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银行个人金融业务经营策略探讨
摘 要：发展商业银行个人金融业务是商业银行迎接世界经济一体化的需要。这一举措，满足了市场经济的发展需求，有效应对了外资银行的冲击，拓展了商业银行金融市场并提高了银行利润。但由于受银行经营管理水平的限制，我国商业银行个人金融业务的发展速度和服务水平还远远不能适应市场的需求。本文通过对商业银行个人金融业务发展的现状进行分析，对商业银行个人金融业务发展的宏观契机以及微观策略进行了论证，为我国商业银行个人金融业务发展理论体系构建起到积极的支撑作用。
关键词：商业银行;金融业务;金鹰策略
一、个人金融业务经营管理理论
资产负债管理理论是现代商业银行管理的基础和核心，商业银行其他方面的管理都是在这一基础上进行的。随着经济时代的不同变化管理理论在這些经济的阵痛中也不断巨变，商业银行管理理论经历了不同的发展阶段，从资产管理理论、预期收入理论、负债管理理论，商业银行个人金融业务也随着理论的发展而逐渐确立、发展起来。
随着货币形式的不断发展，呈现出多样化的趋势，能够提供货币的非银行金融机构愈来愈多，银行的信贷市场承受着日益剧烈的竞争压力。20 世纪六、七十年代以来，超货币供给理论作为新的银行资产理论悄然兴起，非银行金融机构加入竞争的行列。商业银行提供资金货币，只是单一的经营手段。要达到商业银行的经营目标，商业银行应该通过多种手段、提供丰富的服务，超越单一的货币资金经营局限，根据这一理论，银行在传统的吸收存款、购买证券和发展贷款以提供货币的同时，应积极开展支付清算、投资咨询、项目评估、市场调查、信息分析、管理顾问、委托代理等多方面配套业务，使银行业务达到了前所未有的广度和深度。这一理论的出现为现代零售中间业务的发展奠定了理论基础。
二、我国个人金融业务发展的市场前景
(一) “脱媒”现象迫使个人金融业务加速发展
我国的商业银行长期以来利润的主要来源是企业存贷款利差收入。但一方面巨额的公司贷款蕴涵着极大的风险，另一方面大量优质的企业正日益脱离银行，直接到资本市场融资，这种“脱媒”现象将直接影响到优质企业在银行间接融资的数量，给商业银行的盈利带来巨大挑战。截至 2008 年底，我国境内上市的公司已达 1625家，这些企业是我国优质企业的主体，也是我国商业银行最重要的公司客户来源。预计随着资本市场的不断完善和发展，将有更多的优质企业直接到资本市场进行股权或债权筹资。
(二) 发展个人金融业务时机成熟
随着资本市场的发展和居民的金融投资意识增强，个人理财市场的发展，个人财富的增加是基础，投资渠道多元化是催化剂，例如储蓄、股票、债券、邮币收藏、保险、个人投资理财咨询、商品房等多品种的综合性理财系列服务。整体看，个人理财目前尚处于开拓期，但前景看好。2012 年 5 月央行公布的金融数据显示，人民币贷款增加 5516 亿元，低于市场预期，而 5 月份贷款低于预期主要源于企业中长期贷款递减，同时存款同比增幅进一步放缓至 17.1%，或受理财产品强劲销售的影响，各家银行储蓄存款的波动明显加剧，存款竞争变得更为激烈，银行理财产品发行变得更为密集，理财产品吸引了大量的资金。如何在竞争中找到各自的优势，也成为各家银行在个人银行业务上发力的着力点。比如中国银行依托集团国际化优势，整合全球服务资源，针对超高净值客户开展家族理财服务，而招商银行则推出面向超高端客户的“家庭工作室”服务，提供信托、股权、不动产、境内外投资等家族资产管理的综合服务。
(三)个人金融业务发展空间扩大
中间代理业务不断壮大。为个人金融业务提供发展空间。近年来，中间代理业务在整体规模上呈上升趋势，并且品种不断拓展。目前各行开发的代理业务种类繁多，包括银行卡交易额、代发工资、代发证券、代收保险费、代收股票保证金、代理证券资金清算、代理外汇买卖、代收购房款、代收电费、电视费、电话费、手机费、学杂费等等。其中，代发工资等业务稳步发展，业务量不断扩大;代理国债、代理证券资金结算等业务利润丰厚，并已初具规模。多数代理业务能带来较好的综合效益，对于这些优质业务，各银行会保留并加以推广，同时会不断推陈出新，开发新的市场。但对于部分盈利效果差的业务，银行应考虑退出或者暂时退出。这主要是因为代理业务大部分不收费或者收费过低而导致亏损，更深层次的原因是目前商业银行的部分业务尚未完全市场化，政策性较强而效益意识较弱，为揽存不惜提供免费代理服务。事实上，有的代理业务单笔金额较小，有的代理业务资金停留时间短，揽存效果并不佳。参照国外经验，国内中间代理业务市场就规模而言，尚有很大的发展空间;就利润而言，拓展空间更为广阔。可以预料，随着经济体制改革的深化、市场经济的完善及政府干预的减少，中间代理业务将成为银行利润的主要来源之一。
(四) 个人金融业务快速发展
个人消费信贷增长强劲，保障个人金融业务快速发展。近几年来，随着住房分配制度、教育制度改革的深化，消费信贷在品种多样化的同时市场规模飞速增长。1999 年以前，消费信贷的品种只有个人住房贷款和少量的汽车贷款，1999 年各商业银行陆续推广开办个人住房贷款、汽车贷款、教育助学贷款、家居装修贷款、度假旅游贷款、大额耐用消费品贷款、个人存单质押贷款等多种个人消费信贷业务后，整体发展速度加快。2012 年后个人贷款逐步从个人住房信贷向个人消费领域全方位拓展，国内个人金融业务管理体系不断健全，个人贷款业务在担保方式、还款方式等方面不断加强创新以满足客户的个性化贷款需求。
三、实现发展个人金融业务策略的具体措施
(一) 业务拓展策略
一是要大力发展客户群体，为个人金融业务的发展奠定基础。对公客户拓展方面。要切实落实省分行“抓户工程”要求。一是要巩固与大客户良好关系，做到大客户业务份额不下降;二是要积极维护好财政、社保、医保等机构客户，实现机构客户新突破;三是要围绕传统客户的上下游开展重点营销，实现上下游客户新拓展;四是要继续推进对公客户行领导牵头、目标客户任务型团队、名单制责任营销制度，实现目标客户营销新进展。五是要积极关注政策并跟进营销，重点关注新余市政府。三项政策(“全国节能减排财政政策综合改革示范市”、国家“城市矿产”示范基地、“资源枯竭城市”)、“教育部全国职业教育现代学徒试点市”相关项目实施情况，重点关注机械制造、户外照明、生物制药等战略性新兴产业推进情况，重点关注汽车零部件和安防产业发展动态，进一步加大对招商引资客户、工业园区中小企业客户、商会组织的营销力度，狠抓工商验资通运用，实现客户总量的大增长，逐步实现客户结构的调整和优化。
(二) 经营管理策略
一要明确经营目标，确立以客户为中心的经营理念。基于国内外银行个人金融业务发展的实践与趋势，需要全行各级领导和员工转变观念、统一认识;明确现代银行是为顾客创造价值，是以盈利最大化为目标的金融企业，把发展个人金融业务作为扩张业务规模、改善资产质量、提高长期赢利能力和打造核心竞争力的最重要手段。
二要制定个人金融业务发展战略与规划。从战略的高度重视个人金融业务的发展，把个人金融业务看作是银行业务发展的重要部分和银行收入的新的来源。银行要统揽全局，有长远规划，组织专门人才，可以考虑成立一个个人金融服务委员会来协调各个从事个人金融业务部门之间的关系，并对一些部门的机构和职能进行必要的整合，以形成一个统一、和谐的个人金融业务经营、管理环境。
三要建立信用制度、完善信用评级。我们尚未建立起完善的个人信用制度，导致了银行同贷款客户之间存在信息不对称，于是拥有不真实或较少信息的银行就会倾向于做出错误选择即逆向选择。为避免做出错误决策而不得不严格审贷，造成了信贷效率低下，资源的浪费和低效使用，解决信息不对称的唯一方式便是建立个人信用制度。
(三)技术创新策略
20世纪信息技术应用于金融业并为银行业务创新提供技术支持大体经历了三个阶段，一是辅助金融机构业务和管理，二是金融机构电子化，三是网络金融。技术要解决的核心问题是安全问题，即实现信息在开放的网络上传输的安全性。信息的安全性包括三方面：1.信息的正确性和完全性，即信息在网上传播时不会被更改;2.信息的保密性，即只有信息的特定接收人和发出人才能读懂信息;3.信息的不可抵赖性，即信息的发出者和接收人均不能抵赖其发送或收到的信息。新余分行在总行的统一行动下，配合总行的技术进步，未来几年全行的技术创新作全面的安排。
四、结语
使银行资产的风险性大为减少，有助于减少不良资产的比重和优化银行资产结构。大力发展个人金融业务是实现银行与居民个人联系，發展新的客户群体的重要纽带和桥梁，银行有必要发挥消费信贷的辐射功能，加快筹资工作的战略转变，是商业银行调整信贷结构，降低不良资产比例，增加银行收入的有效途径，减少金融风险的客观需要。
参考文献：
[1] 黄兰民，蔡晋军.香港商业银行服务之道.[J].北京：经济科学出版社，2010(2).
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[3] 涂永红.拓展网上银行个人理财业务的新思路.[J].中国金融，2011(6).
