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没有签订书面合同的土地承包是否有效?
江苏省某村村民李某来信咨询：2009年，我村村委会将耕地人均分配给村民承包，但没有和村民签订土地承包合同。现在，村民都在承包地上耕种。请问，没有签订书面合同的土地承包是否有效?
江苏省连云港市新浦区律师所李德勇答：根据《合同法》规定，书面形式是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、电子数据交换和电子邮件)等可以有形的表现所载内容的形式。《合同法》第10条规定：“法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。”而且，《农村土地承包法》第21条也规定：“发包方应当与承包方签订书面承包合同。”
但是，如果符合一定的法定条件，没有签订书面形式的合同也是有效的。《合同法》第36条规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行了主要义务，对方已经接受的，该合同成立。”因此，如果承包方和发包方没有签订书面合同，根据《合同法》的规定，只要承包方或者发包方履行了主要义务，而对方予以接受，即使没有签订书面形式的土地承包合同也是有效的。同时，关于农业承包合同形式在审判实务上有专门规定。《最高人民法院关于审理农业承包合同纠纷案件若干问题的规定(试行)》第35条规定，在农业承包合同的审判实务中，书面合同、口头合同、任务下达书，以及其他能够证明承包经营法律关系的事实和文件都是农业承包合同。土地承包合同也是农业承包合同的一种，当然也适用。
所以，从你来信中看，村委会没有与村民签订书面承包合同，并不能确定合同无效，而应根据现实的情况确定合同的效力。当然，如果承包方或发包方提出来，要求确认因没有签订书面合同而无效，那么另一方则必须提供足够证明土地承包经营法律关系存在的事实。如果没有证据证明，则将面临土地承包合同无效的风险。所以，土地承包还是应当签订书面合同，以保护双方的合法权益。
涉农企业安置残疾人就业，怎样获取所得税优惠?
读者杭琪来信咨询：我公司是一家农产品加工企业，为响应国家法律、政策的规定，保障残疾人的平等就业权，给更多的残疾人提供自食其力的机会，我公司已决定近期招聘一批残疾人就业。据说，国家对安置残疾人就业的用人单位，能在所得税上给予优惠，请问如何获取?
江西省兴国县人民法院程成答：对安排残疾人就业的用人单位，可以在计算应纳税所得额时，享受安置残疾职工工资100％的据实扣除和加计扣除的优惠。
根据《残疾人保障法》《企业所得税法》《企业所得税法实施条例》《关于安置残疾人员就业有关企业所得税优惠政策问题的通知》等的规定，首先，用人单位安置就业的残疾人员范围。包括心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，分为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
其次，用人单位享受优惠政策必须同时具备的条件。一是依法与安置的每位残疾人签订了1年以上(含1年)的劳动合同或服务协议，并且安置的每位残疾人在企业实际上岗工作；二是为安置的每位残疾人按月足额缴纳了企业所在区(县)政府根据国家政策规定的基本养老保险、基本医疗保险、失业保险和工伤保险等社会保险；三是定期通过银行等金融机构向安置的每位残疾人实际支付了不低于企业所在区(县)适用的经省级人民政府批准的最低工资标准的工资；四是具备安置残疾人上岗工作的基本设施。
再次，用人单位享受优惠的计算。用人单位就支付给残疾职工的工资，在进行企业所得税预缴申报时，允许100％据实计算扣除；在年终进行企业所得税年度申报和汇算清缴时，再按100％加计扣除。如：一家公司共有残疾职工30人，2010年累计支付残疾职工工资90万元，那么，该公司可在进行2010年企业所得税预缴申报时，税前据实计算扣除残疾职工工资额90万元；在年终进行企业所得税年度申报时，还可以税前再按照支付给残疾职工工资的100％计算加计扣除90万元。
第四，用人单位应报送的备案资料。用人单位应向主管税务机关报送申请减免税报告、纳税人的财务会计报表、企业法人营业执照、税务登记证、民政部门或残疾人联合会证明、与残疾人员签订的劳动合同、为残疾人员缴纳社会保险的缴费证明、已安置残疾职工名单及其《残疾人证》或《残疾军人证(1～8级)》复印件等和主管税务机关要求提供的其他资料。
可以要求女婿尽赡养义务吗?
