商业银行个人金融业务风险管理
[摘要]随着网络技术的广泛应用以及全球性的金融管制进一步放松,金融全球化步伐加快,个人金融业务已经逐步成为商业银行业务的重要组成部分。个人金融业务开展得好坏,直接影响到商业银行的经营成果和生存空间。因此,全面开展个人金融业务对我国商业银行有着重要的意义,一方面是城乡居民合理利用个人财富实现财产增值的客观需要,另一方面是银行业应对外来竞争,提高核心竞争力的重要举措。本文首先对商业银行个人金融业务进行简单地论述,并研究分析个人金融业务存在的风险及制约因素,提出了在当前市场环境下深化和完善我国个人金融业务发展的对策措施。
[关键词]个人金融业务;风险;制约因素;对策
引言
个人金融业务是20世纪80年代兴起的一项新兴银行业务,最早出现在美国,现在已成为世界各大银行的一项重要业务。个人银行业务的发展,是金融市场发展的必然结果,也是现代商业银行发展的必然趋势。传统商业银行作为资金融通中介,其收益主要来源于存贷款业务。但20世纪60年代后,银行发展模式由单纯追求资产规模向以个人服务为中心、提高资产收益率的模式转变。然而,由于长期以来受“重批发、轻零售”的传统经营观念的影响,加上个人银行业务在我国尚处于摸索阶段,许多国内银行仍然以企业单位为主要业务对象,这既影响了商业银行的经营效益,又不利于居民个人投资理财的实现。[1]如何加快金融创新步伐,尤其是个人业务领域的制度创新、产品创新、思路创新并加强个人金融业务的管理是我国商业银行迫切需要解决的重要问题。
一、商业银行个人金融业务概述
个人金融业务是商业银行在经营中按客户对象划分出的以个人或家庭为服务对象的金融业务,是对居民个人或家庭提供的银行及其他金融产品和金融服务的总称。按商业银行资产负债项目来分,个人金融业务包括:资产类个人业务(个人信用贷款、个人抵押质押贷款、个人消费贷款等)、负债类个人业务(本外币储蓄存款、存折存款、存单存款、个人支票账户存款、银行卡存款等)和中间类个人业务(个人汇兑业务、外币兑换业务、旅行支票业务、银行卡业务、代理个人投资业务等)。下面对我国商业银行个人金融业务进行简单地论述。
(一)银行个人负债业务
在银行业个人金融业务中,存款类产品是最基本的银行业务。存款是银行贷款的主要资金来源,也是银行利润和成长的最终源泉。储蓄市场从来都是商业银行获取资金的重要市场,对我国商业银行更是如此。在我国银行业存款中主要分为企业存款和城乡居民储蓄存款。我国银行储蓄存款构成如图1-1所示:
(二)银行个人资产业务
银行个人资产业务也就是银行个人消费信贷,它主要是指以刺激消费,提高个人消费能力为直接目,由商业银行向居民个人消费者提供的购买商品与劳务的贷款。我国本土银行提供的个人消费贷款业务主要包括:个人住房贷款、汽车消费贷款、个人综合消费贷款、个人助学贷款、个人小额短期信用贷款、个人质押贷款等。我国本土银行个人消费贷款发展状况如下图所示
资料来源:根据中国统计年鉴整理
(三)银行个人中间业务
中间业务可分为支付结算类中间业务、银行卡业务、代理类中间业务、担保类中间业务、承诺类中间业务、交易类中间业务、基金托管业务、咨询顾问类业务、其他类中间业务等九大类。一直以来,中国的银行业务主要局限于传统的存贷款业务,利息收入是商业银行最主要的利润来源,在信贷业务受到控制的情况下,越来越多的商业银行纷纷开辟中间业务。个人中间业务名目繁多,各大银行在各个领域都有涉足,从质量上看,目前银行卡业务是个人中间业务收入的主要来源,而个人理财业务是个大银行抢夺优质客户资源的最为主要的竞争领域。
从上表的数据可是看出,个人金融业务在未来时间中存在巨大的发展潜力,这种发展趋势是十分明显的。近些年来,在银行个人金融业务具体发展过程中也呈现出某些雷同趋势,反映了整个行业的变化,值得我们注意,但与此同时,个人金融业务带来的风险管理给商业银行带来了严峻的考验。
二、商业银行个人业务的风险
(一)违约风险
当前我国的就业问题突出,这些问题将长期存在,消费信贷的借款人失业导致其难以履行还款义务,从而出现违约行为。尽管消费信贷有抵押,但在经济不景气时,抵押品可能会贬值,导致商业银行遭受损失。近几年的消费信贷已经出现了不少违约行为,这一方面与银行对贷款申请审查不严有关;另一方面房价上涨过快,导致消费者产生追涨心理,盲目贷款炒作房价,而不顾其自身的还款能力。除了住房信贷外,违约现象较为突出的是助学贷款,据资料报道,近几年高校毕业生拖欠助学贷款现象尤为严重,一方面是由于刚毕业的大学生还款能力不足,从而拖欠贷款;另一方面原因是部分大学生的信用意识淡薄,故意拖欠逃避债务,导致银行的助学贷款违约率上升。另外,近几年来商业银行开始大力发展信用卡业务,并推出了自己的信用卡。但从近几年发展的情况来看,信用卡业务存在的主要问题是恶意透支和诈骗,伴随强占信用卡市场的激烈竞争,各商业银行普遍降低了信用卡的申办条件,在个人信用体系不健全的情况下,信用卡业务的违约风险应引起商业银行的注意,避免韩国信用卡危机在我国重现。
(二)流动性风险
由于消费信贷特别是住房抵押贷款的期限最长可达30年,商业银行可能面临流动性风险。在商业银行的经营中,要注重安全性、流动性和盈利性的结合,由于商业银行的日常经营每天都面临众多客户的提款要求和贷款请求,因此商业银行必须高度重视流动性。从中国的实际情况看,流动性风险有一定的特殊性。尽管住房信贷的持续期可以长达30年,但现实中其实际持续期大约为15年,这在一定程度上缓解了流动性问题。而且,住房信贷中存在普遍的提前还贷现象。正是这两方面原因,中国的住房信贷短期流动性风险并不突出。但近几年住房信贷的发展太快,在整个贷款余额中的比重不断上升,应注意中长期流动性风险。
(三)利率风险
消费信贷如果利率固定,在市场利率上升时,商业银行就要遭受损失。目前住房信贷的利率采取每年初调整一次,随着我国利率市场化进程的加快,将来市场利率的变化将更加频繁,住房信贷仍然面临利率风险,而且目前我国处于低利率时代,市场利率上升的可能性较大,而不少消费者显然没有充分认识到这一点,只是从目前的利率水平来衡量其还款能力,往往会导致负债过度,这本身也蕴涵很大的风险。而且近期商业银行纷纷提高房贷利率,购房者还款负担进一步加重。
(四)操作风险
比较而言,银行住房信贷的操作风险较严峻。住房信贷的操作风险大致有四类:人员因素引起的操作风险、流程因素引起的操作风险、系统因素引起的操作风险、外部事件引起的操作风险。从实际情况看,目前商业银行住房信贷业务面临的操作风险主要是由于流程执行不严格和外部欺诈两种情况引起。流程执行不严格导致的风险是指商业银行在办理住房信贷业务的过程中没有做好贷前审查和贷后检查工作,从而给银行造成风险隐患。外部欺诈造成的操作风险主要包括中介公司伙同上家(卖方)套取银行贷款、不合格中介公司违规操作等。
三、个人金融业务的制约因素
(一)个人信用制度不完善
市场经济是信用经济,信用是市场经济的灵魂。从实践来看,消费信贷目前在我国主要是东部沿海地区的一些大城市发展比较迅速,而在西部地区特别是一些县级城镇发展相对滞后,这一方面与西部地区收入相对偏低有关,但更重要的原因是西部地区的个人信用制度建设更加滞后。
(二)相关法律法规不健全
目前,我国针对个人金融业务的法律、法规还不够健全,相应的担保(抵押)、保险制度还不完善,不少法律、法规的操作性不强,客观上也制约了个人金融业务的发展。同时,监管力度也还不够。
