开展优质护理服务“示范病区”的临床实践
关键词 优质 护理服务 示范病区
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.338
随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求，我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以人性化为理念，以整体化为内容，以专业化为特色，以无陪化为要求”的宗旨率先开展优质护理服务示范病区，总结过去工作中的不足，在新的形势下不断加强学习，创新地开展优质护理服务工作。
本研究通过团队建设，改善病区环境，重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，确保护理质量，确保患者的安全，发现护理人员专科知识、沟通能力更强了，患者住院环境明显改善，加大基础护理工作，为患者提供更多的帮助与照顾，便民服务到位，使患者更满意更安全。
团队建设
要想做好优质护理服务“示范病区”，首先要有一个优秀的护理团队。2010年4月开始，在护理部的领导下，多次外出参观学习，并组织科室全体护士认真学习上级文件精神，并与实际工作紧密结合起来，创造性地开展工作。加强护理人员的思想教育，继续发扬不怕苦、不怕累、不怕脏、不怕困难的优良作风，工作中要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有问询声，根据不同患者的表现特点，坚持以人为中心的服务理念为广大患者做好优质护理服务，并且利用科室小讲课的机会提高护士沟通能力，护士做到有效沟通100%。要求专科护士必须对自己的业务娴熟，采取多种方式提高每位护士的沟通技能，交流时做到通俗易懂。在院领导和护理部的支持下我们示范病区患护比配置由原来的1:0.3增加至1:0.5，为做好优质护理“示范病区”打下了坚实的基础。
提升专业技术水平
丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理服务的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责是首要的护理指征，坚持组织每周集中学习2次，每月组织护理业务大查房1次，每天利用晨会进行专科知识提问，每个月进行护理技术操作考核2次，并重新修定了专科疾病护理常规，要求护士长、主管护师、科主任、主治医师轮流讲课，使护理人员熟练掌握专业知识及护理技术操作。不断学习护理新知识、新技能，以便准确及时地对患者进行救治，杜绝医疗、护理事故发生。
改善病区环境
在院领导的支持下重新装修了病区，走廊张贴的健康教育宣传栏，既达到了健康知识的宣教又起到了装饰作用，病房、走廊、护士站更是宽敞明亮，整齐划一，小小的盆景使整个病区显得既温馨又漂亮。控制陪护减少探视保证病房秩序，经过不懈的努力，工作环境改善了，患者住院舒服了。
严格工作制度
重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，以确保护理质量。增加了生活护理早、晚班，早班一年四季都是早上七点到岗，下午3点下班，工作职责主要是督促患者及家属起床，控制陪护，为不能自理的患者洗脸、梳头，口腔护理，喂饭，翻身、拍背进行皮肤护理，为部分自理患者提水，买饭等。并加强基础护理保证患者舒适。生活护理晚班下午3点工作到晚9点，与早班实施床头交接班，加强对不能自理和部分自理患者的帮助与照顾，下午主要为老年患者洗头、床上擦浴、泡脚修剪指(趾)甲，整理床单位等。工作中认真落实住院患者基础护理服务项目内容，夯实基础护理，患者住院期间并发症发生率明显降低，满意度大大提高。
便民服务措施
免费为广大患者配置了储物箱、助行器、冰箱、微波炉、针线盒、洗头车、吹风机、梳子、镜子、护肤品等便民设施和物品。解除患者住院期间的种种不便，患者住院期间的检查、化验都有护士陪检、配送，对无陪护患者帮助办理入院、出院手续。
确保患者的安全
护理安全是护理质量的基石，是优质护理服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律知识和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法律法规的学习。加强护理质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，认真执行床头交接班制度，对发现的各类隐患，要及时纠正并予以分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，心血管患者凌晨易发生心衰、心绞痛，要加强夜间巡视发现问题及时处理;输液时护士多巡视、多观察、多询问，要做到送药到手、服药到口;教会患者使用护栏床等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。走廊张贴了坠床、跌倒、压疮预防的教育指南，加强危重、卧床患者的活动能力评估，根据评估分级对患者进行科学的护理和照顾。及时召开病员座谈会，开展健康知识讲座，对不良事件的危害及预防措施用视频、图片等形象生动地让患者了解并配合，以确保住院期间患者的安全。
讨 论
开展优质护理服务“示范病区”是推行的深化医疗改革的一项重要举措，在医疗改革形势下，积极探索新的护理服务模式，更新理念，为患者提供优质的护理服务，从而改善医患关系，提高护理质量和服务水平。通过转变服务理念，实施首问首诊负责制、亲情护理服务、加强基础护理、安全护理等举措来创建优质服务示范病区。实施前后护士工作满意度、护理质量和患者满意度均有提高。规范了护士的服务行为，护士的价值得到实现，护理质量得到提高，患者满意度得到提升，紧张的医患关系得到缓解。
自开展优质护理服务示范病区以来，在护理部的正确指导下，护理人员综合素质提高了、凝聚力更强了，专科知识和护理技能得以强化，真正做到了为患者提供安全、优质、满意的护理服务，不少护士在优质护理活动中受到了患者及家属的高度赞扬。加大力度夯实基础护理，控制陪护保证病房秩序，病区宽敞明亮、环境优美，病房清洁整齐、安静舒适。便民服务更是得到患者的赞许，患者满意度明显提高，由原来的86%上升到开展优质护理服务后的98%。
作者：李玉良
（南京医科大学附属淮安市第一人民医院护理部 江苏 淮安 223300）
