公共文化服务体系中公共图书馆创客空间的设计创新
摘要：新时代，公共图书馆面临服务转型和创新发展的新挑战。创客空间的出现丰富了公共图书馆室内设计的内容和体系，与公共图书馆创新发展的文化服务教育模式相契合。本文通过实地调研和典型案例分析，对公共图书馆创客空间设计的社会价值、创客内容、现存挑战三方面影响因素进行分析，基于体验经济理论，从室内设计的精神层面高标准要求出发，提出公共图书馆创客空间室内环境设计的创新方向应使空间布局灵活合理，空间主题明确化，空间功能体验化，装饰风格地域化，避免同质化现象，吸引用户积极参与。
关键词：公共图书馆;创客空间;体验经济;空间布局;室内设计
0 引言
新时代，我国对公共文化服务体系的建设越来越重视，而公共图书馆是其重要组成部分，找准服务地方社会经济的焦点，助推地方文化产业的发展和新型文化业态的培育，是公共图书馆创新服务内容、完善服务职能的应有之义。在此背景下，公共图书馆的社会教育职能与精神文明建设需求受到重视，创客空间的嵌入为公共图书馆创新服务模式的转型升级提供了新契机。
随着网络信息技术的发展，用户的行为方式、阅读习惯、学习方法发生变化，使图书馆的服务价值弱化，读者到馆率和文献利用率逐年下降，图书馆的生存发展面临严峻挑战。在此局面下，各地图书馆不断探索新的服务模式，重新思考自身角色，结合创客空间理念和数字信息化建设，积极改进其空间、设施、资源及组织结构，带动空间利用和空间再造，以适应数字化时代用户体验需求的不断变化。创客空间作为一种打破技术、专业和人群界限的创新模式，随着我国“大众创业、万众创新”“互联网+”“创客”等一系列政策规划的提出，在国内迅速崛起，并逐渐渗透进公共文化体系。公共图书馆创客空间模式不仅能提高图书馆的服务水平，而且能增强图书馆的核心竞争力。其建设和发展对促进公共文化水平提升，创新文化教育传播具有重要意义，有助于推动空间提升运营效率与优化服务效果，促进全民族文化创新创造活力的迸发[1]。
1 现代公共图书馆创客空间的社会价值
在第四次工业革命的背景下，社会和需求走在前面，国家各方面的发展需要跨学科复合型人才。在此环境下，知识的学习与创新制造产生了新模式，倡导“大众创业、万众创新”不仅需要学科交叉融合，也需要行业领域交叉融合。知识更新的高频节奏和市场对新技术的高度敏感性，催生了科研教育方式的创新，共同推动社会进步，引导鼓励培养社会未来发展所需人才。而公共图书馆创客空间模式的构建与该需求完美结合，公共图书馆的文化教育职能加上创客活动的实践架构，在开放共享的理念下具备了人员构成的丰富性，从而促进了多学科领域的交叉融合与思维碰撞，同时也符合新时代公共图书馆的发展要求。产业结构的更新发展催生了新的教育组织方式，该模式的平台搭建具有开放、共享、高效、创新的特色和隐性教育意义，可促进“大众创业、万众创新”的国家教育和经济发展。
2 现代公共图书馆建设创客空间的优势与挑战
受图书馆性质、服务对象、服务宗旨、社会职能等因素的影响，公共图书馆创客空间的构建要遵从公益性原则、大众创新原则、可持续性原则、安全性原则、文化传播教育原则。图书馆创客空间与社会化的创客空间相比，在建设、运营和服务方面都有其自身特点，存在一定优势，但创客空间作为公共图书馆创新服务模式的尝试，同样面临巨大的挑战。
2.1 图书馆建设创客空间的优势
第一，公共图书馆的公益性，决定了其服务对象的开放性、普及性，有利于创客文化的推广。
第二，由于圖书馆是由政府拨款的公益机构，相较而言运营成本降低，可参与门槛低，有利于各个群体的参与。
第三，馆藏文献资源丰富，有利于支持创新创业的需求。