(三)商业银行内控制度不健全
目前,商业银行为了抢占消费信贷市场,往往忽视了内控制度建设。《贷款通则》中规定的贷款三查制度、贷款审批和岗位责任制度等并非都严格执行,担保环节的管理也存在问题。另外,商业银行对个人申请消费信贷所提供的收入证明未进行实质性审查,不少人虚开收入证明进行房产投机,这本身就蕴涵很高的风险。况且,不少银行的信贷部对员工都规定了任务指标,并且与其工资福利挂钩,这势必造成贷款审查流于形式、风险控制难以保证。
四、个人金融业务的风险控制对策
(一)银行内部控制角度
一是商业银行个人金融经营管理架构。从总体来看,运作的效率有待进一步提高。当务之急是按照以客户为中心的经营理念,尽快完善个人金融业务组织体系,推动个人金融业务的健康发展。二是有效的金融业务创新机制。业务机构设置原则上应体现以市场为向导、以客户为中心的经营思想,既要考虑未来市场发展的需要,更应该考虑业务创新本身的特殊性。按照业务创新流程及新产品营销的要求面向市场,全面规划。三是培养和引进个人金融业务专业人才,努力提高个人金融队伍的整体素质。决策管理人员要负责研究市场需求、开发新型产品、实施管理控制;市场营销人员负责宣传策划、推销产品、拓展市场;一线操作人员负责客户的接待、产品的前台推广和规范的业务操作。为此,商业银行要尽早培养或引进相关的专业人才,努力提高个人金融队伍的整体素质,加大绩效挂钩在不同岗位的分配比重。
(二)加快个人资信档案的完善,尽快完善个人征信系统
国内首家从事个人消费信用调查的公司于2000年6月28日在上海成立,并于同年7月起正式向各商业银行提供个人信用联合征信服务,此举标志着我国个人征信制度的建立开始起步。然而,建立个人征信系统是一项复杂而庞大的系统工程。结合目前状况,银行应在提供消费信贷时通过中国人民银行个人征信系统的查询,查明个人信用状况,以此作为开展消费信贷的依据,并加强对借款人的跟踪监督,掌握借款人的资信情况。这样银行便可确切记载和查证个人的有关经济活动,确认消费者的贷款资格,既及时为客户服务,满足其资金需要,又坚持稳健经营,控制和防范风险,减少经营损失。
(三)加强制度建设,健全风险控制机制
对消费信贷业务,要加强规章制度建设。结合消费信贷的特点,一方面,要制定和完善个人消费信贷业务的规章制度;另一方面,这些规章制度和操作流程必须得到严格遵守和执行。加强贷后管理工作,商业银行要建立和完善客户个人信用档案,及时收集个人储蓄、资产、负债、税务、保险和个人信用记录,随时掌握客户的收入变化、居住地搬迁、工作调动等相关信息;严格执行贷款审批和岗位责任制度,每笔贷款都要明确各责任人的相应责任,从而防范个人金融业务的风险。
五、结论
科学的政策+合理的制度+合格的人才=成功的个人金融业务。坚持不断创新产品和服务、完善制度环境、优化业务和管理流程,加强个人金融业务的风险管理,我国商业银行的个人金融业务就能实现快速、健康的可持续发展,从而更好地促进我国金融业的改革、满足居民日益增长的金融服务需求。笔者以为,其中不仅是商业银行的责任,也有政府的责任,需要包括银行、证券、保险在内的各金融部门乃至全社会的共同努力和支持才能实现。
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[作者简介]金雷,广西大学商学院金融学2007级硕士研究生。
作者：金 雷
摘 要：近些年来，国内商业银行的个人金融业务发展迅速，各商业银行将个人金融业务的发展提升到全行支柱产业的地位上。随着我国国有商业银行体制改革的深入，如何进一步加速我国国有商业银行个人金融业务的发展，已经成为我国金融界的重大理论与现实课题。入世后金融市场的开放迫切需要国有商业银行大力拓展个人金融业务。
关键词：商业银行，金融创新，策略研究
一、个人金融业务的理论基础及发展
（一）个人金融业务的概念及内涵
1、个人金融业务的概念
个人金融业务就是金融机构为个人或家庭提供的金融服务和金融产品的总称。从广义讲，个人金融业务领域牵涉到银行、保险、证券三大块。狭义的讲，目前个人金融业务主要是指与银行有关的个人金融业务，是与企业的金融业务相对应，是零售业务与批发业务相对应，主要包括：个人资产业务、个人负债业务、个人中间业务。
2、个人金融业务的内涵及特点
1）个人资产业务主要是指对个人和家庭发放贷款的业务。贷款的种类很多，按照贷款期限分类有：长期贷款、中期贷款、短期贷款;按照还款方式有：按揭贷款和一次还清贷款;按照贷款用途分有：住房抵押贷款、汽车消费贷款、教育贷款、医疗贷款、电器消费贷款等;另外还有固定利率贷款、浮动利率贷款;抵押贷款、担保贷款、信用贷款。
2）个人负债业务是指银行对个人提供存款服务的业务，依据存款形式可以分为：个人活期存款、个人定期储蓄存款;依据期限可以分为：短期、中长期存款;依据特定用途可以分为：住房存款、基金存款、投资性存款及信用卡存款等：依据利率可以分为：固定利率存款和浮动利率存款。
（二）个人金融业务的理论发展
个人金融业务的理论发展是在商业银行经营理论的发展中不断发展的。1694年成立的英格兰银行标志着商业银行的产生，学术界一般认为从1694年到20世纪60年代属于传统商业银行阶段，从二十世纪至今属于现代商业银行。传统商业银行只与工商企业有短期的存贷往来，发放短期贷款，而与个人、家庭间的业务只吸收存款，经营原则及三性“流动性、安全性、盈利性”。现代的商业银行经营范围不断扩大，从个人到国家全方位的提供几乎全能的服务。而且经营原则在原来的三性基础上逐步体现出现代银行的公共性和分散性。
二、国内外个人金融业务的比较分析
（一）我国个人金融资产和个人金融业务研究
改革开放前，我国商业银行的个人金融业务是较为单一，对广大人民群众只提供储蓄存款业务。我国个人金融业务的发展主要是改革开放后随着个人可支配收入的增多，商业银行提供的金融服务品种也越来越多。
2.服务功能由单一化向多元化发展，产品日益丰富
目前，个人金融服务的种类由传统单一储蓄业务，逐步发展为集个人储蓄存款业务、中间业务、个人理财业务、个人消费信贷业务等全方位、多功能的综合性个人银行业务。储蓄通存通兑、电子汇款、银证转账、外汇买卖、个人消费信贷、个人投资咨询、电话银行、网上银行和个人理财服务以及各种代收代付、代保管等中间业务陆续推出，极大满足了个人客户的需求，丰富了个人金融服务内容。据统计，目前仅中国建设银行开办的个人金融业务品种己发展到六大类，160多个品种。个人理财业务已在全国100个大中城市的200多个网点开办。
2.服务由微笑型向复合型转变，服务质量不断提高
近年来，各家商业银行大力推行储蓄规范化服务，促进了服务水平的提高，优质服务不断上水平、上档次。先后推出了承诺服务、一米线服务、延时服务、24小时昼夜服务、金融超市、大额存款电话预约等特色服务。
3.个人金融服务发展前景广阔
宏观经济形势好，为个人金融业务发展提供了前提。随着经济的发展和居民收入水平的日趋提高，个人金融服务的地位逾显重要，成为各家商业银行的业务重点、竞争焦点和改革热点。居民收入将大幅增加，中等收入階层的比重将持续提高，居民的个人和家庭金融需求将快速增长。这将为发展个人金融服务创造更加良好的宏观经济环境。个人金融服务前景十分广阔，用发展的眼光看，个人金融服务无疑是银行的“黄金”业务。
（二）国内外个人金融业务的比较
