诚信服务反馈制度

在当今社会生活中，制度的使用越来越多，制度是一种需要共同遵守的规章制度。如何制定一个合适的制度？以下是小编为您收集的《诚信服务反馈制度》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第1篇：诚信服务反馈制度

图书馆服务评价反馈信息模型化处理与分析

摘 要：对高校图书馆服务评价的数学模型及分析手段进行研究，从数据来源和量化模型上对图书馆服务质量评价分析研究工作进行改进。H指数用于量化科研人员的水平和成果，受到广泛的认可与应用。评价者和评价数据是一种二分图网络，复杂网络理论在社会科学领域有广泛应用。本文根据H指数和二分图构建图书馆服务评价的量化模型，阐述了量化模型构建流程，对案例评价数据进行了分析并得出结论。

关键词：图书馆;服务评价;H指数;二分图

1 研究意义与现状

为用户提供服务是图书馆的主要职能，提高服务质量是图书馆的永恒目标，优质服务能使用户对图书馆认同感大大提高，对图书馆工作绩效的评价必须首先体现在服务水平上。[1]因此对图书馆服务工作的评价有重要意义，正确的评价可使图书馆资源配置进行优化。许多高校图书馆面临着摆脱经费少、技术落后、服务理念陈旧、创新意识差的状况，面对用户需求复杂化的巨大变化、信息技术的快速发展，图书馆界对如何提升用户满意度，如何突显图书馆作用等问题，要求对服务评价进行研究。

高校学生的需求通常呈现多层次化和多元化的特点，并带有明显的个性化需求特征。把马斯洛的需求理论运用到高校图书馆运营和服务管理等方面，可提升图书馆服务管理水平。

本文从用户实际评价数据出发，并且分时间段进行连续评价，建立数学分析模型，从定量角度分析问题，从服务精细定位手段入手，跟踪每个服务对象的服务质量评价，为图书馆总体服务质量状况评估奠定基础，为服务理念提升提供参考。

2 数据来源与分析手段

为更好地满足用户需求，首先应该细化需求，倾听用户的服务评价反馈信息，以便有针对性地改进工作。图书馆作为信息、文化和知识交流平台，要实现优质服务，必须实现与用户之间的交流。因此图书馆需要一个交流的有效平台、构建通畅的交流渠道，接收意见反馈，实现用户对服务评价的精准分析，增强服务资源的针对性。[2]

本研究数据来源于学校教学督导部门每月1次的学生信息员评价数据反馈表，这是一种特殊的调查問卷表，与通常的问卷表区别在于：1)问卷表不是由图书馆设计，而是由第三方设计、发放与回收;2)问卷表的调查面向全校学生――非指定的调查对象，并且调查是分时间段进行连续评价，时序化。所以本研究的数据来源更客观详实。但学生信息员评价数据的反馈信息与精心设计的调查问卷表相比更难量化。基于此，本文提出两种量化分析算法，即H指数与二分图网络，从不同角度对反馈信息进行解读，得出进一步工作的指导建议。

H指数是2005年由学者Hirsch提出的，它独特的性质与科学评价功能，引起相关领域的广泛关注和研究。2010年后H指数的研究领域和应用范围不断扩展，在科研人员绩效评价、期刊评价和科研机构评价等方面的应用，取得了显著成果。[3，1，5]由此启发，提出图书馆服务评价H指数指标，以此来衡量各类图书馆服务评价的影响程度。在本文指标模型中，H指数可以同时考虑服务评价的类别数及归于该类评价的评价条目，客观公正的分析图书馆服务评价。

随着社会文化发展的复杂化，越来越多的巨型网络不断涌现，并且它们的表现形式和功能各异。复杂网络作为分析个体间相互关系和系统集体行为的重要工具，因其能深入挖掘系统中大数据的深度信息能力而被广泛运用在自然科学及人文社会科学领域。[6-8]本文将复杂网络理论模型运用于图书馆服务评价数据的分析中，挖掘评价主体与评价之间的复杂关联。

3 评价信息的模型化分析

需求层次分析方法来源于马斯洛需求层次理论，最初出现在美国心理学家亚伯拉罕€仿硭孤逶?943 年发表的《人类激励理论》中。根据学生信息员提出的评价性质和层次的不同，本文把评价分为学习环境与设施、图书资源、信息资源、文化活动4种类型，分别对应不同层次的需求， 并针对不同类型评价及提出评价的学生进行差异化的研究分析。

