流动人口子女心理需要和社工介入分析
摘 要：在我国城市化进程中，经济落后地区的农村剩余劳动力逐步向城市涌入。外来流动人口逐步增多，其子女的社会问题越来越受到人们关注。本文以流动人口子女的心理健康问题为研究对象，分析了流动人口子女的心理需求，并从社工的角度探讨了几点干预措施，旨在更好地促进流动人口子女的身心健康发展。
关键词：流动人口子女;心理健康;社工
近年来我国经济高速发展，城市化进程快速推进，在这样的背景下，越来越多的农村剩余劳动力开始涌向城市。根据权威机构预测，预计2020年我国流动人口将接近3亿，与此同时流动子女数量逐步增加，各级政府公共服务工作面临巨大的挑战。受父母流动性特征的影响，流动人口子女面临较大的心理健康问题。根据是否随父母流动可以将其子女分为以下两类：留守儿童和流动儿童[1]。对于留守儿童来说，由于缺少父母的关爱，心理健康状况难免受到负面影响;对于流动儿童来说，城市融入问题也会影响儿童的身心健康发展。众所周知，儿童的身体健康状况对于其成长意义重大。因此面对城市化和城乡一体化建设带来的人口流动浪潮，开展流动人口子女心理需要和社工介入分析，促进流动儿童更好的融入现有生活环境，具有重要的现实意义和研究价值。
1.流动人口子女心理健康情况
与留守儿童不同，流动儿童是城市化发展中出现的一个特殊群体。我国公安部出台的相关文件中将其定义为随父母在流入地居住半年以上的6-15岁儿童少年称为流动儿童。与城市本地家庭相比，流动儿童的家庭面临环境适应、工作稳定等多种因素的制约，容易对儿童的健康成长产生一定的负面影响，比如心理不平衡、自卑和孤独感、自我纠正能力不强、身份认同危机等等[2]。
首先，流动人口子女容易出现心理不平衡的现象。众所周知，我国现行的城乡二元户籍制度根据地域的不同划分为农业户口、非农业户口两大类。这种户籍管理制度导致了城市、农村之间的隔阂，受此影响，赴城市打工的流动人口难以享受到与城市人口同等的社会权利，比如養老、医疗、教育权利等等。对于少年儿童来说，受父母户籍制度的影响，他们难以获得与城市孩子同等的社会权利。流动人口子女在与城市居民子女对比的过程中，很容易出现心理不平衡的心态，进而产生消极、嫉妒等负面情绪，长此以往，不利于流动人口子女的正常成长。
其次，流动人口子女容易出现自卑心和孤独感。流动人口难以享有同等的社会权利，尽管作为城市发展建设的重要贡献者，但是很难真正意义上融入城市社会生活，流动人口受到歧视的现象时有出现。在这样的环境下，流动人口子女也会受到一定的负面影响。调查显示，城市学校中存在着教师、学生讨厌外来生的现象，极大伤害了流动人口子女的自尊心，进而产生自卑感。受经济条件等因素的制约，流动人口子女学习条件大多一般，学习压力较大，一旦成绩不好时，容易出现自卑情绪。除此以外，流动人口子女人际关系较差，难以适应陌生的学习环境，因此会产生不同程度的孤独感。
第三，流动人口子女自我纠正能力不强。所谓的自我纠正能力指的是遇到挫折或者困难时的自我调整能力，拥有良好自我纠正能力的人，能够更好的适应社会生活。但是对于部分流动人口子女来说，不公平待遇的出现会影响其自信心的建立，因此难以正常的与同学、老师进行沟通交流，也难以获得朋辈群体的支持。此外，当流动人口子女在面对学业方面的难题时，往往会失去自信心。可以看出，流动人口子女缺乏相应的挫折教育，当出现困难时自我适应和自我调整能力欠佳，如果不能及时的给与正确的引导，很容易出现情绪不稳定、消极懒散等问题。
第四，流动人口子女面临身份认同危机。本文说的身份认同既包括个人认同，也包括社会认同。流动人口子女跟随父母进入城市生活学习，在一定程度上已经接受了城市的生活，因此缺少了父母身上的乡土文化。但是对于城市来说，并没有完全接纳他们，对于流动人口子女“贴标签”的现象屡见不鲜，歧视流动人口子女的现象常有出现，在这样的情况下，流动人口子女的童年难免会形成阴影，并且难以认清自我。
2. 流动人口子女心理需求
流动人口子女心理需求包括良好的自我调节、良好的亲子关系、朋辈群体和教师的认同以及社区归属感等，详细如下[3]。
首先，流动人口子女需要良好的自我调节能力。为了更好地适应城市生活环境，流动人口子女必须培养自身良好的自我调节能力。当面对困境和压力时，能够有以积极的心态面对，通过自我纠正能力的提升，帮助自己更好的使用社会环境。比如，当面对同学的歧视的时候，能够及时的调节自己的心态，纠正因同学歧视带来的失落情绪。受社会环境以及自身条件的影响，流动人口子女生活和学习时难免遇到形形色色的困难，因此提升自我调节能力显得尤为重要。
其次，流动人口子女需要良好的亲子关系。对于流动人口子女来说，良好的家庭教育对于其成长意义重大。但是，农民工缺乏足够的时间和精力关爱子女，此外农民工大多文化水平较低，教育方式欠妥，因此在多种因素的限制下，赴城市打工的农民工对子女的家庭教育效果往往欠佳。家庭教育意识淡薄，与子女之间的互动缺乏，子女难以与父母分享自己的经历和情感，极大的影响了孩子的健康成长。
第三，流动人口子女需要朋辈群体和教师的认同。部分心理学家认为，人们在与他人互动的过程中，从他人对自己的评价中能够发展出自我意识。流动人口子女大多内心孤独，更渴望得到朋辈群体和老师的认同。对于这些孩子来说，教师和同学的看法对于自身观念的形成有着重要的影响，在一定程度上影响着他们对自身身份的认同。除此以外，流动人口子女希望通过得到朋辈群体和教师的认同进而融入到新的集体中。但是现实状况往往不尽如人意。
第四，流动人口子女需要一定的社区归属感。所谓的社区指的是特定地理区域内具有一定社会关系的主体，社区内的人们有着密切的社会交往关系。通常情况下，在良好的社区中，人际关系往往呈现出互帮互助的特征，在这样的环境下人们能够获得更大的支持，孩子也能健康的成长。但是对流动人口来说，在社区中居住时间不长，与社区内居民的生活习惯存在一定的差异甚至冲突，因此难以轻松的融入到社区环境中。流动人口子女正处于身心成长的关键时期，应该积极的参与社区活动，并逐步培养对社区的归属感。
3.社工介入分析
结合流动人口子女心理健康情况以及心理诉求，下文从社工介入分析的角度探讨了几点改建策略[2-3]。
首先，从个案工作角度来看。有心理学家认为人具有通过自身的自然资源改变自己的能力。因此社工工作者在开展个案辅导的时候，应该深入挖掘案主的优势，利用其自身的优势解决实际问题。需要注意的是，社工工作人员在开展工作的时候要善于倾听，并积极应用沟通技巧，减轻流动人口子女内心的冲突，最大程度上帮助这类人群融入到城市生活中，让他们得到朋辈群体以及社会的认可。
其次，从小组工作角度来看，在城市生活过程中，城市流动人口会遇到很多困难，将其组成小组进行干预也是一种有效的解决办法。流动人口子女在小组内分享自己的经历，能够让他们感觉到自己并不孤单。对于社工工作人员来说，应该帮助他们建立良好的支持系统，通过有效的帮扶手段提升孩子们应对挫折和困难的能力。结合城市流动人口子女的实际特点，社工工作人员可以考虑在校内校外建立互助小组，增加流动儿童和城市儿童之间的了解。通过组内接触，打破城市儿童对流动儿童的固有偏见，并帮助流动儿童适应城市的生活习惯。可以看出，这种组内合作的方式能够达到互相帮助的目的。
第三，从社区工作角度开看，需要不断完善流动人口居住的基础设施，在此基础上不断提升文化建设的力度。从物质层次来说，社工工作人员应该结合社区实际情况，积极为流动人口子女争取相应的社会资源，最大程度上增加他们的社会福利。从精神层次来说，社工工作人员应该积极为流动人口子女创造良好的精神环境，采取多种手段增强流动人口子女与外界的互动交流，让他们积极参与到社区的活动中，提升社会认同感和社区归属感。
4.结束语
在我国城镇化进程中，越来越多的农民工涌入城市，为城市的社会发展建设做出了巨大的贡献。随之而来的是农民工子女数量剧增，其心理健康和成长问题成为人们关注的社会热点话题。近年来我国各级政府高度重视流动人口子女文化教育工作，并取得了一定的进展，但是流动人口子女心理健康问题如城市融入度低、被歧视等仍然存在，不利于流动儿童的健康成长。对于社工工作人员来说，应该高度关注这一群体，在深刻认识流动人口子女心理需求的基础上，采取有效的帮扶措施，充分挖掘流动人口子女的潜能，帮助其培养良好的自我调节能力，提升朋辈群体、教师的认同感和社区归属感。本文针对流动人口子女心理实际需求，从社工介入分析的角度探讨了几点改进策略，旨在满足这类人群的心理需求，并帮助其融入到城市生活中，进而提升其心理健康水平。
参考文献：
[1] 梁谨恋. "全人、全家、全校"：学校社工嵌入之道——基于重庆BJ小学的项目实践[J]. 中国社会工作， 2019， 364(04)：40-41.
[2] 梁丽莹. 解决随迁子女心理问题的有效策略[J]. 当代家庭教育， 2019， 000(008)：6-7.
[3] 唐丹， 薛煜. 流动人口生育年齡对其子女随迁机会的影响[J]. 人口学刊， 2019， 41(02)：57-69.
作者：成嫣雯
摘 要：社会工作在我国还没有完全发展成熟，社会对社会工作专业的认知程度与信任程度仍有待提高，而公共关系则是对社会组织的生存与发展产生重要影响的因素之一。对于社会组织来说，公共关系的处理在工作开展、信息收集、社会动员、形象塑造、传播沟通等方面都具有重要意义。探究公共关系的管理对于社会组织的重要作用，并尝试对社会组织的公共关系管理提出可行的途径建议。
关键词：社会组织;公共关系;组织管理
社会工作在我国还没有完全发展成熟，社会对社会工作专业的认知程度与信任程度仍有待提高，社会组织的发展仍需要多种条件的共同配合，而在这些条件当中，公共关系是对社会组织的生存与发展产生重要影响的因素之一。许多专家都将公共关系定位成一种管理手段，如美国学者格伦·布鲁姆等人认为：“公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。”对于社会组织来说，公共关系的处理在信息收集，社会动员，形象塑造、传播沟通等方面都具有重要意义。
一、公共关系对社会组织运作的作用探究
(一)良好的公共关系有利于社会工作的开展
社会工作是关于人的工作，人在交往的过程当中会形成各种各样的关系联结。而在本身就是关系社会的中国，比起弱关系，人们更倾向于强关系。此外，在工作中，如果社会工作者能够良好地运用公关关系的相关技能，与案主建立起更加友好的关系，也许案主也会更加开放地回应工作者，进而形成更加和谐的双向沟通互动的环境。
(二)提升社会认知，树立组织形象
公共关系是提升社会大众对组织的认知程度、树立组织形象的重要管理手段。现在，不少的普通大众对社会工作的认知程度仍然较低。通过公共关系的运用，我们有可能让更多的人了解社会组织及组织的工作内容，进而吸引更多案主，并在这个过程当中逐渐树立组织形象，打造组织品牌。对内而言，良好的公众形象会帮助社工形成对组织的归属感与共同的荣誉感;对外而言，良好的公众形象是组织无形的社会资产，能吸引资金、技术和人才。
(三)应对网络社会带来的公关危机
错误的或者说不恰当的公关会对社会组织的形象产生严重的负面影响，今年最为典型的案例之一就是武汉红十字会的公关处理，该组织在疫情中的不良行为被媒体曝光后采取了错误的公关方式，否认了自己的行为，造成公众对其的信任度直线下降。在网络社会，随着科技的发展，技术为信息的快速传播提供了技术支持，而“每个人都是信息的创造者”的新媒体模式又进一步提高了信息的传播速度，如果处理不及时，或者公关处理不当都可能造成严重后果。因此，让社会组织明确公关的重要作用并学会运用这种管理手段显得格外重要。
二、公共关系运营管理的途径分析
(一)利用多种新媒体生产“有价值的商品”
随着科技的发展，网络成为社会组织运营公共关系的重要空间，公众号、视频号、微博等媒体平台成为组织进行宣传的重要依托。按照布迪厄场域及惯习理论的相关观点，场域是一个社会性的空间概念，场域成为了集中具有异质性的社会参与者的符号竞争和个人策略的场所。社会组织在各种自媒体账号上发布的公众号文章、短视频等等，其实都是有价值的符号商品，社会组织通过这些有意义的符号，产生“有价值的商品”，传递信息、建构自身组织形象及链接相应的资源。
(二)借助更具社会影响力的个人或群体
公关关系三大要素之一是公众，面向公众的组织，需要个人和群体的助力。在中国，社会工作在很多城市还没有得到很好的发展，对于普通大众来说，他们可能并不清楚什么是社会工作，不清楚社会工作组织到底是做什么的。因此应首先扩大公众对社会工作的了解度，然后再去談论公共关系管理的问题。而在“头部效应”明显的当下，扩大自身的影响力的重要途径之一就是与社交媒体的“头部用户”建立关系，比如聘请一些明星等。此前，上海青少年社工就找了黄晓明等人帮助他们进行宣传，利用明星的流量与社会影响力进行流量导流，为树立组织形象提供了支持效用。
(三)通过课程教育，促进公共关系管理专业化
一个组织的形象可能因组织中的个人不良行为而受到影响，因此，保证组织中的每一个人都充分地认识到公共关系的重要性，并在实际的工作过程当中践行相应的公共关系建立与维护的要求就显得格外重要。虽然在中国，目前的社会工作机构中的人员组成较为繁杂，并且，专业的社会工作者在部分组织中的占比并不高，但一个优秀的社工机构，其中的大部分人都应当是接受过专业的社会工作训练的人员，都应当明确公共关系在工作开展、组织形象营造等方面的重要作用。
(四)厘清服务对象，实现公共关系建构精准化
目前，大多数的社会组织都是有着特定的服务群体的，因此公共关系是多元且复杂的，针对不同的群体，公共关系的模式也应当有所差别。比如老年人接触新媒体等事务的频率大多较低，因此，对于以老年人为对象的社会组织而言，建立与管理公共关系的途径可能需要更偏向于面对面的交流沟通，在具体的交流中通过语言、行为等展示自己的尊重。因此，应准确界定社会组织的主要服务对象，选择适当的形式与他们进行交流。
(五)建立“真公共关系”，避免“伪公共性”
公共关系在艾维·李时期成为了一个职业化的活动，在他的影响下，社会上逐渐出现了“说真话”，“公众必须被告知”等重要的命题，这些都是公共关系进步的体现。但目前的中国社工组织中仍存在着操作化的“伪公共性”现象，即为了获得利益或在服务对象、其他同行、政府购买方面前建立更好的形象，操作化地呈现给公众优化过的东西，但实际却与所呈现的内容不符的行为，比较典型的表现如：活动开展形式化，不合时宜的拍照，等等。但是这种现象的产生是有其社会背景的。因此，我们有必要呈现真实的内容，避免“伪公共性”。
(六)改进监督体系，完善督导内容
社会工作项目的顺利开展离不开社会各界的监督与督导。从社会工作机构方面来看，完善监督体系一方面要求机构自身建立起更加科学合理的监督体制，比如制定项目运行过程当中的具体行动守则及监督条例，实现监督规范化;另一方面要求设置专业的督导人员专门从事与负责此版块的内容，并建立督导人员的绩效考核标准及问责制度，提升监督有效性。从服务的购买方来看，也就是从政府或者民间基金会等社会组织的角度来看，改进对社会工作运作过程中公共关系处理方面的监督可以从以下角度入手：一是可以自行建立过程监测小组，对社会工作机构的项目运行进行监管，避免损害公共关系的情况发生;二是可以形成服务对象评价反馈机制，从服务接收方来了解服务过程与服务效果，并建立通畅、便捷的意见反馈渠道，形成服务对象监督机制，实现监督主体多元化。
总的来说，公共关系对于社会组织的工作开展、形象建立、危机应对等方面都具有重要的作用，已经成为社会组织发展壮大的基本条件之一。因此，社会组织在其管理过程中，应关注采用合适的方法进行公关，为更好地营造组织形象、吸引社会资源提供必要的“软性”资本支撑。
参考文献：
[1] 杨子晶.从社工公益短片《同行者之内裤》浅谈对大陆驻校社工的启示[J].戏剧之家，2019，(26)：158-159.
