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基于供应链视域的生产运营计划管理研究
【摘要】本文分析了当前企业生产运营计划与控制的状况，指出了其存在的问题，构建了基于供应链环境下的生产运营计划系统和信息平台模型。通过统一上下游资源、优化供应链流程，快速应对市场的变化;通过生产同步化，提高生产运营计划系统的柔性和灵敏性，有效降低过程运营成本，使供应链效能最大化。
【关键词】供应链 生产运营计划 计划控制 信息共享 协同
一、引言
全球市场竞争的日益加剧使得企业内外部的竞争已从下游的客户间竞争，扩展到上游资源的供给链竞争。同时市场需求和资源供给呈现出个性化和多变性的特点，而客户对产品的交货期、种类、批量、质量、成本、个性化等方面都提出了更高的要求。传统企业的生产运营计划模型偏重于对内部生产和物料需求计划的编制与实行，较少考虑外部供应链的系统性和缩短外部关联企业的响应周期，已不能满足日益加剧的市场竞争的要求。在此背景下，企业亟需用一种快捷有效地满足客户需求的生产运营模式来满足市场竞争的需要，供应链生产运营计划由此应运而生。据统计，实施供应链生产运营计划的企业，可使库存减少50%，准时交货率提高40%，库存周转率提高2倍，缺货事件下降90%。
基于供应链视域下的企业生产运营计划和管理系统，在“互联网+”技术的支持下，实现了供应链的系统优化，大幅度压缩了内部交易时间成本，在供应链系统柔性和敏捷性生产的支持下，明显增强了市场竞争能力，提高了市场占有率。因此，在供应链协同环境下，企业生产管理必须跳出以单个企业的“物料需求为计划中心”的局限，转而构建以“客户需求为导向”的供应链生产运营计划模式。为此，本文研究在统筹供应链各环节运作的前提下，通过供应链生产运营计划，对上下游相关联企业进行协调、控制、合作和优化，构建战略利益同盟，共享产、供、销、存、需等信息，制订协同生产运营计划;同时通过对核心企业主计划信息平台模型的构建，对供应链的资源进行统筹与规划，实现持续柔性的生产机制。
供应链生产运营计划是指以客户为中心，贯穿核心企业链，通过对商流、信息流、物流、资金流的一体化控制，以合理的成本通过供应商、制造商、外包商、物流配送商、分销商、零售商，让合格的产品按时输送到终端用户，并进行业务协同和合作控制，形成一个准时有序且相互紧密关联的、信息高效传递的动态网络系统。供应链生产运营计划是供应链系统中最核心的环节，是基于对系统整体流程的优化与资源的充分利用、计划与控制，形成可调控链条，从而能够对客户的需求做出快速响应，达到在正确的时间、地点，向正确的内外部客户交付正确产品的事前系统计划。有效的供应链生产运营计划系统包含企业所有计划和决策业务的范畴，其涉及的生产经营内容包括市场需求预测、供应链集成、新产品研发、工程设计、订单处理、原材料采购、产能调配、生产运营计划、生产制造、物流计划、资源配置、设备管理、渠道优化、客户服务、运行效能评价及人力资源的利用等环节。供应链生产运营计划涉及不同的时间跨度、业务流程和企业成员，在不同的计划模块中存在不同层次的定位，而各计划模块又被水平和垂直信息流连接在一起，相互之间存在紧密的关联。
供应链生产运营计划系统作为一种链式网状结构，计划制订时必须考虑各方面因素及所有成员企业的共同利益。供应链生产运营计划运作的成功与否，最终取决于各部门及各成员企业间的相互协作的程度与快速调整的能力。若任何一个环节出现问题，都将会影响到整个供应链系统的运作效能，甚至导致供应链的中断，使供应链相关联企业的利益受到损失。因此，在新的管理环境下，要求转变生产运营计划制订的思维方式，既要注重微观生产环境，更要兼顾宏观供应链的运营。核心企业制订生产运营计划的过程，其实质就是与供应链相关企业之间进行充分、有效地协商过程，要求供应链相关联企业在信息、资源方面实现共享，通过透明合作实现互利共赢。供应链生产运营计划的实施，既可实现供应链上各企业资源的优化配置，又可实现终端客户、分销、过程生产、资源支持等环节的协调。不断提升整体供应链的运行效率，以成本赢效益，以机会赢成本。供应链生产运营计划管理的目标是总成本、总库存、总周期最小化，生产速度最大化，客户服务及物流质量的最优化，通过供应链的整体优化，使客户更满意，甚至超越客户期望，从而实现企业价值最大化。
二、供应链环境下企业生产运营计划现状分析
目前供应链环境下企业的生产运营计划管理存在着诸多问题，具体表现在如下方面：
(一)多种不确定性因素影响计划的稳定性
(1)市场内外环境不确定性。市场环境不确定性导致计划与实际间的差异，一是市场需求及市场外部环境出现突变，如供应商的意外变故而导致的缺货、供货质量不合格等情况;二是来自于系统内部资源的约束，如系统能力不平衡、接单无规则、设备故障、产能限制、提前期变化、人员配置不足及其流动变化大等，都会导致计划方案无法执行。
(2)市场需求预测的不确定性。市场需求会受价格变化、促销策略、新产品的出现等因素的影响。在没有实现供应链同步与协作的条件下，企业的基础数据不完整，需求预测的准确性存在一定的局限。造成这种现象的原因主要有：其一，企业对市场真实需求缺乏准确判断，这会给计划增添复杂性;企业常遇到“多米诺骨牌效应”式的需求链崩溃问题，即：市场需求不确定→计划精度低→牛鞭效应→供应链库存断裂或积压→新产品进入市场延迟导致预期利润下降→资金积压而无力投资研发产品或开拓市场→企业决策困惑。其二，内部各部门各自独立，缺乏纵向一体化的供应链生产运营计划协作理念。
(3)供应链系统不确定性。在复杂的供应链网络中，客户需求、资源供应、生产组织、物流和销售等，都存在不确定性。目前，传统计划生产以提高企业内部生产效率为导向，未形成以客户订单需求为导向的计划理念，缺乏相应的应急处理机制，因此造成企业的采购提前期普遍较长。采购的时间越长，供应链外部环境发生不确定性事件几率就越高，一旦企业外部环境如客户需求、资源供应、仓储、物流和销售等发生变化，势必给供应链战术层面(中层或底层计划)上的计划制订与管理带来较多问题。
(二)供应链相关联企业的协同生产理念薄弱
(1)协同理念薄弱造成供应链各方的不同步。供应链相关联企业，无论是制造商还是原料供应商以及分销商，都无法从整体上获取供应链系统信息，而只是被动地掌握局部信息。通常情况下，上游企业从自身的利益出发，下游企业则根据需求匹配自己的生产能力，以自己最优产量为最佳生产运营计划，但相关联企业的最大生产能力叠加并不等于整个供应链的最大产能。上下游企业的生产运营计划由于缺乏协调导致相互冲突，无法发挥各企业的生产优势，供不应求或供大于求的情况时有发生，最终导致交货期延迟、服务水平下降、竞争力减弱等问题，直接影响企业利益和声誉。
(2)生产运营计划的制订缺乏敏捷性和集中性。在实际生产中，经常发生紧急状况需调整前工序生产运营计划，而前工序不稳定的生产运营计划又进一步导致生产紊乱与质量低下，致使前工序难以做到均衡生产，进而造成后工序时有停工待料的现象。又因客户订单需求变化，或内部突发性事件，或供应商延误供货等因素，原生产运营计划不能有效执行，面临调整的范围和内容较多，造成生产缺少连续性和混乱，加之生产运营计划未能及时反应客户订单变化需求，多生产或少生产的现象时常发生。
(3)供应链生产运营计划体系不健全。生产运营计划需要多部门分段完成，因此要保证计划的合理性需要满足两个条件：一是预测相对准确;二是管理部门、层次之间的沟通要充分、协作要紧密。目前我国多数企业内部组织结构设置都是以职能部门形式存在，缺乏一体化规划，导致生产步调不一致、作业流程不规范。最终企业多半采取召开产销协调会的办法去协调，但由于利益不同协调起来较为困难，甚至会上升到人员和部门之间的矛盾。
(4)传统企业经营管理理念只注重自身绩效，以及市场的“零和”博弈。各自只想利用或从对方那里获取最大利益，这种做法显然和供应链生产运营计划基本思想不符。最终表现为资产周转率低、库存资金占用大、经营战略偏移等。
(三)下游客户订单缺乏有效评估导致计划失真
营销部门为争取销售额有时也未结合企业现有实际生产能力，就直接向客户承诺订单交货期，往往未经企业的内部评审，导致新订单承诺交货期少于正常生产所需周期。为了满足新订单的交货期，导致正常生产秩序被打乱，使原已制订的生产运营计划不能正常执行。另外，对客户的需求预测与实际需求之间可能存在较大差异，由于营销部与客户的沟通不够，致使预测失误而产生库存积压或者丢失订单。在实际商务活动中，多数情况下制造企业方在订单交货期与价格方面往往处于劣势位置，很多客户不太接受企业的实际情况而过多“讨价还价”，尤其是订单的交货期方面。
(四)生产运营计划缺少系统控制
(1)企业生产的产品种类多、批量不固定、波动幅度大，凭经验和不完整的数据分析去组织生产，以经验和不充分的数据分析指导下的生产计划带有盲目性。当客户需求或生产发生变化时，车间往往主观地进行制造顺序的安排，存在轻重缓急的订单无法得到合理的安排，关键的瓶颈设备得不到合理利用，造成生产计划与实际脱节的现象时有发生。
(2)生产运营计划缺乏科学性、规范性和合理性。企业在编制生产运营计划时，缺乏对市场需求、产品预期的库存、生产能力、现有资源和原辅材料供应能力等方面的通盘考虑。然而这些数据分布在不同的供应链组织中而不能完全共享，造成供应链相关联企业之间供需脱节的现象，致使生产效率低。供应链相关联企业从自身的角度考虑生产得失，从而引发企业间的冲突。加之，市场部经常出现插单，导致出现不急的任务先已完成，紧急的临时任务还未进行的情况，影响订单的按时交付。
(五)信息系统缺乏一体化
计划部门、生产部门与供应链相关联企业之间的信息共享不顺畅，经常造成信息滞后甚至偏差，无法使生产、销售、库存形成合理的协作关系，常导致额外运输和库存成本，而且会增加内外部供应链的矛盾。计划员在制订各类生产运营计划过程中，不能实时了解与计划相关的信息，关键性的生产信息难以及时收集，导致制订生产运营计划所需时间较长。另外，生产进度监控是由人工进行统计汇报，工作量大、信息反馈滞后、动态更新不及时，无法及时追踪当前状态，致使计划调整困难，很难对生产进度实现有效管理控制，影响了生产交付周期。
(六)供应链生产运营计划不准确导致库存高
由于“供”与“需”的协同计划机制的缺失，相关实时库存信息得不到及时的反馈，会导致供应链中原材料和成品的库存偏高。因企业为了避免缺货，通常还会增加库存量，导致需求放大而造成库存积压。在缺乏生产协同情况下，各环节之间库存分布不合理，出现总库存很高但频繁断货的情况，从而导致库存周转率和客户服务水平的降低。
(七)绩效评价存在缺陷
对供应链生产运营计划的绩效评价，有些企业只简单采用单一指标，如库存周转率作为评价指标，没有考虑用户反应时间与服务水平，通常忽视一些其他服务指标，如订货周转时间、平均回头订货次数、平均延迟时间、提前及延迟交货时间等;有的企业采用订货满意率为评价指标，但不能评价订货的延迟水平。此外，由于供应链各成员企业以及企业内部各部门都有各自不同的目标、绩效评价尺度不同，造成绩效指标无法客观、真实地反映供应链生产运营计划管理的实际效能。
三、供应链视域下生产运营计划模型的构建
科学编制基于供应链的生产运营计划，是企业管理体制变革、计划控制系统优化的转换过程，也是一个复杂的系统工程，需要配合以组织架构重组和跨企业流程再造。要实现预期的既定目标，就需要构建一个供应链环境下的生产运营计划系统总模型，使其从单向内需模式转换为内、外需兼顾的双向模式，通过项目进度管理控制方式，完善企业协调沟通机制，力求满足市场环境的动态变化。供应链视域下生产运营计划的模型如上图所示。
(一)实现供应链信息集成
(1) 集成化思想贯穿于企业内、外部的供应链中，通过供应链全程的信息集成管理，将内外供应链在功能、流程上进行整合，最终达到整个供应链系统的动态最优化，从而提高生产效率和快速反应能力。供应链生产运营计划的主体是基于各自利益的合作关系、由多个相互独立又相互依赖的分散企业共同组成，因此制定生产运营计划时，不仅要考虑自身利益诉求，还要兼顾供应链其他成员利益。
(2)信息集成贯穿于供应链生产运营计划编制过程的始终，是计划编制的关键和基础。生产运营计划编制的集成性，体现在上下游的纵向信息和核心企业与外协企业间的横向信息两方面。供应链相关联企业间共享什么信息、如何共享成为信息集成建设的关键点。在供应链环境下，需要围绕客户需求进行全面系统信息集成设计，既要考虑单个企业的内部情况，又要考虑供应链的系统性。这项工作需通过规范信任机制来约束供应链上各企业的行为，明确上、下游企业之间信息共享标准和范式，使其形成高效畅通的信息集成系统。
(二)提高供应链生产运营计划的柔性
(1)编制供应链生产运营计划是一项十分繁杂的作业，需要在“链→阶→点→阶→链”的层级结构中从宏观到微观进行反复调整，并综合多方不确定因素，使供应链生产运营计划能顺利实施。在宏观层面，要保证整个供应链的高效运转;在微观层面，要以客户需求为中心的子生产运营计划来支撑整个供应链网络的运行。另外，编制的计划应保持一定柔性，以保证在实施过程中订单、运营等状态发生变化时，能够快速调整，以适应环境的变化。
(2)主生产运营计划、物料需求计划以及生产作业计划的制订，通过对关联企业生产活动的统一协调与控制，实现面向供应链的生产运营计划的执行。而且对供应商和分销商要进行能力与成本分析，将成本管理从传统的单一企业核算扩展到整个供应链生产运营计划的相关成员中，并实施全程管控，体现供应链生产运营计划的科学性与整体性。
(三)提高生产运营计划的同步性
(1)外包外协和自制加工生产，是企业的两条生产运营计划的思路。客户订单经由销售部门传递给生产运营计划部门后，企业应当根据需求与订货的情况，并结合市场预测，以及企业生产能力和成本测算等因素，决策是否需要外包以及如何外包，以确保供应链供给的连续性。供应链生产运营计划可分为两组模块：一是核心企业主控的生产运营计划主模块，二是关联企业生产运营计划子模块。供应链核心企业应及时获取市场动态信息，制订合理的生产主计划;非核心企业应根据核心企业的生产主计划制订自身的生产主计划与车间作业计划。