3.1 H指数分析

H指数的计算综合考虑了论文发表者的发文数量及其文章被引用的次数。简单的说一个学者的H指数就是在其所有学术文章中有N篇论文分别被引用了至少N次。

在计算H指数时，在4类需求层次的评价中，评价类数对应于学者发文数，该评价类下的具体评价条数相当于学者论文被引用的次数。按照如下方法确定图书馆服务某类评价的H指数：1)绘制评价类数- 评价条数曲线图;2)自原点引1条斜45 度线相交曲线，由交点确定H指数。

图1中P轴表示评价类数，C轴表示评价条数，利用相关坐标点根据回归分析算法确定H指数曲线图。

在表1中，学习环境与设施，被细分为3类，同时列出相关的具体评价。回归分析是确定两种或两种以上变量间相互依赖的定量关系的一种统计分析方法。本文采用多项式回归确定图1中的评价类数-评价条数曲线方程，并计算出相应的H指数，利用matlab自带回归工具进行分析。

在表2与表3中，负向评价里学习环境与设施的H指数最大，表明在这一层次的需求上，学生最为关注。而在正向评价中的文化活动类需求层次评价的H指数最高。总体上来说，学生评价信息能图书馆对自身的服务能力得到客观的的反馈与应对。

3.2 二分图网络模型分析

复杂网络一般表现为单点网络和二分网络两种。单点网络是由同类节点构成的网络，而二分网络是由两种不同类型的节点构成的，边连接不同类节点之间的网络。

现实世界中有很多网络可以用二分图进行表示，如作者-文献网络，演员-电影网络等。社团发现是复杂网络领域的一种重要研究手段。近年来，异构网络中的社团发现成为了一个研究重点，特别是针对二分图的社团发现受到了更多的关注。

二分图的数学描述为，其中 ， 是两类节点的集合，满足 ∩ = 。在本模型中用， 表示两类节点的个数，为学校参与信息反馈的班级数目，=244，为信息反馈条数，=572， 为边的集合， * 是链接 节点与 节点的边， 是 边的权值。表示节点 的邻居节点集合。

在图2中以数字开头编号的节点表示评价者，以字母开头编号的节点表示具体评价。在评价者节点与具体评价节点之间的边表示由该评价者发出此条评价，若是正向评价则权值为正，反向评价则权值为负。

对评价信息，做了二分图建模后，主要开展以下几方面的研究：1)基于评价信息对评价者进行聚类分析和特征识别;2)由于本研究数据来源于每月1次的学生信息员反馈信息，二分图边权值的时序变化反映了学生对图书馆服务需求的演化。

根据权值分布，可以将评价者节点分为活跃节点与非活跃节点。活跃节点表明是图书馆服务的高频用户，而且积极参与图书馆服务评价反馈。非活跃节点表明对图书馆服务认识不足，图书馆应该对此类用户进行服务推广。根据权值的正向与负向分布，可以得到对图书馆服务持肯定看法需求得到满足的用户群体，以及对图书馆服务持否定态度的用户群体。

根据每月1次的学生信息员反馈信息二分图权值时序变化，发现初期负向评价比较多，而且集中于图书馆设施与学习环境类较低层次的需求。随着图书馆管理以及服务能力的提升，正向评价权值逐渐提高，也反应出用户对需求层次的提升，比如对图书馆的文化活动与信息资源的认可。

4 结论与思考

本研究将用户按服务需求的高低分为不同层次，并根据用户的实际情况及时进行动态调整，再将服务分成相应的等级并对应不同层次的用户。用户通过衡量自己的需求自愿选择相应的服务层次，以获得适切服务;图书馆创造与之相应的服务环境，提供有针对性的服务，达到资源配置与服务效果最优化。

为了实现对图书馆学生用户服务需求的认知和分析，我们通过第三方提供的开放式调查问卷信息反馈，建立了二分图网络数学模型及H指数指标分析体系，能够及时掌握学生眼中的图书馆服务质量。对相关信息分析跟踪后，图书馆可以对提供的服务进行改善，尽量满足当前高校图书馆用户的各类需求。[9]

参考文献

[1]徐婷.2013-2015年华东师范大学图书馆读者满意度调查比较分析[J].图书情报工作，2016，60(S1)：45-49.

[2]刘汝翠，闰珊珊，尹雪聪.高校图书馆问卷调查活动的组织策略思考[J].山西档案，2015(04)：69-72.

