河东小区物业管理应对突发事件的处理预案
摘 要：小区物业管理水平直接关系到业主日常生活质量，而小区物理管理人员不仅要对小区中日常的琐事进行管理，更需要对小区中发生的突发事件进行处理，以此最大限度地保护业主的生命财产安全。文章首先介绍了物理管理制定突发处理预案的原则;其次阐释了处理方案制定的方法;最后从消防、刑事案件、自然灾害事故、机电设备设施抢修等方面探讨了小区突发事件处理预案的程序以及相应的内容。
关键词：物业管理 突发事件 处理预案
文献标识码：A
河南省舞钢市朱兰河东小区是由安钢集团金信房地产公司开发的现代化智能住宅小区，内设中央空调及地暖系统、消防、电梯等国际先进设备，使用断桥铝窗户、外墙保温、空调计费等国内先进设施。河东小区物业管理处，为了能够保证业主的生命财产安全，针对一系列突发事件，制定了处理预案。该小区的物业管理人员对各个类型的处理预案都十分了解，以此当发生突发事件时，能够一定时间采取措施，得到了小区业主的认同。
一、物业管理应对突发事件制定处理预案的原则以及方法
1.原则。首先，依法办事。小区保安是应对突发事件的主力军，当小区中发生了突发事件时，包括小区保安在内的管理人员必须作出应急反应，挽救业主的生命与财产。当突发事件得到妥善处理之后，物业管理处应该依照法律、公司制定的制度等进行奖惩，并且追究相应责任人的责任，虽然物业管理单位并没有执法的权利，但是应该配合执法机关执法，以此找到相应的责任人。其次，方法得当。小区中会发生各种各样的突发事件，因此各个突发事件所采取的处理方法必然不同，所以物业管理人员必须运用恰当的方法来制定处理预案，千篇一律也就是失去了应急的作用;最后，切实可行。应急处理预案制定并不是为了应付上级检查，所规定的内容应该具有切实可行性，而不是假大空话，这对广大业主的现实生活将毫无意义。因此河东小区的物业管理人员必须从实际出发，制定出安全可行的处理预案。
2.方法。突发事件的类型不同，物理管理人员就应用运用不同的方法来处理，针对性强，才能够提高突发事件的处理效率。比如业主彼此之间、业主与物业公司之间出现的问题，都属于小区内部矛盾，物业管理人员可以通过劝说、沟通等比较温和的方式解决，注意在劝解的过程中，要做到以理服人，礼貌待人。有些问题一时难以解决，而且可能会扩大影响，此时管理人员一定要采取可解不可结、可缓不可急的方法，最大程度地耐心了解，不能将矛盾激化，否则问题更难以解决。处理问题时，既要做到尊重业主，同时也不能违背公司制度，如果事件是由于业主忽视而发生，情节并不严重，也没有造成严重的损失，物业管理人员可以当场解决，对其进行安全教育，而如果情节十分严重，则应该直接交给公安机关处理。而对于犯罪分子坚决不能姑息，要将其控制在一定的范围内，立即拨打报警电话，并且配合公安机关抓捕犯罪分子。
3.程序。首先，保安发现紧急情况要立即报告给保安队长;其次，保安会依据情况的严重程度，安排相应的保安达到事故现场;最后，控制现场，如果情况危急要立即报告给公安机关，但是在公安机关人员未到来之前，必须保护现场，无关人员不允许进入现场，避免影响公安机关取证。在这一过程中，管理人员应该与周围群众进行有效沟通，以此了解事件发生的过程，将重点信息记录下来。有些突发事件，比如火灾，则应用在消防机关到来之前，就需要采取应急预案，最大程度地减少损失。
二、应急预案程序以及重要内容
1.消防处理预案程序与内容。首先，物业管理人员在发现火情时，都要立即报警，同时携带灭火设备，快速达到失火现场，按照火灾严重程度，积极补救，消防人员到达现場之后，要将重点内容上报;其次，物业管理领导要派遣专门的人员来维护秩序，在重要的位置打上警戒线，不允许无关人员进入，保护人员安全，同时也防止不法分子进入现场趁火打劫;再次，物业管理所有人员在听到火警信号之后，都应该主动前往失火现场，听从领导安排，如果业主家有人，则应该先救人，再救财产;最后，物业管理领导安排专门人员配合消防人员查找火灾发生的原因，编写出书面材料，呈交给消防部门。
2.抢劫、盗窃等刑事案件应急处理预案。(1)处理程序。首先，如果小区物业保安人员接到报警电话，要马上通知保安部门;其次，保安要保持惊醒的头脑，要求业主说明现场位置、时间以及案件类型，这样保安人员在报警时，也能够转述清楚，便于公安部门制定方案，采取行动;再次，保安人员报案之后，要立即达到现场进行确认，同时通知保安队长;最后，保安队长将主要情况报告给物业管理领导，同时与公安部门进行配合。(2)现场处理步骤。首先，保安人员携带关键的设备，比如对讲机、钥匙、手电等，最快速度达到案发现场;其次，保护案发现场，将其运用警戒带包围起来，不允许任何人进入其中，将聚集的群众疏散开来;再次，与当事人或者报案人员进行沟通，以此了解整个案情，将重要信息记录下来，同时要求受访者签字;第四，有条件可以对案发现场拍照，将现场情况全部都记录下来，交给公安机关;第五，物业管理者应该安排一名管理人员跟随伤者到医院，了解伤者的情况;第六，如果不法分子正在行凶或者正要逃跑，管理人员在保证自身安全的前提下，要加以制止，抓捕不法分子，当公安人员到来时，将其交给公安人员处理;第七，如果犯罪嫌疑人绑架群众，管理人员要马上报警，同时与犯罪嫌疑人有效沟通，稳住情绪，避免事态扩大。(3)各个部门职能。首先，保安队长应用积极与公安部门进行配合，将案件重要信息都报告给公安部门，同时做好记录工作，进行最终的善后;其次，工程部门则应该将需要的工具都准备好，便于公安机关人员进行救援;最后，客服人员要耐心解答业主的问题，同时为业主以及其他有需要的人员提供药品，并且与办案人员进行配合，清理现场，安抚业主。
3.对自然灾害事故的应急处理预案。(1)地震灾害的应急处理预案。首先，地震发生时，物业管理人员要保持镇定，坚守自己的岗位，同时安排人员寻找比较宽敞的地方，管理领导必须坚守管理区域，掌握第一手资料;其次，组织相关人员远离玻璃、支架等处，有悬挂物的位置也不能停留;再次，发生地震时，不能使用电梯，也不能在楼梯下面停留;最后，物业管理部门要做好后续的工作，尽可能地保证业主的正常生活。比如工程部门要将所有的附属设备全部都切断，比如供水设备，生活水泵等，同时将所有不是应急电源的也要切断，而客服人员则应该尽可能地疏散群众，将业主都聚集到比较空旷的场地上，以此保证群众不会受到余震的影响;而管理人员则应该做好记录工作，同时保持清醒，随时听从管理中心的命令。(2)地震警报解除后的工作程序。首先，工程部门人员要检查小区中的各项设施以及房屋结构，如果有必要，应该要求专业的技术人员来进行鉴定，如果生活设备损害十分严重，要立即维修，房屋结构如果损害十分严重，则安排业主到其他地方居住;其次，客服服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域;最后，保安队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及业主的利益。
4.对突发性水浸和室内水浸的处理预案。(1)关于突发性水浸的处理方法。维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。(2)关于室内水浸的处理办法。客服服务中心接到客户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观查。现场观查人员到浸水业户区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阀门地点，以关闭阀门。浸水情况严重，必须关闭本物业管理区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。立即通知保洁公司，派人携带专用吸水设备赶到现场进行吸水作业。
5.机电设备设施抢修、应急处理预案。(1)停电应急处理措施。当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给业主，使业主对工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，立即向供电部门了解停电原因和可能影响的时间，及时将信息反馈给用户，并协助用户解决停电造成的困难。(2)给排水系统应急处理方案。市政供水计划性停水，物业管理公司客服部提前通知用户，说明停水原因、停水时限等，做好准备工作。市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，管理公司客服部设法满足用户生活用水，事后向用户说明原因。由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行：接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及時处理的迅速向物业公司汇报，请求支援。事故不能在2小时内处理的，物业管理公司应写通知告知业主，并附上处理方案告知业主。根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。(3)电梯应急处理方案。一是电梯的应急救援。乘客在遇到紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施。通过轿厢内的警铃、对讲系统、移动电话或电梯厢壁上的提示方式进行求救，并准确告知救援人员轿厢内的情况。与轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离，听从管理人员指挥。在救援人员到达现场前，千万不要撬砸轿厢门或攀爬安全窗，更不要将身体任何部位伸出轿厢外。二是接报电梯紧急情况的处理程序。值班人员发现电梯出现紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知维修专业人员到现场进行处理，同时。通知电梯维修保养单位。通过对讲系统或其他可行方式了解乘客情况，告知其注意事项，做好安慰工作。专业人员到场后，首先要开展救援行动，如救援有困难，应当催促维保或有关单位实施救援。发生火灾时，应当采取以下措施：立即向消防部门报警。按动电梯消防按钮，以供消防人员使用，如无消防功能，应将电梯直驶至首层，并切断电源或停于火灾尚未蔓延的楼层，切断电梯总电源。进场内或轿厢内发生火灾时，立即切断电源、疏导乘客撤离，用灭火器灭火。
三、结语
综上所述，可知河东小区物业管理部门制定的应急处理预案比较全面，其他小区物业管理人员完全可以借鉴。但是处理预案要想真正发挥作用，还需要物业管理人员熟读于心，有条件可以进行演习，这样能够提高物业管理人员突发事件处理的效率。处理突发事件时，管理人员必须要保持惊醒的头脑，不能慌张，否则会给不法分子以可乘之机。
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(作者单位：安钢集团金信房地产开发有限责任公司 河南安阳 455004)
(作者简介：杨钊，经济师，从事房地产公司销售管理工作。)(责编：贾伟)
作者：杨钊 王迎明 何俊正
摘 要：银行业在国民经济中处于枢纽地位，建立健全银行突发事件应急预案体系，对于防范控制金融风险、保障金融安全、构建社会主义和谐社会具有十分重要的意义。本文结合实际案例，对我国银行突发事件应急预案体系建设的现状与问题进行分析，提出了完善银行突发事件应急预案体系的对策建议。
关键词：银行突发事件;应急预案;股指期货
1995年2月，英国巴林银行派驻新加坡的交易员尼克·里森大量购买日本日经股票指数期货，结果导致巴林银行亏损14亿美元，而当时整个巴林银行的资本和储备金只有8.6亿美元。这家具有230多年历史、在世界1000家大银行中按核心资本排名第489位的银行就此轰然倒闭，荷兰国际集团最终以1英镑价格收购巴林银行。这一消息在国际金融界引起了强烈震动。1996年6月，时任日本住友商事有色金属部部长的滨中泰男被曝在伦敦金属交易所非法进行铜期货交易案件，给公司造成26亿美元损失;2006年3月至4月，美国对冲基金公司Amaranth首席交易员试图操控纽约商品交易所的天然气期货价格，最终致使公司损失66亿美元。法国兴业银行在2008年1月曝出巨额交易欺诈丑闻。一个名叫杰罗姆·科维尔的股指期货交易员在两年时间里违规进行了500亿欧元的期货交易，给法国兴业银行带来49亿欧元的损失(注：来源：证券日报-创业周刊，2008年2月1日。)。这起交易欺诈案再一次震惊了全球金融界。
类似的案例还有很多，从历次发生的案例看来，仿佛历史老是在重演，而每一次都给了人们惨重的教训。随着经济社会的高速发展，应付各种突发事件的能力越来越成为考验一个国家、一个地区或者一个行业社会体系建设、综合管理能力、各部门之间的协调配合能力等各方面水平的重要标志。对于直接关系到国家经济安全、社会稳定的银行业，如何加强应急预案体系建设，保证迅速高效应对突发事件，减少风险损失，已成为一项亟待解决的课题。
一、我国银行突发事件应急预案体系建设的现状及存在的问题
(一)我国银行突发事件应急预案体系的现状
银行突发事件应急预案是指针对银行突发事件而采取的控制事故发展的方法和程序、采取止损行动的步骤和纲领，预先做出科学而有效的计划和安排。[1]应急预案体系就是针对不同机构部门可能发生的各类突发事件制定的系统的预案的总体。
我国银行突发事件应急预案体系的建设起步比较晚。中国人民银行于2003年底才着手研究金融相关领域应急机制建设问题，陆续制定了十余项主要业务领域的突发事件应急预案，《发行库、发行基金调运和供应危机处置预案》、《国库业务系统突发事件处置预案》等部门预案相继得以试行，2005年8月4日颁布的《中国人民银行突发事件应急预案管理办法》，将人民银行突发事件应急预案的制定、修订、评估、培训、宣传和演练规范化、制度化和标准化。
(二)我国银行突发事件预案体系存在的问题
1.整体质量不高，部分预案设计不科学，难以真正有效应对处置危机。目前大部分应急预案都是先由上级部门机构制定，然后以下各级逐级附和，从上至下内容大同小异，有的只是内容的简单重复，而没有突出各级预案自身的特点和重点。[2]有的预案虽然从形式上看比较完整，但组织体系复杂，职责分工不明确，处置环节过多，缺乏自主性和创造性，与基层实际操作结合不够紧密，不利于高效处置突发事件。
2.结构不尽合理。现有的突发事件应急预案体系结构还不尽合理，一是预案覆盖面窄，还存在许多空白需要弥补。现有预案主要是针对我国银行发生过的重大突发事件制定的，随着金融业的全面开放和金融衍生品市场的建立，各种金融风险剧增，而我国还没有健全的衍生品交易的风险管控机制，缺少处理衍生品欺诈交易事件的经验和相应的应急预案，因此，应尽快研究并制定相应的应急预案来填补此项空白。二是各部门预案之间不完全协调，上下级预案之间衔接还不紧密，没有做到环环相扣，实际操作过程可能出现脱节现象，从而延误突发事件的及时有效处理。
3.应急预案流于形式，没有形成定期评估、培训、演习和更新相结合的模式。应急预案培训基本上是“纸上谈兵”，没有配合演练，即使演练也很不到位，目前绝大多数银行机构都没有很好地组织人员培训和开展演练，这样就很难保证预案实施效果。[3]
二、法国兴业银行巨额交易欺诈事件对我国的警示
对于中国金融界来说，法国兴业银行发生的交易欺诈案带给我们的不仅仅是完善内控机制的思考，其成功的应急处理经验也很值得我们借鉴。
(一)法国兴业银行巨额交易欺诈事件介绍
作为衍生品市场的领头羊，法国兴业银行拥有严密的风险管理体系。从组织架构上看，法国兴业集团主要通过风险管理部、内审部和稽核部全盘管理各类风险。此外，直接向董事会汇报的审计委员会由4个人组成，其中3个独立董事负责风险控制，还有许多员工担当“内部警察”的角色。遗憾的是，交易欺诈案还是发生了，这说明其严密的风险管理体系仍然存在漏洞，另一方面也说明即使风险管理体系再严密，风险事件还是有可能发生，不能抱有突发事件不会发生的侥幸心理。
