医学沟通学论文

写论文没有思路的时候，经常查阅一些论文范文，小编为此精心准备了《医学沟通学论文(精选5篇)》相关资料，欢迎阅读！作者单位：838100新疆托克逊县人民医院通讯作者：刘忠【摘要】基于当前医患关系以及目前医学生人际沟通能力的现状，探讨了临床实习中加强医患沟通的目的、意义及沟通技能培养的方法，为开展医学生实践教育提供有针对性、可操作性强的对策，为实现有效的医患交流提出了合理建议。

第一篇：医学沟通学论文

性格色彩学教你如何与不同性格客户沟通

初识乐嘉，源于2004年朋友公司的一场培训，在佛山美的集团，他用他的激情演绎着色彩学，让我见识到了性格色彩的魅力。我也一直在运用他所教授的性格色彩学做销售工作，而且接触越多，越觉得其乐无穷，应该说是受益终身。2012年中移动女职工技能大赛中我通过性格分析对选手采取不同方式进行辅导，选手也觉得很适用，比如红色性格的选手短期目标能够完成的非常好，针对红色性格选手进行短期目标设定和目标分解，选手能够按照辅导进程学习。现在我把这些年所应用的红黄蓝绿色彩学的内容和客户服务工作相结合，谈谈如何利用FPA中的性格学，轻松搞定不同性格的客户。

在学FPA色彩学之前，我们先看看红黄蓝绿性格沟通特点的脑地图(如下图)：

如果是红色性格客户投诉，他们往往很直接地表述问题，而且会滔滔不绝，不给客服代表太多时间去解释问题，这时候就需要客户代表学会倾听、学会总结，用关键字来表达问题。如：“先生，您的问题我认真记录了，您所反映的问题是不能GPRS上网，您现在所在的地点在东二环，我能够理解您现在不能上网的心情(表达同理心)，像您这样的时尚人士应该会随时上微博和朋友交流的，那么现在我和您一起想办法，看能不能解决您的问题。”然后客户代表提供解决方案。与红色性格客户的沟通应该注意以下几点：

第一、注意沟通的逻辑性，倾听并积极寻找解决方案，争取获得客户的认可。

第二、注意赞美他们。一旦赞美到位，红色客户很容易理解你，进而相信客服代表的专业性，对解决问题有非常大的帮助。

第三、让红色性格客户去表达他们的情感，比如他们会说：我的朋友们都在等我上线和他们说话呢，上不了网太耽误事情了，朋友都会说我的，因为红色性格爱交友，也很在意朋友的感受，这就需要我们去倾听他们的感受并关注他们的情感。客户代表可以这样去表达：“是啊，您的朋友肯定都非常喜欢和您交往，我听您的表达，言语很有感染力的。”通过情感上的信息传递，让客户更能够融入我们的沟通节奏。

第四、红色性格客户很会调整自己的状态，也许他们投诉客服代表仅仅是为了心里的一时快感，寻找内心的一种平衡，所以随时注意红色性格客户的心理变化，用正面积极的态度、开心活泼的言语去回应红色客户。

如果是蓝色性格客户投诉，他们会拿公司流程来和客户代表沟通，而且对事情的问题分析很透彻，在投诉的时候他们不会像红色性格客户那样大吵大闹，他们会不疼不痒地陈述问题，同时给你巨大的压力，因为他们投诉的问题是相当专业的。这样的客户非常关注客服代表受理的细节，需要客户代表能够非常谨慎地处理并能够提出专业性的解决方案以达到客户理解，他们通常这样投诉：“你好，我想投诉你们，我的快递单号是A123800，现在快递已经超过到达时限24小时了，你们是不是应该合理赔偿了，按照快递法的规定，这次的快递费用应该免费。”蓝色性格客户投诉有理有据，而且肯定会抓住公司流程上的短板来投诉，他们需要的是解决方案，这就要求我们客户代表能够非常淡定地和他们沟通，让他们心服口服。蓝色性格客户的沟通要注意以下几点：

第一、尽快表达你的同理心。蓝色性格是情商非常高的客户，需要在情感上和他们互动起来，他们需要客服代表能够理解他们的感受。

第二、蓝色性格的客户虽然有时比较难沟通，但他们很能够体谅他人，他们投诉的关键还是要公司给到解决方案。在沟通时需要迅速地将事情回到问题上，能够和客户一起分析快递晚到的原因，要详细告知客户邮寄物品的目前进程，同时争得客户的理解和支持。

第三、注意沟通的细节，说话语速要匹配客户的语速，尽量不要用太多封闭式语言去和蓝色性格沟通——因为蓝色性格客户希望客服代表能够理解他们的感受，不要一而再地重复问题，沟通的语言要专业、简洁。

第四、蓝色性格客户投诉是因为他们内心喜好批判和挑剔，所以在受理蓝色性格客户投诉时如果真是公司流程问题，适时地表达对客户的歉意，同时给客户表达感谢，希望他能够继续关注公司的服务和业务，随时提供宝贵建议。就客户投诉要赔偿事宜，如果把客户问题及时处理好了，应该就能迎刃而解。蓝色性格客户投诉目的大多是解决问题本身而不一定是金钱赔偿。

