医疗纠纷人民调解委员会调解具体机制探究
摘 要：医疗纠纷人民调解委员会作为新兴的专业的医疗纠纷第三方调解机构已经在全国范围内推行开来，但各地调解组织的运行、调解成果与影响力却相差悬殊。本文以武汉市医疗纠纷人民调解委员会为研究对象，对其工作运行机制进行探究，以个体为例推广到全国，探求其优越性和所存在的缺陷，探求医疗纠纷人民调解的完善途径。
关键词：医疗纠纷;第三方调解;运行机制
作者简介：钱蓉莼(1996-)，女，汉族，浙江台州人，华中师范大学法学院，本科在读，研究方向：法学。
一、医疗纠纷人民调解制度概况
(一)人民调解制度溯源
调解制度在中国民间有着悠久的历史和传统。其在中国的产生与发展与中国传统社会对人情的重视，以和为贵、建立和谐社会的传统观念有着密不可分的联系。人民调解制度是群众自治的一种自治制度，早在中国共产党在革命根据地时期就已初具雏形。
进入新世纪，我国关于人民调解制度的探索与实践一直没有停歇，调解委员会不断地深入社区与农村。人民调解委员会不仅在范围广度上不断延伸，其在调解的纵向深度上不断的剖析、分类，其专业化也不断加深。在这样的趋势下，各类专业化的人民调解委员会在全国范围内进行了试点并挂牌成立。如交通事故人民调解委员会、医疗纠纷人民调解委员会等这些专业型的人民调解委员会的成立是我国人民调解事业走向法制化、人性化的有力证明。
(二)医疗纠纷人民调解委员会机制构建的必要性
1.当前医患纠纷问题严峻
据国家卫生计生委统计2014年，全国医疗卫生机构总诊疗量达78亿人次，比2013年增加5亿人次。同年，全国发生医疗纠纷11.5万起，较2013年下降8.7%。虽然整体医疗纠纷数量有着下降趋势，但是近几年来，医疗纠纷态势似乎有着愈演愈烈的趋势：2013年浙江温岭杀医案，2014年南京官员夫妻殴打护士案……一桩桩惨烈的案件一次又一次直指医患纠纷背后的制度问题。发生纠纷后，滞后的解决机制、调解机制使医生与患者之间的信任逐渐被消磨，从而酿成悲剧。
2.医疗纠纷一般处理方式存在缺陷
目前医疗纠纷传统解决方式包括：医患自行和解、行政调解、民事诉讼及仲裁。这几种方法在过去的实践中显示出了它们一定的优势，但是其固有的缺陷还是逐渐显露出来。
医患自行和解是理想的传统中国人解决纠纷的方法。这种方法简便、快捷、周期短、成本低，能够使医患双方免于奔波劳累伤财之苦。但是其弊端也是显而易见的。真正的平心静气坐下协商都是理想化的，一般患者及其家属的情绪很难抚平，就算抚平，医患之间的不信任已经筑成，使双方达成和解难上加难。另外，医患双方即使达成和解，其和解契约的效力仍较弱，容易造成反复更改、反悔的现象。
行政调解是指由卫生行政部门介入作为中立的第三方，调解医院与患者间的纠纷，达成调解并制定调解书以解决纠纷。其弊端也是存在的：首先，该第三方——卫生行政部门的中立性容易遭到怀疑，特别是患者怀疑，一般医院与卫生行政部门关系密切，容易令人产生偏袒的遐想。第二，此种方法容易滋生腐败、贿赂等违法犯罪行为，且缺乏对行政部门的制约。
民事诉讼及仲裁一般是医患纠纷解决的最后一道保障。然而由于医疗纠纷这一问题具有极强的专业性，涉及众多的医学专业知识，这是法官与仲裁员欠缺的，这样为其审判带来非常大的困难。另外诉讼与仲裁的方式需要消耗大量时间、金钱，人力物力。据统计，一个医疗纠纷诉讼案件的诉讼解决周期一般在586天。可想而知，其中所支付的成本不是一般家庭承受的起的。
3.人民调解委员会机制对以上处理方式缺陷的弥补
首先，纠纷当事人出于自愿将纠纷交给调解组织进行解决，本身对调解组织就有了信任的基础。另一方面，调解组织的中立性能够尽可能地保持医患双方地位的平等，这为结果的公正性设立了前提。第三，人民调解委员会的组成人员多是医疗单位、政法单位退居二线的工作人员，其专业的法学知识和医学知识也为公正、科学、正确地调解双方纠纷奠定基础。第四，《中华人民共和国人民调解法》已于2011年1月1日起施行，人民调解有了强有力的立法保障，根据《人民调解法》第三十四条的规定，社会团体或者其他组织根据需要可以设立人民调解委员会，调解民间纠纷。医疗纠纷人民调解委员会这一专业人民调解机构有了法定的合法、中立地位。
(三)医疗纠纷人民调解委员会实施现状
《医疗事故处理条例》第46条规定“发生医疗事故的赔偿等民事责任争议，医患双方可以协商解决;不愿意协商或者协商不成的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。”因此，现行的医疗纠纷解决机制主要有自行协商、卫生部门行政调解和医疗诉讼三种途径。随着人民调解机制的发展，针对医疗纠纷的调解委员会机制这一第四种途径也应运而生。
随着人民调解委员会的发展，在全国范围内建立的专业性医疗纠纷人民调解委员会如雨后春笋般涌现。“如北京、宁波、天津、上海等地纷纷出台一系列办法推进医疗纠纷人民调解委员会机制的构建。截止2010年1月，全国已有16个省、市、自治区、直辖市的56个地市启动了医疗纠纷人民调解机制的建立。”①
在这些试点中，部分地区出台了相关医疗纠纷人民调解管理办法，为人民调解提供了制度保障，肯定了医疗纠纷人民调委调解效力，并由当地财政提供支持，独立于卫生行政部门。但是由于各地对人民调解的重视程度，经济发展等原因的差异，地区发展不平衡情况非常严重。一些地区的医疗纠纷人民调解委员会在解决医疗纠纷中所发挥的作用非常微小。为让这一新兴的调解方法能发挥其重要的作用，在一些制度构建落后地区应该借鉴一些优秀示范区的经验，并因地制宜，结合本地具体情况，加快变革。
二、以武汉市洪山区医疗纠纷人民调解委员会为例的运行机制探究
(一)武汉市洪山区医疗纠纷人民调解委员会实地调研现状
武汉市作为中国中部最大型城市，是中部经济、科学文化的中心。其人口众多，医疗机构林立，因此所面临的医患纠纷问题也就更加严峻。武汉市洪山区作为武汉市的科教中心，人口众多，范围广，各类卫生机构也众多，是武汉市医患纠纷多发的“重灾区”。武汉市洪山区医疗纠纷人民调解委员会于2011年7月建立，坐落在洪山区卫生院大院内。目前，该机构承担了武汉市洪山区医疗纠纷人民调解的工作任务。
1.机构组成
医调委调解员由政法系统、医疗系统退休干部、工作人员担任，退休干部有丰富的专业医疗经验，较为充裕的时间，对于医疗纠纷这一涉及较多专业医学知识的特殊纠纷能够更加科学、合理地进行调解。另外通过遴选进入调解委员会的调解员也多是相关专业的本科及以上毕业生，专业调解知识也是较为丰富的。另外，武汉市司法局还会有定期的培训，以提高其专业水平，更好地提供调解服务。然而人手缺乏也是其发展的一大阻碍。
其机构的建设由区政府维持，区财政拨款，搭好平台，为机构的运营提供保障。
2.调解程序
洪山区建立的医患纠纷第三方调处机制贯彻“调解优先”原则，引入人民调解参与医疗纠纷的化解。医调委制定了《调解工作流程》，施行限时接待、专家合议、处理告知、文书归档的标准。
调解工作流程具体包括：①受理案件。受理的案件共包括申请受理、指派受理和主动受理三种情况。接收到调解申请后，调委会首先验证、确认双方身份，确认本案是否属于本辖区管理，再决定是否受理。②指派调解员。在确定案件属于本区管辖范围并接收受理后，开始指派调解员为双方调解。③当事人陈述。调解员先分别与双方分开交流，了解案情，寻找案件争议焦点，并制作笔录，需要鉴定结果的，要求一方做医疗鉴定，出具鉴定结果。④讲解法律法规国家政策。由于当事人一方多为普通百姓，对法律知识了解甚少，在交谈调解过程中会详细介绍相关法律规定，主要依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构病历管理规定》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等。⑤沟通说明疏导、提出解决纠纷的方法与途径。调解中主要是依据相关法律，结合传统中国情理、保持第三方中立地位，公正调解。若当事人自愿达成协议，则调解成功并将调解书交由法院，申请法院司法确认，以使调解书拥有法律效力。司法确认后，调解书不得更改，应立即执行，如一方不执行，可向法院申请强制执行。若调解不成，则告知当事人其他途径维护自身权益。
