酒店培训论文

评职称或毕业的时候，都会遇到论文的烦恼，为此精选了《酒店培训论文(精选5篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！摘要：现代酒店的竞争归根结底是人才的竞争，而培训无疑是快速提升人员素质的重要手段。文章从培训机制、培训需求、培训费用、培训技术等方面，将国内酒店与国际连锁酒店集团的培训状况进行比较分析，希望对我国酒店未来的培训发展有所启发。

第一篇：酒店培训论文

酒店员工素质培训初探

[摘要] 酒店业员工的素质决定了酒店的兴旺和发展，本文就此论证了员工培训的重要性，探讨了培训内容、培训方式等酒店经营者所关注的话题。

[关键词] 酒店人力资源管理　员工培训

现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务。在酒店业这个劳动密集型的行业内，高素质的员工代表着企业核心竞争力，是企业制胜的法宝。酒店员工的高素质，不可能仅期待员工招聘时抬高门槛，令其入行时就“天生佳质”或在后来工作中自然天成。“玉不琢，不成器”，企业只能是通过系统的员工培训，才能实现员工自身价值的提升和企业人力资源的增值，将员工从企业“人工成本”转化为企业的“人力资本”。

一、当前酒店行业员工素质培训的种种误区

员工培训是酒店文化的重要组成部分，是酒店发展新趋势下的重要特征之一。但在一些酒店，尤其是在人员流动较大的酒店中，对员工培训却存在着许多误区：如培训对象上，只注重管理层而忽视员工层；培训序列上只进行员工岗前培训，而无在职后的继续教育系统培训；即使岗前培训，内容也只限于一般服务技能的传授，而不拓展到员工的素质教育培训。从表象看，酒店的经营者不积极为员工提供系统地职业教育培训是一個认识问题，认为酒店业员工从事的工作简单，技术含量低，不需培训或是没有必要持续培训、拓展培训。但实质上是考虑到经济利益所至，认为酒店业人员流动大，尤其是一线员工，受薪酬低、职业发展预期不乐观及从事岗位最佳年龄所限等因素的影响，跳槽频繁，酒店给员工培训是为他人做嫁衣，是为社会提供公共产品，是不易回收成本的不合算投资。因而，抓员工培训对酒店个体来说往往感到对己不划算，但若不培训又势必因从业人员的水平低下导致酒店的竞争水平低下，更无从谈起员工的个人发展和酒店的发展兴旺，两难的局面导致众多酒店在员工培训问题上，究竟做不做？培训什么？如何培训？陷入了徘徊、惘然的困惑。

二、酒店员工培训的重要性

培训是依据饭店的经营管理战略目标而制定的，培训工作的重点是在满足饭店经营管理需要的基础上，使员工得到长期学习的机会，确保所有员工都能获得与现在或将来的工作相关的培训以及发展机会，以此促进员工个人绩效提高，最终实现饭店经营管理的提升。确定培训是一项对人的投资，培训已不再是以传授员工的工作技能为主，随着培训在企业管理中地位的提升和相关资源的配合，培训将成为人力资源开发的重要保证，为酒店吸引人才、培训和发展人才、留住人才发挥重要的作用。

酒店业不同于制造业所生产的产品来自流水线，其以服务为核心的产品组合有赖于员工面对面地为顾客提供，服务者的服务意识、服务态度和服务技能直接影响着顾客感受中的服务质量以及酒店声誉和经济效益，员工的素质高低决定了酒店的经营成败并不是危言耸听，关键是要同时解决好人力资源管理的一系列组合，即将育人与选人、用人、留人环节相关联。在选人环节要注意避免两个极端，首先在员工招聘中要注重不求最优只求岗位最合适的人。服务业技术含量不高，薪酬也不高，不可能留住太优秀人才，不将其囊括不仅避免了他们的只是作跳板骑驴找马，也是杜绝社会资源的浪费。但不招高端人才并不等于将门槛降低招入不可塑之材，一线员工除因直接面对顾客服务有外在条件要求外，个人的品质素质和智力感悟力也得基本具备，否则今后的培训“温度”再高，“石头”也不能孵出“鸡娃”；在用人环节则应抓培训效果的学以致用，这样不仅能激发经营者对培训投资价值的认可和培训再投入的热情，相辅而来的绩效考评、薪酬挂钩甚至择优提拔，更能激励员工们工作追求卓越、学习更上一层楼的良性循环，这也是为后一步的留人作铺垫；无论是如今热议的情感留人、制度留人还是薪酬留人、事业留人，都离不了经营者对员工是否真正视同己出、以人为本，舍得为员工的成长投入，舍得为企业的长效发展投入。以育人为主线串起的公平用人、激励留人的人力资源管理链，不仅可以稳定队伍，栓住人心，更能通过提升员工的执行力提升酒店的服务档次，赢取丰厚的回报。按照管理学中木桶短板原理提示，在酒店金字塔式的组织结构中，恰恰是处于最基层的员工决定着酒店的整体服务档次和水平，那种只顾“塔尖”忽视基础的教育培训，注定是短视且难以奏效的。过去古战场上的“千军易得，一将难求”的说法，在今天倡导团队力量取胜的商场上已显得过时，酒店业的培训对象必须是全员的。

三、酒店员工素质培训方式

酒店员工培训如期待从源头上收到实效，其传授的内容不应只是岗位表象需求的一般实务性操作技能，而应深化到人员内在素质的培训。闻名于世的美国里兹-卡尔顿饭店管理公司提倡的“淑女、绅士式的服务”，若服务者自身不具备内外兼修的素养、气质、技能，是不可能将貌似平常的服务工作做到如此优雅的境界的。海尔总裁张瑞敏常说的一句话是：“什么是不简单？把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易？把看似容易的事认真做好就是不容易。”作为员工只有思想素质、业务素质兼备，才能发自内心地娴熟运用技能为顾客服好务。因而酒店员工的培训内容应是从实务技能传授到内在素质的熏陶，从思想品德教育到业务素养的提升等全方位的。具体来说员工思想素质的教育，即职业道德教育就是从业责任心的培养，内容包括爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团队协作等方面；业务素质培训则归结到执行力的提升，内容涉及到仪容仪表、礼节礼仪、形体、语言等训练，其中的形体训练包含仪态、站姿、座姿、走姿等，语言培训包含普通话、英语水平测试等级考试的训练。目前在服务业流行的“服务人员五项修练”培训教程，把服务人员需具备的服务意识和服务技巧，浓缩成看、听、说、笑、动五项基本功，不失为从技能培训向业务素质培训的过渡衔接。服务工作最大的特点是与人打交道，有效沟通能力的培养及服务心理学、营销心理学等，都应是酒店员工，尤其是一线员工业务素质培训的渐进内容，这样不仅能使员工感到学习不断有深度，工作更富有挑战性，还能增加对自身职业发展的期盼，工作更安心。