第四，图书馆与创客空间的社会价值都体现了知识、学习、分享、创新的核心思想，具有高度的一致性。公共图书馆的公益、平等、开放、共享理念可为创客文化的生长提供肥沃的土壤。
2.2 图书馆建设创客空间的挑战
第一，资金来源、收费与公益性的冲突带来的挑战。
第二，创客空间初建时教育职能缺失带来的挑战。
第三，创客空间的管理和运行缺乏专业人才指导存在挑战。
第四，新模式下，创客内容的不同需求使物理空间的改造面临挑战。
第五，图书馆创客空间无论从硬件设施、物理空间还是配套服务方面，与一些成熟的社会化创客空间相比并不占优势。因此我们应该考虑其定位的区分和相互之间的配合发展[2]。
3 现代创客空间的空间设计现状
3.1 空间特点
公共图书馆创客空间参与门槛低，涉及范围广，支持各年龄段和各类型的创客用户参与创客活动，有助于创客文化的宣传普及，能提高广大人民群众的认识，促进创新发展。丰富的馆藏资源、数据库资源和人员构成、先进的科研设备、政府企业为之提供支持等条件，相较于高校图书馆创客空间和社会创客空间，更易将创意产品进行宣传推广，催生经济价值。公共图书馆创客空间是当代图书馆创新发展的新模式，符合创新发展的要求，具有积极的推动意义。在其物理空间的设计中，根据开放共享创意创新的理念特点，集多种功能于一体，各功能区要满足适用性、体验性、开放性、灵活性和多功能共存的空间特点。
3.2 空间布局
通过网络资料的搜集调研，相关工作人员的访谈咨询和部分案例的实地考察调研，现将创客空间的空间布局构成类型作如下汇总：大厅咨询服务区、服务办公空间、休闲娱乐空间、创新实践工作区、多媒体会议室、创客制造空间、数字制作空间、信息共享空间、知识服务区、创新实验室、交流研讨区、IC共享空间、影厅和咖啡厅、产品展示销售空间、阅读空间、专利标准服务空间、创意设计展览空间、全媒体交流体验空间、设备物料存储空间等[3]。
根据公共图书馆创客空间定位特点，对以上空间类型进行整合分析，最终总结归纳出咨询服务工作区、创意产品展销区、休闲娱乐交流区、会议活动教育区、设备操作制作区、工具物料存储区六部分公共图书馆创客空间的基本功能区构成。其中，会议活动空间、制作空间、展销互动空间为主要部分，同创客空间的主题活动类型、功能需求、用户数量存在配比关系。咨询服务、休闲娱乐、工具物料存储空间相对次要，但对空间氛围的调剂和服务具有不容忽视的作用，各部分空间相互关联配合，共同服务于空间用户。
咨询服务工作区、创意产品展销区、休闲娱乐交流区、会议活动教育区的空间需根据场地空间的实际情况决定，可以是边界模糊、相互嵌套的空间组合形式，从而提高知识创意沟通交流效率，丰富空间的层次，提高空间的使用率。设备操作制作区需要根据创客主题内容的情况，在开放性或者私密性半开放性等方面作具体的设计规划。在空间设计过程中，也可以考虑将其与工具物料存储区作为空间装饰展示的一部分，例如喜茶的空间设计，就将面包烘焙制造的操作区用通透的玻璃围合起来，将制作过程可视化地呈现给顾客。制作过程表演艺术化，增强了空间内容的趣味性，从视觉和心理角度为用户提供了情绪价值，符合体验经济的特点，也丰富了空间的多维度设计感知，满足了用户的精神需求。但是，受特殊创客活动的限制，有的创客活动会产生噪音、垃圾、气味等情况，在规划各功能区的关系时，要考虑空间的动静分区和交叉串联关系，可利用分离、相切、相交等形式将空间功能区布局组合。产生噪音、垃圾等情况需私密隔离的空间，在设计布局时，可与需要安静思考阅读的区域采用分离的方式规划设计。需要休闲交流分享、会议活动、展览展销等的功能区，可以通过相交的方式实现空间的共享高效利用，灵活支配空间分区面积。同时，相交或分离的形式也可使不同类型的功能区之间产生一个需要的过渡缓冲空间。另外，要考虑公共图书馆创客空间对图书馆整体空间用户的影响，在物理空间设计时，要根据具体项目情况而定，空间的安全问题也是不可忽视的关键因素。因此在物理空间规划设计时，要注意消防安全通道设计，考虑人群的疏散，在材料的选择上，不仅要考虑美观舒适性，还要注意防火降噪等功能[4]。
