院长接待室投诉接待工作特点与思考
【摘要】 随着人们自我保护意识、法律意识的日益增强，再加上当前紧张医患关系的加剧，是的医疗纠纷频频发生。对于医疗纠纷的日益增多，医院作为医疗服务的提供者，有着不可推卸的责任。在医院管理中做好投诉接待工作，才能遏制医疗投诉事件的增加，缓解紧张的医患关系，提高医疗服务质量。本文主要对院长接待室投诉接待工作的特点进行了总结，并提出了一些做好投诉接待工作的措施。
【关键词】 院长接待室；投诉；医患纠纷；特点
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.648
1 前 言
近年来，随着紧张医患关系的不断加剧，医疗机构都逐步认识到投诉接待工作的重要性。院长接待室是投诉接待的重要职能部门，它是医院权利和信息集散的中心，担任着内外沟通、承上启下的重要责任，是投诉患者或其家属与医院进行沟通的最直接的平台。一般来说，投诉患者都是在其他部门，如门诊部、急诊办、医务处等，得不到圆满解决的情况下，才会到院长接待室进行投诉的，也有少数追求效率的投诉者，会避开其他部门，直接到院长接待室直接沟通来解决纠纷。由此看来，院长接待室的投诉接待工作有着重大的意义。
2 院长接待室投诉接待工作的特点
2.1 随机性 院长办公室作为医院综合工作的处理部门，其事务相当繁多、复杂，虽然处理医疗投诉和医患矛盾是其责无旁贷的责任，但由于来访者无规律可循，其来访内容和时间都不可预知，来访事件都是随机发生的，所以这就造成了院长接待室在投诉接待工作上的被动。因此，院长接待室设立专门的信访接待员还是远远不够的，办公室的全体工作人员都有义务参与其中，应当随时做好投诉接待的准备。
2.2 應急性和冲突性 一般说来，到院长办公室的信访患者，都是在其他部门得不到合理解决，或者是为了得到快速的解决效果，若院长办公室对其处理不恰当，就可能进一步激化医患矛盾。
这些投诉者中很可能会出现情绪激动、持久对抗，人员众多，反复投诉等现象，严重的甚至会与接待人员发生肢体冲突，打骂侮辱接待人员等行为，因此投诉接待工作还具有一定的危险性，院长办公室作为医患沟通最直接的平台，与投诉者发生冲突性事件的可能性更大。
2.3 复杂性 对于大部分投诉者来说，都是因为在就医过程中遇到了无法解决的困难，所以找到院长办公室来进行帮助协调解决的，但也不能排除极少数的投诉者是钻医疗服务的空子，或是以无理取闹的方式来获得自身利益或者特殊照顾。投诉内容不止是医疗投诉，也存在一些非医疗方面的投诉。尽管院长办公室是医患沟通的最直接窗口，但它并不是一线部门，在处理投诉问题时，常常需要与相关科室和部门进行协调，或找相关领导来处理。投诉接待工作既是一项具体的、局部的工作，同时也是牵涉到医院的各个部门，因此需要在全院各部门的配合下，才能圆满解决各种医患纠纷。
3 关于做好投诉接待工作的思考
院长接待室投诉接待工作的应急性要求投诉接待人员能对投诉内容和主要问题进行准确、迅速的判断，并要及时采取措施，通过与相关科室的协调，让患者在相关科室得到热情接待的同时，获得满意的处理效果。因此，要做好投诉接待工作，就要求接待者掌握医院各种管理制度、就医流程、医疗政策、诊疗规范等。
3.1 提升投诉接待者的综合素质 一名优秀的信访人员，必须具备较高的政治、法律和心理素质。目前，院长接待室的信访人员的整体素质普遍有待提高：
首先是政治素质的提高。投诉接待者要对医患关系紧张、医疗投诉增多的社会和经济根源有充分的认识。要对由社会转型和变革，带来的多元化价值观念、不良的社会风气、不配套的政策措施、不合理的体制机制等在医疗行业中的具体反映有所了解。同时还要关注当前的医改形势、医改举措，并重点抓住与信访管理工作相关的政策和措施。
其次是法律素质的提高。从众多的医疗投诉来看，大部分都是由于投诉者不理解医疗活动中一些问题，轻则是讨说法，重则是讨要经济赔偿，因此如果医疗投诉接待不好，就可能将医疗投诉变为医疗纠纷，甚至走上司法诉讼程序。所以信访人员要加强相关法律法规的学习，只有具备良好的法律知识储备，信访人员才能在解决医患纠纷的过程中，依法办事，切实维护患者、医务人员以及自身的正当权益。
最后还要提高心理素质。对于从事信访工作的人员来说，必须具备良好的心理素质。因为信访人员常常会面对情绪偏激的投诉者，并要与其沟通，没有良好的心理素质，就会受其情绪影响，无法很好地与其沟通，了解纠纷内容和问题。
3.2 强化投诉接待人员的协调能力 院长办公室要在政策文件、心理学、业务知识、法律法规等方面，定期对投诉接待人员进行培训，只有工作人员素质提高了，才能让医患纠纷得到及时有效的处理。接待人员综合素质的提高，能让其工作更有自信，从而让投诉案件的处理做到专业、合法、合理。患者的投诉内容是患者需求的反应，同时也是医疗服务效果的一种体现。对于各类投诉，接待人员要做到认真倾听，让患者成为医疗服务质量的监督者和检验者。接待人员要归纳总结投诉中的共性，并与相关部分做好沟通工作，寻找问题的根源，从而从根本上解决问题，避免或减少类似的投诉事件。
3.3 建立健全投诉机制 院长接待室要与医院各职能部门（如门诊部、护理部、医务处、医患关系办公室等）建立起医患投诉的协调体系，同时向公众公布投诉信箱和投诉电话。院长接待室与医院的安保处联合建立医疗纠纷的处理机制，并与公安部门保持沟通渠道的畅通。医院通过建立健全患者投诉机制，及时处理医患纠纷，从而让医患关系达到和谐。
参考文献
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作者：陈颖
公务接待是行政管理工作的一个重要环节。规范公务接待管理工作是推进行政管理体制改革、反腐倡廉、改进机关作风的一件大事。本文分析了在新的历史条件下，公务接待工作的外延和内涵，提出公务接待在为地方经济社会服务过程中，创新公务接待工作理念，完善公务接待制度，加强公务接待管理以及需要正确处理的六个关系等观点。
