12345政府服务热线宣传方案
2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。
一、宣传内容
各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括
110、1
19、1
22、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码(如12
315、12358等)和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。
二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。
三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。
二、宣传方式
通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。
2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。
三、工作要求
市政府新闻办公室负责媒体宣传的统筹协调工作。市信访局市长专线办公室根据媒体宣传需要，配合各媒体做好具体宣传内容的准备及报道内容的把关。
“12345”工作法打造12345热线服务品牌
***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。
一、“一个”宗旨，以人民满意为目的
始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。
二、“两大”保障，以责任落实为基础
一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区
— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。
三、“三项”创新，以制度管理创特色
一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。
四、“四方”联动，以协调配合促发展
一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。
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五、“五心”服务，以五星服务解民忧
一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。
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一、单位基本情况
江门市信息产业局是主管全市信息产业(含电子信息产品制造业、无线电业、软件业)，推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。
二、信息化建设内容
江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI(计算机电话集成)技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。
三、信息化应用的效果
“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。
(一)促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。
在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。
(二)提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成 ，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。
(三)节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。
(四)推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。
四、信息化建设应用体会和示范意义
电子政务建设重在应用，重在服务;电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：
(一)强调整体性和开放性
我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。
(二)构建完整的“闭环”服务体系
“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。
呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。
“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。
业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。
(三)采用知识管理方法，提高数据利用率
为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。
(四)推行电子政务服务外包
采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。
(五)建立有效的监督机制
该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。
江门市12345政府服务热线开通以来，得到了国务院信息化工作办公室的高度评价，被省信息产业厅评为信息化试点示范项目，被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目，2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善，扩大应用范围，推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用，形成统一的全市电子政务应用平台。
一、基本情况
2019年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2019年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2018同期业务量13553宗，递增16%;**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2018同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。
二、工作措施
(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线
为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入**市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。
(二)继续抓好政府服务热线平台管理
根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。
(三)强化热点、难点投诉的协调力度
加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。
三、存在的问题
(一)12345电话接通率不高
现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。
