电子商务铁路客运营销论文

摘要：随着我国经济市场化进程日益加快，产业结构调整不断深化，交通运输业迅猛发展，货物运输市场已在卖、买方市场间转化，同时运输需求呈现多样化，运输业竞争空前激烈。下面小编整理了一些《电子商务铁路客运营销论文 (精选3篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

电子商务铁路客运营销论文 篇1：

铁路营销存在问题及对策研究

摘 要：随着国民经济的快速发展，运输市场已经从过去的卖方市场转移到今天的买方市场，面对僧多粥少的局面，各大铁路公司必须要在竞争日益激烈的运输市场发扬、创新优势，规避劣势。通过文献研究，分析了目前铁路运输营销方面存在的问题与不足，并从产品、服务、运行，管理等角度提出提升产品和服务质量;提高工作人员业务水平和服务水平;拥抱互联网+;丰富营销手段，提高营销效果;加强客户关系管理等方面提出对策建议。

关键词：铁路营销;市场份额;信息技术

目前，我国已经形成集汽运、铁路运输、空运、水运为一体的运输系统，随着运输系统的日益完善，人均收入水平的提高，消费者拥有更大的自主选择空间，更加追求速度快、服务好、舒适度高。而铁路运输公司存在基础设施落后、服务质量低等不足，自然面临客户被分流，市场占有率变低的威胁。因此，以市场为需求、以客户为中心、以现代信息技术为手段，建立一套完整有效的营销策略势在必行。

一、铁路营销存在不足

(一)营销观念落后

我国铁路公司基本上是国有企业，普遍存在思想保守，观念落后的问题，因其国家干预较多，没有完全融入市场经济。传统的铁路运输因为处于卖方市场，因此没有营销手段也会吸引大量旅客，获得巨大收益，但是现今的运输市场处于买方市场，如果不利用有效营销方式吸引消费者，铁路运输将会丧失大量客源。而铁路运输公司宣传营销意识普遍不高，宣传推广方式基本采用传统路边广告方式，宣传力度弱，渗透率低。

(二)营销理论与实际未实现良好对接

市场经济下，为了了解客户需求、开发潜在市场、抢占客户，提高市场占有率，市场营销理论(包括网络营销理论)、现代化管理理论、客户管理管理理论、规模化、集约化理论、协同关系理论等相关理论知识蓬勃发展。而铁路运输行业都未将这些理论知识运用到运输管理实践中。客户关系管理尚存不足，导致铁路营销工作缺乏科学性、针对性和有效性。

(三)缺乏完整营销团队、营销体系不健全

铁路营销水平较低，主要因为没有专门负责市场营销的部门，没有建成一支专门致力于对准客户的营销推广团队，也没有形成完善的营销体系。纵观市场经济下但凡涉及产品或者服务销售的企业，几乎所以公司都会设置市场营销部，拥有一支专门从事营销策划的完整队伍。所谓兼职营销队伍不可能完全致力于铁路营销，而且其专业知识缺乏，没有市场调查，其不专业性导致铁路营销效果不佳、体系不完善。内部协作机制不健全，不能将客户需求变成转化为客源。

二、铁路营销对策与建议

针对铁路营销存在的不足，本文主要从产品和服务、工作人员素质、营销体系、现代信息技术等角度进行，以市场为导向，切实提升产品质量和服务水平;以客户为中心，提升客户体验并注重客户关系管理;应现代信息技术为手段，提升营销推广的深度和广度。

(一)提升产品质量和服务水平

市场化经济下最重要的是保证良好的产品质量和优质的服务，这样才能保证良好口碑，提升产品竞争力，因此，铁路运输首先要加大资金投入，完善基础设施建设，合理布局空间和时间，完善中西部的铁路运输网络，加大运输车辆数量投入。淘汰运输速度慢、环境质量差、硬件设施不全的火车，积极引进国内外先进技术和火车等基础设备，提升铁路运输的安全性能、舒适性能和速度。

