无论我们从事何种工作，都会面临一定的任务，而要更好的完成任务，拟定工作计划是必不可少的。那么书写工作计划有哪些要求呢？今天小编为大家精心挑选了关于《品质管控计划》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。
房地产景观工程品质管控思路
摘要：房地产开发体系中，景观在人们感知环境、体验生活氛围方面起到重要作用，景观工程品质也体现了住宅项目的档次和市场竞争力。本文依据以往项目经验，从房地产景观工程特点出发，对景观工程品质的管控思路进行阐述。
关键词：房地产;景观工程;工程品质;管控思路
1 房地产景观工程特点
1.1 景观施工工作面受限性
在房地产工程过程中，景观属于工程后置专业，往往土建施工出地面、回土后景观才开始施工进场。其中，总包综合管网施工过程中景观需进行交叉施工，幕墙脚手架落架后才能完全移交工作面，景观工程工作面受限性较大，不利于施工组织和进度控制，如出现抢工则会降低景观品质。
1.2 景观材料、部品的复杂性
景观工程运用的材料多，对部品的定制加工工艺要求高，各类铺装、饰面材料的厚度、纹理、颜色、规格、排版方式要达到设计效果，雕塑、室外家具、标识系统、活动器械等部品需做二次深化设计，不仅要达到技术要求还要满足观赏性、参与性、互动性，景观工程材料、部品的复杂性则要求对加工工艺、施工品质的过程管控力度加大。
1.3 景观精工品质的艺术性
随着人们对居住环境需求的不断提高，住宅项目越来越注重景观功能、品质的追求，景观工程也是艺术创造、设计落地的过程，更加具有艺术性，施工管控精细度高。
1.4 景观与各专业的配合性
景观工程是一项综合工程，需要与建筑、装饰、水电、营销各专业相互配合，比如与幕墙收口细节做法、室内外高差处理、管井点位与景观铺装结合效果的呈现等，诸多施工细节使居住区景观品质得以凸显。
1.5 景观绿化工程的季节性
景观绿化工程的苗木选择和栽植时机均受季节气候影响，依据环境条件选择生态可持续性、易成活、展示效果好的苗木，气温过高过低均不适宜种植，甚至会影响工期进度和质量。
2 景观工程品质管控思路
2.1 设计管控阶段
设计管控是控制景观品质的前提基础，主要体现在成本合理分配设计、施工前图纸技术交底答疑、提供设计样板三方面。
设计过程中，根据项目的目标成本，景观采取主次设计，凸显主要展示面和活动场所品质，人流聚集量低的空间可进行次要设计，成本合理分配，确保项目品质。
施工单位定标后组织施工前技术交底会，会议目的主要是让施工班底进一步理解设计意图包括方案设计效果要求、部品材料品质要求、工艺做法及与其他专业的交圈处理方式等，会上施工單位对施工图纸可提出疑问并进行现场解答、及时更正设计缺陷，便于后期顺利开展施工工作。
前期设计阶段图纸完成后，需提供设计样板供施工单位了解材料品质要求，依据设计样板进而提供施工样板，待施工样板确认后进行封样，供后期施工材料进场前验收比对，已保证项目材料品质效果。
2.2 施工管控阶段
施工管控主要从工期管控、现场复尺和质量防治管控、进场材料验收管控、施工工艺细节管控、实际效果管控五方面进行说明。
2.2.1 景观工程的工期直接影响项目品质，通常情况下景观工程受制于管网、幕墙等施工情况，缺少施工界面导致工期紧张。所以，在组织施工工序时，需结合相关专业的施工计划合理制定交叉施工方案，各专业严格执行保证整体施工进度。此外，绿化工程应尽量避免反季节栽植，根据当地气候条件提前安排选苗、薅苗、栽苗时间，保证苗木成活率及软景呈现效果。
2.2.2 施工过程中，各关键阶段均需按图复核现场尺寸和点位，并及时防治质量通病。回土阶段，保证回填土质量，禁止在黏土等含水量高的土壤上回填，分层夯实，避免后期土方下沉影响软硬景的展示效果和构筑物的安全性。给排水管线预埋时，应核对井盖位置和管线标高，如井盖和软硬景冲突时需及时调整位置，提前规避，软景中设置隐形井盖，保证井盖与周围绿化的融合性，硬景中井盖需结合铺装排版形式，设置不锈钢双层井盖，以达到最佳品质效果;水景、景墙等构筑物的结构施工过程中，现场放样检查点位是否存在管线碰撞等情况，并按图纸实测实量复核结构尺寸和做法，避免发生无法挽回的情况影响品质效果。水景结构施工完成后，需做闭水试验，检查是否有漏水情况，钢结构施工时需核对钢结构规格及点位，砌筑结构需核实平整度等。苗木进场前应进行实测实量，特别是主要乔木的胸径、冠幅尺寸复核。景观工程施工过程中，隐蔽工程的现场复尺和质量防控至关重要，直接影响着后续展示效果和项目品质。
2.2.3 施工材料的优劣直接影响着项目品质，进场材料验收管控尤为重要。在施工前，施工单位应按照设计样板进行施工送样，由设计师负责定样、封样工作。施工中材料进场前，应由工程师及设计师进行材料验收程序，按照封样样板比对品质，规格、纹理、颜色等合格后才准予进场。苗木进场前进行实测实量，检验苗木质量，无病虫害等问题，苗木的质量大大影响了景观品质和展示效果，也是施工单位赚取更多利润的途径，所以在品质管控中对于苗木的验收应当注意。
2.2.4 对施工工艺细节的管控是决定项目品质高低的直接因素，景观工程中铺装、水景、构筑物、景观部品、软景以及景观与其他专业的收口等工艺细节的精细度直接影响了项目展示的艺术性和品质。在铺装、景墙等饰面铺贴之前，要求工人进行现场排版，体现对缝、留缝形式、转角石材形式等，景观设计师确认排版方式后再施工，石材做六面防护处理避免返碱;水景施工过程中，需要注意防水做法、检查水泵扬程保证水景效果等;构筑物涉及的铝板造型、收口做法、打胶颜色、灯具选型和布点等在施工过程中均需注意;景观部品加工前，需与厂家技术交底，并需由厂家二次送样，比如雕塑的加工过程需要阶段性跟进，雕塑确认样板后，需由雕塑厂家二次设计，3D效果出图后进行泡沫模型制作，模型体现雕塑的形态和比例尺度，由设计师确认模型后厂家进行模具翻制和锻造焊接工作，并打磨成型，期间设计师需阶段性去厂家跟进雕塑制作过程，确保雕塑呈现效果;景观软景的施工过程中，检查回填土情况，清理土壤建筑垃圾，保证苗木后期的成活率。堆坡造型要求饱满，无沉降，坡度自然平缓。设计师选苗、薅苗全过程参与，对苗木形态进行确认，设计师可根据工期和开盘季节合理调整苗木品种。造型树和主要大乔木要求全冠不偏冠，地被种植禁止露土，地被与草皮交接处禁止看到草沟，地被倾斜遮挡草皮交界面。景观与其他专业收口细节也是施工品质的管控要点，比如景观与建筑幕墙收口，需核对两者高差、并且材质应尽量统一从而制定收口做法，使项目整体性和观感性更强。景观本身的细节设计也增加了项目的精致感，如通过铺装材料面层处理，荔枝面、水洗烧面、自然面石材的运用以求增加细节变化，景墙压顶线脚、石材倒角、开槽等细节工艺呈现项目品质。
2.2.5 景观工程施工过程中，往往出现现场实际状态与图纸表达不符的情况，需要灵活处理，这就凸显了现场实际效果管控对品质营造的重要性。如现场植物搭配，需根据现场空间观赏面调整苗木朝向和位置，调整组团高低层次，根据季节和展示效果适当调配品种或增减苗木密度等，以此达到较佳的绿化品质效果。在景观工程中，经常会遇到图纸设计缺陷或其他前置专业施工中遗留的问题造成现场景观设计效果无法落地的情况，这就要求设计师及时应对，提出解决方案，发起设计变更，现场及时调改，而非在完成后再整改，以此避免拖延工期和產生无效成本的情况(如图)。所以现场实际效果的灵活管控可有效保证景观工程的品质和进度。
3 结语
以上是本人对房地产景观工程的初步研究和品质提升的管控思路。目前，人们对居住环境品质要求越来越高，景观工程品质可直观体现项目的档次，景观品质的提高也可以带动产品溢价，所以房企对景观工程品质的重视程度也日渐提高。在房地产开发中，跟进主流形势，从设计、施工两大方面分别对景观工程品质效果进行全过程有效控制：成本合理分配设计、施工前图纸技术交底、样板封样、工期管控、现场复尺和质量防治管控、进场材料验收管控、施工工艺细节管控、实际效果管控对品质提升至关重要，此外项目后期的维护保养也是品质持续性的关键。