[3]奉国和，莫幸清，郑伟.h指数综合赋权及应用研究[J].情报理论与实践，2019，42(02)：56-61.

[4]蔡洪齊，孙莉群.研究述评视角下的h指数与图书馆服务应用[J].图书与情报，2018(03)：109-112，55.

[5]王宏鑫，刘洋，黄丽珺，等.h-指数研究现状及发展动态的考察[J].情报杂志，2018，37(04)：166-170，193.

[6]徐怡珊.h指数在期刊评价中的应用――以环境科学类中文核心期刊为例[J].出版科学，2019，27(02)：53-59.

[7]关峻，靳敏，邢李志，等.基于二分图理论的产业环境资源竞争网络模型研究――以广州开发区为例[J].中国人口€纷试从境，2013，23(08)：14-19.

[8]兰丽辉，鞠时光，金华.用二分图实现社会网络的匿名发布[J].小型微型计算机系统，2011，32(10)：1982-1986.

[9]冷亚军，陆青，张俊岭.使用二分图网络提高协同推荐的准确性[J].计算机科学，2015，42(03)：256-260.

作者：胡裕波 项明 余国良

第2篇：大数据下反馈式服务营销在高校图书馆中的应用

摘要：大数据使高校图书馆的资源和服务发生了变化，图书馆面对的既是挑战也是机遇。高校图书馆应不断拓展自身服务的深度和广度。反馈式服务营销是指高校图书馆与读者共同参与信息服务的建设与应用，它通过读者与图书馆的服务进行反馈式双向交流，从而激发读者使用图书馆的热情。反馈式服务营销着重于定位目标读者、建立读者数据库、培养读者忠诚度以实现读者利益最大化。反馈式服务营销在高校图书馆应用的实施环节包括：新生入学环节、部门或研究中一院系营销环节、计划一总结环节等。

关键词：大数据 反馈式服务营销 高校图书馆 应用实施环节

随着社会快速的发展，互联网的进程迅速加快，数据量已经呈爆炸式增加。仅在2011年，全球被创建和被复制的数据总量为1.9ZB，且每年以60%的速度增加，到2020年全球每年产生的数字信息将达到50ZB。数据的爆炸式增长超越了人们的想象，“大数据”(Big Data)时代已经到来。大数据是继云计算、物联网以后，信息产业内又一次大的技术变革。

高校图书馆是信息搜集、加工、存储和进行知识开发服务的机构。在大数据时代下，“大数据”为基础，高校图书馆应帮助读者用户从海量的数据中迅速发现与获取信息资源;同时要挖掘用户行为特征，实现个性化、定制化的优质化智能服务等，因此，高校图书馆将面临新的挑战与机遇。高校图书馆应不断拓展自身服务的深度和广度，不仅是单一的资源收藏者，也是知识的管理者、分享者和利用者。本文立足于反馈式服务营销在高校图书馆的应用进行相关分析和探讨。

一、大数据的特征与内涵

尽管社会已经进入大数据时代，但目前还没有一个统一的大数据的定义。IBM公司认为大数据具有“3V”特点，即种类多(Variety)、速度快(Velocity)，容量大(Volume)。但以IDC为代表的业界将其归纳为“4V”特征———海量(Volume)、多样(Variety)、高速(veloeity)和易变(Variability)。不管是“3V”，还是“4V”，其内涵包含了以下这些特性：第一，数据体量巨大。“大”是指数据规模，一般指在IOTB规模以上的数据量。第二，数据类型繁多。多样性的数据呈现为结构化和非结构化两种形态。互联网的迅猛发展，现在的数据类型早已不是单一的文本形式，还包含了大量的微博、网络日志、图片、视频、微信、邮件、论坛等大量的半结构化与非结构化数据。第三，价值密度低。价值密度与数据总量成反比。大数据中有很多垃圾，有很多不相关的信息，有用的信息隐藏在大数据信息里面。第四，处理速度快。大数据里面很多是实时数据，像微博、社会网络、SNS等，这些数据必须被快速地化析和处理，而不是事后追诉。

二、大数据对高校图书馆平台建设的影响

大数据时代的到来，使高校图书馆的资源和服务发生了变化。图书馆要不断拓展自身服务的深度和广度，因为它不再仅是单一的资源收藏者，也是知识的管理者、分享者和利用者。大数据对高校图书馆平台建设的影响是巨大的。