[关键词]行政管理;公务接待;规范管理
[
陈卫民(1959—)，男，江西省委副秘书长、省委省政府接待办主任，南昌大学兼职教授，江西先锋软件职业技术学院客座教授，主要研究方向为政府管理理论与实践;(江西南昌 330006)李 剑(1978—)，男，中共中央办公厅中直管理局服务接待办干部，主要研究方向为政府管理理论与实践。(北京 100017)
公务接待是行政管理工作的一个重要环节。规范公务接待管理工作是推进行政管理体制改革、反腐倡廉、改进机关作风的一件大事。2006年中共中央办公厅和国务院办公厅联合发文，对国内公务接待工作进行了规范。2007年3月，温家宝总理在政府工作报告中再次强调，当前一定要“切实规范公务接待行为”。可见，公务接待在行政管理工作中具有重要的地位和作用，必须加强公务接待规范管理的研究。
一、行政管理视阈下公务接待工作理念
公务接待是指国家公务主体在一定的历史条件下，在实施政治、经济、文化、外交、军事等公务行为过程中，运用一定的物质精神手段，遵循特定规范所进行的协调公务关系客体的公务行为。随着改革开放和现代化建设事业的深入发展，公务接待，作为行政管理的一个重要内容，形成与经济社会发展相适的工作理念势在必行。
1、马克思主义为做好新时期公务接待工作指明了方向
解决新时期公务接待工作面临的新环境、新问题，必须坚持马克思主义的立场、观点和方法。我们认为，运用马克思主义理论探讨和研究新时期公务接待工作可以从以下两个方面入手：一是运用马克思主义唯物辩证法全面分析和研究新时期公务接待工作。公务接待工作中知与行的关系、改革与稳定的关系、原则性与灵活性的关系等等，都是辩证思维在具体工作中的体现。如果不用辩证发展的眼光看待问题，就会出现形而上学的错误，也就不能很好地解决发展过程中的各种问题。二是运用马克思主义认识论推动新时期公务接待工作不断深化和发展。新时期的公务接待工作作为一个新生事物，对其基本规律的认识和把握不是一蹴而就的，需要一个长期的过程。只有运用认识论的方法来研究和看待这个新生事物，才能不被事物发展的一些表象所迷惑，从根本上把握事物发展的规律，使我们的工作沿着正确的轨迹发展，少走弯路。
2、科学发展观为新时期接待工作提供了新思路
科学发展观是我们在建设社会主义和谐社会过程中统领全局的重要思想，同样也是新时期接待工作的重要理论基础。科学发展观要求实现经济和社会健康、协调、可持续发展，接待工作同样也要求实现健康、协调、可持续发展。因此，新时期接待工作的一个重要内涵就是实现科学发展观统领下的可持续接待。我们认为，这个命题应当包含三层意思：一是接待资源的可持续性。这就要求我们在公务接待过程当中做好开源和节流两个方面的工作。开源就是扩展工作思路，创新工作方法，尽最大努力协调整合更多的接待资源为我所用。节流就是在现有的接待资源的基础上，加强资源利用的合理性，提高资源利用的效率，尽可能地节约有限的接待资源，使其发挥最大的效用;二是接待标准的可持续性。接待工作不是一朝一夕之功，接待标准和接待工作规范也不是凭空捏造的，接待工作既要承接过去工作的经验和方法，又要根据社会发展的实际情况进行适当的调整，其目的就是使接待工作具有连续性，避免涸泽而渔的短期行为，既照顾历史原因又突出时代特征，真正做到规范接待、标准接待;三是接待队伍培育的可持续性。科学发展观注重以人为本，高素质的队伍才能造就高品质的服务。当前改进接待工作，深挖内部潜力的关键不在硬件，而在软件，也就是接待干部队伍的能力和素质。硬件的改善是有限的，软件的改善是无限的。接待队伍培育的可持续性不是要限制接待人员的流动，而是要建立健全一整套接待人员培养的体制和机制，通过科学的管理，不断造就符合时代要求的优秀的接待干部，使我们的接待队伍与时俱进、永葆活力。
3、管理学的相关理论为做好新时期公务接待工作提供了理论支持
从管理学的视野来看，新时期的公务接待工作也有着区别于传统公务接待活动的显著特征。在管理学看来，公务接待活动不是一个孤立的、封闭的个体，而是一个相互联系的、开放的系统。这个系统的输入端要求整合各种资源，尤其是软资源，为接待工作创造一个良好的环境。系统的输出端则是生产公共产品和公共服务，最终达到促进生产力的目标。整个系统与外界不断进行着人力、物力、财力以及信息等资源的交换，因此，闭门造车的接待方式远不能满足新时期公务接待的要求，只有开明开放的接待工作方式才能适应时代发展的需要。
从加强和改善接待工作效果的角度来看，管理学的相关理论也提供了重要的政策参考。美国管理学大师彼得·圣吉在《第五项修炼》中提出了著名的正逆反馈理论。他认为在组织完成一项工作的过程中，阻碍组织绩效提高的最大因素是发展瓶颈。只有找到了影响组织绩效的关键性因素才能解决组织发展面临的各种问题。如果对瓶颈因素进行改善，则形成正反馈，组织将朝着良性循环的方向发展;反之，则是逆反馈，组织将朝着恶性循环的角度发展。通过详细考察当前制约公务接待工作面临的困难，我们发现软环境、软资源、软优势的建设正是制约发展的瓶颈因素。过去我们一直从改善硬件设施条件的方面来改善接待工作，却忽略了软环境的建设，出现硬件设施优良但服务品质不高的状况，服务差则接待客体不满意，自然接待规模就会逐步萎缩。而接待任务的减少反过来加剧了接待资源的过剩，过剩的接待资源阻碍了接待条件的进一步改善，接待条件不改善，接待工作水平将进一步下降，形成恶性循环。这就是逆反馈的累积作用，最终影响到整个接待工作的绩效。因此，正确认识新时期接待工作的内涵就要求我们正确认识软环境在接待工作中的重要地位，从加强管理、改善服务上下功夫，使接待工作形成良性循环发展的良好局面。
4、和谐社会的理念为新时期公务接待工作提供了更宽广的视野