3.3 空间设计尚存差距
经案例调研发现，目前公共图书馆创客空间在主题定位、空间功能属性、空间设计风格等方面存在同质化现象。创客主题缺乏，空间服务类型单一，艺术审美和舒适性欠缺，不能满足用户的行为和心理需求，导致用户参与度低，后续发展力量不足。在空间功能分区、空间风格特点、运作模式、氛围营造等各个方面没有设计创新性。
4 现代公共图书馆创客空间创新设计的基本原则
4.1 空间主题明确化
不同地区的公共图书馆应有效整合各地区城市的地域文化特色和资源优势，结合本馆自身特点和实际需求来明确馆内创客空间的主题和服务定位，创建主题特色鲜明的公共创客空间。从不同行业的角度将创客类型分类，如教育创客、美食创客、文艺创客、硬件创客、软件创客、工业创客等。创客活动所体现的教育理念与目前倡导的STEAM教育理念相契合，根据不同主题项目的需要，创客类型在侧重一定主题的基础上也存在多学科交叉配合。
地方公共图书馆可根据本地区城市规划发展重点项目方向，地方特色产业或者文化工艺遗产等，结合教育发展需要和人民群众的兴趣来设计创客项目，提高用户参与度，改变创客空间同质化的现象，打造地方特色主题鲜明，具有实际推动意义的创客空间。通过主题定位，明确功能需求，打造舒适独特的物理服务空间，使创客用户在创客空间交流分享、碰撞思想、共同探讨，开发创造项目。在室内环境的功能划分和设计风格上，各地区公共图书馆创客空间因空间主题定位不同、功能需求不同和地域文化特色背景不同而有所区别。
4.2 空间功能体验化
公共图书馆创客空间服务应注重满足用户感知体验需求，结合“以人为本”的设计理念，使用户在空间实现感官体验和心理认同，突出体验双方参与交互和个性化服务的重要性。体验经济理论追求用户的感知体验满意度和价值认同，空间布局作为影响用户体验的核心场景要素，对用户感知体验有重要影响。
基于体验经济的理念设计公共图书馆创客空间，引发用户感官体验、情感共鸣和价值认同，从而吸引用户参与，激发用户创新。体验经济理论强调利用个性化、定制化和系统化的参与式体验服务，满足用户娱乐、教育、逃避、审美四个维度的体验诉求，形成以创客四维感知体验为基础的开放协同式创客服务平台。从体验经济理论内涵和基本分类框架出发，进行公共图书馆创客空间服务设计，有利于更好地实现用户感官体验满足与价值认同[5]。
空间共创是一种创新性的协作模式，基于体验经济理念下的开放式空间布局有利于激发使用者的创新思维，同时也注重用户对私密性和舒适性的需求。通过科学设计与优质服务优化空间布局，打破单一的空间功能属性，使空间组合灵活化，空间功能最大化。各功能区可以利用电子触摸、全息投影、空间感应、VR技术、3D打印技术等形式，使用户在空间中获得全新的体验，增强创客感知体验，实现与未来无限创意的交流互動，推动创客通过教育体验、娱乐体验、逃离体验和审美体验达到体验的甜蜜地带，为用户提供一个舒适科学的新型空间服务模式[6]。
4.3 装饰风格地域化
公共图书馆创客空间有馆藏资源和用户氛围的双重优势。同时，空间环境对用户对空间的感知和体验有重要影响，应注意空间环境设计的个性化和创意化。调研相关案例发现，目前我国公共图书馆创客空间装饰风格同质化，为解决这一问题，公共图书馆创客空间应采用主题式的设计手法。在空间体验化合理布局规划的基础上，结合主题和地域文化特色优势，打造特色鲜明、舒适美观的空间环境，吸引更多用户参与其中。结合重点打造项目主体类型或者结合地方人文特色设计室内空间装饰风格，两种形式互相促进，突出地方特色文化。通过物理空间的空间结构、材料选择、灯光氛围设计、色彩搭配、软装配饰等因素，营造出不同的空间氛围，对创客空间使用者的工作状态产生积极的促进作用，引发创新思维体验，满足当下用户的物质和精神需求。公共图书馆创客空间需要在空间主题、形式和功能上达到平衡，做到精神需求与功能需求兼具，提供核心感官体验和价值认同，吸引其积极参与。
