再造创新模型
市面上可见的其他谈论商业创新的图书，所切入的分析论述角度与企业界的实践相同，即采用阶段-关卡方法，将创新切分为创意筛选、概念开发和测试、营销战略制定、商业分析、产品开发、市场测试和产业化等过程。这种做法(角度)有利于读者(企业家、商业问题研究者及普通读者)了解商业创新及相关商业模式，却很难应用到现实中去，原因在于各阶段(关卡)往往交错，并不按既定顺序逐次出现，呆板执行等于刻舟求剑。本书更多的是从“角色”，即设计、驱动、完成创新的人或团队的角度来看待创新过程，“再造”现今已被庸俗化的商业创新。
本书开篇即指出了企业界创新能力缺失的几方面表现，包括误解创新(误认为创新就要不断地进行激进创新)、无人对创新负责、混淆创新和创造(企业并不缺乏创造性人才，缺乏的是创新管理人才，以及管理创新和创造的职能体系)、缺乏框架和控制、缺乏协调、缺乏客户关注。反过来说，企业要具备创新能力，就需要建立起恰当的职能体系、成本管理体系、责任体系，区分并驾驭创新和创造，让职能运转获得必要的控制、协调和客户关注——但这样的表述仍然不具备可操作性。
本书两位作者认为，创新过程的阶段或时期无法预先确定，只能是一组人员在发挥一套功能或扮演一组角色中进行互动的结果，因而无需呆板地遵循某一过程，而有必要根据商业创新实践的实际需要，以角色(人)为中心来重新设计创新模型。书中提出了A-F创新模型，由发起者(Activators)、搜索者(Browsers)、创造者(Creators)、发展者(Developers)、执行者(Executors)和推动者(Facilitators)等角色的相互作用形成创新过程。
企业中总能发现创新“发起者”，但许多企业不能善待他(她)们。固然，创新“发起者”常常不懂得创新需要遵从与企业的总体目标和公司战略，不能过早或过晚切入某类创新，因而其创新设想往往获得的是冷遇。然而，应当由企业方面提供激活创造力并给予必要范围限制的行动框架，而不是让“发起者”一方在思考及提出创新时限制自己的头脑。谷歌、3M等知名企业慷慨给予员工最多高达30%的工作时间，去从事自己感兴趣的事情;与之同时建立起与员工创新设想对接的行动框架，这才有了它们源源不断的创新成果——研究者对这类案例的解读，往往偏重于前者，而对后一方面有所忽略，是不全面的。
所谓“搜索者”，是为“发起者”提出的雏形状态的想法、创意提供论证的角色，需要搜集资料来帮助、启发、激励创新。这不是简单的信息收集，而是将观念和想法纳入到商业趋势范畴内，进行技术和商业等多维度的预测检验。当下已是互联网时代，“搜索者”可以积极借助社会化媒体等互联网信息平台、人种学调查研究、地理定位三类工具，提高搜集和验证工作的实效。
“创造者”要对整个创新过程提出想法，以让创新、创意概念变得更为具体清晰。本书中提出，在企业中可积极采用创造性思维的多种工作方式，促使更多“创造者”涌现出来。接下来，还有负责将想法变成具体实物、将创新创意与用户需求进行有效对接的“发展者”(企业不仅需要设立这类角色而且应从制度、程序、资源上支持其更好地开展测试等工作);让创新产生实际和有效转变的角色“执行者”、确保创新过程有效实施的“促进者”，其作用即是让创新接受企业能力、可操作性、可担负财力等几个环节的检验。
作者：郑渝川
[摘 要]综合资源观与关系观理论，引入吸收能力中间变量，构建轮胎产业集群创新的资源-关系-吸收能力（Resource-Network-Absorption，RNA）分析模型，以山东省轮胎产业集群为例，通过因子分析法、回归模型以及结构方程（SEM）分析方法，对集群企业内部资源、网络关系资源与吸收能力三维要素各因子之间，以及各因子与集群创新绩效的关系进行实证分析。研究发现：企业内部资源、社会资本与知识溢出有显著相关关系，知识溢出与企业吸收能力具有显著正相关关系，企业吸收能力与集群创新绩效之间具有正相关关系，特别是知识溢出在企业吸收能力作用下对集群创新绩效的影响最显著，这说明了集群各主体资源和社会资本通过知识溢出，在企业吸收能力中介作用下对集群创新绩效产生的显著作用。
[关键词]轮胎产业;集群创新;RNA模型
[
Key words：tire industry; cluster innovation; RNA model
一、引言
在經济转型发展的过程中，我国轮胎市场的内外部环境发生了变化，我国轮胎产业发展面临着严峻的考验和挑战，其核心问题集中体现为产业创新能力不足。轮胎产业集群创新是我国轮胎产业转型的重要途径，轮胎产业集群创新及其创新机理的研究对我国轮胎产业发展具有重要的理论与实践意义。
20世纪90年代以来，随着世界范围内产业竞争的不断加剧，创新能力成为决定集群核心竞争力的重要因素[1]，集群创新的研究成为国内外研究的热点。刘友金通过对中小型企业创新系统的研究发现，通过区域集聚优势来综合各方资源和创新能力，可形成一种新型的综合发展、创新驱动的组织形式 [2]。魏江认为，在特定地理范围的集群产业，其创新系统在各企业主体的联合网络中实现生产要素与知识的有机结合（创造、储存、转移和应用）[3]。杨锐提出了产业集群创新的NRC（网络-资源-能力）研究框架，并通过实例进行了验证[4]。在产业集群创新影响机制方面，姜江、陶良虎等认为，加强企业协同、政府支持和产学研合作不仅可以为产业集群创新提供基础，还能作为促进因素而产生作用[5]。路喜锋提出我国装备制造产业集群创新网络及其形成机理，认为集群创新网络的形成有利于推动装备制造产业集群创新的发展[6]。周灿分析了集群创新网络的异质性、功能位置和演化轨迹，通过实地调研访谈进一步分析了集群创新网络的演化机理[7]。刘小灿和滕思构建齿轮式三螺旋模型重点分析了区域产业链整合创新的机理[8]。
综合来看，国内外对集群创新机理的研究相对较少，大多是从资源观或关系观的单一视角进行探索，且对影响集群创新的关键要素之间的相互作用关系研究较少，对集群网络不同层级间的关联和交互作用的研究相对薄弱，关于创新内在的驱动机制、外部环境的关联机制研究不够，而针对轮胎产业集群创新资源之间的相互关系，其研究更加缺乏。因此，本文拟对此做深入研究，并进一步揭示集群创新系统资源之间的相互关系。
二、轮胎产业集群创新分析模型的构建