首先，数量庞大、种类繁多的电子阅读资源极大地丰富了高校图书馆数据库。互联网技术的发展应用产生了海量的文字、图形、图像、动画、声音和视频等信息资源，并以多元化架构内容的形态呈现出来。文献资料的出版方式也出现了革新，数字出版成为新兴的趋势，这些数字资源种类和数量正在超越纸质资源，图书馆数据库资源得到了极大的丰富。

其次，在信息技术广泛应用的推动下，数据量呈指数上升形成海量的大数据。大数据时代的到来，不仅是因为数据的积累，更要归因于数据的爆发式增长。现代信息科技发展，互联网应用高度普及，互联网给人们生产生活都带来极大便利，而能够连接互联网使用的数字化产品也越来越多。2015年底，中国移动手机用户已达9.1亿，其中手机上网的用户占到三分之一还多。由于互联网的开放性与交互性，用户通过电子阅读设备与更多的人交互，进一步推动数据增长，这为数字图书馆提供了信息传输途径和服务渠道。

再次，高新技术发展，为图书馆利用大数据资源提供了工具。大数据时代，为了满足各行各业的读者需求，图书馆的建设内容从传统数据管理转变成多种信息源的拥有与采集，这就迫切要求图书馆提高自身的文献处理能力以及知识发现、数据计算和信息服务的能力。云计算突破传统图书馆的局限，能够完成巨大数量的数据处理工作，进行信息资源的整合，以及动态资源的分配，是大数据产生的物质基础。RFID技术可实现图书的自动借还、自动盘点、自动拣选、图书位置实时跟踪等。当今信息网络化社会赋予了图书馆大数据的特征，图书馆也在服务方式、途径、模式等方面发生转变，不断开发利用大数据，形成数据与信息融合的操作架构。

三、大数据下反馈式服务营销在高校图书馆中的应用

传统图书馆服务理念是，图书馆只需整合信息资源，等待读者阅取。而随着大数据的到来，许多信息资源只需轻点鼠标便可获取，这种坐等服务的思想自然只能让图书馆陷入清冷的困境。积极宣传，推销图书馆服务，联系读者群，改变服务模式去适应广大读者的多层次需求，这已是大数据下高校图书馆发展的共识。而反馈式服务营销正是这种积极开放的理念在实践中的应用。通过营销策略来扩大图书馆的品牌效应，推销图书馆各项服务，可以吸引更多人来到图书馆，重新奠定图书馆作为信息资源中心的重要地位。

有关图书馆营销的研究，我国从上世纪末即已开始，但这些研究成果大多是有关外部营销与内部营销的探讨，反馈式服务营销却是相对言之甚少。所谓反馈式服务营销，指图书馆员以读者的需求为出发点，将信息资源服务提供给读者的互动行为。反馈式服务营销的关键点是“共同参与信息服务的建设与应用”，以期来提高高校师生利用图书馆的热情。随着计算机技术的提高，网络的发展，人们的学习习惯发生了很大的改变。尤其是新一代的年轻人，网络的影响已到生活的每一角落，自信自立的个性及技术上的支持，使他们对信息的获得有更多自由、交互的需求，而不是传统意义上的被动接受。这样作为营销理论中的重要组成部分一反馈式服务营销，就有了更多的实践空间，通过它能更好更有效地塑造图书馆作为信息资源中心的品牌形象。

(一)反馈式服务营销的主要内容

1.对目标读者进行精确定位。高校图书馆的目标用户主要为教师与学生，因社会背景、学术背景、年龄层次等方面的不同，即使是同一教师或学生群体，都有很大的信息需求差异性。如年轻教师更希望了解的是图书馆有哪些资源数据库符合其专业的需求，要得到的是资源目次的信息，而不是图书馆员整合好的信息与知识目录。但有的教师可能因担任学术职务、行政职务较多，工作繁忙，没有足够的精力与时间，来自我满足其在学术研究上的信息需求，或者有的教师仅仅是电子技术掌握不熟练，纸本文献无法及时满足其研究的需要，他们都会更青睐于图书馆员整理好归类的资源。在学生读者群中，新生需要了解图书馆的各种服务以及电子资源的检索方法，而大学二、三年级的学生则有更多专业知识的整合需求，到了大四，学生对图书馆的信息要求则是毕业论文资料的收集与写作指导，就业信息的整合与公布等。所以，高校图书馆应对目标读者进行精确定位。

