对交易性金融资产公允价值变动损益会计处理的异议
摘 要 针对对交易性金融资产公允价值变动损益的会计处理与会计报表数据的不对称提出了自己的处理意见。
关键词 交易性金融资产 公允价值变动损益 异议 资本公积
准则规定，处置交易性金融资产时，其公允价值与初始入账金额之间的差额应确认为投资收益，原先列入公允价值变动损益的部分也要转入投资收益。笔者认为此会计处理欠妥。
在持有交易性金融资产不跨会计年度的前提下，该会计处理实现了把交易性金融资产整个持有过程中涉及到的损益都转入投资收益中，即持有交易性金融资产时，公允价值变动损益属于未实现的损益，处置交易性金融资产时，将未实现的损益转入已实现的损益中，不影响后续的结转本年利润、利润分配结转的会计处理，报表使用者得到的有关企业损益的会计信息是客观真实的;若在持有交易性金融资产跨会计年度的前提下，交易性金融资产公允价值变动损益按照准则处理就存在以下问题：
1、跨年度进行公允价值变动损益调整的会计处理与年末利润结转分配相悖。
2、在财务报表中，公允价值变动损益属于未实现的收益或损失却计入当期损益，从而虚增利润，进而影响到利润分配——未分配利润数据的准确性，最终导致会计信息失真。
举例说明：某公司从市场上购入债券作为交易性金融资产，有关情况如下：2009年1月1日购入某公司债券，共支付价款2000万元(假定不考虑债券应该发放的利息及交易费用)。该债券面值为2000万元，于2008年1月1日发行，4年期，票面利率为5%，每年1月2日付息，到期时归还本金和最后一次利息。
1、2009年12月31日，该债券的公允价值为1980万元(不含利息);
借：公允价值变动损益?20
贷：交易性金融资产——公允价值变动?20
借：应收利息100
贷：投资收益 100
2、2010年1月2日，收到该债券2009年利息;
借：银行存款100
贷：应收利息 100
3、2010年3月31日，该公司将该债券以2010万元价格售出，款项已存入银行。
借：应收利息25
贷：投资收益25
借：银行存款 2010
交易性金融资产——公允价值变动20
貸：交易性金融资产——成本 2000
应收利息25
投资收益5
借：投资收益20
贷：公允价值变动损益20
由上例不难看出“公允价值变动损益”账户最后发生额借贷平衡，但是事实上并非如此，2009年12月31日年末，会计要进行年末结账，即“公允价值变动损益”账户要结清，发生额20万的损失要转至“本年利润”账户核算损益，最终转至“利润分配——未分配利润”，此时，反映在报表上的公允价值变动损益属于未实现的损益，导致会计报表数据的虚增;而由于“公允价值变动损益”账户要结清，在新的年度，处置交易性金融资产时，将未实现的损益转入已实现的损益中的会计处理就显得极其不合理。
为了解决上述矛盾，笔者建议：设置“资本公积——公允价值变动损益”临时性过渡账户，对跨会计年度交易性金融资产公允价值变动损益进行处理。具体会计处理如下：
资产负债表日，“公允价值变动损益”账户的年末累计发生数转至“资本公积——公允价值变动损益”临时账户。不再把“公允价值变动损益”转至“本年利润”核算损益，因为此时公允价值变动损益属于未实现的损益，存在不确定性，进而也不必进行所得税纳税调整。
借：资本公积——公允价值变动损益20
贷：公允价值变动损益 20
新的会计年度期初，再将“资本公积——公允价值变动损益”临时账户期初余额转至“公允价值变动损益”账户，此时“资本公积——公允价值变动损益”临时账户结清。
借：公允价值变动损益 20
贷：资本公积——公允价值变动损益 20
其他会计处理不变。
参考文献：
[1]财政部会计司编写组.企业会计准则讲解[M].人民出版社，2007.
[2]中国注册会计师协会.2011年度注册会计师会计教材[M].中国财政经济出版社，2011.