(2)将主计划及其完成日期信息，及时传送至公共信息平台，让供应链透明有效运行。供应链相关联企业在核心企业的协调下，在主计划运营节奏的约束中，在供应链系统运营基础上，确定出各阶层生产周期的范围和允许偏差，使供应链相关联企业合理安排自己的生产进度和节拍。同时制订出各阶层总体计划框架，明确过程关键线路，并把焦点集中在关键资源上，优先制订关键资源的运作计划，并以此为实施标准，运用同步制造的理念，协调同阶相关联企业的交货期，以确保生产负荷与生产能力的匹配。
(3)制订非关键资源的运作计划，以支持关键资源的运作计划的顺利实施。在协调交货期时，以下游企业的生产要求为关键要素，调整上游企业的交货期，协调非关键资源，以同步运营的措施，规避供需不衔接的风险。
(4)企业在制订各自的生产日程、采购、物料需求、运输与到货计划的同时，要对上游企业的订单承受能力及生产应变能力，进行生产进度管理控制分析，使制订的各项生产运营计划能够适应供应链的不确定性需求，以确保在市场需求发生变动时，能够及时调整，实现按时交货。
(5)在编制日计划时，核心企业应对关联企业进行协助和信息监控，通过分析周期中可压缩的交货期空间，制订合理、科学的日生产运营计划。生产日程计划是企业生产运营过程中的核心板块，也是供应链生产运营计划管理中不可或缺的基础。相关联企业应当根据核心企业的运营节奏，进行有针对性的业务流程调整，即对企业的组织管理方式、供需网络等进行重新设计和定义。综合考虑微观生产作业和宏观系统运作模式，建立计划控制系统，以时间为维度，通过年、月、周、日甚至小时的多层计划，量化具体工作内容，以减少影响计划达成的不稳定因素。
(6)各生产节点在制订计划及实施生产的过程中，应互通信息，对异常现象要快速反馈。
四、供应链环境下生产运营计划实施与应用
供应链生产运营计划的实施，可以有效地避免无效生产而引起的浪费与额外成本，在实施与控制过程中需要统筹兼顾，主要对策如下：
(一)提高核心企业对市场需求预测的准确度，降低采购环节的不确定性
(1)准确地进行市场需求预测，是合理制定供应链生产运营计划的前提。企业只有既了解自身状况，又知晓上下游企业的生产状态，才能结合市场需求情况及时调整自身的生产运营计划安排，使供应链的各个环节紧密相扣。因此，生产运营计划部门要收集整理销售历史数据，结合月度销售明细，选择出适用于企业自身环境的预测模型，进行精确的需求预测分析，并且不断地调整与滚动。通过对需求预测和效益分析模型的选定和建立，为确定产品的合理生产方案提供重要的理论支撑。“协作计划、预测与补货”正是在这种理念指导下的一种新型的供应链生产运营计划管理模式。将客户需求信息数据纳入到生产运营计划的预测分析中，同时对供应链相关联企业进行联合计划与生产排程的设计，对同步生产运营计划的实施进行反馈，实现供应链协同过程中的异常信息共享，以及强化对供应链一体化的管理等，也使数据的分析提炼更具实用参考价值。
(2)与供应商建立战略协作关系，带动供应商参与到生产计划制定过程中，是保证计划顺利执行的重要条件。建立互信机制，并保证合作企业具有与采购企业共享相关信息的权力，包括订单预测和生产信息的共享等，是供应链生产计划能否顺利构建和实施的重要影响因素。
(3)把信息管理纳入计划部门。通过开辟多信息渠道，如订货会、推介会、新品发布会、展销会等，以及回访、调查用户需求状况，全面客观反映市场动态，促使供求双方在及时共享数据的前提下，形成计划协调机制。此外，企业还要增强对市场信息的掌控力度，提高对市场信息分析与预测的能力，从而减少生产运营计划的变动。
(二)建立面向客户需求的供应链协同生产运营计划
(1)企业的制造加工过程、数据模型、信息系统和通信基础设施等，只有同步运作，才能建立面向客户的同步化生产运营计划。在物流支持下，通过将预计和实际的客户需求转换成可执行的生产运营计划时，整合所有相关的计划实施活动，落实各层面行动目标，并通过与分销商或物流企业的紧密合作，压缩产品销售前置期，缩短非增值的时间，加速渠道库存流转，实现需求与供应的平衡，达到资源利用效率最优化。
(2)供应链生产运营计划下的生产是网络化、协同化生产，信息共享、风险共担、利益共存。以核心企业为主导，将分散型企业集合于供应链平台上，进行合作、协调，这就要求各企业内部以及企业之间，及时进行信息的沟通、共享、跟踪、反馈与合作，建立有效的内外协调响应机制。只有企业内部各部门以及各企业之间掌握充分的信息并将其统一集成，才能实现资源的共享、生产的同步化以及生产的高度协作化，使上下链在统一的节奏下进行生产安排，为生产运营计划的可行性提供了基础保证。因此，要求企业对计划的信息有较强控制能力，在将需求计划信息传递给上游企业的同时，能够同步获取上游企业反馈而来的供给计划的安排。
(3)供应链环境下的生产模式体现的是协同生产。供应链各企业必须通过EDI/INTERNET等信息化手段，实时交换生产运营计划信息，协调各伙伴之间的生产节奏，保证生产的同步性，其本质是一个由内到外、内外整合的协同价值链。这是供应链环境下生产运营计划的必然要求，是企业最终实现敏捷生产模式的必然选择。要实现协同生产与供应这个客观目标，就必然要实现组织管理结构的扁平化和整体的网络化管理。
(4)建立多代理组织模式。供应链生产运营计划决策模式是分布式群体决策，其生产运营计划的制订不仅要考虑到单个企业的能力、物料的供应等约束，还必须要考虑到所有成员的同步性和协作性等。因此，建立基于多代理的组织管理模式，就成为不可回避的问题。基于核心企业主计划，产生一个互联信息控制平台代理，可以屏蔽合作企业之间的软硬件异构性，为合作企业基于核心企业主计划业务框架下的信息交互共享，提供安全可靠的技术支撑工具。多代理技术的安全性、交互性、智能性和协作性等优势，正适合供应链生产运营计划跨企业边界的需求，成为建立供应链框架结构的重要支撑技术，正日益为业界所重视。
(三)建立和完善客户订单评审模式
(1)进行全面的订单评审，具有双重的意义，不仅有利于了解生产运营计划的执行情况，同时也有利于更好地按时完成订单。核心企业应根据客户需求，整合供应链的资源，建立完善的产能负荷分析基础数据库，通过计划分派系统和终端客户系统，与供应链相关联企业和客户进行沟通、协商，准确而快速地生成制造订单，使生产能够顺利完成。
(2)对订单的前期评审是工作的首要环节。在计划部门主持下，与订单生产涉及的相关部门共同参与评审，明确其品质要求、技术保证、生产工艺、交货期等。针对订单每个环节的处理时间节点，将责任落实到每个部门每个人。同时生产计划人员全程监控，及时反馈过程异常，快速解决主要问题，确保保质保量和按时交付。完善的订单评审，能够使生产、仓储、搬运、运输、包装和分销等环节，趋近“零时间成本”对接，使得生产运营计划准确度和协调度得到提高，以速度和质量为优势，为企业赢取更高的市场满意度。
(3)核心企业要对自身和上下游企业的供需能力，进行全面的系统评估。计划人员组织相关部门主管，对短、中和长期的销售和供应计划，作实时的预测、调整和系统的安排。其中企业短期和中长期指标，如对需求预测、生产供应、采购调整、实际订单、新品上市期、库存等指标的评估、分析和再确定工作，这是重要评估内容。同时供应链物流部门对其关键指标，包括零售终端销售状况、渠道销售流转速度、供应链库存周转周期、生产供应快速响应程度、促销及价格调整后需求变化等，也需要定期监测、预警和调整。这些指标的变化，直接影响企业战略目标的实现。因此，一旦变量中的任何一项产生变化，与之相关的部门，必须在计划部门的统一协调下做出迅速响应、分析，并调整生产计划。
(四)实施提前期优化策略
(1)供应链生产运营计划不仅需要具有快速响应的敏捷性，还要求具有自我补偿能力的柔性，以降低缺货成本。因此，基于预订单思想，实施提前期的优化策略，是实现“质量管理/可靠性”(QCR，Quality Control/Reliability)、有效客户反应 (ECR，Efficient Consumer Response)管理的重要条件。关联企业在订单正式下达前，执行在“负提前期”内的资源调配等准备工作，将以生产计划为核心的订单事后流程控制，变为正式下单之前的准备流程控制，将供应链的节点串行运作，优化为并行运作，缩短多阶响应周期，减少供求环节响应时间。通过缩短提前期，实现供应链的柔性和敏捷性，从而提高交货期的准时性。
(2) 实施提前期策略，有利于供应链的协调运作。核心企业提前一定时间，将生产计划的预订单传递到上下游企业后，相关联企业就可以提前进行物料需求分析、技术评审、采购申购、资源调度、通用件生产、前置工序加工等基础准备工作。下游企业也可以通过信息反馈，预先了解上游企业的供给状态。一旦正式订单下达，就可“零等待”进入生产，从而将供求环节时间降低到最低限度，同时加快了物资流转，降低整个供应链的库存。
(3)供应链的采购和分销订单以“电子看板”或电子信息形式，共享传递。关联企业可以据此对自己的生产运营计划进行调整，提前消除协调障碍，使供应链运作通畅。
(五)打通瓶颈环节 提高供应链效率
企业生产运营计划除了受到自身能力的约束之外，还会受到供应链配套厂商和分销商等诸多外在要素的约束，因此，识别过程瓶颈并打通，是提高供应链效率的重要方面。具体如下：
(1)通常应考虑的约束要素主要有：一是各关联企业工序瓶颈。首先，把零部件加工计划的工序按照无限排产倒排法，通过生产负荷率分析找出瓶颈点，即最高的为瓶颈设备。其次，生产依据瓶颈点的工序，把生产网络分为瓶颈要素网络和非瓶颈要素网络。瓶颈要素网络由瓶颈作业及其下游作业(包括市场需求和客户订单)构成，其余为非瓶颈要素网络。最后，用“有限能力排产法”安排瓶颈点加工工序的生产作业进度计划，再以瓶颈工序为基准，把瓶颈工序之前、之间和之后的工序分别按拉动、工艺顺序、推动的方式排定。同时动态制订每个作业的运输批量、加工批量，保证物流平衡，使在制品库存合理，以及瓶颈工序利用率最大。二是寻找出瓶颈后并平衡产能。能力平衡是企业进行外包决策和零部件(原材料)外购决策的重要依据。核心企业以及上游企业的产能状况，反映了供应链的生产负荷，是制定供应链生产运营计划的依据。但在动态市场环境下，本企业和上游企业的能力投入状态，存在实时变化的可能性。在信息技术的支持下，供应链相关联企业通过生产能力的柔性组合，可以对供应链的生产负荷实时调整，以满足市场的变化需求。当然，生产能力是有限能力，生产能力的柔性也是有限度的，要力求掌握生产能力最佳点。此外，当环境变化时，各相关联企业应及时修改生产运营计划，贯彻滚动编制生产运营计划的思想，使生产运营计划发挥最大效用。也可以选择突破瓶颈点的方式，通过对超出负荷工序的改善或者外包支持，甚至调动全员进行攻关，优化瓶颈点工序，从而提高瓶颈工序的负荷，以保证生产的流畅。
(2)对供应链效率按照执行和计划两个层面进行分解。供应链效率包含多维指标，如客户订单准时交货率、到货准确率、仓库提货准确率、货物破损率、运输装卸速率等。供应链效率一旦按照执行和计划两个层面被分解后，管理者就会发现，影响供应链效率的因素很多时候并非单独来自于某一层面。由于在供应链系统运作过程中，存在着包括技术、时间、资源等，尤其是客户需求的不确定变动，这些因素对供应链效率的影响很大。因此，企业与企业之间，企业与客户之间，必须加强协商，打通瓶颈，提高供应链效率。
(六)优化生产运营计划和控制流程
计划由预测与决策两个环节构成，是企业对需求的预测以及对生产流程的决策，而控制则是对生产流程的测量与评价。优化生产运营计划和控制流程，是保证供应链生产运营计划能够顺利运行的重要工作内容。具体如下：
(1)提升生产运营计划和控制流程的敏捷与柔性。一般而言，供应链的生产运营计划和控制，是诸多子计划基于信息共享平台，围绕主计划开展生产经营协调的过程。核心企业通过对内外信息动态掌握，可以依据市场动态，对子计划供给能力进行优化整合，以此解决生产运营计划中供需波动的不确定性，提高企业的应变能力。
(2)计划与现实之间偏差的控制方法。供应链核心企业作为协同计划的组织协调者，要定期对实际销量和计划数量的差异比率进行多角度和全方位地衡量。通过对计划执行的定期评估，及时纠正偏差，并确定下一次计划应注意的问题。供应链计划的运营，需要企业之间信息的传递及时、准确，生产运营计划与控制才更有效、更具可行性，也因此要求企业建立和不断完善企业内外的信息处理流程。
(3)以生产进度信息核对、校正各流程的同步性。生产进度信息，是企业检查生产运营计划执行状况的重要依据，也是滚动制订生产运营计划过程中，用于修正原有计划和制订新计划的重要依据。通过检查物料的投入和产出数量、以及相应的时间和过程配套性，及时纠偏，动态控制和优化流程，保证产品能准时出货。
(4)加强信息的实时反馈，建立完善的生产协调控制工作流程。为了保证生产的同步性和实时响应，主计划与子计划之间应当建立紧密的信息跟踪反馈和控制流程，使供应链的生产与供求关系同步进行。首先，通过信息的实时反馈，企业实现对订单的全面跟踪监控与协调检查;其次，通过对子计划流程细分的再分析，与主计划比较，及时发现生产问题并予以纠正，提前消除可能发生的隐患，使整个计划流程的执行，处于有效地可控状态。
(七)动态控制生产库存的存量与流量
影响库存流量和存量的主要因素，一是库存决策机制，二是企业生产运作管理效率，三是物流管理运作绩效。其中库存决策机制是主要影响因素。在满足客户需求前提下，如何进行库存管理才最有效?这是库存决策机制所要回答的问题。如果企业能够与客户以及供应商建立紧密的合作关系，在设计开发上互相合作，特别是“物联网”技术越来越普及，可以有效地缩短供货提前期，并且相互之间的需求信息也将更为确定，从而减小因放大订货和增加安全库存量而造成的“牛鞭效应”。