(1)完善列车服务项目。

车厢内可以全面覆盖无线网，方便学生、商务人士等特殊人群的工作和学习需要，充分节约旅客的时间成本;可以增加电视等娱乐设备，为長途旅客枯燥的旅途增添生趣;免费提供毛毯、被子等，增添人文关怀，以树立良好企业形象。

(2)提升铁路工作人员的服务意识和水平，健全员工考评系统。

服务是比产品更能抓住消费者的重要因素，因此，打造优质高效的服务是铁路营销的重中之重。首先，铁路运输工作人员要有服务旅客，旅客至上的观念。这要求铁路公司要形成深入人心、体现公司核心价值观，服务至上的企业文化，并适当进行企业文化培训，让服务的理念深入每个员工心中，让其成为习惯性动作。其次，铁路公司应该制定完整员工培训体系。建成包括培训——考核的培训体系，通过外聘授课、领导讲授、案例回顾、网上学习等方式培训员工;以考试、业务竞赛等方式验收员工的培训结果，采用优胜劣汰制，对考核成绩不理想的员工实行降薪、调职、辞退等处罚，切实引起全体员工的重视，以提高铁路工作人员的全面素质。

(3)建立职工绩效考核体系。

晋升、加薪是所有职工都追求的目标，建立合理公平的员工考评体系是基础。铁路工作人员的晋升、加薪都要以考核结果为依据，做到能者升职，优者加薪，这样才能真正提高员工工作积极性。绩效考核不仅包括部门绩效、领导对员工的评价，还要设立旅客评价模块，将旅客的意见反馈纳入员工绩效考核体系，考核结果直接与晋升和薪资挂钩，对旅客反映好、服务质量高的员工实行口头奖励+物质奖励;对旅客投诉的员工进行通报批评、业务培训、甚至停职降薪等惩罚。

(二)建立健全营销体系

有了优质的产品和服务，就应该想方设法向消费者告知，“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，铁路运输应该运用多种营销手段进行宣传推广。

(1)建立专门营销团队

铁路运输公司要应势设立市场营销部，选调铁路运输部门的业务骨干，积极吸纳有实践经验的营销人员和拥有高学历的高校毕业生，构建一支思想开阔、理论知识全、实践经验丰富的高水平营销团队。

(2)丰富营销方式

采用传统营销+网络营销结合的方式进行市场营销，切实丰富营销方式。借助报纸、广告牌、电视、广播、网络为媒介，传统平面广告+电视广告同时进行，并丰富特价活动(推出淡季特价车票、托运服务)、差别定价(根据会员等级设定不同优惠价格或者对军人、学生、老年人、残疾人等特殊人群实行票价优惠)、业务捆绑(会员送积分)、有奖知识竞答(对公司概况、企业文化、产品信息等问题实行有奖竞答，以票价优惠、电子产品等为奖品)、邮件营销(抓住会员邮箱注册的优势)、微信营销(关注微信号)、植入广告(借助电视剧、电影等巨大影响力)等方式，让铁路运输完全渗入消费者内心，达到宣传推广的效果。

(三)加强现代信息技术运用

积极引入企业信息管理系统，集产品管理、市场营销、人力资源管理、绩效管理、客户关系管理、财务管理为一体，提高员工工作效率。进一步完善铁路运输网站功能，增加旅客社区论坛板块，收集旅客意见反馈，加强客户关系管理;引入GPS，提供热门城市地图链接，给予路线、乘车方式介绍;提供天气预报提示功能，在旅客购票后，语音告知旅客目的地的天气状况，提醒注意增减衣物。增添人文关怀，切实做好网络营销。

三、结论

本文通过分析铁路营销存在的问题，从产品、服务、客户体验、营销、信息化角度提出对策。随着电子科学技术的发展，传统营销逐渐被网络营销所取代，其传播广、速度快、成本低、不受时空限制等优势使之成为主流营销方式，未来铁路营销方式的重点在于网络营销，从而才能提高知名度和认知度，为铁路运输赢得市场。

参考文献

[1] 张雅. 面向铁路货运市场营销的数据挖掘技术应用研究[D].西南交通大学，2014.

[2] 安洋. 电子商务条件下铁路货运市场营销关键问题研究[D].中国铁道科学研究院，2014.