建设和谐社会的理念是当前指导我国经济和社会发展的一个重要的施政方针。作为政府行政行为的一部分，公务接待工作也应当把和谐社会的发展理念贯穿于自身工作的始终。在传统的公务接待中，构成公务接待的相关方是两个，接待主体和接待客体，判断公务接待工作成功与否的标志是接待客体的满意度，这个价值取向造成接待主体将所有的工作放在如何最大限度的满足接待客体的需求上，为了使接待客体满意，不惜成本，不计代价，超规格、超标准接待现象严重。在和谐社会的视野下，接待工作的相关方变成了三个，接待主体、接待客体和社会公众，判断接待工作是否成功的标志既包括接待客体的满意度，又包括社会公众的满意度。公务接待工作和政府部门的所有行政活动一样，消耗的是社会公共资源，如何在社会资源消耗最小化的同时实现接待效果的最大化成为当前公务接待工作的一个重要课题。由此可见，和谐社会为新时期公务接待工作提供了更宽广的视野、提出了更高的要求，接待工作如何在软优势上下功夫，如何促进生产力的发展，其根本都是如何围绕和谐社会的发展要求，实现接待主体、接待客体、社会公众三者利益和谐统一的问题。
二、行政管理视阈下公务接待工作创新
公务接待工作和其他政府部门的管理工作一样，其根本任务都是为地方经济和社会发展服务，促进生产力的发展。公务接待工作是如何促进生产力的发展呢?我们提出“营造软环境，拓展软资源，形成软优势”是公务接待工作促进生产力发展的重要途径。公务接待工作促进生产力的机制不是通过有形的、物质化的形式来体现，而是通过软环境、软资源、软优势来体现。例如，在招商引资的过程当中，接待部门通过提供优质高效的接待服务，展示了政府开明开放、廉洁高效的良好形象，在这个过程中虽然没有产生任何看得见、摸得着的产品，但是对于投资者最终决定是否投资产生了重要影响，这就是软环境、软资源、软优势的价值所在。因此，在当前全面建设小康社会和社会主义和谐社会的历史条件下，公务接待工作必须紧紧围绕促进生产力这个中心，创新工作思路和管理制度，在服务于地方经济建设和社会发展的大局中找准自己的位置、体现自身的价值。
首先，要转变观念。要加强法规和纪律教育，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和正确的政绩观、权力观，坚决纠正不请客接待就没面子、就得不到领导的重视和提拔等错误思想观念。加强“两个务必”教育，发扬艰苦奋斗的优良传统，勤俭办事，把有限的资金用于为人民办实事的刀刃上，把宝贵的时间用于全心全意为人民办实事办好事上。加强警示教育，充分利用正反面典型对党政机关领导干部进行教育，促进领导干部廉洁自律。
其次，要改善接待环境。为了本地本部门的政治和经济利益，在公务接待消费上，不同地区、不同经济实体之间存在攀比心理。目前，一些地方公务接待改革都还带有试验性，特别是在对上级部门和兄弟单位的接待上没有进行改革，仍沿袭着接待惯例。因此，需要制订一套与公务接待消费管理相关的运行制度，在更大的范围内推行公务接待改革;应设计一套科学合理核定公务接待消费标准的操作办法，既适当保持相同地区、相同职级干部消费基数的统一性，又能充分考虑不同经济条件、不同工作部门工作量的特殊性，确定区域性的公务接待消费的平均标准及浮动幅度。
再次，要完善管理制度。一些地方的个别部门之所接待泛滥，接待费用有增无减，除个别同志不自觉，少数领导怕得罪人之外，更重要的是制度不健全，审批权限不规范所致。为了防止严重超支、弄虚作假、转嫁消费等现象的发生，地方政府及部门必须在国家统一公务接待管理制度的基础上建立健全本地、本部门管理制度，并严格执行。一方面加强对公务接待的管理，明确接待内容、接待范围、接待标准、审批程序，并形成相应的制度;另一方面强化对公务接待的监督，即由上级或同级纪检监察部门定期或不定期对有关领导干部的公务接待、职务消费和各单位的公务接待费支出情况进行专项审计，主要检查是否存在超范围、超标准或虚列接待费等违纪违规行为。有条件的地方还可以推行接待费用公示制，接受群众监督。
公务接待制度改革是一项复杂的难度较大的系统工程，需要各个部门及社会方方面面的参与配合和支持。各级党政领导要站在立党为公、执政为民的高度，切实增强公仆意识，根除特权思想，坚定信心，下定决心，知难而进，勇于探索，积极推进，促进公务接待步入规范化、制度化。
三、新时期公务接待工作须着力把握几个关系
在新的历史和社会条件下，公务接待工作被赋予了比以往任何时期都更加丰富的外延和内涵。根据中央的规定和要求，结合新时期接待工作的特点，公务接待工作须把握好以下几个方面的关系：
1、把握知和行的关系，在抓落实上见成效
“促进生产力”是对公务接待根本目标的正确认识，是属于知的范畴，公务接待的一切活动都必须围绕促进生产力这个中心目标，判断公务接待工作的最重要的标准就是是否促进了生产力的发展。而要达到这个目标，就必须“营造软环境，拓展软资源，形成软优势”，这是行的范畴。要搞好公务接待工作，就必须知行合一，以知指导行，以行促进知的不断深化，使知和行相互促进，最终达到知和行的和谐统一。从认识论的角度来看，知是理论，行是实践，实践是一切认识活动的基础和源泉，因此，当前要做好公务接待工作，一是抓好行的问题，在抓落实上见成效。新时期的公务接待工作是新时代对接待工作提出的新要求，没有多少先例可循，在工作中必须勤于思考，勇于探索，尤其是要把各项工作落到实处。二是以理论创新推动实践创新，要重视理论在指导接待工作当中的重要作用。接待工作也需要正确的理论指导，接待工作理论也必须与时俱进。
2、把握服务中心与辅政的关系，在服务大局中求作为
服务中心就是公务接待工作必须紧密围绕促进生产力这个中心;辅政就是公务接待工作必须着眼于提升政府形象，辅助政府行政，有利公共事务。服务中心是辅政的关键，辅政是服务中心的基础，两者相辅相成，和谐统一于服务大局的工作。服务大局是从更高的层次上把握公务接待工作的实质和内涵，只有把公务接待工作放到全局工作的高度来看待，我们才能够找准公务接待工作的定位。从公务接待工作本身来讲，要跳出狭隘的接待观，其突破口也正在于从服务大局中求作为。