资源观可以用来解释单个企业的创新行为，但不能用来解释产业集群的竞争优势，而关系观在资源观的基础上进行了扩展和完善，提出特质的关系资源是企业获取竞争优势的主要来源。集群内企业的互动关系构成了集群网络，资源通过集群网络在不同主体之间转移和吸收，从而对集群创新和绩效产生积极影响。因此，产业集群创新系统不仅要关注企业的内部资源整合能力，还要重视企业与其他企业、机构之间的社会资本联结能力。产业集群创新的内涵可概括为：通过“微观过程+中观结构+宏观支持”的层面联结，集群系统可以实现从资源获取到创新增值的动态学习过程。基于此，本文构建轮胎产业集群创新的资源-关系-吸收能力（Resource- Network - Absorption， RNA）分析模型（见图1）。
三、基于RNA模型的我国轮胎产业集群创新机理解析
（一）轮胎产业集群创新要素的逻辑关系
轮胎产业集群创新要素之间的逻辑关系是：集群内部资源和社会资本影响知识溢出，知识溢出影响轮胎企业吸收能力，企业吸收能力影响轮胎产业集群创新绩效，轮胎企业吸收能力对知识溢出与轮胎产业集群创新绩效的关系具有中介影响。本章将按照这种逻辑顺序提出集群创新要素之间作用关系的假设（见图2）。
（二）轮胎产业集群创新机理分析
1.内部资源、社会资本与知识溢出之间的关系
产业集群创新过程中尽可能将各种资源，包括人力资源、财务资源、企业文化资源等加以充分利用。企业根据自身发展需要在内部资源、外部社会资本中寻求所需要的知识，而知识源在传递或转移知识的过程中，一方面受到文化距离、空间距离、知识距离的影响，另一方面因企业在接受知识信息时，可能会根据自身吸收意识、能力等情况对获取的知识进行筛选、配置、融合，从而伴随着新知识的创造，成为知识溢出源，因而产生知识溢出。卢福财等构建了基于集群网络中知识共享的溢出模型，发现集群网络中企业的竞争合作关系可以促进知识溢出效应，而知识溢出效应可以使得企业更好地认识到自身的知识短板，从而对外部知识进行筛选、吸收，提高知识竞争力[9]。本文结合国内外学者的成果，认为轮胎产业集群的企业内部资源与社会资本会直接影响知识溢出效应（见图3）。由此，提出如下假设：
H1：轮胎产业集群内部资源与知识溢出效应呈现正相关。
H2：轮胎产业集群社会资本与知识溢出效应呈现正相关。
2.知识溢出与企业吸收能力之间的关系
企业吸收能力受到先验知识、集群学习、内部组织机制、研发活动等要素的影响。在知识输入的过程中，企业会根据自身需要，依靠知识吸收能力筛选出对自身发展有益的知识信息，过滤掉冗余信息，提升企业自身的知识存量。知识溢出可以帮助企业低价或免费从其他企业那里获得所需的知识并产生创新思想，当这一创新思想被其他企业采用而融合形成新的研发方向时，会使企业本身、行业乃至产业集群的知识水平都提升到一个新的高度。本文认为，知识溢出会增加轮胎产业集群的知识存量，使轮胎企业获得新知识、新技术，从而影响轮胎企业吸收能力（见图4）。由此，提出如下假设：
H3：知识溢出与轮胎企业潜在吸收能力呈现正相关。
H4：知识溢出与轮胎企业实现吸收能力呈现正相关。
3.吸收能力与产业集群创新之间的关系
知识吸收不是简单模仿，吸收能力应包括获取外部知识、使外部知识内部化、调整外部知识和技术使之与内部特有的流程相适应，并产生新知识的能力[10]。企业吸收能力被认为是影响产业集群创新和竞争优势一个重要因素[11]。企业吸收能力具有良好的自组织性，可以为产业集群提供持续的创新动力，有助于集群提高创新绩效。本文认为，轮胎企业的潜在吸收能力是企业获取和消化进入组织的外部知识的能力，即使得所评价的外部有价值的知识在获取后而消化;实现吸收能力是指轮胎企业通过转化和利用所消化知识，开发新的产品或流程来获得竞争优势的能力，它反映了企业扩大知识运用的能力（见图5）。由此，提出如下假设：
H5：轮胎企业潜在吸收能力与轮胎产业集群创新绩效正相关。
H6：轮胎企业实现吸收能力与轮胎产业集群创新绩效正相关。
4.吸收能力的中间作用分析
很多学者对企业吸收能力的中间作用进行了研究，普遍认为企业的知识吸收能力可以促进知识转移、知识获取和提升创新绩效，还有一些学者认为企业吸收能力对知识溢出和创新绩效有着双重影响。因此，他们将“吸收能力的中间作用”定义为：企业在相同存量知识溢出中获取的知识价值随着吸收能力的提高而不断增加的效应。Nieto & Quevedo发现吸收能力对创新績效的影响程度，要比技术机会和知识外溢两个结构变量更大，而实现吸收能力可以作为中间变量调节这两个结构变量的关系[13]。本文借鉴Simonin的理论[14]，提出企业知识吸收能力中间变量作用的假设，认为轮胎企业吸收能力对社会资本、知识溢出和轮胎产业集群创新绩效的关系有一定的干扰作用（见图6）。由此，提出如下假设：
H7：轮胎企业吸收能力与社会资本-知识溢出之间呈现正相关。
H8：轮胎企业吸收能力与内部资源-知识溢出之间呈现正相关。
H9：轮胎企业吸收能力与知识溢出-产业集群创新之间呈现正相关。
H10：轮胎产业集群创新绩效逆向促进内部资源的发展。
H11：轮胎产业集群创新绩效逆向促进社会资本的发展。
四、山东省轮胎产业集群创新要素与创新绩效关系实证研究
（一）问卷设计与变量指标体系设计
本文研究数据来自于对轮胎企业的调研。调查问卷中关于企业内部资源、社会资本、知识溢出、企业吸收能力和企业创新绩效五个因素的测量是在文献研究和专家调试的基础上完成的。本次调查共发放问卷200份，收回168份，回收率84%，有效问卷152份，有效率90.5%，问卷全部由企业管理人员和技术人员填写。
1.企业内部资源
企业内部资源从维度上划分为人力资源、财务资源、技术资源、企业文化资源、组织结构等五类资源。与同行业竞争对手相比，轮胎企业内部资源越丰富，整合程度越高，企业更容易通过内部资源产生知识溢出。本文采用“研发人员占企业职工比例的合理化程度”“员工参与企业管理的合理化程度”度量企业内部资源中的人力资源水平，采用“研发经费投入占总收入比例的合理化程度”“培训经费投入占总收入比例的合理化程度”度量企业内部资源的财务资源水平，采用“拥有专利数量的合理化程度”“技术普及情况的合理化程度”度量企业内部资源的技术资源水平，采用“创新文化的重视程度”“绩效导向薪酬制度的合理化程度”度量企业内部资源的企业文化程度及其导向，采用“组织结构的适用性与灵活性的合理化程度”“管理制度的完善性”度量企业内部资源的组织结构水平。
2.社会资本