[3] 郭玉华. 中国铁路货运营销理论与发展[D].中南大学，2011.

[4] 刘启钢.关于铁路货运营销对策的思考[J]. 铁道货运，2013，01：30-33+63.

[5] 朱君. 铁路客运市场调查及营销策略研究[D].西南交通大学，2005.

作者：王磊

电子商务铁路客运营销论文 篇2：

浅谈铁路货运营销存在的问题及对策

摘要：随着我国经济市场化进程日益加快，产业结构调整不断深化，交通运输业迅猛发展，货物运输市场已在卖、买方市场间转化，同时运输需求呈现多样化，运输业竞争空前激烈。目前，公路、航空、水路以逐年增长的速度抢占市场，而铁路货物运输所占的市场份额却日趋下降，究其原因主要是现有的铁路货物运输服务机制、形式、质量不适应市场经济快速发展，受原有计划经济体制和垄断性经营的固有思路未根本性改变。根据铁路建设发展“十二五”规划，客货分线运输将逐步实施，铁路货运能力将极大提升，同时市场也对铁路货运营销水平、服务质量提出了更高的要求。如何提升铁路货运营销水平，转变铁路货运服务机制、形式，提高服务质量，对铁路货运走出困境具有重要战略意义。

关键词：铁路货运营销 现状问题 对策

一、铁路货运服务现状

货运服务质量不高，企业和货主对铁路改善服务都有强烈需求，铁路也采取了很多措施，但货运服务质量不高的问题却一直存在，主要如下：

1.服务设施老化。服务设施包含硬件服务设施和软件服务设施。不少四、五等货运站的硬件设施比较落后，营业大厅未配备基本的接待办公设备(如沙发、茶几、饮水机、复印机、传真电话等);货场内道路坑洼、通行不便;仓库雨棚破损、漏雨。同时一线货运人员的整体素质偏低，缺乏优秀人才，很难适应企业现代化管理。

2.运力不足。不少货运站现有铁路运输配套服务设施较为落后，同时存在运输组织管理不完善现象，造成运力不足，使不少货源特别是高附加值货源通过公路、航空等其他运输方式运输，造成铁路货源的严重流失。

3.货物办理手续繁琐、名目繁多、效率低下。托运人办理铁路货物托运，在装车阶段需办理计划申报、请求车、填写运单、按货场的要求进货、装车等手续;在缴纳托运费用方面有铁路货物运费、装卸费、杂费项等;整个货物运输系统有各种制度、要求约束托收运方，效率低下，而公路运输则一次起运、一票直达、一次收费，快速便捷。

4.铁路运输服务内容相对单一。不能提供上门服务、代收货款、报关商检、舱单抵押、信息服务等延伸服务，与现代物流企业相比差距较大。

二、货运营销存在的问题

1.营销理念陈旧。目前铁路部分干部职工未能树立忧患意识，没有转变传统经营理念，延续计划经济时代形成的铁路运输作为运输行业龙头，坐等客户主动上门联系业务的习惯，未能与时俱进、与市场共舞。近年以来，不少建材、瓷砖、板材、铝锭等高运价货物流失及部分大宗货物的流失，均未引起大多数干部职工的重视，且对其他运输方式大张旗鼓向铁路货物运输的挑战与激烈竞争局面不了解。前些年，“狼来了”叫了多年，没见真“狼”而放松了警惕、解除了武装，现在真的“狼来了”又显得束手无策或策之甚少。在营销工作上抱着“等、靠、要”的思想。不少干部、职工普遍存在简单将营销理解为推销或促销，把货运营销单纯看成揽货，未能有效形成“生产围绕营销转、营销围绕市场转”的理念，大营销、大市場的观念有待建立。

2.营销机制不灵活。不少站段的货运信息主要是靠各站站长、货运主任、计划员，仅收集铁路内部发运的货源情况，对其他的竞争对手如公路运输企业、水运企业、航空运输企业的经营状况缺乏了解，信息来源范围狭窄，收集的数据数量有限，而在做市场预测时大都仍凭以往经验或内部数据统计加主观估计，造成预测失真，甚至严重偏离，无法指引企业发展。

