想必大家在写论文的时候都会遇到烦恼，小编特意整理了一些《护理沟通论文(精选5篇)》，仅供参考，希望能够帮助到大家。【摘要】目的探讨肢体语言沟通在儿科护理中的应用效果。方法选择120例儿科患儿分成观察组和对照组各60例。所有患儿都按常规方式进行护理，同时对观察组的患儿强调肢体语言沟通。对比两组患儿对医嘱的依从情况。结果两组中以观察组患儿对医嘱的完全接受率较高，完全抵触率较低。结论肢体语言沟通应用于儿科护理中能有效的促进患儿对医嘱的依从性，有利于治疗的顺利进行。
谈儿科护理中的有效沟通
[摘要]分析儿科护理中影响沟通的各种因素，包括护士自身因素，患儿因素及家属的因素，并针对各种原因提出相应的沟通措施，从而融洽护患关系，提高护理质量，减少护理纠纷。
[关键词]儿科护理;有效沟通
沟通是将思想、感受、意念传递给对方并为对方所接受，是接受、了解对方的双向过程，是人类特有的需求[1]。随着人们健康观念的不断转变，家长对患儿的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高。因此，儿科护理工作中做好护士与患儿，护士与家属之间的有效沟通，融洽护患关系，可以预防和减少护理纠纷，同时还能满足患儿及家长的身心需要，促进患儿早日康复。
1 影响因素
1.1护士自身因素
1.1.1护士的素质。
护士对患儿缺乏爱心，语言生硬，态度差。由于儿科住院病人多，环境嘈杂，工作繁重，劳动强度大，易使护士身心疲惫，从而产生烦躁厌恶心理。患儿多护理人员少的情况普遍存在，护理人员只能机械地完成各项护理操作，无暇顾及耐心的解释工作及必要的健康卫生知识宣教，或回答问题简短、生硬，致使家长对护士的态度产生反感引发矛盾。
1.1.2护士工作压力大。
儿科护士由于其工作的特殊性，在临床工作中承受较大的压力[2]。护士在每天繁忙工作的同时，还要保证自己在任何紧急情况下都能迅速做出正确判断，技术操作上不出半点差错，心理长期处于紧张状态，因而也没有办法保证与患儿及家属的有效沟通。
1.1.3护士的沟通能力差。
在临床工作中，部分护士由于工作时间短，临床工作积累不够丰富，工作中表现出与患儿及家属沟通的信心不足，加之在校时人文社会类课程少，导致沟通知识及沟通能力的欠缺。
1.1.4专业知识不够丰富。
儿科护理是以儿童为中心优于疾病为中心的过程，儿科护士的服务对象是“患儿”，而不是“病”，这就要求护士不仅要有丰富的医疗、护理、营养、预防保健知识，还要有熟练的操作技术及技巧，特殊的护理技能。熟悉儿童生长发育过程中的变化及生理、心理需要，予以全面的护理，了解儿科常用药物的剂量、作用及用法。随着医学科学的发展，儿科已具备先进的临床护理技术、抢救技术及检查技术，儿科护士必须熟练地掌握这些相关的技术，才能取得最佳的护理效果，从而减轻患儿的痛苦[3]。
1.2患儿因素
1.2.1患儿住院时，对医院及病房的环境，医护人员及病友均感到陌生，容易产生不安全感。
1.2.2住院患儿由于疾病影响，改变了日常的生活方式，饮食习惯及环境，使其无归属感。
1.2.3患儿住院期间，由于各种检查及治疗，特别是一些侵入性治疗，如静脉输液，肌肉注射，腰穿，骨穿等等，使患儿对医护人员产生恐惧的心理，甚至见到护士就哭吵，从而造成了与之沟通的障碍。
1.3家属的因素
1.3.1紧张与焦虑
由于家属对疾病缺乏认知，总是从最严重的方面考虑，加之对医院环境陌生，住院经济负担较重而产生焦虑。表现为反复询问病情，希望得到肯定的答案，希望得到经验丰富的医护人员治疗，要求医护人员不断观察，担心遗漏病情变化而延误治疗。
1.3.2恐惧与不安全感
家属由于担心疾病预后以及对孩子的心疼，对各种检查及治疗，特别是侵入性治疗产生恐惧的心理。表现为对相同疾病孩子的预后敏感，不敢正视孩子的各种操作，比如头皮静脉穿刺时家属不敢看等等。
1.3.3知识缺乏
由于家属缺乏基本的医疗就诊知识，希望用药立竿见影，一旦治疗无进展或失败，就误解医护人员。有的家属甚至将正常的操作或药物的副作用归咎于护士操作不当，而造成不必要的纠纷。
1.3.4怀疑与不信任。
由于近年来各种负面报道的影响以及对疾病的不了解引起对治疗方案的怀疑，对医护人员年龄、言语、着装等外在条件和表现引起的不信任，表现为挑剔住院条件，对医护人员水平不信任， 有的甚至要求更换主管医生和护士，不配合医护人员的治疗。
1.3.5费用纠纷
孩子生病会给家长带来一定的经济及心理负担，家长在费用上有疑问都会问护士，如解释不到位矛盾就会激发。
2 沟通应对措施
2.1提高护士自身的素质
作为一名儿科护士，在工作中应当以理解，友善，平和，忍耐和博爱的心态，为患儿提供帮助[4]。对患儿有爱心及耐心，工作中不仅要有高度的责任感，还应有娴熟的操作技能，充分认识到沟通的重要性，积极，主动的与患儿及家属沟通。还要加强心理卫生保健与美学知识的学习，科学地进行自我调节，合理宣泄消极情绪，保持良好的身心状态[5]。
2.2针对不同年龄的患儿采取适当的沟通方式
尽量安排固定的护士对患儿进行连续的，全面的护理。熟悉的护士会使患儿有安全感。尽量满足患儿住院前的爱好和生活习惯，主动为其介绍病友，减轻患儿焦躁的情绪。与患儿共同讨论其感兴趣的玩具及动画片等，帮助减轻患儿的恐惧和担忧。提高操作的成功率，减轻患儿的痛苦。
2.3与家属的沟通
儿科护理中沟通的成败，很大程度取决于与家属的沟通，家长的心理状态对儿童病人有着直接影响[6]。由于患儿受理解能力及表达能力的限制，很多治疗及护理都无法顺利的进行，所以我们只有通过与家长的沟通，希望家长以其与患儿亲密的关系和熟悉的表达方式，达到良好的护理效果[7]。
2.3.1减轻家属紧张，焦虑的情绪
患儿入院时热情接待，详细介绍病房环境，住院须知，主管医生及护士以及相关检查的注意事项等。对于急性患儿如高热患儿，多观察，多询问，及时提供帮助，对家属的提问耐心的解释，以实际行动让家属放心。
2.3.2消除家属的恐惧
