电话交流技巧教案

2023-03-07 版权声明 我要投稿

作为一无名无私奉献的教育工作者,可能需要进行教案编写工作,教案是教学蓝图,可以有效提高教学效率。那么什么样的教案才是好的呢?以下是小编收集整理的《电话交流技巧教案》,供大家参考,更多范文可通过本站顶部搜索您需要的内容。

第1篇:电话交流技巧教案

电话回访的交流技巧

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电话回访的交流技巧

为提高我院医疗服务质量,构筑和谐的医患关系,现把拨打回访电话时的交流技巧提供大家参考。

1、语言亲切,语气柔和

一声亲切的问候,能给患者带来无限的温暖。拿起电话,首先对患者进行一句亲切的问候,这样无形中便拉近了双方的距离,使下面的谈话得以愉快进行。

谈话中,回访人员要语气要柔和,语速要适中。柔和的语气能让患者信任、放松,把自己的真实情况反映出来;适中的语速,能让患者听清楚,听明白,知道什么问题自己能够解决。亲切的语言,柔和的语气,是拨打回访电话时必不可少的条件。

2、回答问题要准确

在打回访电话的过程中,患者往往有一些问题需要回访者解答。作为回访者,要耐心细致地进行解答。同时,要做到回答问题准确、合理,不能拖泥带水。因受专业所限,有些问题对于回访者而言可能有难度,这时候,可以明确告知病人,我需要请上级(某科)医务人员帮忙回答,一定不要说不负责任的话。

3、结束谈话,要注意礼节

电话打完后,一定要向病人表示感谢,感谢接受电话回访,感谢对我们的工作支持。与病人礼貌地结束谈话,能满足病人希望受到尊重的心理需要,同时,也更能体现我们医护人员的素质和修养。

4、将法律意识贯穿于谈话始终

在进行电话回访的整个过程中,回访者要具有法律意识,防范医疗纠纷的发生。在与病人的交流过程中,一定要树立法律意识,回答问题要有理、有节,考虑全面,不说大包大揽的话,更不说不负责任的话。只有这样,才能帮助病人解决问题,提高工作质量。

通过拨打回访电话,病人康复出院后的生活质量得到了改善和提高,患者满意。同时,回访人员也增强了学习意识,能够主动涉猎各方面的知识,不断充实自己,个人修养得到了加强,回访电话的质量也得到了提高。

第2篇:电话营销,电话回访技巧

电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

电话回访及销售技巧培训

电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的,最大限度的挖掘有效客户,提高提高成交量,是置业顾问最基本的工作之一。

好的电话回访可以提高销售效率,大大促进客户成交。

拿起电话之前应该确立此次回访目标,避免盲目回访,应对该客户有足够的分析,你打出去的每一个电话,至少要促成某种形态的销售。

一、电话的准备

1、确立目的,理清思路。

2、邀约设计。

3、提问设计。(我将如何有效提问)

4、设想客户可能提到的问题并做好准备。

5、如何应对突发情况。

6、笔、客户登记本。(左手拿电话右手拿笔,做好回访记录)

7、一个始终保持的微笑。

8、一句温暖人心的问候。

二、开始

1、邀约话术:

① 紧张气氛法:“我们这套房子就这一个楼层了,您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了,再不决定这套房子就要被卖掉了。”

② 优惠办法:“这次我们要发礼品,还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”

③ 故意冷淡法:“我们知道您也不想买,您不来的话,名额我就给别人了”。 ④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚,还是您抽空来看看更直观一些,您说对吧?您今天下午还是明天上午过来一下?”

⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话,您怎么可能买到房子?”

⑥ “您今天(明天)要是可以过来的话,我可以帮您申请一个员工内购房名额。”

注意:

话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句,应该让客户的选择只有肯定的。如:“您今天下午有时间过来吗?”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间?”

在邀约过程中,不要给客户思考“要不要过来?”的时间,应该直接过渡成“什么时间过来?”

电话回访及销售技巧

2014.11.15

1 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

2、提问话术:

① “您回家和家里人商量了吗?” ② “家里人有什么疑问吗?”

③ “如果您自己能决定,您会选择在哪买房子?” ④ “既然您还是比较相中我们的房子,不妨抽空带家里人一起来这看看?(不妨抽空带家里人过来,我帮您说说?)”

注意:

禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了?”“我们这的房子您考虑的怎么样了?”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗?”不应给客户拒绝的理由(台阶),而是通过客户的回答解决客户不买房的问题,促成成交。

老客户回访流程

开始

确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交

↓ ↓ ↓

不好 成交 电话里无法解决

↓ ↓

解决问题→无法解决 邀约家人来现场

↓ ↓ ↓

解决 组织话术 三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交

↓ ↓ ↓

好 继续回访 解决

↓ ↓

邀约→三板斧→成交 成交

成交

陌生拜访流程

开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交

↓ ↓ ↓

无 意向不好 意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放弃 分析 需要对 无法确定下 家人来访 ↓ 比楼盘 次来访时间 ↓ ↓

同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好 意向不好

↓ ↓ 帮客户对比 电话邀约 ↓ ↓

回访或邀约 建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交 三板斧

回访←客户自行对比 ←对比无效 解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决 解决

进入老客户回访流程 成交 ↓ ↓

成交←成功 成交

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客户的抗拒点

客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点,当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。

判断真假:

1)判断是真是假——顾客先生,这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗? 2)确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说,要不是这个问题,否则你就跟我买了,是吗? 3)测试成交——假如我能解决这个问题,您今天会订房吗?

4)以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他,并且让他说YES! 5)继续成交——当他完全认同你的解释时,你就直接要求成交。逼定 6)如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么?