[2] 徐蓉.跨越文化的相助——从《帮助》中看到的互助精神[J].汉字文化，2020，(18)：106-107.
[3] 张嘉炜.网络短视频传播中的乡土文化发展研究[J].汉字文化，2020，(14)：46-47.
[4] 易艳阳，周沛.文化资本与助残社会组织文化建设[J].宁夏社会科学，2020，(1)：120-126.
[5] 赵美琛.农村电商直播助力产业发展模式研究[J].电子商务，2020，(5)：13-14.
[6] 张嘉炜.城镇化进程中乡土文化的传承与创新研究[J].艺术科技，2020，(1)：90-91.
[7] 罗曼妮.城市老年人文化参与探究[J].汉字文化，2020，(15)：159-160.
[8] 刘熙雨，潘承亚.“孝”文化变迁与城市家庭养老重构[J].汉字文化，2020，(19)：130-131.
[9] 李越，吴斯，冯广圣.UGC视角下的网络社区内容分层管理个案研究——以站酷社区为例[J].东南传播，2019，(7)：121-123.
[10] 陆红红.乡村社会结构变迁的思考——基于“沙集镇”的电商模式[J].经济研究导刊，2018，(27)：28+68.
[11] 孙彬.农村养老问题的分析以及解决方案的研究[J].经济研究导刊，2018，(27)：29-30.
[12] 魏俊宇.浅析农村社会工作组织在精准扶贫方面的实效与不足[J].经济研究导刊，2018，(33)：14-15.
[13] 郭超.医养结合型养老机构快速发展的背景及其发展困境[J].经济研究导刊，2018，(36)：44-45.
[14] 苏雷.社会工作专业教育的现实困境与路径选择——以A大学为例[J].经济研究导刊，2018，(34)：145-146.
[15] 张砚宸.新媒体背景下社会工作组织的发展——抖音对社工组织的影响研究[J].经济研究导刊，2020，(8).
[16] 玉苗. 中国草根公益组织发展机制的探析[D].武汉：华中师范大学，2013.
[17] 张占涛.公共关系在市场营销中的重要性[J].中国商贸，2011，(33)：30-31+43.
[18] 吴琳，武兰兰.浅谈公共关系与组织形象[J].重庆科技学院学报：社会科学版，2009，(3)：87-88.
[19] 阿孜古丽·吐尔洪.公共关系——塑造企业形象、提高企业竞争力的新途径[J].商场现代化，2008，(10)：103-104.
[20] 钟育南.非营利组织公共关系若干问题探析[J].北京工商大学学报：社会科学版，2007，(4)：57-61.
[21] 叶茂康.公共关系：组织形象概念辨析[J].国际关系学院学报，2005，(6)：76-80.
[22] 彭泰权，单娟.公共关系的公众细分及其传播策略[J].国际关系学院学报，2005，(4)：72-75.
[23] 廖为建，熊美娟.公共关系的公共性解读[J].中山大学学报：社会科学版，2005，(3)：1-6+123.
[24] 李道平.公共关系的地位及相关工作的定位[J].公关世界，2005，(2)：42-44.
[25] 陳先红.“关系生态说”的提出及其对公关理论的创新[J].当代传播，2004，(3)：26-28.
[26] 王晓成.论公共危机中的政府公共关系[J].上海师范大学学报：哲学社会科学版，2003，(6)：23-27.
[27] 华艳红.试论网络媒体对公共关系的影响[J].嘉兴学院学报，2003，(5)：100-102.
[28] 卫五名.美国公共关系理论研究脉络初探[J].国际关系学院学报，2002，(3)：27-33.
[29] 杜建国.试论组织内部公共关系的沟通方略[J].郑州大学学报：哲学社会科学版，2001，(3)：54-57.
[30] 胡志勇.论关系营销与公共关系[J].财经理论与实践，1999，(3)：84-86.
[31] 谢俊贵.社会组织公共关系危机预防管理研究[J].中国软科学，1998，(8)：118-122.
[责任编辑 百 合]
作者：罗曼妮
摘要：近年来，苏州地区社工机构虽然扩张速度非常快，但还存在诸如人才流失情况严重，项目招投与评估视角单一化，机构管理架构个人核心化倾向严重，机构资源缺乏多元主体支持等问题。笔者据此建议：丰富员工激励形式;完善项目招投和评估主体的多元化;加强机构管理组织化建设;拓展多元支持渠道，从而促进社会工作健康发展。
关键词：激励;管理;评估;资源支持
自党的十六大明确提出要建立一支宏大的社会工作人才队伍以来，社会工作机构在全国范围内迅速发展，特别是东南沿海地区发展更为快速。素有“人间天堂”的苏州最近这些年来在社工机构发展上积极作为，并取得了一些成果。但由于苏州地区社会工作起步晚，时间短，因而在发展过程中还存在着不足。笔者通过访谈和文献搜集的方式，对苏州地区社会工作机构发展状况进行了调查，并根据调查结果提供相应的发展建议。
一、社会工作机构发展现状
此次调查，通过文献查阅和访谈方式进行，共抽取10家社会工作服务机构的负责人进行访谈。调查结果显示，从2007年苏州第一家社会工作机构诞生以来，2007到2012年期间，苏州社会工作机构数量增长18家[1]。到2017年11月，据苏州社工网站上的资料显示，该地区社会工作机构已達96家，与前一个五年相比，后一个五年社会工作机构数量平均增速增长4倍以上。相比之前，持证社工人数达到10825人，社会工作从业人员有1530人，苏州社会工作协会单位会员增至40家，个人会员增至42家。从数量上看，社会工作行业发展加速趋势非常明显。
机构发展离不开职工队伍发展壮大和职工素质提升。从行业发展质量来看，激励机制是人力资源管理的重要组成部分，通过适当的经济手段和心理调适开放员工热情，是提高企业效益的措施[2]。美国社工协会在2008年的“教育政策及认证标准”中提出“由知识、价值观和技巧组成的可测量实务行为”是社工工作的核心。因此，评估一直处于社工工作和机构服务的核心。
（一）薪资情况
从苏州社工招聘网获得信息来看，社会工作从业人员一般薪资为3000-4000元每人每月。而根据新浪网发布的关于各地区人均薪资情况，苏州地区人均薪资为4755元每人每月。数据显示社会工作从业人员薪资低于苏州地区人均薪资。
（二）社工机构人才供给侧情况
鉴于高校社会工作专业开设较晚，并且每年毕业人数有限。为排除毕业生人数影响，笔者调研了苏南某高校2020届社会工作专业毕业生的就业意向。
结果显示，高达75.76%的本科生选择考研，考研的同学中有48%选择考本专业研究生。选择出国或工作的学生也都倾向于在企业工作。可以说，仅有约三分之一的社会工作专业毕业生将来可能会选择从事本专业工作。并且，据调查，在社工机构从事专职社工的人员大部分为非专业毕业的人员。机构职工入职门槛相对比较低，机构对入职申请人员的要求大多停留在对社会公益事业和社会工作行业的热情方面。对员工专业素养和知识技能这一块要求并不高。
（三）项目招投与评估
机构项目招投主要依赖于政府发布项目，由机构撰写标书进行投标。全程互动双方都是政府和机构这两个资源和服务提供主体，而与资源服务密切相关的社区居民，服务对象及相关人员在项目招投过程中几乎不参与。
目前，大部分社会工作机构都会以固定频率对所承接服务项目进行评估，评估内容包括服务量，服务对象改变，社会影响以及财务使用情况。评估形式包括机构自评和第三方评估。并且，机构服务效果的评估主体主要是服务主体——机构和政府等。
（四）社工机构的组织架构
社工机构的组织架构大多是以直线结构为主，以职能结构形式为辅的直线职能式结构。其主体脉络为理事会——总干事——各个部门。由机构创始人成立机构并组建理事会。相当部分理事会成员属于非机构全职人员。但值得一提的是，与这一科层化组织结构相并列的，还有以具体服务项目为划分基础的团队制，“一工多职”现象比较常见。
二、社会工作机构发展面临的问题
（一）行业激励不足，人才流失情况严重
尽管机构规模有大有小，专职社工数量多至几十名，少至几名，但每一家机构都或多或少存在着一定的人才流失情况，平均每年流失比例大约在30%左右。并且，大部分机构中，仅有少部分专业社工能够长时间留在机构当中任职。
赫茨伯格的双因素理论中提出影响员工工作积极性的两大因素——保健因素和激励因素。前者主要指那些缺失会引起员工不满的因素，而后者则是指在精神层面所给予的额外激励因素。赫兹伯格还将双因素高低组合：
从社工从业人员所获薪资与苏州市平均薪资对比看来，薪资水平较低。这表明对于社工从业人员工作保健因素支持不够，仅仅依靠价值观所产生的内在激励因素，很容易跌入低保健——高激励情况里面：该情景下，社工工作者的热情高，但同时会逐渐产生不满;从工作本身、成就、认可、责任、个人成长与发展等因素对社工产生内在的激励，从社工的心理角度看，是愿意从事社工行业的，但是从客观需求角度来说，社工从业人员也有家庭，家庭的生存和发展需要资金，薪资水平可能会导致社工逐渐产生不满情绪，消耗对社工行业的热情。
并且从性别角度来看，机构专职、全职社工大部分都为女性，男性社工相对比较少并且主要为兼职人员。这一方面说明社会工作行业在一定程度与女性角色相适应;另一方面也说明在当今生活压力巨大的社会中，社会工作行业的待遇很难留住男性社工。
根据以上对苏南某高校2020届社会工作专业毕业生的就业意向调查显示，可以预测社会工作专业教育培养出来的行业人才仅有约三成的人，有可能投身社会工作事业当中去。结合社工行业薪资状况与苏州地区平均薪资状况对比，我们可以发现社工薪资待遇不高与专业人才流入数量稀少具有一定的相关性。再结合笔者对社工专业2020届毕业生访谈可知，薪资待遇成为社会工作人才不愿从事社会工作的主因。另外，社工行业准入门槛低所带来的行业从业成就感的降低以及由此所带来的对社工行业缺乏热情，对本专业职业生涯前景期望不高等问题正越发困扰着社工行业的人才流入。
（二）机构项目招投与评估视角单一化
在项目招投过程中，缺乏社区居民，服务对象及相关人员的参与，容易导致政府招投项目与社区居民或服务对象需求匹配度不高或者机构提供服务形式与社区居民兴趣点不符等问题的出现，这会间接导致资源的错配，不利于社工机构的发展。
目前针对机构服务效果的评估主体集中于机构和政府等提供服务的主体中，相对而言，服务对象以及服务对象身边非利益相关者的意见常常没有机构去询问。这就造成评估视角的单一化倾向情况严重。而项目评估视角的单一化，往往导致在社工机构群体内部形成一套约定俗成的评估要点和重点。这就很类似于考试中所谓的“重点”。由于师生角色经常性的互换，导致双方在考试当中会逐渐摸索出双方达成默认共识的考试要点。那么，要点的出现，势必造成被评估方对考试结果的投机的可能性增大。这种评估中的“默契”，很容易导致指标性的评估工程出现以及服务对象群体的声音被掩盖，进而直接影响评估的服务效果的真实性。
（三）机构管理架构个人核心化倾向严重
按照社工机构运行的组织架构，机构的决策和重大人事任免权应由理事会决定。但其结果往往是，由于机构创始人成立机构并组建理事会，导致机构个人话语权重于理事会话语权，理事会角色不明显。机构运转依赖于创始人或某一个能力者的领导和付出，理事会作用并没有真正得到实现，形式化倾向严重。这种以个人为核心的组织管理架构虽然在组织早期有利于机构的凝聚运作。但随着机构的发展，个人精力和能力给越发难以满足机构需要。因此个人核心倾向的组织架构容易成为机构专业化和组织化程度提高的障碍，制约机构生存和发展的可持续性。
“一工多职”的情况常见，使得一线社工常常兼任着行政事务，精力分散，从而影响服务质量。并且除项目评估外，机构对工作人员的约束主要就是考勤，这种管理方式相对比较松散和僵化，并不利于机构员工工作动力的激励，因而需要更多探索。
（四）机构资源缺乏多元主体支持
从十九世纪末的古典自由主义到而今比较盛行的福利多元主义。社会福利的主体已经从过去所认为的唯一主体——政府转向整个社会。变“福利国家”为“福利社会”已经成为当代解决社会福利问题的共识。无论是罗斯的福利三角范式，抑或是伊瓦斯修正后的福利主体的四分法，他们都强调市场在提供福利方面具有与国家相同的地位。但纵观多家社工机构，其资金来源大部分大都非常依赖政府的资金投入，对市场的利用水平相对较低。
这样一来，第一，资金来源通道只剩政府一家，社工机构的工作势必会被政府行政化，二者关系容易由原来购买与服务的合作关系变成控制与被控制，管理和服从的上下级关系，机构自主性受到较大影响。由在社工领域非专业的政府领导和调配专业的社工服务机构，这很容易导致资源错配和机构行动积极性受限。