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作者：郝若楠
中国保险市场虽然起步晚、基础薄弱，但拥有巨大的市场潜力，近二十年来始终保持着高速增长，已然成为全球最具有吸引力和最具有价值的保险市场之一。随着保险监管机构对销售误导的日趋重视、电话销售等新兴销售模式的兴起，如何把握中国电话服务品质控制(以下简称电话品控)的趋势并占据行业前沿位置?本文将从目前中国保险市场中电话运用的现状和特点分析入手，从智能化管控的角度探索电话品控的发展趋势，并重点阐述太平洋寿险携手合作伙伴科大讯飞为此做出的有益探索和具体实现路径。
一、中国保险市场中电话运用的现状和特点
目前电话在保险市场中的运用主要体现在两个方面，即新型销售模式——电话销售和治理销售误导——电话回访。
1、推动电话销售发展的力量主要来自两个方面：客户和保险公司。
(1)客户方面，客户保险消费需求的快速增长和消费结构的多元化是促进电销发展的内在因素。
中国未来保险消费者个人价值观、行为特征和社会背景如风险偏好、消费习惯、教育程度、年龄及所处生命周期阶段、职业、地理位置、个人财富、家庭结构等均趋向复杂和多样化，因此形成了以保险产品价格、产品特性、服务、购买的便利性、文化特性、安全感等多因素综合构成的消费价值驱动体系的差异性。未来的消费者将不仅关注基本财务风险保障，同时也追求个性化的风险管理产品和服务。随着中国消费者的成熟，尤其是90后保险消费者的出现，对保险公司而言，细分客户，满足客户多元化、个性化的需求已经成为必然趋势。电话销售的出现恰好满足以上的要求。它可以通过针对不同客户提供符合客户满意的个性化产品，做到精准营销。并且由于占用客户的时间与常规销售模式相比较短，在目前快节奏的工作生活环境下，更具有竞争力。
(2)保险公司方面，渠道创新和风险可控是促进电销发展的外在因素。
a、保险市场竞争逐渐走向渠道创新的需要。
消费需求结构的多元化将驱动中国保险市场竞争格局向追求规模和追求差异化两个方向发展，前者表现为大型金融服务集团，它追求规模经济效益，提供全面和标准产品，强调整个产业价值链的能力;后者表现为专业服务公司，它追求细分市场的领导地位，提供差异化的产品和服务，强调产业价值链某一环节的专业能力。在这样的竞争格局下，只有渠道创新，才能在白热化的竞争中脱颖而出，占据行业领导者位置。电话销售模式作为国外发展比较成熟的模式，完全可以将经验复制到国内，并根据国内实际情况加以创新，以适应国内保险的发展。
b、电话销售风险可控性的特点。
电话销售模式与其它传统销售模式之间最大的区别在于其标准化。具体表现在：1) 电话销售的脚本、应对话述等均按照产品等实际情况严格编写和审核，属于标准化文件。2) 在线人员线上销售时，销售系统完整记录录音，后期有专门的品控人员对录音进行质检。只有在明确客户确定真实的购买意愿后，保险公司才将预出的保单全套合同递送给客户，在客户详细阅读条款、签字确认并交费之后，保单方可成立，属于标准化业务流程。通过标准化的文件和业务流程，电话销售对可能出现的每个风险点均做到监控。从理论上说，电话销售过程中的风险因素均是可控的，并且由于全程录音，对于保险监管机构来说，必要时对于电话销售可做到实时监控。
2、推动电话回访发展的力量同样来自两个方面：保险监管机构和保险公司。
(1)保险监管机构方面，治理销售误导是目前的重中之重，电话回访工作是其重要抓手。
2012年起至今，保险监管机构在全行业重点解决人身保险销售误导问题，加大对销售误导的综合治理力度，切实保护保险消费者的合法权益。按照“突出重点、长短结合、标本兼治、综合治理、惩防并举”的总体原则，抓机制，抓执行，抓重点，发挥好舆论监督作用，坚定不移地推进销售误导综合治理工作。电话回访工作作为保险监管机构的抓手，一直是监管的重点。据不完全统计，我司多家机构2014年共接受各省保监局30余次针对电话回访的专项检查。
(2)保险公司方面，电话回访是治理销售误导的重要手段，同时也是了解客户需求的重要桥梁。
通过电话回访，保险公司可对业务销售过程中出现的误导问题进行有效的梳理，根据问题的重要程度来确定需要重点治理的渠道和反映强烈、集中的违规问题，在此基础上建立健全治理销售误导的制度体系，对出现的问题及时准确地解决，从而保护客户的合法权益、防范风险、推动保险企业转变发展方式，保证保险行业的长远发展。同时，通过电话回访，保险公司充分倾听客户心声，获得客户期望、偏好和体验等信息，并将这些信息和日常业务进行交互，从而实现人性化的客户服务、个性化的销售活动，提升保险公司的核心竞争力。
二、目前电话品控模式
随着电话在保险市场中的运用越来越广泛，伴生的问题也将会越来越多，电话品控的重要性也随之提高。
从工作定位角度上看，电话品控工作在保险公司岗位管理中仅承担“质检”功能，与客服代表人员的关系主要集中在日常绩效、辅助培训方面，功能比较单一。
从质检覆盖面角度上看，电话品控工作基本采用随机抽样的方式。不仅覆盖面很窄(一般情况下，抽检比在3%以下)，而且由于抽样的不确定性，导致品控评分的基础波动性大，进而导致品控结果与客服代表人员的绩效无法做到有机结合。长此以往，电话品控的公平性原则将会受到质疑。同时由于覆盖面很窄，品控发现的问题是否具有代表性均有待商榷。
从质检监控点角度上看，由于各保险公司的理念不同，导致电话品控工作目前在用的质检监控点均不相同。随着保险监管机构对电话工作的重视，各公司如何做到电话品控监控点的内外部适时对标，在目前的品控模式下难度较大。
从质检评分尺度角度上，电话品控工作基本是人工作业模式。人工作业的优点是可做到具体情况具体对待，缺点是每个人对于同一问题的把握尺度不尽相同，将会对最终品控成绩产生无法预期的影响。
三、智能化电话品控模式
要解决现有电话模式下存在的问题，电话品控模式必须创新，必须立足于新技术的应用，升级品控手段，构建智能化的电话品控模式。
智能化电话品控模式的基本原理是：应用语音识别、语义理解等智能语音核心技术，自动将海量录音转为可视化文字，通过关键词检索、筛选、归类等，准确定位电话服务品质风险，提升电话品控专业化水平。
智能化电话品控模式与既往品控模式相比，优势主要体现在四个方面。
1、变人工品控为系统自动批量处理，在软硬件充分的情况下可对每日电话录音进行全量品控，相比传统不到3%的抽检量，品控覆盖面大幅提升，基本满足监管部门、呼叫中心、客服代表个人等多方要求。
2、可在部分监控点实现系统品控，有效发现客服代表服务瑕疵，减少人为认定偏差。
3、电话录音听、看相结合，品控人员工作效率大幅提升。
4、系统品控结果向呼叫中心持续输出，并知会呼叫中心针对结果做有效整改，整体服务水平得到提升。
四、制约智能化电话品控模式的技术瓶颈
呼叫行业作为语音识别技术的重要应用领域，一直受到语音公司的重视，但之前语音识别技术在呼叫行业应用较其它行业一直滞后，语音识别准确率低是其根本原因。通过与多家同业沟通交流，其准确率在优化前仅40%左右。即使通过优化，提升效果也不是很明显，而且优化的时间一般长达数月，对工作或项目时效性产生影响。而之所以准确率低，是由以下几个原因导致。
1、呼叫行业设备的现状。呼叫中心建立时受成本、带宽、存储等多方面因素考虑，在语音编码上基本采用G.729或G.729A编码方案，对语音性质的模拟信号用8kHz、采样线性PCM量化，具有存储占用少、成本低的优点，但这种方案对电话录音文件进行大幅度压缩，导致其录音文件质量差，严重影响语音识别准确率。
2、客服代表的普通话水平良莠不齐。
3、呼叫行业自身特点所致。同微信语音识别、讯飞输入法、灵犀等相比，呼叫中心的电话内容具有长时间连续性和不可修正性的特点。