常见的五个假的理由: 1)我要考虑考虑„ 2)我要和***商量

3)***时候再来找我,那时我就会买 4)我从不一时冲动而下决定 5)我还没有准备好要买

确认他是唯一的真正抗拒点,再确认一次,测试成交。

只要我想成交,终究会成交:

逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放弃 23%的人再逼定一次后放弃 13%的人逼定三次后放弃 7%的人逼定四次后放弃 4%的人逼定五次后放弃

所有成交中,有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。

1. 三句话成交法:

您知道它可以省钱吗?你希望省钱吗?如果你希望省钱,你觉得什么时候开始比较适当?

2. 下决定成交法:

不管你今天买不买,你都必须做个决定,不管你做什么决定都无所谓,如果你今天投资买套房子,就可以得到***好处(教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以),那你为什么再让***(差劲的教育、交通„„等等)继续下去呢?

3. 直接了当解除不信任、抗拒:

你不信任我吗?你不认为我会对你诚实吗?我需要做哪些你才会相信我?我要怎么做你才会对我更放心?多长时间你才会觉得我是可靠的人?如果你认为你信任我的话,我们现在就可以继续谈下去了。

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4. 降价或帮他赚更多钱法:

如果你真的负担不起的话,那你更应买我们的房子,没钱借钱都应该来,为什么?因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起,是因为你没有决心,你不肯下狠心去借钱,所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口,去借钱都应该来买我们的房子,因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。

5. 免费要不要:

如果免费你愿意得到这套房子吗?如果你同意,我会让你看到它是物超所值的,这样你就等于是免费得到它了是不是?(证明我们的房子是物超所值的)

6. 给他一个危机的理由:

现在不买过段时间价格会涨价,不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。 现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。

7. 区别价格和价值:

什么?你说太贵了?你是指价格还是价值(代价)啊?你是指价格贵啊。那你没有看到价值,让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱,而价值(代价)却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢?价值是你买房子所能带来的长期利益,价格只是你一时要付出的金钱,代价是你不买这套房子所要长期付出的损失,而你到底要担心哪一个呢?

8. 情境成交法:

讲故事,说出一个故事,故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位,他不买房子付出的代价,可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。

9. 富兰克林成交法:

(当客户下不了决心时)顾客先生,富兰克林是世界伟人,是最受美国尊重的伟大领袖之一,那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分,现在我们也同样拿出白纸来分两部分,我们左边写买这套房子的理由,右边写不该买这套房子的理由,让我们来列出来吧:为什么你应该买这套房子?好处:第一,它可以帮你省钱;第二,它可以帮你赚钱;第三,你买到它以后,可以持续„„;第四,你可以„„;第五,„„;第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然,我们做人必须客观公正,请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生,相信你看到我们已经为你做出了完美的判断,分析了得出了你会满意你自己做出的决定,是吗?

10. 问答成交法:

如果这个优点(优势)是我们项目所仅有的,你不觉得拥有它非常值得吗?你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢?如果我们定出对你最有利的条件,我们是不是可以算成交了?你希望什么时候开始呢?你能不能告诉我你承受的月供有多少?决定还需要和别人商量吗? 你希望(什么时间订房?什么时间签约?)„„?你是刷卡还是现金支付?

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抗拒应对话术

1)价格问题

不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的!不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的!

价格有点贵,(价格接受不了、太贵了) ⑴价值法: 价值>价格

价值=长期的最大利益 价格=暂时所投资的金额 ⑵代价法: 代价>价格

代价=长期最大的损失 ⑶品质法:

客户先生,我完全同意您的意见,我想您一定知道好房子不便宜,便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商,我们可以用最低的成本,来盖房子,使它的功能降到最低;或者,我们也可以花额外的投资在小区品质上,使你在我们小区居住时获得最大的利益,让品质发挥最大的功效。所以,房子相比较,贵一点点,但是多出的那一点钱,可以分摊到70年的时间,所以你每天的收益是不可计量的。

客户先生,我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子,否则到头来,你得为您的选择付出代价哦,不是吗?客户先生,您在买了房子交房入住以后,再提起买房子这件事的时候,您就会忘记价格,但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务,如果您买的房子很差劲的话,您说不是吗?

您为什么要买那种勉强过得去的房子呢?如果从长远的角度去分析,好房子的成本会比较低,您同意吗? ⑷分解法:

转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少

2)最近没时间、在外地:

重复强调一个危机的理由,迫使他马上立刻下决定。告诉他:现在买对他的好处是什么,不买对他的坏处是什么。

3)暂时不考虑:

您有买房子的需求吗?有。您现在不考虑买房子,什么时候会考虑呢?XXX时候。告诉他:现在买对他的好处是什么,不买对他的坏处是什么。

4)预算不够,没想到这么贵

预算本身就是一种为了达成目标的工具,工具就应该具有弹性的,为了达成更好的目标,您是让预算控制您还是来调整预算呢?

5)户型没相中

户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解,该户型没有完全满足客户的需求。 您对户型有什么要求?您想要什么样的户型? 电话回访及销售技巧

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我们这正好有您需要的户型,您什么时候可以过来看看,明天上午还是明天下午? 6)感觉位置偏、不方便

1.让客户了解安阳发展趋势,帮助客户憧憬未来美好生活。

2.举例子:例:5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子,2300元每平方,觉得位置偏没有买,但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗?“不偏。”既然是这样,如果是您的话,您会买吗?“会。”太好了现在正有一个这样的机会! 7)工期太长

如果这个户型是现房,你愿意付出比这套房子多10万的首付吗?如果是现房,你愿意少付出10万首付买期房吗?

8)担心违约(不能交房或不能按期交房)、五证不齐全

实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗?“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗?“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗?“对。”既然是这样我们只能合理分析一下,我们开发商有将近20年的开发经验,开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录,您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧?这个小区很不错吧?老板最少赚了3个亿,我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右,而且我们已经卖了400多套,一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎,小区分多期开发,一来可以降低风险,二来可以前期低价把口碑买上去,后期可以卖个好价格。

所以说我们的资金是没问题的。

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第3篇:电话销售技巧及电话专业术语

预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。电话销售技巧及电话专业术语

A:打电话的准备

1.情绪的准备(颠峰状态)

2.形象的准备(对镜子微笑)

3.声音的准备:(清晰/动听/标准)

4.工具的准备:(三色笔黑 蓝 红;14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,便签纸,计算器)

成功的销售,会从一点一滴的细节开始的,客户细节上去看我们的工作风格,简单的事情重复做,是成功销售的关键.