接待部门和接待干部在地方党委、政府当中的地位和形象取决于接待部门的服务理念和工作思路，“有为才能有位”，这是接待工作前进的动力和方向。我们的公务接待活动必须要在服务大局中求作为，在促进生产力和地方经济社会发展中求作为，在提升政府形象、提高辅政能力中求作为，才能在和谐社会建设的新形势下找到自己的位置。
3、把握规范节俭与体现特色的关系，在提升层次中显实力
勤俭节约办接待是新时期公务接待工作应当着力解决的重要问题。一个时期以来，在公务接待工作中出现了一些误区，有的地方搞接待唯恐档次不高，盲目攀比，造成公共资源的严重浪费，引起了社会公众的强烈不满，这也成为和谐社会建设当中的一个不和谐因素，成为社会关注的焦点问题。我们认为，要贯彻落实胡锦涛总书记在中纪委七次全会上的讲话精神，勤俭节约办接待，关键在于提升接待层次，突出特色接待，简约但不简单，简化接待礼仪，避免繁文缛节。具体来讲，就是在接待任务中，一方面实行定点管理，简化公务礼仪，落实轻车简从，坚持务实节俭，不搞层层陪同，把干部从迎来送往的繁重事务性负担中解脱出来，以便他们集中精力议大事、管全局;另一方面要充分发掘本地区的接待资源，突出接待当中的文化内涵，形成当地特色，充分满足公务接待客体的主题需求，决不能舍本逐末。这样，既可以节约接待成本，又使接待对象对地方的饮食文化、自然风光、民俗风情留下了深刻印象，取得了良好的实效。
4、把握体制与机制的关系，在完善大接待格局中求拓展
公务接待工作是一个复杂的系统，必须完善体制，规范公务接待工作职能和机构，统筹公务接待工作，统筹公务接待资源，协调各个方面的关系，建立一个涵盖多行业、多领域的服务保障网络，解决因职责分散带来的人力、物力、财力浪费的问题。同时，还必须创新机制，着力打造科学合理的运行保障机制，以促进体制作用的发挥和保障接待工作的落实，从而在完善大接待格局中求得工作的不断拓展。为此：
一是着力建设“大接待”的格局。具体来讲，就是公务接待要实现“党政领导挂帅，接待部门牵头协调，有关部门密切配合的大接待格局”。要按照有利工作的原则，统一机构名称，统一体制机制，统一工作职能，完善公务接待部门集运转协调与保障服务于一身的职能。在大接待的格局中，党政领导的支持和重视是保障，各有关部门的密切配合是基础，接待部门的具体协调是枢钮。
二是要着力打造科学合理的运行保障机制。首先，建立接待工作协调会机制，即在每次重大接待任务筹备工作阶段，由省委秘书长或分管接待的省委副秘书长牵头，召集与接待任务有关的单位和部门开协调会，既介绍各自的接待工作方案，又着力解决各部门、各单位之间衔接配合的问题，综合统筹各方意见，力求做到“无缝衔接”。其次，构建分工协作的公务接待管理工作机制。公务接待工作，特别是重要会议和重大活动的接待服务，工作人员多，涉及范围广，接待任务重，涉及安全保卫，交通运输，卫生保健，餐饮服务，通讯保障，水电供应，驻地接待等诸多方面。因此，要明确接待管理部门与有关职能部门在公务接待中的职责分工，形成分工协作的公务接待工作机制，才能在完成公务接待任务时上下畅通、左右协调，取得良好的接待效果。
5、把握自我监督和社会监督的关系，在强化管理中求提升
新时期公务接待工作的利益相关方从两个变成了三个，这是和谐社会发展理念在公务接待领域的重要体现。公务接待工作是政府行政管理职能的一个重要环节，也是政府软优势建设的一个重要方面，是促进生产力发展的重要窗口。公务接待工作不仅要严格自我监督，而且要欢迎社会监督。“公生明，廉生威”，公开透明的公务接待体系是新时期公务接待工作的必然要求。要做到这一点，就要大力推进公务接待工作的公开化和透明化程度，从公务接待的预算控制、过程控制、决算控制、决策科学化乃至公务接待中的政府采购等各个方面引入监督机制。要大力加强公务接待干部队伍的党风廉政教育，加强对公务接待干部的管理和监督，树立“阳光接待”的公务接待工作新形象。
6、把握发挥内部接待资源和利用社会服务资源的关系，在发挥效率上见成果
在公务接待活动中，我们可以将接待资源分为内部接待资源和社会服务资源两个部分。内部接待资源是指由政府接待部门设立的，产权国有的接待资源;社会服务资源则泛指其他产权和所有制形式的市场化的接待资源。在接待工作中，要对这两种资源统筹管理、合理使用，使其发挥最大的经济和社会效益。
在内部接待资源的管理上，要大力改革现有的管理模式，规范管理制度，防止国有资产的流失。要充分发挥其熟悉公务接待、经验丰富的天然优势，实现内部接待资源的有效利用。在利用社会服务资源方面，要结合财政部门社会化服务基地公开定点的契机，整合一批管理好、服务水平高、适应公务接待需要的社会服务资源，补内部接待资源之不足。
在利用内外接待资源的过程中，要始终坚持以绩效为导向，从经济和社会效益出发，统筹兼顾，注重实效。一方面，两种接待资源之间要相互交流，相互学习，取长补短，共同提高。内部接待资源要向社会服务资源学习市场化经营管理的先进经验，尤其是在经营管理和成本控制方面的先进经验，不但要继续完成好公务接待任务，而且要实现自身健康快速发展，实现国有资产的保值和增值。社会服务资源要向内部接待资源学习公务接待的规范和标准，提高接待服务的水平，创新服务接待形式，提高自身综合实力，进一步提高服务尤其是公务接待服务水平。另一方面，两种接待资源又要保持相互竞争的态势，在合理有序、公开公平的市场竞争中保持活力，发展壮大。接待部门要对内外接待资源统筹管理，一视同仁。内部接待资源要摒弃“等、靠、要”的传统管理，勇敢参与市场竞争;社会服务资源也不要妄自菲薄，要着力完善机制，要敢于承担公务接待任务。这样，在公务接待和市场竞争两个舞台上，内外接待资源都可以实现良性发展，把我们的接待资源做大做强。
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【责任编辑：莉 茹】
作者：陈卫民 李 剑
一、目的