近年来，我国商业银行个人金融业务品种及服务虽有较大程度的发展，但由于经营政策、人才科技以及基础设施等方面的原因，与国外发达银行开展的私人银行业务相比，我国个人业务品种无论在广度、深度还是在规模层次上都存在较大差距。可以看出国外银行提供的产品大多是复合型产品，能使顾客得到更满意的服务，而我国商业银行提供的业务品种相对单一，层次较浅，广大个人客户没有真正享受到方便、快捷、安全、高效的全方位金融服务。
三、个人金融业务与金融创新
（一）金融创新的历史回顾
一部金融发展史就是一部金融创新史，个人金融业务的发展就是在金融创新下不断发展的。创新理论的首创者是原籍奥地利的美国经济学家约瑟夫·A·熊彼特，在他的《经济发展理论》中提出创新是企业家对生产要素实行新的结合。包括五种情形：（1）新产品的出现，（2）新的生产方法或技术的应用，（3）新市场的开拓，（4）原材料有新的来源，（5）企业实行新的管理方法或组织形式。
（二）我国个人金融业务创新的制约因素
改革开放30年来，我国金融创新产品渐趋活跃，各大商业银行也投入了许多资源来研发金融创新产品。但相对国民经济的发展，金融创新明显落后于经济创新。我国金融创新的制约因素可从以下几个方面来看：
1.技术落后、人才短缺
新技术的运用成本决定了金融创新的成本，受技术能力和水平的限制，技术创新成为我国金融创新的最大制约因素。金融从业人员的素质是增强创新的供给能力和创新成果的基础。由于用人机制的不合理，造成我国金融从业人员素质普遍低下，银行从业人员大多缺乏现代商业银行业务知识，不适应金融创新的需要。
2.创新的动力不足，渠道不畅
引发创新的动力主要来源于客户、竞争对手、市场三个方面。目前，我国银行业的金融创新，主要来自于竞争对手方面，而竞争对手则主要是国外银行。这就容易使我国的新产品基本来源于对国外银行已有产品的摹仿，缺乏创造性，缺乏金融创新的本土化。而从客户和市场方面引发的创新很少。
3.金融经营制度和监管制度
我国现行的分业经营明显限制了银行发展与证券和保险业有关的金融创新。另外，由于人民币没有实现完全自由兑换，金融衍生产品交易不活跃，无法推出更多的中间业务。在业务审批方面，中国人民银行对新增产品的审批环节多，时间长，结果是等审批下来，市场己发生变化，客户己无兴趣。
（三）个人金融产品创新
个人金融产品创新主要包括个人负债业务创新、个人资产业务创新、个人中间业务创新。
1、個人负债业务创新
个人负债业务创新是以个人存款业务创新为主体的创新。负债业务是银行三大业务的基础，它制约着其他两个业务的发展，所以个人金融产品的创新，一般是从存款业务的创新优先于资产业务和中间业务的创新，而后两种业务的发展反过来又进一步推动负债业务的发展。
2、个人资产业务创新
在目前我国分业经营体制下，就我国商业银行个人金融资产业务的范围和内容而言与国外并无多大的差异，但就其实质来说，由于受到我国社会信用失范问题的影响，很多个人资产业务的开展并不理想，如：助学贷款就是一例。所以笔者认为，要想个人金融业务有所创新，首先要建立起完善的信用制度，然后才可有所发展。鉴于我国的国情，完善的个人信用制度不可能在短时间内建立，我国国内的商业银行之间应建立一种个人信用状况共享机制，从而可以更好的发展个人金融资产业务。
3、个人中间业务创新
个人金融中间业务是目前商业银行竞争较激烈业务，也是进行个人金融产品创新的主要领域。加快中间业务的创新，做大做强中间业务的市场是现代商业银行的发展方向，我国商业银行传统存贷业务发展狭窄，单纯依靠存贷款业务很难获取较好的利润回报率，在保持传统业务主体地位的基础上，开拓创新中间业务，不失为明智之举。
四、个人金融服务创新的对策
（一）改变管理理念，树立服务意识，以客户为中心。
把握个人金融服务特点，针对我国的金融企业，最需要解决的就是真正树立以客户为中心的营销观念，以客户满意作为企业配置资源的前提。受到计划经济和长期以来以公司业务为主体的强烈影响，在个人金融方面，国内企业往往是在口号上落实了“以客户为中心”，而在操作上仍然沿袭以金融机构（尤其是国有商业银行）自我为中心，包括管理方式、服务环境、业务流程、产品设计等方面都不太顾及客户的感受，而以自身的运行方便作为第一考虑因素，这几年从顾客感知分析来看表面文章做得多而实际改进不大。
（二）推行客户经理制。
建立以客户经理、经营机构和金融产品为组合的金融服务前台，用精确、主动的动态服务代替当前粗放、被动的静态服务。客户经理制是西方营销体系中尤其是个人金融行业中行之有效的一种服务方式，它基于现代的客户关系管理系统中对客户最终价值的认定。客户经理其实就是为重点客户专门设置的服务人员，主要负责与客户沟通，了解和挖掘客户的需求，为客户提供专业的、高水准的、量身定做的金融服务。对于个人金融经营机构而言，客户经理是市场的最前端。他们直接接触客户，也直接面对市场。
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作者简介：
何禹鋆（1988-）女，学历：本科，籍贯：江苏 苏州，研究方向：金融学。单位：江苏银行股份有限公司苏州分行张家港支行。
作者：何禹鋆
摘 要：现代商业银行个人金融业务的服务对象是个人，为其提供存取款、贷款、投资、理财、汇划等金融服务业务，包括个人资产、负债以及中间业务等。在世界经济开放性趋势不可阻挡的大环境下，我国商业银行個人金融服务体系迎来了新的机遇，同时，也为其发展带来了巨大挑战。深入研究个人金融业务的现状，我国与国外相比，个人金融业务存在很大差距。挖掘商业银行个人金融业务发展的新契机，提出未来发展的新策略对推动银行转变经济功能、优化银行客户结构、提升银行经营业绩，具有重要的现实意义。
关键词：银行;个人金融业务;经营策略
一、商业银行个人金融业务的发展现状
(一) 国外商业银行个人金融业务的发展
国外商业银行个人金融业务的发展始于20世纪30年代，随着二战的结束，消费信贷在银行信贷业务中呈现快速发展的趋势，在商业银行的收入中份额越来越大。在20世纪70年代，花旗银行率先开展了银行卡的发行业务，自此，中国进入了金融业的电子时代。商业银行发展到今天，其业务范围已扩展到个人投资及融资、理财咨询及保险代理等各类领域，进入了快速发展、产品不断出新的时代。到20 世纪90年代，个人金融业务进入高速发展期，各国经济金融状况的较大变化，推动了个人金融业务的迅猛发展。目前，西方发达国家的商业银行利润主要由个人业务来实现，个人金融业务已经发展为商业银行的主营业务。对商业银行的收入构成进行分析可以发现，国外商业银行的总利润额大概有一半都是由零售业务所创造的，在金融行业，大家普遍看好个人金融业务的发展前景。国际银行业普遍认为，商业银行如果想增加银行业的总收入，拓展各种个人非利差业务是比较有效的途径。个人金融业务已成为国外贯穿银行与证券、保险业务的重要领域。
(二) 国内商业银行个人金融业务的发展
我国商业银行个人金融业务起步较晚，从 20 世纪 80 年代简单的存款和贷款业务一直发展到今天个人金融产品、金融服务不断出新、金融创新日益变化的景象，见证了中国金融业的快速发展过程，也见证了我国人民生活的日益富裕进程，取得了一定的成就。特别是进入 21 世纪以来，随着国家金融管制的放松与信息技术的飞速发展，我国商业银行个人金融业务创新步伐不断加快，各商业银行通过对本银行的分析，已经意识到了对客户进行研究和市场细化的必要性。开始了由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”的战略。个人金融业务在产品开发上加快了步伐。逐步推出了为个人委托理财的现金管理服务、为个人计划退休收益安排的退休计划管理服务、个人证券经纪服务以及共同年金与基金服务等新兴业务。我国国内商业银行个人金融业务在产品整合和创新方面不具备优势，与外资银行相比，仍存在很大差距。我们要在改革上花大力气，借鉴国际银行的成功经验，积极研究客户需求，有针对性地进行开发，提高我国银行的核心竞争力，这是迫切需要我国各商业银行解决的重要课题。