B:打电话的五个细节和要点:

1.用耳朵听,听细节;用嘴巴讲,沟通与重复;用手记,记重点(记录来电时间和日期内容)

2.集中时间打电话,同类电话同类时间打,重要电话约定时间打,沟通电话不要超过8分钟

3.站起来打电话,站着就是一种说服力。配合肢体动作参与,潜意识学习

4.做好聆听:全神贯注当前的电话(了解反馈建议及抱怨)

5.不要打断顾客的话,真诚热情积极的回应对方

C:电话行销的三大原则:大声、兴奋、坚持不懈

D:行销的核心理念:

爱上自己,爱上公司,爱上产品

1.每一通来电都是有钱的来电

2.电话是我们公司的公关形象代言人

3.想打好电话首先要有强烈的自信心

4.打好电话先要赞美顾客,电话沟通是自己的一面镜子

5.电话行销是一种信心的传递,情绪的转移,是否可以感染到对方

6.电话行销是一种心理学的游戏,声音清晰,亲切,见解,根据对方频率适中

7.没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是他不够了解,或是我打电话的时间或态度可以更好8.听电话的对方是我的朋友,因为我帮助他成长,帮他的企业盈利,所以我打电话给他9.广告的品质,取决业务电话接听沟通的品质,所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一

10.介绍产品,塑造产品价值:用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来,证明产品的价值。

E:电话中建立亲和力的八种方法:

1.赞美法则

2.语言文字同步

3.重复顾客讲的

4.使用顾客的口头禅话

5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”

6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通

7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应)

8.幽默

F:预约电话:

(1)对客户的好处

(2)明确时间地点

(3)有什么人参加

(4)不要谈细节

G:用六个问题来设计我们的话术:

1.我是谁?

2.我要跟客户谈什么?

3.我谈的事情对客户有什么好处

4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的?

5.顾客为什么要买单?

6.顾客为什么要现在买单?

E:行销中专业用语说习惯用语:

习惯用语:你的名字叫什么?

专业表达:请问,我可以知道您的名字吗?

习惯用语:你的问题确实严重

专业用语:我这次比上次的情况好。

习惯用语:问题是那个产品都卖完了

专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了。

习惯用语:你没必要担心这次修后又坏

专业表达:你这次修后尽管放心使用。

习惯用语:你错了,不是那样的!

专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语:注意,你必须今天做好!

专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。

习惯用语:你没有弄明白,这次就听好了

专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。

习惯用语:我不想再让您重蹈覆辙

专业表达:我这次有信心,这个问题不会再发生。

第4篇:电话销售技巧

在销售中,由于不是跟客户面对面地来进行交流,彼此都看不到对方,通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音,通过增强声音的感染力来对客户产生影响。

在电话销售中,成功的因素大概有70%以上是跟声音相关的,剩下的30%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容,这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分,在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意:①跟你声音要素相关的;②跟你措辞、讲话的内容相关的;③跟你身体语言相关的。

声音要素

在电话销售中很重要的一点就是你的声音,通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点:

1.热情

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下,跟客户在电话里交流时,如果你板着脸不讲起话来相笑,应地也很难有热情,所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性,如果你希望靠热情来影响对方,你的面部表情就一定要丰富起来,要微笑。同时要注意以下两点:

◆自我调节

有时电话打多了感觉很疲倦,精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话,一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到,如果你自己没有注意到,就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了,一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话,你就可以及时地提醒自己笑一笑,以增加自己的热诚度。

◆不要太热情

太热情了也不好,因为凡事都应有个适量。人是有差别的,有的人喜欢跟热情的人交流,有的人却不喜欢跟太热情的人打交道,这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样,对于不是很熟悉的客户,不要在电话里表现得太过热情,太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。

2.语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快,对方可能还没有听明白你在说什么,你说的话却已经结束了,这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢,你讲话太慢,假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常,就像面对面地交流时一样。

3.音量

你讲话的音量很重要,声音既不能太小也不能太大,这是因为:①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白,甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;②打电话时说话的声音太大了,首先会过分地刺激人脑中的听觉神经,时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次,太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音,它会严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安。此外,你自己不太注意时音量会变小一些,小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙,先打个电话给同事,让他帮你听听,你的声音大小是否合适,然后进行调整。

4.发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是,宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。

5.善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时,你就应稍微停顿一下,不要一直不停地说下去,直到谈话结束。因为你讲了很长时间,但是你不知道客户是否在听,也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处,就是客户可能有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。

在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

措辞

跟客户交流时,措辞是很重要的,因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意:

1.回答问题应有逻辑性

如果客户问一个问题,你回答问题时非常有逻辑性,给客户一种很清晰的逻辑思维,这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时,要运用一些像“第

一、第二”这样的词语。

2.配合肢体语言

不要认为这时的肢体语言是没有作用的,当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候,一般要配合着一些手势,你的手势又会反过来影响你的声音,比如在合适的地方加上重音,在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作,但是你的动作却能有效地影响你的声音,客户是可以通过你的声音感受到的。

3.积极的措辞

讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢?例如,你在某个行业里只有过一个客户的经验,于是直接告诉客户,在这个行业里你只曾有过一个客户,显然这会对客户造成消极的影响,认为你经验不足。如果你换个积极的措辞,说在这个行业里面已经有过一个客户了,给客户的感觉就是你已经有过经验了,就会对客户产生积极的影响。

4.自信

作为电话销售代表一定要自信,说话时不要吞吞吐吐,尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足,他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断,敢于给客户承诺,可以有效地增加客户对你的信任程度,成功的概率相应地自然就会增大。