作者：宫风杰
摘要：在进行保险专业化推销时，当客户有一些不满或者是疑问时，他们会用相关的语言或动作表现出来，甚至可能会愤怒的表示抗议。营销员要想成功的销售出其产品，就要充分愚弄各种销售技巧感化顾客。当营销员与顾客发生异议时，可以采取很多的方法，如直接法、询问法、举例法等。在不同的场合采用不同的方法，不做硬性的规定要必须使用哪种方法，每种方法都是有利有弊的。但是我们要掌握解决异议的精髓:回避无关的异议，圆满答复或顾客自我否定，满足顾客的需要。
关键词：保险 推销 异议处理
0 引言
异议处理是保险推销专业化流程中极为重要的一环，对任何保险营销员而言，不能够熟练的进行异议处理就意味着无法正常的开展推销工作。尽管异议处理不是推销的本质，但却是推销成功与否最直接的外在原因。所以从事保险营销相关的人员都格外重视异议处理。
1 推销从异议处理开始
推销是什么?它是指商品(或服务)的拥有者为实现商品的功效，主动积极地采用刺激、吸引、规劝消费者购买其商品(或服务)的一系列信息传递活动，帮助消费者认识商品(或服务)，产生购买欲望，并转化为购买行为的一种赢利性销售活动。
对陌生的事物心存恐惧，这是人之常情。所以营销员在寻找消费者的过程中，本身就是一位不速之客，所带商品也是陌生之物，对客户来说，在是善意还是恶意都未知以前，当然心存警戒，摆出排斥的态度。所以作为营销员必须明白，消费者对保险和保险产品的拒绝是很自然的反应，也很正常。人们很自然地抵制新事物。营销员在成长过程中所取得的大部分成就都是通过战胜抵制才得到的。回溯到1820年，铁路也被人们反对，大部分理由是说它会使人们震颤，而且使女人、牲口和猪早产;使奶牛停止产奶;使母鸡不再下蛋。现在，虽然外部世界已经改变，但人性本质依然一样，即人们通常不愿意改变自己的惯性状态，因此，应该预见到会被抵制。
优秀的营销员员认为被拒绝是常事，并养成了习惯吃闭门羹的气度。他们时刻准备好了被拒绝，但是会有自信心说服顾客，这样的营销员就会很容易销售成功，就算没有成功，他们也会静下心来好好地思考顾客拒绝的原因，从而及时的找到解决的办法，等到以后再遇到类似的问题就能够轻松的解决，成功率自然会变大。
很多营销员之所以不能很好的推销产品是因为他们只是想到自己卖一件产品赚多少钱，如果只想到自己能赚多少，那推销一定会遇到更多的拒绝，营销员会受到更多的打击。
营销员不是把产品推销给顾客，而是在帮助顾客，帮助顾客解决困难，提供最好的服務，永远不要问顾客要不要，而要问自己能给顾客提供什么样的帮助。
2 正确看待异议处理
关于客户异议，首先我们要充分认识它，然后合理化解它，最后有效利用它，这样我们在保险营销中就能够处于主动地位，把握好营销的时机，能够得到客户真诚的信任，最后跟营销员签单。
客户异议是营销员在销售保险时，与客户产生的不同意见，遭到客户的质疑或拒绝。例如，营销员要去拜访客户，客户借口忙而推脱;询问客户需求，客户也不说实话;向客户解释产品，客户并没有认真地听等等，这些都可以看做是客户异议。
不管是那种产品和服务的销售，都有可能会出现客户异议，保险的推销也不例外。
我们可以从很多方面来分析客户异议产生的原因，可能是客户的原因，也可能是营销员的原因，还可能是公司的原因。具体来讲有以下几种情况：客户从心底里对销售行为的抵触导致的异议;由于不了解保险而导致的异议;已有较稳定的保险服务人员会对新接触者产生异议;营销员不恰当的营销行为使客户反感而导致的异议;由于营销员不能清楚的讲解产品导致异议;没有尽善尽美的做好销售服务也可能导致异议;保险公司的品牌及形象等问题会使客户产生异议、理赔时限及服务质量会使客户产生异议。
3 拒绝处理的原则
3.1 辨别真伪原则。问题是准主顾对营销员本能的、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。
辨别真伪的本领大多是在实践中磨练出来的，经过长时间的实践，对客户问题真伪的判断准确性会有较大的提高，掌握了这个本领是进行异议处理的基本前提。
3.2 倾听原则。仔细地倾听便于营销员分辨客户的真假拒绝，也是对客户的一种尊重。保险行销有一段很经典的行话——微笑打先锋，赞美第一招，诚心做后盾，倾听价连城。倾听也是一种基本功，会倾听的营销员才会进行有针对性的提问，会提问的营销员才是聪明的。倾听能够很好的理解客户的意图，并且能够避免“言多必失”的情况。任何客户都是喜欢可以认真倾听自己想法的营销员，而不喜欢喋喋不休的营销员。
3.3 不争辩原则(双赢原则)。应首先赞美认同客户的观点，然后适当时候说出自己观点，客户容易接受。例如：“李总，您能提出这个问题，说明您原来也是这方面的专家啊!其实这里有一点点的区别……”在实际工作中的LSCPA异议处理模式正是基于这条原则。很多时候退一步海阔天空，争辩的一方往往为了一时之气，明知自己不对都不会认错，如果营销员能够有效的避免争辩，客户会觉得营销员素质高、懂人情、值得信赖，成交当然变得容易许多。
3.4 委婉但坚持促成。有时候营销员的观点是需要坚持的，尤其是一些原则性的异议，比如保险是骗人的等等类似的问题。营销员可以针对一些异议使用“YES……BUT”模式，既不失面子，又不失机会。据有关人员研究，一般客户成交需要营销员连续尝试5次成交要求，客户才肯答应，所以必要的坚持是不可或缺的。
