制度是反映和把握规律的重要形式，制度是机制的外在形式,机制是制度的核心内涵。今天小编为大家精心挑选了关于《温泉酒店安全管理制度》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
海韵温泉假日酒店消防安全管理制度
一、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告房务中心，切实消除隐患。
二、当班期间要认真检查各部位，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
三、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。
四、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。
五、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或员工宿舍留宿客人。
六、拾获客人遗留的钱物，一律上交房务中心，客人遗留的书报、杂志一律上交不得传阅。
七、发生火警时，保持镇静，不可惊惶失措，寻求附近的同事援助，及时通知房务中心、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员。
八、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭，如火势控制时蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。
九、发生意外应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理。通知房务中心转告有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿近危险区。
十、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护宾馆财产及客人生命安全。保证宾馆业务正常进行。
十一、未经批准，员工不得向外界传播或提供有关宾馆的资料。宾馆的一切有关文件及资料不得交给无关人员。如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询。
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温泉度假酒店(村)资产管理制度
目录：
第一节
目的及执行程序 第二节
低值易耗品标准与分类 第三节
低值易耗品的管理及分工 第四节
第五节
第六节
第七节
第八节
第九节
第十节
第十一节
第十二节
第十三节
第十四节
第十五节
低值易耗品的核算与管理 固定资产的内容及特点 固定资产的分类 固定资产的管理
固定资产的添置、转移、清理及报废盘盈、盘亏固定资产的管理
固定资产管理的原则
布草及制服的管理 清洁用品的管理
工程仓及工程用品的管理 部门资产责任人的职责范围
报损、损坏、遗失公物管理制度 1
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第一节
目的及执行程序
目的
为了保证酒店资产物资不受损失，确保酒店资产物资有专人管理，加强酒店所有员
工的责任心，特制订此资产管理制度。
执行程序
为了落实责任，各部门应设兼职的资产管理员(通常为本部门主管或文员)负责本部门内各项物资的管理工作，此项工作通常由各部门负责人指派。各部门的资产管理员应及时对发至本部门、或由本部门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、数量、质量、规格、对于固定资产还要登记购置的厂家、规定的使用年限、必要的技术参数、物品的存放位置等。财务部成本控制人员将定期对各部门的物品进行盘查，如发现丢失、损坏，将追究部门资产管理员的责任。
第五条 固定资产的购置与验收
固定资产由公司工程部负责统一购置，购置前须填写“固定资产购置申请单”，经总经理审批后，方可办理。
低值易耗品购入后，统一由使用部门负责验收，验收人员应认真核对固定资产的类别、数量、规格、型号等，看是否与购置申请单一致。
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固定资产经验收核对无误后， 验收人员在验收单上签字， 并交使用部门负责人签字。
验收单一式四联，第一联为存根联，由使用部门留存，并据以填写本部门的资产清单，
第二联为实体财务联，第三联为公司财务联，第四联为结算联，由经办人据以办理报销手续。
使用部门验收固定资后，由财务部门与使用部门及时签定财产管理责任书。
第二节
低值易耗品标准与分类
(一) 低值易耗品标准
低值易耗品是指单位价值在 1，000 元以下，在经营活动中新使用的家具类、办公及管理用具类、工器具类、仪器、仪表及构不成固定资产的设备等。
(二) 低值易耗品分类
1. 家具类：各种桌、椅、凳、床、沙发、茶几、卷柜等。
2. 办公及管理用具类：计算器、收录机、电风扇、钟表、自行车等。
3. 工器具类：万用表、摇表、电流表、电压表、测绘仪器等。
4. 玻璃器皿：各种量杯、玻璃杯、酒杯、扎壶等。
5. 瓷器：
各种瓷杯、骨碟、烟灰盅、汤煲等。
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6. 金银器类：各种金银器或镀金、镀银餐具或用具等。
7. 布草类：
各种口布、台布、毛巾、床单等。
(三)低值易耗品使用年限
1、不锈钢类
2年
2、陶瓷类
1.5年
3、玻璃制品
0.5年
4、专用工具
1.5年
5、毛毯
2年
6、布草类
1.5年
7、铁制品、铝制品
1年
8、其它
1年
第三节低值易耗品管理与分工
财务部成本部负责低值易耗品的日常核算与管理工作，负责组织各部门资产管理人员对低值易耗品进行盘点清查，保证低值易耗品帐、卡、物三相符。
各部门经理对使用中的低值易耗品的实物管理负全面责任，各部门资产管理员负责低值易耗品的日常管理，确保卡、物、相符。
第四节 低值易耗品的管理与核算
(一) 低值易耗品增加
低值易耗品增加时，各部门的资产管理员应及时对发至本部门、或由本部门购进的物品进行分类登记。登记的内容包括物品的单价、数量、质量、规格、物品的存放位置或交
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至相应岗位保管等。
(二) 低值易耗品减少
低值易耗品出现报废、毁损，使用部门应填制《报损单》，应说明原因并提出处理意见，由财务部成本控制、工程部进行鉴定，交财务部经理、总经理审批。单项或批次低于 500 元的由财务部按现行税收政策进行帐务处理，登记帐卡。单项或批次超出500元的，须上报总公司审批。
(三) 低值易耗品的内部转移
低值易耗品发生内部转移时，由转入的部门提出申请，经转出的分部门和财务部核批后，由转入部门资产管理员填制《内部调拨单》，转入转出部门办理移交和验收手续并签字后，报财务部进行帐务和卡片调整，卡随物走。
(四) 低值易耗品的摊销
根据酒店的实际情况，对单位价值或批次在1,000元以下及易破损的低值易耗品采用“一次摊销法” 。一次摊入成本费用。对单位价值或批次在1,000元以上的，采用“分 次摊销法” ，按受益年限分次摊销。
(五) 低值易耗品清查
财务部负责组织各部门资产管理员每半年对低值易耗品进行一次清查，保证资产的安全、完整。根据各部门经营特点以及低值易耗品性质的不同，对各部门低值易耗品的损耗标准规定如下：
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1. 餐饮部
1) 瓷器玻璃器皿的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之五。
2) 不锈钢金银器的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之一。
3) 餐饮布草的月度损耗流失金额不超过该月度餐饮收入的千分之一，以后每增加一个月度，损耗比例增加 0.25 个千分点(从每年第一个月度起计算，两年为一个周期)。
2. 客房部
1) 客房用品的季度损耗流失金额不超过600元。
2) 客房用品指客房以及公共区域范围内提供给客人使用的瓷器、玻璃及其他器皿、衣架、雨伞、电筒、装饰品等。不包括固定资产、一次性用品和布草。
3) 客房布草的月度损耗标准： 季度损耗流失金额不超过该季度客房收入的万分之一，以后每增加一个季度，损耗比例增加0.5个万分点(从每年第一个月度起计算，两年为一个周期)
3. 备注
1) 不列入损耗流失核算的项目：不按规程操作造成损耗流失，可视情节的轻重，由当事人负责按进货价格赔偿。客人损坏的，按照酒店制定的价格由当事人赔偿。
2) 损耗标准只适用于当期，不可累计至下一期使用。
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3) 洗衣房洗烂损坏已赔偿的项目不列入损耗核算。
4) 特别批准免于赔偿的项目可不列入损耗核算。
5) 已赔偿的项目不列入损耗核算。
6) 各部门需及时填写各种物料报损单或赔偿通知单。
7) 损耗流失超出标准部分由部门第一负责人按超标金额(原价)赔偿。赔偿方式：超标当期的下一个月工资中扣除。
4、 制定以上制度的目的：
1)杜绝低值易耗品非正常的损耗流失。
2)督促各部门完善本部门资产管理岗位责任制度, 从而加强低值易耗品的管理。特别是完善因洗衣房洗烂、损坏、丢失需要赔偿部分的追缴制度。
3)给予部门适当的权限应付突发事件。
4)做到赏罚分明。
第五节 固定资产管理制度
一、
固定资产的定义和特点：
固定资产是酒店经营，提高服务质量必不可少的物质技术基础，做好固定资产管理工作，可为酒店提供良好的经营环境，提高劳动生产率，改善职工福利，创造必要的物质条件。保护酒店财产的完整无缺，提高固定资产的使用效率，充分挖掘现有固定资产的潜力，正确计算现有固定资产的损耗，对酒店的经营发展具有重要的意义。酒店的固定资产是
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指使用年限在一年以上，单位价值在 1000 元以上的单位经营设备;不属于生产经营主要设备的物品，单位价值在 2000 元以上，并且使用期限超过 2 年的，也当作为固定资产。
二、固定资产的特点如下：
1.它是可以连续使用或服务于酒店经营部门，经长期使用而不改变其实物形态。
2.它的价值是双重存在的，其中一部分随实物的磨损程度， 以折旧的形式逐渐地、部分地转化为费用或成本中，由实物形态上脱离出来形成货币资，直到固定资产报废时才完全脱离出来。
第六节 固定资产的分类及折旧年限
酒店购置的固定资产，根据《中华人民共和国涉外旅游企业会计制度》进行分类核算，固定资产分为以下几类：
(一)、房物及建筑分类及折旧年限
1、房屋
营业用房30年
非营业用房35年
简易房5年 注：非营业用房指不与营业用房连成一体的办公室、职工宿舍、招待所、职工食堂、浴室、理发室、托儿所、幼儿园等。
2、建筑物
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包括;水塔、蓄水池、水井、油罐、停车场、园林设施、围墙、室外游泳池、网球、高尔夫球场等。建筑物折旧年限统一规定为15年。
(二)、机器设备分类
1、供电系统设备折旧年限15年
包括：变压器、高低压开关拒、发电机、充电机等。
2、供热系统设备折旧年限11年
包括：热水锅炉、热气锅炉、烤炉、管道等。
3 、小锅炉折旧年限5 年
4 、中央空调系统设备折旧年限10 年 包括：制冷机(组)、冷却塔等。
5 、 通讯设备折旧年限5年，其中内部呼叫器、手机折旧年限为3年。
6 、洗涤设备折旧年限5 年
包括：洗衣机、干(湿)洗机、平烫机等。
7 、维修设备折旧年限10 年。
8 、厨房设备折旧年限5 年
包括：冰箱、冷柜、洗碗机、饺于机、和面机等。
9 、电子计算机系统设备折旧年限6 年 包括：计算机、终端收款机(带电脑)等。
10、 电梯折旧年限 10 年。
11、 相片冲印设备折旧年限8 年
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12 、复印、打字设备折旧年限3 年
13 、其他机器设备折旧年限10 年
(三)、交通运输工具分类
1 、大型客车(33座以上)折旧年限8 年30万公里
2 、中型客车(32座以下)折旧年限8 年30 万公里
3 、小轿车折旧年限5年20万公里
4 、行李车折旧年限7年30 万公里
5 、货车折旧年限12 年50 万公里
6 、摩托车折旧年限5年5 万公里
(四)、家具设备分类
1 、营业用家具折旧年限5—10 年 包括：床、沙发、写字台、会议桌、餐桌、橱柜、柜台、货架、美容设备、卫生设备等。
2 、办公用设备折旧年限10 年
(五)、地毯分类
1 、纯毛地毯折旧年限5 年
2 、混织地毯折旧年限3 年
3 、化纤地毯折旧年限3 年
(六)、电器及影视设备分类
1 、闭路电视播放设备折旧年限10年
2 、音响设备折旧年限5年
3 、电视机折旧年限5年
4 、电冰箱折旧年限5年
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5 、空调器柜式折旧年限5 年
窗式折旧年限3年
6 、电影放影机、投影仪折旧年限10年
7 、照相机折旧年限10年
8 、其他电器设备折旧年限5年
(七)、文体误乐设备分类
1 、高级乐器折旧年限10年 包括：钢琴、手风琴、风琴、电子琴、高级管弦乐器等。
2 、游乐场设备折旧年限5 年
3 、健身房设备折旧年限5 年
(八)、其他设备分类
1 、工艺摆设折旧年限10年 包括，高级屏风、高级工艺品
2 、消防设备折旧年限6 年
第七节
固定资产的管理程序
固定资产的帐务管理是由财务部负责，设置固定资产卡片;实物管理分为两部分：酒店机器设备、仪表仪器等设备由工程部负责;另外，各部门设资产管理员负责管理本部门所使用的固定资产，部门内部可将管理工作逐步落实到部门(人)，每半年由店财务部负责组织有关部门人员清查盘点，使之帐实相符，财务部派人监盘。
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第八节
固定资产的添置、转移、清理及报废
(一)、添置固定资产的管理
固定资产的添置，应根据资本性支出预算严格加以控制，添置固定资产时，由使用部门提交申请报告、采购申请单，同时得到部门资产管理员的认可，经有关职能部门会签，并经财务经理及总经理审核，批准后方可采购。预算外的采购需提交详细的使用说明。
酒店制作的固定资产完工后，必须办理验收手续，填制“工程验收报告书”连同材料费、安装费等附件，经有关管
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理部门签字后，到财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。
直接购买的固定资产到货后，先办理验收手续，填制“工程验收报告书” ，部门资产管理员签字后，连同转运费、安装费等附件，经有关部门签字，然后送交财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。
进口的固定资产到货后，先办理验收手续，填制“工程验收报告书” ，部门资产管理员签字后，连同关税、运费、安装费等附件，经有关部门签字，然后送交财务办理报帐手续，登记固定资产帐目和卡片。
对固定资产的更新改造，首先由部门提交更新改造申请报告及说明原因，经职能部门研究后，根据权限报财务经理、总经理、董事长批准后方能进行。竣工后，根据施工部门编制的更新改造交接清册，会同工程部、财务部，使用部门进行验收，办理交接手续，填制“工程验收报告书” ，连同更新改造竣工决算书等附件，然后经有关部门签字以后，到财务审核报帐，登记固定资产帐目和卡片。
(二)、固定资产内部转移的管理
固定资产内部转移时，转入的部门先提交申请报告至转出的或部门，经有关部门和财务核实后，由资产管理员填制“内部调拨单” ，转入、转出的部门办理移交和验收手续并签字以后报财务部进行帐务和卡片调整。
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(三)、
报废、清理固定资产的管理
固定资产由于长期使用发生磨损，不能继续使用或以其他原因而进行清理报废时，先由使用部门资产管理员填制“固定资产报废清理单” ，经有关技术人员审查鉴定，报 财务经理、总经理批准后，转财务处理，财务凭有关单据调整固定资产帐户并将清理情况记入固定资产卡片内，注销固定资产卡片，另行归档保管。
固定资产管理实行分级管理，分部门负责的原则，把属于酒店的固定资产落实到各部门专人管理，实行岗位责任制，做到“物物有人管，人人有专职” 。建立固定资产帐卡，由专人管理，建立登记制度，保管人员变更时，必须办理移交手续，由各部门经理监督交接。
第九节
盘盈、盘亏固定资产的管理
每年对所有固定资产进行全面盘点，需报废的，由使用部门或使用人填写财产损失报告单，按处理权限，逐级报批核销。
在清查财产中发现的盘盈、盘亏及损失，应查明原因，作出报告，按以下审批权限报批准后处理。
1) 盘盈的固定资产，经财务经理报总经理审核批准后，按盘盈的重置完全价值入帐。
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2) 盘盈和损失的固定资产，单项净值在一千元以下的，总经理审批。单项价值在一千元以上的，报董事长批准。
第十节
固定资产管理的原则
固定资产管理实行分级管理，部门负责的原则，把属于酒店的固定资产落实到分部门和个人，执行岗位经济责任制，做到“物物有人管，人人有专职” 。
建立固定资产帐卡，由专人管理，建立登记制度，保管人员变更时，必须办理移交手续，由各部门经理监督交接。
各部门要做好固定资产的维护保养工作，严格执行技术操作规程，遵守劳动纪律和管理制度，确保设备性能和工作量负荷，减轻磨损，未经批准，不得擅自拆卸改装设备。
财务部对固定资产建立分类明细帐，实行金额控制，负责监督和控制固定资产的购置、调入、调出、出售、报废等正常业务，定期检查帐目，随时掌握固定资产的变动情况,管理公司成本部建立总帐及明细帐存档并定期检查。
工程部负责固定资产的维修保养和技术管理工作，对设备的拆卸、安装等技术项目负责施工及质量验收、保证设备安全、降低消耗，保证各种设备始终处于良好状态。
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第十一节 布草及制服的管理
一、布草的增加、减少、盘点详见低值易耗品的管理制度。
二、布草的管理应由各布草房统一管理，各分部门须按岗位及地点配备固定数量的布草。布草房用于备用的布草配备也应固定数量，用于流转的布草应由客房及楼面负责人作好收发记录。餐厅布草柜收集时应加锁，第二日由餐厅主管以上级至布草柜开锁与布草房一起点数后，双方签字。待领回时按照送洗的布草数量签收。
三、成本部根据交接记录核对洗衣费用。
四、制服的管理应设有专门的台帐进行管理，制服领取需有人事部签发的《制服领用单》并在《制服领用记录》上签字确认，制服退回时需由制服房判明制服的损耗情况后，双方在《制服领用记录》上签还。
五、制服的数量需每月与财务部一起进行盘点，并将盘点情况报财务部。
第十二节 清洁用品的管理
1、清洁用品的消耗分两类：
固定成本：每日均需作的清洁或需定期作的清洁可以核算每次的用量后评估每月用量;
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变动成本：如管事部的洗洁精与当日的营业额应成正比。
2、清洁用品的核算及统计由财务部成本控制员进行，发现有不正常的用量时应及时向财务经理汇报，进行核查。
第十三 工程仓及工程用品的管理