2.提供有效的个性化服务。在服务过程中把与读者接触的历史信息、反馈内容、个性特征等，在读者调查信息数据库中进行有效的整理。并进行详细分析，为完善反馈服务提供建议，及时调整服务步骤，改善服务方式。详细的读者数据库的建立，在维系好现有服务的同时，也能为新的图书馆服务项目开发和新的资源的营销提供准确的信息。

采取不同营销方式，可以提高图书馆利用率。通过对读者群的深入调查，区分长期读者及潜在读者，分别采取不同的营销方式。对于长期读者，要加强跟踪服务，及时了解反馈信息，同时在图书馆服务中，可以就长期读者进行些许特殊服务，诸如优先考虑信息供给、延长借书期限等，这些服务“附加品”的提供，将使他们感到图书馆的特别关注，增强他们对图书馆服务的信任，图书馆由此可以更好地提高与读者之间的较好的互动关系。对于潜在读者，需要调查其的信息获取习惯与方式，兴趣与专业知识结构等，识别其信息需求，制定相应的反馈式服务营销策略，通过提供有效的信息资源组合，据其信息获取特征及倾向，进行主动联系积极推介，满足潜在读者的信息需求。当读者意识到在图书馆内可以方便快捷地获取信息时，自然会培养其对图书馆的信任度，提高图书馆资源的利用率。

3.实现读者效益最大化。反馈式服务营销实践的目的是为促进图书馆的信息资源得以有效地利用。图书馆资源使用的最大化，即是图书馆效益的最大化。而相对于读者来讲，以较少的成本快速、有效地获取所需知识信息，则是其效益所在。营销服务的效益决定了图书馆在进行信息服务中要尽可能地降低读者所耗费的时间与精力，这样才能加强读者对图书馆服务的信心，促使他们将信息的获得途径与图书馆更紧密地联系在一起。而要实现读者利益的最大化，则需要稳定、可靠、丰富的信息资源，便捷快速的技术系统，对读者心灵关怀的长期稳定服务等作为支撑。读者效益的最大化是反馈式服务营销设计的核心理念。

(二)反馈式服务营销在高校图书馆中的应用

反馈式服务营销在高校图书馆中的应用主要针对以下环节展开：

1.新生入学环节。一般来说，高校图书馆都要针对每年的新生进行反馈式服务营销的流程介绍，其目的是让他们了解图书馆的馆藏分布、服务部门的设置、服务流程等。采用PPT授课是进行新生教育的最主要形式。但据笔者多年的教学实践来看，对此种介绍模式新生无多大兴趣。每一年都有学生因不了解图书馆的馆藏分布与各项服务，或因不知道服务流程而延误了信息获得的时间。在宣传图书馆的效能时应改变传统的推介方法，在讲座前就应使用有吸引力的语言进行有效宣传，让他们对讲座持有预期，同时按照当代大学生生活、学习习惯，采取多种形式来进行图书馆介绍，以让他们迅速加强对图书馆的了解，能方便快捷地获得信息资源。现在的年轻人对视频资源的兴趣远高于直白的讲演，并且对很多事物有主动的参与热情。在新生入学的图书信息的营销上应增加互动环节，在入学之初就与他们建立有效联系。

2.部门、研究中心及院系环节。高校内部门、研究中心及院系也应是图书馆反馈式服务营销的主要环节。根据这些群体的不同特征、信息搜索习惯，通过互动分析了解他们的信息需求，设定服务营销策略，主动沟通，推出诸如专题检索或调研报告等相应信息服务。当部门、研究中心及院系获得优质信息服务后，他们除了会与图书馆就专题达成多次合作关系外，还会作为图书资源与服务的重要分销渠道，进行线下与线上相传，从而以低廉、方便的宣传途径有效地塑造图书馆的“品牌形象”，促使更多人来到图书馆获取信息资源。现在高校内各个院系都有区别于图书馆收藏的大量资源，甚至在一些专业上，某些部门、研究中心及院系所拥有的资源远丰富于图书馆，图书馆应与院系建立广泛合作伙伴关系，借助对方资源来扩大图书馆优势。