在培训方法上，无论是“走出去，请进来”，专家授课还是主管自讲，是集中学、小组学还是自学，形式上可多样性，只要适应就好，无须赘言，关键是要把握培训全过程的循序渐进和贯穿始终的激励机制的运用这两手。理性化的员工培训必须是包含进度上计划的科学设定、阶段目标实现的检验及内容上由浅入深、由表及里等全过程的推进，切忌虎头蛇尾、断章取义。要确保各阶段培训目标如期实现，注重实效不走过场，除了如前所述人力资源管理组合拳并举外，强化各阶段的考试考核、检验学习效果，并重在实践运用中考查，实施绩效挂钩，都是能增强学用结合的动力，凝聚企业得以持续发展人力资源的有效途径，也是贯穿培训全过程激励机制的运用。美国经济学家曼昆在他所著的《经济学原理》书中指出：“人们会对激励作出反应”，他将这列为十大经济学原理之一。英国古典经济学家亚当·斯密的经济人假说的理论，也建立在承认人的本性是利己的基础上，即认为人的行为目标通常是个人利益的最大化。在培训过程中通过激励机制的运用，将员工的学习、工作成效与个人的薪酬、升迁等紧密结合，使员工在为个人利益努力的同时也提升了企业的整体实力，个人利益与企业利益均得到最大化的实现，应是酒店进行员工培训的最理想目标。

目前,商界最流行的一句话是:21世纪的竞争是人才的竞争，谁拥有优秀的人才，谁将赢得最终的胜利。在商海沉浮中，应证这句名言的成功范例比比皆是：通用电器长期大力推行的“人才战略”，使得这家老店得以百年基业长青；日本企业管理鼻祖松下幸之助在1918年创业初始提出的“造物先造人”的理念，使得松下电器稳居日本家电大鳄地位，独领风骚几十载。处于行业发展成熟期的我国酒店业，已接近垄断竞争的市场格局，只有独具匠心的差异化特色才能出奇制胜，而在现代商战中，各家的技术、产品、营销手段等均易被竞争对手模仿，就连服务这一产生差异化的主要手段，其服务策略、服务形式等也很容易被“复制”，惟有服务中人的因素——代表企业形象和服务意识的每个员工，所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。因而，谁能带出优秀的员工团队，谁就能拥有市场博弈的胜利，酒店经营的成功。高素质、高技能的员工队伍是能推动酒店的兴旺与发展的核心因素，这就是企业对人力资本培训投入的最大产出。当然，酒店行业的特殊性决定了绝大多数员工不可能以此为终身职业，在这一行业，保持适当的人员流动率很正常，否则一潭死水，员工和企业都难获得生机。酒店经营者应正视这一现实，有自信凭有效的激励、企业的发展，在员工的职业黄金期留住人，培训不会做无用功；有胸怀在企业这个平台不能使员工最大限度施展时，为社会输送人材的同时，也传播了自身企业形象的美誉。总之，酒店业的员工素质培训和其他行业一样，都是功在当代，利在千秋的明智之举，经营者们不应再犹豫了。

作者：吴增庆

第二篇：试论酒店培训对策

摘要:为了酒店行业的可持续发展,我们应及时采取酒店培训对策。

关键词:酒店 培训对策

目前,我国酒店行业普遍存在人力资源管理导向上的“重使用轻培养”的现象。其本质就是酒店缺乏一套行之有效的并建立在培训与发展基础上的人才培训体系。因此为了酒店行业的可持续发展,我们应及时采取酒店培训对策。

1 现阶段酒店培训存在的普遍问题

1.1 培训诉求和目标设置片面 近来,酒店的培训多以短期、简单、分散的形式为主,更多着重眼前,本着实用实效的原则。酒店没有根据长远发展目标,制定对那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的培养计划,而只是强调不断地完成工作任务,承担工作职责。

1.2 酒店培训的迁移问题 酒店业作为劳动密集型的服务行业,有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。但有调查显示,即便是在美国,每年的培训支出中,也只有不足10%为企业带来了效益,大部分培训只是使员工接受了新知识,却没能将这些知识运用于实际工作中,这就涉及到一个培训迁移问题。

培训迁移即培训转移或培训成果转化,它是指:

受训员工在工作场所中利用已获得的技能,改善自己的工作行为,提高工作绩效。

受训员工持续并且有效的将培训中所获得的技术,知识和能力等成果应用于自己的实际中。

也就是说,员工将在培训中获取的知识,技能加以转化,并合理的应用于实际工作中,从而为企业带来更大的收益。实现一个从培训投入——学习——应用——产生效益的良性过程。

1.3 酒店培训管理人员本身对培训疏于管理策略 酒店培训管理人员本身,因学习机会有限,缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习,主观上不符合酒店对培训管理人员的要求。客观上,因人力有限,只能忙于具体课程的组织管理,不能将主要精力转移到依据酒店的发展战略来制定培训计划上来,现开设的各门课程缺乏整体性和系统性的考虑,培训的效果自然不佳。

1.4 酒店培训与经营活动矛盾,重视程度不够 当培训工作与酒店经营活动发生冲突时,有一种观点认为,培训不救急,先给经营让道。培训部门制定培训计划很完整,但完成率却不高。业务部门也常有抵触,部门经理们抱怨:人员编制越来越少,忙都忙不过来,哪里抽得出时间,安排人手组织培训、参加培训。

2 建立酒店培训策略的具体方案

2.1 加大培训资金的投入 培训是人力资本投资最主要的方式之一,把培训作为酒店的一项投资,而不是培训经费或其他管理活动,而且这种投资是有产出的,并能不断产生出更多的回报。建立这样的投资观念对构建酒店员工酒店培训系统工作非常重要。在明确了酒店培训的意义的前提下,酒店应加大培训的资金投入。应根据目前的实际情况,增加培训的硬件和软件投入。在硬件方面,增加培训的场地和先进的培训设施设备,对现有的落后的设施应及时更新;在软件方面,应根据培训计划的实际需要来确定培训经费。培训经费应有一定的保证,即使酒店的经营状况不好,也不能随意地裁减和压缩培训的费用。