家属的恐惧绝大多数来源于对穿刺的担心。因此提高穿刺成功率及操作时耐心的解释是减轻家属恐惧的最重要措施。在家属同意的情况下，可以让家属暂时回避，同时也减轻护士操作时的压力，更有效提高穿刺成功率。
2.3.3消除怀疑与不信任
主动与家属沟通，以真诚的态度设身处地为患儿及家属着想，耐心解答家属的疑问。以良好的心态和行为教育和影响患儿，注意仪表，保持职业的风度，取得患儿及家属的信赖[8]。
2.3.4减除家属对费用的疑问
对家属的疑问，详细的解答，提供每日清单。对确实困难的患儿予以力所能及的帮助。在催缴费时护士要换位思考，注意说话的语气，语调及肢体语言，巧用说话技巧[9]，避免态度生硬，减少不必要的纠纷。
3 沟通的方式
3.1预防性沟通 将可能发生的情况尽可能告知家属，对有问题苗头的家属作为重点沟通对象，多询问，多关心、多解释。
3.2书面沟通 将疾病的相关知识以书面的形式发放给家属，让其有更多时间去理解如何护理患儿及配合治疗[10]，可以发放宣传单、宣传册、壁报等形式。
3.3集体沟通 可以开展座谈会的形式，对时令季节的常见疾病的发病原因、治疗、护理及预防措施与家属进行沟通。
4 讨论
护患沟通的形式多种多样，它存在于护理工作的每一环节。护士与患儿及家长沟通时，要有诚心、爱心、热心、耐心以及责任心，同时掌握有效沟通的方式、方法及技巧，创建和谐、融洽的护患关系，提高护理质量，减少护理纠纷，提高患儿及家属的满意度。
[参考文献]
[1] 黄萱，胡景明.论护患沟通技巧[J].护理学杂志，2005，20(17)：65.
[2] 张菊明.儿科护士的心理压力及应对[J].天津护理.2005，13(1)：41.
[3] 李淑霞，刘月梅.当代儿科护士素质要求探讨护理[J].实践与研究，2007，4(4)：(61).
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[6] 邵晓华.儿科护理中对家长心理护理的体会[J].现代护理，2009，NO4：124.
[7] 冯秀红.儿科整体护理中对患儿家长心理护理的体会[J].哈尔滨医药，2008，28(3)：74.
[8] 邓行爱，郑耀珍.给与人文关怀深化整体护理[J].中华护理杂志，2003，38(9)：707.
[9] 华燕.儿科护理中的沟通技巧[J].全科护理，2009，7(4B)：1006.
[10] 黄纯芬，付相钰.护患沟通在儿科护理中的作用[J].护理实践与研究，2010，7(1)：108.
作者：刘梅
提 要 本文以日本为例综述了有关老年护理沟通的研究。文章总结了日本之外国际学界对该问题的先前研究以及得出的主要特点，并把它与日本的研究进行了比较。结果显示，日本学者的很多研究结果与其他文化语境下的研究结果是一致的。其中包括护理者与被护理者整体上缺乏沟通，护理任务对言语互动的影响，护理者和被护理者之间存在权力差异，以及护理人员应该多使用礼貌用语。此外，文章还指出了日本护理研究所特有的两个现象：外籍护理人员的聘用，机器人及其他人工智能设备的使用。
关键词 沟通;老年护理;日本;外籍护理人员;护理机器人
DOI 10.19689/j.cnki.cn10-1361/h.20190605
Studying Care Communication in Japan： A Review of the Literature
Peter Backhaus
Key words communication; eldercare; Japan; foreign care workers; care robot
一、引 言
本文综述了老年护理沟通这一课题的最新研究，重点关注日本的情形。首先，论文第二部分简要介绍日本最近的人口发展情况，从而表明日本人口变化的新形势促使人们对一般性的老年护理问题越来越感兴趣，特别是护理沟通的作用。第三部分回顾了国外关于护理沟通的研究，概述了一般的社会语言学背景，总结了全球研究人员所认定的护理沟通的主要特征。第四部分对现有的日本研究文献进行了深入的研究，这部分又分为两小节。第一节讨论了社会语言学和话语分析框架下所进行的相关研究，第二节介绍了有关日本老年护理沟通话题的其他常见研究方法。结语部分总结了主要观察结果，并指出尽管其他国家与日本存在文化差异，但日本人的护理沟通实践与研究有许多地方值得其他国家借鉴。
二、日本的老年护理
日本的人口統计数据经常见诸报端。日本人的中位年龄为46.1岁，平均预期寿命超过83岁，如今的日本可以自豪地说，日本可能是世界上人口平均寿命最长的国家。其老龄化速度非常惊人：1970年，65岁及以上的人口仅占总人口的7%，而今这一比例已高达28.2%。根据日本国家人口与社会保障研究所的预测，到2060年，这一比例将达到40%（IPSS 2018：表2-8）。这对日本的社会和经济状况，包括福利和社会保障制度，都提出了巨大的挑战。毋庸多言，照料越来越多的老龄人口是日本的主要社会问题之一。
和许多国家一样，日本的老年人传统上是由家人照顾的。人们期望长子在婚后与父母同住，并照料他们的晚年生活。过去，这一重任实际上主要由儿媳来承担。然而，随着核心家庭和单身家庭的不断增加，这种现象已经难觅踪迹了。尽管与年长的父母或公婆同住的现象在日本仍比在多数西方国家更为普遍，但以家庭为基础的护理越来越难以获得。
日本社会及立法工作者经过很长一段时间的挣扎，才摆脱家庭养老观念的束缚，不再以去养老机构养老为耻。这一转变的主要障碍与姥背山的传说紧密相关。据说当年长的家庭成员成为负担时就会被遗弃到这座山上，并让他们最终在那里死去（Bethel 1992）。
尽管日本的机构养老有着这样的负面形象，但自20世纪80年代以来，日本出台了一系列有关社会福利体系重组和老人护理全面社会化的法律（Coulmas 2007：第六章）。其中影响最深远的是2000年“长期护理保险制度”（LTC）的引入。这是一个强制性的、基于保费的保险计划，它可提供更广泛的家庭帮助、机构护理和日托服务（IPSS 2014：33～41），其目的在于减少住院护理负担。到20世纪80年代末，住院护理已成为一个严重的社会和财政问题。