第二，从科塞的功能冲突论角度出发，不涉及群体核心价值的冲突，特别是内部冲突，具有整合和稳定功能。冲突能够增进群体认同，重新建立新的更好的平衡。但目前由政府领衔的购买服务，单个社区交由一家机构负责到底。这样做虽然极大避免资源浪费和错配，但这也同时使得购买社工服务市场缺乏竞争性，或者说“冲突性”。除最初招投竞争外，每一家社工机构在其所负责的社区当中其实是垄断服务。这样的服务购买模式，即使有第三方外评和最后服务效果的评估，也很难促使社工机构以及一线社工在具体社区实务过程中积极总结完善自身工作方法。同时社工服务市场缺乏“冲突性”，也阻碍社工服务行业整合和优化，行业服务质量始终良莠不齐。并且，也阻碍了职业社工和社工机构对本行业的职业认同，这也间接导致行业人才流失。
三、相关对策和建议
（一）丰富员工激励形式，提高激励水平
目前，该地区社工机构急需改变员工激励模式。这要求机构管理层一是要在现有资源基础上，不断拓展更多资金来源渠道，以给予员工更多物质条件上的激励。二是在平时工作和生活中，给予员工更多心理调试和关心，帮助员工建立对机构的认同感和责任感。三是适当增加机构团队建设活动，提高机构凝聚力。以丰富多元的激励方式来补充职业公益性所带来的员工激励，将有利于提高员工吉利的可持续性。
（二）完善项目招投和评估主体的多元化
强化服务受众在服务过程中的话语权，畅通政府——群众沟通渠道，鼓励社区居民积极对服务进行反馈，并及时给予回应和改进。这要求在项目发布之前，一方面需要民政工作人员下基层走访，了解社区居民实际需要并不断归纳总结制定合适的招投服务项目;另一方面也需要在项目招投之时邀请社区居民代表前往参加招投评审，充分听取群众意见。在项目实施过程中和项目完成效果评估时，评估主体更需要群众参与。可采用匿名问卷，抽样访谈等方式获取服务对象对机构服务效果的满意度，以此作为项目评估的重要组成部分。这样不仅促进项目服务效果的过程化评估，还能促进社区居民的社区参与和社区凝聚力。
（三）机构管理加强组织化建设，形成以机构为核心的运营模式
在机构运转过程中，需要严格按照机构运行的规章制度办事，特别是在机构发展到一定规模的时候，理事会应当发挥出其本应具有的机构最高决策权，重大人事任免权等核心权力，弱化机构创始人或能力者在机构运行当中的核心地位。同时加强机构规章制度权威性和效力，规范机构执行者和管理者行为和权力使用，促进机构向正规化和专业化道路发展。从而树立机构品牌而不是个人品牌，保持机构发展的可持续性和永久动力。
（四）拓展支持渠道，寻求多元支持
单一支持渠道的社会工作机构的发展可持续性以及行动都容易受到辖制，并带来诸多不便。因此拓展机构资源支持渠道成为当务之急，这就对机构寻找资源多元途径的手段提出考验。从机构角度来看，第一，机构可以寻求与社会上已知的与服务领域相关的基金会相合作，甚至挂靠于基金会旗下，用以寻求资金，管理，人才等方面的全面支持。第二，寻求高校智识、技能和生源方面的支持，借助高校资源提高机构专业性和机构人员素质，进一步提高机构自身竞争力。第三，积极利用互联网信息传递功能，一方面加强机构人事，资金及其他资源使用的透明度;另一方面，积极宣传机构自身特色和核心竞争力，树立机构公益品牌形象，提高机构凝聚力和吸引社会爱心人士的捐助。这不仅能够帮助机构获得足够的资源用于自身发展，而且有利于激励机构社工，提高其对机构以及职业认同感，减少人才流失情况。
目前，由于我国社会工作事业发展起步晚，苏南地区社会工作本土化还存在诸如员工激励不足，评估视角单一，个人核心化倾向以及资金来源单一等问题。社会工作机构规模数量增长和专业化发展受到限制。但相信在党和政府的领导下，在我国社会工作从业者的实践与摸索下，我国社会工作本土化事业将会取得长足的进步。
参考文献：
[1]宋言奇.苏州社工机构发展的调查与思考[J].南阳师范学院学报，2015（7）.
[2]金英姬，李秀然.員工激励与企业发展之间的博弈分析[J].学术交流，2008（3）.
作者简介：王康，男，汉族，江苏淮安人，单位为苏州大学社会学院。研究方向为社会工作本土化。
王雅丽，女，汉族，江苏淮安人，单位为苏州大学社会学院。研究方向为社会工作实务。
（责任编辑：董惠安）
作者：王康?王雅丽
(一)
老人社会工作者针对老年人的生理、心理和行为特征进行工作，解决各种各样老年人提出的问题。老人社会工作的实施内容涵盖老人社会生活的一切领域，择其要者，可概括为以下八个方面：
(1)掌握有关老年期发展、老年医学和老人行为的最新学术成果，熟悉有关老年人权益的法律条文，运用个案工作、群体工作、社区工作、人类行为与社会环境、咨询原理、心理治疗和卫生保健等专业知识和技巧，为老年人提供适当的生活条件和机构照顾。
(2)协调各类老人福利、老人服务机构的工作，尤其是通过影响决策，安排好老年人的生活，使老年人的正当权益得到法律的保障。
(3)改变社会对老年人的偏见，使老年人自尊与独立地生活。一方面协助老年人发挥余热，鼓励他们从事教育传授、参谋咨询、自我服务、生产经营、社会公益等工作，继续为社会服务;另一方面向子女解释老年人的生活、需要和渴望，帮助子女履行瞻养父母的义务，给予老人更多的生活照顾和细致的关心，在经济上、生活上、情感上为老人创造良好的
生活环境。在家庭和婚姻观念比较保守的国家和地区，老年人社会工作者要启发老人的子女理解丧偶的父母再婚的要求和行为。老年人婚姻介绍所等组织也是纠正社会偏见，让老年人正常地参与社会生活的一种形式。
中级社工老年人社会工作个案分析
(二)
4)协助老年人度过角色转换时期，适应退休后的新的社会角色。协助健康而且有才干的老年人获得更多的生活自决的机会，使他们独立地选择他们所追求的生活，较持久地保持他们对生活和工作的兴趣，参与国家建设，贡献于社会。引导老人群体，治疗社会不适症，并协助他们发展一支由老人及其家属组成的老人支持者队伍，改变社会、政府对老人的态度，从而影响政府决策，在财政上支持保健社会服务。
(5)调动社会资源，协助解决因丧失工作和长期患病而引起的经济贫困问题。
(6)为老年人提供家庭和机构两种形式的医疗卫生保健服务，开展咨询和教育服务，开设专供老人活动的场所。
(7)采用个案和群体的工作方法，协助老人面对死亡，即与他们共同探讨死亡的生理问题，宗教问题和哲学问题，使他们尽情倾吐对死亡的恐惧情绪。为临终老人提供临终关怀服务，协助老人接受死亡，而不致孤独地、恐惧地结束生命。
(8)社会工作者召集志愿工作者，实施训练计划，在红十字会、福利和社会机构中指导志愿者从事各种代理工作，解释服务的需要、发展计划等。志愿者工作包括购物、家教，为医院及其他机构的病人举办娱乐活动，以及提供各种专业与半专业的服务。
青少年城市就业难的分析与反思
一、案例资料
(一)基本资料： 服务对象姓名：张某 性别：男 年龄：18 民族：蒙
文化程度：初中文化程度
(二)个案背景资料
1、家庭背景。张某的父亲目前下岗在家，母亲因是传统的蒙古族女性，只在家做家务，也没有工作。父亲在岗时单位曾分配两套房，除了一套自家居住外，另外一套出租给他人，一家三口依靠每月房屋租金2000多元维持生活。父母对张某非常疼爱，但张某因为自己相貌不佳怨恨父母，对父母态度冷淡。另一方面，父母只知道一味的在物质上满足儿子，却不懂如何与孩子沟通，忽略孩子的心理健康状况。
2、生活经历。张某初中毕业后没有考取学校，所以就呆在家里。其间父母也曾让他去读过夜校，但学习基础太差，读了一段时间，因实在跟不上学习进度，就退学了。当他年满十八岁以后，他就出去寻找工作，但找了十几家工作单位，由于沟通问题和专业技术不达标等原因，没有一个单位愿意接受他。张某认为是外貌影响了自己的就业。第一他身高只有一米六多，其次他的长相异于常人。三番五次遭受挫折后，他也灰心了，开始怨恨父母为何把他生的这么难看。
目前，他没有什么朋友可以沟通，整天在家上网打游戏消磨时间，
1
社会支持网络严重缺失。
二、问题分析
1、思想观念。张某在就业过程中的屡屡受挫使他非常灰心丧气，对自身能力和就业认知产生偏差。他将失败原因归咎为外貌，产生了严重自卑感，而依靠打游戏来逃避现实，又使他越来越胖，外形更加不好，使他更加感到自卑。
2、社会交往。张某基本没有朋友可以交往，与父母的语言交流也很少，使他的语言表达能力和社会交往能力较差。
3、就业技能。张某的学历低，又无一技之长，在当前竞争激烈的就业市场，很难找到工作。
4、家庭亲子关系。张某因为外貌问题对父母有怨恨情绪，家庭功能失调，缺乏良性互动，家庭关系较紧张。父母因为内疚对孩子百依百顺，但又不知道怎样才能使孩子振作精神。
三、设定目标
1、解决张某就业问题。张某目前最突出问题是就业，外貌的影响加上学识、技能有限使张某在求职过程中不断受挫，加重了他的自卑情绪。张某所面临的诸多问题如，自卑情绪、家庭亲子关系紧张、社会支持网络缺失等，都是由于就业问题引发的，只有协助舒缓就业问题，其他问题才能得到解决。
2、使张某对自己有全方位正确的认识，，舒解其非理性情绪。张某采用了“外归因”方式将失败原因归咎于外貌，而忽视了个人能力的不足，使他缺乏应对问题的正确方式，而只能采取逃避现实和怨恨父母的形式掩盖自己的自卑情绪。对自身有正确的认知有助于为学习专业技能提供
2
动力，也有利于缓和家庭的紧张关系。鼓励案主进行社会交往，重建社会支持网络。
3、对张某进行就业指导和面试技巧的培训，协助案主学习一技之长，增强他的求职竞争力和张某的自信心，提高张某的专业技能水平。
四、服务计划
(一)服务模式：任务中心模式 (理论辅助：认知理论和家庭系统理论) 任务中心模式解决的是心理与社会的问题，即问题的存在包括个人生活中内在的心理因素及外在的环境因素。该模式关心的是案主明确承认、可以清楚地加以界定并且解决的问题，如就业问题，通过解决问题案主可以获得人生某一方面的改变。
该模式认为，问题的产生是由于个人能力暂时的缺损。通过专业服务的过程，可以挖掘或增强案主解决问题的能力，这样也能够使案主更好的面对今后发生的问题。该模式强调兼容并蓄，在实际服务过程中，可以灵活采用其他模式的方法和技术。
(二)工作计划
1、与案主初步接触，建立良好工作关系。
2、讨论并分析案主的就业问题，找出问题原因。
3、与案主讨论解决问题的办法，制定出总目标和小目标，确定一个具体的、短期的工作任务。
4、在这个过程中对案主进行鼓励和奖励，当案主遇到困难时与案主一起分析解决。
5、若任务顺利完成，案主的自信度得到提高，对父母的怨恨减轻，可尝试引导案主重新思考对父母的态度，推动家庭关系的改善。
3
6、回顾整个个案过程，对案主进行鼓励，制定未来的计划。
五、服务过程
第一阶段：初步接触。由于张某整日不与外界社会接触，对外人会有抵触情绪。所以，一开始社工与张某建立良好的关系是很困难的，会谈时间不宜过长。在第一次和第二次的会谈中，张某表现得相当紧张和拘谨，回答问题时会很小心和谨慎，也很少与社工有直接的目光接触。
(一)第一次会谈
时间：4月7日
形式：面谈
地点：服务机构
时间：15：:00—16:00 第一次在机构的会谈时，因为关系都十分生疏，所以张某的父母也在场。会谈期间，张某的父母由于对张某的问题十分关注，一直在旁边插话，而张某则表现出非常厌烦和不耐烦的情绪。
(二)第二次会谈 时间：4月8日 形式:家访 地点：张某家中 时间：15:00—16:30
第二次会谈时，社工特意支开了张某的父母，在张某房间中与他进行单独会谈。由于父母不在身边，会谈气氛活跃了一些，社工引导张某谈以前的成功经历，尽量避免因直接谈缺点和问题而引起张某的情绪波动。
效果：经过以上两次的会谈，社工与张某初步建立了信任关系，第二次会谈时间延长说明张某逐渐变得话多起来。张某表示，很乐意就自己在就业和家庭、社会交往以及生活上的问题与社工进行交流并共同解决问题。
第二阶段：提高专业技能，对自己有新的认识。
(三)第三次会谈
时间：4月11日(周三)
形式：家访
地点：张某家中
时间：15:00—17:00 社工与张某对其就业困难问题进行了讨论。社工协助张某对自己的就业
4
问题进行了全面思考，使张某认识到：自己只有初中学历，如今单位招聘保安都要求有学历;自己又没有一技之长，如今社会上技术工作供不应求，就是因为他们有一技之长，使张某产生学习一技之长和改变的动力。