3.计划一总结环节。高校图书馆在制定工作计划或总结前，都会有许多与读者相关的工作活动，诸如，使用大量经费购买纸本文献、电子资源;推出一些新的服务项目;配合学校的发展计划，进行一系列图书、服务等的宣传活动等。为达到图书馆资源的物尽其用，这些工作计划都需要有读者的积极参与。图书馆实施计划前应先将其目的、具体实施的步骤、所能产生的价值等，以图书馆网站、调查问卷、分类意见本等形式进行充分介绍，积极推介，使读者深入了解具体情况，并回答读者所关心的问题。在这种互动过程中，促进了图书馆与读者之间的沟通交流，图书馆更好地了解了读者的需求与建议，可使工作计划设计地更完美，保证图书馆的工作计划在正式实施后，得到读者的拥护支持。而同时，读者也通过参与图书馆计划一总结环节，一定程度上形成了主人翁的责任感，促使他们有效使用图书馆。

四、结语

反馈式服务营销是高校图书馆在向外积极推介信息资源的基础上，吸引读者踊跃参与图书馆的各项服务。这种反馈式服务营销，促进了读者与图书馆的交流，图书馆能了解读者需求，更好改进服务，提高资源利用效率;而读者的参与，也加强了其责任感，认识到图书馆不是馆员的活动场所，而是读者交流学习的家园，信息不再是被动地接受，而是主动有目的选择性地获得，这都激发了读者使用图书馆的热情，从而提高了高校图书馆的社会效益。

总之，反馈式服务营销是高校图书馆与读者共同参与信息服务的建设与应用，它通过读者与图书馆的服务进行反馈的双向交流，从而激发读者使用图书馆的热情。反馈式服务营销着重于定位目标读者、建立读者数据库、培养读者忠诚度、实现读者利益最大化等方面。其在高校图书馆应用的实施环节包括：新生入学环节、部门或研究中心一院系营销、计划一总结环节等。高校图书馆应不断拓展自身服务的深度和广度，使图书馆从单一的资源收藏者，开始向知识的管理者、分享者和利用者转变。

作者：王华瑶

第3篇：质量信息反馈及售后服务制度

一， 为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。

二， 质量信息反馈由供销部负责收集整理。

A,收集并分析客户的反馈信息;顾客满意度评价;负责产品交付并落实售后服务。

B, 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等;

C, 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。

D, 顾客满意程序的有关信息,包括：

a ,对顾客和使用者的调查; b,有关产品方面的反馈; c,顾客要求和合同信息; d,市场需求; e,服务提供数据; f,竞争对手方面的信息。

三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式：

a. 顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录;

b. 与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息;

c.问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。

d.其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。

四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定：

a. 公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理;

b. 供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾客满意度调查总结报告》，报总经理决策改进措施。应在管理评审前一月内对顾客满意度信息进行汇总分析。

c. 供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门/人员接到顾客投诉的信息后应立即报供销部，供销部门在《顾客反馈处理记录表》上记录，并及时了解投诉的原因，当能立即处理时，通知有关部门进行处理，当不能确定时，立即报上级管理者，采取纠正措施给予解决。

d. 供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。

五，质量信息反馈主要收集的具体内容为： 1，产品质量： A， 制造质量。 B， 设计缺陷。 C， 外购件配套性。 D， 外购件质量。 E， 加工件质量。 F， 性能缺陷。 2，售后服务质量： A， 售后服务时间。 B， 售后服务态度。 C， 售后服务技术水平。 D， 售后人员与顾客的勾通能力。 E， 售后顾客的意见。 F， 售后顾客的建议。 G， 顾客的投诉。 3，市场需求调查： A， 本产品的需求。 B， 相关产品的需求。 C， 同行业状态。 D， 新产品的理念。

六，对反馈的信息要做到：

a) 要专人记录，建立登记。 b) 专人处理。 c) 跟踪检查。 d) 专项总结评估。

七，信息反馈的处置程序图(附后)：

第4篇：服务质量问题反馈函

杭州淼淼汽车服务有限公司 ：

感谢贵司为我司客户提供 酒后代驾 服务。2012年 3月，贵司为我司客户提供服务共35次。我司对其中的29个客户进行了满意度回访，成功回访25单，满意度为76% 现将存在问题反馈如下 ：

1、 客户依然反映等待时间过长的情况，甚至等了很久没有工作人

员服务等问题。

2、 工作人员乱收费的问题仍然存在。

请贵司针对以上问题进行积极整改，并于一周内以书面形式将拟采取的整改措施反馈我司。感谢贵司的积极配合!

