前期物业管理中的服务纠纷与政府职责
导读：前期物业管理相较于后期物业管理具有其自身的特殊性，很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷，突出表现为建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展、前期物业管理期限过长，前期物业服务合同终止难度大和前期物业服务质量不高三个方面。建设单位在前期物业管理中占主导地位是前期物业管理发生纠纷的根源，解决前期物业管理疑难法律问题的对策在于强化政府在前期物业管理中的管理职责，具体来说包含强化对前期物业服务企业选聘的监管、加大对前期物业服务合同内容的审查、主导首次业主大会的筹备过程和及早介入解决前期物业服务纠纷四个方面。
一、案例介绍
2014年8月，重庆市某区法院受理了重庆某物业管理有限公司诉袁某某等人物业服务费纠纷共计7案，原告认为被告在不同的时段存在拒缴物业服务费及公摊水电费的情况，欠缴物业服务费及滞纳金3千～5千元不等。经承办法官了解，业主拒绝缴纳物业服务费主要是认为：原告作为开发商选定的前期物业服务企业，其物业服务严重达不到业主要求的标准，包括安保问题严重导致业主财产被盗、房屋质量有瑕疵、共用部位被占用等。因此，承办法官在接手上述案件后考虑的不仅仅是物业服务合同上所列的物业服务费具体标准，还按图索骥寻找矛盾的深层次根源：一方面建议业主采取合法方式进行维权，应当依约缴纳物业服务费;另一方面建议业主成立业主委员会来选聘新的物业服务企业，争取彻底解决小区的物业服务质量问题。据统计，物业服务费纠纷在该区法院审理的物业管理纠纷中占到了98%以上的比重，其中绝大部分都涉及到前期物业服务公司在前期物业管理中的物业服务质量问题。
现阶段，因业主欠缴物业服务费引发的物业服务费纠纷是实践中最为常见，也最为人们关注的物业纠纷。尽管物业服务费纠纷从法律层面上看属于物业服务合同的履行问题，即业主拖欠物业服务费，但其实并非如此简单，其产生具有深刻的背景因素，有其发展的脉络，具体可分为纠纷埋设阶段、纠纷爆发阶段和纠纷延续阶段，纠纷埋设阶段则主要体现为前期物业管理中建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷。《中华人民共和国物权法》(以下简称《物权法》)对前期物业管理没有进行专门规定，《物业管理条例》第三章对前期物业管理进行了专章规定，上述规定对于规范我国前期物业管理活动起到了十分重要的作用，但前期物业管理有其较大的特殊性，很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷。[1]
二、前期物业管理的特殊性
前期物业管理相较于后期物业管理具有其自身的特殊性，明晰前期物业管理的特殊性是研究前期物业管理疑难法律问题的前提。
第一，前期物业服务合同的签订主体和履行主体不一致。前期物业服务合同的签订主体为建设单位和物业服务企业，而履行主体则是业主和前期物业服务企业，业主被排除于合同签订过程之外，前期物业服务合同是通过业主的书面承诺从而对业主产生法律效力。前期物业服务合同签订主体和履行主体的不一致，更容易引发业主与建设单位、前期物业服务企业之间的纠纷。[2]
第二，建设单位在前期物业管理中占主导地位。一方面，前期物业服务企业由建设单位选聘，并与其签订前期物业服务合同，而实践中建设单位选聘的前期物业服务企业往往与其有较深的利益关系，这导致部分业主将前期物业服务企业视为建设单位的利益代言人;另一方面，建设单位在首次业主大会筹备及召开中占主导地位，在某种程度上决定了首次业主大会能否顺利召开，进而决定着前期物业管理何时结束。因此，建设单位既决定着前期物业管理何时开始，也对前期物业管理何时结束有重要影响，可以说其在前期物业管理中占主导地位。
第三，业主权利在前期物业管理中易受侵害。由于业主被排除于前期物业服务合同签订过程之外，建设单位选聘的前期物业服务企业往往与其有较深的利益关系;而建设单位作为业主购买房屋买卖合同的相对方，与业主之间往往具有利益上的对抗关系，这导致业主在面对建设单位和前期物业服务企业时处于明显弱势地位，权利极易受到侵害。
第四，前期物业管理期限具有不确定性。尽管前期物业服务合同可以约定期限，但是期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效了，前期物业服务合同即终止。这就可能出现两种非常规的结果：一是由于业主委员会很快与新的物业服务企业签订物业服务合同，导致前期物业管理期限极短;二是由于迟迟不能成立业主委员会或业主委员会迟迟不能选聘出新的物业服务企业，导致前期物业管理期限极长。
三、前期物业管理的疑难法律问题
前期物业管理的特殊性很容易引发建设单位、物业服务企业和业主之间的纠纷，造成法律适用中的难题，影响了通过法律手段规范前期物业管理的效果。
(一)建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展
前期物业管理是建立在对特定物业之上的管理，是对已经形成并投入使用的场地和设施的管理，而这些场地和设施是由建设单位所形成的，因此建设单位对前期物业管理的认识和重视程度直接影响了后续的前期物业管理水平。
现阶段，建设单位的遗留问题阻碍前期物业管理工作的开展，主要体现为以下几个方面：一是房屋质量问题。由于规划设计缺陷或施工质量差等问题导致业主不满，绝大部分业主不是通过正常渠道向开发建设单位交涉维权，而是与物业公司交涉，物业公司往往无力协调解决。二是建设单位促销中的虚假广告问题。在房屋销售时建设单位为了促销，时常打出夸张的不切实际的对物业管理服务的宣传，例如，24小时供应热水、保安服务、全天监控，还有“五星级”、“港式”“英式”“管家式”服务等，但绝大多数难以兑现，或在前期由建设单位“输血式”投入支持运行，待房屋销售完后一撤了之，导致了后期物业服务工作难以运行。[3]三是建设单位在房屋销售时的乱承诺问题。建设单位为了缓和规避一些矛盾，将问题转嫁给物业服务企业，经常打出减、免、送物业服务费，电梯费、维修费等。四是保修期内不履行保修责任问题。建设单位不认真履行房屋的保修责任，将问题压给物业服务企业，物业服务企业成为了其逃避保修责任的“挡箭牌”和“替罪羊”。[4]
(二)前期物业管理期限过长，前期物业服务合同终止难度大
在西南政法大学与重庆市渝北区房屋管理局联合组织的调研中，66%的业主表示所在小区的前期物业服务企业并未更换，并且56%的前期物业服务期限在3年以上，这表明前期物业服务企业被更换的频率并不高，管理期限相对较长。前期物业管理期限过长，一方面导致前期物业管理期限超过前期物业服务合同约定的期限，使得前期物业管理只能受“事实物业服务合同”的调整，不利于明确各方主体的权利义务;另一方面导致前期物业服务合同的终止难度大，实践各方主体特别是业主很难通过现行法律手段来终止前期物业服务合同，使得各方主体的权利义务无法及时得到调整，纠纷无法通过合同方式予以解决。
究其原因，首次业主大会筹备困难是前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大的深层次原因，而首次业主大会筹备困难的主要原因在于建设单位在前期物业管理中占主导地位。根据《物业管理条例》第26条的规定，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效时，前期物业服务合同即终止。业主委员会与物业服务企业签订物业服务合同的前提是召开首次业主大会，并选出业主委员会代表业主来选聘物业服务企业。实践中，首次业主大会的筹备过程比较困难，经常会遇到无法召开或者拖延召开的情形，也会出现首次业主大会会议所做出决议的合法性受质疑等问题。概括来讲，主要存在以下几个方面的困难：1.业主无法及时知悉物业出售并交付使用的建筑面积情况，而寄希望于占物业管理区域内业主总人数20%以上的业主书面提出要求也比较困难，建设单位基于自身权益的考虑主动要求召集筹备首次业主大会的积极性也不高，这导致首次业主大会筹备工作的时间被延后，使得首次业主大会迟迟不能召开;2.建设单位参加筹备组受到质疑，由于筹备组必须要有建设单位参加，而建设单位作为小区的开发商，一方面基于自身利益的考虑往往对首次业主大会的召开持消极甚至抵制的态度，使得首次业主大会迟迟无法召开，另一方面建设单位在筹备组成立过程中往往起到主导的作用，其基于自身利益考虑往往会推荐与其有利益关系的业主参加筹备组，使筹备组产生的合法性受到质疑;3.筹备组中业主代表的资格没有法律明确规定，主要由街道办事处、乡镇人民政府或者居民委员会组织业主推荐产生，使筹备组中业主代表产生的合法性受到质疑;4.部分业主基于对筹备组产生合法性的质疑或者出于局部利益的考虑，自行筹备召开首次业主大会，对建设单位主导的筹备组持抵制态度，也影响了首次业主大会的顺利召开;5.尽管首次业主大会会议的筹备工作是在政府相关部门的主导下进行，但受政府相关部门职能所限，实践中政府相关部门的管理义务虚化，筹备组的成立往往由建设单位主导，并容易被少数人不法操纵，不利于促使首次业主大会的召开。
(三)前期物业服务质量不高，是物业服务纠纷的深层次原因
在西南政法大学与重庆市渝北区房屋管理局联合组织的调研中，对于业主与前期物业服务企业发生纠纷的首要原因，65%的业主认为是前期物业服务企业服务质量不高，业主往往以此为借口拒绝缴纳物业服务费，为业主与物业服务企业之间爆发大规模的物业服务纠纷埋下了隐患，最终致使业主与物业服务企业之间陷入“欠费—诉讼—欠费”的恶性循环。