二、我国商业银行个人金融业务的创新策略
创新是商业银行核心竞争力的重要体现科学的创新可以有效地推动发展。为了大力推动商业银行的个人金融业务创新，大的外部环境首先应该得到相当程度的改革和完善，才能为商业银行提供一个相对较好的发展环境来推进个人金融业务的开展以创新。其次，在改善整个金融环境的基础上推动个人金融业务的创新，因为个人金融业务创新提高整个银行竞争力的重要手段。再次。现代科学技术的迅猛发展，正在深刻地变革着当今世界经济社会发展的格局，改变着人们的生存生活方式。在电子信息技术的推动下，金融、通讯、商业、传媒进一步融合，产业界限越来越模糊，相互依存关系达到须臾不可分离的地步，因此要求加强质量管理和市场营销以提升服务品质。最后，为了有效的推动商业银行个人金融业务的创新，要求加大科技投入及加快个人金融业务人才的吸收和培养。
(一) 适时修改金融法规，为个人金融业务的全面发展与创新提供法律依据
个人金融业务的健康发展，需要健全的金融法规作保障。鉴于我国个人金融业务起步晚，发展还处于摸索阶段，各项配套的法律法规基本是空白。各家商业银行为了争客户、争资源，采用不正当手段竞争，扰乱了金融秩序，因此国家应尽快出台各种相关的法律法规，增加个人金融业务的可操作性及透明度，净化金融环境。
(二)加快个人金融业务品种创新
1.个人资产业务创新
不断进行个人金融资产业务创新，优化银行信贷资产结构。根据经济发展要求，适时开展涉外个人资产业务，丰富资产品种，增强创收能力。商业银行可充分发挥传导机制作用，进行功能创新，利用多种媒体，宣传业务新品种，逐步扩大消费信贷，如个人住房贷款!汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款等，通过有目的传导、引导和脚踏实地的支持，以不断开创个人资产业务经营的新领域。
2.个人中间业务创新
大力发展个人金融中间业务是商业银行在激烈的国内外同业竞争中求生存、求发展的重要途径，也是进行金融创新的主要领域"商业银行传统个人存贷款业务发展的空间渐趋狭窄，单纯依靠存贷款业务很难获取较高的利润回报率。目前应先从传统的个人金融中间业务开始，积极为客户提供代理、咨询、担保、结算、清算、汇兑、信用卡、私人理财等业务，并通过对现有的中间业务品种进行梳理、丰富和完善，形成具有特色的“精品”。其次，要设置专职机构，专门负责中间业务的研究开发，新品种的设计推广、宣传推销、管理以及人才培训、选拔，并逐步建立中间业务相对独立的运行机制。
(三) 服务创新以打造独具魅力的特色品牌
个人金融服务创新，首先应加快科技创新，不断推出借记卡、贷记卡、电话银行、网上银行、客户服务中心、企业银行等服务手段，满足客户日趋发展的个人金融服务需要，要尽快实现全国范围内本系统和跨系统的通存通兑，形成整体网络优势，提高服务水平。其次，完善个人金融客户经理制。客户经理作为一个新的职能岗位，是银行和客户之间的桥梁和纽带，通过为客户提供全方位的服务，广泛启迪社会公众的金融意识，有效刺激社会公众的金融需求，能够迅速推出商业银行的业务品牌，客户经理和营业部一起构成商业银行的业务前台，成为营销产品和树立形象的代表。因此要尽快建立起一支强有力的客户经理队伍，明确职责，把各种金融产品推出去，将黄金客户拉进来。再次，要根据业务发展需要，不断推出个人金融新的服务方式，为客户度身量做金、融产品，提供更加全面化、个性化、人性化!综合化的服务，适应不同层次客户的金融服务需要。
(四) 树立现代金融服务理念以建立优质客户服务体系
完善的优质客户服务体系是维护优质客户关系，吸引新客户，挖掘潜在优质客户的体系保障，也是提升我国商业银行个人金融业务创新能力的有力保障。针对目前我国商业银行个人金融业务发展现状，建立优质客户服务体系。由过去网点全员营销，转向各岗位专业分工，明确岗位职责;由“一柜式”服务或分区模糊，转向业务分区、服务分层;由员工、网点单兵作战，转向团队联动协作。
优质客户服务体系在业务上实行垂直管理，在服务客户时加强上下联动。客户经理是客户关系管理的主要实施者。理财顾问和理财专家是客户关系管理的后台支持团队"构建标准统一、规范安全、科学高效的个人金融业务流程体系，梳理个人金融业务的核心流程，将专业分工的各岗位人员以服务流程的方式，建立包括识别优质客户及需求、多部门协作开发优质客户群体、提供优质产品并协助客户实现理财目标、客户关系维护等的营运流程体系，从而确保以客户为中心的客户关系管理机制的创立，打造个人理财中心品牌，逐步构筑起以优质个人金融客户为对象的立体化关系营销网络。
(五) 提高服务品质，完善售后服务
服务是个人金融产品营销不可或缺的重要内容之一，在银行业的竞争中，客户对服务的满意度是构成银行综合竞争力的重要环节，这也是外资银行强调标准化服务的主要原因。商业银行在金融产品售出后，应积极追踪调查，不断改进质量，以提供更加完善的售后服务，并设立有效的客户投诉和建议渠道以及高效快捷的处理程序"通过开设专门咨询机构，引导个人客户正确运用个人金融工具，营造个人金融服务的良好氛围。真正树立“想客户所想!急客户所急、为客户真诚服务”的营销理念"
三、结语
商业银行个人金融业务发展的关键策略在于自身個人金融业务优势的把控。商业银行在发展过程中，一定要充分发挥自身的优势。近几年来，我国商业银行个人金融业务产品结构不断优化，个人金融在银行营业收入中占比逐步提高。随着电子银行渠道业务的增加，网上银行、手机银行等业务的发展，为客户提供了完善快捷的服务渠道。商业银行个人金融业务的发展要打造科学化的服务平台、营销体系、加强品牌建设、培养专业优秀人才，全方位、多角度、深层次的发展我国个人金融业务。
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作者：张天翼
根据个人处下达的个人金融业务调研通知，结合XX个人金融市场开展了一系列调查活动，现将调研情况汇报如下：
一、市场竞争策略
1、市场占比和排名情况分析。至六月末，我行市场增量占比仅为XX%，列四行末位，比去年同期增量占比下降XX%。到六月底本行储蓄存款余额比年初净增为XXX万元，比增量第一的XX少XX万元。比增量处于第三位的中行少增XX万元。而去年同期我行比a行多增XXX万元，比排名第四位的AA多增XX万元，由此可见，他行营销力度的加大和我行将面临的巨大竞争力。
2、客户结构上，本行大多数是老、散、小、的客户群，新增的优质客户群相对他行来说明显偏少，就连过去的优质客户也有不少被他行挖走，这是造成储蓄存款增长缓慢的主要原因之一。
3、我行在产品整合上与他行相比还是比较先行的。已使用客户对我行产品是认同的，但有相当客户特别是优质客户对我行产品了解不多，说明客户整体使用比例仍然较小，就如个人客户“金融套餐”等新产品还未真正发挥作用，这就需要加大对柜面人员的培训力度，使他们加强对新知识、新业务的学习、掌握，以便及时向广大客户尤其是优质高端客户推介，起到增储揽存的真正作用。