附件：满意度回访清单

平安产险经办人：黄妍负责人：冯丽萍

2012年 3月29 日 …………………………………………………………………………… 杭州淼淼汽车服务有限公司公司回复函

平安保险公司：

针对贵司反馈的问题，我司回复意见如下：

1、我司增加人手合理调度，改善管理。

2、加强培训新员工避免收错费用，提高服务。

杭州淼淼汽车服务有限公司经办人：杨勇华负责人：杨勇华2012年 4月 6日

第5篇：基本公共卫生服务督导检查反馈

行政村督导时间：年月日存在主要问题

0整改意见：

0卫生所负责人：督导人员：

第6篇：督导反馈整改制度

李官小学问题督导整改督办制度

为贯彻落实国家《教育督导条例》，深化教育督导制度改革，完善学校督导机制，发挥教育督导责任区职能，进一步规范学校办学行为，结合兰山区人民政府教育督导室要求，特制订我督导意见的建议和问题整改督办制度。

一、落实责任督学挂牌督导的意见

1、积极配合责任督学对学校工作的随访督导，依据督导内容，向责任督学提供学校工作的档案材料，并接受督导小组的提问，向督导组做出解释和说明。

2、各相关负责领导及时整理、归档学校工作的材料。

3、责任督学对学校工作进行全面的督导，发现学校工作中存在的问题，学校及时整改工作中的不足，更好地促进学校发展。

4、在督学对学校进行随访督导期间，所有领导小组成员及时将自己所负责的工作进行梳理，为督导组提供相关材料。

三、意见、问题整改程序与分工

1、对于责任督学组提出的问题，学校召开领导小组会议，研究问题存在的原因，找到解决问题的方法与途径，由袁伟忠校长牵头，将具体问题细化。

2、将细化后的问题，责任到人，分管领导负责解决;对于疑难问题由领导小组共同策划解决方案，并指定专人负责。

3、对于党建和基础建设、后勤方面的问题，由马振双主任负责整改;对于教育教学方面的问题，由张开杰主任负责整改;对于教师队伍、德育工作、学校安全方面的问题，由范来斌主任负责整改。对于食堂由耿正奎主任负责整改，张兰前校长负责监督执行。

4、处理意见问题期限为1周，并召开领导小组反馈。

5、整改问题结果及时向责任督学反馈。

四、考核与问责

对整改项目不及时、不到位的部门负责人、相关责任人，领导小组进行诫勉谈话，整改效果列入部门或个人绩效考核，并作为晋升晋级、评比评先的依据条件。

李官小学督导室

第7篇：输血信息反馈制度

1、每季度召开输血管理委员会会议，必要时邀请相关临床科室主任、职能科室及行政后勤负责人参加会议。

2、听取临床科室主任及相关人员和输血科主任反馈，全院临床用血情况(成分输血率、输血前检查、输血指征的掌握、审批制度、Rh 阴性比例、输血反应等情况)。 3 临床科室及输血科反馈的信息由主任委员提出整改措施及方案。

4 每月向医务科、质控办书面报告《临床用血情况分析》。 5 输血过程出现任何问题，临床用血科室必须向医务科、护理部、输血科报告，直至输血管理委员会和分管院长。 6 输血科与血站信息沟通与反馈按照《与阜阳市中心血站信息沟通与反馈制度》执行。

第8篇：医保工作信息反馈制度

为及时反馈医保工作过程中出现的问题，以便医院及时掌握情况，采取有效措施进行应对处理，确保医保工作正常开展，特制定医保工作信息反馈制度。

一、反馈信息包括以下几方面：

1.医保管理中心的信息，如会议、文件等;

2.参保人员的反馈信息，如要求、意见、投诉等;

3.医院医保管理小组的建议、报告、要求、意见等;

4.向科室发布的医保信息：①医保各项量化指标、数据、药占比、超指标定额等;②各种医保有关文件、政策、通知等。

5.医保中心的各种联系、沟通。

二、医院医保管理办公室要定期向各科室发送信息反馈单，同时要求备有信息反馈登记本。

三、分管医院医保管理的院领导指定专人负责定期收回已由相关科室填好的信息反馈单，逐项审阅、登记处理，对重要问题的处理，要及时与医保管理中心联系、商议。

四、耐心听取医保参保者的意见和满意度调查情况，并做好医保参保者意见的登记、处理。

五、医院医保办公室要重视医保信息反馈工作，听取各科室、医保参保者的意见与要求，对重要意见要及时登记，认真改正。

六、对岚山区医保处的工作要求，要尽全力配合。

高兴卫生院

二○一二年一月一日