前期物业服务质量不高，究其根本原因在于建设单位在前期物业管理中占主导地位。实践中，前期物业服务企业均由建设单位选定，且往往与建设单位存在较大的利益关系，因此，建设单位一般将业主房屋的钥匙交予前期物业服务企业，而业主在接房时一般会被要求必须书面承诺履行前期物业服务合同，并提前缴纳至少一年的物业服务费及其他费用，才能领到钥匙入住，否则将不予交房。尽管建设单位和前期物业服务企业的上述要求没有任何法律依据，属于明显的违法违约行为，但是绝大多数的业主出于尽快接房的考虑，没有采取诉讼等法律手段进行维权，而是同意了建设单位和前期物业服务企业的不法要求。上述过程中，前期物业服务企业看似捡了一个大便宜，未耗费人力物力即与业主签订了前期物业服务合同，并提前收缴了至少一年的物业服务费及其他费用，但这只是表面现象，由于物业服务合同的长期性及持续性，这实际上是埋下了业主与前期物业服务企业发生纠纷的隐患：1.业主与前期物业服务企业未进行有效的沟通，使业主无法切身了解物业服务、物业服务合同及收取物业服务费的合理原因等主要内容，这导致业主虽然在前期物业服务合同中签了字，但都认为自己是受胁迫的，未从内心里真正尊重前期物业服务合同，也不会主动自觉地履行前期物业服务合同;2.容易给业主造成建设单位和前期物业服务企业是一体的印象，导致业主自然地认为诸如房屋质量纠纷、配套设施不足等建设单位遗留的问题，也应当由前期物业服务企业来解决，从而给业主和物业服务企业增添了更多的矛盾根源。
前期物业服务企业借助建设单位的力量很轻易地与业主签订了前期物业服务合同，并提前收缴了至少一年的物业服务费及其他费用，这容易给前期物业服务企业造成强势优越的心理，从而不会主动与业主进行沟通，不愿接受来自业主的正当监督，不愿考虑业主提出的合理要求，也不愿正视自身的问题并及时进行改正。当物业服务质量无法达到业主的心理要求时，业主开始以各种理由拖欠或者拒不缴纳物业服务费，如与前期物业服务企业没有合同关系、前期物业服务企业未经招投标、服务质量差、收费不合理等理由。此时，前期物业服务企业不可避免地会选择诉讼来索要物业服务费，业主与前期物业服务企业之间的物业服务费就此全面爆发。业主与前期物业服务企业之间的物业服务费索要诉讼，一般会经历以下程序：1.前期物业服务企业选择个别业主提起索要物业服务费诉讼，个别业主限于法律知识及时间精力上的欠缺，通常很难提出有力的抗辩证据，甚至有部分业主采取消极逃避的态度，根本不出庭应诉，这导致法院一般会按照双方之间书面合同的约定判决业主缴纳物业服务费，并承担一定数额的滞纳金;2.前期物业服务企业在取得胜诉判决后，一般会在小区内张榜公布，以震慑拖欠物业服务费的业主，促使其尽快缴纳物业服务费;3.如果业主仍拒不缴纳物业服务费，前期物业服务企业会将所有拖欠或拒交物业服务费的业主告上法庭，此时意识到问题严重性的业主往往会提出诸多的抗辩理由，如服务质量差、收费不合理等，但是法院基于同案同判的司法审查规则，一般会直接支持物业服务企业的主张，即要求业主全额缴纳物业服务费，而不理会业主提出的抗辩理由，这就给业主留下了法院偏袒前期物业服务企业的印象，认为法院裁判不公;4.法院的判决很少会得到业主的自觉履行，前期物业服务企业此时会申请法院强制执行，并引发更为激烈的冲突。至此，业主与前期物业服务企业之间形成了一个“欠费-诉讼-欠费”的恶性循环：前期物业服务企业起诉部分业主索要物业服务费，法院判决支持;前期物业服务企业起诉全体拖欠或拒交物业服务费的业主索要物业服务费，法院遵循同案同判的原则判决支持，基本不考虑业主的抗辩理由;业主对法院的判决不满，拒不履行法院的判决，不愿意主动缴纳物业服务费;前期物业服务企业收费不足，提供的物业服务质量必然下滑，进而引起更多业主的不满，业主拖欠或拒交物业服务费的规模更大。这种恶性循环，使得业主与前期物业服务企业之间的矛盾全面爆发，从入住时强迫签约开始积累起来的种种隐患纠纷集中在物业服务费诉讼中体现，并以前期物业服务企业索要物业服务费这种单一的方式集中表现出来，此时这并非一个简单的物业服务费拖欠或拒交问题，还包含有业主对开发商遗留问题的不满、对前期物业服务企业物业服务质量的不满以及对法院判决不能解决业主现实问题的不满等诸多问题。
四、前期物业管理疑难法律问题的解决对策
通过上述分析，建设单位在前期物业管理中占主导地位是前期物业管理发生纠纷的根源。因此，解决前期物业管理疑难法律问题的对策在于强化政府在前期物业管理中的管理职责，明确建设单位的协助义务。
(一)强化对前期物业服务企业选聘的监管
以重庆市为例，按照《重庆市物业管理条例》第39条的规定，物业中有住宅项目的建设单位应当通过招标投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。因此，政府应重点监管住宅项目的前期物业服务企业选聘是否经过了合法的招投标程序。一方面对于未经过招投标而签订前期物业服务合同的行为，按照《重庆市物业管理条例》第74条的规定追究建设单位的行政责任;另一方面对于违法招投标的行为，按照《中华人民共和国招投标法》的规定追究相关单位和人员的法律责任。同时着力构筑公开、公平、公正的招投标机制，包括：1.建立专家库，评委在专家库中随机抽取产生。挑选了一批对物业管理熟悉的专家、企业领导组成评委库，每次评标一半以上的评委必须在专家库中随机抽取产生。2.独立封闭打分。评委对标书的评定必须在指定的地点当天完成，不得相互参考。3.现场宣布结果。除标书得分外，企业综合情况和现场答辩分由评委在评标会现场打出，现场统计，现场唱分，现场宣布结果。[5]
此外，特别是要强化对协议选聘前期物业服务企业的审批，根据《重庆市国土房管局关于贯彻落实<重庆市物业管理条例>若干问题的实施意见》渝国土房管发〔2010〕27号的规定，各区县房地产行政主管部门应当核实投标人不少于三个且需要经物业所在地房地产行政主管部门批准。
(二)加大对前期物业服务合同内容的审查
以重庆市为例，按照《重庆市物业管理条例》第40条的规定，建设单位应当参照市房地产行政主管部门会同市工商行政管理部门制定的前期物业服务合同示范文本与选聘的物业服务企业签订书面前期物业服务合同，并报物业所在地区、县(自治县)房地产行政主管部门备案。但是，仅仅规定了未将前期物业服务合同报送备案行为的法律责任，未规定前期物业服务合同内容明显违法或侵害业主权益行为的法律责任。因此，政府应加大对前期物业服务合同内容的审查，对于前期物业服务合同内容明显违法或侵害业主权益行为的情形，房地产行政主管部门一方面应及时交由工商部门进行调查处理，另一方面应及时提醒相关的业主和业主委员会，告知他们相应的法律权利和救济途径。
(三)主导首次业主大会的筹备过程
根据前述，首次业主大会筹备困难是前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大的深层次原因。因此，要彻底解决前期物业管理期限过长、前期物业服务合同终止难度大问题的对策在于政府主导首次业主大会的筹备过程。具体而言：1.明确要求建设单位应动态公示物业出售并交付使用的建筑面积，以及已经入住的业主数量，并及时报送房地产行政主管部门，同时规定相应的法律责任;2.参照业主委员会成员的任职条件规定筹备组业主代表的任职条件，特别是专门规定按期履行交纳物业服务费、物业专项维修资金等业主义务和本人、配偶以及直系亲属未在为本物业管理区域提供物业服务的企业工作这两点;3.淡化建设单位在首次业主大会会议筹备中的作用，明确其协助义务，不进入筹备组;4.强化房地产行政主管部门在首次业主大会会议筹备中的管理职责，重点审查筹备组成员以及业主委员会委员候选人的资格，主导筹备组的成立。
(四)及早介入解决前期物业服务纠纷
根据前述，前期物业服务质量不高是物业服务纠纷的深层次原因，政府应及早介入解决前期物业服务纠纷，避免业主与物业服务企业之间爆发大规模的物业服务纠纷，打破“欠费—诉讼—欠费”的恶性循环。[6]具体而言：1.在前期物业管理阶段倾斜保护业主的利益，对于业主反映的前期物业服务质量不高等问题及时进行查处，消除可能引发物业服务纠纷的因素;2.在物业服务纠纷发生后，与法院建立联动机制，深入小区了解物业服务纠纷发生的真实原因，对于可能引发群体性诉讼的案件，及时召开业主与物业服务企业的座谈会，为双方进行沟通提供平台，不单纯依靠法院的判决解决物业服务纠纷;3.对于群众反映强烈的前期物业服务企业，及时指导业主大会作出解聘前期物业服务企业的决议，督促前期物业服务企业及时移交物业服务区域，对于前期物业服务企业的违法违规行为及时进行查处;4.出现无人管理小区时，及时联合街道、社区等基层组织派出工作组接管小区，并指导业主尽快选聘新的物业服务企业。
参考文献：
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责任编辑：张 炜
作者：张文波
摘要：：2010年黄埔发电厂培训中心承接了印尼PACITAN 2X315MW 电站机组人员的岗前培训，此次培训中心做了充分的前期准备工作，与某发电集团共同合作，集合各方资源，圆满完成了涉外培训项目，并由此引发了火电厂涉外培训项目的思考与探索，并对这类项目的培训模式进行了总结。
关键词：涉外培训;火力发电;实践探索
一、涉外电力培训研究背景
随着我国在经济、教育和工业的快速发展，各领域国际化程度的日益提高，国内职业教育培训市场正发生巨大的变化。现有的涉外培训研究报道中，已有诸如中国武术、[1]中国传统文化、[2]石油行业、[3]公务员等涉外培训[4]的成功报道。涉外培训的开展实为外部对企业职业技能培训水平和特有技术的充分肯定。通过该类培训的顺利开展，培训企业自身亦可反向促进企业自身的技术对外的输出、交流和快速提升。