效果：社工鼓励他参加机构免费职业技能培训，以掌握一技之长。张某表示愿意进行考虑。过了几天，张某主动来找社工，表示他愿意报名参加技能培训，张某对电脑比较感兴趣，为了系统掌握电脑知识，他选择了首先参加电脑初级班培训。
(四)第四次访谈
时间：4月18日
形式：面谈
地点：机构咨询室
时间：15:00—17:00 社工了解到张某在培训班上电脑学得很好，成为老师的好帮手，有的同学称他为“张某老师”。社工对此及时给予了他表扬，并鼓励他多与同学交往。一段时间下来，张某的精神面貌有了很大改观，其自我形象也得到提高，他开始注意自己的仪容仪表。父母反映他也不再睡懒觉了，每天早上到小区里进行身体锻炼，生活变得有规律，人也变得开朗和精神了。
第三阶段：缓和家庭关系，消除沟通障碍。
(五)第五次访谈
时间：4月25日
形式：面谈
地点：机构咨询室
时间：15:00—17:00 当张某整个人的形象和精神面貌都有改观后，社工开始要求他正视与父母的关系，并就此与张某进行了深谈。在会谈中，社工聆听了张某对他与父母关系的描述，了解他的看法和感受。张某表示，从内心来说，觉得父母对他是关心的，付出了无私的爱，但因为自卑和找不到工作就将怨恨集中到父母身上。社工借机劝说他多体谅父母，主动关心父母，改善与父母的关系，张某的心里动摇。
5
社工协助张某制定了一个改善与家人关系的计划。计划包括：每次出门时主动向父母告别;主动关心父母，帮助做一些力所能及的家务，并对父母的关心表示感谢;主动与父母开展交流，把自己的想法告诉父母，并能听取父母的意见。
(六)第六次访谈
时间：4月29日(周日)
形式：家访
地点：张某家中
时间：15:00—17:30 在张某实施计划的同时，社工与张某的父母进行了接触，了解其想法，同时向他们介绍青少年的心理特点及相应的教育方法。张某的父母认识到过去家庭教育存在的不足，表示要与张某进行交流沟通，了解他的想法。父母对张某最近发生的转变非常欣喜，非常愿意配合社工与张某一起共同努力改善家庭关系。
第四阶段：结案
(七)第七次访谈
时间：5月27日(周日)
形式：家访
地点：张某家中
时间：15:00—16:30 一段时间后，社工在张某家中对他及他的父母做了回访。此次面谈距上次相隔时间较长。通过面谈了解到张某已结束培训，并考取了电脑专业相关证书，顺利面试到某电脑公司的售后维修部实习，与人沟通表现的自信和得体，情绪平静。张某的家庭关系已有明显改善，张某有什么想法都会征求父母的意见，而父母也会注意关系张某的心理和人际交往，而不像过去那样仅仅从物质上满足孩子，最终确定结案。
六、成效评估
服务基本达到预期目标。张某对自己有了正确的认识，并通过职业技能培训，既掌握了一技之长，找到了基本对口的工作，又提高了自信心，消除
6
了对自己外表的自卑。而自信心的提高使张某的社会交往能力大大提高，对父母的怨恨基本消除，与父母的关系也得到了较大的改善。
七、结案
(一)结案原因：个案设定目标基本达成，自然结案。
(二)结案处理方式
社工在张某家中与他通过面谈直接结案，张某及其家人认可了社工的工作，认为服务目标基本实现并同意结案。
(三)建议
1、进行后续跟进，重点跟进张某的家庭关系和工作状态，鼓励张某多与家人交流沟通，并积极参加集体活动，增强自身人际交往能力。
2、鼓励张某多关注与自己专业技能有关的新资讯，从而以及时提高自己的专业技能。
八、反思
1、通过这个个案，发现案主的很多问题都是相互联系的。如果能找出核心问题并加以解决，那么其他问题就都很好解决。
2、由于社工的专业训练及实践经验不足等原因，社工在面谈过程中，无法充分同理服务对象的感受，在一定程度上影响了辅导效果。
3、在个案介入的整个过程中，社工应当始终遵守自己的专业操守，但是在现实情况中，社工经常遇到一些伦理难题，如价值中立还是价值介入。在这些方面还需要积累更多的经验加以改进。
4、如果在对张某一系列的辅导之后仍未能帮助张某找到工作，也存在对张某的潜在消极影响的风险，这也是对社工技能和素质的考验。
向日葵训练营个案
一、案例概况
XXX的个案工作，是社区工作者在走访调查时发现的。其存在的主要问题是自卑、人际交流和学习成绩方面的问题。社工通过协调XXX周边的相关资源，争取到了她的家人、同学、朋辈的支持，经过对XXX多次的心理辅导，邀请他参与小组活动，在增强他社会适应能力的同时，拓宽人际交流面，融入朋辈群体，帮助他从自卑、不愿主动与人交流的内向男孩，变成了积极参与班级活动、愿意主动与同学交往的活泼少年。
二、案例背景
XXX，男，2005年4月出生，小学文化，目前就读于紫微小学四年级，家住XXX小区XX幢XX单元XX室。父母在他很小的时候就离异，XXX和母亲汪某一起生活。汪某是安徽人，七年前就来XX定居，她的姐姐也来到XX工作，目前汪某没有稳定工作，主要是帮助姐姐做生意。汪某非常关心XXX，对他的生活照顾地事无巨细。父母的离异使XXX产生了自卑心理，加上性格内向，胆子小，又缺少父爱关怀，非常依赖母亲，除了上学基本和母亲不离身，导致XXX出现人际交往方面的障碍，学习成绩也较差。
三、问题预估
(一)过低评价自己，自卑、缺乏自信心。 原因分析：
1、自我心理暗示。幼时父母离异，家庭突遭变故，给案主的心理造成了很大的影响，他的潜意识中觉得自己与普通孩子的不同，总觉得别人在他背后议论他。
2、有一定社交障碍。案主有轻微口吃，平时不与人主动交流，性格内向，在人多的场合沉浸在自我的世界，与人交流时表现出胆怯和畏缩。
3、学习成绩较差。较差的学习成绩使案主自觉比不上其他同学，变的更加自卑。
4、缺少父爱，和父亲的引导，使案主缺少“男子汉”的气概，长期依赖母亲，缺少面对突发情况的自信心。
(二)学习成绩较差。 原因分析：
1、母亲过于溺爱孩子，导致XXX依赖性较强，自我学习的能力较差。
2、不喜欢和人交流，和老师、同学关系较冷淡，不会主动向老师、同学询问，导致恶性循环。
四、目标
(一)总体目标
培养案主的自信心，提高沟通和人际交往的能力，建立有益于自身发展的良好的社会关系网络;提高自我认识，正视自我的优缺点，树立其对自我的认同感，从而增强案主的自我实现和满足感。
(二)具体目标：
1、通过心理辅导、小组活动等方式，增强案主与他人接触的勇气和能力，鼓励案主尝试着结交一些新的朋友，学会融入集体和社会当中。
2、帮助案主认识到自己的优点和长处，使案主学会全面地和客观的认识自身存在的一些问题，使其学会正确的、积极地去面对现实而不是逃避。
3、促进与案主母亲进行沟通交流，改善与母亲的相处模式，减少案主对母亲的依赖性。增强案主自我学习，自我调控的能力。
五、理论支持
1、人本主义疗法(Humanistic Therepy) 是建立在哲学基础之上，通过为求助者创造无条件支持与鼓励的氛围使患者能够深化自我认识、发现自我潜能并且回归本我，患者通过
改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上的、自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力，以改变自我的适应不良行为，矫正自身的心理问题。治疗不应仅仅着眼于眼前的问题，而是在于支持求助者的成长过程，以便使他们更好地解决未来可能面临的问题。人本主义疗法有三个原则：理解、沟通、关注。
2、人有与他人和谐相处的愿望与能力，而且有自我成长、自我实现的内在动力(动机、需求)和潜能。所以，要对人的本性、潜能抱有乐观的态度、十足的信心。深信每个人都可以自己挖掘、发展自己的潜质，要以当事人为中心，使案主独立自决，达到自我实现。
3、案主的自我观念评价偏低。不能自信自主，自我形象感低，自我评价较低;“理想我”与“真实我”、自我感觉到的我与别人眼中的我之间不一致而内心冲突矛盾、焦虑困苦，而自我否认、逃避，形成恶性循环，陷入困境。
六、介入过程
(一)第一阶段(接案阶段)：
在第一次走访中，社工用一种轻松、愉悦的谈话方式，大致了解案主个人的基本信息、家庭的基本情况及其所面临的困难。在交谈中发现案主表现自我，在社工和他母亲交谈时，自己在一旁独自玩耍，没有加入到交谈中，对我们的主动交流反应冷漠，且有一定的戒备，在说长句时能感受到案主有轻微口吃和表达障碍。在交谈中还发现案主具有较强的依赖性，没有母亲陪同不愿意参加外出的活动，并且参与度不高。在随后的两次走访交谈中，社工用诚恳、友好的态度，积极鼓励案主表达情感，在加深的交流中引导案主认识自我的缺点，表达自我的需求，引导案主认识自我。案主慢慢地由冷漠相对，转变为接受，能在交流中较清晰地表达自我的需求。初步建立了信任关系。
(二)第二阶段(介入阶段)：
1、为了让案主更好的接受社工，我们采取较多的方式是面谈交流，在交流沟通的过程中了解案主的性格、习惯。设身处地的案主角度去思考问题，真实地理解案主的想法。用真实的理解让案主感到温暖和尊重，减少介入过程中的对抗、消极状态。
2、帮助案主提高自我认同感，提升自信心，在沟通过程中发现案主的优点及时指出，同时鼓励案主积极表现自我的能力，在过程中以倾听、关切、鼓励为主。同时邀请案主参加活动小组，通过小组成员间互动，增加案主和其他人员的沟通交流频率，提升案主的人际交往能力。在小组中，社工要积极关注案主，鼓励案主积极发现，展现自己，不论表达的成效如何，都要予以鼓励，增强案主的自信心。针对案主的轻微口吃，社工鼓励他多说多交流。
在学习方面，社工要和案主的老师和同学了解案主平时的学习习惯和学习方法，指导案主改变不良的习惯，改进学习方法。鼓励案主多向老师提问，多和同学交流，在和同学的交流互动中提高学习成绩。
和案主的母亲进行个案访谈，社工要将案主取得成绩、一些心理感受和想法反馈给案主的母亲，使得案主母亲认识到孩子的心理需求;工作员要倾听和记录母亲对案主的看法和评价，运用同理心一方面体谅她作为单亲母亲照顾孩子的难处，另一方面还要针对她教育孩子不恰当的方法如过度关注等，提出一些可行性的改良建议，如多给与案主一些自我的空间，让案主自行处理一些事情，提高案主的适应能力和处理事务的能力，减少对母亲的依赖性。
(三)第三阶段(结案阶段)：通过案主母亲、朋友、同学处了解到的情况，社工发现案主与他人的交流情况了很大改善，能主动和人进行交流，在班级活动主也表现出积极性和主动性。和人的交流中，表达能力有所提高，需求表达清晰。在学习方面有了很大的进步。在外出参加活动时不在畏缩，过度依赖母亲，能放开胆子参与到活动中。能够认识自己的优点和缺点，正视自己和自己的家庭情况，积极面对挫折，对社工认为，此阶段适合结案。
七、服务成效
经过对案主12次的面谈服务，社工运用了心理辅导、参与活动等形式，让案主逐步加
强自我认识、发现自我潜能，让案主通过改善“自知”或自我意识来充分发挥积极向上的、自我肯定地、无限地成长和自我实现的潜力，以改变自我的适应不良行为。
通过与小组成员的沟通交流，建立起良好的朋辈关系，让案主在与人交流中成长进步，并乐在其中，逐步习惯和人交流;通过学习习惯的培养，学习方式的教导，培养案主的学习信心和动力。
本次服务除了社工与案主的直接面对面的访谈外，还将案主的母亲、朋辈、老师等资源等整合在一起，这有助于案主缓解和摆脱内心的胆怯和自卑，提高人际沟通能力。
在服务过程中，案主展现出渐进的进步。一开始他见到陌生人冷漠、胆怯，不喜欢主动交流;基本不参与没有母亲陪同的活动，在服务后期的他能与社工交流顺畅，和小组其他成员沟通良好，勇于表达自己的需求和表现自己的优点;在小组中，案主和其他小组成员成了好朋友，和同校的朋友一起上下学，相处非常愉快。
八、专业反思
(一)母亲的引导教育，是孩子养成良好习惯的催化剂，对孩子性格形成具有强烈的影响。母亲不光要照顾好孩子，还要引导孩子独立、自强，培养孩子的自我解决问题的能力。
(二)良好的朋辈关系，有助于孩子树立自信心，增强人际交往能力。积极的朋辈关系有助于案主获得他人的认同，提升自我认识，实现自我价值，增强人际沟通能力，形成健康的社会性格。
(三)社工的态度和方法决定着个案的成功与否。社工应该设身处地的从案主角度去思考问题，本着真诚、平等的态度，在轻松、愉快的气氛中和案主访谈，坦诚的交流是深入探究问题使案主自由表达感受的前提。社工和按住处于平等的地位，以朋友的方式进行无设防的交谈，让案主在温暖和尊重中，提升对问题的自决能力。社工应该学会让案主剖析自己，让他亲自去面对一定的现实，培养其面对现实的能力，学会在遇到挫折时从多角度出发去思考，学会向外界求助，学会正确、客观而理性的分析问题的实质，从而提高他对社会的适应能力，促进其健康成长。