4、宣传策略上，近来我行的宣传相对滞后，特别是旺季宣传单、宣传品发送，在力度和数量上准备不足，处处落后于他行，对市场竞争的激烈程度认识不够，准备不足，明显不如他行，所起的社会效果也就不如他行，也是存款的增长缓慢的原因之一。
5、优惠政策方面上，XXAA等在省内异地汇款都免收手续费，他行的挂失手续费也低于我行，如AA每笔挂失手续费只有1元，灵通卡的收费我行同样高于他行，在信用卡申办条件上我行的门槛都高于他行。这就使客户感到x行的收费高，不如将钱存到他行去实惠。
6、在资源配置上，我行人员结构老化，柜面人员的年龄偏大有的戴着老花眼镜对外办理业务，柜面人员的业务素质、柜面营销、服务能力等与x行和XX都有很大的差距，同时在网点的竞争力，特别是网点布局、硬件、营销费用上同XX、中行相比，处于劣势，最近XX又投入xxx万元筹建大户室，进一步提升了XX的竞争力，虽然我行近几年来加大了网点的改造建设，硬件环境明显得到改善，但与他行相比还处于落后的状况。
二、激励机制
近年来由于本行经营业绩的不断提高，员工的收入也逐年有所增加，工作的积极性大大得到提高，但与他行相比，无论是人均收入还是费用等方面都存在一定差距，这就造成本行少数员工在工作中处过一天和尚撞一天钟的现象，认为任务完成的好不多拿多少，任务完不成基本工资少不了，有的甚至利用x行的平台，夸大“保险”宣传营销的力度，认为做保险收入高，直接到个人，储蓄收入低，是按各行考核业绩分配。有的保险公司营销人员直接与柜面人员面对面联系，有的网点储蓄任务未能完成，但保险已大大超额完成任务，至使本行今年储蓄形势是十分严峻，所处的地位也从去年同期的第二位下降至今年的第四位，造成以上情况的主要原因有：
1.人均收入偏低，与所处的经济环境不相适应，具了解我行员工人均纯收入只有xx万元，客户经理、中层干部只有x万元，而XX普通员工人均收入就达3万元，中层干部人均x万-x万元，X行普通员工人均收入在x万x万元，中层干部在万x万元X行的这些收入还不包括手机费和交通费，AA虽然基本收入与本行差不多，但在其他收入上远远超过了本行，所以人均收入也高于本行。
2.营销费用偏少，在争夺优质客户上缺乏竞争力，我行一般网点的营销费用一个季度只有xxx仟元，还要按照财务制度才能据实报支，据了解XX网点的营销费用大概是按老基数和新增数的一定比例使用的，较好的网点一个季度有x万至x万的营销费用，就是小网点一个季度也有2-3万元营销费用。xx行是按新增日均数的千分之二给予营销费用，同样高于我行，他行在营销费用的使用及拓展手段也就可想而知，而我行拓展手段不够灵活，尤其是对大户的挖掘更是显得力不从心，效果不佳。
3.在柜面操作上由于我行某些制度的规定也约束了一定的业务拓展空间，我行在办理某些业务时由于不如他行灵活，缺乏一定的竞争力。
如在教育储蓄的存款上，我们XX市民，由于理财渠道窄小，在储蓄种类上只有教育储蓄存款还比较吸引客户，但我行规定一名非义务教育学生在我行只能开不超过x万元的存折，在支取时还必须是正式的学校证明才能享受优惠利率，而在他行一人可以开立多个甚至同时开几十个教育存折，且在支取时只要有个复印件或分理处直按帮忙就可以享受优惠利率。
三、客户经理队伍建设
1.据了解四行的个人客户经理配备情况大概如下：
行名个人客户经理人员总数
专职客户经理人数
兼职客户经理人数
占个金专业人员比例
占全行人员比例X行
4
3
1
4%
2.2%Z行
范文网【】3
2
1
5%
1.8%XX
5
4
1
5%
2.6%
说明：各行所配的个人客户经理实际是个贷中心人员，主要是按揭、消费、公积金等贷款业务为主，不是真正意义上的个人客户经理。据了解，XX的个人客户经理的业务量与我行基本持平，x行的个人客户经理业务量相对较少，AA已停办个人贷款，无个人客户经理。
以上汇报，如有不妥，请指正XXXX行XXX科
XXX年X月X日
银行个人金融业务调研汇报责任编辑：飞雪 阅读：人次
——商业银行经营转型战略之一
近年以来，国内外经济金融形势的不断变化，金融脱媒和利率市场化步伐加快，网络金融、移动金融等新兴金融业态蓬勃发展，我国银行业金融生态环境发生了前所未有的变化，传统的银行业发展模式面临严峻挑战。虽然商业银行“稳中求进”，创新服务，支持实体经济发展，取得了明显成效。不过，金融机构调研中发现，目前商业银行自身经营管理中面临七个方面的压力，同样不容忽视，需妥善应对。第
一、存款波动性加剧，流动性管理压力加大。第
二、贷款有效需求不足，贷款投放压力加大。第
三、直接融资加速，优质客户维护压力加大。第
四、利率市场化提速，定价管理压力加大。第
五、不良贷款反弹，风险管控压力加大。第
六、创新能力不足，业务竞争压力加大。第
七、银行社会关注度高，外部经营环境压力加大。因此商业银行的经营转型已成为银行业改革发展的“主旋律”。
我国是一个高储蓄率的国家，大量资金在银行系统内循环。受传统意识以及在变革时期对未来医疗、养老、教育、住房等大额支出预期的影响，我国居民储蓄率居高不下，居民储蓄额处于高速增长通道。我国的金融市场发展不充分，交易工具稀缺，参与主体少，特别是金融衍生产品不丰富，限制了商业银行资金交易收益。虽然近几年推出了买断式债券回购、债券远期交易、利率互换等金融衍生工具，但交易量相对于银行掌握的巨额资金而言明显过低。
中国商业银行要成功转型必须大力发展个人金融及交易类业务。
资金交易业务是商业银行成长很快的业务，但近年来受全球经济失衡、国内资本和货币市场结构性缺陷等因素的影响，商业银行存款高速增长，流动性相对过剩。在这样的背景下，目前商业银行的资金业务主要是对多余头寸的消化，还不是完全意义上的交易业务。近年来国有商业银行资金业务收入大幅增长，主要是非信贷资产的高速增长。但是从未来发展趋向看，资金交易业务有广阔的市场发展空间。
对商业银行而言，公司业务的主要任务是在尽可能长的时间内维持现有盈利能力不下降，尽可能扩大优质信贷资产的比例和市场份额，尽可能维持存贷利差的利润贡献度，有效途径更多的是进行结构调整，包括尝试拓展中小企业信贷市场。个人金融业务是目前中国金融市场中成长最快的业务。一方面，我国改革开放二十余年产生了强烈的财富效益，无论是增量还是现有客户中都已出现一大批高端客户。另一方面，个金业务对于商业银行有着巨大的吸引力：一是可创新性，在个人金融产品创新方面，资金流动的管制较少，国外有关个人理财产品的种类很多，创新的空间很大;二是风险分散性，由于其客户众多，风险分散，更有利于经营利润的稳定;三是业务兼容性，发展个人金融业务，对原有金融业务不产生冲击，不影响现有盈利能力，更多的是提升和优化。
建设银行自2008年8月份在全行推广零售网点转型二代以来，首批成功完成转型的100家网点。零售网点转型二代项目的改进延续了一代“以客户为中心”的经营理念，促进VIP客户服务销售工作从“产品驱动”模式向“客户需求驱动”模式转变，通过实施客户分层分析、明确客户经理职责、优化销售服务流程、设计标准化工具等措施，满足VIP客户的差别化需求，实现提高客户经理服务能力和销售业绩，提升客户满意度的业务目标。以此使个人用户更了解金融业务并扩大个人金融业务范围。