法国兴业银行发现欺诈交易后采取了一系列及时高效的应急处理措施，值得我们好好学习。一是法国兴业银行在事发后六日内保持信息的绝对机密，以免引起市场恐慌，避免事态进一步恶化，同时也为应急处理争取更多的时间。二是将违规期货交易头寸迅速平仓，从而避免损失进一步扩大。三是立即履行向监管机构报告的职责，及时取得央行的支持。四是选择适当时机主动公开披露有关信息，以示公司诚信，并由董事会和管理层出面向投资人和客户做出公开说明，以取得谅解和信任。五是立即落实责任并向责任人提出诉讼。六是紧急实施55亿欧元的连带优先认购股权的资本充实方案，预期可将一级资本充足率提升至8%。七是还按计划实施了对俄罗斯Rosbank多数股权的收购，力挽持续下泄的市场信心。2008年1月21日法国兴业银行迅速平仓作弊交易员聚敛的股票衍生品头寸，最终导致49亿欧元的损失。其首席执行官博敦表示，若不是迅速采取行动，所酿成的损失可能会是现在的十倍。法国兴业银行的一系列举措足以证明它是一家在应急管理方面有着成熟经验、训练有素的机构。
相比之下，当年巴林银行在应急处理上就逊色得多，巴林银行公布其衍生品交易巨亏后，居然仍未及时完成平仓工作，这无异于把自身不断扩大的“创伤”暴露在外界目光下，引诱其他金融机构分食弱者，结果导致损失剧增。
(二)法国兴业银行应对巨额交易欺诈事件对我国的启示
以上案例分析给了我们重要的警示：做好应急处理工作对遭受损失的金融机构的生死存亡具有至关重要的作用。在杠杆极高的衍生品交易中，斩仓时间的长短在很大程度上决定了遭遇亏损的金融机构成功逃生的几率。
我国衍生品市场还很不发达，尤其是金融衍生品市场还处于筹建的初级阶段，有关衍生品交易的管理制度还不健全，衍生品交易管理经验相当欠缺。目前，有的中资银行违规经营、私设账外账的问题和科维尔和里森通过做假账拆东墙补西墙、一赌到底的违规做法本质上是一样的，只是程度不同而已。
为了防止类似的交易欺诈案给我国的银行业带来不堪设想的后果，在完善衍生品交易管理制度的同时，还必须加紧制定相关的应急预案，尽快完善银行突发事件应急预案体系，做好应对突发事件的充分准备。具体而言，一项针对衍生品交易欺诈事件的应急预案，应具有严密的亏损控制和善后程序，应包括如下关键内容：一是要选择适当时机和方式披露有关信息，信息披露的方式和时间对市场情绪波动具有重要影响;二是要尽快谋求平仓，在杠杆极高的衍生品交易中，斩仓时间是决定遭遇亏损的金融机构能否成功逃生的关键因素;三是要协调部门应急工作和寻求其它补救措施;四是建议要科学安排应急处理程序以求及时高效化解危机。
三、完善我国银行突发事件应急预案体系的建议
(一)应急预案体系的设定应科学合理
1.应急预案应包含灵敏的预警机制。预防和预警机制是应急预案的重要组成部分，一个科学的预案应建立以信息网络为基础的突发事件预警系统，设置风险预警线，通过检测相关变量和指标，根据非现场监管、现场检查、内部审计及其他渠道所获取的信息，及时对各个分支机构的风险状况做出判断，使用设定的警戒线和参考发生概率，根据事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素预警事件的类别、等级，准确及时地预警突发事件，为进一步实施分级响应的预防或处置措施提供科学依据和技术支持。
2.应急预案应保证信息报告、指挥系统通畅高效。通畅高效的报告、指挥系统对于及时有效地控制事态、减少损失有着至关重要的作用。信息报告及时准确是指挥得当的前提，要使得信息报告准确及时就必须建立健全的报告机制，要打破权力级别的限制，不能采用逐层汇报、逐层反馈的长链条式的报告机制，一切应以应急救急为中心，保证信息报告程序简单、明确。[4]而信息报告和指挥系统又必须建立在畅通的通讯系统基础上，若通讯不能保持畅通，信息就不能高效传达，应急预案必然难以迅速启动，这样就会贻误战机。因此，务必配置高质量的通讯设备以确保联系通畅、指挥得当、增援及时，确保应急工作按预案有序地开展。
应急预案的科学性除了体现在预防预警机制、信息报告、应急指挥等方面外，事后的恢复重建以及调查评估等运行机制的设置也应具有科学性。为保证所制定预案的科学性，银行可通过聘请外部专家、机构参与制定和论证。
(二)应急预案体系的设定应具体实用
一项预案的价值最终体现在它的实用性，而实用性则表现为形式的简明准确、内容的具体严谨。这就要求预案的文字应简明准确，有简单易查的目录、醒目的编号，形式上便于查找，各项内容都应严密周全，因为任何细节上的疏漏都可能造成实际应用时难以操作或不可操作。只有认真做好预案实施的各类准备工作，才能在事件发生时迅速地反应和正确地处置。因此，预案的准确和具体是保证可操作性的关键。在注重细节方面，国际上一些一流银行的做法可以给我们一些启示，如事件发生后的撤离方案，集合地点，人员财产损失报告方式，重要印鉴、密码和业务数据的备份、存放要求，事件发生后接待客户询问、主动联络客户的分工等等，这些危机应对措施对迅速恢复经营所必需的各式业务表格、工作单样本等等，都作了清晰明了的规定。为保证人员的安全和健康，有的银行还明确规定，在应急过程中，如已连续工作12小时，必须强制休息8小时。
(三)优化银行突发事件应急预案体系的结构
银行应急预案体系一般应包括总体应急预案、部门应急预案、专项应急预案、内部应急预案、分支机构预案等几个层次。其中总体应急预案应确定银行突发事件应急处置的指挥体系、操作指南以及与应急处置相关的主要原则、标准和程序等;专项应急预案主要是为应对某一类型或某几种类型突发事件而制定的应急预案;部门应急预案是银行体系各有关部门根据总体应急预案、专项应急预案和部门职责为应对突发事件制定的预案;内部应急预案应针对各自机关内部工作制定;各分支行还应根据自身应急处置机制建设的需要，制定与上级单位应急预案相衔接的上级预案的分预案、子预案及次级预案等。
要优化应急预案体系结构，一是要保证各部门上下级预案体系逻辑上的一致性、结构的完备性和管理上的协调性;二是要实现条块结合、资源整合，实现信息共享，各级预案体系应充分发挥各职能部门的资源优势。
(四)对预案体系要实施定期评估、培训、演习和更新
应急预案应该是一项坚持不懈、常抓不放的工作，应定期对其进行评估，并制定培训、演习计划，定期演习，评战结合，在实践中不断积累经验，提高应对和指挥水平。尤其是对于新员工或新近轮岗的员工，更要形成制度来确保其在最短的时间内了解和熟悉在突发事件发生时自己应该做什么、怎么做。同时，对工作中发生变更的事项，凡是涉及应急预案的，责任务必落实到人，在预案中得到及时更新，才能保证预案的有效性。例如预案中涉及到的联络清单就需要保持及时更新、真实有效。[5]另外，日常还应在人力资源、财力保障、物资保障和通信保障等各方面随时做好应急处置的准备。只有坚持演练、培训和及时更新，不断完善，常抓不懈，在紧急情况发生时，才能使每一位相关人员把正确的方法变成直接的反应，从容应对，处乱不惊，从而把损失降到最低。
总之，我们不仅要扎扎实实地构筑好严密的“防火墙”，同时还要做好充分的应急准备工作，本着对国家金融安全负责的态度，制定出科学、实用的预案，并在工作实践中不断完善应急预案体系，高质量地做好应急工作，维护社会经济的稳定发展。
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作者：吴 靓
摘要：在我国产业结构调整下，化工企业呈现出集中园区化的发展趋势，有利于整合资源配置和便于安全管理。但也给环境污染风险防范赋予新的挑战。本文结合实际工作，在编制突发环境事件应急监测预案中对优化流程，加强个人防护，提升后勤保障措施进行探讨。
关键词：环境应急监测预案;突发环境事件;个人防护;后勤保障
Key word：Environmental emergency monitoring plan; Emergency environmental events; Personal protection; Logistics support
随着我国化工产业的发展，集中园区化的优势愈加明显。化工产业的联合优化了产业布局与资源配置，但增加了园区内的风险源，因此引起的突发性环境事故屡见不鲜。由于突发事件的难以预见性，造成的环境污染带有连锁性，监测环境的危险性、监测任务的复杂性等特点，对环境监测人员与技术提出了更高的要求[1]。
1 环境应急监测的重要作用
环境应急监测是指在发生环境污染事故的紧急情况下，为发现和查明环境污染情况而进行的环境监测。据《2015年环境统计公报》显示，全国共发生突发环境事件330次，涉及到经济损失，社会稳定，民生安全等问题。而环境应急监测是处理突发性环境事件的关键环节之一，可探明污染物种类、污染程度和范围以及污染发展趋势，及时准确的监测数据能为决策部门科学地评价污染事故、控制污染扩散、制定污染治理方案提供科学依据[2]。为了提高事故应急监测能力、适应突发性环境污染事故应急处理处置的需要，制定环境监测应急预案是确保顺利实施应急监测任务的重要保证。
2 建立环境应急监测预案
2.1 整合环境风险物质
化工园区存在大量的环境风险物质，以企业为单位，建立一企一档，根据《危险化学品分类信息表》(2015)对风险物质所处的作业场所进行整理。以下表为例：
基于上述表格，确定园区主要污染排放企业及其排放特征，结合在线采样分析技术对各企业进行针对性的排放源谱特征解析。明确每家企业的重点预警监测因子和园区重点风险源管控企业。以便在发生突发环境事件时能够及时、有针对性地进行应急监测。
2.2 明确应急组织架构
以監测站人员为主，事先组建应急监测小组，分别有监测指挥组，应急采样组，实验分析组，后勤协调组。明确各组负责人职责与分工，以应对突发环境应急事件。兼顾到人员的流动性，做好备选方案加以应对。建立环境应急监测专家库，在突发环境事件中参与应急监测方案的制定，研究分析现场监测数据和污染情况，为应急决策提供咨询或建议。建立环境应急监测资料库，包含应急监测预案、采样分析方法、报送数据表格、设备说明书和校准记录、案例分析记录等，同时做好资料的实时更新。
2.3 优化数据的报送流程
后勤协调组负责整合监测数据，向指挥组报送数据，畅通报送渠道，优化报送程序。整合数据可调用在监测资料库事先整理好的表格，根据实际污染情况、监测方案调整表格内容。以时间为纵坐标轴，以采样点数、监测点位报送、批次量作为横坐标，结合专家对数据的评估与建议进行报送。
优化数据传输设备，确保报送数据的实时性和有效性。针对现场情况，设立临时数据汇总中心，结合电子信息设备如便携式电脑、无线网卡、USP电源，实时推送监测信息。
2.4 应急监测仪器的挑选原则与日常维护
根据《突发环境事件应急监测技术规范》(以下称《技术规范》)，应急监测可分为现场便携式监测与实验室监测，其中现场监测包括便携式分析仪与应急监测车。
便携式分析仪应具备以下原则：(1)携带方便易操作;(2)分析快速，检测范围广，抗干扰强;(3)分析结果直观，能与实验室分析结果对接，具有普适性。应急监测车应配备卫星传输系统、照明系统、供电系统、充足的水、气以应对现场监测所需的条件，在恶劣条件下提供稳定作业场所。
应急设备的日常维护，要建立设备档案管理，施行一物一档，档案包括设备名称、型号、出厂编号、厂家联系方式、使用期限、维护校准记录。定期保养设备要落实到具体人员并进行定期检查。
2.5 保障人员安全的措施
由于环境应急监测的特殊性与危险性，做好人员的安全防护是开展应急监测行动的基础。以消防员的安全防护为参照，建立环境监测人员安全防护系统。其定义是监测人员从事采样、监测活动中，由监测人员随身携带并能为自身安全和职业健康提供保障的装备及其管理和所有方式方法的总称。[]
2.5.1 安全防护的三大基础装备
人员安全防护应包含三大基础装备：(1)环境预警装备。主要起到实时监控外部环境，预警监测人员的作用。如易燃易爆气体报警装置，辐射计量仪等。(2)个体防护装备，保护监测人员人身安全。如特殊型防护服(手套，胶靴)、各类防毒面具、空气呼吸器、多功能安全头盔、应急照明灯等。(3)通讯记录装备，能实时保持与指挥中心的联系，记录现场污染情况。如防爆对讲机，防爆相机等。
应急监测人员一旦进入突发环境事件现场，就必须做好自身的安全防护，未经现场指挥或警戒人员许可，不应进入事故现场进行监测采样。
2.5.2 加强安全教育
在事故现场，监测人员往往对应急事故性质、危害程度、可能出现的应急突发情况了解不充分，个人安全防范意识不足，缺乏应急避险技能，更多只注重应急响应的快速性，导致个人安全防护措施不到位，存在监测人员的安全隐患。因此应定期开展个人安全防护教育，加强应急采样监测模拟实战训练，着重进行突发环境事件案例分析，切实提高监测人员的安全意识，正确处理好应急响应与自身安防的关系，保障好自身的安全[4]。
2.5.3 规范个人安全防护装备管理
规范的装备管理是保障安全防护系统效能的必要条件。首先做好安防装备的日常维护保养，其次开展使用培训，既有利于装备性能稳定性，又能提高人员装备的熟练度。建全安防装备的领用、维护、保养、报废等管理制度，及时更新过期的安防装备，确保安防系统中各组件的完整性[4]。
2.5.4 强化防护训练
开展应急监测模拟实战训练是正确使用个人安防装备，实现安全防护系统性的前提条件。定期开展安全防护装备的培训讲座，加大安全防护装备的训练力度，模拟特定条件下的采样监测训练，强化防护器材装备操作的应用场景训练，使监测人员切实做到了解安全知识、掌握性能参数、精通应用操作，将安全防护训练纳入日常工作中[4]。
2.6 切实提升应急监测实战能力
应急环境监测区别于实验室常规的监测分析，应急监测不仅要求监测速度要快，项目要全、数据要准，而且要根据事故发生的实际情况确定分析要素，按水、气、土壤、溢油、危险化学品、危险废物等要素中的无机物、有机物及生物毒性逐一甄别，同时重点关注对饮用水水源地、人群活动区域的空气、农田土壤等敏感区域的影响。结合气象部门提供的气象数据，遵循《技术规范》的布点原则，确定采样监测点位。另外监测工作中要时刻保持与应急指挥中心的联系，以应对突发情况便于及时调整。
通过开展定期的应急演练，演练结束后进行评估总结，从预案的可行性，人员的应急能力，设备的熟练程度等方面优化监测工作流程。确保突发环境污染事故发生后的及时响应，提高应急监测实战水平。
以下为应急监测工作流程表：
2.7 应急监测数据的质量控制
监测数据的有效性是环境监测的生命线[3]。应急监测数据的质量控制包括日常管理与现场监测。日常管理包括应急监测预案的合理性、监测人员培训、设备性能核查、检测方法和试剂的有效性、实验记录的完整性，并以此来保障监测数据的质量。现场监测包括应急方案的可行性、现场采样和检测的规范化、实验室分析数据的质量控制 [4]。
2.8 应急监测的后勤保障
要充分认识到后勤保障的重要性，建立起后勤保障渠道，完善后勤物资管理，协调应急情况下的物资调度，供应包括但不限于饮用水、便携式高热量食物、保暖防护、急救医护用品、应急电源等。通过同社会力量的合作，提供如快餐、汽车修理、汽油供应、医疗急救等服务。同时要定期走访，更新后勤保障清单，确保后勤物资服务的有效性。
2.9 探索第三方监测力量的有效补充
根据事故发生的危险性和危害性，评估事故的影响程度和范围。探索寻求第三方监测力量的合作与补充。如就近挑选有资质的第三方监测机构，签订战略协议和保密协议，更好、更快地完成应急事故下的环境监测任务，结合社会资源，优化监测力量的布局。
3 结语
针对于危险化学品种类多、数量大、差异化等问题所带来环境风险的挑战，尤其是近年来突发环境污染事件的频发，环境应急监测工作任重道远。建立起行之有效的环境应急监测预案，有利于监测部门全方位、多环节发展完善应急监测技术，提升环境应急监测能力，确保突发环境事故时的快速响应，为政府决策提供技术数据支撑，为公众了解事故中的环境污染情况提供准确的环境监测信息。
参考文献
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收稿日期：2019-05-23
作者簡介：张嘉宏，男，汉族，研究方向为环境应急与预警平台。
作者：张嘉宏
禄丰县人民医院住宿小区突发事件处理预案
为了加强和改进小区安全检查工作，保障广大业主的健康、平安地生活工作，打造平安、和谐小区防范安全事故发生，并能快速及时妥善处理突发安全事故，切实有效降低安全事故危害，依照上级有关要求及相关法律法规，从我小区实际出发;特制定本预案。
一、安全事故应急领导组织机构
小区成立突发事件应急处理领导小组，统一领导小区突发事件的应急处理工作
突发事件应急处理领导小组
组长：王忠文
副组长：何美华、杨惠铭