4、保险行业自身业务的复杂性导致。通过测试，目前的语音识别软件对常见字的识别率较高，而对于专业术语、人名等不常见内容识别率很低。即使通过优化，也仅仅对于业务比较单一的行业，识别率效果较好。而保险行业营运方面包括承保、核保、理赔、保全等数十大类业务，仅其中保全一类，各家公司至少都有150种左右的业务类型，且这150种业务类型在实务中的占比基本比较平均，优化难度可想而知。
针对此情况，太平洋寿险营运品控部立足自主研发，在科大讯飞公司和上海浩宜公司的大力支持下，通过科大讯飞全球领先的智能语音与人工智能技术为支撑，研发相应软硬件结合的方式解决此行业难题，为未来的品控自动化、大数据分析等应用奠定了基础。
五、太平洋人寿保险公司在智能化电话品控工作上的探索
目前太平洋人寿保险股份有限公司(以下简称太平洋寿险、我司)95000电话工作量月均平台在百万通左右，而与之配套的电话品控主要靠人工侦听方式实现，作业方式原始，存在质检率低的缺点，难以使监管部门、呼叫中心、客服代表个人等多方满意。如增加质检率，势必需要提高人力成本。
在此形势下，太平洋寿险营运品控部电话品控室从2013年初开始在公司领导的关心下针对电话品控效率低下这一行业内普遍存在的共性问题提出改善这一瓶颈的唯一出路只能是依靠技术手段的方法论，即通过对电话智能化工具的研发与应用，探索电话品控智能化模式的实现途径，构建智能化电话品控工作平台，提高电话品控工作实际成效。
通过对智能化品控模式的探索和实践，电话品控将从目前单一的“质检”功能逐渐过渡到集“质检、监管、服务、反馈、绩效”于一体的功能组合体。其中“质检”是基础功能，“监管、服务、反馈、绩效”是衍生功能。
“监管”功能是指在了解监管要求的前提下通过植入监管规则、品控平台自动批量处理的方式，在内部检查阶段先于监管部门发现问题，有效应对监管要求。目前，我司“监管”功能的输出物除了业内已推广的合规性检查外，还可根据各地监管部门的评分标准对呼叫中心及所覆盖的分支机构提供差异化自动评分功能。
“服务”功能主要体现在主动解决问题、改善服务品质和提高客户满意度以降低客户的投诉可能和捕捉营销商机。目前我司“服务”功能的输出物主要在新客服代表培训方面。呼叫行业培训现状体现在四个方面：
1、新客服代表占比高，人员流动性大。
2、培训至独立上岗的周期长。
3、辅导人力不足。
4、辅导内容针对性不强。
针对此情况，必须依托现有智能化品控成果，向呼叫中心提供定制化服务的方案加以解决。通过对我司两家电话中心的试点，仅监控点“服务忌语”，在试点后即有明显的改进。
“反馈”功能是指依托全量品控的大数据支持，反馈结果点面结合，向呼叫中心和客服代表提供及时、客观、建设性的互动反馈。“反馈”功能的结果输出主要体现在：
1、对于呼叫中心，提供群体性品质问题样本，有助于修订培训及辅导计划，最终促进呼叫中心整体流程的品质改善和效率提升。
2、对于客服代表，借此了解自我工作中的优势与劣势，找出积极改善方案，从而进行有效的个人化品质改善培训。
目前我司“反馈”功能的主要输出物是定期的《月度分析》以及不定期的《专项报告》、《风险提示》和《品控照会》。
“绩效”功能是指针对呼叫中心和个人绩效指标，提供完整的综合视图并找出最佳的改进方式及有效交互的驱动因素。“绩效”功能的结果输出主要体现在改善绩效评核机制，变抽样评价为全量评价、变人为评分为系统评分，保证评分的公平性，降低员工离职率，提升呼叫中心效率。目前我司“绩效”功能的主要输出物是《周报》和《月报》。
由于智能化电话品控模式探索时间较短，部分功能尚处于研发阶段，如业界也有相似的探索，欢迎经验交流。
六、智能化电话品控模式的发展趋势
随着智能化电话品控模式的逐步推行应用，笔者认为此模式未来将在部门定位、品控广度、品控深度三个方面存在较大的提升空间。
1、部门定位
未来品控部门的定位主要集中在三个方面，即“建立服务文化”、“助力业务发展”、“守住风险底线”三个方面。在此基础上进行日常管理和实务，以期符合监管要求，改善客户体验。
2、品控广度
品控工作的广度体现在两个方面，即品控对象和品控方法。
从品控对象角度，随着通讯技术的发展，传统呼叫中心的客服代表结构将发生变化，微信客服代表、VTM(视频柜员机)客服代表等也逐步成为呼叫中心的一员，与之对应的是品控工作亦需要同步到位。目前我司已在长沙呼叫中心试行微信客服代表“小麦”，品控部门根据此情况自主研发行业内首个微信品控管理系统，并已投入正式使用。
从品控方法角度，目前的品控方法基本上集中在事后，虽然具有方法简便、结果客观、解决方案有的放矢的优点，但亡羊补牢，为时已晚，发现的问题只能待下一阶段工作中加以解决。针对此情况，品控部门初步规划并逐步实施 “事前预防、事中管理、事后品控”三位一体的全过程品控。
“事前预防”主要集中在两个方面。
(1)管理方面。品控部门已与客户服务部、各电话中心建立前期介入联席会议制度，对即将发布的规章、制度、规则等实务均在第一时间进行评估，提出品控意见，制订品控预案，评估预案实施效果。
(2)培训方面。依托智能化品控成果，研发针对客服代表分层次、多层级的培训测评系统。目前业已对其中的子系统——普通话培训测试进行前期评估。
“事中管理”主要集中在三个方面。
(1)事中品控方面。通过实时的语音识别，同时预设相应规则，在客服代表通话过程中进行监控预警，提示客服代表注意服务质量。
(2)事中提醒方面。对于部分新建或优化的话务系统功能，将对应研发相应的事中提醒模块，以保证客服代表在未培训或未熟悉的情况下，对话务平台等系统模块亦可正常使用。
(3)事中流程检视。即对客服代表对话以及在话务平台的操作进行检查，以判断流程操作是否正确、时效是否合理等。未来在技术成熟的前提下，还可开展客服代表辅助系统的研发及应用，通过判断通话内容，向客服代表推送常见问题答案，以提升客户满意度。
“事后品控”除了目前的自动化品控、专项品控外，主要集中在三个方面。
(1)监管对标。在现有试点的基础上，实现对监管要求的全地域、全风险点覆盖。
(2)飞行检查。通过研发涵盖全部风险点的预警监控系统，准确定位风险所在，在此基础上实现飞行检查的有益尝试。
(3)大数据分析。在语音识别准确率较高的前提下通过研发或引入相关软件，实现对呼叫中心海量录音的数据挖掘，指导运营方向，提高呼叫中心对客户、对市场的快速反应能力，甚至为公司经营提供决策意见。
3、品控深度
品控工作的深度体现在两个方面，即风险点的全覆盖和智能判断以及替代人工。
随着语音识别技术、语音合成技术、声纹技术等声学技术的成熟以及新技术的发展运用，目前仅能对结构化数据的风险点进行自动质检的时期将会过去，未来对录音、文字、视频等非结构化数据的风险点亦可进行自动质检，从而实现风险点的全覆盖。同时品控具体工作将逐步由系统来替代人工，进一步倒逼品控人员实现工作转型，即从“作业型”向“管理型”的转变。
2013年4月25日，保监会制定并下发《人身保险电话销售业务管理办法》，其中第三章第三十三条提出：保险公司应建立健全电话销售质量检测体系。鼓励保险公司通过技术手段实现系统信息化质检，如语音识别、关键字、音调时长等新技术进行系统化质检。首次从政策层面为智能化电话品控模式提供了理论上的依据。2014年12月15日，保监会下发《关于开展保险机构“两个加强、两个遏制”专项检查的通知》，再次对呼叫中心工作提出具体要求，要求各保险公司通过自查自纠等多种形式排查风险隐患，建立长效机制，防范化解风险。相信通过电话品控人员的努力，适合我国国情的电话品控模式最终将被建立并得到完善，在实际工作中践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念。
作者：侯德力 许伟
摘要：在信息技术的普及率不断升高，物业创新品质管控的方式也与时俱进随之调整，因此物业公司可以充分运用网络技术以及大数据技术的基础上，推动物业品质管控服务的创新发展。本文首先分析物业公司在物业管理方面所要面对的挑战，其次探讨信息技术环境下物业在品质管控方面出现的问题和创新品质管控服务的方式，以期对相关研究具有一定的参考价值。