5.简捷清晰

讲话尽可能简捷、清晰,要注意你是在用电话和别人交流,没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦,先把你想说的要点想清楚,整理好自己的思路,用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点,不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念,会使客户感到愉快,留下一个好印象。

身体语言

身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表,有些人的笑容是非常灿烂的,非常容易看得到的,而有些人却不是,所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑,早上起床时也可以对着镜子笑一笑,逐渐养成自己的面部表情丰富一些。

销售代表天天坐着打电话会感到很累,而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好,所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户,这样会给客户留下一个深刻的好印象。

在不同的情况下,身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉,像上文一样,客户家中发生火灾了,如果这时你笑的像朵花一样,显然跟客户的情绪没有达成配合,在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心,你要把开心的身体语言建立融洽的关系

在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后,客户为什么会愿意继续跟你交谈呢?在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的:

1.适应客户的声音特性

要去适应客户的性格,关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大,有人声音很一般,有人非常果断、干脆,而有人讲起话来却是软绵绵的,为什么这样子呢?一个人的声音跟他的性格有很大的关系,所以接通电话以后,你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来,客户的性格可以分成四种:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰,他们每个人的性格特征是非常明显的,对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

客户往往总是用理性来分析,但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说,对于不同类型的客户,你要满足他们不同的情感需求。要注意,假如客户在电话里讲话的声音非常快,你也要把声音放快以适合他;如果客户讲话的速度很慢,你也要尽量地慢一点儿;如果客户是一个非常热情的人,像孔雀一样喜欢过滤删除地展现自己,你也要把自己的热情尽情地表现出来;

如果客户是一个非常冷漠的人,相对不太容易笑,你也要把自己的热情稍微降一降,以便尽可能地适应他,这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。

不同类型客户的情感需求

2.赞美对方

赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户,这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法,其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音,这是非常直接、有效的手段。

例如,如果客户经常在电话里问:“你们怎么知道我们公司的?”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答:“是这样的,我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说:“张经理,你们这么大的一家十分有名的公司谁不知道呀,在我们公司里面算是最重要的客户,早就存在我们的数据库里了,所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。

3.指出客户目前存在的问题

客户现阶段有哪些问题存在,销售人员要通过和客户的交谈中了解到。

【举例】

某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略,就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当你打电话给他时,你一定要提到:“王主任,陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道,所以我打电话想跟您探讨一下。”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了增强声音的感染力和建立融洽的关系。文中讲述了增强声音的感染力应注意的三个方面:声音要素、措辞和身体语言;在声音方面要注意:热情、语速、音量、发音的清晰度和善于运用停顿;回答问题时要注意:回答问题有逻辑性、配合肢体语言、积极的措辞、自信和简捷;跟客户建立融洽的关系应注意:适应客户的声音特性、赞美对方和指出客户目前还存在的问题。

提问的技巧 倾听的技巧 表达同理心 提问的技巧

在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售,所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此,作为一名电话销售人员,一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题,为什么呢?原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品,想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

作为一名优秀的电话销售人员,应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表,会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题,而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢?这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以,想要做一名出色的电话营销人员,就一定要记住:

向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。

提问的方式

根据提问的角度,可以简要地把问题分为两大类:开放式的问题和封闭式的问题。

1.开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求,就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有:“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

2.封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题,由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时,就需要对客户提出封闭式的问题,这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中,如果你问了很多封闭式的问题,这会给客户造成一种压力,同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时,应多问一些开放式的问题,以便让客户能够自由、毫无拘束地说,这样才更有可能使你从中获得有用的信息,找到新的商机。

也同时表达出来;如果客户不开心,你要理解地表达出同理心。

问题的类型

在你跟客户交流时,需要提问客户一些问题,而这些问题可以分为以下八类:

1.判断客户的资格

根据自己的销售目标,向客户提出一些特定的问题,通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题:有些公司已经采用电话销售,您是否有电话销售人员呢?

2.客户对系统或服务的需求

根据客户表现的需求意向,用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求,并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是:可靠和可管理性、易维护,哪一点对您来讲最重要呢?为什么?

3.决策

用委婉的口气提问,确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题,直截了当地问客户“您负责这件事儿吗?”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问:“除了您之外,还有谁参与这个决策呢?”客户觉得自己受到重视,事情的进展自然就会相对顺利一些。

4.预算

为了能成功地推销出自己的产品,你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品,成功的概率相应地就会很低,反之亦然。这里可能会有一些困难,因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你,你可以从其它的项目谈起,逐步地诱导其透露一些预算的问题。

5.竞争对手

提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候,不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息,分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项,下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项,以此来吸引客户的可能性就会很大。

6.时间期限

了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你,那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他,比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响,让客户尽快地做出合作的决定。

7.成交

也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时,例如客户的满意度很高或情绪很好时,你可以主动地建议客户,完成签字手续,达成生意。

8.向客户提供自己的信息

用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户,让客户感到购买你的产品是一个正确的决定,提高客户的满意度,这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

提问的技巧

提问的技巧具体分为以下四个方面:

1.前奏

前奏的就是告诉客户,回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题,运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算,一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏:“为了给您推荐一个最适合的方案,我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢?”通过前奏就能有效地提醒客户,让我了解项目预算是必要的,客户就有正面回答的一些可能性。

2.反问

如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答,这时你有两种方式可以选择:①实事求是,切忌不懂装懂;②反过来提问客户,让客户说出他是怎样看待这个问题的,这通常就是他希望得到的回答,你也就正好可以据此投其所好了。

3.沉默

如果在通话过程中出现了长时间的沉默,这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后,保持一小段时间的沉默,正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

4.同一时间只问一个问题

通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答,而他往往只会记得其中的一个,或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

倾听的技巧

学会倾听是非常必要的,客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉,听而不闻,就很可能漏掉一些很重要的信息,以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要,好的倾听技巧主要有以下四个:

1.确认

在客户讲话过程中,可能会有一些词语你没有听清,也可能有一些专业术语你不懂,这就特别需要向客户进行确认,进一步明确客户所讲的内容。

同时,你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题,你不能运用太多的术语,以免容易给客户造成理解上的障碍。

2.澄清

对容易产生歧义的地方,要及时地与对方沟通,以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解,如果自以为是,只按照自己的好恶去理解,就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流,澄清事实。

3.反馈

在倾听的过程中,要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应,势必会给客户造成心理压力,他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

4.记录

在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限,你很难记住客户需求的所有关键点,最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

5.判断客户的性格

通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格,给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方,根据上文讲到的方法分别应对。

表达同理心

1.表达同理心的方法

同理心就是要站在客户的立场,从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的,表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的,无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种:

◆同意客户的需求是正确的。

◆陈述该需求对其他人一样重要。

◆表明该需求未能满足所带来的后果。

◆表明你能体会到客户目前的感受。

2.注意事项

表达同理心时不要太急于表达,而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合,更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。

在表达同理心时有两点值得注意:

◆不要太急于表达,以免让对方以为你是在故意讨好他。

◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合,就像你与客户在进行面对面的交流

塑造专业的声音

电话销售:塑造专业的声音

话又得从研究数据开始谈,根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查,人际沟通中各种因素所起的作用如下:

面对面沟通

身体语言 55% 声音 38% 用语 7%

电话沟通

声音 82% 用语 18% 在中国这数据如何我们尚不得而知,但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。

你被招聘作为座席代表时,大概首先经历“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中,我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选,声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此,你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.

声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台, 座席代表们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视. 当然, 你作为座席代表有一定的原因:

1. 不断重复。你面对的客户太多,常常又要说同样的话,你说着说着就丧失了热情。

2. 你有给定的脚本,照本宣科常常使你变得很机械。

3. 当然因为不是面对面,缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。

2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入,可以将呼出穿插进行,减少大量重复的机会。

3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议. 很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写. 写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.

你需要通过声音表现出热情与自信 (语气, 即Tone 的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松,增加信任感,降低心理屏障。

问候语应当是表示你热情的第一步,很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号,然后由座席代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如

“早上好,我是田淑红,很高兴为您服务。”

若没有自动语音问候在先,则成“四段式”

“您好。中国通信公司,我是田淑红,请问今天我能为您做什么?”

你的热情在这样的问候中才有表现空间,给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。

热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯,试着自我练习1)将电话铃声作为开始信号,只要铃声一响,微笑就开始。2)照着镜子,让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情、自信。

语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子,但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者,太慢会使对方感到不耐烦,从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”,即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速,以给客户时间思考理解。

保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”,你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。

音高(或语调,Pitch)是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适,呼吸平稳,头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中间段,以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置:男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。

音准( Clarity)是座席代表的另一基本素质。调查显示,当客户没有听清楚时,他们多数时候不会要求重复,这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚,不要“口含橄榄”,包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问,以确保客户清楚:“您能听清楚吗?”“您理解我的意思吗?”

塑造专业的声音还有一些其它的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣,对客户受益用重音表达,在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。

同其它技巧一样, 好的座席代表会针对自己的情况不断改进. 一个简单的训练方法是听名家演讲,广播等,倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思,增强沟通。

你可将自己与客户的对话录下来,按照我们讲的这些原则, 对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习,以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音

电话营销:用30秒征服客户

电话销售人员往往喜欢说自己想说的话,例如:公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等,但客户不想听这些。所以在电话销售人员拿起电话之前,就要考虑自己的话客户是否喜欢听,不然即使打电话也只是浪费时间和金钱,所以电话销售人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。

有一个故事说,曾经有个小国派使者到中国来,进贡了三个一模一样的金人,其工艺精良,造型栩栩如生,这把皇帝高兴坏了。可是这小国有点不厚道,派来的使者出一道题目:这三个金人哪个最有价值?要求回答正确,才可以留下三个小金人。

皇帝想了许多的办法,请来全国有名的珠宝匠来检查,称重量,看做工,都是一模一样的,无法分辨,怎么办?使者还等着回去汇报呢,泱泱大国,不会连这个小事都搞不定吧?

最后,有一位退位的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿,老臣胸有成竹地拿着三根稻草,插入第一个金人的耳朵里,这稻草从另一边耳朵出来了;插入第二个金人,稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来,而第三个金人,稻草进去后掉进了肚子,什么响动也没有。

老臣说:第三个金人最有价值!

使者默默无语,答案正确。

有的话别人听了只当耳边风,一只耳朵进,另一只耳朵出;有的话别人听了只是当了一个传声筒,耳朵听进去,嘴巴传出来,并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值,就必须把话说到对方心坎上,这样说的话就没有浪费,把话听到心里去的人也有了价值。

怎样才能把话说到对方心坎上去呢?

那就是说客户想听话。

客户想听什么话呢?

客户想听他感兴趣并且对他有好处的话。

那么哪些话是客户想听呢?

以下这些话都是客户想听的话:

一、如何提高业绩

“您作为公司的老总,我相信您对公司的业绩问题一定非常关注,是吗?”

“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋,如果只需要花10分钟就能解决这个问题,您愿意吗?”

二、如何节约开支

“如果我告诉您,贵公司明年可能会节省20%的开支,您一定有兴趣对吗?”

三、如何节约时间

“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间,您一定想知道,对吗?”

四、如何使员工更加敬业

“目前很多老总打电话告诉我,公司有很多员工不够敬业,我听了真的很难过,如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要,您觉得呢?”

五、真诚的赞美

“您的声音真的非常好听!”

“听您说话,就知道您是这方面的专家。”

“公司有您这种领导,真是太荣幸了。”

“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”

六、客观看问题的态度

“您说得非常有道理,毕竟我相信每个企业存在,毕竟有他存在的理由。”

七、新颖的说话方式 “猜猜看!”

“这是一个小秘密!”

“告诉您一件神秘的事!”