成员：保卫科全体人员、后勤科全体人员 安全事故应急领导小组履行下列主要职责
1、指挥小组成员立即到达规定岗位采取相应的应对措施
2、安排小组成员开展相关的排危抢险或者实施求救和救援工作
3、根据需要对小区人员进行疏散，并根据事件性质，报请有关部门迅速依法采取紧急措施
4、根据需要对事件现场采取控制措施
5、对突发事件的应急处理程序进行监督指导
6、突发事件发生后，应急处理领导小组应根据“生命第一”的原则决定是否启动突发事件的应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告
二、突发事件处理原则：
反应迅速、高度统
一、听从指挥、沉着冷静、团结协作。
三、突发事件应急预案
全体工作人员在工作中，都要有“安全第一,、预防为主;安全重于泰山、安全工作警钟长鸣”的意识。万一遇到安全突发事件要沉着应对，首先确保小区人员的生命安全,及时上报;突发事件的应急处理小组成员闻讯后要迅速赶赴现场组织指挥、抢险救助。
1、应急预案处理一：盗窃、匪警应急处理
(1)秩序维护员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护员职责，迅速制止犯罪。
(2)当发生突发案件时，秩序维护员要保持镇静，做好制服罪犯准备，同时立即通过通讯设备呼叫支援。
(3)秩序维护员在听到求援信号后，各门岗留下一名值班人员封锁门岗出口，其余所有人员要立即赶到现场并向值班班长报告，然后向办公室和组长报告;现场由组长统一指挥。
(4)若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。
(5)有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，值班班长要指定人员在现场保护，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不得离开。
(6)由办公室人员记录住户所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问住户是否有任何线索，怀疑对象等情况。
(7)若是运行过程作案，没有固定现场地，对犯罪份子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序维护员或其他人员的指纹等不良痕迹留在物品上。
(8)事主或现场如有人员受伤，组长要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
(9)秩序维护员班长做好现场记录，并写出书面报告报送管理处。
2、应急处理预案二：发现斗殴
(1)执勤中(或业主投诉)或管理处通知，发现有人争吵、斗殴的现象时，要及时制止。
(2)迅速报告值班班长、组长，由管理处出面调解;如个人力量单薄，应请求增援。
(3)在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
3、应急处理预案三：发现业户醉酒闹事或精神病人 (1)醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，秩序维护员应及时对其采取控制和监督措施。
(2)及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
(3)若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报值班班长和组长将其强制送到派出所处理。
4、应急处理预案四：面对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品
(1)秩序维护员发现或接到各类可疑物品时，要立即向值班班长和组长及管理处报告，班长派人留守现场，阻止
任何人再接触可疑物。
(2)组长立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，统一指挥;如初步确认可疑物品为危险物品时，要安排工作人员立即对附近区域的业主和相关人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内。
(3)立即向公安机关报案，并向公司领导通报。 (4)对附近区域进行全面搜寻，以消除隐患。 (5)待公安机关人员到现场后，协助公安人员消除爆炸危险隐患，并进行调查。
(6)如果危险已经发生，组长要组织秩序维护员立即赶到现场协助抢救，运转伤员，稳定人员情绪，保护好现场，安置疏散人员。
5、应急处理预案五：接报刑事案件
(1)接报人员首先要问清报案人姓名，并要求在场人员不得动用现场的任何物品，做好现场保护。
(2)将报案情况向值班班长和组长及管理处通报。 (3)秩序维护员到现场后对现场进行保护，劝阻、疏散围观人员，对现场及外围人员进行观察，并记录在心。
(4)对焚尸、焚物现场要迅速组织人员扑救，并最大限度地将现场保护完好。
(5)向当事人员及现场有关人员了解案情。
(6)向公安机关报案，等待警车到达现场。 (7)将受伤人员的伤势在向公安机关报案时一并进行通报，必要时送往医院救治。
(8)向警方介绍情况，并协助破案。
6、应急处理预案六：接报治安案件
(1)斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器。
(2)报值班班长和组长及管理处，并立即赶赴现场、控制事态、劝阻疏散围观人群。
(3)制止双方的过激行为，分别将各方带到管理处，进一步了解情况，办公室人员做好笔录，组长提出对事件的处理意见。
(4)派人清查损坏物品的数量。
(5)向公案机关报案，同时对打、砸、抢、及蓄意破坏的肇事者，进行控制并送公安机关。
(6) 由客户中心记录﹑整理存档。
7、应急处理预案七：对水浸(跑、冒、漏)紧急处理 (1)秩序维护员发现或接所跑、冒、漏水时，立即通知班长和组长，并采取相应措施。
(2)班长和组长接报后，向办公室报告并通知范雷和高凯赶到现场。
(3)到现场后立即查看情况并迅速派人将电梯升到高出;制止水源及范围扩大，进行设备修理;调试系统，恢复正常位置。
(4)组织保洁人员清洁水灾影响的区域。
(5)对不能立即维修的要汇报办公室，通知相关维修单位前来维修;并贴出通告安抚业主，记录事件存档。
8、应急处理预案八：对盗窃事件的处理
(1)管理处或秩序维护员接到通知后，联系值班班长和有关人员赶到现场。
(2)如证实发生盗窃罪案，要立即上报组长，拨打“110”报警，并派专人留守现场，直到警务人员到达。
(3)禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。
(4)若有需要，组长或班长指令封锁入口大门，劝阻业户及访客暂停出入，防止窃贼乘机逃跑。
(5)当警务人员到达后，应清楚记下办案警官级别、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用。
(6)认真对待传媒人员入内采访，
(7)尽快向管理处交案情报告，办公室记录 存档。
9、应急处理预案九：停车场被劫事件
(1)接到通知后报警及通知班长﹑组长及管理处。
(2)留意匪徒的容貌、人数、、有无武器和汽车接应，接应车辆牌照号码及逃走方向等。
(3)不可接触现场任何物品。 (4)查看现场是否仍有匪徒。 (5)照顾受伤人员。
(6)当警务人员抵达现场后，应记录主管警官级别，编号及报案编号，并尽快报告给管理处。
10、应急处理预案十：发现业主受伤或生病处理 (1)当发现有业主或其他任何人在公用地方突然晕倒或意外受损伤时，必须立即通知值班班长及时打急救电话求助。班长要通知组长和管理处，并向管理处主任报告 。
(2)将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人或派出所。
(3)妥善保管好伤者或病者的财物，当派出所人员到达时，交派出所人员处理。
(4)尽量将伤者或病者与围观者隔离。 (5)将详细情况记录后，尽快呈交主管。
11、应急处理预案十一：交通事故应急处理 (1)无人受伤的交通意外
①维持秩序，使现场交通恢复畅顺。 ②记录事件。 ③如有需要，拍照以做记录。④如物业部分因意外可能危及其
他人，应将范围封锁 ⑤如有需要，通知物业维修人员到场采取行动。 ⑥如有需要，张贴警告标志。⑦值班班长和组长应将事件详情记录在“工作日志”内，并向管理处做书面报告。
(2)有人受伤的交通意外
①指挥交通，给予尾随车辆警告。 ②在适当情况下将伤者移离危险位置。 ③致电“110”报警，等候支援。 ④记录事件及拍照。 ⑤通知组长和管理处 。⑥事后记录在“工作日志”内，呈交详尽报告给管理处。
12、应急处理预案十二：噪音应急处理
(1)所有员工应留意辖区四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业主。
(2)当接获业主投诉或管理员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。
(3)业主在规定许可装修/施工时间外发出装修/施工噪音，巡逻协管员应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的工程，值班班长应向组长和后勤科报告。
(4)后勤科采取强制措施停止施工，并向管理处报告。
13、高水平急处理预期案十三：火灾应急处理 当发生火灾时请参照以下程序处理
(1)接到或发现火警时，立即向班长、组长和管理处报告。
(2)值班班长和组长接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。
(3)指派一名班长协同小组人员负责楼内业主的安全疏散工作。
(4)保卫科办公室、监视中心立即通知有关人员到现场集结待命。
(5)指定一名副组长和相关人员到单元的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。
(6)启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。
(7)通知工程部变电室断电启动备用消防电源。 (8)通知水泵房，随时准备启动加压水泵。 (9)根据火势大小，向消防队报警。 (10)消防队到达后配合其工作。
(11)通知有关工程人员将消防系统恢复正常;记录存档。
盗窃、抢劫应急处理
⑴、小区保安在执勤中遇有或接到公开使用暴力或其他威胁小区居民和业主的违法犯罪行为(如打、砸、抢、偷等)时，要切实履行保安的职责，迅速制止犯罪。
⑵、当发生突发案件时，要保持镇静，在保证自身安全的情况下，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫救援，并拨打“110”电话报警同时通知向相关领导汇报。
⑶、所有持对讲机的保安在听到求援信号后，要立即通过通讯设备呼叫救援，同时封锁大门出口等，防止犯罪分子逃跑。
⑷、若犯罪分子逃跑，一时又追不上，要将人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具征等记录下来;有案发现场的(包括偷窃、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，不得让无关人员进入现场，在公安机关人员未勘查现场完毕之前不得离开。 ⑸、现场如有人员受伤的，要立即设法尽快送医院救治，并报告公安机关。
⑹、保安队长应做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。
打架斗殴应急处理
⑴、当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保安员应立即用对讲机向保安班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。 ⑵、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。
⑶、将因打架斗殴受伤人员，视其伤势的轻重送医院治疗。 ⑷、保安班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：对事态轻微的事件进行调解;对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公室，进行询问记录，并交由公安机关处理。 ⑸、将收集的资料及作出的工作布置向负责人汇报。
凶杀应急处理
⑴、当班人员发现有凶杀或接到凶杀报案时：立即赶赴现场，保护现场，封锁现场，同时用对讲机向保安班长或负责人报告。
⑵、犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理。 ⑶、对伤者立即送往医院抢救。
⑷、在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记;报告给公安人员。
⑸、保安部负责人接到报告后立即上报公司领导，并迅速赶赴现场指挥，对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员。
⑹、将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全人员配合公安人员。同时，将案情及时报告公司领导
交通意外应急处理
1、当班人员发现意外事故或接到交通意外事故报告求助时： ⑴、应立即用对讲机报告保安班长发生交通意外事故现场的具体位置。
⑵、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者。 ⑶、对重大的交通意外事故须请示保安部负责人进行支援。
2、保安部负责人在接到报告后立即报告管理处主任，并迅速赶赴现场参加抢救;管理处主任报告公司领导。 ⑴、调遣指挥当值队员维护现场秩序、交通秩序。 ⑵、送重伤者到医院救治。 ⑶、报交警大队事故组。
3、管理处主任在接到报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，负责指挥及报告公司领导。
紧急停电应急处理
⑴、保安人员接到有关区域停电报告后，立即组织人员赶赴现场，并呼叫报警中心通知工程部人员查看。
⑵、保安领班接到停电报告后，立即组织队员赶赴楼层主要通道口及停电区域，做好停电区域的保安工作。
⑶、若停电15分钟内无法恢复正常供电，立即启动小区紧急停电预案，并通知管理处领导请示工作。
⑷、全体人员进入紧急状态，保持高度警惕，严防有人趁机破坏或实施盗窃。
⑸、停电事故处理完毕后，注意收集各类信息，做好记录，特殊情况要立即请示和报告。 台风应急处理
⑴、在台风到达前
一、二天内由管理处主任召集各部门负责人召开抗台安全会议，明确各部门职责，成立预备抗台小组，随时准备加班。 ⑵、保安部门要做好小区安全隐患和重要部位的检查和统计工作，对雨衣、雨靴、应急灯、电筒等工具要做好准备工作。
⑶、台风来临时要在小区内和周围进行不间断巡视，发现情况及时处理和报告。
⑷、抗台工作责任落实到人，保安部负责人负责监督抗台各项措施的落实与检查。 水患应急处理
⑴、工程部对易水浸的部位进行疏通、排泄工作，防止堵塞。 ⑵、当班班长接报后立即调遣队员处理或协助其他部门处理此类灾害事件。
⑶、保安部负责人接报后立即作出统一指挥：相关人员和车辆的疏散。 ⑷、保安部负责人及时将情况向管理处主任和公司领导汇报工作和请示。
被困电梯应急处理
⑴、接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，立即通知保安消防监控室，同时记录接报和发现时间。
⑵、保安消防监控室接报后，一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向保安部负责人或当班班长汇报，并联系工程部前来解救。
⑶、保安部负责人或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，安抚乘客，同时及时将情况向管理。