2.2 设计合理、有效的培训内容 根据酒店培训在实际操作过程中出现的问题,我们发现培训内容与迁移效果具有高度的相关性和因果关系。合理、有效的培训内容应同时满足:第一,酒店和员工的要求,即培训需求分析问题;第二,与员工的工作相关,即培训环境设计问题。

培训需求是员工的实际表现与酒店对员工的期望表现之间的差距。要得到合理的分析结果,可采取以下几种方法:①观察法。通过对日常经营管理和服务操作情况的实地考察,发现问题,寻找不足,确定培训需求。②问卷调查法。问卷的内容涉及酒店各部门的工作情况,及对培训部开设培训课程建议的征询。③面谈法。事先准备一些问题,在各部门主管的协助下组织一些员工,针对酒店培训的实际需要进行讨论,归纳出酒店现存及潜在的问题。另外,还可约见一些离职员工,从员工流失的原因下手,确定培训方式。④会议调查法。由培训部组织各部门分管培训的主管和培训员定期召开会议,通过讨论,集中有关员工培训的要求和反映,从而分析和判断酒店的培训需求。⑤工作表现评价法。培训部可以就员工在专业知识、业务技能和工作态度三方面的表现进行考评,通过对有代表性的不足表现进行分析来确定培训需求。

2.3 确定恰当的培训目标 在培训需求分析结束之后应该明确设定各培训课程的目标,为受训员工的培训提供一个方向。实践证明,当面对单目标时,学员表现出来的动力和积极性以及学习效果要远远高于当他们面对多个目标时。因为在单目标的情况下,学员的压力更小,也有更多的时间去实践新技能、吸收新知识和自我激励,自我的积极暗示也比多目标时更强。

2.4 选择优秀的培训师 对于培训效果的好坏,培训师水平的高低起着非常重要的作用。一个好的培训师可以大大提高受训者的学习速度和效率,相反,不合格的培训师不但不能帮助受训者,还会引起学员的厌倦或消极情绪,甚至会影响他们参加下次培训的积极性。因此,酒店在选择培训师时应慎重考虑。

3 酒店培训有针对性的选择培训方法

不同的培训方法尽管形式各不相同,但基本原理却是相同的,都要经过四个作用阶段:①利用培训课题引起学员注意;②运用适当的方法使学员了解培训内容;③运用技巧使学员对培训内容产生反应,进而接受并转化为潜在的行为意向;④讓学员在实践中检验新行为,并加以巩固,以达到改善行为或态度的目的。这四个阶段缺一不可,缺少任何一步都无法实现员工行为的改变,任何一步的效果不佳都会影响最终的迁移效果。因此,选择恰当的培训方法对培训效果极其重要。

在酒店这个环境下,可采取的培训方法很多,比如:讲授法有助于受训者了解掌握学习内容的理论知识,这是培训迁移的基础;角色扮演法可以为受训者提供类似实践的机会;案例分析法有利于提高受训者理论联系实际分析解决问题的能力;实习法则为受训者提供了“干中学,学中干”的机会;视听法可借助先进的电化设备使培训过程更生动、形象。在培训过程中可将多种方法配合使用,发挥其综合优势,更快更好的提高培训迁移效果。

作者：刘 悦

第三篇：中国酒店业培训现状及与国际连锁酒店的比较

摘要：现代酒店的竞争归根结底是人才的竞争，而培训无疑是快速提升人员素质的重要手段。文章从培训机制、培训需求、培训费用、培训技术等方面，将国内酒店与国际连锁酒店集团的培训状况进行比较分析，希望对我国酒店未来的培训发展有所启发。

关键词：国际连锁酒店;中国酒店;培训

据国家旅游局公布的“中国星级酒店统计公报”显示，2004年全国星级酒店的全员劳动生产率为8.57万元/人，而排在首位的是高星级酒店国际化程度最高的上海，全员劳动生产率为18.35万元/人。由此说明我国与国外先进的酒店管理集团存在着极大差距。

我国酒店业是较早提出和国际接轨的行业，在酒店业发展过程中，我国酒店的建筑风格、装潢、设施设备等硬件标准已达到或超过国外酒店，唯有在人才培养和教育方面还难以达到国际酒店集团的标准，虽然这种状况涉及许多深层原因，但我国酒店培训的发展滞后是重要的制约因素。

一、中国酒店业培训现状

(一)培训机制不健全

中国酒店在人力资源管理上一贯的“重使用轻培养”的做法，使得目前酒店培训缺乏一套有效的、建立在培训与发展基础上的人才培养机制。中国酒店的培训通常由培训部统筹，酒店业务培训多以短期、简单、分散为主，本着实用实效的原则，通常没有长远的发展目标，对学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干没有系统的培养计划，只是强调不断地完成工作任务，承担工作职责。

(二)培训需求把握不准

中国酒店目前逐步认识到员工培训的重要性，一些酒店也下决心花大成本做培训，但一个严重问题是，很多酒店不能很好地把握自己的培训需求，因此进行的培训也很少能够对症下药。很多酒店除了例行的培训，如入职培训以及轮岗培训以外，几乎没有系统性的培训需求分析，不能照顾到不同职业阶段员工的需要，也没能从企业的角度，根据酒店不同部门、不同岗位的素质与绩效要求以及实际绩效与目标绩效之间的差距，确定基本的培训范围、强度与方向。由此可见中国大多数酒店的培训都是滞后的。

实践表明，许多酒店只关注中基层员工，特别是新员工的培训，而忽视了高层管理人员的培训需求，即使酒店总经理或部门经理响应号召参加了高级培训班，其目的也多半是获取岗位资格证书，而非真正通过系统的专业学习深造提升自身的管理水平。

(三)培训费用支出不固定

据统计，近年来中国一些大城市酒店人员年流动率在30%~40%之间，人才流失已成了困扰我国酒店业发展的难题。由于培训结果常难以立即转化为量化的效益，很多酒店老总担心花费成本去培养员工，而员工一旦流失，对自己将是很大的损失。所以，当培训经费不足时，酒店只是做一些常规型的部门业务培训，缺少提高性、持续性、系统性的培训。