“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”

八、对他的理解和尊重

“您说的话很有道理,我非常理解您。”

“如果我是您,我一定与您的想法相同。”

“谢谢您听我谈了这么多。”

以上这些话题都是客户感兴趣的,但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯,通过提问引起客户的注意,再积极的倾听,让客户尽量说更多的话,听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去,从而让客户觉得我们很理解和尊重他,最终赢得客户对我们的信任。

销售人员的口忌

营销员在与顾客谈话中,说话要有技巧,沟通要有艺术;良好的口才可以助您事业成功,良性的沟通可以改变您的人生。我们与顾客交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。

不知道所忌,就会造成失败;不知道所宜,就会造成停滞,我们在谈话中,要懂得“十忌”。

营销员在与顾客谈话中,说话要有技巧,沟通要有艺术;良好的口才可以助您事业成功,良性的沟通可以改变您的人生。我们与顾客交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。

不知道所忌,就会造成失败;不知道所宜,就会造成停滞,我们在谈话中,要懂得“十忌”。

忌争辩

营销员在与顾客沟通时,我们是来推销产品的,不是来参加辩论会的,要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。

营销员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解,容许人家讲话,发表不同的意见;如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。

时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。

忌质问

营销员与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,要知道人各有志不能强求,他买保险,说明他有钱并有保险意识;他不买保险,说明他有原因,切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所言:

1.您为什么不买保险? 2.您为什么对保险有成见? 3.您凭什么讲保险公司是骗人的?

4.您有什么理由说保险公司交费容易,赔钱难?

诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是营销员不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。

记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。

忌命令

营销员在与顾客交谈时,微笑再展露一点,态度要和蔼一点,说话要轻声一点,语气要柔和一点,要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

人贵有自知自明,要清楚明白您在顾客心里的地位,您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示;您只是一个保险营销员,他的一个理财顾问。

忌炫耀

与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的,如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入,对方就会感到,你向我推销保险是来挣我钱的,而不是来给我送保障的。

记住您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和服务质量,却是属于您的顾客的,永恒的。您在顾客面前永远是他的一个保险代理人、服务员。

销售人员的口忌

忌直白

营销员要掌握与人沟通的艺术,顾客成千上万、千差万别,有各个阶层、各个方面的群体,他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,要忌讳直白。 康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。

忌批评

我们在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。

忌专业

在推销保险产品时,一定不要用专业术语,因为保险产品有特殊性,在我们每一个保险合同中,都有死亡或者是残疾的专业术语,中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等,如果您不加顾忌地与顾客这样去讲,肯定招致对方的不快。

忌独白

与顾客谈话,就是与客户沟通思想的过程,这种沟通是双向的。不但我们自己要说,同时也要鼓励对方讲话,通过他的说话,我们可以了解顾客个人基本情况,如:工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等,双向沟通是了解对方有效的工具,切忌营销员一个人在唱独角戏,个人独白。

如果自己有强烈的表现欲,一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河,只顾自己酣畅淋漓,一吐为快,全然不顾对方的反应,结果只能让对方反感、厌恶。

切记不要独占任何一次讲话。 忌冷谈

与顾客谈话,态度一定要热情,语言一定要真诚,言谈举止都要流露出真情实感,要热情奔放、情真意切、话贵情真。

俗语道;“感人心者,莫先乎情”,这种“情”是营销员的真情实感,只有您用自己的真情,才能换来对方的感情共鸣。

在谈话中,冷谈必然带来冷场,冷场必定带来业务泡汤,要忌讳冷谈。

忌生硬

营销员在与顾客说话时,声音要宏亮、语言要优美,要抑扬顿挫、节奏鲜明,语音有厚有薄;语速有快有慢;语调有高有低;语气有重有轻。要有声有色,有张有弛,声情并茂,生动活泼。

我们要切忌说话没有高低、快慢之分,没有节奏与停顿,生硬呆板,没有朝气与活力。

三个经典电话销售案例

案例1:

一次失败的电话销售

数月以前,一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动,我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

“先生,您好,这里是HR公司个人终端服务中心,我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗?”(点评一)

一个月以前,应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动,我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。

我说:“你讲。”

销售员:“您经常使用电脑吗?”

我说:“是的,工作无法离开电脑。”

销售员:“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

我说:“在办公室,用是台式机,在家就用笔记本电脑。”

销售员:“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段,您好是否有兴趣?”(点评二)

我说:“你就是在促销笔记本电脑吧?不是搞调研吧?” 销售员:“其实,也是,但是„„”(点评三)

我说:“你不用说了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,因为我有了,而且,现在用的很好。”

销售员:“不是,我的意思是,这次机会很难得,所以,我„„„”

我问:“你做电话销售多长时间了?”

销售员:“不到两个月。”

我问:“在开始上岗前,HR公司给你们做了电话销售的培训了吗?”

销售员:“做了两次。”

我问:“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的,还是你们的销售经理给培训的?”

销售员:“是销售经理。”

我问:“培训了两次,一次多长时间?”

销售员:“一次大约就是两个小时吧,就是说了说,也不是特别正视的培训。”

我部:“你现在做这个笔记本电脑的电话销售,成绩如何?”

