汽车4S店服务管理系列之二
言传身教，让他试着做做看;做得好，夸奖他，做不好，再改善。这是“OJT”培训精神的最适当的解释。汽车售后服务企业层面需要在各个岗位挑选好的“OJT”培训老师(师傅)，赋予他们培养下属的责任和方法，并通过制度来保障。此外，还要倡导学员(徒弟)尊师(师傅)重教。相信采用“OJT”培训的汽车售后服务企业整体，其整体技术能力将会得到提升。
(3)“OJT”培训在流程改善中的运用
汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。
无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。
3 兼职内训讲师的选用与管理
随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。
(1)内训讲师的选用(图11)
汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。
(2)内训讲师的培养
大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训(Training the Trainer to Train)的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。
(3)内训讲师的考核与奖励
汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。
4 内训课程的课件开发与准备
汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类(非技术类)、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。
技术类内训课程体系主要包括：机电保养(包括PDI)知识培训(即MT，Maintainence training);机电一般维修知识培训(即RT，Repair training);机电诊断知识培训(即DT，Diagnostic training);钣金喷漆操作知识培训;诊断设备的使用培训;新知识、工艺和产品培训;零部件知识与编码查询培训等。
流程管理类(非技术类)内训课程体系主要包括：服务流程操作手册;服务接待技巧认证培训;服务理念及礼仪;满意度管理及客户服务;车主俱乐部操作流程与顾客分类管理;投诉与投诉处理技巧;服务流程改善与提高;服务营销与营销技巧;时间管理;维修车间质量管理;延伸服务项目管理培训等。
而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训;实战办公操作软件的使用;语言类培训;驾驶技术安全;车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系(图12)主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。
5 培训计划与评估
(1)内训计划的制订与实施
汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划;应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等;应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。
(2)内训效果的评估
汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。
通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。
6 自我培训与网络培训系统
汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。
如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部(http：//www.carmanager.cn)，该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。
(待续)
作者：张洪军
摘 要：随着经济的高速发展，我国的汽车市场也经历了多年的高速發展期，看似发展日趋成熟的汽车业实际上也面临着巨大的挑战，其中如何做好财务风险控制就是难点之一。本文在分析汽车4S店财务风险控制的必要性的基础上，探究了汽车4S店内外部风险控制的特点及对策，希望为汽车4S店的持续运营提供参考意见。
关键词：汽车4S店;财务风险控制;对策
一、汽车4S店财务风险控制的必要性
在我国汽车4S店的运行业务中，包括汽车销售、售后服务、二手车买卖评估以及维修服务等多项内容，并且需要为汽车4S店的多项业务提供财务服务。在一系列复杂的财务管理的过程中，财务涉及的工作有多个环节的收支账目的核算，资金控制管理等。因此，在汽车4S店中，由于其财务管理内容的复杂性，也正因此说明财务风险控制的必要性。
尤其是处于当前的信息化时代，汽车4S店面临着汽车电商平台等多方面的威胁。除此之外，随着汽车连锁保修店铺的兴起，汽车4S店的多项终端业务也受到了冲击。在这种腹背受敌的大背景之下，汽车4S店如果不从自身的经营管理角度进行优化，那么难以在这个竞争激烈的市场中提升竞争力。根据汽车4S店的自身特点，由于其交易数额较大，资金流动较为紧密，这对于汽车4S店的财务精细化管理提出了更高的要求。除此之外，汽车4S企业的业务是以汽车产品为载体的，也正因为如此汽车4S店受到了汽车厂家的严重影响，这就更加要求4S店在财务风险控制上进行严格把关，一方面获得与汽车厂家的友好合作，另一方面能够在市场中取得稳定的竞争力。
总而言之，对于汽车4S店来说，财务风险控制是其持续经营的基本，做好财务风险控制工作对其良好发展有着重要的意义。
二、汽车4S店内部财务风险控制的对策
(一)资金管理中的风险控制
在汽车4S店内部，资金管理起着极为关键的作用。但是在当前的汽车4S店中，普遍存在融资管理的问题。对于此方面问题的解决需要企业根据自己的实际情况，比如说自身规模以及发展规划对融资的金额进行科学合理地估算，从而避免估算失误而面临的资金管理风险。除此之外，企业在进行融资估算的过程中，要根据汽车厂商的业务量、银行保证金的比例等进行综合考虑。一般来说，申请融资量为业务量的1.5倍以下，并且进行不同银行之间的比较进行合理选择，从而实现最佳的借贷方式。
在企业内部资金管理的过程中，尤其需要重视其流程的规范性，比如在资金管理实行专人专责制度、严令禁止销售人员直接接收客户款项等。通过其次4S店一系列规范化操作，有效地避免财务问题出现。
(二)资金需求量的风险控制
在4S店的日常业务过程中，资金周转不畅成为了4S店运营的瓶颈，关于如何控制汽车4S点的资金需求量不足风险就因此变得尤为重要。首先，汽车4S店有关部门对市场中的畅销以及滞销车型进行调查，并且对市场的需求进行预判，从而有效地降低汽车的库存资金占用。其次，财务部门需要对资金的需求量进行预测，并且设定合理的资金周转率，从而保证资金利用率达到最大。
(三)库存的风险控制
汽车4S店中，汽车销售是其主营业务，也正因此汽车的库存量将占据汽车4S店的流动资金。汽车4S店中普遍存在高杠杆、高毛利以及高运营成本的特点，但是周转率却参差不齐，有些4S店能达到月周转两次，但是也有的4S周转率过小。因此，在汽车4S店的财务管理过程中，对于汽车的购置以及储存账户管理等问题，需要在三个月内处理完成。
除此之外，4S店的财务部门需要参与汽车定价以及业绩规划等事务，并且可以提供专业的参考意见。在库存管理方面，财务部门需要定期进行销售情况的管理，并且根据销售情况进行下一环节的库存规划
三、汽车4S店外部财务风险控制的对策
(一)销售过程的风险控制
在汽车销售的过程中，收款过程是最容易出现风险的地方。随着信息技术的发展，汽车4S店的收款方式也越来越多样，但随之而来的是这些收款环节的财务风险。因此为了防止收款阶段产生的风险并且对其进行控制，财务部门需要进行严格把关。一方面，对于客户的付款方式进行信息档案的保存，以确保后续的审核。另一方面，对于付款人和车主不一致的情况，需要 进行严格的审查，对于按揭付款的支付方式，只有进行收款确认后才能进行下一步业务流程。
(二)税收筹划中的风险控制
随着我国多种政策的出台，汽车4S店在财务风险管理方面更加需要注重税务筹划，从而通过合理地规划有效地减少汽车4S店纳税的金额。一方面，财务部门需要对业务部门进行索要增值税专用发票的督促，另一方面，财务部门相关人员需要具有良好的专业水平，在进行税费抵扣的科目核算时，防止存在发票遗漏等导致财务损失以及财务风险的问题。除此之外，财务部门的相关工作人员需要对税收政策进行深入的研究，从而结合实际情况帮助汽车4S店合理避税，减轻税负。
(三)对外合同管理的风险控制
在进行汽车销售的过程中，往往需要进行相关合同的签署，而对于合同签署的管理也是汽车4S店面临的对外财务风险之一。合同具有法律效力，能够有效地降低企业面临的不可控财务风险。首先，在企业进行经济往来时，需要极力避免口头承诺以及人情往来带来的财务风险。其次，汽车4S店销售过程中签署的合同需要进行统一的制定，并且需要专业的法律人士进行审查之后方可签署。再者，4S店的财务部门还需要进行合同的定期归档管理，若遇到过期的合同需要进行及时地处理，从而进行财务风险地控制。
四、结语
总而言之，对于汽车4S店来说，财务风险控制需要不断地优化，也只有这样，才能保证其在市场中的竞争力，以此实现更大的经济效益。
参考文献：
[1]付倩倩.关于汽车4S店财务风险控制的探讨[J].中国乡镇企业会计，2018(09)：92-93.