3.5 善用提问方式收集客户资料。有很多客户的资料是很重要但也很私密的，比如财富状况。营销员不能直接向客户索要数额，那样会比较尴尬。聪明的营销员会用一些比较聪明的提问，比如询问房产情况、子女教育情况、个人爱好、事业目标等等，经过综合分析，就能够基本判断出客户的购买力。
4 拒绝处理的方法
4.1 婉转的间接法，我们在处理拒绝时一般都会采用这种方法，先不要否定对方，等对方的情绪平静了之后，再发表自己的看法，这样对方就会不知不觉的接受你的看法，具体来讲，我们可以这样陈述“是的，您说的对，但是……”
4.2 针对的询问法。这种方式主要是通过一些引导性的问题来试探准主顾拒绝的真正理由，进而发现他们真正想要解决的问题。询问法算是处理拒绝的一把利刃，这种方法最适合准主顾为了搪塞而拒绝。我们可以在三个问题之内，了解客户的真实想法。
4.3 肯定的正面法：直接从客户面临的问题出发，发表自己的见解，但是要注意不要表达的太直接，要充分的表现自己的真诚让客户信任。比如把钱用来买保险比存银行更划算，营销员可以这样处理:买了鸡蛋分放在几个篮子里，以防放在一起万一菜篮子掉下来全部摔碎。我们可以选择多种办法来理财。把钱放在银行是为了以备他日之需，还可以拿到一定的利息。但是当储蓄中发生意外时，不仅储蓄计划可能中断，很可能会使全部储蓄用于应急而变得一无所有;保险，尤其是长期保险不仅具有储蓄的效果，而且还能够转移风险，仅需交一些保险费，发生风险时，就会得到相应较多的保险金。
4.4 巧妙的转移法——即是将准主顾的注意力转移到其他推销重点的方式，如果准主顾只是随便找了一个借口提出了某些问题，那么将他们的注意力转移后，他们可能就忘了之前的问题。如准主顾说缺钱，可以先不理会这个问题，想办法将其注意力转移到商品利益上，当对方对商品有了兴趣之后，就不会说缺钱了。
保险专业化推销流程是一个有机的整体，异议处理是其中重要的一环。只有做好每个环节，才能够形成比较强大的营销能力。
参考文献：
[1]中国平安人寿保险股份有限公司内部培训资料.
[2]李研，徐静珍.中国保险营销创新研究，河北理工大学学报，2008-02.
[3]郑袆华.当前我国保险营销存在的问题及其建议，经济研究，2010-11.
[4]http://wenku.baidu.com/view/e397235e312b3169a451a447.
html.
[5]]http://www.ins.com.cn/e_magazine/view.asp?week=155
&type=%D3%AA%CF%FA%C3%DC%BC%AE&id=6705.
作者：许洪岩
摘 要:客户异议是销售人员在销售过程中必然面对的一种现象,以积极的态度去认识和理解它,能提高我们的销售水平。同时采用科学的技巧和方法,就能够大大减少和化解客户的异议。
关键词:客户异议 原因 技巧 方法
客户异议是客户对商品、销售人员、销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨,提出的否定或反对意见。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能,处理的恰当与否将影响到客户和销售人员双方的利益。
一、正确认识客户异议
面对客户的异议,销售人员必须正确对待和恰当处理。如果无法消除异议,必将导致客户的抵制和拒绝。销售专家认为,销售是被拒绝之后才开始的。不难理解,在销售人员与客户进行洽谈时,客户看上去似乎很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以做出选择。这时,客户就要借助于各种理由拒绝或反对销售人员。因此,对客户的异议要抱积极的态度,从而正确的认识和理解它。
大多数销售新手,对异议都抱着负面的看法,但是对一位有经验的销售人员而言,却能从另外一个角度来体会异议。异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣,不愿意购买销售人员推销的产品和服务,而在于表明客户还存在着某些顾虑或问题没有解决。客户提出异议是一种完全正常的行为,实际上客户在选择产品时要面临各种风险,而为了追求利益最大化,必须关注有关产品的各种问题,只有解决了这些顾虑和疑问,才能够放心的作出购买决定;反之,如果客户没有任何异议,这反而是一种不正常的行为。
当然处理客户的异议不是一件容易的事情,它需要销售人员具备心理学、营销学、消费者行为学、语言表达与沟通等方面的知识与能力,同时了解客户异议产生的原因,掌握处理客户异议的技巧和方法。聪明的销售人员从客户提出的异议,能判断客户是否有需要,了解客户对你接受的程度,以及获得更多的讯息。他们不仅能够消除客户的异议,还能将异议转化为满意,把怀有异议的客户变为满意的、忠诚的客户。
二、客户异议产生的原因