作者：胡之菲
近20年来，全球范围的金融服务业发生了一场史无前例的大变革，银行面临着巨大的竞争压力，银行传统的业务领域逐渐被证券、保险、基金等重重夹击，脱媒现象愈演愈烈，传统银行业务的竞争优势越来越弱。面临体制改革和开放金融市场双重压力，中国银行业在思考新的更有效率的功能实现方式，变革金融体系的制度安排，在业务创新上积极探索，大多数银行在战略转型时，将目标锁定在个人金融业务上。
迈步个人金融业务
近些年来，国内商业银行的个人金融业务发展迅速，各商业银行将个人金融业务的发展提升到全行支柱产业的地位上。工行明确提出，以个人客户为服务对象的个人金融服务是现代商业银行最重要的利润增长点及主要的支柱业务；农行将个人金融业务放在优先发展的战略地位；中国银行确立了"大公司与大零售并重"的发展战略；建行强调个人金融业务在建行实施的整体上市战略中具有重要意义；近两年来，中信实业银行、招商银行、民生银行加大了推动个人金融业务发展的力度。看来，个人金融服务将逐步成为商业银行未来业务发展的主攻方向。
根据招商银行编制发布，委托零点远景投资公司研究的《2004年终期金葵花理财指数报告》，目前国内66%的高收入群体对个人理财服务感兴趣，39%的受访者明确表示需要个人金融服务。
为什么那么多人把目光瞄准在个人金融业务上？
我国国民经济持续快速地增长了26年，GDP、人均收入、存款余额等标识人民生活水平、生活质量和个人财富积累的指标都大幅度地增长。
2003年我国GDP总量相当于1.4万多亿美元，人均超过1000美元，这使居民金融资产在数量、结构上发生了极大的变化。2004年年初，国家统计局对城市居民进行了主要包括家庭金融资产、房产、家庭主要耐用消费品和家庭经营资产在内的家庭财产调查。结果显示，金融资产成为仅次于房产的第二大家庭财产，户均金融资产为7.98万元，占家庭财产的34.8%。城市家庭户均人民币资产为7.37万人民币，占金融资产的92.4%，其中储蓄存款又以绝对优势排在了人民币金融资产的首位，户均5.12万元，占人民币金融资产的69.4%，其次是股票（A股）和国库券。城市居民金融资产出现了向高收入家庭集中的趋势，户均金融资产最多的20%家庭，拥有大约66.4%的城市居民家庭金融资产。
据统计，中国中产阶层人数已达到八千万以上。受过良好教育并且拥有一定财富的阶层迅速扩大，据有关专家分析，未来十年内，中国社会中间阶层将有一个跳跃式扩大。毋庸置疑的是，中国的富裕人群越来越多了。
可以预料，未来我国居民金融资产大致会出现以下发展趋势：一是居民的收入和金融资产总量随经济的发展不断增加，居民储蓄的绝对量也将不断增加，居民金融资产结构多元化将成为必然，储蓄存款占比将出现逐步下降的趋势；二是随着金融竞争的加剧，金融创新步伐的加快，居民储蓄存款在各金融机构之间加速流动和转移，居民金融服务要求将转向更能够提供综合服务的金融机构。
当越来越多的人有了财富之后，随之而来的是对财产保值增值的需求，个人金融资产的增量部分将会为金融业提出大量的、新型的及高质量的业务需求，要求银行提供流动性、安全性和盈利性俱佳的金融产品以及形式多样、方便灵活的金融服务。 个人金融业务的开展已经具有广阔的市场。可以预见，未来几年，中国银行也将进入一个快速发展的崭新时期，个人金融业务、中间业务、小型企业信贷业务将会发展成为重要的利润来源。
开拓个人金融业务新空间
尽管国内个人金融业务起步较晚，但是这两年银行的业务开拓重点都集中于此，并且都将个人金融业务的发展重点锁定在信用卡、消费信贷和理财业务方面。
在信用卡业务方面，各商业银行相继成立了信用卡中心，并相继推出了个性化的信用卡。继工行、建行、交行、农行成立信用卡中心后，2003年中信实业银行整合了信用卡业务，在深圳组建了信用卡中心，推出了“中信STAR”卡；浦东发展银行与花旗银行合作在上海成立了信用卡中心，推出了东方卡。到2003年底，全国信用卡发行近3000万张。
作为个人金融业务重要的组成部分，个人消费信贷业务发展迅速，各家银行积极成立"零售贷款中心"、“住房按揭中心”、“汽车金融中心”等，如中信实业银行推出了“中信家家乐-有房有车更有爱”的融资服务，民生银行设立了"按揭中心"等。目前，已初步形成了以住房按揭贷款为主体、汽车消费贷款、综合消费贷款、教育助学贷款等多种贷款品种组成的贷款业务体系。
据中国人民银行统计，1997到2003年，我国的个人消费信贷从172亿元增至16732.6亿元，2004年上半年消费信贷更达17000多亿元，是1997年的90多倍；消费信贷占各项贷款的比例也由不足0.3％上升到7％。
在理财业务方面，各家银行陆续推出各自统一的理财标准和服务品种。工行的"理财金账户"、农行的"金钥匙金融超市"、中行的"中银理财"建行的"乐当家"，招商银行、中信实业银行的"金葵花理财"、“中信贵宾理财”，还有民生银行的"非凡理财"，广发行的"真情理财"等，都不同程度吸引着高收入群体的注意力。
同时，各家银行还在品牌建设、市场营销、服务渠道建设和整合方面展开了激烈竞争。在品牌建设方面，各家银行都致力于制订零售业务品牌规划和统一宣传规范，强化银行零售业务整体形象，并以统一宣传规范为基础，对重点产品进行品牌包装宣传。与此同时，各银行也相继开展了大规模的市场营销活动。有效地促进了业务增长。近几年各家银行在客户服务中心、网上银行、ATM自助终端的建设方面投入了很大的资金与精力，并开始按照个人金融业务的要求，对服务渠道进行整体规划与整合，以快捷便利的服务来吸引更多的客户。
然而，国内商业银行的个人金融业务是否已经真正走进了中国居民的生活需要，特别是走进高收入群体呢？
需求与现实的距离
个人金融业务已经在商业银行蓬勃发展，现已初具规模，有望成为银行利润新的增长点，但由于历史较短，存在的问题相当突出。
2004年8-9月，招商银行和零点远景投资进行了合作调查，对北京、上海、成都、广州、西安、沈阳等七个城市的近千名高收入人士进行问卷调查。调查结果显示，高收入阶层对个人金融服务的需求与目前银行提供的需求存在的差距较大。高收入群体对“量身订做”式的具有高度专业性和个性化特征的个人金融业务感兴趣。对运用专业化金融理论知识和组合技术实现个人的金融资产保值、增值有强烈的愿望，超过45%的高收入群体需要得到证券和外汇交易、贵宾及消费信贷和其他服务，这表明高收入群体希望针对其需求特征，设计合理的外延式衍生服务体系。
近年来尽管国内商业银行的个人金融品种不断增加，同时也出现了为不同客户“度身订制”的差别化产品，但是，多数个人理财品种同质性强，投资品种有限，收益和投资期限相近，创新品种相对较少，而且不少品种对客户条件有较多限制，不能满足高收入群体需求。
中国高收入群体拥有更多的财富，同行斯也需要有更为多样化和个性化的需求。虽然目前国内很多银行将主流服务群体定位于高端客户，但他们的需求一旦得不到满足，就可能会发生转移。
各行在发展个人业务的认识上不够统一，特别是相当多基层行对个人金融业务发展的重视程度不够，积极性和主动性不高。在发展理念上追求规模和市场份额，缺乏对成本和风险的评估，如部分银行在信用卡发行中采用了免年费的价格手段，而年费在信用卡发展初期是非常重要的收入来源。从国外经验看，从收年费到免年费一般需要6-7年的时间，而国内银行的信用卡发行才1-2年就开始免年费，这将给中国信用卡产业的发展带来不利影响。
由于法律配套环境不配合，个人征信制度不健全，一些银行对个人金融业务运作规律、风险规律的认识和掌握不足，风险管理制度不健全等，个人贷款审批时未形成系统化、科学化的标准，效率和质量不够高。由于科技支持力度不足，缺乏有效的客户信息搜集、分析、评估的工具，致使业务拓展缺乏市场细分，难以确定目标客户，产品创新开发也比较缓慢。
与跨国银行的差距
随着国内金融市场的进一步开放，外资金融机构加快了进入个人金融业务市场的步伐，他们选择从信用卡业务和财富管理业务上进行战略布局，如花旗与浦发、汇丰与上海银行、美国运通与工行的战略合作等；同时，外资银行也在悄悄地，争夺国内高端客户；随着外资非金融机构附属财务公司如福特、大众等汽车公司在华设立财务公司，对国内汽车消费者提供信贷等金融服务，国内个人业务市场竞争的格局已经呈现出多元化趋势。
与外资银行的服务水平相比，国内各家银行的个人金融业务仍是短板。外资银行每隔两个月左右就会推出一个新的产品，而内资银行通常在一年中只能推出一到两个新品种，创新周期缓慢。
外资银行通过访谈、问卷多种形式，了解客户对产品的流动性、投资期限、税收及特殊投资偏好等多方面的服务需求，有针对性的设计与客户需求相适应的组合品种，并随时根据客户的财务状况和需求变化情况调整内容。内资商业银行受到运营成本和业务规模的限制，难以达到“个性化和多样化”的需求。
随着个人金融业务的深入发展，创新工具品种层出不穷，此时要求银行的专业人员熟悉市场、资本、金融、投资、贸易等多方面知识，具备灵活运用各类金融商品和投资衍生工具的能力和经验。我们要想与外资抗衡，就要加速提高自身素质。
由于国内金融业实行的是严格的分业管理制度，银行、证券、保险业务无法相互渗透，对银行从事综合理财业务构成较大障碍，在投资的深度和广度方面与国外的综合性银行之间存在较大差距。
2007年中国全面开放金融市场后，个人金融业务势必成为中外商业银行竞争的焦点，我国商业银行要不断提高国际竞争力，尽可能缩短跨国银行之间的距离。
个人金融业务未来发展重点
国内各商业银行相继推出了一系列发展个人金融业务的战略举措，使个人金融业务成为我国金融创新最为活跃的领域之一。在巩固传统业务的基础上，国内各家商业银行开始追求新的业务领域、新的业务品种、新的效益增长点。应该说，个人金融业务是商业银行亟待开垦的“沃土”，关键是如何做大、做强，取得新的突破。
形成个人金融业务发展的新模式
在宏观经济调控的情况下，面对新的监管要求，商业银行在今后的一段时间内，将会面临更大的转型，从追求市场份额和即期效益转移到以追求股东价值最大化和保持银行长期发展能力上来，需要健全和完善公司治理结构，构建全面的、集中的、垂直的风险管理体系，有效提升风险管理能力；同时引入和实施现代商业银行财务管理的先进方法，推行以经济资本或风险资本为核心的综合经营计划管理模式。改变目前追求规模和市场份额的模式，以追求股东价值最大化和保持银行长期发展能力为目标。
国内发展个人金融业务不能走公司金融业务的老路，即在大力发展，累计了大量风险和不良资产之后再重视风险控制，而是要在强化风险控制的基础上发展，将各类风险严格控制在董事会规定的范围和幅度内，为股东创造最大的效益。在营销方式上，也不能再以价格战为主去追求市场份额，而是注重建立低成本的销售渠道，更多地采用外包等非常经济的营销方式，完善和扩大营销渠道，以客户为中心制定营销策略，建立个人客户经理制度，开展专业化销售和交叉性销售。在银行组织结构逐步从层次结构向扁平化结构转化过程中，再造个人金融业务流程，形成以个人金融业务为主线的组织架构，专业化、集约化和规模化的经营架构，实现个人金融业务的“一站式”服务。
大力发展资产业务和收费类中间业务
目前，在个人金融业务面临市场激烈竞争，利差收窄的情况下，国外商业银行所关注的已经不是以有能力把存款吸引来为主，而是要有能力将存款借出去，以及要从事为客户进行理财规划等收费类业务。鉴于国情，国内银行的个人金融业务仍需高度重视负债业务，大力吸收存款，同时，应积极发展资产业务和收费类中间业务，提高其在银行收入结构中的占比。现阶段，国内银行个人金融业务应整合和研发个人金融产品，加大创新力度，主要是对现有的负债业务产品、中间业务产品和资产业务产品进行有机整合，适当包装后冠以品牌。同时要整合销售模式，逐步实现专业化销售和交叉销售。
细分市场，创立品牌，确立核心竞争力
商业银行应充分利用现代科技，建立强大的客户服务系统平台，搜集、分析和评估客户信息，根据客户的业务往来情况和综合贡献度等对客户进行细分，满足客户的真正需求，结合银行自身的资本实力、实际规模、服务手段等因素，调整产品结构和开发新产品，制定不同的定价策略，向客户提供包括银行、保险、信托和证券等差异化服务，争取一站式地满足客户的多层次需求，并在此基础上努力塑造出银行的金融服务特色，创立和形成银行的品牌，提高核心竞争能力。