为保证学院的各项接待工作能够保质保量的有序进行，体现学院的水平，特对学院的有关接待工作做以下规定：
二、流程
1)任务确认：在接到相关接待任务的通知后，应仔细了解接待的规模、规格、时间、具体要求等细节问题，并对一些基本要素进行确认。
2)方案制定：在最短时间内根据接待的具体内容做出相应的接待方案，报学院领导审阅，并根据领导的意见做相应修改，对于一些可能存在变数的地方需要做部分预案以备用。
3)提前准备：接待方案经院领导批复同意后，应在规定时间内做好各项准备工作，如航班查询、制作接机牌、酒店房间预定、餐厅预定、车辆安排、会场安排、横幅制作、席卡制作、礼品购买、接待日程、任务与人员安排等等。
4)接待执行：严格按照方案内容执行，遇有临时性改变或发生意外情况时，应及时向学院领导请示。工作人员应做到仪表端正、和蔼大方、语言表达准确、亲切、服务细致、周到、尽善尽美。
5) 小结：每次接待任务完成后，应根据实际情况做出小结，总结经验，弥补不足，为今后更好的完成接待任务积累经验和培训人员。
三、质量控制
学院领导和具体接待负责同志应加强对整个接待工作质量的监控，及时指出不足的地方，保证接待任务的顺利完成。
四、其它
所有参加接待工作的人员应根据各自的分工做好相应的各项准备工作，包括车辆保修养、原有安排等等，未经院领导同意，不得擅自改变各自所承担的任务。
前期准备
一、接机
1、查询、落实来宾所乘飞机航班、火车班次到达时间;
2、对陌生来宾制作接机、接站牌;
3、提前一个小时通知接机、接站领导和接机、接站车辆司机;
4、提前10-20分钟到达机场或火车站。
二、入住宾馆
1、确定来宾到达时间、人员情况后，第一时间预订宾馆房间。原则上副厅
级以上和学院重要贵宾预订套间，其余均预定标间;
2、重要来宾入住前一个小时，酒店门前悬挂欢迎横幅，房间安排水果、鲜
花;
3、每天早餐安排院领导陪同;
4、离酒店当日，办公室负责接待工作人员及时办好结帐手续。
三、就餐
1、确定就餐时间、人员、规格后，第一时间预订餐厅包厢;
2、就餐前四个小时，通知到来宾、陪同领导和工作人员;
3、重要就餐一个小时前制作好就餐人员席卡，就餐前一个小时点菜，坚持
节约原则。内地来宾不上海鲜，安排地产鱼。
4、就餐前半个小时，烟、酒水到位。
5、落实车辆，就餐前十分钟，除主宾外，所有人员到位(重要就餐安排照
相人员);
6、办公室负责接待人员就餐结束前十分钟结帐，并通知司机送客;
7、办公室负责接待人员打包。
四、旅游
1、提前两天制定方案，报院领导审核批准;并送来宾、陪同院领导，发接
待工作人员和司机;
2、长途旅游，提前两个小时准备好所需费用，车上饮用水、酒水、水果、
雨伞、相机等;
3、提前2-4个小时安排旅游点入住酒店和就餐饭店。
五、送机，送站
1、离阿一天前为来宾购买好机票，并交来宾审验;
2、提前两个小时购买好礼品;
3、送机、送站两个小时前，通知送机、送站院领导和工作人员、司机;
4、提前半个小时到一个小时到达机场或火车站;
5、工作人员办理相关打包、托运手续，并收回来宾电子客票(若机票由学院承担)。
六、收尾工作
1、及时核报差旅费;
2、未用完酒水、雨伞等，接待工作人员应及时收回，并交办公室统一保管;
3、完成来宾临行前交办的其它事宜。
一、目的
为保证公司的各项接待工作能够保质保量的有序进行，体现公司的水平，特对公司的有关接待工作做一下规定：
二、流程
1、任务确认：在接到相关接待任务通知后，应仔细了解接待规模、
规格、时间、具体要求等细节问题，并对一些基本要素进行确认。
2、方案制定：在最短时间内根据接待的具体内容作出相应的接待方
案，报公司领导审批，并根据领导的意见做相应的修改，对于一
些可能存在变数的地方需要做部分预案以备用。
3、提前准备：接待方案经公司领导批复同意后，应在规定时间内做
好各项准备工作，如航班查询、制作接机牌、酒店房间预订、餐
厅预定、车辆安排、会场安排、横幅制作、席卡制作、礼品购买、
接待日程、任务与人员安排等等。
4、接待执行：严格按照方案内容执行，遇有临时性改变或发生意外
情况时，应及时向公司领导请示。工作人员应做到仪表端庄、和
蔼大方、语言表达准确、亲切、服务细致、周到、尽善尽美。
5、小结：每次接待任务完成后，应根据实际情况作出小结，总结经
验，弥补不足，为今后更好的完成接待任务累计经验和培训人员。
三、质量控制
公司领导和具体负责接待同志应加强对整个接待工作质量的监控，及时指出不足地方，保证任务的顺利完成。
四、其他
所有参加接待工作的人员应根据各自的分工做好相应的各项准备工作，包括车辆保修养、原有安排等等，未经公司领导同意，不得擅自改变各自所承担的任务。
前期准备一
一、接机
1、查询、落实来宾所乘飞机航班、火车班次到达时间;
2、对陌生来宾制作接机牌、接站牌;
3、提前一小时通知接机、接站领导和接机、接站车辆司机;
4、提前10—20分钟到达机场或火车站。
二、入住宾馆
1、确定来宾到达时间、人员情况后，第一时间预定宾馆房间。原则上重大领导和来宾预定套间，其余均预定标间;
2、重要来宾入住前一小时，酒店前悬挂欢迎横幅或LED显示，房间安排水果、鲜花;
3、每天早餐安排公司领导陪同;
4、离酒店当日，办公室负责接待工作人员及时办好结账手续。
三、就餐
1、确定就餐时间、人员、规格后，第一时间预定餐厅包厢;
2、就餐前四个小时，通知到来宾、陪同领导个工作人员;
3、重要就餐一个小时前制作好就餐人员席卡，就餐前一个小时点菜，
坚持节约原则。
4、就餐前半小时，烟、酒到位。
5、落实车辆，就餐前十分钟，除主宾外，所有人员到位(重要就餐
安排照相人员)
6、办公室负责接待人员就餐结束前十分钟结账，并通知司机送客。
7、办公室负责接待人员打包。
四、旅游
1、提前两天制定方案，报公司领导审核批准;并送来宾、陪同公司
领导，发接待工作人员和司机。