通过推广VIP客户管理、服务及销售、主管指导等11个标准化的业务流程和28个业务工具，使得客户经理的岗位职责和工作内容制度化、规范化、流程化，有效地改善了VIP客户一致性体验，提高了客户满意度。在实施了二代转型“六步”销售流程及相关工具后，首批转型网点在客户经理周均总销售额、合格白金卡客户增量两项关键测量指标上实现快速增长。其中，客户经理周均总销售额(包括销售的利得盈、汇得盈、财富系列、国债、保险、新增存款、基金和黄金等产品)达到60773万元，比转型前35830万元增加24943万元，增长70%;合格白金卡客户增量则由转型前的529户增长为转型后的936户，增长77%。
二代转型更注重于“以客户需求为驱动”来提升网点对VIP客户的服务能力。因此，建行还将积极开展个人客户数据分析工作，提高基于数据的决策和管理能力。对客户的历史数据进行分析和归纳，深层次地挖掘客户潜在需求，有针对性地进行精准营销和差别化服务，以更好地为客户提供高效、便捷的金融服务。
建设银行在银行零售网点的方面的成功转型，更说明银行业最赢利的业务是面向个人和家庭的零售银行业务，这是我国未来银行业务发展的重点。刺激消费的零售银行业务已成为银行最重要的业务之一。“十二五”时期，我国的经济发展方式将要发生重大转变，其中一个重要方面就是要更多发挥消费在拉动经济增长中的促进作用。为此，我国商业银行的业务发展必须向更多注重发展零售银行业务和个人金融业务转型。
商业银行今后必须不断优化操作型客户关系管理系统(OCRM)，通过整合二代转型的流程和工具、理财规划以及交易销售功能，打造个人客户经理专属的基础工作平台;建立事件式营销体系，挖掘客户潜在销售商机，提供对客户经理实施精准营销的支持;建立个人客户综合积分系统，为建立根据个人客户的贡献大小实施差别化的服务和产品销售的定价体系提供支持;开发个人客户风险偏好评价功能，更全面地评价客户风险承受能力和风险偏好，从而更好地支持产品销售。
注释：
中国商业银行的经营转型之路，2006年06月14日，中国经济时报，徐志宏 新形势下我国商业银行的战略转型，2012年01月20日，《当代金融家》，林晓楠
个人金融(零售银行)业务工作总结
今年以来，全行个人金融(零售银行)业务认真贯彻落实省、市行工作要求，注重储蓄业务的基础地位，积极拓展理财业务市场，不断创新销售方式，加快推进营销渠道和队伍建设，个人金融(零售银行)业务呈现了良好的发展势头。
一、20××年个金工作成绩显著。
回顾20××年，在外部经营形势复杂多变的情况下，全行上下坚定信心，扎实工作，全行各项业务经营保持快速健康发展，特别个人金融(零售银行)业务为全行的业务发展作出了较大的贡献，个人金融(零售银行)业务各项指标呈现快速发展态势。
一是个人金融(零售银行)资产增势迅猛。今年以来，全行始终将储蓄存款作为重中之重工作来抓，把存款增量同业争先进位作为考核存款工作成效的基本标准，在全行扎实开展旺季储蓄存款竞赛、批量营销竞赛、代发工资专项竞赛等系列营销活动，加强个金与公司部门的捆绑营销，抓住市场信息，制定项目攻关计划，实现批量业务拓展日常化。同时，深化储蓄存款和理财业务的互动发展，大力营销灵通快线、第三方存管、存贷通等优势产品，实现客户资金在我行的封闭运作。全年，销售全口径个人金融(零售银行)资产额44935万元,同比增加20482万元，同比增幅为83.8%。其中：储蓄存款增加17380万元，在08年较快发展基础上保持一定幅度增长，同比多增964万元;销售基金14079万元，同比增幅为289%;销售人民币理财产品10355万元，同比增幅为588%;销售保险3121万元，同比增幅为7.1%。
二是个人信贷业务跨越发展。坚持抓住住房开发贷款龙头，关注
1 全县土地拍卖信息，加强与国土、规划、建设等部门联系，在对全县20多个项目筛选基础上，重点营销××、××项目，通过省行审批额度1.74亿元，开发贷款较年初净增13900万元。在个人贷款的发展上，始终坚持以客户为中心，以市场为导向的经营宗旨，调整充实营销力量，优化劳动组合，提高工作效率，实施限时服务。对重点房地产开发项目和重点市场，行领导带队营销，实现营销储备一批、评估报批一批、发放见效一批的梯次发展。同时，抓住房地产市场回暖的机遇，组成营销小分队，深入到各地房地产开发公司、开发楼盘、专业市场，营销开发贷款、个人住房贷款、个人消费和个人经营等贷款业务，主动出击，营销优质客户。全行各项个人贷款比年初增加12839万元，比××年多增12480万元，其中个人住房贷款增加12093万元、个人消费(含经营贷款)增加2746万元，个人信贷业务增长额占全行年度增量82%，余额占比较年初上升4.5个百分点。年度增量四行占比第
二、前三季度一直保持增量市场第一。
三是个人中间业务收入快速增长。为确保个人中间业务收入的快速提升，全行一方面继续加大个人结算业务收入的营销，在全行开展“开卡送好礼，牛年新惊喜”牡丹卡营销活动，并以信用卡分期付款业务带动客户持卡需求，有效激励持卡人刷卡消费，促进银行卡消费额、发卡量双提升，全年发放牡丹灵通卡17828张，年费收入达到79.5万元、个人结算业务收入达到370万元,同比分别增加28.5和107万元，信用卡分期付款业务在启动慢的情况下，全年实现收入30万元，其中四季度实现收入23万元。另一方面加强对优质客户的维护，积极运用灵通快线、货币基金、第三方存管、存贷通等优势产品
2 竞争和维护客户，做大客户“资金池”。为激发网点柜员和客户经理营销保险、基金等产品的积极性，将“直通式考核”和“销售产品兑换奖品”全部兑现到员工，激发了员工的销售热情。全年实现个人中间业务收入645万元，同比净增316万元，特别是四季度实现收入200万元，为全行利润目标顺利达成贡献作出重要支撑。
四是客户维护能力明显提升。为做好优质客户维护工作，根据市分行贵宾理财中心考核办法，落实行长、分管行长、网点主任和客户经理的日常对中高端客户的维护责任，并将中高端客户的拓展、建档等指标纳入网点主任和客户经理积分考核。通过赠送礼品、举办理财沙龙、健康增值服务等活动开展高端客户的维护工作。11月末，全行个人中高端户数量达到5191户，比年初增加916户，中高端客户资产达到68625万元，占全行资产总额的64.6%。当年新增私人银行客户4户、新增存款4506万元。
成绩取得来之不易，存款问题也不容忽视。
1、市场竞争力不强问题依然未能得到根本改观，一是较多的指标在同业竞争中处于弱势。二是持续发展的后劲不足，如储蓄存款在一季度排名第二的情况下，
二、三季度出现下滑现象。三是基础工作和基础性产品不够扎实，如客户维护工作不够系统和持续，维护的质量不高;灵通卡的发卡量，我行不仅排名第四，且占比很低，也影响了其它关联业务的发展。
2、网点的功能作用发挥不理想。表现在：一是较多指标的网均数在系统内排名靠后;二是大多数网点习惯于传统的被动营销方式，发展新业务、拓展新客户的意识和能力较弱，在一项新产品推出时，
3 不少网点会出现零销售或较低的销售水平，三是产品交叉销售意识不强柜员或客户经理在向客户营销产品时，往往是就产品卖产品，交叉营销意识不强。
3、大型商贸市场拓展不力。虽然我行对大型商贸市场的部分客户提供了部分金融服务，但工作远远没有到位，表现在：对各类商贸缺乏针对性的产品包装和组合营销方案，对市场的营销缺乏整体的规划和措施，同时，对个体经营者的融资需求，一直缺少对应和有效的信贷政策支撑，因此，没有真正将我行的业务产品渗透到大市场、个体经营者之中。