工程仓应由工程部经理/总监指定专门的人员对工程仓进行记帐、收发、盘点等工作。
1、增加：
工程仓的增加按收货制度，仓管员记入当期增加数。
2、领出：
各部门开具工程维修单至工程部后，工程人员在工程单上注明所需要使用到的配件，后持工程维修单至工程仓领货，双方在工程维修单上签字后，仓库管理员留下一联做帐。
工程部按维修计划或日常维修由工程部经理签发的工程维修单至工程仓领货。
3、减少：
仓库管理员填制《报损单》至财务部，由成本部核实后交财务经理及总经理签批。
4、盘点：
每月末仓库管理员与成本部员工共同盘点后核对差异，差异
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数需及时查找原因，否则需由仓管理员负责。盘点后的数量及余额报财务部作帐。
第十四 部门资产责任人的职责范围
一、总经理为资产总责任人。由总经理指定各部门主要负责人为该部门资产责任人，部门资产责任人对部门所辖范围内的资产负责，并委托专人(部门资产管理员)进行部门内各项资产的帐卡管理和盘点工作。
二、各部资产责任人和资产管理员必须全面掌握所在部门固定资产的分布使用情况。部门资产责任人应根据部门资产的使用情况，建立部门内部的资产管理程序和资产管理制度，并设立基层管理组织(如楼面可以按玻璃器皿、瓷器、布草等分别指定专人负责管理，资产数量较少的部门指定一人即可)，共同做好资产管理工作。
三、部门资产管理员在部门资产责任人的直接领导下，主要从事如下工作：
1. 管理部门的各种帐、卡，保证卡实相符。
2. 参与资产的清查盘点工作;
3. 添置资产时在采购单上签注意见。
4. 对资产的内部转移，先填写“内部调拨单” ，经部门负责人签批后，报财务部进行帐务调整及卡片调整。
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5. 对固定资产的清理报废，由资产管理员填制“固定资产报废清理单”经由技术人员鉴定，报财务经理、总经理批准后方能进行报废处理，并注销该卡片。
6. 严格执行酒店资产管理试行办法，若因工作不落实，管理不善，导致各分部门使用的资产出现人为损坏、流失、帐物不符等情况，将追究各分部门资产责任人和资产管理员的责任。
7. 资产管理员如有变动，应事先办理书面的移交手续，并得到财务部门的认可后，方可办理调动或离职手续。(包括部门内部工种变换)
第十五节 报损、损坏、遗失公物管理制度
(一)、报损
各部门的报损需出具报损单交成本部，由成本部派员工一起对报损物品进行核实。由专业部门出具核查意见，属老化等原因的可以正常报损，属人为损坏的发回部门追查责任人。并作出相应的赔偿。
工具器具等可以拆散作为维修配件的，要作好登记，可以合并使用的应合并使用。
各个部门的一切废旧物资及包装物(有押金的除外)应及时送交成本部转仓库统一保管和处理，其他部门不得自行处理。
废旧物资要立帐登记管理，可分类立帐登记如下：
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报废的固定资产;
报损的棉织品类;
其他报损财产;
修建过程中拆除下来尚能使用的旧材料。
各部如需领用废旧物资时，应按领用库房要求手续办理，成本部对废旧物资或成批的废旧物品，要定期造表上报，经酒店成本部研究处理意见后报董事长批准后统一处理。
(二)、损坏、遗失公物的管理
一、宾客损坏、遗失公物赔偿规定：
宾客损坏，遗失酒店公物由负责该项财产保管员报告主管部门负责人，视情况决定赔偿意见，如免予赔偿者一般应经主管部门经理批准，如属大件或价值较高的要报总经理批准，并按手续报损处理。
宾客损坏酒店财物已确定赔偿时，由保管组协同财产使用单位一起，参照帐面单价和下列标准计算赔偿费：
1. 损坏之公物系完整全新者按全价赔偿;
2. 损坏公物经修理尚能使用，又不影响整体美观者，可赔偿修理费;
3. 损坏之公物虽能修复使用，但影响整体美观和原有价值者，应赔偿修理费并加财产减值部分;
4. 损坏之公物不能修复使用，尚有残值者可按现价减去残值计算赔偿，如残值归赔偿者所有时得按现值全价计算赔偿
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费。
(三)、员工损坏，遗失公物赔偿规定：
一、因工作疏忽同时又有某些客观原因使公物受到损失时，全赔或部分赔偿。
二、非因公或打闹使财产遭受损失时，令其全部赔偿，并给予批评教育。
三、因违反劳动纪律或操作规程损坏公物者，全部赔偿或部分赔偿，严重事故要追究刑事责任。
四、凡因财产遭受损失后互相包庇隐瞒不报，嫁祸于人或一贯不负责任，任意损坏公物，屡教不改者，应全部赔偿，情节严重者要给予一定的行政处分。
(四)、赔偿手续
宾客或职工损坏遗失公物，经确定赔偿时，由财产使用保管员开出“赔偿单”一式四联分别做为班组存根、收款收据、财务收入凭证，财产报损和领发凭证。部门保管人员向负责赔偿人收款后，应连同四联“赔偿单”送交财务部盖收讫章，到保管组输财产手续。
宾客当时不能付现金时，应由客人签字认可(如有关单位接待应由有在单位认可)，认可后送财务部出纳处签收盖章、转帐，然后到保管组办理财产手续。职工不能付现金时，应由本人送人事部待发薪时扣回，然后到保管组办理财产手续。
21
1 范围
本标准规定了公司工作例会的会议管理要求。
本标准适用于本公司各项会议和工作汇报。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 3 职责
3.1 总经办负责本标准的制定、修改和实施监督。
3.2 各部门负责本标准的实施。
4 工作例会
4.1 例会基本原则
4.1.1 工作例会制度按各种会议层次，分别由负责人主持。
4.1.2 为避免会议过多或重复，公司正常性会议纳入例会制：原则上要按例行规定的时间、地点、内容组织召开。
4.2 会议管理
4.2.1 公司员工大会(每季度一次)。总结上季工作情况，部署本季工作任务，经营发展情况，表彰奖励先进。
4.2.2 经营活动分析会(每月一次，主管以上参加)。汇报分析公司目标任务执行情况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，揭露问题，提出改进措施，不断提高公司经济效益。
4.2.3 安全工作会(含治安、消防工作、相关人员参加，每月一次)。总结签约安全生产，治安、消防情况，分析处理事故。检查分析事故隐患，研究确定安全防范措施。
4.2.4 公司管理人员周例会(每周一下午2点)。总结评价上周公司经营工作情况，安排布置本周工作任务。
4.2.5 部门级会议：由部门经理根据本部门实际情况，定期或不定期召开。
4.2.6 办公室每周(月)底前统一编制上周(月)工作情况，下周(月)工作布置印发到公司各部门负责人并按期填报。
4.2.7 凡已列入计划的会议，如需改期或特殊情况并安排新的其他会议时，召集部门应提前二天报请办公室调整会议计划，未经批准任何人不得随便打乱正常会议计划。
4.2.8 对于参加人员相同，内容接近，时间相适的会议，办公室有权安排合并召开。
5 动力部工作例会
5.1 召开时间，定在每周一中午9：00，紧急情况动力部经理临时确定。
5.2 召开地点，公司小会议室内。
5.3 参加人员为动力程部全体成员。
5.4 会议由动力部经理主持，议程如下：
5.4.1 动力部经理通报目前公司状况。
5.4.2 动力部各成员汇报上周工作和计划下周工作。
5.4.3 动力部经理对各动力部成员近期工作进行评述，安排下阶段的工作，对各成员提出具体要求。
5.4.4 传达公司有关指示。
5.4.5 员工内部业务及思想交流、探讨。
5.5 动力部文员记录和整理会议内容。
6 温泉部工作例会
6.1 会议形式
“部长班前会”、“员工班前会”、“部长周例会”是温泉部的三种例会形式。
6.2 员工班前会
6.2.1 地点： 停车场
6.2.2 形式： 站立式
6.2.3 程序：
a)
b)
c)
d)
e) 由部长发口令：“立正”; 部长发口令“稍息”; 检查仪容仪表，点到; 由部长布置本班次的工作任务; 练习三项礼仪，背诵温泉宗旨。
6.3 部长班前会
6.3.1 地点：停车场
6.3.2 时间： 员工班前会前10分钟
6.3.3 形式： 站立式
6.3.4 程序：
a)
b)
c)
d)
e) 由主管发口令：“立正”，“稍息”; 由主管布置本班次工作任务; 由各班组部长提出需协调解决的问题; 主管进行回复，并统计上报部门经理; 由主管带领举右手，宣誓《温泉宗旨》。
6.4 部长周例会
6.4.1 地点：会议室
6.4.2 时间：周一至周五下午17：30分
6.4.3 形式：圆桌会议，各班组所有管理人员需到场参加会议，按以下顺序依次出席：前厅部、男宾部、女宾部、休息厅、露天部、保健部。保持会议过程中坐势端正。各部门由一名负责人汇报工作。
6.4.4 程序：
a)
b)
c)
d) 到会主管、部长在《温泉部部长例会记录本》上签到。 经理主持会议，宣布会议开始。 各班组部长按顺序汇报， 汇报完毕后，依次进行。(发言期间不得有人无故打断)。 部长发言：其一，对前一周班组工作情况总结;其二，做出下周班组工作计划。其
三，上报需协调工作。
e) 主管级以上人员发言：其一，总结上周工作情况;其二，通报下周工作计划。 f) 部门经理发言：通报经理例会内容，对上周班组的各项工作进行点评及部门相关工
作的安排。
g) 宣布会议结束。
7 营销部工作例会
7.1 例会时间：
7.1.1 客户经理每天早上8：30、下午16：40例会;
7.1.2 每周六上午9：00客户经理周工作汇报;
7.1.3 每月第一个周六所有人员市场人员月总结会;
7.1.4 每月10号召开客户经理应收款专场会议。
7.2 例会地点：根据会场情况待定
7.3 例会内容：
7.3.1 每日客户经理工作会议早上汇报一天工作计划，下午总结一天工作成果;
7.3.2 每周客户经理工作汇报，总结一周工作进度，分析市场情况，相互学习;
7.3.3 每月一次市场月工作总结，所有市场人员汇报市场动态、产品组合、分析各自市场情况;
4、每月10号应收款专场会议，督促应收款回款进度。
7.4 参会人员：部门相关人员
7.5 会议主要流程
各市场人员总结每日、一周、每月工作情况，并拟订次日、下周、下月工作安排。学习公司政策，市场开拓知识。及时将公司的政策发布到市场上，客户的手中。就市场开拓情况总结，找出新的突破点。应收款回款情况分析，加快回款进度。
7.6 例会秩序：
7.6.1 所有与会成员应当保证会议进程高效、有序，在轻松、活跃的气氛中及时沟通工作信息。
7.6.2 与会人员着工服参加会议，与会成员不得在会场大声喧哗，不得有抽烟。
7.6.3 参加例会不得迟到或早退，违反两次按缺席一次处理。
7.6.4 因特殊情况不能参加例会，需向部门经理作请假，经批准。否则按缺席处理，并做如实做好会议记录。经与会人员签字认可。
7.6.5 与会人员手机一律调到震动状态。没有特殊情况不容许接电话。
8 餐饮部工作例会
8.1 每周一次部门例会。
参加人员：部门经理、厨师长、副经理、主管、部长。
会议内容：总结上星期的工作，及对下星期工作的讨论及实施。
8.2 餐前、餐后会制度
每天各一次的餐前、餐后会。
参加人员：部长、服务员(特殊情况，经理参加)
会议内容：检查员工仪表仪容、宣读餐前准备情况，及需要弥补的地方。
8.3 部门员工大会
每月一次员工大会。
参加人员：全体餐饮部人员
会议内容：告诉每位员工上月的总营业额，及上月在工作中出现的问题，在下月内注意避免的地方，及应提高的内容。
今日温泉酒店管理制度与条例
第一部分：行政管理制度
一、例会管理制度
为做好每周工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法
目的：加强每周经理例会，提高会议效率。
第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次，由经理主持，经理助理、各部门主管级人员参加。
第二条.会议主要内容为：
a.经理传达宾馆有关文件以及宾馆经理办公室会议的精神。
b.
各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请经理或其它部门协调解决的问题。 c. 由经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。
d. 其它需要解决的问题。
第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。
第四条.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。
部门例会管理办法
第一条.部门例会每日上午9：00准时召开。 第二条.例会每周2次，周一及周五各一次。
第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。
第四条. 部门例会内容及程序 a.检查考勤及在岗情况。
b.检查仪容仪表及工作精神状态。
c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况;岗位责任制、服务程序、注意事项等。
d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。 e.布置当日工作。 (1) 客情报告及分析。 (2) 人员分工和应急调整。 (3) 注意事项及工作重点。 f.朗诵企业理念。
二、考勤管理制度
第一条.考勤记录
1.各部门实行指纹签到考勤，月底将考勤表交到财务部，负责考勤的人不得徇私舞弊。
2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。
1 第二条.考勤类别
1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚10元。 2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚10元。
3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。
(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟至2小时者，扣罚半日工资。超过2小时扣除全天工资。
(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。
休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。
(3)轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。 (4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。 (5)不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。 (6)不请假离岗者，按实际天数计算。 (7)旷工采取3倍罚款办法。 4.事假
员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。
准假权限：
(1)员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资(如：外出办事、回家等)。
(2)请假2天以内由部门主管批准。
(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报经理审批。 (4)管理人员请假需报请经理批准。
三、办公用品管理办法
目的:为了保障宾馆工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：
第一条.办公用品的范围
1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材。 第二条.办公用品的采购
根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交经理批准。
第三条.办公用品的发放
1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。 2.每个部门每月发放1本原稿纸。
3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。 4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。 5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。
四、员工配发个人物品管理规定
第一条.宾馆根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服. 第二条.宾馆为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。 第三条.凡在宾馆工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。
2 第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金300元，在工资中逐月扣除。 第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。 第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。
五、员工就餐管理制度
第一条.员工必须在员工餐厅就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。
第二条.餐厅操作间，除餐厅工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。
第三条 就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。
第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。
第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。
第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。
六、员工宿舍管理制度
第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。 第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。 第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。
第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。 第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。
第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。 第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。 第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。
第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。 第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。 第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。
七、关于对讲机的使用规定
第一条.对讲机作为宾馆办公用通信工具，只限在工作场所使用。