大家都听说过一句话：很黄很暴力。黄色性格的客户不一定都有暴力倾向，但目标感一定是超级强的，他们很在乎输赢、在意结果，有超级强的控制欲望，最核心的沟通特点是：他们不在意别人的感受。因此黄色性格客户让客服代表无从下手，因为压迫感实在太强。和黄色性格客户沟通要讲求效率，沟通的时候一定要言简意赅，别拖拉。请尽量避免和黄色性格客户在沟通中发生冲突，因为这样只会激发起他们更加倍的挑战，所以在适当的时候示弱一下，也许事情就会轻松解决了。黄色性格客户如果打电话办理某项业务，会直接说：“喂，你帮我办一个苹果5。”一旦客服代表让他不舒服，他就直接说：“你工号多少?我要投诉你，什么服务态度，要把你开除才行。”黄色性格客户需要有被尊重的感觉，所以沟通的时候要注意以下几点：

第一、语速适当加快，能够高效率地处理客户问题。黄色性格客户喜欢和专业人士交流，他们不愿意把时间浪费在电话沟通中。

第二、赞美是润滑剂，如果在沟通中不知道如何赞美黄色性格客户，那整个沟通会让你很难受。可以这样赞美，如：“像您这样的高端商业人士肯定会对手机功能、外观、应用要求特别高，刚好苹果5能够满足您的这些使用需求。”赞美的话不在过多，而在乎精，不然马屁拍多了，会被客户拍死的。

第三、不要和他们针锋相对，要注意引导，他们的沟通语言或许会让客服代表不舒服甚至难受，需要客服代表调整好自己的状态，以处理问题为导向，把沟通的核心回归到问题本身。

第四、一旦黄色客户投诉，他们会有不达目的誓不罢休的态度，甚至有时候蛮不讲理;他们也不会顾及客服代表的感受，直来直去，是让客服代表最头疼的投诉群体。孙子兵法有云：“二强相争，勇者胜;二勇相争，智者胜。”现在是投诉，不是战争，所以要动用智慧，要谨记投诉处理的三部曲：动之以情(黄色性格客户情商不高，可以少用情感牌)、晓之以理(这个是核心部分)、绳之以法(打官司，也不能过度忍让黄色客户)。

中国几千年的文化传承以儒家思想中庸之道为核心，所以绿色性格客户是非常多的，他们为人低调、做事稳重。和绿色性格的朋友相处，你会觉得轻松从容而没有压力，他们也很顾及别人的感受。我身边的绿色性格朋友也是相当多，他们注重人性化管理、尊重员工的独立性，在红黄蓝绿四种性格色彩中，绿色性格是四种性格当中最好的倾听者，和绿色性格朋友交往会特别轻松。既然绿色性格这么好沟通，还需要讲沟通注意要点吗?非常有必要。为什么?有个实际发生的案例可供参考。有一通外呼录音，一个典型的绿色客户这样回应的：“你说的保险我觉得挺好的，等我考虑考虑，考虑好了我再买吧。”然后无论营销代表再怎么提供解决方案，客户就是说：“行，我考虑考虑。”到最后了，就会说：“我回家跟我老婆商量商量，考虑好了我联系你吧。”绿色客户不直接拒绝你的营销，也不对你的营销提出任何意见，让我们的客服代表如同把拳打在一堆棉花上，不疼不痒，关键是看不到任何效果。绿色性格客户不会拒绝外呼营销，而又特别理解客服代表工作的难处，同时绿色性格客户不太会帮自己做决策，所以到最后的结果就是营销时间特别长，而且营销的效果不太显著。基于绿色性格客户的分析，沟通中要注意以下几点：

第一、在沟通中要提醒自己绿色性格客户是选择性的倾听，他们只选择自己感兴趣的内容和业务听，需要客服代表在发现这些信息的时候重点挖掘，然后针对性地进行封闭式提问，帮助绿色客户做出决策。如案例中的外呼案例，这样和绿色性格客户沟通的效果会更好：先生，您需要考虑?是因为您不需要还是觉得需要和家人再商量买什么样的保险更适合您呢?

第二、语速别过急、要适当。绿色性格喜欢慢条斯理的沟通方式，所以这类客户的通话时间应该相对会长点儿，因为绿色性格的耐性强，用你的耐心去和客户沟通吧。

第三、绿色性格客户对困难会选择放弃或者逃避，这是他们对困难的态度，所以帮客户做决策的时候不能一次性帮助客户做太多选择;如果一次帮客户开通太多业务或者营销太多产品，绿色性格会逃避得很彻底，下次再接到热线的外呼电话会不敢接听。外呼时客户不停传递信息“考虑考虑”，就是在逃避营销，针对绿色性格客户外呼一定要对症下药，把客户最迫切的业务需求挖掘出来，让他们没有机会逃避，让他们知道产品对他的价值是非常关键的。

第四、绿色性格客户投诉的目的通常不是以利益为导向，大部分是业务本身使用出现问题，迫不得已的情况下投诉公司，所以需要耐心地记录绿色性格反馈的问题，而且要认真处理。请记住，一旦绿色性格客户的投诉如果处理不得当，他们离开公司之后会走得比较彻底，要重新挖掘回来付出的代价特别高，只有一个道理：绿色性格怕麻烦。

在红黄蓝绿四种性格中，红和黄色性格是外向型的，蓝色和绿色性格偏内向型，在电话沟通中要注意客户的情绪变化，要根据四种性格的沟通特点来调整自己的沟通策略，要做到适时安抚客户、主动赞美客户就已经轻松搞定了一大半，同时配合专业知识就十拿九稳了。当然，要和客户进行情感互动则需要双方的信任和理解，需要客户代表刻苦钻研业务，用专业业务能力来获得客户的信任，还是老生常谈的一件话：简单的事情重复做，简单的事情用心做，客服代表就成了客服领域的专家。