5 结语
“图书馆+创客空间”的模式符合国家建设公共文化服务体系，培育新型文化业态和鼓励“大众创业、万众创新”的政策导向，空间的设计发展具有(下转第页)(上接第页)积极的社会价值和教育意义。同时，随着人们精神文化品位的不断提高，基于体验经济的创客空间环境设计的优化，有助于吸引更多的用户参与。良好舒适的环境氛围有助于激发创客的思维，进而促进公共图书馆创客空间运营模式的发展。大量文献案例调研分析，结合体验经济理论和公共图书馆创客空间的社会价值、创客内容、现存挑战等方面因素分析得出结论：公共图书馆创客空间作为开放、交流、共享、创造、展示等复合型创新空间形式，应在空间主题定位、空间布局体验、空间地域风格等方面做好系统的规划设计，为用户提供一个功能完善、有审美特色的空间环境，体现其创新服务价值。
参考文献：
[1] 李国新.“十四五”时期公共图书馆高质量发展思考[J].图书馆论坛，2021，41(1)：1-6.
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[5] 寇垠，任嘉浩.基于体验经济理论的图书馆创客空间服务提升路径研究[J].图书馆学研究，2018，19(11)：71-78.
[6] [美]B .约瑟夫·派恩，詹姆斯 H .吉尔摩.体验经济[M].毕崇毅，译.北京：机械工业出版社，2016：36-45.
作者简介：薛娟(1972—)，女，山东泰安人，博士，研究方向：建筑环境艺术设计。
张倩(1996—)，女，山东青岛人，硕士在读，研究方向：建筑环境艺术设计。
作者：薛娟 张倩
从今天起,我要在万博达生存下去,我要成为万博达的客服明星! 今天,我发现了万博达客服沉淀的法则:服务80%的客户是因为找到
了客户生意不好的原因,20%才是解决了客户的问题.
万博达客服的最大秘密就是每天要给3个客户打电话,因为只要一个月能保证5个客户业绩上升,我们客服就是成功的,我要把它融入我
的血液,
即可行动!
今天我要打5个电话,确保能了解到4个客户的日常情况. 今天我要了解到4个客户店铺的现有问题,确保能帮助2个客户解决
问题.
今天我要微笑的面对我的同事,因为我做到了!
今天我要精挑细选明天要打电话的5个客户,这是我生存下去的口粮. 今天我依然可以入睡,因为今天是成功的一天!只要我的明天还能给
5个客户打电话,我的人生将与众不同!
客服最荒唐的事情就是没有找到客户店铺的现有问题,身边绝大多数倒下的兄弟皆失败与此!因为只要能找到客户店铺现有的问题,才能帮助客户真正解决问题,因为,唯有找到店铺真正的问题,才是业绩提
升的真正开始!
从今天开始,我不在和客户没有目的的聊,因为漫无目的的聊不能直接给店铺创造业绩,从今天开始,我只和客户聊店铺所存在的问题,因为这才是客户真正关心的地方!从今天开始,如果在客户那里只做一
件事情,那就是帮助客户解决问题.
从今天开始,我一定主动帮助客户找到问题,因为客户很难看到自己
的缺点!
从今天开始,我一定帮助客户解决问题,因为解决问题才是真正的帮
助到客户!
从今天开始,我一定比客户还着急,因为这样店铺的问题才能更快的
解决!
我在万博达的成功,
不是因为我知道了羊皮卷,
而是因为我做到了!
客服部加油,加油,加油!