[2]刘长菊.基于风险管理的4S店内部控制[J].中国市场，2018(24)：99-100.
[3]王秀婷.试论汽车4S店销售管理财务内部控制问题[J].财经界(学术版)，2016(01)：201.
作者：刘文杰
摘要：汽车4S店是一种集销售、零配件、售后以及信息反馈于一体的汽车销售模式，是现阶段各大汽车生产厂商促进销售以及扩大市场份额的重要手段。随着我国汽车行业的不断发展，汽车4S店所面临的市场竞争也日益激烈。对于汽车4S店而言，仅仅扩大销售额是远远不能适应市场发展需求的，还应从内部管理中不断发掘自身的潜力以及增效，才能为企业的稳定、长远发展提供保障。财务管理作为企业内容管理的重要内容，其重要性不言而喻。本文对新形势下汽车4S店财务管理的常见问题提出了几点看法，以供广大同行参考。
关键词：汽车4S店;财务管理;重点
一、4s店财务管理常见问题
一是管理意识不强，财务管理会计审计不严格或缺失。国内很多汽车4S店开展财务管理工作过程中，没有将内控环节放在战略发展位置上，从而忽视了财务内控的作用。此外，对内控管理缺乏正确认识，内控机制建设弱化，导致会计内控管理和财务预算控制相互混淆，进而影响内控管理只流于表面。
二是财务管理人员综合素质差，奖惩制度存在缺陷。内控机制不完善，导致很多基础性工作无法顺利实施。
三是财务核算规范性较差，缺乏必要的财务监管措施。汽车4S店成本核算基础薄弱，且缺乏必要的财务监管措施，可导致成本责任与奖惩制度之间出现较大差距。内控管理不完善，可导致会计账簿管理也存在一定缺陷。例如在设置会计账目时，常常出现账目设置随意、账目缺漏等情况，进而导致内控管理在制度上存在较大的缺陷，无法对组织机构、内控机制提供有效的保障。
四是会计信息失真，财务管理风险防范意识不足。会计信息是汽车4S店开展经济决策的重要原始依据，因此保证会计信息的准确性，对汽车4S店实施财务管理具有重要推动作用。但是，很多财务管理人员出于个人利益等原因，常会人为导致会计信息失真，给财务管理工作良性发展造成制约。
二、加强汽车4S店财务管理的重要性
一是应对市场挑战的重要基础。在全球化经济发展的新形势下，汽车4S店的市场竞争也进入到了白热化的阶段。在此社会背景下，如何增强自身竞争优势，更好地应对市场挑战，获得更大的市场份额是当前汽车4S店的首要任务。随着人们生活水平的提高，人们对汽车知识也有了更多的了解，对汽车的需求也呈现了多元化的趋势，这无疑是对汽车4S店提出了更高的要求。由于受到汽车上游供应商的限制，政府对汽车行业的管控，汽车4S店往往无法在供应链中占据主导地位。4S店想要获得预期的目标，就应从企业的内部管理着手。财务管理作为汽车4S店经营管理的重要内容，对财务目标的实现有着重要的作用。因此，加强汽车4S店的财务管理，有助于企业更好的应对市场的挑战。
二是提升汽车4S店经济效益的有力保障。首先，财务管理是通过资金管理活动来增强对企业资金收支与使用的管控力度，从而为企业及时回收资金、提高企业资金利用率提供保证。其次，财务管理能够合理分析与评价汽车4S店的成本费用，能有效发现资金、成本中存在的异常，并及时采取针对性的措施进行纠正。再次，财务管理可以通过存货管理来监管与核算企业的库存与采购情况，并能全面掌握存货的成本信息，为企业的成本管理提供准确的参考资料。存货管理还需定期对汽车以及零配件的数量进行盘查，确保账实相符，以此为企业资金的安全提供保障。最后，财务管理还能全面分析企业的利润情况，并将其经营绩效与企业往期绩效或者与同行间的绩效进行对比与分析，从而能及时发现当前汽车4S店在销售中所存在的问题，采取针对性的解决措施以提升企业的经济效益
三、汽车4S店财务管理的重点分析
1、加强企业资金的管理
(1)加强运营资金的管理。汽车4S店属于流通的服务性行业，具有流动性大、利润低、周转率高、资金占用率大等特点，因此，加强汽车4S店的营运资金管理尤为重要。另外，汽车4S店的主要供应厂家是整车厂家。通常情况下，供应厂家给出的信用条件极为有限，应付账款一般都比较少，几乎没有应收账款其存货周转率与现金周转率基本持平。4S店营运资金管理的重点在于存货管理以及现金流管理两部分内容。存货管理要点主要有控制存货周转率(控制存货上限)以及管理存货结构两方面内容。控制存货周转率(控制存货上限)是将汽车库存压力保持在企业可承受的范围内。如若由于市场发生较大变化或存货结构不合理而造成汽车库存急增时，可以通过控制存货周转率来划出一道库存警戒线，以保证库存压力在可承受范围内。如若库存超过警戒线，企业可适当牺牲部分利润，大力开展汽车促销活动，来换取汽车的流动性。通常情况下，存货周转率即为存货的上限，汽车4S店多数是以“存销比”来表示行业周转率。