此外，调解程序中还有一项专家咨询库咨询制度。但是由于技术和人员限制，还没有真正加以开展。专家咨询库建立困难也是阻碍医调委发展的一大原因。
经过这样一个完整的调解流程直到调解结束，一般需要30个工作日(除去医疗鉴定时间)。这样一个周期较诉讼手段的586天，也体现出其便捷、高效的优点。
3.调解成果
2011年7月成立医调委以来，全区民调组织和医调委接待来电来访咨询210余例，受调解申请163件，调解成功158件，成功率为96.9%，协议履行率100%。在过去的2014年一年里，洪山区共有医疗纠纷案件70余例，选择人民调解委员会调解的有30多例。从以上数据可以看出，洪山区医疗纠纷人民调解委员会在调解医疗纠纷过程中起到了一定的作用，成功率还是较高的，取得当事人信任后，能够较好、高效地完成调解工作。
但是经过调研，笔者仍发现其中存在的一些缺陷：洪山区医调委所接收的案件仍较少。这一现象原因应归结为群众认知度不够，还未取得大部分群众信任。机构宣传仍不到位。
三、对医疗纠纷人民调解委员会的完善意见
(一)建立完善专家咨询库制度
医疗纠纷专业性强且直接关系到当事人的切身利益。为了提升医调委专业能力，必须有更加专业的医疗团队作为“智囊团”，在调解过程中听取其意见。
但是经过实地调研，笔者发现专家咨询制度并没有切实地建立，主要还是依靠调解员自身的医学常识进行调解。虽然调委会内的调解员有一定的医学知识，但是笔者认为更加广泛的医疗咨询团队能推动调解向益处发展。
另外在建立专家咨询库制度时还要配套建立专家回避制度，保证在一个案件中咨询的专家与案件所涉医院没有关联。回避制度能使调解制度更加中立、公正，能取得当事人双方的信任。
(二)规范机构内外制度构建，排除干预，增加群众认可度
许多群众不选择人民调解的原因还在于中国固有的“想办成事儿，先找领导”、“政府办的才是有效的”的思想。这些思想在百姓观念中根深蒂固，使得他们在遇到纠纷时更愿意寻求行政调解或是与领导打好关系，送礼。这样的思想使得行政机关对第三方调解的干预不断加深，同时还助长贪污腐败的违法犯罪之风。
如何排除行政干预，增强机构中立性?其根本办法还在于内部的合理的制度构建和外部法律的保障，两大护卫保驾护航方能使医调委越走越远，更加公正地解决纠纷。
在内部制度构建上，首先人民调解委员会应当在遵守自愿平等、依法调解、无偿调解的原则下，有选择地进行调解工作，不能越俎代庖，阻碍医患双方诉讼权的正当行使。②第二，在受理过程中，应该严格把关，对符合条件的受理人及时通知其参与调解，对不符合条件的受理人及时告知并说明理由，同时告诉其他的解决途径。第三，在调解过程中明确双方的举证义务，督促双方以证据与鉴定报告为依据，阐明自身请求，以事实为依据，以法律为准绳，仔细分析双方上交的证据，做出正确的判断。同时在调解过程中，晓之以理，动之以情，情与法结合，方能体现人民调解的人性化与中国特色。
在外部保障上，国家应加快相关立法，对如今出现的一系列专业性人民调解组织的立法保障应加快实行，使调处结果有法可依。
(三)完善区域性医疗纠纷区域解决的制度，解决管辖问题
从全国各地医调委试点经验来看，各地的医调委都是分区域分地块设立的，每个区域的医调委管辖本区域患者或医疗机构的纠纷。但是若是一地区患者去往另一地区医院就诊，其管辖又将如何认定。这一问题类似于诉讼法中的管辖问题，亟需解决。
从调研中发现，武汉市解决方法非常值得借鉴。武汉市今年新规定患者与武汉市内三级甲等医院的医疗纠纷皆上报武汉市医疗纠纷人民调解委员会调解。一般跨区域的就医，很大一部分是为了寻求更好的医疗资源，上报武汉市医调委这一制度不仅明确了管辖部门，排除了异议，还减轻了一些优质医疗资源聚集地区的调解负担。
(四)壮大医疗纠纷人民调解委员会组成人员并增强其专业性
医疗纠纷涉及的专业知识决定了医疗纠纷人民调解委员会需要更多的拥有法学、医学知识的专业人才参与调解。而目前专业人才不足也是阻碍医调委发展的一大拦路石。虽然目前各医调委有政法系统、医疗系统退下的工作人员或转移的工作人员担任调解员，但是其人才缺口仍十分巨大，急需更多专业人才加入调解的阵营。司法局等主管部门也应多组织相关法律、医学知识培训、指导以提高队伍的专业性。
在调研过程中，笔者发现各地区在组成人员的专业性上的差距还是十分巨大的。一些开展得早、规模大的地区医调委有非常专业的调解人员参与调解，但是在一些地区人手不足，专业性低，甚至由一些律师作为医调委调解人员。这完全违背了医调委作为中立第三方的中立性和人民调解的本质。律师多会将调解引导至诉讼方向，且缺乏专业医学知识，对公正地解决医患纠纷非常的不利。
[ 注 释 ]
①陈翰丹.论医疗纠纷人民调解机制的完善[J].卫生与法，2011(7).
②吴金鑫，施峰，朱瑛.人民调解制度在医患纠纷中的运用[J].现代医药卫生，2008(8).
作者：钱蓉莼
摘 要：行政调解制度以其专业性、高效性以及灵活性的优势，在处理医疗纠纷的处理方面确实起到了很大作用，但是在当今社会转型时期来看，行政调解制度在处理医疗纠纷中仍然存在一些问题急需解决，本文基于我国行政调整在医疗纠纷实际运行中所存在的相关问题进行分析，从而有针地性提出完善医疗纠纷行政调解的建议。
关键词：医疗纠纷;行政调解;问题建议
一、医疗纠纷行政调解存在的问题分析
1.1医疗纠纷行政调解范围过窄
受到我国传统文化中个“官本位”和“和为贵”思想的影响，在关于医疗纠纷行政调解制度建立过程中，仅仅在《医疗事故处理条例》中对医疗事故纠纷行政调解制度做出了原则性的规定，从我国《医疗事故处理条例》的规定中可以看出，对于行政调解机构的设置、职责的分配、程序的进行、调解的时间限制等问题均没有做出规定，即使是对于行政调解的范围，也只是大概性的进行说明：“行政调解必须针对已经确认为医疗事故的争议进行调解。如果医患双方当事人对于是否构成医疗事故以及医疗事故的等级问题没有达成一致的意见，那么卫生行政部门不能进行调解。对于可以进行调解的医疗事故也只针对医疗事故赔偿的范围进行，而不能对医疗事故的其他事项进行调解，例如对医疗事故的等级、医疗机构的过错责任程度等问题。”根据《医疗事故处理条例》规定可以看出，行政调剂制度对于医疗纠纷进行调解的范围仅仅局限在卫生行政部门对损害赔偿部分进行调解的部分，而行政调解是否可以应用于医疗事故之外的纠纷并没有相关规定，这种医疗纠纷行政调解范围过窄的方式导致医疗纠纷不能够及时的解决。
1.2医疗纠纷行政调解人才缺乏且程序不够完善