3.营销宣传不够。目前，不少货运车站主动宣传意识不强，对铁路货物运输办理流程及铁路运输的特点和优势未能主动宣传介绍，更谈不上铁路运输形成自己的品牌。在现代市场经济条件下，品牌的重要的意义尚未被广大铁路员工特别是营销人员所重视，铁路运输给货主留下的印象仍然是模糊、繁杂。

4.营销方式较单一。在营销方式上仅在运价下浮方面采取了一些措施，但在目前运价管理体制下，却难以形成真正灵活的运价机制，无法如公路、水路运输那样做到随行就市。同时铁路运输产品结构还不能适应当今市场的需求，目前铁路运输只有铁路段的产品，公路段、水路段的产品几乎为零，而产品品种的多样化、高质量、高效益是运输市场追寻的目标，是客户对运输企业的基本要求。客户的要求不单是将货物从甲站运往乙站，而是全方位、全过程高质量的服务，但目前铁路货运却还无法达到这一点。

5.运价问题。铁路货运价外收费多、费目复杂、灵活性差等问题突出，丧失了铁路货运价格优势。一是价外收费过多过滥，造成货运费用总体水平过高。尽管对价外收费进行了多次清理整顿，但这一问题并未从根本上解决。大量情况表明，许多货物尤其是轻浮货物的运输费用，铁路高于公路和水运，货主对此非常反感。二是货物运价缺乏灵活性，价格杠杆作用难以充分发挥。尽管在运价下浮方面采取了一些措施，但在目前运价管理体制下，灵活的运价机制难以真正形成，不能像公路、水运那样做到随行就市。

三、转变铁路货运营销体系的对策

1.增强竞争意识。通过多形式的内部宣讲或组织学习使广大干部职工认清目前铁路货运的严峻形势，切实增加企业职工危机感、紧迫感，增强市场竞争意识和营销意识，真正树立起“货主是我们的衣食父母…‘货主就是上帝”的指导思想，彻底改变几十年来“坐等货主上门”的一贯制的工作方法，主动出击，变坐商为行商，积极参与市场竞争。

2.简化货运承运交付手续。取消货运内外勤人员和计划受理员，设货运受理人，使客户由对多部门变为对货运受理人一人。由货运受理人办理有关手续，并一次性结算费用。货运受理人根据收货人的要求，安排收货人提走货物或负责将货物送到收货人处，将由各部门串联完成的流程变为受理人一人完成，使整个流程的效率提高，同时降低了管理费用。

3.积极拓展铁路延伸服务。进一步完善网上办理支付手续，负责上门取货、送货上门和第三方物流服务，最大限度地满足客户需求。

4.加强铁路货物运输的品牌建设。品牌是一种特殊工具，它对于企业来说是至关重要，强有力的企业品牌有助于顾客认识、理解和信任企业。铁路客运“精品列车”的推出实际上就是品牌化过程，但是铁路货运的品牌化建设明显落后于铁路客运，要以货运“五定班列”为龙头，按照市场的需求为客户制定“五定班列”方案，打造货运精品列车。另外，积极发展城际班列、港站班列、国际联运班列、集装箱专列等。

5.建立灵活的营销机制。一是加强货运业务知识的学习，不断提高中层干部独立作战的能力，以适应市场经济变化;二是加强货运营销信息的快速传递，建立车站一车间(站)一班组之间的信息传递通道;三是强化车站各部门之间的联劳协作关系，包括运转、装卸与货运部门的协调关系;四是對于一些大中型企业，车站可设兼职驻厂员(营销员)及时掌握企业信息，了解企业的产、运、销、库存情况，协助企业制订合理的运输方案;五是对重点客户定期跟踪走访，为他们创造良好的运输环境。

在目前运输市场竞争激烈的条件下，铁路应成立一个实力雄厚、专业化强、外向型、权威高效的货运营销机构，并相应建立一个以财务管理为中心，由营销决定运输的体制。运输各部门只作为内部的生产单位，而营销部门是铁路对外的唯一代表。