在汽车行业内，公认库存能够满足1至2个月的销售，即“存销比”在1～2间为正常。而“存销比”的上限有一定的弹性空间，通常可依据企业的融资情况、存货变现能力以及负债比例等因素进行确定。一般情况下，行情以负债比例大于70%并且超过“存销比”50%为存货上限的指标。现金流管理的要点是构建现金流预算体系，并通过预算体系来合理安排企业日常经营活动的资金，以保证企业拥有足够的现金流来维持日常的正常运转。企业的现金流预算管理主要通过《现金流预算控制表》来进行。现金流预算控制表对企业现金流的年度、季度、月份、周、日预算都适用，并可根据实际情况进行灵活处理。值得注意的是，企业的现金流预算管理需将市场与企业内部影响因素以及企业业绩预算考虑在内，切忌闭门造车，以保证现金流预算的实效性。此外，汽车4S店的财务部门还应定期检查各个部门的资金流动情况，并将此情况与现金流预算进行对比，发现其中存在的偏差并及时进行调整，以确保企业资金流动的平衡性。
(2)加强融资管理。大多数情况下，汽车4S店都会选用高财务杠杆策略，以银行贷款作为其主要的融资方式。撇开汽车4S店常用的流动资金贷款、项目贷款等融资方式不说，其特有的三方协议贷款也是融资的重要手段。三方协议贷款指的是由汽车4S店、银行以及供应厂商三方共同签署的贷款协议。以30%汽车4S店自有资金加上70%的银行贷款资金从供应厂商处购车。购车后，先由4S店将所购新车的《车辆合格证》交给银行作为抵押，当4S店将银行贷款还清后即可从银行取回《车辆合格证》并进行汽车销售。在实际财务管理工作当中，三方协议贷款业务的管理不仅是汽车4S店融资工作的重点内容，同时也是一项难点内容。在采用三方协议贷款融资时，4S店财务管理应当做好以下几点内容。一是对合格证各个流转环节进行详细的记录，做好质押给银行的合格证的管理工作，并定期与银行进行核对，保证4S店的信息与银行存放信息一致。二是实时掌握汽车的销售以及库存情况，并根据市场需要及时补充车辆，保证汽车销售工作以及资金的运转得以顺利进行。三是根据客户的订车情况与时间，准确计算出所需要的资金并换取合格证。四是财务部应保证每天都核对销售台账与库管台账，并详细检查合格证情况，以保证账实相符。五是确保操作规范、流程合理，以充分提升存货周转率与资金使用率。
2、加强利润的精细化管理
(1)利润率管理。汽车4S店的利润率管理重点内容包括售后毛利率、整车毛利率、费用率、以及其他业务利润贡献率等。售后毛利率主要与零配件毛利率与工时息息相关，是汽车4S店售后部门工作效率的有效体现。整车毛利率主要是由返利前与返利后两部分进行。返利前的毛利率是价格政策执行以及其结果的直接反映;返利后毛利率反映的是企业销售量价在平衡后的结果。费用率控制可把费用划分为可控费用与不可控费用两类，并重点分析与监控汽车4S店的广告宣传费、工资奖金以及财务费用等重点费用。可在年度预算的框架下，科学制定出各项费用的参考指标，一旦发现异常情况，则应及时进行分析，并采取针对性的措施进行控制，以保证费用的合理。其他业务收入指的是4S店除汽车销售以及售后服务以外的新的利润源，是4S店的衍生服务收入，直接体现了4S店的服务竞争力。
(2)总资产回报率。总资产回报率的计算与使用可以有效平衡企业的利润与风险。通常情况下，汽车4S店在建成并投入运营后几乎不需再追加投资，因此其净资产相对稳定。如果企业领导过于重视销售的数量，则必须增加负债来实现销售数量的提升。为了有效抑制不理智的冲动，降低企业的债务风险，选用总资产回报率较为合适。在年度预算编制时，应将总资产回报率作为企业的主要经营目标之一，将其与企业领导者的绩效相挂钩，并定期进行检查，以根据企业的实际经营情况做出相应的调整。
3、加强各部门间的沟通协作
第一，加强存货采购管理。汽车销售部每天都应统计与分析各式车型的销售情况，并结合市场的需求情况来科学预测出各类车型的需求量。此外，维修部门也应每天检查与记录汽车零配件的结存与使用情况，并向采购部门提供采购信息，为采购部门对汽车采购的数量提供参考。第二，加强与供应厂商间的交流与联系。与供应厂商建立长期合作的关系以获得优惠价格，达到降低采购成本的目的。第三，加强存货管理。存货部门应依据实际存货情况来选择合适的成本核算方法来进行存货核算，准确的反映出业务成本。此外，存货部门还应加强对各类汽车零部件以及整车的管理，由财务部门指派专门人员对存货情况进行核实与盘点。
参考文献
[1] 周娟：关于汽车销售4S店财务核算与管理分析[J].商业文化(下半月)，2012(34).
[2] 程秀华：树立财务管理新观念 开拓财务管理新思路[J].农场经济管理，2000(5).
[3] 刘威：汽车4S店的财务核算和管理体系分析[J].现代商贸工业，2008(2).
