培训学校前台工作总结

工作总结是当代年轻人的重要成长方式。根据自身的工作情况，编写详细的工作总结报告，可使我们在不断的反思、吸取教训、目标优化的过程中，对自身进行科学合理的评价，改进自身的工作不足之处，从而得出有利于自己成长的宝贵经验。以下是小编收集整理的《培训学校前台工作总结》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

第一篇：培训学校前台工作总结

学校前台工作职责

一、咨询接待

1、接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听咨询电话，耐心、有针对性地回答客户有关培训的问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。

2、接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题。

3、做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪提供依据。

4、培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待态度犹豫的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。

5、协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应及时反馈给上级，妥善解决问题。

二、行政事务

1、负责快递或邮件的收发;

2、负责同事上下班打卡的督促;

3、负责来访客户的传达和引领上二楼;

4、负责学校大门的开关;

5、负责大厅宣传资料及报名表格的补充更新;

6、负责前台卫生的清洁，物品的摆放，保持干净整齐专业的学校形象;

7、其他临时工作。

三、着装要求

1、上班时穿职业装;

2、化淡妆上班;

3、鞋袜搭配合理。

四、岗位技能要求

1、 对本岗位工作程序熟悉;

2、 能熟练使用word、excel等办公软件，会借助互联网查找资料;

3、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识;

4、熟练使用各种办公自动化设备;

5、具有良好的适应能力，能承受一定的工作压力。

另外重要一点：待人接物，同事进出，请保持微笑!

湛江市新起点职业培训学校 二〇一六年三月二十八日

第二篇：培训学校前台接待工作总结

培训学校前台接待工作总结一

XX年是我人生中的一个转折点，这一年可谓崎岖坎坷。从年初过完年时就开始迷茫徘徊，压力也是一点点渐长，没有方向。后来硬着头皮去武汉找工作，在教育机构干了一段时间，最终，由于不能适应公司的种种制度，难以处理与领导的关系而主动辞职。后来尝试过考公务员，考教师编制，考事业单位，但由于能力不足和心态起伏问题，均已失利告终。这其中来来去去好多地方。七月开始在家赋闲，这期间认真分析和思考了自己这一路找工作的经历。最终得出的结论是：自己总试图在踏上社会的时候寻找捷径，寻找一个待遇好压力小安逸的工作，总是试图逃避社会的磨练。于是在八月中旬决定来北京闯荡，历练自己。苦苦寻觅了一个半月之久，最终在十一之后到到星尊。

走进星尊的那一刻一种亲切感便油然而生。杜总富于经验和阅历的话语令我受益匪浅，梁经理务实真诚的工作和处事态度让我深受感动。在这里我要特别感激杜总和梁经理给了我这样一个提升自我的机会。我所能做的只是勤恳的工作，不辜负你们的信任和期望。

下面谈一谈我这段时间的工作内容和体会吧。

刚来的时候，我主要是做前台咨询，日常工作内容就是熟悉学校的课程安排和学费形成机制，打接电话邀约学生试听。说实话，我从candy和shelly身上学到很多为人处世接人待物的技巧，特别是打电话和接待客户时的灵活应变的能力，我也非常感谢她们耐心的指导。这段时间我学会了最重要的一点就是自信大方的表现自己，这也算是直面自己性格的缺陷吧。