（作者单位：中信实业银行规划发展部）
链接
信用卡外包
近来，国内银行与信用卡行销公司合作，实行信用卡业务委托外包已经在国内初露端倪，并逐步成为国内信用卡业务发展的一种趋势。从国外和台湾的信用卡发展经验来看，信用卡市场发展到一定的规模后，通过委托外包的方式加速信用卡业务发展，是一种必然的趋势。把信用卡业务中费时费力的外围业务外包给专业的信用卡行销公司，这种信用卡委托外包(credit card outsourcing)形式对发卡银行来说是一种提高效率、节约成本的有效经营手段。据有关资料显示，美国商业银行70%左右的银行卡业务处理工作由外包的专业化金融服务公司承担，这种运作模式产生的直接效益是节省了20%的经营成本和提高了40%的处理效率。
信用卡的产业链很长，一些非核心业务，包括卡片生产、信用评估、追缴透支、产品营销等一系列后台服务，还包括卡片的投递、包装等细小的环节。信用卡的盈利点通常由四个部分构成：年费收入、存贷利差、商户回佣和透支利息，后台服务显然不是信用卡的盈利点。因此，外包的实质是使专业力量为我所用，不仅可以使发卡机构解决人员不足、资源欠缺、投资能力有限的困难，更重要的是使银行能将更多的人力、财力和物力，集中投放到信用卡的市场研究、信用卡产品创新、完善功能、强化风险控制、提升服务档次等核心业务上，为客户提供更高水平的服务。
需要指出，尽管外包是用尽可能少的钱办尽可能多的事，是一个非常合理的选择，但运用不得当可能适得其反，甚至导致重大亏损。因此，银行要在充分考虑成本效益的基础上，有选择的实行外包战略，并加强管理可能涉及的风险。
作者：沙振林
[摘要]随着网络技术的广泛应用以及全球性的金融管制进一步放松,金融全球化步伐加快,个人金融业务已经逐步成为商业银行业务的重要组成部分。个人金融业务开展得好坏,直接影响到商业银行的经营成果和生存空间。因此,全面开展个人金融业务对我国商业银行有着重要的意义,一方面是城乡居民合理利用个人财富实现财产增值的客观需要,另一方面是银行业应对外来竞争,提高核心竞争力的重要举措。本文首先对商业银行个人金融业务进行简单地论述,并研究分析个人金融业务存在的风险及制约因素,提出了在当前市场环境下深化和完善我国个人金融业务发展的对策措施。
[关键词]个人金融业务;风险;制约因素;对策
引言
个人金融业务是20世纪80年代兴起的一项新兴银行业务,最早出现在美国,现在已成为世界各大银行的一项重要业务。个人银行业务的发展,是金融市场发展的必然结果,也是现代商业银行发展的必然趋势。传统商业银行作为资金融通中介,其收益主要来源于存贷款业务。但20世纪60年代后,银行发展模式由单纯追求资产规模向以个人服务为中心、提高资产收益率的模式转变。然而,由于长期以来受“重批发、轻零售”的传统经营观念的影响,加上个人银行业务在我国尚处于摸索阶段,许多国内银行仍然以企业单位为主要业务对象,这既影响了商业银行的经营效益,又不利于居民个人投资理财的实现。[1]如何加快金融创新步伐,尤其是个人业务领域的制度创新、产品创新、思路创新并加强个人金融业务的管理是我国商业银行迫切需要解决的重要问题。
一、商业银行个人金融业务概述
个人金融业务是商业银行在经营中按客户对象划分出的以个人或家庭为服务对象的金融业务,是对居民个人或家庭提供的银行及其他金融产品和金融服务的总称。按商业银行资产负债项目来分,个人金融业务包括:资产类个人业务(个人信用贷款、个人抵押质押贷款、个人消费贷款等)、负债类个人业务(本外币储蓄存款、存折存款、存单存款、个人支票账户存款、银行卡存款等)和中间类个人业务(个人汇兑业务、外币兑换业务、旅行支票业务、银行卡业务、代理个人投资业务等)。下面对我国商业银行个人金融业务进行简单地论述。
(一)银行个人负债业务
在银行业个人金融业务中,存款类产品是最基本的银行业务。存款是银行贷款的主要资金来源,也是银行利润和成长的最终源泉。储蓄市场从来都是商业银行获取资金的重要市场,对我国商业银行更是如此。在我国银行业存款中主要分为企业存款和城乡居民储蓄存款。我国银行储蓄存款构成如图1-1所示:
(二)银行个人资产业务
银行个人资产业务也就是银行个人消费信贷,它主要是指以刺激消费,提高个人消费能力为直接目,由商业银行向居民个人消费者提供的购买商品与劳务的贷款。我国本土银行提供的个人消费贷款业务主要包括:个人住房贷款、汽车消费贷款、个人综合消费贷款、个人助学贷款、个人小额短期信用贷款、个人质押贷款等。我国本土银行个人消费贷款发展状况如下图所示
资料来源:根据中国统计年鉴整理
(三)银行个人中间业务
中间业务可分为支付结算类中间业务、银行卡业务、代理类中间业务、担保类中间业务、承诺类中间业务、交易类中间业务、基金托管业务、咨询顾问类业务、其他类中间业务等九大类。一直以来,中国的银行业务主要局限于传统的存贷款业务,利息收入是商业银行最主要的利润来源,在信贷业务受到控制的情况下,越来越多的商业银行纷纷开辟中间业务。个人中间业务名目繁多,各大银行在各个领域都有涉足,从质量上看,目前银行卡业务是个人中间业务收入的主要来源,而个人理财业务是个大银行抢夺优质客户资源的最为主要的竞争领域。
从上表的数据可是看出,个人金融业务在未来时间中存在巨大的发展潜力,这种发展趋势是十分明显的。近些年来,在银行个人金融业务具体发展过程中也呈现出某些雷同趋势,反映了整个行业的变化,值得我们注意,但与此同时,个人金融业务带来的风险管理给商业银行带来了严峻的考验。
二、商业银行个人业务的风险
(一)违约风险
当前我国的就业问题突出,这些问题将长期存在,消费信贷的借款人失业导致其难以履行还款义务,从而出现违约行为。尽管消费信贷有抵押,但在经济不景气时,抵押品可能会贬值,导致商业银行遭受损失。近几年的消费信贷已经出现了不少违约行为,这一方面与银行对贷款申请审查不严有关;另一方面房价上涨过快,导致消费者产生追涨心理,盲目贷款炒作房价,而不顾其自身的还款能力。除了住房信贷外,违约现象较为突出的是助学贷款,据资料报道,近几年高校毕业生拖欠助学贷款现象尤为严重,一方面是由于刚毕业的大学生还款能力不足,从而拖欠贷款;另一方面原因是部分大学生的信用意识淡薄,故意拖欠逃避债务,导致银行的助学贷款违约率上升。另外,近几年来商业银行开始大力发展信用卡业务,并推出了自己的信用卡。但从近几年发展的情况来看,信用卡业务存在的主要问题是恶意透支和诈骗,伴随强占信用卡市场的激烈竞争,各商业银行普遍降低了信用卡的申办条件,在个人信用体系不健全的情况下,信用卡业务的违约风险应引起商业银行的注意,避免韩国信用卡危机在我国重现。
(二)流动性风险
由于消费信贷特别是住房抵押贷款的期限最长可达30年,商业银行可能面临流动性风险。在商业银行的经营中,要注重安全性、流动性和盈利性的结合,由于商业银行的日常经营每天都面临众多客户的提款要求和贷款请求,因此商业银行必须高度重视流动性。从中国的实际情况看,流动性风险有一定的特殊性。尽管住房信贷的持续期可以长达30年,但现实中其实际持续期大约为15年,这在一定程度上缓解了流动性问题。而且,住房信贷中存在普遍的提前还贷现象。正是这两方面原因,中国的住房信贷短期流动性风险并不突出。但近几年住房信贷的发展太快,在整个贷款余额中的比重不断上升,应注意中长期流动性风险。
(三)利率风险
消费信贷如果利率固定,在市场利率上升时,商业银行就要遭受损失。目前住房信贷的利率采取每年初调整一次,随着我国利率市场化进程的加快,将来市场利率的变化将更加频繁,住房信贷仍然面临利率风险,而且目前我国处于低利率时代,市场利率上升的可能性较大,而不少消费者显然没有充分认识到这一点,只是从目前的利率水平来衡量其还款能力,往往会导致负债过度,这本身也蕴涵很大的风险。而且近期商业银行纷纷提高房贷利率,购房者还款负担进一步加重。
(四)操作风险
比较而言,银行住房信贷的操作风险较严峻。住房信贷的操作风险大致有四类:人员因素引起的操作风险、流程因素引起的操作风险、系统因素引起的操作风险、外部事件引起的操作风险。从实际情况看,目前商业银行住房信贷业务面临的操作风险主要是由于流程执行不严格和外部欺诈两种情况引起。流程执行不严格导致的风险是指商业银行在办理住房信贷业务的过程中没有做好贷前审查和贷后检查工作,从而给银行造成风险隐患。外部欺诈造成的操作风险主要包括中介公司伙同上家(卖方)套取银行贷款、不合格中介公司违规操作等。
三、个人金融业务的制约因素
(一)个人信用制度不完善
市场经济是信用经济,信用是市场经济的灵魂。从实践来看,消费信贷目前在我国主要是东部沿海地区的一些大城市发展比较迅速,而在西部地区特别是一些县级城镇发展相对滞后,这一方面与西部地区收入相对偏低有关,但更重要的原因是西部地区的个人信用制度建设更加滞后。
(二)相关法律法规不健全
目前,我国针对个人金融业务的法律、法规还不够健全,相应的担保(抵押)、保险制度还不完善,不少法律、法规的操作性不强,客观上也制约了个人金融业务的发展。同时,监管力度也还不够。
(三)商业银行内控制度不健全
目前,商业银行为了抢占消费信贷市场,往往忽视了内控制度建设。《贷款通则》中规定的贷款三查制度、贷款审批和岗位责任制度等并非都严格执行,担保环节的管理也存在问题。另外,商业银行对个人申请消费信贷所提供的收入证明未进行实质性审查,不少人虚开收入证明进行房产投机,这本身就蕴涵很高的风险。况且,不少银行的信贷部对员工都规定了任务指标,并且与其工资福利挂钩,这势必造成贷款审查流于形式、风险控制难以保证。
四、个人金融业务的风险控制对策
(一)银行内部控制角度
一是商业银行个人金融经营管理架构。从总体来看,运作的效率有待进一步提高。当务之急是按照以客户为中心的经营理念,尽快完善个人金融业务组织体系,推动个人金融业务的健康发展。二是有效的金融业务创新机制。业务机构设置原则上应体现以市场为向导、以客户为中心的经营思想,既要考虑未来市场发展的需要,更应该考虑业务创新本身的特殊性。按照业务创新流程及新产品营销的要求面向市场,全面规划。三是培养和引进个人金融业务专业人才,努力提高个人金融队伍的整体素质。决策管理人员要负责研究市场需求、开发新型产品、实施管理控制;市场营销人员负责宣传策划、推销产品、拓展市场;一线操作人员负责客户的接待、产品的前台推广和规范的业务操作。为此,商业银行要尽早培养或引进相关的专业人才,努力提高个人金融队伍的整体素质,加大绩效挂钩在不同岗位的分配比重。
(二)加快个人资信档案的完善,尽快完善个人征信系统
国内首家从事个人消费信用调查的公司于2000年6月28日在上海成立,并于同年7月起正式向各商业银行提供个人信用联合征信服务,此举标志着我国个人征信制度的建立开始起步。然而,建立个人征信系统是一项复杂而庞大的系统工程。结合目前状况,银行应在提供消费信贷时通过中国人民银行个人征信系统的查询,查明个人信用状况,以此作为开展消费信贷的依据,并加强对借款人的跟踪监督,掌握借款人的资信情况。这样银行便可确切记载和查证个人的有关经济活动,确认消费者的贷款资格,既及时为客户服务,满足其资金需要,又坚持稳健经营,控制和防范风险,减少经营损失。
(三)加强制度建设,健全风险控制机制
对消费信贷业务,要加强规章制度建设。结合消费信贷的特点,一方面,要制定和完善个人消费信贷业务的规章制度;另一方面,这些规章制度和操作流程必须得到严格遵守和执行。加强贷后管理工作,商业银行要建立和完善客户个人信用档案,及时收集个人储蓄、资产、负债、税务、保险和个人信用记录,随时掌握客户的收入变化、居住地搬迁、工作调动等相关信息;严格执行贷款审批和岗位责任制度,每笔贷款都要明确各责任人的相应责任,从而防范个人金融业务的风险。
五、结论