【摘要】目的： 研究优质护理服务示范病区护士长每日五次护理查房对护理质量持续改进影响。方法： 护士长每日五次重点高危时间段护理查房。通过满意度调查方法，对优质护理服务示范病区护士长开展五查房前后病人满意度情况及护理质量持续改进情况进行比较。结果： 优质护理服务示范病区护士长开展五查房后病人满意度高于开展前，护理质量持续改进较开展前明显提高.（均P<0.05）。结论： 优质护理服务示范病区通过护士长开展五查房，可以提高护理人员综合素质、护士长管理能力及患者满意度，减少护理并发症及不良事件发生。
【关键词】优质护理服务；护理查房； 质量持续改进；满意度
随着卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的下达［1］，我院2010年3月起创建优质护理服务示范病区，创建过程中逐渐摸索出坚持护士长每日高危时间段进行护理查房，对保证示范病区护理质量持续改进、提高病人满意度方面取得良好效果，现将做法总结如下：
1 方法
1.1 查房时间：护士长利用每日晨间护理时间、上午治疗高峰阶段、中午下班前、下午上班后、下午下班前等重点高危时间段进行。
1.2 查房内容：护士长每日通过评估、宣教、督查等方式了解患者情况，评价夜班护理质量；检查前一天及当日新病人、手术病人、危重病人晨晚间护理质量，检查护理措施、特殊治疗、健康教育落实以及病房管理质量；对存在或潜在问题及时反馈并指导改进。
1.3 评价标准
1.3.1 采用发放满意度调查表方法，对护士长开展五查房前后3个月病人进行随机问卷调查，每项内容有满意、较满意、不满意3个等次，其中较满意和不满意均列入不满意范畴，开展前后各发放满意度问卷50份，共回收问卷100份，有效率100%。
1.3.2 对护理质量影响与开展前后基础护理不到位、不良事件发生、护理并发症发生、病区基础管理不到位等情况参考。
1.5 统计学方法：数据采用SPSS17.0统计软件包进行统计学分析。统计方法均采用χ2检验。
2 结果
2.1 护士长开展五查房前后患者满意度比较：护士长开展五查房前后患者满意度比较见表1.可见开展护士长五查房前后病人满意度比较均P<0.05，差异具有统计学意义。
表1 护士长开展五查房前后示范病区病人满意度比较（例）
2.2 護士长开展五查房前后病区护理质量持续改进情况比较：护士长开展五查房前后护理质量持续改进情况比较见表2。可见护士长开展五查房后护理质量持续改进较开展前明显提高。P<0.05，差异具有统计学意义。表2 护士长开展五查房前后病区
护理质量持续改进情况比较（个）
3 讨论
3.1 开展五查房后护士综合素质得到提高:护士长在查房过程中对全科护理人员的技术能力、沟通能力和交流技巧能给予正确指导，及时评价护士工作质量，是提高各级护理人员的业务水平以及检验护理质量的重要手段［2-3］。使护理人员综合素质得到提高。
3. 2开展五查房后护士长管理能力得到提升:护士长通过五查房，对自身业务和管理能力也是一种挑战和提升。培养了护士长发现问题、分析问题、解决问题的风险管理能力［5］。
3. 3 开展五查房后护患关系融洽，病人满意度提高:护士长巡视病房主动与患者沟通，评估护理效果，及时解决患者困难，增强护患关系，提高病人满意度，充分体现人性化的优质护理服务。
3. 4 开展五查房后护理并发症、不良事件发生大大减少:通过护士长重点时间段查房，督促了护士巡视病房、与患者的沟通，了解病人更多需求，对现存和潜在问题及时发现，查漏补缺，减少护理并发症及不良事件发生。
4 小结
临床护理工作繁忙琐碎，特别是在中晚夜班、治疗高峰阶段等特殊高危时间段，通过护士长每日五查房，及时发现问题，给予分析、反馈、评价，提出持续质量改进措施，规范了护士行为、操作，提升了护理人员综合素质，提高了护士长管理能力，减少了护理并发症及不良事件发生，密切了护患关系，提高了患者满意度，真正意义上达到了优质护理服务示范病区创建的三满意、三贴近的服务宗旨。
参考文献
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［3］ 刘桂倾，熊柱华.标准量化积分在护理综合评价中的作用.中华医院管理杂志，2001，17（4）：235.
［4］ 何华英 尹世玉等，“地毯式”行政查房在护理质量管理中的应用［J］.护士进修杂志，2010，1（21）：1942-1943
作者：杜静
作者单位：471009 河南省洛阳市中心医院
通讯作者：郭惠娟
【摘要】 目的 探讨病房护士分层分组管理在优质服务示范病区护理管理中的应用及对护理质量、满意度的影响。方法 笔者所在科自2010年1月起开展并成立优质服务示范病区，采取护士分层分组管理，设立责任组长、责任护士和辅助护士三个层次，分组包片，以患者为中心，围绕患者需求为导向的分工方式，分为两个护理小组，组内每个护士分别负责4～8名患者的治疗和整体护理工作，并制定了责任组长、责任护士、辅助护士岗位职责。在责任组长的负责下，通过过程质控检查，现场强制改进，保证基础护理、专科护理以及心理护理工作落实到位。结果 通过分层分组管理，提高了护理工作质量和患者、医生对护理工作的满意度。结论 护士分层分组管理制度的实施，提高了护理人员的自身价值，加强了高年资护士对年轻护士的带教和支持作用，使护理资源得到合理应用，护理工作更贴近患者需求，从而减少了护理缺陷和医患纠纷，提高了护理工作质量和满意度。
【关键词】 护士分层分组管理; 优质服务示范病区; 护理管理; 满意度
为进一步加强临床护理工作，落实基础护理，贯彻执行卫生部下达的“把时间还给护士，把护士还给患者”的文件精神，笔者所在科自2010年1月开展优质服务示范病区，设立了分层分组管理。以整体护理为目标，利用现有的护理人力资源，科学合理地激发护理人員的积极性，改善护理质量，有效提高护理质量和护理管理水平，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务已经成为护理管理工作者亟待解决的问题[1]。一年多的临床实践，效果明显，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 笔者所在科现有床位43张，护理人员17名，床护比1∶0.4，护理人员年龄20～29岁，平均27岁，其中本科1名，大专12名，中专4名;主管护师3名，护师5名，护士9名。聘用护士7名，占科室护理人员的41%。
1.2 方法
1.2.1 护士分层分组方法 根据护士的能力将护士分为三个层次，按层次不同均衡的分成两个责任小组：责任一组和责任二组，每组设一名责任组长、4名责任护士和两名辅助护士，由责任组长负责，强调当班护士对所管患者的全面照顾，将每名护士与4～8名患者绑定，改变了片面的功能式护理模式，为以所管患者所需为中心的全程全优整体护理服务。责任组长必须是主管护师或护师资格，是科室的护理骨干，具有丰富的专业知识水平和一定的协调管理能力，责任护士由3～5年高年资护士担任，辅助护士由1～2年的低年资护士担任。