(四)单亲家庭的孩子敏感脆弱，面对父母的离异，本身有较强的自卑感，但这种自卑他们不希望别人用同情的眼光看待他们，社工在和单亲家庭孩子交流访谈中应表达无限的关爱与准确的共情，而不是“同情”，用真诚、平等的态度获取他们的认同，介入他们的生活。
解开枷锁，放飞梦想
——个案工作案例报告
一、个案背景
(一)基本资料 案主：阿辉 性别：男 年龄：14岁
(二)个案来源
案主在学校心理报纸上看过社工的介绍，主动到社工室寻找社工。
(三)背景资料
1.情绪状况。服务对象是一名初三学生，马上要面临中考，因为成绩一直不理想，每次的测验成绩都不能达到自己的理想，从而担心自己的中考成绩也不理想，经常会有一些焦虑紧张的情绪出现。加上家庭成员给予其压力，时常会感到烦躁不安。
2.家庭资料。服务对象父亲早逝，家庭主要靠母亲来承担，抚养其姐弟三人上学，家庭经济状况一般。服务对象姑丈对服务对象家庭较为关心，经常为其家庭提供意见甚至做决定，服务对象犯错误或者成绩不理想时会给予教育批评。母亲和姑丈对服务对象的期望较高，希望他能考入高中，成绩不理想时会责备服务对象。母亲因为平时较忙，丢失东西时会误会服务对象，以致服务对象和母亲发生争吵。服务对象两个姐姐均在上学，比较关心服务对象的成绩，成绩不理想时会批评，但是也会提供学习辅导。
3.人际关系。该服务对象性格偏内向，平时话语不多。在学校和同学的交流不多，和班级同学关系一般，平时班级里面关系较好的有两个，曾经因为和某一位同学产生误会，认为对方一直对他有意见。在家庭里面和母亲和姐姐的交流不多，最多集中在学习方面，服务对象的想法一般不会告知家庭成员，认为他们不支持，也不理解。
4.行为表现。该服务对象考试时会产生焦虑不安的状况，特别是试卷的前半部分不会做时，往往会带着紧张焦虑的心态考试，导致最后成绩更加不理想。
5.支援网络。该服务对象的母亲、姐姐以及姑丈等家庭支援网络;班级里的两位关系较好的同学，平时服务对象会和他们分享自己的想法和感受。
二、问题分析
(一)理论基础
艾利斯的理性情绪治疗法认为人的情绪和行为障碍不是由于某一激发事件直接所引起，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的认知和评价所引起的信念，最后导致在特定情景下的情绪和行为后果。
萨提亚的联合家庭治疗模式非常强调家庭的沟通，她认为，家庭沟通的形式其实反映了家庭成员各自的自尊程度，沟通的不良很大程度上并不是因为沟通技能的不足，而是因为家庭成员自尊程度的偏低，由此导致沟通过程中心日偏离，也就是内心所想和行为所示的背离。
(二)问题分析 1.非理性认知
服务对象因为接受家庭观念的影响，认为中学毕业后不上高中就没有前途，平时的测验成绩代表中考的成绩，所以平时考试测验不理想时，往往会认定自己已经考不上高中，自己以后就没有前途，家人也不会原谅自己等一些负面情绪。这些非理性信念往往会加剧服务对象的焦虑和紧张，过分担心自己的考试成绩。社工在跟进服务对象时，需要消除服务对象的这种非理性信念，树立理性信念，正确的看待考试成绩。
2.家庭沟通不良
服务对象因为家庭的情况，一直按照家庭成员的规定生活，很少有机会去表达自己真实的想法。在面对一些挫折时，服务对象从家庭中不能获得足够的支持和鼓励，得到的更多的是批评，造成服务对象内心不愿意和家庭成员沟通，彼此之间的信任和距离拉大。社工在跟进过程中要增强服务对象的沟通技能，让其能表达出自己真实的想法，更好的和家庭成员沟通，从而消除家庭沟通的障碍，从家庭中获取更多的支持和鼓励。
3.自信心不足
服务对象本人和家庭都给予服务对象较高的期望，但是在现实中却不断经历现实的打击，在缺少支持的情况下，服务对象的自信心在逐渐的下降，对学习和
生活都没有足够的信心，消极的心态较为严重。社工和服务对象共同发掘其优势，并不断地给予鼓励和支持，同时社工寻找服务对象周围的支持系统，给予服务对象更多的支持和鼓励，从而树立其自信心，以积极心态面学习和生活。
三、服务计划
(一)长期服务目标
协助服务对象正确认识自我，树立理性信念，增强自信心，以积极地态度面对生活和学习，促进自我完整发展。
(二)短期服务目标
1.协助服务对象树立理性信念，正确看待平时学习中的考试测验，消除过度紧张焦虑情绪;
2.增强服务对象沟通交流能力，消除家庭沟通障碍，从家庭获取更多支持; 3.增强服务对象自信心，以积极地心态迎接中考;
4.协助服务对象正确认识现状，为自己订立合理的目标和计划;
(三)服务计划
1.和服务对象探讨现状，了解考试失败的原因。服务对象平时学习较为努力，但是成绩一直不理想，社工和服务对象一起回顾分析，寻找考试不理想的原因;
2.学习理性情绪治疗法，改变非理性信念。社工和服务对象一起学习艾利斯的理性情绪治疗法，让服务对象明白非理性信念对人的影响，并从自己的生活学习过程中发现存在的一些非理性信念，并讨论如何消除非理性信念;
3.了解服务对象的家庭资料。与服务对象讨论对家庭的理解，分享家庭沟通的重要性，以及如何更好的增强沟通交流能力，消除沟通障碍;
4.协助服务对象认识自我和现状。社工和服务对象共同分析其现状，为自己确立目标，制定合理的计划，迎接中考的到来;
5.鼓励和赞赏服务对象。社工要给予服务对象鼓励和支持，帮助其树立自信心，以积极地心态去面对学习和生活。
四、介入过程
(一)第一阶段
目标：同服务对象建立良好的专业关系;收集服务对象学习和家庭方面的
资料。
主要内容：与服务对象初步接触，了解服务对象的基本资料。为了获得服务对象的信任和接纳，社工从服务对象的兴趣着手，从服务对象喜欢的网络游戏谈起，并运用同感、尊重和接纳等技巧获得了服务对象的信任。谈话中进一步了解服务对象的情况，如对人际关系、学习成绩和家庭情况等几个方面。通过第一阶段的会谈，社工和服务对象建立了良好的专业关系，取得服务对象的信任，服务对象很乐意接受社工的帮助，并和社工一起探讨制定了服务目标，并很高兴答应社工约定的下次见面的时间。
(二)第二阶段
目标：消除非理性信念，树立理性信念，减少对考试的焦虑;增强家庭沟通，获取家庭支持。
主要内容：和服务对象回顾分析考试的经历，分享考试后自己的感受，以及家庭成员的反应。服务对象从考试的失败讲述到生活中家庭的压力，情绪有点起伏，社工运用同感表达对其感受的理解，同时给予其发泄的机会，使其情绪得以疏导。另外社工带领服务对象共同学习艾利斯的理性情绪治疗法，寻找服务对象存在的非理性信念，并提出消除非理性信念的办法。社工和服务对象分享家庭沟通的重要性，并讨论如何更好的增强家庭沟通，从而从家庭系统中获取更多的支持。通过第二阶段的会谈，服务对象认识到自己的在看待考试时存在的一些非理性信念，并主动的要求改正，树立理性信念。会谈后服务对象回家主动的和母亲沟通，告知自己真实的想法，使得母亲认识到家庭期望对他产生的压力，母亲表示尊重他的想法，这点让服务对象异常高兴。
(三)第三阶段
目标：协助服务对象认清自我和现状，订立适当的计划和目标;探讨改进学习的方法和途径，提高学习成绩。
主要内容：社工和服务对象共同回顾了服务对象的考试历程，以及服务对象考试成绩不理想时的感受，同时社工带领服务对象反思考试不理想的原因，并由服务对象提出解决问题的方法，社工针对服务对象考试遇到的状况也给出自己的一些建议。然后社工和服务对象讨论了服务对象的目标和现状，并看清楚两者之间的距离，让服务对象思考如何缩小差距，取得理想的成绩。通过第三阶段的会
谈，服务对象掌握的应对考试紧张的一些方法，会谈后的一次考试中，服务对象采用了会谈中的方法表示感觉没有之前那么紧张。通过采用社工分享的小技巧，在会谈后的数学考试中取得了进步。
(四)第四阶段
目标：给予服务对象支持和鼓励，协助其树立自信心。
主要内容：服务对象针对之前面谈时发现的问题，提出解决的方法，并在实际学习中改进，取得了不错的效果，社工及时的给予鼓励和支持，让服务对象认识自己的优点，并重新树立自信心。通过第四阶段的会谈，服务对象对自己的有了更加清晰的认识，考试的小进步让他看到了希望，自信心也逐渐的树立。
(五)第五阶段
目标：疏导服务对象中考成绩不理想的情绪;和服务对象共同制定毕业规划; 主要内容：服务对象中考成绩不理想，情绪低落，来自家庭和自己的压力让其感觉十分沉重，对未来充满担心，社工运用同感和疏导等技巧，疏导服务对象的消极情绪，让其勇敢面对现实。同时，社工和服务对象一起讨论毕业规划问题，根据服务对象的情况，讨论出两种方案，由服务对象自己决定将该如何选择。通过第五阶段的会谈，服务对象的悲观失望情绪得以疏导，同时对自己的的毕业规划有了新的认识，否定了毕业必须上高中的认识，并对社工给与的建议认真考虑，并根据社工的建议选择了技校继续上学。
(六)第六阶段
目标：促进服务对象的自我认知，增强其自信心;做好结案的准备，处理服务对象离别情绪;
主要内容：社工和服务对象共同回顾了辅导的整个过程，并对服务对象现在的状况给与鼓励和赞赏，并鼓励其一直坚持下去并做的更好。同时社工和服务对象探讨结案事宜，因为服务对象状况已经改善并且稳定，社工告知服务对象将会结束辅导过程，但是以后还可以继续联系。通过第六阶段的会谈，社工发现服务对象的自信心逐渐的增强，学习成绩、人际关系和家庭沟通都取得了良好的效果，并且现状比较稳定。
五、过程评估
(一)服务对象方面
因为是服务对象主动的寻求社工的帮助，所以社工同服务对象的关系建立的比较顺利。在服务的开始阶段，服务对象的情绪很低落，每次考试的成绩都会对他产生很大的影响，而周围的系统不仅没有给他很大的支持，反而在责怪他，使得他的自信心在逐渐的降低，一味的压抑自己。后来通过社工的跟进，服务对象逐渐放开自己的心门，和社工分享自己的想法，并主动的去思考如何去改变现状。在跟进的过程中，服务对象感谢社工一路的陪伴和鼓励，让他度过了中考前艰辛的日子。服务对象现在对学习和生活有了新的目标，并表示会积极的努力，克服困难朝着自己的目标前进。
(二)社工方面
在个案的工作过程中，社工以服务对象的需求为出发点，运用积极聆听、同感、尊重和接纳，和服务对象一起共同面对生活和学习中遇到的问题，并一起制定改变的目标。同时社工不断的给与服务对象支持和鼓励，逐渐的树立其自信心，以积极的态度去面对和解决问题，最终和服务对象一起达成服务目标。
六、结案
(一)结案原因
服务对象现已从本校毕业，在另外一所技校上学。社工和服务对象制定的服务目标已经达成，所以经过与服务对象和督导商讨后，社工决定结案。
(二)服务对象现状
在新环境下，服务对象担任班干部的职责，取得了老师和同学的信任，沟通交流能力增强，人际关系得到明显改善。服务对象的数学成绩一直在班级里面占据第一名，总成绩在班级也名列前茅。在家和母亲的关系沟通交流增多，并表示自己现在长大，理解母亲的辛苦，没有再同母亲发生争吵。
(三)目标达成情况
中考前服务对象的考试焦虑情况得以缓解，并为自己制订了合理的学习规划和目标，中考后纠正非理性信念，正确的规划自己的人生。在新环境下，以积极的心态去面对学习和家庭生活，并得到很好的改善。综上所述，该服务对象的服务目标已基本达成。
(四)反思与结论
1.社工应该让服务对象多思考，并主动提出解决问题的方法，提高其自决的
能力，达到助人自助的目标。
2.社工要灵活的运用社会工作的理论，并能把理论和实践相结合，从而在个案的跟进中能为服务对象提供更好的服务。
3.社工在面谈前要有充分的准备，要有能力引领案主的讲话，不能由服务对象盲目的引领谈话。
4.社工要合理运用个案工作技巧，包括交流技巧、解决问题技巧、改变行为技巧。利用倾听、引导、反馈、总结、打断等沟通技巧。
5.社工要给与服务对象支持和鼓励，并让服务对象坚信社工将会和其一路同行。
《从哭声到笑声》——社区矫正对象徐某某个案
一、基本情况
社区矫正对象徐某某，女，1956年2月25日出生，初中文化水平，已婚。2008年8月因诈骗罪被闸北法院判处有期徒刑二年六个月，缓刑二年六个月，矫正期限为2008年9月2日至2011年3月1日。
二、确定个性化教育矫正的具体理由
1、家庭问题
徐某某家庭经济条件比较困难，徐某某未婚先孕被男友抛弃，后草率与邻居一离异男子成婚，生下一子，后未再生育。由于夫妻之间没有感情基础，造成之后的夫妻生活有诸多不如意，加之丈夫从未承担家庭责任，仅靠徐某某一人支撑。目前两人已分居多年，儿子跟随徐某某生活，正在读初中，仅靠徐某某退休工资过活，实属紧张。