(1)在一种网络式的供应链模式下，通过建立多级、多点、多方管理库存的策略，建立供应链上企业之间库存管理合作模式，有利于加强供应商和制造商之间的合作关系，提高合作效率。
(2)供应链库存管理的效率体现在通过整体协作，各关联企业能够同步实时获取终端市场信息，使整个供应链与市场变化同步，使供应链各节点上的库存量相应减少，上下游企业可最大限度地减少对库存资金的占用，从而达到节省库存成本，提高资金使用率的目的。
(八) 选择适合企业发展的组织形式和绩效考核
(1)调整企业组织机构。组织机构设置必须符合“生产交付”的核心目标，以生产运营计划管理部门为主体，采购与物流、人力资源、质量、技术等为辅助支撑，组建以“生产交付”为核心的项目管理团队，将人员定岗在生产各环节上，及时解决生产环节的设备和产品技术问题。
(2)建立员工晋升与淘汰管理制度，同时设立人员素质标准化评价体系，建立高效薪酬绩效管理制度，采取科学激励手段。
(3)完善企业绩效考核机制。科学、全面地分析和评价供应链管理绩效，是提升供应链整体服务水平的关键因素。企业的绩效评价指标体系，只有根据企业发展需求，识别企业长处和不足，针对薄弱环节不断调整，才能在客观评价的基础上，激励企业的活力。各部门及岗位的考核要与企业总绩效挂钩。在考核指标上，充分体现岗位与绩效之间的关系，有效控制偏离企业整体利益的行为。
五、未来趋势及研究结论
(一)未来趋势
未来供应链生产运营计划的发展是以所有相关配套企业为基础，以组建完整的供应链为系统，形成产业合作战略同盟，从而使各企业同步共享客户信息，形成协调一致的生产运营计划和灵活的应变机制。未来发展趋势，主要体现在以下方面：
智能化、全球化将是供应链生产运营计划管理的必然选择。供应链生产运营计划系统管理控制，已是大势所趋。面对复杂的市场竞争环境，将人工智能技术与方法快速地植入供应链生产运营计划管理的实践中，是信息时代供应链生产运营计划管理的必经之路。统一标准的信息化平台将给供应链相关联企业带来前所未有的优势，建设智慧型供应链协同计划信息平台，是今后关注的热点。另外，虚拟供应链也将成为未来的主流，是基于全球化的信息技术而建立的动态供应链，使各企业因摆脱供应链上的从属地位而感到平等和安全，故而能使供应链企业效益最大化。面对消费者需求的不断变化，生产运营计划与控制也必须处在一个与之匹配的不断完善的过程中，采用PDCA、ISO/TS16949：2002五大工具、六西格玛、新旧QC七大手法、质量屋等多种工具进行审视，查找生产运营计划缺陷所在并持续改进，从而使企业整体利益最大化。
供应链生产运营计划实施策略呈现多样化。企业如何选择生产运营计划与控制的策略或策略组合，是实施供应链战略成败的关键因素之一。制造企业供应链管理策略受制于多因素影响，如外部竞争环境和企业自身环境、不同阶段的同一种产品、同一阶段的不同种产品、产品生命周期的不同阶段、产品的保质期等，所选择的生产运营计划与控制策略不同，不能单纯地比较每一种策略的优或劣，而应根据企业与环境现状不同情况具体分析评价。
(二)研究结论
要实现供应链生产运营管理控制系统的优化，其前提条件必须有先进的信息技术支持。无论是理论研究还是企业实践，都需要做进一步地探索，使之匹配适应;与此同时，无论采用何种方式方法实施供应链生产运营计划，都要从企业战略、经营理念、组织模式、业务流程等方面实施变革。运用有效的管理思维模式与操作工具，将分散型、经验型、手工型管理改变为系统化、规范化、科学化、数字信息化管理，加强对基础数据的收集和反馈，提高信息传递的效率和准确率，达到信息实时协同化，真正提高现有生产管理水平，优化生产运营计划管理体系。未来供应链生产运营计划将更加注重相关联企业之间的协调与合作，向全球化、虚拟化、战略协同化、一体集成化、高端化、敏捷化和绿色化方面发展。本文也具有一定的局限性，如有非对称信息情况，希望通过供应链生产运营计划的相关理论和有效操作方法的更进一步改善使其落到实处。虽然集中式计划与分布式计划相比而言成本降低、利润增加，但对于企业而言，信息完全对称在实践层面还需要一定的过程。今后的研究将更多考虑非对称信息条件下的相关理论的探索和有效方法的创新，不仅仅通过供应链生产运营计划单一的操作方法，更多地从企业的实际问题来深度思考新的有效模式。
参考文献
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作者：董鹏 吴炬文 梁钦 刘冠荣
摘 要：合理可行的地铁运营线路施工检修计划有利于施工作业项目的执行。首先阐述了施工检修作业管理的内容和流程，找出施工检修计划编制的关键点在于冲突的检测和消解。根据冲突产生的原因，建立了时间资源、空间资源和用电资源的冲突表现形式表以及冲突消解方式表，最后通过案例验证了可行性。
关键词：地铁运营线路;施工检修计划;冲突检测;消解
地铁运营线路施工检修是为了确保运营安全对发生故障的行车设备、服务设施(办公室、生活用房设施除外)以及达到修程的设备进行的检查和维护，它牵涉到行车、供电、信号等多个专业，作业时经常几个专业交叉在一块，是个复杂的系统工程。由于施工检修作业进行时会影响到轨行区的正常行车作业，所以检修作业一般安排在运营结束后的23∶30至次日04∶00，作业时间稍纵即逝，如何在有限的时间内利用非常稀缺和宝贵的资源(作业时间、作业区域、用电区域及行车线路等)最大限度地、合理地安排施工检修作业项目，是所有地铁运营企业研究和追求的目标。
1 施工检修作业管理流程
施工检修作业管理主要包括前期的施工计划管理和后期的施工执行管理，合理的施工计划能更好地实现施工执行的兑现率，具体内容如表1所示。具体流程如图1所示。
2 施工计划冲突
在施工资源(作业时间、作业区域、用电区域及行车线路等)紧张的情况下，出现施工计划所需求的资源发生冲突是不可避免的，冲突的产生增加了施工管理的难度，也是施工管理工作最主要的安全隐患。为最大限度地执行施工计划，首要条件是要保证制定出的施工计划要合理可行。由图1可以看出，在计划编制时核心工作是检测冲突，包含冲突的施工作业计划是无法实施的，不断地消解冲突，优化施工计划，找到施工作业项目与施工资源的最佳组合。
2.1 冲突产生原因
地铁运营的特点决定了施工作业只能安排在运营结束之后至次日首班车运营前1小时的这段时间(一般四五个小时，有些城市的地铁留给施工检修的时间甚至更短)，加剧了施工资源的匮乏。制定施工计划其实是把匮乏的施工资源以最优的组合分配给不同的施工作业，而由于施工资源的稀缺性，导致供给无法满足需求，势必会造成不同部门、中心提交的作业项目出现相互交叉重叠或者非交叉重叠的施工作业项目相互之间不满足安全防护规定，即产生了冲突。冲突产生的因素复杂多样，甚至还不可调解。
2.2 冲突检测和消解
施工作业冲突不仅种类多样，而且构成因素复杂，有时甚至还具有不可调解性。冲突通常体现在时间冲突、作业区域冲突及用电资源冲突等。
2.2.1 时间冲突检测和消解
一般的施工作业计划安排在非运营期间，施工最早开始时间应在末班车出清施工作业区段、停电区段和安全防护区段后，最晚结束时间应在首班车开始前40分钟。时间冲突往往是施工计划开始时间早于末班车出清相关区段的时间以及施工计划结束时间迟于首班车开始前40分钟。具体冲突表现形式如表2所示，冲突消解方式如表3所示。
2.2.2 用电资源冲突检测和消解
带电作业与断电作业两者相互矛盾，互相冲突，不可在同一时间、同一区间存在。具体冲突表现形式如表4所示，冲突消解方式如表5所示。
2.2.3 作业区域冲突
作业区域冲突实质上是同一时间对立的两个施工作业项目在空间上的重合或者是无法满足安全防护空间的需要。作业区域主要包括七类：施工作业安全防护区域;车辆段动车作业区域;影响车辆段行车的人工作业区域;导致车场线信号、联锁失效的施工作业区域;正线、辅助线动车作业区域;影响正线、辅助线行车的人工作业区域;导致正线、辅助线信号、联锁、闭塞失效的施工作业区域。
(1)作业区域冲突表现形式。①与施工作业安全防护区域发生冲突的作业区域为：施工作业安全防护区域;正线、辅助线动车作业区域;影响正线、辅助线行车的人工作业区域。
②与车辆段动车作业区域发生冲突的作业区域为：车辆段动车作业区域;影响车辆段行车的人工作业区域;导致车场线信号、联锁失效的施工作业区域。
③与影响车辆段行车的人工作业区域发生冲突的作业区域为：车辆段动车作业区域。
④与导致车场线信号、联锁失效的施工作业区域发生冲突的作业区域为：车辆段动车作业区域。
⑤与正线、辅助线动车作业区域发生冲突的作业区域为：施工作业安全防护区域;正线、辅助线动车作业区域;影响正线、辅助线行车的人工作业区域;导致正线、辅助线信号、联锁、闭塞失效的施工作业区域。
⑥与影响正线、辅助线行车的人工作业区域发生冲突的作业区域为：施工作业安全防护区域;正线、辅助线动车作业区域。
⑦与导致正线、辅助线信号、联锁、闭塞失效的施工作业区域发生冲突的作业区域为：正线、辅助线动车作业区域。
(2)作业区域冲突消解方式。根据作业区域冲突表现形式，采取的冲突消解方式如下：①针对三种作业区域与施工作业安全防护区域发生冲突采取的一一对应消解方式为：根据作业优先级取消其中一个或缩短作业区域错开安全防护区域;取消人工作业或缩短人工作业区域错开安全防护区域。
②针对三种作业區域与车辆段动车作业区域发生冲突采取的一一对应消解方式为：根据作业优先级取消其中一个;取消人工作业;取消导致车场线信号、联锁失效的施工。
③针对与影响车辆段行车的人工作业区域发生冲突采取的消解方式为：取消人工作业。
④针对与导致车场线信号、联锁失效的施工作业区域发生冲突采取的消解方式为：取消导致车场线信号、联锁失效的施工。
⑤针对四种作业区域与正线、辅助线动车作业区域发生冲突采取的一一对应消解方式为：根据作业优先级取消其中一个或缩短作业区域错开安全防护区域;根据作业优先级取消其中一个或缩短作业区域错开作业区域;取消人工作业;取消导致正线、辅助线信号、联锁、闭塞失效的施工。
⑥针对两种作业区域与影响正线、辅助线行车的人工作业区域发生冲突采取的一一对应消解方式为：取消人工作业或缩短人工作业区域错开安全防护区域;取消人工作业。
⑦针对与导致正线、辅助线信号、联锁、闭塞失效的施工作业区域发生冲突采取的消解方式为：取消导致正线、辅助线信号、联锁、闭塞失效的施工。
3 冲突检测和消解案例
某轨道交通线路正线设有A—P共16座车站(具体线路如图2所示)，P站连接1号停车场，C站连接2号停车场;2号停车场只停放电客列车。4：15图定巡道车出场，23：30图定所有列车回场，表6为某日施工计划安排。
根据上文所述的冲突检测表现形式表，序号2施工计划是结束时间冲突;序号4与施工1施工计划是用电资源冲突;序号4施工与序号3施工、序号5施工与序号1施工、序号6施工与序号3施工是作业区域冲突。
根据上文所述的冲突消解方式，对该施工计划进行冲突消解，消解后的施工计划如表7所示。
4 结束语
经过案例中冲突的检测和消解证明了本文建立的时间资源、空间资源和用电资源的冲突表现形式以及冲突消解方式是实用可行的，这将极大地提高施工部门编制施工检修计划的合理性和适用性，便于施工作业项目的执行，达到满意的兑现率。
参考文献
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作者：王晓飞
摘要：随着我国经济的飞速发展，电力市场也发生了很大的变化，在以往发电企业的实际发展过程中，以往传统的计划编制、计划管理的方法已经无法满足现阶段发展的需求，需要结合实际情况基于综合计划管理与预算监测的方式来解决发电企业在实际发展过程中存在的问题，这样才能为我国的发电企业带来更多的经济利益。
关键词：综合计划管理;预算监测;发电企业;运营管理;分析
前言
在我国电力体制改革之后，以“厂网分离、竞价上网”作为运行机制的电力市场慢慢地形成，在我国发电企业在市场上有了一定的主体地位，在我国市场规则的约束之下，为了获取更多的经济利益，为发电企业的发展赢得一定空间，本文就发电企业实施综合计划管理与预算监测做了详细阐述，并提出了综合计划管理模式总体框架设计和发电企业综合计划管理方法，以期为我国的电力发展作出一定贡献。
一、发电企业实施综合计划管理与预算监测的必要性
随着我国电力体制工作的进一步改革以及电力市场的重组，我国电力市场的竞争也愈发激烈。现阶段，发电企业现在实际发展的过程中竞争是十分激烈的，并且伴随着我国区域电力市场的不断完善，发电企业在经营环节中需要考虑到更多的因素，要结合实际情况做好预算监测工作，控制好发电成本，这样才能在市场上获得更多的市场份额。在现如今的市场经济环境下，我国政府部门主要调控宏观经济，一般采取各种政策手段来调控市场经济，解决市场经济中所存在的问题。对于发电企业来说，在实际发展过程中，需要围绕公司战略、统筹需求能力、优化资源配置，制定出完善的综合计划以及不断完善预算监测工作，并随着市场的动态发展作出相对应的调整，这样才能在市场竞争中不会被抛弃[1]。
二、综合计划管理模式总体框架设计
在发电企业发展的总体框架上做好综合计划管理工作最显著的一个特点就是系统化。发电企业在实际发展过程中需要不断完善综合计划管理和组织体系。完整的综合计划管理体系往往需要具备以下三个层级体系：
第一层级往往是具备最高的管理权限，这一层级是由发电企业的上层领导所组成的，主要负责公司综合计划管理制度制定及监督执行;构建及优化完善综合计划指标体系，对相关管理工作进行协调，解决在管理工作中存在的各种问题，并站在宏观的角度提出相对应的问题。
第二层是综合计划管理办公室，主要负责编制年度综合计划，并进行汇总和审核。同时，做好各个部门的协调管理工作，在实际计划的制定过程中，一般是由这一部门的主任领衔进行管理，结合实际情况设立专门的负责人，制定出生产计划以及经营指标。