6.以市场需求为导向，改革铁路运价体系。铁路货物运价应以模拟的平均运输成本为依据，考虑我国基本国情，保证国家宏观调控和基本政策的实施，并参照其他运输方式的运价水平，制定一个包括各种杂费和各种附加费按最短径路计算的基本运价。各级铁路营销部门围绕基本运价按不同的运输成本(如不同的车型)，根据本地的市场供求需要来决定一定时期内不同的货物运输价格。

7.树立以市场为导向的营销观念。随着市场经济的发展，买方市场的形成，企业间竞争激烈，必须以顾客需求作为企业生产的目标。对正处于改革时期的铁路运输企业而言，要彻底贯彻和实施新的市场营销观念，把运输生产和营销工作统一起来，以顾客的需求为导向，制定营销管理战略，才能在激烈的市场中占有一席之地。

8.促进货运生产管理信息化、自动化。开发应用“货运生产管理信息系统”，统一规范和精细管理技术业务、规章制度、安全信息、设备设施等货运生产全过程，实现货运生产和管理的过程控制和优化，实现全路货运生产信息联网，向货运办公智能化方向发展。该系统应实现以下主要功能。(1)货场和专用线货区货位管理。动态掌握货区货位占用和空闲状态，为取送车、装卸车作业和备货提供准确信息。(2)发到货物查询等功能。各窗口和岗位人员或货主可直接查询相关信息。(3)加快建立功能完善、全路联网、面向货主的铁路货运企业电子商务系统。通过货运电子商务系统，货主只需通过网络向铁路运输企业发出运货申请，便可坐等铁路有关部门上门办理接取、送达业务，实现真正意义上的“门到门”运输。

四、结束语

综上所述，影响当前铁路货运的因素还很多，随着公路、水路运输网络的不断完善，铁路运输在全国货运的整体占有量越来越低，只有不断地完善铁路货运工作管理，为货主提供优质、快捷的服务，加快信息化建设，引入物流等新的管理方式，才能使铁路货物运输发展得更好更快。

作者：刘晓梦

电子商务铁路客运营销论文 篇3：

推动快递业适应电子商务发展的几点设想

摘要：电子商务深刻影响着快递业发展模式，快递企业急需创新管理与业务流程。为此作者提出四项设想，具体包括：建立快递与电子商务平台的协同机制;整合铁路系统的运输资源;低成本开发派进代理点;制定渐进稳妥的分拣技术演进方案等。仅做了初步探讨，部分观点还存在争议，下一步将做更严密的分析论证。

关键词：快递业;电子商务;物流

文献标识码：A

2010年末的快递爆仓现象引起多方关注，一些人将其归咎于快递发展滞后于电子商务产业，笔者对于该推论持保留意见。我国快递业确实存在规模小、技术低、服务差等问题，但快递在电子商务产业链上扮演了支撑性角色，快递资源布局只可能“追随”电子商务发展，而不可能达到完美匹配的状态。产生快递爆仓现象的首要原因恰恰是电子商务运营单位缺乏产业链协同的思维，加之燃油紧张、天气恶劣等客观不利因素汇集在一起，最终导致快递业“过载”运转。

电子商务零售业方兴未艾，它是推动我国快递业持续高速增长的引擎。但电子商务产生的快递业务在时间、流量和区域三方面极不平衡，快递业原本的粗放扩张模式难以为继。例如大型电子商务网站的促销活动会导致业务量瞬间成倍增加，若市场上的促销在相同时期内叠加在一起，给后端快递必然带来灾难性的后果，暂可称之为电子商务产业链上的蝴蝶效应。笔者认为，在电子商务迅猛发展的背景下，快递企业切勿陷入“投资拉动”或“规模扩张”陷阱，需紧紧把握资源整合与效益分析，探索出一条稳健的发展道路。下文简要阐述了几点设想，以期与业内专家探讨。