本文从企业内外部联系的角度将网络关系维度的社会资本划分为：纵向关系资本、横向关系资本和社会关系资本。使用“群内企业之间的合作强度的合理化程度”“企业网络开放度的合理化程度”度量横向关系资本水平，采用“客户、供应商等网络的连接强度的合理化程度”“客户、供应商等网络的满意度”度量纵向关系资本，采用“企业与大学、科研机构等知识创造机构的信任度”“企业与大学、科研机构等知识创造机构的合作关系的合理化程度”度量社会关系资本。
3.知识溢出
对知识溢出的度量，难度最大。通过文献梳理发现，知识溢出的度量大多都是间接实现的，这主要是由于知识溢出不能表象化或书面文字化，只能嵌入产品、技术或者相关人力资源当中，而且难以理解和识别。本文基于Polanyi和Fallah & Ibrahim的研究成果[15-16]，从知识溢出应用于企业实践展现出来的各项技能的视角出发，使用“本企业从其他企业或机构能获得市场开发技能”“本企业从其他企业或机构能获得生产运作技能”以及“本企业从其他企业或机构能获得新产品及服务开发技能”三个指标度量知识溢出的作用。
4.企业吸收能力
大多数学者并未对企业吸收能力的度量进行为维度上的划分，而将企业吸收能力划分为潜在吸收能力与实现吸收能力已成为一种发展趋势。本文综合Ari和Justin的研究成果[17-18]，将潜在吸收能力细分为知识获取、知识消化能力，将实现吸收能力细分为知识转化能力与知识应用能力，在此基础上提出一系列度量指标。对6家轮胎企业的技术人员、研发人员与管理人员进行深入调研访谈，广泛听取一线工作人员的意见和建议，对企业吸收能力度量指标进行修改完善，最终确定5个度量指标。使用“技术引进、购买金额占比的合理化程度”反映轮胎企业的知识获取能力，使用“技术改造费用占比的合理化程度”度量轮胎企业的知识消化能力，使用“新产品开发的有效性”度量知识转化能力，使用“创新产品数量的合理化程度”“创新产品的市场占有率的合理化程度”度量知识应用能力。
5.产业集群创新绩效
产业集群创新绩效是学者们在研究产业集群创新时经常关注的一个变量。Vincent使用产品创新对销售额的贡献这一指标反映产业集群创新绩效[19]。而Alvaro，Andrea & Josep使用“企业是否引入新产品或进行产品或工艺的改良”以及“新产品或产品改良对企业销售额的贡献”这两个指标来度量产业集群创新绩效[20]。大部分学者认可用“产品创新与工艺创新对集群创新绩效的贡献”来度量集群创新绩效的水平。轮胎产业为典型的技术型、产品型创新产业，本文选取6个指标来度量轮胎产业集群创新绩效，分别为“拥有较多数量的新产品”“申请的专利数量较多”“创新产品的成功率更高”“新产品产值占销售总额的比重不断增加”“经常引进或构想出改善产品工艺或作业流程的新方法”“产品的工艺设计比同行开发地更快”。
（二）数据的采集与处理
1.效度与信度分析
在应用结构方程模型验证变量之间相互关系之前，为了消除变量之间的多重共线性，本文首先运用SPSS软件对变量进行因子分析，挖掘样本数据的基本结构，研究变量之间的内部依赖关系，并进一步对观测变量进行精简。本文对所有因素都使用了李克特5点计分法测量，“非常不相关”“不太相关”“一般相关”“比较相关”“完全相关”分别对应1、2、3、4、5分。从因子分析结果（见表1）可以看出，测定变量的因子载荷均大于0.7，因而认为本文使用的调查问卷具有很高的内容效度。
所有的指标信度均满足信度检验的要求，說明本文对变量的测量具有较高的信度。
2.拟合检验分析
本文采用绝对拟合指数与相对拟合指数的相关指标评价模型的拟合效果。其中，拟合优度、拟合优度指数、调整的拟合优度指数、近似误差均方根属于绝对拟合指数，而标准拟合指数属于相对拟合指数。从表2可以看出，该模型拟合效果较好。
3.假设检验
本文采用AMOS软件通过多层路径分析，对变量之间的直接、间接是否合理的相互关系进行验证。结构方程模型拟合结果见表3。通过拟合结果可知，前文提出的11个假设均获得通过。正如所预测的一样，轮胎企业内部资源、社会资本与知识溢出之间存在显著正相关，知识溢出与轮胎企业吸收能力之间存在显著正相关，轮胎企业吸收能力与轮胎产业集群创新绩效之间存在显著正相关，且轮胎企业吸收能力作为中介变量，作用于知识溢出与轮胎产业集群创新绩效，且最为显著，这说明了轮胎企业的内部资源和社会资本通过知识溢出，在企業吸收能力的中介作用下对轮胎产业集群创新绩效产生显著的影响。
（三） 结果分析
1.企业内部资源对知识溢出具有显著性影响
在轮胎产业集群创新系统中，轮胎企业通过部门间的交流与合作，实现内部资源整合。人力资源为知识溢出的重要来源，轮胎企业可以通过构建人才激励机制提高内部员工技能与管理水平，吸引外部人才流动，从而产生内部知识溢出，同时构建良好的知识传导途径，加速及扩散内部知识溢出效应的影响。
2.社会资本对知识溢出存在正相关
社会资本可以帮助轮胎企业在轮胎产业集群内快速寻找具有相似规范准则的主体，并同这些主体建立信任和共享的关系，这就使得知识和信息的转移更为方便，更容易产生外部知识溢出。这说明轮胎产业集群的外部联系对新技术、新专利的获取具有重要意义，可以有效解决集群技术能力升级的问题，有效避免集群中的低技术循环，从而易于形成长期的竞争优势。我国大多数轮胎产业集群外向联系比较薄弱，集群中的企业，尤其是中小企业与外部联系的渠道较少。在这种情况下，政府的引导可以加强集群的外向联系需求。
3.知识溢出与企业吸收能力之间存在显著正相关
知识的生产、转移和使用对技术创新而言是不可或缺的。知识溢出也是企业动态能力的重要组成部分，但知识溢出效果的好坏主要取决于企业吸收能力水平的高低，本文从实证角度进一步证实了知识溢出与企业吸收能力的关系。由于知识溢出途径众多，各种各样的知识源对于企业来说是复杂的，这就需要企业对知识予以筛选、吸收、融合。企业吸收能力越强，越利于获取有益的知识，从而提升企业知识存量和知识筛选效率，降低交易成本。因此，本文认为轮胎产业集群只有解决两方面问题，知识溢出才能更好地服务于集群创新，一是具备畅通的溢出渠道，另一个是企业能有效地吸收和管理获得的知识。
4.企业的实现吸收能力、潜在吸收能力对集群创新绩效有影响