读者李某来信咨询：我今年78岁，老伴已经过世多年，膝下只有一个女儿，招赘了一个上门女婿。由于年老多病，我生活不能自理，但最近几年，女儿、女婿对我的照顾日渐疏忽。村委会虽多次出面调解，但成效不佳。我认为，女儿对自己疏于照顾，不尽赡养义务，原因在于受女婿的管束。请问，我可以将女婿告上法庭，要求其尽赡养义务吗?
编辑部答：《婚姻法》第21条规定：“子女对父母有赡养扶助的义务。”“子女不履行赡养义务时，无劳动能力或生活困难的父母，有要求子女给付赡养费的权利。”这里的“子女”包括婚生子女、非婚生子女、养子女、有抚养关系的继子女，而不包括女婿、儿媳，即法律没有规定女婿对岳父母负有赡养义务。虽然《老年人权益保障法》规定，“赡养人的配偶应当协助赡养人履行赡养义务”，但是，协助义务不是赡养义务，因此，你将女婿列为被告起诉没有法律依据。
村民小组长侵吞救灾款该定何罪?
山西省某村村民王某来信咨询：2011年夏，我村沿河堤坝全部被水冲毁，上级送来50万元救灾款项，同时还送来了帐篷、棉被等救灾物资。我村村民小组长许某私自侵吞了5万元救灾款项，后经人举报被依法查处。请问许某侵吞救灾款项的行为将被如何认定?
山西省鑫海峰律师事务所律师李丹答：我国《刑法》第382条的规定：“国家机关工作人员利用职务上的便利，侵吞、窃取、骗取或者以其他手段非法占有公共财务的，是贪污罪。受国家机关、国有公司、企业、事业单位、人民团体委托管理、经营国有财产的人员，利用职务上的便利，侵吞、窃取，骗取或者以其他手段非法占有国有财产的，以贪污论。与前两款所列人员勾结，伙同贪污的，以共犯论处。”
《刑法》第93条的规定：“本法所称国家工作人员，是指国家机关中从事公务的人员。国有公司、企业、事业单位、人民团体中从事公务的人员和国家机关、国有公司、企业、事业单位委派到非国有公司、企业、事业单位、社会团体从事公务的人员，以及其他依照法律从事公务的人员，以国家工作人员论。”
《全国人民代表大会常务委员会关于(中华人民共和国刑法第93条第2款的解释>》：“村委会等村基层组织人员协助人民政府从事下列行政管理工作时，属于刑法第93条第2款规定的‘其他依照法律从事公务的人员’：救灾、抢险、防汛、优抚、移民、救济款物的管理；社会捐助公益事业款物的管理；国有土地的经营和管理；土地征用补偿费用的管理；代征、代缴税款；有关计划生育、户籍、征兵工作；协助人民政府从事的其他行政管理工作。”
因此，对许某的行为应区别对待：若许某属于村委会的组成人员，则其利用职务之便侵吞救灾款的行为就应定为贪污罪，由检查机关予以立案查处。若许某不属于村委会的组成人员，则其行为就应该定性为职务侵占罪。
在自愿置换的耕地上建房，达成的协议是否有效?
读者李秋生来信咨询：我村民小组徐某因其承包地被征收安置移民，政府补偿给他一块集体性质的宅基地。2009年10月，我与徐某达成协议，徐某用该宅基地置换我家的一块农田建房，我再另补给他5万元。最近，徐某突然反悔，提出不换了。请问，我们先前达成的协议是否有效?