1.2.2 责任组长职责 负责本组患者的全面护理工作，掌握本组患者的一般资料、病情、观察重点、护理问题及措施[2]，并在相对固定的基础上对当日值班护士进行床位分配的动态调整，保证责任护士扁平化的责任大包干及整体护理的落实，指导并安排本小组责任护士、辅助护士做好患者的基础护理、专科护理、健康教育及一般性治疗工作，检查并落实，必要时下护嘱，保证护理措施到位，督促患者遵守院规，认真执行陪护制度，维持病房秩序。责任组长主要承担着病危患者的护理工作，每日对组内每个护士的护理工作进行督导评价并登记。积极协助护士长搞好病房管理及降低医疗护理成本，向医生及时全面反馈治疗方案实施过程中的各方面信息。
1.2.3 责任护士职责 在责任组长指导下，完成分管患者的各项治疗、护理工作，满足患者需求，为患者提供主动服务，保持病房秩序，参与病房管理。
1.2.4 辅助护士职责 负责3～8名较轻患者的护理，在责任组长指导下，协助责任护士完成各项基础护理。
2 结果
实施护士分层分组管理后，做到了患者事事有人管，护士人人有事做，多层次护理人员结构更贴近患者需求，患者就医感受得到改善，护理质量得到提高，患者满意度高达99%，同时也提高了护士自身价值的认同度。详细情况见表1。
表1 护理质量及满意度对照表(%)
3 结论
3.1 调动了护理人员的工作积极性，使人力资源得到合理应用，提高了护士的工作效率 实施病房护士分层分组管理、责任组长负责制后，各层护理人员岗位明确，职责清楚，分工合理，工作积极性及工作效率大大提高[3]。
3.2 提高了护理工作质量及患者、医生对护理工作的满意度 服务示范病区开展以来，笔者所在科坚持以细化基础护理、精化专科护理为指导，转变护理模式，实施护士分层分组管理，采用“大包干小包片”的方法后，降低了护理人员管理患者的宽度，使护士深入病房，与患者主动沟通增加，服务意识增强，基础护理落实到位，并为患者创造安静、安全、温馨的病区环境，更能了解患者的病情及治疗情况，能够更加全面地向医生反映患者的正确信息。同时，责任组长承担起科室的质控、组织、协调及患者的安抚工作，对低年资护士给予一定的指导、协助，实现了分层不分等、人人参与的护理目标，促进了护理质量的控制与持续改进[4]，保障了各环节质量得到落实和提高，减少了护理缺陷及护理纠纷的发生，提高了患者、医生对护理工作的满意度。
3.3 提高了患者、医护满意度，创造了和谐的就医环境。
3.4 人员素质能力和人力资源不足，对发挥分组分层护理有着制约作用，只有加强护士分层培训和管理，增加护理人力资源，才能更好地发挥分层分组模式的功效最大化，促进护理工作的深入发展。
参考文献
[1] 谢屹红.护理排班方式与护理人力资源的合理利用.中国实用护理杂志，2004，20(4A)：65.
[2] 惠玉，柯熹，潘志颖.实行主责任护士负责制的实践.中华护理杂志，2011，46(4)：369-370.
[3] 杨淑蓉.护理组长负责制在心内科护理质量管理中的应用.中外健康文摘，2009，34(6)：38-39.
[4] 廖全全，邹红梅.组长负责制分层管理模式在急诊护理管理中的应用效果评价.中国实用护理杂志，2009,25(3A):3.
(收稿日期：2011-05-09)
(本文编辑：郎威)
作者：郭惠娟 李幸伟 袁慧娜
1、在护理部、科主任和护士长的领导下，负责本病区行政管理和优质护理工作。
2、认真落实各项护理核心制度及各级各类护理人员职责，指导本病区护理人员要树立正确的人生观、价值观，增强责任心，改善服务态度，为患者提供满意服务。
3、根据护理部及科内“优质护理服务示范病房”工作计划、工作进度，制定病区具体计划，并组织实施，认真做好督促、检查、记录、统计和绩效考核工作。
4、认真组织实施卫生部颁布的《分级护理原则》，严格按照各级护理标准为患者实施相应级别护理，保证基础护理工作的有效落实。
5、根据护理工作量、技术难度等要素，适时调整护理人员工作时间及排班模式，达到合理分工科学管理。
6、参加并指导急危重及抢救患者的护理。督促护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，严格一级质量控制，确保护理安全。
7、掌握本病区情况，参加病区内急危重病人大手术、新开展手术、死亡患者的病案讨论与会诊。
8、积极组织护理人员开展新业务、新技术和护理科研，认真落实“”及专科护理训练计划。
9、指导和管理实习进修人员，组织有经验和教学能力的护理人员任带教工作并检查指导。
10、定期召开工休座谈会，听取患者及家属对医疗，护理和饮食
的意见，研究改进病房管理工作。
11、督促检查卫生员、配膳员做好清洁卫生和消毒隔离工作。
怀远县龙亢农场医院
优质护理服务病区患者对护士工作满意度调查表 患者朋友：
为深入开展“以病人为中心”活动，向广大病友提供文明优质服务，了解护士工作质量和服务质量，改进护理工作，请您根据自己的亲身体会，按照提示在您认为适当的位置打“√”。谢谢您的合作!
1、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度(探视、陪护、卫生)?
(1)及时介绍(2)第二天介绍(3)从不介绍
2、您知道自己的主管护士是谁吗?
(1)知道(2)不知道
3、您知道自己的护理级别及相应的护理项目和内容吗??
(1)知道(2)不知道
4、护士在为您做治疗时是否向您交代用药或注意事项?
(1)交代(2)有时交代(3)从不交代
5、当您输液时护士能否主动来巡视?
(1)主动巡视(2)有时巡视(3)从不巡视
6、夜班护士是否经常来病房?
(1)定时来(2)打铃或家属叫才来(3)从不来
7、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助?
(1)能(2)有时能(3)不能
8、护士是否给您介绍休息、饮食、活动、卧位有关事项?
(1)介绍(2)不介绍填表时间年月日
9、当您有问题找护士时护士的态度：
(1)有问必答、耐心解释(2)简单回答(3)不予理睬
10、您在做各项检查前，护士是否向您讲明地点、方法或注意事项?
(1)及时讲(2)有时讲(3)不讲
11、您是否知道自己的病情、治疗及疾病康复知识?
(1)知道(2)不知道
12、护士每天为您整理几次床铺?
(1)2次(2)1次(3)不整理
13、病房是否能保持安静?
(1)安静(2)较安静(3)不安静
14、您认为病区的环境卫生怎样?