关键词：信息技术环境下;物业服务;品质管控创新
引言：
现如今物业市场已经呈现出市场化发展趋势，使得物业公司面临的行业竞争越来越激烈，为了使物业公司可以在信息技术环境下占据更多的市场优势，需要结合物业公司在品质管控服务方面出现的问题，制定一些优化品质管控服务的举措，提升物业品质管控方式的创新性，能够进一步提升物业公司的经济效益。
1品质管控在物业管理中的重要性
物业管理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。
2 现有物业公司品质管控现状及短板
2.1多元化的服务竞争
现在很多物业的服务已经呈现出多元化发展的趋势，主要是形容物业工作人员为客户提供服务需要从主观方向实现多元化发展，但是很多物业在多元化服务推进工作上出现问题，并未将物业服务和信息技术结合在一起。将国内物业和跨国经营的物业进行对比分析可知，国内部分物业在品质管控服务上出现了一些不足之处，物业品质管控服务的多元化发展，在一定程度上限制了工作人员对于居民的关注度。尽管一些物业已经使用了多样化的品质管控服务方式，但是并未对物业内部环境实施创新管理，在设备上出现更新不及时的问题，导致物业的工作人员不能合理运用信息技术为居民提供全面服务，将会在一定程度上影响物业的行业竞争力。
2.2服务技术相对比较落后
2.3宣传不到位
在信息技术环境下，如果物业在使用信息技术进行推广时，出现宣传不到位的问题，或是在物业宣传中使用过度夸大的词语以及虚假信息描述品质管控服务内容时，容易影响居民对于物业的第一印象，甚至可能会影响物业促销信息的传播力度。
管理制度是确保员工能够规范化工作，避免边缘化行为的重要依据，在实际工作过程中，主要分为评估制度和奖惩制度。详细来说，首先，评估制度的施行能明确员工进行物业工作时能否达到预期效果，能否做到将危险元素提前发掘并排除，还可以此作为依据，建立完善的考核体系，决定当前物业人员能否继续晋升。众所周知，无论在任何行业，工作人员认真工作的目的都是获取更高的薪酬，因此晋升也就成为每一位员工最注意的一点，但如果晋升考核制度不完善，就会导致很多员工为追求纸面数据而不认真对待工作，反而将所有的心思都花到如何逃避问题，员工不再追求提升工作能力，而选择固守现有的状态，不求有功，但求无过，这就使得晋升体系失去应有的作用。其次是奖惩制度，物业人员要不停的检查园区内的各项设备是否稳定运行，掌控人员流动情况，检查安全隐患，一旦发现问题迅速解决，便能够保障师生生命财产安全，因此物业工作对员工的态度和能力有着极高的要求，合理的奖惩制度可以激发员工积极性，培养其主动发现问题的能力，也能为玩忽职守不认真对待工作的员工树立危机意识，避免安全事故的出现。
3 物业管理品质管理运用信息技术管控的优势
物业通过微信可以和客户之间建立封闭的交流管理形式，通过一对一交流的方式能够使物業工作人员充分了解居民的个人需要。通过微信物业可以和用户之间建立良好的沟通交流方式，能够有效提升居民对于物业的忠诚度。如果将物业建设到城市干道位置，可以创建客户网管理体系，创建比较完整的客户档案，细化管理物流运输车队、班车、旅游车辆等居民群体，实施分类管理，结合客户类别分别创建物业微信客户群，有针对性的推送物业活动信息，提高物业品质管控服务的创新性，保证品质管控服务的精准定位。宣扬“以事实为依据”的工作态度物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。4、规范“过程控制”的工作方法服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。5、坚持“持续改进”的工作作风服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。
4 物业管理品质管控与信息技术结合的具体措施
4.1创新服务理念
建立“以顾客需求为核心”的工作理念物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业管理企业的价值所在。确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。倡导“细节”的工作思想随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，因为，高层领导指方向，中层领导带队走。
4.1.1创建品质管控服务渠道
为了提升物业适应目前市场环境的速度，应该重新设计物业内部环境，为居民提供更为温馨、比较便利、相对快捷的服务。在创新物业品质管控活动的过程中，可以充分利用软件开创品质管控服务渠道，运用软件进行品质管控服务的根本目的，是为了提升物业以及居民之间的互动能力，利用微博提升物业品质管控服务内容的传播力度，可以提升物业和客户之间的交流沟通，物业能够直接将微博页面的宣传链接置于网页端口，为客户提供更为便捷的服务，客户即可以快速查询相关数据信息。
4.1.2创新物业服务过程
物业需要不断优化、创新服务过程，在为居民车辆提供服务时，应该提升一体化服务的落实程度，从居民驾驶车辆进入物业，即开始为其提供周到的服务。首先，物业的工作人员应该重视着装礼仪，品质管控服务不但包括业务操作，也涵盖了服务人员的面部神态和服务态度，物业工作人员应该在服务过程中一直保持专业的状态。物业在为居民车辆提供服务时，不但需要向车辆进行，而且工作人员应该更加注重细节性服务。
在物业进行品质管控服务的过程中，工作人员需要充分利用信息技术的优势，加强和居民的交流沟通，认真听取居民提出的建议，对于具有实际应用价值的意见，能够及时将其应用在物业品质管控服务上。物业在为客户提供品质管控服务的过程中，可以在物业附近单位组织一些优惠活动，利用信息技术完成油品管理的良性互动。，加强物业人员的培训力度，着重提升综合素养。物业人员的综合素养决定着其是否适合社会发展现状，能否根据社会需要进入市场，实现自身价值。详细来说，想要全面提升物业人员的综合素养，就要其适应市场发展需要和劳动就业的实际需求，定向加强专业技能水平灌输及正确的工作理念，以保护安全为核心内容，加强培训力度。基于此，在进行人员招收时，就需要注意应聘人员的专业技能水平和责任心，根据岗位需求，合理设置培训方案，根据应聘人员的特点，建立完善的培养计划，并由基层管理人员教学，尽快掌握工作方法。另外，还要针对责任心进行深化培养，物业人员本身就是为净化校园环境，保护师生生命财产安全所存在的岗位，所以其责任重大，如果员工上岗之后玩忽职守不认真对待工作内容或日常检查工作细致，很容易遗留安全隐患带来严重的后果，所以管理人员必须要让员工明确自身岗位的重要性和深远影响，同时分化责任设置担当区，确立基层管理干部，确保领导人员决策能够上行下效，发现问题的第一时间也能快速溯源，避免同类事故再发生。
4.1.3创建行之有效的激励制度
人员是提供服务的行为主体，者是否可以在工作中积极、热情的提供服务，将会直接决定客户对物业品质管控服务的满意度，因此物业需要创建行之有效的激励制度，提升人员的工作积极性，督促其为客户提供更加优质的品质管控服务。
在创建激励制度的过程中，需要树立一个标准，比较合理的方式即是依照客户提出的服务评价以及管理人员在现场监管、考核的结果实施全面考核工作。物业在完成激励制度的设置以后，可以将考核结果和奖惩关系联系在一起，定期公开评选优秀小组、星级员等活动，并给予其一定的资金奖励，激发物业的工作人员提升工作动力，有助于提升物业的品质管控服务质量。
4.2物业微信品质管控服务对策
物业可以利用微信定期向车主客户推送油价信息、优惠活动等，利用微信平台物业可以举办一些会员活动，例如：车主可以通过物业公众号查询自身会员卡的剩余资金、积分情况以及记录等。在信息技术环境下，创建会员体系，已经成为很多物业的品质管控服务方式之一，通过会员管理体系，物业可以和客户建立直接联系，为其提供一些油价优惠，增加客户对于物业的信任度。在物业公众号已经积攒了一部分客户以后，可以使用微信品质管控的方式提升客户黏性，物业可以利用公众号发布一些红包卡劵，借助裂变品质管控方式，增加公众号的粉丝数量，再将公众号粉丝转化为物业的客户群体。