目前，国内许多企业的培训部门在承担对自身企业技术人员培训任务的同时，还努力开拓自己的业务领域，对外地、外国承接一系列的培训任务。紧跟企业培训部门市场化的发展潮流，黄埔发电厂培训中心基于这种背景下，除了承担广东省专业技术人员继续教育等培训项目外，也同时承接电厂运营项目培训任务，其中包括海外运营项目的培训，如这几年开展的越南海防2X300MW及印尼PACITAN 2X315MW热电厂的岗位培训。培训对象除所在国的运行人员外，还包括我方援外工作人员。根据受培方的要求组织、策划并与相关单位共同实施了一系列适应性与专业性培训。
二、黄埔电厂培训中心涉外培训的目的和开展模式
1.黄埔电厂培训中心涉外培训项目的培训目的
黄埔电厂培训中心是根据粤电集团实施“电力高技能人才培训计划”的要求创办的，是为电力企业及社会提供技能与管理培训的企业教育培训机构。培训中心成立以来接待大量实习培训人员，每年开办发电技术等各类培训班几十期，承办了规模较大的省级技能比武大赛。除自身拥有德才兼备的高素质培训师队伍外，培训中心还外聘具有较深理论功底的院校及科研单位教授任兼职教师及业内丰富实践经验的专家能手担任兼职培训师，有着结构合理、类别齐全、数量充足的师资队伍。涉外运营项目中，黄埔电厂培训中心以其明显的技术优势和卓越的培训业绩为业内认可。
在国内，发电企业承接涉外运营项目中，对所在国生产技术人员带岗培训是不可缺少的重要环节，故此，黄埔发电厂培训中心在涉外电站机组人员岗位技能培训中起到重要作用，其目的在于使受培方通过在华理论培训、仿真培训、电厂实习等阶段学习和实践，基本达到独立操作水平，做到熟悉和掌握以下技能：熟悉操作设备、电力系统运营的基本原理;掌握操作流程和各种事故处理;熟悉本岗位的规章和制度;在理解理论的基础上正确地分析运行状况和操作;通过规范的排查流程及时地发现并排除故障;熟练掌握对设备的基础维修技能和常用仪表的使用。
培训目标：生产管理人员初步掌握生产管理知识，集控运行人员达到中级技能等级的全能值班员，维护人员基本达到一工多艺技能水平，为该厂的生产调试、运行做准备。
通过这几年涉外培训实践，引发了对培训模式及方法的思考，为今后进一步开展涉外职业教育交流提供了可借鉴的经验。
2.黄埔电厂培训中心涉外培训项目的开展模式
(1)深入调研，精心策划。在承接培训准备初期，根据厂家所提供的设备资料，对受培方生产准备人员的基本素质(学历、专业、工作经验等)的摸底考试，对麟选出有专业基础的人员进行面谈，经过充分调研、了解、沟通之后，与实施方某发电集团共同制订了详细的培训方案，审编适用同类机组的机、炉、电、化、燃和热工等专业中英文教材24册，其中包含在华培训与到印尼电厂现场培训的教材，对外方人员制订包括设备厂家现场实物介绍及制造观摩、理论培训、现场实习、仿真培训等培训计划，使受培方生产人员能够全方位对岗位有深入的认识。
除审编教材外，培训中心还组建专业培训团队，聘请既有丰富生产经验又有现场培训水平的高级工程师或高级技师担任主讲，配备在海外两年及以上工作经验的英语翻译，使培训过程沟通顺畅，有助于学员便捷地开展学习讨论，扫除语言的障碍，学员反映良好。
(2)培训与“陪”训结合，加强人员沟通。在开展培训中，为使业主方代培人员尽快熟悉电厂设备、系统，掌握必须的电厂运行和维护技能，培训中心安排中方援外运营人员同步参加各项培训课程，既是外方人员培训，也是中方人员“陪”训。目的旨在项目双方运营人员尽早认识，融洽相处，在语言未能充分交流下，双方既掌握跨文化知识和技能，又了解对方学员的生活习惯和语言表达方式，推断和解释对方的话语及手势，同时也让业主方了解我方人员的语言习惯、思维定势、通用手势约定等，最终使得培(陪)训双方从习性、语言及手势等方面有初步的适应，逐渐消除语言交流障碍，为胜任下一阶段的生产准备、投产调试及商业运营等工作合作打下坚实的基础。通过这几年涉外培训的总结，引发了对培训模式及方法的思考，为今后进一步开展涉外职业教育交流提供了可借鉴的经验。
(3)侧重设备讲解，引伸设计理念。到华培训人员都经过摸底考试，均有一定的理论基础和工作经验，故培训中侧重厂家讲解设备结构，按发电厂各系统分专业重点介绍其工作原理和设计理念，如：
电气专业：发电机及励磁系统，主变厂高变系统，升压站母线系统，出线系统，厂用电系统，直流系统，二次保护控制信号测量系统等。
汽机专业：主汽系统，给水系统，循环水系统，润滑系统，调速系统，轴封系统，除氧器系统，抽汽系统，供热系统，凝器系统，热工保护系统等。
锅炉专业：主蒸汽系统，上水系统，排污系统，加药系统，水冷壁系统，安全阀系统，磨煤系统，给煤系统，制粉系统，送吸风系统，预热系统，再热系统，喷燃系统，点火系统，热工保护系统等。
燃料专业：码头装卸系统，输煤系统，计量系统，储煤系统，加仓系统，燃油系统，消防系统等。
化水专业：制淡设备、生活消防水系统，工业水系统，除盐水系统，取样化验系统，制氢系统等。
分专业按系统涉及各流程进行全方位培训，由易到难，由理论到实际，覆盖面广，在确保基本设备知识介绍的同时，又突出重点，针对不同系统不同岗位的培训对象实现个性化培训，形成内容丰富的梯次培训结构，设计更为简单易懂的贴近学员的培训内容与课件，使学员能记住重点，听懂难点，开拓思路，掌握方法，取得了良好的培训效果。
(4)跟班见习，了解运行工况。对来华培训人员开展熟悉现场培训，安排在同类机型不同岗位交叉跟班见习，加深对机组运行工况的认识，由现场当值运行的技师对生产线设备进行介绍。要求每个学员都要带着问题向当班师傅请教，认真思考领会当班师傅对设备操作和故障处理的方法与原理。请现场培训师结合现场设备详细讲解管道及线路走向、联系电力系统理论现场分析。每周安排技术总结讲座，对见习全过程进行温习和点评。通过这样的生产实践反向联系理论，学员在培训期间的知识得到巩固，其学习成果得到保障。
(5)上机实习，熟悉操纵仿真机。为使学员更深入感受机组运行的状态，笔者安排受训人员上同类机型仿真机，让学员反复进行从机组倒送电到满负荷运行过程等一系列操作，使学员对机组启动流程有深刻的印象。教练员对于操作中的重点、难点、要点进行了十分详细的讲解，对每一项操作的前因后果，即为什么要这么操作，如何操作才能达到更好的目标进行了充分的分析。同时，仿真机教练员还详细讲解当机组发生停运及紧急机组事故的处理流程，让学员们现场互动实操，在多而繁杂的仿真操作中大家全神贯注地进行操作并跟踪观察各项参数，相互间不断喊话提醒，团结协作，充分调动学习气氛，增强学员的感性认识，既提高学员运行操控技能，又增进了理论知识的理解，实现理论到实际的升华。
三、黄埔电厂培训中心涉外培训经验总结和探索
1.涉外培训开展模型
根据涉外培训项目的开展模式，总结出培训过程的基本模型(见图1)。
2.培训过程应遵从的原则
(1)联系实际与学以致用的原则。必须以生产现场原型机组为出发点，以设备原理与设计理念为重点，坚持针对性和实践性，以工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，与培训对象知识结构紧密结合。
(2)系统培训与重点提高的原则。按专业系统有计划按步骤地进行流程和设备认知培训，提高学员专业素质。定期进行讲评，有重点地培训职业悟性高技术骨干，以确定重要岗位人选。
(3)因材施教与讲求实效的原则。根据每个学员的工作经历情况、实际技能和学习能力制订全面周密的培训计划，采用符合个人性格特点的培训方法和手段，是培训效果和质量成功与否的关键。实践证明，来华培训的学员在回国后的生产试运、投运和设备接管中发挥了至关重要的作用。
参考文献：
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(责任编辑：王祝萍)
作者：王建新
摘 要：港铁以安全可靠和高成本效率著称，港鐵公司也是为数不多的实现盈利的交通公司之一。本文以港铁“轨道+物业”运营模式为研究对象，分析这一模式运营的开展方式，探究其成功的原因，为更多轨道交通企业优化盈利模式，提高整体收益提供经验和借鉴。
关键词：港铁;轨道;物业;运营模式
1. 港铁基本情况及运营现状
1.1 港铁概况
港铁是服务于中国香港特别行政区的轨道交通系统，第一条港铁线建于 1979 年，截至2020年6月，港铁运营线路共11条，其中铁路地铁线路10条，机场快线1条，运营里程共230.9千米。市区线共设车站91座，运营里程共约187.4千米，机场快线共设车站5座，运营里程共35.2千米，轻铁线路共设车站68座，运营里程共约36.2千米，另有2条在建线路，分别为屯马线和东铁线过海延线。由于香港高速的生活节奏、有限的土地资源、较高的人口密度以及较低的私家车出行率等特征，地铁成为了香港地区最重要的出行工具之一。根据香港运输署2020年数据，80%以上的香港居民都是通过公共交通方式出行，其中40.4%的乘客选择搭乘港铁出行，34.2%的乘客选择搭乘专营巴士，14.5%的乘客选择搭乘公共小巴，而仅有7.9%的乘客选择搭乘的士或渡轮等方式出行。
1.2 港铁公司经营现状
港铁公司是世界上为数不多的能从其核心业务盈利的地铁公司之一。跟世界上其他城市的轨道交通类似，港铁在运营初期也因为高额的商业贷款利率和系统运营费用而处于严重亏损状态，直到 1998 年才扭亏为盈。根据港铁公司 2019 年报，2019 全年港铁公司的收入为545亿港币，其中客运业务199亿港元，占总收入的36.5%，车站商务收入68亿港元，占总收入的12.5%，物业租赁及管理收入261亿港币，占总收入的47.8%。可以看出，香港地铁的物业收入已经成为港铁总收入中一项不可或缺的来源。
2 港铁模式及其特点
2.1港铁模式介绍
港铁模式又被称为“地铁+物业”模式，即以地铁为核心，沿地铁线开发物业为配合，形成一种以点带面，相互促进的态势。一方面，地铁管网的建设能够进一步便利出行，为车站周边区域集聚大量客流，从而对相应地区的房地产开发活动奠定基础。另一方面，开发后的地产区域又能够吸引和固定更大量的客流资源，对地铁运营的票务收入起到支撑和反哺作用。
2.2 港铁模式的特点