第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用，不能做为个人联络使用。 第三条.使用对讲机时必须用耳机，且音量降到最低。 第四条.对讲机必须妥善保管，保证使用通畅。
第五条.在工作交接时，必须将对讲机、耳机上交库房。
第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。
第二部分：财务管理制度
目的:加强财务管理，有效控制资金的使用，降低宾馆支出，节约成本。
一、财务借款及核销管理办法
第一条.借款人首先要填制借款凭证写明借款用途，由部门主管签字，主管会计审核,交经理批准签字后，到财务部领款。
第二条.费用发生后，持报销票据到财务报帐。
第三条.报销票据要提供合法报销单据(特殊情况除外)。
第四条.提供零星多张小单据，需将多张单据以阶梯方式贴在一张空白纸上，并结
3 出金额合计，需要入库的要附上入库单。
第五条.报销一律用碳素笔，写明报销日期并附审批人的签名。
第六条.财务部要对报销单重新审核，确认金额与审批人签字无误后方可付款，并加盖付讫章。
第七条.借款人因公借款办事,要本着当日借当日报的原则,特殊情况必须在借款三日内进行核销。
二、会计核算管理办法
第一条.会计核算以权责发生制为基础，采用借贷记帐法。
第二条.会计年度采用历年制，自公历每年一月一日起至十二月三十一日止为一个会计年度。
第三条.记帐的货币单位为人民币。凭证、帐簿、报表均用中文。
第四条.会计科目执行国家制定的行业会计制度，结合我宾馆的具体情况制定。 第五条.会计凭证。使用自制原始凭证和外来原始凭证两种。
(1)自制原始凭证指：入库单、出库单、旅费报销单、费用支出证明单、请购单、收款收据、借款单等。
(2) 外来原始凭证指：我单位与其他单位或个人发生业务、劳务关系时由对方开给本单位的凭证、发票、收据等。
(3) 会计凭证保管期限为十五年。
第六条.会计报表，依财政、税务部门和宾馆财务部的要求及时填制申报。
三、成本核算管理办法
第一条.营业成本的计算应根据每项业务活动所发生的直接费用如材料、物料、购进时的包装费、运杂费、税金等应在该原料、物料的进价中加计成本。
第二条.餐厅的食品原料中，还应把加工和制造的各种食品产品时预计出现的损耗量之价值加入产品成本中。
第三条.对运动场所购进准备出售的商品所支付的运杂费和包装费均应在费用项目列支，不得摊入成本。
第四条.客房部设备的损耗，客用零备品消耗等应做为直接成本。 第五条.车辆折旧、燃油耗用、养路费、过桥费可作为成本核算。
第六条.各业务部门在经营活动中所耗用的水电气、热能以及员工的工资、福利费应做为营业费用处理。
四、现金及流动资金管理办法
第一条.库存现金额在财务及宾馆同意下按一定额度留取。超过现额部分当天存入银行，除规定范围的特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中坐支。
第二条.现金支付范围：工资、补贴、福利、差旅费、备用金、转帐起点下的现金支出。
第三条.现金收付的手续和规定：
在现金收付时必须认真，详细审查现金收付凭证是否符合手续规定，审查开支是否合理，领导是否批准，经办人和证明人是否签章，是否有齐全合法的原始凭证。
第四条.在收付现金后，必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖“现金收讫”或“现金付讫”。
第五条.主管会计每天必须核对现金数额，检查出纳库存现金情况。
第六条.流动资金即要保证需要又要节约使用，在保证批准供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占有资金，取得较大的经济效果。
第七条.要求各业务部门在编制计划时，严格控制库存商品，物料原材料的占用资
4 金不得超过比例规定，即经营总额与同期库存的比例按2比1的规定。
第八条.超储物资、商品除经批准做为特殊储备者外，原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用资金。
第九条.在符合国家政策和宾馆经理的要求前提下，加速资金周转，扩大经营，减少流动资金的占用。
五、收取支票管理办法
第一条.检查转帐支票上是否有法人名章及财务章，是否有开户银行名称、签发单位及磁码，不得有折痕。
第二条.背面写有持票人的姓名、工作单位、身份证号码、联系电话。 第三条.支票有效期为十天。 第四条.最低起点为100元。
六、盘点管理制度 第一条.目的
为保证存货及财产盘点的正确性，使盘点工作处理有章遵循，并加强管理人 员的责任，以达到财产管理的目的，特制定本办法。
第二条.盘点范围
(一)存货盘点：系指原料、物料、商品、餐辅料、工程材料、零件保养材料等。
(二)财务盘点：系指现金、票据、有价证券。
(三)财产盘点：系指固定资产、代保管资产、低值易耗品等的盘点。
1、固定资产：包括土地、建筑物、机器设备、运输设备、生产器具等。
2、代保管资产：系由供货商提供，使用后结帐的物品。
3、低值易耗品：购入的价值达不到固定资产标准的工具、器具等。 第三条.盘点方式、时间
(一)年中、年终盘点
1、存货：由各管理部门、采购员会同财务部门于年(中)终时，实行全面总清点一次，时间为：年中盘点时间是6月30日、31日;年终盘点时间是12月30日、31日。
2、财务：由财务部主管会计盘点。
3、财产：由各部门会同财务部门于年(中)终时，实施全面清点。
(二)月末盘点
每月末所有存货，由各部门及财务部实施全面清点一次，时间为每月30日。 第四条.人员的指派与职责
(一)总盘人：由经理任命、负责盘点工作的总指挥，督导盘点工作的进 行及异常事项的上报经理裁决。
(二)主盘人：由各部门负责人担任，负责实际盘点工作的推动和实施。
(三)盘点人：由各部门指派，负责点计数量。
(四)监盘人：由经理派人担任。
(五)会点人：由财务部指派，负责会点并记录，与盘点人分段核对，确实 数据工作。
(六)协盘人：由各部门指派，负责盘点时料品搬运及整理工作。
(七)特定项目按月盘点及不定期抽点的盘点工作，亦应设置盘点人、会点 人、抽点人，其职责相同。
第五条.盘点前的准备事项
(一)盘点编组：由财务部于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”、盘点时间等，交经理审批后，公布实施。
(二)各部门将应用于盘点的工具预先准备妥当，所需盘点表格，由财务部准备。
1、存货的堆置，应力求整齐、集中、分类。
2、现金、有价证券等，应按类别整理并列清单。
3、各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点。
4、各项财产帐册应于盘点前登记完毕，并将有关单据如：入库单、领料单 等装订成册(一月一本)。
第六条.盘点实施要求
1、要求主盘人、盘点人、协点人等严格按照盘点程序进行，不得徇私舞弊。
2、盘点时要力求物品的安全。
3、盘点结束时，要求盘点小组各成员均按职责划分签名确认。
4、盘点结束后，由财务部将盘点情况进行总结，上报经理，特殊情况要着重指出，盘点结果进行存档。
5、根据盘点情况，对盘亏盘盈等情况做出处理决定，并存档。
七、出入库管理办法
第一条.出库时间定为每星期
一、
三、
五、日的下午三点至五点(特殊情况除外)。 第二条.办理出库必须由经理在内部直拨单或出库单上签字方可出库。
第三条.内部直拨单用于营业、生产用周转物品、消耗品;而出库单用于后勤部门(工程、保安、办公室、配送)领用物品。
第四条.原材料、物料用品、低值易耗品需要办理入库手续，并且要有入库经手人的签名。原材料中的菜品、原料要直拨入厨房，只需要办理验收手续即可。
第五条.固定资产购入验收后直拨入使用部门，直接填制固定资产管理卡片，不需要填写入库单。
第六条.保管员要对入库物品保质期、外观质量进行监督，发现问题应不与办理入库手续。
八、固定资产管理办法
第一条.宾馆全部固定资产，包括综合楼、别墅、职工宿舍、其他园林建筑、机械设备、大小汽车的帐务管理和计提折旧等，由财务部负责。实物管理按哪个部门使用，就由哪个部门管理的原则进行分工。
第二条.建立固定资产卡片，详细记录固定资产名称、规格、数量、单价、总值金额、购建日期、使用年限、产地及存放地点。
第三条.折旧年限：房屋15年、汽车10年、机械设备、电话系统折旧期为8年、空调、音响折旧年限为6年、电脑和其他为5年。 第四条.折旧计提方法采用使用年限法。
九、原材料及其他物品采购管理办法
第一条.由厨师长根据宴会预定单参照厨房库存及生产计划，提出采买计划。 第二条.将采购计划送交财务部审核。
第三条.由财务部填制请购单送经理批准后交由采购员。
第四条.采购员要负责将价格真实、准确、清楚的记录于请购单上。
第五条.采购员购买后，将原材料直接拨入厨房，由保管员协同厨师长共同验收并签字。
第六条.验收后采购员将签字的请购单连同内部直拨单、采购发票送交经理审批。 第七条.采购员持内部直拨单、采购发票到财务报帐。
第八条.其他物品的采购,由各部门提出申请采购计划,交财务部保管员审核,主管会计签字,交经理批准后,交给采购员采购。
6 原材料采购流程图 (1)请购程序
宴会预定单或销售计划---部门提出申请---填写请购单---请购人签字---部门负责人签字---经理签批 (2)核帐、报账程序 货物验收---持验收凭证、发票---由财务部负责制作采购验收单---验收员签字---库管员签字---部门负责人签字---经理审批---报账
十、保管员工作规范
第一条.负责记好宾馆所有物资、商品的收发存保管帐目，将仓库前一天的物资入库单和出库单，整理归类后入帐。
第二条.定期做好物资、商品的盘点工作，做到帐、货、卡三相符。
第三条.货物入库时，一定要真实、准确的按照入库单上所列项目认真填写，确保准确无误。
第四条.出库物品，必须要由经理签字方可出库。
第五条.每个工作日结束后，应及时将出入库单记帐联交财务部。 第六条.入库物资必须按照类别，按固定位置整齐摆放。
第七条.及时报告物资存储情况，严禁先出库后补手续的错误做法。 十
一、报损、报废管理规定
第一条.商品及原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要做报损、报废处理时，由保管员填报“商品、原材料霉坏、变质报告表”送交财务部。
第二条.经主管会计审查提出处理意见后，报经理审批。
第三条.各业务部门的固定资产、低值易耗品的报废、毁损要由主管会计提出处理意见，然后送交经理批示并由财务部备案。
第四条.报损、报废的金额走营业外支出科目。 十
二、内部审计管理规定
第一条.认真复核总台收银员的营业日报、帐单，发现差错及时纠正，以保证收入准确无误。对己复核过的报表，必须签名以示负责。
第二条.审核记帐的完整和合法依据，包括科目、对应关系，借贷是否平衡。同时审核记帐凭证所附原始单据是否齐全和符合规定，审批手续是否完备，原始单据是否与记帐内容一致。
第三条.严格执行财务制度和开支标准，对一切不符合规定的开支和违反收支原则的结算，拒绝办理。
第四条.审核原料的购入凭证及采购员的报销单据在直拨单上的签名。
第五条.每日及时核算成本，要求成本核算必须合理、准确、并计算出每月成本利润率。
第六条.要监管仓库的月末盘点，并按盘点表与保管帐核对，出现差异要及时查明原因，按规定报批。
十三、厨房成本的控制和管理
第一条.厨房成本的核算程序：厨房期初剩余物品的金额+本期购进菜品总价+厨房本期领用的调料总价-期末盘点菜品总价=本期厨房的直接菜品成本。
第二条.厨房成本的控制应做好以下几个方面：
(1) 严格控制菜品出品率，确保投料准确，厨房要有专人负责，投料后的边脚废料并验明斤两后，投到员工餐，以改善员工伙食。
(2) 采购员采购的直拨到厨房的菜品要由厨师长、保管员验明斤两签字后方可办
7 理入库，入库的菜品厨房要有专人负责管理，并且要对菜品进行分级管理，对价值高、保存期限要求严格的物品要单独保管。
(3) 对厨房的水、电、燃油的使用要本着节约光荣、浪费可耻的原则。
(4) 对调料的使用也要严格按着投料标准，在确保菜品风味的同时，节约一分就为宾馆多创造一分效益。
(5) 对厨房月末盘点时要做到斤两准确、价格合理，以确保本期营业成本的准确。 (6) 厨师长要对厨房每日剩余的菜品做到心中有数，又要确保营业需要，又要使厨房库存成本压缩到最低限度，减少流动资金占有量，达到降低经营总成本的目的。
(7) 财务人员每天要对厨房出品率进行抽查，以监督厨师长的各项工作。
(8) 每个营业期终了，要对菜品收入和菜品成本的比率与同行业的利率水平进行比较分析，找出差距和不足，以便进一步提高宾馆自身的利率水平。
(9) 宾馆的菜品成本和菜品收入的比率为35%(水+电+燃油+购入菜品成本+调料成本=菜品成本;其中水电、燃油占成本的12%，购入菜品成本占80%，调料占8%)。
第三部分：酒店其余部门管理制度
一、餐饮客房部管理制度 值班管理规定
目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。 第一条.餐厅早餐值班6：00到岗，负责早餐的服务工作。 第二条.餐厅员工8：00上班后替换早餐值班员工吃早饭。 第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。
第四条.客房员工晚间值班，随时为客人提供服务。
第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班，做到不空岗。 第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。 关于私藏客人酒水、烟的处罚办法
目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生;使剩余酒水物有所用，去向明确，特制定本处罚办法，如下：
第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉，并报告领班。
第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。 第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行;
①私留酒水按售价进行处罚。
②私留客人招待用烟按照售价的2倍进行罚款。 关于剩菜的处理办法
目的:为了将每餐的剩余菜品合理利用，规范处理方法，特别制定以下办法。
第一条.清台时必须将台面餐巾纸、牙签、烟头等倒入垃圾桶内，不能与菜品混装。 第二条.在清台时客人没有动的海鲜、菜肴可以转入员工餐，供员工食用。
第三条.对台面上的其他剩菜、如肉类、鱼类、骨头类可单独装入方便袋内，转做狗食等。
第四条.菜品内如果有辣椒必须将其挑拣出来。
第五条.任何人不得将剩菜等直接做为垃圾直接倒掉、违者罚款20元。 客人入住登记制度
8 第一条.客人住宿时需到总台办理入住手续。
第二条.客人办理手续时需在入住登记表上填写本人姓名、工作单位、身份证号码、住宿时间等。
第三条.客人在总台交完押金后、在总台领取客房钥匙。 第四条.标准客房押金300元/间，豪华房押金500元/间。 布草管理规定
目的:为加强布草的使用与管理，使布草及时送洗，特别制定本制度。 第一条.客房布草、餐饮布草统一由客房部管理。
第二条.餐饮部每餐用过的布草及时更换，并由专人负责记录。 第三条.客房更换下的布草及时更换，并由专人负责记录。
第四条.布草房每天负责将更换下的布草进行登记，并交由司机送去清洗。 第五条.对当日不能及时送洗的情况下，必须将其晾干，在进行装袋。 第六条.布草在送洗时须将客房布草与餐厅布草分装，避免染色。 低值易耗品管理办法
餐饮客房部在营业中，涉及的易耗品品种较多，为了达到节约降耗的目的，将从以下几个方面进行控制：
第一条.餐厅清理卫生和刷杯使用的洗涤剂用矿泉水瓶到库房进行出库，每次使用时控制用量。
第二条.公用卫生间使用的卷纸和插手纸根据使用情况进行更换，无客人时将卫生间门锁上。
第三条.客房部在客人退房后将客人未用的浴液、发液、一次性牙刷、牙膏等收回进行重新摆放。
第四条.员工禁止使用客用的纸巾、发液、浴液等。 第五条.对一次性台布、筷子等用品严格限制使用。 第六条.对经常无人住宿的房间，备品可以减量或不放。 客房工作标准
第一条. 凡是上岗的服务员,要求仪表整洁,仪容端庄,合乎宾馆的要求。 第二条. 文明礼貌,语言规范,亲切热情,主动迎宾。
第三条. 上班时禁止闲聊,大声喧哗,打瞌睡,吃零食,接打私人电话或办其他私事。
第四条. 做好个人卫生,制服干净整齐,保持饱满的精神面貌。
第五条. 要有良好的服务意识,按客房服务规程和质量要求做好宾客迎送和客房的整理工作。
第六条. 服务员要掌握住客情况,确保住宿客人的人身财产安全。
第七条. 按客房清洁规程和质量要求做好客房责任区的日常清洁工作.责任区内的卫生应随时清理,做到清洁卫生无死角。
第八条. 按照家具摆放要求做好摆放,对损坏或需维修项目,要及时报告和维修,保证各种灯具的完好。
第九条. 客人退房时,要认真清点客房内各种物品,发现不足应及时补齐。 第十条. 进入有客人入住的房间,首先要轻敲门三次,在得到允许后方可进入。 第十一条. 为客人服务要机敏勤快,及时提供各种服务,满足客人的合理要 求。服务员在客人入住后,要随时与各部门尤其是总台取得联系,掌握客人的活动情况,避免跑单。
第十二条. 客人退房时要及时查房,发现有遗留或遗弃的物品要及时上交。
9 第十三条. 保持客房门把手,门锁,门牌号的完好,整洁，无污迹. 第十四条. 严格控制客用供应品,定期定额管理. 第十六条.服务员不得在客房内使用各种客用品或私自留宿他人。 第十七条.未经总台允许,服务员不得私串客房。 房间管理办法
第一条.营业性房间
1. 除定时通风外,平时必须锁好门. 2. 招待用房的服务员必须按程序办理,严禁无手续用房. 3. 值班钥匙在服务员处保管,不得丢失。 第二条.有关管理规定
1. 认真执行卫生清扫标准。
2. 对房间的设备,设施及各种物品必须认真保管,妥善使用。 3. 服务人员不得在房间内有下列行为：
(1) 闲谈(2)看电视(3)睡觉,躺卧休息(经理批准除外)(4)其他与工作无关的活动。
违反上述规定按员工手册规定处理。 第三条.客房钥匙的控制与管理 1. 电子钥匙必须随身携带。
2. 电子钥匙除为客人开门和清理卫生时使用，不得私自开门。 3. 钥匙不得转借他人，违者罚款50元。
4. 倒班时，应先将钥匙交给领班，安排专人接管。
5. 不能遗失钥匙，开门给无关人员进入房间，违者罚款50元。 客人遗留物品处理规定
第一条. 在整个苑区范围内，员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到总服务台。
第二条.总台在接到遗失物品后，需将其记录在遗留物品登记簿上，要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
第三条.所有遗留物品必须锁在储存柜内。存放时要将贵重物品与一般物品分开，贵重物品交由财务部储存，一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。
第四条.遗留物品由部门主管通过查会员档案等方式通知客人来前台认领。
第五条.员工拾到物品应马上填写遗留物品登记表，一式两份，一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将详细情况记录在遗留物品登记簿上，总台须将每日拾到的物品情况汇报经理。
第六条.客人回来认领时，需复述一次报失物品的内容，遗失地点由销售部核准后如数交给客人，并请客人在登记簿上签名，如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。
三、厨房部管理制度 厨房部规章制度
第一条.厨部员工应关心本宾馆荣誉、具有主人翁意识、爱护宾馆财产，遵守宾馆各项管理条例，具有敬业精神和职业道德。