客户异议可分为三类:真实的异议,假的异议,隐藏的异议。假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售活动。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出,而是提出各种真的异议或假的异议,目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。归纳起来,异议的产生主要有以下一些原因:
1.客户有可能对产品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满,提出异议。
2.客户可能认为产品的定价偏高,难以接受;或是对付款条件不够满意。
3.客户容易对售前咨询、售后服务等服务态度和服务质量产生异议。
4.不认可营销服务人员。
5.客户有太多的选择。
6.客户暂时没有需求。
7.客户想争取更多的利益。
8.对企业的信誉、实力、形象产生异议。
9.对购买方式产生异议。
10.对签定合同产生异议。
11.对购买过程产生异议。
三、如何减少客户异议
1.客户永远是对的。销售人员应该从三个方面来看待客户异议：
(1) 客户的动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来,不是为了寻衅滋事。
(2) 客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满就是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时,只要听听客户的抱怨,就会豁然开朗。
(3) 客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执,由于同为客户这一“天然的一致性”,其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理,据理力争,让客户承认了错误,无疑只能在商家和客户(不止一个当事的客户)之间产生疏远和隔阂,最终的损失还在商家。争吵中,商家永远不可能是胜者。
2.善的循环。日本“拉链大王”吉田忠雄提出“善的循环”的哲学。他认为“不为别人利益着想,就不会有自己的繁荣。我一贯主张企业必须赚钱,多多益善。但是利润不可独吞。我们将利润分为三部分:1/3以低价方式还给消费者大众,1/3交给销售我们公司产品的经销商及代理人,另外1/3才用在自己的工厂。如果善在我们中间不停地循环运转,使大家都得到善的实惠。我们播种善的种子,与人为善,那么,善还会循环地给我们”。只要销售人员能够换位思考,把客户当自己,客户就会很容易被打动,成为忠实的客户。
3.“你喜欢别人怎样对你,你就怎样对待别人”,这是销售的黄金准则; “按人们喜欢的方式待人”, 这是销售的白金准则。只要销售人员尊重客户、理解客户,就能成为客户喜欢而且信任的销售人员,客户对于友好的销售人员,是不会发难的。可是如果对你的印象不好,他就会吹毛求疵,挑剔毛病。同时对待客户要热情,任何客户都不愿受到销售人员的冷落,一些异议往往是由冷落引起的。销售人员在达成交易前后对待客户的态度要一致。另外销售完成以后,客户心中可能会涌起不安的心情,销售人员应设法消除客户心中的不安。
四、处理客户异议的几种技巧
1.恭维技巧
恭维技巧是指销售人员要学会满足客户的心理,在适当的时候给客户以表扬和鼓励。如
“您确实很专业”、“您说的很对”、“您的观察力非常敏锐”。
2. 聆听技巧
聆听是商务沟通几大法宝之一,也是处理客户异议的有效方法。客户提出异议时,要注意认真倾听,辨别哪些是真实的异议,哪些是假的异议 ,同时让客户尽情发泄心中的不快有利于减少矛盾,解决问题。
3.重述客户的意见
重述客户的意见,首先是对客户的尊重,给客户平复自己心情的机会。同时通过重述客户的意见,使客户有时间审视自己的异议是否正确与合理,如果客户发现自己的异议有些过分,就会重新解释自己所发表的意见。
4.坦诚相待
“诚实是最被低估的武器”。对客户要以诚相待,只要销售人员有一颗真诚的心,实事求是的解释和说明往往能收到意想不到的效果。
5.谨言慎为
对客户提出的异议,不可赤裸裸地予以反驳,不可采用欺骗手段;措辞要恰当、和缓,说话要留余地,不能信口开河,随意给客户无法实现的承诺。
6.留有余地
销售人员不能解决所有的问题,如果遇到实在无法解决的情况,应给自己留下后路,以便为下一次的销售创造有利条件。
五、处理客户异议的方法
1.直接否定法
直接否定法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。应用此法时,销售员必须做到态度委婉、语气诚恳,切勿责备客户或伤害客户自尊。
2.间接否定法
间接否定法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点,也就是采用迂回的方法。它的基本表达句型是“是的„„但是„„”。这种方法的应用最广,使用的机会也比其他方法多,不论何种异议,几乎都可以运用,尤其是在澄清客户错误的想法方面,效果显著。
3.转化法