有人会问我，如此判断这些客户是红黄蓝绿中哪种性格呢?红色爱表达，通常打电话大大咧咧的，表达的语言如果是：“请问一下现在有什么好玩的业务不?”基本上是红色为主，如果沟通中感觉到压力的就应该是黄色性格，他打电话来就直入主题的：“我现在想买一个电脑，配置是WIN8，你给我来一款苹果的，价格是9890。”蓝色性格的客户多数是分析型的，他打电话就会和你沟通一些具体细节：“请问一下现在苹果5都有什么功能呢?你帮我看看，我看看买哪款手机适合?”而绿色性格沟通中会表达出这样的一句话：“随便哪一个业务都行，只要便宜就行。”没有具体的选择，只要能够满足基本的需求就足够。真正学会性格分析是需要时间去领悟的，建议客服代表们多看看乐嘉老师的《色眼识人》系列书籍，会收获更多。

作者：王新

第二篇：医患沟通学：医学园地初绽的奇葩

人类进入21世纪，市场经济全球化，政治趋向民主化、文化价值多元化，科学知识和高科技全方位渗透到社会生活中，当今医疗卫生行业中，中国和许多国家都面临复杂的医患矛盾和纠纷的困扰。

两千多年的医学史中，中外医学大家不断在关注医患关系问题：中国医学经典《黄帝内经》中不乏医患关系的论点：如“医患相得，其病乃治”；古希腊医学家希波克拉底在《格言医论》中有：“医生之责，非一己可完成，无患者及他人合作，则一事无成。”上世纪出版的西方医学名著《克氏外科学》的扉页上写着：“先交朋友，再做手术。”韩启德院士最近说：“在如今这样一个社会转型的大背景下，医疗已经成为公众关注的焦点，而构建和谐的医患关系，则是比解决看病难、看病贵更为复杂和更具根本性的问题。”

2003年8月，我国首部高等医学院校教材《医患沟通学》由人民卫生出版社面世。时任卫生部朱庆生副部长和我国高等医学教育学会王德炳会长为之作序。2006年，教育部将医学沟通学首次纳入中国医学教育体系中。同年8月，《医患沟通学》被遴选为“十一五”高等教育国家级规划教材，并第二版发行，时任卫生部高强部长和王德炳会长作序。2012年，《医患沟通学》被遴选为“十二五”高等教育国家级规划教材，同时被全国高等医药教材建设研究会列入我国医学教育“干细胞”教材——卫生部规划教材和全国五年制本科临床医学专业第八轮规划教材系列。

十年来，集我国最著名的20家医科院校的学者和专家参加编写《医患沟通学》，他们凭着对医学和仁术真善美的执著追求，不断进行着创新写作。该书不仅在我国医学院校影响广泛，更在医疗卫生行业改善医患关系的积极努力中发挥了引领和指导作用。

《医患沟通学》第一版创作于2003年非典来临时期，全国上下齐心抗击非典的一切事实充分证明：医学是为人、为社会而存在的。生物医学是医学体系的一部分，医学的另一部分则是人文医学。为完善医学的整体结构、优化医学实践的过程与方法、提高医务人员的医学人文实践能力、构建新型医患关系、推进医学模式的根本转型，同时顺应医患现实需要，遵循临床医学经验性和循证性的规律，医患沟通学被推上医学历史舞台的前沿，科学探索它成为医学实践的思维方式与行为准则。

医患沟通学是在中国市场经济环境下，经过部分医学学者和医务人员科学思考，勇于探索出的新型医疗服务实践活动与学术方向。它旨在树立医务工作者的人文精神，升华医德水平、强化心理素质、文化素养、法制观念、管理能力，掌握医患建立共识并分享利益的应用技能。同时，它也旨在充实患者和社会的医学知识和健康意识，承担起促进大众身心健康和社会文明进步的责任，其现实和历史意义将随着医患沟通学新的实践与研究而日趋重要。

王锦帆教授是创建医患沟通学的核心人物，现任南京医科大学第四临床医学院院长、党委书记，南京医科大学医患沟通研究中心主任。兼任全国医师定期考核人文医学专业编辑委员会副主任委员、江苏省高等医药教育研究会常务理事、《医学与哲学》杂志编委、南京医科大学学报（医学与人文）常务编委等。

2002年起，他在医学和医学教育领域进行了富有成效的探索：主编《医患沟通学》

（共三版）教材并开创其课程为江苏省精品课程。主持国家级继续医学教育项目《医患沟通学教学与实践》；独家创办医患沟通专业网站（www.yh707.cn）；与清华大学并列主持卫生部《医院医患沟通指南》课题，完成省级教学研究课题5项，发表论文20余篇；《医患沟通学》教材获全国医学人文优秀著作奖，曾获“江苏省优秀教育工作者”、国家教学成果奖二等奖1项、江苏省教学成果特等奖1项和二等奖2项。

目前，王锦帆教授正和各方有识之士积极筹划刚成立的全国首家医患沟通学术机构——南京医科大学医患沟通研究中心，期望整合医学、医院和社会资源，为推进医患沟通在我国医学和医疗卫生领域中发挥更大作用而努力开拓。