第二条.员工按照厨房部制定的作息时间按时上下班，不迟到早退、不擅离职守、不串岗离岗，值班时间视为上班时间，应严格按值班制度执行。
第三条.上班时间穿工衣、戴工帽、配带工号牌，按正常操作程序进行操作，爱护厨房设备和工具，节约用水、电、油、气，做到无长明灯，无长流水。
10 第四条.上班时间一律不允许做与本职工作无关的私事(如抽烟、吃零食、接、打电话及会客)。严禁在厨房内打架、嬉闹、偷吃、偷拿，浪费原材料。不在厨房部非工作区域内逗留。
第五条.注意个人卫生、不允许留长发、长指甲，工衣整洁、勤换。不允许穿拖鞋、凉鞋上岗，不许穿工作服在大厅内逗留。
第六条.严格执行国家规定卫生标准。对不合格材料严禁加工和销售，对因工作疏忽造成的食物中毒者追究当事人责任。
第七条.厨房部员工应服从管理人员安排和调动，按时完成上级交待各项任务，不得无故拖延和终止工作。
第八条.宾馆规定的其它管理条例应严格遵守。 厨房卫生规章制度 第一条.个人卫生
1.厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。 2.必须每天做好个人卫生包干区域的清洁工作。 3.进入厨房必须做到工装鞋帽整洁。
4.严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。 4. 女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。 第二条.环境卫生
1.保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。 2.保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。
3.下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。 4.冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。 5.厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。 6.发现“四害”马上灭虫。
7.厨房必须做到每周大扫除1次。 第三条.冰箱卫生
1.冰箱应定人定岗，实行专人保管。 2.保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。
3.每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。 第四条.食品卫生
1.上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。
2.干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。 3.保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。
4.按政府有关规定，禁用不得销售的食品。 第五条.餐具卫生
1.切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。
2.熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。
3.不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具重洗。 第六条.切配卫生
1.切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。
11 2.砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。 3.不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。 4.遇有下水道不通或溢水要及时报修。 第七条.炉灶卫生
1.灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，结束后清洗干净。 2.锅具必须清洁，排放整齐。
3.炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。 4.各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。 厨房日常安全工作制度
第一条.用火用电不离人，并做到先检查后使用。不按要求用火用电的，每次罚款50元，造成事故和损失的责任自负。
第二条.换气罐时做到无火源，不按要求操作的每次罚款30元。 第三条.刀具、刃具放置好，做到无事故隐患。
第四条. 各种原料要放置稳固，不按要求堆放的，造成损失由当事人承担。 第五条.热汤、热油盛装不得超过8分满，并放置稳，端取时必须加垫隔热。第六条.通道、过道必须随时保持畅通无阻。
第七条.清洁设备时必须关机操作，违者每次罚款20元。 第八条.厨房禁止吸烟，地面发现烟头1次罚款30元。
四、工程部管理制度
工用具管理制度
第一条.工程部所有的维修用工具、用具必须登记，实行统一管理。 第二条.工程部水暖工、电工所配备的工具为专用工具，禁止外借。 第三条.工具保管和使用不当造成损坏或丢失由个人负责赔偿。 报修管理规定
第一条.各部门报修项目必须填写请修单，一式两份。 第二条.一份交给工程部，并由工程部签字后另一份留存。 第三条. 工程部接到维修单后立即安排维修，对不能维修的项目要写清原因并上报。
第四条.维修完的项目要由请修人验收后，方可视为完成。
第五条.对各部门的报修项目不得耽搁，必须在4小时内有结果。 配电箱的管理要求
第一条.按时检查监视仪表是否正常。
第二条.检查空气开关是否有异常现象和响声。 第三条.检查各开关、旋纽是否处于正确位置。 第四条.做好防风、防水、防火等工作。
第五条.做好临时停电的各项准备工作，停电后马上断开电闸，来电后再合 上。
第六条.定期对配电箱进行维护保养。 第七条.配电箱由指定专人负责。 日常检查制度
第一条.工程部每日必须对营业区的水暖、电器设备等进行检查。 第二条.每天必须对锅炉房、泵房等重要场所进行检查。 第三条.每天对大功率电器设备进行检查。
第四条. 遇大风天、雨天要重点对配电箱、电源空气开关等进行检查。
12 第五条.对日常检查发现的安全隐患及时汇报并妥善处理。
第六条. 工程部应对宾馆内所有设备设施进行登记，建立定期检查、保养、维修计划。
客房部关于质量检查的规定 客房部卫生检查标准 项目名称 服务台 客房门 卫生间门 墙壁,墙裙 走廊垃圾桶 暖气罩 地 板 天棚,墙角 老板台 衣 柜 床头柜 化妆镜 茶几 沙发 暖瓶 茶杯 质 量 标 准 1.台面无与营业无关的的东西
2.抽屉内物品摆放整齐 3.台面及整体无灰尘,污渍 4.台表面无灰尘、污渍
1.门及门框内外无灰尘,污渍
2.锁头表面无灰尘、无渍
1.无污渍,水迹
2.无指纹
3.无其他非正常附着物
1.无灰尘,网状物
2.无污渍
1.桶内垃圾不得超过2/3 2.外壁清洁光亮
3.痰盂内不能有过多的烟头,痰液 4.内壁无附着物
无灰尘,污渍 1.清洁无杂物
2.无浮灰
无灰尘,网状物 1.无灰尘
2.无污渍
3.物品摆放整齐 4.台面物品无灰尘
1.无灰尘
2.无污渍 3.无水迹
1.无灰尘
2.无污渍 3.无水迹
光亮无灰尘,指纹等 1.无灰尘,污渍,水迹
2.烟缸内无烟头
1.沙发无灰尘,污渍
2.沙发缝内无杂物
1.暖瓶表面光亮,无灰,无污渍
2.暖瓶外盖无水垢
1.杯盖内外无茶垢
2.杯内壁,外壁及底无茶垢
13 床头灯
棚灯 藤椅 电视柜 电视
电视遥控器空调
洗手盆
镜子 卫生间
淋浴喷头
卫生间地漏卫生间墙壁排风 毛巾架 插座 卷纸架 拖鞋 床单 枕套 被罩
窗台及窗户酒水柜
1.灯罩无灰尘
2.灯头,灯泡无灰尘 3.灯座无灰尘
1.灯罩无灰尘,污渍 2.灯罩内无苍蝇,虫子等 1.扶手,椅腿无灰尘 2.椅面无杂物,无灰尘 1.无浮灰,污渍 2.柜下无杂物,死灰 无静电吸附灰 无灰尘,无油腻感 1.空调表面无灰尘 2.过滤网无灰尘 3.遥控器无油腻感 1.内壁无污垢头发 2.台面无积水,污渍 3.放水手柄清洁光亮 无水迹,清洁光亮 1. 地面无积水头发 2. 无异味
3. 便池内无尿渍,污垢 4.便池外壁无污渍,光亮 5.座便盖正反面清洁无污垢6.水箱清洁
1. 喷头无水垢堵塞
2. 喷头光亮,无水渍,水垢 3.手柄光亮,无水渍,水垢 无头发及其他堵塞物
清洁无尘,无污渍,无网状物排风罩无灰尘,无网状物 不锈钢物见本色,无水渍 无灰尘,物见本色 无污渍,水渍 无污渍,无灰尘 床单无污渍,无破洞 无污渍,无头发,无破损 无斑点, 渍 毛发等. 1.窗台无灰尘及小虫等 2.玻璃清洁光亮
3.窗相内外干净无灰尘 1.无灰尘 2.无污渍 3.玻璃无指纹 4.酒水表面无灰尘
走廊
公共卫生间 1. 墙壁墙裙及踢脚线无灰尘,污渍 2. 窗台无灰尘及小虫 3.玻璃光亮无灰尘
1.便池无尿渍、地面清洁 2.墙壁无灰尘和网状物 3.纸篓内纸不得超过1/2 4.洗手盆无污渍、水迹 5.玻璃光亮无指纹
6.洗手盆台面无积水、污渍
7.洗手液盒清洁光亮、内装物没变质 8.擦手纸盒无灰尘、纸无缺少
贵宾厅卫生检查标准 项 目 名 称 质 量 标 准 地毯 1.表面无杂物
2.表面无口香糖
茶几 1.表面无灰尘
2.玻璃无指纹、污渍
茶杯 1.表面无茶渍、污渍
2.茶杯表面无指纹、水渍
烟缸 烟缸无烟头、污渍 投影仪 机身表面无灰尘 投影布 投影布轴表面无灰尘 备品柜 1.表面无灰尘
2.抽屉内无灰尘、物品摆放整齐
饮水机 1.表面无灰尘、水渍
2.接水盒无积水
3.机芯内无水垢 4.消毒室内无灰尘、污渍、
沙发 1.表面无灰尘、污渍
2.沙发缝内无杂物、碎屑
门 表面无灰尘、污渍 墙壁、踢脚线 1.无灰尘
2.墙角无网状物
壁画 壁画无灰尘、 玻璃 1.表面无灰尘、无指纹
2.无水渍
百叶窗 1.悬挂整齐有序2.表面无灰尘 空调 1.表面无灰尘
2.过滤网无灰尘 3.叶片无灰尘
4.遥控器无灰尘、污渍、油渍
中央空调 空调口无灰尘 排风 排风口叶片无灰尘
15 电话机 1.表面无灰尘、污渍、油渍 2.听筒、话线无污渍、油渍
餐厅卫生检查标准 项目名称 吧 台 餐桌 餐椅 早餐台 餐具 地面 天棚及墙壁窗户 窗台 门 大门 踢脚线 接手桌 空调 电视柜 电视机 VCD机 话筒 质 量 标 准 1. 表面清洁，无灰尘，无污渍
2.台面上票据摆放整齐
3.台内部及下面无杂物 4.抽屉内物品摆放整齐
5.地面无杂物，无灰尘，无污渍
1.台面无灰尘
2.转盘无指纹，油渍，灰尘 3.桌腿无油渍，污渍 4.餐具无灰尘、指纹。
椅面椅腿无灰尘，油迹，污渍 1. 开餐前布菲炉等清洁光亮，无污渍
2.台面无粥，菜等洒落痕迹
1.骨碟，汤碗等干净无油渍
2.酒杯光亮，无指纹，油渍，水迹 3.牙签盅干净无油渍
1.无纸屑,无杂物,瓶盖等
2.地面无积水
1.无灰尘,无网状物
2.无油迹,无污渍
1.窗玻璃清洁光亮,无灰尘
2.窗框无灰尘
1.窗台无灰尘,污渍,油迹
2.窗台上无其他物品
1. 门里外无灰尘,无油迹,污渍
2.门框无灰尘,油迹,污渍 3.玻璃清洁光亮无指纹
无灰尘,无水迹,无污渍,无指纹 无灰尘,污渍 1.无灰尘,无污渍,油迹
2.物品摆放整齐
1.空调外罩无灰尘,污渍
2.空调遥控器无污渍,无油腻感
无灰尘,无污渍,无油迹 1.电视机后壳无灰尘,污渍
2.屏幕无静电吸附灰
3.遥控器无污渍,无油腻感
1.VCD机无灰尘,污渍
2.功放器无灰尘,污渍
1.话筒无灰尘,污渍
16 衣架 灯具 台面 酒水展示柜
墙壁柜 理石地面 棋 牌 室 项目名称 电脑麻将桌 2.话筒线无灰尘,污渍 无灰尘、衣架码放整齐 无浮灰,无污渍, 1.餐具摆台符合要求 2.玻璃器皿无指纹水渍 1.酒水摆放整齐 2.表面无灰尘、 3.内部无积水、污渍 1.酒水表面无灰尘 2.玻璃门无灰尘、指纹 1.光亮无灰尘 2.地面无杂物
质 量 标 准
1.表面无灰尘 2.台面无无污渍 3.桌腿无灰尘、污渍 1.表面无灰尘 2.椅腿无灰尘 1.无灰尘
2.墙角无网状物 3.踢脚线无灰尘 无灰尘 1.无灰尘
2.玻璃清洁无灰尘、指纹、污渍 3.无虫、蝇等 1.表面无灰尘 2.无污渍
1.地面无水迹、污渍 2.墙角无网状物 3.便池无尿渍、污垢 4.洗手液盒光亮 5.洗手盆无污渍 6.烘手器无灰尘 7.厕纸盒无灰尘 表面无灰尘 1.表面无灰尘 2.风口叶片无灰尘
3.遥控器无灰尘、油腻感 1.表面无灰尘 2.机芯内无水垢 3.接水盒内清洁 椅 子 墙 壁
壁 画 窗 户
门 卫生间
窗帘盒 空 调
饮水机
厨房环境卫生检查标准
17 项目名称 地面 质 量 标 准 1.无油迹,无积水 2.无遗弃物和垃圾
排水沟 1.无残渣,无积水,无异味
2.无堵塞现象
门窗,墙壁 1.清洁光亮,无灰尘,油迹,污渍
2.无破损
天花板 无油迹,无灰尘,无网状物
案板,操作台,菜1. 清洁无异味,无残留物,无污渍 礅 2. 不锈钢物见本色 炉具,灶具 无油迹,污渍,无残留物,无堵塞 刀具 1.清洁光亮,生熟分开
2.摆放有序
货柜货架 1. 清洁,无污渍,油迹
2. 物品摆放有序
3.无过期和腐烂变质原料
冰箱冰柜 1. 内外清洁,内无血水,积水
2. 无异味,无腐烂变质 3.生熟分开
排烟罩 无污渍灰尘 餐具 1.内外干净,无破损,油迹
2.摆放整齐有序
垃圾桶 加盖使用,定时清洁,保持桶外桶盖及外围清洁
员工仪容仪表检查标准 项目名称 质 量 标 准 头发 1.头发要梳理整齐经常清洗
2.男员工不准留长发,怪发
3.女员工长发必须盘起来,短发不能过肩 4.不允许染发
面部 1.女士要求化淡妆,不能浓妆艳抹
2.要涂红色或粉红色唇膏
手 1.不能留长指甲
2.不能染指甲
首饰 1. 不允许戴过多的首饰,可以戴订婚戒指,耳钉
2.不能戴耳环,耳坠,耳线等 3.不能戴项链,允许戴颈链
胡须 男员工不许留胡须 工装 1. 必须穿指定工服
2. 领结,领带齐全
3. 佩带员工牌,并且位置正确 4. 穿指定要求工鞋,不允许穿拖鞋,凉鞋 5.女员工要穿肉色长袜 6.男员工穿黑色袜子
18 口腔 口腔不得有异味,及刺激性气味
厨房仪容仪表检查标准 项目名称 质 量 标 准 工作服 干净,无油渍,无污物 工作裤 干净,无油渍,无污物 工作帽 干净无油渍,无污物 工作帽戴法 1. 男员工眉上一指宽,女员工眉上两指宽
2.女员工将头发盘入帽内
工号牌 佩带于左胸衣袋上方 头发 1.男员工:以不触后衣领为标准,不准留长鬓角,保持头发整洁
2.女员工:不披头散发,头发盘入帽内
指甲 应短于指头2毫米 饰物 手上不允许佩带饰物上岗 厨房食品卫生检查标准
1.时鲜蔬菜
无黄叶、烂叶、无虫眼、泥沙和异物。 2.家禽
无残毛、无病变、无血水、无异物、内脏去除彻底，并清洗干净。 3.鱼类
无鱼鳞、无鱼鳃、无血水、内脏去除彻底，并清洗干净。 4.肉类
清洗干净，无病变、无残血、无残毛和异物。
5.工作中各种半成品、成品和调料必须遮挡，达到防尘、防潮、防鼠、防蝇及防止其他污染。
6.洗完的各种原料必须上架存放，肉类、鱼类、禽类等原料及时存入冰箱，做到随用随取。
7.厨房内不得有过期和腐烂变质的原料、调料和其他物品存放。
8.盛装原料的器皿和盛装菜品的餐具必须随时保持完好、干净。严禁有缺口餐具出厨房。
第四部分：纯净水部管理制度
一、生产管理制度
第一条.为加强宾馆的保护、改善劳动条件，保护员工在生产过程中的安全和健康， 根据国家有关劳动保护的法令、法规结合宾馆实际情况制订本规定。
第二条.对在安全生产方面有突出贡献的集体和个人要给予奖励，对违反安全生产制度 和操作规程造成事故的责任者，要给予严肃处理。
第三条.对新职工、实习人员、和改变工种的员工必须由生产班长先进行安全生产的教 育和生产流程的培训后，才能准其进入操作岗位。
第四条.对从事锅炉等特殊工种人员，必须进行专业安全技术培训，经有关部门严格考 核后，才能准其独立操作。
第五条.各种设备和仪器不得超负荷和带病运行，并要做到正确使用，经常维护，定期 检修，不符合安全要求的陈旧设备，应有计划地更新和改造。
19 第六条.电气设备和线路应符合国家有关安全规定。电气设备应有可熔保险和漏电保护， 绝缘必须良好，并有可靠的接地或接零保护措施。
第七条.易燃、易麵品的运输、贮存、使用、废品处理等，必须设有防火、 防爆设施，严格执行安全操作守则和定员定量定品种安全规定。
第八条.易燃、易爆物品的使用地和贮存点，要严禁烟火，要严格消除可能引发火灾的 一切隐患。
第九条.坚持定期或不定期的安全生产检査制度。毎周由总经理带队组成检查小组进行检查一次。
第十条.发现不安全隐患，必须及时上报，及时整改。
第十一条.生产部要按销售计划提前生产，要保证时间和产品质量，完成生产任务，满 足客户的需要。
第十二条.生产部要建立健全生产车间原材料明细帐和产成品明细帐。原材料的数量根 据领用时数量和加工产成品时消耗的数量登记;产成品的数量根据加工完成的产成品和产成 品返仓库数量登记<= 第十三条.月底将原材料和产成品出、入库和结余数量，上报总经理。
第十四条.生产人员在生产过程中，严格按照操作规程和工艺要求进行生产，如有违反, 造成产品质量不合格者，要按成本价扣减工资。
第十五条.生产人员要严禁将不洁物质带入车间，如有违反者，一次罚款50元。 第十六条.岗位操作和维护人员必须随时注意设备状况，发现问题及时报告工程部处理。
二、产品配送管理制度
第一条.送水员要严格按照派送单及配送程序进配送。
第二条.配送程序：收到派送单、出库、配送、返库、填单、登记、报帐。
第三条.配送过程中遇到各种问题及时与宾馆沟通，及时反馈市场信息，妥善解决客户问题。
第四条.送水员报帐要本着当日帐当日报，当日报当日清的原则。 第五条.送水员在配送过程中要做好原始记录。
第六条.配送通讯器材的配备，要妥善保管，如有遗失和破损，要按价赔偿。 第七条.送水员严禁未经宾馆允许，与客户结算。如有违者，按情节，宾馆给予严肃处罚。
三、仓库管理制度
第一条.仓库是企业物资供应、商品存储、其他物品存储的重要部门，同时担负着物资及商品管理的职能。它的主要任务是：保管好库存物资及商品，做到数量准确，质量完好，确保安全，收发迅速，面向营业和生产，服务周到。
第二条. 仓库管理上要形成物资、商品、其他物品分类管理。保管员对于所保管物资、商品的排列以利于先进先出的原则分别决定储存方式及位置。
第三条. 物资、商品的储存应考虑其忌光、忌热、防潮等因素妥为存放。
第四条.仓库内部应严禁烟火，严禁吸烟，消防设施齐全，严禁存放易燃易爆物品， 保管员应每日早晚两次检查仓库的安全。
第五条.保管员要严格按照出入库手续办理货品的出入，拒绝手续不全者出入库，否则，因手续不全而办理出入库的发生责任由保管员负责。
第六条.保管记账要字迹清楚，日清月结不积压，月报及时。
第七条.盘点后应由盘点人员填具报告表，如有数量短少、品质不符或损毁情况，应在详加注明后由保管员签名负责。
20 第八条.库存盈亏反映出保管员的工作质量，力求做到不出现差错。
第九条.允许范围内的磅差、合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，应由保管员呈经理核准调整。若为保管责任短少时，则由保管员负责赔偿。
第十条.宾馆管理层每月对仓库进行一次检查，以促进仓库的管理，财务部门对仓库要随时抽查。
第十一条.保管员变动时，应由财务部门查列库存商品的移交清册后，再由交接双方会同监交人员实地盘存。
第十二条.除保管员外，其他人员未经允许不得擅自进入，违者罚款50元。
第十三条.如若发现保管员监守自盗或在库房内吸因、做假帐等情况，视情节给予罚款200元上以的处理，直至除名。
四、出入门管理制度
为了严肃工作纪律,防止宾馆员工随意外出,确保正常进行,特制定本制度。 第一条.员工外出一律持出门证，出门证由部门主管签字，方可放行。
第二条.外出休假或外出办事的员工，一律走员工通道，将出门证交门卫备案。 第三条.外出人员所提的包裹、提兜等均需门卫检查，一经查出带有宾馆用品者，一次罚款100元。如因门卫检查不认真，造成宾馆损失的，将对门卫当班人员罚款200元。