第三层主要是由综合计划管理负责人所组成，这一层级的管理者需要完成的任务就是配合电力市场来制定运营计划并做好经济分析工作。对以发电企业来说，合理地采用综合计划管理模式可以有效降低成本以及经营风险，这样才能促进发电企业的可持续发展。最后需要结合实际情况做好资源的优化配置，这样才能有效提升发电企业的经济收益，节约成本。所以，做好综合计划管理以及预算监测工作对于发电企业的稳定发展来说有着积极深远的意义[2]。
三、发电企业综合计划管理方法
(一)建立综合计划管理的机构和职责
首先是完善发电企业综合计划管理机构。为了保证相关的综合计划管理工作可以顺利地开展下去，需要结合发电企业发展的实际情况设置专门的负责人，将各部门的负责人结合在一起组成综合计划管理机构，并将每个环节的工作和任务都严格落实到个人头上，与此同时还需要明确归口管理部门。其次，做好综合计划职责工作。综合计划管理机构主要负责的工作是对管理工作进行监督，并进行计划实施，结合实际情况制定年度、季度以及月度计划，并针对现阶段的综合计划进行进一步地调整，在归口管理部门中，还需要专门设立综合管理岗位，对发电企业日常管理工作做进一步的协调。比如说，在财务、人力资源、办公室等多个职能管理部门中，都需要安排专门的管理兼职人员，这些工作人员需要结合实际情况落实好综合计划工作，这样才能有效发挥出综合计划管理工作的最大价值[3]。
(二)综合计划管理中的经济活动分析
对于发电企业来说，进行综合计划管理的主要目标是为了有效提升发电企业的经济收益。所以，在实际的管理过程中难免会涉及到很多的经济活动，这是开展电网工作的必要途径。在综合计划管理中，所需要考虑的经济活动工作需要综合考虑以下内容：第一，是进行经济技术指标分析，分析的内容包括了发电企业的偿债能力以及盈利指标等;第二，是做好生产能力指标分析工作，对于发电企业来说，还需要充分考虑到计划发电量的完成情況，并对用电生产指标做进一步的分析，在实际生产过程中还需要对供电煤耗、发电量、厂用电率以及机组利用小时进行可靠分析;第三，是做好发电企业电量的结算工作，主要是对企业的用电情况、市场上的电价以及煤炭价格做进一步的分析;第四，做好对未来电力市场的分析工作，一般来说就是发电企业需要利用好网络信息技术，充分分析实际的用电需求以及发电企业在市场上所占据的份额，并对电价上网情况做合理分析[4]。
结束语
综上所述，发电企业在实际的发展过程中，需要做好综合计划管理以及预算监测工作。但是，需要注意的是，因为所涉及到的管理内容是比较多的，这就需要改变以往传统的发电企业管理模式，对这些内容进行深入研究。本文主要是分析了综合计划管理和预算监测的内容，在发电企业经营的过程中还需要不断将这些内容进行细化，促进发电企业的可持续发展。
参考文献
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作者：汤蓓蕾
开业前准备计划
公司暂定计划开业时间为5月20日，距离开业时间仅有一个月左右。这时间极为紧迫，为了开业做出充分的准备特做出以下计划：
4月12日——4月15日 营运部水上三天进行物资清点，全面盘点，查看物资有无需要补充及损坏，及时申购检修。
4月16日——4月17日 更衣室配合一卡通对更衣柜进行安装和调试
3月26日——3月27日 运营部根据行政人事的培训方案，做出运营部各个部门的详细培训方案
4月1日——4月5日 运营部配合行政人事部进行员工入职培训，各部门主管五天内要叫处自己部门员工的姓名
4月6日——4月14日 营运部各部门对员工进行岗位培训
6号——7号 进行岗位职责培训和考核
8号——9号 运营部岗位流程的培训
10号 对员工进行岗位职责和岗位流程的考核，并进行现场实际演练
4月11日 各部门对应知应会进行培训与考核
4月12日 请各部门配合，进行现场实际操作演练
4月13日——4月14日 调整员工心态让其逐渐进入工作状态，加强对岗位职责和流程的演练。根据公司安排配合PA做好各部门的清洁卫生
4月15日——4月16日 运营部迎接开业准备，领取物资物品，最后各个部门对设施设备及清洁卫生做最后检查，迎接17号的开业
运营部负责人：
各部门执行人：
男更：女更：
保安：水上：
目 录
一、 前期行业调查„„„„„„„„„„„„„„„„..
2二、 确认酒店市场定位„„„„„„„„„„„„„„..
3三、 投入资金预算„„„„„„„„„„„„„„„„..
3四、 制定酒店装修计划„„„„„„„„„„„„„„..
4五、 酒店运营文本编制„„„„„„„„„„„„„„..
4六、 组织招聘 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6
七、 开业前培训„„„„„„„„„„„„„„„„„.. 7
八、 酒店用品采购„„„„„„„„„„„„„„„„.. 7
九、 工程收工检验„„„„„„„„„„„„„„„„.. 7
十、 筹备开业及前期推广„„„„„„„„„„„„„...7
十一、 业务开展„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9
十二、 关于酒店的发展建议„„„„„„„„„„„„„„ 10
制定人：冯少辉
酒店作为服务行业，特别在客房方面，所产出的产品就是客房，而消费者在消费我们的产品中只是局限于在某个时间段中使用客房，而不能将其拥有，所以，我们称酒店的客房为“无形的产品”，那么，客房最终得到了什么呢?毫无疑问，客户只能得到在某时间段中酒店为客人提供快捷、安全、舒适的服务，酒店的服务是决定酒店“产品”质量的重要因素之一
一、前期市场调查
市场调查决定酒店在营业中的市场定位、市场定位又决定酒店投入的资金量，资金量又决定酒店在建造的成本，成本则决定酒店在装修中的要求，直接的说市场定位决定酒店经营，定位有问题就会导致客源不足，直接影响股东的利益，同时也是浪费社会资源，所以，筹建前必须做详细的市场调查，根据对市场的了解适量投入资金，迎合消费者的需要。
1、调查的内容
a) 价格
b) 入住率
c) 顾客满意度
d) 客人来源
e) 酒店配置
f) 员工福利
价格 在市场经济中，价格决定消费者，只有迎合消费者的消费能力才能获取良好的市场反应，而绝不能将理想价格逾越在消费者理想消费上，价格的调查也是为酒店未来的市场定位打好基础 入住率 入住率是反应某酒店经营损益的重要指数，对经营区域酒店行业的整体状况评估，预测市场的饱和量
顾客满意度 顾客满意度是反应酒店性价比的重要指数，也是体现酒店在服务、管理、产品质量方面的数据体现
客人来源 该调查内容是反应某酒店在市场中的消费分类，了解客人来源有助于后期经营的定点市场开发，为酒店营销提供方向指导
酒店配置 根据此调查反应酒店在硬件方面的客人接受程度及区域性客人的审美观，另外，调查酒店房型的设置比例，确保酒店的房间利润产出比最大化
员工福利 确定区域的员工待遇，调整员工整体人力成本
2、调查范围
对同区域、同规模、同档次的酒店100%调查
3、调查时间
酒店装修前
二、确认酒店市场定位
根据对前期的市场调查，从而确定投资酒店的市场定位即：了解酒店在市场中需要满足什么层次的消费，客人能接受什么价格就是我们调查市场的目的，绝非是我们想象中的客人能接受什么价格。了解客人可以接受什么价格，我们就做什么样的酒店，客人需要什么样的风格，需要什么样的房型，我们就装修什么风格，装修什么样的房型，才能获得客人的认同，客人的认同才是我们创造利润的基础。
另外，通过市场定位了解我们的优势、机会、弱点、威胁，我们在同行中的优势在那里，机会在那里，弱点是什么，威胁是什么，发扬优势，寻找机会，弥补弱点，消除威胁，从而在同行中起到领军的作用，我们不能做第二，要做就努力做第一，一切的工作都集中在如何做好市场定位。
三、投入资金预算
投入资金项目包括：
1、 工程方面
内部装饰、区域和通道隔离、管网改建、线路改建、消防设备、监控设备、外墙装饰、户外标牌、网络线路改造、
2、 固定资产方面
家具、电器、洁具设备、厨房设备、监控设备、工具设备、交通工具、保险柜
3、 低值易耗品方面
印刷品、一次性用品、办公用品、服装、布草、餐具、小件装饰品、公共区域用品、消防用品、清洗用品、操作工具、标示牌、客房配备小件物品
4、无形资产
收银及前台管理系统、消防监控系统、
5、其他方面
人员工资、财务费用、应酬费用、开业前宣传费用、福利费用、网络电话使用费、
企业保险、证件办理费、维修费、食品成本费、运输费、绿植租赁费、
四、制定酒店装修计划
建议：考察如家快捷酒店、锦江之星、中州快捷酒店等快捷酒店从而确定装修风格
五、酒店运营文本编制
在酒店的开业前期必须将所有的文本编制成本，作为酒店在运行中的文字执行标准，其中包括：
1、酒店公用程序
a) 酒店员工手册
b) 各岗位工作程序、标准、制度
c) 酒店薪酬制度
d) 全员考核制度
2、前台区域工作程序： a) 散客登记程序
b) 散客离店结账程序
c) 散客预定程序
d) 协议客户登记程序
e) 协议客户预定程序 f) 调房换价程序
g) 宾客延、续房程序
h) 叫早服务程序
i) 预定取消操作程序
j) 处理客人投诉操作程序 k) VIP客人接待程序
l) 紧急事件处理程序
m) 食品售卖服务程序
n) 行李寄存服务程序
o) 贵重物品服务程序 p) 代办服务程序
q) 团队抵、离店操作程序
r) 团队预定程序
3、前台区域工作制度及标准
a) 礼貌礼仪制度 b) 当班交办制度
c) 客人行李寄存制度
d) 贵重物品保管制度
e) 仪容仪表制度
f) 卫生制度 g) 发票及备用金管理制度
h) 前台操作安全制度
i) 交班制度
j) 接听电话标准
k) 转接电话标准
4、 客房区域工作程序
a) 客房卫生打扫程序
b) 当班交班制度
c) 查退房程序
d) 客人遗留物品处理程序
e) 客房客赔处理程序
f) VIP客人房间打扫程序
g) 客房紧急事件处理程序
h) 使用工具保养程序
i) 夜床服务程序
j) 擦鞋服务程序
5、 客房区域工作制度及标准
a) 客房卫生质量标准
b) 安全管理制度
c) 节能降耗管理制度
d) 客人遗留物品管理制度
e) 计划卫生管理制度
f) 家具、电器保养制度
6、 餐厅区域工作流程及制度
a) 早餐出品流程
b) 厨房清洁标准
c) 食品安全操作制度
d) 开餐及收餐程序
7、其他营业场所工作流程和制度
a) 如果有其他营业场所设置，需要另行编制
六、组织招聘
组织架构图(草拟)
店长 1名 值班经理 3名
店长助理 1名
客房领班 2名
前台接待 4名
安工 4名 会计出纳 2名
楼层服务员10名
餐厅服务员 2名
餐厅厨师 2名
职位描述 岗位 人数 工作时间 工资标准 工作职责
店长 1 08.00—18:00 负责日常管理和酒店创收
店长助理 1 08.00—20:00 协助店长处理内部日常管理和市场推广
值班经理 3 全天 负责店内制度执行、账务审核、采购
出纳 1 8:30—18:00 财务管理与审核及人事
会计 1 8:30—18:00 账务管理和审核
楼层领班 2 07:00—19:00 保证客房卫生质量
前台接待 4 全天 客人登记和退房、报表和账务处理 安工 4 全天 工程维修和安全保障、夜间代办服务
餐服 2 06:00—21:00 餐厅服务及送餐服务
厨师 2 06:00—21:00 菜品出品
楼层服务 10 06:00—23:00 客房和公区卫生保洁
七、开业前培训
开业前一个月计划组织培训上岗人员，培训内容以各部门的工作程序和流程为主
八、酒店用品采购
酒店在开业前要计划联系各个厂家所要购置的物品以保证开业前全部配置到位，其中主要包括订购合同的购置有：电器、布草、洗涤、一次性用品、操作系统、服装、印刷品、家具、客房内装饰物品及洁具
九、酒店收工验收
1、工程结束后需要对重点施工项目进行验收，其中包括：电、空调、电视、家具、电话、网络、冷热供水、各项负荷承载、装饰施工质量
2、其他方面验收主要包括： 房间隔音效果、消防设备、监控设备、布草质量、酒店管理系统、酒店建筑的防雷系统、酒店车场的排水系统、楼体内手机信号增益系统
十、筹备开业及前期推广
1、根据不同的施工进度，采用倒推法，计划总体计划周期为2个月，筹备开业总体进度划如下：
时间 工作内容 负责人 备注
开业前8周 店长到位
确定市场定位
资金投入预算 设计图纸到位
施工队进场
开业前6周 编写酒店文本
确定酒店人员配置
确定人员薪酬福利 组织人员招聘
确定采购物品
人事人员到位
开业前4周 员工培训
酒店开业前推广计划 适量调整施工方案
合同签订
营业项目定价
开业前2周 工程验收
采购物品进场及验收
物件定位
组织酒店开荒
酒店开业前的宣传
开业前1周 试营业
2、开业前的市场推广工作
1、市场推广方面会采取多种宣传手段，一般会在开业前2周左右开始有力度的市场宣传，主要通过以下几个方面：
b) 商务区和行政区的单页散发
c) 楼体开业宣传条幅
d) 当地电台循环播放
e) 部分公司定向宣传并签订意向协议
2、宣传中必须要提供优惠活动内容，一般会采用以下几个方面来促销：
a) 特价房促销活动
b) 打包优惠促销 (房间和早、中、晚餐打包一起出售或其他打包出售活动)
c) 返增优惠活动
d) 会员办理优惠活动
e) 外联其他公司合作促销活动
十一、业务开展
1、 与业主合同文本签订方面
店长作为乙方收甲方业主的雇用，必须向业主严格负责，为了更明确双方的责任和明确乙方的任务，其中包含几项需要签订的合同和文本，主要包括：
a) 全年收入指标责任书
b) 全年管理指标责任书
c) 全年安全管理责任书
d) 全年成本指标责任书
e) 全年利润指标责任书
f) 合作协议责任书
g) 固定资产接收
2、 业主需要协调社会部门以保证酒店能正常无障碍的运营
a) 当地公安系统