(责任编辑：徐悦)
作者：崔素玲
浙江长兴力恒汽车销售服务有限公司文件
浙力汽[2014] 第01号 签发人：
关于下发《长兴力恒财务流程》的通知
公司各部门：
为了进一步规范公司管理，提升工作效率，公司特拟定《长兴力恒财务流程》(详见附件)，并已于近日经公司管理层讨论通过。现予以印发，请各部门认真领会、贯彻，自下发之日起严格执行。
特此通知
附件：《长兴力恒财务流程》
浙江长兴力恒汽车销售服务有限公司
二〇一四年六月二十五日
主题词： 财务 流程 通知
报呈：总经理 执行副总经理
抄送：销售部 售后部 关爱部 财务部 行政部
财务部 2014年6月25日印发
附件：长兴力恒财务流程
一、月度资金需求计划表
报批流程销售部编制资金需求表销售总监审核财务总监核对总经理审批报集团财务部
二、业务招待费(含招待礼品)
1、申请流程招待部门填写招待审批表行政部审核总经理审批
2、报销流程报销人填写招待费报销单 (含附件)部门总监审核财务总监审核总经理审批财务部支付 附件：合法票据、经批准招待审批表
3、超总经理授权额度申请流程招待部门填写招待审批表行政部审核总经理审核上一级领导审批
4、超总经理授权额度报销流程报销人填写招待费报销单 (含附件) 部门总监审核财务总监审核总经理审核财务部支付上一级领导审核 附件：合法票据、经批准招待审批表
5、总经理业务招待费报销流程总经理填写招待费报销单财务总监审核上一级领导审批财务部支付
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三、整车款、备件款等用款申请流程
1.斯柯达厂家支付相关款项(含其他专营店调拨车辆)部门申请填写用款申请单部门总监审批财务总监审核 总经理审批财务部支付
2、零部件、机油、养护品、精品、美容产品等合作单位支付货款(总经理授权额度范围内)A.以上附件我司不承担任何形式的库存，以月度零售数额隔个月支付(即A月货款在A+2月支付)B.零售数量及金额核对流程：用款部门制表-----用款部门总监审核-----财务总监审核-----总经理审批C.支付流程：供货单位根据核对后额度开票用款部门填写报销单(含附件)部门总监审核财务总监审核财务部支付总经理审批
3、超总经理授权额度支付流程供货单位根据核对后额度开票用款部门填写报销单(含附件)部门总监审核财务总监审核财务部支付上一级领导审批总经理审批附件：合法增值税专用发票、经批准的销售数量及金额明细表注：以上产品原则上为固定供货单位供货，须签订供货协议，协议及价格清单须在公司财务部备案。
四、差旅报销流程
1、出差申请流程出差人填写出差申请表 (含附件)部门总监审核行政部审核总经理审批 执行出差(财务留存，有需要可领取备用金)附件：如是厂方要求，附厂家工联单
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2、报销流程出差人填写差旅费报销单 (含附件)部门总监审核行政部审核财务总监审核财务部支付总经理审批附件：合法票据(财务部审核时，注意与出差申请单核对地址、日期、住宿交通标准等是否一致，确认无误后签字)
3、超总经理授权额度申请流程
3、总经理出差申请流程总经理填写出差申请表 (含附件)附件：如是厂方要求，附厂家工联单上一级领导审批执行出差
4、总经理差旅费报销流程总经理填写差旅费报销单 (含附件)财务总监审核上一级领导审批财务部支付附件：合法票据、经批准的出差申请表
五、办公用品、低值易耗品、劳保用品，(车间用品由车间自行采购)
1、申请流程部门提出申请填写物品采购清单部门总监审核行政部审核总经理审批行政采购(车间用品车间采购)
2、报销流程部门填写通用报销单(含附件)部门总监审核财务部审核总经理审批财务部支付 附件：物品采购清单、合法票据(增值税专用发票)、入库单、领用清单
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3、食堂费用报销流程
1、米、调味品等报销流程行政部填写报销单(含附件)财务总监审核总经理审批财务部支付 附件：清单、合法票据
2、菜类物品报销流程食堂工作人员填写报销单 (含附件)行政部审核财务总监审核总经理审批财务部支付附件：清单
六、 市场费用
1、常规广宣申请流程市场部提出申请填写广宣计划表执行 (财务报备)总经理审批广宣计划表涉及内容：投放媒体、频次、价格、来电/店客户信息获知渠道百分比，预计来电/店批次
报销流程部门填写通用报销单(含附件)部门总监审核 财务总监审核总经理审批财务部支付 附件：经批准的广宣计划表、合法票据、实际实施效果表(含来电/店实际批次)，电台/电视播出证明 录音带/光盘、报纸原件
2、制作物申请流程(含营销活动物品及礼品采购)需求部门提出申请填写物料制作清单(含附件)部门总监审核关爱总监审核总经理审批市场部制作注：制作物申请流程公司授权关爱总监一定权限，在1000元(含1000元)额度以内，由关爱总监签字审核即可执行采购制作，超过授权额度，由总经理签字审批后执行;附件：厂家要求工联单
第 5 页 共 9 页 报销流程部门填写通用报销单(含附件)部门总监审核 财务总监审核总经理审批财务部支付 附件：物料制作清单(包含使用部门签收单)、合法票据(增值税专用发票)
3、车展等集客活动申请流程市场部提出申请填写用款申请单(含活动方案、附件)执行 (财务报备)总经理审批附件：受益部门、市场会签方案(含活动形式、活动数据效果预测，所需费用)报销流程部门填写通用报销单(含附件)部门总监审核 财务总监审核总经理审批财务部支付 附件：市场部、受益部会签活动总结(实际效果达成数据情况)、合法票据、经批准的活动方案注：以上项目公司给予总经理一定的授权额度，若费用金额超过授权额度，申请及支付须经上一级领导批准 后方可执行。
七、固定资产
1、申请流程使用部门提出申请填写物品采购清单 部门总监审核行政部审核总经理审批行政部采购
2、报销流程行政部填写通用报销单 (含附件)部门总监审核财务部审核总经理审批财务部支付 附件：批准表、固定资产签收表、合法票据(增值税专用发票)注：以上项目公司给予总经理一定的授权额度，若费用金额超过授权额度，申请及支付须经上一级领导批准后方可执行。
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八、工资发放流程
各部门制表(含绩效方案、绩效信息汇总)行政部提供考勤、日常行为规范、考核等相关数据各部门总监确认财务部汇总审核财务部支付总经理审批注：各部门绩效方案必须第一时间报备财务部
九、绿化、水电费等日程费用支付流程
行政部填写通用报销单 (含附件)财务部审核总经理审批财务部支付附件：绿化清单、缴费通知单等注：以上项目公司给予总经理一定的授权额度，若费用金额超过授权额度，申请及支付须经上一级领导批准 后方可执行。
十、税收支付流程
财务部提出申请 总经理审批上一级领导审批财务部支付
十一、公务车事故处理流程
发生事故当事人提出申请(含附件，按公务车使用管理规定执行)部门总监审核总经理批准维修财务结算附件：当事人驾驶证、交警事故责任认定书、保险公司定损单、实际维修发票及清单的复印件
十二、车辆订金收取流程
销售部签订订单(销售预算清单、订车合同)销售总监审批财务审核收取定金订单合同、销售预算清单原件财务留存超销售总监权限总经理审批
第 7 页 共 9 页 备注：
1、财务审核内容为各收费明细的金额是否在各级别人员的授权范围内;
2、各岗位权限必须在更新后第一时间报备至财务处;
3、订单合同一式三份，客户、销售顾问、财务部各留一份;
4、销售预算清单财务部、销售顾问各留一份，客户原则上不领取预算清单;
5、按流程授权签字缺失，财务部不能予以收款开票;
6、销售预算清单、订车合同必须按流程经担当销售顾问、部门总监、客户签字确认;