科学的政策+合理的制度+合格的人才=成功的个人金融业务。坚持不断创新产品和服务、完善制度环境、优化业务和管理流程,加强个人金融业务的风险管理,我国商业银行的个人金融业务就能实现快速、健康的可持续发展,从而更好地促进我国金融业的改革、满足居民日益增长的金融服务需求。笔者以为,其中不仅是商业银行的责任,也有政府的责任,需要包括银行、证券、保险在内的各金融部门乃至全社会的共同努力和支持才能实现。
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[作者简介]金雷,广西大学商学院金融学2007级硕士研究生。
作者：金 雷
根据个人处下达的个人金融业务调研通知，结合XX个人金融市场开展了一系列调查活动，现将调研情况汇报如下：
一、市场竞争策略
1、市场占比和排名情况分析。至六月末，我行市场增量占比仅为XX%，列四行末位，比去年同期增量占比下降XX%。到六月底本行储蓄存款余额比年初净增为XXX万元，比增量第一的XX少XX万元。比增量处于第三位的中行少增XX万元。而去年同期我行比a行多增XXX万元，比排名第四位的AA多增XX万元，由此可见，他行营销力度的加大和我行将面临的巨大竞争力。
2、客户结构上，本行大多数是老、散、小、的客户群，新增的优质客户群相对他行来说明显偏少，就连过去的优质客户也有不少被他行挖走，这是造成储蓄存款增长缓慢的主要原因之一。
3、我行在产品整合上与他行相比还是比较先行的。已使用客户对我行产品是认同的，但有相当客户特别是优质客户对我行产品了解不多，说明客户整体使用比例仍然较小，就如个人客户“金融套餐”等新产品还未真正发挥作用，这就需要加大对柜面人员的培训力度，使他们加强对新知识、新业务的学习、掌握，以便及时向广大客户尤其是优质高端客户推介，起到增储揽存的真正作用。
4、宣传策略上，近来我行的宣传相对滞后，特别是旺季宣传单、宣传品发送，在力度和数量上准备不足，处处落后于他行，对市场竞争的激烈程度认识不够，准备不足，明显不如他行，所起的社会效果也就不如他行，也是存款的增长缓慢的原因之一。
5、优惠政策方面上，XXAA等在省内异地汇款都免收手续费，他行的挂失手续费也低于我行，如AA每笔挂失手续费只有1元，灵通卡的收费我行同样高于他行，在信用卡申办条件上我行的门槛都高于他行。这就使客户感到x行的收费高，不如将钱存到他行去实惠。
6、在资源配置上，我行人员结构老化，柜面人员的年龄偏大有的戴着老花眼镜对外办理业务，柜面人员的业务素质、柜面营销、服务能力等与x行和XX都有很大的差距，同时在网点的竞争力，特别是网点布局、硬件、营销费用上同XX、中行相比，处于劣势，最近XX又投入xxx万元筹建大户室，进一步提升了XX的竞争力，虽然我行近几年来加大了网点的改造建设，硬件环境明显得到改善，但与他行相比还处于落后的状况。
二、激励机制
近年来由于本行经营业绩的不断提高，员工的收入也逐年有所增加，工作的积极性大大得到提高，但与他行相比，无论是人均收入还是费用等方面都存在一定差距，这就造成本行少数员工在工作中处过一天和尚撞一天钟的现象，认为任务完成的好不多拿多少，任务完不成基本工资少不了，有的甚至利用x行的平台，夸大“保险”宣传营销的力度，认为做保险收入高，直接到个人，储蓄收入低，是按各行考核业绩分配。有的保险公司营销人员直接与柜面人员面对面联系，有的网点储蓄任务未能完成，但保险已大大超额完成任务，至使本行今年储蓄形势是十分严峻，所处的地位也从去年同期的第二位下降至今年的第四位，造成以上情况的主要原因有：
1.人均收入偏低，与所处的经济环境不相适应，具了解我行员工人均纯收入只有xx万元，客户经理、中层干部只有x万元，而XX普通员工人均收入就达3万元，中层干部人均x万-x万元，X行普通员工人均收入在x万x万元，中层干部在万x万元X行的这些收入还不包括手机费和交通费，AA虽然基本收入与本行差不多，但在其他收入上远远超过了本行，所以人均收入也高于本行。
2.营销费用偏少，在争夺优质客户上缺乏竞争力，我行一般网点的营销费用一个季度只有xxx仟元，还要按照财务制度才能据实报支，据了解XX网点的营销费用大概是按老基数和新增数的一定比例使用的，较好的网点一个季度有x万至x万的营销费用，就是小网点一个季度也有2-3万元营销费用。xx行是按新增日均数的千分之二给予营销费用，同样高于我行，他行在营销费用的使用及拓展手段也就可想而知，而我行拓展手段不够灵活，尤其是对大户的挖掘更是显得力不从心，效果不佳。
3.在柜面操作上由于我行某些制度的规定也约束了一定的业务拓展空间，我行在办理某些业务时由于不如他行灵活，缺乏一定的竞争力。
如在教育储蓄的存款上，我们XX市民，由于理财渠道窄小，在储蓄种类上只有教育储蓄存款还比较吸引客户，但我行规定一名非义务教育学生在我行只能开不超过x万元的存折，在支取时还必须是正式的学校证明才能享受优惠利率，而在他行一人可以开立多个甚至同时开几十个教育存折，且在支取时只要有个复印件或分理处直按帮忙就可以享受优惠利率。
三、客户经理队伍建设
1.据了解四行的个人客户经理配备情况大概如下：
行名个人客户经理人员总数
专职客户经理人数
兼职客户经理人数
占个金专业人员比例
占全行人员比例X行
4
3
1
4%
2.2%Z行
范文网【】3
2
1
5%
1.8%XX
5
4
1
5%
2.6%
说明：各行所配的个人客户经理实际是个贷中心人员，主要是按揭、消费、公积金等贷款业务为主，不是真正意义上的个人客户经理。据了解，XX的个人客户经理的业务量与我行基本持平，x行的个人客户经理业务量相对较少，AA已停办个人贷款，无个人客户经理。
以上汇报，如有不妥，请指正XXXX行XXX科
XXX年X月X日
银行个人金融业务调研汇报责任编辑：飞雪 阅读：人次
——商业银行经营转型战略之一
近年以来，国内外经济金融形势的不断变化，金融脱媒和利率市场化步伐加快，网络金融、移动金融等新兴金融业态蓬勃发展，我国银行业金融生态环境发生了前所未有的变化，传统的银行业发展模式面临严峻挑战。虽然商业银行“稳中求进”，创新服务，支持实体经济发展，取得了明显成效。不过，金融机构调研中发现，目前商业银行自身经营管理中面临七个方面的压力，同样不容忽视，需妥善应对。第
一、存款波动性加剧，流动性管理压力加大。第
二、贷款有效需求不足，贷款投放压力加大。第
三、直接融资加速，优质客户维护压力加大。第
四、利率市场化提速，定价管理压力加大。第
五、不良贷款反弹，风险管控压力加大。第
六、创新能力不足，业务竞争压力加大。第
七、银行社会关注度高，外部经营环境压力加大。因此商业银行的经营转型已成为银行业改革发展的“主旋律”。
我国是一个高储蓄率的国家，大量资金在银行系统内循环。受传统意识以及在变革时期对未来医疗、养老、教育、住房等大额支出预期的影响，我国居民储蓄率居高不下，居民储蓄额处于高速增长通道。我国的金融市场发展不充分，交易工具稀缺，参与主体少，特别是金融衍生产品不丰富，限制了商业银行资金交易收益。虽然近几年推出了买断式债券回购、债券远期交易、利率互换等金融衍生工具，但交易量相对于银行掌握的巨额资金而言明显过低。
中国商业银行要成功转型必须大力发展个人金融及交易类业务。
资金交易业务是商业银行成长很快的业务，但近年来受全球经济失衡、国内资本和货币市场结构性缺陷等因素的影响，商业银行存款高速增长，流动性相对过剩。在这样的背景下，目前商业银行的资金业务主要是对多余头寸的消化，还不是完全意义上的交易业务。近年来国有商业银行资金业务收入大幅增长，主要是非信贷资产的高速增长。但是从未来发展趋向看，资金交易业务有广阔的市场发展空间。
对商业银行而言，公司业务的主要任务是在尽可能长的时间内维持现有盈利能力不下降，尽可能扩大优质信贷资产的比例和市场份额，尽可能维持存贷利差的利润贡献度，有效途径更多的是进行结构调整，包括尝试拓展中小企业信贷市场。个人金融业务是目前中国金融市场中成长最快的业务。一方面，我国改革开放二十余年产生了强烈的财富效益，无论是增量还是现有客户中都已出现一大批高端客户。另一方面，个金业务对于商业银行有着巨大的吸引力：一是可创新性，在个人金融产品创新方面，资金流动的管制较少，国外有关个人理财产品的种类很多，创新的空间很大;二是风险分散性，由于其客户众多，风险分散，更有利于经营利润的稳定;三是业务兼容性，发展个人金融业务，对原有金融业务不产生冲击，不影响现有盈利能力，更多的是提升和优化。
建设银行自2008年8月份在全行推广零售网点转型二代以来，首批成功完成转型的100家网点。零售网点转型二代项目的改进延续了一代“以客户为中心”的经营理念，促进VIP客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变，通过实施客户分层分析、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足VIP客户的差别化需求，实现提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的业务目标。以此使个人用户更了解金融业务并扩大个人金融业务范围。
通过推广VIP客户管理、服务及销售、主管指导等11个标准化的业务流程和28个业务工具，使得客户经理的岗位职责和工作内容制度化、规范化、流程化，有效地改善了VIP客户一致性体验，提高了客户满意度。在实施了二代转型“六步”销售流程及相关工具后，首批转型网点在客户经理周均总销售额、合格白金卡客户增量两项关键测量指标上实现快速增长。其中，客户经理周均总销售额(包括销售的利得盈、汇得盈、财富系列、国债、保险、新增存款、基金和黄金等产品)达到60773万元，比转型前35830万元增加24943万元，增长70%;合格白金卡客户增量则由转型前的529户增长为转型后的936户，增长77%。
二代转型更注重于“以客户需求为驱动”来提升网点对VIP客户的服务能力。因此，建行还将积极开展个人客户数据分析工作，提高基于数据的决策和管理能力。对客户的历史数据进行分析和归纳，深层次地挖掘客户潜在需求，有针对性地进行精准营销和差别化服务，以更好地为客户提供高效、便捷的金融服务。
建设银行在银行零售网点的方面的成功转型，更说明银行业最赢利的业务是面向个人和家庭的零售银行业务，这是我国未来银行业务发展的重点。刺激消费的零售银行业务已成为银行最重要的业务之一。“十二五”时期，我国的经济发展方式将要发生重大转变，其中一个重要方面就是要更多发挥消费在拉动经济增长中的促进作用。为此，我国商业银行的业务发展必须向更多注重发展零售银行业务和个人金融业务转型。
商业银行今后必须不断优化操作型客户关系管理系统(OCRM)，通过整合二代转型的流程和工具、理财规划以及交易销售功能，打造个人客户经理专属的基础工作平台;建立事件式营销体系，挖掘客户潜在销售商机，提供对客户经理实施精准营销的支持;建立个人客户综合积分系统，为建立根据个人客户的贡献大小实施差别化的服务和产品销售的定价体系提供支持;开发个人客户风险偏好评价功能，更全面地评价客户风险承受能力和风险偏好，从而更好地支持产品销售。
注释：
中国商业银行的经营转型之路，2006年06月14日，中国经济时报，徐志宏 新形势下我国商业银行的战略转型，2012年01月20日，《当代金融家》，林晓楠
个人金融(零售银行)业务工作总结
今年以来，全行个人金融(零售银行)业务认真贯彻落实省、市行工作要求，注重储蓄业务的基础地位，积极拓展理财业务市场，不断创新销售方式，加快推进营销渠道和队伍建设，个人金融(零售银行)业务呈现了良好的发展势头。
一、20××年个金工作成绩显著。
回顾20××年，在外部经营形势复杂多变的情况下，全行上下坚定信心，扎实工作，全行各项业务经营保持快速健康发展，特别个人金融(零售银行)业务为全行的业务发展作出了较大的贡献，个人金融(零售银行)业务各项指标呈现快速发展态势。