这一结论的理论意义在于，本文关于企业吸收能力与集群创新绩效关系的实证研究，是对吸收能力研究文献的有效补充。事实上，虽然许多学者认同吸收能力对集群创新的重要作用，但有关吸收能力对创新绩效影响的实证研究不是很多，而在集群框架下的实证研究更加少见。学者们对于吸收能力的度量很难达成共识，尤其是对于潜在吸收能力与实现吸收能力的界线很难把握。随着对吸收能力内涵的进一步深入挖掘，会产生更加合理的方法来度量，企业吸收能力对集群创新绩效影响的实证研究也会持续下去。
5.企业吸收能力对知识溢出与集群创新绩效之间有影响
吸收能力对知识溢出与创新绩效之间关系的研究还处于初级阶段，在轮胎产业集群中，知识溢出、企业吸收能力与集群创新三者之间关系的研究还很少见。因此，本文的实证研究结论对于这一主题的进一步深入研究，具有重要的理论意义。本文引入轮胎企业吸收能力作为中间变量，研究其对知识溢出与集群创新绩效的作用。一方面，从企业内部来看，企业吸收能力有助于提升企业自身知识存量，另一方面，从企业外部来看，也可以帮助企业在轮胎产业集群创新系统中建立与其他主体间的联系与学习机制，更好地实现协同效应。
五、结论
本文构建了轮胎产业集群创新RNA分析模型，通过对RNA分析模型基本原理的分析，解析轮胎产业集群创新机理。从轮胎企业吸收能力视角出发，拓展了轮胎产业集群创新要素对创新绩效的作用机制研究，分别对社会资本与知识溢出之间的关系、知识溢出与企业吸收能力之间的关系、吸收能力与产业集群之间的关系、企业吸收能力的中间作用进行解析。以山东省轮胎产业集群为例，采用调查问卷与结构方程法，对山东省轮胎产业集群创新要素与创新绩效之间的关系进行了实证分析。通过分析得出以下结论：企业内部资源、企业社会资本与知识溢出有显著相关关系，知识溢出与企业吸收能力具有显著正相关关系，企业吸收能力与集群创新绩效具有正相关关系，特别是知识溢出在企业吸收能力作用下对集群创新绩效的影响最显著，这说明了集群各主体资源和社会资本通过知识溢出，在企业吸收能力中介作用下对集群创新绩效产生的显著作用。
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[责任编辑 张桂霞]
作者：王兆君 车轩 郭清越
摘 要：随着社会工作在全国的不断推进和发展，服务创新就成为一个常谈常新的热门话题。那么，社工服务创新是否有现成的模式可以借鉴呢?笔者将从服务创新四维度模型介绍入手，分别从新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统和新技术四个维度浅析其对社工服务创新和发展的启示。
关键词：新服务概念;新顾客界面;新服务传递系统;新技术;社工服务创新
随着社工服务专业化和本土化的不断推进，服务创新已成为社工行业的一个热门话题。“服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。”[1]然而，服务创新路径和策略千差万别，每个人都有不同的理解和认知，正所谓仁者见仁智者见智。笔者在一线实务督导的过程中，发现服务创新是社工热议和关注的话题，但是，当被问及某一项服务、项目或活动的创新点体现在哪些方面时，社工往往不知从何答起。尤其对于新入行的社工而言，常常认为服务创新是一件很难的事情，认为服务创新应该是做到人无我有、人有我优，抑或一定要能够改变服务的性质或理念才算是服务创新。笔者根据多年的社工实务和督导经验，认为服务创新不一定是从无到有的概念，创新不是发明，创新可能涉及发明，但其涉及的范围更为广泛。服务创新不一定是全新的创意。因此，创新并非全新，而是立足现有服务基础，对不同服务元素进行重新组合和优化。
一、服务创新四维度模型简析
服务创新四维度模型是由比尔德贝克(Bilderbeek)、埃尔托格(Hertog)等学者于1998年提出的一个有关服务创新的整合概念模型。它包含四个关键维度：新服务概念、新顾客界面、新服务传递系统和新技术(见图1)[2]。其中，新服务概念是指服务创新中的“概念化创新”，即解决问题的新概念或新方法，根据服务对象需求、市场变化以及竞争者的行为开发新的服务并改进原有服务;新顾客界面主要指服务提供给顾客的新方式以及与新的顾客交流、合作的方式，通过交互作用熟悉顾客的特性;新服务传递系统主要指与新服务开发相适应的生产和传递新服务产品的组织，该维度通过合适的内部组织安排、管理和协调来确保服务创新顺利进行，并强调授权的重要性，如果不能适应新服务开发的需要，就要对组织结构和员工能力的培训方式进行改进;新技术是指服务过程中应用的新的技术成果，它虽然不是服务创新的必要维度，但可以使服务更为高效。这四个维度不是孤立存在的，它们之间需要一定的协调整合，才能发挥综合作用，实现服务创新[3]。
二、服务创新四维度模型对社工服务创新的启示
任何服务创新都是以上四个服务创新维度的特定组合和优化。一项新服务的出现通常意味着新服务概念的形成，同时开发一个新的服务传递系统，也要求员工改变其工作方式以及与服务对象间的互动模式，并在必要时采取新的技术。由此可见，四维度相互关联、相互作用、相互影响，共同完成服务创新的工作。社工服务的创新亦是如此，无论是新服务理念、新服务传递系统、新顾客界面还是新技术的运用，对于社工服务创新都有可借鉴之处。因此，服务创新四维度模型不仅能够为社工服务创新提供启示，更有利于推动社工服务的职业化、专业化、本土化发展。
(一)新服务概念维度——坚守价值理念，跨界联动发展
新的服务概念就是根据服务对象的特点、需求以及其他社会服务机构的情况进行改进和创新。创新的结果不一定是一个有形实物产品，或许是解决问题的新概念或方法，因此，服务创新在很大程度上是一种“理念化创新”，简言之就是提出新的服务理念。
一是创新服务理念，彰显社工价值。价值理念是社工服务的核心要素，因此，服务理念的创新对实现社会工作专业化和职业化尤为重要。在每一次服务开展的过程中，社工元素的注入、社工的理念和方法，是社工服务与其他服务的重要区别之一。例如，在社区服务中，义工队伍的组建和培育是一项很重要的工作。社工组建义工队伍，是带着参与、增能、赋权、合作与回馈的服务理念在发展义工队伍，充分相信义工潜能，视义工为平等的合作伙伴，促进义工从个人成长到团体增能，再到义工的组织化、公益化发展，都是服务理念创新和社工价值的具体体现。