2、案件回放
2007年6月起，徐某某向被害人何某谎称自己的丈夫在上海市公安局工作，能为何某办理户口，徐某某骗取了何某信任后，以办户口需先买房等为借口先后骗取何某人民币71400元。2008年3月在何某多次催讨下，徐某某归还了人民币1万元。4月15日被害人何某向公安机关报案。24日徐某某向公安机关交代了自己的犯罪事实，并于同年7月8日退赔人民币61400元。
3、心理问题
徐某某没有工作，仅靠退休工资维持自己和儿子的日常开销，使其心理压力很大，另外因被害人是其儿子同学的母亲，对她儿子的学习也造成很大的影响。现在徐某某对自身的再就业、婚姻、以及儿子
-1- 的学习问题都有很大程度的焦虑。整日以泪洗面，逢人便哭诉自己的不幸。这一点比较顽固，表现症状十分突出。
三、个性化教育矫正目标的设定
1、近期、阶段性目标
稳定其情绪和心理状态，暂时帮助其渡过难关，帮助解决其再就业问题，稳定其儿子的情绪。
时间：4个月内(2009年4月之前)
2、终期目标
解决再就业问题，有稳定的工作收入，心理状态有较大改观，重新适应新的社会生活，消除重犯危险。
时间：今年之内(2009年12月底之前)
四、个性化教育矫正的实施计划
1、寻求社会各方支持和帮助，从生活和经济上予以帮助，解决眼前暂时的生活和家庭困难。
2、进行心理测试和心理评估，请心理志愿者专家对其进行心理测试和心理健康咨询，缓解对象的心理问题。
3、挖掘社会资源，尽快解决对象的再就业问题，使其有稳定的收入，从而缓解工作对象对生活的焦虑。
4、与其儿子学校老师沟通，尽力创造条件，保证其有良好的学习环境。
五、个性化教育矫正的具体实施过程
与徐某某的首次接触，是期初宣告那天，给人的印象是小心翼翼，言谈很谨慎，语速很慢，一说话眼圈就红了。随后我们了解到她的一些情况：56年出生，2008年8月19日因诈骗罪被判处有期徒刑二年
-2- 六个月，缓刑二年六个月，现在独自带着儿子生活，仅靠退休工资维持两人日常开销，生活困难，说到这，徐某某神情相当激动，泪如雨下，社工在宽慰对象、稳定其情绪的情况下，适时地结束此次谈话。
随后在社工点社工对徐某某地进行了首次个别教育，随着了解的加深，徐某某的一些困难问题也随之显现。自己与丈夫虽未离婚，但长年分居，且对方即不愿意离婚也不肯承担经济责任，自己的身体不好，高血压严重，退休在家。儿子年幼正在初中阶段，本案被害人何某是儿子同学母亲，经常去学校骚扰儿子，使之学习成绩下降，产生厌学态度。现在觉得度日如年，陷入深深自责之中。说着，又泪流满面，社工一边安慰他，一边向她表示会尽全力帮助她。在上报司法所和协调社区民警后，联系了年在居委会，希望居委的就业援助员能给予必要的帮助，望能解决其再就业的问题。
一连几天没有进展，徐某某明显有些情绪反常，心理波动极大，每天来社工点哭诉。社工为稳定其情绪，先从徐某某的家人着手，首先联系了与之最亲密的姐姐，得知徐某某父母均已过世，家里有五个兄弟姐妹，且关系比较和睦，此次退赔的赃款也是姐姐垫付的。徐某儿子的学费其姐姐也会给予适当帮助。至此，社工也有些许安慰，至少亲情的力量也会起到相当大的作用，有助于徐某某树立自信心，正确面对新的人生。
暂时的安顿和帮助只是权宜之计，要准确地把握徐某某的现实情况和心理状况，还必须从其自身的根源入手，即通过心理矫正来解决徐某某心理方面的缺陷。
之所以这么说，是因为与徐某某多次接触后，社工明显感受到其对司法所、社工的依赖性，并对同一问题会反复的重复和强调。这些
-3- 都使社工产生了警觉。据此，社工对其进行了SCL-90量表的测试，测试报告显示徐某某在强迫症状和抑郁症状方面比较突出，这初步肯定了社工的判断，据此情况，社工联系了心理咨询师田老师，为徐某某作了进一步的心理测试和心理咨询。由司法所、社工、田老师共同制定针对徐某某的矫正工作指导思想，并测重于心理矫正，对其进行心理治疗和心理危机干预。从工作、生活、家庭等各方入手解决其实际困难，疏导其心理问题，缓解其心理危机症状，密切注意和掌握对象的细微变化，随时跟踪和良性干预，以重点个案进行。
我们了解到徐某某曾在外资公司做过保洁工作，并烧得一手好菜，于是通过各方的努力，联系到辖区内一家民营企业，推荐徐某某去烧午饭，顺带保洁工作，徐某某欣然前往，并在试用阶段有出色表现。解决了徐某某最关心的工作问题，也缓解了其抑郁的症状，对于其有强迫症的特点，我们既要与她保持密切的联系，随时掌握她的动态情况，我们还要与她保持适当的距离，这时一个很难控制的度的问题，对我们的工作方法提出了很高的要求，在随后的日子中，社工基本上从侧面了解、观察、帮助徐某某，以做到和其保持一定的距离。
工作问题的解决，缓解了基本的生计问题，但儿子一直受到被害人何某的骚扰，导致学习成绩下降，她迫切需要寻找帮助，我们联系了青少年社工，一起走访了其儿子学校，与老师沟通了相关事宜，学校老师已知悉了相关情况，也已制定了预案来防止事态的进一点恶化。接下来社工与徐某某交谈中，希望她能勇敢面对现实，社工认为在这一点上并不希望直接插手干预。能给她的是信心上的支持。观念上的引导，要充分发挥案主自诀的作用，使其正视眼前的挫折。
渐渐的，徐某某工作上越来越得心应手，随着心理的稳定，心态
-4- 也开始转好，在一次学校的家长会上，面对被害人何某的冷嘲热讽，徐某某终于不再逃避，勇敢地站起来，面对面地真诚给予道歉，赢得了在座家长的支持和掌声，使得何某也答应既往不咎。当徐某某把这个好消息告诉我们的时候，脸上分明洋溢着灿烂的笑容，我们欣喜地感到她发自内心的快乐和感谢。对我们而言，我们做的只是运用专业的工作方法和工作理念，寻找问题的症结，一件件的去解决它，使这些困难人士重获新生，这才是我们最欣慰的。
六、个性化教育矫正的工作效果
因为得益于比较正确的工作措施，徐某某的情况有了相当好转，不仅解决了其本人的工作，也稳定了其儿子的情况，成绩又回到了年级前三。对徐某某的抑郁症有很大的帮助，而因为我们采取了适当的措施，减轻了其依赖性，从而其强迫症也有很大的改善，同时从精神层面得到积极的提高。
芷江西街道社工点 金露 2009年11月5日
-5-
第一章 一节、个案社会工作
一、何谓个案工作 有创造性的劳动来丰富自己的人生，趋向人性的自我实现，自我实现的状态包括成熟健康的人格和生命潜1定义： 是专业工作者遵循基本的价值理念、运用能得到最大限度的发挥。
科学的专业知识和技巧。以个别化的方式为感受困难
二、个案工作应用领域
的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以
1、家庭个案工作
2、青少个案工作 帮助个人或家庭减低压力、解决问题、挖掘生命的潜3.学校个案社会工作4.医院个案社会工作 能，不断提高个人和社会的福利水平。
5.福利机构个案工作6.矫治个案社会工作 2特点：助人与服务的工作宗旨;个别化的工作特点
7、农村个案工作
8、企业个案工作 ——没有医治百病的处方;以人为本、助人自助的价9.社区个案社会工作10.监狱个案社会工作 值观;科学、技术与艺术的职业职业技巧;善于调动和11.特殊群体个案工作12.其他个案社会工作 利用案主的内在与外在社会资源;能同时推动和促进第二章 个案社会工作的专业化 社会整体的福利水平 第一节、个案工作的价值观 3本质(性质)：独特的工作关系;职业化的工作原则;
一、社会工作价值的概念
互动式的工作方法;助人自助与自我成长的工作宗旨 社会工作价值是一套有关人类福利、公平、公正、尊
五、个案工作与相关学科的区别与联系 严等方面的理想信念。
1、与心理咨询的区别：个案带有主动性(对案主及
二、以往西方社会个案工作的价值体系 环境);个案更注重案主的社会成因;个案更强调社
(一)戈登的社会工作价值
会资源性的作用;个案具有社会及道德责任倾向。
(二)比斯合克的社会工作基本价值
(三)泰彻社会个案工作价值
接案的方式不同——社工是主动，心理则被动 诊断的方式不同——有心理诊断，还有社会诊断 干预的手段不同——心理咨询只限于心理手段，
进程与结案不同——注重社会成效 2、与思想政治教育的区别：个案工作更强调以人为本，更关注当事人个人权益;思政则更强调社会整体性。个案工作注重服务性;思政更强调教育性。个案工作更注重社会问题;而思政更注重政治问题。个案工作不强调与案主价值观的一致性;而思政则力主意识形态的一致性。 3、联系：相互补充关系
第二节、个案工作目标与领域
一、个案工作的目标：目标，通常是指活动主体行动的方向或预期的结果。个案工作的目标就是以个别的方式帮助案主恢复、增强其社会功能。
二、个案工作目标的层次
五、我国社会工作者价值观
继承中华民族悠久的历史、文化传统，吸收世界各国社会工作发展的文明成果，高举社会主义人道主义旗帜，以促进社会稳定和全面进步为己任，提倡社会互助，调节社会矛盾，解决社会问题，改善人际关系，为社会主义的物质文明和精神文明建设服务。 第二节、个案工作的伦理守则
一、社会工作伦理守则含义 专业伦理是社会工作的核心。一个专业有责任阐明其基本价值、伦理原则和伦理标准。其目的是指导社会工作者的行为。
我国社会工作专业守则
1.尊重服务对象的权益。2.严守服务对象的秘密。对服务对象守则。3.公平服务大众。4.重视同事工作。5.共同执行守则。与同事关系守则6.恪守公私分明。7.信守机构政策。与机构关系守则。8.充 l.具体目标——解决具体困难，排除情绪困扰
在接案初期，前来求助的案主都会带来他们的具体困实社会工作能力。9.促进专业发展。对专业工作守难或困惑，个案工作者必须对案主的具体困难或问题则。10.约束不当行为。11.增进公众福利。与社会进行澄清，与案主建立起良好的工作关系，了解案主责任守。12.维护社会正义。 的需要，帮助适当地解决问题。
美国社会工作协会伦理守则
2.中期(阶段性)恢复自助能力，选择适当生活 1.社会工作者对案主的道德责任2.社会工作者与个案工作中期目标，是要帮助案主驱除障碍，调整自同事之间的道德责任3.社会工作者与社工机构的道己，恢复并增强自助能力，帮助案主选择、发展适当德责任4.社会工作者自身专业化的道德责任5.社的生活方式。
会工作者对专业的道德责任6.社会工作者对社会的
道德责任 3.终极目标-挖掘生命潜能，趋向自我实现
个案工作的终极目标就是要培养案主在不断地挖掘第三节、个案工作者的素质与要求
生命潜能和激发成就动机的循环努力中;通过自发和
一、对个案社工的专业结构
1、知识结构
2、能力与技巧
3、实务经验 二.社会工作者所应有的自身特质
1.是一个成长中的人2.有自我分析的能力3.有影响案主的能力4.有协助他人的意愿5.应有相当的敏感度
三、个案社会工作者的工作原则
l.个别化原则2.接纳的原则3.信任的原则4.理解关怀的原则5.非评判的原则6.案主参与及自决
② 求助者的主要问题?如何产生?求助者期望
达到的目标? ③ 求助者曾经为此寻求过什么帮助，自己曾做
过什么努力? ④ 工作者是否有能力，机构是否有资源为求助
者提供必要的服务?
⑤ 机构对求助者的要求和求助者对机构和工作
者的期望是否可以协调?
的原则7. 高度客观和中立的态度 8.保密性原则
转介::是个案工作常用的方法，它针对一些本机构或第四节、个案社会工作的专业关系 者个人所能提供服务的个案，经过必要的程序而转送
一、个案中专业关系概述 到其他机构或个人，使求助者能够得到适当的服务。 专业关系是为达成特定目标而结成的关系。特定目标
二、 收集资料 是双方关系的基础，特定目标一旦达成，专业关系就
(一)收集资料的主要目标：详细了解与求助者问题告一段落。关系的单一性、功能性，正是专业关系的有关的资料;了解问题成因;确定问题的性质;发现特点。即社会工作者和案主之间建立起来的一种工作解决问题的入手点 关系，它通过双方内心感受与情绪的动态交互反应，
(二)收集资料的内容：
从而协助案主解决问题，提高案主的个人能力。
个人和环境的情况：个人资料(基本资料、生理、心
二、个案工作中专业关系特点
理、价值观、能力)环境资料(家庭环境、朋辈环境、1.专业关系有明确的目的2.专业关系是一种职务关社区环境、工作环境等)
案主与周围人如何建立关系系.而非私人关系3.工作者与案主之间良好关系的形个人和环境的互动情况：成是手段，而非目的4.专业关系不允许工作者在个案的?有没有支持?