十三、商品车车款收取流程
1、订单客户下单时已确认各项费用明细再次与客户确认各项收款明细销售顾问资料汇总 (收取客户销售订单及定金收款收据、预算清单、出库单、客户开票资料汇总)销售总监审批财务部审核开票、发放合格证财务部收款
2、客户订单客户下单时未确认各项费用明细销售顾问资料汇总(收取客户销售订单及定金收款收据、预算清单、出库单、客户开票资料汇总)与客户洽谈各项费用明细客户确认销售总监审批
3、超总经理授权额度申请流程格证开票、发放合财务部收款财务部审核注：销售预算清单、订车合同必须按流程经担当销售顾问、部门总监、客户签字确认;
3、现定现交客户销售顾问资料汇总(预算清单、出库单、客户开票资料汇总)与客户洽谈各项费用明细客户确认销售总监审批
3、超总经理授权额度申请流程格证开票、发放合财务部收款财务部审核 备注：1.财务审核内容为各收费明细的金额是否在各级别人员的授权范围内，各类款项是否收齐;2.汇总资料出现资料缺失、按流程授权签字缺失，财务部不能予以收款开票;3.销售预算清单、订车合同必须按流程经担当销售顾问、部门总监、客户签字确认;
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十四、收款流程
服务顾问开具结算单 (含派工单)工时费超权限收银审核收款服务总监审批工时费超权限总经理审批备注：1.收银审核内容：零部件价格是否与系统销售价格一致，工时收费金额是否在各级授权范围内，零部件不予以打折销售;2.保险车辆以定损单金额为准，如是协议保险公司，以合作协议的打折折扣为准;3.工时费打折权限，服务顾问为八折，售后总监为七折，，以上折扣均需在结算单上说明折扣原因并签名。4. 按流程授权签字缺失，财务部不能予以收款开票;
十五、商品车、试乘试驾车、公务用车、抢修车维修流程
维修前台开具派工单责任部门主管签字责任部门送修总经理审批售后服务部维修
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当前汽车4S店的经营现状分析
1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权
2、没有自身的品牌形象
3、完全靠汽车品牌吃饭
4、经营成本过高，利润低
5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定。
经营对策及思路
针对上述分析，相关的经营思路及对策如下：
1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。
2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。
3、成本和费用的严格控制
要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。
4、服务顾问团队的建设
服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。
5、打造维修明星工程师
一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。
6、加强维修站相关管理制度的执行力
维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。
7、打造自身的服务品牌
当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑可筹建快修保养美容加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在广州市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要炼就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的快修保养美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争永立于不败之地的关键点。
建立快修保养美容加装连锁经营体系可分为二个层次，第一层次是加盟连锁店，为客户提供就近服务，主要负责保养和常见小问题的处理及简单的汽车美容。第二层次是美容加装维修中心店，主要是大件加装及“疑难杂症”的维修专家会诊。只有在快修保养美容加装的连锁经营体系基础上，才有可能确保企业的整车销售、零部件销售等等业务的稳定发展。
在奥克斯等家电企业宣布退出汽车“整车”制造业之后，投入风险相对较小的汽车电子产品成为家电企业进军汽车产业的风向标。据悉，康佳已经把汽车电子定位为集团的战略性业务。紧接着创维也建立了两条生产线，能自行开发30余种车载多媒体产品。
有一点不可忽视，尽管目前康佳、TCL、创维等家电企业以及中兴、华为、京华、三诺、国微等大批知名企业都在积极进驻汽车电子市场，但国产汽车电子产品难以进入汽车整车制造领域却也是一个事实。
政府也在左右着这些家电企业的动作。今年1月初，国家发改委、商务部对外公布了《外商投资产业指导目录2004年修订》，汽车电子装置制造被列入了新增加的鼓励类外商投资目录。
此后，北京、天津、深圳、长春、上海等地政府均对汽车电子行业虎视眈眈，汽车电子行业基地的争夺正在上述几大城市间展开，而深圳市发改局编制的《深圳市汽车电子产业发展规划》已通过专家评审，并提出2010年汽车电子类产品产值突破300亿元，重点培育2到3家企业的目标。
国内企业的技术瓶颈新市场的利益蛋糕的确够大，但是进入的门槛也着实不低，目前我国的汽车电子产品技术含量总体不高，处于下游低端阶段。“什么也不缺，缺的就是技术，我们目前最大的瓶颈就是技术。”国内某企业负责汽车电子事务的领导如是说。
中国汽车业普遍存在的问题是核心技术能力缺乏。由于在汽车电子技术上积累的不足，以及本身汽车产业的落后，设计能力低下，技术水平低，使得目前国产汽车电子产品几乎难以进入汽车整车制造领域。
成本优势仍将成为中国家电厂商在汽车电子业内立足的关键，随着汽车价格的不断下降，寻找新的电子产品，以便有效降低成本，也正成为整车厂的一大愿望，目前这正是我们一个绝佳的机会。
国内某家电企业的老总对未来汽车电子产品市场机会进行分析时说：“与当年的彩电一样，虽然现在不少技术和几乎全部的前装市场都控制在国外企业手中，但是随着整车厂成本需求的涌现，国内企业今后会有大量机会的。”
服务接待流程
一. 准备工作
1. 前台接车区5S现场管理，地面、大剪、操作台、暖气片、电源箱、卷闸
门、消防栓等，每天下班时清洁。
2. 服务顾问接待台上物品摆放定位，座椅摆放定位，档案柜内文件、物品摆放符合规定要求，各种工作需要表格的准备，四件套(当日值班服务顾问
准备50套)，接交车检查表(每人要有10份做好前期准备的)、外出救援
登记表、名片、常用工时备件价格表、预约登记表、过夜车辆登记表等。
3. 检查个人的仪表、服装、工牌等是否符合要求。
4. 查看当日是否有自己的预约车辆，预约看板的完善，预约工位及备件是否准备就绪。
5. 到8点半开始工作时，要求服务顾问的电脑已打开在接车系统界面，并打开工作联络用QQ。
6.周
六、日服务顾问按排班规定必须在8点20到岗，接待来店客户;
二. 接车制单
1. 按照当日值班情况，第一接车服务顾问随时观察是否有新来车辆。车辆进厂开到接车区时，服务顾问必须及时接待。
2. 车辆进入接车区必须首先引导至内部接车工位。(交车结算时停放于最前停车位)
3. 打开车门致欢迎词: 您好!欢迎光临(感谢您选择)联润美迪。我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片。以后请多多关照!