现在说一说我这段时间的主要工作内容上课吧。首先，我想说一说我对教育行业和教师工作岗位的一些理解。我一直很欣赏一句话：教育是一项良心工程。家长愿意花钱交换无形的知识，将心比心，我们何以取信于家长取信于社会?我们只能用良知和责任向家长和学生许下承诺，耐心地给学生上好每一堂课讲好每一个知识点。这就要求我们教育者必须是一个有良知有责任心的人。从古代的“师者，所以传道受业解惑也。”到现代的“教师是人类灵魂的工程师”都说明了教师职业的重要性和地位的崇高性。作为老师，不仅仅应该是知识的传授者，更应该不但完善自己的人格丰富拓展自己的阅历，用自己的人格魅力去感染学生，进而让他们感受到知识的魅力形成兴趣。从我第一次走上讲台的时候就一直奉行一点：方法比知识重要，做人比学习重要。这才是教书育人的本质吧。从一开始来到星尊到现在我一共带了六个学生的课，四个一对一，两个自习辅导。其中，只有林梦晨和林迪组成的自习班我带的时间最长，本来按要求我只需要每天晚上辅导他们写完检查完作业就可以了，但是我都会针对他们比较薄弱的科目和内容做一些特别辅导，基本上每晚都是三个多小时，其实牺牲一点儿自己的时间没什么，看着他们好习惯一天天养成，成绩进步了，我会觉得特别欣慰。四个一对一中，杨磊和曹敦信是小学六年级孩子，他们俩都补习作文和阅读，这俩孩子都特别踏实认真，能认真完成每次布置的作业，但是上课比较安静，目前激发他们的语言学习兴趣是最需要思考的问题，当然语言学习是一个长期积累和感知的过程，它不像数学条理清晰多练习就可以，这也就决定了只能给他们方法上的指导。而曹敦信每周三次，语文数学都有，数学明显有进步，而且上课气氛特别活跃特别配合，这也说明了兴趣的重要性。李洋是这些孩子中最特殊的一个，他目前是五年级的学生，他注意力很难集中，基本上三分钟左右就会走神儿一次，理解能力比较差，反应速度自然比较慢，所以我花在他身上的时间自然比较多一点儿，有意识的去锻炼他的理解能力，给他出的题目都是针对基础的，只能这样一步一个脚印慢慢来。其实给他代课最能磨练教师的耐心，也最能锻炼自己，积累教学经验。杨景寒是初二的孩子，基础比较好，目前上的也是阅读和作文，他是实验班的学生，因此他压力特别大。他们学校为了中考赶进度，初二知识已经上完了，所以我给他上课就是采取的中考复习模式，也就是考点分析+例题+练习模式，作文采用的仍然是写作要领规范+范文+习作模式，每种常考的文体阅读和作文配套训练，目前阅读模式效果挺好，作文效果不是太好。

这段时间带六个孩子的课，收获颇多，不仅建构了不同年级段的知识和教学模式;同时也了解了现在不同年级段的学生心理和思想特点，这对于我以后的教学工作具有重要的指导意义。

最后，我要特别感谢xxx和其他所有老师。感谢你们在工作中给予我的帮助支持，愿我们所有人在接下来的日子里工作顺利、身体健康!

培训学校前台接待工作总结二

在这新年到来之际，回首来时的路，，作为一名刚入职的员工，在我们酒店前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说:

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪:怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

培训学校前台接待工作总结三

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：客人永远不会错，错的只会是我们，只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，事不关已，高高挂起最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断、勤学后方知不足。只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧! [培训学校前台接待工作总结]

第三篇：前台部培训总结及计划表

前台部2013年培训总结

2013年部门依据年度整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承前启后，温故而知新，现将前台部2013年培训工作归纳总结如下：

一、取得的成绩

1、员工激励与团队建设

确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训;第二季度为“创先争优”员工服务意识培训;第三季度为按星级评定标准落实员工服务技能;第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样，通过实操、讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累员工对可应变能力。

2、基层管理人员培训

因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训，以使其更好更快的适应管理工作岗位。

3、员工专业技能及服务提升培训

1)服务提升培训

以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础，以学习海景的优质服务为目标，培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。

2)各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客服务标准，对客提供统一规范的服务。

二、问题与不足

1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓慢。

2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达到预期效果，各项工作仍需磨合。

针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订2014年部门整体培训计划提高部门培训工作力度与效率。(附后)

前台部

2014年度培训计划

一、2014年部门培训目标

1、员工岗位技能合格率达100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准要求。

2、2014年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，进一步提高员工的业务水平及对客服务意识等方面。