(1)较好(2)一般(3)不好
15、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次?
(1)1周(2)2周(3)不更换
16、您知道这个病区的护士长是谁吗?
(1)知道(2)不知道
17、护士能否经常与您交谈?
(1)经常交谈(2)有时交谈(3)不交谈
18、当您遇到问题求助护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决?
(1)能(2)有时能(3)不能
19、您对我院护理工作总体感觉怎样?
(1)满意(2)较满意(3)不满意
20、您认为该病区最好的护士是谁?
【摘要】目的：探讨人文护理在创建优质护理服务示范病区中的作用。方法：结合创建优质护理服务示范病区的要求，对住院患者按照人文护理模式实施护理。结果：通过实施全面、全程、优质的护理服务患者及家属对护理的满意度明显提高。结论：人文护理在创建优质护理服务示范病区的过程中，充分发挥了护士的主观能动性，提高了护理服务质量，提升了满意度，实现了病人满意、员工满意、领导满意三满意工程。 【关键词】人文护理;优质护理服务;满意度
自2010年初卫生部下发了“优质护理服务示范工程”考核标准以及省卫生厅创建优质护理服务示范病区活动以来，我科迅速行动起来，组织学习，统一认识，在创建过程中，充分运用人文护理知识，并结合心内科专科护理特点，取得了良好效果。
1人文护理和优质护理的概念
人文护理，即护理学中的人文关怀或人文精神，是指以人为主体的护理参与人文现象[1]。它既是现代医学护理模式的要求，又是构建和谐医患关系的主要成分之一。优质护理服务，是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
2在创建优质护理示范病区中采取的具体措施
2.1充分运用人文护理知识，为患者营造一个温馨舒适的就医环境。
2.1.1加强人文护理知识学习。护士是人文护理的主要参与者，护士对人文护理知识的了解和认识直接影响到人文护理的执行，影响到患者的心理感受，从而影响到疾病的恢复。因此，我科通过知识讲座、学习交流等形式，强化全科护士人文护理理念，逐步完善人文修养，使人文护理贯穿于为患者服务的全过程中。 2.1.2把现代人文融入硬件建设和软件服务中，为患者营造一个温馨舒适的就医环境。面对焦虑的患者及家属，流畅的居住空间、整洁的床单位和方便卫生的设施会给其带来流畅感和韵律感，使人赏心悦目[2]。我科在病区内摆放了绿色植物营造家的感觉，使病人感到温馨，还设立了“文化墙”，墙上张贴了爱心语、对病人的关照、祝福等，并每2周更换，用不同颜色的彩纸勾勒出一幅幅动人的画面，使濒临绝望的病人充满生的希望。
2.2转变护理人员服务理念，倡导“五心”服务。即病人入院热心接，病人住院真心待，病人需求尽心帮，病人护理精心做，病人出院诚心送。做到“五个一”服务，即第一时间将病人接到床边，说好第一句话，落实第一顿饭，送上第一壶水，做好第一次入院宣教并送上爱心联系卡，入院次日再次沟通，了解病人的心理反应，重复了解病人需求及个性、心理特征，为心理护理和健康教育打下基础。为了使卧床病人卧位舒适，病区利用废弃的软袋盐水自制压疮垫。对老年、有跌倒史的病人，病房内挂跌倒树，提醒病人注意安全。病区内提供便民箱，如针线包、各种日常生活用品以方便病人。并取消家属护理，做到“陪而不护”，协助病人翻身、擦背、剪指甲、洗头等日常生活。与病人心贴心交流，全程满足病人需2.3合理调配护理人力资源，确保护理措施有效落实。根据科室特点实行弹性排班，并将护士分层使用，实行能级管理，责任护士由高年资护士-低年资护士-辅助护士组成，实行责任包干制，责任组长每日对所负责病人的病情及自理能力及需求进行评估，指导低年资护士工作：包括诊断性治疗，基础护理，心理护理，健康教育等，责任组长每日上、下午下班前再次对病人进行评价，了解护理措施落实情况及病人的病情转归，需求满足等。发现问题及时整改，通过不断地持续改进，不断提升护理质量。
2.4建立健全岗位职责及规章制度，促进全面、全程优质护理服务。 2.4.1建立责任组长职责,病区实行由护士长-责任组长-低年资护士-辅助护士组成的网络，低年资护士、辅助护士落实基础护理措施，建立基础护理质量标准，包括晨晚间护理、口腔护理、皮肤护理和分级护理的工作内容。责任组长创新专科护理内涵，并对病危、病重、一级护理质量标准包括基础护理、舒适护理、导管护理、以及对病情的九知道掌握，护士长每日督查病人基础护理落实情况，危重、一级护理病人的病情变化、心理状况，指导护士完成各项护理，确保护理安全。
2.4.2建立绩效考核制度，各能级护士竞聘上岗，按照各能级设定绩效考核分配原则，健全护理薪酬和奖惩激励机制，充分调动护士的积极性[3]。 3体会
3.1人文护理是创建优质护理服务示范病区的核心。人文护理就是以人为本，一切为患者，一切服务于患者，一切方便患者的服务理念，它表现在尊重患者的生命价值、人格尊严，个人隐私。护理人员在进行常规护理操作时不仅要做到操作熟练，病人无痛，更要时时注意保护病人的隐私，充分考虑病人的心理感受，尊重其人格尊严。
3.2护理理念是创建优质护理服务示范病区的灵魂。它具有一种强大的内在驱动力，“夯实基础护理，创新专科护理，提升病人满意率”是心内科护士护理理念。在同一职业价值观的引导下，每一位护士都自觉按规范从事护理活动，把基础护理转化为护理行为习惯。
3.3护理队伍是创建优质护理服务示范病区的主体。优质护理服务是医疗服务的重要组成部分，护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质。护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。护士是护理工作的主体，因此培养一支高素质的护理队伍是护理专业发展的需要。
3.4支持保障系统是创建优质护理服务示范病区的基础。它包括硬件保障系统和软件保障系统。硬件保障系统包括科内配备必要的基础护理设施，如洗头车，流动的泡脚筒、坐便器等;软件保障系统包括护士的专科知识内涵和院领导及各职能部门的支持度。自卫生部“优质护理服务示范工程”活动倡导以来，我科经过五个月的努力，通过全程、全面、优质的人文护理，通过夯实基础护理，创新专科护理内涵，最终达到了病人满意，员工满意，领导满意的“三满意”工程。求
一、优质护理服务试点工作实施情况
(一)、改变排班模式
1、根据工作需要实行责任护士包干患者，确定了三个责任护士，每位责任护士分管8—11位患者，实行责任护士8小时在岗，24小时负责，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等，为患者提供连续、全程无缝隙的护理。
2、排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。