港铁公司通过获得地铁沿线的综合发展权，在向政府缴纳地价的同时，实现了将地铁沿线土地增值收益回馈于地铁建设，而地铁物业也为地铁运营培育了源源不断的客流的双赢模式，其主要特点如下：
2.2.1明晰权属，整体布局
为了使轨道交通管网的布局更加科学，可以惠及更多地区和群众，香港政府和港铁公司在地铁兴建之前，都会从城市整体需求出发进行整体布局，以铁路为纽带，串联起各地区和各功能区，使得港铁公司能够更好的从全局出发做好规划布局的工作。
2.2.2 先期规划，整合资源
地铁站点以及其周边物业的科学规划布局对站点后期良好运营有着重要影响，地铁站点的开发类型和密度很大程度上决定了该站点的使用效率。为了保证物业和土地价值的最大化，港铁公司从土地规划时期开始就进行介入，将港铁线路和沿线土地的规划相关资源进行有机整合，对地铁站点以及周边物业类型进行规划布局，对地铁站点的位置和出入口与物业的衔接等细节问题进行合理设计，保证站点启用后能成功运营。
2.2.3共同开发，合作共赢
在港铁的整体开发过程中，政府、地铁公司、开发商均参与其中。政府批出土地开发权，而土地的具体开发运营则由港铁公司和开发商共同负责。
3. “轨道+物业”模式代表案例
3.1 青衣站
位于东涌线的青衣站地处新界葵青区，地理位置远离市中心，建成初期每日平均人流量仅为 1万人次左右。后与青衣站同期规划的购物中心青衣城投入运营后，青衣站的每日平均人流量得到了极大的提升，达到每日 4 万人次，大大提高了青衣站的交通运营收入，也增加了青衣站点内部商铺的营业额。
3.2 奥运站
奥运站位于西九龙填海地块上，横跨西九龙公路。港铁公司在奥运站周围共拥有7处物业，包括商业办公楼汇丰中心、中银中心以及5个住宅物业。除此之外，奥运站的物业的基座上还建有巴士站和花园、公园、运动场等公共活动空间，这些大型物业共提供18692个住宅单位，满足5万多居民的生活需求，使奥运站附近成为了一个设施完善，人口密集的小型社区，激活了周边板块。
4.港铁模式成功经验
4.1土地高容积率带来的人群聚集效应。
高容积率的开发模式能够对人群产生聚集效应，选择地铁周边物业的人群与出行使用地铁的人群高度重合，使得地铁站周边聚集了大量依靠地铁出行的人群，从而保证了港铁的使用率，也提高了港铁的使用率和周边土地物业价值。
4.2线路持续开发带来的区域激活效应。
港铁系统的开发分为两个阶段，第一阶段是城市地铁发展阶段，主要集中于九龙及香港岛的市中心区域，其目的是为了改善交通拥堵及改造旧城区。第二阶段是郊区地铁发展阶段，主要打造了机场快轨线和荃湾线二期，将香港国际机场和香港岛的外围同香港市区连接起来。港铁的持续开发使得地铁管网逐渐成型，提供了更高效便利的交通条件，拓宽了人员流动范围，实现了更多区域的激活。
4.3互利合作模式带来的多方共赢效应。
港铁公司在进行物业开发运营工作时，并不盲目的单打独斗，而是选择以入股、共建等为代表的更多样化、更开放的互利合作模式，利用好现有的资源，提高收益效率。以东涌线终点站的香港站为例，该站点位于香港最高建筑——国际金融中心的地下层，港铁公司选择入股国际金融中心并购买了底层至18层的物业，与国际金融中心共同规划站点格局，将站点与建筑进行了有机结合。站点通车后，带来的人流量大大提高了国际金融中心的物业价值，港铁公司自身所持的物业也实现了增值，行程参与开发工作各方互利共赢的局面。
4.4高效人行系统模式带来的遍及覆盖效应。
与港铁站相连的人行系统在香港十分发达，港铁公司在规划之初，就将各地铁站及周边区域打造成为高密度混合用地形式，市民居住在距离港铁站不远的区域范围内，居住区域通过人行道、天桥和地下走廊等方式与港铁站台相连接，通过步行的方式就能够从居住地到达港铁车站。这一方式为港铁沿线物业带来了持续而稳定的人流量，实现了各区域的人员遍及和覆盖。
5.小结
港铁“轨道+物业”模式的成功，除了有香港高昂地价和地铁开通带来的物业升值等因素影响外，更多的还要归功于港铁项目前期的布局规划，中期的合作开发和后期的运营管理。轨道带来物业的兴旺，而物业收入由对轨道建设和运营又起到反哺作用，最终实现互利共赢。港铁的经验也为轨道交通企业带来了许多启示，值得有机借鉴，促使轨道交通企业探索更为丰富的盈利模式，实现可持续发展。
参考文献：
[1]钱昇.上海地铁盈利模式研究 ——基于香港地铁的经验借鉴[D].上海：上海外国语大学，2018.
[2]崔敏榆.香港“轨道+物业”开发模式现状及启示[J].住宅科技2019(10).
基金项目：2020年度四川交通职业技术学院科研项目，题目：基于财务视角的轨道交通企业盈利模式研究——以成都轨道交通集团有限公司为例(编号：2020-XY-SK-14).
作者简介：
郑来(1986-)，四川交通职业技术学院，讲师，硕士，研究方向：会计财务、市场营销。
(四川交通职业技术学院 四川成都 611130)
作者：郑来
一、商业物业管理的特点
商业物业管理与其他形式的物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要有以下特点：
(一)安全为基础。面对几百家商户，几万人客流的商厦，安全是物业管理一切工作的基础，没有安全，之前所做的一切都是零。消费者不会到没有安全保证的场所购物，商家也不会选择没有财产保障的商厦从事经营，贵和商厦、贵和购物中心作为济南商业物业的代表品牌，如何为消费者和商家营造一片购物的乐土，应时刻绷紧着一根安全神经，丝毫不敢懈怠。
在成功地建立和维护“人防、物防、技防”相结合的三道安全屏障的同时，为配合集团公司公安处做好经济民警队伍的体制改革工作，笔者所在公司积极组织材料申报护卫大队编制，对各项规章制度进行了修改，在各级领导的支持下成立了 120 人的护卫大队。护卫大队的成立使贵和购物中心、贵和商厦乃至整个商贸公司的安全保卫工作得到了进一步的有力保障。护卫大队成立后，在原有安全工作的基础上，贵和物业加强了对安全专业人员(内保便衣和中控技防人员)的业务培训，通过采取“请进来，走出去”的办法进行培训，提高了专业人员的技能。派出人员学习，请法律专家进行专题培训;对新员工进行严格的岗前培训，通过培训，安全工作取得了较为突出的成绩。在公安机关的大力支持下，贵和购物中心、贵和商厦还分别成立了捡拾物品联系站，定期与当地公安派出所联系，得到了失主的一致赞扬，收到了良好的社会声誉。
安全是一项需要常抓不懈的工作，对于任何细小的安全隐患都不要放过。在安全工作上，一旦出现任何纰漏，物业管理公司就可能站在被告席上了。
(二)服务为宗旨。作为物业管理企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业管理企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位，要充分利用与供电局、自来水
公司、环卫局等主管部门的业务关系，积极争取优惠政策，为业主节约每一分钱。以笔者所在公司为例，通过与环卫部门联系，积极争取到排污费减免的优惠政策，仅此一项每月可为管辖的两个商场节约排污费用三分之一。
要搞好服务就必须建立培养一支素质较高的专业管理队伍，笔者所在公司主要采取“走出去、请进来”的方式，按照技术监督部门的要求，定期组织公司各专业从业员工进行专业知识培训;公司积极与地方专业院校联系，签署“校企联合”协议，建立大学生实习实践基地，将最新的理念、最新的知识引入公司，传授给每个员工，帮助公司在管理科学、技术改造、科技进步等方面有所作为，在企业文化建设、打造企业品牌、员工队伍建设上有所作为。同时充分利用现有的硬件设施、多年成功的工作经验为莘莘学子提供施展才华的舞台，将他们大量的书本知识运用到实际工作当中，实现理论与实践的结合，为将来的发展打下坚实的基础。公司在汲取先进知识的同时，取得了良好的社会声誉，赢得了“双赢”的局面。
(三)管理是保障。作为物业管理企业，在日常的工作中要将管理与服务相融合，在提供优质服务的同时，严格管理。在企业的外部管理运作当中，要加强与业主的沟通，由于商业物业管理系统中的业主委员会在职能与作用上远远逊色于普通的住宅小区，容易造成所管理区域内由物业管理公司“垄断”的局面，不能有效地控制和约束某些不规范的物业管理公司的不规范行为。为了更好地维护公共环境和业主的利益，对物业管理公司的工作形成监督和促进，应当从消费者的角度出发，建立定期的物业管理协调会制度，通过会议，物业管理公司与业主面对面将日常服务、管理过程中出现的问题进行共同的讨论解决，找到双方满意的平衡点，达到相互促进的效果。
商场的装修十分频繁，物业管理公司与商场装修部门不可避免地会产生一些摩擦。做好商场装修现场的施工管理非常重要的。物业管理企业应当主动向各施工单位宣传安全法规，为进入商场的施工单位严格办理进场施工手续，对需要实行动火的部位，办理动火证，并派专人监护动火施工，指导他们规范施工，对个别施工力量确实薄弱的单位，由物业管理公司按市场价进行有偿服务，确保商场的经营活动，也满足了物业管理的要求，达到了双赢的效果。
为了方便商场招商，物业管理企业要在提供优质的服务上下功夫。比如商场在进行较大规模的装修改造时，物业管理公司在确保施工安全与施工质量的前提下，尽可能的简化施工审批手续，为商家进入商场提供一条绿色通道。
二、开拓市场创品牌，发展中求进步
商业物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创出企业品牌”之路。物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，开展优质的服务是重要的途径。只有服务好，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提高企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。