医疗纠纷中因为涉及的利益比较复杂，知识的涵盖面比较广且带有较大的专业性，所以在解决这些医疗纠纷时，卫生行政机关调解人员不仅要对相关的法律、法规比较熟悉，而且对于一些专业的医学知识要有一定程度的了解。在现阶段行政调解在医疗纠纷的处理情况来看，卫生行政机关调解医疗纠纷的工作人员往往不具备充分的相关的法律、医学知识，导致对医疗纠纷调解意见的医学根据与法律根据阐述不清，最终导致行政调解在医疗纠纷中的应用陷入僵局，因此需要专业的法律、医学人才对医疗纠纷的性质、事实的依据以及之间的利害关系进行及时、正确的判断，这样才能发挥出行政调解制度在处理医疗纠纷中的作用。针对医疗纠纷行政调解机构缺乏专业的调解人才的问题，卫生行政机关需要配置专门的卫生行政专家、同时也需要具有专业知识和实践经验的医学专家以及对卫生法学和民事赔偿法具有较深研究的法学专家等人才。另一方面，行政调解在处理医疗纠纷的过程中，除了需要专业的调解人才之外，还必须有一套公正、完善的调解程序。可以说系统化、规范化的医疗纠纷调解程序是保障医疗纠纷公正、高效得到调解的前提，但是根据现阶段各医院行政调解在处理医疗纠纷的发展情况来看还处于探索的初级阶段，主要表现在关于医疗纠纷行政调解的法律法规规定比较简单，这在行政调解程序方面的规定特别突出，同时关于处理医疗纠纷中怎样维护当事人的合法权益 、保障纠纷处理的公正性的规定也比较少。卫生行政机构在对医疗纠纷进行调解的过程中，单方面强调自身的参与性和重要性，而没有充分尊重当事人的参与，这种在行政调解中处理医疗纠纷的方式，违背了行政法“合法性”的基本原则----实体上的合法和程序上的合法，但是从现阶段行政调解在处理医疗纠纷的程序上看来，根本没有对该程序进行明确的规定，导致医疗纠纷很难得到公正的处理。
二、完善医疗纠纷行政调解制度对策分析
2.1适当扩大医疗纠纷行政调解的适用范围
根据《医疗事故处理条例》的第三十六条的规定：“卫生行政部门对于接收到的医疗机构关于重大医疗过失行为的报告时，必须进行相关调查分析是否属于医疗事故。”又从该条例的第四十八条的相关规定可以看出，对于已经属于医疗事故的医疗事故争议，卫生行政部门根据双方当事人的申请，对该医疗事故的赔偿部分进行调解。也就是说行政调剂制度对于医疗纠纷进行调解的范围仅仅局限在卫生行政部门对损害赔偿部分进行调解的部分，这样使得医患双方之间的矛盾不能得到及时的解决，同时也不利于相关卫生行政部门监督医疗机构的行为。随着现阶段医患关系变得越来越复杂、医疗纠纷发生率逐年攀升，为了及时、高效的处理医患双方之间的矛盾，维护社会的稳定，必须对行政调解关于医疗事故中医疗纠纷的范围进行适当扩大化改进处理，即也就是行政调解可以对医疗纠纷中不是由医疗事故引起的损害赔偿部门进行调解。
2.2完善医疗纠纷行政调解机构的人员配置和调节程序
对于医疗纠纷具有专业性、复杂性等特点，在行政调解的过程中，必须完善相关人员的配置，行政调解机构的工作人员应该覆盖法学、医学等方面的专业人才，同时关于律师、群众代表、行政管理方面的人员也必不可少。具体来说，根据行政调解工作中职能的划分，可以设置为常设调解员和非常设调解员，对于其具体的职责划分则由卫生行政部门进行规定。对于常设调解员的人员配置必须由卫生行政机关的行政人员担任，而且这些行政人员要具备一定的行政调解经验、问题处理能力、相应的法律医学专业知识;而非常设调解员人员的配置应该包括医学专家、法学学者、律师、群众代表等人，通过建立医学、法学、律师资源库为非常设调解员提供充足的后备资源，至于具体担任哪项医疗纠纷的调解员可以通过随机抽签的方式决定，而关于群众代表协商医疗纠纷的沟通工作的人选，可以在尊重双方当事人的意见之后来进行确定。
在完善我国医疗纠纷行政调解程序的工作上，应该从三个方面进行努力，即也就是从启动程序、调解过程、终结程序三大步骤上进行完善。针对医疗纠纷行政调解的启动程序而言，这种程序必须在充分尊重当事人自愿原则的基础上启动。当医患双方向卫生行政部门申请行政调解之后，卫生行政部门要及时与当事人进行沟通和对事件进行审查，满足行政调解则进入启动调解，反之告知当事人不予受理的决定。在医疗纠纷行政调解的过程中，对于指定的常设委员会，双方当事人有权要求其回避，同时在调查取证工作中，主张医疗机构举证为主、患方举证为辅的原则，保障双方当事人积极地参加调解，及时地解决雙方之间的矛盾。对于已经充分调查、分析后的医疗纠纷，行政调解机构在尊重双方当事人意愿的基础上，以事实为依据、以法律为准绳制定公平、合理的调解方案。针对医疗纠纷行政调解的终结程序而言，调解达成以致协议的，则由双方签署调解协议书，盖章后生效，而没有达成调解协议的则告知当事人可以提起民事诉讼等其他解决途径。
参考文献
[1]张宏.对中国医疗纠纷调解机制的思考[J]，医学管理平台，2012年第8期。
[2]高琴.医疗纠纷的处理分析[J]，工作探讨，2013年第8期。
[3]肖鹏.关于医疗纠纷的解决机制的探讨[J]，医药学研究，2011年第12期。
作者简介：
刘林，女，湖南湘潭人，上海政法学院2013级在读研究生，研究方向：宪法与行政学
作者：刘林
作者简介：奎殿芸(1993.9-)，女，汉，青海，西北政法大学研究生，民商法方向。
摘要：第三方调解作为多元化纠纷解决方式的一种，在应对医疗纠纷时具有独特优势，可以通过为医患提供沟通机会，重建医患间信任，化解医疗纠纷。医疗纠纷第三方调解包括医疗纠纷人民调解、保险调解以及大调解等多种形式。选择建立与各地实际相适应的调解形式并不断完善，对缓和医患矛盾、建立和谐医患关系有重要意义。
关键词：多元化纠纷解决;医疗纠纷调解机制;专业人民调解
引言
如何妥善解决医疗纠纷，是我国各地各类医疗机构正在面临的难题。2007年北京市法院一审受理的医疗纠纷案件就有468件，此后逐年增加，到2013年这一数据增长到1113件，7年间增长了近2.4倍。①然而，《医疗事故处理条例》中的规划和设定存在诸多不足，难以满足当事人尤其是患者对纠纷解决的合理期待，这使得医疗纠纷发生以后，患者迫于无奈规避正规的解决渠道，通过暴力手段达到赔偿目的，如2011年北京同仁医院的主治医生王徐文被患者王宝洺砍成重伤。为有效化解医疗纠纷、促进医患和谐、推进平安医院建设，对医疗纠纷多元解决的实践深入研究，提出制度改进的建议，从而保障医患双方的合法权益是非常必要的。
一、医疗纠纷第三方调解机制的发展考察
1.医疗纠纷第三方解决机制的多元化探索时期
2002年～2007是医疗纠纷第三方解决机制的多元化探索时期。从2002年起，各地先后出现了多种形式的依靠第三方力量化解医疗纠纷的实践，包括最早出现的以公司形式运作的医疗纠纷管理、咨询及调解模式，非盈利性医疗纠纷专业调解模式，受保险公司委托的医疗纠纷专业调解模式、疗纠纷人民调解模式等。对此，原卫生部在2007年10月10日召开的例行新闻发布会上表示，卫生部支持各地积极采取多种方式调处医疗纠纷。②
2.医疗纠纷第三方调解机制的相对统一时期
2008年～2011年是医疗纠纷第三方调解机制的相对统一时期。在此阶段，有些模式因契合我国医疗纠纷的固有特点、符合医疗卫生实际而展现出较为强大的生命力，有些模式则因自身制度欠缺科学性或合理性而日渐衰落。不同的模式还进行了各种有益的组合，很多地方出现医疗纠纷化解的多元模式和大调解模式。人民调解模式和人民调解与保险公司结合的“宁波解法”两种模式尤为耀眼。
3.医疗纠纷第三方调解机制处于稳健发展时期
2012年至今，医疗纠纷第三方调解机制处于稳健发展、逐步完善中。医疗纠纷第三方调解机制的法制化、规范化程度大大提升。全国多地都出台了关于医疗纠纷人民调解的立法，既有的地方立法也进行了提升或修改。
新型医疗纠纷调解中，医疗纠纷人民调解应用最为普遍，目前全国已建立医疗纠纷人民调解组织2296个，人民调解员2.5万多人，2013年，共调解医疗纠纷6.3万件，调解成功率达88%。③医疗责任保险与医疗纠纷人民调解相结合模式也得到了官方肯定。此外前还存在“大调解”制度，是我国世纪之交出现的一种多元化纠纷解决机制，以江苏南通和福建南平最具代表性。
二、医疗纠纷调解机制推广适用面临的问题