二是积极借鉴商业理念，搭建跨界融合平台。观念跨界带来创新，行业跨界带来资源。社工服务应该用公益的心态和理念做好公益，用商业的模式和手段做大公益。社工行业若要发展壮大，不能只是在社工行业内部闭门造车，还应该充分借鉴成功的商业运作理念及模式，坚持公益的理念和初心，积极推动“互联网+公益”“公益+金融”“商社联动”等跨界合作模式，充分撬动更多的社会资源，打造大众参与的公益服务平台，引领社工行业发展。
(二)新顾客界面维度——拓展潜在服务对象，实现互动交流
顾客界面是服务创新的第二个维度，包括服务提供给服务对象的新方式以及与服务对象间交流、合作的新方式。社工通过了解现有服务对象和潜在服务对象的特性，进一步了解服务对象的需要，进而实现与服务对象的良性互动。
一是积极拓展服务对象，不断扩大潜在服务对象“朋友圈”。潜在服务对象是服务创新的焦点或方向标。在社区服务中，社工要坚持“走出去”和“引进来”相结合的服务策略，拓展社工服务覆盖人群。在走访、活动、小组、社区社会组织中不断挖掘潜在服务对象，同时通过服务对象“口口相传”“熟人带熟人”等方式，不断扩大潜在服务对象“朋友圈”，让更多的潜在服务对象了解社工服务、参与社工服务。
二是“线上+线下”双管齐下，实现社工与服务对象全方位互动。传统的社工服务，社工与服务对象是面对面，如个案面谈、家访、小组活动、讲座等。然而，随着互联网的发展，社工服务应该借助互联网与服务对象保持联系，通过QQ、微信等媒体进行互动，对服务对象进行有效的管理和服务，强化社工与服务对象之间的互动与合作。当外部环境发生变化导致社工不能提供线下服务时，要想继续保持与服务对象的有效沟通和互动，便可以采取网络连接、电话探访等方式开展线上服务，同时社工通过视频会议、网络打卡等方式提供线上社工服务，为居民提供专业服务，保持和服务对象之间的双向沟通、互动。通过线上线下相结合的方式提供專业服务，既是一种服务提供方式的创新，也是确保社工与服务对象全方位互动的策略。
(三)新服务传递系统维度——充分增能赋权，确保创新成效
在服务创新四维度模型中，与服务传递系统密切相关的问题是如何激发社工创新意识，如何培养社工创新能力，如何做好协调工作以促进创新工作顺利实施。对于社工机构，应该明确机构创新的方向，充分为员工增能、赋权，积极进行机构组织内部的协调和沟通，确保机构服务创新顺利进行。
一是明确机构发展定位，积极营造创新氛围。社工机构应该全面客观地分析机构当下所处的环境，梳理和分析机构现有服务情况，明确机构未来发展方向以及需要在哪些方面进行创新，这样才能够给社工明确的指引。并且，机构应该制定一套与服务创新相配套的激励机制，在整体层面营造创新氛围，鼓励员工进行创新，开发新的服务产品。
二是加强服务创新培训，提升员工创新能力。新服务传递系统维度的核心是强调现有的组织结构及现有员工能力必须适应新服务开发的需要，通过新的组织结构设计和员工能力培训，提升员工能力，促使创新顺利进行。尤其是在社工机构发展初期，更需要开展更多的能力提升培训，增强员工创新能力。
三是充分授权员工创新，提升员工组织归属感。在新服务传递系统维度中，组织对员工的授权特别重要，适度授权有助于提高创新效率。创新虽然可以人人参与、随处发生，但是，社会服务机构应该充分授权社工进行创新，对于已经创新出来的服务申请机构认定，符合要求或可推广的，机构应该给予适当的认可和鼓励，物质或精神奖励均可。
四是强化内部沟通协调，保证员工有效完成创新。新服务传递系统侧重于服务机构的内部组织安排，即在组织内部达成一致的使命、价值观的同时，也要有一致的发展方向和战略规划。通过合适的组织安排、管理和协调，确保员工有效完成新服务产品的创新。机构内部需要建立创新协调工作小组，推动各部门协同工作，明确各部门在机构服务创新中的工作职责、沟通渠道、汇报机制等，这样才不至于在创新中有部门掉链子，影响整个机构服务创新的步伐。
(四)新技术维度——善用网络工具，提高公益效率
服务技术的创新，是指在解决某个问题或满足服务需要时采用更有效的技术或方法，以实现服务成效最大化。服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在社工服务创新中扮演着重要角色，大多数服务都可以通过使用某些技术而变得更为高效。
一是重视使用新媒体，提升社工服务形象。加强对员工互联网思维的训练，充分运用公众传播品牌宣传技术，发展专职人员或适合的广告传播人才，提升机构传播能力。例如，充分运用微博、微信公众号、QQ等新媒体，增加社工服务传播的广度和深度。传统的服务宣传大多数是采用平面媒体宣传的形式，但随着互联网的普及和发展，“互联网+服务”的宣传方式逐步发展起来，人们开始利用微博、微信等媒体进行服务的推送，以实现在服务中开展宣传，在宣传中升华服务，让社区居民随时随地、方便快捷地了解社区服务资讯，为社区居民参与社区事务提供更为便捷的途径，同时能够使服务更快、更广、更高效。
二是搭建新型筹款渠道，营造积极互助氛围。随着公益项目众筹新模式的兴起，互联网浪潮下的公益活动日趋频繁。但目前绝大多数社工服务机构的资金来源主要是政府购买的形式，若要拓展资金来源，需运用互联网新工具建立机构自身的筹款体系，研发机构独立自主运作的项目，充分联动互联网第三方募捐平台，如通过与“悦动圈”、“唯爱行”、腾讯乐捐、众筹网、基金会等合作，实现项目公众小额募捐，运用互联网新技术将社会大众的点滴爱心汇集起来，为社会大众奉献爱心搭建参与桥梁和纽带，进而营造人人参与、人人热心公益的社会互助氛围。
三、结语
服务创新绝非遥不可及的东西，它不是要在现有服务的基础上发明或创造一个从未有过的东西，而是源于服务实践、又高于服务实践的服务整合过程，体现在服务设计、服务执行、服务发展、服务评估和服务改善的每一个细节中，贯穿于服务过程的始终。因此，服务创新的实质就是在现有服务的基础上做加减乘除，不断延伸、优化、精简、升华和组合。它有助于提升社工服务质量，打造社工服务品牌，升华社工服务理念，助力社工专业发展。
参考文献
[1]迪德，赫尔.服务创新：对技术机会和市场需求的组织响应[M].李靖华，译.北京：知识产权出版社，2010：10.
[2]蔺雷，吴贵生.服务创新的四维度模型[J].数量经济技术经济研究，2004(3)：32-37.
[3]王露，周典，黄欣黎，等.基于四维度模型的互联网医院服务模式创新策略探討[J].中国医院管理，2019(10)：58-60.