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,就像太极中的借力发力。例如,经销店老板:“贵企业把太多的钱花在作广告上,为什么不把钱省下来,做为进货的折扣?”销售人员:“就是因为我们投下大量的广告费用,客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌,不但能节省您销售的时间,同时还能顺便销售其它的产品”。再如,客户:“抱歉,我现在没钱买”。销售员:“先生,
您可别这么说,现在房价涨这么快,赶早不赶晚呀!”。当然运用此法时,应注意姿态不要过高,以免顾客词穷,让顾客感觉不愉快。
4. 以优补劣法
又叫补偿法,即利用客户异议之外的其他优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。如果顾客的反对意见的确切中了产品或服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于顾客作出购买决策。
5.反问巧答法
反问巧答法就是销售人员适时对客户的异议进行发问,从而引导客户思考,化解其异议。例如:客户:“这种样式不好看”。销售员:“不好看吗?李先生”。言外之意:一是销售员认为样式好,所以客户可以接受;二是如果客户认为其样式不好,则指出其不好之处。客户若说出理由,销售员便通过示范或举证说明将异议化解。
6.爱心感化法
大多数客户都是容易被感动的,当销售人员以自己的热情、真诚和超强的亲和力取得客户的信任,那么客户的异议自然就会减少或化解。
广东省高级人民法院
关于在执行清案过程中及时处理执行异议、复议的通知
粤高法[2009]5号
全省各级人民法院、广州海事法院、广州铁路运输两级法院： 目前，各级法院正在开展集中清理执行积案活动。在清案中，当事人或利害关系人对执行行为提出异议、复议，这些异议和复议如果得不到及时处理，将会影响案件的执行，影响清案工作效率。为确保我省集中清理执行积案活动顺利进行，建立清理积案中快速处理执行异议、复议的“绿色通道”，提高清案效率。现就如何及时审查执行异议和执行复议的问题通知如下：
一、对清理执行积案过程中当事人、利害关系人提出的执行异议和执行复议，各级法院应指定专人办理，优先审查、优先立案、优先办理，保证立案、审查和审批渠道畅通，处理及时。
二、对当事人、利害关系人提出的执行异议，执行法院应在收到书面异议之日起3日内办理立案手续;立案庭办理立案手续的，亦应于3日内移交执行部门审查;对于不属于执行异议的，应于3日内通知不予受理。
三、执行异议是针对执行行为提出的，属执行程序方面的问题，执行法院可以进行书面审查。当事人、利害关系人请求听证，执行法院可以组织听证。需要进行听证的执行异议，应于收到书面异议之日 1
起15日内审查完毕，作出裁定;不需要进行听证的，则应于收到书面异议之日起10日内审查完毕，并作出裁定。
四、异议人请求听证后又无正当理由不到庭参加的，执行法院可取消听证，裁定按异议人撤回异议处理;对方当事人不到庭参加听证的，不影响听证的进行。
五、上级法院在收到复议申请后，应于当日立案并通知执行法院于5日内报送复议所需案卷材料。执行法院收到复议申请的，应于5日内将复议申请及所需案卷材料报送上级法院。
六、对当事人、利害关系人的复议申请，需要进行听证的，上级法院应于收到复议申请之日起30日内审查完毕;不需要进行听证的，则应在收到复议申请之日起20日内审查完毕。
七、对审查执行异议和执行复议所作出的有关法律文书，应尽可能采用直接送达的方式。受送达人下落不明的，除执行异议涉及其实体权利外，不适用公告送达程序。
八、被执行人、利害关系人提出执行异议和申请复议的，除其提供充分、有效的担保外，异议和复议期间不停止案件的执行。
以上通知，请遵照执行，执行中遇到的问题及时报告本院执行局。
广东省高级人民法院
二○○九年一月九日
面对客户异议正确的处理方法 销售人员对异议往往抱有负面看法，甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是，对有经验的销售人员来说，他却能从另外的角度来体会异议，并揭露出另外的含意。比如，从客户的异议中能判断客户是否真的有需求;从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度，这有助于销售人员迅速调整推销战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息,从而不断掌握更多的销售技巧。
那么，销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢?这需要做到以下几点：
一、正视客户异议产生的原因
在整个销售过程中，销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。例如：客户会说你们搜搜业务软件比起其他的搜索软件有什么优势，我为什么要购买等问题。这对销售人员来说，是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来，通常是因为客户对销售人员不信任，客户对自己没有自信，或者客户的期望未能满足。
二、以平常心对待客户异议