⑷、工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助。
⑸、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷，应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
⑹、被困者救出后，及时了解他们的身体状况和需要，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。 ⑺、保安部负责人或当班班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码;被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。 ⑻、工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。 火灾应急处理 ⑴、保安接火灾报警时，应在第一时间向领导小组汇报，严守各自岗位待命，并拨打“119”火警电话。
⑵、所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管的调配，按照分工，各司其职，扑救抢险。
⑶、现场若有人被困，应本着“先人员、后财产”的原则抢救;若室内无人、无钥匙开门的情况下，则由上级领导决定是否破门进入房间扑救，事后由上级领导向住户或业主做解释工作。 ⑷、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。
⑸、扑救完毕后由领导小组安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并协同居委会做好安置工作，并写出书面报告上级主管部门。 液化气泄漏应急处理
⑴、接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知秩序维护部主任或当班领班，马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。
⑵、保安领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。
⑶、工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助值班人员部施救。 ⑷、若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备;若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 ⑸、施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具;没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
⑹、发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
⑺、值班人员部和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
⑻、值班人员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法
第一节 治安突发事件处置预案
1 目的
提高本公司处置治安突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少治安突发事件发生及造成的损害，保障管理区域内业户生命财产安全。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上对治安突发事件发生时的应急处置工作。
3工作程序
3.1遇到不执行规定、不听劝阻的处置
3.1.1查清其姓名和单位，如实记录并逐级汇报或处理。 3.1.2一旦发生纠纷，应当保持冷静，注意掌握策略，若遇到个别客户蛮横无理，打骂保安人员，可由保安主管及管理处负责人协同与客户共同协商处理，必要时报请公司相关部门协助处理。若情节严重，或社会上的人员故意滋事扰乱，应及时报告公安机关依法处理。
3.2遇到犯罪分子盗窃、抢劫的处置
3.2.1巡逻保安发现有盗窃或抢劫行为时，要保持镇静，一边喝止罪犯，一边立即发出信号，召集附近的保安或群众支援。同时通知大门值班保安控制人员外出，防止罪犯逃跑，并及时拨打“110”报警。
3.2.2若罪犯逃跑追不上时，尽量看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告保安主管和公安机关。
3.2.3保护作案现场，禁止无关人员触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。 3.2.4事主或在场群众如有受伤的要立即协助送医院医治抢救。 3.2.5在处置过程中，应注意自身安全保护。 3.3遇到醉酒滋事或精神病人闯入管理区域的处置 3.3.1进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域。
3.3.2在采取控制和监护措施的同时及时通知酒醉者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。
3.3.3若酒醉者或精神病人有危害他人人身安全或危害社会安全的行为，及时拨打“110”报警交公安部门处理。
3.3.4在处置过程中，应注意自身安全保护。 3.4发现可疑分子时的处置
3.4.1立即报告当班保安领班或保安队长，并向其他岗位执勤的保安员发出信号，特殊情况还需向公安部门报告。
3.4.2对可疑分子严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。
3.4.3若发现与通辑、协查的人员体貌特征相似者，或者经盘询漏洞百出者，及时拨打“110”报警交公安部门处理。
3.5 发现园区内有斗殴的处置
3.5.1积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。若有必要，应及时报告公安机关。
3.5.2提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或偷窃财物。
3.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保管理区域内的正常治安秩序。
3.5.4协助公安人员现场处理工作，提供必要的现场证据，辨认肇事者、为首分子。 3.5.5在处置过程中，应注意自身安全保护。 3.6客户失窃报案的处理
3.6.1做好报失笔录，记录失窃时间、地址、失窃物品及可疑情况。
3.6.2及时向管理处负责人汇报，如有必要建议客户向公安部门报案，同时向公司安全管理部报告。
3.6.3有录像监控条件的，保安主管应组织人员及时查看录像、辨认疑点，并将失窃时间段的录像资料备份。
3.6.4录像备份资料可供公安部门查阅，若失主要求查阅，须经公司安全管理部同意。
3.6.5做好后续的破案配合工作。 3.7治安事件后续处理
3.7.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。
3.7.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 4 相关文件
4.1《应急准备与响应控制程序》 5 适用记录
〖突发事件报告单〗
第二节 电梯故障处置预案
1 目的
提高本公司在电梯发生突发事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上对电梯突发事故发生时的应急处置工作。
3 工作程序
3.1电梯关人处理规程
3.1.1电梯运行过程中发生故障，有关人员接到报警信号后先通过三方通话装置与轿厢内人员通话并尽快派人到达现场，安慰乘客不必惊慌，告知乘客不要乱动按钮;同时通知电梯维修人员。
3.1.2如电梯维修人员超过30分钟仍未到达，对于轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米的情况，部门可安排有电梯维修上岗证的救援人员依下列步骤先行释放被困乘客：
a)确定轿厢所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门察看); b)关闭电源总挚(在机房或大厦电源总挚内); c)用专用厅门钥匙(三角钥匙逆时针方向)开启厅门; d)用人力开启轿厢门(要慢，用力不要过大); e)协助乘客离开轿厢;
f)重新将外门关好(人在厅门外不能用手打开为止)。 3.2电梯进水处理 3.2.1底坑进水
当底坑进水时，应当将电梯停于顶层，终止电梯运行，并切断电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。
3.2.2楼层水淹
当楼层水淹而使井边或底坑进水时，应当将电梯停于进水层以上，并关闭电梯及总电源，同时告知客户。待水情处理好并经专业维护人员检查确定可以运行后才能恢复运行。
3.2.3湿水处理及报告 专业维护人员进行电梯湿水处理后，管理处应当向安全管理部提交〖事件报告〗并附专业维护人员的湿水处理报告。
3.3 遇各种灾害时紧急处理措施 3.3.1火灾
当火灾发生时，按《火灾事故应急处置预案》处置。 3.3.2地震
当地震发生时，根据震前预报，由电梯维修工关闭所有电梯。地震过后，由专业电梯公司对电梯进行安全检测，确认无异常情况后，方可运行。
3.4 后续处理
3.4.1电梯关人30分钟以上及其他突发事故时，按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。
3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 4 相关文件
4.1《火灾事故应急处置预案》 5 适用记录
〖突发事件报告单〗
第三节 水浸、水管爆裂事故应急处置预案
1目的
提高本公司在发生水浸事故时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上对水浸事故发生时的应急处置工作。 3工作程序
3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置 3.2非办公时间水浸、水管爆裂的应急处置
非办公时间(夜间、双休日、节假日等)发生水浸、水管爆裂事件，基本处置流程同“3.1办公时间水浸、水管爆裂的应急处置”，需做如下调整：
3.2.1员工接到客户或他人水浸、水管爆裂的报告，应立即通知保安领班和维修值班人员;并视情况报告保安主管、维修主管、管理处负责人。
3.2.2需进客户单元进行检查、应急抢修的，应设法通知业户紧急联络人，征得同意立即破门而入或等待其前来开门。
3.3注意事项
3.3.1对电梯有影响时，电梯提升至顶层，同时要用沙袋挡住电梯门，而后工程人员可后续跟进前往顶层将电梯关机，否则将造成电梯长时间报警，易引发故障或引起客户恐慌，接替门岗的保安人员应协助前台接待人员告知客户因突发事件电梯暂停使用，并维持大堂秩序。
3.3.2沙包挡水位置的选择应首要考虑电梯、配电间、档案室、客户房门等重要部位，其他应设置在一些较狭窄的通道/过道/门等关键部位，这样最为迅速和有效。
3.3.3水流疏导的基本原则是将大量的水引往卫生间、楼梯间、排水孔等处，从而减缓蔓延，减少损失，疏导方法有很多种，包括封堵引导、接驳水带引导、吸水等。
3.3.4最先到场的保安及工程人员应及时将已受损或可能受损的电气设备切断电源，必要时切断局部区域或楼层电源，防止短路、漏电、触电等事故。
3.3.5关闭进水阀、打开排水阀是应急处理措施中的重要步骤，消防、生活、空调三类水源均有大楼总阀和楼层分阀，操作原则是“先总后分”或“总分同步”，关闭消防水进水总阀时则须先行关闭消防水泵阀门。
3.3.6监控室保安应严密关注监视图象，留意消防泵是否启动，并与现场排险抢修人员保持紧密的信息沟通，同时协助做好通讯、人员调度和工作安排。
3.3.7确系严重漏水时，管理处主任获悉后还应在第一时间致电告知大楼业户相关负责人。
3.3.8业户单元内漏水事故一般为消防水系统和空调水系统，且消防水系统水管爆裂的可能性更大，无法立即进入时可先行关闭消防水进水阀、打开排水阀，如水流无明显变化，再考虑空调水系统水浸的可能性。
3.3.9保安和工程人员在日常巡检中对跑、冒、滴、漏等现象均应充分关注，一旦发现问题就应立即报告，并迅速采取应急措施。
3.4电梯底坑进水或湿水处理 按《电梯突发事故处置预案》处置 3.5后续处理
3.5.1按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续处理。
3.5.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 4 相关文件
4.1《电梯突发事故处置预案》 5 适用记录 〖突发事件报告单〗
第四节 停电处置预案
1目的
提高本公司在发生停电事故时，处置事故和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事故造成的损失。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上对停电事故发生时的应急处置工作。
3 工作流程
管理区域内发生非正常停电故障时，拟按照以下流程妥善处置：
4 停电应急处置注意事项
4.1停电发生时，保安员必须核实电梯内无乘客受困，必要时按《电梯突发事故处置预案》予以解救。
4.2维修人员应检查电话、弱电、消防等系统，确保处于正常工作状态。
4.3大楼紧急电源提供的电力不能满足正常营运需要，无紧急电源提供的场所如地下车库照明可能不足，保安员应密切注意车道交通情况，必要时放置照明物，方便行人。
4.4及时张贴停电通告，及时对人员进出路线进行合理调整。 4.5大楼停电时，可能因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全。故在上述情况发生时，在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。
4.6维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。 5 后续处理
5.1按照公司《事件报告工作规程》进行报告、处理。 5.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 6相关文件
〖突发事件报告单〗
第五节 防台防汛应急处置预案
1目的
提高本公司在汛期和台风多发时处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损害。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上对防汛防台的预防和应急处置工作。
3 工作程序
3.1组织工作和物资储备
3.1.1管理处应根据市场营运部的要求，组织建立管理处防汛防台工作小组，并建立防汛防台网络,由各管理处安全员、保安主管、维修主管、环保监管等人员组成。
3.1.2按市场营运部要求做好防汛防台物资准备(潜水泵、黄沙袋、雨布、蛇皮袋、接线板等)。
3.2应急检查
管理处安全员配合管理处防汛防台工作小组组长及时做好防汛防台各项防范工作的布置、检查和落实。检查结果及时报告安全管理部。
3.2.1检查建筑物屋顶,保证屋顶无垃圾杂物,排水管畅通。 3.2.2检查道路及建筑物旁下水道，保证排水畅通无积水。 3.2.3检查屋顶及墙面广告牌、架，必要时立即采取加固措施，保证不造成意外事故。
3.2.4检查配电间、高压变电站。在防汛防台期间，根据险情随时切断电源，防止意外事故。
3.2.5遇到突发情况，除采取必要的措施外，立即通知公司防汛防台值班人员。
3.3 突发处置