4. 询问客户姓名，有什麽能为您服务的?询问客户来店的目的。
5. 了解客户来店的目的后，请客户出示保养手册，进行登记，同时另一服
务顾问为车辆铺好防护用品—四件套。主接车顾问记录仪表及车内饰的
检查情况。
6. 与客户交谈了解上次是多少公里保养的?都做了些什么项目。(客户资料没有或是不熟悉客户) 根据了解的情况，确定这次保养的项目及可推荐
增加客单价的维修项目。
7. 在接交车检查表上填好维修项目后。邀请客户一同进行环车检查，如不同意(客户有急事待办)，可放弃当时检查，登记维修项目后，在另一
顾问把车辆开到车间时进行外观的检查，如发现问题及时向客户反映并
做好记录，请客户签字。
8. 服务顾问在前面引领客户顺时针环车检查，发现有划伤或别的情况，婉转的告知客户是否需要维修，以及所需的费用和时间。不处理的在检查
表上做好记录。请客户签字。
9. 环车检查以后，根据车辆实际的行驶里程及使用情况，检查雨刷器、制动液、防冻液及玻璃清洗液的情况，并建议更换。
10. 打开前机盖检查发动机的使用及各油液的液面。视情况建议保养。
11. 对车辆进行举升并检查底盘是否有损坏的部件。提醒客户注意安全!(举升检查有半空和全举升两个过程，检查不同的部位)
12. 如有问题，请示或建议客户进行维修，如反对一定要说明，可能会带来的后果和继续使用会造成何种损坏现象。(检查出的故障如客户不维修
时，必须在委托书上注明并有客户的签字确认，并在维修建议项目中列
明)检查完毕后。合算此次维修项目的费用。
13. 向客户解释这次的保养项目，保养的工时费用，备件费用，以及总的
费用。告知客户预交车时间。
14. 最后询问客户是否还有其它未明示项目(使用抱怨或是其它异响情况)并在接车表和委托书上做好标注。
15. 如没有附加的其他维修项目，提醒客户收好车上的贵重物品，手机、现金、手表等物品，告知客户如果出去办事我们可以报销20元的车租车票。
16. 接车顾问引领客户到接待区，询问客户是现金、支票还是刷卡结算，在工单上体现。
询问客户是等待打印工单还是先去客户休息区，去休息区的在打印好工单后去找客户签字。
17. 客户要求去车间的，解释我们这里是封闭式管理，去车间会造成维修技师工作的困难，影响修理的质量和速度，为客户的安全考虑
18. 领客户到一楼或二楼休息区，招呼客服人员或自己给客户倒杯咖啡或茶。介绍一下休息区的情况和卫生间的位置，致意客户稍等。
19. 第二服务顾问拿一联接交车检查表把车辆开到车间派工，钥匙必须使用挂签并签字，维修技师接车签字后，根据接交车检查表内容，进行维修前的准备工作。
20. 打印好工单后，通知库房出料，拿工单到休息区请客户签字，并再次解释保养项目工时及备件费用。预估的维修时间。为客户留下一联正式工单。作为取车凭证
21. 向客户致意车辆修好以后会及时通知。
22. 向客户宣贯预约服务，我店会对预约客户有多项优惠政策。比如维修工时费用八折，而且可以避免接待车辆过多时的等待时间。以后欢迎您来预约保养维修。
23. 服务顾问正式工单的内容确定后，把工单拿到车间交给维修的班组。
三.工作内容扩展
1. 维修技师在维修过程当中发现问题，必须填写追加项目单，备件价格及维修所需时间后。及时通知服务顾问，把追加项目单交于服务顾问了解后，服务顾问到休息区找客户沟通
2. 告知客户需要增加的维修项目以及需更换备件的价格费用、需要增加的维修时间。客户不同意维修的告知可能出现的后果。在附加工作单的注释栏备注可能出现的后果，要有客户签字，在结算单上必须填写清楚建议维修项目，请客户签字确认。
3. 如同意维修更换的，服务顾问签字并在附加工作单上标注，安排维修技师尽快解决问题，请客户在委托书上签字确认。
4. 通知车间技师开始维修，并在电脑系统上做好记录，通知库房出料。
四. 交车结算
1. 车间维修完成并质检后，交于洗车部，清洗完毕检验后交予服务顾问。
2. 服务顾问检查任务委托书上是否有维修技师签字和质检签字
3. 服务顾问必须第一时间到车前做交车前的检验工作。
4. 检查车辆外表的状况，是否有新的损伤，清洗车辆的干净程度如何。内饰
的清理是否整洁干净，烟灰缸的清洁状况。
5. 打开机盖检查各个油液的液面的状态是否符合要求
6. 对照工单再次检查各个维修项目是否全部高质高量的完成。
7. 检查没有任何问题后，打印结算清单
8. 及时通知客户车已全部维修完毕。向客户解释这次保养维修的明细及结算
单，解释维修项目和费用。
9. 告知客户下次保养的时间及里程，推荐对车辆维护有利的额外保养项目。
10. 交给客户维修保养手册并解释上面的内容。
11. 主动邀请客户到车旁检查车辆的维修情况。
12. 有情况处理。如没情况。领客户到财务结算。
13. 结算完毕后，服务顾问必须领客户到车前取车。
14. 当着客户的面把四件套取下。如有旧件的向客户展示，询问是否带走，需
要带走的包好旧件包装，放于后行李箱中。请车主上车，并目视客户离开店里。
15. 如客户抱怨时间长，可以向客户建议预约服务。解释预约的流程及店里的
要求，以及预约服务能得到的优惠和好处。
五.工作整理
1.坚持"日事日毕”的原则;下班后整理当日接车档案，按奥迪标准要求归于档案夹;交服务经理审核后，次日交于客服部;
2. 检查R3系统所登陆车辆是否一一对应，及时作结算处理;
3. 做好次日工作准备。
￥￥公司整车销售流程：
1. 向厂方订货：订货清单由总经理确认后上传。
2. 用款申请：凭订货清单办理用款申请单(网上银行确认现金到账、传真件确认在途银票、担保签赊销合同) 3. 银行承兑汇票开票申请表---代保证金用款申请。
4. 车辆到本公司后，组织验车。检查合格将车辆移交销售部门管理。 5. 销售部门办理车辆入库，编制公司代码后将车辆入库单、车辆检测单、车辆合格证、厂方车辆交接验收单第六联递交财务入库。 6. 银行承兑汇票、担保赊销的车辆，由销售信息在厂方公告中下载合格证的送达银行清单递交财务。 7. 合格证领用申请：每
二、
四、六下午5：00前由各销售员申请交销售经理汇总、审批后第二天8：15前交财务调度资金。 8. 财务根据内部申请安排资金，按承兑汇票票号填写银行合格证领用申请单，将款项划入各保证金账户，由销售部安排人员前往银行拿取合格证。
A、 商品车出库或合格证出库或给新车上保险，三者其一，必须付清全部车款(客户购车贷款确认)。
B、 用二手车置换新车，有二手车专用评估单确定价格，总经理审核后抵现金。
销售收银员程序：
1、客户交付定金时，收取现金1000—100000元，同时收受订货合同，作为首款依据。
2、客户交付车款时，本公司免手续费刷卡一张。其他每张收取手续费50元。同时收受汽车<销售结算交接单>、客户身份证复印件或(公司组织机构代码证复印件)。
3、代办保险由客户直接在保险公司POS机上刷卡或收取现金由公司代刷卡，如随车款已入公司账的，则填写用款申请收领取现金或网银支付后，给客户代办刷卡支付保费。
4、代理收取代办上牌费(现金)及附加费(现金或借记卡刷卡)后，由上牌员代交附加费和代办上牌。如随车款已入公司账的，则填写用款申请收领取现金或网银支付后，给客户代办刷卡支付相关税费费。