第四条.对所有进入宾馆的员工，一律走员工通道，违者一次罚款10元。 第五条.对骑车上班的员工，经员工通道进入后，将自行车推进指定地点。
第六条.对前来探亲访友或办事的人员，门卫打电话通知所要会见的员工，得到允许后方可有本人带入离开时，须由员工送至门卫，不能让其自行出入。
六、宾馆安全守则
(一)安全保卫 全体员工必须遵守俱乐部安全保卫制度保安人员的任务是保护顾客员工及企业的人身财产安全.所有员工应给予协助配合经员工通道出入时员工应主动配合检查不得将亲友无关人员及各种私人物品公物带入或带离营业区必要时应作登记在营业区内发现可疑人员或危险情况时应及时报告保安部或值班经理以便采取措施。
(二)注意事项
1.防火防盗防破坏恶性事故发生是每一位员工的义务如发现异常或事故苗头必须立即向上级主管报告并及时查找处理防患于未然。
2.班前班后要认真检查不安全因素确保宾馆员工的生命财产安全。 3.如果发现可疑或不法行为的人和事应立即报告上级主管或保卫部门。 4.禁止乱接电线电器禁火区域严禁用火。
(三)火警
酒店员工应熟知消防条例和安全规则熟记火警电话会使用灭火器材及其他消防设备熟悉紧急出口等保持高度警惕防患于未然如发生火警时无论程度大小必须采取如下措施: 1.保持镇定不可惊慌失措。
2.呼唤附近同事或其他人员援助。
3.用电话通知消防中心119说明火警地点火情燃烧物等并通报上级领导。 4.利用灭火器就近灭火。
(四)其他安全问题
1.如发现有打架斗殴影响酒店正常营业的情况及时拔打 110 通知公安部门。 2.如发现酒店及客人有失盗情况要及时向上级汇报并及时拔打 110 报警。
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(五)紧急事故
1.在紧急情况下如火灾台风爆炸等员工必须服从保安部或负责人指挥统一行动。 2.全体员工必须通力合作发扬见义勇为身先士率奋勇献身的精神全力保护酒店客人员工生命财产安全。
(六)保安员防务安排
1、综合楼
A、早七点至晚二十三点接待车辆进出，并检查通勤职工入内、出外所带物品; B、凌晨一点至早晨通过监控器巡视院外情况。 C、重点巡护电源稳压器
(七)保安员值勤规范
1、开门礼仪根据宾馆部指定时间提前做好迎宾准备，客人鸣笛 15 秒内迅速开门，左右保安穿军服、立正、行军礼至车行入内。
2、接车/泊车
a.贵宾接待车行至主楼，由保安上前用左手开后右侧门，举右手至车门上侧迎接，客人下车后，指挥泊车;
b.会员车至主楼，待球童卸下球具后引领泊车; c.准会员车辆可直接指挥泊车。
3、人数/站位
a.保安接车后，即可转为流动; b.保安泊车后转为立岗;
c.主楼两名保安立姿，待销售内勤指令
4、送客/礼毕
a.听销售内勤指令，按相应的顺序，指挥车辆出门; b.待客人全部离开后，恢复自然
第五部分：注意事项及处罚条例
1、服从上级领导，不允许与上级领导顶嘴口辩，要做先执行，后申诉的原则，违者(10元)罚款。
2、自觉遵守工作纪律，认真对待考勤制度，事假必须经有关领导批准。病假出示有关证明，如不能出示有关证明者，根据假日情况酌情处理罚(10—50元)款。
3、工作时要精力集中，不得擅自离岗，严谨窜岗，嬉笑聊天、 唱歌、哼小调、打闹、奔跑、吃零食、饮酒、吸烟等(违者处10)罚款。
4、工作时间不准接打私人电话或私自会客，不准作业工作无关的事。如(到洗手间化妆、聊天等)不准外出办私事，违者处(10元)罚款，2点到4点允许接电话，时间不允许超出3分钟。
5、员工之间不许拉帮结伙，搞阴谋诡计，对抗管理，员工之间要团结，忠诚老实，不许制造矛盾，根据轻装的轻重(处于50—100元)罚款，重者开除。
6、爱护一切设施、设备(如:椅子、桌子、撤餐具时要轻拿轻放)损害按原价赔偿。
7、员工禁止有贪污、盗窃行为、私自拿客人遗留物品、亲朋好友就餐、少开单据多上菜，如有违反，处( 100元)的罚款，重者开除。
8、牢记顾客就是上帝的宗旨，严格禁止吵架，记住客人永远是正确的，违者处(50元)罚款。
9、宾馆根据需要对员工的岗位班次进行调整时，员工必须无条件服从，违者罚款(30元)罚款，重者开除。
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10、 工作时间互相配合，讲话时，声音不宜过大，餐厅口更不允许有喊得迹象违者罚款(10元)。
11、注意宾馆各部回收的物品，(如酒瓶、湿巾、筷子)。违者 处(10元)罚款。
12、注意三节(水、电、粮)凡有以上情况处于(10元)罚款。
13、包房口不许放私人物品，如(鞋、衣服、化妆品、小食品等)10元罚款。
14、值班人员严格按值班制度执行，清扫痰桶，每日消毒湿巾的充足供应，垃圾箱的清扫、洗涤等，接台，替口迎宾，违者处(10 元)罚款。
15、餐车必须注意保养，不能放入过重物品或备用餐车，违者处(10)罚款。
16、清洗木质设备，不允许用钢丝球，违者处(10元)罚款。
17、外出宾馆不允许带过大而且不透明的包，违者处于50元罚款。
18、必须响应宾馆号召，如急推菜品酒水等，违者处于(10 元)罚款。
19、客人走后，服务员不允许吃客人剩佘物品违者处于(10元)罚款。 20、收拾餐台时，速度要快，不允许浪费时间，违者(10元)罚款。
21、当客人须要你出来时，必须在门口守候，等待客人招呼， 如有离岗现处于(10元)罚款，如有事离开，请其他人待看。
22、托盘必须按口定方法持盘，违者罚10元。
23、工作餐时，不许使用宾馆的物品，违者罚款20元。
24、服务员不允许有变向推台现象，违者罚款50元—100元， 重者开除。
25、当本台客人去后，必须将客人送出门口，然后去告诉迎宾 记录，便于下次翻台的顺序性。违者罚10—20元。
26、当客人需要各种物品时，单据必须注清楚，违者后果自负。
27、工作时间，走路必须有速度，女(90—110)步、男(100—130)步，违者处于10元罚款。
28、客人去后结佘酒水必须返回吧台有正规单据，由经理签证 实，半瓶白酒返回吧台即可，如有违范处于(50元—100元)罚款。 重者开除。
29、服务员必须在楼上穿筷子，或在非营业区口，违者(10 元)罚款。 30、收拾包房时，必须开门，违者处于(50元— 100元)罚款。
31、寝室人员必须在12点以前归宿(除宾馆正常工作之外) 如有违者当即开除，认真对待寝室值日情况，违者罚10元。
32、不允许用台布打餐具，违者罚10元。
33、不允许在包房内休息，违者处于(10元一50元)罚款。
34、中午或晚上必须收拾完台后方可离岗，如有违范处于(10元—50元)，有台人员不可随意转让他人，如有急事，由经理同意方 可，如违者处于(10元—50元)罚款。
35、在包房中服务，不允许坐着，如有违范(100元—200元) 罚款，重者开除。
36、不许带呼机上岗，违者扣10元。
37、无论病，事假必须请假，如有违反视旷工处理。
38、禁止口部员工使用干手器，违者扣(10元—50元)
39、仪表、仪容不合格者一次扣10元。
40、卫生检查不合格者(日检、周检视轻重给予处理一次扣10元)
49、 凡在宾馆有偷东西行为，无论多少价值一律开除，不发当月工资。 第六部分：加奖晋升及福得待遇
1、对宾馆服务质量有重大贡献者奖励。
2、在服务中，创造优异成绩者奖励。
3、全月乃至全年无缺勤无任何违反纪律给予奖励。
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4、在对待接待中服务态度好提高宾馆声誉者奖励。
5、为宾客提供最佳服务、工作积极热心，受顾客表扬者奖励。
6、维护宾馆利益，使客人及宾馆的人身财产免受损失防止重大事故发生见义勇为者给予奖励。
1、严格开支，节约费用有显著成绩者，有突出事迹者给予奖励。
8、拾金不昧者，为宾馆提出合理化建议，经实施有显著成效者奖励。 以上条款奖励不限额，根据实际情况给予奖励。 福利待遇：
1、宾馆每日提供2顿工作餐。
2、一年提供4一6套工装。
3、每逢节日宾馆组织汇餐及娱乐节目。
第七部分、酒店员工培训和制度 培训目的：
员工培训将帮助您：在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合宾馆的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
内容构成：
一、宾馆员工提高培训班
◆ 餐饮服务提高培训内容梗概:
◇餐饮优质客户服务
如何培养忠诚的顾客
如何留住顾客 案例分析、讨论 ◇有效客户沟通
非言语沟通/有效沟通步骤
了解客人的真实需求
小组角色演练
◇餐饮销售技巧
建议性销售/销售高利润食品
如何介绍菜单/查看客人的满意程度
个人角色演
环境的布置
◇成功处理客户投诉
顾客的类型和投诉的原因
如何处理特殊的顾客投诉 案例分析 ◇ 座谈与讨
24 论
◆ 前厅、客房提高培训内容梗概:
◇前厅接待
对客服务的主动性/问候语 案例分析、讨论
前台管理表格的制定与运作
如何与客人有效沟通
/前台与客房的沟通 ◇客房务
房务中心如何合理调配人员
员工与管理层之间的信息传递
VIP客人的接待、商务客人的服务
洗衣房、布草间日常工作
个人角色演练
客房安全工作/突发事件的处理
座谈与讨论
情景演练
◆ 员工“综合素质”培训内容梗概: ◇服务识
为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 ◇员工全新面貌
员工仪表仪容/职业装穿着技巧
个人角色演练
◇如何观察顾客
如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 ◇如何预测顾客的需求
顾客的需求/确认客户的期望需求 ◇拉近与顾客的关系
倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 ◇如何接听电话
接听电话的技巧/检验理解
情景演练 ◇微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 ◇如何引导顾客
巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 ◇与顾客有效的沟通
如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧
二、宾馆员工基础培训班
◆ 前厅、客房整体培训内容梗概: ◇前厅基础知识、对客服务
基本礼节、前厅接待
案例分析、讨论
问讯服务、退房服务、收款服务
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服 意 大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务
客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例
◇客房服务
客房组织机构与岗位职责 情景演练
客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作 会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准 洗衣房工作程序及标准/客房安全工作
◇总机与商务中心服务
个人角色演练 现场实操模拟训练
宾馆员工心理培训内训 (一)良性循环的动力
1、车轮效应：火车跑的快，全凭车头带，汽车跑的快，也是全凭车头带，但是，如果轮子不走，还能跑快吗?所以，要经常维修保养车轮。
(1)员工就好比火车、汽车的轮子，再好的火车、汽车，如果轮子不走，就到不了目的地。企业就好比满载货物的火车、汽车，每个员工都是一个车轮，有一个不走，车辆都会受损，都有翻车的可能，有一个员工不顺心、不主动，企业效益都会大打折扣。 (2)更何况有的“轮子”制动，有的“轮子”还往后退。那就会起破坏作用。
(3)心态建设，就是让“轮子”齐心协力朝着一个共同的目标前进。人心齐，泰山移。
2、潜能效应
(1)是新世纪重视人力资源发展的重要体现。物质是有限的，而人的潜能是无限的。 (2)树立“以人为本”的观念。最重要的是要认识到员工是“人” 。企业不仅是为员工提供一个工作环境，更是提供一个人为文环境，员工的心就是企业的魂。如果员工的心不在一起，就等于企业散了魂。
(3)是创建学习型企业最关键的环节。不断学习，就能不断更新，不断发展。
3、主动效应
(1)个人的能力和天赋并不能直接给个人和企业带来效益，其能力和天赋的发挥 取决于动机。
(2)所谓动机，指的就是心态、出发点和意愿。
(3)正因为如此，个人要设法激励自己的动机，企业要设法去激励员工的动机。 (4)使个人处于驱动状态，主动去创造和发挥。
(二)做事先做人
这个问题是每个企业都会面临的问题。做事之前先做人，做事就是做人。但这不是一项要求，而是一项具体的“工程”。知道不等于做到。有位经理告诉我：“我的管理方式是对事不对人。”我认为，对事是针对方法，对人是针对心态，对事的同时还要对人。我说：“你要么不敢对人，要么不愿意承担责任。其实是一种逃避，是对做人工作的逃避。事情其实好解决，而人的心态和模式却相当不容易迁善。你对事情负责的时候，
26 有没有为这个人负责呢?你愿不愿意用心去支持和挑战你的员工?让他看到事情没做好，他背后的心态是什么?有什么固定模式限制了他?这做人的工作做好了，才从根本上解决了那件事情。”
为什么企业心理培训不仅仅是涉及工作话题?因为人在工作上所表现的态度，做事的方式，不是特殊的、意外出现的，他在生活各个领域都会以他固有的心态和模式去面对。他不会在生活上是个乱糟糟的人，到了工作岗位上就变得有条理。一个人在生活上没有激情、没有创造力，在工作上也是一样的。如果一个人平常被动、不积极，那么在工作上也肯定不是一马当先的。
所以对事也要对人，把做人的工作作为一个具体的工程来抓。
心理培训就是做人的工作。是针对人的心态的，是开发人的潜能的，是让人提升一个层面，从而做事的能力也就会上升一个台阶。我们在做心态培训的时候，会涉及很多话题，如：信任、宽容、爱、承诺、付出、负责任、欣赏......其实这些都是做人的主题。当我们在这些主题里有所启发，有所顿悟，自然就会去迁善自己的心态，有效地调整行为。
酒店自然灾害应急预案
为加强对自然灾害事件处理的指挥能力，提高紧急救援反应速度和协调水平，确保施工现场迅速有效地处理各类自然灾害事件，将自然灾害事件对人员、财产造成的损失降至最小程度，最大限度地保障员工的生命和宾馆财产安全，我宾馆按照国家相关法规，从实际出发，制定本预案。
一、预案适用范围
因自然灾害而引起的突发事件：地震、泥石流、风灾、雹灾、雪灾等。
上述给我宾馆正常生产造成严重后果的自然灾害，超出部门或宾馆处理能力，需要宾馆各部门做出响应或宾馆以外的职能机构给予援助时，即启动本预案。
二、实施原则
“部门管理，条块结合"的原则。对自然灾害事件的处理，由宾馆总经办统一指挥协调各部门，保证对自然灾害事件的有效控制和快速处置。
“平战结合，以平备战"的原则。将事前预防与事后应急有机结合，按照战时的要求，把应急管理的各项工作落实在日常管理之中，提高危机防范水平。
“快速反应，科学应对"的原则。各部门建立预警和处置自然灾害事件的快速反应机制，保证人力、物力、财力的储备，一旦出现危机，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对。
三、预案启动标准
因自然灾害造成人员伤亡，受灾直接经济损失10万元以上;
发生5级以上破坏性地震，造成机具、设备倒塌、破损和人员伤亡，造成严重影响的;
总指挥认为有必要启动的。
四、指挥系统及工作职责 指挥系统
宾馆成立自然灾害应急处理指挥部。总指挥由总经理担任，如总经理无法到达现场时，由副总指挥代任;副总指挥由分管安全生产的副总经理担任;成员由宾馆各部门负
27 责人组成。自然灾害事故发生后，总指挥、副总指挥未到现场前，根据事故类别，由部门负责人指挥组织、协调抢险救灾工作。
(二)应急处理指挥部工作职责。
1.在总指挥的统一领导下，具体安排组织自然灾害事件应急救援预案的组织和实施;组织各部门按照应急救援预案迅速开展抢险救灾工作，力争将损失降到最低程度;统一部署应急救援预案的实施工作，对应急工作中发生的争议采取紧急处理措施。
2.根据预案实施过程中存在的问题和危机的变化，及时对预案进行调整、修订、补充和完善，确保让所有参与应急救援预案的组织和人员知道他们应尽的职责。
3.根据自然灾害情况，组织进行人员和物资疏散工作;紧急调用各类物资、设备、人员和占用场地。
4.在自然灾害应急处置过程中，应当和现场的人员保持密切联系，定期通报事故现场的态势。
5.配合上级部门进行灾害情况调查处理工作，做好稳定秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。
五、搞好综合保障
自然灾害发生后，宾馆各部门在指挥部领导下，完成以下综合保障任务：
1、办公室：搞好物资储备和紧急状态下的医疗救治工作以及其他后勤保障。
2、技术部、安全人事部：
(1)组建应急专业队伍和志愿者队伍，应急专业队伍要具备高素质、快速反应能力和足够技能及良好装备，事发后，能迅速到达现场;
(2)保证现场动力、能源、机具的正常供应。
3、财务部：设立处理自然灾害事件专项资金，专款专用，并视灾害程度随时增加资金的投入。
六、报告制度和求助电话
一般自然灾害以自救为主，如发生重大自然灾害时，宾馆必须做到：
(一)按照规定立即将所发生重大自然灾害事件情况报告行政主管部门、安全生产监督管理部门、街道和区政府，并由其分别迅速转报上级归口管理部门、安全生产监督管理部门和市政府。
(二)在24小时内写出书面报告，报送上述部门。报告内容包括：发生重大自然灾害的单位、事件发生的时间、详细地点、事件的简要经过、伤亡人数、直接经济损失的初步估计、危机原因、性质的初步判断、抢救处理情况和已采取的措施、需要有关部门和单位协助抢救和处理的有关事宜、事件的报告单位、签发人和报告时间、联系电话、联系人。
酒店对火灾及事故处理的工作程序与标准
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，宾馆设火灾总指挥部，指挥部设在宾馆消防中心。总指挥由经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下：
一、火情报警
任何人在宾馆发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。
发现火情打报警电话。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位;
28 如有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好现场。如火情不允许，应立即采用各通道、楼层墙面上的红色紧急报警按钮报警。(对着中间的触点用力按一下即可) 发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告宾馆总指挥决定后才能打119报警电话。
二、火情确认
消防中心接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知餐厅主管携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员(或警卫)应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。
确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看;如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。
三、火情通报
火情经确认后，总机值班人员立即通知保安部、工程部经理(或值班人员)立即赶赴现场并组成调查、甄别、确认小组，迅速查清下列问题：
火情的具体位置，燃烧物品类别?燃烧范围大小及火势走向? 火源是什么?是电起火还是其他原因?
火场的详细情况，有无人员被困?有无贵重物品?