作者：刘佳

第三篇：我院医学生医患沟通能力培养初探

作者单位：838100 新疆托克逊县人民医院

通讯作者：刘忠

【摘要】 基于当前医患关系以及目前医学生人际沟通能力的现状，探讨了临床实习中加强医患沟通的目的、意义及沟通技能培养的方法，为开展医学生实践教育提供有针对性、可操作性强的对策，为实现有效的医患交流提出了合理建议。

【关键词】 医学生; 沟通能力; 医患关系

医患关系是医务人员与患者及家属在诊断、治疗、护理过程中形成的人际关系，是以医疗职业为基础，以道德为核心，在医疗实践中产生与发展的人际关系。现代社会医患关系及医患沟通问题是全球性的，是医务工作者必须正确面对并正确处理的职业问题。随着《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》的颁布，在法律上给医疗卫生行业，同时也给高等医学教育提出了更高、更新、更具体的要求。另一方面，现今医学教育基本都仅仅强调对医学知识的传授和专业技能的要求，而对学生社会实践能力特别是与患者交流能力的培养尚未得到应有的重视。有鉴于此，为了让医学生在实习、工作中能尽早适应现今复杂的工作环境，引导医患双方走向良好的发展轨道，重构相互尊重、理解、配合的医患关系，规避医患矛盾，高等医学院校需要对医学生进行医患关系技能的培养，以利于医学生更好地融入社会，顺利地从事治病救人的工作，为人民服务。

1 医患关系的现状分析

近年来，随着医疗体制改革的进行，紧张的医患关系已成为社会关注的焦点。有学者对108起由医生造成医疗纠纷的原因调查中发现，因医生责任心不强引起的就占三分之一，因医生法律意识淡薄、不会保护自己所致的占15.4%，两者相加占到一半。2002年4月，南京大学专家组对30所医院调查结果显示，患者对医务人员不信任的比例达43.8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9%，这种不信任正逐步演变成“集体不信任”。正因为医疗纠纷的不断发生，不仅使得患者(家属)对医疗质量感到不满，进而引发社会对医务界的不满和误解。同时，紧张的医患关系也同样困扰着医务人员，阻碍着医学的发展。处于焦点之上的医生承受着来自各方面的压力，社会模式转型、人们思想意识转换、政府投入不足、各种矛盾转嫁为医患紧张。由于医疗行业的特殊性，医患之间的认识存在差距，由此也会引出各种纠纷。医患沟通作为可以增进医患间信任、改善医患关系、减少医患纠纷、保证医患双方利益、增进医院综合竞争力的举措，在医院运行和管理中越来越发挥其不可替代的重要性[1]。

随着社会的进步，人们越来越关注自身生存质量与生活质量，对医疗服务的需求发生了显著的变化，对医院和医务人员的要求也越来越高，特别是医疗体制改革以及责任举证倒置等医疗法规出台后，患者法律意识逐渐增强，患者知道自己有隐私权，有权拒绝成为医学生见习和实习的对象，因此，医患沟通对刚刚进入医疗第一线的医学生显得尤为重要。

现今的医学生在穿上白大衣进入临床之日起即要面对这一现实，在怀疑和审视的目光中完成见习、实习，直至毕业成为一名正式的临床医生。此后将不断地与患者及家属谈话、沟通，力求取得他们的理解，在不断的怀疑和审视中成长。因此，医患关系的大环境成为当前医学院校培养合格的专业医务人员所要考虑的问题。

2 医学生沟通能力亟待提高

通过在校医学生进行发放问卷调查显示，多半的学生认为医疗纠纷会越来越多，对今后的医疗工作有压力。九成大学生认为有必要进行防范医疗纠纷教育，这有助于自己以后开展医疗卫生工作。说明学生对医疗安全防范教育存在迫切要求。另一方面，当前正处于旧的生物医学模式向新的现代医学模式即生物-心理-社会医学模式转变的初始阶段。患者的权利和法律意识逐渐增强，他们日益重视自己的就医权利(如隐私权、知情权、治疗方案同意权等)，因此，医生除了关注疾病情况，尚需同时关注患者的社会背景和心理特征，摒弃以前“看病不看人”的习惯。然而，现今我国的医学教育大部分仍停留在对医学知识的传授，在培养学生与患者交流能力方面尚无相关的系统课程[2，3]。

沟通能力的培养是实习教学中的薄弱环节。目前，在严峻的医疗安全形式下，国内各级医疗单位均在疾呼沟通是缓解医疗纠纷的重要环节，然而如何提高医务人员的沟通技巧、沟通水平，尚未成为各医疗单位对职工继续教育的重要议程。作为培养医疗队伍后备力量的教学基地，同样未引起足够的重视。实习生要从带教老师的言传身教中学习医患沟通的技巧，这种原始的师父带徒弟的教学模式缺乏系统性、条理性及规范性，有时极少数带教老师自身便缺乏沟通能力，使得学生在实习期间对医疗安全意识和沟通技巧处于朦胧模糊状态，其医患沟通能力也因带教老师的水平不同而相差甚远。

实习生极少接触社会，缺乏人际关系交流经验。我国的教学模式主要以应试教育为主，从小学至大学毕业，衡量学生能力的标志就是分数。考上大学后，仍不能摆脱应试教育模式，成绩的好坏决定考试及就业。很多医学生在校期间只重视专业知识学习，轻视人文素质修养，书生气十足。固然勤工俭学有助于接触社会，然而，由于社会传统观念的阻碍及就业机会的匮乏，使得我国在校大学生社会实践机会远低于资本主义发达国家。