2009年客服部工作计划是2009年工作计划，客服部工作计划范文的介绍。
2009年客服部工作计划
2009年是发展非常重要的一年，也是一个充满挑战、机遇与压力的一年。为了增强责任意识、服务意识，并充分认识和有条不紊地做好客服部的工作，特制定本计划。
随着客服工作的不断强化，对客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我们要进一步的做好日常工作。
1.加强和规范客服部工作流程，认真审核原始票据，细化与顾客和财务的对接流程，做到实时核算，在办理业务的同时，强化业务的效率性和安全性。
2.倡导人人提高节约的意识，努力做好开源节流，在控制费用方面，加强艰苦奋斗、勤俭节约的作风，不浪费一张纸、一支笔将办公费用降到最低限度。
3.加强内控与内审工作，让员工每月进行自查、自检工作，并做自我总结，及时发现问题，及时纠正错误，让基础工作进一步完善。
4.为加强客服人员的个人素质，着手对客服人员进行培训，培训内容主要针对‘仪容仪表’‘服务的重要性’‘如何服务’‘播音技巧’等几个环节。争取在最短的时间内让客服人员有较大的转变和提升。
5.去年年底已经对商场VIP卡做了积分返利，清除所有积分，从新的一年开始，提高办卡要求，严格控制VIP卡的发放，特别是金卡，不能随意发放，严格把关，同时希望今后商场活动加上VIP会员活动，能够体现与提升商场VIP卡的实用性、重要性，从而真正达到金卡至尊的感觉与享受。
6.针对商场人气不够旺、知名度不够高的问题需尽快解决，但要提升商场知名度需要大量的广告资金投入，为解决和提升商场VIP卡的影响力，减少商场广告支出，准备开始长期着手商场外联工作，联系赣州本地一些知名企业、单位合作，如银行、电信、酒店、旅游、娱乐业等。充分利用当地资源，借力发力，提升商场知名度、影响力，从而达到预期效果。 以下是全年工作计划进度表(大致)：
月份 工作内容 工作目的
三月份 1. 进一步完善工作流程，补漏洞。
2. 准备38妇女节的播音稿。
3. 倡导节约，从小做起。
4. 着手开展外联工作 提高工作效率，减少出错率，避免影响工作情绪。
提升商场节日氛围
节约公司成本，争取公司最大效益。
利用当地资源，提升商场知名度、影响力。
四月份 1. 严格办卡要求，控制任意发放VIP卡。
2. 调整基本结束，做好新柜、开柜播音
3. 员工系列培训仪容仪表、如何服务等 体现与提升商场VIP卡的重要性
引导、感染顾客了解商场新柜、新时尚，煽动购买欲
提高客服人员整体素质、工作技巧。
五月份 1. 准备母亲节活动播音稿
2. 开展会员的招募和顾客的电话拜访 渲染活动气氛和效果
提升商场在客户心目中的地位，感受被关心的喜悦
六月份 1. 准备端午节活动的系列播音稿。
2. 夏装上市的系列播音 提升商场节日、活动氛围
辅助提升活动效果
七月份 1.针对学生放暑假，联系游泳馆、酒吧、KTV合作促销活动 提升业绩、影响力 789月
八月份 1.做好七夕节以及奥运日的活动播音以及国际电影节的电影票发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果
九月份 1.做好教师节、中秋节活动的播音、音乐、月饼的发放工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果十月份 1. 做好国庆节、重阳节活动的播音
2. 联系当地旅游资源合作促销活动 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果
国庆长假，适合外出旅游，提升业绩、制造影响力 本月
十一月 1. 着手准备商场2周年店庆日活动的播音、音乐、送换券的发放
2. 做好光棍节、感恩节活动播音及音乐 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩、制造影响力 本月 十二月 1. 做好圣诞节的音乐、播音、促销活动播报、赠送券的发放工作
2. 准备VIP卡的返利兑换工作 提升商场节日、活动氛围，辅助提升活动效果，提升业绩 本月
一、 客服是怎样的角色 最主要的：
1、
2、
3、
4、
5、 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家
了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 让顾客记住店铺特色
最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”
二、 客服应该具备的基本素质
1、
2、
3、
4、 产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等
有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。
三、 客服基本技能
1、
2、
3、 熟悉各个电商平台买家购物流程操作。
售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。 应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。
四、 客户服务的基本流程
1、建立关系
第一次要响应及时迅速的迎接顾客(尽量做到首次响应在3秒以内)，并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。
2、了解需求
态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。
3、精彩呈现
专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。
4、异议处理
关于“价格能低吗?不满意可以退换货吗? 如何维修?维修运费怎么出?”这类的问题准确的回答顾客疑问。
5、关联推荐
关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。
6、送客服务
基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。
五、服务规范及常见问题 (一) 基本规范用语
1. 您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么? 4. 抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗?