四、领导指挥机构
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由经理、前厅经理、保安部经理、工程部经理等组成，其主要任务是：
组织指挥救火;根据火情，决定是否向市消防局"119"报警;
根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组;是否切断电源和气源。 根据火情决定是否发布疏散命令。
五、义务消防队行动
火情确认后，迅速通知宾馆义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：
义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务; 队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场;
迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。
迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。
六、各部门应采取的相应行动： 保安部行动：
保安部经理携带对讲机迅速到消防中心，接受救险总指挥部的指令;
消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场; 警卫主管带领警卫维持秩序，控制宾馆大门，阻止外人进入宾馆以防不测。 员工岗要及时清理宾馆周围的通道，为保证消防车接近大楼做好一切准备。
监控员要通过监视器密切注意火灾现场及其他区域的情况，随时向指挥部报告。迅速开启紧急广播系统，听从总指挥命令随时发出紧急疏散通知。
29 指派义务消防队员，迎接消防车的到来，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火灾现场及宾馆灭火指挥部的位置。
指派义务消防队员在出入口及着火层下一层担任警戒工作。 工程部行动：
工程部经理迅速到消防中心，接受指令;
指派一名技工携带对讲机迅速进入消防泵房，按指令启动、关闭消防泵，保证消防用水正常供应。
派电工控制火灾部位的电源，并设法解决现场必需的照明。
采取排烟措施，指定专人负责，按指令关闭空调装置，切断所有电源，专人值守油库。
其他人员服从指挥部命令，参加灭火工作。
如火情发生在工程部空调房、配电房、发电房、变压器房等部位，工程部理应赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告指挥部，如油库着火，应采用专用灭火器灭火并采取隔绝空气措施。
厨房行动：
如火情发生在的餐厅和厨房，厨房经理和厨师应立即赶赴现场，坚守岗位，随时将火情报告监控室和总机。
停止营业，管好钱物。迅速组织引导客人疏散。按指令转移贵重物品。 迅速关闭炉灶煤气或输油阀门、通风抽风设备，关闭电源及电器设备。 迅速转移可能助燃的煤气罐及食油和其它易燃物品。
如火情发生在其他区域，应组织本部门人员备勤，随时听从指挥部门命令和安排。 领班应迅速准备足够的湿毛巾，以备灭火员急用。 其他部门行动：
办公区域其他部门的任务，停止工作，按指令转移工作档案、帐册、贵重物品，引导访客或外来人员安全疏散，关闭各办公室门、窗，关闭此区域防火门。工作人员集中备勤，随时听从指挥部的命令和安排。
七、必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：
消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开;
前厅经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
八、与专业消防队配合。如果已向消防局119报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是：
各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示; 保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位; 前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场;
工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气;
专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
九、善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
30 全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。 总经办视情况负责与自来水宾馆、煤气宾馆、医院等单位联系;
工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常;
保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
十、实施中的注意事项：
当火情由宾馆自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关;
总指挥部设在消防中心，总指挥由店长担任，所有命令由其下达;
火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况;
普及各类突发公共卫生事件的防治知识，提高员工的自我防护意识。
完善突发公共卫生事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早隔离、早治疗。
建立快速反应和应急处理机制，及时釆取措施，确保突发公共卫生事件不在宾馆内蔓延。
一、工作原则
1.预防为主、常备不懈
宣传普及突发公共卫生事件防治知识，提高全体员工的防护意识 和宾馆公共卫生水平，加强日常监测，发现病例及时釆取有效的预防与 控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。依法管理、统一领导
严格执行国家有关法律法规，对突发公共卫生事件的预防、疫情 报告、控制和救治工作实行依法管理;对于违法行为，依法追究责任。 要成立宾馆突发公共卫生事件防治领导小组，负责组织、指挥、协调与落实宾馆的突发公共卫生事件的防治工作。条块结合、以块为主突发公共卫生事件的预防与控制工作实行条块结合、以块为主、 属地管理。快速反应、运转高效建立预警和医疗救治快速反应机制，强化人力、物力、财力储备，增强应急处理能力。按照“四早”要求，保证发现、报告、隔离、治 疗等环节紧密衔接，一旦发生突发事件，快速反应，及时准确处置。
二、适用范围：
本宾馆所有部门管辖范围
三、组织管理
(一)行政部门职责
行政部门应该在负责人的统一领导下，成立宾馆突发公开卫生事件处置领导小组。成员由各部门经理担任，具体工作由各部门员工负责， 按照“平战结合”的原则，常态管理下由总经理负责，部门经理负责 突发公共卫生事件日常防治工作。突发公共卫生事件进入应急状态后， 全面启动突发事件应急预案和突发事件处置工作领导小组，由组长亲 自指挥，突发公共卫生事件处置领导小组的主要职责如下：
在突发公共卫生事件领导小组的统一领导下，指导和落实部门管辖区内突发事件防治的各项工作。
监测、汇总和收集突发事件的信息和防治工作情况，分析、研究防治工作形势，提出宾馆防治突发事件的对策。
根据不同季节和情况宣传呼吸道传染病、肠道传染病和食物中毒等突发公共卫生事件的预防保健知识，减少这类疾病的爆发。
31 指导、落实并督查宾馆防治突发公共卫生事件的措施的落实情况。 总结、推广各部门处置突发事件的经验和做法。
根据突发公共卫生事件的分级预警控制措施的相关要求，对所辖部门管理及其他相关工作作出及时调整。
四、突发事件预防
(一)高度重视，切实加强对宾馆卫生工作的领导和管理。
将宾馆卫生防疫与食品卫生安全的职责落实情况纳入宾馆的综 合评估体系，并定期开展专项督导检查，发现问题及时提出整改措施。
宾馆应经常对餐厅、工作环境与生活环境进行自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。
(二)增加宾馆卫生投入，切实改善宾馆卫生基础设施和条件。 (三)采取有效措施，强化宾馆卫生规范化管理。
1、宾馆餐厅、客房等必须向当地卫生行政部门申领卫生许可证。食品从业人员必须持有效健康证、培训证上岗。
2、购销和使用的食品应当定点釆购并坚持索证制度和台账制度，禁止向客人出售变质的食品和“三无”产品;食品加工过程和储藏必须生熟分开;餐饮具必须釆用高温或药物严格消毒，并有保洁措施。
3、食品及其原料贮存和食品制作间必须具备完善的安全措施，并落实专人、专锁、专保管责任制，强化安全防范措施，防止投毒事件发生。
4、要采取切实可行的措施加强管理，明确责任。
5、加强宾馆生活饮用水的管理，防止因水污染造成疾病传播。
6、加强厕所卫生管理，做好粪便的无害化处理，防止污染环境和水源。
7.各部门要切实履行职责，做好计划免疫的宣传工作，配合卫生 部门完成计划免疫任务。
(四)加强健康教育，提高员工的防病抗病能力。
按照卫生部的要求，落实好健康教育课，普及公共卫生知识，引导员工树立良好的卫生意识，养成良好的卫生习惯和生活方式。
结合季节性、突发性传染病的预防，宣传橱窗、宣传标语等宣传途径，大力宣传、普及防治突发事件的相关知识，提高员工的公共卫生意识和防治突发事件的能力。
进行食品卫生知识和预防食物中毒的专题教育。
督促和组织员工加强体育锻炼，养成良好的生活习惯，提倡合理营养，不断增强体质。
五、突发事件监测和报告
宾馆突发公共卫生事件的内容包括：重大传;染病疫情、中毒事件 (食物中毒及急性化学物品中毒)、污染事故、免!疫接种事故及严重异
常反应，以及其它重大疑难及不明原因的健康危害事件。 (一)突发事件监测
建立突发公共卫生事件的监测系统。在宾馆建立考勤监测制度, 指定专人对员工中的缺勤者进行逐一登记，查明缺勤原因。对因健康 原因缺勤者由保安进行登记汇总，必要时釆取进一步的措施。
重视信息的收集。要与所属区域的疾病预防与控制机构建立联 系，收集本地及周围地区的公共卫生事件的情报，密切关注其动态变 化，以便做好预防工作。
(二)突发事件报告
各部门要建立自下而上的突发公共卫生事件逐级报告制度，并 确保监测和预警系
32 统的正常运行，及时发现潜在的隐患以及可能发生 的突发事件。突发事件期间，相关部门实行24小时值班制，并开通疫 情监控联系电话。
严格执行宾馆重大公共卫生事件报告程序。在传染病暴发、流行期间，对疫情实行日报告制度和零报告制度。各部门应严格按程序 逐级报告，确保信息畅通。
出现集体性食物中毒、甲类传染病病例、乙类传染病爆发、医院感 染爆发及其他突发卫生事件时，宾馆有关部门应立即向宾馆突发公共 卫生事件领导小组报告，并以最快的通讯方式在2小时之内向所在地 疾病预防控制中心报告，同时向上级教育行政管理部门报告。
任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、 缓报、谎报突发事件。
建立突发事件举报制度。任何部门和个人有权向上级报告突发 事件隐患，有权向行政主管部门举报有关部门不履行突发事件应急处 理规定和职责的情况。
六、突发事件的应急反应
根据《全国突发公共卫生事件应急预案》的规定，将突发事件的 等级分为一般突发事件、重大突发事件和特大突发事件。根据突发事 件的不同级次分类，结合宾馆的特点，在必要时启动相应的突发事件
应急预案，作出应急反应。
以下分级标准根据《全国突发公共卫生事件应急预案》中的标准 界定。 (一)传染病 一般突发事件
所在地区发生属于一般突发事件的疫情，启动第三级应急响应。
①启动日报告和零报告制度，各宾馆实行24小时值班制度，加强 系统内的疫情通报。
②组织专门人员指导与督促疫情发生地落实各项防治措施，各部 门做好进入应急状态的准备。
③宾馆内如尚无疫情发生，可保持正常的工作和生活秩序，但对 集体活动要进行控制。
④传染病流行时要加强对发热病人的追踪管理;呼吸道传染病流 行期间，前台、客房、餐厅等公共场所必须加强通风换气，并釆取必要的消毒措施;肠道传染病流行期间，对厕所、粪便、餐厅及饮用水应加强消毒，并加强除“四害”工作。
⑤严格执行出入宾馆管理制度。 2.重大突发事件
所在地区发生属于重大突发事件的疫情，启动第二级应急响应。 除对接触者实施控制外，宾馆保持正常的工作和生活秩序。在第三级 疫情防控措施的基础上，进一步釆取以下措施：
①开展针对性的健康教育，印发宣传资料，在宾馆张贴宣传标语 和宣传画，提高员工的自我防护意识和防护能力，外出和进入公共场 所要釆取必要的防护措施。
②对全体员工每日定时测量体温，发现异常情况及时上报。
③对重大传染病的密切接触者，宾馆要配合卫生部门做好隔离、 医学观察和消毒等工作。
④宾馆根据情况，及时向员工通报疫情防控工作的情况。 (二)食物中毒
及时掌握员工健康状况，一旦发生食物中毒或可疑食物中毒时， 宾馆突发公共卫生事件领导小组应做好下列工作：
33 立即停止食品加工出售活动，并在第一时间报告当地卫生、教育和公安等部门; 立即将发病员工、客人送往医院，并协助医疗机构救治病人;
保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工 具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理;
积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品;
落实卫生部门要求釆取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持宾馆正常的工作秩序。
配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。
(三)预防接种严重反应或事故、群体性不明原因疾病等突发事件
1、迅速报告卫生部门及其他有关部门，请求派遣专业人员进校，开展流行病学调查，查明事件原因。
2、及时将受害员工、客人送医院接受救治。
3、尽快釆取各项措施，消除危害，制止事态的发展。
4、总结经验教训，查漏补缺，杜绝隐患。必要时对事故和损害的 责任人追究责任。
七、保障措施
(一)组织机构保障
各部门应成立突发公共卫生事件领导小组，宾馆应按《宾馆卫生 工作条例》要求设立卫生室。具体负责突发公共卫生事件的日常预防 与控制工作。
(二)人力资源保障
宾馆应按《宾馆卫生工作条例》的要求配齐卫生技术人员。卫生技术人员应具有高度的工作责任感，定期接受卫生部门组织的突发公 共卫生事件应急处理知识、技能的培训和演练，熟悉突发公共卫生事 件的预防与控制知识，具有处理突发事件的快速反应能力。
(三)财力和物资保障
宾馆应安排必要的经费预算，为突发公共卫生事件的防治工作提 供合理而充足的资金保障和物资储备。
八、责任追究
根据《宾馆卫生工作条例》，宾馆要切实承担起管理和保护的职 责。宾馆一把手是本宾馆安全工作的第一责任人，对员工卫生安全、 宾馆稳定工作负总责。实行责任追究制，对所发生的各类事故特别是 重特大事故，要进行严肃查处，坚持事故原因未查清不放过、责任人 员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受教育不放过 的“四不放过”原则，对于玩忽职守，疏于管理，造成宾馆卫生安全 事故者，行政部门应视情节轻重，给有关责任人以相应处分，触犯刑 律的要依法追究其刑事责任。 宾馆伤亡事件应急预案
(一)发生
店内发生打架、凶杀、抢劫等恶性刑事案件时，员工一旦发现应立即向保安部或上级领导报案
(二)处理
1、保安部主管及保安人员携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电筒等，赶赴现场。
2、根据事件恶劣程度可制止劝阻的立即劝阻;事态严重的立即疏散人员，划定警戒区，并立即请示店领导是否向公安部门报案。
3、如宾馆物品有损坏，应记录肇事人资料，以备索赔。
34
4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
(三)结果
1、前厅经理负责传递各种信息、保管好客人遗留的财物及行李;提供抢救伤员所需物品;
2、案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等
如发生严重伤害，营销部经理应按店长指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。
宾馆设施设备突发故障应急预案 停电紧急情况处理的工作程序与标准
停电的发生
1、迅速了解停电原因，采取补救、安置措施;
2、启用备用照明系统，事后做好停电记录。 采取措施
1、保安部警卫和其它岗位员工应立即打开所配备的应急灯
2、警卫应急到位，迅速携带对讲机、手电及警戒到宾馆重点要害部位担任警戒。
3、各部门管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，维持、稳定秩序，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品，防止出现跑单。
4、如停电时间较长，须通知各部门采取措施，做好安全和服务工作; 联络
1、将有关信息及时向店长报告;
2、向顾客和各部门转达店长的最新指示。 回答顾客的询问
1、向顾客致歉，解释停电的原因并告知此事正在处理、检查之中;
2、询问、答复需要帮助的顾客，通知有关部门解决顾客的需求。 备注
宾馆应配备必要数量的应急灯
宾馆建筑物事故应急预案
为了加强突发事故处置的综合能力，提高应急救援的快速反应和协调水平，确保迅速有效地处置各类重、特大事故，把损失降低到最低程度，根据《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《工程建设重大事故报告和调查程序规定》(建设部令第3号)，结合宾馆实际，特制定本预案。
一、适用范围及重特大事故确定
(一)适用范围：适用于本宾馆承包施工的各类工程建设过程中由于责任过失造成工程倒塌或报废，机械设备毁坏和安全设施失当造成人身伤亡或者重大经济损失的事故。
(二)重、特大事故确定：
1、本预案所指重大事故是指：
(1)一次死亡3至9人或直接经济损失500万至1000万元的事故;
35 (2)需对事发地周边人员进行大疏散的可燃气体、可燃液体、毒气、放射性物质大量溢散、泄漏事故;
(3)性质严重、影响重大的其它事故。
2、本预案所指的特大事故是指：
(1)一次死亡10人及以上或直接经济损失1000万元以上各类事故; (2)其它性质特别严重，产生重大影响的事故。
二、重特大事故报告与现场保护
凡本宾馆承包工程发生重特大事故后，事故发生单位(工程项目部)必须立即向宾馆负责人、生产负责人、安全生产管理科长、工程相关分宾馆负责人及工程负责人报告。宾馆负责人、生产负责人、安全生产管理科长、工程相关分宾馆负责人及工程负责人接到事故报告后应迅速调集力量赶赴事故现场组织抢险救护，同时应将事故信息立即报告工程所在地负责安全生产监督管理的部门、建设行政主管部门或者其他有关部门。若为宾馆施工总承包的建设工程，在进一步了解事故情况后，事故发生单位(工程项目部)必须配合宾馆安全生产管理科及有关负责人在24小时内写出书面报告，按上述所列程序和部门逐级上报;若为宾馆分承包的建设工程，事故发生单位(工程项目部)应主动配合施工总承包单位做好重特大事故报告工作。 重特大事故报告应包括以下内容：
(1)事故发生时间、地点、工程项目、企业名称;
(2)事故简要经过，伤亡人数，直接经济损失的初步估计; (3)事故发生原因初步判断;
(4)事故发生后采取的措施及事故控制情况; (5)事故报告单位。
重特大事故发生后，宾馆协助事故发生单位迅速组织抢险救护工作，立即组织力量对事故现场实行严密保护，防止随意挪动或丢失与事故有关的残骸、物品、文件资料等，因抢救人员、防止事故扩大以及疏导交通需要移动现场物件的，应作出标志，绘制现场简图，写出书面记录，采用拍照或录像手段妥善保存现场重要痕迹和物证。
三、重特大事故处置程序
发生重特大事故后，宾馆负责人、生产负责人、安全生产管理科长、工程相关分宾馆负责人、工程负责人要及时赶赴事故现场，加强指挥工作，协调有关力量，对重大问题及时作出决策。宾馆相关部门负责人和工作人员要迅速到达现场开展工作。 处置程序：
1、由总指挥委派现场指挥长组织现场指挥机构;
2、根据部门职责及灾情，迅速调集力量，建立现场抢险救护工作组织;
3、迅速开展抢险救治和善后处理工作;
4、做好情况通报;
5、开展事故调查。
四、救援工作的领导、机构职能
(一)救援工作领导
建立本宾馆工程建设重特大事故应急救援指挥部。 总 指 挥： 副总指挥： 成 员：
指挥部下设办公室，办公室由职能科室负责人和工作人员组成，负责处理日常工作。 指挥部职能：
36 (1)向安全生产监督管理部门、建设行政主管部门或者其他有关部门报告事态发展情况，执行上级有关指示和命令; (2)发布应急救援命令、信号;
(3)及时向现场派出指挥班子，并确定现场指挥最高负责人; (4)掌握汇总有关情报信息，及时作出处置决断;
(5)负责对重特大事故救援工作的指挥调度，调动有关力量进行抢险救护工作。 (6)组织做好善后工作，配合上级开展事故调查。
(二)现场处置机构设置及职能
宾馆工程建设重特大事故指挥部根据现场需要派出现场指挥部。 指挥长：由总指挥根据事故类型指派分管副总经理担任。 成 员：由相关职能部门负责人及事故发生单位领导担任。
现场指挥部下设专业抢险组、事故调查组、善后处理组和预备机动组。 现场指挥部职能：
(1)及时向指挥部报告事态发展及抢险救护情况，提出救援意见和建议，执行指挥部决策、指示、命令、指挥现场处置行动;
(2)迅速抢救伤员，采取控制事故险情蔓延扩大的有效措施;
(3)负责现场救援工作所需要装备、器材、物资的统一调度和使用，及救援工作人员的调配;
(4)具体负责善后处理工作。
五、现场分工和职责
重特大事故发生后，按照指挥部指示，各相关科室和救援单位应召集足够人员，调集抢险救援装备器材物资迅速赶赴现场，在现场指挥部统一指挥下，按各自职责分工开展抢险救护工作，并由现场指挥长指定各组长单位。
(1)专业抢险组：主要任务是查明事故现场基本情况，制定现场抢险方案，明确分工，迅速组织灭火、打捞、工程拆除、矿井打道、挖掘坍塌建筑物土石方、关闭危险泄漏源，安全转移各类危险品等抢险行动，抢救受伤人员和财产，防止事故扩大，减少伤亡损失。 (2)事故调查组：负责查清事故发生时间、经过、原因、人员伤亡及财产损失情况，分清事故责任，并提出对事故责任者处理意见及防范措施。
(3)善后处理组：负责做好死难、受伤家属的安抚、慰问，思想稳定工作，消除各种不安定因素。
(4)预备机动组：由指挥长临时确定，机动组力量由指挥长调动、使用。
(5)在开展抢险救治过程中，应注意组织协调各种救援力量，落实各项安全防范措施，防止在抢险救援过程中发生其它意外事故。
六、事故情况通报及调查处理
1、做好事故情况通报工作
重特大事故发生后，指挥部要及时做好上情下达、下情上报工作，迅速将事故灾情及抢险救治、事故控制、善后处理等情况按分类管理程序向安全生产监督管理部门、建设行政主管部门或者其他有关部门上报，并根据上级领导的指示，逐级传达到现场指挥领导和参与事故处理的人员。
2、事故调查处理
事故现场调查组要抓紧时间做好重、特大事故的现场勘查和调查取证工作。上级事故调查组到达现场后，如实汇报事故调查初步情况，提供相关调查取证资料，并根据上级调查组要求，按照行业对口关系，专职负责分工，抽调力量，协助进行深入调查取证工作。
37 宾馆节电解决方案
1.照明节电
艾迪光LED照明灯泡 LED灯的耗电量只有普通白炽灯 霓虹灯的1/10 且使用寿命长节能灯泡正常使用时间是5000小时，而LED灯的使用时间是50000-80000小时，远远大于普通节能灯。
2.插座节电
使用小管家智能电器电脑节电插座有效的避免了电脑电视在待机状态下还产生电量的情况，它在待机的状态下自动关闭电源能节约正常用电的10%--40% 二.宾馆节水解决方案 1.使用节水马桶 信博2.3L节水马桶。采用直接把脏污水排入下水道的原理即直排式 每次用水2.3L 方便快捷，噪声小，防臭防漏达到100%。
2.淋浴
温控卫浴。采用温控淋浴装置 水温不再难以控制杜绝了我们洗澡时水温调节不好忽冷忽热的现象，恒温舒适洗澡。
三.宾馆门窗解决方案。 1.使用塑钢门窗
塑钢门窗利用塑料型材将室内外两层铝合金即隔开又紧密的连接成了一个整体，彻底解决了铝合金传导散热快符合节能的致命问题。具有保温隔热性好;边框采用一胶条 双毛条的三密封形式，气密水密 保温性能都很好。还具有防盗防松动装置;防噪隔音，空气隔声量达到隔声30—40db;防火功能，铝合金为金属材料不易燃烧;抗风沙抗风压，不易形。最主要的是保温 ，夏天的时候可以节省空调运行的费用。
人员密集场所应急预案
一、总则
1、编制目的：规范对事故灾难的应急响应和处理程序，及时有效地实施应急救援工作，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，保障公众的 生命财产安全，维护社会稳定。 2编制依据：依据《中华人民共和国安全生产法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家安全生产事故灾难应急预案》等法律法规及 有关规定，制定《预案》(以下简称《预案》)。
3工作原则：以人为本，安全第一。一旦发生紧急情况和突发事件等事故，通过启动本《预案》，消除和控制事故扩大，安全疏导群众，最 大程度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定。切实做到快速反 应、统一指挥、分级负责、有效救援。
二、应急救援预案的启动条件 1火灾
2拥挤、踩踏等突发事件 3雷击、爆炸 4重大治安案件 5建筑物坍塌 6其他突发安全事故
三、应急救援预案的启动和关闭程序
如发生上述六种启动条件之一，启动《预案》，调度程序如下：
1事故的第一发现者必须在第一时间向现场事故应急救援指挥部汇 报，简明扼要说明事件情况，并协同就近岗位人员进行先期处置，以消除和控制事态的发展。
2应急救援指挥中心接到事故汇报后，视事件轻重情况，由应急救援现场总指挥决定是否启动本《预案》。在不影响活动进行的一般情况下, 指派调度现场保安人员或救援专业力量现场处置即可;当上述紧急情 况发生、严重影响了本次活动的正常进行、必须停止活动和紧急疏散 现场人员时，要立即启动本《预案》。同时迅速报告政府有关部门，
38 政 府有关部门或上级启动相关《预案》后，本《预案》服从上级《预案》。 3发生上述紧急情况，需紧急疏散时，由应急救援指挥中心播放事先拟好的《应急救援疏散广播词》，以稳定客人情绪。
4所有工作人员和各岗位人员未得到指令不得擅自行事，必须坚守岗 位，稳定客人情绪;接到现场总指挥启动应急救援预案的指令后，迅速疏散群众。
5现场总指挥确定事故应急救援工作结束，通知各部门及相关人员， 事故危险已解除，关闭事故应急救援预案程序。
四、现场安全防范及应急救援指挥的实施
1事故应急救援现场指挥部相关人员集中在活动现场所设的临时指挥 部，进行现场应急指挥，相关人员不得擅自离开。
2现场应急指挥部人员在接到事故报告或发现事故后，要迅速组织调 配相应救援人员参加抢险。
3在现场总指挥的统一指挥下，各小组分工协作，迅速展开救援工作。 4为保持救援工作及时、有效，指挥部、各现场救援组负责人和各进出口警戒人员配备对讲机，确保通讯畅通。
五、纪律要求
1有关人员要切实履行职责，严格遵守纪律，确保应急救援工作顺利进行。 2未按规定时限快速作出行动反应或在应急救援过程中有失职行为、 甚至不作为的单位和个人，将按照有关规定作出严肃处理。
六、附则
1本应急救援预案报当地安全生产监督管理部门和公安部门备案。 2活动期间相关部门根据本预案制定相应的子预案。
3事故发生后，按事故类别，本预案与其他专项子预案同时启动。 4本预案由本单位组织培训、演练和实施。
附：应急救援现场指挥部疏散广播词 应急救援疏散广播词
各位女士、各位先生们，现在因有紧急情况，需要进行清场，为了你和他人的安全，请听从现场工作人员的指挥，有序退场，退场时，请务必遵守以下准则：
1、请保安执勤人员、工作人员听从现场指挥安排，坚守岗位，履行职 责。
2、请所有青壮年人员带头听从指挥，主动让方便给老幼残弱人员，并 协助工作人员维持秩序。
3、组委会巳采取有效的控制措施，请朋友们不要在场内拥挤、吵闹， 听从指挥有序退场。
4、如有特殊情况，退出场所后，在场外与工作人员联系，做好登记工 作。
5、请大家配合公安执勤人员、工作人员做好退场工作，谢谢合作。
39
第一节
客房部岗位职责认知
一、客房部各部门工作内容
二、客房部主要岗位职责
第二节
客房服务质量提升培训
一、客房服务内容及操作要求
二、提升客房服务质量的途径
第三节
客房卫生知识培
训
一、客房清洁整理的重要性
二、客房整理的流程及要求
三、客房检查的流程及要求
四、客房清洁保养制度制定
五、地面清洁保养
六、墙面、窗户清洁保养
附：客房的整理工
作
第四节
客房洗涤技能培训
一、洗衣房各岗位职责
二、洗衣房工作规范
三、洗衣房洗衣工作流程
四、客衣收发控制及账目处理流程
五、客衣破损及寄存工作流程
第五节
客房设备管理技能培训
一、设备的选择
二、设备档案的建立
三、设备的保养及更新
第六节
客房安全管理技能培训
一、客房钥匙的控制
二、客房走道安
全
三、客房内的安全
四、火灾处理
五、特殊紧急情况的处理
附1客房部迎送客人服务标准
附2客房酒水服务标准
附3洗衣服务标准
附4客房清扫服务标准
附5客房部管理检查标准
客房部管理与服务技能培圳 第一节
客房部岗位职责认知 培训对象：酒店客房部全体员工
培训目的：明确各自的岗位职责和工作内容，提高酒店客房服务质量