b) 当地税务系统
c) 当地工商系统
d) 当地劳动保障部门 e) 当地电力、水力保证部门
f) 当地非政府权力组织
g) 当地媒体
3、 酒店内部系统管理，其中包括内部的重点管理内容，以下是重要工作内容：
1) 销售系统
a) 组织针对一卡通或积分卡的销售
b) 加大协议公司的协议签订
c) 关于酒店的对外宣传和酒店的订房渠道
d) 建立客户档案
2) 服务方面
a) 订票服务
b) 前台的接待服务
c) 客房服务
d) 传真、网络、娱乐等附带项目
e) 车场服务方面
3) 产品质量方面
a) 客房卫生方面 b) 餐厅菜品质量方面
c) 安全质量管理方面
4、 其他方面
a) 内部员工的服务培训
b) 外部人员储备
运营计划(草拟)
酒店作为服务行业，特别在客房方面，所产出的产品就是客房，而消费者在消费我们的产品中只是局限于在某个时间段中使用客房，而不能将其拥有，所以，我们称酒店的客房为“无形的产品”，那么，客户最终得到了什么呢?毫无疑问，客户只能得到在某时间段中酒店为客人提供快捷、安全、舒适的服务，酒店的服务是决定酒店“产品”质量的重要因素之一
一、前期市场调查
市场调查决定酒店在营业中的市场定位、市场定位又决定酒店投入的资金量，资金量又决定酒店在建造的成本，成本则决定酒店在装修中的要求，直接的说市场定位决定酒店经营，定位有问题就会导致客源不足，直接影响股东的利益，同时也是浪费社会资源，所以，必须做详细的市场调查，根据对市场的了解适量投入资金，迎合消费者的需要。
调查的内容：
a) 价格
b) 入住率
c) 顾客满意度
d) 客人来源 e) 酒店配置
f) 员工福利
价格在市场经济中，价格决定消费者，只有迎合消费者的消费能力才能获取良好的市场反应，而绝不能将理想价格逾越在消费者理想消费上，根据调查周边同档次酒店有“悦嘉连锁酒店”“小宾馆”“锦江之星旅馆”... ...价格区间在每间98元-198元之间,月平均入住率在百分之八十,从周四到周日入住率可达到百分之百左右。客人喜欢连锁酒店居多，主要原因干净、服务好。客户来源有三方面组成，一是附近大学学生，大约占总客户量百分之五十，其次是各酒店会员，占总客户量百分之二十左右，其余来自各个预定网站、团购网站和散客。各酒店房型配置大床房和情侣房占总房数百分之四十，标准间占百分之五十，棋牌室和其他功能房占百分之十。员工待遇方面，前台工资2000元左右，客房服务员1200-1800元，领班2000-2500元，店长3000-5000元左右;中秋节、春节都有福利物品，年终根据酒店销售额有些酒店有年终奖金。
二、酒店运营文本编制
在酒店的开业前期必须将所有的文本编制成本，作为酒店在运行中的文字执行标准，其中包括：a) 酒店员工手册(附件一)b) 各岗位工作程序、标准、制度(附件二)c) 酒店薪酬制度
酒店薪酬计算方式：底薪+全勤+补助+绩效
模式执行。
前台接待：底薪1200元、全勤100元、饭补150元、会员卡销售每张10元、房间全满奖金15元/天次、特殊房型售出10元/房次、营业额底线奖金(如客房爆满后营业额最小为5000元，此奖金的产生计算就是达到5500元后提成20元/次)、优秀员工50元/月。
客房服务员:底薪1100元、全勤100元、饭补100元、收拾房间费大床房1元/间、标准间1.5元/间、收拾房间数达15间以上每次奖10元、捡到失物奖10元(客人奖金奖70%)。优秀员工50元/月。
店助：底薪1500元、全勤200元、补助200、房间爆满10元/次、销售额达到15万奖200元、其它浮动奖金100元。
店长：底薪3500元、全勤200元、各项补助500元、完成销售额按超出部分10%提成。
综上所述分析：酒店如果完成月销售额16万，每天入住率在110%以上;人员成本前台接待2100元/人(每天2张会员卡)客房服务员1900元/人;店助2400元/人;店长5200元.预计总人员开支上线为22000元左右。
三、组织招聘组织架构(草拟)
店长
1名店助
1名前台接待
3名客房服务员
3名
保安
1名财务兼库管
1名职位描述岗位
工作时间
工作职责店长
08.00——20:00 负责日常管理和酒店创收店助
08.00——18:00 协助店长处理内部日常管理和市场推广;
负责店内制度执行、人员培训、账务审核、
采购;保证客房卫生质量。前台接待 上12小时休24小时共三班
客人登记和退房、报表和
账务处理楼层服务 07:00——14:00;10:00——17:00;14:00——21:00各一
班，客房和公区卫生保洁。这种客房作息时间安排在
客房最忙时段三个服务员基本都在岗，有效分配人力
资源。
四、开业前培训
开业前半个月计划组织培训上岗人员，培训内容以各部门工作程序和流程为主。
五、酒店用品采购
酒店在开业前要计划联系各个厂家所要购置的物品以保证开业前全部配置到位，其中主要包括订购合同的购置有：电器、布草、洗涤、一次性用品、操作系统、服装、印刷品、家具、客房内装饰物品及洁具。
所有采购方式采取“3+2”模式。“3”就是指实体店货比三家，从三个不同专业市场选取一家本市场最低的商家再比较;“2”是指网络和直接供货商(没有门面的)，只有通过这种方式才能选到最货真价实的商品，这种办法主要用于布草、洗涤、一次性用品等消耗品上。
六、酒店收工验收
1、工程结束后需要对重点施工项目进行验收，其中包括：电、空调、电视、家具、电话、网络、冷热供水、各项负荷承载、装饰施工质量
2、其他方面验收主要包括：房间隔音效果、消防设备、监控设备、布草质量、酒店管理系统、酒店建筑的防雷系统、酒店车场的排水系统、楼体内手机信号增益系统
七、筹备开业及前期推广
1、根据不同的施工进度，采用倒推法，总体计划周期为30天(不含装修期)，筹备开业总体进度工作计划如下：时间、工作内容、负责人、备注开业前30天
编写酒店文本
确定酒店人员配置、确定人员薪酬福利。
开业前25天
人事人员到位
组织人员招聘、确定采购物品。开业前20天
员工培训酒店开业前推广计划、合同签订、营业项目定价开业前15周
工程验收采购物品进场及验收、物件定位、组织酒店开荒、酒店开业前的宣传开业前5天
试营业，查漏补缺。
2、开业前的市场推广工作
1、市场推广方面会采取多种宣传手段，一般会在开业前2周左右开始有力度的市场宣传，主要通过以下几个方面：b) 商务区和行政区的单页散发c) 楼体开业宣传条幅d) 当地电台循环播放e) 部分公司定向宣传并签订意向协议
2、宣传中必须要提供优惠活动内容，一般会采用以下几个方面来促销：a) 特价房促销活动b) 返增优惠活动c) 会员办理优惠活动d) 外联其他公司合作促销活动
七、业务开展
1、 与业主合同文本签订方面
店长作为乙方受甲方业主的雇用，必须向业主严格负责，为了更明确双方的责任和明确乙方的任务，其中包含几项需要签订的合同和文本，主要包括：a)全年(收入、管理、安全、成本、利润)指标责任书b)合作协议责任书
2、 业主需要协调社会部门以保证酒店能正常无障碍的运营a) 当地公安系统b) 当地税务系统c) 当地工商系统d) 当地劳动保障部门e) 当地电力、水力保证部门f) 当地非政府权力组织g) 当地媒体
3、 酒店内部系统管理，其中包括内部的重点管理内容，以下是重要工作内容：1) 销售系统
建立完善的销售系统，虽然酒店客房数量较少，可还是要做一系列销售工作，从而达到酒店利润最大化要求。主要销售方式以下几种相结合。
组织进行会员卡的销售。根据酒店实际情况，把会员卡分为两种类型,一是和电影院、ktv联合的联名卡，此卡主要针对大学生推广，首期可以在学校校园免费填写资料后发放，让大学生感觉到一卡多用，一份会员多份优惠的享受，从而占领当地酒店业的主要市场。二是商务尊享卡，面向商务人士出售，首期可以实施进店就成会员的促销方案，促销期过后让前台工作人员进行推广销售。
加大协议公司的协议签订。因为快捷酒店以它实惠、经济、方便、快捷的优点广受广大消费者的欢迎，所以可以与周边五公里范围内所有企事业、商家客户签订协议单位，根据不同类型单位制定不同协议价格。
关于酒店的对外宣传和酒店的订房渠道。对外宣传主要在于周边住宅区的宣传与推广，尤其是新小区。因为酒店客房数有限，常年只能做散客和小型团队而不能接大型旅游团，所以根据这一特点，我们可以把酒店打造为“宴请专业下榻酒店”，我们根据不同规模的订房数量制定不同用房套餐，满足所有承办宴请者的需求。除宣传外，我们还可以通过携程、艺龙、去哪儿等旅行网站订房，还可以在开业初期适当在团购网站做团购。
建立完善客户档案。协议客户每年年初可以免费发放台历，提高酒店形象及知名度，加深客户印象。商务会员在会员生日当天酒店应发短信祝福，入住者做果盘进行祝贺，这样让会员对酒店可以产生归属感，成为酒店忠实的客户。
2)服务方面
订票服务。酒店可以和一些票务公司签订长期合作协议，为客人提供快捷方便的服务。
前台的接待服务。前台接待人员以饱满热情的态度接待所有宾客，做到不骄、不燥、不变色的宗旨，让所有到店宾客有家的感觉，家的温暖。3)客房服务。客房环境、卫生要做到舒适、干净，房间里提供相应一定数量的消费品给宾客方便与便捷。
酒店还可以为宾客提供传真、宽带网络、免费停车场等服务。
4)酒店及时做好内部员工的服务培训工作，要用企业文化管理酒店团队，培养所有员工的主人翁意识，做好员工的储备工作从而应对突发事件的发生。
酒店开业，前期筹备工作千头万绪，尤其是厨房，涉及面广，内容多稍有不慎，将对开业后的管
理产生较大的影响。做好厨房开业前的准备工作，对酒店顺利开业具有非常重要的意义。
厨房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、
物等各方面做好充分的准备。具体包括：
(一)餐厅的管辖区域及责任范围
餐饮部经理和厨师长及餐厅经理一般要提前4到6个月到岗。到岗后，首先要通过实地察看，熟悉酒店的平面布局，然后根据实际情况，确定管辖区域及各部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。
(二) 定经营管理方案
餐饮部经理和厨师长及餐厅经理到位后的第二项重要工作，就是要组织人员对当地市场进行调查，一般酒店在设计前已做过专业调查，但厨房部应针对市场有更详细的调查报告，根据酒店的总体定位，确立餐饮经营方案，对目标市场、菜肴定位、市场划分、定价策略逐一论证。
(三)确定餐饮部各区域主要功能及布局
根据酒店总体建筑布置和市场定位，对餐饮区域要进行详细的功能定位。在进行区域分布时，要合理考虑餐饮各项管理流程的合理性，如包间送餐线路、餐厅服务流程、厨房工作流程、原料进入流程、餐具收拾和洗涤的流程、足够的仓储场
所和备餐间，要留有充足的储放餐桌的场地。
(四)设立组织机构
要科学、合理地设计组织机构，餐饮部经理要综合考虑各种相关因素，如：酒店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。
(五)制定物品采购清单
酒店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购厨房的还是餐厅服务物品，在制定部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：
1.本酒店的建筑特点
采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系(如送餐车、酒水车、餐具等，要根据服务区域的划分合理配置)。
2.行业标准
最低产品标准是厨师长和餐厅经理制定采购清单的主要依据。(采购要加大督导检查力度，增加透明度)
3.餐饮业的设计标准及目标市场定位
餐饮管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对餐饮用品的配备需求。如高档宴会的布置需要、婚宴市场的产品等等。
4.行业发展趋势
餐饮管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。
5.其它情况
在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如上座率、酒店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。
(六) 协助采购
餐饮部部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。厨师长和餐厅经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。应随时的向餐饮不经理做工作报告。
(七) 参与制服的设计与制作
餐饮部岗位较多，而且风格各异，如仅中餐厅就有零点餐厅、宴会厅、包厢、风味餐厅以及厨师的制服等，为营造较好的服务氛围，在制服的款式、面料要加以区分。
(八) 编写部门运转手册《管理实务》
运转手册，是部门的运作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。
(九) 参与员工的招聘
通常，餐饮部的员工招聘与培训，需由人力资源部和餐饮部经理、厨师长和餐厅经理共同负责。在员工招聘过程中，人力资源部根据酒店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而餐饮部经理、厨师长和餐厅经理则要负责把好录取关。
(十) 抓好开业前培训工作。
开业前培训是餐饮部的一项主要任务，餐饮部经理需从本酒店的实际情况出发，