3.3.1发现险情，相关人员立即赶赴现场，查清险情原因后及时采取抢险措施。措施包括但不仅限于：排除险情、抢救物资、切断电源(视情况)、划定警戒区域等。
3.3.2抢险排险，抢险队的工作任务统一由公司防汛防台领导小组授权的人员指挥。
3.4后续处理
3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。 3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 4 相关文件
4.1《应急准备与响应控制程序》 5 相关记录
〖突发事件报告单〗
第六节 高温天气应急处置预案
1目的
提高本管理处在高温天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少高温可能引发的意外事件造成的损害。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上在高温天气时的预防和应急处置工作。高温天气是指当天最高气温达35ºC及35ºC以上的天气。
3高温天气户外作业时间规定
3.1保安户外立岗时间调整为上午7：00～11：00，下午14：00～18：00。
3.2高温天气保安户外作业轮岗时间由每半小时调整为每15分钟。
3.3保洁、保绿户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段(如属外包作业，则向分包商提出建议)。
3.4维修人员除紧急抢修外，户外作业时间拟安排在气温相对较低的早、晚两段;如必须进行户外作业，维修主管必须做好人员调配安排和防暑措施。 4高温天气工作场所设施及相关物品 4.1保安立岗处遮阳棚(伞)必须完好。
4.2暂无条件安装空调的保安警卫室、休息室，必须配备电风扇。 4.3在工作间应配备备用防暑药品，如清凉油、仁丹、十滴水等。 4.4确保工作场所或周边有安全、完好的茶水供应设施。 4.5员工工作场所必须干净、整洁，配套设施完好。 5 中暑患者的应急救助
中暑是由于长时间工作在高温或高湿度的环境中人体产生的热量不能及时散发，体温失调而引起的症状。主要表现为体温升高、面色苍白、脉搏快而细弱、血压降低，严重时甚至昏迷。
一旦发现有中暑症状者，应视不同情况及时采取相应的措施： 5.1迅速将患者移到阴凉通风处仰卧休息，解开患者的衣扣腰带。
5.2患者能喝水时马上给其喝些凉开水、淡盐水或糖水、清凉饮料。
5.3患者体温升高，可冷敷、冷水擦身或不断给其煽风吹凉，以助散热。
5.4患者如呼吸困难、昏迷不醒、高热症状时要迅速送往医院治疗。
6 后续处理
按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。 7相关文件
7.1《应急准备与响应控制程序》 8 适用记录
〖突发事件报告单〗 第七节 寒流、冰冻、大雪天气时处置预案
1目的
提高本管理处在寒流、冰冻、大雪天气时处置突发事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少因寒流、冰冻、大雪可能引发的意外事件造成的损害。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上管理处在寒流、冰冻、大雪天气时的预防和应急处置工作。
3工作程序
3.1组织工作和物资储备
3.1.1管理处负责人要密切关注天气预报，及时掌握寒流、冰冻、大雪天气的动态。
3.1.2维修主管要根据季节变化，提早安排设施、设备的防冻、保暖养护工作。
3.1.3根据实际需要储备必要的防寒、防冻物资，如黄沙(沙袋)、铁锹、工业盐等。
3.2应急检查
3.2.1检查大楼、园区内水泵房、蓄水池工作状态，检查地面、墙面、建筑物屋顶水箱和供水管道、消防栓、消防水管、中央空调水管以及配套阀门等易冻裂设备是否裸露。如有裸露或原保暖防冻层有损坏，须及时采取保暖防冻措施或修复。
3.2.2检查地下管道、阀门、水表等是否有渗漏水现象。如有渗漏水，须及时修复，排除冰冻隐患。
3.2.3检查地下、露天各部位的阀门是否开启完好。如有故障须及时修复，保证能采取应急措施。 3.2.4检查道路及建筑物旁下水道是否畅通、完好。如有阻塞或损坏，须及时疏通或修复，保证排水畅通无积水。
3.2.5检查园区内自行车棚顶棚、塑料雨棚等设施是否牢固、破损。如有松垮、破损现象，须及时加固或补修，以防积雪过厚而坍塌。
3.3突发处置
3.3.1发现自来水管、消火栓、消防水管冻裂，在第一时间内关闭相关阀门切断水源，然后进行修复;
3.3.2发现空调水管冻裂，首先关闭设备、切断水源，然后及时进行修复，再开启设备;
3.3.3发现地下水管冻裂，在采取措施切断水源的同时，划定抢修区域，设好安全路障，保证人员行走和车辆绕道安全行驶;
3.3.4大雪天气，及时组织人员清扫路面积雪，清理断树残枝，保证上下班人员行走和车辆安全行驶。
3.3.5对已形成的冰冻路面，组织相关人员在主要路口疏导人员，能够铲除的及时铲除，不能及时铲除的采用黄沙、工业盐进行防滑处理或在冰面上敷设地毯。
3.4后续处理
3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。 3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 4 相关文件
4.1《应急准备与响应控制程序》 5 适用记录
〖突发事件报告单〗
第八节 火灾事故应急处置预案 1目的
最大限度地减少突发事件造成的损害，提高项目处置火灾事故的能力。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上对火灾事故的应急处置工作。 3工作程序 3.1控制火情
3.1.1消防监控设备报警后，消防监控、值班中心应立即派人到现场了解情况，做出判断，如是误报及时消除并查找原因。
3.1.2员工发现火情现象，要将信息迅速传到消防监控、值班中心。消防监控、值班中心接报后应立即派人到现场了解情况。
3.1.3火情现场人员经确认为初起微小火势则使用灭火器等设施扑灭，并报告消防监控、值班中心。
3.1.4如火势蔓延无法控制，立即拨打119报火灾。报警时要讲清详细地址(含交叉路口)、起火楼层、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名，并派人到路口迎候消防车。
3.2火情通报
3.2.1通报命令由在场最高管理者决定并下达。 a)视火情程度决定通报区域。
b)通报顺序为：着火层、着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。
3.2.2通报方式
a)语言通报：可利用消防应急广播、闭路电视，室内音响、室内广播等设备，说明情况，疏散路线并稳定人员情绪。
b)警铃通报(宜先语言、后警铃)。 c)如无上述通报设备的，则逐房敲门通报。 3.3协助灭火
3.3.1根据火势，派出电工控制失火部位的电源，该切断的要及时切断，并设法解决灭火抢险现场必需的照明，同时保证消防用电不间断。
3.3.2关闭空调装置和煤气总阀。
3.3.3用对讲机指派人员在消防泵房内，按命令启动、关闭消防泵，并确保消防泵正常运转，消防用水不间断。
3.3.4检查、关闭相邻防火分区的防火门、防烟门。
3.3.5将客用电梯全部降至底层，停好电梯并禁止使用;消防电梯切换为手动控制交公安消防使用。
3.4疏散和救护 3.4.1划定安全区。根据建筑特点和周围情况，事先划定供疏散人员集聚的安全区域。
a) 疏散工作责任到人(最好2人一组)。 b)最高指挥者确定疏散工作负责人。
c)由疏散工作人员引导和护送客户向安全区疏散。 d)在疏散路线上分段安排人员为客户指明方向。 e)对行动不便的人员要从消防电梯疏散。 f)查清是否还有人留在着火或应疏散区域内。
g)由专人负责接待，安置到达安全区的客户，并安抚客户情绪。 3.4.2疏散顺序 a)着火房间。
b)着火房间的相邻房间。 c)着火层及以上各层。 d)着火层以下各层。 3.4.3现场救护
组织有关人员在安全区及时对伤员进行先期处理，或拨打120电话送医院救治。
3.5 安全警戒
3.5.1警戒建筑外围任务是：消防路障，指导无关车辆离开现场，劝导过路人撤离现场，维持好建筑外围秩序，为公安消防队到场展开灭火创造有利条件。
3.5.2建筑物首层出入口的警戒任务是：不准无关人员进入建筑，指导疏散人员离开建筑，看管好从着火层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指引公安消防人员进入着火层及消防控制室(灭火救灾指挥部所在地)，为灭火行动维持好秩序。 3.6 通讯联络
3.6.1建立通讯网络，建立本管理处的《义务消防队员名单》和《应急通讯录》。使各级有关人员能迅速正确地接受火灾信息，按火灾应急预案中指定的部位就位和履行职责。
3.6.2保证建筑物内外、着火层与消防控制室、消防控制室与内部供水、供电等部门的电话，无线通讯联络畅通。
3.6.3建筑物内的电话要最大限度地保持畅通，有关层面的工作电话要设专人接听，及时传话。
3.6.4通讯联络工具因火灾受影响的，必须指定专人，专门负责口语通讯联络。
3.7 设施保障
3.7.1保证消防用水、用电供应不间断。 3.7.2保证灭火器材的供给和完好。
3.7.3保证伤员救护或疏散物资、运输消防器材的车辆调度。 3.7.4保障大楼消防控制室的正常功能。 3.8 后续处理
3.8.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。 3.8.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 4 相关文件
4.1《应急准备与响应控制程序》 5 适用记录
〖突发事件报告单〗
第九节 人员伤害类应急处置预案
1目的
提高本管理处在发生人员伤害时，处置此类事件和抗风险的能力，最大限度地减少突发事件造成的损害。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上管理处对管理区域内人员伤害类事件的应急处置工作。
3工作程序
3.1意外及伤害处理方案 3.1.1处理流程：
3.1.2意外及伤害处理注意事项
a)管理人员可为受伤人员提供简单的止血、创面处理等救治物品。唯有受过专业急救训练者，方可实施急救措施，否则只可安抚病人使之情绪稳定。
b)伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成更严重的损害。
c)伤病者需送交医院救治的，需同时报告分公司市场营运部并跟进善后事宜。其中，若为本公司员工意外伤害者，需报告分公司人事行政部。
3.2人员自杀应急处理方案
3.2.1当接获有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，报公司营运管理部，并采取以下措施：
a)各岗位控制闲杂人员进出事发相关区域，维持管理区域内正常的营运秩序，减少对其他人员的滋扰。
b) 对自杀现场进行现场保护，除警方及公司相关人员外，其他人员禁止其入内。
c) 管理处所有员工未经允许不得透露关于发生自杀或企图自杀的消息，避免引起管理区域内秩序紊乱。
3.2.2自杀应急处理注意事项
a)在应对人员自杀时，应根据其自杀方式(如煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等)，采取相应的其他防护措施(如及时关闭煤气开关和对现场进行必要预防保护)，减少对周边房屋设施的损失和影响。
b)在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，包括自杀者所用的利器、药品等，亦避免开关室内电器，以免破坏证据，或引致危险。
3.3后续处理
3.3.1非本公司员工意外伤害事件，按照公司《应急准备与响应控制程序》和安全管理部《事件报告工作规程》进行后续报告、处理。
3.3.2公司员工的意外伤害事件，一般伤害情况(预计医疗费用合计5000元以内的)，管理处需在事发后24小时内填写好〖员工意外伤害报告及处理单〗报安全管理部;重大伤害情况(预计医疗费用合计5000元以上的，或损失虽属一般伤害但情节严重、影响较大的)，管理处需在事发后4小时内(夜间发生的可在次日9：30前)填写好〖意外伤害报告及处理单〗报安全管理部。
3.3.3相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 4 相关文件
〖突发事件报告单〗
第十节 触电事故应急处置预案
1 目的
本预案规定了触电事故发生时应急响应的途径，以保证当触电事件发生，采取积极的措施保护伤员生命，最大限度地减轻所带来的伤害。 2 范围 本预案适用于本公司在服务项目上管理处对触电发生时采取的应急准备与响应的控制措施。
3工作原则
触电急救必须分秒必争,立即就地迅速用心肺复苏法进行急救,并不断地坚持进行,同时及早地与当地医疗部门联系,争取医务人员迅速急时赶往发生地,接替救治工作,在医务人员未接替救治前,现场救治人员不应放弃现场抢救,更不能只根据没有呼吸或脉搏擅自判断伤员死亡,放弃抢救。
4 工作程序
5注意事项
5.1未切断电源前，可用干木棒、木板、木椅等绝缘物为工具使触电者脱离电源，切不可直接与触电者的身体接触; 5.2安置伤员时，需将伤员放置平坦的地方,现场有救护经验的人员立即对伤员实施紧急救护。
6 后续处理
6.1按照公司《《事件报告工作规程》进行后续处理。 6.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 7 相关文件 7.适用记录
〖突发事件报告单〗
第十一节 交通意外事故应急处置预案
1目的
本预案规定了在办公园区内发生交通意外时应急响应的途径，以保证在交通意外发生时，采取积极的措施保护伤员利益，最大限度地减轻企业和伤员的损失。 2范围 本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对区域内交通意外发生时采取的应急准备与响应的控制措施。
3工作程序 3.1通报
当值保安人员接报管理区域内发生交通意外时，应立即按规定程序向管理处负责人及相关人士通报，一般情况通报顺序如下：
3.1.1保安主管; 3.1.2相关企业或个人; 3.1.3分公司市场营运部。
如意外造成人员受伤、火灾、设备受损等重大事故时，立即报警：
3.1.4“110”警方或交通警察部门; 3.1.5“119”消防部门或“120”医疗救护中心。 3.2应急处理措施
现场管理人员同时采取如下应急处理措施：
3.2.1安排保安员对现场进行封闭与保护，同时指挥其它车辆通行。
3.2.2对于一般情况的交通意外，管理处应与当事双方协调尽快解决，减少对车辆畅通之影响。
a)车辆轻微碰撞情况，管理人员协调双方尽快解决，可以向车辆保险公司证明事故的经过。
b)造成大楼设施或设备损坏的，由肇事者结具赔偿责任书，承担应负责的损失。
c)肇事者无理取闹或僵持未决的，视情节轻重报告警方现场处理，并追究其对园区造成影响的责任和收取超时停车费用。如交通意外造成人员伤亡或车辆起火时，应立即报警并采取急救措施如下：
l视情况将轻伤员从受损之车辆中拉出之安全地方，采取简易止血方法，等候医疗救护中心救援。
l对车辆初起火苗可进行扑救，如车辆未起火，但有油料渗漏时，应隔离现场并严禁烟火，做好消防救火措施。
3.3善后事宜
交通意外事故处理后，园区的设施设备如有损坏的，管理处应安排如下善后事宜：
3.3.1对损失情况进行清点后，与肇事者办理损失赔偿事宜。 3.3.2安排人员尽早完成现场清理工作，保障用户使用。 3.3.3对损坏设施设备安排维修事宜。 4 交通意外应急处理注意事项 4.1管理处在封闭现场时，务必安排人员及妥善的通行方案，保证其它车辆畅通。
4.2在事故处理未果前(指较大事故)，禁止当事人随意移动车辆，以免破坏肇事时行车痕迹，影响警方判定责任人。如有肇事者有故意移动情况，应及时阻止，并向警方提供有关证词。