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见!
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! (二) 禁用语 1. 你问我，我问谁? 2. 你有没有搞错? 3. 你搞不清楚就不要搞了。 4. 用不起就不要用。
5. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 6. 不知道(不清楚) 7. 我也没办法。
8. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 9. 我不是为你一个人服务的。
10. 你用过这个产品吗?你到底懂不懂? (三) 常见顾客咨询问题 你家卖的是正品吗?
1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。
2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。 怎么辨别是正品呢?
1、 咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。
2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。
3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息) 价格能再少点吗?能打折吗?
1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解
2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈! 顾客再次声明，价格不便宜就走了
1、您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?
2、(顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛)
说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧?其他人可是没有这样机会的
3、(顾客回答：如果属于竞争对手价位)
说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧?其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 退换邮费谁负责?可以到付吗?退换地址?
1、如果是质量退货，我们会承担邮费的;如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦;商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款;
2、亲 记得一定要把产品打包好寄回哦 不要直接用产品外包装寄回 包上一层盒子 要保证外包装和产品配件完好 弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。 一般情况下钱什么时候到我的账户?
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦(有时候财务会休息什么的，也有要考虑的) 你们家发货怎么这么慢呀
不好意思，您是还没有收到货是吗?我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号?
3
为什么缺货了不早点通知?
1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。
2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好(或其他真正理由)，有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。 4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗? 6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊 你们的服务太差了 我要给你们差评
1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客
3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
严重注明：如果再发生有客户指定客服人员投诉者，根据《电子商务部客服考核规定》月考核分扣20分/次，每个月超过3次的，扣除所有绩效、奖金。
1.着装、仪表
1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。
1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。
1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为
2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带微笑。不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。
2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。
2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。
2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。
2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。 2.7 不讲有损公司形象的话。
2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。 3. 礼貌用语
3.1 接听电话:您好,**物业。 3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。
3.3 征询语：请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员: 对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”;确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见!” 4.2 接听电话：
铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢;继续通话时，须向对方致歉。通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。 4.3 拨打电话：
电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍;使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时，应说“谢谢您(麻烦您)，再见”。 4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。
4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。
客服理念：传递企业最高理念，体现人性化服务。 口号：“沟通零距离，服务无止境”。
服务纲领：主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户请求信息的接收、传递、分析、整理等处理;向客户提供公司服务支持信息;对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售后回访服务、售前咨询服务、客户问题管理等。
(后——前——后)原则：
1、 售后回访服务：业务成交后及时沟通交流，总结成功经验。
2、 售前咨询服务：及时向客户传递最新市场信息。
3、 客户反馈管理：收集和整理客户的各种反馈信息，进行分析和汇总，作为公司服务指标及企业决策的参考依据。
(如果发现某个客户甲在谈，而乙可以提供帮助，要求乙必须及时给予提供帮助，若过期后仍未有提供帮助即便是签订下来扣除一定提成?) 客服部日常工作范围：
一、 电话回访
1.
1、 客户订单生成之日初访。另定期访问/月
(备注：
1、定单生成之日初访需要访问内容：销售人员业务素质服务满意度、选择我们服务的原因、您认为我们的服务存在那些方面的不足?以后您希望在那些方面得到更好服务?
2、定期访问内容：我们的业务人员期间有否跟您进行过沟通?您通过接受我们的服务达到您预期的效果了吗?没有达到效果?客服人员了解原因，并给出合理解释(消除客户不满)，给出解决方案(开发)，达到了预期效果?可以继续开发。客服人员是否需要很清楚的了解我们给客户所提供的详细服务?)
1.
2、 跟踪问题解决情况(问题记录备案;对不同问题的解决标准(王子与庶民的关系;二八定律)?：问题大小，时间长短;?对解决问题相关责任人的要求标准;?)
1.
3、 公司活动通知(需要记录备案，对新情况通知相关责任人)
1.
4、 对离职人员所属客户进行及时通知,并对该离职人员老客户做是否有承诺服务的调查(解释原因并告之客户接替工作人员姓名等)。
1.