与此同时，物业可以直接将微信公众号转化为支付费用的系统，居民可以直接利用微信上的“一键”功能，能够有效提升客户的效率。管理人員可以在微信公众号后台管理上，定期提供一些品质管控优惠政策，例如：客户在使用公众号支付价格时，可以为其提供一些减免优惠等。除此以外，物业需要分别对关键客户群体、流动客户群体、核心客户群体进行管理，将客户对于物业的满意度逐渐转换为信任度，在不断扩充会员总数量的同时，将物业关键客户群体转化为核心客户，将流动客户逐渐转化为核心客户，从而有效提升物业的潜在客户数量，有助于提升油品管理量。
4.3重视物业的员工培训工作
由于物业工作人员的综合素质、专业知识掌握能力、工作态度、技能水平，将会直接影响其为客户提供品质管控服务的质量，因此物业需要定期组织工作人员参与业务培训，使工作人员可以在系统培训学习的过程中，提高自己的综合能力、积累服务经验。因此物业在组织培训时，应该在设计培训内容时，增加一些品质管控服务理论知识、典型案例分析等，使得员工经过培训可以提升品质管控服务的标准化与规范化，避免工作人员在设计品质管控服务的过程中，出现不良服务情绪、标准不统一的问题，有助于提高物业的品质管控服务质量。
4.4强化物业的信息建设
在物业基础管理工作中加强信息建设，需要进一步优化信息采集制度和客户信息录入制度，在进行数据分析处理的过程中，应该充分发挥出制度管理的指导意义，在提升物业信息管理的基础上，提高物业服务管理质量，为物业管理人员制定行之有效的品质管控决策提供了参考。创建物业线上信息交流沟通机制，使得物业的各种品质管控服务工作能够在网络平台进行一体化实施，将设计物业品质管控计划、采集物业基本物资、增加品质管控服务的监管都置于网络信息平台上进行运行。
除此以外，物业需要在信息平台上和物资供应商构建友好的合作关系，物业可以对辖区以内的社区、单位等群体客户提升宣传力度，利用物业软件，从线上和线下两方面提升客户走访的执行力度借助行业App应用等软件，落实线上与线下等多渠道、多方式的客户走访机制，充分发挥出物业品质管控服务的实际应用价值，达到实现扩销增量的管理目标。
4.5多样化的管理形式
在信息技术环境下，物业通过充分运用网络技术的优势，通过组织一些线上促销活动，促使居民将物业的优惠力度传达给亲朋好友，增多物业的潜在客户。
4.6提升物业内部信息的传递管理力度
物业内部的沟通交流，主要是形容管理人员和工作人员的沟通，物业的管理人员可以根据沟通向工作人员传达信息，职员能够清晰的意识到自己的职责、管理人员提出的改进意见等。通过正式的沟通方式，例如：当班报表，管理人员能够直接从和员的沟通中了解居民提出的反馈意见，能够为管理人员制定合理决策、界定品质管控服务标准提供参考依据，便于管理人员及时纠正制度实施中出现的问题，从而全面提升物业品质管控服务的质量。
4.7提升物业软硬件设施的建设力度
在信息技术背景下，建设智能物业已经成为大势所趋，因此在创新物业品质管控服务的过程中，需要先提升物业软硬件设施的建设力度，在优化品质管控服务方式的同时，在物业经营管理活动中增加精细化管理，为居民创造良好的环境，因此物业在提供品质管控服务的过程中，需要综合考虑品质管控服务位置、品质管控服务过程，将品质管控服务的管理重点置于提升物业服务效果上。
5.结论：
综上所述，在信息技术环境下，物业应该不断优化、创新品质管控服务方式，及时更新品质管控服务理念，物业需要完善好员工培训，协助其迅速更换新型品质管控服务理念，物业应该充分利用信息技术和互联网，提升物业优惠信息的传播力度，增加居民数量进而促进物业的可持续发展。
参考文献：
[1]曹东海.智慧社区助力物业成长[J].中国物业管理，2018，(6).30-31.
[2]邱刚.以物业服务为切入点走平台型企业发展道路[J].中国物业管理，2018，(6).28～29.
[3].提升服务品质 提供完美服务-严格品质管控助推传统物业服务升级[J].中国物业管理，2013，(7).2-3.
[4]段兵.物业管理相关问题研究[J].中小企业管理与科技(上旬刊)，2011，(6).
作者：邓艺佳
品质管控规定申明
Dear All:
为确保我们亚特森工厂产品生产保质保量出货，产品的质量出现异常问题有责任可追溯可追究，品质部在此面向工厂所有相关部门主管及上级重申：
1.工厂所有出货产品必须要有品质部QA检验判定确认的<出货成品入库验收单>方可出货，否则出货结果出现任何问题及责任追究，由擅自决定出货责任人负责。
2.所有物料材料、成品半成品，相关部门若不执行品质管控流程规定要求正常报检，品质部将对此物料材料、成品半成品的相关信息验证结果不做任何确认判定;
3.所有送检产品检验判定方案，以客户验货标准为基础原则，以提前抽验、及时反馈、预防控制、持续改善及不断进步为目标导向。
4.品质部反馈的所有品质异常问题点，在知会到的相关部门负责人应及时安排技术工程人员进行原因分析、并及时给出统一知会、有效确认的解决方案(建议书面确认)。品质部将跟进改善结果并及时汇报。以上申明，有请ATS工厂领导批示意见并签字：副总(管生)：
厂长(农厂长)：
受文部门：工厂所有相关部门签收。
ATS品质部：张清亮
2011/11/01
质 量 协 议(机密)
文件版本：______ 协议编号：______
质
量
协
议
1 of 9 质 量 协 议(机密)
总 则：
A、 为保证产品质量及双方业务的健康发展，本着平等合作的原则，经xx(以下简称甲方)及____________________(以下简称乙方)友好协商后，制定本协议。
B、 甲、乙双方应严格遵守相关协议中的各项规定及要求，因违背协议而导致经济损失时，违约方必须负全部责任，并按协议内容赔偿对方所有经济损失。但不包括由于不可抗拒的之自然力造成的经济损失。
C、 本协议一式二份，甲、乙双方各执一份，具有同等法律效力;本协议从双方签字之日起生效，直至双方重新签订协议之前有效;
D、 双方在履行本协议时若发生争议，应友好协商解决;协商不成的，双方同意由甲方所在地有管辖权的人民法院处理。
E、 本协议所指的加工产品为：手机、GPS定位器等相关通讯电子产品
F、 本质量协议之解释权归属xx所有。
2 of 9 质 量 协 议(机密)
一、品质保证体制：
1.1 乙方应严格贯彻ISO9001：2000 质量体系，以保证充分满足甲方所需求的产品品质;
1.2 乙方需发挥领导带头作用、在工厂内积极推广全员参与质量管理、引领全体员工持续改善来不断提升产品质量;
1.3 乙方需定期展开质量培训与考核、建立质量目标、制定品质改善计划与实施、积极组织各项品质革新活动以不断提升产品质量;
1.4 乙方的生产设备、测试设备需满足甲方关于手机、车载GPS等产品生产制造要求并定期保养及校正，以达到最佳状态;
1.5 乙方需不断改善生产作业环境、提升员工满意度等条件来满足甲方的产品生产制造要求; 1.6 甲方有责任提供品质及技术成熟的机型委托乙方生产，对于设计不成熟导致量产困难的，乙方有责任配合甲方实施改进;
1.7 甲方有义务对乙方品质的实现过程进行培训、指导与监督，乙方必须积极配合;甲、乙双方有责任为产品质量的提升不断努力;
1.8乙方应不断完善生产工艺、建立内部体系审核机制, 确保来料、制程、出货得到严格有效的控制，不断完善质量管理体系来提升产品质量。
1.9 乙方务必定期组织品质周例会、品质月度例会，总结来料、制程、出货的品质问题，查出问题根源并采取可行的措施进行纠正与预防;甲、乙双方必须每月定期组织一次品质检讨与革新会议，对于甲乙双方反馈且达成共识的问题，责任方必须严格执行!