因为缺少经验，实习中，我国医学生常显得缺乏适应能力、竞争能力和人际沟通能力，加之对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通上缺乏技巧和策略，与患者交往中普遍存在着自信心不足、紧张、焦虑等心理状态。这使他们在今后处理复杂的医患矛盾中，极易处于被动状态[4]。

3 提高实习医生医患沟通能力的对策

诺贝尔医学奖获得者Luria认为：“医学在本质上具有两重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文精神的滋养。”国外医学教育界早已重视医学生与患者的沟通能力的培养。1987年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分[5～7]。

要提高实习医生医患沟通能力，首先需要加强与医师职业有关的人文科学、社会科学及相关的法律法规教育。人文科学教育的目的主要是提高学生人文素养，引导大学生如何做人，包括如何处理人与自然、人与社会、人与人的关系以及自身的理智、情感、意志等方面的问题，最终使大学生形成高尚的道德情操、高品位的人格修养以及创造性思维能力和多维知识视野。时代要求临床医师必须把这一认识带到临床医疗实践中去，要由传统的以“病”为中心转向以“人”为中心。正如英国著名教育家弗列克斯所说：“把医学作为一种技术来掌握是非人道的”。

医疗工作中应当尊重患者的人格，保障患者的根本利益，还须具有爱心、责任心和同情心，让患者真正感觉到“春风般的温暖”。此外临床医师必须懂得心理学、社会学等相关人文科学知识，才能真正从心理和社会的角度去理解患者、诊治患者。世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。”

其次，需要设立相关课程开展与医学生医患沟通有关的职业道德教育和沟通能力教育。面对现代医学的有限与无奈，需要医患双方共同承担风险。医生希望共同承担，就必须应用与医疗技术同等重要的交流沟通能力与技巧，使患方充分信任、理解与配合。医生需要通过医患沟通与人际交流技巧的培训，方能准确地表达自己内心的这种愿望，以此获得病人及家属的理解、信任与尊重。

早期接触临床是当前世界各国高等医学教育课程改革的趋势，甚至提出学生进入医学院校的第一年、第一周、第一天开始就安排接触患者。而在我国，目前医学院校基本无系统的沟通能力课程。研究表明：医患沟通技能的培养可提高医学生和医生的临床技能，积极影响患者的回忆和理解、精神依附、症状消除和某些生理反应等，因此各个阶段的医学教育均应重视医患沟通技能的培养。

最后，应当强化进入实习基地前后的培训[8]。临床实习是医学生由理论学习向临床实践的重要转折，是培养医疗实践技能的重要阶段。为帮助医学生顺利转变，在进入实习基地前应告知学生作为医生应具备的基本素质，给学生讲解相关临床规章制度，介绍规范的医疗流程，而不是仅停留在专业知识的培训上。在进入实习基地后，教学医院应介绍实习地区人情风俗，注重培训医患沟通能力，美国专家在医疗实践中对交流技能的研究表明，以下的交流能力是合格医生所应具备的：(1)和患者及家属交流时能自然地展开和终止话题;(2)能充分获知与疾病相关的信息;(3)了解患者的所需所想;(4)简洁明了地解释疾病的诊断情况、治疗手段、重要检查的目的、结果及愈后;(5)取得患者的信任和配合，有问题出现时协调解决[9，10]。有些学院还要求学生观察带教老师和护士如何与慢性病患者沟通，和患者谈病情和治疗方案，了解患者和患者家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题等。真实的工作环境可迅速提高学生的综合能力。

古希腊希波克拉底曾有一句名言：“世界上有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”可见沟通技巧在疾病治疗中有举足轻重的地位。有效沟通可使医患双方获益，提高患者满意率，促进医患间良好和谐的合作氛围，减少医疗工作中的差错和纠纷。

参 考 文 献

[1] 许双虹，陈治珍，胡小英，等.医患沟通问题的调查分析.中华实用中西医结合杂志，2004(5)：56-57.

[2] 卢仲毅.实施医患沟通制，改善医患关系.中华医院管理杂志，2002，(12)：726.

[3] 邱俊霖，钟黎黎，黄慧，等.医学生对医疗纠纷认识情况的调查和对策.西北医学教育，2006，(14)：509-510.

[4] 陈文军，钟雷，马莉.当今医患关系的心理学浅释.解放军管理，2001，(2)：159-160.

[5] 张慧.对提高医学生医患沟通能力的探讨.西北医学教育，2006，(4)：362-382.

[6] 李义军.加强对医学生的医患关系沟通教育.河南职工医学院学报，2003，(2)：89-90.

[7] 卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性.重庆医学，2003，(4)：385-386.

[8] 王劲，戴肖黎.美国医学生医患沟通能力的培养及启迪.全科医学临床与教育，2005，(3)：166-167.

[9] Yedidia MJ, Gillespie CC, Kachur E,et al. Effect of communications training on medical student performance. JAMA, 2003：1157-1165.

[10] Haq C，Steele DJ，Marchand L，et al.Integrating the Art and Science of Medical Practice：Innovation in Teaching Medical Communication Skills. Family Medicine, 2004：43-50.