5、 要求转介绍(非重点)
二、 短信及电子邮件
2.
1、短信服务内容及标准(节日问候、日常问候、活动通知、对产生影响力的新闻向客户通知、最低半个月一次)
2.
2、电子邮件内容及标准(同短信，重在业务推销，标准同短信)
2.
3、所有市场人员在提交合同时，同时提交该项业务负责人姓名，联系方式，电子邮箱，手机号码等(以上信息随合同以表格形式一并提交;若出现漏报信息，产生后果，追究责任到人)
三、 关于提单问题(提单时间及时、确认定单是否收费、帮市场部经理对所产生定单进行审核把关。)
四、 客户到期续费
4.
1、每个月月底统计下月无人负责类客户名单，并交由市场总监。
4.
2、网站建设类客户(空间、域名)提前一周通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。)
4.
3、客服对所有未续费客户均应做到备案(业务人员应做到及时回馈)。
4.
4、推广类客户提前一月通知业务人员，有业务人员负责策划及通知客户。(再议确定?)
五、 网站托管(网站更新)
六、 关于投诉 (解决标准：顾客指哪里，我们打哪里(人和事))
6.
1、对普通员工的投诉，可将投诉转交部门经理，由其负责处理，接收客服书面通知，处理结果交由客服部存档;部门经理可提出将该问题交由客服部处理;若客服部处理不了，部门经理必须处理。若不能处理，申报上级评定处理。
6.
2、对经理的投诉，第一时间汇报上级主管。同时可直接将该问题反馈给被投诉者本人，客服经理有不将该问题通知被投诉者的权力，提供处理结果，并告之总经理。
6.
3、对总经理的投诉：总经理需在经理会议上给出解决问题的结果，并接受公司的各项处罚决定。
6.
3、上门服务标准(当客户要求强烈，且通过常规途径不能解决时，可出动上门服务，上门服务所产生费用，经出示凭证，由公司报销)
七、 客户分类(根据客户所属类别，提供差异化服务)有效的客户细分是实施有效的差异化服务策略的前提。客户细分的模型有ARPU(average revenue per user)(平均客户所产生的收入)值模型、积分模型和综合价值(社会影响力、企业品牌、产品影响力)模型。 7.
1、客户依标准分A、B、C三类; A：
1、ARPU/季度达到5000元的客户。
2、总体为公司打款每季度不低于2万元的客户。
3、产品正在市场大面积推广宣传的客户、省内以上知名品牌、企业法人为市人大以上代表。
4、为公司提供3笔以上客户转介绍的;
5、持续3年以上客户。
(此类客户待遇：
1、专人负责该客户问题的解决，
2、享有产品打折优惠，打折视具体情况而订，以最低公司只获取5%的纯利润为底线(参考)。) B、
1、ARPU/季度达到3000元的客户;
2、总体为公司打款每季度不低于1万元的客户;
3、为公司提供一笔以上客户转介绍的;
4、持续两年以上客户;
5、福利单位及少数民族企业。
(此类客户待遇：
) C、其他类型客户。
八、
九、 对客户进行定期培训工作。 客户域名转移管理规定
客户所有域名管理权限归公司集体管理，若出现客户转移域名现象需提交公司证明，并经由客户总经理签名方认可，同时客服电话确认。
十、 客户FTP使用管理规定
十一、 客服网站 十
二、 客服工作人员分工
医院客服部服务体系
(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。
(二)岗位设置
(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。
(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。
(3)客服办公室
办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。
(三)客服特色
(1)人性化服务，让患者舒心 。
当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。
(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。
(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访
当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)
(登记) ↓
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
客服部工作管理制度
1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。
2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。
3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。
4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。
5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。
6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、
7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。
8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。
客服部人员守则
好学与自学
之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑
医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心
耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧
咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。
如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
客服中心经理主要工作职责
主要管理部门:咨询中心、导医
工作内容：
1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。
2、处理病人的各种投诉问题
3、负责各种活动的计划、安排、布置等。
4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。
5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：
1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;
2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;
3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;
4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;
5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;
6、处理医院每天出现的病人投诉事件。
客户中心接待流程： 客户中心专线电话：
顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导 (客服经理、经营部) →→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部(医务科、护理部)→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理
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