制定切实可行的各部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保个部门培训工作达到预期的效果。一般培训计划以倒计时的方式编定。员工一般要求2个月前到位，经过酒店整体的半个月军训后，由部门安排培训，培训的主要内容有：餐饮的基础理论知识、基本功练习、服务规范流程的训练、形体规范、礼仪礼节、服务意识的提升、酒店主菜单培训，为培训团队的凝聚力，可在培训期间穿插一些团队合作的学习和训练等。培训结束，可组织一次大型的培训成果汇报会，也可从中发现一些优秀服务人员。
(十一) 建立各部门档案
开业前，即开始建立各部门档案，对日后的餐饮管理具有特别重要的意义。很多酒店的餐饮部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。最好能与最初确定市场定位和功能划分的人进行一次沟通，约谈。领会他们对餐饮的设计和营运的意图。
(十二) 参与验收
验收，一般由基建部、工程部、餐饮部等部门共同参加。餐饮部参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到酒店所要求的标准。餐饮部在参与验收前，应根据本酒店的情况设计一份验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。
(十三) 开业前卫生工作
开业前卫生工作的成功与否，直接影响着对酒店成品的保护。很多酒店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。餐饮部应在开业前与酒店最高管理层及相关负责部门，共同确定部门清洁计划，展开全面的清洁工作。其次是开业前的餐厅布置工作，要注意按照规范逐一落实。
(十四) 部门的模拟运转
餐饮部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。并且和各部门及酒店的总经理做好工作沟通，再次的跟进酒店开业计划。
(十五) 餐饮部开业准备计划
制定餐饮部开业筹备计划，是保证部门开业前工作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，酒店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。 以上是我个人对酒店的餐饮筹建、计划、运营管理的一些经验，从事酒店/餐饮业4年来，本人有较强的组织和管理协调能力，并且善于团队领导,,思维严谨;对酒店经营有自己独立方法、具有较高的专业水平和丰富的管理经验。在工作中能和上级领导、同事及客户达成良好的合作关系。不怕吃苦耐劳，相信只有学习才能成就梦想，如果有百分之一的机会，我将为此付出百分之一百的努力，坚信没有做不好的事，只有做事不认真的人，因为自信，所以成就梦想。
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广场开业 微信运营简介
广场微信运营指导手册
目录
一、微信的定义 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
二、微信的发展 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
三、微信的基本特点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„
四、微信推广目的 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
五、微公众平台的分类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„
六、微信内容定位 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1、明确微信内容的范围和选择标准 „„„„„„„„„„
2、 写作内容要点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„
3、内容写作技巧 „„„„„„„„„„„„„„„„„„
七、信息推送 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
八、发布时间 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1、企业青睐周一，但用户在周
三、周四更活跃 „„„„„„
2、工作日下班后的时间段营销价值大 „„„„„„„„„
3、利用好周末午饭和晚饭前后的零碎时间段 „„„„„„
九、微信互动 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
十、粉丝运营 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
9 十
一、微时代，大数据 „„„„„„„„„„„„„„„„„„
1、我在微信上做什么 „„„„„„„„„„„„„„„
11 ——————————————————————————————————————————————
联系人：曾志豪
Q Q:949775635
网站：www.lenfast.net
微博：联讯文化传播
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2、微信数据的巨大能量 „„„„„„„„„„„„„„
12 十
二、推广运营时间 „„„„„„„„„„„„„„„„„„
14 十
三、微信帐号 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15 十
四、预计实施 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16 十
五、微信设置 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16
1、信息回复 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16
2、具体处理方法及建议„„„„„„„„„„„„„„„ 16
3、其他 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 19 十
六、宣传模式 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20 十
七、企业获得的价值 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20 十
八、合作亮点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20 十
九、总结分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20 二
十、后续 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24
一、微信的定义
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微信是一种更快速的即时通讯工具，具有零资费、跨平台沟通、显示实时输入状态等功能，与传统的短信沟通方式相比，更灵活、智能，且节省资费。
二、微信的发展
微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款通过网络快速发送语音短信、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件。2012年3月底，微信用户破1亿，耗时433天。2012年9月17日，微信用户破2亿，耗时缩短至不到6个月。截至2013年1月23日，微信用户达3亿，时间进一步缩短至5个月以内，而且仍在加速普及中。
三、微信的基本特点
微信客草根性很强且广泛分布在浏览器移动终端等多个平台上，有多种商业模式并存，或形成多个垂直细分领域的可能，但无论哪种商业模式，都离不开用户体验的特性和基本功能。
1、信息获取具有很强的自主性、选择性，用户可以根据自己的兴趣偏好，依据对方发布内容的类别与质量，来选择是否“关注”某用户，并可以对所有“关注”的用户群进行分类;
2、微信宣传的影响力具有很大弹性，与内容质量高度相关。其影响力基于用户现有的被“关注”的数量。用户发布信息的吸引力、新闻性越强，对该用户感兴趣、关注该用户的人数也越多，影响力越大。此外，微信平台本身的认证及推荐助于增加被“关注”的数量;
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3、消息推送。通过用户分组和地域控制，实现精准的消息推送，直指目标用户;
4、品牌传播，借助个人关注页和朋友圈，通过用户口碑传播推广，实现品牌的病毒式传播;
5、信息共享便捷迅速。可以通过各种连接网络的平台，在任何时间、任何地点即时发布信息，其信息发布速度超过传统纸媒及网络媒体。
四、微信推广目的
1、通过点对面，一对多，全封闭无干扰营销手段增强该店的传播速度;
2、拓宽会员推广渠道，挖掘高端潜在客户，以便成为我们忠实客户;加强与顾客之间的互动性，顾客可以随时向该店咨询，微信帐号收到消息后实时互动，更加人性化;
3、做好微信推送内容，让顾客真诚的感受到内容的实用，受惠，实时的关注该我们微信帐号(内容可以是广场打折信息，温馨提示)，最终通过O2O营销，实现线上推广，线下销售的模式;
4、建立一对多互动营销平台，依托微信及渗透个人现实社交圈打造一个营销通路：传播产品等信息，吸引更多的消费者用户与商家等，成为企业移动互联网营销通路的重要组成部分。
五、微公众平台的分类
公众号，分为服务号和订阅号。
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服务号：服务号是公众平台的一种帐号类型，旨在为用户提供服务。 服务号一个月内仅可以发送一条群发消息。服务号发给用户的消息，会显示在用户的聊天列表中。
订阅号：订阅号是公众平台的一种帐号类型，为用户提供信息和资讯。 订阅号每天可以发送一条群发消息。订阅号发给用户的消息，将会显示在用户的订阅号文件夹中。
六、微信内容定位
1、明确微信内容的范围和选择标准：
全面了解微信上目标受众的关注点焦集中在哪里，他们的需求和偏好是什么，内容的选择与目标受众的关注点相关微信公众号主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。在这里可以通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户，减少宣传成本，提高品牌知名度，打造更具影响力的品牌形象。
定义微信内容的主旋律，做企业自身擅长的，做与企业自身相关的，心灵鸡汤式的内容不适合所有的企业。
2、 写作内容要点
有趣 —— 内容要有足够的新意，有足够吸引人的地方。需要花足够的时间，巧妙地构思微信营销创意;
利益 —— 发布信息具有实用性，能够向用户提供一定的帮助，既可以使提供信息服务、传授生活常识，也可以是向用户提供商品的促销信息或者折扣凭证等;
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个性 —— 内容要自成体系，在表达方式、内容倾向等方面要拥有自己的特点并能长期保持这种一致性，这样才会给用户一个系统和直观的整体感受，使企业微信能够较容易地被识别，与其他微信用户“划清界限”。
3、内容写作技巧
A.最佳比例：80%的微信内容要对粉丝有价值，20%的内容自我推广;
B.内容要有及时性、可读性、教育性、娱乐性和互动性的特征 ; C.内容启发思考性，编写清晰明了，独特有趣;
D.转发微信，让微信保持活跃状态，树立品牌;
E.避免微信风格巨大转变。
七、信息推送
定期推送企业信息，折扣、活动信息等。第一时间把最精准的信息发送到微信会员手里。
八、发布时间
1、企业青睐周一，但用户在周
三、周四更活跃
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1.1、周
一、周二反应冷淡：用户往往面临较大的工作压力，心理处于紧张期，对于企业微信的反馈并不是非常积极。
1.2、周
三、周四互动最集中：用户进入一周的稳定期，对于微信的反馈积极性有明显的提高。但是企业目前对于这两天的利用不足，发博比例偏低。
1.3、周
五、周
六、周日用户更活跃：用户处于周末的期待中，相对于评论而言，更乐意进行简单的转发。
2、工作日下班后的时间段营销价值大
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2.1、上午9-11点、下午2-3点互动性不高：企业发博量非常集中，但此时用户多忙于工作，参与度并不高
2.2、晚间18点-23点用户互动的热情高涨：但企业微信发布的内容量急剧减少。18点-23点是企业可开发时间段
3、利用好周末午饭和晚饭前后的零碎时间段
3.1、周末午饭后(1-2点)和晚饭前后(5点-8点)的用户互动更加积极：这两个时间段用户转发和评论都比较积极;
3.2、11点之后仍由于周末休息较晚，11点之后企业微信仍然可以——————————————————————————————————————————————
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获得较多的用户反馈。
九、微信互动
企业在微信上进行营销并不一定要说自己的产品。企业可以适当改变自己对普通微信用户的定位，把他们从顾客、潜在顾客变为自己的朋友，而朋友间的话题并没有一定的局限，可以涉及任何内容，只要有利于于促进和顾客的关系。当然，话题也要合理一些，要避免“没话找话说”的感觉。