1.医疗纠纷多元化解决机制包括医疗纠纷调解和医疗纠纷仲裁。医疗纠纷仲裁兼具专业、高效、公正的优点，相较之下，医疗纠纷调解机制存在的必要性遭受质疑。
医生与患者发生争议后，由于医疗知识太过专业，院方的说明解释通常难以获得患者及其家属的理解，院方往往也不是道歉为先并善意解释，而是据理力争，甚至冷漠对待，这使得医患纠纷演变成激烈争吵，甚至暴力冲突。对于医疗纠纷，耐心的沟通比冰冷的判决结果更有意义。患者要求的除了经济上的补偿更多的是心理的安慰。就医患关系来说，患者对于医疗行为的认知水平，处于可观察的外在态度与不可观察的内在专业合理性之间。医疗行为信息复杂与不确定的特点表明解决此类纠纷所需要的是信任机制而不是法律控制机制。医疗纠纷的多元化解决方式中，调解最有利于重建医患双方信任。医疗纠纷的解决过程中，医生的态度如何，很大程度上决定了患者对医疗决策合理性的判断。信任能够通过可能并不准确的表面信息，如关心、理解、尊重的态度取得，患者及其家属对医生充满人性关怀的纠纷处理态度的认可，将会延伸至对他们来说专业性高，不可观察的医疗方案和医疗过程上，并基于此减少其认知负担和心理焦虑的程度，使医患之间相互敞开心胸，获得安全感，从而解决纠纷。这恰恰是其他纠纷解决方式无法提供给医生与患者的。
2.医疗纠纷第三方调解机制不自觉的将摆平纠纷、杜绝医闹作为工作理念，片面追求调解成功率，有些地方甚至不惜牺牲当事人的实体利益以和稀泥的方式达成调解。其实医患双方的合法权益并不是相互对立的，而是统一于相互协调价值体系中，可以通过良好的制度设计实现。医疗纠纷第三方调解机构应当帮助实现医患双方合法利益，修补医患关系，而不仅仅是“政府维稳缓冲器”。因此，医疗纠纷第三方机构的调解理念与对事实的认定都需要科学保证和制度保障。医疗纠纷调解必须基于对事实真相的共同知晓④，对专家咨询和鉴定程序的落实。
3.充足的经费是医疗纠纷第三方调解机制得以发挥调解作用和社会功能的基础和前提。2007年司法部、财政部出台《关于进一步加强人民调解工作经费保障的意见》，对各地政府提出保障人民调解工作经费的要求。但我国各地经济发展水平参差不齐，很多地区医疗纠纷人民调解组织的经费确实存在困难。据统计，目前我国已经建立的医疗纠纷人民调解组织中，仅有55%的医疗纠纷人民调解委员会获得了财政支持。⑤这一数字有待提高。如河南安阳医调委，由于是新成立的机构，没有专门拨款，所以向各医院收取办公费，年费5000到1万元不等。⑥再如广东省，哪个保险公司做保险，就由哪个公司出经费，在政府没有投入的情况下，组建了覆盖全省的医疗纠纷人民调解机构。⑦河南安阳医调委虽向医院收取办公费，但若要维持医调委正常运行，这些费用是捉襟见肘的。而广东省的做法虽然能保证资金来源，但保险公司支付保险费以医调委丧失中立性为代价。
三、我国医疗纠纷第三方调解机制的完善
1.对医疗纠纷第三方处理途径进行综合立法
鉴于多元化医疗纠纷第三方解处模式的现实，就该机制的规范化立法不能仅仅针对调解方式单独立法，而应采取综合立法，统一规定医疗纠纷诉讼外处理途径。这种综合立法方式可以避免因新的立法规定而将某些富有成效的实践做法置于“不合法”的处境，也避免了诉外处理式之间的冲突，使诉外医疗纠纷解决方式形成一个统一的整体，各个解决方式间相互协调配合。综合立法应当将医疗纠纷的行政调解、人民调解、保险调解、专业调解、仲裁等医疗纠纷诉讼外解决方式都概括进来。
医疗纠纷属于民事纠纷的范畴，但是与一般的民事纠纷相比，医疗纠纷有其特殊性。因此，尽管调解具有民间性、自治性的特征，但由于其如此之强的社会公益性，适宜规定国家支持、政府主导的运行方式。立法应明确规定：医患纠纷人民调解不向当事人收取任何费用，加大政府对医患纠纷人民调解的经费保障力度;区级和县级医疗调解委员会的运行经费，由地方财政全额保障;医患纠纷人民调解委员会专家咨询费用、补助费用由同级政府财政予以保障。
2.培养专业化、职业化的医疗纠纷调解队伍
医疗纠纷第三方调解机制能否有效实现解决医患纠纷的职能，工作人员的素质是关键。工作人员包括医患纠纷人民调解组织的管理人员和调解员。相关司法行政部门和卫生部门应互相支持，扩大视野，将优秀的复合型专业人才输送到医疗纠纷调解员的岗位上，从事专业的医疗纠纷调解工作。医疗纠纷调解委员会的调解员除了吸纳具有高调解技能和强专业知识、热心调解事业的离退休法学、医学专家外，培养建立职业化的专业调解员队伍尤其必要，通过专门的职业培训，
不断强化医疗纠纷调解人员的调解技能和专业素质，实现医疗纠纷调解工作的科学进行和持续发展。学界提出并持续探讨的关于提升人民调解作为法学分治学科，设立人民调解专业，培养专业人民调解人才的设想是对培养专业化、职业化的医疗纠纷调解队伍的有益探索。
3.建立完善医疗风险分担机制
“医疗风险不是哪一家医院或社会部门能够完全独立承担的，需要全社会共同参与，医院、医生应该参加，患者也应该参加，因为他们需要承担手术并发症、医疗意外等风险，有了三方的共同参与，制度才会健全”⑧
建设健全的医疗风险分担制度，首先必须完善医疗责任保险制度。医患纠纷调解制度中，保险公司的参与不仅能够分担医患双方的就诊风险和医疗风险，而且有利于患者理性面对医疗纠纷，督促引导医疗机构不断提升医疗卫生服务质量。完善医疗纠纷第三方调解机制，应实现保险理赔与调解的科学有效衔接，以调解协议作为保险理赔的依据，不断推行医疗责任保险，发挥医责险对化解医患纠纷的基础性作用，并进一步适应医疗卫生服务的高风险特征，开发新的保险产品，增强医务人员、患者的风险意识，提高投保积极性。医疗责任保险应扩大理赔范围，提高理赔数额，将理赔范围从医疗事故扩展到医疗纠纷。
对于医疗事故风险可以通过医务人员和医疗机构购买医疗责任保险转移，但对纯粹的医疗意外造成的风险却只能由患方承担。若经过鉴定认定患者的伤害属于医疗意外，医方不承担责任，患者得不到赔偿或者只获得数额极少的人道主义赔偿，那么患者在精神、心理上都是无法接受的，医疗纠纷势必无法化解，并存在进一步激化的可能。因此推行医疗意外保险也很有必要。不同于医疗责任保险强制参保，医疗意外保险可以采取强制参保与自愿参保相结合的方式。对于一些高风险的医疗行为，可以在门诊挂号费和住院费中加收费用，再由医院为患者购买医疗意外保险。对于高风险之外的其它诊疗行为，医生可以告知患者就医过程中存在的医学风险，由患者自愿决定是否购买。政府对参与医疗责任保险和医疗意外保险的承保机构，应当从税收等方面扶持，并进一步强化对此类机构的管理。
结语
从某种意义上说，如何化解医疗纠纷不仅仅是医疗机构与患者之间的问题，而是一个社会问题，需要社会各方对医疗纠纷投入更多关注。希望有一个合适的契机，使医疗纠纷第三方调解机制在全国得以规范化推行，与诉讼、仲裁等其它方式共同形成多元、多角度的医疗纠纷解决网络，满足患方要求，优化医疗执业环境，构建和谐医患关系。(作者单位：西北政法大学)
注解：
①刘兰秋.《医疗纠纷第三方解决机制实证研究》.中国检察出版社，2014年12月第一版第28页
②《卫生部：支持各地积极采取多种方式调处医疗纠纷》，载http：//www.China.com.cn/healthe/txt/2007-10/10/content_902 8932.htm
③徐盈雁.全国已建立医疗纠纷人民调解组织3396个.检察日报，2014年5月6日
④和田仁孝、中西淑美.《医疗调解——由叙事着手的冲突管理》.Signe出版社，2011年版，序言
⑤徐盈雁.全国已建立医疗纠纷人民调解组织3396个.检察日报，2014年5月6日
⑥王巧捧.“第三方”调解.廉政瞭望，2009年第9期
⑦张贵民.人民调解加速度.中国医院院长，2010年第16期