江西省兴国县人民法院谢兼明答：根据相关的法律规定，该协议是无效的。《农村土地承包法》第8条、第17条分别规定：“农村土地承包应当遵守法律法规，保护土地资源的合理开发和可持续利用。未经依法批准不得将承包地用于非农建设。”“承包方承担下列义务：(一)维持土地的农业用途，不得用于非农建设……。”《民法通则》第58条规定：“下列民事行为无效：……(四)恶意串通，损害国家、集体或者第X利益的；(五)违反法律或者社会公共利益的……无效的民事行为，从行为开始起就没有法律约束力。”
你未经依法批准，擅自将承包地换给他人用于建房(非农建设)，显然已经违反了法律的规定。
入赘婚姻解除，能否更改子女姓氏?
安徽省某村村民李亮来信咨询：我和小丽结婚前，她父亲提出，希望我入赘他家，所生子女也随他家姓，我同意了他的要求。婚后，我和小丽生下一个男孩，按照当时的约定，孩子随小丽姓陈。2011年3月，我和小丽通过诉讼离婚，法院判决儿子由我抚养。现在，我想让儿子随我姓，请问可以吗?
安徽省马鞍山市花山区人民法院法官陶家平答：你可以和前妻协商解决，但不能擅自更改儿子的姓氏。我国《婚姻法》第22条规定：“子女可以随父姓，也可以随母姓。”由此可见，子女到底随谁姓，法律没有作出硬性规定，由父母双方协商确定。子女的姓氏一经登记确定，就表明是父母双方协商一致约定的结果，父母中的任何一方均不得随意改变，日后，若要变更子女的姓氏，则必须双方再次协商一致。最高人民法院在《关于变更子女姓氏问题的复函》和《关于人民法院审理离婚案件处理子女抚养问题的若干具体意见》中分别指出：对单方面决定改变子女姓名的当事人，应当说服其恢复子女原来姓名；父母不得因子女变更姓氏而拒付抚养费；对拒不给付子女抚育费的，人民法院可依法强制执行。因此，父或母单方擅自变更子女姓氏的做法，不会得到法院的支持。
同时，《民法通则》第99条规定：“公民享有姓名权，有权决定、使用和依照规定改变自己的姓名，禁止他人干涉、盗用、假冒。”因为目前你的孩子尚小，所以只能由父母决定姓氏，如果他成年后愿意跟你姓，则可自行按规定进行变更。
摘 要：行政服务热线实质是在政府决策中加大公众参与的力度，為政府与公民的沟通创建一个良好的交流平台，倾听公民的心声与诉求，以达到行政行为公共服务化的目的。政府将分散于各个部门、行业的政务热线进行统一整合，归并为综合性全方位政务服务平台。
关键词：行政服务热线;市长热线;公共服务
一、行政服务热线的背景
在新形势下，传统的政府职能定位、管理体制、治理理念受到了严峻的挑战，经济建设发展受阻、公民诉求得不到满意的解决、社会矛盾日益激化。党的十八大报告提出要建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。政府对社会对公民的服务从理论上来说应是全方面覆盖的，但是事实上，政府各部门很难做到无缝衔接，全面服务社会，因而需要一个兜底行为来填补服务空白。为了明确政府提供的服务与社会需求的需要，英国、法国、德国等国家设有“不管部”，不论什么领域，如军队、警察、法务等体系内不管、不愿管或管不到的领域，都由“不管部”插手解决。这个部门虽然做的是兜底行为，但是这个部门的权利很大，要高于各部的权利，直接对国家元首负责。在我国专门设立“不管部”不具有现实可能性，这时，行政服务热线的出现为我国建设服务型社会提供了实践创新，以群众的需求为导向，将政府职能从计划权力配置向公民需求转变的一个变革。
二、政府服务热线统一的必要性
1.部门热线过多，咨询受阻。以前政府部门对外公开的号码太多，涉及工商、劳动、司法、物价、人事、教育等不同方面的职能部门都有自己专门的热线，市民依照问题的类型，拨打对应的热线寻求解决。但是现实情况是政府并没有对公民进行政府服务热线专题教育，即使有开展类似的活动，公民也难以将几十个甚至几百个电话记忆分类，因此，容易导致很多涉及个人或公共利益的社会问题出现的时候，市民们想反映问题却不知道该拨打哪个热线电话。
2.多头管理，执法界限不明。以城市噪音污染管理为例，城市噪音主要有工业、娱乐、施工、交通、社会生活噪音等五类，然而在实际运作中，不同的噪声属于不同的部门分管，文化娱乐场和建筑施工噪音属于城管执法局管理，工业噪音属于环保局管理，社会生活噪音属于公安机关管理，交通噪音属于交警管理，公民应根据噪音的不同种类向相关部门申请处理。然而，有些部门比如环保局对建筑工业噪音有管辖权，但是没有执法权，需要联合城管执法局进行执法。这种多头管理的模式给噪音治理带来了严重的问题，不仅难以给公民提供便捷的投诉建议、申请服务渠道，而且职能部门的职能界限不清楚，造成行政效率低下、行政成本增加。因此设立统一的服务平台的必要性也凸显出来。
三、行政服务热线的现状及问题
1983年，沈阳市政府率先开通第一部市长热线电话，鞍山市紧随其后，从1984年到1989年，重庆、西安、长春、郑州、太原、深圳等十几个城市相继设立了市长热线电话，截止到2007年，全国已经有600多个城市开通市长热线。然而，行政服务热线运行出现的问题也是比比皆是。
1.热线接线员的态度不认真，走形式主义，推诿敷衍，办事拖沓，效率低下。比如，从2012年11月开始，李先生一直拨打成都市市长公开电话反映新都区马家派出所处事不公的问题。打了不下于100个电话，事件还是没有得到公正处理。市长公开电话似乎名不副实，接线员的素质素养不高，不认真对待，糊弄市民。通过信件方式投信到市长信箱，每次的回复都是走形式主义。