2、长途旅行，提前两个小时准备好所需费用，车上饮用水、酒水、
水果、雨伞、相机等;
3、提前2—4个小时安旅游点入住酒店和就餐饭点;
五、送机、送站
1、离开前一天为来宾购买好机票，并交来宾审验;
2、提前两个小时购买好礼品;
3、送机、送站两个小时前，通知送机、送站公司领导和工作人员、
司机;
4、提前半个小时到一个小时到达机场或火车站;
5、工作人员办理好打包、托运手续，并收回来并电子客票(若机票
有公司承担)。
六、收尾工作
1、及时核报差旅费;
2、未用完酒水、雨伞等，接待工作人员应及时收回，并交办公室统
一保管;
3、完成来宾临行前交办的其他事宜。
前期准备二
1、任务确认：在接到相关接待任务通知后，应仔细了解接待规模、
规格、时间、具体要求等细节问题，并对一些基本要素进行确认。
2、准备工作：办公室内需提前打扫卫生，做到干净、整洁，提前准
备茶水、水果。提前一个小时在公司门口做好欢迎牌，并通知公
司相应领导提前五分钟在公司门口迎接来宾。
3、待来宾至会议室坐定后，由公司领导向来宾，介绍公司历史及发
展，并一同观看公司宣传片或宣传册。(必要时需安排人员拍照)。
4、会议结束后，及时确定相关领导是否安排就餐。若需安排，第一
时间预定就餐包厢，准备就餐需用的烟、酒。
5、接待结束后，若需要，公司宣传部第一时间将次新闻发布至公司
网站及微信公众账号。
如何做好企业办公室接待工作
摘要：接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象。企业办公室接待工作必须认真细致地做好接待前准备、接待中服务及接待后总结工作，从而更好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关的新形象。
关键词：服务热情;展示形象;接待
接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必须做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而更好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关的新形象。
一、认真细致地做好接待前准备
接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，沟通情况，了解意图。在接到上级部门或对方的通知或电话后，应立即向有关领导汇报，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等，还应掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、车辆，确定参观或会务 类型及地点等各项工作。
其次，超前考虑，周密安排。在了解掌握以上情况后，对接下来的接待工作进行充分考虑，主要包括所需材料的准备、会务地点的确定、餐饮的安排、结束送行的礼节及其他有关注意事项等。考虑中的每项任务、每一个环节都要细化任务，做到分工合理，责任明确，使每项工作都有人负责、有人承担、有人落实。在考虑接待工作时要注意对待上级机关与兄弟单位的区别，因人而异，根据需要妥帖安排。接待工作考虑成熟之后，及时向主管领导汇报，征求领导意见，并按照领导要求进一步完善接待工作。接下来，就进入了具体实施阶段：一是迅速召集办公室有关人员对接待工作进行详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。二是对开会时所需材料的撰写、打印进行督促办理，必须在会前整理出来，同时对开会时所需的水果、茶水等接待物品进行准备，发现不足，及时采购，以防会议期间不够用。三是通知餐饮部门做好桌次的安排、饭菜的准备工作。各项细节都必须考虑到、安排到，确保万无一失。
接待工作比较繁杂，每一个环节都直接或间接地影响到单位的整体形象，接待人员一定要细心、小心，不能粗心大意、宁可备而不用，不可用而不备，否则就会在变化了的情况面前束手无策，易出漏洞。这方面的体会是很深的，偶然的情况，往往会使我们措手不及。如有时召开会议按通知要求有这么多人参加，准备了这么多的会场和桌椅，结果有些单位多派一些人参加，临时找人摆座椅弄得手忙脚乱，使与会人员不能按时就座。有时出席会议领导有变化，本来了解到一位领导出差未回，座牌就没有放，结果在临开会的几分钟这位领导突然来了，弄得措手不及。不管怎么说这都是由于工作考虑不细造成的。所以说办会要经得起检验，办事要经得起核查。计划要周详，行动要谨慎。接待人员必须使自己养成细心再细心的工作习惯。
二、热情周到地做好接待中服务
在具体接待工作中，要安排好迎接、会务、餐饮、送行等工作，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当。首先是迎接上级领导或兄弟单位。作为负责接待工作的责任人，在上级领导或兄弟单位领导确定的出发时间前，与其随行负责人员取得联系，以便得知领导何时出发，以防领导有什么重要事务推迟出发时间而作为接待单位不知道。如果通过联系确定领导已出发，作为接待负责人就要及时通知领导，让领导做好下楼接待准备。迎接领导时还要注意自身行走的位置、问候握手时的动作、介绍领导的顺序及会议座次的安排等。 其二，要注意会务过程中服务的细节，服务人员在倒水时，定点定时，每隔15分钟或半个小时到会议室倒水一次，作为接待负责人在会务期间，如发现那位领导水已喝完，要及时通知服务人员来倒水。
其三，餐饮要提前征求意见，及早安排。作为接待负责人要与来查、来访领导的随身人员及早进行沟通，了解他们一行中有无少数民族或其他注意事项，在安排餐饮时，更得心应手，更容易使到来人员感觉考虑的周到、服务的到位。最后，注意送行时的礼节。各项活动、议程结束后，应安排好送行，提前通知司机到餐厅门口，等候领导。在领导上车前，握手送行，上车后，挥手告别，祝来查、来访人员一路顺风。还要注意必须等来查、来访人员乘坐的车辆启动后再离开。