销售人员在处理客户异议的时候，首先必须认识到，客户产生异议是一件很正常的事情，提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此，销售人员要控制好自己的情绪，以平常心对待客户异议，继续努力，说不定能使销售发生转机。其次，销售人员要明白，客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候，销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响，但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧，为下次的成功做好准备。
三、秉持正确的态度
销售人员应端正态度，因为只有端正态度，销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下面的态度：
1.异议表示客户仍有求于你;
2.将异议视为客户希望获得更多的信息;
3.注意聆听客户的话，分辨真异议、假异议及隐藏的异议;
4.异议是客户宣泄内心想法的最好指标;
5.没有异议的客户才是最难处理的客户;
6.不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道。告诉他，你会尽速找出答案，并确实做到;
7.异议表示你给客户的利益目前仍不能满足他的需求;
8.客户永远是正确的，销售人员要诚实恳切，充满自信，灵活机智，避免争论。
四、把异议看成成交的机会
嫌货才是买货人。客户提出异议时，说明其认真听取了产品介绍，而且他对销售人员所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出异议。因此，销售人员要抓住机会，尽量鼓励客户提出他们的问题，了解他们的想法，帮助对方解决疑虑。这样才能针对每一个客户的情况寻求解决的方法。总之，客户的异议就像白蚁一样，当它们没有被注意到时，能够威胁整个建筑物的基础。但只要正确及时地进行处理，你便很快化险为夷。
事实上，掌握好正确处理客户异议这个销售技巧，能为你提供机会吸引更多的客户。
之事，向人民银行民和县支行咨询个人(企业)信用信息异议处理事项，经人民银行民和支行工作人员解释说明并向有关金融机构联系沟通、核实情况，本人愿意直接到异议事项发生金融机构办理更正事宜，如金融机构核实不能办理或办理不满意是 ，再向人民银行民和支行投诉处理，由此产生的一切后果由本人承担，与人民银行民和县支行无关。
异议申请人签章：
(加盖单位公章)
年月日
我(个人、单位)因
【时间地点】2012年10月27-28日 深圳
【课程费用】2500元/人 (含授课费、资料费、两天午餐费及茶点)
【课程对象】客服经理、客服主管、客服人员、销售代表等
【资格证书费】高级￥800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳)
【备注】
1、凡参加认证的学员，在培训结束参加考试合格者由IOCL<<国际职业认证标准联合会>>颁发<<客户服务管理师>>国际国内中英文版双职业资格证书，(国际国内认证/全球通行/雇主认可/官方网上查询)
2、凡参加认证的学员须提交本人身份证号码及大一寸蓝底电子版数码照片
3、课程结束后20天内将证书快递寄给学员
【课程目标】
1、导入全员服务的理念，提升全员服务意识 ，学习如何将服务理念真正运用到企业经营管理实践中
2、学习掌握对客户投诉的管理，及时了解企业存在的弊端，减少客户流失，提升客户忠诚度，增强企业的竞争能力
3、学习快速解决客户抱怨及难缠客户处理技巧和方法，提高应变处理投诉问题的能力，把客户对公司的抱怨转成公司销售的机会
4、客服人员学习如何应对压力
【课程大纲】
一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位
1、客户关系管理在企业价值链中的地位
2、以产品为中心转向以客户为中心
3、以客户为中心营销的4R
4、客户是朋友OR上帝
二、全员服务意识修炼
1、自我态度
2、对客户的态度
3、对产品的态度
4、对工作的态度
5、对挫折的态度
三、提高客户满意度的几大要素
1、产品质量是客户满意度的基础
2、优质服务是客户满意度的保障
3、企业形象是客户满意度的期望
4、客户关系是客户满意度的法宝
5、客户满意与用户忠诚
四、知己知彼处理客户抱怨投诉策略
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、客户抱怨产生的过程
3、客户抱怨投诉的三种心理分析：求发泄的心理、求尊重的心理、求补偿的心理
4、客户抱怨投诉目的与动机：精神满足、物质满足
5、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习
五、九种错误处理客户抱怨的方式
1、只有道歉没有及时行动态势
2、认为客户错了
3、做出承诺不兑现
4、不作为
5、冷漠无礼
6、强调自己没有错
7、讨厌的肢体语言
8、暴力语言
9、忽视客户的情感需求