三、抓住机遇求发展，排除困难开拓市场
商业楼宇与住宅小区，在功能与服务对象上绝然不同，商业楼宇物业管理，除了常规的物业管理外，还要加上特殊的管理服务。但是作为商业物业管理企业仍然需要依靠市场来发展。物业管理企业就应果断地抓住机遇发展企业，占取市场份额，扩大企业规模，实现企业规模效益。同时要一业为主，多种经营，这样可以增强物业管理企业的发展后劲。物业管理企业在搞好主业的同时，可以结合企业的实际情况和优势，不断拓展经营领域，为企业增加积累，使其创收，促进企业经济效益的增长。但是必须指出，物业管理主业不可丢，不能主次不分、顾此失彼，多种经营是要围绕主业、围绕为客户提供的各种生活配套的有偿服务。
商业地产的运营和物业管理是两个概念。从大的范围来讲，物业管理属于运营的范畴。但是如果把运营当成项目对待的话，那么和物业管理就有非常大的区别了。站在广场的角度，，物业管理属于后勤服务(如：出租，清洁、卫生，安保等，个别项目因较小也会让物业管理部分负责招租招商)，主要起到对内开展作用，而商业运营属于拓展(如项目推广，招商，业态调整，促销等)，起到对外开展作用，并在项目运营过程中还将继续进行，不断调整广场业态，。
物业管理是保证广场的设备和实施，以最缓慢的速度在损耗，比如有一台设备五年要维修的，延长到八年的使用寿命这是物业管理保持商业地产硬件设施以最缓慢的损耗下降。
商业运营正好相反，是要不断提高租金，广场的项目价值体现在什么地方?就在于租金回报，即通过提升租金，比如开始广场总的租金是一个亿，通过商业运营的管理之后在将来达到了1.5个亿或者2亿，这时候它的价值就大大提升了，这是商业运营和物业管理的最根本的区别。
商业运营是往上走，物业管理是往下走。
那么商业运营和物业管理的主要不同工作之处在于：
商业运营：
1.负责围绕对租户的工作开展，例如客户联络、咨询服务、信息收集、资料维护、签约项目的跟踪落实、进退场相关运营事宜等
2.租户销售业绩数据的收集、分析、反馈;帮助租户制定销售计划。
3.租户的租金管理与收取。
4.负责督导广场商业租户的现场服务质量、环境质量、商品质量和现场纪律的管理。
5.负责监督处理顾客投诉、监督退换货管理、物价管理、商品陈列等。
6.协助企划部组织、实施、推广企划方案的进行与落实，并反馈成效。
7. 对广场商业进行二次开发与维护，对广场商业运营的效果进行评估和改善建议提交，以供公司领导决策。
物业管理：
1. 广场租户物品的进出控制。
2. 主动引进公安、消防等综合执法部门进行管理，确保广场的消防与防盗等安全问题。
3. 督导绿城方的物业管理内容是否落实与服务水准是否符合广场要求。
社区宽带互联接入业务合作运营协议
协议编号：
日期：年月
甲方：
乙方：
为建设信息化社区、促进数字家庭建设，改善居民上网品质，甲乙双方经协商，在平等互利原则基础上， 达成以下协议：
一、合作项目、内容及期限
1. 合作项目：
a) 项目名称：___ __________
b) 项目编号：___________
c) 项目地址：___________
d) 项目构成：塔楼栋板楼栋
e) 建筑结构：
f) 建成年限：覆盖户数：户
2. 合作内容：甲乙双方将在以上社区合作，共同建设社区宽带网络，同时
双方将在推广社区信息化上开展合作，包括市场推广活动、公共关系活动等保持信息沟通和协作。
3. 合作期限：年
二、 合作方式
1. 项目建设
a) 甲方承担信息化社区的网络工程建设的投资、设计、施工等相关工作。 b) 乙方应与甲方的施工部门合作，为甲方施工建设提供便利的环境、场地等，
并委派对口人员与甲方的设计、施工和运营人员建立专项小组。
2. 宽带网络推广
乙方应协助甲方向社区住户宣传宽带网络服务，关于宽带网络服务的具体内容、收费方式的宣传由甲方制定。
3. 网络运行与维护
工程建设结束后由甲方负责社区宽带网络运行,包括：提供用户信息服务、网络设备维护和技术改造。
三、 基础设施
1. 乙方无偿提供社区信息中心机房，机房面积为平方米，机房位置
为号楼无偿提供分机房______个。
2. 乙方无偿提供网络设备专用的独立电源系统、相应的接地和防雷系统位
置，甲方负责施工。
3. 乙方无偿提供网络设备所需的楼层设备空间及其他部位的安装空间以及
楼层设备所需的电源接。
4.机房设备用电及网络设备用电，由甲方负责。具体如下：
机房用电：元/度
楼道用电：元/度
四、 甲方权利义务
1. 甲方在本社区内负责并投资建设光纤接入线路、网络设备等。
2. 甲方有权无偿使用本社区内现有的网络线路，设备。
3. 甲方承诺对建设完成的网络系统负责维护，对用户提供技术支持与服务。
4. 甲方负责社区宽带网络的运营、运维工作，包括(但不限于)对宽带网络
的宣传、对用户的签约收费以及社区内宽带网络的日常维护工作
5. 向乙方提供社区布线及网络系统的相关标准，并充分征求乙方的意见。
6. 甲方承诺：在社区宽带网络建成并验收合格后1个半月内开通社区网络服
务。
7. 甲方和乙方共同享有对竖井有完全控制权和钥匙保管权。
8. 甲方拥有对社区网络的绝对权限，其他运营商接入，需与甲方，乙方和其
他运营商三者共同商议处理。
五、 乙方权利义务
1. 乙方应为甲方的网络施工和运营维护提供必要的技术资料和工作条件，包
括(但不限于)：社区总平面图、大楼平面图、及其施工所必需的建筑图纸等(并尽力向甲方提供数据文件)，在网络开通运营后，甲方具有保留的权利，以便于宽带网络运营与维修。
2. 乙方向社区住户推广介绍甲方提供的宽带网络服务。
3. 乙方应为甲方负责运营的宽带网络线路、设备提供安全稳定的社区运行环
境，同时为甲方运维人员提供必要的工作条件。
4. 为甲方在小区门口提供适当的位置，由甲方负责投资建设落地广告牌，便
于甲方的促销宣传;广告牌的大小、形状由乙方审核通过。
六、 产权归属
1. 网络工程内的设备、线路根据双方投资划分各自所有权，彼此不得侵犯对
方财产。
2. 甲方拥有对社区内信息网络的使用、经营权。
七、 违约责任
甲乙双方中任何一方不得单方面变更或取消本协议,本协议不因人事变动而失效，否则将构成违约,违约方须赔偿对方因此而造成的一切经济损失。
八、 免责条款
1. 协议双方中的一方因不可抗力因素而无法履行本协议时，本协议的有效期
将自动延长。延长的期限将根据发生不可抗力事件的一方的有关书面证明进行确认、补充，并将作为本协议的附件而具有与本协议同等的法律效力。
2. 不可抗力因素是指水灾、台风、地震、火灾等自然灾害、战争、国家法律
和政策的变更或其他不能预见并且对其发生和后果不能防止和避免的情况以及双方均认可的其他属于不可抗力的因素。
3. 因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议各项有
关义务时，甲乙双方互相不承担违约责任。遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后10日内将情况以书面形式告知对方，并提供有关机关的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。
九、 协议变更与解除
1. 甲乙双方中任何一方欲变更、解除协议，必须采取书面形式;任何一方解
除协议需提前三个月以书面形式向对方提出。由于终止协议带来的任何纠纷由双方协商解决。
2. 本协议的任何条款在任何时候变成不合法、无效或不可强制执行而不根本
上影响本协议的效力时，本协议的其他条款应不受影响。
十、 保密条款
1. 甲乙双方应对本协议条款保密，不得向第三方泄露。
2. 乙方提供给甲方的资料，包括项目计划、施工图纸，甲方应予以保密，不
得向他方泄露。
3. 甲方提供给乙方的信息资料，乙方不得向他方泄露。
4. 在本协议有效期内和本协议终止后的六个月内，甲乙双方对本协议和本协
议合作项目所涉及的所有商业信息、管理系统、商业文件均严格保密，不得泄露给第三方和用于与本协议无关的其他事项，使之免于被散发、传播、披露、复制、滥用和被无关人员接触。
5. 本协议终止时，甲乙双方有权要求对方返还或销毁涉及对方的商业秘密的
资料。
6. 在本协议有效期内和本协议终止后的任何时间内，甲乙双方对在合作过程
中了解到的对方的经营信息及其他商业秘密均有保密义务，未经对方许可，任一方不得做任何形式的传播和使用。
7. 任何一方违反本条款的保密义务，由此产生的一切后果和法律责任均由泄
密一方全部承担，并应赔偿另一方因此遭受的损失，包括直接损失和间接损失。
以上7款保密条款，不论本协议是否变更、解除、终止，本条款均有效。 十
一、 通知
通知的形式应是中文书面形式，可以通过专人递交、挂号信件、快递服
务、电子邮件或图文传真等方式。通知视为有效送达的日期应按下述方法确定：
1. 专人递交的通知在专人递交于收件人之日视为送达。
2. 以挂号信件发出的通知在寄出日(以邮戳为凭)后第七日视为送达。
3. 以电子邮件、图文传真发送的通知在显示“传送成功”信号后第一个工
作日视为送达。
4. 以快递服务发送的通知在递出日(以快递单据为凭)后第五日视为送达。 十
二、 法律适用及争议解决
1. 本协议应适用中华人民共和国法律，并应根据中华人民共和国法律解
释。
2. 本协议执行过程中发生的与本协议有关的一切争议，由甲乙双方友好协
商解决。
3. 在本协议执行过程中发生的有关争议不能友好协商解决时，双方同意由
甲方所在地法院管辖。
十三、 协议的效力
1. 本协议自双方的授权代表签字并盖章之日起生效。本协议一式四份，甲
乙双方各执两份。
2. 本协议未尽事宜，由双方友好协商做出补充条款。
3. 本协议的任何修订、补充和变更，均应以书面形式做出，由双方授权代表签字、
盖章后生效，并具有与本协议同等的法律效力。
十四、 本协议如有未尽事宜或变动事项,经双方协商一致后签定补充协议,补充