据日本厚生劳动省的最新数据（MHLW 2018），截至2016年日本有超过550万人使用LTC提供的服务，其中16.5%的老人居住在各种类型的护理机构中。这表明，对越来越多的日本老年人而言，集中居住护理正在成为现实。
LTC的高度普及导致了护理机构的严重短缺。特别是城市人口不得不面临长时间的等待，还有大量的所谓“护理难民”拼命想进入护理机构，以便获得长期护理。与之相关的另外一个问题是长期以来日本缺乏合格的护理人员。糟糕的工作条件和低廉的工资收入使得这个职业领域的应聘者数量很少，而且流动性非常大（Aoki 2016）。正如日本社会学家上野智子（Ueno 2011）所指出的那样，日本的护理工作仍然缺乏应有的社会和经济认可。
为解决老年护理劳动力紧缺的问题，近来日本提出了一些新的解决策略，如推广机器人技术。另外日本与印度尼西亚、菲律宾和越南达成了双边经济伙伴协议，允许外国护理工作者进入日本市场。如本文第四部分所述，这些动向都对近期日本老年护理交流产生了一定影响。我们不妨先来大致了解一下日本之外就这一话题的先期研究。
三、护理和沟通
老年护理中的沟通话题在社会语言学和话语研究中分别发展成两个相对成熟的子领域：机构互动和与老年人的沟通。第一节我们将具体描述这两个领域与护理沟通方面的相关性。然后，我们将对这一主题进行更深入的实证研究。尽管存在文化差异，但我们可以看到，之前的研究人员已经确定了世界范围内护理沟通的一些共同特征。这些将在第二节中介绍。
（一）社会语言学背景
护理机构的沟通是一种机构性互动。赫里蒂奇（Heritage 2004）认为，机构性互动有很多特征，具体包括：话轮转换和话轮设计存在常用模式;有一个通常被称为“目标-任务导向性”的结构组织;在机构情景中存在常用的词汇选择;护理者与被护理者在获取知识的渠道和利用知识的机会方面存在话语权的非对称性。
护理机构通常被归为“全域机构”。戈夫曼（Goffman 1961：xiii）认为，这是“一个居住和工作的地方，在这里，有大量处境相同的人，他们将在相当长的一段时间里与社会隔绝，一起过着封闭的、正规管理的生活”。虽然戈夫曼自己的研究从来没有专门聚焦于老年护理，但他对全域机构的概念已经为许多后续研究人员在研究老年护理中的互动时所参考（例如，Gubrium 1975、Marson & Powell 2014）。
这就引出了第二个相关的话题，即与老年人的交流。随着年龄的增长，个体的语言能力会发生各种变化，这一点需要加以考虑（Wright 2016）。有一部分老年人确实患有认知缺陷，然而社会语言学和社会心理学的研究强调，对待这种缺陷的态度可能会对年轻人与老年人之间的沟通带来重要影响，无论这些老年人是患者还是健康人。
有关养老机构内外代际交流的研究发现了可称为“长辈腔”或“老人语言”的特定说话方式。赫默特和瑞恩（Hummert & Ryan 1996）认为，该方式由关心和控制态度的辩证关系主导，由4个相互关联的要素组成：（1）指令式谈话（例如使用指令、咒骂、呵斥）;（2）婴儿式谈话（例如使用小名和昵称）;（3）私人式谈话（例如过度表扬）;（4）敷衍式谈话（例如通过选择特定话题）。库普兰和伊兰-麦克伊文（Coupland & Yl?nne-McEwen 2006：2336）认为，屈尊谈话“可能源于非常明确的关系目标，比如表示关心、关注和赡养”。然而，由于受控制的固有因素影响，屈尊谈话也常与无礼的话题联系在一起（如Hummert & Mazloff 2001）。
（二）护理沟通的主要特征
自20世纪80年代以来，越来越多的实证研究探索了不同文化背景下照护对象与照护专业人员之间的自然互动关系。
护理机构的一个关键特征是，语言交流本身往往相当稀缺。格兰杰（Grainger 2004b：480）在一篇相关主题的最新文章中指出“护理人员和养老人员之间明显缺乏交流”是之前研究的首要主题。这与兰斯莱（Lanceley 1985：129）的观点相呼应。兰斯莱在近20年前的文献综述中已经指出，“在老年护理中，护患双方的语言交流极其缺乏”。
各种定量研究已经证实了这一趋势。最近的一个例子是沃德等人（Ward et al. 2008）对英国养老院智退症患者护理的研究。他们的研究发现，养老人员和工作人员之间几乎没有直接的接触，而且大多数的互动都少于5秒。他们总结道，“沉默是老年日常护理的主导模式”（Ward et al. 2008：636）。
卢宾斯基（Lubinski 1995）将机构护理描述为一种“沟通有障碍的环境”。她强调，这不仅仅是由于老人的言语障碍，而且也是多种因素导致的结果，如物理环境（座位安排、背景噪声等），以及护理员工工资菲薄、教育不足、工作时间严重受限，对护患交流的价值整体预期较低，等等。努斯鲍姆（Nussbaum 1991：152）也提及与上述情况类似的条件限制，他甚至称养老院的环境是“一个潜在的互动饥荒”的地方。
研究的次要主题是护理沟通的任务导向性质，这与上面的主题有部分重叠。与许多其他形式的机构互动一样，护理沟通通常不会为了谈话而谈话，而主要是为了完成某项任务。萨克威（Sachweh 2005：47）在一本关于护理沟通的德语初级读物中总结道，养老人员和医护人员之间的口头互动“主要用于宣布、应和、澄清或解释必要的护理活动”。在这种背景下，语言被视为“完成某项合作行为的工具”。
实证研究支持这一观点。例如，瓦格尼尔德和曼宁（Wagnild & Manning 1985）在對美国得克萨斯州老年长期护理机构的常规沐浴的一项研究中发现，他们调查的养老人员与员工的互动中，多数情况是，要么只包含以任务为导向的谈话，要么根本不存在对话。格兰杰（Grainger 2004b：482～483）引用了许多其他的定量研究结论，这些研究表明护理交流更多是与护理任务相关，而非私人性质的谈话。她在英国威尔士一家老年医院的数据中也发现了这一趋势。波森诺（Posenau 2014）在德国一家护理机构最近的一项研究中也进行了类似的观察，并在其数据中发现机构主要的交流目的是完成护理工作。