4、中高端客户维护工作还不到位。少数网点对中高端客户维护工作仍然不重视，思想上仍存在偏差，极少数网点主任对支行决策布置落实不到位，执行力有待进一步提升。
二、20××年旺季目标任务
当季新增储蓄存款33920万元、日均16960万元，季末增量四行占比确保第二;信用卡新增发卡2000张、代理保险销售1800万元;个人贷款净增7000万元，季末增量四行占比确保第一。市行专业考核确保前三。杜绝案件和重大经营事故的发生。
三、20××年工作安排
(一)抢抓机遇，促进个金业务再上新台阶
今年，我国经济已经企稳回升，预计今后一段时期我国经济仍将保持平稳较快发展，随着城乡居民收入水平的不断提高，居民投资理财需求也将进一步扩大，这为个金业务发展提供了巨大的市场空间和机遇，全行一定要从可持续发展的战略高度认识和定位个金业务。增 4 强机遇意识和紧迫感，要主动出击、大力竞争，花大力气提高我行的市场份额。支行将加大个金指标问责力度，确保提升市场位次和份额。
(二)开拓市场，夯实个金业务发展基础
结合本地区实际，要重点抓住以下几个方面：一是优质代发工资市场的营销。确保20××年把代发工资渗透率提高至10%。二是批量储蓄的营销。主要包括拆迁补偿款、企业改制安置费、社保资金、企业年金、公务用卡等。三是大型专业市场的营销。明年要成功竞争专业市场3个，投放个人经营贷款1亿元。四是个人住房市场营销。明年要营销两个以上的开发项目，确保每个项目实现按揭贷款目标。五是个人理财市场营销。20××年，个人理财产品销售额要达到1亿元。在重点做好以上五类市场拓展的同时，还要加强第三方存管市场、个人外汇业务市场、私人银行业务市场的拓展，不断提高客户满意度。
三、转变服务方式，丰富优质客户服务内涵
20××年是总行确定的“服务××年”，我们要充分发挥贵宾理财中心在人员、环境、流程等方面的优势，以专业的客户经理团队、温馨私密的服务环境、高效流畅的服务流程来提高客户的满意度，打造服务品牌。继续实施“客户服务精细化项目”，建立营业网点、客户经理服务检查工作机制，促进服务管理的常态化。
四、加强队伍建设，提升营业网点的竞争能力
要配足配强网点的营销人员，充实客户经理队伍。成立由对公、对私、个贷客户经理组成的专业团队，负责集群类市场的调研分析、上门营销、维护管理，保证我行集群式营销模式的有效实施。对网点管理人员强化经营管理、市场营销、队伍建设、风控管理等方面理论
5 与实务培训;对客户经理强化金融理财师资格、市场环境、营销技能、资产配置、客户关系管理与产品功能培训。通过系统化、专业化的培训来提高营销队伍的业务素质和实战能力。
五、强化风险防范，提高个金业务内控管理水平
在风险防范上，我们要警钟长鸣，全行要注重对客户经理行为动态管理，要定期召开个人客户经理行为动态分析会，全面、及时了解和掌握个人客户经理的日常行为动态，切实加强对个人客户经理的教育、管理，常敲警钟，防微杜渐，筑牢思想道德防线，防范案件的发生。要加强对个人理财业务和各项产品销售的合规性管理，做好客户风险评估、产品风险揭示、业务凭证管理、人员业务培训等项工作。积极探索建立客户回访制度，对重点业务、重点客户进行回访，对个人客户经理的工作进行评价和监督，防止客户的理的道德风险和操作风险。要将期房按揭后续抵押、违约贷款、不良贷款和档案管理作为个人贷款风险管理重点。加强合作机构准入管理，坚持落实双人见客、面谈面签、实地看房、换手操作等制度，按项目建立期房抵押登记台账，联合开发企业加大两证及他项权证催办力度，不断提升期房抵押办证率。完善贷后管理，明确职责，加强日常监测督导力度及频度，加快违约及不良贷款的清收处置进度，提升贷后管理工作质量，为个人金融(零售银行)业务的持续健康发展提供良好的经营环境。
个人金融(零售银行)业务部
20××年12月31日
根据个人处下达的个人金融业务调研通知，结合xx个人金融市场开展了一系列调查活动，现将调研情况汇报如下：
一、 市场竞争策略
1、 市场占比和排名情况分析。至六月末，我行市场增量占比仅为xx%，列四行末位，比去年同期增量占比下降xx%。到六月底本行储蓄存款余额比年初净增为xxx万元，比增量第一的xx少xx万元。比增量处于第三位的中行少增xx万元。而去年同期我行比a行多增xxx万元，比排名第四位的aa多增xx万元，由此可见，他行营销力度的加大和我行将面临的巨大竞争力。
2、 客户结构上，本行大多数是老、散、小、的客户群，新增的优质客户群相对他行来说明显偏少，就连过去的优质客户也有不少被他行挖走， 。
比，处于劣势，最近xx又投入xxx万元筹建大户室，进一步提升了xx的竞争力，虽然我行近几年来加大了网点的改造建设，硬件环境明显得到改善，但与他行相比还处于落后的状况。
二、激励机制
近年来由于本行经营业绩的不断提高，员工的收入也逐年有所增加，工作的积极性大大得到提高，但与他行相比，无论是人均收入还是费用等方面都存在一定差距，这就造成本行少数员工在工作中处过一天和尚撞一天钟的现象，认为任务完成的好不多拿多少，任务完不成基本工资少不了，有的甚至利用x行的平台，夸大“保险”宣传营销的力度，认为做保险收入高，直接到个人，储蓄收入低，是按各行考核业绩分配。有的保险公司营销人员直接与柜面人员面对面联系，有的网点储蓄任务未能完成，但保险已大大超额完成任务，至使本行今年储蓄形势是十分严峻，所处的地位也从去年同期的第二位下降至今年的第四位，造成以上情况的主要原因有：
1.人均收入偏低，与所处的经济环境不相适应，具了解我行员工人均纯收入只有xx万元，客户经理、中层干部只有x万元，而xx普通员工人均收入就达3万元，中层干部人均x万-x万元，x行普通员工人均收入在x万x万元，中层干部在万x万元(x行的这些收入还不包括手机费和交通费)，aa虽然基本收入与本行差不多，但在其他收入上远远超过了本行，所以人均收入也高于本行。
2.营销费用偏少，在争夺优质客户上缺乏竞争力，我行一般网点的营销费用一个季度只有xxx仟元，还要按照财务制度才能据实报支，据了解xx网点的营销费用大概是按老基数和新增数的一定比例使用的，较好的网点一个季度有x万至x万的营销费用，就是小网点一个季度也有2-3万元营销费用。xx行是按新增日均数的千分之二给予营销费用，同样高于我行，他行在营销费用的使用及拓展手段也就可想而知，而我行拓展手段不够灵活，尤其是对大户的挖掘更是显得力不从心，效果不佳。
3.在柜面操作上由于我行某些制度的规定也约束了一定的业务拓展空间，我行在办理某些业务时由于不如他行灵活，缺乏一定的竞争力。
如在教育储蓄的存款上，我们xx市民，由于理财渠道窄小，在储蓄种类上只有教育储蓄存款还比较吸引客户，但我行规定一名非义务教育学生在我行只能开不超过x万元的存折，在支取时还必须是正式的学校证明才能享受优惠利率，而在他行一人可以开立多个甚至同时开几十个教育存折，且在支取时只要有个复印件或分理处直按帮忙就可以享受优惠利率。
山东理工大学毕业论文
参考文献
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山东理工大学毕业论文
致谢
首先，衷心的感谢谭霞老师对本文的精心指导，在本文的写作过程中我不仅
掌握了论文的有关写作知识，同时深深体会到老师严谨的治学态度更值得我学
习。
四年的大学时光马上就要结束，感谢山东理工大学为我们创造了如此优越的
学习环境，，感谢所有帮助过我的人!再一次向你们致以深深的谢意!谢谢你们!!!