培训要点：客房部各部门工作内容、客房部主要岗位职责：
一、客房部各部门工作内容
(一)经理办公室
除客房部经理、经理助理各一名外，另有秘书一名，早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工作。
(二)棉织品组
设领班、副领班各一名，另有裁缝、棉织品及制服服务员若
干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。
(三)楼层服务组
设总领班一名，早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。
(四)公共区域服务组
设总领班一名，早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组，另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。
(五)客房服务中心
设主管一名，工作人员若干名，开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一安排、调度对客人的服务工作，还负责失物招领事宜。
(六)洗衣房
酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服，同时提供酒店住客衣物洗烫服务。 洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖，也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店，洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的方便，在拥有洗衣房的酒店，应该使洗衣
房成为客房部的一个末端机构。这是因为洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服，每一项都和客房管理密不可分，而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上，客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此，洗衣房如果和客房部分离，必然造成很多不便，既不利于统一调度和指挥，又影响工作效率和服务质量。 培训练习6 客房部服务员在服务过程中，要主动为客人提供方便，及时满足客人的要求。具体说来，在服务工作中要做到“十主动”：即主动问好打招呼;主动迎送提行李接大衣;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍情况;主动照顾老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求意见;主动按电梯。
二、客房部主要岗位职责
(一)客房部经理
1、全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。
客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下
达任务，布臵工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。
2、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。
3、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。
4、对客房部物资、设备进行管理和控制。
客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。
5、提出客房陈设布臵的方案及更新改造的计划。 客房的陈设布臵要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布臵的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布臵的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。
6、制定房务预算，控制房务支出。
客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购臵布品及制作员工制服的预算，购臵客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。
7、巡视和检查本部门的工作状况。
客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。
8、对客房服务质量进行管理和控制。
客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。
9、保持与其他部门的联络和合作。
客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。
10、不断改进和提高客房管理水平。
客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。
(二)楼层主管
1、主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作。
2、督导楼层领班及服务员的工作。
3、控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准。
4、巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房。
5、处理客人的投诉及突发事件。
6、与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况。
7、完成“楼层工作日志” 。
(三)楼层领班
1、督导客房服务及楼层杂工的工作。
2、负责所管辖楼层员工的工作安排和调配。
3、巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量。
4、检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划。
5、检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量。
6、留意客人动态，处理客人投诉。
7、掌握及报告所管辖楼层的客房状况。
8、负责对所属员工的考勤与考绩。
9、填写“领班工作日志”。
(四)客房服务员
1、清扫与整理客房，并补充客房供应品。
2、为客人提供各项服务。
3、报告客房状况。
4、检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况。
5、报告客人遗留物品情况。
6、清点布品。
7、负责开启房门，让有关部门的员工进房工作。
8、填写客房清洁工作报表。
(五)楼层杂工
1、负责清洁及整理楼层的储物室。
2、负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等。
3、搬运布品及垃圾。
4、搬运家具、地毯等。
(六)公共区域主管
1、主管全酒店公共区域的清洁卫生工作。
2、督导下属员工的工作。
3、巡视公共区域，检查清洁卫生质量。
4、指导和检查地毯保养、虫害控制、庭园绿化、花卉布臵、外窗清洁等专业工作。
5、安排公共区域大清洁计划。
6、控制清洁剂、清洁用品的消耗量。
7、完成“公共区域工作日志”。
(七)公共区域领班
1、督导下属员工的工作。
2、安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫生工作及服务工作。
3、检查公共区域的清洁卫生及服务情况。
4、检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情况。
5、检查衣帽间及洗手间的清洁和服务状况。
6、控制清洁剂及清洁用品的消耗。
7、填写领班工作日志。
(八)公共区域清扫员
1、负责领班所安排的区域范围内的清洁工作。
2、正确使用清洁剂及清洁工具。
3、在工作区域内，按要求喷洒药水或放臵卫生药品，杀灭虫害。
4、报告在公共区域内的任何失物。
(九)衣帽间、洗手间服务员
1、负责客人的衣帽寄存。
2、负责为入厕的客人备水及手巾供客人擦洗。
3、负责衣帽间及洗手间的清洁卫生。
4、报告拾得的任何失物。
(十)地毯清洁工
1、负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料。
2、修补损坏的地毯。
3、定时巡视酒店范围内的地毯状况。
(十一)外空清洁工
负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。
(十二)园艺工
1、负责养护酒店所种植的花卉草木。
2、提供布臵客房及环境的花卉、盆景等。
(十三)布品房主管
1、主管全酒店布品及员工制服事宜。
2、督导下属的领班及员工的工作。
3、控制布品及制服的运转、储藏及损耗。
4、定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。
5、与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作。
6、填写“布品房工作日志”。
(十四)布品房领班
1、负责下属员工的工作安排和调配。
2、负责下属员工的考勤与考绩。
3、协助主管控制棉织品及员工制服。
4、监督所有棉织品、制服的收发、分类和储存。
5、填写领班工作日志。
(十五)棉织品、制服服务员
1、负责所有棉织品、制服的接收、送洗、发放、清点及记
录工作。
2、负责搬运及储藏棉织品和制服。
3、对洗烫完毕的棉织品和制服进行检查，发现问题及时报告。
(十六)缝补工
1、负责修补棉制品、制服、窗帘、软垫套等。
2、负责客衣的小修小补。
3、将报废的棉织品，制服改制成其他有用的物品。 (十七)客房服务中心值班员
1、接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务。
2、报告客人的投诉。
3、设法解决客人提出的疑难问题。
4、定时与各楼层通电话，核实客房状况。
5、作好各种记录。
第二节
客房服务质量提升培训 培训对象：酒店客房部全体员工
培训目的：掌握客房服务内容及操作要求，提高客房服务质量
培训要点：客人住店和离店期间的服务要求，提升客房服务质量的途径。
一、客房服务内容及操作要求
(一)客人住店期间的服务内容及操作要求
1、客房小酒吧
在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：
(1)先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。 (2)检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。
2、送水服务
(1)每天给客人送两次水，早晚各一次。
(2)客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。
(3)注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。
3、房餐服务
房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项： (1)所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。
(2)送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。
(3)提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。
(4)在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。 (5)请客人在账单上签名。
提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。
4、洗衣服务
(1)在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。
(2)登记表一般放臵于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。
(3)服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。
(4)必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。
(5)衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核
对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。
(6)注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。
(二)客人离店时的服务内容及操作要求
1、为送客人作好准备工作
(1)要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。
(2)检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
(3)问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
2、客人离店时的送别工作
(1)当客人离开房间时，应向其微笑道别。
(2)为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
(3)当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
3、客人离开之后的检查工作
(1)客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账
处，并将酒水单送到前台。
(2)检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。
(3)检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。
(4)作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。
二、提升客房服务质量的途径
(一)客房服务质量要求
1、微笑服务
微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
2、礼貌待客
礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
3、讲求效率
在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间
限制。
4、真诚服务
真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
(二)提升客房服务质量的途径
1、培养服务员的服务意识
服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。
2、提高服务员的服务技能
服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。
3、为客人提供个性化的服务
提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。
4、搞好与酒店其他部门的合作与协调
要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
(1)客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。 (2)客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。
5、广泛征求客人对客户服务质量的意见
客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是： (1)设臵客人意见簿
为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设臵意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。 (2)直接向客人征求意见
客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。
第三节
客房卫生知识培训 培训对象：酒店客房部全体员工
培训目的：明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作
培训要点：客房的检查、客房的清洁保养、做床的技巧
一、客房清洁整理的重要性
客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯MGM大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”
二、客房整理的流程及要求
(一)确定有关规格标准应考虑的因素
与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：
1、进房次数
一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。
2、操作标准
操作标准一般在各项工作程序中予以说明。酒店将有关操作要领拍成照片张贴出来以供参照。
3、布臵规格
各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这
些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布臵讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。
4、整洁状况
一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。
为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。
5、速度和定额
虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度(按一般标准
房计)应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： (1)工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作?如果是这样，则别的工作约占多少时间? (2)客房整洁的标准：标准高必然耗时多。
(3)每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。
(4)工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。 (5)住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。
(6)员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。
(7)工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。
(二)制订清洁整理客房的工作程序
整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理
客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。
尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：
1、准备工作
得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。
2、选房次序
哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素;但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。
3、进房方式
客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。
进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开;确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。
4、做房顺序
先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。
5、房间整理 其程序大致如下：
(1)先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 (2)将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 (3)再开启所有灯光，试看是否正常。
(4)拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。 (5)如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。
(6)倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。
(7)收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床(或待清洁卫生间后)。 (8)清洁卫生间。
(9)用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。
6、做床的方法
这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：
(1)逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。 (2)将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能臵于地上也不能用作抹布。
(3)察看床垫位臵是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
(4)抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位臵上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
(5)铺上第二条床单(盖单)，注意应将其反面向上(与垫单
相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。 (6)铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。 (7)将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。 (8)将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
(9)将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。
(10)铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。
拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。套上枕套，按规定位臵摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。到床的另一侧，重复以上工作到完成。 注：加第三条床单(护单)时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时，使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。
7、清洁卫生间
卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。
(1)所有清洁工作必须自上而下进行。
(2)放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
(3)清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。 (4)用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。
(5)用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。
(6)在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。 (7)用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。
(8)清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。
(9)用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 (10)若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。
将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。
抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。从里往外边退边抹净地面。若需要，可用一些清洁剂。将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。
8、晚间服务
晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。 (1)按规定程序开门进房。
(2)开灯，看是否都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳器具什物。 (3)轻轻拉上窗帘。
(4)开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩臵于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好臵枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安
卡、早餐牌、小礼品之类。 (5)倒垃圾并清洁烟缸和桌面。
(6)按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。
(7)整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子) (8)将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床，要补充客用品。
(9)检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。
开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧;一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床，则两边都开;二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。
三、客房检查的流程及要求
(一)检查客房
检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：
1、服务员自查
服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： (1)加强员工的责任心。 (2)提高客房的合格率。
(3)减轻领班查房的工作量。 (4)增进工作环境的和谐与协调。
2、领班查房
通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有：
(1)拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。
(2)帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。
(3)督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。
(4)控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。
3、主管抽查
为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。
4、经理查房
这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。