这并不是说护理任务是养老人员和工作人员谈论的唯一话题。之前的研究人员已经发现了一些明显与任务无关的谈话模式，被称为“工作之外的谈话”（Fairhurst 1981）、“非程序性谈话”（Wagnild & Manning 1985）或“社交式闲聊”（Macleod-Clark 1982）。在护理互动中，这样的谈话通常不会单独发生，而是与任务谈话同步发生。吉布（Gibb 1990：16）在一项关于澳大利亚护理机构日常洗浴的研究中发现，这可能会导致任务型和非任务型语言的“谈话混合”。
老年护理第三个共同的主題是养老人员和护理员工之间的权力不对称。如上所述，这是养老机构互动的普遍特征。然而，考虑到住院护理的“整体性”，在这种情况下，不对称可以被认为更加明显。休森（Hewison 1995）在对英国一家老年医院的研究中，发现了医护人员在说话时明显展现出更多权力的众多方式，包括表明护士“负责”的指示和训诫，当养老人员拒绝遵循建议时的继续劝说，以及经常使用亲昵用语来“强化良好行为”。
萨克威（Sachweh 2000）在德国一家养老院的研究中，参照布朗和列文森（Brown & Levinson 1987）的礼貌框架，分析了养老人员和护理员工之间的权力差异。她汇编了一份有关护理人员话语的完整目录，里面列举了对养老人员几乎毫不掩饰的当面威胁话语，这种威胁明显体现了机构秩序中的权力不对称;还包括使用亲密的第二人称代词称呼、使用贬义表达和婴儿用语、打断养老人员说话并为其擅作主张;以及工作人员当着养老人员的面谈论养老人员，对其行为进行不加掩饰的批评，等等（Sachweh 2000：178～188）。
与此形成对比的是马斯登和霍尔姆斯（Marsden & Holmes 2014）对新西兰两家护理机构的研究。该研究发现，整体而言，人们更倾向于重视彼此的关系，而不是权力的多寡。他们的分析表明，大多数护理双方的关系是“温暖的和友好的”（Marsden & Holmes 2014：31）。这在他们的研究数据中以各种方式表现出来，包括通过词汇、句法和韵律方法反复软化护理人员的指令，相互使用亲昵用语，以及养老人员和工作人员之间就相关话题的闲聊。
与最后一个话题有关的是幽默和笑话的使用。格兰杰（Grainger 2004a）在她来自威尔士的数据中发现，幽默是一种可行的策略，可以缓解权力关系，并处理机构护理中固有的面子威胁。她举了一个洗澡的例子。在这个过程中，玩笑被用来创造一种熟悉感，这有助于“使一个非亲密人的亲密帮助合理化，并让老年人乐意接受这一帮助”（Grainger 2004a：48）。同样，马斯登和霍尔姆斯（Marsden & Holmes 2014：27～28）给出了几个例子，表明“在处理具有挑战性、可能令人尴尬或不愉快的情况时，幽默可能极为有效”。
如上所述，世界各地先前的研究已经发现了一些在不同的文化背景下老年护理环境中养老人员与护理人员之间互动的明显特性。虽然大多数研究人员似乎对这些特征持比较批判的观点，但也有研究表明，尤其是马斯登和霍尔姆斯（2014）认为有意义的、圆满的沟通能够而且确实存在于机构养老环境中。
四、日本本土的研究
正如本文第二部分所述，在日本最近人口发展趋于老龄化的背景下，老年人护理已成为公众和学术界日益感兴趣的一个主题。虽然沟通在整个领域只占很小的一部分，但越来越多的学术出版物表明，这个话题正逐渐被认为是一个值得进行科学研究的课题。
对日本国立情报研究所学术论文数据库（http：//ci.nii.ac.jp/）的关键字搜索可能有助于说明这一进展，该数据库包含来自所有科学领域的大量日本学术出版物。图1给出了1980年至2016年之间发表的同时包含“护理”与“沟通”这两个词语的文章检索结果。可以看出，2000年以前发表的文章屈指可数，最早的是1986年发表的关于帕金森患者护理的研究（Shimanouchi 1986）。2000年以后，这一数字迅速上升（虽然不是很稳定）。迄今为止，年平均产出在60份出版物左右。
下面我将回顾护理沟通中最重要的一些研究。话语分析和社会语言学是最常见的两个角度，将在第一节中进行讨论。其他类型的护理沟通研究将在第二节中予以总结。
（一）互动中的护理
最早的研究之一是天田（Amada 1999）在1994年进行的。他在一家未透露名称的老年护理机构的智退症病房观察了4个月，根据现场记录，他发现智退症患者之间的对话不一定是错乱和混乱的，这些特征往往是由工作人员以任务为导向的干扰造成的。在这方面，天田注意到，养老人员之间的对话更容易在大堂等非工作空间中进行，而在休息室和自助餐厅则很少发生任何与任务无关的交流，甚至很少发生交谈。天田（Amada 1999：222）突出了“控制”的问题，他指出，日常工作通常被认为是这种类型的“管理护理”的目标本身。他进一步批评机构工作人员经常用不恰当的方式说话，把养老人员当成婴儿对待。天田在他的研究总结中还就如何改善养老机构中智退症患者的状况提出了一些一般性的建议。
内藤（Naitō 2006）也对智退症护理沟通的问题进行了研究。他对分别位于日本青山、长野县和京都的3个护理机构中的餐厅互动进行了录像，并将这些录像播放给其他专业护理人员观看，参照基特伍德（Kitwood 1997）“以人为中心”的护理理念，以确定何处存在问题。录像中一个公认的问题是，护理工作似乎不利于养老人员的独立性发展，或明显被他们拒绝。此外，看完录像的专家人员批评了快速的工作节奏，因为这产生了许多互动不匹配的情况。例如，专家经常观察到，当护理人员向养老人员宣布即将采取某项行动（例如系围巾）时，养老人员只有在行动已经执行之后才对该通知有所回应。