4.3车辆起火极易引致爆炸事故，管理人员在救火时必须采取必要的防范措施，保证自身安全，并对现场附近可燃易燃物品清除，以免火势扩大。
4.4物业管理管辖区域内发生交通意外，各岗管理人员视情节情况做好交通岗位暂时变动准备，并根据管理处负责人指令执行本应急预案。
5 后续处理
按照公司《事件报告工作规程》进行后续报告、处理。 6 相关文件
6.1《应急准备与响应控制程序》 7 适用记录
〖突发事件报告单〗
第十二节 物业索赔类应急处置预案
1 目的
提高本物业管理处在发生物业索赔时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少公司可能遭受的损失。 2 范围 本预案适用于本公司在服务项目上物业管理处对物业索赔发生时应采取的应对措施。
3 工作程序
3.1 第一时间索赔措施 3.1.1管理处必须采取所有的必要措施防止损坏蔓延。 3.1.2当值保安员或相关员工报告管理处负责人，并立即通报分公司市场营运部，以便得到人力支援和应急措施指引。
3.1.3在突发事件受控制后，管理处负责人必须组织对事发现场、发生故障部位、受损细节等情况拍照记录。拍摄时注意以下事项：
a)照相机时间、日期以发生之时为准; b)用白纸黑字注明地点;
c)箭头标明重要部位或使用长尺等标识物作受损情况比照; d)由管理处书面通告保险公司或保险顾问公司有关的损失，如属人为事故，要求肇事者结具赔偿责任书，管理处保留向有责任的第三方的寻求赔偿权利(假如属运送之物品在运送时或运送后才发现损坏，应先通告承运人);
e)在经保险公司同意后，方可对事故现场进行清理及维修。如需紧急维修并有直接损失影响的，必须要求保险公司当即确定。
3.2意外发生几小时内之索赔措施
3.2.1管理处将事故情况书面通告(通过传真或电传)保险公司及保险顾问。
3.2.2报告要求提供： a)事发地点、时间和日期; b)事发经过的简单叙述; c)涉及的各方;
d)受伤人员的姓名，如果有第三者在场则包括第三者的姓名和伤员的雇主，买卖的损坏或损伤;
e)房屋受损金额;
f)配合由公司组成的事故善后处理小组，粗略估计房屋损失金额，并提供一个保守数目交保险公司。
3.3保险公司回复后索赔事宜
3.3.1应即刻致电或传真保险公司要求派员检验房屋损失情况。 3.3.2要求保险公司(或保险顾问)以传真提供或确认其委派之理赔师名字。如果楼宇保险单内已包括理赔师的姓名，如楼宇损失极可能超出免赔额的情况下，可直接召理赔师至大楼事故现场。
3.3.3必须同时设立该突发事件独立档案，专人保存有关索赔的事宜之所有公文来往，包括：传真、信、电传、报告、图片等。
3.4现场协助保险公司理赔师工作
3.4.1必须协助理赔师进行现场核查工作，主要包括： a)检验楼宇因突发事件之损失情况。
b)协助搜集发生意外时周围环境的有关资料和部门采取避免损失蔓延的所有措施及程序。
c)提供理赔师需参考所有的文件如每日工作报表、报告、检验的摘要等。
d)提供受损材料成本的资料、机器租用价、修缮工资等。 3.4.2必须与理赔师商讨修缮措施，并要求其以书面(信或传真)方式确认同意的修缮方案。坚持该修缮方案能达到原有标准，并维持楼宇形象、利益及运作长远性。
3.4.3提供给理赔师的资料要求精确，并禁止任何人士提供任何假设的事实，以免索赔失效。
3.4.4提交保险公司之检验报告，同样要求精确及真实，并应谨记以上所述。
3.5建立索赔档案
3.5.1应为事故索赔开设一个特别户口登记所有直接和间接费用支出，和任何可能有的收入(如将剩余物资变卖)。
a)计算相关开支时必须计入其他的附属费用，如：车船运费、飞机运费、燃料费、检验员的费用、项目组的督导和管理费。
b)所有为索赔支出的事项，无论是直接有关与否,应引用一个最高的限额。保险公司将会对开支项目作出整理，并剔除无关开支。
3.5.2必须设置独立索赔文件档案，保存所有有关的公文，如：由意外产生的日期算起至维修或测试完成期间的报告、图片、关于所有善后方法、善后完成工作情况、所消耗的消费品、人力和监工的证明文件等等。
3.5.3所有索赔档案的公文应根据保险公司需要，在得到公司营运质量部的审核同意后由管理处通报给保险公司或保险公司的代表。保险公司的代表按个别案例而有所不同，可能情况如下：
a)保险公司或保险顾问办事处的索赔部门负责人; b)保险公司方面的专家，并曾检验过各类损失的情况。 3.5.4在理赔师作出报告后，及根据理赔报告和楼宇保单条款内容，经公司同意后，决定应向保险公司做出那一种解决索赔的方案。
楼宇发生突发事件及进行索赔申请时，应和楼宇保险顾问事先充分磋商，而且第一时间提供详细和全面的文件给保险公司，索赔的过程就更快。
3.6 索赔处理注意事项
3.6.1在处理保险索赔时，必须在公司有关职能部门的指导下进行，并随时跟进及汇报理赔情况。
3.6.2向保险公司提供的第一次损失估算十分重要，所提出的应是保守的估计。保险公司一般接受一个比第一次估计额为小的最后索赔额，而并非更高的索赔额。 3.6.3在公司和本管理处发出书面通知后并不代表保险公司已授权予本管理处可以进行恰当的维修或现场清理工作，善后维修事应在得到保险公司明确的准许后才可进行，以免索赔失效。
3.6.4管理处各级人员在协助理赔师工作过程中千万不要轻易代表公司、管理处、或任何方承认有任何的责任，理赔师应以自己之专业依据和理赔程序作出相应决定。
3.6.5楼宇索赔档案中，有关意外经过的文件报告，除按保险公司要求的内容提供外，管理处必须能整理出一个更完整的报告，报公司做事件调查和整改的依据。
3.7索赔处理流程(示意图)
第十三节 危险品泄露应急处置预案
1 目的
及时、高效、妥善地处置危险品泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作，保障管理区域内业户生命财产安全，保证管理处工作的正常进行。
2范围
本预案适用于本公司在服务项目上管理处对危险品泄漏发生时应采取的应对措施。
3工作程序 3.1定义
本预案所指危险品为各管理处工程维修过程中所使用的油漆、涂料、其他有机溶剂等。
3.2危险品的存放
3.2.1管理区域内，要设立专门的场所放置危险品，并有明显标识;
3.2.2危险品存放场所严禁烟火;并配备相应的消防器材。 3.3应急措施
3.3.1员工一旦发现危险品泄露，立即通知值班中心。 3.3.2值班中心派员到现场查看，对存放场所进行通风、稀释、清洁处理;同时要注意防范可能引起的火灾事故。
3.3.3一旦泄露引起火灾事故，按《火灾事故应急处置预案》处理。
3.4后续处理
3.4.1按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。 3.4.2相关现场应拍照留存, 必要时申报保险理赔。 4 相关文件
4.1《应急准备与响应控制程序》 4.2《火灾事故应急处置预案》 5 适用记录
〖突发事件报告单〗
第十四节 天然气/煤气泄漏事件处置预案
1 目的
及时、高效、妥善地处置天然气/煤气泄漏事件，积极做好应急救援和相关的防灾减灾工作，采取有效措施，力争将事件处置在始发状态并控制在尽可能小的范围内，竭尽全力做好应急救援工作，保障管理区域内业户生命财产安全。
2范围
适用于本公司在服务项目上物业管理处对天然气/煤气泄漏发生时应采取的应对措施。
3工作程序
4 注意事项
4.1到达现场时，切勿按门铃或触动任何电器开关，以免发生爆炸;
4.2在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器，以免发生爆炸; 4.3进入现场后不能开灯，并熄灭邻近室号、楼层所有明火，防止引起火灾。
5 相关文件
5.1《应急准备与响应控制程序》 6适用记录
〖突发事件报告单〗
第十五节 公共卫生突发事件处置预案
1.目的
通过实施本预案并及时准备和响应可能发生的公共卫生突发事件，保证在突发事件产生时采取积极有效的措施，最大限度地降低公司承担的风险以及客户和员工可能收到的伤害。
2 适用范围
本预案适用于突然发生，造成或者可能造成社会公众身心健康严重损害的重大传染病、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及因自然灾害、事故灾难或社会安全等事件引起的严重影响公众身心健康的公共卫生事件的应急处理工作。
3 工作程序 3.1突发事件监测
3.1.1信息的收集。收集本地及周围地区的公共卫生事件的情报，密切关注其动态变化，以便做好预防工作。
3.1.2 考勤监测制度。在本地及周围地区公共卫生事件发生期间，对因健康原因缺勤的员工，由管理处进行登记并跟踪情况发展。
3.2突发事件的应急反应 3.2.1传染性疾病
a)启动报告和零报告制度，管理处实行24小时值班制度。 b)做好进入应急状态的准备，落实各项防治措施。
c)管辖区域内如尚无疫情发生，可保持正常的工作秩序，但对集体活动进行控制。
d)传染性疾病流行时加强对发热、呕吐等症状的病人的追踪管理。呼吸道传染性疾病流行期间，各楼宇内必须加强通风换气，并采取必要的消毒措施;肠道传染性疾病流行期间，对厕所、粪便、食堂及饮用水应加强消毒，并加强除“四害”工作。
e)严格执行人员出入管理制度。
f)每日向分公司营运部报告疫情防控工作的情况，并定期在园区内公布。
3.2.2食物中毒
一旦发生管理区域内有食物中毒或可疑食物中毒时： a)在第一时间报告分公司市场营运部; b)立即将发病员工送往医院;
c)保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品，待确认后交予相关部门处理;
d)积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有关材料和样品;
e)落实公司和卫生部门要求采取的其他措施，并妥善处理善后事宜，维持正常的工作秩序;
f)配合卫生部门分析引起食物中毒的原因，总结经验教训，提出整改意见，杜绝类似事件再次发生。
3.3正常情况下的每日一报流程(示意图)：
3.4 后续处理
按照公司《事件报告工作规程》进行后续处理。 4 相关文件
4.1《应急准备与响应控制程序》 5 适用记录
〖突发事件报告单〗
第十六节 锅炉及油库爆炸事件发生时处置预案
1 目的
提高物业管理处在锅炉及油库爆炸时，最大限度地预防和减少因锅炉及油库爆炸等事件造成的损害，并提高处置事件和抗风险的能力。
2 适用范围
适用于本公司在服务项目上物业管辖区域内有锅炉及油库的突发事件预防和应急处置工作。
3 组织机构
物业管理处安全(消防)工作小组即管理处锅炉及油库爆炸抢救工作小组。并建立抢救工作网络，由管理处主任﹑保安主管、客户主管、保安领班、维修领班等人员组成。
4 工作程序 4.1报警
4.1.1油库锅炉发生爆炸时，第一发现人立即找就近的电话，拨打119并向消防值班人员说明事故地点、事故类型等事故概况。
4.1.2通过电话向物业管理处主任汇报，再由管理处主任向公司领导汇报事故情况。
4.1.3事故如发生在夜间或节假日，报警人员向行政值班人员报警，由行政值班人员向物业管理处主任报告事故情况。
4.2灾情控制
4.2.1、物业管理处主任接到报警电话后，立即通知应急指挥领导小组所有成员到达事故现场。
4.2.2应急领导小组各位成员接到通知后，立即组织起本组的工作人员及抢险装备，然后赶往事故现场，向现场总指挥报到，接受任务，了解现场灾害情况，实施统一的救援工作。
4.3设立临时指挥部及急救医疗点
4.3.1各救援队伍进入事故现场后，选择有利地形设立现场指挥部及医疗急救站。
4.3.2各救援队伍尽可能靠近现场指挥部，随时保持与指挥部的联系。
4.3.3指挥部、各救援组、医疗组均应设置醒目的标志,方便救援人员和伤员识别。
4.4着火源控制
管理处工作小组配合专业消防人员进行相关灭火工作。 消防人员穿着消防服进行火灾扑救，如果火势过大，就将着火点分割，分片进行扑救。
4.5现场警戒
警戒疏散组根据划定的危害区域做好现场警戒，在通往事故现场的主要干道上实行交通管制。在警戒区的边界设置警示标识，禁止其他人员及车辆靠近。
4.6现场医疗急救
4.6.1医疗救护组在事故初起阶段、与有关医院联系，说明事故情况及人员伤亡情况，做好紧急救护的准备。
4.6.2医疗救护组必须在第一时间对伤员在现场进行处理急救，急救时按先重后轻的原则治疗。
4.6.3经现场处理后，迅速护送至医院救治。
4.6.4送医院时作好伤员的交接，防止危重病人的多次转院。 4.7疏散撤离
4.7.1事先设立安全区域。
4.7.2警戒疏散组组织和指挥引导污染区人员撤离事故现场。 5 相关记录
〖突发事件报告单〗
第十七节 中央空调突发故障应急处置预案
1目的
提高本管理部(处)在中央空调突发故障或临时停电无法工作时，处置事件和抗风险的能力，最大限度地预防和减少突发事件造成的损失。
2 适用范围
适用于本公司在办公园区服务项目上在中央空调突发故障或临时停电无法工作时的应急处置工作。
3 工作程序
3.1管理区域内发生中央空调系统故障无法工作时，拟按照以下流程妥善处置：
3.2临时停电导致中央空调无法工作 3.2.1按《停电应急处置预案》流程操作。
3.2.2如发生因空调停止、室内外温差大而引起大理石地面“返潮结露”现象，影响客户的行走安全，需在主要通道内应放置“小心滑倒”等警示牌，并安排清洁人员及时拖干地面。
3.2.3维修恢复送电时，应按操作程序逐级送电。 4 后续处理
按照公司《事件报告工作规程》进行报告、处理。 5适用记录
5.1〖突发事件报告单〗
第十八节：玻璃幕墙爆裂坠落应急处置预案
1 目的
有效预防、控制辖区内因玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落等安全事故而引发的人员伤害及财产损失。
2适用范围
此预案适用于本公司在服务项目上发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落等突发事件的预防和控制。
3应急组织及职责分工 3.1、应急小组成员： 组长：项目单位负责人 职责：负责事发现场总协调
副组长：安保部经理、工程部经理、客务部经理或相应负责人 职责：对事发现场按职责分工协调本部门员工进行处理。 组员：各部门员工
职责：按照要求对事发现场情况进行处置。 4突发事件应急处置程序 4.1、现场处置
玻璃幕墙发生爆裂、破碎、坠落事故后，巡视或发现人员应立即报告项目单位负责人，项目负责人要立即启动应急预案并上报公司主管领导，同时指挥应急小组成员进行现场处置。所有现场处置人员应配戴安全帽，并随时观察情况，防止破碎玻璃、支撑构件等坠落伤人。
4.1.1、安保部现场处置及警戒：
安保部人员要立即赶赴现场设置警戒线封闭现场，随时观察玻璃破碎程度、构件有无坠落可能，疏导周围行人，劝阻无关人员进入。
4.1.2、工程部现场处置及玻璃幕墙维修更换：
4.1.2.1、工程部应根据玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落的位置和程度及时向组长汇报现场情况;
4.1.2.2、通知相关保险公司人员到场鉴定、处理，并由保险公司指定厂家进行更换安装，工程部做好相关协助工作;
4.1.2.3、若经保险公司鉴定不属于保险赔偿范围内的，应及时联系具有相关资质的厂家予以更换，同时按照安全操作流程上报物业公司审批;
4.1.2.4、在更换作业前，工程部应负责选用临时材料将窗口暂时封闭，但必须达到安装牢固、防水、防风的安全要求。
4.1.3、客服部入户处置及清理现场：
客服部当值人员带领工程部及玻璃幕墙安装人员进入租户区域处理时，为确保现场人员安全，在安全隐患未排除前，保洁人员可暂时不用清理室内的玻璃碎片;若室内的玻璃碎片已坠落影响到租户正常的工作必须清理时，保洁人员在现场工程人员处置完毕后，迅速完成现场清理工作，与此同时客服部人员做好租户的安抚工作。
5、节假日及其他工作时间处置
5.1、节假日及其他办公时间发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落时，项目单位当值负责人应第一时间电话通知项目负责人及各部门经理。
5.2、当值负责人带领安保部和工程部值班人员按各自职责的要求，立即赶赴现场进行处置。 5.