很多酒店抱着能省则省的态度，培训预算每年没有固定的比例。很多酒店为了节省培训经费，除了自己做一些技能业务培训外，一般会采用“走出去、请进来”的方法，即选派优秀的员工到先进酒店取经后再回来传授，或直接聘请资深管理人员担任中高层管理人员，在做管理的同时，兼做培训。

(四)培训技术不专业

中国酒店的培训通常由酒店培训部组织实施，其中培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，培训手段通常较为单一，请进来的培训师又常常并不了解酒店和学员真正需要的是什么，甚至可能不了解内部运作，培训内容的确定有很大的主观性或理论脱离实际，此外，培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实，也使其无法正常发挥培训管理的职能。

二、中国酒店与国际连锁酒店培训差距的比较分析

(一)培训体系方面

相较于中国酒店培训部培训-部门培训-班组培训的三级培训体系，国外酒店通常采取的是总经理-培训部-部门经理的培训体系，即总经理是培训体系的龙头，总经理的参与带动是培训得以推动的关键。

在酒店培训体系中最易忽视的是培训需求分析，相比于中国酒店需求产生的随意性，国际连锁酒店更注重科学系统的分析方式，通常会从以下五个方面着手。一是组织分析，着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其培训范围及重点。二是岗位分析，着重分析每个工作岗位的素质要求和绩效要求，确定其培训目标及内容。三是员工分析，着重分析每个现职员工的工作过程和工作结果，确定其培训方向及要求。四是绩效分析，着重分析每个部门、每个岗位、每个员工的实际绩效与目标绩效之间的差距，确定其潜在的或隐含的培训需求。五是需求评审，主要从与发展战略的关联程度，对酒店运作的重要程度，涉及的员工人数，培训需求可预期的绩效提升幅度等方面进行考虑。通过从组织要求、工作任务要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究，从而保证了培训方案制定的全面性和科学性。

(二)培训费用方面

国外酒店把培训费作为固定的支出成本，当成酒店在运作过程中的投入，每年都要列入预算且必须得花完。国际连锁酒店通常由总经理、培训经理仔细研讨和测算每个部门的年度培训预算，然后报亚太地区总部审批，批准后方可执行;如否决，还需重新制定培训预算;甚至具体到每个人年平均培训费用。培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。

而大多数中国酒店通常对培训费用没有具体的要求，更没有认真详尽的培训预算。只有在酒店开张或感到酒店发展不如意的时候，才会产生培训需求。

(三)推动方式

国际连锁酒店集团由总部推动，亚太总部督促，酒店总经理亲自带动，高级行政经理和部门经理直接负责，层层把关，层层落实，有极强的执行力。而中国的酒店通常由培训部带动，部门参与配合的方式组织培训。

(四)培训技术操作方面

1、课程研发。中国酒店大部分由培训部或部门经理根据一些培训资料进行课程开发，缺乏专门机构关注和研究酒店专业培训课程，甚至有的酒店没有能力进行自主研发。而国外的连锁酒店则由集团总部专家团研发，或由酒店自行研发，集团总部出重金由世界著名培训公司按照集团发展要求量身定做进行研发。例如在美国，酒店培训业目前推行的是美国饭店协会全球培训及教育课程。很多国际连锁酒店集团都有自己专门的培训体系，由总部统一编写制作培训教材，统一配置光盘、录像带、培训卡、宣传画等。例如香格里拉有自己专门的培训机构、培训学校和培训课件等一整套完善的培训系统，含有行政管理、市场营销技巧等多方面的培训内容，注重活学活用。

2、培训教室及培训设施、设备配备。中国的很多酒店经常是临时安排教室进行培训。而国外酒店的培训有较正规的培训教室，通常墙壁会张贴或悬挂酒店服务理念，突出企业文化的核心;设备配备比较齐全，有多媒体投影仪及屏幕、电视机、DVD机、摄影机以及各类文具用品等。

3、培训师资队伍。中国酒店培训通常由培训部经理、培训主任、部门经理等参与，而国外酒店培训由培训部经理、部门专职训导师、总部培训总监或专家、外聘专业培训公司的培训专家参与，既体现了酒店培训的专业化力量，又与本酒店的实际情况相结合，能够有的放矢的对员工进行培训。

4、培训内容及方式。相比于中国酒店只注重对员工服务技能的单一培训方式，国际连锁酒店的培训内容则更丰富，更具有针对性，其培训内容至少包括以下几个方面：员工态度及行为的培训、员工业务知识及技能的培训、员工综合文化素质的提升以及充实培训等。通过一系列的培训，员工的职业道德水准，服务态度以及对操作程序和规范、礼貌礼节等方面均会有不同程度的提升。

从以上的相互比较的差异中可以看出，总经理的执行力(亲自带动)+科学完善的培训体系+系统的培训教程+训练有素的培训经理及训导师，这就是世界著名酒店管理集团在培训方面取得成功的制胜法宝。

三、启示与建议

(一)依据酒店发展战略建立有效的培训体系

有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证，是酒店竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，酒店必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为酒店发展战略的一个重要组成部分，在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行完善。

(二)以需求分析为前提展开培训

酒店开始培训之前要特别做好培训需求分析，以保证培训目标和培训结果相互一致性。培训需求分析决定了培训目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的培训成本消耗。对于那些委托的培训机构或请进来的培训师，特别应该通过阅读资料、走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解，发现酒店真正的培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制定培训课程及培训大纲。

(三)培训手段力求专业化与创新性

培训方法直接作用于学习过程，是影响员工对培训内容的掌握，决定培训效果的内在因素。酒店业的培训大多是技术操作性培训，因而酒店应重视内部培训员培训技巧的提高。

目前国际酒店培训中通用的“四步法”为：“告诉你如何做”(tell you)、“示范做一遍”(show me)、“跟我做”(follow me)、“检查纠正”(check you)。

现代培训从单纯的知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式结合的方向发展，强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，使培训者提高信息接受的敏感度和积极状态。

国际酒店的培训之路创造了一种可行的培训模式，借鉴和吸收国际酒店在培训方面的成功经验，是中国酒店业在培训方面发展的必经之路。如何建立完善的培训体系，将培训制度化，让每个人都有接受培训的机会，并最终实现酒店的既定培训目标，是未来中国酒店培训应继续努力的方向。

参考文献：

1、张雅静.浅谈我国饭店员工培训问题与对策[J].经济师,2007(8).