客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得•戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、
更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。
(二)查房流程及要求
这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。 日常查房的项目内容及标准为：
1、房间
(1)房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 (2)墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
(3)护墙板、地脚线：清洁、完好。
(4)地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。
(5)床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
(6)硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位臵正确。 (7)软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 (8)抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。 (9)电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
(10)镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位臵端正。 (11)灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。
(12)垃圾桶：状态完好而清洁。
(13)电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。
(14)壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
(15)窗帘：干净、完好，使用自如。
(16)窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。
(17)空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 (18)小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。 (19)客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。
2、卫生间
(1)门：前后两面干净，状态完好。 (2)墙面：清洁、完好。
(3)天花板：无尘、无迹，完好无损。 (4)地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
(5)浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。
(6)脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。
(7)座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
(8)抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。 (9)客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。 随着酒店业的发展，设备要求正在不断更新，检查表的内容也应不断地丰富和发展。
四、客房清洁保养制度制定
(一)日常清洁保养
根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准以便进行工作安排和检查对照。其一般形式与主要内容如下：
1、大厅及走廊随时保持整洁。早中班每小时进行一遍地面推尘、倒烟灰、座位整理、扶手与平台抹尘、清除地毯及水中垃圾。夜班作全面清洁。
2、客用电梯早中班每4小时清扫一次，夜班作全面清洁。
3、客用洗手间早中班每1～2小时进行一次整理。下午及后半夜各作一次全面清洁。
4、餐厅和舞厅每日营业结束后进行全面清洁保养。
5、多功能厅每日清洁一次，需要时可随时清洁。
6、行政办公室每日下班后清洁一次。
7、员工更衣室每日早中班各清洁一次。
8、员工通道与电梯每班清洁一次。
9、外围每日早晚清扫二遍，其他时间由外围服务员随时保持其整洁。
(二)服务员分工负责
根据日常清洁标准，将各项工作落实到早中夜三个班次;再根据工作量的多少确定各班次所需要的人员并为服务员划分责任区。为了保证工作的实施及便于检查效果，应制订出早中班各责任区服务员的工作流程和时间分配方法，而夜班通常只需列出其工作内容即可。
(三)分期清洁保养计划
制定分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域分块多、各处的使用情况有别、环境要求也不同，所以这一计划以各区分列为宜。
下面以某酒店的大厅清洁保养计划为例：
1、每天进行抹尘、吸尘、拖地、抛光，擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等，擦洗大门、台面玻璃，清除地面、墙面、座椅污迹，更换踏脚垫，花卉浇水与更换等例行事务。
2、每周进行台面打蜡，电话机消毒及电话间墙面清洗，门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁，百叶门、窗清洁打蜡，天花板通风口清洁，硬地用喷洁蜡清洁保养。
3、每月进行软家具、软墙体与门、帷帘的清洁除尘，壁灯、
台灯座等装饰物件的清洁打蜡，走廊吊灯和吸顶灯清洁，金属、石料或木质家具及墙面的清洁打蜡，所有透明玻璃制品的彻底清洁(大吊灯除外)，地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处的地毯。
(4)每季进行(或视需要)座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗，帷帘与软墙体的清洗，大洗地毯。
4、检查督导
与楼层工作一样，检查是保证工作水准的一项必要措施。虽然所有工作区域的规定项目都要检查，但也应注意重点与次序。一般来说，公共区域的检查以客人活动区域为重点，其顺序可以是从前往后、自下而上地进行。客房检查中所采用的顺时针或逆时针式的检查路线在此同样适用。
负责公共区域的主管和领班不仅仅是工作检查者，更应该是工作的协调和组织指导者。他们除了检查日常工作的完成情况外，要更多地了解员工的工作状态和操作细节，其中是否正确使用清洁剂和清洁工具就是一项重要内容。如果这一环没抓好，不仅可导致浪费清洁剂和降低工作效率，而且往往达不到应有的清洁保养效果，甚至带来额外的麻烦。如：洗地打蜡而不立警示牌或拉隔离线，擦玻璃时不带抹布，清洁洗手间脸盆时也用座厕清洁剂等。
为了考察和控制公共区域的工作质量，往往要求有书面检查记录和成绩评估。这些将作为奖金分配或培训需求的分析依
据
五、地面清洁保养
(一)地面清洁保养方法
1、木制地面清洁保养
(1)最初的保养：新的木质地板要进行沙擦、吸尘、填实后罩上三层保护层，而且每罩一层都须抛光。溶解蜡和擦光剂均可采用。
(2)每天进行：用大功率柔擦机擦亮，然后上第二层蜡后再次打光。使用带蜡的拖把除尘时，应注意经常更换拖把。必要时也可使用略带水分的湿拖把。
(3)定期进行：用零号钢丝绒或尼龙衬垫软擦地面;用湿拖把和稀释清洁剂擦净某些污垢处;如需要可在表面上再加点蜡。
(4)隔天进行：如地面有污物，可用上光剂或液体蜡、糊状蜡，将钢丝绒刷装在柔擦机上柔擦。 (5)注意事项：不可使用过多的水。
2、亚麻地毡清洁保养
(1)最初的保养：表面上的蜡在出厂时已打上，应尽量长时间的保留;地毡铺好后四五天内不宜擦洗;用湿拖把轻轻清洗并适当加入稀释清洁液;避免使用大量水和蜡，因为它们有可能浸入缝隙中;用无油拖把或防尘布清扫;用中性肥皂或人造清洁剂(根据说明书稀释)彻底洗刷;在地面上适当
涂上肥皂洗刷，但不冲洗。让肥皂液在地面上停留几分钟，不要使其变干。优质钢丝绒或合成垫可用在地板机上以加速清洗;用吸水器或拖把将溶液吸干;清洁地面，但切忌冲洗。将水吸干让其干燥并罩上抛光剂。水性或溶解性地板蜡和罩面剂都是与亚麻地毡相配的，应罩上薄薄的一层蜡或抛光剂并使之干燥。如需要，可用软刷抛光;如有必要可罩二三层抛光剂。
(2)每天进行：用经化学处理过的无油拖把清洗;用湿拖把拖洗，但切忌用水过量;轻轻擦亮。
(3)定期进行：按“最初保养”的程序轻轻洗刷，但所用溶剂应更稀，擦洗力度也要轻些，以不使抛光剂磨损;用水乳化蜡或溶解性蜡上蜡或罩上聚合剂。按生产厂商指示，用被推荐的专供亚麻地毡的溶液起蜡。
(4)交替进行：清洗、干拖或吸尘;用抛光剂和合成罩面剂清洗、抛光、罩面。
(5)注意事项：避免阿摩尼亚、碱性或酸性清洁剂，以免地面褪色;不要冲洗地面或清洗过度，因为这些亚麻地毡损坏得很快。
3、沥青砖地面清洁保养
(1)最初保养：地面铺好后15～10天内不要沾水，必须让混凝土凝固;用处理过的拖把或扫帚进行打扫;如果急需，也只能用略湿的拖把拖擦;彻底清扫，吸尘或用干拖把拖净;
按要求用人造清洁剂和温水的溶液打湿地面(切忌冲洗)，让溶液停留几分钟后用带有板刷、钢丝绒或尼龙垫的机器清除污泥，并用拖把或吸水器除去脏的溶液，用微量的水冲洗，直至水清为止。让其彻底干燥后，用水性可擦性或不可擦性抛光剂打亮，然后再进行第二次上抛光剂。
(2)每天进行：清扫或干拖地面;使用带有稀释的中性清洁剂的拖把拖地;清除掉因磨擦打光而在地上留下的痕迹。 (3)定期进行：用水性抛光剂，去污后冲洗，然后上光。 (4)注意事项：避免过量用水，特别是热水。只用水性蜡和抛光剂及非碱性清洁剂;切忌地面不平;避免高温和冷冻。
4、橡胶地砖地面清洁保养
(1)最初的保养：新的地面铺好后4～5天才可涂上胶粘剂，用扫帚、新拖把或湿的清扫工具打扫。
根据生产厂商的要求，用温水将适合橡胶地砖的人造清洁剂稀释后彻底洗刷地面。清洁剂的种类和用量应适当，因为橡胶地面对含有铜、锰等元素的肥皂很敏感，地面有可能受到损坏。清洁溶液应在地面上保留3～5分钟，不要让溶液挥发变干。然后用配有硬刷(刷子可以是优质钢丝绒或柔软的合成垫)的电动机器刷洗，吸掉溶液，用清水冲净，吸掉水分，让其干燥。只要刷上水乳胶状抛光剂即可，但应刷得薄而均匀。橡胶地砖比其他大多数地面材料都要光滑、少孔，因此不需要怎么打光，柔擦也可自由选择。
(2)每天进行：清扫或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖;不要冲洗，对一些已脱落的地方要重新上光;若地面有污垢或斑点，可轻轻擦去;对难以去除的斑点可用钢丝绒轻擦;对行人频繁的地方可定点清洗。
(3)隔天进行：经常喷撒聚合抛光剂以利消除拖擦时留下的痕迹，但如果先前上的蜡很厚，则不必再喷撒。 (4)定期进行：当地面蜡或抛光剂明显堆积、脏物嵌入地面或地表面褪色，就应将地面的蜡除去;用保护橡胶地面的起蜡机按常规进行清理。
(5)注意事项：避免溶剂和油类，只可用除尘拖把和碱性清洁剂。粗糙的钢丝绒或合成垫、臭氧和太阳光都会引起橡胶地面的碎裂和老化，所以要避免开门、开窗。
5、乙烯基石棉地面清洁保养
(1)最初的保养：地面铺设后5天内不能刷擦，以利胶粘剂干透。用水乳状蜡或涂层轻轻清洗和抛光;经常扫地或用处理过的拖把、抹布拖洗;经过必要的一段时间后，可用同沥青砖地面最初保养的同样技术进行刷擦和冲洗。(乙烯基石棉比沥青干得快)。如果光洁度要求较高，就需抛光，但乙烯基地面通常对此要求不高。
(2)每天进行：扫地或用处理过的无油拖把干拖;用冷水和稀释的人造清洁剂溶液湿拖，但不能冲洗。要尽可能地经
常拖地;用抛光法除去斑痕，增加光亮;湿拖后只要在需要的地方抛光即可，例如，薄膜脱落的地方;将积聚较厚的污垢擦去，但应避免将抛光剂擦掉。对于不易去除的斑痕可用钢丝绒轻擦。
(3)隔天进行：喷撒乳状抛光剂并且抛光(有些机器能同时进行这项工作)，用优质钢丝绒垫除去难擦的污垢。 (4)定期进行：当地面蜡积聚较为明显时，可将蜡除去(每年1～6次)，用安全的起蜡机根据要求稀释溶液起蜡;让溶液在地面停留3～5分钟，但不能让溶液变干;用电动机下的硬刷，或用柔软的合成物或钢丝绒垫刷擦，然后用真空吸水器或拖把吸干溶液，彻底冲洗。如果需要可再刷擦一次;刷上2或3层抛光剂。
(5)隔天进行：旧地面也许需要封蜡填塞地面缝隙，使地面清洁较为容易。
(6)注意事项：要使地面保持足够的蜡或抛光剂，避免对未上蜡地面使用有磨蚀作用的清洁剂。
6、环氧树脂地面清洁保养
环氧树脂地面可以像水磨石地面那样清洁保养，但此类地面不需上蜡，很少需要抛光，只要清扫、湿拖和刷擦即可。
7、水磨石地面清洁保养
(1)最初的保养：彻底封蜡，多孔的水泥矿石用非黄色蜡料适当从内部封蜡。在最初的几个月里，须每天拖地，从平
整的地面上清除矿物质;彻底清洁时，也许有必要再上一次蜡。
(2)每天进行：用扫帚清扫，吸尘，或用处理过的无油拖把除尘;用合成纤维垫抛光(不要用钢丝绒)。
(3)定期进行：湿拖或用机器刷擦，先用干净的湿水打湿地面，使用柔性清洁剂，用拖把或真空吸水器随意洗刷并抛光;用水磨石供应商推荐的合成品封蜡。
(4)隔天进行：用为水磨石配臵的合成抛光剂抛光。采用这种技术，保养适当的话，地面可以数年不必上蜡，起蜡可延长至三年或更长的时间;如果水磨石地面损坏严重，应铺上新的地面，重新封蜡。
(5)注意事项：不能使用钢丝绒，因为钢丝绒屑可能损坏地面或使地面褪色;必要时用少量洗涤粉;不能使用碱性清洁剂，该清洁剂可能会腐蚀地面引起剥落;地面如果没有彻底地、恰如其分地封蜡，PH值低至6.5的清洁消毒剂也会损坏水磨石地面;工作车等设备应注意挑选适当的小脚轮以保护地面。
8、方形地砖和陶瓷材料地面清洁保养
(1)最初保养：用无碱合成清洁剂洗刷、冲净，并使其干燥;地面封蜡保护水泥浆。
(2)每天进行：用刷子或除尘拖把清扫地面;用人造清洁剂湿拖或用地面清洁机;用拖把或真空吸水器吸去溶液，清
洗地面并拖干，以免残留的水或清洁剂留下斑痕。 (3)注意事项：灰浆能有效地防酸抗碱，但对清洁剂却无抗性，清洁剂可使其松脱;具有磨蚀作用的清洁剂会使表面受损;肥皂往往会形成滑膜。
(二)地毯清洁保养
1、地毯清洁保养总则
(1)每天吸尘或用电动扫帚清扫，每周彻底吸尘一次，定期用干粉或泡沫清洁剂清洗。
(2)在公共区域，地毯清洁是一项昂贵和永无休止的工作。餐厅地毯上有很多的食物痕迹，因此，每次开餐后都要吸尘一次或用电动扫帚清扫，或用一个小型的多功能地毯清扫机清扫，并且每晚都应用干粉和泡沫清洁剂清洗。同时大厅入口处也需要每晚清洗。
(3)带有沙土的鞋一旦踩过地毯，沙子就会嵌入地毯内，使地毯纤维受到损坏，磨损地毯;而食物痕迹和油迹若不及时清除，时间一长就得用强效清洁剂和溶剂，用刷子把它们擦掉。这些都不利于地毯的清洁保养。因此，定期地、不懈地对地毯进行保养是至关重要的。这样，不仅能使地毯看上去干净诱人，也是保护地毯这一主要投资的一种良好方式。
2、常见的地毯污渍及其处理方法
这里主要讨论污渍问题。对于污渍不能用力擦抹，可以采用诸如纸巾、纱布、海绵、抹布等干净的、有较强吸收能力的
材料进行吸干，但不能使用合成纤维织物。 (1)婴儿和动物尿液
彻底吸干尿液，用蘸上清洁剂溶液的海绵吸干溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，最后用酸性溶液(注)清洗、吸干。如有必要，可反复进行。 (2)血迹
彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分;然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。 (3)黄油
将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 (4)蜡烛
将落在地毯上的蜡烛斑点彻底刮去，用海锦蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 (5)糖果
将落在地毯上的糖果渣块彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩试，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩试，并吸干水分。如果不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩试，然后吸干。 (6)番茄酱
将落在地毯上的番茄酱彻底刮去，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。
如有必要可反复进行。如果仍然存有色斑，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸去溶液，然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (7)可乐
将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。
(8)巧克力、牛奶或可可
彻底吸干汁水，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑不易擦去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。 (9)鱼肝油
彻底吸干油汁，用海棉蘸上干洗剂溶液揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (10)咖啡
彻底吸干咖啡液，用海棉蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用漂白剂溶液除去，吸干溶液后可再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (11)粉笔
彻底刮净，用海绵蘸醋酸戊酯揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。
(12)奶油
彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (13)呕吐物
彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (14)鸡蛋
彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干水分;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。
(15)一般食物
彻底刮去并吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，并用纱布吸干;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并用纱布吸干水分。如果难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并用纱布吸干。 (16)油腻食物
彻底刮去并吸干，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干;然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;最后用海绵蘸上清水揩拭。如有必要可反复进行。 (17)果汁
彻底吸干果汁，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (18)色拉调料
彻底吸干调料，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (19)油性家具上光剂
彻底吸干上光剂，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑不易擦去的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 (20)水性家具上光剂
彻底吸干上光剂，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果老的色斑难以除去，可用海绵蘸上干洗剂揩拭，并吸干。由于大多数家具上光剂含有染料，色斑难以擦除的话，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液;然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。
(21)木器用胶水
从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液;然后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。如果在处理前胶水已经干结，应当用湿海绵在上面敷一段时间，使胶水结块软化，然后再处理。 (22)塑料制品用胶水
从地毯上彻底刮去或吸干，用海绵蘸上醋酸戊酯揩拭，然后
温泉大酒店200 5工作总结
2005年，由于受到了
8、9月份浴区改造的影响以及同类型酒店竞争加剧，加上政治大气候的影响，酒店未能完成年初制订的经营指标，但在酒店全体员工的努力下仍然做到得了3471万的营业额和296万的税后利润。在8月份新的领导班子接手酒店管理以后，内部管理也日益规范起来，酒店的老客户对酒店的印象也一点一滴的好转起来。现在就本的工作做如下总结：
一、 经营目标完成情况
本完成营业收入为3471.74万，其中客房
万、 餐饮
万、康乐
万、商场
万，平均出租率为 ，平均房价 元/间。
2005年主营业务收入预算为4200.85万，而实际估算为3471.74万，2005年主营业务成本预算为742.67万，而实际估算为675.02万，2005年营业费用预算为148.47万，而实际估算为146.98万。营业税金及附加预算为143.66万，而实际估算为190.59万。经营利润预算为3066.05万，而实际估算为2459.15万。管理费用预算为2017万，而实际估算为1871.02万。财务费用预算为172.59万，而实际估算为146.74万。利润总额预算为876.46万，而实际估算为441.39万。税后利润实际估算为296万元。
二、 营业推广工作：
一是在壮大了营销人员队伍 ，提高营销人员的综合素质、优化营销人员的激励制度，调动营销人员积极性 。 在新的领导班子接手管理酒店以前，酒店营销部只有内部接待3人、外销员2名(且局限于宁海本地)、县俯VIP接待专员1人和营销部经理1人等7名成员，外部营销力量相当薄弱。新的领导班子接手酒店管理以后，新招了营销员3名，并改革了营销员过去的提成方法，出台了激励性更大的新的营销员提成办法。对于营销员的通讯补贴和出差报销、营销人员的折扣优惠权限等都给予了较宽松的条件，让营销员能放开手脚开展营销工作，较大程度上调动了营销员的工作积极性。
二是合理调整了酒店的房价和洗浴价格 酒店的房价政策根据度假休闲型酒店的特点，继续对团队和散客实行不同的非周末执行价、周末执行价和节假日价格三种价格政策。在周末时用房紧张时，以高房价提高营业收入;非周末时，房间宽余，以低价格拉动消费。但是将挂牌价和执行价合二为一，即将原先的挂牌价下降为执行实价，周末执行价则改按挂牌价的八折执行，这样给客人的感觉是我们的挂牌房价没有水分，也便于房价的统一口径。新改造的浴区洗浴价格也将挂牌价和执行价统一调整为120元，住店客人实行对折优惠，散客团一般不打折，协议单位按协议折扣价执行。洗浴价格总体上是调高了，但比原来增加了许多免费项目(如免费茶水、水果、点心、香烟等)，加上洗浴品种丰富了，宾客在价格上调中还是感觉到了实惠。 三是改变营销策略, 采取多元化促销手段，加强营销力度。
1、在上海设立了营销办事处，辐射上海、江苏、等地，以增强营销力度。
2、酒店 前些天到上海促销时，扩大了与上海旅行社或订房代理机构的合作，签订合作协议，明年还将进一步扩大合作对象。
3、酒店已经与宁海的各大风景点召开过联合促销和宣传的协商会，联合推出集“ 吃、住、娱、游、购”为一体的旅游线路，其中“吃、住、娱”是以我们温泉为落脚点的。明年这种联合促销和宣传会对我们酒店产生规模效应，我们酒店会随着旅游线路的推出而受益。
4、在宁海本地市场上我们除了原有机关单位市场外，我们正在努力攻克企业会议市场，扩大他们在我们酒店的消费额，(我们现在已制作金卡，面对企业发售或对回头客赠送贵宾卡，吸引企业单位或个人前来消费)。
5、酒店正在着手更新酒店的网站的设计，使网民对我们酒店网站的点击率更高;各个营销活动均同时在网站上发布，网民也可以直接通过我们酒店的网站来订房，营销部安排专人跟踪负责网上订房。
附：
1、2005年营销业绩统计(会议团队和旅行社团队接待数量) 1.2005年，会议团队和旅行社团队接待数量(通过营销部预定的)。
宁波地区 会议团队：163个 旅行团队： 40个
上海地区 会议团队：30 旅行团队： 46个 宁海地区 会议团队：122个 旅行团队： 3个 杭州地区 会议团队：20个 旅行团队： 21个 其她地区 会议团队：23个 旅行团队： 36个
2、2005年散客客源地区结构统计：
前台散客预定： 上海 4723人次 杭州2118人次 宁波3151人次
宁海4619人次 其它地区2318人次
通过营销部预定的散客人次：上海 1364人次 杭州1208人次 宁波7884人次 宁海3015人次 其它地区232人次
三、内部管理
自2005年8月份接手酒店的经营管理以来，我们改变了过去的管理方式，实行“管理制度化、沟通透明化、考核量化、对员工服务人本化、成本控制严格化”的管理方式。这方面采取的主要措施是：完善酒店管理和运行所必须的管理制度，并建立管理层责任状制度;提高沟通工作透明度;实行工作绩效考核量化制;改善员工娱乐和生活条件，实行人本化管理。
完善酒店管理制度，并建立管理层责任状制度
在完善管理制度方面，现任领导班子接手管理工作后，对原有的管理的管理制度进行了清理整改和查漏补缺。新出台的管理制度有： 管理人员折扣权限、人员选聘和录用工作程序、班车司机考核办法、中层管理人员工作完成考核制度、营销员提成管理办法、财务报销制度、中层管理人员岗位职责等。
在建立管理层责任状制度方面，首先总经理对各中层管理人员的工作职责进行了进一步的明确，然后让中层管理人员审阅并认可后在工作职责分配表上签字确认。工作职责明确并得到中层管理人员的认可，这样可以增强中层管理人员的工作责任心，避免责任不清和相互推委的事情发生，也便于对中层管理人员进行工作绩效考核。
提高工作透明度 部门间工作沟通的顺畅和透明化是保证酒店协调一致做好对客服务工作与提高宾客满意度的工作前提。过去各部门在工作沟通上存在着有意见当面不说而背后提或者协调有问题而不直接沟通的普遍现象，这样不利于部门间人际关系的和谐，不利于酒店工作的协调一致的开展。总经理室多次就营销部与各部门的协调和工程部与各部门的协调问题召开部门领班以上管理人员参加的公开协调会，让大家畅所欲言，讲出平时在部门沟通与协调间存在的问题，提倡工作沟通“畅所欲言、对事不对人”的透明而友好的风格。这样很实在的解决了以前各部门在沟通中存在的老大难的问题。在与广大员工的沟通方面，酒店开辟员工宣传窗“员工论坛”栏目，让广大员工发表意见;开辟“通告专栏”栏目，将晨会纪要、员工奖惩、管理制度等张贴出来，让广大员工知晓酒店的管理制度和酒店管理方面的动向。酒店管理和奖惩工作向员工透明后，员工更理解和支持酒店管理层的工作，员工的凝聚力也会随之增强。
实行工作绩效考核量化制 对于总经理室在晨会上为各部门布置的任务，总经理室尽可能的提出工作完成的时限和质量要求，以促进各部门提高工作绩效和工作的绩效计划性，并方便质检人员进行工作的绩效的跟踪检查。对于部门间在晨会上相互提出的工作要求和日常工作联系单中所要求的工作，发出要求的部门都尽量提出工作完成的时限和质量要求，责任部门到期未完成且在到期前不反馈完不成的原因或要求延后完成的，一律对责任部门的负责人进行罚款处理，并在限期内给予补做完成。通过一段时间推行实行工作绩效考核量化制，各部门的工作绩效有了明显的提高。
改善员工娱乐和生活条件，实行人本化管理。员工是企业最宝贵的资源，员工的满意度是决定宾客满意度的先决条件。为此总经理室 将员工宿舍和员工餐厅划给管理执行力较强的房务部进行管理，工作重点是改善员工早餐和夜宵质量、开辟员工娱乐室和图书阅览室，各楼层增放公共用电视，加强员工宿舍卫生和纪律管理，为员工营造良好的生活和娱乐环境，酒店还开展了各项员工竞赛活动，先期举办了的乒乓比赛 和台球比赛、员工越野比赛、演讲比赛等活动也在筹划中。开辟了员工橱窗，让员工尽早知道酒店的经营管理动态和政策。员工对于这些重大改变都感到很欣慰，感受到了新的领导班子对员工的人文关怀，员工满意度也从起初的63%提高到了67%。
成本控制严格化 在8月份新的领导班子接手酒店管理以来，酒店先后重新规范和出台了《采购制度》、《财务报销制度》《物品领用制度》、《废品管理制度》《管理人员折扣折让制度》《款待制度》等。所有的采购、领料、折扣折让和款待等都按规定的程序走，最终都要经过总经理室的审核，这样严格控制了酒店成本，堵塞了漏洞。另外，酒店还注重对员工节能降耗的意识教育，并让工程部和质检办将节能检查纳入日常工作事项，查处存在的节能问题，第一次是教育和提醒，第二次重犯则按制度进行处罚。在酒店人力成本控制方面，严格控制加班工资并按部门人员编制控制人员进出，目前酒店的人员编制控制在310人左右，明年还将逐渐减少。
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