⑧张云林、张杏玲.北京医疗纠纷第三方调解援助及探讨.中国医院，2009年第2期2～6页
作者：奎殿芸
1、人物档案：
岑警官，广州市天河区公安分局兴华派出所鳌鱼岗社区民警。
不知道是不是气温变热，人的脾气也大了起来，今天，忙着处理了两单争执，巧的是，上午是两兄弟打架，下午是三姐妹吵架。
先说上午的，一条村两兄弟，两家对门，却一直不和，50多岁的人了，儿子都20多岁，还是经常发生“战争”。今天一早又“开战”了。原来，大哥家在墙上开了个窗户，细佬嫌阻了自家的光线，争执起来，把窗户打烂，之后仍不罢休，继续扔石头到天台，水池都塞满了。“可恼也”，大哥举着菜刀就冲出来了，大家劝解不下自然报了警。我立即赶到现场分开两人，但也调解不开，只好带回派出所。谁知在调解室，大哥又跳起来，一摸口袋掏刀子继续动手。无奈之下，只好将两人分开，隔着铁门，说不了三句又暴跳如雷。调解了五六个小时，一直闹到下午才算告一段落。
才送走两兄弟，鳌鱼岗同住一栋楼的三姐妹因为天台砌墙也起了争执。“三个女人一个墟”，何况是吵架，不得了，邻居们都被吵得昏了头，于是报警。这三姐妹年纪最大的53岁，最小也44岁，同住自己家一幢六层楼上，每人一层，楼下作出租屋。平时已因一些小事不时爆发磨擦。前些天，她们计划在天台各砌一个厨房。线划好了，连砖头都搬上来了，可刚开工，却又停了下来，因为墙砌在哪边呢?虽然仅5厘米宽，谁也不肯“蚀底”!砌在中间，又压住了水管。墙刚砌起，不是这个不满，就是那个说不公，只好打掉推倒重来，弄了一个星期都没搞成。今天还是为此吵得要报警。岑警官赶到现场，三人见状拉住民警七嘴八舌，还拉着民警从一楼跑到六楼，又从六楼跑到一楼，然后一层一层地看，拿着皮尺一分一分度量，一点一点计算各家面积。眼看天黑，民警有了个主意：不如让墙砌在中间，下面挖个直角型空隙留作下水道吧，这样既公平又解决了生活问题。泥瓦工人也表示可行，三姐妹方才统一意见齐声说好。问题解决了，她们非得拉着我在“断墙拍照留念”。村里人热情起来也不得了，还真是不照不行。
2、人物档案：
张警官，广州市海珠区海幢街派出所宝玉直社区民警。
终于找到一个突破口，让两户势成水火的同屋邻居化敌为友。今天，把协议开开心心地签订下来了。
说起缘由，这两家人同住一套公房，2003年因为孩子调皮争执起来吵了一架。从此，两家磨擦不断，甚至哪家电视机声音开大了一些、地拖摆放过了一点界，立即就会爆发“战争”，2005年还升级到打架，有人受了轻伤。
此后，大大小小的调解一直没断过。民警发现这老房子是两房一厅，两家人公用的厨房厅堂的确不太好分配。于是，民警联系公房管理部门房管所，看能不能想点什么办法解决这个实际问题。终于，房管所研究决定，将厨厕厅堂分隔开来给他们各自使用。初时大家都舒了口气，可到了实际操作时，还是出问题了。问题就在那个只有十多平方米的公用厅中。要分隔厅堂，自然要砌道砖墙。就是这道厚度仅有17.8厘米的墙，谁也不愿意砌在自己这边。那么一人一半?也不同意。事情一下就僵在那里了。
难道好事就这么完了?民警不甘心。由于民警平时就注意从小事尽可能帮助关心他们，两户人其实也挺感激的，这堵薄薄的墙其实就是面子问题。不久，机会来了。去年11月，其中一家的小儿子失业，一连几个月十分苦恼，民警得知后联系街道、区里劳动服务部门，还发动朋友，终于帮他找到一个职位。居民千恩万谢，民警捉住个机会，就开玩笑说：昨天看了一本书挺好的，借给你看看?他们不知是计欣然拿了书回家去了。果然不出所料，一天两家人自动联系好，上门来要求与房管所签订合同了，他们边客气着边争着说：“把墙砌我这边吧。”
民警借给他们是什么书呢?《让人三尺又何妨———张英的故事》。书中故事是：康熙年间，安徽桐城有吴张两户人家。吴家砌新房，侵占了张家三尺宅基地，两家各不相让。张家儿子叫张英，在朝廷当大官，张父连夜写信给儿子，要求他出面解决。张英回复：“万里家书只为墙，让人三尺又何妨，长城万里今犹在，不见当年秦始皇。”张父收信阅后，立即让出三尺。吴家见对方如此宽宏，也主动退让了三尺。从此，张吴两家相敬如宾，两家中间便多了一条小街，人们称之为“六尺巷”。
3、人物档案：
张警官，广州市黄埔街派出所怡港联片警务室警长。
今天终于帮×栋505房换上新门锁，“撬门案”解决了，民警们都松了一口气。
话说几天前一位姓唐的租客看中某座505房的一套房，交定金拿钥匙，次日搬来东西准备进门搞卫生。谁知鬼使神差，唐某走到小区里另一栋的505房去了，楼屋结构、防盗门、木门都一模一样，更富有戏剧性的是，他手里的钥匙，竟打开了防盗铁门。木门当然是开不了的，弄了半天后唐某打电话告诉房东。房东说，可能锁坏了，通知物管撬门吧。
木门撬开了，大家傻了眼——这才明白走错门了。
赶紧通知房主人，女屋主一听跳得数尺高：要赔偿，还要赔偿精神损失，而且要追究物业公司责任，还要到各媒体去曝光„„一连串的要求登时让出租屋房东和租客尴尬万分，弄坏人家东西要赔，可提的这种种要求也太苛刻了。小区物管也解决不了，最后报警处理。
把涉事各方都请到警务室商谈。大家都是邻居，邻里争吵总不是好事，和气才能生财，要赔偿也得好好谈呀。因为还在气头上，民警劝了半天，还是谈不拢，第二天，屋主不暴跳如雷了，坐下来谈了一整天，各方却互不相让，又是“吃白果”。终于到了第三天，大家都松动了，可谁也不愿先作让步，也许面子上下不来，还得我们打圆场。又是一整天，招待他们的矿泉水用了足足一大箱。直到傍晚，大家的意见才基本一致。
今天一大早，总算签订协议了，女屋主突然节外生枝，要换一模一样的门锁。这种门锁是开发商统一装的，入住许久了，现在很难找。事情不能搁浅，再费唇舌，最后以免掉其半年物业管理费解决。
新门锁换上了，天色也黑了，又一个平常琐碎的日子过去了。
4、人物档案：
戴警官，广州市公安局天河区分局石牌派出所金帝社区民警。
一天晚上8时左右，民警正在警务室整理前两天的“临登”(境外人员临时住宿登记)记录。突然，3个外国小孩推门冲了进来，对着民警哭啼着喊：“Please help me !Please help me !(请帮助我!)”
民警愣了一下：他们应该都是住在帝景苑的，被人抢劫了?那可不得了!为免用英语交流引起误会，民警问了句：“Can you speak Chinese?(你们能说中文吗?)”三名小伙争着说“我懂!我懂!”于是，民警半英文半中文地了解“案情”。三人分别叫阿索、阿杰和阿劳，都是印度人。
“记得抢你们的人的长相吗?有多高?被抢什么了?”民警问。
“长得挺斯文的，戴个眼镜，跟我们差不多高!游戏机，1000多块的!”阿索抢着回答。
难道也是小孩?“你们认识吗?”民警问。
“认识，我们有时会一起玩!”阿劳抢着说。
民警当场舒了口气——只是小区内的小孩闹矛盾。
原来，傍晚6时许，三人与一名中国小孩在帝景苑的中央花园玩耍。阿索借了中国小孩的滑板，以自己的便携式电子游戏机PSP作交换。1个多小时后，阿索他们要回家吃饭，要求取回PSP。但中国小孩爱不释手，趁三人不留神，一手抱起滑板，一手握着PSP，一溜烟地就冲进某栋楼的电梯。
获知情况后，民警马上回看那栋楼大堂的录像，并请来大堂的保安认人。保安一看，认出是14楼某户的小孩小木。当时民警心想，应该很容易处理的，没想到“好戏”还在后头。
本想一个人上去先了解情况，可三个小家伙硬是拉着民警的衫尾，而保安也瞧热闹地跟在后头。
小木的爸爸通过门孔发现门外人多势众，还有外国人，不知发生什么事，就是不肯开门。民警隔着门把事情说了一遍。
木门开了，小木爸探出头来“严正声明”：我家有大把玩具，用得着抢你们的吗?我刚才问过孩子了，他说没干。在我面前他从来不敢撒谎，你们肯定是冤枉他!