2、安强.国内酒店培训与国际连锁酒店集团培训之对比分析[J].中外酒店,2005(8).

3、周霄.谈我国饭店业培训体系优化[J].商业时代理论,2005(29).

4、魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化,2004(5).

*本文为北京市属市管高等学校人才强教计划资助项目(Beijing Municipal project for developing advanced human resources for higher education, BAHED)

(作者单位：庄菁，北京物资学院信息学院;孙珊珊，北京物资学院研究生部)

作者：庄　菁　孙珊珊

第四篇：酒店雇佣实习生问题及培训

现代教育越来越趋向于素质及能力教育，各类旅游和酒店管理学校除了注重对学生理论知识的培养外，也越来越重视其实践经验的积累，实习就成为学校对学生培养的必要环节之一，所以每年这些院校都向酒店企业提供大批实习生。而在酒店业劳动力竞争加大，酒店劳动力市场资源相对不足的新形势下，酒店员工流动的速度随之加快，一些高学历、年纪轻、饭店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工，成为各大酒店争夺的重点对象。因此，雇佣实习生是解决酒店人力资源配置问题的最佳途径，有利于酒店企业人力资源的合理配置和有效使用，最终达到组织效益最大化的经营目标。

酒店使用实习生的优势

1、社会关系简单，扎实的理论基础。在校实习生社会经验少，这种单纯的思想有利于酒店帮助他们建立正确的价值观和服务理念;他们社会关系简单，易于统筹安排人力资源。实习生到酒店实习前一般由学校进行了实习教育，并有老师参与管理。由于所受的教育，其理解与执行能力也较一般员工强，酒店对其管理也就相对要容易得多。对于酒店的一般岗位，如果培训和指导能够跟上，实习生一个月以后就可以独立顶岗操作。

2、降低酒店成本，促进酒店服务质量的提高。酒店大量招收实习生，可达到降低人力资源营运成本的目的。酒店只需向实习生支付生活费，及向其所在学校支付管理费，降低人力资源管理的费用，这往往是酒店接受实习生最直接的动机。而一般员工，根据《劳动法》等法规规定，酒店除支付薪酬、福利费外，还需为员工办理养老、失业、工伤等保险，及承担一些连带责任，增加了酒店的运营成本;实习生多是旅游专业的学生，在实践中接受比较快，适应了增点扩面加大服务、管理人才遴选范围的需要，无疑推动了酒店服务质量的提高。他们在校学的较全面的专业知识和技巧，也能很好地在实践中应用。学校领导定期来店了解学员表现，记入学生档案，这样学校和酒店双方共同对实习生管理，互相配合，达到双方预期目的的管理方式也促进了酒店服务质量的提高。

3、促进酒店管理的完善，传播酒店企业文化和企业影响力。实习生在酒店有着特殊的身份，他们不是酒店的正式员工，但基于原有的理论基础，能看到酒店管理者在管理上的漏洞，同时更容易了解顾客满意度，以旁观者的角度用所学专业知识，更准确、客观的评价酒店。企业除了追求利润还肩负着一定的社会责任，而接受实习生，正是酒店为社会培养人才，履行其社会责任的一种途径，有利于塑造良好社会形象和形成更优良的酒店企业文化，从而增强酒店的市场吸引力和对劳动力资源的吸引。

4、人力资源储备的途径之一。在经济变革迅猛的时代，人才已成为企业在竞争中制胜的关键。酒店的人力资源开发与储备也应将目光放得更远，转向了在校学生。因为未来高素质、高能力的人才常产生于这些即将毕业的学生。而实习恰好提供了这个机会，让酒店与其未来的人力资源有一次亲密的接触。

使用实习生的潜在问题

1、酒店的实习生比例难以确定。雇佣实习生使按淡季员工需求量配置人力资源成为可能。招收酒店实习生本身是件好事，他们是酒店业的将来，而且他们的成本是很低的，但是一些酒店雇佣实习生多达总工作人员的25%，面对他们特有的短期实习的现实，酒店会把自身置于“培训——再培训”的恶性循环里，这样酒店将永远达不到高的服务质量和标准。

2、实习期限短，实习生缺乏心理归属感。由于是学生身份，所需经历的实习期短暂，且期满后一般不会留下来工作，这些客观因素令实习生难以产生强烈的工作责任感、使命感，容易滋生“做一天和尚，撞一天钟”的心理。实习生在酒店实习常常发现：他们并不能马上熟悉新的环境，适应新的环境，难免犯一些低级的错误，上班的时候是全部神经都非常紧张，怕出错，怕罚款，怕领班、主管的训斥，工作中受了委屈也不敢解释，造成学生很长时间都不能适应酒店工作。而这时，酒店管理者和老员工常常采取训斥和不耐烦的态度，更使得这些实习生觉得自己是外来者，在加上他们本来不想在这里久留，很难与酒店融为一体，产生归属感。

3、实习生社会和实践经验不足。酒店客人构成复杂，且属高消费场所，由于实习生刚走出校门，年龄小(中专生)、社会阅历浅、缺乏是非判断力、道德修养参差不齐，少部分人员容易沾染好逸恶劳、贪慕虚荣等恶习，这样会影响酒店的整体形象。加上实习生刚放下书本，理论知识丰富，但缺乏实际工作经验，正确的思想指导和实践培训显得至关重要。

4、实习生对酒店的低满意度。由于实习生对酒店和工作的期望太高，对管理者有太多苛求，对于发现酒店的漏洞，反应过于敏感。当期望与现实差距过大甚至发生背离时，他们很容易与酒店制度发生抵触情绪。酒店的制度是规范每一个员工的服务标准，严密的管理制度是酒店正常运行的基本保证，没有严格的管理制度，就没有高质量的服务，也就没有良好的经济效益。但许多酒店为了提高工作效率，在管理方法上主要是通过“惩罚”的手段，工作中对员工激励的机制也很少，使制度缺乏人情味，这这些都造成了他们对酒店的满意度很低，不利于酒店的管理。

很多酒店都有接收实习生的任务，那么如何使其完成从学校理论到社会工作实践的转变，从而保证酒店的服务质量和服务的一致性，并最大限度的发掘实习生的潜力，就成为酒店人力部门需要解决的当务之急。为了酒店实现雇佣实习生效益最大化提出以下建议：