5、开具汽车销售发票后，将发票及合格证交销售信息员，收取车辆出库单。
6、销售信息员收到发票后及时认真核对后交上牌员上牌。
7、商品车与各经销公司调换，须收清全价车款后，开具增值税发票，给予合格证，收取车辆出库单。
销售商品车盘点：
库存盘点是为了精确的计算当月和当年的营运状况，以月年为周期执行清点公司内的商品车和零配件、原材料等，特订制本公司仓储之盘点作业准则，以便对仓储货品的收发结存等活动进行有效控制，保证仓储货品完好无损、帐物相符，确保经营正常进行。
盘点准备：
1. 苏州丰丰汽车销售服务有限公司存货盘点报告。 2. 盘点基准日： 年 月 日 盘点时间： 年 月 日 3. 盘点范围：苏州丰丰汽车销售服务有限公司商品车库存数量。 盘点方法：
1. 由销售信息员通过各种基准条件查询出全部货品的理论库存数量，然后通过人工在仓库中的实际盘点数进行一一对比，判断是否存在数量或其他方面的误差。
2. 将盘点结果与盘点日财务账面记录进行核对，寻找并分析差异原因，判断盘点结果是否可以接受。 盘点情况：
1. 仓库的存货摆放基本整齐，货品保存完好，无明显残破毁损情况;盘点人员对货物的品种、摆放等情况熟悉;
2. 盘点结果：账面数量与初次盘点的实际数量是否存在差异。 3. 差异原因主要为： A. 商品车调换记录不全，存放直营店未作盘点，这是造成差异的主要原因; B. 盘点中商品编码记录有误，造成漏盘、误盘等; C. 盘点时计量、记录出现错误; D. 盘点结果录入时出现差错。
最后可得出准确的库存盘点报表。
【摘要】汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。
【关键词】汽车销售 服务 流程 开发客户 跟踪
汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。
汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。
客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。
一、开发客户的流程和技巧：
众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢?下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如图下图所示： 1.寻找潜在顾客
万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要;二是有购买能力;三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客;前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点(因为他有建议权)。
寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业(如石油、煤炭、钢铁、供电、通信)，高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。
2.访前准备
一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。
在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料(名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等)，按时赴约。
对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息(如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用)，因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。
3.初次拜访
进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了;但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往(也称之为"扫街")，通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。
初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问(如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法)有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系;在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生"你是来推销汽车的印象"。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。
4.记录客户信息
依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理;对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。
5.持续回访
针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃;如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，"要站在客户的立场上"把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。
针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系;B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。 6.消除成交障碍
通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。
针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购(或招标)，在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购(或招标)阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交;若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。
总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转"四人两会"，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车!