3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动。

4、促使基层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。

二、2014年培训计划项目

1月份培训计划：

1、本月培训内容：团队建设、团队激励、员工心态培训，假币识别培训

2、本月培训形式：集体授课、讨论、游戏多种形式

3、本月培训考核：工作状况

4、培训项目及内容设置：

2月份培训计划：

1、

本月培训内容：管理方法、技能技巧培训，仪容仪表、微笑服务培训

2、本月培训形式：集体授课、讨论等形式

3、培训项目及内容设置：

3月份培训计划：

1、本月培训内容：各岗位职责及规范程序

2、本月培训形式：各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合

4月份培训计划：

1、本月培训内容：对客服务应变方法

2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授

1、本月培训内容：微笑服务培训

2、本月培训形式：实操训练

1、本月培训内容：员工职业道德培训

2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授

1、本月培训内容：各分部标准操作程序

2、本月培训形式：授课

8月份培训计划：

1、本月培训内容：个性化服务程序及技巧培训

2、本月培训形式：授课及案例分析

1、本月培训内容：星级访查规范标准

2、本月培训形式：授课

1、本月培训内容：岗位英语培训

2、本月培训形式：授课

1、本月培训内容：团队入住的标准程序及各分部操作程序

2、本月培训形式：课堂授课、案例分析

3、培训项目及内容设置：

1、本月培训内容：对客服务标准程序及要求

2、本月培训形式：案例分析，实操

第四篇：酒店前台收银工作流程培训资料[1]

前台收银工作流程

一.入住流程：

1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.开具住宿登记单，红色一联交客人保管。

4.将剩下白联住宿登记单用账单夹夹好，放置于账单抽屉内保管。

5.客人给的如果是涮卡，最好将收据单订到住宿登记单上。

6.从接待处交接过来的帐单，装入账单抽屉内时要核对相应帐栏消费。

7.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于签单卡上签名认可。

8.如客人房帐计入其他房帐内的，应得到其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明"挂××房帐"及"记××房帐"。

9.除备用金外的所有现金在每班下班前须投置保签箱内。

二.退房流程：

1.向客人要回红色一联的压金单、房卡，在电脑上核对住宿登记单，对照无误后，方可进行结算。

2.取出退房客人帐单，等侯楼层查房通知，

3.如果客人遗失红色收据单，收银员必须要客人在帐单上声明"红单遗失"字样并附上本人省份证复印

件。

4.收银员在等侯楼层查房通知时，须对各人解释：请稍后，正在查房。要一声不吭会让客人误会我们

是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即如数输入帐单内。

6.在得到楼层确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。

7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促

客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与住宿单钉在一起放置一旁以备查账用。

10.找客人余款及需要时开票。

第五篇：培训班前台和教务工作内容

前台工作内容：

1、保持校区的环境卫生及前台的整洁(定期清理饮水机及前台桌面的擦拭)

2、接待咨询，登记咨询学生信息转交教务

3、签课及登记请假学员信息

4、两周以上未上课学员电话咨询原因并上报教务进行二次核实

5、每天登记教师上课课时(必须和教师核对准确无误)

6、教师出勤明细表填写

7、学员积分兑换礼物

8、校区日常费用的收取

9、销售、进货、盘点校区内所卖物品(含礼品柜物品)