对实习生进行有效的培训

1、培训内容与实习生的学习有承接性。酒店的教学内容要和实习生的学习有承接性。如果教学内容很深很庞杂的话，容易引起实习生的焦虑;如果教学內容很浅显，或与他们在学校学的基本类似，又引不起他们的重视，所以可以原则相通、适当提高。比如实习生在学校也学习服务心理，酒店在培训时把服务心理和职业道德结合起来，既加深了印象又耳目一新。

2、培训的专业化。部门经理通常被指示去培训他们的工作人员。培训部门支持管理部门，但是也只能为总的培训作一些基础工作，具体工作细节培训经常被留给经理或者有经验的工作人员去完成。但必须意识到经理有业务要打理，并经常把培训视作负担，这样实习生会觉得失落，埋怨培训他们的经理没全身心地投入进来。到外面聘请专业的培训公司是培训工作人员的一种很有效的方式，培训公司拥有合格的培训师来专注于培训，能够对酒店员工和实习生提供专业化的培训。

3、培训方法的多样性。实习生在校学习期间一般是以黑板直接教学为主，经研究表明，人类年龄越大，其专注力和记忆力越差，而理解能力逐渐上升。实习生毕竟年龄还小，对于彩色的、多变的东西相对记忆深刻一些，这种内容少而精、形式多样化的需求很适合于幻灯片、录像、电影、参观等教学方法。比如为了训练实习生的服从和吃苦精神，可以带领他们观看一场有关军人训练的电影，往往能收到事半功倍的效果。

4、掌握与实习生沟通的技巧。一是对于实习生的错误，要先旁敲侧击，之后再申明规定，最后才照章处罚，让实习生有一个逐渐被约束的适应过程;二是要多激励，始终保持实习生的学习兴趣和热情;三是多穿插可以让实习生活学活用的案例讲授，并鼓励他们自行分析，举一反三;四是掌握实习生的个人特点，与分配部门的培训员及时沟通，保证实习生教学的承袭性与延续性。

对实习生科学的人性化管理

1、树立“员工第一”的管理思想。酒店在日常管理中对员工的教育是“客人是上帝”，客人至上，这也是酒店生存的宗旨。但要贯彻这一思想，必须依靠员工，因为员工是对客人服务的提供者，“只有满意的员工，才会有满意的客人”，这就需要管理者要树立“员工第一”的思想。管理者的工作作风要使实习生感到酒店是可以信赖的，是值得为之而努力工作的。这些对于一直处在学校里、思想单纯、要求公平待遇的实习生而言，正面推动的作用更为明显，能够增添他们的归属感。

2、让员工发挥“个性化服务”和“超常服务”的管理理念。顾客的需求并非是千篇一律的，要提高服务质量，力争满足每一位客人的需求，员工就不能刻板地执行服务规范，而应根据时间、地点、场合以及服务对象的不同，为客人提供“个性化服务”和“超常服务”，这才是服务的最高境界，是服务工作的灵魂，也是获得客人好感，赢得客源市场的最佳途径之一。

3、做微笑的管理者。“要求员工对客人微笑，管理者首先要对员工微笑”。管理者的身教重于言教，我们很难想象冷若冰霜的管理者能教导出满面春风的员工。作为酒店的管理者要善于用微笑同自己的下属沟通，那种以我为中心，动不动就教训下属的领导方式已不再适用。如果酒店的每一位管理者在工作中、在与员工和实习生交流中都能做到微笑，那样无形中会增强员工和实习生对服务工作的自信心与自豪感，他们就会用发自内心的微笑面对客人，这与“员工第一”的理念相辅相成。

4、情感和制度相结合的管理模式。酒店的制度是规范每一个员工的服务标准，严密的管理制度是酒店正常运行的基本保证，没有严格的管理制度，就没有高质量的服务。作为管理者在执行制度的过程中如果把情感和制度结合起来，这样的管理者会受到员工的赞扬。实习生年龄偏小、心理很不成熟，对酒店的管理制度有一个适应的过程，作为管理者在严格执行管理制度的过程中稍带一些人情味，尽量让他们多吃“糖”，少挨“鞭子”，随着时间的推移，他们也会慢慢适应酒店的管理。

对实习生实施正确的心理辅导

1、初步实习阶段。初步实习阶段是指学生到达实习单位后需要进行的岗前培训、分配岗位、初步上岗实习这一个过程。在这个过程中，学生的情绪容易受到外界因素而波动。具体心理辅导方案如下：酒店应该因人施教，教给实习生分析自身的优势与不足的方法，寻找个人与其他人之间的差距，应该在实习生分岗前后注重他们的心态变化，防止有实习生反映过于强烈而产生过激的行为，学校应当与实习单位协商好，使实习学生的分岗工作公平、公正、公开。在纪律问题上，酒店应当提前给学生打好“预防针”，单位的纪律强化管理工作也需要加强，重点放在实习生刚进入酒店和实习生心态容易發生变化阶段，当然这些工作可以分派到各个基层领导去细致的做。

2、熟悉流程阶段。熟悉流程阶段在这个过程中学生心里容易产生浮躁情绪，可能产生对工作的抵触心态。酒店应该强调实习的目的和相关的实习制度，指导学生开始学会处理社会中的人际关系，帮助实习生调整好在整个实习过程中的情绪。学校方面应当从学生利益出发，站在一个合理的位置上面对待实习生的待遇问题，做好与酒店的协商工作，保证实习生正常权益能够得到实现。实习生自身也应该学会适应社会需要，适应环境。对待好的应当发扬;对待不好的东西，不良的习惯和风气，应该有正义感，勇于发现并改正。同时酒店对于实习学生的这种有利行为应该给予鼓励，不但提高了学生的信心，而且对酒店发展也有较好的益处。

(作者单位：东北财经大学旅游与酒店管理学院　石家庄经济学院商学院)

作者：和文征　张　启

第五篇：创新酒店培训的研究与探讨

摘要：结合酒店培训现状，通过对传统培训方式所存在的弊端进行分析佐论，指出创新培训已成为酒店发展的必然要求，并对酒店培训创新的目标、内容、方法、评估等方面进行了研究与探讨。