“I’ll call my father and uncle!(我叫我爸爸和叔叔来!)”一旁的阿索听出对方不肯妥协，于是嚷嚷着要让家长出面。民警一听就急了：不管中国人 4 外国人，这里住的都是有头有脸的，闹起来就不是社区小事了，那可是“国际纠纷”啊!急中生智，民警让保安领着三个小孩回大堂等候。
见他们走了，小木爸也没那么紧张了。民警建议他下去看看监控录像，小木爸点头同意。
录像中，小木握着个红色方块玩具。阿索三人见了，大喊：“That’s it!(就是这玩具!)”小木爸低头不语往家走。
小木认错了，他依依不舍地从抽屉掏出那PSP，还给阿索。小木爸当场把儿子教育一通，并向大家道歉。
阿索他们拿回PSP，蹦蹦跳跳地，甭提多开心，还用中文跟我说“谢谢”。
来到大堂，民警吓了一跳———两位印度人坐在那里，神情严肃。他们在等孩子，还等着看这位中国警察处理事情有无偏袒!民警猛擦了一把汗。
5、人物档案
李警官，榆次区北田镇小伽南警务室民警。
榆次区北田镇小伽南村 2011年9月下旬，榆次区北田镇小伽南村的古稀老人张老汉气冲冲地来到北田派出所，他说，邻居家里安置的高音喇叭吵得他年幼的外甥哇哇大哭。民警一边听老人诉说，一边为老人端来热水，并进一步了解到，老人的邻居因开一家烟酒店，便安置了高声喇叭招揽客户。然而，张老汉家有一个刚满一岁的外孙，一听到邻居家的高音喇叭大声吆喝就吓得直哭。张老汉要求邻居将喇叭卸掉，可邻居称喇叭安置在自己家屋顶已多年，不愿将喇叭卸掉，双方因此发生过激烈的争吵，多次找到村干部都未得到有效解决。
民警了解情况后，先安慰老人不要着急，然后驱车到小伽南村。张老汉的邻居是一名拄着双拐的残疾青年。该残疾青年说自己靠开小卖部维持一家生计，确实需要安置一个喇叭，否则生意根本没法做，死活不愿将喇叭卸掉。民警见到此种情况，既同情开小卖部的青年，又得办理老人要求解决的问题。当时，正赶上村里唱戏，残疾青年的小卖部里顾客很多，北田派出所民警便帮助他搬东西、拿物品，经过两小时的忙碌，残疾人张某对民警的行为很是感动。随后，他承诺村里唱完戏后将喇叭卸掉。民警另一方面又做张老汉的工作，让他再耐心等待几天，两天后民警又抽中午时间驱车赶到张某的小卖部，帮他整理物品、打扫院子。看着民警为了村民的一件小事，忙前忙后的样子，张某很是感动，他说：“没想到，你们对这种小事还这么上心。”民警回答：“为人民服务是公安机关的职则。”张某说：“我马上找人将喇叭卸掉。”民警同志又说：“不用找人，只要你同意，我们帮你干。”说罢民警便搬梯子、找钳子，忙活了一个多小时终于将喇叭卸掉。张某看到民警爬上爬下，赶忙在家中泡上茶水;闻讯起来的张老汉也拿来枣子感谢民警。
如今，两家人相处和睦，他们由衷地说：“公安民警从关注小处着手，把百姓的小事作为构建和谐社会的大事来处理，在他们身上折射出的是关注民生的‘大情怀’”。
6、人物档案
王警官，奎屯市公安局北京路派出所民警。
2011年 7月19日，在奎屯别依斯小区60幢3单元，因楼上漏水，造成刘浩新房的天花板、墙面脱落严重，刘浩找到楼上住户李军要求赔偿损失，李军满口答应赔，并说：“既然是我的责任，多少我都赔。”可就是迟迟不见兑现。
该社区居委会也多次调解，双方依然达不成一致，无奈之下，刘浩便拨打报警电话。
民警第一次入户找李军，其出远门了。等李军回来后，民警再次找上门做工作，协调解决此事。在民警的带领下，大家一起到刘浩家查看，准备估算一下需要赔多少钱。李军却突然说：“警官，这墙面脱落不是我家造成的，因为那天漏水后我来看过，根本没有这么大的面积，我不可能赔的。”
而刘浩称，近几天楼上又漏水了，所以天花板、墙面又脱落了些。李军则称最近家中无人住，家中水管完好无损根本没漏水。新一轮争吵又开始了„„
民警找来专业维修工来实地检测，检查结果很意外，竟然是隔壁2单元章俊家漏水渗进来的。
民警找到章俊后，不料，章俊却一口拒绝：“我家漏水咋可能渗到刘浩家呀?”一个小小的漏水“事件”，竟越来越扑朔迷离了。
社区民警灵机一动，用相机拍完墙面后，自己先垫钱找维修工进行了维修。
事后，民警将几位当事人请到社区警务室，首先出具了维修工和物业公司的检查结果，证实2单元章俊家漏水渗到刘浩家;然后出具居委会干部的证词和图片，李军家当时漏水后确实造成了刘浩家天花板、墙面脱落;最后，出具维修工维修好刘浩家的照片，以及邻居证明看到维修工给刘浩家干过活的证词。
经过近8个小时的调解，最终几位当事人达成一致：李军家漏水造成刘浩家天花板、墙面脱落，支付800元维修费;章俊家漏水造成刘浩家墙面脱落，因面积较大支付900元维修费。
一起曾硝烟四起的“漏水事件”在社区民警的调解下，终于尘埃落定。
7、人物档案
陈警官，苏州市养育巷社区民警。
2011年元旦期间，养育巷社区调解室就一起由太阳能热水器的安装而引起的邻里纠纷进行了调解。
家住古吴路张某家新安装了一个太阳能热水器，此举引起了楼上李某的不满。李某认为，热水器的位置恰好挡住了她家的晾衣架，给自己今后晾晒衣物造成了诸多不便。双方几经交涉未果，矛盾却愈演愈烈，李某遂要求民警出面进行调解。民警到现场进行了实地勘察，提出了将热水器适当移位的方案。双方当事人都愿意接受该方案，移位的费用由两家五五平摊。
虽然双方已经达成调解协议，但纠纷却并没彻底化解。没过几天，当事人李某再一次来到警务室反映，由于房顶空间有限，即使将热水器进行偏移，仍旧会对其在楼上晾晒衣物造成不便，是“治标不治本”的方法。她要求张某在房屋侧墙上安装支撑铁架，然后将热水器向西平移至铁架之上，使热水器与衣架的平面投影再无重合部分。张某表示能够接受该项方案，但至于铁架安装和移机的费用，双方都不肯做出让步。民警居中调解，对当事人进行耐心的劝导，希望双方能够换位思考。终于，张、李两家平息了争执，自愿达成调解协议：铁架的人工费和安装费由李某承担;移机的费用由张某承担。邻里之间本应相互体谅，若是双方都能及早退让一步，也不至于在这岁末年初之际，还要坐在调解室里争一个面红耳赤了。
在生活中邻里纠纷往往是由于人们之间的理解和沟通不够，相互之间缺乏谅解礼让，所产生的摩擦
2011年5月，XX社区盘西组居民庄春花与庄永华就两家相邻巷子砌墙一事，发生了矛盾纠纷，双方互不相让，由口角很快发展到动手。庄春华说这条巷子经常有污水流淌，现在整治酷夏天气炎热，每天都会有阵阵恶臭散发出来，影响了自己家人的生活。于是庄春华未和隔壁庄永华商量便在在巷子里起了到隔墙。这一下污水是进不来了，但引起邻居庄永华的强烈反映：你怎么有权随便砌隔墙自己独用?这不成了你自家的巷子了吗?双方很快发生争吵并动起手来，庄永华阻止庄春花继续砌隔墙。
庄春花向XX街道XX社区人民调解委员会反映了情况，请求法律帮助。XX社区调解委员会给予了接待，并及时介入调解。调解人员先到现场勘察，并向其他居民和双方当事人了解情况。庄永华说：“我也不是没事找他家麻烦，这个巷子是公共的小道路，她凭什么把它围起来?成了她一家的吗?”社区调解人员针对庄永华提出的问题征询庄春花的意见，问她想怎么解决这个问题。没想到庄春花脱口说：“还能怎么办，他打我也打了，骂我也骂了，我岂不是白吃亏呀?现在谁怕谁啊!”调解人员严厉地说：“现在是法治国家，你说的是不对的。还有，举国上下都在建设和谐社会，邻里之间互动友爱是一种美德的体现。古人都晓得远亲不如近邻，你们怎么不明白呢”。并耐心开导她：“第一火气不要大，第二要讲法，第三要讲德。你耐心地听我讲，污水引发的恶臭，影响了你正常的生活;你可以跟隔壁商量下怎么解决而不是什么也不说就自作主张的忙活起来。还有违章砌隔墙有两个不对：第一是违章，第二是占为已有，走道是公用的，不能设障。你的要求是合理的，是为改善自己的生活环境，但行为却是违法的，要纠正。他虽然动手是不对的，但是你也有不对的地方，所以双方心平气和的坐下来协商才能解决问题。
通过调解人员的耐心开导劝说，最终双方达成协议。
一、围墙南至前门小屋，北至庄永华房屋卫生间窗户北侧50厘米处，墙高不超过2米。
二、北侧围墙尽头处由庄春花安装一扇门，庄永华同意在自家房屋墙上打一门栓插孔。门锁钥匙各人一把，出入时通知对方。
三、建围墙及门的费用由庄春花负责，所有权属庄春花，双方签字后生效。
在社区平时生活中，邻里难免会出现一些矛盾和纠纷，如果处理不当或多或少会影响着社区安定。其实邻里纠纷大部分都是些小事，但就因为双方互不相让，导致矛盾激化。邻里双方应当按照“方便生活，团结友善和公平合理的精神”正确处理相互间的通行、通风、采光、卫生、噪音和互不干扰等相邻关系。如给对方造成妨碍或损失的，应当停止侵害、赔礼道歉、赔偿损失。