(收稿日期：2011-03-30)

(本文编辑：陈丹云)

作者：刘忠 郑海云

第四篇：高职医学生医患沟通能力的培养

【摘要】作为高职医学生必备的基本素养，医患沟通能力不仅体现着医学生的综合素养与沟通技能，而且与和谐医患关系的构建息息相关。从当前我国高职医学生医患沟通能力培养现状看，普遍存在专业知识不扎实、沟通技巧不成熟等问题，因此，必须加强对医学生医患沟通能力的培养。研究将着重对高职医学生医患沟通能力培养的重要性进行深入分析，并提出有效的培养策略，为提升医学生医患沟通能力提供参考。

【关键词】高职院校 医学生 医患沟通能力 培养

良好的医患沟通不仅是缓解当前医患矛盾的重要途径，同时也是高职院校医学生必须掌握的职业技能之一[1]。高职医学生是未来医务工作的重要主体力量，只有培养医学生良好的医患沟通能力，才能打造和谐、良好的医患关系，因此，对高职医学生医患沟通能力的培养有着重要的实践意义与应用价值。

1.高职医学生医患沟通能力培养的重要性[2]

沟通能力是医务工作者必须具备的技能之一，然而因年資不同、表达能力差异及病人理解能力不一，医患之间的沟通效果差别较大，容易滋生医疗纠纷，因此，必须加强对医学生医患沟通能力的培养，使医学生能够掌握基本的沟通技巧，在与患者沟通交流过程中能够使患者及其家属明白所要表达的意思，以亲切、友好的态度与患者进行交谈，避免引起不必要的误会，确保医院及患者权益的最终实现。

2.高职医学生医患沟通能力的培养策略

2.1加强人文知识教育

医院历来重视医务人员技术与人文的并重发展。作为医学生医患沟通能力的重要组成部分，人文知识教育对于医学生专业素养及综合素质的提升有着极为重要的意义。因此，医学院在教学中必须至始至终渗透人文理念，增强医学生对医学事业的正确理解认识。把医学的科学精神和人文精神融会贯通，提高“人性化服务”理念，提高人文素养，引导他们如何做人，使他们形成高尚的道德情操、高品位的人格修养。教育学生在接待患者过程中，要以亲切、友好的态度询问患者，给予患者人文关怀，并与患者家属建立良好的沟通关系，安抚患者及家属情绪，争取患者的信赖与认可。

2.2注重临床实践学习

医学生医患沟通能力与提升离不开扎实的临床实践技能，必须注重对医学生临床技能的培养与学习，只有将理论知识与实践知识相结合，掌握基本临床实践技能，才能够为患者提供更加全面、优质的服务，提升综合素质。可以从知名医院邀请专家、医师对高职医学生进行临床实践教育，了解患者普遍存在的心理，诊断存在的风险，并掌握患者家属存在的心理，从这几个方面入手与患者及其家属展开沟通与联系，从而促进医学生医患沟通能力的提升。另外，可以为医学生提供学习与实践的平台，组织医学生到医院进行参观实习，观察医务工作者在日常工作中如何与患者交流，掌握与患者沟通的用词及语气等，增强沟通技能。

2.3采用角色扮演教学

为提升高职医学生医患沟通能力，可以在日常教学工作中融入角色扮演教学模式，坚持以患者为中心的工作理念，将学生分为不同的小组，扮演医务工作者、患者、家属等，真正去体会揣摩患者与家属的心情，针对不同的患者调整语言表达方式，便于患者理解。与此同时对病案进行分析与讨论，在角色扮演中发现不足、弥补不足，提升医患沟通能力。

2.4开设医患沟通课程

当前，医患关系已经成为社会关注的公共问题，各大高职院校纷纷开设医患沟通课程，加强对医学生医患沟通能力的培养，课程针对医学及相关的人文、社会、心理、法律等知识进行介绍，帮助医学生科学认知医患沟通，在医患之间搭建起心灵沟通的桥梁。必须把医患沟通教育融入高职医学院校的教学体系中，增设医患沟通教育课程比如《医患沟通学》、《医患沟通的艺术》等。其次有针对性地对护理、康复、检验等专业医学生进行沟通技能培训，使其能够掌握患者的心理特点，掌握如何与各类患者沟通，学会换位思考。

3.结束语

新时期，高职院校积极响应国家的号召与医疗服务需求，对医学生医患沟通能力培养给予了高度重视，医患沟通能力的提升不仅仅是医学生成为合格医务工作者的必备技能，同时也是提升医院服务质量、降低医患纠纷的重要途径，因此，必须注重对学生人文知识教育、临床实践培训，通过有效的教学策略，提升患者医患沟通能力，促进医患关系和谐。

参考文献：

[1]唐梦琦， 尹文强， 马牧野，等. RSR法和TOPSIS法相结合综合评价山东省医学生沟通能力[J]. 中国卫生统计， 2016， 33(6)：963-966.

[2]唐梦琦， 尹文强， 马牧野，等. 医学生沟通能力现状及其影响因素调查研究[J]. 中国全科医学， 2016， 19(20)：2464-2468.