1　建立健全电子商务产业链的协同机制

快递是电子商务产业链的支撑性环节，两者有必要建立起高效的协同机制。

1.1产业协同的必要性分析

改善快递服务配套能力，改善网络购物体验是电子商务亟待解决的课题，电子商务与快递的产业协同符合双方利益。

首先，电子商务离不开快递业。C2C购物具有分散化特征，它必然要依靠第三方物流提供实物运输服务。虽然京东商城、凡客诚品、红孩子等知名B2C企业自建物流体系备受称道，阿里巴巴投资星辰急便也增加了人们对于淘宝网物流体系变革的遐想，然而B2C企业自建物流体系终究还是无奈之举，投资压力与管理复杂性不容忽视，特别是随着业务量高速增长，自有物流体系同样会面临效率下降的风险。

其次，快递业必须掌握电子商务业务流。所谓业务流是指业务量及其流量结构，这是影响快递业资源布局的核心数据，但只有电子商务平台才能够挖掘出完整的业务流信息。目前，快递企业的网络拓展和资源配置都是追随市场需求变化的，对突发业务缺乏快速响应能力。据称淘宝网曾在下半年促销活动前知会主流快递企业，但其传达的信息是否涉及到流量预测暂不清楚。有资料显示，电子商务业务量已经占据多家知名快递企业总业务量的六成以上，快递业必须高度重视电子商务业务流的增长规律。

1.2加强产业协同的有关举措

第一，建立平等互利的协同平台。快递业是一个充分竞争的市场，而主流电子商务平台早已展现了强势角色。快递企业与其难以构成对等的地位，必须抱团融入电子商务形态系统中。快递行业协会应发挥快递业代言人的角色，但是中国快递协会成立时间不长，内部还存在着利益博弈，在产业链中的协调能力有待实践检验。

第二，共同寻求电子商务促销活动的应对之策。一方面，主流电子商务网站在制订促销方案时要考虑到快递业承载能力，尝试开展分区域、分产品的促销活动;鉴于网络购物多属于冲动消费，客户对所购商品并没有即时消费的需求，为了降低物流配送压力，电子商务促销方案应该运用价格策略鼓励客户主动申请“延迟配送”的交易，或者制定保价策略诱导部分客户等待后期降价。另一方面，快递企业在提前获知促销方案后，应当制定出应急预案。比如预订部分干线运输服务、扩增分拨中心分拣工人、临时调整运输方案等。

第三，将仓储打造为双方的联系纽带。我国电子商务快递业务流具有明显的多核辐射特点，快递包裹普遍需要长距离运输，多次中转加重了分拣负担，所以B2C电子商务流行实施分仓制。快递业追求时效性，仓储功能原本没有太大价值。但“快递+仓储”却迎合了电子商务发展趋势。快递企业可尝试建立分布式仓储中心，发展仓储托管业务以均衡干线业务流。提升企业在电子商务形态系统中的竞争力。

2　创新合作整合铁路运输资源

国内快递企业的干线运输普遍以汽车为主，航空运输优势明显但容量有限，快递企业应考虑将干线运输组合向铁路转移。

2.1整合铁路运输资源的可行性分析

首先，铁路是受环境影响最小的运输方式，抗灾能力强。我国很多区域的公路和航空运输经常因为雨雪天气中断，燃油紧张也时常导致运输车辆不能满负荷运转，干线运输网络比较脆弱。而铁路运输受环境影响程度最低，长途运输的时间及成本均满足快递业务需求。

其次，铁路系统预计会加大货运业务开展力度。我国铁路系统的运营长期较为封闭，没有积极参与小件包裹运输市场竞争。虽然铁路部门也在倾力打造中铁快运这个国字号物流企业，但在小件快递中没有口碑优势。在高铁建设的大背景下，铁路货运能力将会进一步释放;与此同时高铁建设加重了客运亏损的压力，这可能会促使铁路系统更积极地拓展货运市场，为快递企业整合铁路资源提供良好契机。

再次，引入铁路运输服务能够缓解对流不平衡问题。近3年全国规模快递企业的业务量增长率都在20%以上，部分企业的增长率已经超过30%，总量放大加剧了对流不平衡等结构性失衡现象，导致快递车辆利用率下降，运输成本上升。在干线运输乃至支线运输中购买一部分铁路运输服务可以缓解快递企业自购车辆的投资压力，而且从长期看也是合理的。