上田等人（Ueda et al. 2007）在一家未透露名称的养老院中做了一项护理人员与一名女性养老者之间互动的研究。根据用餐期间的视频记录，他们研究了护理人员是如何试图训练这位有点精神错乱的养老人员用新假牙正确咀嚼食物的。上田等人在仔细观察后发现，尽管有工作人员的不懈努力，但随着时间的推移，该女性的行为并没有出现真正的改善。而且这位老人不但没有重新学会咀嚼，反而发展出一些相当出色的技能，可以在不需要改变咀嚼和吞咽方式的情况下回应工作人员的指示。在此，作者批评护理人员没有注意到录像上一些清晰可见的重要细节。此外，他们注意到，老人对工作人员不断的指示和说明几乎没有明显的抵触，相反，她似乎很享受人们对她的关注。
基于护理专业杂志上的一系列文章，细马（Hosoma 2016）在他的新作《身体保健》中反思了对智退症护理机构十年来的观测。在这本面向更广泛的非专业读者的书中，细马描述了他在日本西部不同护理机构的日常交流中所获得的“发现”。他对护理互动的非言语因素以及它们如何与语言同时互动尤为热衷，例如，他详细地描述了一些护理中的常见情形，如通过喊号子和使用感叹词来调整和促进吞咽和转移之类行动。
立川（Tachikawa）的研究缘于印度尼西亚和菲律宾护理工作者在日本的出现，让她认为有必要更深入地了解机构护理中沟通的基本语言要求。她使用了日本富山县和千叶县护理机构的一系列视频记录数据。她早期的一项研究聚焦于进餐时间的互动。立川指出了护理人员讲话的一些特点，包括经常混合正式和简单的讲话风格、使用方言和婴儿式话语。她还仔细研究了言语和非言语行为之间的相互作用，比如护理人员经常对养老人员的身体动作做出反应，发出回应指示（Tachikawa 2009）。
在之后的一项研究中，立川（Tachikawa 2012）编制了护理人员用来确保护理任务顺利完成的策略列表。这些策略包括使用指称敬语和称谓敬语，使用请求而非指令，以及其他一些消极礼貌的特征。她还列举了一些积极礼貌的例子，比如使用暗示形式和其他相对亲密的说话方式，以营造家庭关系，从而在建立融洽关系方面发挥重要作用（Tachikawa 2012：94）。关于外籍护理人员的教育，立川（Tachikawa 2015：70）的结论是，熟练掌握日语是提供良好护理必不可少的条件。她强调，这一要求不仅远远超出了单纯的技术术语知识范围，还需要大量的互动技能。
作为福利部门交流项目的一部分，北本（Kitamoto 2006）在东京的一家养老院收集了大量的这方面数据。她对3名护理人员的白天上班时间都录制了视频，然后使用文本挖掘软件对转录本进行分析。北本研究了护理人员讲话的次数。研究结果显示，虽然3名医护人员的谈话量有相当大的个体差异，但他们的说话量与“被接受”的说话量之比却相当接近。
小野田（Onoda）在日本的一些家庭看护机构中研究了护理人员和护理对象之间的沟通。通过研究在中部地区录制的音频，他分析了一般情况下话语的发生及其叙事结构和最常见的主题。他简单区分了两种主题：与进行中的护理任务直接相关的主题和独立于其外的主题。例如，他在早期的一项研究中发现，在时间方面，80%的录音时间都是谈话，家庭帮助者和护理接受者的言语参与度相对平衡;在内容方面，66%的谈话与任务没有直接关系，而且通常与护理也没有关系（Onoda 2007）。小野田也担任日本杂志《日本语学》最近的“护理和沟通”专栏负责人，这证明了这一主题正变得日益重要。
小池（Koike 2000）在一篇论文中也谈到了家庭帮助护理中的互动，其中回顾了自己先后与7名专业护理人员照顾母亲的长期经历。小池以日常观察为基础，从说话方式、技术水平、对受照顾者的印象等方面，深入探讨每位医护人员的表现。她注意到每个护理人员在沟通方式上有很大的差异，包括平易或正式讲话风格的使用、指令性的讲话、方言的使用以及健谈程度等。
笔者在自己的研究中，使用日本埼玉县一家养老院晨间护理期间养老人员与护理人员之间互动的录音，结合定性分析和定量分析两种类型，得出了该情境下护理沟通的主要特征。分析的主题包括称谓语及正式用语的使用、话语开始与结束的基本架构、工作时的交谈困难，以及养老人员与护理人员之间的节奏差异。我的研究结果在很大程度上与之前的研究一致，即在被观察的场景中，护理沟通（1）非常专注于任务，（2）充满了护理人员和养老人员之间的权力差异，（3）交际中通常感到时间局促（Backhaus 2017）。
（二）护理沟通研究的其他方法
先前研究日本老年护理沟通的另一种常见方法是，对较长时间内的活动进行系统编码。例如，松永和井关（Matsunaga & Iseki 2004）研究了一所未透露名稱的护理机构中19名智退症患者的日常互动。他们每隔一分钟记录下患者的语言和非语言交流，并将他们通过面部表情、手势、声调和其他一些特征来表达的情绪进行编码。他们发现，这些养老人员平均每天有超过70%的时间没有进行任何形式的交流。虽然在这些非互动的时间点很难评估养老人员的情绪状态，但分析表明，他们在参与交流时大多表现出积极的情绪。
另一个研究方向是实验研究。吉川（Yoshikawa）等人就是一个例子，他们在日本东北地区的各种智退症护理机构的开放空间里，研究小组互动的音频记录。研究对象包括两种类型的护理人员：一组从事普通轮班工作，另一组则专门负责与养老人员沟通交流。对记录的定量分析表明，与普通轮班护理人员的谈话相比，专门负责与养老人员交流的护理人员的谈话更加生动（话语轮换更频繁，交叠更多，等等），也更加连贯（脱离语境的话语更少）。这表明，如果负担得起，设立专门负责交流的护理人员可以对智退症护理中的沟通质量产生非常积极的影响（Yoshikawa et al. 2004）。
最后，相当多的研究人员通过问卷调查或访谈的方式来探讨日本的护理沟通。早期的一个例子是铃木（Suzuki 2001），他研究了东北地区数百名护理专业人员的沟通技巧，向他们提供了一份包含33个项目的自我评估问卷，包括他们与接受护理者进行口头交流的基本及更具体的技能。涉谷等人（Shibuya et al. 2008）则通过对护理人员进行访谈，关注了智退症病人护理中的沟通问题。安留（Yasutome 2009）和立川（Tachikawa 2011）也采用了同一方法，对外国护理人员的沟通问题进行了研究。
五、结 论