1、利用奖品和明星来吸引消费者注意力;
2、利用品牌影响力带动忠实拥护者对某主题的积极参与，引发更广泛的讨论;
3、就某问题同用户进入深入的访谈和讨论;
4、对某问题向广大的微信用户征集意见和方案，同更多潜在的消费者“邂逅”。
十、粉丝运营
粉丝并不是囤积用来过冬的食物一样越多越好。把一时兴趣的关注转化为长久的交流与信任，就需要氢粉丝当成人，而不是自己功劳簿上一个薄薄的数字来考虑。与其贪婪地不停地吞食粉丝，不如将渴望转化到更深层的了解上，毕竟，他们可以关注你，同样也可以取消关注，而这个过程中，却会损失掉对你的信任。
1、与粉丝多互动多对话;
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2、粉丝质量重于粉丝数量;
3、与粉丝建立联系和信任关系;
4、要与你的活跃粉丝多交流;
5、不要随机关注大量用户，应该建立人与人的沟通;
6、关注你生活圈以外用户，获取更多信息;
7、态度：
经营微信和交朋友一样，诚恳的态度是关键。个人魅力是必要的，但企业别以为仅仅凭借知名度就能在微信中汇聚人气，诚恳的互动才能一呼百应。
8、聆听:
建立日常聆听机制，运用关键词搜索、监听
—— 关注粉丝的微信内容，他们的关注重点在哪里
—— 倾听用户(不仅是粉丝)关于企业的讨论和想法
—— 了解整个微信上对企业的整体的看法
—— 着重、及时监听是否有负面信息出现
9、沟通:
微信运营要求把与受众的沟通方式回归到坦诚和友好，及时与用心对话是微信营销的基本原则，也是其最突出的优点。
微信不是用来帮企业挣钱的，如果它企业实现某种程度的销售，那很好，但不要把它仅当成是一个销售的工具，它的本质不是一个企业与外部交流的渠道和平台
企业在微信中重要的不是拼命夸自己来引起大家的注意，而是如—————————————————————————————————————————————— 联系人：曾志豪
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何和网友展开对话，维护沟通的质量。像戴尔在twitter上注册了34个账号，按功能分成六大类，每个帐号皆由专人负责管理，像一个一对多的在线客服窗口，让客户能得到丰富而实时的讯息，还能同时看到其它用户的问题作为参考。
10、回应:
10.1、给予回复
10.2、及时回复
10.3、回应时善用表情符号及颜色文字
10.4、放下身段
11、互动:
增加粉丝参与度的三种方法：
11.1、降低粉丝参与门槛，增加粉丝尝试性参与
11.2、设置悬念激发粉丝好奇心
11.3、关注意见领袖
十一、微时代，大数据
1、我在微信上做什么
作为腾讯在移动领域的领先应用，两亿多的用户时刻在产生各种各样文本、视频、图片、地理位置等各种非结构信息。
就拿我自己来说，忙的时候可能一天都不会打开新浪微博，但是花在微信上的时间累计起来肯定超过两小时以上，会用微信跟好友和同事联系，看下几个群里大家在讨论些什么，几个科技博客的公众帐—————————————————————————————————————————————— 联系人：曾志豪
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号推荐的好文章，再刷刷朋友圈看看大家分享了些什么好东西，如果我正在享受美食美景啥的，也会很乐意将这份美好分享给好友。可以说这些事情基本是目前每个微信用户都在做的，最多是因为圈子或兴趣爱好等不同看到的内容不一样，但是这些信息基本上完整的描述了我一天的行为，同时还带着地理位置(腾讯LBS调用每天7亿次，据我所了解的情况，微信在3.5亿以上)。
微信从1.0版最初的一个聊天工具到取代运营商短信和语音通信，再到类似Path、Qzone的熟人社区，再到现在公众平台的移动营销，财付通的移动支付，还有QQ邮箱、QQ新闻、QQ音乐、美丽说等插件，微信似乎变得越来越重，而与此同时它的用户数据积累也是在快速的增加，数据的丰满度也在快速的提高，也越来越贴近微信最初开发时的想法——一个私人信息数据中心，而且由于微信本身是私密空间的闭环交流，主要交流都是点对点的，也就减少了很多PC互联网上因为水军、机器等产生的垃圾信息干扰，所以微信的大数据是非常有价值的。
2、微信数据的巨大能量
微信就是为移动互联网而生的，拥有的数据也非常吻合移动互联网大数据的特点，但是凭借腾讯自己现在是没有办法利用好这些数据的，或者微信最多是接着走QQ的老路，卖会员卖各种钻卖广告卖游戏等。PC互联网时代，腾讯做电商、搜索什么的都失败，到了移动互联网上马化腾希望能够靠着微信有所建树，可是所谓的“二维码——————————————————————————————————————————————
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+账号体系+LBS+支付+关系链”的O2O闭环体系推动的并不顺利(照搬新浪微博上的企业账号到微信上用户很排斥，商家很受伤，原因就是微博是基于信息关系，微信是基于用户关系的)，估计也是前面设想的那些方向进展的不顺利，马化腾想既然自己守着金矿却开采不出来，干脆把金矿开放了，大家一起来搞， 收点过路费场租费，或者合资办厂什么的。
想象一下微信两亿多的用户数，相当于三分之一的中国移动手机用户、整个中国联通手机用户、两个中国电信手机用户，把这些用户数据开放出来将会爆发出多大的能量?创造多大的价值?
截止今年6月，腾讯开放平台的分成收入已经超过10亿元，按照最高分成比例35%来估算起码也是30多个亿营收，目前这些还只是来自于线上的收入，当微信数据加入后将直接开启O2O通道，估计营收翻10倍都不止，如此巨大的金矿怎么去开采，觉得可以有以下几个方向：
客户关系管理。虽然微信公众平台推出后业界褒贬不一，用户接受程 度也不高，但并不影响微信作为小商家的初级CRM来使用，杭州武林路几个卖女装的老板就用微信加了一群老客户，朋友圈里发发新款，微信上进行售前售后服务，如果开发者再能提供点延伸服务，线上支付通道打通，这个闭环就成了。
富媒体应用。类似微语音这类变声插件虽然目前还很小众，但是随着 用户个性化需求的上升，各种基于图片、文字、声音、视频的应用将会层出不穷。比如为媒体制作一个图文混排模板，可能还带上视频、——————————————————————————————————————————————
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音频，后台还可以做数据分析等。
关系链管理。不可否认微信通讯录已经慢慢等同于我的手机通讯录， 里面也不再仅仅是好友和家人，还有同事、客户等社会关系在里面，另外还有微信群、公众账号等，如何管理、分享或者搜索期待开发者的智慧。
线下数据分析和商业决策指导。目前为品牌商家做数据分析的大部分 还是通过微博等社会化媒体做线上影响力分析或者事件营销等。有了微信用户数据后就不只是提供这些了，甚至你可以去影响商家的经营 决策，诸如：A店只卖包子，B店只卖牛奶，现在通过微信数据告诉A店，来买包子的人通常在之前或者之后会去B店买牛奶，而且人数不少，频次很高，那么A店可以也搭卖牛奶，或者干脆收购了B店，这些在以前pc互联网时代是无法想象的。
基于地理位置的线下商家搜索。这方面微信已经在悄悄的做了，查找 附近的人里现在除了普通用户，还有微信会员卡商家，个人以为这块做得还是比较糙，内容也不够丰富，期待开放后能有更多的商家、更好的体验，这绝对是个NB的O2O入口，如果这块完全开放给第三方开发者，微信只做用户数、管理标准和支付环节，大量的线下资源将通过各个第三方应用对接进入，那么可以大胆预测微信将成为中国最大的O2O平台，马化腾的O2O梦想也能顺利实现了。
基于用户行为分析的精准推荐。腾讯当年是做SP起家的，那么多年来 虽然SP日落西山，但是垃圾短信依然天天骚扰着我们的生活，其实那些信息本来是有价值的，只是收到的人并不需要这些信息所以成——————————————————————————————————————————————
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了垃圾，而现在通过对微信用户行为数据进行分析后，就可以给需要的人发送需要的信息，不再是垃圾，同时这部分也将成为O2O的重要渠道。最后想提的是大数据开放平台愿景很好，却也存在用户隐私泄露，用户被骚扰等隐忧，但是相信马化腾会在这方面如他自己保证的那样，把资源开放给所有的移动开发者的同时，建立很好的管理机制，这是三赢的，对用户有益、对平台有益、对开发者有益。
十二、推广运营时间
待定
十三、微信账号
名称：XX广场 二维码：
十四、预计实施
1.通过我们现有的资源，将 XX广场 微信、微博相结合，互相弥补，使粉丝集中到 和信广场 微信中。
2.通过 XX广场 这个平台，向每个广场内的商家收集相关资料，在微信内不定时推送广场内的特色与资讯，同时也通过商家来提高微信的关注度，从而达到宣传推广的目的。(具体操作：收集广场内各商家的商品价格，电话，地址，优惠等各方面资料，然后在各商家店面或广场内的贴上微信二维码，只要扫描任意一个二维码就能获得整—————————————————————————————————————————————— 联系人：曾志豪
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个广场的商家资料.印刷资料费用，联讯文化传播不承担。)
3.在今后商场举行的活动，或者与商场合作的活动，都可以通过这个平台及时的通知。
4.根据广场活动配合线上宣传，策划线上各种活动，并突出本广场特点与特色。
5.收集素材(本广场品牌图片，LOGO，进场商户布局图，装修图等材料)
十五、微信设置 1.信息回复：
可以通过公众平台的自动回复功能，自动回复功能中有3种： (1).第一种就是自动回复功能 每一个小时只能回复一次。 (2).第二种就是被添加的时候自动和订阅者说的一段话。 (3).第三种就是关键词回复,这个比较重要，类似于百度问答。
2.具体处理方法建议以下方式： 2.1、 【被添加自动回复】设置：
您好!欢迎关注 XX广场 官方微信!
您可选择自助查询或进行在线咨询，小编看到会尽快回复! 欢迎您对和信广场提出宝贵意见和建议! 更多资讯请持续关注!
/憨笑. 点击3G首页 体验首页。——————————————————————————————————————————————
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输入以下关键词: -------------------------- 天气
美味食谱
失物招领 首页
留言板
招聘查询
本地风情
快递查询音乐 -------------------------- 任一词来体验我们开发的好玩功能。
/调皮 回复【活动】，活动咨询; 回复【推介优惠】，推介优惠信息; 回复【商家】，主力商家; 回复【合作】，合作咨询; 回复【其他】，轻松一刻。
忘记功能随时输入 “ 首页表 ”哦 /可爱
Ps：直接回复 和信广场 内的商家名，可能有意外的惊喜哦!如：“麦当劳”等，即可以获取相关的介绍及优惠信息。
- 【3G首页】 (一个微网站首页展示，网站内容连接可跳转到其他页面，内容可以展示XX广场相关等信息。具体根据企业的需求而定。) 【活动】(可以了解到和信最新活动动向或及时了解到广场内商家的最近活动动向。)
【推介优惠】XX广场内各大商家最近优惠套餐
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【商家】汇聚XX广场，所有商家的名称，回复相关商家的关键词，第一时间了解到个商家的最新资讯
【失物招领】如果您有东西遗失了，赶快来找小编联系吧，我们会把您的遗失信息广播给每一个和信广场周边的朋友，为你寻找，还等什么呢。编辑您的信息直接发送给小编就可以啦!
-
2.2、【消息自动回复】设置：
亲，您的信息我们已经收到哦，回复“首页表” 来体验一下 XX广场 微信公众平台好玩的功能哦。
2.3、【关键词自动回复】设置： 【商家】
XX广场，是一个集活力文化、休闲娱乐、时尚潮流、餐饮美食、缤纷体验于一体的全业态大型购物中心。 ………..(商家，带补充)…………….
按业态分类，可继续回复【美食】进行更详细的查询。 ……….. (商家，带补充)……………. - 美食：广场内各大美食相关的店铺，进行分类展示，然后回复美食店即可以马上了解该店铺。 ----------------------- ——————————————————————————————————————————————
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【查询】
输入以下序号，进入对应的查询板块： 1. 查询天气 2. 快递查询 3. 星座运情 4. 公交线路查询 5. 火车余票查询 6. 号码归属地查询 【合作】
场地/活动/场内广告位热线： LED高清显示屏/LCD广告触摸屏：
商铺招商热线：
微信、微博合作：
【其他】
回复以下对应的关键词，进入对应的模块： -------------------------- 星座查询
身份证归属地查询 人品计算器
脑筋急转弯
谜语 名人语录
号码凶吉
冷笑话 人脸检测
解梦
缘分
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猜字游戏
糗事百科 -------------------------- 任一词来体验我们开发的好玩功能。
/调皮 更多功能，持续关注!