3、增加薄弱时间段的护理人员，主要处理中午补液及晚间护理。
(二)、夯实基础护理
1、为每一位新入院的患者做好清洁护理，根据患者的具体情况，有效落实基础护理的服务项目。如：剪指甲、剃胡须、洗头、温水擦浴等等;给危重患者做口腔护理，保持口腔清洁，按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。对生活能够自理或部分自理的患者，在病情允许的情况下，我们鼓励患者自己做好部分生活护理，增加病人战胜疾病的信心，减轻病人的病人角色依赖。
2、加强晨晚间护理：每天早上采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单及被套，询问夜间睡眠等情况;晚上整理患者床单元，开窗通风，为病人创造一个良好的睡眠环境;为生活不能自理的患者做好晨晚间护理。
3、加强了安全护理：加强病人身份识别(腕带、床头卡)使用安全警示标识，包括防跌倒，防压疮，防坠床等，对于年老、危重的患者给予护栏等保护措施;危重患者外出检查由护士陪检，确保患者安全。
(三)、落实健康教育
1、入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入住后责任护士会根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，排便护理，休息指导等等;由于科室年老病人多，陪人更换频繁，为了做好健康教育，每位责任护士都会详细的用通俗易懂的语言讲解给病人或者家属，陪人更换一位讲一位，对患者易忘难懂的知识反复进行宣教，直至每一位患者、每一位家属都掌握健康教育知识。对文化知识水平较高的患者我们会给予患者书面的东西，经过我们讲解后再加强自己学习。
2、加强了患者口服用药的安全，每一位住院病人我们都建立了口服药单，每天由责任护士核对口服药单后再发放，讲解用药有关知识，督促患者及时服药。从而改变了原来口服药由患者自己调配后口服的不安全隐患。
(四)、落实分级护理指导原则。
1、落实了巡视制度，责任护士根据所管患者的护理级别，能按护理级别按时巡视患者的病情，对患者的病情能全面掌握。
2、落实了特、一级护理患者的晨晚间护理、口腔护理、饮食护理、卧位护理、床上擦浴、管道护理等一系列护理，确保患者在住院期间干净、整洁、舒适。
(五)、规范护理服务
科室开展优质护理以来，我们制定了优质护理服务理念，护理服务承诺以及优质护理宗旨;制定了各种工作流程，以及工作质量标准，要求护士“坚持以病人为中心，以质量为核心” 的服务宗旨，树立 “尊重，理解，关爱”的服务理念，发扬“敬业，爱院，创新，奉献，仁爱”的精神。工作主动热情，温馨护理，微笑服务，接待患者做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行，患者主诉不说没事。统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗?”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。温馨的人性化服务，良好的行为仪表，使病人感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外部形象。每天清晨，护士都会笑容可掬问候患者“昨晚睡得好吗?今天看起来气色不错!”、“今天怎么样?”开始一天的治疗护理工作。输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，消除患者心中的茫然。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧及不解减轻了不少。责任护士每天主动巡视病房，减少患者的呼叫次数，及时发现问题，及时总结，及时改进。危重患者、治疗失去信心的患者我们制作精美的小卡片，上面写上关心的话，鼓励的话，帮助患者树立战胜疾病的信心.改变对病人的称呼，从过去的直呼其名到现在的“李叔”，“张姨”、“王姐”，每一位护士都会这样称呼病人，使病人和我们的关系更近了。通过美好的言语、和蔼的态度，给患者以心理上的抚慰。
(六)、改善病区环境
本着一切为病人的服务理念，在现有的病区环境下采取多种措施，努力为病人创造一个安静、整洁、舒适、安全的环境，让病人住着舒心，进一步提高病员满意度。针对患者反映的病房环境有待改善的问题，把加强病房卫生管理作为改善病区环境工作的重点工作。每天早上做晨间护理时，由护士把每一位病人的床头柜的杂物收纳整齐，并擦拭每一张床头柜，及时更换病人的床单被套。在每天四次的查房过程中，对于发现的卫生问题，及时反馈给护工进行清扫。加强病房卫生死角的打扫。经过我们的努力，现在的病房较之以前发生了很大的改观，床头柜无杂物，整齐划一，床单元干净、整洁、舒适。地面无垃圾，无水渍。
(七)、建立意见箱，定期满意度调查
配合优质护理的开展，我们设立了意见箱，收集病人的意见，护理部定期开箱把病人的意见及时反馈给我们，以便改进我们的工作。在日常工作中，我们定期进行满意度调查，征询患者的意见，以求真实客观的对我们的工作做一评判。正因为有了意见箱和满意的调查才使我们的工作有了更快更稳得发展，一月多来，我们共收到感谢信十六封。
(八)、不断总结
为了能更好的开展工作，及时发现工作中的不足，每天由护士长带领一位责任护士在早晨、中午下班前、下午上班时、下午下班前查四次病房，主要检查病人的基础护理、专科护理是否到位，健康教育是否已掌握，以及病房的卫生。有效落实优质护理三级查房制度，查房当中发现的问题及时反馈给当事人立即改正。每周进行一次优质护理服务质量督查分析及反馈，不断总结，不断改进。
二、存在的不足
1、个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。个别班如午间12点以后，下午2点 护士巡回不够。
2、低年资护士的理论水平欠缺及技术操作不够规范
3、病房的卫生还是不够整洁，特别是下午时间段的卫生，卫生间里不够干燥，有异味，而且没有防滑垫。
4、部分基础护理的项目未得到有效地落实，有待进一步的加强。
三、下一步的工作计划
下一步我们将加大宣传力度，进一步营造氛围，在细节服务、环境卫生和健康教育方面再下功夫，继续主动加强巡视，减少患者呼叫次数，夯实基础护理，加强与患者的有效沟通，在病区增加温馨提示，加强护理人员的理论知识及技术操作的培训。切实为住院患者提供及时准确个性化的优质护理服务，边摸索，边改进，边完善，不断总结经验，力争快速提升优质护理服务质量，努力做到使患者满意，政府满意，社会满意。
内一科护理部
二零一一年八月三十日
优质护理点点事迹
作为一名责任护士，需要做到的就是多跑，多讲(多问多答)，多看，多微笑。及时将患者的病情反馈给医生，及时化解患者对医务工作中的误解，做好医生和患者之间的桥梁。
杜丽娟“视病人如亲人，细心、耐心地护理每一个病人。