一是个人金融(零售银行)资产增势迅猛。今年以来，全行始终将储蓄存款作为重中之重工作来抓，把存款增量同业争先进位作为考核存款工作成效的基本标准，在全行扎实开展旺季储蓄存款竞赛、批量营销竞赛、代发工资专项竞赛等系列营销活动，加强个金与公司部门的捆绑营销，抓住市场信息，制定项目攻关计划，实现批量业务拓展日常化。同时，深化储蓄存款和理财业务的互动发展，大力营销灵通快线、第三方存管、存贷通等优势产品，实现客户资金在我行的封闭运作。全年，销售全口径个人金融(零售银行)资产额44935万元,同比增加20482万元，同比增幅为83.8%。其中：储蓄存款增加17380万元，在08年较快发展基础上保持一定幅度增长，同比多增964万元;销售基金14079万元，同比增幅为289%;销售人民币理财产品10355万元，同比增幅为588%;销售保险3121万元，同比增幅为7.1%。
二是个人信贷业务跨越发展。坚持抓住住房开发贷款龙头，关注
1 全县土地拍卖信息，加强与国土、规划、建设等部门联系，在对全县20多个项目筛选基础上，重点营销××、××项目，通过省行审批额度1.74亿元，开发贷款较年初净增13900万元。在个人贷款的发展上，始终坚持以客户为中心，以市场为导向的经营宗旨，调整充实营销力量，优化劳动组合，提高工作效率，实施限时服务。对重点房地产开发项目和重点市场，行领导带队营销，实现营销储备一批、评估报批一批、发放见效一批的梯次发展。同时，抓住房地产市场回暖的机遇，组成营销小分队，深入到各地房地产开发公司、开发楼盘、专业市场，营销开发贷款、个人住房贷款、个人消费和个人经营等贷款业务，主动出击，营销优质客户。全行各项个人贷款比年初增加12839万元，比××年多增12480万元，其中个人住房贷款增加12093万元、个人消费(含经营贷款)增加2746万元，个人信贷业务增长额占全行年度增量82%，余额占比较年初上升4.5个百分点。年度增量四行占比第
二、前三季度一直保持增量市场第一。
三是个人中间业务收入快速增长。为确保个人中间业务收入的快速提升，全行一方面继续加大个人结算业务收入的营销，在全行开展“开卡送好礼，牛年新惊喜”牡丹卡营销活动，并以信用卡分期付款业务带动客户持卡需求，有效激励持卡人刷卡消费，促进银行卡消费额、发卡量双提升，全年发放牡丹灵通卡17828张，年费收入达到79.5万元、个人结算业务收入达到370万元,同比分别增加28.5和107万元，信用卡分期付款业务在启动慢的情况下，全年实现收入30万元，其中四季度实现收入23万元。另一方面加强对优质客户的维护，积极运用灵通快线、货币基金、第三方存管、存贷通等优势产品
2 竞争和维护客户，做大客户“资金池”。为激发网点柜员和客户经理营销保险、基金等产品的积极性，将“直通式考核”和“销售产品兑换奖品”全部兑现到员工，激发了员工的销售热情。全年实现个人中间业务收入645万元，同比净增316万元，特别是四季度实现收入200万元，为全行利润目标顺利达成贡献作出重要支撑。
四是客户维护能力明显提升。为做好优质客户维护工作，根据市分行贵宾理财中心考核办法，落实行长、分管行长、网点主任和客户经理的日常对中高端客户的维护责任，并将中高端客户的拓展、建档等指标纳入网点主任和客户经理积分考核。通过赠送礼品、举办理财沙龙、健康增值服务等活动开展高端客户的维护工作。11月末，全行个人中高端户数量达到5191户，比年初增加916户，中高端客户资产达到68625万元，占全行资产总额的64.6%。当年新增私人银行客户4户、新增存款4506万元。
成绩取得来之不易，存款问题也不容忽视。
1、市场竞争力不强问题依然未能得到根本改观，一是较多的指标在同业竞争中处于弱势。二是持续发展的后劲不足，如储蓄存款在一季度排名第二的情况下，
二、三季度出现下滑现象。三是基础工作和基础性产品不够扎实，如客户维护工作不够系统和持续，维护的质量不高;灵通卡的发卡量，我行不仅排名第四，且占比很低，也影响了其它关联业务的发展。
2、网点的功能作用发挥不理想。表现在：一是较多指标的网均数在系统内排名靠后;二是大多数网点习惯于传统的被动营销方式，发展新业务、拓展新客户的意识和能力较弱，在一项新产品推出时，
3 不少网点会出现零销售或较低的销售水平，三是产品交叉销售意识不强柜员或客户经理在向客户营销产品时，往往是就产品卖产品，交叉营销意识不强。
3、大型商贸市场拓展不力。虽然我行对大型商贸市场的部分客户提供了部分金融服务，但工作远远没有到位，表现在：对各类商贸缺乏针对性的产品包装和组合营销方案，对市场的营销缺乏整体的规划和措施，同时，对个体经营者的融资需求，一直缺少对应和有效的信贷政策支撑，因此，没有真正将我行的业务产品渗透到大市场、个体经营者之中。
4、中高端客户维护工作还不到位。少数网点对中高端客户维护工作仍然不重视，思想上仍存在偏差，极少数网点主任对支行决策布置落实不到位，执行力有待进一步提升。
二、20××年旺季目标任务
当季新增储蓄存款33920万元、日均16960万元，季末增量四行占比确保第二;信用卡新增发卡2000张、代理保险销售1800万元;个人贷款净增7000万元，季末增量四行占比确保第一。市行专业考核确保前三。杜绝案件和重大经营事故的发生。
三、20××年工作安排
(一)抢抓机遇，促进个金业务再上新台阶
今年，我国经济已经企稳回升，预计今后一段时期我国经济仍将保持平稳较快发展，随着城乡居民收入水平的不断提高，居民投资理财需求也将进一步扩大，这为个金业务发展提供了巨大的市场空间和机遇，全行一定要从可持续发展的战略高度认识和定位个金业务。增 4 强机遇意识和紧迫感，要主动出击、大力竞争，花大力气提高我行的市场份额。支行将加大个金指标问责力度，确保提升市场位次和份额。
(二)开拓市场，夯实个金业务发展基础
结合本地区实际，要重点抓住以下几个方面：一是优质代发工资市场的营销。确保20××年把代发工资渗透率提高至10%。二是批量储蓄的营销。主要包括拆迁补偿款、企业改制安置费、社保资金、企业年金、公务用卡等。三是大型专业市场的营销。明年要成功竞争专业市场3个，投放个人经营贷款1亿元。四是个人住房市场营销。明年要营销两个以上的开发项目，确保每个项目实现按揭贷款目标。五是个人理财市场营销。20××年，个人理财产品销售额要达到1亿元。在重点做好以上五类市场拓展的同时，还要加强第三方存管市场、个人外汇业务市场、私人银行业务市场的拓展，不断提高客户满意度。
三、转变服务方式，丰富优质客户服务内涵
20××年是总行确定的“服务××年”，我们要充分发挥贵宾理财中心在人员、环境、流程等方面的优势，以专业的客户经理团队、温馨私密的服务环境、高效流畅的服务流程来提高客户的满意度，打造服务品牌。继续实施“客户服务精细化项目”，建立营业网点、客户经理服务检查工作机制，促进服务管理的常态化。
四、加强队伍建设，提升营业网点的竞争能力
要配足配强网点的营销人员，充实客户经理队伍。成立由对公、对私、个贷客户经理组成的专业团队，负责集群类市场的调研分析、上门营销、维护管理，保证我行集群式营销模式的有效实施。对网点管理人员强化经营管理、市场营销、队伍建设、风控管理等方面理论
5 与实务培训;对客户经理强化金融理财师资格、市场环境、营销技能、资产配置、客户关系管理与产品功能培训。通过系统化、专业化的培训来提高营销队伍的业务素质和实战能力。
五、强化风险防范，提高个金业务内控管理水平
在风险防范上，我们要警钟长鸣，全行要注重对客户经理行为动态管理，要定期召开个人客户经理行为动态分析会，全面、及时了解和掌握个人客户经理的日常行为动态，切实加强对个人客户经理的教育、管理，常敲警钟，防微杜渐，筑牢思想道德防线，防范案件的发生。要加强对个人理财业务和各项产品销售的合规性管理，做好客户风险评估、产品风险揭示、业务凭证管理、人员业务培训等项工作。积极探索建立客户回访制度，对重点业务、重点客户进行回访，对个人客户经理的工作进行评价和监督，防止客户的理的道德风险和操作风险。要将期房按揭后续抵押、违约贷款、不良贷款和档案管理作为个人贷款风险管理重点。加强合作机构准入管理，坚持落实双人见客、面谈面签、实地看房、换手操作等制度，按项目建立期房抵押登记台账，联合开发企业加大两证及他项权证催办力度，不断提升期房抵押办证率。完善贷后管理，明确职责，加强日常监测督导力度及频度，加快违约及不良贷款的清收处置进度，提升贷后管理工作质量，为个人金融(零售银行)业务的持续健康发展提供良好的经营环境。
个人金融(零售银行)业务部
20××年12月31日
银行个人金融业务部经理竞聘稿 各位领导、评委你们好： 我的脚下是一个幸运的舞台，但我深知：机遇、挑战、责任并存。对此，我的态度是：抓住机遇、迎接挑战、肩负责任。所以我要感谢市行党委给我提供了这样一个展示自我的舞台。我竟聘的岗位是：个人金融业务部经理。如果竟聘成功，我将在市行党委的领导下，虚心向老同志学习，团结科内同志，满怀激情地投入到工作中，以骄人的工作成绩回报党委对我的培养与信任，如果失败也决不灰心，我会一如既往地做好现职工作，并积极支持、全力配合到任科长的一切工作。
一、个人简历： 我生于年月日，年考入辽宁财政专科学校会计系，主攻工业会计专业。在校期间，任体育部部长。年月毕业分配到工商银行×××分行辽化支行，先后做过储蓄员、综合员;年月任辽化支行储蓄部副主任，分管核算工作;年月调入市行个人金融业务科任督导员至今。
二、竞聘的优势 基于自己年参加工作以来，原创：在最基层磨励数年后挤身领导岗位，经过支行储蓄部副主任六年的锻炼，和近二年在市行担任督导员的经历，我认为自己具有三大优势： ⒈具有一定的政策理论水平。 我是在领导和同志们的帮助下成长起来的年轻干部，特别注重政策理论的学习。严以律己，宽以待人，在行外，做到以真情打动客户，换来无价的友情;在行内不搞小团体，平等待人，团结同志，在集体中能够形成团结向上的氛围，具有一定的亲和力和组织能力。 ⒉具有必备的业务水平。 大学会计专业的系统学习，为我从事个人金融工作打下了坚实的理论基础和较好的业务素质。我在做好分管工作的前提下，刻苦钻研业务，两次参加了个人金融专业微机系统的升级改造，特别是今年零售子系统的投运。从初期准备、测试、相关参数的编制到系统的顺利投产，由始至终，积累了宝贵的一手资料，使我对新系统的生产运行规律了然于胸，因而我自信无论在任何情况下能够迅速进入角色及时应变，采取有效措施，作到有的放矢。 ⒊有管理、开发中间业务的经验。 中间业务是我分管的工作之一，从业几年的经历使我积累了丰富的经验，特别是参加省行个人理财业务的培训，进一步强化了现代商业银行经营意识、充实了相关专业知识。所以我有信心、有能力为我行今后进一步拓展中间业务领域，增加中间业务收益尽自己的力量。
三、竞聘后的打算 加入后，中国的银行业进一步开放，并且随着过渡期的结束，银行业将全面开放。这就意味着中国银行业面临着来自外资银行的竞争，国内银行与外资银行共处于中国经济的舞台。同时，加入后，中国经济的国内和国际环境发生变化，这种变化同样会对银行业产生重要影响。可以说，加入后，中国的银行业是机遇和挑战并存。在这种环境下，认真研究对策，迎接冲击和挑战，是解决问题的唯一途径。结合我行实际情况，充分考虑个人金融业务特点，一切从实际出发，找出切实可行应变对策，是我今后工作的重点。为此我要着重作好以下几项工作： ⒈尽快出台储蓄承包考核方案。并且实施过程中，根据各支行、各储蓄所的位置、业务种类、人员配置等因素，调整相关基数，以趋更合理。当前，我行个人金融专业出现储蓄存款严重下滑的局面，截止月日，我行储蓄存款万元。较年初增长万元，较上季负增长万元，较上月负增长万元;外币储蓄存款余额万美元，较年初负增长万美元，较上月负增长万美元。尽快出台承包方案、调动职工积极性已是迫在眉睫，配合座谈会或走访调研的形式，了解一线员工的思想动态，以便统一认识，依靠集体的力量，有效地遏止存款下滑的势头。 ⒉实施“差别化服务”举措，重点抓住优质客户。为了适应金融业务多元化和多功能化的要求，充分利用我综合系统资源共享的优势，从网点入手，注意归集、整理，建立客户信息基本库。根据客户对银行贡献份额大小，进行细化分类，建立优质客户群体档案，以便有区别地进行“级差”服务。 ⒊充分利用电子银行营销功能。转变过去“网点战术”、“人海战术”的旧观念。充分发展网上银行、电话银行等电子银行业务，在市区兴建个自助银行，并在宣传、推广和引导使用上下功夫，以有效分流柜台压力，同时利用自助式银行取代现有的延时所、小时所，降低个人金融专业的运营成本。 ⒋加强对中间业务的研究和开发。 ①对一些压力大、成本高、无收益的中间业务，要采用市场退出机制。如代发社会统筹养老金。 ②明确我行中间业务发展方向：稳定地加快中间代理业务步伐，科学地确立代理收费方式，合理地确立代收费率，逐步地增加收费业务种类，严格中间代理业务考核。针对目前中间代理业务的起步阶段，投入一定的人力、物力进行中间代理业务的开发，迅速占领这一新兴业务的制高点，强占市场最大份额，也是工作的重点。 强化内部管理，