工作过程中获得个人的心理满足5.专业关系的存在
(三)收集资料的要点
是有时间性的6.专业关系要求工作者提供专业性服
探究问题：围绕问题成因;探究问题的性质;发现
解决问题的入手点 务7.建立良好的专业关系的主要职责在工作者
三、个案工作专业关系的性质 发现资源：案主自身(内在的资源);案主环境(外
;潜在的自身及环境的资源 1.关心他人2.承诺与责任3.接纳与期望4. 同感在的资源)
(四)收集资料的技巧 5. 真诚与一致性6.权威和权力7.目的
四、个案工作专业关系的意义 直接收集：通过案主直接诉说或工作者直接询问 旁敲侧击提出问题;收集案主非言语信息 1.建立良好专业关系是个案工作开展的基础和前提;间接收集：
第三节
制定目标和工作计划
2、良好专业关系是个案深入的重要手段和中介
第三章 个案工作基本程序
(一)目标的类型
一、接案 直接目标(具体)针对案主提出的现实性问题进行探
1、接案的方式与途径:案主本人或家人主动求助;社讨，促进案主自我了解和自我知觉。
区、机构转介;社会工作者工作中发现;社会工作者中间目标(阶段)协助案主认识自己、接纳自己和欣工作任务需要;其他 赏自己，建立健康的自我形象和适当的生活方式等。
2、 接案的要点：明确接案目标;与案主初步接触;终极目标(最终)自我实现。 对案主问题进行初步评估;根据机构功能与案主商讨
(二)制定目标的原则 是否可以提供服务
对案主通俗易懂;目标与工作者和案主解决问题的能
制定的目标是3、接案(首次访谈)的主要工作内容:了解求助者力一致;目标与机构的功能保持一致;的求助意愿;促使求助者进入案主的角色;澄清求助案主和工作者共同协商的结果 者的期望;介绍机构的服务范围;问题解决需要双方
(三)制定目标的步骤 共同的努力 工作者在制定计划前重述案主问题，以便再次确认问题;协助案主列出相关问题，以便再次确定问题重点;
4、初步评估问题和需要
初步评估:是对案主的我进行简单评估，目的是决定协助案主确定解决问题的优先次序;协助案主明确他机构是否需要对求助者提供服务。
① 求助者的意愿?主动被动?
想要的结果
(四)制定工作计划(计划书)
2 1. 案主基本情况 3. 否认结束或拒绝接受结束的提议 2. 简要描述并列出案主的主要问题和相关问题
(四)结案的技巧与方法 3. 案主要达到的结果和工作者的工作目标 4. 基本阶段和方法，每个阶段方法、资源 5. 达到目标所用期限 6. 联系方式
(五)签订工作协议
1. 服务目标
2. 服务内容以及采用的方法 3. 双方应享有的权利和义务 4. 服务的时间、地点和次数 5. 双方签字
第四节
服务计划的实施
工作者的角色:
(一)使能者
(二)联系人
(三)教育者
(四)倡导者
(五)治疗者
• • •
1. 提前告知
2. 稳定并进一步增强案主已经获得的成就 3. 探讨影响案主问题解决的因素 4. 处理案主与工作者分离的情绪 5. 个案的转介
(五)转案
•
案主可能会有被抛弃、工作者不负责任、对自己缺乏关心的感觉
工作者也可能表现出内疚、对新的接替者不信任
新的接替者可能会对自己是否能够有效为案主提供帮助而表现出焦虑和担心 工作者需要介绍接替者和案主认识
工作者的工作内容:
(一)支持与鼓励
(二)情绪疏
(六)个案结束阶段应注意的问题： 导
(三)观念澄清
(四)行为改变
(五)环境改善
(六)1)注意案主的心理变化; 信息提供
(七)直接干预
2)注意案主的行为退行; 第五节
结案与评估 3)对结案后的跟踪和跟进工作; 任何助人的活动都有一个期限，结案与评估阶段就
二、总结评估
是社工结束与案主之间的工作关系，并对整个工作过
(一)总结评估的目的:：了解服务效果 程进行一个回顾、总结和评估，其目的是巩固案主已对社工——了解自己工作成果、工作能力 有的成长与改变，增强案主自身解决问题的能力。结对案主——学习解决问题策略 案与评估是个案工作程序中的一个重要环节。 对机构——衡量工作者的工作效果,改进机构服务质结案与评估是一个过程，是将整个个案过程加以综量
合的过程，可以使案主将个案工作转化为正向的力
(二)总结评估的困难及策略 量;但如处理不当，也会出现整个个案的前功尽弃的• 困难:评估技术不足;案主不配合. 后果。 • 策略:制定详细的评估制度措施;工作者掌握
一、结案 一些评估方法.
(一)结案的任务
(三)总结评估应注意的问题 工作者结束与案主之间的关系;对服务过程回顾、总1. 注意让案主参与 结、评估;目的是巩固已有的改变，增强案主解决问2. 坚持为案主保密 题的能力 3. 工作者要透明、坦诚
(二)什么情况下应确定结案
(四)总结评估的内容 个案工作的结案标志着个案的结束，但是结案并不都1. 实现目标的测量 是意味案主问题已得到彻底解决，进入结案 往往会2. 对案主影响的测量 有不同的原因
后三种情况的结案，需要转介： 3. 督导和同事对工作进展的评估
1. 双方都觉得目标已达到
2. 案主觉得自己可以有能力独立解决自己问题
3. 双方感觉专业关系不是很好，希望结案;
(五)跟进计划
• •
结案并不意味着完全中止服务 与案主讨论结案后跟进事宜
• 是持续评估工作绩效的一部分 4. 工作者感觉案主的问题需要转介
5. 一些不可预测的原因，如社工要离开工作单第四章
位，或是案主要离开居住地 个案工作基本技巧
(一)——个案会谈概述
(三)结案中案主的心理
第一节、个案工作沟通 1. 案主的矛盾心理 2. 案主的行为退化
一、沟通的含义
双方当事人(一个或多个)借助语言或非语言符号彼
3 此相互交换观念、感受、态度、资料、情感等内容的
二、个案访视类型 双向互动活动。
1、家庭访视
2、学校访视
3、单位访视
4、社区访视
二、沟通的特点
三、个案访视意义及目的
1、沟通是一种交叉式的信息交流，是反馈式的双向
1、了解案主适应情况
2、协助有关人员了解案主的互动; 困难
3、协助有关人员对案主适应产生积极支持
4、
协助案主增进适应能力
2、沟通的内容是知识信息和价值信息的传递;
第五章
3、沟通的表现为符号互动和传播;
4、沟通过程中信息的损失与流失;
5、沟通是创造意义的过程;
6、沟通可以有不同的形式或种类;
三、关于良好沟通
1、倾诉方正确清晰地表达;
2、倾听方正确的领会和理解;
3、接受了对方的表达，并对此产生回应;
4、产生愉悦的感受;
个案工作基本技巧
(二)——共情、倾听与回应
一、共情
1、共情也有被翻译成“神入”、“同感”、“同理心”、“通情”、“感情移入”等。
共情要求社工能够进入案主的精神境界，就如同那是自身的精神境界一样的一种能力. 在个案工作中，同感是指个案工作者能够体会案主的感受，也能够敏锐地。正确地了解这些感受所代表的
四、沟通的原则与技巧:
1、尊重
2、同感
3、沟通技意义，并且能够把这种了解传达给案主。
巧 共情包括两个方面：
1、倾听与理解;
2、表达与回
第二节、个案会谈 应。
一、个案会谈界定：个案工作中工作者与案主面对面共情反应的要领： 有目的的专业谈话。
二、个案会谈特点
1、目的的明确性——针对性
2、内容的选择性——围绕其目的
3、过程的计划性——日期、时间、地点、进度
4、角色的规定性——规范与专业化
5、关系的非互惠性——单向受益
6、非娱乐性——并不都是愉快的
三、会谈的过程
①社工从案主内心的参照体系出发，设身处地地体验案主的内心世界;
②以言语准确地表达对案主内心体验的理解; ③引导案主对其感受作进一步的思考。
共情的要素
1、站在对方的立场去理解对方。深入对方的内心世界去体验对方的情感思维。
2、了解导致此情形的因素。把握倾诉者的体验与其经历和人格间的联系，以更好理解问题的实质。
将共情的体验传达给对方。影响对方并取得对方
1、开始阶段:①初次会谈——暖身、介绍、契约:②3、
的反馈。 再次会谈——问候、回顾、确定主题
2、发展阶段——深入问题
4、共情的重点在于感受案主的情绪感受，而不是案
3、结束阶段——处理情绪，会谈总结、布置作业，主的认识。
预约下次咨询时间等 同理心在个案会谈中的要点及技巧
四、个案会谈应注意的因素 谈各方的称谓
5、会谈中记录
五、个案会谈技巧
1、支持性技巧——表达专注、主动倾听、同理心
同理心在个案会谈中的三个层面要素：
2、语言表达能力——开放性的回应
3、及时传达能力——及时性、准确性
1、工作者的心态
2、会谈场所
3、工作者仪表
4、会
1、觉知的能力——敏感性和感受力
关于共情的不同层次:初层次的共情与高层次的共情。
2、引导性技巧——澄清、具体化、简洁
是对案主明显表达的感受、行为及困
3、影响性技巧——提供信息、现身说法、建议、忠
初层次共情。告、对质 惑予以共情、了解，而不深究其隐藏、暗示的部分。
第三节、个案访视 作为初层次的共情是针对案主明显表达的意思及感
一、个案访视含义 觉做一个基本的沟通。一般用于个案的初级或开始阶个案访视是指在个案工作的过程中，工作者为了了解段。 案主的问题或促进案主的适应，到案主平时生活过的高层次共情。是将案主或当事人的真正问题或感受环境中拜访有关人员的一种专业性访问。 从隐含或表象中揭示出来，更充分、更深入地探索，
4 对其表述内容有更深刻的理解，甚至超过了案主本
1、回应：也称为反馈或回馈。指倾听者通过语言和人。作为高层次的共情则是对案主有一个深层次的了非语言，表达对对方诉说的反馈。即倾听者不仅要理解。
二、专注与倾听
1、专注 即积极关注于对方，是良好共情关系的首要条件。没有专注，真正的倾听就不可能。专注行为包括生理专注与心理专注。前者是指面向对方，眼神适当注视、身体、表情轻松自然、开放。而心理专注
解倾诉者的感受、信念、价值观等，而且要将自己对此所产生的感受反馈给对方。
第六章 个案工作基本技巧
(三)——尊重、真诚与积极关注
一、尊重
1、 尊重：尊重来访者要求治疗者能接受对方，能容是透过积极的倾听，表达尊重、了解、并达到让对方忍甚至接受对方的不同观点、习惯等。
情绪宣泄的作用。
士高费特对当事人的接纳是辅导员的一种态度，相当复杂，包括了对当事人的尊重，尊重是他是一个个SOLER专注原则 :
S(squarely)以一种参与的态度面向当事人。相互体，尊重他的性格，他的潜质、温暖、仁爱。 座位为90度
艾森伯格:我接纳你，是看你是一个有价值的人，O(open)采取开放的体态姿势。(不要交叉双手、即使我不同意你所重视的意见，我却仍然尊重你。 抱胸或远离等自我防卫)
二、真诚 L(lean)采取上身前倾的姿势。使当事人感受到你
1、真诚是指工作者在专业关系中能够以真正的自我的关注。 出现，也容许自己的感受适当地在个案工作过程中表E(eye)维持良好的视线接触。(双眼最好不要来回现。 漂移，而是直视对方)
一个真诚的个案工作者，不会将自己隐藏于专业R(relaxed)尽量保持放松的心态。
角色的后面，同时，更不会像一个技师一样完成例行
2、倾听—即全身心地聆听对方的表达。倾听不仅听工作。相反地，工作者会很开放、很自由而又个人地取其口语表达的内容，还包括观察非语言的行为，如投入整个关系中。
动作、表情、声音语调(音量的大小、语音的高低、真诚包括两方面： 一是内容真实，能真实地反音速的快慢、是否口吃等)。不仅如此，还需要有适映客观现实，不管是好的还是坏的，都应该是真实的，当的反应，表示听了并且听懂了。
通常是涉及对人(自己或他人)或与人有关的事物的倾听指工作者主动积极地运用视听觉器官去搜集案看法;二是态度认真而诚恳，能让人体会到你是真心主信息的活动。 为别人好，让人能接受。二者缺一不可。
倾听包括三方面内容： 如何正确地表达真诚：表里如一;前后一致;实事
1、听案主话语信息—— 案主说了些什么
求是;坦诚接纳;不失原则
2、观察案主的身体语言信息—— 案主是如何反应的
三、积极关注
3、解读案主其人—— 你对案主的感觉
1、积极关注：又被称为“无条件积极关注”，是一种倾听要点： 共情的态度，指治疗者以积极的态度看待来访者。注
意强调他们的长处，即有选择地突出来访者言语及行经验部分——发生了什么。
为中的积极方面，利用其自身的积极因素。 行为部分——做了或者没做什么。
情感部分——对上述的事件或是自己的行为所产生
2、如何做到： 的感受及情绪体验 • 首先最根本的是从积极的角度理解案主——信息的收集方面： 相信案主自身有能力发生改变与成长;
1、倾诉者说了些什么?—— 故事
2、倾诉者的表情、体态、行为?