作者：周文坤
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围
4 经典案例:索尼(Sony)
创新动力模型
创新能使产品、市场、生产程序超越目前边界和能力，创新是新思想的产生和开发，创新也为企业提供了在竞争中领先的条件。创新给战略带来三种无价的财富：一是实质性的未来增长;二是竞争优势;三是超越主要竞争对手的能力，甚至超越占支配地位的竞争对手的能力。
创新不是无风险的。如果创新取得了成功，回报就相当可观。创新动力模型如图1所示，其中两个动力同时也是检验创新成败的标准。
咨询工具
创新动力模型分析
1.消费者需求分析：市场推动力
当公司发现新的市场机会或是市场中一个被忽略的新细分市场时，公司就会进行创新。事实上，从满足消费者需求的角度，利用这些机会非常重要，比如佳能发现中小企业需要的复印机是一个空白的细分市场，于是立即启动创新机制，开发出适合中小企业的复印机，并迅速与施乐平分秋色。但对市场需求研究的常规性方法存在着一定的危险，那就是消费者的眼光往往局限于他们当前已经获得的经验和知识结构，所以，市场需求研究要引入更多的经验性方法，切合消费者的认知。
2.技术开发分析：科技推动力
市场拉动过程没有完全说明许多真正的创新是如何发生的。创新可能产生于小公司的研发活动，往往是在与它们
的大公司客户双向交流的过程中产生的。有时，创新则始于对某一问题的解决，比如，IBM公司的总裁托马斯·沃森就曾说他的公司1947年建造的新计算器可以解决许多世界科学难题，这台机器后来成为IBM公司最早的计算机之一。 创新动力模型适用范围
(1)当企业制定创新战略时，无论技术创新、产品创新、管理创新还是其他方面的创新，都需要利用动力模型。
(2)检验创新成效时，也需要应用该模型中的两个方面的分析。
经典案例:索尼(Sony)
在2004年公布的世界500强企业排名中，索尼位于第30位。索尼是世界电子电气行业的成功企业，创新是其最重要的核心竞争力之一，该公司总是走在世界电子企业的前列，并不断地推出新产品。创新动力模型是索尼公司重要的管理工具之一。
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创新动力模型
创新能使产品、市场、生产程序超越目前边界和能力，创新是新思想的产生和开发，创新也为企业提供了在竞争中领先的条件。创新给战略带来三种无价的财富：一是实质性的未来增长;二是竞争优势;三是超越主要竞争对手的能力，甚至超越占支配地位的竞争对手的能力。
创新不是无风险的。如果创新取得了成功，回报就相当可观。创新动力模型如图1所示，其中两个动力同时也是检验创新成败的标准。
创新动力模型分析
1.消费者需求分析：市场推动力
当公司发现新的市场机会或是市场中一个被忽略的新细分市场时，公司就会进行创新。事实上，从满足消费者需求的角度，利用这些机会非常重要，比如佳能发现中小企业需要的复印机是一个空白的细分市场，于是立即启动创新机制，开发出适合中小企业的复印机，并迅速与施乐平分秋色。但对市场需求研究
的常规性方法存在着一定的危险，那就是消费者的眼光往往局限于他们当前已经获得的经验和知识结构，所以，市场需求研究要引入更多的经验性方法，切合消费者的认知。
2.技术开发分析：科技推动力
市场拉动过程没有完全说明许多真正的创新是如何发生的。创新可能产生于小公司的研发活动，往往是在与它们的大公司客户双向交流的过程中产生的。有时，创新则始于对某一问题的解决，比如，IBM公司的总裁托马斯·沃森就曾说他的公司1947年建造的新计算器可以解决许多世界科学难题，这台机器后来成为IBM公司最早的计算机之一。
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创新动力模型适用范围
(1)当企业制定创新战略时，无论技术创新、产品创新、管理创新还是其他方面的创新，都需要利用动力模型。
(2)检验创新成效时，也需要应用该模型中的两个方面的分析。
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经典案例:索尼(Sony)
在2004年公布的世界500强企业排名中，索尼位于第30位。索尼是世界电子电气行业的成功企业，创新是其最重要的核心竞争力之一，该公司总是走在世界电子企业的前列，并不断地推出新产品。创新动力模型是索尼公司重要的管理工具之一。
创新项目<发明类>:
雷达模型
广东省 惠州市 龙门县 龙田中学 潘卓辉
制作背景 : 初中物课及初中生物课堂上, 都会出现雷达的概念, 许多学生都对雷达感兴趣, 但又对雷达缺少直观感性的认识 , 所以制作此教具用于直观教学. 制作原理：
使用力学电学原理，使用废旧风扇而制作出适用于初中物理教学的教具，很有现实意义。
成品图：
3概率模型中的查询扩展实例
Q: “gold silver truck”
D1: “Shipment of gold damaged in a fire”
D2: “Delivery of silver arrived in a silver truck” D3: “Shipment of gold arrived in a truck” IDF (Select Keywords) a = in = of = 0 = log 3/3 arrived = gold = shipment = truck = 0.176 = log 3/2 damaged = delivery = fire = silver = 0.477 = log 3/1 8 Keywords (Dimensions) are selected arrived(1), damaged(2), delivery(3), fire(4), gold(5), silver(6), shipment(7), truck(8)
1、 最初的猜测
2、 检索出一个文档：d2(relevant)
3、 检索出二个文档：d2 (relevant) & d1
4、 检索出三个文档：d2, d1 (non-relevant) & d3
5、 与用户交互， 查找出两个文档：d2 & d1(non-relevant)
方法1：
R 0.0.
n r
0.
0.
N
结果：
方法2：
方法3：
方法4：
1、 向量模型
若用X(a,b)确定二维平面上点X的位置，用X(a,b,c)表示三维空间中点X的位置，同理，如果D为t维文献空间，则可以用Di=(di1,di2, ..., dit)表示，其中，Di可以看成是文献空间D的第i维向量，dij为文献Di的第j个标引词的权值。
(1)文献向量的相关性
有了文献空间，每一篇文献在其中都有一个确定的位置，文献的空间位置就为我们计算它们之间的相关程度提供了途径。从文献空间上看，两篇文献相关就是指代表这两篇文献的向量靠得很近，具体讲就是这两个向量的夹角很小。根据向量代数中数量积计算公式有：
ab|a||b|cos
其中，|a|,|b|分别为向量a和b的模，=(a,b)为向量a和b的夹角，
cosab
|a||b|又设向量a和b的坐标分别为a={a1,a2,...,at｝和b={b1,b2,...,bt｝，则：