10、制作舞服月账

11、每月课时统计

12、订购桶装水 购买电卡 燃气卡等

13、校区所需表格制作，打印

14、每天上课前20分钟开空调 下午开电视 牌匾及相关灯具

15、校区所有微信群管理及发送通知

16、下班后对所有电器的关闭 检查

17、日常市场活动的配合与参与

18、校区所有学员的信息整理与管理

19、配合教务主管 教学主管及老师完成学校各项工作

教务工作内容：

1、每月老师及学员出勤率统计

2、每月新生报名明细，老生续费明细。

3、每月异常、停课、流失学员统计

4、接待上门并预约试听课

5、爱心卡管理

6、办理及保管学员入学须知/停课单

7、负责统计校区学员信息及班级信息

8、月底整理续费学员名单发送至教学主管

9、校区环境保持和监督

10、负责所有课程集训时间、停课、加课、教室、教师安排

11、负责沟通协调所有投诉及建议

12、办公用品保管及采购

13、负责所有通知的文案编写及具体发送时间安排

14、招聘所需工作人员

15、负责安排所有工作人员的休息及调班时间

16、负责演出及活动的流程策划及安排

17、日常市场活动的配合与参与

18、检查所有工作人员的仪容仪表

第六篇：行政前台培训

一、前台岗位说明

第一、前台工作的认知

前台员工是公司的先锋部队，也是客户了解我们的最初窗口，所以前台员工在仪容及礼貌方面要不断的检点及警惕，员工的举止、言行代表了企业的形象及声誉，是企业形象的直观写照。

第二、前台的仪容：

1.前台接待人员上班时应着淡妆上岗，以体现出女性的健康、自信、清爽、干净。 2.穿着统一工装(职业装)，制服要完整清洁及称身，不得穿脏或者有皱折的衣服上岗。 3.头发要梳洗整齐，长发要捆绑好，只宜佩戴轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或者脸部。

二、基本礼貌

1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 4. 不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。

5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

9. 前台员工的工作效率要快且准。

10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

11.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

12.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

13.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士，你好!”。

14、接电话应先说礼貌用语，“您好，**公司”，接待来访人员，应说“请进，您好，您找那位老师”。

15、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

16、前台接待员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥协办人，并交代清楚接听电话的方法。

17、严守工作时间：前台接待员应该遵守作息时间。一般情况下，提前五分钟到岗。

18、和别人交谈时，表情自然，平和，表达得体，仔细听对方讲话。 切忌：不要打断别人的话、不随意补充别人的话、不要质疑别人的话。

三、日常工作

1.电话接听技巧

①目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表了公司的形象。 ②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿听筒，但是再与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。再写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户但来不适。为了消除这种不良现象，应该提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的了。 ③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼或者喃喃细语，而应该用正常的声音-----并且尽量用热情和友好的语气。 ⑤复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率提高。例如：应该对时间、地点、联系电话、联系人姓名等方面的信息进行核查校对，尽可能的避免错误。

2、电话转接流程：

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

① 用以下语句： “您好，**公司”

②不同的来电者可能会要求转接到某个人，要牢记分机号码，任何找管理者或者领导的电话必须首先转到相关助理那里，或者先问清楚来电方单位，姓名，主要事宜，这样可以保证管理者或者领导不被无关紧要的电话打扰。 ③如果来电者要求转某个职位的人，如：“我想找一下你们人方面的负责人?”应该回答：“请稍等，马上为您转接”。

如果转接的分级占线或者无人接听，你必须回答：“您好，XX先生/小姐电话占线(不再工位上)，请您稍后再拨”。 如果是应聘人员找人事专员，转接后确占线或者无人接听时，应及时留下应聘者姓名，电话，并且表示稍后我们人事专员会给您打回去。

④如果来电者拨错号码，你必须说：“对不起，您打错了，我们这边是**公司，我们的号码是********”。 ⑤如果一次通话占用了较长时间又有其他电话打进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一下，让我接听一下另一个电话么?”得到对方同意后，接起另一个电话，留下对方姓名电话，表示稍后会给对方打回去后，继续通话。

3、来访人员的接待

①人员来访，应用礼貌用语“您好，请问能为您做点什么”，或者“您好，您找哪位老师”。 ②如果来访的是家长或者学生，前台员工应先做好来访登记，然后将家长、学生带入接待室或者咨询室，请专业的咨询师到洽谈室接待，并倒水给来访家长、学生。

③如果来访的是客户，前台员工应先问清是那个公司的客户，找哪位老师，先让到公司沙发稍等一下，马上联系相关工作人员，确定有约来访之后，将来访者带到接待室，并倒水给来访者。 ④如果来访的是应聘人员，应先让来访者坐在沙发上稍等一下，找到相关人事招聘老师，将应聘者接待接待室填写相关应聘登记表。