她温文尔雅，总是面带微笑，态度和蔼，不厌其烦，迎接着一位位入院的患者;她说话和蔼，耐心解答着患者的一个个疑问;她工作认真，技术精湛，解释，告知，宣教到位是每一个同事对她的评价。”她在临床护理工作中，用心、用情、用微笑给病人带去整体的人性化护理。她就是这样，对于成绩她永不自满;对于困难她永不服输;对于工作她永不放松。以饱满的工作热情迎接每一天。
她已是怀孕八个月，即将做母亲的人了，甜蜜的“负担”使她的行动不如往日那么利落。但是并没有影响她对患者所做的一切。她的操作规范，告知很到位，所负责的5床患者刚入院时身上的臭味很重，病房的其他人都嗤鼻嫌弃。炎炎夏日本身出汗就多加之患者来自农村患病在身及不方便。为了使患者增进舒适，为了不影响同病室其他患者。她默默的端起了脸盆打来热水，为患者擦拭.洗头。我们看到时她已是汗流满面。这个画面太让人心疼，也太让人感动。患者泛着泪光握着她的手感激的说着“谢谢,谢谢!我的儿女都不曾这样为我做过!谢谢你们”。因扩张型心肌病多次住院的8床，因病情的反复给患者造成了极大的心理负担，曾一度悲观厌世。她每天和患者及家属沟通，不断的鼓励患者给他信心。床头上一张张温馨的小卡片祝福着，鼓励着。患者好转出院时激动的说“我住过很多医院，在这里我最能感觉到温暖，你们像我的亲人一样，不，比亲人还亲一封感谢信都不足以表达我的谢意。真的感谢你们!她只是微笑着说“其实我也没做什么，是我们应该做的”是的我们认为没有为患者特别的做些什么可是就仅仅一个甜美的微笑就足够照亮患者心底的阴霾。
“让我把热忱的心、真挚的爱连同精湛的技术，奉献给每一位患者。我科年轻护士李莎她带着满腔的自信，带着青春朝气，带着这份职业所给予的神圣使命来到洋县中医院，开始了护理职业生涯。豁达开朗，积极乐观是她的生活追求。精益求精、无私奉献，是她的工作追求。她以严谨细致的工作态度、勤奋忘我的工作精神，赢得了病友的信赖，赢得了同事的好评，在工作中始终做到以病人为中心，把病人的难点作为服务改进的重点，把病人的需要作为服务落实的内容，把病人是否满意作为服务目标。理解关爱病人，以发自内心的热情真诚服务于病人，就在这点点滴滴中就像温煦的阳光一样温暖着彼此。17床患者当时以“上消化道大出血”失血性休克入院。患者淡漠的表情，泛白的口唇，家属急切的恐惧让整个气氛凝重无比。责任护士李莎认真细心的做着每项治疗，“爷爷今天感觉怎么样好点没”“昨天晚上休息的好吗”爷爷您一定要加油!”亲自为患者服药，告诉家属饮食的注意事项，安慰家属“我们和你在一起，我们一起努力”那信任的眼神中只能更加坚定她做的更好。稳定好转后患者精神见好，在交流中才发现那爷爷是多么的开朗和倔强。一日为他做晨护时，他对我们说“你们这里有个护士没什么用，整理床的时候还把病人的衣服叠的整整齐齐的放那，还给病人刮胡子，剪指甲，这些都是家属做的么，你说她有什么用。”乍一听还以为又是那儿做的不好?后来一听哦原来是这样，惹得大家哈哈大笑。就是那个明媚的早晨大家心不由的拉近了，平时好不留意的东西原来带给患者是如此的反响。若不是那份信任患者怎能说出这份反向的“批评”。“感谢所有医护人员你们是真正的白衣天使，感谢小李真诚的说声谢谢，好人一生平安!”患者出院在大雨中她亲自送患者上车，那把倾斜向患者而自己淋湿半个身的伞，就是那道美丽的彩虹。她默默的给一位位危重患者洗脸，洗脚，檫身，剪指甲，洗头，刮胡须不怕脏，不怕累。从一封封感谢信中能看到真让患者感动了，她觉得自己做的实在是太微不足道了，可那从急切到信任再到感激的眼神太让人深刻了，我们何德何能只是仅仅做了本应做的。“爷爷，祝您永远幸福康乐!”一次次的感动就在这细节中，让我们倍感温暖。也只有心细体贴的人才能将这份感动体现的淋漓尽致。
“用我真诚的呵护，抚平你身心的伤痛。
责任周皓她在科室能团结同志，尊敬老师，干活从不拖拉，给她分配的每项工作，她都能出色地完成，对病人服务态度很好!解释耐心，入院告知，健康教育，服药，饮食护理都能耐心讲解，特别是心理护理做的很好，护理文书书写认真，完成及时。，始终热爱本职工作，并以工作为乐，这一点是她在护理岗位上不断进步的源泉。她在熟练掌握护理各项操作技能的同时，深深懂得学习的重要性，为了使自己的专业理论基础更加扎实，更好地指导实践，她从来不放弃每一个学习的机会。
她负责的病人，26床梁万存是一名低蛋白血症患者，形体消瘦，精神萎靡，长期治疗使得他经济拮据，发现患者情绪低落，她一有时间就去与患者沟通谈心，做心理护理，鼓励他树立战胜疾病的信心，告诉他如何正确服药，如何根据他的病情选择食物，鼓励他、安慰他，在我科治疗了一段时间后他的病情有了好转，精神面貌也有了转变，后来因为经济原因他决定要出院，出院当天本就不富裕的他给我们买来一个西瓜，拗不过他的坚持我们收下了西瓜，大家都特别感动，在我们心里那不只是一个普通的西瓜，它包含了病人对我们工作的肯定和深深地谢意。还有28床病人魏志灿是冠心病、脑动脉硬化、高血压3级，患者的病情反复，多次来院治疗，他特别敏感，大夫查房时给他多说了两句有关病情应注意的问题，他就有了心理负担，饭吃的很少、精神也不好，拒绝服药，她知道后多次与他交谈，向他解释病情，讲解发病的病因和药物对他病情的帮助，告诉他怎样进行疾病的自我检测和自我保健法，一来二去，他认可了责护的方法，打消了之前的疑虑积极地配合治疗，病情很快有了好转，临出院的时候还亲切的和我们告别。病人的满意和康复就是医务工作者最大的心愿，在不同的科室之间好的方式方法应该共同借鉴学习，相互沟通，在我科治疗过得22床周光印住院期间一直与我们相处的很愉快，在他即将出院的前一天他的女儿到收费处询问费用，不料与收费处的科员发生了争吵，言辞激烈，吵的不可开交，她当时正在巡回病房，看到气冲冲走过来的周大姐她赶紧上前询问，家属当时情绪很激动，了解情况后她马上到收费处进行协调，而后又替收费处向周大姐道歉，解释，最后她表示理解，消除了一场不必要的纠纷。有句名言说：“幸福的人有着相同的幸福，不幸的人各有各的不幸”。之前的26床患者肖舍林才三十多岁就不幸的患上了再生障碍性贫血，隔上一段时间就要住一次医院进行输血治疗，记得他刚入院的那天，知道自己被作为了特护病人，要给他进行心电监护和吸氧，当时他特别生气，拒绝这些治疗，医生和护士多次劝解都没有效果，只能取消这些措施，加强对他的观察和巡视，后来与他沟通后才知道他之所以拒绝一来是觉得自己年轻也没有什么特别重的病情表现，二来是多次住院的经验让他知道这些治疗的费用，，为了不再加重妻子的经济负担才拒绝。在和他的沟通交流中她发现他对自己的病情很灰心，象这样的病人还有30床马文治，他是一名肝癌患者，大量的口服用药也让他的胃遭受了摧残，进食情况很差，他对自己的情况也很担忧，针对这样的病人她平时试着多与他们进行交流，了解他们的心理状况，安慰他们的失落情绪，鼓励他们树立战胜疾病的信心，与病魔作斗争。让他们保持愉快的心情，积极地配合治疗。出院时他们都对我们的服务表示满意。护患关系的和谐，是我们在平凡、简单护理工作中用心服务建立的。31床冠心病患者张元涛在输液过程中不小心发生了手臂渗液，一大块硬结久久不散，作为责任护士她看在眼里急在心里，尝试了热敷，硫酸镁湿敷等办法效果都不是很好，有一天早班听一位同事说起中药制剂黄金散可能对这种情况有作用，她赶紧打电话让朋友帮忙买了几包来，当时就给他进行了湿敷，用了三天后有了很好的收效，患者自己说也没有先前那样痛了。慢慢地硬结消失了，看着病人轻松地神情，她的心里也特别开心，她说：作为管床护士，没有什么是比病人对我们的信赖更自豪的吧。真诚的微笑、贴心的言行、细致的关怀——这一切都是为了病人，而这一切病人和家属都看在眼里，记在心上。我会继续努力，尽我所能，为每一位病人提供优质的服务，拉近护患之间的距离，让心与心之间不再遥远!