costi1ti1aibiai2ti1ib2
由余弦函数的性质可知，在[0，90]上，其余弦值随其角度变小而增大。这一现象正好反映了文献空间中某两篇文献的相关程度的大小，即余弦值小，夹角大，则相关度低;反之，则相关度高。若余弦值为1，则夹角为零，则两篇文献完全重合，即相等。因此，可将两文献之间的相关度S(Di,Dj)定义为其夹角的余弦值，即S(Di,Dj)=cos,其中，=< Di,Dj >为文献Di,Dj之间的夹角。由于文献Di是由相应的标引词的权值来表示的，即Di=(di1,di2,...,dit),故文献之间相关度为：
S(Di,DJ)ttk12dikdjk
2dk1iktdk1jk可以设想，在一个理想的文献空间中，满足用户情报需求的文献应是紧紧地聚集在一起。但如果对一个给定文献集合的全部检索历史不了解，则很难产生出这种理想空间。因此，为了达到理想的检索效果，应将文献空间中的点尽可能地分开，即对式(7-1)求最小值。
Fi1j1S(Di,Dj) (ij) (7-1) nn
式(7-1)的最小值表明空间中文献之间的相关性将变得很小，当某篇文献与某个提问相关时，只有这篇文献被检索出来，从而保证了较高的查准率。
但这会产生两个方面的问题：
第一，这种将点分开的方式是否基于这样一个事实，即分离文献空间中的点将导致高检索效率;反之，高检索效率必将使得文献空间中的点彼此分开。
第二，式(7-1)的计算量较大，对具有n篇文献的集合而言，共需计算n2n次。
由于上述原因，我们考虑使用聚类文献空间。在该空间中，文献按类集中在一起，每个类由一个类的矩心C(Centroid)来表示。
给定一个m篇文献的集合构成的文献类P，其矩心Cp定义如下：
Cp(Cdp1,Cdp2,...,Cdpt) 其中， Cdpk
同理可求出整个文献的矩心C*。
在未聚类文献空间中，其空间密度为所有文献对相关度的总和，即式(7-1)的计算结果。而聚类文献的空间密度由式(7-2)给出：
Qi1S(C*,Di) (7-2) n1mdik (k=1，2，...,t) mi1其中，C*为整个文献集合矩心，S(C*,Di)为文献Di与矩心C*的相关度。显然，式(7-2)只需计算n次。
(2)空间密度与标引性能的关系
一个理想的文献空间应是同类中文献的相关度x要大，不同类之间的相关度y要小。所以y/x可用来作为测量文献空间密度的标准， y/x值大，则空间密度高，反之则空间密度低。 文献空间密度与标引性能之间存在着密切联系，二者存在互逆性。标引性能与空间密度的这种密切关系构成了向量空间自动标引的理论基础。
(一)PEST分析
1.政治环境
从20世纪末到现在，政府对通信行业一直实行适度、有序的竞争政策，在法制建设、互联互通、资费政策的执行、电信的普遍服务机制、网间结算政策的制定和尽快出台等方面，为我国电信行业的发展与竞争，提供了更加公平、公正的环境，同时也为政府监管提供了更加权威的依据。
政府一方面积极支持通信产业的发展，充分鼓励竞争，另一方面加大了宏观监控力度，主要通过政策、法规、规划、标准等手段进行宏观调控。在完善市场准入制度，限制不正当竞争;确定互联互通规则，保证平等接入和信息流动的畅通安全;实行资源的集中统一调配和监督使用，促进网络资源共享;建立电信普遍服务的补偿机制和用户权益保障制度，监督管理企业的市场行为等方面，逐渐加大了力度。特别是从2003年下半年开始，政府以国办发75号文件和信部政453号文件，加大对运营商监管的执行力度和监管范围，涉及代理商、资费、合作伙伴、服务、业务流程、技术和设备标准、互联互通、码号资源等经营过程中的所有方面，使运营商的经营行为相对比较规范。
与此同时，政府为鼓励和扶持运营商后进入者的发展，在移动通信行业一直实行不对称管制，对中国移动的主要竞争对手一一中国联通给予政策上的扶持，促进了移动通信行业的健康成长。
2.经济环境
在中国移动快速发展的过程中，我国的经济环境表现出三个主要特点:一是无形的市场经济规律作用逐渐加大。随着社会主义市场经济体制的逐步完善，买方市场和开放经济己经形成，在客观上要求中国移动等运营商遵循市场经济规律，包括价值规律、供求规律和竞争规律。二是我国经济继续保持持续稳定的发展态势，我国GDP年平均增长9%，电信产业在国民经济中的比例呈上升趋势。三是社会用于通信和信息技术方面的投资显著增加。党的十六大提出以信息化带动工业化，信息化带给企业和人们的好处正在得到更加广泛的确认，因此，各家企业用于电信和信息技术方面的投资显著增加。而我国的物价和通货膨胀率维持在一个较低的水平，降低了投资和融资的风险，同时也意味着长期的低利率，这也促使了人们对通信服务的需求增大。
改革开放以来，中国经济发展迅速，电话用户和手机用户也连年大幅增长。在经济环境方面，对电信运营商的发展和转型会造成影响的主要有：①中国市场开放力度加大;②社会消费能力增强;③社会文化环境的逐步形成，手机文化、短信文化、互联网文化等;④技术环境复杂多变，多种技术和标准共存。 3.社会环境
从20世纪末到本世纪，人们逐步接受和认识了“信息社会”的概念，“时间就是金钱”的观念，在信息社会得到了最好的体现。人们对于信息消费的态度和习惯悄然发生了改变，而这种改变是一种适应信息社会的反映，客观上也对电信企业的进一步发展带来了巨大的机会。
我国人口众多，电话普及率相对发达国家还很低的实际，为我国电信产业的发展创造了巨大的市场空间。同时，人口素质的不断提高也有利于电信的进一步发展。消费者对通信的需求量迅速扩大，需求内容也更加广泛，具有个性化、人情化的电信增值业务普遍受到欢迎，如移动数据业务、电子商务、宽带互联网业务等。消费者的通信需求带动了通信产业向服务业、娱乐业等多个行业的渗透，信息时代特有的“信息文化”正在逐步形成。 4.技术环境
在中国移动持续快速发展的几年时间内，通信技术的演变呈现多元化的趋势，行业发展前景不明朗。通信网与计算机网、广播电视网呈现“三网融合”的趋势，以宽带、分组交换为主要特征的IP电话技术、软交换技术逐渐取代电路交换，对传统话音业务的分流作用十分明显;IPTV，Wi-MAX，SKYPE等各种新技术不断涌现。技术多元化的发展趋势带来了通信产品的多元化。过去几年，在通信技术发展领域，发生了以下显著变化： 下一代网络(NGN)技术概念的提出。在计算机网络看来，下一代网络是以高带宽以及IM为基础的NGI(下一代互联网);在传输网络看来，下一代网络是ASON(自动交换光网络)以及GFP(通用帧协议)为基础的智能光网络;在移动通信网络看来，下一代网络是3G(第三代移动通信);在电话网看来，下一代网络是指以分组交换和软交换为基础的电话网络;在电信网络层以下所采用的核心技术来看，下一代网络在网络层以下将以分组交换为基础构建。