⑤如果来访的人员要求找分公司总经理，总监，应先让来访者坐沙发上稍等一下，确定和分公司总经理或者总监有约的话，请进经理办公室或者总监办，并倒水给来访人员。

4、办公用品的申购、领取、保管

①、前台按照各部门所需填写《办公用品申购表》，每月月初负责的行政专员自行申购采买。 ②、办公用品送到后，填写《物品入库单》，总监签字，总部行政专员审核签字后，中间粉色联给财务报销使用。凭各部门申请物品单将办公用品分发到各部门，在《物品出库领用单》填写领用明细，领用人签字，总监签字确认。

③、行政前台是办公用品管理人员，领取办公用品要填写《办公用品领取单》。每月底将整月出库单数据汇总成电子版保存在电脑里。

④、每月月底盘点库存，汇总领取情况，填写《办公用品盘点表》、《办公用品出库单》，统计人员和总监签字，月底上交总部行政存档，并作为下月办公用品预算依据。 办公用品采买流程

办公用品采买流程总部行政专员统计常用品、明确规格填写报销审批，向财务请款向供应商付款，并做好记录汇总报价、并予以公示公布办公用品最终指导价格审核并备案组织盘点及账目核查需求部门考查总部报价，并就所了解的价格进行比对提交采买申请(含供应商信息)联络供应商、确定送货时间盘点入库，报总部行政专员备案，并将发票及明细交总部行政专员分发出库，并报总部行政专员备案供应商送货、交付、开票.5、周排班表和周报

.周排班表和周报每周五下班之前将下一周的周排班表和本周的周报以附件的形式发到总部行政前台的邮箱里，由总部前台做汇总。

.周排班表发送以后不可再做更改，如遇紧急事宜需请假或者倒班，需提前24小时告知总部行政前台，如发现未能提前告知前台，并且自行调整休班或者倒班的情况，该行政前台在绩效考核中将扣除相应分数。

.周报表作为考核本周工作的评分标准，因行政前台工作琐碎事宜较多，故周报以简洁的语言、清楚的表达为标准，每天必定会做的琐碎事宜不要体现在周报里，例如：接听电话、接待家长、复印、打印等，将本周重要且紧急以及重要不紧急的相关事宜清楚的写进周报中，并且将完成情况做汇报及跟踪。

.为了更好的提供服务，未处理或延时处理的相关事件应及时跟总部前台沟通，总部所有行政人员将尽快尽力解决。

四、日常工作

6、办公设备报修

.行政专员以邮件的形式将电子版设备保修单统一发到总部行政前台的企业邮箱中

.总部前台将当日报修邮件汇总至《周报修汇报表》中，并且安排IT维修专员和非IT维修专员进行维修。

.维修顺序按照各行政专员上报时间为准，IT/非IT对接人回应时间为1-2天。

.总部前台以周为单位汇总本周维修情况，及时更新维修记录的解决时间和未解决原因。 .如遇特殊原因未能在回应时间维修好相关设备，应向上一级说明原因，确定好时间节点。

7、办公设备借用

①、因工作需要借用投影仪、音箱、照相机等办公设备，提前2天通知。如有借用时间发生冲突，部门之间自行协调后再申请。 ②、填写《办公设备借用登记单》，借用时间、归还时间具体到小时，借用人、归还人不得由他人代签。凭单领取，登记单由陶立老师存档保管。 ③、严格遵守借用时间、按时归还。超过使用时间或有特殊情况不能按时归还，需重新申请，如使用时间与其他申请部门有冲突，自行协调后再申请。

④、办公设备借出后，借用人为保管人，负责设备的保管、使用、日常维护，应按照规定进行操作，不得对设备进行拆改、外借。一经发现，严肃处理。造成损坏的应承担相应赔偿责任。