做好经营风险和经济案件防范工作。 ①要坚持发展动态的观点，对安全防范工作，常抓不懈，用发展的眼光审视自己的防范能力，增强主动防范意识，使犯罪分子无可乘之机。 ②完善零售子系统的配套核算办法。 ③加强检查辅导工作，加大检查频率，使各项规章制度真正落实到实处。 ⒍加强队伍建设，强化素质培训 目前我行个人金融业务柜面人员素质参差不齐，缺乏必要的营销技巧和综合业务能力，加上柜员对日常业务几乎处在疲于应付状态，原创：根本无暇顾及市场营销，不能应对未来银行业的发展。因此，既要在切实抓好个人金融专业的党风廉政建设，贯彻党风廉政责任制，更要加强对广大员工职业道德、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律等方面思想教育工作，增强员工的紧迫感、危机感、责任感，并要对柜员轮流进行银行、证券、保险、基金、外汇等金融知识的综合培训，短期内培养一批真正达到综合素质一体化的复合型优秀人材。以适应现代化商业银行改革的需要。 尊敬的各位评委，我深知竞聘是双向选择。今后我无论在哪个岗位上，为人忠厚诚实是我做人的基础，勤恳踏实的工作是我人生的准则，拼搏进去的精神是我前进的动力，全身心的为党、为人民工作是我永远的追求。在更高层次的舞台上，为工行的事业发展贡献自己的力量是我参加此次竞聘的目的。路还很长，还很艰难，但我相信，在大家的共同努力下，在领导和同志们的帮助下，我们的工作能上一个新的台阶。 相信明天回更好! 谢谢大家
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由于个人金融业务拓展空间很大，赢利效果不错，在银行业经营中占据着越来越重要的地位，西方商业银行(如花旗、渣打、汇丰、美国银行等)纷纷投下巨资，发展个人金融业务。国内各商业银行也在个人金融业务上展开激烈争抢。个人金融业务实际上已成为商业银行的战略性业务，成为业务发展的重中之重。
从总体上分析，个人金融业务较公司业务风险小、赢利多。据不完全统计:银行提供公司类批发性业务，只有2%至4%的利润空间。而提供零售类个人银行业务，则有5%至8%的利润空间，是银行业务发展战略和金融产品创新的重点。但个人金融业务在经营中要受到来自新竞争者、成本上升、新科技、架构/组织配合、顾客期望、利润下降等各方面的压力，成功并不是一件容易的事。个人金融业务的成功有赖于以下十个方面的提升：
一、市场定位
市场定位是确定商业银行个人金融业务经营管理资源配置和战略发展路径的基本前提，因此，市场定位策略是个人金融业务发展策略的起点。国内商业银行现在最大的一个问题就是目标市场的同质化，所有的银行都做同样的市场，开拓同样的个人客户，这是国内个人金融业务发展存在的大问题。像西方先进银行都很注意市场和客户的细分，因为不同的客户对金融服务的需求是不一样的。一般客户可能更重视的是方便、简捷、安全，高端客户更重视产品的设计能否给他带来更多的附加价值。所以不同的银行要有不同的目标市场定位。如果与竞争者什么都差不多，那就没有竞争力，也不会有好的收益回报。
商业银行选择个人金融业务目标市场的基本原则：
一是市场容量原则，即选定的目标市场应当是具有足够大的容量并将迅速成长的市场，从而既能够支撑中期业务发展目标的实现，又能够支持个人金融业务未来的长期可持续发展。
二是比较优势原则，即选定的目标市场应当是商业银行相对容易取得比较优势的市场，换言之，选择这样的市场定位既有利于商业银行利用业已形成的特点和优势，特别是有利于充分发挥商业银行的核心竞争能力，又有利于避开其竞争劣势。
三是特色鲜明原则，能够形成较鲜明的特色。如果没有较鲜明的特色，就很难与其他银行区分开来，也就无法将目标客户注意力吸引过来。美国数万家银行各有各的特点，有自己的客户群，有自己的产品。
如早在1970 年代开始，花旗银行即转向重视消费金融业务，且应用市场营销的原则进行市场细分，将目标客户群锁定在富裕且高价值的客户。特别是在新兴市场，花旗锁定的顾客群为富裕阶层、高价值且年轻勇于尝试新渠道的客户，花旗以最领先的科技与营销手段，服务于少数精心选择的客户。该行的目标为抓住正在成长中的中高阶层及中产阶层消费者，利用他们年轻、正在累积财富、愿意尝试新科技、愿意使用信用额度的特质，以扩展市场。花旗银行还根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。花旗银行在这方面有非常成功的经验，他们的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独顾客需要的服务。经过这二十多年的努力，花旗消费金融事业的获利已成为其主要获利来源，且比重逐年递增。
二、产品升级
银行的产品不在多，而贵在切合实际，能够满足不同层次个人客户的需求，关键是要不断进行产品升级和创新。以花旗为例，强调创新，是花旗银行一贯的宗旨，有人说花旗银行在各国扮演金融商品的R & D 中心，其中在个人金融商品的设计上更是不断推陈出新，如：在金融商品创新的方面，可转让定期存单、全球提现的国际金融卡、相片信用卡、自动柜员机服务(ATM)、无人银行、与全天候24 小时服务、及强调只要有电话、不受时间、空间限制，就有花旗的电话银行，都由花旗首开先例发明之。
个人金融产品升级的基本趋势有三个：
1、从传统提存账户等商业银行传统业务创新转向代理、理财等非传统业务创新。我们有时看到很多银行的柜台挤得水泄不通，实际上大多数客户不是来存款或取款的，而是来缴纳相关费用的，因为现在缴费都有时限，就那么几天的时间，过期不予受理。现在，每个家庭在银行几乎都有账户，那么，为什么这些费用还要靠到银行去缴费或者派人挨门挨户收，而不能直接由银行到期直接从相应的账户中扣除呢?这里面并没有涉及到什么高深的产品，就是一个代缴费业务，但做好了却正是解决了个人客户最需要解决的实际问题。又如代理保险、代理证券买卖、基金销售、理财组合设计等业务，都是为了解决个人客户理财中遇到的实际问题。
2、从单一产品创新转向综合理财户口等综合服务品种的创新。个人客户在银行开一个户口，存、贷、投资、保险都可在一个户口上搞掂，提供一站式服务，很受欢迎。在投资购入基金、股票后，可以此账户质押一个透支额度，给予短期的融资，还有保险、信托、交税、税款安排等服务和优惠。银行私客经理提供理财顾问服务，进行理财分析，并利用科技软件，把客户的希望、计划进行分析，作出储蓄和其它理财工具之间的组合选择。如汇丰银行的理财户口就有“运筹理财户口”、“卓越理财户口”、“万用户口”等。以运筹理财户口为例，该户口汇集了各类银行服务，包括港元储蓄、外币储蓄、港元及外币定期存款、港元往来等存取款及转账功能，并能提供无抵押综合信贷服务以及第一手财经资讯和理财建议，并能代理股票、基金、保险等投资交易，甚至还能享受各种商务优惠和附加价值服务。
3、从柜台服务品种的创新转向电话银行、网络银行等电子网络新兴服务品种的创新。由于外资银行普遍应用先进的电子和网络技术，大量采用电脑设备和自助终端，如ATM机、存款机、电话银行、网上银行或设立无人银行、1人银行等，使自助式服务占了银行服务很大的比例。据统计，目前美国商业银行55%的个人金融业务已通过电话银行和ATM进行，而1998年美国银行产品通过营业网点分销的只占41%。在美国，ATM提款居四个最主要的提取现金方式之首。银行都建有Call Center 电话银行处理中心，这些电话银行中心提供几乎全部的银行服务，包括存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金、外汇和挂失、信用卡授权、投诉等。
总之，产品组合要不断检讨和改进，跟着时代走，即要视客户需求和科技进步而定。
三、服务提升
即从一般性的坚持以客户为中心，照顾个人客户的需求，为个人客户提供方便快捷、灵活多样的服务(如超市银行)，进化到与个人客户建立良好而长远的合作关系。借鉴西方先进银行经验，商业银行要与个人客户建立良好而长远的合作关系，需要做到三点：
1、打造高品质、全方位的服务能力。相对于对公业务，优质服务对个人业务更显重要一些。要照顾个人客户的需要，而不是根据银行自身有什么服务才提供什么服务。不断对服务进行更新、提升，在业务品种设计上要考虑各种场合、各种环境下的客户需要,能满足客户特殊的需要，以培养和提高个人客户对银行的忠诚度。
2、开展客户服务理论研究。为了实现对客户服务的最佳程度，商业银行需认真研究个人客户银行消费心理。顾客活动周期(CAC)这种模式涵括了个人客户购买前、中、后所进行的全部活动。研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。
3、建立健全的客户关系管理制度。(1)推行私人客户经理制。客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理负责与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和争取银行的各项资源(产品)，及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。(2)与客户保持“连续关系”。为了获得客户的忠诚，商业银行要选派最好的员工加强与客户的联系;高层管理人员要花费大量的时间拜访客户;要通过各种活动，和客户进行沟通和交流。(3)提供个性化服务。可以根据个人客户的具体要求或不同情况提供相应的服务项目。(4)提供“一站式”服务。如汇丰银行的许多营业机构都是敞开式办公，客户一进入银行，便有银行职员主动迎上前来，询问是否需要什么服务，将客户迎到自己的办公台前，客户只需把自己的需求告诉职员，便可以在座位上等候，其他事项不管涉及多少部门都由职员负责处理，使客户受到优越尊贵和便利的服务。另外，银行还设有许多分中心，处理客户的一站式业务，如汇丰银行在香港设有多家日夜理财中心等，专门处理个人客户理财等方面的业务。个人客户无论到银行办理什么业务都能在一家营业机构完成全部手续。
四、销售文化建设
在销售文化建设上主要应做到三点：
1、建立服务与销售共存的心态，努力实现一种双赢的局面。帮客户赚到钱，银行才能赚到钱。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动在考虑自身利益的同时要兼顾客户利益。同时，银行要看到个人客户的真实需求，有些需求是明显的，有些则不明显。如果知道个人客户不明显的、真实的需求，然后提供服务，满足其需求，这是较高的技巧。
比如，某国内商业银行近期推出的个贷理财新品——“存贷通”增值账户，就在探索这种双赢模式方面进行了有益的探索。在创新个贷服务新品时，面对提前还贷者不断增加，部分银行首先想到的是“罚”——收取违约金，试图以此遏制这股潮流，但结果却是“双输”。出路何在?无论银行还是其它商品或服务的提供者，首先要研究客户的真正需求是什么。然后，再考虑能不能在满足客户需求的同时为自身带来利益。就提前还贷而言，客户的需求包括减少利息支出、不受罚、不因提前还贷而生活不便等。商业银行利用“存贷通”增值账户帮客户理财，在满足客户需求的同时，自己又增加了存款，获得了利益补偿，何乐而不为?