3、节假日及其他办公时间发生玻璃幕墙爆裂、破碎、坠落时，当值负责人应第一时间通知租户单位负责人，说明事情具体情况，待争得租户负责人同意后，按应急程序处理并做好相关记录。
6现场救护处置
6.1、安保部应立即通知本项目单位负责人及各部门经理赶赴现场，同时立即设置警戒线封锁现场，严禁无关人员进入，做好现场保护工作，服从项目单位负责人下达的相关指令，严禁私自对外宣传和报警;
6.2、客服部接到人员伤害通知后，由客服部负责人带领客服人员赶赴现场安抚受伤人员情绪，如伤者能够自行行走时，由客服部人员带领伤者到就近医院救治;如伤者伤势较重，客服部负责拨打 120、999 医疗急救电话，客服人员陪同伤者前往就近医院救治，同时立即通知伤者家属并安抚家属情绪;
6.3、工程部接到设备设施损坏通知后，工程人员迅速赶赴现场并对现场损坏情况进行拍照留存，拍照时应注重受损设备的核心细节部位及连带多场地的全景照片的拍摄;
6.4、项目单位负责人负责将事件相关情况上报公司主管领导，在主管领导的统一指挥下做好相关善后理赔工作。
第六条媒体接待处置
事发现场警戒人员、处置人员如发现有新闻媒体人员现场拍照和采访时，应上前进行劝阻。未经许可项目单位任何人员不得私自接受任何新闻媒体的采访、拍照以及对外透露相关信息。
7善后工作处置
事件处置完毕后，各部门做好相关记录存档备查;由工程部负责拟写事件报告上报项目单位负责人审批，并做好相关玻璃幕墙爆裂、破碎和坠落数量统计工作及定损工作存档备查，同时由项目单位负责将事件相关处置情况书面上报公司主管领导。
8、玻璃幕墙自爆突发事件应急处理流程图
第十九节 高压配电间火灾事故应急处置预案
1目的
使高压配电房工作人员及管理处人员熟练掌握高压配电房火灾发生时的应急处置程序，准确、合理、及时按照处置流程操作，提高有效控制和扑灭火灾的能力，减少突发事件造成的损失。
2 适用范围
适用于办公大楼高压配电房火灾应急响应处置。 3 工作程序 3.1火灾确认 3.1.1监控中心接到火灾报警后，立即通过电台等方式联系保安、高压配电房管理人员和维修主管到现场确认情况。
3.1.2保安、高压配电房管理人员和维修主管接警后以最快速度赶赴现场确认是否发生火灾，配电柜是否起火冒烟。
3.2火灾通报
3.2.1第一到场人员确认火灾后立即通过电台等通讯设备反馈监控室发生火灾。
3.2.2监控室人员接报后，立即启动《火灾事故应急处置预案》，拨打“119”报警电话，通知其他保安、工程及管理处领导、分公司领导等赶赴现场组织火灾扑救。
3.2.3分公司领导接报后及时向公司领导和安全管理部报告。 3.3火灾处置
3.3.1高压配电房管理人员和维修主管判断着火部位后切断电源。
3.3.1.1如果着火部位是在低压配电柜，应先切断低压配电柜的供电开关，然后提取灭火器材进行扑救。
3.3.1.2如果着火部位是在高压配电柜，应先切断高压配电柜的供电开关，然后提取灭火器材进行扑救。
3.3.1.3如果高压设备部位电源无法切断，应迅速通知供电部门切断高压电源。
3.3.2发生火灾时电源开关操作流程 3.3.2.1高压供电设备线路标识 配电源柜编号甲厂房、乙厂房 1甲厂房 (1号进线) 2乙厂房 (2号进线) 3.3.2.2设备无法关闭电源时操作流程
断开1号400V进线总开关 断开1号变压器10KV进线开关 断开2号400V进线总开关 断开2号变压器10KV进线开关 3.4 疏散工作
3.4.1维修主管通知监控室迫降电梯，保安人员负责组织从安全通道疏散人群。
3.4.2监控室及时通知大楼客户从消防楼梯进行疏散，防止人员从电梯疏散。
3.4.3 事故现场人员就近寻找湿毛巾蒙住口鼻匍匐前进，以避免有毒气体对人身造成危害。
3.4.4 火灾扑救人员加强自身防护，尽量穿戴好防护用品，尤其不能忘记带防毒面具，防止再发生中毒事故。
3.5注意事项
3.5.1进入配电房，必须听从高压配电房管理人员和维修主管的指挥，非配电房人员在没有管理人员和维修主管指挥下，不得擅自进入扑救，以免造成其他安全事故;
3.5.2高压配电房管理人员和维修主管应牢记控制高、低压配电的控制开关具体位置和操作方法，牢记高压供电进线编号。
3.5.3扑救配电房电气设备火灾，不得使用水进行扑救，防止造成人员触电及设备损坏。
3.5.4扑救火灾前，必须先切断供电设备电源，然后使用干粉灭火器等进行扑救。
3.5.5如果火灾无法扑灭，现场火势和烟雾危及扑救人员时，应果断命令撤离，确保人员安全。
3.5.6撤离时应迅速查看现场有无人员滞留，清点人员，并对现场出入口进行控制，严禁人员擅自进入，直至消防队到场处置。
3.5.7相关现场应拍照保存，以便后续申报理赔。 4适用记录
〖突发事件报告单〗
第二十节 应急预案演练规程
1 目的
应急预案演练是检验、评价和保持应急能力的一个重要手段。提高应急人员的熟练程度和技术水平，进一步明确各自的岗位职责，提高各级预案之间的协调性，提高整体应急反应能力。
2 演练的类型 2.1桌面演练
指由应急组织的代表或关键岗位人员参加的，按照应急预案及其标准工作程序，讨论紧急情况时应采取行动的演练活动。演练地点主要在室内，一般在会议室举行。
2.2功能演练
2.2.1功能演练是指针对某项应急响应功能或其中某些应急响应行动举行的演练活动。如消防灭火演练、人员疏散演练、电梯关人抢救演练等。演练地点在有限的范围或场地进行。
2.2.2演练完成后应向安全管理部提交书面报告。 2.3全面演练
2.3.1全面演练指针对应急预案中全部或大部分应急响应功能，检验、评价应急组织应急运行的能力的演练活动。
2.3.2演练完成后应向安全管理部提交书面报告。 3 演练类型的选择
应急演练组织者或策划者在确定采取哪种类型的演练方法时，应考虑以下因素：
3.1应急预案培训计划的进展情况; 3.2本管理区域面临风险的性质和大小; 3.3本管理区域现有应急响应能力; 3.4应急演练成本及资金筹措状况; 3.5有关政府部门对应急演练工作的态度; 3.6应急组织投入的资源状况;
3.7国家及地方政府部门颁布的有关应急演练的规定。 无论选择何种演练方法，应急演练方案必须与辖区重大事故应急管理的需求和资源条件相适应。
4 功能演练和全面演练的基本过程 4.1演练准备 4.1.1确定演练日期;
4.1.2确定演练目标和演示范围; 4.1.3编写演练方案; 4.1.4确定演练现场规则; 4.1.5制定评价人员; 4.1.6确定演练经费预算; 4.1.7讲解演练方案与演练活动。 4.2 演练实施
由评价人员记录参演组织的演练表现 4.3 演练总结
4.3.1评价人员访谈演练参与人员; 4.3.2汇报与协商;
4.3.3演练参与人员自我评价; 4.3.4编写书面评价报告; 4.3.5追踪不足项及整改的纠正。 5.公司规定的应急预案演练频次 5.1消防全面演练每年不少于一次;
5.2消防功能演练如：疏散、逃生、灭火器使用、水带施放等每年不少于一次;
5.3电梯故障救人功能演练，每年不少于一次; 5.4防汛防台功能演练，每年不少于一次;
5.5水浸、水管爆裂应急预案功能演练，每年不少于一次。
一、停电应急处理方案
1.市电停电
当接到市电计划停电通知后，立即检查备用电源系统，做好转换备用电源的准备工作。并立即将停电信息反馈给用户，使用户对停电工作进行适当安排，尽量减小停电所造成的影响。同时，物业公司应立即将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，并协助用户解决因停电造成的困难。
在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，物业公司应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致供电公司查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知住户和商户;若系内部故障停电，按以下条款2执行。
2.设备故障停电
⑴ 首先查明故障原因，根据具体情况启用备用供电设备，并积极组织人员抢修故障供电设备，及时恢复供电，尽量缩小停电影响范围。
⑵ 各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装应急灯，并保证运作正常，作为人员疏散照明之用。
3.物业公司安保立即会同维修、保洁等人员派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。 4.物业公司安保、保洁等人员，现场安抚业主和使用人，并安排有序疏散，避免出现混乱。
5.以上停电故障，物业公司都应立即将停电情况通知小区内住户和商户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
6.若突发停电时，正值晚上商场营业，安保应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
7.安排员工到小区各主要出入口、电梯厅维持秩序，安保加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。 8.派人值守客服中心、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
9.详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。
10.突发停电的预防措施：
⑴ 维修应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。
⑵ 物业公司应提醒商住楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
⑶ 安保、维修除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
二、供水系统应急处理方案 1.市政供水计划性停水，物业公司提前通知住户储水，说明停水原因、停水时间和时限等;同时做好公共水箱蓄水工作。
2.市政供水管网故障造成突发性停水，来不及通知用户时，物业公司安排公共水箱水源满足用户生活用水。没有水箱时，应及时向用户说明原因。
3.由于供水设备故障造成突发事故，按下列程序执行： ⑴ 接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控制事态发展。
⑵ 水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能及时处理的迅速向物业公司汇报，请求支援。
⑶ 事故不能在2小时内处理的，物业公司经理签发停水通知单，并附处理方案告知用户。
⑷ 根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相关的排污设施，防止水患。
三、防台风防涝应急处理预案
(一)各岗位责任分工
l、物业公司负责做好台风、暴雨紧急情况时期的组织指挥、信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。
2、工程维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。
3、安保部门负责“三防”及安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。
4、保洁绿化部门负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。
(二)防台风防涝应急处理措施
l、物业服务公司接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门、各区域处于临战状态，同时成立指挥小组，公司经理任总指挥，各区域项目经理、各部门主管为成员的三防临时指挥部，相关人员实行24小时值班制度，具备住户和车主的两种电话联络方式，作好防台防涝救灾准备工作。
2、在台风或暴雨来临前，应做好辖区及地下室的各项防风、防水浸措施，如：预先组织做好防风、防水浸工作;关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。通知所有住户，提前做好室外物品固定或转移，清理地漏;尽量减少外出，防范坠物伤人。
(1)检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及稳固。 (2)紧固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。
(3)检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。
(4)备好抗灾材料，确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木(用于固定玻璃门)等。
(5)检查排水系统是否通畅，排水泵是否能正常工作。 (6)检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。 (7)关闭霓虹灯电源。
(8)智能化系统设备是否正常运行。
(9)检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。
3、在发生台风、暴雨时，值班安保员对防台防涝的水浸重点区域和部位加强巡查，视情通知车主转移车辆;查看门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。工程部维修人员集中待命，各层管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障报告以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。
4、各级工作人员协助维修技术人员做好排涝工作。
5、在台风、暴雨等自然灾害严重时，防范犯罪案件的发生。 (三)灾后处理
台风、暴雨过后，工程部组织维修人员对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。保洁部检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。项目经理及时向公司总经理汇报受灾及损失情况。
四、电梯应急处理方案
无论是停电或电梯自身发生故障造成意外停梯，还是因为消防系统报火警引起电梯迫降，都给乘梯人员带来极大不便，甚至使乘客受到惊吓。为此，须严格按以下程序执行，保证乘客的人身安全。
1.当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着冷静，迅速查清报警点位置和数量，电话通知安保值班人员急赴现场查看，同时用对讲电话提醒乘客保持镇静。现场确认发生火灾时必须立即通知物业公司组织人员灭火救灾，同时停止电梯运行。若系误报，尽快排除故障，恢复电梯正常运行。
2.突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，值班人员应通过电梯对讲电话告诉乘客不要惊慌失措，不可将身体任何部位探出轿厢外，然后立即通知电梯维保人员，根据楼层灯指示或小心开启外门察看，确定轿厢所在位置，在解救被困人员离开轿厢前，应先切断故障电梯电源，视情况依下列步骤释放被困乘客。
⑴ 轿厢停于接近候梯厅门口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢门，协助乘客安全离开轿厢，然后重新将外门关好。
⑵ 轿厢停于远离侯梯厅门口的位置，如果轿厢门处于半关闭状态，应先将其完全关闭或开启，然后通过手动盘车使轿厢就近平层，用专用外门钥匙打开轿厢门解救出被困人员，然后重新将外门关好。
⑶ 手动盘车时，至少两人进行，一人双手抓牢盘车轮，另一人撬开抱闸，每松开抱闸一次，盘车一次，进行间断操作。若轿厢停于最高或最低层候梯厅门口以上或以下位置时，应在松开报闸的同时把握紧盘车轮，用人力盘车使轿厢向正确方向移动，严禁松闸后让轿厢自行移动。
⑷ 若电梯因安全钳动作停车，手动盘车无法生效，则从安全窗解救出被困乘客。 3.电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人员检修，查明事故原因，消除隐患，如不能自修，必须尽快通知电梯维修专业人员排除故障，恢复电梯正常运行，并写出事故书面报告交物业公司。
五、消防应急方案
在安保队伍中选拔一批队员组建 “消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。火警应急程序如下：
1.报警
A.物业公司所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。
B.物业公司值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等，并视情况拨打119。
2.召集
A.火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。
B.物业公司所有人员一旦获悉火警均应立即赶赴现场，参与灭火。物业公司经理接报后应尽快赶往现场进行指挥。接报后最先到达现场的最高一级管理人员作为现场指挥，进行调度，组织灭火，直至物业公司经理到达。
C.到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。 3.灭火 A.现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。
B.灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火，抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场，疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。
C.后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。
D.若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警察灭火直至火势被完全控制。
4.善后与恢复
火势完全熄灭后，安保负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明着火原因，统计损失，向上级提交事故报告，清洁人员协助清理现场。
六、意外伤亡应急预案
1. 小区内出现人员意外伤亡事件，安保人员应立即赶赴现场，查明情况，向安保主管或经理汇报。
2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 3. 若伤亡事故系由触电引起，安保人员应就近切断电源(用绝缘物，如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者)，再施行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，安保应立即通知工程部主管到场，共同制订抢救方案。