二、 技术质量保证： 2.1 原材料的质量保证：
2.11 甲方有责任提供给乙方BOM、ECN、样品承认书等技术资料，乙方检验时参照执行。对于某些特定或有特殊要求的零件，甲方应提供检验方法。
2.12 乙方的来料检验必须参照相关的国家标准、行业标准、国际标准。如GB2828.1-2003正常一次抽
样Ⅱ(AQL:致命缺陷CRI:0;主要缺陷MAJ:0.4;次要缺陷MIN:1.0)。乙方必须建立一套来料检验标准
和方法，该标准和方法需征得甲方确认后方可实施。
2.13乙方要对检验结果负责。当乙方发现原料品质不良超出正常标准时，应立即通知甲方品质人员。甲方和乙方根据具体情况按以下方式处理：
3 of 9 质 量 协 议(机密) 2.131属于设计、样品的问题: 甲方承担责任, 包括由此产生的必要的相关费用;
2.132属于供应商来料问题: 由甲方根据实际情况进行最终判定退货、返工、让步接收等对策处理：生产紧急时，乙方落实有偿返工，返修用的补料由甲方提供(工厂采购的物料除外)。如果涉及加工/返工难度过大或工时过长，乙方提出异议后，甲乙双方商讨制定出最佳解决方案。
2.133属于乙方检验过失问题: 乙方承担责任, 包括由此产生的费用、涉及的半成品和成品的返工费用以及迟延交货而导致的一切损失等。
2.134乙方未履行及时通知义务(如不良率大于10%且生产出不良品达100PCS以上)导致甲方的损失扩大的，甲方有权就损失扩大部分要求乙方承担。甲方收到乙方问题反馈时，一个工作日内回复结果，如一个工作日之内未作回复乙方可转拉，导致损失由甲方承担。
2.14 乙方的仓储区域必须严格区分良品区、不良品区、ROHS区、呆滞料区并标识清楚，确保可追溯，确保存储环境/安全满足物料的质量要求并妥善保管、使用。特别对于静电、潮湿敏感物料，开封后剩余的物料必须立即按原包装要求处理;因乙方保管不当造成原材料损坏或丢失，乙方须按甲方的原材料成本的价格对甲方进行赔偿，其它因此而带来的损失也全部由乙方承担。 2.15 甲方应确保物料来料到工厂(结构料)批次合格率≥90%，电子料合格率≥95%，低于目标时，乙方应积极配合甲方组织供应商检讨、辅导，连续3个月仍达不到目标时，甲方应对供应商作出处罚甚至淘汰措施。
2.16 甲方品质检验过的物料，如有对某种缺陷判定特采的，乙方则按甲方判定结果使用，不能对同种缺陷作退料处理。因此若产生的后果由甲方承担。任何特采必须让供应商因此付出特采的代价。 2.17 对于乙方检验不合格物料，甲方应在2个工作日处理完，须退货的物料甲方应责令供应商在3个工作日内取走不合格货物，经甲方确认后的制程来料不良物料应责令供应商在5个工作日内退回; 2.18因甲方提供物料持续发生不合格，造成乙方检验成本增加，由甲方责令供应商承担;同一批次物料需检验3次(含3次)以上，甲方对供应商按每批次扣款200元。
2.19由于供应商来料不良过高、生产紧急的情况下，乙方接到甲方通知，乙方有义务协助甲方挑选加工物料特采上线，但由此产生的工时费用经驻厂工程师确认，由甲方责令供应商承担;
2.2 制程质量管理：
2.21乙方务必确保车间所有员工经过培训后才能上岗(特别是关键岗位)、定期开展作业技术培训并考核。乙方生产线员工必须做到自检、互检，做到互相监督共同参与过程品质管理 。
4 of 9 质 量 协 议(机密) 2.22乙方须建立明确的产品QC 工程图/PFMEA、生产流程图、作业指导书等各类作业指引，乙方必须保证作业员严格执行工艺纪律;甲方对乙方的生产工艺文件提出意见或优化要求时，乙方应积极分析并配合改善。
2.23乙方的PIE、QE、生产等技术管理人员必须确保每天跟进生产、优化生产工艺流程、跟进不良品的确认与纠正，确保生产顺畅;
2.24甲方的驻厂工程师、乙方IPQC每天必须对首件、生产工艺、物料、设备、过程不良品进行监督审核，发现问题及时纠正，确保生产过程得到有效的监督与控制 。
2.25 乙方须建立生产和测试以及维修相关品质记录，按要求提供给甲方;并按甲乙双方约定的统计手法，进行制程品质的统计、监控、分析和改善;
2.26 甲方对乙方制程进行确认或稽核时，乙方予以积极配合;甲方提出的制造过程问题点，乙方应积极分析并进行改善，如果乙方不配合改善导致的一切损失，甲方有权让乙方全部承担。 2.27生产中任何设备、工具必须有专人调试、每天必须有点检记录，包含但不限于防静电环、电批、烙铁、测试仪器等。
2.28乙方必须建立5M1E(人、机、料、法、环、测)变更管理流程，如有涉及到相关方面的变更，必须填写好机型《**生产履历表》。
2.29从量产3K开始，乙方应保证非甲方原因产品的一次直通率达到95%以上;制程生产过程达不到设定的目标时,乙方应及时分析并给出改善措施，必要时，在甲方同意的前提下，可以实施停线处理(停线一定要经过甲方同意)，相关损失乙方承担;若为甲方原因，由甲方给出改善措施(包括状态产品的处理对策)，乙方负责落实，相关损失甲方承担;
2.3 制程不良处理与改善：
2.31乙方应建立完善的《产品标识与追溯控制程序》、《不合格品控制程序》，确保不合格品有完善的程序文件来指导控制。
2.32乙方在生产过程中发现重大的品质异常，应立即通知驻厂工程师并及时联络甲方品质人员(邮件、电话或书面)。
2.33任何的制程品质异常，乙方工程部、品质部要发挥积极作用，及时分析，调查不良根本原因并采取对策纠正来满足生产，并且要追究责任人、落实预防措施。
2.34乙方生产过程中QC必须100%自检，当检查出不良品后，需将不良品进行标识、区分隔离放置， 当同一种不良超过2%时及时汇报给上级管理人员，必要时经甲方同意时可采取停线处理。
5 of 9 质 量 协 议(机密) 2.35乙方维修人员应先修理前3项不良坏机，如实填写修理报表。当同一种不良原因超出5%时必须立即反馈上级管理人员并协同相关人员一起控制不良品。维修之后的机器必须从生产线第一个工位投入，必须经过每一道工序检查。
2.36生产过程中发现不良超过5%若双方判定属于设计原因的，乙方不能解决时应及时通知甲方品质人员、项目人员，甲方应在2小时内采取措施处理。
2.4 现场稽核：
2.41甲方为确保乙方品质保证体系有效的执行以确保乙方出货品质，甲方可随时安排对乙方进行稽核，乙方应予积极配合并能提供相关资料;
2.42乙方必须在甲方要求的日期内改进稽核中出现的问题点，并把改善结果通报甲方;如果改善效果达不到甲方的要求，甲方有权要求乙方停产限期整顿，直到改善效果达到要求为止. 2.5 产品变更：
2.51产品需要更改时，乙方应有甲方书面批准方可对产品进行更改，甲方应在书面文件中明确更改时间、更改前状态物料/半成品/成品的处理意见;未经甲方书面批准，乙方若擅自进行更改，乙方需负责由此引起的所有后果;
2.52乙方应按甲方提供的追溯方法建立产品的可追溯性，对每台产品进行标识;尤其是物料或软件有重大变更或者改善后物料需要与改善前区分，需记录成品的IMEI号以备甲方后期追踪. 2.6 出货检验及不良品处理：
2.61 为确保产品满足出货要求，甲方品质和乙方品质对出货产品每批都应做出货检查，如实制作抽检报告并妥善保存，如有需要，甲方可以随时查阅乙方的所有检验纪录，乙方必须予以配合。 2.62 出货检验抽样计划按照 GB/T2828.1-2003， CRI AQL=0;MAJ AQL=0.65 ; MIN AQL=1.5 执行;以行业标准、国标、产品特性、技术指标等来判定合格与否。
2.63乙方每批供应的产品在交付甲方品质人员验收时批次合格率应不小于98%,故障为不稳定或经甲方确认放行的原因除外。
2.64当甲方抽检到不合格批次时，甲方向乙方发出《成品检验异常单》，乙方必须进行分析、改善，并在一个工作日内根据《成品检验异常单》内的内容描述对不合格批次进行改善、返工，并在两天之内提供可行的《纠正与预防措施报告》。如果分析属于乙方责任，甲方有权追究乙方责任。
2.65甲方抽检到发现不良属于乙方的原因后，乙方则务必按甲方要求进行处理，处理过程必须有甲方管理人员高度重视并全过程跟进、验证效果。
6 of 9 质 量 协 议(机密) 2.66如果甲方成品检验发现不良，乙方未落实改进，甲方人员有权责令改善，如果不良属于生产作业不良，甲方将对乙方进行处罚(详见质量考核)。
2.67当甲方检验乙方送检产品连续五批中有两批不合格时,甲方有权要求乙方加严检验;如果同一批连续两次返工还是合格现象，甲方将对乙方进行加倍处罚(详见质量考核)。
2.7 包装、出货：
2.71包装：
乙方应按甲方提供的包装样机或包装作业要求对出货产品进行包装、称重、扫描IMEI号、标识等。 2.72出货：
2.721甲乙双方发货前确认物流运输方式，乙方规范装、卸货物的要求，确保质量与安全;若选择第三方物流，则要有监督、追溯措施。
2.722甲方收货后，如发现所收货物少件、订单混淆或产品质量不符合时，则甲方应于一个月内判定结果并通知乙方确认。