2.2整合铁路资源的相关措施

首先，快递企业如果将“铁路+公路”作为干线载体，其一级分拨中心的选址应当靠近大型铁路枢纽所在地。通过四通八达的铁路网快速输送快递包裹。

其次，大型快递企业应设法与铁路管理部门建立高规格的合作平台，确保铁路各枢纽站点积极配合。快递协会需与铁路部门协调，尽快修订阻碍合作的铁路运营规章制度，就快递物品种类、安全保障、集装方式等进行磋商。

再次，与中铁快运开创合作新模式。快递企业可考虑成为中铁快运的合同客户，摈弃同业竞争的旧观念。开创国有快递与民营快递的合作新方式。中铁快运的核心竞争力是独有的运输资源，在市场化运营方面受制于体制束缚，很难与民营快递争夺小件包裹市场，其业务重心应该集中在大件物流运输以及特殊货品运输上;与主流民营快递相比，中铁快运的网点及营销能力相对逊色。民营快递与中铁快递的合作应以优势业务的分离为前提，即民营快递主攻面向个人的小件产品，中铁快运重点拓展面向单位的大件及特殊货品，两者合作甚至可以探讨网点资源共享与资本运作等方面。

3　低成本开发派送代理点体系

在直营、加盟、代理体制之争中，笔者赞同快递业将侧重于直营体制，但直营并不意味着一切皆要亲力而为，快递企业可

考虑开发固定位置的代理点网络，负责转交周边区域快件包裹。

3.1开发代理点的可行性分析

第一，重构快递派送体系是快递业务发展的必然结果。快递业不均衡的业务特征导致派送环节劳动强度大、效率低，也是导致服务质量下降的深层次原因。可以认为，快递派送环节已经处于不堪重负的状态，低成本解决“最后一公里”问题不容回避。在现行快递运作规范下，派送作业需要业务员亲自上门交接，劳动强度大，用工成本攀升，特别是对于居民区这类电子商务快递的重点收件区域，发件量偏小，派送成本往往被抬高。对于这类没有高时效要求的普通快递业务，在收件人预先同意的前提下，可派送到附近区域的指定代理点，由客户自取或转交，不仅能降低业务员的工作强度，而且效率提升后还可能增加派送密度。间接提升派送时效。

第二，快递代签实际上是一种普遍现象。派送环节征得收件人同意后，由小区物业、写字楼管理员、市场管理办公室等第三方签收可谓司空见惯。从法律角度看，这类代签人不对任何一方负责，实践中容易产生纠纷。如果快递企业授予它们代表快递派送员的资格，解决客户验货问题，并提供货物安全保障的承诺，则代签可成为快递网络延伸的可靠补充。

第三，代理点获取的经济收益虽然不多，但可提升这类机构的服务水平，代理体制对于这类机构还起到广告宣传的作用。是完全可能达成互利合作机制的。

3.2关于代理点的几点讨论

第一，代理点功能以周边区域派件为主。代理点代表快递业务员与收件人共同验货，如果有条件还可提供真正的送货上门服务。虽然代理点也具有揽收功能，但揽收操作较为复杂，快递业务员一般会亲自上门处理。代理点可揽收零星业务，但需妥善解决货物检查、包装、计费、收费等环节，特别是计费与收费需要创新。

第二，代理点宜选择工作时间较长的固定场所或机构。优先选择居民小区、写字楼和公寓楼的物业管理机构，以方便收件人在下班时间取件，除此之外还可考虑社区超市和连锁商业机构的分支网点。理论上，代理点密度不宜过小，最大程度方便收件人。

第三，设计合理的互利合作机制。快递企业向代理点按月支付必要费用，计费规则可尝试计件制或包月制，甚至从揽收中提成。派件在快递利润分配上比重很小，经济报酬一般很有限，快递企业应当通过其他途径提升代理点的合作意愿，比如代理点所属单位可获得更大的快递资费优惠，或代理点所属单位可利用快递网络开展营销活动。