5. 若伤亡事故系由溺水引起，安保或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。 8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
9. 对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理等原因引起的触电事故，相关部门在事发4小时内写出书面报告给公司经理，以便公司经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
10、详细记录意外伤亡经过。
七、水浸应急预案
1. 客服中心接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
2. 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损;若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
3. 立即查明水浸原因，采取措施(包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等)，切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知供水公司前来抢修。
4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
5. 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
6. 水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施;客服中心、安保应设法维持小区内秩序，并耐心做好业主的抚慰和解释工作，尽力解决水浸给业主带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。 7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应告知相关业主或在小区各主要出入口设置告示;如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
8. 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 10. 一些常见水浸事故的预防措施：
(1)安保和工程人员巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通;清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
(2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
(3) 灾害性天气(台风、暴雨、大雪)来临前，工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
(4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
(5) 对业主(用户)装修要加强管理，防止由于业主(用户)在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。
(6) 平时应备足沙包作为应急用。
八、燃气泄漏应急预案
1. 接到业主报警或发现燃气泄漏后，客服中心应立即通知安保及工程部人员，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备(包括手机、电话和对讲机)。
2. 安保及工程部人员，一方面立即派员前往现场支援，另一方面视情况通知燃气公司和消防支队。
3. 工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助查找泄漏点，并及时处理。
4. 若燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
5. 若燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。 6. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具;没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸;进入室内后，应立即切断燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
7. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
8.客服中心、安保和工程部应详细记录燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。 9. 安保和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握燃气总闸的位置和关闭方法。
九、盗窃和破坏事件应急预案
1. 物业公司任何一名员工发现盗窃和破坏事件或接到业主报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知安保前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。
2.安保巡逻时发现有人在小区内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向主管或当班领导汇报，并通知监控室协助监视;同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则应监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。 3.当班领导接报后，视情况尽快派适当数量的安保赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。
4. 安保在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。
5. 若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，安保应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。
6. 如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。 7. 在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主及访客暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。 8. 警方人员到达后，安保应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。
9. 在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。
节假日期间，为有效防范、妥善处理XX物业小区各种突发事件，维护好公司的利益和业主的生命财产安全，保证小区业主及管理处全体员工度过一个愉快的节假日，特制定本应急预案。通过集体学习，提高管理处全体人员服务意识，做到有事及时处理，有情况能及时逐级上报，从而达到日常工作的正常开展：
1、盗窃、匪警应急预案
(1)、保安员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏管理处和业户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
(2)、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。
(3)、受调遣的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，监控中心通知门岗封锁出口，然后通知管理处。
(4)、若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。
(5)、有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员
- 1
报警系统正常监视状态。
3、业主醉酒或精神病人闹事应急预案
(1)、醉酒或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，保安员应及时对其采取控制和监督措施。
(2)、及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。
(3)、若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报管理处将其强制送到派出所处理。
4、大面积停电应急预案
(1)、小区内部发生大面积停电，应立即通知电工检查电器保护装置，查明故障源。
(2)、如是配电箱至住户家轻微故障，能解决的立即修复，恢复正常供电。
(3)、如是变电所或供电线路故障，短时无法恢复供电的，立即用小区广播系统通知住户，说明情况。联系、组织专业人员抢修。
(4)、检查小区高层电梯是否有因停电而被困人员。 (5)、供电恢复后，检查所有电梯、消防系统、安防系统运作情况。
5、接报刑事案件应急预案
(1)、接报人员首先要问清报案人姓名，并要求在场人
- 3
(1)、保安员发现或接所跑、冒、滴、漏水时，立即通知水工，并采取相应措施。
(2)、水工接报后，需立即赶到现场查看原因，制止水源及范围扩大，进行设备修理。
(3)、清洁水灾影响的区域。
(4)、设备有关人员调试系统，恢复正常设备运行。
8、交通事故应急预案
(1)、在小区内发生交通事故，及时通知管理处负责人，如有必要应立即联系交警部门。
(2)、如有人员受伤立即拔打急救电话：“120”联系急救中心送往医院。
(3)、如在视频监控范围内，做好录像备份，保留相关记录为今后的调查判断责任提供依据。
(4)、安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响道路的正常通行。
(5)、事后对相应区域进行检查，分析事故原因，如标识不清或缺少相应设施及时增补消缺。
9、电梯困人应急预案
(1)、监控中心、物业服务人员通过三方对讲或其它途经获悉电梯困人后，问清被困位置、人数，联系设备运行中心负责人赶往现场。
(2)、联系最近的门岗或巡逻人员前往现场进行安抚。
- 5
(1)、发现天燃气泄漏或接到业主反映时，立即联系蓝焰集团经开所处理。
(2)、现场安排人员警戒，阻止无关人员靠近，采取防火措施，杜绝火花的产生。
(3)、疏散人员，协助燃气公司彻底解决燃气泄漏故障。
12、防冰雪、冰冻灾害应急预案
(1)、管理处时时关注节假日期间天气情况。如气象部门发布雨雪低温天气。
(2)、管理处及时传达各班组做好防冰雪、防冻准备工作。在各服务点安放铁锹、雪推、防滑毯、麻袋等应急保障物资。
(3)、如有大量积雪或路面结冰现象，管理处组织全体工作人员对单元门、主干道进行除雪、铺设防滑毯，确保业主正常通行。
XX物业管理处 二〇一四年一月六日
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生产安全事故的应急救援工作预案
1、 概念
生产安全事故是指企业、事业单位内部的职工，由于故意或过失行为，违反治安管理法规和有关的行政法规、规章制度，造成人身伤亡和经济损失的灾祸。
2、 预防
1. 各部门领导要加强对员工的思想教育(包括爱国主义教育、理想教育、法制教育)力争使员工的思想认识与党中央保持一致。
2. 各部门领导平时要做好各部门员工的思想工作,加强自身的领导能力及端正工作作风， 避免矛盾激化。
3. 发现有不满情绪的人时(包括对工作不满、领导不满、对现行政策不满)，一面要积极帮助，耐心加以劝导，一面要注意观察其是否有过激行为，并及时报告保安部。(电话：8
110、8119)。
4. 确定就是危险人员或重点人员时，在非紧急情况下，除安排专人监控外，要调离工作岗位， 一旦事实查清，立即清除出店。 当发生生产安全事故时应立即启动以下应急救援预案： 1. 发生生产安全事故的报告程序：
(1)由酒店总机通过电话和一切通讯工具及时通知保安部，并通知总经理、保安部经理和发生生产安全事故的部门经理、工程部总监立即到达事故现场; (2)由总经理(如果是夜班则由值班经理)负责组织生产安全事故应急救援指挥部;
(3)各部门员工在发生生产安全事故时要保持镇定，要坚守自己的工作岗位，一切听从指挥部;
(4)保安部部当值主管组织全体警卫人员赶赴事故现场，对现场进行封闭或保护，并对受伤人员惊醒抢救; (5)总机员工的任务：
A 当发生安全生产事故时，要保持镇定，按照下列顺序迅速通知有关人员到达事故现场并作好记录(白天通知总经理、副总经理;夜班通知值班经理) ▲ 总经理、副总经理(值班经理) ▲保安部 ▲医务室 ▲工程部 ▲前厅部 ▲客房部 ▲餐饮部 ▲总办 ▲人事部 ▲司机班 ▲公关部 ▲康乐部
B 接到放生生产安全事故报告时，要问清楚发生部位、事故类型、事故大小、是否有人员伤亡等情况，并将事故的情况报告给总经理和保安部;
C 总机接线生产台应停止一切工作，切断与生产安全事故无关的内、外线电话，坚守岗位，保证通讯联络畅通无阻;
D 在接到总经理、副总经理使用扩音系统的指令后，立即启用扩音系统用中英文通知客人及全体员工到安全地带;
E 按照总经理、副总经理和保安部经理的命令，通知各有关单位。 2.生产安全事故应急救援指挥程序：
(1)当发生生产安全事故时，总经理、副总经理(夜间时为值班经理)、保安部经理及发生事故的部门经理，医务室医生应立即到达现场。不在酒店的总经理或副总经理接到通知后应到达现场。部门助理以下人员接到通知后应以最快速度到达现场(如在非工作时间接到通知应在最短时间内返回酒店)。
(2)有关人员集中后立即成立生产安全事故应急救援指挥部(司机班在本岗位待命)。
(3)成立生产安全事故应急救援指挥部。
总指挥：总经理、副总经理(值班经理)
成员：各部门总监、经理(当值部门最高负责人)
指挥部设置：事故现场
3.生产安全事故应急救援的职责与响应： (1)指挥部：
A. 指挥员应迅速组织现场救护，根据事故的性质和伤害程度，总指挥下达启动应急预案予以决策，下达向政府相关机关报告或报警。
B. 负责如实向上级报告事故情况和传达上级指令，统一下达各种救援指令; C. 负责迅速制定救援方案，防止事故扩大，减少人员伤亡和财务损失，组织抢救伤员和指挥协调各部门实施救援工作; D. 做好事故报告和善后处理工作。 (2)保安部：
A. 立即组织警卫到达事故现场，负责现场的保护或警戒，协调其他部门做好抢救伤员的工作，组织无关人员进入现场;中控人员密切关注监控画面,遇情况及时上报并做重点监控。
B. 对安全生产事故引发其他灾害或爆炸事件的要按照指挥部的工作布置及时启动相关预案，疏散客人和抢救伤员，妥善保管好客人的财务; C. 警卫人员要随时听从领导的指挥，并准备好灭火器材，随时扑救因灾害事故造成的人灾;
D. 及时向有关领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作;
E. 当抢救伤员或接到疏散客人的命令时， 各岗位警卫要积极对伤员进行抢救和配合其他部门将客人安全疏散到指定地点;
F. 维持好各出入口的秩序，根据情况疏导车辆，以利于抢救伤员车辆顺利通行。
G. 召集义务消防人员待命，随时听从指令进行工作。 (3)医务室：
A. 当发生生产安全事故时，医生应立刻携带救急药箱，氧气袋到达现场抢救伤员，配合指挥部指定紧急救援;
B. 酒店医务室医生是医疗救援的组织者，积极组织各种医疗药品和医疗器材，针对伤员伤势的不同情况组织现场救援人员采用正确，有效的方法救援伤员，做好伤员的救援工作;
C. 根据伤员情况负责请示总指挥并与急救中心联系; D. 随时在现场待命; (4)工程部：
A. 立即组织值班人员赶到事故现场，并通知本部门的义务消防队员集合待命;
B. 值班电工在紧急发电机和配电室待命,按照命令切断电源或启动发电机;
C. 煤气工携带工具立即按照指令关闭煤气减压阀;
D. 其他人员一律停止工作，随时待命; (5)前厅部：
A. 前台员工负责提供住店客人的住房情况，打印入住客人名单;
B. 大堂经理携客房大通卡至现场协助工作。
C. 行李部员工坚守岗位，听从指令随时准备参与抢救伤员、疏散客人及行李物品;
D. 前厅部其他部位员工一律坚守岗位并待命，并稳定客人情绪;
E. 前台员工负责按照客人名单清客人。 (6)客房部：
A. 所有服务员要保持稳定，一切听从上级指令行动。
B. 客房当值人员要准备好楼层通卡钥匙，做好抢救转运伤员和紧急疏散的准备工作;
C. 要组织对客人的抢救与疏散，保证客人及物品的安全;
D. 要对客房区及别墅区全面进行检查，不得将客人遗忘在客房内，检查过的房间要用红色
粉笔在房间门上画“∨”作记号。 (7)餐饮部：
A. 厨房当值主管负责按照指令关闭厨房内的水、电、气。
B. 餐厅当值人员负责稳定客人情绪，随时准备按照指令参与抢救伤员或疏散客人到指定的安全区域。 C. 待命 (8)总办：
A：负责指挥部指令的上传下达任务，并做相关记录。 B：负责与上级单位和外部的联络。 C：所有司机立即到岗待命并准备好各种车辆。 D：随时按照指挥部的指令运送伤员。 (9)公关部：
按照指挥部统一口径对外发布信息。 (10)康乐部：
A：所有服务员要保持镇定，一切听从指挥部的安排。 B：当值人员做好抢救转运伤员和紧急疏散的准备工作。 C：保证客人及物品的安全。
(11)人力资源部：A：负责打印当日上班人员情况表，以备人员清点。 B：指令医务室医生迅速赶赴现场。
4、生产安全事故发生后的报告程序：
A：成立由总经理为组长，人力资源部经理、工程部总监、保安部经理为组员的事故调查小组，开展事故调查。
B：保安部在事故未做出结论前，负责保护生产安全事故现场和有关证据，证物对现场实施警戒。
C：保安部、工程部、人力资源部会同政府有关安全生产机构来人对事故进行调查，按照实事求是，尊重科学的原则，及时、准确地查清事故原因，查明事故性质和责任，并向组长报告。
D：调查组对生产安全事故的上述情况进行核实后，按照国家有关规定，及时、如实地向上级安全生产管理部门做出事故的报告。
E：酒店管理层按照《安全生产法》规定对造成生产安全事故的责任人提出处理意见并依法追究其责任。
F：在总结事故教训的基础上，提出整改措施，消除生产安全隐患。
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