(二)对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高
热线综合信息系统的大数据分析应用着重于**市区热线事项的数据分析，对于各个市的热线大数据分析比较少，不够详细，并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。
(三)热线办的架构有待加强
目前，**各市(区)热线办的管理模式不一，我市热线办由行政服务中心管理，但没有设置专门股室，而是由其他股室兼管，工作上有时难以兼顾。
四、工作建议
(一)提高工作人员待遇
建议**市行政服务中心出台提高政府服务热线工作人员待遇的文件，各市(区)依据文件协调提高一线工作人员的待遇，稳定服务队伍，确保大数据运行有经验人员充分运用。
(二)完善大数据分析，加强业务培训
进一步完善系统，增加各市热线事项的大数据分析和应用;加强对大数据分析应用的业务培训，让工作人员明白数据的用途。
(三)统一热线办的架构
建议**市行政服务中心与机构编制部门沟通，争取统一各市(区)热线办的架构，在架构和人员编制上给予保障。
**市人民政府行政服务中心
2019年10月24日
xx[2018]xx号
签发人：xxx
关于成立12345政府服务热线领导小组的
通知
局属各单位、机关各股室：
为全面贯彻落实县12345政府服务热线的总体部署，妥善处理人民群众和社会各界通过12345政府服务热线反映的问题，依据《关于切实做好县12345政府服务热线工作的通知》等文件精神。经局党组研究决定，成立12345政府服务热线领导小组。现将有关事项通知如下：
一、领导小组成员及主要职责 组 长： 副组长：
成 员：
领导小组主要职责是组织推进12345政府服务热线协调、管理、指导工作，对协调督办落实情况进行监督检查。
二、领导小组办公室成员及主要职责
领导小组下设办公室，负责领导小组日常工作。xxx同志任办公室主任，xxx同志任办公室联络员和具体负责人。领导小组办公室主要职责是具体负责12345政府服务热线受理、分流、答复、督办、汇总等工作。定期向领导小组报告工作，做好协调调度、督促落实、会务活动、信息公开等有关工作。
201x年xx月xx日
今年以来，我办在县委、县政府的正确领导和市热线中心的精心指导以及相关部门的积极配合下，严格贯彻市委七届十次全会，县委五届二十次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“融城发展、协同发展”战略，以政府热线为平台，搭建县委、县政府紧密联系群众和企业的沟通桥梁，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的有效诉求，社会满意度不断得到提升，为“在成渝地区中部崛起中展现**作为”构建了良好社会氛围。现就2020年工作总结如下。
一、总体运行情况
截至目前，全县共受理热线工单
31123件次;办结率100%、回复率92.47%、满意率85.9%，均超计划目标和市考核指标，预计全市综合排名第三;组织相关部门参加市电台、电视台举办的《12345阳光问政》直播间19期17件次、《直通12345》栏目13期15件次;办理书记县长信箱1398件;办理重要来电单
85件次，办结率90.59%;办理“营商环境优化提升年”专项整治工单
15件次，办结率100%;会同效能办督查督办100次;印发《效能热线简报》11期。
群众反映问题主要分布在：城乡建设8650件次、交通能源环保7158件次、卫计计生3951件次、国土资源水利林业3052件次、政法2111件次、民政1240件次、劳动社保1176件次、农村农业914
件次、教育687件次、纪检监察672
件次，该十类占办理总量的95.14%，其他占4.86%。
不满意工单按内容主要分布在：住房与房地产254件次，占16.84%;市政和物业管理198件次，占13.13%;交通运输与安全193件次，占12.8%;环境保护146件次，占9.68%;工程欠款107件次，占7.10%;水利水电101件次，占6.7%;能源管理97件次，占6.43%;土地征用与管理87件次，占5.77%;城镇拆迁与规划73件次，占4.84%;优抚救济24件次，占1.59%。以上10类共计占84.88%，其余类别占15.12%。
不满意工单按承办单位主要分布在：县住房城乡建设局232件次，占15.38%;县综合执法局115件次，占7.63%;xx镇114件次，占7.56%;xx街道办99件次，占6.56%;县交通运输局79件次，占5.24%;xx镇70件次，占4.64%;县公安局69件次，占4.58%;xx镇59件次，占3.91%;xx镇58件次，占3.85%;xxx镇54件次，占3.58%。以上10个单位共计占62.93%,其余单位共计37.07%。
二、工作开展情况
（一）持之以恒，抓实热线工作
1.加大工作力度，构建工作合力
一是强化联席会议制度。
充分利用联席会议制度，做到“会有所议、议有所决”，我办采取“大会+小会”的模式，通过每季度组织全县二级网络单位召开联席会，对当季度工作进行分析研究、对下季度工作进行安排部署;对于群众反映集中、矛盾较为突出、涉及多个部门共同处理的问题，我办通过适时召开协调会的方式，对个案进行综合分析，集中研判。今年以来，共组织召开部门联席会
2次(因疫情原因减少了集中开会次数)、部门协调会
18次，与此同时，我办积极主动深入二级网络单位，帮助分析不满意工单形成原因，并提出具体整改措施。二是强化督办制度。与县效能办无缝对接，坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年以来，开展“12345”热线工单专项效能督查督办100次。三是强化媒体互动机制。以参加市电台、电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》节目为契机，积极组织相关责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。与此同时，我办联合县效能办、县电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对xx镇xx街频繁停水影响居民日常生活、xx路157号附近化粪池堵塞臭味扰民、xx镇文龙村6、7社易地扶贫搬迁集中安置点护坡塌方、xx镇xxx村马蜂窝隐患、xx镇寸塘口村1村1社堰塘冲垮迟迟未维修等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。
2.聚焦重点难点，集中化解诉求
(1)助力全国县级文明城市创建工作。在我县创建全国县级文明城市关键时期，根据县委、县政府的安排部署，职能部门对县城区内的农贸市场、城区街道等重点区域开展集中专项整治，但在此过程中，可能引起部分群众对整治工作不理解、不支持，导致群众来电投诉，我办在开展整治工作之前，组织县公安局、县市场监管局、县执法局等部门对可能遇到的问题进行了梳理和研究，将
“占道经营和溢摊占道”、“自行搭建的摊位、鱼池等被拆除”等问题，以一问一答的方式报告给市热线中心，诚请话务员代为解释，争取群众最大的理解与支持，确保整治工作的顺利开展。
(2)消除全县马蜂窝蜇人隐患。根据相洪常务副市长在市热线中心《马蜂隐患应引起高度重视》(热线简报第32期)的批示要求，县热线办会同县效能办成立专项督查组，组织各镇、街道办对辖区内的马蜂窝隐患进行了拉网式排查。通过排查发现，全县马蜂窝数量共计1537个，消防摘除蜂窝数量为600个，由各属地单位自行摘除蜂窝数量为854个，因条件限制无法摘除的蜂窝83个，通过整治，剩余蜂窝已于11月中旬全部摘除，全县马蜂窝隐患得到了根本性解决。