三、及时全面地做好接待后总结
整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的总结，看看哪些方面是领导最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处注意弥补改进。要通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任分工明确，头绪层次清楚，既让客人满意，又能降低接待成本。 一个单位能不能给来访领导留下良好的印象，除了这个单位的硬件设施之外，接待人员的素质也是一个重要因素。这就要求接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使来访领导有“宾至如归”的感觉。同时，工作人员要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识，特别是对本单位的情况要了如指掌，以便更好地做好接待工作。
为维护来访群众合法权益，规范来访接待工作，提高工作效率和质量，根据《信访条例》和有关法律法规规定，结合来访接待工作实际，制定本规则。
一、工作职责和受理范围
按照《信访条理》规定和市委、市政府信访办要求，局信访办负责接待全市公民、法人或其他组织及市直水利系统干部、职工、家属，向上级或本局领导同志反映情况，提出建议、意见或者投诉
请求的来访。交办、转送、督办来访事项，协调处理来访问题，综合分析来访信息，开展调查研究，及时、准确地向上级及其领导同志反映重要的来访情况，向有关部门或局属二级单位通报群众来访及来访事项的处理情况，提出完善政策和改进工作的建议。
二、工作原则
坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则;
坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则;
坚持预防和化解相结合的原则;
坚持公开、便民的原则;
坚持双向规范的原则(既规范信访工作行为，又规范上访行为)。
三、工作程序
(一)登记
1、所有来访都应进行登记。有登记能力的来访人员，应自行填写《来访人员登记表》规定的登记事项;无登记能力的由接访人员代为填写。
2、对确定不予受理、不在受理的来访事项，接访人员须向来访人宣传法律法规，并告知来访人。
(二)接谈
1、对下列情况，确定接谈：
(1)集体访，代表人数5人以下;
(2)属本系统处理的个体初访;
(3)符合法律政策规定应解决而未解决的个体重复访;
(4)其他需要接谈的。
2、对确定接谈的，接访人员要核对来访人的身份证或其他有效证件，阅看核实《来访人员登记表》和相关材料，听取来访人的陈述，来访人的异常、过激言行，以及与有关地方或部门研究处理的情况，并签署接访人姓名。
3、接谈后，需有关单位和部门处理的，向来访人出具《来访事项转送单》。对要求过高或提出无理要求的信访人，要做好耐心细致的思想教育疏导工作。
4、对涉及有关单位和部门的集体访、异常访，通知相关单位和部门前来接待处理。
5、对需要呈报局领导接待的来访问题和重要来访情况，要及时向局领导汇报。对其中需要报领导审定后答复的问题，要写出答复提纲，报领导审定。
(三)
1、上报
上报的载体有《重要信访呈报》、《要情专报》、《信访工作情况》。
(1)对群众进京赴省来局上访反映的问题，需要局级领导阅批或亲自协调处理的;市级领导分管工作范围内的苗头性、倾向性以及群众反应的热点、难点等突出问题和有关单位、部门因工作不力造成重大影响的情况等，编写《重要信访呈报》。
(2)对有关党的建设、经济建设方面的重要意见、建议以及国家法律法规和政策执行情况的重要反映;设计群体利益的政策性、地方性情况和问题;重大的违法违纪问题;群众集体访、突发异常等情况，编写《要情专报》。
(3)定期对上访情况进行综合分析、专题调研，对办理情况进行通报，编写《信访工作情况》。
2、交办
对按国家法律法规、政策规定应该解决的和合理的诉求，带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件，危机人民生命财产安全，有关单位或部门处理意见明显不当来访事项，应发函交办处理，有关地方和部门按要求书面回告结果。情况紧急的，先电话交办，再补发交办函。
在发函交办时，对省、市交办函和市、局级领导批示件，应及时报领导签发，以转字号向有关单位和部门交办。各单位、部门应按“三签字”要求办理并填写《结案回告表》，一式三份向本局书面回告办理结果。对省厅、市信访办交办函和市、局领导批示件，应在规定时限内向省厅、市局级领导反馈办理结果。
3、转送
对其它需要反馈办理结果的信访事项实行转送，原则上每月向有关单位和部门进行转送。
4、批报
(1)需呈报局主要领导，经分管领导阅审后，报局主要领导阅批。
(2)对省厅、市信访办交办函，由分管领导阅审后，报主要领导。对紧急的信访事项用口头或电话形式速报主要领导。
5、结案材料审核把关
对发函交办、转送件按照“谁签发、谁审核、谁负责”，严格审核把关。审核时，要做到“七看”：一看对上访人的基本情况、反映的主要问题及要求、调查核实情况是否清楚、准确;二看引用法律政策是否正确;三看处理意见是否恰当;四看处理意见是否落实;五看上访人对处理意见是否满意，对信访人反映的问题未解决或不能解决的，是否说明理由并附相关证据材料;六看责任领导、责任人工作是否到位;七看《回告表》的填写及其应附报的有关资料是否符合要求。凡不符合“七看”之一的应退回重新办理。
6、对跨部门或单位应由我办协调解决的上访问题，由我办报经分管或主要领导同意后，请有关部门或单位派人参加协调处理，并跟踪督办落实。