作者：葛金平

第五篇：医学生医患沟通能力培养的探索

摘要：医患沟通能力是当代医学生必须掌握的基本技能。但是，我国目前的高等医学教育多注重医学知识的掌握和技能的训练，对医患沟通能力的培养不够重视。本文在分析医患沟通教育的内涵、重要性和必要性的基础上，提出了医学生医患沟通能力培养的主要举措。

关键词：医学生;医患沟通能力;培养

近几年来，随着社会经济、文化的发展，患者对医疗质量的要求越来越高，患者的法律意识和维权意识也逐渐增强，医疗过程中碰到的纠纷越来越多，导致医患关系日益紧张。[1]医患沟通越来越成为医生诊断与治疗疾病过程中的重要工作环节。医学生作为未来的医生，不仅要具备全面的专业知识和技能，还应具有医患沟通能力，可以减少临床实习和日后工作中医疗纠纷的发生。因此，培养医学生的医患沟通能力是医学院校教育工作者不可推卸的责任。

一、医患沟通教育的内涵

医患沟通是指在临床工作中，医生和患者及其家属围绕疾病的诊断、治疗等问题进行信息交流与沟通。医患沟通教育是指运用各种教学方法引导医学生树立起医患沟通理念，提高医患沟通能力。

二、医学生医患沟通教育的重要性和必要性

1.培养医学生医患沟通能力是现代高等医学教育的要求。1989年3月，世界医学教育联合会发表了著名的《福冈宣言》，该宣言指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少同情应该视作与技术不够一样，是无能力的表现。[2]1999年，国际医学教育专门委员会公布了《全球医学教育最低基本要求》，其中“沟通技能”是7项最低基本要求之一。2008年9月，我国医学教育专业委员会制定了《本科医学教育标准——临床医学专业(试行)》，要求医学生不仅要掌握医学知识和技能，还应具有与患者及其家属进行沟通与交流的技能。[3]由此可见，当今国内外医学教育界都非常重视培养医学生的医患沟通能力。

2.培养医学生医患沟通能力可以减少医疗纠纷的发生。近年来，医疗纠纷呈现逐年上升趋势。调查显示，50.56%的医疗纠纷是由于医患沟通不够所引起的，而医疗技术水平低下造成的医疗纠纷仅占17.56%。[4]因此，加强医生与患者之间的沟通，使医生了解患者的需求，对患者进行心理护理，解答疑惑，同时也使患者理性认识医疗活动，这样就可以加深医生与患者之间的理解与信任，有利于建立和谐的医患关系，减少医疗纠纷的产生。目前，我国的高等医学教育多注重医学知识的掌握和技能的训练，对医患沟通能力的培养不够重视，使得医学生缺乏沟通技能，医学生引起的医疗纠纷从无到有，逐年递增。因此，对医学生加强医患沟通教育，不断提高他们的沟通能力是防范日后执业生涯中医疗纠纷发生的需要。

3.培养医学生医患沟通能力有利于临床实习顺利进行。医学生学习的最后一年是离开学校进入医院进行临床实习的时间。临床实习是基础理论与临床实践相结合的桥梁，为医学生毕业后成为一名合格医师奠定基础。[5]因此，临床实习是培养医学人才的重要阶段。医学生刚开始临床实习时，由于体格检查及治疗手法还不娴熟，患者不愿意接受他们的问诊查体，更不愿意接受他们的实践操作，这将大大减少医学生的学习机会，影响了临床实习质量。如果医学生能积极主动地与患者进行沟通交流，关心、帮助他们，取得患者的信任和配合，将有利于得到更多的临床实践机会，提高临床实习质量。

4.培养医学生医患沟通能力是提高医疗质量的需要。通过采集病史可以获得病人的医疗信息，这对疾病的诊断起着十分重要的作用。而病史的采集过程就是医生与患者之间的沟通过程。医生只有具备良好的沟通能力，才能取得患者的信任和理解，才能获得正确、全面、可靠的病史。在疾病治疗过程中，医生同样依赖于有效的沟通，才能了解病人对药物及手术治疗的反应，有助于医生改进治疗方案，提高治疗效果。医学生作为未来的医生，将在日后的医疗工作中扮演着重要角色，在提高医院的医疗质量中发挥着重要作用。[6]因此，医学生在学校学习和医院实习期间就应该加强对医患关系的认识，努力学习各种医患沟通技巧，为日后提高医疗质量打下基础。

三、培养医学生医患沟通能力的主要举措

1.开设医患沟通教育课程。欧美国家的医学院校很重视培养医学生的医患。沟通能力，通过开设医患沟通教育课程，向学生传播医患沟通的知识与技能。[7]例如，美国大多数医学院校开设了《医患沟通的艺术》、《与病人沟通》等课程。英国许多医学院校开设了《医生与病人相处的能力》、《医患沟通》、《如何告诉病人坏消息》等课程。而我国绝大多数医学院校尚未开设医患沟通教育课程，仅少数试点高校开设了《医患沟通学》等课程，且存在课程性质大多数为选修课、课时数相对偏少等问题。[8]尚未开设医患沟通教育课程的医学院校，只是在《临床技能》、《临床导论》、《医学伦理学》等课程中才涉及与医患沟通有关的内容，讲授内容十分有限，不能满足医学生进入医院以后与患者沟通的需要。因此，我国医学院校应该借鉴欧美国家成熟的教学经验，对原有的教学计划进行调整，开设医患沟通教育课程，并列为必修课程，提高医学生的医患沟通能力。

2.实习前教育。医学生在进入医院进行临床实习之前，对医院的情况缺乏了解。因此，教师有必要对他们进行实习前教育，内容包括医疗法律法规、医院规章制度、医疗技术操作规范、职业道德规范、医患沟通技巧、医疗纠纷的防范和处理等等，使医学生认识到目前严峻的医疗形式，增强医患沟通意识，用法律规范自己的行为，防止医疗纠纷的发生。