2.723成品出货时, 乙方应同时将所出货产品的IMEI 号、箱号及经过加工厂QA抽检过的IMEI号等相关数据以电子档形式发送给甲方备案。
2.724成品出货物流仓后，由于质量缺陷需退回工厂返工，乙方有责任按照甲方计划时间从物流仓把成品运回工厂返工，如属于乙方的问题则乙方承担所有损失。
2.8其它方面: 2.81产品数据方面：
2.8
11、乙方务必每天、每周及时记录来料检验报表、首件记录表、QC报表、修理报表、高频率坏机报表、QA报表等。
2.812乙方必须定期进行质量数据汇总，包含但不限于：每日IQC检验日报表、QC品质日报表、修理日报表、QA检验日报表; 每周批次不良(重大不良)生产总结报告、IQC周总结报告;每月月度品质总结月报表、相关8D报告等。 2.821不良物料退料：
2.8211甲方于计划变更等特定原因需要乙方把良品物料调回时，乙方应积极配合，若需要对已经拆封使用的物料退回的必须按照原包装要求处理后方可退回，若因乙方原因造成的退回物料品质问题，甲方有权拒绝接收并追究乙方由此给甲方造成的损失。
2.8212甲乙双方明确每周退料的固定时间，由乙方每周统计退料明细表、严格按不同物料区分、 标识，退料事宜必须实事求是、严格细致 。如果乙方退料中有混料、标识不清、以假乱真的，
7 of 9 质 量 协 议(机密)
甲方有权拒收。
2.8213生产过程中发现贵重物料问题的处理：乙方必须先进行责任判定分类后通知甲方，由甲乙 双方进行共同确认，明确原因、界定责任，双方签字后方可退料，必要时甲方可以联系物料供应 商协助处理。当不良物料责任判定出现争议而且甲、乙方都不能给出令对方信服的证据时，原则 上甲乙双方各承担一半;当乙方提交处理的不良品中有被误判的良品时(经甲乙双方都确认为良 品)，退回乙方使用。
2.8214不良物料判定完毕，属乙方责任的物料：所有无法修复的不良物料全部退回甲方，超出甲乙双方协商的损耗部分由乙方按照甲方提供的单价进行赔偿;对于可以进行修复的物料，由甲方协助联系物料供应商进行返修，相关费用由乙方承担。返修回来的物料需要经过甲方确认合格后才能上线使用。 2.83退料、工时确认：
2.831工厂的不良物料退料需驻厂工程师确认、签字。
2.832所有涉及返工、挑选等异常工时需实事求是统计、填写，工时费用、罚款单需由甲方驻厂 工程师确认签字，否则不会生效。
2.9 质量考核：
2.91考核标准：
2.911 IQC检验及时情况：普通物料3天内检验完成，紧急物料4小时内必需完成检验(1天内不能超过4批紧急物料，超过4批则不考核), 每批物料每延迟一天处罚200元。
2.912 工艺纪律执行情况：甲方驻厂人员每天不定期巡检乙方来料检验、组装、测试、包装和QA工序，如果发现乙方由于没有按照甲方给出的书面要求执行时，有权责令乙方管理人员及时纠正，如果乙方在1小时之内未纠正的，除承担因没有执行甲方要求造成的损失外，甲方对乙方每次罚款100元。 2.913 成品出货不良情况：
2.9131甲方OQC成品检验时发现不良如属于生产工艺问题，甲方对乙方首次每批次处罚500元。 2.9132甲方OQC成品检验发现属于作业不良反馈乙方后，下批还是出现完全相同的问题(未作改善)，则甲方对乙方每批次处罚增加到800元。 2.92实施要求：
8 of 9 质 量 协 议(机密)
2.921以上考核的不良结果由甲方驻厂工程师(已授权)或甲方以邮件扫描方式当天之内开出处罚单，乙方在24小时内确认属于事实后签字并回传给甲方。
2.922每月5日前，甲方把考核结果发给乙方，乙方在2个工作内确认完毕，存在争议的双方最高层、双方品质、 PMC确认，5个工作日内完成索赔扣款。
3、 售后不良处理：
3.1甲方重大客诉及售后退机中，若为乙方责任，甲方有权要求乙方进行返工。乙方除承担甲方客户对甲方的索赔和甲方其它直接损失外，甲方可以根据客诉影响的大小对乙方进行索赔3千元到5万元不等;
3.2甲方重大客诉及售后退机中，责任判定出现争议而且甲、乙方都不能给出令对方信服的证据时，原则上甲乙双方各承担一半;
3.3. 其它按照《委托加工合同》处理;
4、 协议补充：
4.1对本合同中未制订的事项，双方可本着诚恳合作的态度，另行达成补充协议;补充协议是本协议 不可分割的部分，具有同等的法律效力。
4.2如因履行本协议产生纠份，双方应友好协商解决。如协商不成，甲、乙双方同意将提交相关机构 处理。
4.3本协议由甲、乙双方各执一份，自签字或盖章之日起生效。甲乙双方重新签订质量保证协议生效 之日起，此协议自动失效.
甲方：xx
地址：深圳宝安67区留仙一路高新奇工业园 B栋四楼
乙方：
地址：
(公章)
(授权签名，日期)
(公章)
(授权签名，日期)
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浅谈品质部管理方面的认识和思路
一、小区(以二级小区为主)存在一些实际情况
1、从目前各小区具体情况来看，人员流动比较大，尤其是操作层(主要是秩序维护员);公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，我们的员工对顾客就很陌生了，顾客的需求也无法了解，相应的感情也无法建立，工作场地环境不能熟悉，日常工作的延续性和日常性会有相当大的冲击，给物业服务带来一些不利的影响，从而造成了服务品质的不稳定和出现一些瑕疵;以目前工资体系，到年底很可能出现流动性加大，人是公司核心的资源;
2、部分小区的设施设备损坏程度较严重，尤其是物业的智能化系统;物业的智能化水平属于硬件系统，公司本身在更新改造方面的技术能力较薄弱，它主要依赖置业的先期的规划和建设及施工单位的保修技术。根据以往的经验，随着物业功能的不同延伸，智能化要求也不尽相同(但总体上仍分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。)，这样就要求我们的技术能力更上一层楼，要适应技术的不断更新和进步，高度重视平时的保养;技术管理的缺失是公司的致命缺陷。
3、一些制度在小区的落实存在一些执行不到位的情况，尤其是区域管理员制度;实施了区域管理员制度，是公司的一项重大改革创新，是一项卓有成效地创新，实施的效果不错，从而在制度上保证小区的服务质量;为提升服务质量和提高收费率创造了良好地环境和制度保障;然而在部分小区实际操作中出现了些问题：首先是公司层面没有一个相关的系统的操作流程和考核机制(要书面的)，各小区没有按本
小区业主有关物业服务的要求，制定出并告诉员工物业服务工作的标准，让员工知道如何做才是对的，最好包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准，必须按照这些标准行事才是对的(有些小区有培训过，有建立过但没有系统化和给予确切的定位。);其次是没有执行标准和手段，包括为员工提供必要的工具、资金(动力机制)、培训、方法等;第三是没有维护标准的措施，没用建立与之相适应的考核机制，难以保证服务标准得以实现，难以积极鼓励、帮助区域管理员按照要求去做。
4、服务中心的管理层员工上门走访工作存在停滞现象;物业服务的工作性质决定了物业的工作方法，需要我们不厌其烦地和业主打交道，用语言和业主进行沟通交流。尤其涉及到收取物业费遇到的难点：房屋问题的整改、处理投诉、协调维修等都需要做很多交流、沟通工作，只要持之以恒，不厌其烦，发扬钉子精神，就一定有所收获。对大部分业主只要真诚沟通，并帮助业主解决实际问题，他们也是通情达理的，他们愿意与物业进行沟通，并会提出些宝贵的意见和建议。我个人认为与业主面对面沟通是物业服务工作的重中之重，到业主家里去，到第一现场去，并在第一时间和业主进行面对面交流，这一点非常重要，这样可以及时“灭火”--把问题和矛盾处理在萌芽状态。信息交流、电话交流都没有面对面交流的效果好。面对面交流可以把事情说得更清楚，处理问题更及时一些。
二、品质部管理的一些思路和浅见
一、品质部的准确定位和明确职责是品质部工作的方向和核心依据;公司要把规范企业管理作为最终生产出高质量服务产品，树立企业品牌，实现长足发展目标的最为核心的东西。公司以切实推行质量管理体系从而达到长远利益而非只以取得ISO9000认证证书为最终目的，这才是质量管理体系的运行的基础。
二、加大培训力度。现在的培训工作已经远远不能满足具体工作的需要;首先
新员工的培训，因为人员招聘急促，培训时间和课程安排不够(最好管理员也要像秩序维护员那样集中培训一星期)，造成部分新员工对企业文化不了解，对工作环境和工作流程不了解，不能很好的融入公司这个大家庭里，后果要不就是很难开展工作，要不半路就走人;其次是未将培训工作系统化、阶段化，也没用配合科学的考核机制，使培训效果和质量不是太好;最后，培训是重要的一项基础工作，为质量体系的运行提供主要保证;通过培训不断深入，增强员工的品质意识，并使之掌握标准和运用的方法和技术;使员工牢固地树立品质第一的观念，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高物业服务水平和技术水平以及不断地提高自身的工作标准;培训工作要不断提高频率和质量，要反复、反复、再反复，逐步形成长效机制;。