3、倾诉者想要表达的是什么?——故事的背后 信息分析层面：
1、认知层面 —— 倾诉者在想什么
2、情绪层面 —— 倾诉着的心态和感受
3、躯体及行为层面 —— 倾诉者的身体感觉
4、综合分析 —— 你对倾诉者的感受
三、回
应( 反馈
回馈 )
• • • •
个案中始终有意发现案主的积极方面：优点、成绩、成功经验、价值、优势、资源… 能够及时准确地将案主积极方面向其表达 善于发现案主真实的积极方面，切忌抽象虚假地恭维、敷衍与许愿;
个案始终围绕积极、发展与成长的主题;
第七章个案工作基本技巧
(四) ——具体化、简洁、对质
一、简洁、概括与摘要
5 所谓简洁，指咨询过程中，咨询员在表述自己的观点、建议或概括来访者的所表达的内容时，用字措辞不但要恰当、准确，而且要要求简单和清楚。
•
• • •
来访者的主诉：
来访者非语言信息：体态、着装、举止等 来访者人格特点：
情绪特征及躯体症状： 主要包括：
1、咨询员的表述要做到简洁和准确;
2、是引导来访者的表述要简洁。 • 家庭背景与个人成长史：家谱图 简节与概括(摘要)：
•
职业背景及个人价值观： 摘要——是指工作者把案主过长的谈话或不同部
三、对质 分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重
(一)对质：是指工作者发觉案主的行为、经验、情点的摘述。
如何做好摘要：
1、摘要必须建立在良好的倾听基础上;
2、摘要是对表述的综合归纳;
3、摘要必须简洁;
感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。
(二)对质的功能及作用
• • •
1、通过新的视角，促使来访者领悟
2、像一面镜子，反射出来访者的内心冲突
3、换位思考，摆脱自身的陷阱
4、工作者对案主的话回应摘要概括后，还应向案•
4、澄清问题，将咨询引向深入 主查证是否准确。
(三)对质的原则：
5、摘要与概括过程，最好引用案主原话;
(三)简洁的应用
1、澄清问题——在个案初期时，用简洁澄清此次会谈的主题;
2、打破僵局——当个案会谈中，案主因主题不明确而停顿时，可以用简洁概括来起到承上启下的作用;
• • •
对质是建立在真诚、尊重、共情和接纳的基
础上;
对质的运用应以在咨询员与来访者建立良好相互信任关系为前提;
对质的运用应考虑到来访者对此的承受能力;
对质运用的同时还应有相应的后续咨询手段
•
3、问题切入——个案会谈中，用摘要和简洁突出案主叙述中的关键词，将个案引向深入;
(四)对质的三个基本步骤：
4、归纳总结——个案会谈结束时，使用简洁对个案•
1、从倾听中发现问题，并抓住问题的实质 会谈做概括和总结; •
2、有效地运用对质的方式和策略
二、具体化：在咨询过程中，要尽量避免使用过于概•
3、对来访者在对质后反应的效果评估 括化的词语，尽量采用具体、清楚、准确和鲜明的字
二、开放式问题与封闭式问题 词。
开放式问题：常常运用“什么” “怎么” “怎样”等词来咨询具体化过程中应注意的几个方面：
发问 具体的时间：何时发生，何时结束;
具体的地点：发生在什么地点;
具体的情景：事件发生时的背景、人物;
具体的感受：当时的情绪及躯体感受;
具体的行为过程：发生的经过及后果;
具体的想法：对此的想法和解释。
三、澄清——是指工作者引领案主对模糊不清的陈述作更详细、清楚的解说，使之成为清楚、具体的信息。息。
澄清中应注意的问题：
1、多用开放式提问;
2、请案主举例说明;
3、对于感觉不清楚的信息应及时澄清;
4、案主对工作者表述不清也应及时澄清
5、澄清应贯穿于个案会谈始终 咨询初次访谈关注的要点：
运用开放式问题目的：让案主更多地讲出有关情况、想法、情绪、推理过程等
运用开放式问题的时机：
• • •
面谈开始时“你今天来想和我谈些什么” 帮助案主详细阐述一个观点时“能不能跟我说一下，什么事情让你觉得你总是不如别人”
帮助案主表达感受时“能告诉我，这事怎么使你感到那么生气?”
澄清也包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信使用开放式问题应注意
• • •
应用在治疗关系发展良好时
应注意语气、语调，慎用为什么来提问。
应该用共情式、疑问式、语气温和的发问方式
第八章个案工作基本技巧
(五) ——信息建议与结案评估
个案中期或结束前的基本技巧：提供信息;建议;忠告;结案;结案评估
6 第一节、提供信息、建议与忠告 对案主提出了忠告，无论你是否愿意，你都必须要尽
一、提供信息是指社工基于专业特长和经验，向案主快回到课堂上去，不然可能真的要中断学业了。真到提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息 应注意的问题：
• • • • 是案主不知晓的新信息和帮助案主改正已有的错误信息;
补充或弥补案主受自身局限性影响造成的信息缺陷;
了那时，即使你再悔悟，也是无回天之术了。 如何运用忠告：
1、运用忠告尽量要在建立起良好的工作关系基础上;
2、忠告一般是在个案进行了充分的分析和讨论的前提下提出(而不是在刚刚提出问题时);
3、忠告应建立在倾听和共情的基础上;
社工在提供信息时，首先要了解案主的知识
4、忠告不易频繁使用，一般是在关键点上提出，并背景，不可简单说教; 且点到为止; 提供信息过程中，应注意案主的反馈，根据
5、忠告要考虑到案主的可接受程度; 案主接纳 能力选择适当的信息内容和提供第二节、结案与个案评估 方式方式 。
结案与评估阶段是个案工作中一个动态的重要过程，
二、建议是指社工对案主的情况、问题有所了解和评是将整个助人过程加以综合的过程，处理适当会使案估后，提出客观、中肯、具有建设性和有助于解决问主将整个服务中的收获转化为正向的力量;但处理不题的意见。 当也可能出现前功尽弃的局面，因此处理结案对社工建议应考虑其可行性、正确性、专业性与建设性。 是一个很大的挑战。
1、可行性与正确性
第九章个案工作基本技巧
(六)——即时化、对焦与某家长来求助，说是自己不到9岁的女儿经常会偷窃自我暴露
家中的钱，家长为此焦虑万分，担心自己的孩子染上
一、即时化
是指“此时此地”，也有些教材中称为立恶习。 即性。 社工对此建议其父母从矫治孩子乱花钱入手，并给孩主要包括：
1、关注案主此时此刻的感受及反应; 子计划零用钱(每周给几元钱)。 结果家长反馈，家长尽管这样做了，但孩子再次偷了家中的钱。
2、社工对案主此时此刻的表现和反应及时给予
反馈。
二、自我暴露
正确的做法是：首先要分析孩子“拿”钱背后的原因， 自我暴露——也称为自我卷入性陈述。是指双方之后再对症下药，提出必要的建议。如：让孩子不必或团体交流过程中，当事者将自己个人有关信息讲述非要“偷”才能得到钱;并把管理钱让孩子自己掌握出来，使了解的过程。在这里，是指社工把自己个人(如让孩子保管着自己的钱，但花要经过家长监督下的有关信息向案主讲述，使案主了解的过程 的计划使用);另外，当孩子再次出现拿钱行为后，也有人(伊根)，将自我暴露作为即时化的一种表不要过于关注和敏感，防止二次获益性的出现。 现，指咨询员在治疗过程中暴露自己的想法和情感，
以此来引导来访者深入地暴露和认识自我。
2、建议的专业性与建设性
建议的提出应尽量是从专业的角度，如以人为本，不自我暴露包括： 做道德、是非、好坏判断。尽量摆脱开世俗的说教。 自己的真实观点：对此，我感到很高兴，我很喜欢建议应尽量是正向的、积极的、具有建设性的。 我们之间的谈话。 应注意的问题： 自己的真实身份：年龄、学历、联系电话、婚姻状况、
1、以商议、征询的方式提出(如：可不可以……); 住址
自己的过去经验：现身说法
2、向案主说明该建议的原因或依据;
3、与案主探讨该建议的可行性和具体实施的方法; 自我暴露的重要性：
4、建议不可提出过早，尤其是案主带有情绪时;
1、如果咨询中缺乏必要的自我暴露，往往会使案主
与社工的关系难以深入(认为社工不识人间烟火);
5、要让案主自己选择是否采纳该建议;
6、最好能同时提出几种建议共案主思考和抉择。
2、适当的自我暴露，能增进个案中的相互信任感;
二、忠告 指社工向案主指出案主行为的错误性、危
3、恰当的自我暴露，是共情的具体体现; 害性或案主必须采取的行动。
4、即时的自我暴露，是即时化的具体体现;
例：一位大学生向社工讲述了自己因对学习无兴
5、生动的自我暴露，是最有效的示范指导; 趣，迷恋上了网吧，已经一个多月没去听课了。社工
6、坦诚的自我暴露，能将咨询引向深入;
三、对焦 者在治疗中的某些行为的表现。 指将游离的话题、过大的讨论范围，或同时出现的多
指工作者对案主产生的一种非现实的感情、态度个话题收窄、找出中心，并顺其讨论。
与反映。这种感情往往是社工过去与他人感谢信的经对焦中包含的澄清和具体化过程。其实也与行为治疗验，如今把它转到案主身上。
中的靶目标有相似的地方，即在个案中首先要确定进
2、反移情的类型及不同形式 行的靶目标。 1)正向反移情与负向反移情
正向反移情，即对案主的过分认同，使社工完全站到第十章工作基本技巧七——移情与反移情
一、移情 案主的立场上，与案主同乐同悲，只看到案主的长处，
1、移情指来访者可能把他以前生活里与他人的关系而看不到其问题，造成无法帮助案主。 中产生过的情感、态度等主观体验移植到了治疗者身2)广义的反移情与狭义的反移情，无论哪一种定义，上。
均对心理咨询带来一定消极影响。
2、个案工作中，移情表现为案主把早年情感生活经广义的反移情，是指咨询员对来访者的无意识认验中对某特定人(尤其是父母)的特殊感受或反应透知、情感、意志的反应趋向。它在很大程度上由咨询射到社工身上，把其当作案主早年情感生活经验中的员本人的生活经历和世界观决定; 某特定人看待。
狭义的反移情，指咨询员对来访者移情表现的反应。它源于传统的精神分析学说，并十分强调精神分
3、精神分析对“移情”更广义的理解
人的心理是由个人的既往重要记忆所形成的。这些集析治疗者竭力克服反移情反应对患者移情表现的阻合在一起的记忆被称为“客体表现”。无论什么时候，抗。 只要一个人初次遇见另一个人，就会开始形成一个新3)著名美国心理学家辛认为，反移情可有三种表现的客体表现。但是，一旦这个过程开始，作为主体就形式：
会在自己的记忆中扫视，将新认识的人与过去的客体
治疗者对患者的过分的热情和关切;治疗者对患者表现进行比较与评价。很快，新的和老的客体表现在的过分敌视和厌恶; 治疗者对患者一般的紧张情绪。 心理上联系在一起。因而，对新认识的人的看法和感
在本质上，这些表现形式均表示了治疗者对患者的情，实际上就是对老朋友、亲属、所爱的人或者仇敌思想、行为的一定的自我防御。因此，反移情也可被的看法和感情。
5、移情的表现形式： 精神分析理论认为，随着心理治疗的进展和医患关系4)一致的反移情与互补的反移情 的建立，不同的病人会有不同的的移情方式，每个患反移情反应有“一致的”和“互补的”两种形式。前者是者与治疗者之间都有其独特的移情关系。
指治疗者与的感情认同;后者是指治疗者与病人过去
当作治疗者不愿意深入了解自己，或不愿面对某种尚
未解决的心理冲突与痛苦的表现。
生活中的某一个人(通常是父母之一方)认同。 1)正向移情与负向移情
贬低正向移情—— 表现为案主对个案工作者情绪的依恋(例如)治疗者被病人所激怒而产生伤害对方、和理想化，甚至把异性的社工当作恋人; 对方的态度，称为一致的反移情。也就是说，此时治
疗者与病人通常具有的情感态度产生共情。如果治疗2)阻抗背后的移情
也称为移情阻抗。阻抗，是心理治疗中的一个概念，者抵制住这种一致的认同，而是以自我防御的批评和指治疗过程中患者抵制或抗拒治疗进程的各种行为敌意进行反击，就是互补的反移情。
或意识。在个案社会工作中，阻抗也是会经常遇到的。5)病态反移情与非病态反移情 这背后往往也具有移情的因素。 反移情有两种理解：
第一种理解是弗洛伊德提出的，认为反移情是分析3)人格特征与移情
移情是反应于个案工作中案主与社工的一种互动关者对病人移情的无意识反应。并认为反移情对治疗有系，是案主将自己的某种关系带入个案中，或者从更不良影响。治疗者应努力克服它。这是对反移情的经深层次看，案主也会将自己的某种人际关系中的人格典理解。 特点也带入了个案中。
里奇发挥了这一经典的理解，把反移情看作是治疗例如美国家庭心理治疗师萨提尔，将人格分为几种类者自己的移情向病人的反射;如同病人的移情一样，型：讨好型人;攻击型人;冷漠型人;混乱型人 治疗者的反移情也可以通过性或攻击的情感而表达。
二、反移情
三、如何面对个案中的移情与反移情
1、反移情指治疗者自己以不适当的行为来对待来访
1、移情与反移情在个案工作中是不可避免的。
2、个案工作中，移情与反移情既有促进个案工作的一面，也有其给个案工作造成干扰的一面。
3、正确地认识和驾驭移情与反移情，除了需要掌握该方面理论外，重要的是洞察力与自我的觉察能力。尤其是后者。
4、学习个案社会工作更需要自我成长;
5、自我体验是自我成长和自我觉察能力的必要途径;
6、个案工作接受督导的必要性;(包括导师督导与集体督导)
推荐阅读：
社工个案分析老人失独（精选6篇）05-19
社工个案工作11-11
社工个案工作案例08-29
社工个案格式（共6篇）05-20
社工个案案例（精选6篇）06-07
社工经典个案（精选7篇）09-15
社工工作个案（共9篇）09-28
社工个案服务（通用9篇）10-13
青少年个案社工案例06-06
社工个案青少年案例06-30