销售员:“其实,我们遇到了许多的销售中的问题,的确,销售成绩不是很理想。”(点评四)

这番对话没有终止在这里,我们继续谈了大约半小时,我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

点评与分析:

类似的推销电话,许多人也都有类似的体验,然而多数的电话销售的销售成绩都不理想,其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实,许多企业就根本没有科学的,到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式,避免了渠道问题,也有机会直接接触到客户,所以,电话销售越来越普遍了,龙其是戴尔取得了直销成功以后,追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌,层出不穷,导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而,电话销售的要点又是什么呢?不妨从对上面的对话开始分析。

点评一:回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的,精心的布置和培训,让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通,既有好处,又有弱项。岂不知,间接引入法对销售人员的要求相当高,一旦潜在客户识别出来以后,销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理,所以,从这个细节来看,HR公司的确培训了,从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。

点评二:潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑,而该销售人员没有有效地响应客户的话题,只顾按自己预先设计好的思路来推进,会取得什么效果呢?其实,在客户的回答以后,恰恰应该是发问的最好的时机,既可以有效地呼应开始设计的调研的借口,也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑,从而来揭示客户法在的需求,可惜,这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

点评三:严重缺乏随机应变的有效培训,在这个关键转折点,恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机,从而来获取客户充分的信任,结果,这个销售人员的回答暴露了一切弱点,并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我,这个客户已经挂机了,这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。

点评四:这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以,边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智,就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋,电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法!电话销售需要明确的技能,可操作的技巧,可以应用的流程,这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段,每个阶段需要对应的技能:

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣,在没有兴趣的情况下是没有任何机会,也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能,以及比较成熟的个性的,只有在这个信任的基础上开始销售,才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售,也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

电话销售中的4C也是必须要了解的,4C本身不是技巧技巧,4C是实施技巧的一个标准流程,经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行,熟练以后一般就忘记了这个流程,但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的,迷茫客户(CONFUSE),唤醒客户(CLEAR)、安抚客户(COMFORT)、签约客户(CONTRACT)。第一个C是应用在第一阶段的,第

二、第三个C是应用在第二阶段的,每四个C是应用在第三阶段的。

案例2:

销售员:“您好,您好是实力润滑油有限公司吗?你们的网站好像反应很慢,谁是网络管理员,请帮我接电话。”

前台:“我们网站很慢吗?,好像速度还可以呀。”

销售员:“你们使用的是内部局域网吗?”

前台:“是呀!”

销售员:“所以,肯定会比在外面访问要快,但是,我们现在要等5分钟,第一页还没有完全显示出来,你们有网管吗?”

前台:“您等一下,我给您转过去。”

销售员:“您等一下,请问,网管怎么称呼。”

前台:“有两个呢,我也不知道谁在,一个是小吴,一个是刘芳。我给你转过去是吧。”

销售员:“谢谢!”(等待)

刘芳:“你好!你找谁?”

销售员:“我是长城服务器客户顾问,我刚才 访问你们的网站,想了解一下有关奥迪用润滑油的情况,你看都10分钟了,怎么网页还没有显示全呢?您是?”

刘芳:“我是刘芳,不会吧?我这里看还可以呀!”

销售员:“你们使用的是局域的内部网吗?如果是,你是无法发现这个问题的,如果可以用拨号上网的话,你就可以发现了。”

刘芳:“您怎么称呼?您是要购买我们的润滑油吗?”

销售员:“我是长城服务器客户顾问,我叫曹力,曹操的曹,力量的力。我平时也在用你们的润滑油,今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了?”

刘芳:“不会呀!我们有防毒软件的。”曹力:“那就是带宽就够,不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗?”

刘芳:“好像没有,不过我是新来的,我们主要网管是小吴,他今天不在。”

曹力:“没有关系,你们网站是托管在哪里的?”

刘芳:“好像是西城电脑局网络中心。”

曹力:“哦,用的是什么服务器?”

刘芳:“我也不知道!”

曹力:“没有关系,我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了,有可能是该升级服务器了。不过,没有关系,小吴何时来?”

刘芳:“他明天才来呢,不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了,因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了!”

曹力:“太好了,我看,我还是过来一次吧,也有机会了解一下我用的润滑油的情况,另外,咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

小芳:“那,你明天就过来吧,小吴肯定来,而且不会有什么事情,我们网管现在没有什么具体的事情。”

曹力:“好,说好了,明天见!”

这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中,曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫,彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题,或者有病毒的可能,或者是带宽的问题等,总之是问题过多导致客户迷茫;其实是采用了唤醒客户的策略,即明确指向服务器响应缓慢的可能,并安抚客户,暗示客户其实找到了行家里手,不用担心,一来我领略一下你们的产品(润滑油),二来聊聊有关网络服务器的事情。

通过学习对话,我们知道曹力网络服务器销售人员,刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人,但是,从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能,这个对话中反映出了大订单的可能性,因此,曹力立刻改变策略,要求拜访,并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。

最后,文具我们再看一个电话销售的案例。

案例3:

销售员:“您好,请问,李峰先生在吗?”

李峰:“我就是,您是哪位?”

销售员:“我是XX公司打印机客户服务部章程,就是公司章程的章程,我这里有您的资料记录,你们公司去年购买的XX公司打印机,对吗?”

李峰:“哦,是,对呀!”

章程:“保修期已经过去了7个月,不知道现在打印机使用的情况如何?”

李峰:“好像你们来维修过一次,后来就没有问题了。”

章程:“太好。我给您打电话的目的是,这个型号的机器已经不再生产了,以后的配件也比较昂贵,提醒您在使用时要尽量按照操作规程,您在使用时阅读过使用手册吗?”

李峰:“没有呀,不会这样复杂吧?还要阅读使用手册?”

章程:“其实,还是有必要的,实在不阅读也是可以的,但寿命就会降低。”

李峰:“我们也没有指望用一辈子,不过,最近业务还是比较多,如果坏了怎么办呢?”

章程:“没有关系,我们还是会上门维修的,虽然收取一定的费用,但比购买一台全新的还是便宜的。”

李峰:“对了,现在再买一台全新的打印机什么价格?”

章程:“要看您好要什么型号的,您好现在使用的是XX公司33330,后续的升级的产品是4100,不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”

李峰:“最近的量开始大起来了,有的时候超过10000张了。”

章程:“要是这样,我还真要建议您考虑4100了,4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张,而3330的建议月纸张是10000张,如果超过了会严重影响打印机的寿命。”

李峰:“你能否给我留一个电话号码,年底我可能考虑再买一台,也许就是后续产品。”

章程:“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下,对了,你是老客户,年底还有一些特殊的照顾,不知道你何时可以确定要购买,也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”

李峰:“什么照顾?”