调解作为一种方便高效率、经济实用的纠纷处理方式，在处理邻里纠纷中发挥着重要的作用。人民调解委员会分布在我们城市的大街小巷，贴近我们的生活;人民调解工作人员是生活在我们身边的人，他们了解我们的生活。邻里纠纷也就那些小事情，不至于闹的你死我活的，更不至于闹上法庭，而人民调解就很快捷方便的满足了居民的需要，维护了邻里关系的和谐和稳定，促进了社区的健康与文明，是基层构建和谐社会的重要力量。
XX社区： 2011年7月25日
乡镇基层矛盾案例分析
——以建房屋引起的邻里纠纷为例
木基尔哈
建房子，在我国农村是大事。很多农民工辛辛苦苦在外奔波，就是为了挣钱在农村老家修个新房子。因为修房子的而引发的矛盾纠纷在我国农村比较常见。四川省甘洛县新茶乡某村王某某家盖新楼房，由于楼房结构问题，楼顶檐口跟西边邻居徐某某家檐口不齐，要稍微高于徐某某家。根据地方风俗习惯是不吉利的，因此徐某某家阻止王某某家继续施工。然而楼房已经基本盖好，就差楼顶房檐。两家矛盾比较突出，在这种情况下，王某某找到了村组干部要求调解。
村组干部将该案移交给人民调解委员会。调委会受理后，积极开展相关工作，了解到两家关系一直不好，经常有小摩擦，并且两家因为这次纠纷还大大出手，双方家里物品都受到不同程度上的损坏，双方都有财产损失。调委会认为双方都有过错，需要积极引导两家正确认识问题，双方需要站在对方的立场上去思考问题，去理解对方的态度。至此调委会分别找两家人谈话，了解了两家人的要求与想法，并依据相关的法律和政策做出解释，分析了有关法律关系和利害后果，就问题的解决进行协商，充分尊重两家人的意见。同时，在
1调节中，也邀请两家都比较信赖的亲友参加，积极劝导两家正确认识问题，妥善解决纠纷。
经过一段时间的多次调解，徐某某认识王某某修建房屋是正常的基本生存需求，终于同意王某某继续施工，王某某也作出一定让步，两家达成调解协议：
一、双方互陪对方因冲突造成的经济损失;
二、王某某家檐口要与徐某某家一样齐;
三、两家南面迎面墙要水平平齐;
四、双方今后如因建房造成矛盾，自行友好协调。
从这个案例看，两家因为有过节积怨较深，双方都憋着一口气，都不肯让步，是这次矛盾纠纷的最大起因点。我国农村很多邻里纠纷，实际上都根源于当事人的积怨。从某种意义上说相邻关系是我国农村最为重要的法律关系，两家互为邻里，不管平时是否经常来往，也不管是否曾经有过矛盾，在一家出现问题需要相邻方配合协商时，相邻一方应该提供方便，而不能以任何理由设置各种障碍，避免损失的扩大。
对这次建房屋引起的邻里纠纷，调委会运用情、理、法相结合原则与调解的技巧，对问题的解决进行全面分析，最终化解了这次纠纷。作为乡镇党委、政府，应当吸收两条有益经验：
一、乡镇党委、政府要增强执政为民的理念，切实提高执政能力;乡镇事务繁多庞杂，不能一切都依赖行政权
2力，要积极研究和解决乡镇新情况、新问题。
二、乡镇党委、政府要在创新社会管理方面积极作为，对于像以上案例中的民事纠纷，要积极利用“大调解”工作机制妥善化解纠纷，构建和谐干群关系，切忌武断使用行政强制力，引发诸多可能的不良后果。
巧化邻里纠纷
【案情简介】
李某某和周某某是邻居，双方的关系本来也不错。可不知道是为了什么，李某某突然在自家的院中开辟了一小块菜地，菜地紧挨着周某某家的后墙，李某某也不种菜，只是每天一有时间就往菜地中浇水。周某某认为李某某总浇水阴到了自家的墙，时间长了自家的地基也会下沉，于是找到李某某，让李某某不要再浇水了，李某某不同意。双方争执不下，眼看就要大打出手。
【调解过程】
调解员听说两家人发生争执后及时赶到了现场，看到了双方气势汹汹的样子，调解员首先对两家人进行安抚，缓解双方紧张气氛。调解员解释道：“往大了说我们是一个法治社会，往小了说我们要做一个知法懂法的人，我们应该严格遵守法律规定，不触犯法律，不侵犯他人利益，这样才能做一个合格的守法公民。今天这件事的解决要看法律规定，任何事情都不能以个人的意志为转移，要顾全大局。”
当事人双方听了以后，对调解员的话语表示尊重，愿意接受司法调解。双方停止了争吵，一起到了李某某家进行协商。
调解员先向双方了解了事情的起因。周某某还是坚持自己的诉求，希望李某某不要再浇地。
调解员又问李某某：“你这地还没巴掌大你弄他干什么，以前也不是菜地啊，你这是为了什么，我刚看了看你什么都没种净浇水了，你说说怎么回事?”
李某某回答说：“那我就说说，是这么回事，我本来也不想种地的，你看看老周家的房子新翻盖了，你看出啥毛病没有?”
调解员说：“呦呵还考考我，你还别说我还真看出点毛病来，老周，你家房子重新盖了水怎么走啊，留水道了吗?”
周某某回答说：“这……”
李某某说：“调解员，我真服了你了，一语中的，你看他家盖房子了下雨水都流到我家来了，我家的水眼留的小，这两家的水排不痛快啊，每次下雨都能流到我家里来，我也找过老周他倒好就是一句话水怎么走我管不了，你说我能没有气吧，说实话吧，我之所以开了一块菜地一直浇水就是为了斗气。”
调解员首先批评了双方这样的行事做法，只顾自己不顾别人，是不对的，是违反法律和邻里之间互帮互助的良好传统的。其次向当事人双方讲解了《中华人民共和国物权法》关于邻里之间房屋、通风、排水等方面的相关法律规定。《中华人民共和国物权法》第七章第八十四条 ：不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。《中华人民共和国物权法》第七章第八十六条：不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。最后邻里之间和谐相处的角度进行情和理的沟通，告知双方当事人作为邻居要友好相处，互相体谅，远亲不如近邻，不要意气用事，伤了彼此的和气。
【调解结果】
经过两个多小时的耐心工作，最后双方终于达成一致意见，周某某在自家的房子上下走水管排水，保证水不再往李某某家流，李某某则不再种他的菜地，一直浇水，双方言归于好。
【案例点评】
由于潭柘寺镇整体开发的影响，老百姓都在盖房子，都想多占面积，因此将之前自己家的滴水、走道等属于自己的地方全都盖上了房子，因为这个原因引起的邻里纠纷的层出不穷。这就要求调解员要精通相关法律法规，善于抓住事物本质解决问题。
本纠纷中当事人双方如果不是调解员及时赶到现场进行调解，恐怕很难解决纠纷不说，还有可能会导致刑事案件的发生。而在基本了解纠纷经过以后，调解员并不是一上来就处理事情，而是首先处理了当事人双方的心情。待双方情绪稳定以后，再对他们进行了有效的劝说和普法。要解决事情，先解决心情。这是本次纠纷调解调解员身上看到的又一个工作亮点。
医患纠纷调解典型案例 2011年大年初三那天，一产妇来到某医院进行剖腹产手术，出于顺产对新生儿更为有利的考虑，医生建议其顺产。然而经过一段时间的生产之后，医生发现胎儿被脐带缠住，只得又将胎儿塞回母体子宫，转为剖腹产。当时正值春节期间，医院人力十分紧张，只有两个医生值班。在给该产妇注射了麻醉剂之后，另一产妇因大出血入院，情况十分危急，不立即抢救随时可能母婴均不保。权衡之下，医院决定先对后者进行抢救，最终后者获得母婴平安。可先进来的产妇
却因注射麻药时间过长，导致胎儿窒息，生下来便已死亡。该产妇原本就属高龄产妇，又是经过多年看病才得来的这一孩子，心理上根本无法接受这一事实。双方因此发生纠纷。 患方及其亲属认为：
一、医院在给产妇注射麻药之后就将其弃之不管，导致胎儿窒息死亡，存在医疗过错;
二、当时虽值春节期间，但生病不分时间，医院没有紧急预案，造成了这一惨剧;
三、患方本缺乏生育能力，经多方求医才在三十多岁的现在怀上这个孩子，对于胎死腹中的结果，医院必须赔偿患方精神和经济双重损失;
四、患方所在地正值拆迁，小孩出生后本可分得60平方米的房屋和其他多大数万的拆迁补偿。综合以上四点，患方提出了60余万的赔偿要求。
医方则认为，春节期间属特殊时期，每个员工都有休假的权力，医院医护人员不如平常时期实属正常。而且医生在当时情况下选择先救另一危急产妇属权衡
之后的最优选择，不存在医疗和管理过错。医院已进到救死扶伤的责任，坚决不考虑赔偿问题。
该纠纷发生后，产妇及其家属跟医院多方理论，但双方各执己见，矛盾无法调和。大年初五，产妇家属聚集了包括其亲属在内的一百多人到医院，定要医院给个说法，眼看着一场医疗纠纷就要演变为医闹纠纷，矛盾激化只在片刻之间，双方都迫切希望第三的介入。
在接到双方当事人的调解申请后，区政法委第一时间赶赴现场，经调查了解情况后，随即成立了由区卫生局和区司法局组成的调解工作小组。同时明确了要求：尽最大努力做好家属、亲属及群众的疏导工作，坚决杜绝医闹事件发生，确保平稳解决该起医患纠纷。 当日，调解工作小组成立后，调解人员马上与患方所在地基层司法所取得联系，邀请他们协助化解这一纠纷，并向其保证调解工作小组一定对该纠纷公平、公正处理，绝不偏袒任何一方，请