(3)整治校园食品安全和校园周边交通安全。针对群众多次反映我县校园食品安全和校园周边交通安全的问题，及时组织县教育体育局、县综合执法局、县交警大队、县市场监管局等部门召开专题会议，剖析了原因，制定了整治措施，落实了整治责任。对“**中学学校食堂饭菜不卫生、拒绝加添饭菜”、“学校食品质量较差”、“学校强制消费”、“校园周边售卖垃圾食品”、“校园周边存在交通安全隐患”等问题进行了自查和整治。今年以来，相关部门共检查学校食堂169家次，检查校园周边食品经营单位374家次，对于在检查中所发现的留样标签信息不规范、餐具清洁消毒不规范、从业人员操作过程中佩戴首饰等问题，当场给予7家食品经营户警告处罚。处罚校园周边机动车乱停乱放
820余起，劝导非机动车规范停放1500余起。通过整治，我县学校食品安全和周边交通秩序得到了进一步好转。
3.健全工作制度，压实工作责任。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府，充分发挥热线工作“党群干群连心桥、社情民意晴雨表、政府决策信息源、政策执行检测仪”的重要作用。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县热线工作在全面达标的基础上，在全市争先进位。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。
（二）及时响应，助推营商环境提升
我办按照《**县“营商环境优化提升年”工作方案》的分工安排，完善营商环境投诉举报、查处回应、24小时值班值守制度，畅通营商环境投诉举报渠道，建立专门的工作台账，对群众和企业通过热线平台反映我县存在影响“优化营商环境”的投诉，通过及时交办、全程跟踪督办、现场核实处理等方式，做到“立查、立处、立改”。今年以来，我办共受理督办涉及营商环境类投诉15件，办结率100%、回复率100%、满意率92%。
（三）
履职尽责，做好疫情防控
1.做好责任小区、街道的值守。组织党员干部、职工按照**县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部的工作部署要求，以对人民群众生命安全高度负责的态度，不折不扣地做好责任街区河边街、智水街以及“三无”小区原生水岸常态化宣传劝导、排查建档、人员管控等工作。
2.搞好热线阵地的值守。疫情期间，政府服务热线充分发挥快捷高效的优势，针对涉及疫情防控方面的群众诉求快速反应、特办快办，助力疫情防控攻坚战，共办理疫情类工单3602件。一是启动突发事件应急响应，坚持“7×24小时”值守，确保问题有人接，事情有人办;二是打破常规办理程序，启动“551”工作响应机制，对疫情类工单特办快办，即5分钟内记录市热线中心交办事项，5分钟内电话联系相关责任单位，同时通过12345热线系统平台及时交办，督促承办单位1天内联系答复群众;
三是适时梳理分析12345热线疫情防疫类工单数据，将群众诉求和办理情况向县应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制领导小组相关成员单位进行反馈，以便及时研究处理。
（四）统筹安排，做细脱贫攻坚
组织干部职工按照县委脱贫攻坚工作安排部署，深入帮扶村河边镇解化沟村和蓬莱镇壕子口村开展入户走访慰问工作，帮助理清工作思路，帮助帮扶村完善基础设施，打紧安排、多方协调争取扶贫资金，适时开展“以购助扶”活动，全力改善帮扶村生产生活条件，决战决胜
2000年脱贫攻坚。今年以来，共下村入户200余人次，拨付帮扶资金4000余元，解决实际问题66件次。
（五）细化措施，做好党风廉政评价
按照市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室《关于提升2020年党风廉政建设群众满意度的通知》精神以及我县党风廉政建设社会评价工作相关部署，我办严格贯彻落实“进一步查问题找症结、进一步压实工作责任、进一步加强作风政治、进一步办好民生实事、进一步强化宣传引导、进一步加大考核力度”的要求，积极作为，细化措施，建立工作台账，积极排民忧、解民难，切实提高为民服务水平，并及时向县纪委(监察委)筛选提供线索，努力维护政府风清气正的形象，不断提升人民群众的认同感和满意度。今年
7月20日，县委常委、常务副县长文林同志以热线为抓手、切实办好民生实事，不断提升群众满意度为主题，组织全县各部门、镇、街道办、园区主要负责人召开《党风廉政建设社会评价工作会暨热线工作会》，对相关工作进行了研究和安排部署。
（六）立足岗位，做实环保督查
一是我办对近两年涉及环保类的热线工单进行了梳理，并向相关责任单位下发了《关于做好环保领域热线工单排查整改工作的通知》，要求各责任单位对照台账逐一核实问题、解决到位，并根据台账仔细排查各辖区、行业内存在的环保问题风险点，做到早发现、早整改；二是安排人员实行24小时值守，将当天环保类工单反馈给县委政法委、县
**局，努力做好**工作;三是指派一名副主任参加**交办件督办，确保**交办件及时研究、及时处理和及时回复。
三、存在的主要问题
（一）主动作为不够。
个别镇乡、部门缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时领导过问不深，承办人员落实力度不够，甚至个别单位对热线工单带有厌烦情绪，工作浅尝辄止、敷衍了事。
（二）满意率和回复率不高。
今年以来，满意率在全市(区县)排位波动较大，回复率长期在全市六、七位徘徊，自身纵比，同比往年下滑明显，热线“三率”迫待提升。
（三）群众觉悟高度欠缺。
在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的;有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的;有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的;有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的;有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。
四、2021年工作打算
（一）强化统筹，促进落实。
继续起好“牵头揽总”的作用，站在解决群众问题的“第一线”，积极推动各类热线问题的解决。在安排部署、问题研判等各个环节带头推进，要有攻坚破难的决心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实干把热线三率提升上去，力争“保三争二”。
（二）科学研判，分类施策。
继续加强业务指导力度，添措施、想办法，切实解决群众急难愁盼的诉求。对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决;一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度;不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。
（三）加强对接，化解疑难。
对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，及时组织相关部门进行调查核实，在实事清楚、依据充分的前提下，积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。
（四）以督促改，强化督导。
有针对性的开展督查督办和通报，督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、不满意工单数量居高不下、“三率”连续处于全县平均水平以下的单位负责人进行约谈，并督促承办单位及时整改。
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