2、不鼓励硬性推销。客户既然是我们的合作伙伴，就不能只是向客户推销银行的金融产品，而是要以帮助客户解决问题为出发点，为客户出主意，想办法，量身定做个性化的理财方案，真正让客户感觉离不开你。
3、将柜面服务人员转变为成功的市场营销员。据某上市银行对其柜面单纯业务处理时间与客户营销和产品销售时间作了一个对比分析，分析表明，目前柜面人员95%的时间都忙于业务处理，真正的客户营销和产品销售时间仅占5%，而且许多银行管理人员完全没有意识到柜面营销时间对商业银行经营的极端重要性，对柜面服务人员基本上没有提出营销要求和进行营销培训。当然，国内银行的系统在IT技术和设计思想上的落后也是一个重要原因。
五、品牌塑造
产品和服务不是一家银行与竞争者区别的标准，这个标准应为品牌。卓越的品牌具有购买简单方便、保证质量一致、鼓励重复购买、增加市场份额、提高附加价值等积极作用，是个人客户信心的保障。只有卓越的品牌才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，对商业银行而言，优质服务只是基础，市场品牌才是关键。招行之所以能被评为中国最佳零售银行，我认为不是因为其创新做得最好，不是因为其科技系统最先进，更不是因为其服务能力最优，而是因为其个人金融产品品牌建设在国内银行可算是做得最好的。招行整体形象以及在不同时期推出的个人金融产品——一卡通、一网通、金葵花理财、财富账户等，都被打造成了极具影响力的拳头品牌，这在国内商业银行中确无第二家可与之媲美。
要打造有影响力的品牌，需要注意三个一致性：
1、要注意品牌承诺与核心价值观的一致性。核心价值是商业银行品牌的精髓，它代表了银行品牌最中心、且不具时间性的要素。如花旗银行的核心理念是“客户至上”，因此，花旗提出了“花旗24小时不睡觉”的口号并付诸实施，使得花旗品牌享誉全球。
2、要注意品牌承诺与日常运作、制度设计和文化建设的一致性。新西兰的一家银行曾提出“知识使我们不同”的竞争口号，这句口号给消费者传递的信息非常清晰：我比竞争对手掌握更多的信息，拥有更多的智慧和专业技能，以满足您个性化的需求。这一宣传的确使人们产生进一步了解这家银行的兴趣，但是，他们在这家银行所有的宣传手册中，都没能找到与“知识使我们不同”相匹配的内容，打电话咨询，小姐的回答根本不知所云。结果是这些潜在客户感到非常沮丧，更不用说在这家的银行开账户了。
因此，千万不要认为银行品牌形象、品牌价值的树立只是市场宣传人员的工作。客户会通过每一个可能的接触点，一个产品，一次服务，一次沟通，一次问题的解决，真切地感知一家银行企业文化和企业理念。银行的每一位员工，无论是前台还是后台工作人员，都可能成为银行品牌形象的传播者。他们传播出去的信息，可能和银行对外的品牌承诺一致，也可能不一致。
3、要注意所塑造品牌个性特征的一致性。美国泽西联合银行突出“快速”这一概念，通过“快速能赚钱”、“珍惜你的时间一如你的金钱”等广告承诺将其塑造成为“办事快速的银行”，由此知名度大增，利润也提高了60%。
六、科技发展
信息技术革命不仅是科学技术的飞跃，也将引起人类社会经济生活的巨变，使21世纪成为“数字化社会”和“网络经济”的时代。这一巨变使传统的商业银行个人金融业务经营理念和经营方式受到强烈冲击，能否有力地回应这种冲击将成为一家商业银行能否赢得未来竞争的决定性因素。
从现实作用来看，科技的冲击体现在：科技是银行业务运作的基础，它对银行核心操作能力特别是基础交易管理、客户关系管理、和风险管理具有支持作用;它可以推动银行业务的发展，改善银行服务及销售渠道;它能不断创新并以此降低银行运作成本。如建设银行的个人贷款业务之所以能形成了较大的独特优势，除了品牌强大之外，其开发的全球领先的个人先进贷款系统(ALS)也功不可没，ALS系统是美国FIDELITY公司的核心系统之一，在技术与业务方面先进合理，在同类系统中处于国际领先地位，在美国前50家银行中有46家银行使用该系统。该系统可为个人客户度身订做合理的个人贷款方案，可以按要素条件组合进行非常灵活的适时产品创新，房贷通、同名转按、直客式贷款等几十种丰富齐全的个人贷款服务品种就是在极短时间内设计出来的。该系统特别值得一提的是， 利用其联机催收系统可以建立催收、处置、诉讼、拍卖、核销一整套高效快速良性的贷后管理标准化流程。强大的贷后管理和风险控制能力，为建行个贷业务快速发展提供了强有力的保障。
从发展趋势来看，科技的冲击体现在：
1、虚拟银行将成为银行基础作业模式。建立在互联网基础上的网上银行以及其它虚拟银行，具有广泛的包容性，从近期看可以是对部分产品的升级改造，从长期看实质上是对几乎所有应用系统的更新替代，并且可以提供更加个性化综合化全方位的实时金融服务，银行分支机构的逐渐减少将不可避免。
2、平台将成为银行服务中最普遍的概念。今后银行在创新思路上要实现根本性的转变，突出表现在：(1)创新设计要有平台的概念，首先形成主体设计，以后在此基础上不断改进增加新的功能。这样既可缩短产品开发周期，又可降低开发成本;(2)创新设计多以组合形式出现，以多种方案多个价格提供给客户，换句话说，给客户一个操作平台，给客户一个较大的议价区间。
3、新的价值创造模式将会出现，银行在整个客户服务价值链中必须强化和突出甚至重新确立自己的核心价值定位和特色定位。
七、服务渠道拓展
银行不可能要求所有的个人客户都采用同样一个渠道，这是不现实的。就像有些客户偏爱在网上购物，有些客户则喜欢去商场。因此，作为银行来说，努力的方向和目标应是：除了现金业务和那些与重要票据相关的业务以外，剩下的所有产品应该能在所有的渠道推行，把渠道选择权留给客户。
个人客户可选择的服务渠道主要包括：①转型后的零售网点;②自助式银行;③自动电话、流动电话;④INTERNET网络;⑤电视(主要用于理财)等。运用不同的销售渠道，可以拓展不同的目标销售群体。比如，INTERNET网络提供的理财服务就具有如下特点：①能够提供比较复杂的服务;②能够提供全面的双向服务;③客户可以自己设计部份操作功能或界面，较具灵活性。但网上理财由于方便程度、普遍程度不够和客户出于安全的考虑，目前交易较少，香港和欧美大量的还是电话银行服务。如美洲银行在全国建设了29个客户服务中心，平均每个客户服务中心的人数在400人以上，最大的客户服务中心计划达到1300人。在同一个客户服务中心有不同的服务团队，可以为个人客户提供多种服务。
对于国内商业银行而言，当前在服务渠道建设方面应注意五点：
1、以客户为中心，加强网点和自助银行建设，完善功能分区，通过网点内部功能的有效分区，为不同的个人客户在不同的渠道、不同的产品上实现合理分流创造了条件，为实现营业网点从“交易核算型”向“营销服务型”转变打下了基础。
2、加强大堂经理队伍建设，发挥“大堂经理，经理大堂”的职能作用，使不同需求的客户实现有序分流。
3、合理设置大堂营业窗口，引导大众客户向电子渠道转移，通过快捷的电子化服务解决客户排队问题。
4、充分发挥理财中心和理财室的作用，通过专职私人客户经理为高端客户提供一对一增值服务。
5、大力发展网上银行和电话银行等虚拟化手段。
八、成本控制
商业银行成本具有上升趋势是由以下原因造成的：网点建设成本不断提高;原有操作流程不能适应业务增长需要而形成的改进成本增加;银行固定成本增加;银行新技术手段的竞相运用、科技平台的不断跃升，推升了银行的运营成本水平。因而，银行必须越来越注重对成本的控制。
除了传统的成本控制手段外，商业银行尚有几个新兴的成本控制手段可资借用：
1、网点虚拟化。一般外资银行刚进入一个新兴国家或地区时多采取这种形式。
2、零售业务批发化。即建立一个良好平台以便成批制地处理零碎的个人业务。
3、业务处理中心化。即通过强大的客户服务中心对个人客户的服务需求进行集中统一处理。如花旗进入台湾后就是这样做的，从而在网点很少的情况下成功地打开了台湾市场。其改造成客户服务中心的电话银行也因此被评选为亚洲最具创意和经营效率的呼叫中心。
4、运用流程再造技术对流程进行重新设计。流程再造必须遵循的一个基本原则就是：“增值内容最大化，非增值内容最小化”。这有利于商业银行集中有限的资源，有效培育和运用自身核心能力，降低成本，提高效率和盈利水平。
5、非核心业务和后勤事务社会化。
6、整合资源、互补优势。如我国台湾富邦银行自动提款机(ATM)进驻273家麦当劳门店，从而间接又增设273个网点，这是非常富有特色的“快餐银行”。我国的麦当劳、肯德基、德克士的网点共有2400多家，如果都设立ATM，对银行业来说等于间接开拓了2400多个网点，可借助“洋快餐的知名度”间接对传统的银行渠道进行有效渗透。
九、市场机会把握
个人金融市场每年都会发生一些变化，有时甚至是相当重大的变化，如2001年以来的房贷市场形势变化，2005年以来的A股市场形势变化，如能提前预见到其变化并采取对策，对商业银行都意味着巨大的商机，极具战略价值。但国内大部分商业银行在这些战略性机会上把握并不好。
往事不堪忆，来者犹可追。那么，未来国内个人金融业务的增长机会在哪里呢?我们认为，从大的方面分析，有四大领域极具发展潜力，分别是个人住房金融、个人汽车金融、信用卡和财富管理。个人住房金融重在控制未来价格发生重大趋势性变化带来的系统风险，个人汽车金融则是首先要找到保险公司车贷险退出后控制信贷风险行之有效的措施，信用卡市场目前尚处于黄金岁月的初始阶段，财富管理刚刚赴，需要尽快建立起一个为高端客户服务的强大网络化体系，让私人客户经理单打独斗无法大面积地提升财富管理的质量和效率。
对于中国国内的商业银行来说，成功把握这些机会的关键在于尽早地部署正确的战略并规划实施的细节。很多国际领先银行的战略模式已经从产品“孤岛”型向“组件化模型”转化，能够在制定产品战略时将相同或类似的组件抽取出来加以优化或交叉利用，从而能够对市场变化做出快速反应，更好地满足客户的需要。这正是国内商业银行现在需要走的路子。
十、风险管理