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
4、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
十、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
2、针对四种客户性格的沟通技巧
3、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
十一、顾客抱怨及投诉处理的八种对策
1、息事宁人策略
2、红黑脸策略
3、上级权利策略
4、丢车保帅策略
5、威逼利诱策略
6、攻心为上策略
7、巧妙诉苦策略
8、同一战线策略
十二、几种难缠客户处理技巧
1、絮絮叨叨型顾客投诉处理案例分析
2、脾气火爆型顾客投诉案例分析
3、贪小便宜型顾客投诉案例分析
4、精明型顾客投诉案例分析
5、要求立即处理型投诉案例分析
6、反复无常型顾客投诉案例分析
7、短片观看及案例分析：示范指导、模拟练习
十三、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
【讲师介绍】匡晔先生
工商管理硕士。曾任跨国公司销售总监、大型民营企业副总裁、客服总监等职;有超过15年的营销管理及培训经验 。
匡晔老师核心课程有：
《金牌销售团队打造与销售人员激励考核》《卓越销售技巧实战训练》《顾问式销售技巧》《电话营销技巧》《跨部门沟通技巧》《销售人员压力与情绪管控》《客服理念导入与客户关系管理》《五星级客户服务技巧》等。曾出版专著《这样销售最高效》《八步打造金牌销售团队》《跨部门沟通技巧与关系协调》《客服理念导入与客户异议投诉技巧》即将出版。 曾接受培训及咨询的部分企业(包含但不限于)：机械、汽车、摩托车及配件企业：
天津一汽有限公司、五羊-本田摩托(广州)有限公司、东风日产乘用车公司(中日合资)、延锋百利得(上海)汽车安全系统有限公司、广东德大宝马汽车维修服务有限公司、上海三电汽车空调有限公司、施耐德万高(天津)电气设备有限公司、怡和仁孚(珠海)汽车服务
公司、江铃汽车公司、上海三菱电机空调音像设备公司、挪威船级社、爱信精机(佛山)车身零部件有限公司、上海德尔福汽车门系统有限公司、阿尔西制冷工程技术(北京)有限公司、广州汽车集团股份有限公司、苏州士林电机有限公司、普利司通乔福公司、柳州五菱汽车公司。
电子、电脑、手机及配件企业：
飞利浦半导体(广东)有限公司、爱立信乐荣技术(杭州)有限公司、泰科电子东莞创宝达公司(美资)、摩托罗拉(中国)电子有限公司、广东猛狮电源科技股份有限公司、深圳市好易通科技有限公司、深圳特灵通数码发展有限公司、莱尼(厦门)电子有限公司、惠州德赛电子、惠州市赛能电池有限公司、惠州华阳通电子有限公司、厦门ABB公司、湛江通用电气有限公司、顺特电气有限公司、、深圳飞亚达集团股份有限公司、奥林巴斯(深圳)工业有限公司、深圳市飞亚达(集团)股份有限公司、清华同方光盘股份有限公司、欧姆龙(广州)汽车电子有限公司、横店集团东磁股份有限公司、埃派克森微电子(上海)有限公司、广州市天河电脑城、上海吉田拉链公司、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、开平霍尼韦尔公司、美国电话电报广州分公司、深圳莫尼卡-美能达商用科技公司。
家用电器、电梯行业：
东莞飞利浦电子公司、珠海格力电器有限公司、美的商用空调公司、珠海松下马达有限公司、广州松下空调器公司、广州华凌空调设备有限公司、广州广日电梯工业有限公司、厦门市曼佳美照明电器有限公司、上海思源电气股份有限公司、玛斯柯照明设备上海有限公司、正泰电气股份有限公司、山东九阳小家电有限公司、佛山市正孚电脑技术有限公司、松下电器软件开发(大连)有限公司、深圳奥的斯电梯公司、德国蒂森电梯广东公司、松下电器大连公司。
银行、保险、金融、政府机关：
招商银行、深圳发展银行佛山分行、中国银行、中国建设银行、中国光大银行、深圳华商银行、奥地利中央合作银行公司北京分公司、信诚人寿广州公司、泰康人寿广州分公司、中国平安保险上海公司、中国人寿广州公司、太平人寿上海分公司、中国长城保险有限公司、丰田金融有限公司、杭州国信证劵、东海证券有限责任公司、华林证券有限责任公司、安信证券股份有限公司、深圳市龙岗区政府、佛山电视台。
房地产、建材、陶瓷、装饰设计行业：
深圳万科地产公司、中山万科公司、采辰房地产(深圳)开发有限公司、青晨房地产公司、深圳市富安佳房地产投资有限公司、上海盛丰房地产有限公司、广州翡翠绿洲房地产代理有限公司、佛山市高明区乐怡居房地产有限公司、广东美涂士涂料集团有限公司、广东华润涂料集团有限公司、广州市信邦建材发展有限公司、嘉俊陶瓷有限公司、佛山新中原陶瓷集团、佛山华兴玻璃集团公司、欧神诺陶瓷公司、佛山市高明贝斯特陶瓷有限公司、鹤山市安得利卫浴有限公司、佛山爱佳陶瓷公司、广州道格拉斯陶瓷有限公司、上海国际油漆有限公司、魏斯蒙卫浴器材(深圳)有限公司、广州市信邦建材公司、深圳市百安居装饰建材有限公司。
服装、鞋业行业：