3.在临床实习中培养医学生的医患沟通能力。在临床实习阶段，医学生每天与患者接触，这不仅有利于培养学生对疾病的诊断和治疗能力，还有利于培养他们的医患沟通能力。鼓励学生多去病房，与患者交谈，帮助患者解决问题，在实践中提高学生的医患沟通能力。当学生在与患者交流过程中遇到问题时，多请教临床教师，使老师了解学生的医患沟通情况，对学生进行针对性的指导，帮助学生树立起与患者沟通的信心，增强其沟通能力。此外，医学生在实习时应当仔细观察临床教师如何与患者沟通，学习老师的沟通技巧。医学生应当掌握的常见沟通技巧包括：(1)良好的仪表和仪态。医生良好的仪表和仪态可以给患者留下好的第一印象，有利于后续的医患沟通顺利进行。如果医生衣冠不整、手忙脚乱，则会给患者留下邋遢的印象，失去患者的信任。(2)耐心倾听。医生应当耐心倾听患者的诉说，不要随便打断，这既是对患者的尊重，又可以全面了解患者的病情，有助于正确诊断。(3)解释。《中华人民共和国执业医师法》规定：患者对自己的疾病有知情同意权。因此，医生在适当的时候要向患者介绍各种检查的目的、必要性和局限性、疾病的诊断、各种治疗方案的利弊及选择的依据、治疗后的效果和并发症、疾病的预后和医疗费用等，取得患者的理解和同意。(4)提高语言沟通能力。在医患沟通时，医生应当使用礼貌的语言，尊重患者的人格，不要伤害患者的自尊心。在告诉病人坏消息时，要运用保护性言辞，防止交流信息对患者心理产生不良刺激。此外，医生在沟通时，应当多用通俗易懂的语言，以便患者容易理解，尽量少用患者不易听懂的医学专业术语。(5)正确使用肢体语言。研究发现，影响面对面沟通效果的三大因素中，肢体语言占55%，语气、语调占38%，语言仅占7%。[9]因此，在语言沟通时要配有肢体语言。例如，医生在门诊与患者交流时，面带微笑，同时给予患者亲切的目光和关爱的身体触摸，让患者感受到医生的关怀，增强了患者对医生的信赖，有利于沟通顺利进行。(6)避免冲突。有些患者在患病期间心情不好，脾气比较暴躁，作为医生要理解病人的痛苦，学会宽容，避免冲突。

4.提高临床教师的素质。临床教学实践证明，临床教师的言谈举止会对医学生医患沟通能力的培养起着潜移默化的影响。在指导医学生实习时，临床教师的敬业精神、与患者积极沟通的行为会自然而然地传输给学生，这对学生在日后的临床工作中建立起良好的医患沟通模式具有直接和深远的影响。因此，要提高医学生的医患沟通能力，必须建立一支高素质的临床教师队伍。可以通过以下途径来建立：(1)建立临床教师资格审核制度，聘请教学能力强、临床经验丰富、医患关系融洽的临床医师担任教师。(2)通过举办“医患沟通能力培养”专题讲座，对现有临床教师进行培训，提高其临床带教水平。(3)严格的教学评估。根据教学管理规章制度，教学副院长、科教科和教学督导组专家定期检查临床教师的教学质量，发现及解决教学中的问题。另外，科教科定时召开医学生座谈会，由医学生对老师的带教进行评价，并将评教结果反馈给带教老师，对优秀教师进行表彰、奖励，对存在问题的教师提出整改意见。

5.对医学生的医患沟通能力进行考核。为了让医学生认识到医患沟通的重要性，在医学生的出科考试中，除了考查学生的专业知识和临床操作技能外，还要考核学生的医患沟通能力。国外许多医学院校主要采取真实临床场景考试法。[10]在真实的临床环境中，学生被告知需要完成的任务，例如获得病人对某项治疗的知情同意、告诉病人坏消息等等。在规定的时间内完成任务后，教师根据专门制定的评价标准，对学生的沟通与交流技能进行评估。其他的考核方式还有理论考试、问卷调查、学生自我评估等。

总之，学校应该通过各种途径来加强医学生的医患沟通能力，为培养全面发展的医学人才做出贡献。

参考文献：

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[3]彭丽，冉素娟.医学生医患沟通课程教学设计现状与反思[J].重庆医学，2011，40(25)：2594-2595.

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[7]刘明远，杨光远，赵锦程，等.医学生医患沟通能力的培养[J].黑龙江医药科学，2011，34(3)：89-90.

[8]杨丹静，凌云，谢春，等.医学生医患沟通能力培训的意义及其实现途径[J].牡丹江医学院学报，2012，33(5)：96-97.

[9]赵云生.加强医患沟通对医患关系的影响分析[J].中国保健营养，2012，(10)：4220.

[10]王琦，黄赤兵，王洁，等.注重临床医学教育中对学生医患沟通能力的培养[J].重庆医学，2009，38(21)：2758-2760.

第一作者简介：韦思明(1971-)，男，博士后，副教授，副研究员，硕士研究生导师，主要从事高等医学教育及研究工作。浙江医学高等专科学校临床医学系。

作者：韦思明，戴玉英，蒋建平，朱宁，朱佩琼