7.成交
此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶(咖啡)等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。
8.售后回访
及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益;而且还能提高客户的满意度，形成良好的"口碑"宣传效应，更好地促进产品的销售。
二、销售的整个流程：
1、接待
接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如"欢迎光临**4S店,请随意观看!"任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!","你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!"做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。
2、咨询
咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车","车龄有多长了?","以前用的是什么车?","你购车最看中是汽车的那方面的特征?","你是从事什么工作的?","你的车主要是做什么用的?","是自己用还是其他人用?","希望购买多少钱的车?","你是通过什么方式了解到我们公司的?""除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?"等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.
3、介绍产品
在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的. 我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例.他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢?我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看.那就是:安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性.是一个个介绍呢? 还是客户问一个我们回答一个?这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感.在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答.
4、试驾 在这个时候,客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了,我们就可以让他来试驾,亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意:车辆要清洁,且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘,将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣.
5、协商
试驾后就是协商,也就是谈判.客户往往对价格是很关心的,但是汽车销售人员将明确的价格提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此,在客户没有最后下决心购车之前,一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察,此时是签约的最好时机. 举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识,如说:"想买**车!".表示出对出很关心的言论举动,如:"这车很好啊!","交货期大约要多久?"对客户的购车意识判断不太清楚的时候,可以用提问的方式来询问,"这个车喜欢吗?","马上要求交货吗?".对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会,为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候,要注意:客户讲的话要洗耳恭听,途中不要打断客户的谈话,要分析客户的不满是怎么造成的,真正原因是什么?不要与客户争辩,不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户,最重要的是与客户协调,而不是冲突.对价格的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终保持自信.要仔细观察客户,观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中,即使是很小的降价要求,也不能马上就认可,一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说:"我要同老婆商量商量!"这个想法要赞同,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,为了他们谈话方便,提供电话给客户使用.再比如"我要回家与家里人商量商量!" 买车是一件很慎重的事情,有必要认真考虑,此外要观察客户对什么问题最关心,以便帮助解决.有可能客户要走,那么一定要提出希望下次再见,留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品,装备品的销售,怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售,在销售附属品时,一定要给客户提供样品,大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品,装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时,以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题;2展示车辆所装配的附属品;3现在在库车所装配的附属品.
6、交货
接下来就是交货了,如何交货,对开户的影响很大,并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象,那么客户很可能再来购买,甚至介绍自己的朋友来购买.为此,你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认,是不是客户所订的车,一定要保证交货期,万一交货期保证不了,一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货,并解释合理的原因.在交货前,一定要把车辆准备好,并保持为最佳状态.,如果你是交货的担当者,开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明,因为它将成为客户自己的知识,所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制,认真阅读驾驶手册,让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后,打电话询问客户新车的驾驶是否正常,还要不要提供什么服务?
7、跟踪 最后的一个步骤就是跟踪了,有很多销售人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了,或者觉得最后一个步骤可有可无.其实不然,后续工作虽然是销售过程的最后阶段,但也是下一次销售活动的开始.为了发现新的客户,最重要的确保可以从老客户那里得到,因此要经常与所有的老客户保持联系.当客户提出抱怨时.我们应该做的就是:1.仔细听取客户所提出的问题;2.分析不满的原因.3.找出解决问题的办法,一直到问题解决为止.之后要向客户进行汇报.无论有没有解决问题的最终权利,都要向客户表明销售店立场.要时常想着客户,站在客户的立场上思考问题.要求做到了解客户现在做什么想什么,与客户保持关系比解决一两个问题更重要.如果客户能把你看成是一个朋友和顾问专家,那么你的销售就成功了一半了. 汽车销售是一个复杂的工作,以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫,当然在实际运用的过程中,也不是一尘不变的,作为一个top sale,需要我们去掌握更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户.所谓"到什么山上唱什么歌!".但千变万变,有一条不能变,就是了解客户需求,并充分满足他.从更高的层面来说,就是要让客户喜欢你,信任你.而这不仅仅是产品满足需求的问题,更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所推荐的产品. 汽车4S店的TOP SALE,就是要做人人都喜欢的人.你要做的就是让越来越多的人喜欢你,信任你!
一、 电话接待
1、 准备工作
a、 电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表
b、 公司内部电话本
c、 有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、 售后服务有关信息资料
2、电话
e、 电话响铃三声内接听
f、 自报家门，(例如：您好，东风风行菏泽利通4S店，我是XXX，有什么可以帮到您)
g、 主动询问来电原因
a) 销售咨询时使用来店顾客登记表
b) 交办交待业务事项时使用电话记录表
h、 如需转接，20秒内顺利转接电话
i、 销售咨询时，主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾)
j、 询问客户联系方式与方法
k、 给来店者介绍进一步的联络方式
l、 结束时感谢顾客的来电
m、 确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。
二、 展厅来店接待
1、 接待前准备
①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行
2、 销售工具
① 准备充足的名片
② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录
文件夹清单：
a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机
b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件
c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明
d、订单，合同等
3、 顾客进入展厅时
① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾
客
② 顾客进店(不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售
及兄弟公司领导)时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情
迎接。
③ 询问顾客的来访目的
a、 售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台
b、 精品部客户则指引至精品超市
c、 办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找
公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待
侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指
引。
d、 看车客户则按执行以下程序
④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。
⑤ 与顾客同行人员一一招呼。
⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。
⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第
一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上
述1-6程序。
三、 顾客自行看车
1、 按顾客意愿进行，请顾客随意参观
2、 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。
3、 保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离)，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。
4、 顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。
5、 扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明东风风行汽车的优点。转入商品说明程序。
四、 展厅巡视接待
1、 指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。
2、 第一顺位者(展厅巡视)巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。
3、 执行上述顾客自行看车流程1-5程序。
4、 第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。
5、 在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料;当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。
五、 顾客愿意交谈时
1、 先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。
2、 回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。
3、 第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。
4、 争取适当时机请顾客留下顾客信息。
5、 主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。
6、 进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。
7、 未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。
六、 顾客离开时
1、 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。
2、 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。
3、 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围
4、 目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他(她)。
5、 回到展厅门口登记来店顾客信息。
七、 其他
1、 接待轮值详见值班图。
2、 展厅经理对展厅接待值班进行现场调配。
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