第四，快递企业可考虑共同开发代理点体系。多家快递企业共同分担代理点开发成本，间接提升代理点的经济报酬。此举在实际推广时可能面临竞争阻力，需要快递企业协会或企业总部协调。

第五，快递企业要设计配套的业务规则。代理点要有系统编码，并公示位置和联系方式。面单上应有明确提示是否同意寄放在代理点，考虑到发件人多数情况具备上网查阅的条件(不然则由揽收业务员查询处理)，面单上应注明目的地代理点的编码。为鼓励客户接受代理点机制，快递企业可制定诱导政策，如向客户宣传代理点可办理验货退货手续，向这类业务免费赠送快递信息跟踪服务等。针对电子商务业务特点，代理点体系重点推介对象是电子商务中的卖方群体，还可在批量折扣政策上鼓励他们接纳代理点体系。

4　尽快明晰分拣系统升级路径

分拣是快递作业流程的核心子系统，也是影响快递时效性的主要环节。目前大部分企业的分拣系统是“机械传送+人工分拣”的劳动密集型分拣模式，不能适应业务量增长趋势;考虑技术与成本因素，快递分拣系统升级方案不够明朗，给企业持续成长埋下了隐患，尽快明晰分拣系统升级路径迫在眉睫。本文认为，快递分拣系统升级宜采取渐进式升级方案，短期内设法优化分拣流程，提高人工分拣效率，长期应关注自动分拣技术的运用。为实施这一方案，需做好如下几方面工作：

4.1启动快递行业标准化体系研究

全行业的分拣系统升级投资巨大，从规模经济角度出发，快递企业应树立联合开发模式，降低关键设备生产成本。为此，快递企业应先行启动包装与信息标准化建设，建议由快递协会牵头，吸收物流设备制造商参与包装箱、包装袋、输送机械与分拣机械等行业规范的制定工作;推动建立快递行业信息标准化规范体系，统一面单设计与信息编码，共同建立快递业射频识别技术标准体系。标准化体系是所有分拣技术的基础，完善这一体系将显著降低技术演进风险。

4.2设法挖掘人工分拣潜力

人工分拣与自动分拣将构成依存补充而非完全替代的关系。在分拣中心技术演进过程中，要重视通过技术革新及流程优化提升现有分拣系统的作业效率。例如利用包装或面单上的图像识别信号提高分拣效率，探索低成本的分拣优化方案;加强对分拣流水线的优化工作，合理配置分拣资源，着力构建分拣资源的柔性管理方案。

4.3逐步部署基于图像识别的自动分拣系统

目前物流业的新技术焦点是射频识别应用，但从成本和技术方案成熟度看，国内快递业在5年内都不可能正式部署这类系统。如果快递企业建立起严格的包装标准化体系，基于邮编或条码识别的自动分拣系统是更稳妥的技术演进方向，因为这类系统在业内领先的企业中早已成功运用。

4.4启动对射频识别分拣系统的研究

快递企业需联合科研院所与设备制造商，加强技术预研。这类系统将先在骨干网络中高等级分拣中心投入运行，低等级分拣中心仍将采用综合成本更低的其他分拣方式。其中射频芯片将由发件网点负责粘贴，或嵌套人专用包装中;快递在离开射频分拣网络时剥离射频芯片，或直接由派送网点负责拆卸回收。未来快递企业要把握3方面技术研究：一是信息系统整合方案，二是电子标签管理与使用方式方案，三是各类分拣技术的衔接与融合方案。

5　小结

在电子商务业务流强劲发展的背景下，快递企业需转变思路，打造开放、灵活、柔性的企业成长模式。本文提出4个方面的设想，一是快递企业应与电子商务平台建立起高效的协同机制，提升对电子商务业务流的管理能力;二是整合铁路系统的运输资源，完善干线运输网络;三是开发代理点体系，缓解末端派送压力;四是尽快制定企业的分拣技术演进方案，逐步稳妥地提升分拣能力。本文对于上述观点仅作了简要的理论分析，如若实施还需要解决诸多问题;文章中某些设想和观点还存在争议，出于抛砖引玉之目的，暂保留于文章中，今后将做进一步的分析论证。

作者：徐俊杰