(四)督察督
秘书：
办公室接待工作
作为一名办公室秘书将按以下几种情形来接待:
一、热情友好地接待
当来访者来访时，秘书人员应该主动从座位上站起来，引领客人进入会客厅或者公共接待区，并为其送上饮料，如果是在自己的座位上交谈，应该注意声音不要过大，以免影响周围同事。切记，始终面带微笑。
在热情接待中要注意的三方面问题：
1、名片礼仪
递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。
2、介绍礼仪
介绍的礼节是行为大方得体，介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的，将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。
3、握手的礼仪
愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不家过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女
士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。
二、要弄清来客的姓名、所在的公司、有什么事情。清楚来意后，不能直接回答他领导在否，要明白领导是否愿意见他。
1、问清对方目的
自我介绍之后，秘书要问清来客的姓名、身份、目的。如果来访者递上名片，这些情况就可以从名片判断出来。要进行登记工作，应该叫来访者填写 “填写约见登记和职员出入表如” 图(1)，如果来访者拒绝说出来访目的，而领导对此有明确要求，此时可以说：“某先生，恐怕我不得不告诉领导您要谈的事情，这样我才方便安排您和他的会谈。您能告诉我大致的情况吗?”或者说：“您能告诉我为什么要见某领导吗?这是他希望我弄清楚的第一件事。”如果来访者仍不愿告诉原因，可以说：“如果您不愿现在说出来访原因，我可以理解。您可以给某领导来封密函，跟他说说您想见他的理由，我相信他会很高兴与您会面的。” 此时说话一定面带微笑，谨慎耐心。 图(1)：
2、给领导留下回旋余地
明确了这些情况后，不能直接回答他领导在不在，因为领导可能不愿意见这位客人，应该先通报领导办公室。注意，无论接听电话的是什么人，都要说：“××办公室吗?”不要直呼“××您好”，并说明有客人来访，请问××领导是否方便接待或在不在。这样可以给上司留下选择的余地，也许领导不愿意会见来访者。
3、领导不在时的处理
如果领导不在，应向来访者说明上司外出的原因、返回的时间，但不可说出领导外出的地点，可以这样告知来访者：“抱歉，他恰巧外出，预定××时间回来，您的意思怎样呢?”
此时秘书可以对来访者说：“您若愿意，可先由我与您谈谈。”或者“可否告诉我有什么事?由我转告可以吗?”总之要为对方设想，作适当的交代。
4、领导在时的处理并愿意接待
愿意接见，则按照领导的意思接待来访者，给以秘书的专业服务，做好会话记录，在会见结束后将来访者送至门外。
5、领导在时的处理并不愿意接待
如果领导表示不愿接见，秘书应向客人表示领导不在，而不能直说领导不愿接见。此时，应请客人留下名片，并表示领导回来时会“告知”他的“来访”，切不可说领导回来时会回电。
当秘书确定领导不想见来访者时，可以这样回答来访者：“希望我能多给您一些帮助，但某某(领导)现在有急事，可能需要一段时
间，您最好与他进行书信联系。”
针对这个案例总结了几种不同情况的接待方式，在来访者接待问题上，我们秘书人员要灵活机动，合理运用自己所学的专业知识解决这种特如其来的来访者来访问题。
作者：朱虎成(涟水县团县委办公室)
1.接听、转接电话，做好留言记录、信息的上传下达。
2.接待来访人员，做好来访者的登记工作。
3.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。
4.负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。
5.负责办公室文件、公司资料的保存、分类、归档、保管工作，做好文件出入的登记
6.管理办公用品 ,合理使用并提高办公用品的使用效率,提倡节俭。
7.打字处理工作，传真件的收发工作。
8.完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报。
9.完成日常的正常管辖范围内的工作以及本工作区域清洁
前台接待礼仪
1.前台人员必须对客人讲普通话
2.妆容整洁，不能有色涂指甲油、化浓妆
3.客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”
4.电话在三声内接听，必须使用规范应答语
5.接外线电话“您好，xxxx”;接内线电话“您好，xx”或者“您好，xx”
6.当有客人来访时，应起身站立。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗?”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。
7.做好来访者的登记工作，热情接待到访公司的客户和客人，诚心诚意的奉茶。
8.电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
9.在接到投诉电话的时，要注意礼貌语用和说话口气，积极的为客人解决问题，主动的留下客人的电话，及时的反应给领导
10.前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗。
11.任何情况下不能和客人起冲突。
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