综上所述，在日本社会迅速老龄化之际，老年护理中的沟通问题越来越受到关注。进入新世纪以来，来自不同领域的研究者从不同视角或不同动机出发，进行了大量的实证研究。一些人使用会话分析方法在交互的微观层面上进行细密的研究，而另一些人则更多地从数量或实验上捕捉和比较“硬数据”中的交互特征。还有一些研究人员选择社会心理学的方法，通过对护理人员的访谈或问卷调查收集数据。
正如本文第三部分所討论的，与以往日本以外的研究相比，值得注意的是，日本研究人员的许多观察结果与其他国家的研究结果一致。这些因素包括养老机构整体缺乏沟通、护理任务对言语互动的影响、权力差异、通过屈尊谈话使养老人员幼稚化，以及使用各种礼貌特征来应对可能的直接威胁。从应用的角度来看，许多研究进一步认识到交谈本身的重要性，强调若要提供令人满意的护理，谈话沟通必定是一个重要因素。
至少在某种程度上，关于上述文献讨论的日本特色是，更大一部分的近期研究似乎是由日本护理行业当前的社会和技术政治发展推动的。
这方面最值得注意的是外国护理工作者的出现。尽管到目前为止，只有700多名来自经济伙伴协议（EPA）国家的申请者通过了规定的国家考试（MHLW 2018），但他们的存在已经成为一个重大的社会问题，因为日本一直以来将自己定义为一个文化同质、非移民和单一语言的社会。护理中的“外来因素”让人们对护理沟通越来越产生兴趣，从而引发了更多的研究讨论。
2009年出版的、明确针对非日本劳动力的《日语-英语护理语言词汇表》（JFKC 2009）也反映了外国护理工作者语言意识的提高。更能说明问题的是，近期出版的一本有类似意图的书，它将较难的保健术语“翻译”为更容易理解的日语，也称为“简易日语”（Endō & Saegusa 2015）。
引发研究人员和研究资助人兴趣的第二个因素是，机器人和其他人工智能设备在护理领域日益广泛的使用，以及它们作为非人类护理工作者的未来潜力。在这方面，更深入地了解人际护理沟通对进一步的技术发展也是至关重要的。公众对这些趋势的看法非常有趣。根据最近（非代表性）的报纸调查，在人们希望能够转移到机器人上面的一系列任务（战争、医学、烹饪、爱情）中，护理工作排名最高（Asahi Shimbun 2015）。
无论人们对这些趋势持何种立场，它们必然会提高人们对护理沟通的科学兴趣，这对于日本这个世界上老龄化最严重、最快的社会是一个极为重要的话题。
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责任编辑：魏晓明
作者：彼得·巴克豪斯，张天伟，方小兵
【摘要】目的探讨肢体语言沟通在儿科护理中的应用效果。方法选择120例儿科患儿分成观察组和对照组各60例。所有患儿都按常规方式进行护理，同时对观察组的患儿强调肢体语言沟通。对比两组患儿对医嘱的依从情况。结果两组中以观察组患儿对医嘱的完全接受率较高，完全抵触率较低。结论肢体语言沟通应用于儿科护理中能有效的促进患儿对医嘱的依从性，有利于治疗的顺利进行。
【关键词】肢体语言沟通;儿科;护理
沟通是人与人之间信息传递的过程，它可以通过语言、文字、手势等方法来交换彼此的意见、情感等，它是人类与生俱来的本能，是构成人际关系的基础[1]。但小儿是一个特殊的群体，不同年龄段的患儿表达个人需要的方式不同，有效的沟通方式尤其重要。
1资料与方法
1.1一般资料选择2012年7月——2013年6月的120例儿科患儿分成观察组和对照组各60例。对照组中男38例，女22例，年龄1-11岁，平均(6.93±2.12)岁，疾病类型分布：肺炎18例，肾病综合征10例，特发性紫癜10例，急性肾炎9例，秋季腹泻1例，脑炎2例。观察组中男39例，女21例，年龄1-10岁，平均(6.82±1.95)岁，疾病类型分布：肺炎19例，肾病综合征11例，特发性紫癜9例，急性肾炎8例，秋季腹泻2例，脑炎1例。
1.2方法所有患兒都按疾病的常规方式进行护理，如病情观察，健康教育等。同时观察组患儿强调肢体语言沟通：①护理时面带微笑，使护理工作未实施之前即营造一个良好的交流氛围。②照顾到每位患儿，使患儿及家属认识到他们是被重视的，用形体语言创造一个平等祥和的环境。③表现要体贴入微，如护理工作中摸摸小儿的额头，检查是否发烧，让患儿感受关怀。④适时给予激励支持，如需做腰穿患儿因害怕疼痛而比较紧张，有无助感，护士可握住患儿小手，无疑是一种无声的激励。⑤善于使用身体语言，如身体仪态上，衣着整洁，精神焕发，塑造白衣天使的美好形象，拉近与患儿距离;又如在身体姿势上，站立时腰板挺直会让患儿觉得严肃认真，而跷二郎腿或耷拉双肩则会被认为是不认真负责;再如行走时应姿态稳重、大方，手足轻柔、动作娴熟等都会增强家长及患儿的信任感、安全感。⑥善于使用眼睛，视线接触、鼓励赞赏的表情等信息传递可有效增强沟通效果。患儿首先能接触到的就是护士目光眼神，真诚、高兴及对患儿怜爱的眼神有助于增强与患儿及家长的清静感，而目光游离不定则会让他们觉得护士根本不在乎、不关心其想法、病症，不利于护理工作的顺利开展。对比两组对患儿对医嘱的依从情况。
1.3依从情况的判定[2]完全抵触：表现为拒绝医治，哭闹、恐惧，不合作。部分抵触：愿接受治疗但不配合，如有抵触情绪但不逃避。部分接受：愿意接受医生治疗并遵医嘱，但对部分要求表现的配合。绝对接受：对治疗过程及环境均不恐惧。
1.4统计学处理本研究里所有数据均由SPSS13.0数据分析软件处理而得，计量资料用χ±s表示，差异性比较采用t检验，计数资料比较用χ2检验，以P<0.05为表示结果具有统计学意义。
2结果
两组中以观察组患儿对医嘱的完全接受率较高，完全抵触率较低，见表1。
3讨论