2.市民诉求难以做到，市长热线“被消费”。政府设立服务热线的目的是为群众提供咨询解答服务，帮助群众排忧解难，但是某些群众的诉求似乎难得到全部解决。比如，有人拨打山西忻州市长热线，要求帮忙推销书籍。类似的情况十分多，市长热线虽然深受关注，但是也会面临一些被骚扰的情况。安徽亳州市的“12345热线”4年多来接到的电话中有80%都是各种无效的或者骚扰电话，包括孩子放学没回家、喝醉酒、查话费、两口子吵架、宠物丢失等等一些电话，甚至还有恶意的骚扰电话。市长热线“被消费”，使得许多真正需要热线服务的市民占线，热线电话实施效果不明显，达不到目的。
3.行政服务热线该挂靠哪一个单位，并没有明确规定，也没有实施统一的管理，导致了各个城市对热线的热度不一，有些城市较为积极，市长热线实施效果良好，有的城市就比较怠慢，得不到重视。2013年12月，安徽省对各市做了一个关于“各市市长电话是否一拨灵”的微调查，其中有4个城市的市长热线要么无法接通，要么是一直在忙音中。在有的市，市长热线设有专门的办公室，有的市将市长热线交给市信访局或者应急办代管，得不到统一的管理，影响其协调力和执行。
四、完善行政服务热线制度
1.完善行政服务热线立法，将行政服务热线深入民心
全国大多数城市已经开通了行政服务热线，有部分城市也印发了关于行政服务热线的实施意见或管理办法，如《广州12345政府服务热线工作实施意见》等。但是，中央并没有一部统一规定行政服务热线的法律规章。因此加快立法的脚步，是推行完善行政服务热线制度的重要环节。行政服务热线的观念并没有深入老百姓的理念之中，加强宣传教育，让更多市民学会并合理的运用行政服务热线来维护个人与集体、社会的利益。
2.全面提升话务员的质量
提升话务员的质量不仅仅包括服务态度、普通话水平、话务技巧等方面的提高，还包括对于政府工作相关专业知识能力的提高。目前，许多城市将服务热线外包给通讯公司，如中国移动、中国联通、中国电信，在一般的话务质量上得到了保障，但是由于行政服务热线的特殊性、广泛性、专业性，并不能做到完全的保质保量。因此培训就显得十分的重要，培训包括上岗培训和在岗培训，加入考核制度，实现服务水平整体上升。
3.优化操作环节，实现部门间无缝隙衔接
建立“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、部门联动、限时结办”的标准化工作模式。可以按照来电的内容来进行分类，可以分为咨询类、求助类、建议类、投诉类，紧密连接各大受理职能部门，如公安局、工商局、交管局等，在限定时间内处理，不累积堆砌待处理来电，保证质量效率。
4.加强工作监督，落实问责制度
可以引入多方监督的制度，包括上级纪检监督、社会监督、新闻媒体监督等，有助于提高服务的质量。上级纪检监督是将群众诉求的办结率、群众的满意度等纳入政府部门的考评依据，由市监察局进行监督;社会监督即是市民对热线实施效果的一种监督;新闻媒体监督则是利用新闻媒体，对市民关心的民生问题进行专题追踪报道等。对于没有及时解决问题而使得市民切身利益受损的情况，应该具体明确责任，具体责任到人。
结语：行政服务热线作为一种新兴的行政制度，应予以重视，不仅是国家政府的重视，还包括公民群众的重视。应加快完善行政服务热线制度的建设步伐以促进服务型政府的建立。
参考文献：
[1]曹现强，顾伟先.政府服务热线标准化与整体性政府的构建——以济南市12345热线为例[J].公共管理与政策评论，2014，v.3;No.903：36-45.
[2]葛怀虎：《市长公开电话》[M]，第二页，安徽人民出版社，2003.
[3]“各市市长热线是否一拨灵”追踪：各市摆理由，安徽商报，2013年12月26日
[4]全国600多个城市开通市长热线，人民日报海外版，2007年6月25日
作者：施乔
2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。
一、宣传内容
各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括
110、1
19、1
22、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码(如12
315、12358等)和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。
二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。
三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。
二、宣传方式
通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。
2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。
三、工作要求
市政府新闻办公室负责媒体宣传的统筹协调工作。市信访局市长专线办公室根据媒体宣传需要，配合各媒体做好具体宣传内容的准备及报道内容的把关。
“12345”工作法打造12345热线服务品牌