⑤、设备使用过程中发生故障或损坏，应第一时间与总部行政部门联系，并由专业人员进行维修，不得擅自拆除任何设备组件。否则，后果由当事人自行承担。故障原因以维修人员鉴定为准。

⑥、无故逾期不归还借用设备的，应立即归还。如归还设备完好无损，视违规情况，对该部门实行办公设备借用限制。如归还设备损坏，除承担相应赔偿外，取消该部门的办公设备借用资格。

8、印章、资质证件使用管理规定

.印章使用规定 ①、使用印章前填写《公章、资质证件使用申请单》，写明申请使用事项，北京总部批文要出示纸质版，交行政部存档。

②、印章原则上不准带出公司，如确因工作需要，填写《印章、资质证件使用申请单》，据实填写使用事由，公司部门由部门经理签字，由总监签字，行政部经理签字确认后，分公司总经理批准，方可带出公司。自借出之时起，借用人为公章保管责任人，负责公章的使用及保管，并及时归还。

③、印章借出时间内发生的不合法、不合手续的用印情况，均由借出人承担法律责任，部门主管或总监承担相应的连带责任，本公司无任何责任。

④、印章损毁、散失、被盗时，管理者或借用人应迅速向公司递交说明原因的报告书，由相关负责人依据规定程序处理。

⑤、行政部人员对印章有监视、监督权;对于不合理的用印要求有拒绝权。 .资质证件使用规定

①、填写《公章、资质证件使用申请单》，写明申请使用事项，批文需出示纸质版，交行政部存档。

②、营业执照或组织机构代码证的副本复印件使用需盖限办事项用章，注明办理事由后方可使用。限办事项用章及公章均为红色，该证件副本复印无效

③、如特殊原因需使用营业执照或组织机构代码证原件的，需提交相关证明，填写《公章、资质证件使用申请单》，由部门经理或总监签字，行政经理签字，公司总经理批准后方可带出公司。自借用之时起，借用人为该证件保管责任人，负责证件的使用及保管，并及时归还。 ④、除《公章、资质证件使用申请单》中注明的使用事项之外，该证件发生的一切事项本公司均不予承认。由借用人承担法律责任，部门主管或总监承担相应的连带责任，本公司不承担任何责任。

⑤、资质证件发生损毁、散失、被盗时，管理者或借用人应迅速向公司递交说明原因的报告书，由相关负责人依据规定程序处理。

⑥行政部人员对资质证件有监视、监督权;对于不合理的使用要求有拒绝权。

9、报销

.报销时间为每个月5号之后的周

二、周

三、周四。

.填写好EAS系统的费用支出单或者借款单，待上级领导审批。

.对于超支和不合理的支出费用，不予批准。有特殊情况的请给予说明。

10、车辆借用

.因工作需要使用车辆，需提前1天通知。如借用时间发生冲突，自行协调后再提出申请。 .填写《车辆申请单》，按时归还。车辆借用人员和驾驶员为车辆的共同保管人，承担车辆的使用、保管及维护工作。

.严格遵守《中华人民共和国交通法》及有关的法律法规。

.不得使用公司车辆办理任何与工作无关和私人事宜。 .车辆使用过程中发生的损坏、丢失及事故问题，经有关部门调查取证后确定责任进行处理。本公司可自行处理的，调查分析后由有关人员承担相应的赔偿责任，部门经理或总监承担连带责任，并视具体情况限制该部门借用车辆。

五、固定资产的盘点

一、固定资产一般应同时具备两个条件：

.单项价值在1000元以上，使用年限一年以上

.单项价值500至1000元为实物资产，列入固定资产范围

二、职责划分： .1.行政部门负责固定资产的实物形态管理。主要内容包括固定资产申请管理，建立固定资产台账，收集、整理、保管固定资产技术资料和有关证件

.2.财务部门负责固定资产的资金形态管理。主要内容包括监督、检查固定资产使用情况，建立固定资产总账、明细账和使用单位财产帐，做到账账相符。 .3.使用部门负责本部门的固定资产实物形态管理。主要内容包括建立本部门的固定资产使用卡片，落实本部门固定资产管理责任人，做到卡物相符，保证本部门固定资产的真实性、完整性。