珠海威丝曼服饰股份有限公司.佛山市南海祥里鞋材有限公司.广州德鑫鞋业公司.广州市金莎时装有限公司、深圳市泽源厚业时装有限公司、北京李宁体育用品有限公司。
食品、饮料行业、服务行业：
海南可口可乐公司、广东健力宝集团有限公司、广州养和堂邓老凉茶有限公司、珠海麒麟统一啤酒有限公司、中山市水务公司;达美斯顿酒业(珠海)有限公司、燕京啤酒(桂林漓泉)股份有限公司、三九医药贸易有限公司、广东喜之郎有限公司、青岛啤酒股份有限公司、深圳怡宝食品饮料有限公司、广东加多宝饮料食品有限公司、广东南湖国际旅行社有限责任公司、中山市新世纪酒店用品有限公司、青海汇通建国酒店、中环国际酒店(上海)管理有限公司、7天连锁酒店、香格里拉大酒店。
医疗器械、药业：
建豪医疗器械有限公司、艾默生钧康实业(上海)有限公司、上海新先锋华康医药有限公司、海南三叶药业集团有限公司、山东新华制药股份有限公司、三九医药贸易有限公司、江西山高制药有限公司、江苏先声药业有限公司、巴塞利亚药业(中国)有限公司
化工、冶金行业：
广州立邦公司、广州化学试剂厂、广州山之风化学品公司、广州永畅化工有限公司、山东圣泉化工股份有限公司、深圳市百年海运化工有限公司、惠州普德化工有限公司、中山曼秀雷登公司、住友化学东莞公司、佛山市水业集团公司、长城涂料(广东)有限公司、上维(上海)精细化工有限公司、集美化妆品(东莞)有限公司、中海广东天然气有限公司、广州和氏璧化工材料有限公司、尚芳化妆品上海有限公司、美科化妆品(上海)有限公司、香媚化妆品有限公司。
木业、家具、包装行业：
广州中宝包装制品有限公司、广州番禺美特包装有限公司、顺德金榜塑料包装有限公司、广州厨房用具有限公司、联众(广州)不锈钢有限公司、香港杰西家具有限公司、佛山市南海树和家具有限公司、广州市番禺康达木业有限公司、深圳市帝森木业有限公司、亚泰(东莞)木业有限公司、顺德虹桥家具有限公司。
电力、网络、电信、移动行业：
中国南方电网、广东核电集团大亚湾核电服务公司、三洋能源(苏州)公司、中国移动广东公司、中国移动中山公司、中国移动佛山公司、中国联通厦门公司、中国电信广州有限公司。、深圳电信、广东大地通讯连锁服务有限公司、广东电信研究院。
航空、机场、货运、物流行业：
上海虹桥机场、上海东方航空公司、广州广日物流有限公司、深圳招商港务公司。上海融亿达国际物流有限公司、广州市金世货物运输有限公司、徐州海惠沃特包装有限公司、南航集团文化传媒有限公司、东京兵兼(珠海保税区)仓储贸易公司、德国汉堡南美航运公司、广州市中南民航空管通信网络科技有限公司、上海虹迪物流有限公司、海丰航运集团有限公司、联邦航空货运有限公司。
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广东省高级人民法院关于在执行清案过程中及时处理执行异议、复议
的通知
全省各级人民法院、广州海事法院、广州铁路运输两级法院：
目前，各级法院正在开展集中清理执行积案活动。在清案中，当事人或利害关系人对执行行为提出异议、复议，这些异议和复议如果得不到及时处理，将会影响案件的执行，影响清案工作效率。为确保我省集中清理执行积案活动顺利进行，建立清理积案中快速处理执行异议、复议的“绿色通道”，提高清案效率。现就如何及时审查执行异议和执行复议的问题通知如下：
一、对清理执行积案过程中当事人、利害关系人提出的执行异议和执行复议，各级法院应指定专人办理，优先审查、优先立案、优先办理，保证立案、审查和审批渠道畅通，处理及时。
二、对当事人、利害关系人提出的执行异议，执行法院应在收到书面异议之日起3日内办理立案手续;立案庭办理立案手续的，亦应于3日内移交执行部门审查;对于不属于执行异议的，应于3日内通知不予受理。
三、执行异议是针对执行行为提出的，属执行程序方面的问题，执行法院可以进行书面审查。当事人、利害关系人请求听证，执行法院可以组织听证。需要进行听证的执行异议，应于收到书面异议之日起15日内审查完毕，作出裁定;不需要进行听证的，则应于收到书面异议之日起10日内审查完毕，并作出裁定。
四、异议人请求听证后又无正当理由不到庭参加的，执行法院可取消听证，裁定按异议人撤回异议处理;对方当事人不到庭参加听证的，不影响听证的进行。
五、上级法院在收到复议申请后，应于当日立案并通知执行法院于5日内报送复议所需案卷材料。执行法院收到复议申请的，应于5日内将复议申请及所需案卷材料报送上级法院。
六、对当事人、利害关系人的复议申请，需要进行听证的，上级法院应于收到复议申请之日起30日内审查完毕;不需要进行听证的，则应在收到复议申请之日起20日内审查完毕。
七、对审查执行异议和执行复议所作出的有关法律文书，应尽可能采用直接送达的方式。受送达人下落不明的，除执行异议涉及其实体权利外，不适用公告送达程序。
八、被执行人、利害关系人提出执行异议和申请复议的，除其提供充分、有效的担保外，异议和复议期间不停止案件的执行。
以上通知，请遵照执行，执行中遇到的问题及时报告本院执行局。
广东省高级人民法院 二○○九年一月九日
来源: http:///fg/detail367872.html
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