***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。
一、“一个”宗旨，以人民满意为目的
始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。
二、“两大”保障，以责任落实为基础
一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区
— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。
三、“三项”创新，以制度管理创特色
一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。
四、“四方”联动，以协调配合促发展
一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。
— 3 —
五、“五心”服务，以五星服务解民忧
一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。
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一、单位基本情况
江门市信息产业局是主管全市信息产业(含电子信息产品制造业、无线电业、软件业)，推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。
二、信息化建设内容
江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI(计算机电话集成)技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。
三、信息化应用的效果
“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。
(一)促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。
在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。
(二)提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成 ，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。
(三)节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。
(四)推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。
四、信息化建设应用体会和示范意义
电子政务建设重在应用，重在服务;电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：
(一)强调整体性和开放性
我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。
(二)构建完整的“闭环”服务体系
“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。
呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。
“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。
业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。
(三)采用知识管理方法，提高数据利用率
为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。
(四)推行电子政务服务外包
采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。
(五)建立有效的监督机制
该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。
江门市12345政府服务热线开通以来，得到了国务院信息化工作办公室的高度评价，被省信息产业厅评为信息化试点示范项目，被省建设厅评为广东省“12319”建设事业服务热线的示范项目，2004年《互联网周刊》评为“国内电子政务优秀案例20”之一。该市还将对政府服务热线进行进一步的完善，扩大应用范围，推动网上审批、政府办公自动化、企业信用查询、政府决策支持等应用，形成统一的全市电子政务应用平台。
市12345公共服务热线截至目前，共受理群众诉求126137件，已办结124875件，办结率99.0%。日均通话量252条，日均接通量249条，接通率98.8%。群众满意度98.2%。
其中，咨询类95590件，占比75.8%;
投诉类15100件，占比11.9%。
树立大数据思维，开发完成数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的12345热线平台，实现12345数据统计的实时化、可视化。升级热线知识库，汇聚各类知识有5千余条，并动态进行更新，实时、全面感知公众所需的各类信息和服务。发现诉求热点，开展精准分析，提取关键词，构建专属词库，提升“智慧”热线软实力。