章程:“4100型号的,渠道销售价格是12150,如果作为3330的使用者,购买的话,可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设,主要看您好的具体需要。这样吧,您考虑一下,然后再联系我。”

李峰:“等一下,这样我要计算一下,我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人,这样吧,基本上就确定了,是你送货还是我们来取?”

章程:“都可以,如果您好不方便,还是我们过来吧,以前也来过,容易找的。看送到哪里,什么时间好?”

后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了,这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售,对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说,他的业绩应该非常正常。在这段对话中,请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。

第5篇:电话销售技巧

【电话销售失败总结】:

一、打电话时间把握不好:

一般打电话有时间点的限制。

比如说:星期一,星期五的下午是不适合与开发新客户,因为这个时间段是客户比较忙的。其次就是每天时间段的把握上:一般电话销售的时间是:早上9:00--11:30,下午2:00--5:00。这是电话销售的黄金时间段。但是根据地区差异,有所不同!这要靠经验的积累去判断;

二、说话不够精练,说话胆怯, 不自信,用词措句不当,语言不够流利,语速不当:

这些都是新手容易犯的错误,由于不清楚对方的职务,个性等,导致了电话销售过程中的胆怯,不自信,说话紧张,不连贯,导致语速过快。说了半天客户不想你想要表达一个什么意思?

想要做好电话销售,首先要自信,说话精练简洁,用词得当,多用礼貌用语和商量的口气,语言速度得当,力求在最短的时间内,让客户明白你打电话的目的是什么?你是谁?等等一系列信息!

三、问客户感兴趣的话题和问题:通过提问,谈一些有吸引力的话题让客户对你感兴趣,让客户在第一时间记住您!

这是一个更深层次的要求了,如何让客户被你的话题深深吸引,如何让客户对你的话题感兴趣,如何给客户有个良好的印象,让他通过谈话和声音记住你这个人?我们要加强语言的锻炼。同时要通过客户的谈话,了解客户的性格,抓住切入点,通过提问的方式了解客户更多的信息!

四、提高专业水平:客户总是喜欢找一个专业的供应商,能解决问题的供应商,一个放心的供应商?

什么才是放心的供应商,那就是能帮客户解决问题,能做好服务等等,那么这些的前提就是:我们需要专业。因为专业所以信赖,因为专业所以放心,类似这样的话,我想都已经脍炙人口了!要是客户问你问题,假如你要是一问三不知的话,那么这样客户绝对不会放心把定单给你做!由此可见,专业知识,对行业熟悉程度是多么的重要!

五 、销售人员素质的提高:

电话销售,是要经得起打击,一定要有一个良好的心理素质。受到打击能自我调节!不要因为受到一个客户的言语的影响,而影响你好几天的工作!放平心态非常重要。一定要“脸皮厚”。

由于以上基本的几点,我没做到位。让这次销售的经历成为我最好的教科书,客户那句话时常在我的耳边响起。事后我也很具体的分析了其中的原因,做了个简单的总结。引以为戒。

电话销售是一个长期积累的过程,包括经验的积累,知识的积累,客户的积累等等。

【销售经验分享】

那是不是做到以上几个基本点,就一定能成交业务了?是不是你的电话就不会挂断,不会被认为是骚扰电话了?

不是,仅以上几点还是不够的。因为要通过电话成交一笔定单,我们还要从以下几个方面去着手:

一、收集尽可能多的客户资料,对客户做一个详细的分析:知己知彼,百战不殆。收集客户资料,才能了解客户所需,为前期沟通做好铺垫!

其中包含:负责人的个人资料。他公司的企业文化,产品信息,商业活动等等。一切为电话销售有利的东西我们都可以收集来。

二、积累经验,以不变应万变。

客户是多样化的,那注定电话销售中谈话的方式也是多样的,语言方式更是多样的!那么擅长交流沟通,是以不变应万变的良策。

丰富的经验,面对同一类客户,就会尽快解决问题。同时可以通过谈话把握客户个性。了解客户所需。

电话销售是一门学问,同样是一个很便捷的销售方式!要想做好电话销售你不要怕拒绝。改变自己,提升自己,迎合客户 !做好前期的准备工作,为客户提供最好的服务,最好的咨询,最好的解决方案等等,这样我们的电话才不会被认为是骚扰电话了。

消除恐惧,消除沟通障碍,为打好每一个销售电话做好充分的准备!我相信这大家都可以办到!

第6篇:电话回访技巧

回访客户:

我们:“您好!先生/女士,我是***的工作人员,现在方便通话吗?

回答可以:

即将到期:我想对您做个简单的回访,您开通的**套餐将要过期,请问您有续费的意向么? 回答不会续费:是因为我们功能体验的问题,还是有其它您觉得不满意的地方呢?

续费客户:您续费了**套餐,很感谢您对我们的支持,我想对您做个简单的回访,以便我们更好的为您服务,可以么?

退订:您目前已退订***套餐,请问您为什么会选择退订呢?

不可以:高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我 工作的支持,打扰您了,祝您生活愉快,再见。

可以:感谢您的支持,此次回访我们还将赠送***套餐体验,您在使用期间有哪些功能是您觉得比较好的呢?

我们:您觉得还有哪些地方需要我们改进优化的呢? 我们:您在使用我们的产品期间有使用其他的***么? 我们:您可以谈谈您对其他的***的一些看法么? 当客户提出对某方面或几个方面不满意后,如客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题,则仍需继续询问客户并引导客户说出来, 举例:如客户只回答觉得业务内容不满意

我们:哦原来是这样啊,那在您看来,****的功能存在哪些问题呢?是功能不好吗?还是这些功能您本身并不关注?

最后,请客户针对不满意方面反馈具体的改善建议或意见 我们: 针对您刚才提到的这些问题,您觉得我们应该如何改善比较好?您能给我们提供一些意见或建议吗,以便我们能为仍在使用这个功能的客户提供更优质的服务。

我们结束语:非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见,感谢您对***的支持,祝您生活愉快!再见!

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