个人金融业务虽然整体风险较低，但如风险控制不当，也会造成很大的损失，如前几年的汽车消费贷款因风险控制不严，曾让部分国内商业银行付出了惨重的代价。据统计，部分国内商业银行汽车贷款的不良率一度曾达到20%以上，不仅没法产生利润，还会吞噬一大块在其他业务上所赚取的利润，可以说这些商业银行在汽车消费贷款市场上是遭遇了一场滑特卢。
未来几年，在目前风风火火的房贷市场上，国内商业银行是否会遭遇同样的境况呢?目前尚难断定，但现正有一个现成的案例可资风险意识淡漠同时风险控制技术薄弱的国内商业银行警醒，这就是众多金融机构在美国次级债市场上的遭遇。
从学理上分析，信贷审查、担保和收入证明等等都是提供信贷服务的金融机构防范信用风险必不可少的环节和根本预防措施。然而，美国次级抵押贷款机构忽视了这些基本的信用风险防范措施，臆想房价不断上涨会提高借款者的偿付能力，因为资产价格的大幅上涨仍然会降低借款者的违约风险。正如熊彼特所说，信贷本身乃是对购买力的创造。大量的次级抵押贷款的增长会对房地产市场创造出巨大的购买力，从而推动资产价格的上涨和繁荣，这在一段时间里满足了银行风险管理的要求。然而，历史事实反复证明，任何一次的繁荣都会埋下紧随其后的衰退的种子。由于次级抵押贷款本身收取的利率较一般抵押贷款的利率高，贷款服务机构又没有严格地审查借款人未来的现金流，次级抵押贷款更容易发生逆向选择。这样，一旦资产价格出现了失意的波动和利率出人意料地上升，借款者偿债负担超过了临界点时，由于其并没有首付支持，他们发生道德风险的概率也就更大了。此时，次级抵押贷款危机就产生了。
中国正在经历资产价格大幅上涨的时期，自1998年以来，商业银行也纷纷调整了其信贷资产结构，住房抵押贷款的低风险特性，商业银行在信贷资产结构调整中似乎特别垂青于住房抵押贷款。大量的住房抵押贷款正是造成我国近年来房地产价格快速上涨的重要原因之一，因为信贷的增长增加了房地产市场现实的有效需求。
以房价收入比来度量，中国的住房抵押贷款无疑也越来越具有美国式次级抵押贷款的特征，只不过，中国的商业银行迫于监管的压力仍然要求一定的首付比例，这似乎可以在一定程度上弱化借款者违约的损失。但是，不容忽视的事实是，随着中国房地产价格出人意料地上涨，中国住房抵押贷款的风险已经越来越大了;随着央行多次提高存贷款的利率，借款人的偿付压力增大了，他们也越来越难以预测未来偿付现金支出的变化。另一方面，商业银行对住房抵押贷款的风险准备可能是不足的，监管当局对商业银行住房抵押贷款的风险权重又相对较低，这些使得商业银行一旦被暴露在住房抵押贷款违约风险面前时，其应对的能力就可能会相当脆弱，风险就可能被无限放大。
当然，出现风险并不可怕，关键是要做到风险和收益的平衡，商业银行所承担的风险能带来良好的收益且收益完全抵消风险带来的损失后还可以有合适的利润，这实际上是个人金融业务风险管理的核心技能。如花旗银行当年在我国台湾地区开展消费贷款信贷的做法就意味深长。当时，台湾没有贷记卡，台湾的银行从没有对个人提供贷款。所以当台湾允许贷记卡推广时，台湾的银行最初采取的步骤是借钱怕不还钱，要申请人找个保人或抵押品担保。但是，花旗银行认为：如果银行不承担风险，就不可能赚取丰厚的利润，所以花旗银行进入后做广告：“不要担保、不要保人。”客人自然都去了花旗那儿。10年后，借鉴其经验的5家外国银行和5家台湾银行的市场份额占到85%，另外40-50家银行只占15%。
2007年07月16日 12:16
花旗银行个人金融业务主要特点
一是优质、全方位的服务能力。花旗银行在全球100个国家为一亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。从消费银行服务到信贷、投资银行服务、以至经纪、保险和资产管理。花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在世界100个国家，设有3400多个分行或办事处，利用了最先进的科技，针对每个市场的运作进行深入的了解，透过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分行或办事处的人力、管理及财力资源，从而为各个市场的特殊需求提供最佳的方案。所有这些金融服务实力非任何其它金融机构可以比拟。
二是开展客户服务理论研究。为了实现对客户服务的最佳程度，花旗银行认真研究了客户银行消费心理。顾客活动周期(CAC)这种模式涵括了顾客购买前、中、后所进行的全部活动。研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。1990年初，花旗银行便采用这一方式实现"花旗银行业务(Citibanking)"的使命。研究成果之一表明，顾客在对其财务实行跨边界管理时往往力不从心。花旗银行通过该使命，决心为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论是在家里还是办公室，在慕尼黑还是东京，都能享受这种服务。正如花旗银行管理层所看到的，顾客在银行开户后，他们便开始接受银行的服务。顾客每天利用银行设施管理他们的财务时，这种经历就会持续下去。顾客四处开展业务或拓展其金融交易的过程中，他们的这种经历就会从一个地区转到另一个地区，从一个国家延伸到另一国家。
三是无处不在的客户服务措施。花旗银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档，通过这个文档，所有花旗银行的网点及时的掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施;每个网点都配有打印机，可以随处打印出客户对账单;标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来;电话服务网络使顾客无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用几种外币进行全球交易;为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。花旗银行发现，超凡的投资技巧和卓越的投资效果正是顾客对银行不断加码的要求。
四是健全的客户关系管理制度。第
一、与客户保持"连续关系"。为了获得客户的忠诚，花旗银行选派最好的员工加强与客户的联系;高层管理人员不惜花费大量的时间拜访客户;通过各种活动，和客户进行交流。例如，花旗银行为了加强与客户的联系，经常为客户举办招待酒会、宴会、邀请少数大客户周末去郊区活动，观看演出、运动会等。花旗银行的客户说，任何一家银行都没有像花旗银行那样对客户献殷勤。第
二、为客户提供全面的服务。花旗银行对个人客户能提供全面的商业银行各类服务，包括资产管理、保险、个人理财、咨询顾问，甚至旅游服务等。第
三、为客户提供个性化服务。花旗银行已实现从出售产品向出售方案转变，客户不再是银行某一产品和服务的接受者，而是银行提供方案的订购者;花旗银行也不仅为客户提供单项产品和服务，而是客户的长期支持者、伙伴。花旗银行对客户市场进行细分，对客户进行分类，即根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，在此基础上，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他
们需求的金融产品和服务，使银行服务由统一化、大众化向层次化、个性化转变。花旗银行在这方面有非常成功的经验，他们的口号是：代替统一服务的是那种能满足每一个单独顾客需要的服务。第
四、实行客户经理制。花旗银行分支机构普遍设有公关部，实行客户经理制。公关部是银行专门负责联系客户的部门，每个重要客户在公关部都有专职的客户经理，客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系，如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理。客户经理负责与客户的联系，跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况，协调和争取银行的各项资源(产品)，及时了解并受理客户的服务需求，负责银行业务拓展、宣传以及信息收集。相当一部分花旗银行分行把原在一层的营业厅改为公关部，以方便客户咨询
与联系，更好地为客户服务。
花旗银行个人金融业务带给我们的启示
从花旗银行的个人金融业务的特点可以看出，按照营销管理的思想，以差别服务为特色，以先进的计算机设备和软件为依托，由银行专家型人才根据客户需求，对各种个人金融产品进行有针对性的业务组合和创新，产生出满足中高层个人客户增值、保值资产及安全、方便投资需求的一种个人综合金融产品。在国外混业经营的背景下，投资理财的服务品种最多，是个人金融业务的核心产品，其包含的业务范围和内容都十分丰富，涉及保险、证券投资等许多领域。
国外先进商业银行在经营个人金融业务过程中，注重进行客户分层和产品市场定位，向优质客户提供更完善、周全的服务。比如在花旗银行上海浦西支行，营业厅分为两层，一楼是"一对一式"的理财咨询柜台和贵宾服务间，现金柜台在二楼。这种布局显然表明了花旗银行的细分市场与目标市场的不同。现金的存取款不是银行主业，多元化投资理财才是银行着力培养的市场。那些只想存取款的客户只好每次都要"费力"地爬二楼，而那些有足够财力进行投资理财的，就可以接受花旗银行理财顾问的面对面服务，存款大户更是可以进入更为私密的单间选择更为细致的服务。香港花旗银行对"百万富翁"级的客户，实行"三对一"服务，即客户经理、基金投资经理和外汇投资顾问为其服务，最近又改为"四对一"，即在原来的基础上再增加一名理财助理，可见其对优质客户的重视程度。香港渣打银行只要客户的存款和投资账户总额达到80万港元，就可享有各种折扣优惠(包括豁免ATM机卡和信用卡年费，免收购买本票、礼券、旅行支票、汇票以及电汇手续费优惠，特惠贷款利息，楼宇按揭利率优惠，特惠外币兑换率，各类保险折扣优惠，租用保险箱优惠，各项购物、休闲及美食优惠等).
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