儿科护理主体的特殊性使护理工作复杂化，为建立和谐的护患关系，临床中应不断探索新型护理模式[3]。部分情况下单纯语言沟通很难满足患儿及家属的期望需要，给医嘱的依从性造成影响。肢体语言也叫体姿语，指在特定情境下借助身体姿势、动作来表达情感，传递信息的体态语言。其虽是非语言因子，但含有相随性、可视性及真实性，实际应用中可弥补语言在传递信息中“言不尽意”的缺陷。若护理时面带微笑，可打消患者紧张感，感觉这样的护士可以亲近，增加对护士的信任，无形中缩小护患之间的隔阂。李满华等[4]通过对84例实施眼科手术的患儿研究发现，运用抚触护理可降低患儿术前恐惧和术后躁动，增加医治过程中的配合度。本研究结论和上述报道类似，加用肢体语言沟通的观察组患儿完全抵触率比对照组显著低，而完全接受率比对照组显著高，P<0.05，差异有统计学差异意义。因此，我们认为肢体语言沟通应用于儿科护理中能有效的促进患儿对医嘱的依从性，有利于治疗的顺利进行。
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作者：张艳平
【摘 要】医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。内科临床中具有较多的危重症患者，在治疗过程中比较复杂，所以易于发生致残或死亡。护理人员与患者及其家人具有较频繁的接触与较密切的联系，因沟通不畅易于引起不必要的护理纠纷。随着患者不断增强的维权意识，护患沟通将逐渐成为双方重点关注的一项重要内容。
【关键词】社区内科;护理;沟通;问题;对策
引言
患关系是指医院护理人员在实施各项医疗护理活动时与患者建立的一种人际关系，因医院内科面对的多为危重症患者，致残率和死亡率均较高。内科护理人员需要与患者及其家属频繁接触，紧密联系，在各种护理操作中容易引起护理纠纷。最近几年，我国医疗体制不断改革，患者自身的维权意识不断增强，在对内科患者实施护理工作时，应与患者良好沟通，建立友好的护患关系，这也是医院急需解决的一个问题。
一、内科护理沟通现状
在我国，内科几乎是每个医院的关键科室，每天面对大量的患者，且症状复杂程度也较高，在这种患者数目众多的情况下，护理人员与患者之间由于沟通不当而产生的问题会接踵而至，如护理人员态度不符合患者心理预期标准，或护理人员经验尚缺造成患者细微差错，均会成为护患关系矛盾的爆发点。这不仅不利于患者尽快康复，且易打击护理人员协助患者进行治疗的积极性。内科护理分很多类别，根据病因不同的方面进行分类，包括对内分泌系统、神经系统、血液系统、肾脏系统、呼吸系统等各个系统的常规性护理。为更好地对患者进行护理和沟通，必须重视医院的护理工作，在各个方面切实实施提升医院护理水平的措施，使患者与护理人员之间进行更好地沟通，不仅是为了提高医院的护理水平，还要让患者放心就医，安心出院。
二、护理沟通中常见问题的处置对策
1、提高护理人员业务素质
调查结果显示，因护理人员业务素质原因导致的沟通问题比较突出，占各类问题的比例高达35.2%。一些护理人员缺乏责任心，服务态度不好。因此，内科护理沟通问题的首要解决途径就是不断提高内科护理人员业务素质。护理人员在工作学习中，加强自身业务素质的提高，在工作中要加强自我激励、约束、剖析及换位思考。内科护理人员不但要锻炼意志，也要锻炼承受困难挫折的能力。提高技术培训，开展护理业务的学习。加强内科护理人员学习护理有关理论与专业技能，对内科有关疾病的护理知识熟练掌握，并判别内科危重症患者产生疾病的病因及发展。提高护理人员对各项仪器的熟练使用，严格遵守各项操作规程，避免发生差错事故。积极创造舒适的工作环境，使患者提高满意度，确保护理服务的质量。不断提高护理人员的业务素质，进而使医院科室的竞争力得到明显提高，并有效减少内科护理沟通问题的产生。
2、公开医药及治疗费用标准
在上述調研中，因患者医疗费用产生的沟通问题也占有较大的比例，患者治疗费用的准确及时提供对于患者及其家人非常重要。护理人员作为为患者提供护理服务的主体，入院时护理人员应向患者说明大致的治疗费用，使患者及其家人对收费标准比较清楚。应用贵重药物要对家人说明具体情况，并征求和这家人意见。若患者及其家人对治疗费用存在一定疑问时，要细致耐心地做好相应解释工作，以保护患者及其家人的正当权益。
3、提高护理人员法律意识
从调研结果中可知，因护理人员缺乏必要的法律意识也容易引起内科护理沟通问题。所以，应加强培训内科护理人员有关法律知识，提高维权意识。此外，完整规范的护理人员对护理记录要进行规范完整地记录，这也是真实反映对患者的治疗情况，更是护理人员维护权益的重要证据。所以护理记录要符合真实、完整与及时的原则。
4、加强与患者及其家人沟通
随着患者及其家人不断提高的法律意识与不断增强的自我保护意识，在治疗中产生不了解的问题时，都会产生强烈的求知欲望。但通常因医疗专业知识不足，在治疗与预期结果存在一定的差异时，就易于指责或怀疑护理人员的技术水平。同时，临床应用新药品、新技术、新仪器的尽管会取得良好治疗效果，但也会对患者家庭产生巨大的经济负担。容易引起患者及其家人产生心态失衡，进而导致护理沟通出现问题。为此，内科护理人员应进行换位思考、理解患者家人的心情，多与患者开展必要的交流沟通、并细心讲解已取得患者家人的理解。
5、提高护理人员的服务态度
根据调查结果大约有 40%的患者投诉护理人员服务态度差，显而易见，护理人员的素质是内科护理沟通中的重要方面，所以提高这一素质成为医院护理改革中刻不容缓的问题。在医院治疗时，尤其是内科，患者一般均承受着身体上的折磨，使得心理上也非常焦虑或抑郁，此时要求护理人员加强与患者的沟通，多对患者做些心理上的引导，不断地鼓励患者，给予正能量。作为一名合格的护理人员，每天不断的进行自我反省，不断磨练自己的心智，经常对自己的护理工作进行总结，且以他人的错误事例为鉴，能站在患者的立场，为他人着想。护理人员经常与患者聊聊天，使用大方得体的语言，互相交流谈心，真诚的为患者进行沟通，不仅可使自己的心情愉快，还可帮助患者培养面对挫折和困难的勇气，共同面对疾病。有时由于患者家属对医院的相关规定不是很了解，可能会对一些正常的护理产生不满和抱怨，这时护理人员应进行换位思考，耐心的解释沟通，减少患者及其家属的不安。尽力在和谐融洽的氛围内，促进患者尽快康复。
6、加强护患沟通