协议经双方签字盖章后与本协议具有同等法律效力。
甲方：乙方：
(盖章)(盖章)
法人代表：法人代表：
授权代表签字：授权代表签字：
签署日期：年月日签署日期：年月日
在06年上半年，随着小区入住率日渐上升，同05年经营状况相比较，在收益、成本控制等各方面都创下了新高，总结以往，就工作中的不足及市场展望做认真分析，并摸索出新的经营思路及工作计划。
一、2006年上半年销售业绩分析
二、经营情况
1、康体方面：
a.我们推出年卡、月卡、次卡，我们的售卡收入为￥......元。
b.成本控制方面，每月定时采购，组织市场核价，财务、收银当面监控，做到透明化管理。
c.高尔夫练习场经营模式的转变，有效控制高尔夫球数量的损耗，服务水
平进一步得到提升。
d.对各康体设施的价格全面调查并做出相应调整，增加服务内容，在低投入高收益方面有了显著成果。
2、中餐方面
a.中餐厅积极配合季节、时令、风俗不断推出新的菜式，并取得良好效益，如成功举办新年套餐、东南亚水果美食节、五.一黄金周逢十送一促销活动等。
b.中餐厅厨房食品原材料的信息统计及毛利率表，做到日日更新汇总，为今后中餐厅步入正轨扩大经营奠定了良好基础，并同时在成本控制方面有针对性、合理性的做出调整;
3、员工培训方面
经营部推行岗位技能现场培训，部门内换岗培训，令员工的实际工作能力大大提高，在人力资源有限的情况下，做到人人都是多面手，员工的服务实操技能达到一个新台阶。
三、工作中所出现的问题及解决方法
a)经营部在经营上，由于康体涉及项目多，受项目设施条件(如设施年久老化、面积小、各
项目间距离远、配套功能区不齐全等)限制，(例：如高尔夫安全围网、在围网已过保养期的情况下，一方面要提高使用率，同时又要保障安全，我们及时限定针对性经营。如高尔夫球练习场，限制球杆的使用，即时发现、引导、补救，大大减少事故发生。
b)因会所是小区内配套型设施，不同于公开对外性经营场所，小区入住率偏低，而一切项目
都是围绕小区内业主开放，在管理上不能做到工资结构同会所营业业绩相结合，因此很多方面影响了服务人员素质问题，(因会所利工资结构单)员工的自身服务意识较薄弱，服务心态在高标准的要求下，难以到位。对此情况，我们积极开拓营业推广，广开经营思路，鼓励、培训、定立目标，使到经营与员工自身素质要求同步提升。
c)康体设施在以往售楼初期实行低收费或免费方式，现正式经营实行有偿服务，我们根据现
状对收费标准做了新调整及变动，因为触及到业户的利益问题，引起业主部分冲突，我们预测到此种后果，在宣传初期作了大量工作，如增加服务内容(如泳池、高尔夫提供免费沐浴用品，保证全天供应热水，提供免费泳具，单次泳票随票赠送饮品等)，使得提价顺利完成，今后的收费、服务标准更有了新平台。
四、工作经验体会心得
a)会所是一个时尚、紧贴时代脉搏、与时俱进的高品位文明创新服务场所，它需要一个灵活的机制，经营方式不断推陈出新，在经营过程中要始终贯穿、宣传引导、策略营销。首先是从住户的需求出发，以服务为根本，创造和谐健康生活为理念，引导消费，达到增大设施使用率的目的。
b)随着经营目标不断上升，为了实
现高水准、高服务平台同步提升、创新服务产品，并在同
行(会所管理)中有竞争力，我们应加强学习、培训，定期对员工做计划性培训调查等，除岗位实操外，诸如心态、人格、社交等全面细致培训，让员工在工作中体会工作乐趣，树立良好精神面貌，发挥应有团队精神，提高经营效力。
五、下半年工作思路及工作计划
随着业主的不断入住，社区日渐成熟，业主对居住氛围的要求也逐步提高，会所已经从起初的售楼阶段对业主的承诺过渡到配合物业对历史遗留问题的处理。经营部要营造和谐文化社区、同时做到营业创收，为此我们对后半年的工作计划如下：
1、完善服务。
a、完善基础服务。包括硬件设施的完善和对服务素质的提升
b、创建社区文化氛围。提高业主之间的文化交流，建立良好的和谐文化。
感受高档社区氛围。吸引、提高入住率。
具体步骤：引进师资力量(策划、推广、核算收费标准);积极引进新项目，创建社区文化;组织交流(aa制)建立良好的平台。如组织社区运动会、高尔夫友谊赛等。
2、大力开展各种兴趣班，提高部门收入同时更显示出小区文化气氛。
具体步骤：开设半年瑜珈班，半年网球班，游泳兴趣班等
3、岗位员工的培训
XXXXXX项目 - 资产运营管理顾问服务合同
甲方 法人代表人 注册地址 电话 传真
乙方 法定代表人 注册地址 电话 ：
：
：
：
：
： XXXXXXXXXXX物业管理有限公司 ：
：
：
传真 ：
根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将自己持有的XXXXXXXX(商业项目)委托乙方进行资产营运管理顾问，双方经过友好协商，就商业项目资产运营管理顾问服务事宜达成一致意见，并签订本合同共同遵守。
一、 总则
1. 物业基本情况
物业名称：XXXXXXXX
物业范围：XXXXXXXX(商场1F-7F及车库部份)(以下简称“该物业”)
2. 坐落位置：XXXXXXXXXXXXXXXXXX
3. 甲方聘请乙方作为该物业的经营管理顾问，乙方以经营管理顾问身份就物业提供法律法规、租赁条款、管理公约(如有的话)、该物业管理制度和本合同所规定的所有管理服务，并行使经营管理顾问的所有职权和职责。
二、委托管理事项及委托管理期限
1. 依据本合同乙方应实施的经营管理顾问的范围和领域包括以下各项：
1.1. 开业前工作内容
1.1.1. 装修管理
1.1.1.1. 制定承租户装修管理流程和各种文件范本。 1.1.1.2. 监控各商务装修进度及隐蔽工程情况。 1.1.1.3. 室内机电配置分配。
1.1.1.4. 组建二装协调团队，审检二装形象。
1.1.1.5. 协助组织商铺装修竣工验收和督促安排租户如期开业。 1.1.1.6. 与项目部协调各二次装修与各系统连接事宜 1.1.1.7. 项目工程建设协议建议。
1.1.2. 管理公司及管理制度的筹备
1.1.2.1. 租赁及管理公司的设立。 1.1.2.2. 启动初期部分相关费用预算建议。 1.1.2.3. 人力资源及行政制度建立。 1.1.2.4. 员工招聘、培训。 1.1.2.5. 制定各项管理规章制
1.1.3. 财务管理
1.1.3.1. 收银系统安排及使用。 1.1.3.2. 财务预算及现金流量结算。
1.1.4. 客户服务
1.1.4.1. 设计客户服务工作流程、内容。
1.1.4.2. 主要职能为协调各部门与租户或顾客诉愿，政府机构沟通。 1.1.4.3. 协助组建客户服务团队，指导如何处理消费者投诉。 1.1.4.4. 建立客户服务各项工作制度。
1.1.4.5. 制定相关工作详细流程及注意事项，如：铺位交收工作指引，各项费用收取工作作指引，商户装修管理工作指引等。
1.2. 开业后工作内容
1.2.1. 财务管理
1.2.1.1. 落实收银系统的正常使用。 1.2.1.2. 营运费用测算和调整。
1.2.2. 租赁管理
1.2.2.1. 租户调整策略。 1.2.2.2. 持续招商。 1.2.2.3. 租户续租管理。 1.2.2.4. 租赁合同管理及保管。 1.2.2.5. 品牌调整策略。
1.2.2.6. 业态优化调整组合策略。
1.2.3. 推广计划及执行
1.2.3.1. 制定活动档期排定、相应媒体投放计划、地区大型活动参与、与活动赞助商合作。
1.2.3.2. 相关媒体及政府部门公共关系维系，有效运用媒体资源。 1.2.3.3. 制定相关VIP系统及VIP活动规划和对于重复消费的激励计划与实施。
1.2.3.4. 推进购物中心的市场地位及影响力，提升其整体收益。
1.2.4. 客户服务
1.2.4.1. 日常客户监督与服务，对相关工作提供建议。 1.2.4.2. 工商、质检等政府相关部门工作协调。 1.2.4.3. 监督购物中心、商户各项管理制度。 1.2.4.4. 制定商场及租户管理的各项规章制度。
1.2.5. 行政及人力资源
1.2.5.1. 人力资源及行政制度建立。 1.2.5.2. 员工招聘、培训。
1.2.5.3. 员工保险、薪酬福利制度完善。
1.2.6. 日常营运及物业管理服务
1.2.6.1. 巡查商铺。 1.2.6.2. 客流与业绩分析。
1.2.6.3. 协助财务部门进行租金和物业管理费的催讨。 1.2.6.4. 基础物业管理服务
1.2.7. 风险评估及管理
1.2.7.1. 风险预测及应对策略。 1.2.7.2. 商户和租赁法律纠纷。
2. 委托管理期限：
第一阶段采取顾问形式处理(以下简称"第一阶段")，即XXXX年XX月XX日起至开业前六个月：由XXXX年XX月XX日至开业前六个月。
第二阶段采取全权委托形式处理(以下简称"第二阶段")，开业前第六个月至开业后。
三、权利义务
1. 甲方之权利义务
1.1. 甲方有签约商家、租赁合同条款的最终决定权。 1.2. 甲方应及时向乙方支付本合同中约定的各项费用。 1.3. 审核乙方申报的运营预算、费用支出申请。
1.4. 审定乙方制定的营运管理方案、预算及相关收取标准; 1.5. 检查监督乙方资产管理工作的实施及制度的执行情况;
1.6. 审议乙方在管理计划、资金使用计划及决算报告，审定乙方提出的管理服务计划、财务预算及决算。
2. 乙方之权利义务：
2.1. 2.2. 根据甲方的委托范围提供经营管理服务，并接受甲方的监管与考核。 乙方按预算提出该物业经营管理人员聘用方案和计划给甲方，聘用方案中包括职位要求、员工工资及相关法规要求之费用;乙方对该相关选聘成功的人员负责指导及培养。
2.3. 2.4. 2.5. 按月提交经营管理顾问报告;
制作经营管理计划，包括市场推广计划、调整或更新空置单元租户及经营管理工作计划等;
制定所有价目，收费及价格，及与此有关的监督和控制该物业营运管理中的任何性质收入，或各类服务的收费标准，及收据事项等，报甲方审批同意。