3、 其他：
3.1、内容推送(每周不定时推送，仅限于订阅号)：具体按企业需求(包括文案(重要的文案信息，由企业提供)及图片制作等方面).同时也会不断完善更新平台内的各种功能，根据商家要求实时更新商家最新动向(包括商家最新优惠，商品更新，商店图片更新)
3.2、微博大号转发：由联讯文化传播选取红人资源，每次3K粉丝级别的大号进行转发(每月1次)
十六、宣传模式
企业在当地有一定的名气，其主要经营模式通过传统的模式进行营销，另外也是通过网络做营销推广，最终引导用户去体验店消费。此次与微信的合作，企业也通过官网、微博、店面等进行全面宣传自身二维码以及微信号。
十七、企业获得的价值
通过此方案的执行，逐步完成移动互联网营销通路的布局，为企业实现网络化，经营做好当前收益与战略布局。能够提升企——————————————————————————————————————————————
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业在当地客户中良好的用户感受，并延长营销时间和不限制地点，每天都能接收资讯，为营销创造无限可能。
十八、合作亮点
1、微信二维码方便快捷，线上与线下的完美结合，提升客户的信赖感以及产品的品质;
2、利用公众平台进行业务延伸，可推送产品介绍、活动宣传，售后跟踪，实现客户重复消费和建立客户数据库的功能;
3、微信，立体覆盖网民日常接触点，实现营销价值最大化 微信深度植入手机客户端，渗透好友间的沟通环节，用户只需要登录，即可通过微信参与互动，互动形式多样化。
4、文字、图片、语音、视频及图文多种形式与用户互动，对于产品方面知识的解答以及跟踪服务，提升用户体验度及信赖感;
5、crm系统管理以及微信自定义交互菜单，对用户的反馈进行分类统计。
前期物料准备(1)
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二维码，是微信扫描的对象，它更是微生活会员的主要入口，为了保障微生活会员量，请提供足够多的二维码展位。
前期物料准备(2)
到广场用户是进行数据营销最优质的群体。所以，工作人员需要主动指引用户扫描成为初始会员，为数据营销进行积累
营销效果图：
开通微信后，通过扫描二维码或微信号等，添加进入后台，推送促销信息(如：宣传海报，名片，宣传手册)
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合作价值点：
十九、总结分析
每季度微信各项数据指标分析
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二
十、后续
建议开通平台与粉丝的对话，听取粉丝对平台的建议，评价，不断完善平台。
更多网络营推广销资讯，扫码关注“联讯网”微信公众账号
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一、把握开业节点—营销企划工作的总思路 团队组建：企划经理、主管等与招商团队同时到位，共同参与项目解读;布置办公环境氛围及文化市场调研：
媒体及广告市场(类别、发行量、刊例、折扣、目标客群媒体及接触习惯等);合作方资源(公关策略、活动执行、设计制作等);竞争对手情况;城市消费文化特征等业态规划、定位研讨至租赁决策文件确定之前：
与招商部共同提炼商圈优势、发展前景、项目优势、经营管理优势、推广亮点等，进一步对项目推广优势进行深度解读招商推广方案：提炼并确定项目推广主题;明确总体推广节奏;确定各阶段推广主题和亮点;媒体及专业渠道选择、组合;招商手册、宣传单页、 项目及招商中心包装、报版、广播稿、媒体通稿(软文类)、 宣传片等内容及设计、制作。招商大会前：
策划方案和执行;项目推广及招商充分预热;正式启动招商;项目及招商中心包装完成招商推进：结合招商进度把控节奏、密度;与招商部共同制定针对性招商推广策略进场装修和开业运营前：
转向开业预热、开业造势宣传;开业客流积累、蓄水活动启动;开业美陈及氛围布置全面启动;开业及活动筹备启动。
二、项目整体包装及推广策划推广主题定位SLOGN推广渠道策略policy载体设计表现VISION项目核心优势USP
1、项目核心优势USP——核心“卖点”、富有影响力和吸引力的要素(1)万达集团及万达广场品牌、形象、实力展示(集团概况、四大支柱、万达广场全国布局等) (2)万达广场产品解读
①产品模式方面——
a 零风险的“订单商业地产”模式;b 先进的“城市综合体”产品模式带来极强的聚客效应， 产品设计优越(动线合理;步行街贯通主力店;通透中庭;大型停车场;公共广场等)c 国内唯一的商业地产产业链;d 紧密的商业合作伙伴;e 经济和社会效益的高度统一。 ②经营模式方面—— a “商圈经济”优势：合理的商业规模、齐全的业态组合，平均拥有10个以上主力店和大型 室内步行街百余商家， 一站式满足城市各层级全方位、多元化消费需求; b 大型室内步行街是万达广场的“灵魂”和“纽带”：贯通各大主力店，客流、资源高度共享， 为商家带来旺盛人气，商品齐全、环境舒适、购物方便，商家几乎没有经营“培育期”; c 连锁发展优势：解决商家异地选址困惑，伴随万达广场快速进入全国各主要城市“核心商圈”，成为众多商家跨区域连锁发展的理想舞台;d 综合经营优势：具备商业规划、招商统筹、营运策划和营销推广的强大优势和整合能力。(3)项目优势解读：(项目独享资源和共享资源分析)A 项目商业定位：准确的商业定位、业态规划、产品组合带来的吸引力、号召力、影响力;B 区位优势价值：位于城市中心、副中心、CBD的价值;城市规划、政府支持带来的潜力价值;C 交通组织体系：立体密集的便利交通网，辐射范围更广更全，广场利于转换和驻足人流;D 商圈环境优势：项目本身合理的商业规模、齐全的业态组合形成特色“商圈”，周边商业环境 和商业发展规划带来优势前景;E 人流量消费力：万达广场综合体本身(高端商务客等)及周边资源优势(政府、办公、商务、社区、高校等)带来客流量和消费力;F 建筑规划设计：设计理念以及产品亮点、细节、特点等G 成功案例宣导：利用万达广场成功案例宣传
2、推广主题定位SLOGN所提炼的主题语应从开业前项目推广到开业后至少一段时间可延续的概念。是对项目核心主旨的提炼和高度概况，要求准确、生动、易记、利于传播。在推广中始终统
一、强化，形成记忆。定位描述类：“京西时尚消费中心圈”(石景山万达广场)“重庆南全生活休闲商业中心”(重庆万达广场)“深圳最大，华南最好，中国最具示范效应购物中心”(深圳万象城)主题写意类：“我的广州生活(广州天河城)“购物是享受，享受到燕莎”(北京燕莎)
“世界的今天在这里”(麦凯乐)“我的幸福时光”(青岛CBD万达广场)
3、推广渠道策略policy推广渠道：面向目标客户，选择专业渠道。招商部主要采取客户拜访方式，企划应熟悉商家的媒体接触习惯，如专业网站(联商网等)、专业杂志、商业繁华地带户外大牌、机场抵达出口广告牌、交通广播(白领、有车族习惯媒体)、电视新闻频道、楼宇电视，告知招商项目信息，展示实力和前景，让客户到现场来。同时，在开业预热阶段开始转向大众消费群体(大众媒体为主) 。推广策略：重点阶段——明主线，重点时段重点投放(项目宣传期、招商开展期、招商推广期、开业造势期)，紧紧围绕招商进度进行;科学合理—务求媒体投入达到最佳配比，科学分布;针对实效—重点加大专业推广活动(招商说明会、发布会、签约会等) v推广策略：重点阶段——明主线，重点时段重点投放(项目宣传期、招商开展期、招商推广期、开业造势期)，紧紧围绕招商进度进行;科学合理—务求媒体投入达到最佳配比，科学分布;针对实效—重点加大专业推广活动(招商说明会、发布会、签约会等)
二、 项目整体包装及推广策划媒体选择及组合策略
4、载体设计表现VISION媒体准备事项一览表企划设计事项一览表对外发布广告、新闻通稿、软文、广播稿、电视宣传片等发布的内容、时段、版面等须上报集团商管公司审核;涉及公司对外形象宣传的文字和图片，须经集团企业文化部核准。
4、载体设计表现VISION招商手册作为商家可直接获取并保留的资料，被审阅的频繁度非常高，其体现整个商业的品质和给人的影响也最深。上海五角场万达广场招商手册(1)项目商业名称(2)项目商业定位：商业意境描绘，商业定位描述和相对应的商业氛围图片;(3)项目概况：商业项目的效果图、项目概述、必要经济指标;(4)项目区位：项目地理位置(区位平面图)、商圈、人流、消费力等简介;(5)项目环境：项目周边商业环境和商业发展规划;(6)建筑设计：物业设计理念及产品亮点、细节介绍(建筑设计效果图、广场景观意境图、中庭、商业步行街内景图);(7)商业规划：重点是商业步行街商业规划介绍(业态分区平面图并标明主力店)主力店及合作品牌介绍;(8)综合管理：介绍商业管理的专业性，给予经营者以信心保障;(9)万达广场品牌：万达广场品牌、形象、实力展示(万达广场布局全国及案例);(10)招商资讯：开发商、管理公司、垂询电话、地址、网站、附件(资料光盘、平面图插页等) 报版设计报纸发行量大，覆盖面宽，权威性强，读者稳定，传递灵活迅速，发行地区和发行对象明确，选择性较强;新闻性、可读性、知识性、指导性和纪录性显著。报版设计要求视觉冲击力、调性、主题、诉求必须清晰到位(但不宜过多)，是推广项目形象的视觉表达，好的报纸广告给人耳目一新、印象深刻。要求视觉表达的识别性、传播的一致性。报版设计有哪些要素?推广项目名称主题SLOGN项目核心指标(综合体、商业、步行街)推广核心诉求(招商诉求、主力店 及合作品牌)主体信息表达(招商品类、布局、电话、项目区位、地址等)视觉表达(调性、形象、商业元素等)电视广告视听兼备，表现形式多种多样，感染力强，传播迅速，影响范围广，收视率高，形声兼备，视觉刺激强，给人强烈的感观冲击力。电台广告收播对象层次广泛、受众面广;传播迅速;每天重播频率高;以声传情富有感染力、易记易懂;制作灵活方便，费用合理。适合于发布时效性较强的商业活动信息及形象广告。发布时应注意频道、时段、频次的选择和推广周期的持续性。生活广播电台广告文案——15秒：提示音>万达广场步行街隆重招商招商品项：国内外知名连锁餐饮、地方特色餐饮、新派时尚餐厅、主题概念餐厅招商热线82318122 87112266万达广场步行街招商中心：开发区赣水路68号原新加坡大酒店地块互联网传播迅速;传播范围广;信息多姿多彩;互动性强;针对性强;受众关注度高;可重复性和可检索性;制作成本相对低。招商现场布置包括：接待台、形象墙、展板(包括宣传展板、效果图、平面布局图)、大屏幕彩电及宣传片、灯箱广告、透视图及项目模型、招商进度表、招商手册、场地布置等;项目区域布置包括：工地围挡广告、楼体广告布幅、指示牌、拱门、路旗，招商人员统一服装、统一说辞。招商专题推广活动招商推介会、招商新闻发布会、异地招商推介会、主力店签约仪式暨步行街招商大会等。以上活动在招商进程中根据不同时段选择性开展。主力店签约暨战略合作伙伴签约仪式仪式开业前蓄积人气的活动
5、招商宣传推广方案及预算的编制、报批、执行
三、开业美陈设计与环境布置
1、美陈作用——营造开业氛围、烘托开业或万达广场主题、引导客流
2、重点部位——主、次出入口;中庭、电梯、扶梯处;主力店与步行 街接驳处;外广场
3、美陈主题——节日/季节/开业/自然/人文/风情/故事/怀旧美陈点位及事项一览表
四、开业庆典及开业期活动组织
(一)开业庆典执行计划
1、开业前3 个月，开业庆典策划启动，集团商管公司指导当地商管公司与当地项目公司协调沟通，结合共享资源，筹备并制定开业庆典倒计时工作计划。举例：石景山万达广场企划工作倒计时计划
2、由集团商管公司根据集团对开业庆典的总体部署，指导当地商管公司编制开业庆典执行案，对具体任务进行分解、落实、跟进、协调及实施。
3、开业庆典执行案内容：举例：西安开业庆典执行案
(二) 开业庆典的组织实施
1、开业庆典的组织实施按《开业庆典执行案》要求执行;
2、开业当日庆典仪式及促销活动等实施按活动管理要求执行。
(三)开业活动的策划组织
1、开业活动以商品活动为主线;
2、开业活动方案至少开业前1个月上报审批完成;
3、活动前充分预热。知晓度是活动成功的一半;
4、协调公安、城管、消防等完成报批或备案手续;
5、媒体发布、活动传播媒介的预订;
6、主力店、商家、政府、团体等沟通及资源整合(主题、折扣优惠、费用分担、 对外宣传)
7、总经理组织各方参与的沟通落实会议，确定执行分工、活动物料准备;
8、制定安全及应急预案并演练。开业期间媒体排期表
五、营销企划制度及流程要点
1、企划业务招投标综合体商业项目单项合同5万元以上的企划制作、采购项目必须实行招投标。对于无法招投标的项目，如媒体投放须对媒体单位或代理单位的折扣价格进行3家以上的比较，经集团商管公司审批后方可进行直接委托。企划设计、制作招投标(如影视广告片)的技术标考评以创意、文案及合作公司的成功案例为评价依据(技术标权重不超过60%)。
2、 VI 应用及导视系统管理项目施工阶段，各地商管公司对导视系统提出类别、点位、数量等需求，提交当地项目公司并据此监督实施及验收。
3、企划OA规范审批顺序：选择“顺序审批”;审批人选择顺序：发起人--部门经理--主管副总--财务经理--总经理--商管总部企划副总--商管总部常务副总--商管总部财务副总--商管总部总经理附件：活动类、美陈类小结 本次分享完毕
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