现阶段患者及家属的法律意识!自我保护意识不断提高，在治疗过程遇到不理解的问题时常有强烈的求真欲望。因其缺少医疗护理相关知识，若治疗结果未达到患者的预期效果，患者及家属易怀疑护理人员或对其进行指责，因此，护理人员应主动与患者及其家属进行沟通，在治疗前向患者及家属详细讲解治疗目的!可取得的效果及可能出现的其他情况，使患者及其家属有充分的思想准备。
7、公开医院的收费价格
医院的收费价格过高，也是易使护患关系产生矛盾的重要原因之一。患者对有些收费明细不是很了解，难免会因过贵医疗费用而产生抱怨，为此有可能与护理人员发生争执。公开、透明的消费，对于患者及其家属而言是非常重要的，公开医院的医疗价格，患者及其家属会对医院产生信任感，感到一定的公平性，然后积极的配合治疗，护患之间的矛盾就会相对减少。如患者及其家属对有关医疗费用有疑问时，医护人员应站在对方立场上，耐心真诚的为其解答且需要用相对较贵的药品或设备时，医院应及时与患者及其家属进行沟通，否则患者对其不了解会带来家庭极大的经济负担，甚至会认为是医院乱收费，询问其意见后再进行相关治疗。这样护患关系才能处理的更好。
结束语
医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。护理人员与患者及其家人具有密切联系与较多的接触，因沟通不当易于引起不必要的护理纠纷，经过较详细地调研分析，针对内科护理中常见的问题产生原因及处置对策进行探讨。作为为患者提供医疗服务主体的护理人员，应严格恪守岗位职责，树立以人为本的护理服务理念。不断提高自身业务素质及服务水平，对临床护理过程进行详细记录。才能明显降低内科护理沟通中产生的各种问题。
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作者：王长英 王圆圆
【摘 要】目的：通过对精神科病房中护患沟通的特点，探讨精神科病房可能发生的护理危机和潜在风险。随着当今社会的不断进步，以及健康关念的转变，现代医学模式已逐渐转变为生物——医学——心理的全新模式，探讨精神科护患沟通的常用技巧：以人为本，营造平等轻松的交流氛围，扩展护患沟通的空间。
【关键词】精神科;危机管理;沟通技巧
目前，我国大部分医院的护理管理沿用的是传统经验管理方法，缺乏系统、科学有效的管理理念的指导。因此医院管理者要适应环境的变化，加强忧患意识、危机意识，应用危机管理理论指导护理工作。精神科由于患者的特殊性，经常出现突發事件，如患者外走、自伤、自杀、冲动、伤人、毁物、藏药等现象，从而引发潜在的护理危机。如何通过合适的护患沟通，做好护理危机管理，减少危机的发生，减轻危机所带来的危害成为精神科病房所面临的重要课题。护患沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节①。本文将从护患沟通的技巧中入手，通过相应的措施，防范护理危机的发生。
1 主要护理危机因素分析
1.1患者因素：新入院患者常常缺乏自知力，受症状支配产生幻觉、妄想、易激惹、兴奋、冲动以及产生消极行为或对生活失去信心轻生自杀;
1.2物质因素：病房内的危险物品如保护带、指甲刀、餐具、尖锐物品以及打碎的门玻璃片等，被患者藏起来作为自杀工具;
1.3护理人员自身因素：护理人中因工作繁忙而出现的责任心不强及护理缺陷，实践经验不足，不能预测危机的来临。未严格执行操作规程，因护理不当导致患者发生意外事件。
1.4其它因素：患者入院时在检查危险物品或约束保护过程中引发家属不满意，家属探望时护理人员放松对患者的监护，送患者做辅助检查途中发生逃跑等意外事件。
2 常用的护患沟通技巧
2.1新入院患者的护理沟通技巧 ：病人首次入院时常表现出紧张恐惧、焦虑不安等，护理时应格外小心。积极主动、细心和恰到好处是顺利沟通的手段，要运用适当的语言技巧去了解。因为此时一个小小的，甚至是平常习以为常的动作或语言都会引起患者情绪上很大的波动，给今后的治疗和护理带来相当多的负面影响。向患者做自我介绍、主治医生、责任护士、住院制度、病区环境和其它相关项目，在对患者病情解释时，要恰如其分，既不夸大病情，也不轻描淡写，尽量满足合理要求，尊重患者的人格与权利，保守医疗秘密和个人隐私，让患者安心入院。
2.2因人而异的护理沟通技巧：护士在沟通中应根据患者的病情特点，采取不同的交流方式，避免因沟通不当造成对患者的伤害。例如，对于不合作或难于接触和接触被动的抑郁症、精神分裂症患者，以观察和沉默为主。对于兴奋、躁动情绪不稳定的患者，应用倾听技巧，了解病人愤怒的原因，对病人遇到的困难及时做出理性的反应，尽量满足病人的需求，不能达到的要诚恳的给予耐心解释，让病人及家属感到我们的关心与重视。
2.3尊重病人的人格，尽力维护其自尊心：由于社会及家庭对精神病的偏见和歧视，加上疾病的影响，住院期间的患者会产生不同的心理需求和情绪障碍，护理人员运用心理学的方法维护患者的需要是改善护患沟通，融洽护患关系的有效手段。通过观察患者的体位、步态、手势、动作、面部表情，尤其是目光等②。注意从病人的身体运动和姿势中了解评估病人的心理状态，根据不同的对象应注意掌握有利于沟通的朝向和距离，当病人孤独、失望、悲痛时，护士默默的陪伴能给病人以温暖的力量和安慰。
3 结论
在精神科护理实践中，护士要善于各种沟通技巧，使之符合道德要求，符合患者需求，以精湛的护理技术，良好的道德修养，温和的人际沟通，尽心尽责为病人提供高质量的护理服务。护理危机管理是一项长期持续的工作，是护理质量改进的一部分，护理人员应积极提升沟通技巧、加强危机防范意识，重视对护理环节中不安全事件的管理，不断提高护理质量。
参考文献：
[1] 张冠敏。医德在医患关系中的价值实现[J]。中国医学华理学，2005，18(1)：14.
[2] 黄建平。仪表态势语言在护患沟通中的应用，现代医药卫生，2003，9(10)：13—28.
作者：丁慧琴
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