总体来说，广义上的下一代网络是指以软交换为代表、能够为公众大规模灵活提供视讯、话音、数据等多种通信业务，以分组交换为业务统一承载平台，传输层适应数据业务特征及带宽需求，与通信运营商相关，可运营、维护、管理的通信网络。NGN是因特网、移动通信网络、固定电话通信网络的融合，是IP网络和光网络的融合，是可以提供包括话音、数据和多媒体等各种业务的综合开放的网络构架，是业务驱动的网络，是业务与呼叫控制分离、呼叫与承载分离的网络，是基于统一协议的、基于分组的网络。NGN技术包含了电信网络各个层面的新技术，主要包括软交换、MPLS，E-NUM等技术。经过几年发展，基于语音的软交换技术相对较成熟，己经在一些地区进行了应用，其优势己经有所体现。NGN在标准上已有很大进展，厂商已推出相应产品，国内外各运营商也在积极进行相关的试验。但是新技术的应用需要相当长的时间来完善:目前NGN从信令系统到体系结构都还需要逐步完善和成熟，AP工相应的产品仍在探索之中。所以NGN的标准化进程远远没有结束。NGN标准研究以及试验仍然是当前业界战略性趋势。
对通信行业发展前景影响巨大的还有工Pv6技术及工Pv6相关标准的制定，智能光网络(ASON)技术，城域网技术，宽带接入技术，万兆以太网技术，以及视讯技术的发展等。
(二)五力模型分析
1.竞争对手分析
在基础电信业务领域，目前电信市场上有中国移动、中国电信、中国联通三大电信运营商参与竞争。由于管制政策上仍然存在不对称，以及相关运营商的违规和恶性竞争，使移动通信市场竞争处在非常激烈的阶段。
2.潜在进入者的威胁
一方面，中国电信和中国联通经过了工业和信息化部的统一重组，已经逐步渗透到了大部分通信的主要业务，中国的通信行业，尤其是3G业务，将在未来的一段时间内逐渐形成“三足鼎立”的趋势。另一方面，入世后发达国家的电信通讯公司也将陆续进入中国，成为中国电信业的潜在进入者。发达国家在信息技术、管理技术以及服务质量方面具有一定程度上的优势，因此也将成为中国移动发展的一个潜在的有力的竞争对手。以上这些，将给中国移动的发展带来很大的冲击。
3.替代品的威胁
作为当今社会人们生活中应用最广泛的通讯手段，移动通信业务在短时间内很难有完善的替代品。随着科技的发展和技术的提高，未来诸如网络通信等通讯手段，可能成为潜在的替代品，对现行的移动通信技术构成威胁。 4.供应商的讨价还价能力 由于中国政府的管制政策和中国特定的市场现状，供应商只能从中国移动和中国联通等公司选择，所以这种相对集中的买家格局决定了中国移动的主导地位，卖方侃价空间非常有限。
5 消费者的讨价还价能力
随着中国经济的发展和人民素质的提高，更多的消费者的消费观念和意识行为发生了很大的改变，由于中国电信和中国联通对通信业务的逐步渗透，已经严重影响到了中国移动的垄断地位，消费者如今已经有了更多的选择，因此有了初步的侃价能力，并且在逐步提高。
(三)SWOT分析
1.优势
(1)随着3G业务的扩大，中国移动的发展向各个经济领域渗透，各项新业务、新应用层出不穷，使移动用户逐渐摆脱了电话用户的单一角色，带给最终用户的是全新体验，带给整个移动通信业的则是产业格局的重新塑造。
(2)中国移动公司以客户需求为导向，完善产品体系，面向集团客户/行业客户较早的推出了完备的集团标准化产品和行业应用，并且针对不同消费群体推出不同的产品以满足客户的需求，这使得移动公司在市场已占有一定份额，具有一定的垄断性质。
(3)中国移动的基础设施，即网络系统性能良好，不管是移动网络覆盖率还是其质量，都遥遥领先于本行业的其他企业，并且还在不断完善，使得移动公司更加具有竞争力。 (4)另外，优质的客户服务业使得移动公司赢得了大量用户的好评，良好的口碑让移动公司在目前激烈的市场竞争中不慌不乱，为公司业务的开展奠定了基础。更为公司推广其3G业务铸造了良好的平台。
2.劣势
(1)中国移动的技术相对落后，与联通的WCDMA技术相比，移动的2G网络面临巨大的挑战。
(2)作为老牌的国有企业，中国移动的管理相对滞后，很大程度上受制于政府，不符合当今社会市场经济发展的现状。
2.机遇
(1)目前，移动电话的人口普及率还较低，仍然面临着高速增长的、以话音业务为主的用户需求。从1997年开始，中国移动通信通信用户的增长超过固定电话用户的增长;特别是在大城市和省会城市表现的最为突出，以后在全国范围内全面超过固定电话的用户增长量。我们可以得到这样一个结论：来自移动通信业务快速发展和移动通信高新技术不断涌现的影响正在强有力地影响和改变着传统通信业务的经营和发展模式。
(2)世界范围内的第三代移动通信市场即将形成，并在未来十年内迅速发展，中国政府已明确表示支持加快第三代移动通信的发展建设;同时我们可以看到，再有第二代向第三代移动通信的转移过程中，对中国移动运营商和制造厂商来说蕴含着巨大的市场机会。
(3)3G的商业应用同时激发了移动互联网的需求，截止到今年9月份，我国移动互联网的用户统计已经达到1.92亿人，比去年增长了62%。从上述数据中，我们可以看出，3G业务不仅在通讯产业是大力推广的一年，更在普通民众的生活中，也逐渐融入。虽然，当前3G虽然与国外相比，还处在起步阶段，但是相对于我国当下的国情来说，确是最好的切入发展的大好时机。
3.威胁
(1)通讯技术上的威胁。3G时代，移动的通讯TD-CDMA技术是完全自主研发的，相比中国联通和中国电信，中国移动技术优势并不明显。T与联通的WCDMA和电信EVDO相比，TD最大的困难就是成熟度不够，系统产品和手机都不够成熟。
(2)3G网络不稳定,技术不成熟。TD网络的同频干扰问题是影响网络质量的最大问题，而这类问题就连国际厂家也完全没有经验，只能中国移动自己逐渐积累经验将问题解决。 (3)其他两大运营商高端机型的威胁。比如联通版的IPHONE。在3G时代，移动通讯的服务应该更注重服务的品质而非对象的数量。中国移动缺少类似IPHONE这样的高端明星终端，在高端用户市场上面临不小的威胁。
(4)消费者偏好的改变。没有一个品牌可以保证自己永远立于第一的位置。虽然移动在过去一家独大，但由于3G时代的来临，面临的竞争环境也不同了，随着时光的流逝和竞争对手的不断壮大，很难保证消费者对移动的品牌忠诚度始终如一。
(5)竞争机制的完善使同行业竞争日趋激烈，即中国电信、连通、网通等竞争对手将日益强大。且政府不会允许行业垄断过度，移动作为目前中国通信领域最为强大的巨头，随着不断的发展壮大，将有可能面临被拆分的威胁。
1. P政治法律环境
政治环境主要包括政治制度与体制，政局，政府的态度等等;法律环境主要包括政府制定的法律、法规。
2. E经济环境
构成经济环境的关键战略要素：GDP、利率水平、财政货币政策、通货膨胀、失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。
3. S社会文化环境
影响最大的是人口环境和文化背景。人口环境主要包括人口规模、年龄结构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素。
4. T技术环境
技术环境不仅包括发明，而且还包括与企业市场有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用背景。
PEST分析方法通常采用矩阵式的方法，就是在坐标中分成四个象限。如拿政治和经济两个做坐标，政治环境和经济环境都好的情况下，就应该发展。政治环境和经济环境都不理想的情况下，就不能发展。环境一个好一个不太好时，就要适当考虑，可以发展也可以不发展。PEST分析通常用于企业外部环境分析。
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