求其劝导部分亲属和群众先回家，仅留下产妇家属和亲属3人参加调解会，从而杜绝了医闹事件发生的根源。 随即，调解人员将了解到得情况写成书面材料，隐蔽相关当事人和医院情况，邀请相关医学专家就相关问题从医学专业角度进行阐述和论证，并请求其出具了专家意见书。专家认为胎盘的一个重要的作用就是充当胎儿的肺，进行着气体的交换。产妇生产过程中，胎儿已离开母体，医生因胎儿被脐带缠住又将其塞回，导致胎儿从母体获取氧气不足。再者，麻醉药物本身也会会通过两种方式对胎儿产生影响，即直接抑制胎儿呼吸、循环中枢，或通过抑制母体呼吸循环而间接对胎儿产生影响。过量的麻醉药或手术中妈妈出现了因呼吸抑制的低氧血症，都会影响宝宝的氧气供应和代谢废物的排出，直接威胁着宝宝的生命安全。因此，在选择剖宫产麻醉时，医生必须慎重考虑用药的种类、剂量、时机和方法，以防止对胎儿产生直接或间
接的不利影响。该产妇顺产不成，胎儿已脱离胎盘，形成缺氧状态，医生在给产妇注射麻醉剂之后又将产妇弃之不顾，在麻药长时间的作用下，胎儿严重供氧不足，从而窒息而死，存在明显医疗过错，负有不可推卸的责任，应承担赔偿责任。 同时，经查阅相关规定，调解人员认为，医护人员与众劳动者无异，均享有休息权，在节日期间回家休息团圆合情合理，但医院并非单纯营利组织，同时还负担治病救人的社会重担。医院在特殊时期应备有应急措施，以备紧急之需。医院在本纠纷中应备不足，导致产妇没有及时进行手术，直接导致了胎儿胎死腹中，存在管理过错。
在明确责任划分后，调解人员马上组织医患双方在驻医院调解工作室进行协商。调解会上，调解人员首先听取了当事双方就此纠纷的陈述，并安抚患者一方的情绪，打消了他们的抵抗情绪，使之相信调解人员的公正之心。然后就《湖
南省处置医患纠纷暂行规定》向医患双方作了详细的说明，并阐述了相关法律法规知识，引导双方就调解之事达成协议。然医患双方一再坚持己见互不相让，调解进展并不顺利。 在此情况下，调解人员决定对医患双方进行背对背的调解，以便了解双方的要求，避免双方因不知对方思想动态而导致久调不决。一方面由调解员找产妇及其家属做思想工作，从“情、理、法”多角度入手，宣传相关法律法规及政策，并就采取过激行为产生的严重后果进行分析。另一方面由调解员凭借专家意见书找医方做工作，就整个医疗过程和医院管理进行分析，并从道义、责任心等角度和医院领导进行商讨。通过此举，医患双方都向协调工作组吐露了心声，交了底。
在基本摸清楚医患双方的思想动态后，接下来就是赔偿数额问题。患方赔偿要求高达数十万，医方却希望只稍作补偿，差距依然很大。调解工作小组进行合议
后决定继续找双方单独做工作。首先是患者一方。调解人员根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》对该事故的赔偿数额做了一个可能性分析，告知患方根据法律规定可能获得的赔偿数额，以及该种纠纷诉讼中可能存在的困难，以及诉讼的成本，劝导患方家属降低期待额，提出合理要求，以最好的保障自己的权益。然后是医院一方。调解员继续从道义、责任心的角度与医院领导做工作，并以人道主义和强弱对比为切入点，建议医方提高赔偿数额，既安抚患者也维护医院的正常运营，节约纠纷处理成本。 在做通双方的思想工作后，调解工作小组决定召开新一轮调解会，并根据双方对赔偿数额的要求提出了折中方案：医院免除患者住院等各项费用，并一次性补偿患者及其家属6万元，同时向患者家属赔礼道歉。调解伊始，方案一抛出，马上得到了医患双方的认可，当场在调解协议书上签字。至此，这一可能引发群体性事件的医患纠纷得以妥善解决，
有效避免了一场医闹事件的发生，有力维护了社会大局和谐稳定。 简要点评：医患纠纷是近年来新兴的纠纷，由于其专业度高，责任难划分，以及矛盾容易升级为特点，一直是调解中的老大难。
从调解工作小组在处理整个医患纠纷的过程及调解结果来看，“第三方”参与协调处理医患纠纷固然有其优越性，但其技巧更为重要。首先要抓好调解介入的时机，只有当冲突已经明确，矛盾双方对第三方介入的需求已经迫切之时，调解才能充分发挥其第三方功能。其次是专家制度的引入。医疗技术鉴定是个非常麻烦的过程，而且出于医疗机构组成人员的特殊性，患者对医疗鉴定往往抱有怀疑的态度，因此独立的专家意见可以对医疗纠纷的化解起到很好的参考借鉴作用。然后需要背对背的调解。当事双方都想追求自身利益的最大化，但在不知道对方底牌的情况下，谁都不会做出让步。背对背调解能帮助了解双方
的思想动态，以帮助寻求最适宜的调解方案。最后需适时的提出第三方建议，既集中双方的需求，又能拉近矛盾差距，促进矛盾的解决。
有专家介入的第三方调解可以在短时间内介入，也没有调解时间及次数的限制，如果不能接受调解结果的，可以随时终止。这种纠纷解决模式正规、成本低、快捷便利而社会公信力高，在解决医患纠纷时显示出极强的优势，是一种理性解决医疗纠纷争端的平台。
婚姻调解和好案例
调解员： 单位： 职务：
当事人双方基本情况：
男方：丁晓飞
生日：1981年4月10日
女方：吴凤
生日：1980年4月10日
男、女双方2009年年底经人介绍相识，于2010年10月27日在民政局婚姻登记处登记结婚，并于2009年11月17日生一女名许仙 离婚原因
女当事人称其和丈夫结婚2年了,房子是在结婚之前买的,房产证上是男方的名字,而且结婚后大部分的房贷是女方支付的，但最近女方和男方就是否将老人接来赡养发生矛盾,男方经常开口闭口就叫女方滚出去,说房子是他的，是婚前财产,想怎么样就怎么样。每次女方都是忍耐和退让，希望能继续维持婚姻关系，但自己也会常常想到自己的婚姻是不是真的走到了边缘，为了摆脱痛苦，她自己有了要离婚的念头，于是在一次争吵冲动下来到了婚姻登记处。 男方认为：
孝顺父母是应该的，结婚后将辛苦了大半辈子的父母接来同住，让他们享受天伦之乐的同时又方便了自己照顾他们，何乐而不为。女方不同意自己的父母来住让他很恼火，什么事情都好说，就是这个没的商量。 女方认为：
自己小两口刚刚步入二人世界，自身尚且有个磨合过程，如果一下子就和公公婆婆住在一起，难免增添许多矛盾，男方的语气和态度让她有了离婚解脱的念头。 调解经过和总结：
工作人员通过谈话了解发现男方性情爆燥，对问题常常不能理智处理，为避免男方因不理智造成不良后果，且男、女双方夫妻感情尚未达到破裂的程度，工作人员便开始耐心作起女方的思想工作。我们先是从法律角度分析，现在的情况的确对女方很不利,因为法律规定结婚前的个人财产不会转化成夫妻共同财产,而且虽然女方付出的多,但是因为证据上的不足,也会导致女方在分割财产上的不利,至于结婚时候女方出的财礼原则上应当属于女方的,结婚后购置的财产属于双方共同财产。如果能证明对方在婚姻存续期间存在过错,可以在财产分割的时候对方少分或不分，但是男方虽然脾气不好，但是从未有出轨和殴打女方等过错行为。从财产分割方面让女方知道对她很不利，而打消轻易离婚的念头。其实从谈话中能感觉到女方对男方,对这段婚姻还是很有感情的,同时男方还是很在乎女方的，对这段婚姻还是很在意的。只是对于接老人一起居住这个问题还存在心结。于是我们工作人员约来男、女双方及其父母面对面做耐心、细致、入微的工作。男、女双方终于从思想上认识到了自己行为的错误与无知，不仅表示今后生活不在提及离婚，而且还对以往自己的行为、想法表示后悔，并表示今后将父母接来一起同住不存在任何问题。当事人的父母也表示目前年纪还不算大，身体各方面都比较健康并不需要人照顾，当事人两人的世界他们并不想去打扰，只要当事人经常回去看看就够了。自此当事人双方的婚姻纠纷问题得以完美解决。
从他们的婚姻看,他们的问题并没有到非要离婚的地步, 及时掌握了当事人的心理状态，避免了对抗性激化当事人之间的矛盾，通过我们的协调,当事人双方能理性的认识到现在问题的本质,他们今后的婚姻应该会很幸福的。从心理学的角度,如果一个人总在想什么,那么他可能就会遇到什么,这是因为如果你总在想一种场景或结果,这就会给自己形成一种暗示,并在潜意识中引导自己向那个方向去发展,并导致那样的结果 。
如果整天想着离婚,那么可能就要真的发生了。所以, 女方现在应该努力的去调整和男方的关系,纠正自己错误的想法。避免因对自己婚姻所存在的问题作出错误的判断,而作出了不理智的行为 ,还好经过帮助她认识问题的所在，引导当事人解开了心结，纠正了错误的想法和行为，使得最后他们又回去继续生活,而且夫妻感情又比以前更进了一步。
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