.4.总负责人：行政部专员，各部门主管、主任为部门负责人，库房等一些无人管辖区域的固定资产由总监负责。

.三、固定资产购置申请管理：

.1.需要添置固定资产各部门，以签呈的形式上报，经权责领导批准后，由行政部依照要求进行相应的采购作业、验收和入库工作。

.2.各部门需要购置固定资产;需填制《固定资产购置申请表》，报行政部审批，总经理审批，行政专员填写《合同审批表》传真总部法务、财务、总裁审批。不报视为不需要购置。 .3.审批后的《合同审批表》一式两份，一份行政专员存档，另一份财务部门按照审批结果拨付款项。

.4.IT/非IT设备申请购置后，应填写《采购验收领用单》作为录入固定资产凭证，并一式两份，一份交给财务，一份留在行政部保存。

.四、固定资产编号：

.行政部按照固定资产分类代码进行编号，并将编号标签贴在固定资产实物上。 .公司固定资产分为以下五类： .电子设备 .运输设备 .办公家具 .计算机软件

.其他

.对已调出、售出、报废的固定资产，在销账后，为避免今后出现编号重复引起 管理混乱，其编号不再重复使用。

.五、固定资产的领取、使用、保管：

.1.固定资产领取人的确定

.固定资产的领取人必须是该资产的保管人，若该资产是共用，则必须明确保管人，由保管人领取。

.2.保管人持出库单领取资产，出库单要有上级领导、部门主管签字方可生效。 .3.资产领出后，使用者及保管人应严格按照资产的操作说明使用和保管。

.六、资产的调拨、报修管理：

.1.固定资产挑拨管理：固定资产的变动，具体实施要依据《固定资产调拨单》;资产调出部门负责人应先在调拨单上确认，没有调出和调入部门负责人核准的调拨单，固定资产不能调拨。

.2.调拨单一式四份，调出部门，调入部门，行政部，财务部各一份。

.3.资产调拨时，固定资产标签应随调拨的固定资产，由调出部门转入调入部门。 .4.资产设备损坏时，应及时由负责人(部门经理)以邮件形式向行政负责人报修。

.七、固定资产盘点：

.1.固定资产盘点每季度一次，行政部门，财务部门，要对帐，卡，物进行核对。

.2.盘点后行政部门，财务部门，应根据实际清查结果和公司对《固定资产盘点表》的审批处理意见进行帐卡变更，处理后的帐、卡、物要保证一致。

.八、固定资产的停用、报废、出售管理：

.(一)固定资产停用

.1.使用部门要做好停用前的准备工作，并以签呈的形式上报行政部负责人。 .2.停用后由总部行政部专员或总监做善后处理。(放置库房或者拉回总部) .

(二)固定资产报废：

.1.固定资产使用年限到期或者在使用中出现无法修复的情况，可以申请报废。

.2.申请报废需要填写《固定资产报废单》，报废单中需写明报废原因、如何处置报废的固定资产及预计收入后，统一交给行政专员，依权责核对权限，呈总经理批准。 .3.被批准后，申请报废固定资产的部门，将报废单复印件交给财务部。

.4.根据被批准的《固定资产报废单》，行政部实施对报废固定资产的处置工作，并记录结果。 .5.处置工作完成后，行政部负责人将报废固定资产的收入交给财务部。 .6.固定资产报废的一切表格，文件有行政部专员统一存档

.九、固定资产的档案资料管理：

.1.行政部固定资产管理人员要对固定资产资料妥善保管，防止损坏，入档资料要求纸张整洁、内容完整、字迹清楚，不得用铅笔、圆珠笔填写入党资料。

.2.原档案不齐全的要积极采取措施补齐，档案资料不许个人保存，属公司保密资料未经主管领导批准，不得随意借阅，丢失档案资料者要追究其责任。