依托12345大数据分析系统，从民生诉求排名、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势等方面出发，采用网络爬虫等技术，抓取民生信息开展分析，对热点问题和突发事件实时预警，通过历史数据纵向对比分析、风险预警和舆情分析，多维度发现民生诉求深度规律，找出倾向性、苗头性问题，为决策提供重要的民意参考。
12345热线切实解决群众诉求，努力发挥政府与群众的桥梁纽带作用。找准城市治理中的赌点痛点问题，对数据进行分析挖掘，将热点问题形成报告，为政府科学化决策提供依据。
一、基本情况
2019年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2019年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2018同期业务量13553宗，递增16%;**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2018同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电话量增加1488宗。
二、工作措施
(一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线
为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入**市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一管理，统一协调，统一指挥。
(二)继续抓好政府服务热线平台管理
根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。
(三)强化热点、难点投诉的协调力度
加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻求妥善解决群众诉求的办法。
三、存在的问题
(一)12345电话接通率不高
现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大，新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。
(二)对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高
热线综合信息系统的大数据分析应用着重于**市区热线事项的数据分析，对于各个市的热线大数据分析比较少，不够详细，并且工作人员对信息系统的大数据的作用、如何进行数据分析等业务不清晰。
(三)热线办的架构有待加强
目前，**各市(区)热线办的管理模式不一，我市热线办由行政服务中心管理，但没有设置专门股室，而是由其他股室兼管，工作上有时难以兼顾。
四、工作建议
(一)提高工作人员待遇
建议**市行政服务中心出台提高政府服务热线工作人员待遇的文件，各市(区)依据文件协调提高一线工作人员的待遇，稳定服务队伍，确保大数据运行有经验人员充分运用。
(二)完善大数据分析，加强业务培训
进一步完善系统，增加各市热线事项的大数据分析和应用;加强对大数据分析应用的业务培训，让工作人员明白数据的用途。
(三)统一热线办的架构
建议**市行政服务中心与机构编制部门沟通，争取统一各市(区)热线办的架构，在架构和人员编制上给予保障。
**市人民政府行政服务中心
2019年10月24日
2014.7.22我办收到XXXX转来的“12345”市民服务热线转送单，关于市民XX反映：
1、其父亲XXX在我院住院后发生费用与外院差距大
2、要求拿到住院明细。对此我院作了调查，情况如下：
一、诊疗经过
患者XXX因胆管癌2013年在外院行胆管癌PTCD引流术，2014年7月16日因发热，尿黄，胆汁浑浊呈脓性1天来我院肝胆专家门诊就诊后收住入院。入院时体温最高达40.4℃。入院后予完善各项检查及抗炎补液治疗，考虑原PTCD引流管堵塞，于入院当天下午透视下更换引流管。经原引流管注射造影剂证实导管头端阻塞，经原引流管插入黄斑马导丝，导丝顺利进入十二指肠，插入造影管后造影提示肝门部胆管截断，长约4-5cm，累及左右肝管，左肝未显影，右肝内胆管轻度扩张，胆总管远端通畅。鉴于上述情况，我院建议放置金属支架行内引流术，患者家属拒绝。后换入新PTCD引流管，换管后体温下降，第二天体温正常，引流管边上有渗漏胆汁，引流管内有胆汁引流出。7月18日患者自动出院到外院就诊。
二、我院观点
1、查看入院后各项检查及治疗方案，诊治过程规范，无多收费及乱收费情况。自动出院后2天患者又返回本院抗炎治疗，目前病情稳定，引流通畅。
2、在我院治疗期间，包括了术前的检查，治疗及手术的费用，所有收费按照国家统一标准，有住院明细。在与XXX电话联系时，得知对方已经拿到了住院明细。
三、处理情况
已与XXX电话联系，相关事情在沟通协商中。
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