关键词：酒店；培训；创新

酒店企业效益的获取和所有的经营活动都是依靠员工来完成的，员工自身素质的提高和服务水平的提升很大程度上又是靠酒店的培训工作来实现的，培训是酒店和员工的双重受益行为。酒店要在竞争中取胜就必须不断地对培训工作进行创新，只有创新才能使酒店培训始终充满生机和活力。因此，创新酒店培训已成为酒店人力资源管理与开发的重要课题和提高现代酒店管理水平的必然要求。

一、酒店传统培训的弊端

酒店培训是指酒店及其有关部门根据市场发展变化以及酒店实际工作的需要，通过各种教导或经验传播的方式在知识、技能、态度等诸方面对员工进行培养和训练的活动。当前，大多数酒店仍沿用着传统的酒店培训模式，有着其明显的弊端和局限性，主要表现在以下几个方面：

（一）对酒店培训的重要性认识不足

大多数酒店管理者对培训的认识还比较肤浅，一方面，认为培训就是上上课，练习摆台、铺床，属于“老生常谈”， 还没有认识到酒店培训其实是专业知识、技能、意识、语言及职业道德等综合素质的提高和对酒店服务、操作规范等各项标准的坚持。另一方面认为培训太花钱，员工学好就走了，白费劲，浪费时间、经费和场地等等，是一种不必要的投资，在经费上并未给予足够的保障。另外，员工也没有认识到可以通过培训来提升自身素质，提高服务水平，认为培训仅仅是培训部的事，而与自己无关。

（二）理论培训与实际操作脱节

很多酒店在培训时往往只注意到理论知识的讲授，以课堂教学、知识讲授为最主要的形式，侧重于员工理论知识的提高，在培训实施过程中，缺少多样化培训手段的运用，忽视了培训内容与员工的实际工作是否紧密结合。另外，培训者的专业化程度也是一大问题，内部培训师精通部门业务但缺乏专业的培训技术和技巧，而请进来的培训师又常常并不了解酒店的实际情况，造成培训内容的确定主观性太强或理论与实际脱节。

（三）培训的针对性不强

有些酒店也认识到了培训的重要性，但开展培训工作收效甚微，原因在于酒店没有准确地把握好正确的培训方向、没有了解员工的具体需求，导致培训缺乏针对性。譬如，一家酒店请来著名大学的老师给员工上课，但发现效果不佳，原因是老师讲授的内容侧重理论知识和认识提高，更适合管理层的提高培训，而对参加培训的大多只有高中文化水平的学员来说，似乎有些曲高和寡，其实这种情况普遍存在，一个没有经过认真分析而做出的培训决策可能在开始就决定了它的失败，再好的培训者，再好的培训内容也达不到预期目标。这样的培训是对人员物力的浪费，也是培训成本的浪费。

（四）缺乏科学有效的培训评估体系

培训效果评估在我国酒店管理实践中的应用尚处于初浅层次。一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，柯克帕特里克 (Kirkpatrick) 把它划分为四个层次：反应层次(reaction)、学习层次(learning)、行为层次(behavior)、结果层次(results)。而目前大多酒店对培训的评估只停留在一、二层面，就是考试加课程评估表，认为行为层面和结果层面的评估操作劳师动众，不但费时、费力、费钱，而且培训的成本效益量化难度很大。因此，没有很好地关注到培训后的跟进管理，使得酒店缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系，无法反馈有用信息，为改进提供依据。

二、酒店培训创新的意义

首先，酒店培训创新是酒店保持和提高人力资本的有效性，促进酒店发展与提高酒店竞争力的重要手段。通过酒店培训创新，可进一步强化员工的服务意识，增强其推销能力，从而扩大酒店的销售，为酒店带来更多的收益。另外，通过培训还可使员工更好地了解酒店的服务标准，从而降低损耗，减少事故的发生。根据美国酒店协会对纽约州酒店业的统计，像客房、洗衣场、餐饮部等损耗较大的部门，培训可以减少73%的浪费。

其次，酒店培训创新可以提高员工的综合素质，促进其职业发展。随着社会的进步和科技的发展，越来越多的新技术、新设备在酒店中普及，如电脑、大型清洁设备等，酒店必须不断地创新培训方式，更新培训内容，加强对员工知识和技能的培训，才能使之跟上科技的发展，并适应工作需要。从酒店员工本人的期望来看，相当一部分员工，特别是年轻员工，都希望从事具有挑战性的工作，并在自己的工作中有发展的机会，创新培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能，还使他们了解和掌握本专业或本行业的最新动态，以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识，也为其职业发展奠定了一定的基础。

再次，酒店培训创新有助于酒店增强凝聚力，吸引并留住人才。通过酒店培训创新可以激发员工的创新意识，不断的创新既可使工作富于变化，使原来较单调的工作变得有趣而富有挑战性，也会使酒店始终充满生机和活力，进而使员工对酒店充满信心，产生对酒店的归属感，增强酒店的凝聚力。而酒店的发展和业务的拓展将需要更多的人才，这就使员工有了更多的晋升机会，也使员工对未来和前途充满希望和自信心，更加安心酒店工作。

三、酒店培训创新的对策

（一）明确酒店培训的目标

大多数酒店培训者认为，酒店培训的最终目标是使员工整体素质提高。这种认识从理论上讲没有错误，但很容易形成一个误区，即酒店培训工作的重点就是提高员工素质。事实上，酒店进行培训的目标是使员工为酒店创造更为有价值的工作绩效，使酒店更好的运作，获得更多的效益，谋取更多的利益，在竞争中立于不败之地。因此，通过进一步明确酒店培训的目标，一方面可以使员工感觉到酒店对自己的重视，把自己当成酒店的一份子，更好的认识到自己的任务和目标，积极的配合好管理人员做好培训工作。另一方面，有了确切的目标，才能进一步确定培训的对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，在培训之后对此目标进行效果评估也才能有所依据。另外，培训目标从培训活动的总体目标到具体的某项活动的目标应切实可行，目标设置也必须与酒店的宗旨相符合，确保培训结果的可测评性。

（二）创新酒店培训的内容

1.酒店企业文化的培训。酒店可以将酒店培训和酒店企业文化建设相结合，一方面，可以将酒店的企业文化作为酒店培训的主要内容，另一方面，也可以将酒店培训工作纳入到酒店企业文化建设的体系当中。培训过程中要坚持实行人本管理，注重尊重人、理解人、关怀人、成就人，充分发挥员工的主观能动性，最大限度地挖掘员工的创造潜能。同时，注重培养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚，引导他们将自己的理想与酒店发展的目标紧密地融合在一起，使培训产生最好的效益。