2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 建立健全的该物业经营管理档案并负责及时记载有关变更情况。
当本合同终止时，如果乙方未被继续聘用，则乙方应协助相关各方做好交接及善后的一切工作;
乙方在本合同期内制订的所有与项目相关的经营策略方针均需报甲方备案，以供甲方行使监督的权力;
乙方应按照双方协议的规定提供专业服务团队
乙方进行各项服务行为须规范且符合国家与地方相关法规规定，如乙方因为操作不当违反法规规定，或者致使甲方违反法规规定，则由乙方自行承担由此引起的法律后果及赔偿，并同时赔偿甲方因此承担的全部损失。
2.11. 2.12. 乙方代表甲方对外签署和发布的任何文件资料均应事先通过甲方书面同意， 乙方应保证在合同有效期内具有履行本合同的合法资质，乙方在合同有效
否则乙方对此承担责任。
期内丧失资质的，甲方有权立即解除本合同。
四、运营管理顾问及全权委托服务费用
1. 服务费用
1.1. 第一阶段费用：
乙方按第二条提供前期经营管理顾问工作的每月顾问费用(含税)为人民币叁万元 [RMB30,000.00] (下称 “服务费”)。于本协签署之日由甲方向乙方支付首2个月服务费(即人民币陆万元 [RMB60,000.00]作为初次费用，本合同才视作正式生效，其后的每月顾问费应于次月10日前向乙方支付。
乙方人员到场的住宿由甲方直接安排与提供。
1.2. 第二阶段费用：
乙方按第二条提供全权委托经营管理工作的每月酬金(含税)为人民币捌万元 [RMB80,000.00] (下称 “固定酬金”)。其余项目涉及所需开支由甲方支付，前题为乙方需于进入第二阶段前3个月提供针对项目的经营管理预算供甲方审批，乙方可于已得甲方同意的预算范围内进行开销，并向甲方以实报实销形式处理相关费用。届时，甲乙双方将另定协议处理相关经营管理预算及操作方式及处理细则。
收款方全称 银行 银行账号 银行地址 ： ： ： ：
2. 根据已被甲方同意之预算，所有资产营运支出费用均全部由业主方所收取之管理费、推广费、能耗费及或其他相关费用中承担。
五、工作方式
1. 乙方应按甲方的要求安排相关主要人员参与与乙方服务范围有关的会议。
1.1. 第一階段：乙方每10天1次(每次不少于2天)派遣合适人员到该物业提供顾问服务。召开双方定期会议，就相关事宜提供深入及可行性建议，会议时间暂定为每10天一次;
1.2. 第二阶段：乙方提供全权委托管理服务，并派遣专责项目经理1名驻守该物业提供相应服务;
1.3. 在委托期间，乙方提供相关工作人员到场提供服务(见本条1.1项)，并就该商场的具体问题和建议采取会议、电话、传真、电子邮件等联系方式与甲方保持联系，并随时为甲方提供专业性的指导意见;
1.4. 1.5.
在合理情况下，甲方可以在需要增加讨论时向乙方提出增加会议的要求，乙方应尽全力配合，安排相关人员参与会议;
甲方需提前两个工作日通知乙方相关的会议内容及流程，以方便乙方作出相应的人员安排。
六、知识产权
1. 乙方或乙方代表，根据本合同代理服务内容直接向甲方提出建议之所有资料或文件均应视为甲方的财产。前述资料的所有权，其所含有的知识产权归甲方所有，乙方不得将相关资料用于与履行本合同无关的任何用途。
2. 甲方提供给乙方参考的有关项目的所有资料以及客户资料的所有权归甲方所有，乙方未经甲方书面同意，不得任意使用、发布或向第三方提供项目一切相关资料。 3. 在任何情况下，甲方和乙方各自拥有的商标权都不得受到对方和任何第三方的侵害。 4. 乙方保证对向甲方提供的咨询意见、设计成果、文件资料不会侵犯任何第三人合法权利，甲方在使用过程中不会被第三人主张任何权利;甲方保证乙方在依照本合同约定使用由甲方单独制作的文件资料时不会致使乙方遭受第三人主张权利。如发生上述事由，由相关责任方负责解决和承担责任。
七、保密条款
1. 乙方承诺，对因履行本合同而知悉的甲方及其关联公司的商业秘密承担保密义务(所谓商业秘密指甲方及其关联公司未公开的各种技术或非技术信息，包括但不限于：材料、工具、设备、设计包装、工序、程序、项目、产品、开支、财政数据、营销计划、客户信息、供应商名单或经营计划、管理文件、标准、图纸、流程、价格等)，对于上述商业秘密和载体，乙方在未经甲方及其关联公司书面授权的情况下不得转让、外泄、出售、出租或以其他任何方式使第三人知悉或使用，乙方也不得在本合同业务范围之外使用，并应在本合同签署15日内与相关雇员签署保密协议，采取相应措施保证其雇员遵守保密义务。对于乙方雇员的非职务泄密行为和/或解除劳动合同后的泄密行为给甲方造成的损失，乙方亦需承担连带赔偿责任。保密期限截止相关信息可被公众通过合法途径获取之日。
2. 乙方承诺妥善保管所有属于甲方的文档资料。若本合同因任何理由终止或未予延长，乙方须在本合同终止日或期满日或双方协商之日期无条件交回所有由其保管的文档资料给甲方，同时递交资料交接清单供甲方核查，而文檔内容应由双方在之前进行协商。
3. 对于任何一方所获知的与该物业或另一方或其各自的客户，消费者或供应商有关的任何秘密信息，在任何时候该方都应始终尽力保密并不应使用或不应使其泄露(而且应促使其各自的职员和代理人保密和不应使用或不应使其泄露)，除非: 3.1. 事先取得另一方的书面同意;
3.2. 符合有管辖权法院的命令，主管机关按合法权限发布的命令或任何相关管理机构(包括但不限于任何有关的证券交易所)的规章和规则;
3.3. 为且仅为该物业的所有权、管理、经营、推广、营销或维护的目的而使用或仅仅在实施管理或经营中每一具体情况所需的范围内(按具体情况)而使用，前提是每一个情况中如果公司需透漏该等信息，则应签订适当的保密协议，并且公司应采取适当的其他措施，包括与信息传播，参观该物业和其他相关事务有关的措施，以保守秘密及该信息所享有的知识产权，并确保该等信息不应被利用除为该物业及其扩充部分的需要之外的目的;
3.4. 当该等信息成为公共信息，但因任何的一方(或其代理人或职员)的故意、过失或疏忽行为造成的除外;或在该等信息泄露前一方已在通常的商业过程中了解、拥有并使用。
4. 在任何时候，所有秘密信息的所有权都应始终属于提供该等信息的一方，并且该等信息应当在提供该等信息的目的终止时立刻归还该方。于此，任何情况都不应被视为对任何一方依任何法令或习惯法所享有的信息保密的权利的减损或背离。
八、合同修改、终止、违约责任、生效
1. 本合同所涉工作内容，可能未臻全面，若有增加或修改，双方协商解决并签订补充协议。
2. 本合同履行过程中，乙方出现以下情况的，甲方有权单方面解除本合同：
2.1. 乙方超越授权范围对外发布甲方或甲方项目信息的;
2.2. 乙方全责造成之营运/租赁过程中的错误，而经甲方调查后以书面要求改善后14天仍未作出相应行动者;
2.3. 乙方违反本合同义务，经甲方书面通知整改后7天内仍未履行的;
2.4. 甲方基于乙方专业素质和良好信誉选聘乙方为甲方的代理人，乙方应保持自身良好的信誉，若乙方被政府部分记载不诚信行为达2次以上或乙方被媒体进行负面曝光达3次以上的，甲方有权立即解除本合同。
2.5. 乙方不按租赁条款、车库条例或管理公约(如有的话)的约定管理，致使的物业达不到租赁条款、车库条例或管理公约(如有的话)、该物业管理制度的要求并且物业状况严重恶化，经甲方书面通知后，甲方有权解除本合同，但应提前30天书面通知乙方。
3. 除本合同另有约定外，任何一方擅自解除本合同的，擅自解除方应承担违约责任，违约金为相等于本合同2个月的服务费 / 固定酬金支付给守约方。 4. 本协议将在下列情况终止：
4.1. 若本合同约定的经营顾问期限期满，任一方需续订，应在期满前三个月以书面形式通知对方，否则合同期满本合同即时终止。
4.2. 甲方无故拖欠乙方本合同约定1个月的服务费 / 固定酬金，经乙方书面催告后一个月内，甲方仍未采取适当措施加以纠正的，乙方可即时终止本合同，但并不影响乙方在本合同及中国法律下所享有向甲方追讨赔偿之权利。
4.3. 若任何一方清盘，不论是自动清盘还是被迫清盘 (为重组或合并者除外)，又或接管人已获委任处理其全部或部份资产，又或任何一方转让其权益予债权人，或与债权人达成和解协议，或任何一方威吓要进行以上任何事宜。
九、附则
1. 适用法律和争议解决
1.1. 本合同履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请该物业所在地法院管辖诉讼解决。
2. 免责
2.1. 因下列事由直接或间接导致的损害，均构成对乙方的免责事由，乙方均不负赔偿之责：
2.1.1. 不可抗力事件所造成的损害; 2.1.2. 该物业本身固有瑕疵所造成的损害;
2.1.3. 甲方、业主、该物业任何单元的使用人或任何其他方的故意或过失行为导致的损害;
2.1.4. 甲方和业主自用部分的火灾或盗窃等造成的损害;
3. 乙方需根据法律法规、该物业管理合约条款、《公约》而作出适当的行为、措施及事项。乙方在履行本合同义务过程中，因其自身和/或其雇员、代理人的故意、过失或疏忽的行为而被法院或仲裁机构裁定向任何人士之索偿负责则不属于免责范围。
4. 乙方对于因履行本协议而获得的甲方和/或甲方关联公司的经营状况信息、商业秘密及客户资料予以严格保密，不论该经营状况信息或商业秘密是乙方从甲方直接获得还是通过进行经营管理顾问而获得。此保密义务于本合同因任何原因终止后一年内继续有效。
5. 在本合同有效期内，为履行本合同以及实施本合同所规定的物业管理，甲方可以在有关宣传中使用乙方的名称和商标。未经乙方书面同意，甲方不得将乙方的名称和商标用于本合同以外的或与物业之管理无关的任何目的。
6. 甲方与乙方工作人员不因本合同的签署而产生雇佣关系，乙方应依法劳动法规规定的用人单位责任。