优质护理服务示范工程创建活动护士演讲稿
优质护理服务示范工程创建活动护士演讲稿
南丁格尔曾经说过：“护士是没有翅膀的天使。”我当时很疑惑，没有翅膀怎么会是天使?将信将疑中，选择了护理这个职业。
春华秋实，岁月变迁，转眼间工作已经五年了，日子这样平淡无奇的过着，忙碌充实的上班下班，带着千篇一律的微笑，为病人做好治疗和护理，超出工作范围之外，并没 有过多的交集。
我以为日子还会一如既往的继续下去，直到卫生部136示范工程的出现。
卫生部将在全国开展“优质护理服务示范工程”活动，简称“136示范工程”活动的主题为：“夯实基础护理，提供满意服务，”目标是：“患者满意，社会满意，政府满意。”安徽省立医院是试点医院，而我所在的科室是136示范工程试点科室，这是何等的光荣和荣耀!
我想，它或许是我们人生中的一个转折点，无论是工作上，还是思想上，我们唯恐自己做的不够好，辜负了这份荣耀。
带着忐忑不安的心情，开始了新模式下的第一次的工作：
有点生疏，有点慌乱，病人的表现是：有点惊讶，也有点惊喜!在紧张中，忙碌中，结束了一天的工作，发现腿好酸，晚上睡眠变得特别好，劳动，真的是促进睡眠的一剂良药。
第二次工作：
因为睡眠好，自然是精神抖擞，也不像第一天那么生疏，主动的和病人问好，搀扶着他们在床边行走，我感觉他们已经欣然接受了我的帮助，有一点喜欢我了，心里有一点小小的欣喜。
第三次工作：
为一个病人洗头，用吹风机吹干，看到他头上斑驳的白发，突然一阵心酸，和我父母一般的年纪，无情的病魔正在肆虐着他的身体，我突然感觉自己像一个女儿正在为自己的父亲，(来源：公务员在线 http://)做这件事，动作也不由的轻柔了许多。在洗头之前，对于我的嘘寒问暖，不怎么答理的他，在我给他洗完头之后，居然对我露出了笑容。他和我说了家里的一些事，说他的老伴怎样的辛苦。脸上带着欣慰感激的表情，虽然他没有说谢谢，但我知道，对于我一个小小的举动和帮助，他很感动，所以才会愿意和我分享他的心情。对我来说，这比一句脱口而出的：谢谢，来的更为珍贵。
我从来都不知道，自己这样一个小小的举动，可以轻易的将两个陌生的人拉近。我知道病人因为遭受身体上和精神上的双重痛苦，所以无论他们怎么样的生气或无理取闹，都是情有可原，我都可以容忍，但容忍之后，并没有去关心他们，所以从未曾走进他们的心里。
还有一件事，让我感触很深：一个手术病人的家属对我说：上帝为你关上了一扇门，必定会
为你打开另一扇窗。我很意外，因为这是我的人生格言，我就问：你怎么知道?我胸牌坏了，今天又没有带胸牌。他说：你的服务态度真好，我看着你的样子，在墙上的照片上找到了你的名字，也看到了你的人生格言，你们省立医院的护理人员和医生的服务都是屈指可数的。
看到我在病房里忙碌穿梭，有个家属都问了好几遍说：你今天累坏了吧?我说:不累呀。体力上是有点累，但精神上是愉悦的，我知道，她是真的关心我累不累，正因为这种关心，我才不会觉得累，因为我觉得我做的这一切，都是值得的。
我和我的同事们，比以前更忙碌了，但我们收获了很多感谢，感动和感激。我们每个人，好像很快的适应了这种工作模式，全心全意的为病人服务，我们像一只只勤劳的小蜜蜂一样，辛勤的劳动着，我们比以前更快乐了，我们找到了人生的价值，因为我们的工作，给病人传递的是温暖和无微不至的关心。
没有翅膀的天使，是美丽的化身，慈善的象征，身穿神圣白衣的我们，做着平凡，琐碎的工作，依然是流动在病房里一道靓丽的风景线，期待成为一缕阳光投射到病人心里。
没有翅膀的天使，平凡却很伟大，直到今天，我终于相信了---南丁格尔这位先驱曾经说过的话。
吉林大学第二医院开展2010年“优质护理
服务示范工程”活动实施方案
2010年3月15日
为认真贯彻落实吉林省卫生厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，全面提高医院临床护理工作水平，不断提升患者满意度，结合护理工作实际，制定本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深入贯彻落实医药卫生体制改革工作部署和全国护理工作会议及省卫生工作会议精神，进一步规范临床护理工作，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为广大患者提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
以“三满意”为标准，即让患者满意、社会满意、政府满意，以开展“优质护理服务示范工程”活动为载体，不断推进我院护理工作上新台阶，把我院打造成为全省“136示范工程”之“优质理服务示范医院”。
“136示范工程”目标：一是患者满意。通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质
1 量的护理服务;二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐;三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
三、活动对象及主题
全院各临床科室及从事护理工作的相关部门。
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。
四、活动原则
遵循“三个结合”。一是把开展“136示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。加大基础护理所占比重，组织本院扎实开展“136示范工程”活动;二是把本院自查、行政督导和社会评价相结合。要对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照省厅印发实施方案的要求认真加以整改落实。同时还要积极配合省市卫生部门对我院开展“136示范工程”活动情况进行检查指导;三是把当前任务与长远建设相结合。通过活动的开展，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情院情的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。