三、完善绩效考核机制。绩效考核是重要的一项制度性工作，为质量体系的运行提供组织和技术上的保证，通过此制度的不断深入，会极大的规范员工的操作流程，增强员工的品质意识;就目前公司的实际情况，要完善考核面，在整个考核体系中，没有具体针对操作层的考核，这样就形成了考核体系的盲区，就使整个体系不完整，包括各部门如何协作，各区域内如何分工，哪个是主，哪个是次，要有分明。我个人认为，对操作层的考核势在必行，这是整个考核体系中重要的组成部分和基础;考核体系中最好以收费率和业主(客户)满意率为核心，同时要充分考虑到区域管理员在考核体系中的作用。绩效考核机制作为基础，随着考核的目标的进一步实施，明确了每个人的工作目标，使每个人有了进一步提升了工作的动力，为实现品质目标打下了良好基础。
四、物业服务的服务效率。物业服务的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业服务中心的综合能力;首先是服务响应时间，它能够反映出物业服务中心对业主提出服务要求的重视程度，这个时间越短越好。业主往往最关心的是物业
服务中心对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务中心给业主的第一感观印象;其次是物业服务的服务处理时间，它体现物业服务中心的综合服务技能的高低。这需要服务人员在专业技能方面有过硬的本领，才能在合理时间里满足业主的服务需求;最后是物业服务处理效果，它是物业服务中心最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，业主的满意是我们最终的目标。
五、小区出现新问题的处理。业主的需求也在不断变化着，物业服务也必须顺应业主的需求而不断得到创新和提升，在此过程中会出现这样或那样的问题，这就需要我们坚持“持续改进”的工作作风 ，及时和各相关部门、服务中心沟通、交流，逐步形成相关的程序文件，经会审、试运行、全面实施;品质部在此过程中需要持续的努力，及时跟进，发现问题及时通过规程给予调整，不断地改进，保证新制度的正常运行;不断将服务品质提升到一个新平台。
最后在这里，再次感谢张总你一直关心和帮助;在以后的日子里，我将认认真真地工作，用实际的行动回报公司。
生产计划与物料控制培训心得
通过本次的培训，全面了解到生产计划与物料控制在企业中的重要性以及在整个企业的产、供、销的供应链中的核心主导作用。在激烈的市场竞争中，市场需求和客户订单是企业运营必不可少的，然而怎样保质保量的满足客人要求，完善精益生产，获取产品最大利润，提高资金周转，则与生产计划与物料管理控制有密切的关系。对于以库存驱动销售型的企业，应该注重产销排程，需求规划，外购管理和库存管制，要确保所需配套的材料能同时且充分的供应生产活动。 下面结合我们企业的现状从生产计划和物料控制两个方面谈下存在的问题及改进点：
(一) 生产计划(PC)
一个公司的生产计划员，是一个非常重要的环节。从合格角度来讲，必须结合客户要求以及综合公司各方面的运营角度来考虑订单交货的存在性。首先要与销售、物料计划等各部门之间的沟通协作，做好市场销售分析，及车间的生产能力把控，积极主动的去发现问题，解决问题。根据销售计划严格的排产生产计划，以标准的生产计划形式把当月的生产任务分发到各个车间，保证车间各个部门相互协调衔接按时完成工作量，使得生产出来的货物及时保质保量的运送到我们的客户手中，具体可从以下两个方面予以改进： 1.1 生产计划的相关制度、流程编写及考核机制待完善。
就目前的现状而言，我们公司的计划还处在一个被动的的地位，生产计划的制定基本是凭借当月的生产能力，从源头上缺少市场提供的销售计划做参考;王家尧老师说了，计划完不成的罪恶之源就是销售和库存，没有一个很好销售计划和足够大库存，企业就无法生存，给我的感觉就是在说我们公司。所以我们下一步，改进目前生产计划制定流程，增加源头销售计划的制定，进而分解生产计划，使其更加的准确;其次完善生产计划岗位相应的制度和 KPI 指标，继而逐步提升生产计划预测的准确率; 1.2 生产计划参与各部门沟通不及时、不主动。
目前现状当中，由于生产计划的制定考虑了餐厨垃圾等因素，没有考虑到参观因素，所以在执行过程中会发生调整的情况。那么由于部门之间沟通不及时，不主动，再加上销售不及时，往往造成生产部门没有完全按照生产计划进行，主要表现在生产私自调整生产计划的现象;未来业务中应该加强对销售部门和生产部门之间的协调，保证流程的顺畅执行，不因沟通不畅导致生产计划准确率的降低;要求销售计划及时、准确的收集市场当日销售情况的相关数据，做到及时沟通反馈，为调整生产计划提供有效的依据;
(二)物料控制(PMC)
2.1 严格控制出入库单据，强化控制，杜绝发货错误。 2.2 有效沟通，降低成本，做好合理物料需求计划。 2.3 对生产进度及物料进度及时跟进和沟通协调，配合生产计划，做到良好的物料损耗控制，提高备料准确率，避免欠料，保证生产顺畅。 2.4 导入新型计划和物料控制手段，全力于 ERP 系统中推进作业，确保数据系统性和完整性。 2.5 加强餐厨原料收集的分析跟进，制作出厂区的应急预案;
2.6 物料进存量的监控：需求预测变化和库存相应调整控制，远期采购批量与预测库存，需
求预测制度。
2.7 制订远期采购库存制度，采购安全库存量、最高库存、最低库存、库存周转率与销售计划、库存计划的定量计算。
2.8 采购供应链的归类：建立每种物料的采购时间及报表的维护，把供应商分类管理，纳入到公司的考核，做到资源共享，预防采购计划异常的变化管理。 通过这次培训进一步认识了生产计划和物料控制岗位职能，接收了解决生 产计划与物料控制各种难题的新思路;了解了生产计划准确率、备料准确率的重 要性。
俗话说的好“工欲善其事，必先利其器” 只有不断的提升自身的技能， ， 破除部门之间的障碍墙，在今后的工作中历练前行、健康创新，为公司的规范管 理，流程改造奉献自己的一份力量!
生产计划与物料控制培训心得
激烈的市场竞争中，在完善精益生产、获取产品最大利润、提高资金周转等方面，生产计划与物料管理控制发挥着重要作用。
从生产计划来说，
1. 体育馆分册中典型计划管控节点累计()个 × A B C 272 298 300 D 317 正确答案： B 2. 前期准备类节点中“开工报告编制”属于()级节点 √ A B C 1 2 3 D 4 正确答案： B 3. 设计类计划节点中“建筑智能化施工图深化设计”属于()级节点 √ A B C 1 2 3 D 4 正确答案： C 4. 设计类计划节点中“绘施工图技术和经济性审核”属于()级节点 × A B C 1 2 3 D 4 正确答案： A 5. 设计类计划节点中“施工图预算及清单编攥”属于()级节点 √ A B C 1 2 3 D 4 正确答案： B 6. 招采类计划节点中“体育场地设施招标”属于()级节点 × A B C 1 2 3 D 4 正确答案： B 7. 招采类计划节点
测试成绩：70.0分。 恭喜您顺利通过考试! 单选题
1. 体育场分册中典型计划管控节点累计()个 × A B C 272 288 300 D 317 正确答案： C 2. 前期准备类节点中“项目部实施计划编制”属于()级节点 × A B C 1 2 3 D 4 正确答案： B 3. 设计类计划节点中“方案绿建报批”属于()级节点 √ A B C 1 2 3 D 4 正确答案： B 4. 设计类计划节点中“绘制体育竞技智能化施工图”属于()级节点 √ A 1 B C 2 3 D 4 正确答案： B 5. 设计类计划节点中“体育工艺施工图深化设计”属于()级节点 √ A B C 1 2 3 D 4 正确答案： C 6. 招采类计划节点中“比赛厅可拆卸移动地板招标”属于()级节点 √ A B C 1 2 3 D 4 正确答案： B 7. 招采类计划节点中“预制看台材料招标”属于()级节点 √ A B C 1 2 3 D 4 正确答案： B 8. 工程类计划节点中“马道施工” 属于()级节点 × A B C 1 2 3 D 4 正确答案： C 9. 工程类计划节点中“售检票系统路由施工” 属于()级节点 √ A B C 1 2 3 D 4 正确答案： C 10. 验收取证类计划节点中“竞赛智能化验收”属于()级节点 √ A B C 1 2 3 D 4 正确答案： B
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