7. 乙方必须遵从国家与地方关于劳动合同、用人单位以及雇员保险的相关法律、政策规定，并负责承担有关的费用，且对其雇员的意外或伤亡负全责。
8. 甲方对于乙方任何雇员的意外或伤亡皆不负任何法律上的赔偿责任，若甲方因此而遭受损失，乙方应负责赔偿。
9. 按本合同规定发出的任何要约、书信或通知，应以航空挂号信、或以使用回执的电子邮件、或以传真、或以专人发送。如以航空挂号信寄出，于邮戳日期后的第七天被视为送达收件方;如以使用回执的电子邮件发出，则在收到收件方的读信回条之时被视为送达;如以传真发出，则在确认传真获成功发送到收件方的传真号时被视为送达;如以专人发送，则于签收确认之日被视为送达日期。
一切通知和通讯均应发往下列地址、电邮地址或传真号码： 甲方 注册地址 电话 传真 电邮地址 收件人
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乙方 注册地址 电话 传真 电邮地址 ：
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收件人 ：
10. 如双方以上通讯信息有所变更，变更一方应于变更前15日内以书面形式通知对方新的通讯地址。
11. 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。
12. 除本合同特别声明外，本合同部分条款或条款的部分内容无效，并不影响其它条款或条款的其它部分的效力。本合同全部或部分终止，并不解除任何一方当事人在本合同全部或部分终止以前已产生或由于终止而产生的保密义务及任何法律赔偿责任。
13. 本合同之附件均为本合同不可分割的有效组成部分。本合同及其附件和补充协议中未予明确约定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。
14. 本合同自双方授权代表签字并加盖公章后生效。本合同一式贰份，合同各方各执壹份，各份文本具有同等法律效力。
(此页为签署页) 甲方：
乙方：
公司盖章及代表签字：
公司盖章及代表签字：
见证人：
日期：
年
月
日 签署地点：
见证人：
日期：
年
月
日
首席运营官
1、负责抓好运营部规章制度和细则制定、系统规划年度工作计划，制定标准化、规范化的工作流程，经总经理批准后监督执行。
2、负责为重大项目提供数据支持和专项研究报告。
3、管理协调运营部工作，确保公司运营系统整体功能发挥，对重大问题上报总经理裁决。
4、负责组织制定运营部责任制考核制度和考核工作实施细则，按月考核评分及时公布。
5、主持运营部总体设计方案，负责运营部经营投资预算方案、在批准后组织实施。
6、密切关注国际国内信息产业动向和趋势，评估重大信息技术的影响，为公司引进先进信息技术提出意见和建议。
7、负责审查部门提交的各种工作汇报，评估工作效率并对存在的问题加以处理，定期听取直接下级述职，并做出工作评定。
8、负责指导、管理、监督各部门下属人员的业务工作，改善工作质量和服务态度，做好下属人员的绩效考核和奖励惩罚。
9、负责组织完善各部门制定与其专业管理相关的各项管理制度;
10、负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制;
11、维持并开拓各方面的外部关系;管理并激励所属部门的工作业绩效;
12、向总经理负责。
市场拓展主管
1、主持市场拓展部的全面工作，对企业市场拓展工作负责;
2、主持编制部门工作计划，组织部门人员按计划实施;
3、检查计划执行情况，确保计划的全面落实;
4、负责编制市场拓展方案，负责汇总市场信息，进行项目综合分析，拿出项目拓展可行性建议;
5、负责与有关单位联系，巩固、扩大客户资源;
6、负责组织项目拓展整体控制;
7、负责服务商合同谈判、签订;
8、负责收集、汇总项目管理信息，建立项目信息库，协议商户进行后台管理系统的数据录入;
9、负责利用本部门资源，跟踪项目实施情况，做出项目综合评价，负责对本部门人员进行管理与考核;
10、负责对运营商对口管理;
11、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划
12、完成领导交办的其他工作。
渠道拓展专员
1、负责收集市场信息，上报市场动态;
2、负责市场服务商渠道的开拓和维护工作;
3、负责线下客户的开拓和维护工作;
4、完成个人业务考核;
5、负责项目的相关资料收集，并在公司安排下与运营商落地人员交流;
6、完成部门主管交办的其他工作。
客服主管
1、参与公司营销策略的制订;
2、积极配合各部门开展工作;
3、建立并维护公司客户服务体系;
4、组织制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行;
5、建立客户服务信息管理系统(客户服务档案、运营跟踪及反馈);
6、与技术部门沟通产品信息并提出改善意见;
7、与拓展及推广部门沟通活动信息并提出改善意见;
8、制订客户服务人员培训计划并实施;
9、组织制定公司产品维修手册;
10、受理客户投诉;
11、维护公司与客户间的关系，做好客户相关资料的保密工作;
12、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划;
13、完成领导交办的其他工作。
客服专员
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报;
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和服务;
6、通过公司指定途径与客户进行沟通并推进销售;
7、回复电话咨询和网络咨询，回访和维护客户;
8、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责;
9、完成部门主管交办的其他工作。
业务培训主管
1、根据公司总体对员工素质的需求，制订、组织、落实公司年度和月度培训计划;
2、根据各部门需求制订培训计划，并检查计划实施情况，对总体培训情况和各部门培训检查情况进行总结，对培训效果做出客观评估，提出培训新方案;
3、拓展培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料，开发培训课题，编制培训教材，编写培训教案;
4、培训课程，指导、辅助、监督和检查运营商和服务商培训执行情况。贯彻落实各项培训项目，提高培训质量及效果;
5、负责做好业务培训各课目考核与验收工作，做好培训记录、培训考核的管理工作;并撰写业务培训的评估报告，呈交行运营负责人;
6、管理、设置、添购各种培训所需要的物资器具、教育设备并做好维护保养工作;
7、确保每一运营商在加盟后都必须经过理论培训和实操培训，具备开展落地运营所要求的基本能力;
8、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划;
9、完成领导交办的其他工作。
策划及推广主管
1、全面管理标识系统的统一制定、设计和实施规划;
2、执行公司运营方针并按需要组织策划公司统一实施的企划方案，检查和监督方案的落实;
3、公司现在app、微信、微博、官网等渠道发布和维护;
4、制定部门岗位职责、发展计划;
5、负责部门人员的考核、培养以及日常管理;
6、负责所有推广活动的策划、实施，推动任务并按要求落实、检查、监督、总结，上报运营长执行方案结果和执行总结;
7、对竞品市场情况进行调研、汇总、分析;
8、负责企划的日常工作管理及企划部与其他部门的协调;
9、完成领导交办的其他工作。
线上推广专员
1、协助主管完成公司规定的各项工作任务，抓好专项业务并向主管汇报结果;
2、负责公司线上推广结构的完善;
3、抓好微信、微博的日常维护工作，及具体操作方案;
4、抓好统一实施文案的执行、监督、修正和活动总结;
5、负责优秀文案及日常企划文件的建档管理;
6、对企划工作进行总结评定标准的制定;
7、完成领导交办的其他工作。
线上推广技术支持
1、负责服务器端asp、PHP等软件的设计、开发和维护;
2、负责公司及客户微信公众平台的设计、开发、编辑;
3、负责公司客户的微信公众平台维护;
4、负责微信公众平台所需要的接口和数据管理，api数据接口开发工作;
5、 负责公司互联网新媒体业务的网络技术需求分析、技术开发、功能设计和整体维护工作;
6、配合策划、执行与监控微信平台的运营及活动并对效果负责;
7、收集意见和建议，改善微信平台服务;
8、能够掌握并制作各项工作统计分析表;
9、完成领导交办的其他工作。
设计专员
1、设计公司对外所有的宣传品的规划与设计，需思路明确有创意;
2、设计制作物料，及了解物料制作价格;
3、负责设计线上线下推广图片设计;
4、参加各类市场活动;
5、负责公司VI设计;
6、完成部门主管交办的其他工作。
文案专员
1、负责公司活动策划的企划工作，完成公司布置的日常工作，并向主管汇报工作结果;
2、负责公司线上线下活动的组织策划及实施细案，制定活动的实施细则;
3、制定大型活动和一般活动的预算;
5、按时完成公司指定个案的策划和个案实施总结;
6、负责公司企业文化的宣传方案和公司大事记文案的整理编写工作;
7、对DM主题的策划实行标准范例化。
8、完成部门主管交办的其他工作。
人员及业务管理专员
1、按要求完成各类数据统计，对数据进行分析进行呈现
2、配合渠道上传，维护好现有产品渠道
3、调查同行业相关数据信息。
4、保证运营商，服务商数据畅通。
5、APP用户、车辆认证及审核
6、完成部门主管交办的其他工作。
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