五、主要内容
2 深入贯彻落实《护士条例》，认真执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。 (一)建立健全规章制度，明确岗位职责。
1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，明确基础护理服务项目，修订完善护理工作规章制度，编写专科疾病分级护理指导手册等。 2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务。 1明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
2明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与
3 评价的机制。
3.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
4.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。 (三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。 1.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融人到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的沟通交流，为患者提供人性化护理 服务。
2.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 (四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理。 1.充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
2.探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。 (五)完善临床护理质量管理，持续改进质量。
4 1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。 2.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结 果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位。
1，各科室领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，营造良好工作氛围，调动广大护士的积极性，确保活动取得实效。
2.各科室领导要经常向院领导汇报活动开展情况，注意与有关部门密切团结协作，舍得经费投入，提高护士福利待遇，实行同工同酬，调动各方面力量，为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
六、方法步骤
(一)准备阶段(2010年3—4月) 1. 制定实施方案，搞好宣传动员，充分调动大家的积极性。内科系列、外科系列、眼科系列分别召开护士长座谈
5 会，统一思想、统一认识;召开“优质护理服务示范工程”活动动员大会，向全院护士做动员和各阶段工作布置，保证活动扎实开展并取得实效。
2. 确立试点病房：采取“以试点病房为龙头，全院护理服务跟进”的模式。确立骨科一疗区、妇科一疗区、ICU、心外监护室、基本外科监护室5个病区作为首批“优质护理服务”试点病房。创新工作思路，探索扎实推进基础护理、提升护理安全和服务质量的模式。
3. 前期准备工作布置各科室编写专科疾病的分级护理标准。细化每个病种、不同护理级别的分级依据，观察要点及护理措施，危重患者要记录要点，以此作为临床护士的工作指南，确保基础护理和各项护理措施落到实处。围绕分级护理标准，举行全院护理知识大赛，使全院护理人员熟练掌握自己专科疾病的分级护理标准，认真落实分级护理制度和基础护理工作。
4. 为促进创建活动，医院计划安排在“5.12”护士节期间编排一台以基础护理服务技能为主题的舞台剧，展示护士的晨晚间护理，包括：口腔护理、面部清洁与梳头、整理床单位等基础护理服务技能。以新颖的培训方式使基础护理工作深入人心。
(二)组织实施阶段(2010年5月—9月) 1. 各科室要按照分级护理标准，认真落实分级护理工作。强化护理服务意识和责任感、明确临床护理分工、实施
6 “包床到护”责任护理小组工作模式等，进一步探索实施护士的分层级管理模式。
2. 各护理单元对照“优质护理服务示范工程”的标准开展自查、找出差距。
3. 各护理单元针对护理服务中存在的薄弱环节制订整改措施，逐一改进落实。同时通过走访病人或家属、进行病人满意度调查;并请上级卫生行政部门来院检查指导等方式，对医院护理服务效果进行督查，进一步完善改进。 4. 组织全院各科护士长到试点病房参观、交流、学习。 (三)总结阶段(2010年l0月) 积极参加吉林省卫生厅关于“示范工程”的阶段性总结。对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的病房及个人进行表彰。积极参加“吉大医疗”优质服务品牌“3+2”活动，争创标兵医院，标兵个人。做好“示范工程”医院的总结工作。
七、工作要求
1、建立组织，加强领导。成立活动领导小组，落实领导责任制，把这一活动作为服务民生，惠及百姓的大事，列入重要议事日程，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
2、科学安排，扎实推进。明确职责，周密部署，各科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制， 7 持续改进临床护理工作。
3、加强指导，确保实效。活动领导小组对各科室活动情况进行经常性的指导检查，注重患者对护理服务的感受和评价，通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
吉大二院开展“优质护理服务示范工程”活动
领导小组及办公室成员
组 长： 赵吉光 院长 副组长： 朱孝民 副院长 成 员：
领导小组下设办公室，负责指导、检查、协调及日常工作。
主 任：殷艳玲 护理部主任
副主任：窦丽君
成 员：张贺丽
二○一○年三月十五日
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吉林大学第二医院开展2010年“优质护理
服务示范工程”活动首批试点科室
骨科一疗区 妇科一疗区
ICU 心外监护室 普外监护室
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