【摘 要】 目前，我国个人金融业务的发展进入了一个新的发展时期，个人金融业务交易额也屡创新高。特别是近年来，银行网点智能化的发展，为我国个人金融业务的发展提供了新的契机。本文从个人金融业务的发展进行分析，指出银行网点智能化的发展优势，并为银行智能化发展提出了几点建议。
【关键词】 个人金融 网点智能化 精准营销
面对互联网金融的挑战，银行纷纷求新求变。在拥抱互联网的同时，争相以高科技和智能设备装备“智能银行”，掀起金融业智能化的风潮。在银行产品同质化日益严重的背景下，随着互联网金融、电子渠道的兴起，越来越多的客户不再满足于传统金融服务，而不断追求个性化服务体验。
一、个人金融业务发展分析
个人金融业务是相对于公司金融业务而言，以个人、家庭为主要服务对象，向其提供综合、多方面、多功能的金融产品和服务。西方国家的个人金融业务发展较为完善，已经形成了涵盖了与生活有关的各个方面：如委托理财、代收工资费用、外币兑换、财务咨询管理;此外还通过网络提供旅游、信息、交通和娱乐等个性化服务个人金融业务体系。较西方国家相比，我国个人金融业务的发展比较落后，因为我国长期只重视对大型企业提供金融服务。
(一)个人财富的增加和消费观念的变化
影响我国个人金融业务发展的因素有很多，首先是个人财富的增加和资本的集中化。随着经济的发展，我国居民生活水平和居民收入不断增加。个人财富增加使得居民的消费观念和理财观念发生变化。我国居民开始重视和关注理财业务，改变以储蓄为主的理财活动和理财观念，促进了个人金融业务的发展。其次是金融业的变革和发展，促使银行开始关注并发展个人金融业务。随着我国与国际市场的接轨，金融市场的竞争格局也发生了变化，国内银行要与境外银行进行激烈的竞争，只依靠传统业务银行难以维持生计。在这种市场竞争环境下，银行逐步建立以顾客为中心的营销目标，对自己的个人金融业务进行定位后开始采取措施为个人金融顾客提供相关金融服务。
(二)大企业金融业务利润空间下降
前面提到，我国银行的传统客户是大企业，即为大企业提供金融服务，因为大中型企业的资产优良，金融风险小，各个银行对大中型企业都金融追逐。但是，大中型企业的一个特点就是这类客户有着超强的议价能力，银行所提供的利率水平已经不能够让他们满足。而中小型企业不能达到银行的融资条件，银行不会为其提供资金支持。同时，企业用户的利润贡献度的占比呈现逐年递减趋势，与之形成鲜明对比的是个人客户的利润贡献度占比却逐年上升，因此，银行将自己的客户瞄准了个人客户，业务也由以前的对公服务向公私兼顾方向发展。
个人金融业务的发展有利于推动银行功功能的转变，由经济功能向金融功能方向转变，同时个人金融业务的发展也有利于银行业务的转型，由大中型企业客户群体向个人金融业务进行转变，有利于优化银行的客户机构，寻找银行业务的新的经济增加点。
目前，我国个人金融业务的发展进入了一个新的发展时期，个人金融业务交易额也屡创新高。特别是近年来，银行网点智能化的发展，为我国个人金融业务的发展提供了新的契机。
二、银行网点智能化发展优势
“智能银行”将科技融入金融产品，体现“人机互动”，代表着金融业发展的趋势与方向。以中国银行为例，自助开卡机、智能叫号机、大堂智能服务系统、远程专家系统等中国银行不断加大网点转型力度，推进实施网点智能化升级，给市民带来了全新的网点服务体验。在中国银行个人客户办理业务，通过大堂经理的客户识别和分流引导，除少数需要办理定期倒存和挂失类业务的客户，其他诸如国际汇款、跨行汇款、基金买卖、外币兑换、借记卡办卡、借记卡激活、短信签约、现金存款等业务全部可以在自助终端上完成。中行智慧银行还研发了“大堂智能服务系统”、“远程专家系统”等。大堂经理可根据智能服务系统，结合客户实际需求，提供预填单、外汇牌价查询、理财、基金及各类金融产品推介功能。客户对投资和财务管理有任何疑问，还可以通过“远程专家系统”与中行远程专家沟通和探讨，获得全方位的咨询建议。下面，本文将对那银行网点智能化发展的机遇进行分析。
(一)互联网金融的发展
互联网金融的发展给传统给银行带来了挑战也带来了新的机遇。2014年互联网金融异军突起，2015年两会提出“互联网+”，为互联网金融提供了更好的发展条件。互联网金融发展给支付方式带来了巨大的变革，以电子支付为主要的支付手段，代替了现金支付方式。同时，互联网金融的发展减少了用户对银行等第三方金融机构的依赖。互联网金融的发展使通过互联网可以及时记录查看交易记录、评估个人信用等级、分析财产状况、消费习惯等等。
在互联网金融的冲击下，商业银行网点面临着业务分流、客户分流、渠道分流的压力，加之运营成本、人力成本、管理成本在急速增长，因此商业银行必须要持续促进网点转型，提高网点的竞争力和生产力。
(二)技术优势
当智能手机和平板电脑逐步替代传统手机和电脑，成为人们沟通的主要工具，并在日常生活中与人们形影不离时，一种员工的移动设备可以接入公司的办公系统，实现移动办公和在家办公的工作模式，开始悄然流行。这种技术的发展给银行的服务提供了新的途径和思路。
商业银行可以利用IT技术实现“智能化服务”，精准识别用户和需求，准确提供“定制化”金融产品，使营销更为精准。比如，大堂经理可以使用平板电脑等终端设备，精确识别客户，为顾客进行差异化营销服务;也可以利用无线终端，实时监控网点运营情况，大幅提升业务处理(开卡、签约、理财等)或引导的效率，从而缩短排队与等号的时间。
(三)打破空间时间限制
通过自助设备，简单的业务客户自助即可快速办理，复杂业务可连接到远程客户服务专员实时提供协助，少数特殊业务由网点人员提供现场协助。银行智能网店发展完善后，银行管理人员无论是在办公区、会议室，还是在外地出差，都可以使用智能终端随时接入办公网并处理业务(如邮件收发、公文处理等)。
银行网点的IT运维管理人员，也可以随时随地实时监控系统运行情况，第一时间接入处理技术问题。当需要部门之间或与外部服务人员协作时，还可以在任何时间和地点进行，无需像以往那样耗时费力地架设临时网络，进而全方位提升管理效率。用户也不用跑到银行办理相关业务，减少排队等候的时间，打破了办理银行业务的空间和时间限制。
三、银行网点智能化发展建议
(一)精准定位、确定品牌优势
银行的品牌定位和品牌优势同样非常重要。传统银行网点的设置主要是为用户提供结算服务和各种零售业务的网点，随着近年来金融市场的变化，银行也在积极进行转型，银行在转型过程中一定要精准定位确定自己的品牌优势。
银行将个人金融业务作为银行的主要业务，就要合理设置银行网点，吸引更多的用户成为银行的顾客。银行可以根据网点的用户结构、区域特点和服务方式等情况，精准定位网点，对网点进行科学规划，打造自己的银行品牌优势。
银行进行精准定位的前提是对顾客进行细分，根据不同顾客群体的收入、消费习惯、理财理念等进行产品设计，对目标顾客进行有目标的产品推广。银行网店智能化可以让用户自己使用银行提供的智能设备选择符合自己的产品，也可以跟专业的理财转件进行网络视频沟通，听取专业的理财意见和建议。因此，银行可以通过精准定位确定品牌优势，并有针对性的进行产品的推广等。
(二)注重用户体验
近年来，随着互联网的不断发展，传统银行业开始大规模运用互联网技术，相继推出网银、移动银行、微信银行等服务，电子银行替代率不断提升。然而，和新兴的互联网金融企业相比，银行提供的服务往往因为客户体验不佳而受到诟病。在竞争不断加剧的压力之下，银行一方面积极布局、改进线上业务，同时在线下业务方面，将物理网点的智能化看作零售业务转型、提升客户满意度的重头戏。未来中国银行业的社区银行能否成功，还要取决于能不能及时捕捉到客户需求。
银行网点智能化的推广正在如火如荼的进行着，但是，银行网点智能化也需要注重用户体验。银行智能化节省了人力成本，打破了银行工作时间工作地点等对顾客办理业务的限制性，用机器代替人力，更应该注重银行的用户体验。银行可以对客户的大量行为进行数据分析，主动向客户通过移动渠道授信。同时，银行应该优化业务流程，客户可在网点自助了解银行产品、办理业务。
但是，金融服务具备很大的私密性和特殊性，需要人和人之间的交流和互动。如果没有网点而只在互联网上，这一点是无法实现的，也就无法让客户感受到银行对客户的用心服务。因为人与人之间需要直接接触，才能得到客户更多的信任，客户也才会把金融需求更放心地放在银行。互联网金融不是一个产品，而是一种技术和工具，是银行业的一个有效补充，它并不能完全替代物理网点。
(三)实现网点服务移动化和社交化能力
移动互联网的发展使网点服务移动化成为可能。银行网点智能化发展可以吸引更多的个人用户成为银行顾客，因此，银行网点智能化的发展一定要实现网点服务的移动化，增强银行网点的社区化能力。
由于其植根乡土、贴近百姓的特色，社区银行被认为是争夺客户资源、深挖小微企业的有效途径。一段时间以来，多家中小银行探索在不同地域成立规模较小的自助式或全功能式社区银行网点，希望以更少的成本拓展基础客户，弥补和大银行相比网点不足的缺憾。针对不同的居民社区和产业社区，银行的网点设置应当实现一定的差异化和针对性，强调线上线下的结合;社区银行开展小微业务，同样应当强调通过流程的标准化、电子化，实现批量化审批。
智能银行是互联网时代银行的必然选择。升级后的网点通过信息技术的应用，将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作，可以提高服务效率，网点普及后，也可以降低运营成本。
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