2.员工学习能力的培训。随着培训需求的多样化、专业化，酒店培训要充分考虑员工的学习能力和学习风格的差异，充分发挥员工个人特点，做到因材施教。另外，还要培训员工的理解能力，使得员工能通过对客观事物的联想、比较、分析、综合、推理和概括，认识事物的现象和本质，并能联系实际思考问题，触类旁通地掌握知识。只有这样，才能够不断提升员工的学习能力，使其尽快将学习的知识与工作实践联系起来，进行创造性劳动，解决工作中出现的问题。

3.员工创造意识的培训。对于将“宾客满意”视为生命线的酒店企业而言，固定的流程是没有价值的，酒店的流程必须根据市场的变化、顾客的需求变化而不断调整和优化。因此，酒店要善于在满足客人提出的人性化和个性化的需求过程中，发现问题、解决问题，不断创新服务理念，创新服务手段，创新服务产品，并将其作为培训的主要内容，培养一批具有服务创造力和革新意识的管理人员及服务人员，才能使酒店在竞争的浪潮中站稳。

（三）创新酒店培训的方式

酒店培训的方式须视酒店培训的需求、目的、内容与教材、受训员工的层次与水平等因素来考虑确定。培训的效果很大程度上取决于培训方式的选择。创新酒店培训方式，可以借鉴国外的先进培训模式，并结合我国酒店业的实际情况，摸索出适合我国国情的培训模式。

1.多项交叉培训。现在许多酒店的员工仅仅从事一项单一的工作，多项交叉培训就是让酒店员工接受一项以上的专业技能培训，让员工在对自己从事的业务操作熟练的基础上，获得其它的职业技能，促使员工能够为顾客提供更多样化的服务，并提高工作效率。国外酒店对员工进行交叉培训，既可以节省人员，又可以避免出现意外事件为酒店造成损失。

2.校企联合培训。酒店的一些管理者有实践经验，但缺乏理论性和系统性，没有培训技巧和培训经验，不能很好的担当兼职培训教员的角色。而一些旅游学校师资力量雄厚，理论知识丰富，但缺乏实际管理经验。可以尝试将两者结合起来，也就是把理论和实践相结合，用理论指导实践，用实践促进理论的发展，这样才能达到很好的培训效果。

3.培训学校培训。选择培训学校进行培训可以根据酒店对培训教育的实际需要，有效的设计培训方案，使培训更有针对性和可操作性，并能提高培训师的理论与实际相结合的能力。对于酒店来说，可以选派管理人员或员工去培训学校学习以解决高素质管理人员和技术人才的来源，实现企业员工的培训。

4.酒店学院培训。现在许多酒店缺乏专业的培训人才和组织，只能系统的进行培训，没有针对性，不能达到培训的效果。因此，在酒店内部建立一个专门的培训学院就显得尤为重要。酒店可根据自身的经济实力和员工的情况在内部成立一个专门的培训学院，选聘一些优秀的培训师对员工进行培训。这样一方面能更方便的保证本酒店的学员随时随地进行培训；另一方面还可以通过这个培训学院来吸收外来的培训学员，为酒店谋取一定的经济效益。

5.建立兼职培训员制度。酒店可聘请一些相关人士如酒店管理专家、培训机构的师资、厂商代表作为兼职培训员。也可通过部门推荐，人力资源部门考核认定的方式从酒店内部选拔一批兼职培训员，其基本要求是平时工作表现好、能干会讲、适应培训工作需要，一般可由各级管理人员、专业技术人员以及工作出色的服务人员担任。酒店建立兼职培训员制度，既可使酒店职业培训更有针对性，从而保证培训质量，又可节约培训费用、降低培训投入，还可促进内部兼职培训员自身素质的提高。

（四）完善酒店培训的评估体系

培训评估和反馈可以帮助酒店更好的了解培训需求，测量培训结果，帮助管理人员监督检查培训人员，还能对酒店整体的成本与效益产生影响。为了确保培训的质量和效果，须进一步完善培训的评估体系，通过培训的评价机制对培训效果进行评价，对培训组织实施监督和指导。根据柯克帕特里克的评价模型，并结合酒店培训实际，可从以下几方面进行培训评估：

1.对培训课程内容是否合适进行评定。酒店培训部门可在培训过程中定期或不定期地发放培训意见反馈表，了解酒店管理层和受训者对培训课程内容的反馈情况，包括对培训课程内容的设计是否满意，对教材、参考资料挑选及内容、质量的反应，对课程的组织是否满意，对课程有什么建议等。通过调查分析，可以了解课程内容是否切实符合培训目的，以便及时地进行修正和调整使之更切合实际。

2.对受训者学习效果和成绩进行评定。对受训员工培训前和培训后的知识技能进行测试，并将测试的结果进行比较，以了解受训员工是否学到了新知识、是否适应培训方式，接受培训后，受训员工的行为有无不同，他们在工作中是否使用了在培训中所获得的知识，以检测培训是否达到了预期的目标，培训的成果是否得到了有效的转化，酒店是否从培训中受益。

3.对培训组织和机构的安排进行评定。培训工作的效果好坏，很大程度上取决于培训师的选择和培训场地的安排。酒店培训部门所安排的培训师能否将酒店企业文化融入培训过程中，能否很好的结合酒店的内部活动与员工进行互动、沟通，能否很好的发挥自身的影响力调动受训者积极参与，培训场地的选择能否对培训起到推进作用。对培训组织和机构的安排进行评估，可以帮助酒店培训部门在下次培训时进行适当的调整和控制，最大限度的发挥培训组织和机构的优势，取得更好的培训效果。

四、结论

酒店培训是酒店通过对员工有计划、有组织、有步骤、有针对性的教育和训练，使员工能够改进目前的知识和能力的一项连续而有效的工作。它所能起到的最根本的作用就是使员工的知识、技能、态度乃至行为得到改善，弥补自身的知识水平和能力与客观要求之间存在的差距，从而发挥最大的潜力以提高工作绩效。对酒店培训进行创新必须从培训目标、培训内容、培训方式及培训的投入产出的比较等各方面进行全方位的思考和改革，只有这样酒店才能在竞争中立于不败之地。

参考文献

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作者：黄晓虹