江南民居建筑特色（整理）
江南民居建筑特色
江南民居往往与园林合二而一，凡宅必有园，是中国文化的一种生活模式和居住模式。江南民居建筑特点是黑瓦、白墙、砖石木构，干栏式建筑。江南水乡民居多傍河道而筑，故有旱街和水街。水街上的桥是连通两岸旱街的纽带，各式桥型亦是水街特有的景观。骑楼是江南传统民居常见的一种模式。它临河沿街，在河沿的廊柱间设有栏干可依的长条凳，形成一条给住户及路人遮风避雨、歇脚荫凉、人际沟通的水榭式街廊。过街楼在江南乡镇常见，借空间不碍交通，连通街两边楼房成一体。江南水乡居民背水临街，一般楼下临街处为前，面水处为后，前面楼下为店铺，楼上为住房。居民左右邻接以风火墙相隔断，留出适当距离作通道河渠交通用。临水居民宅院式房屋居多，宅院的高墙大门后有天井、楼房，宅院一般有两组、三组不等，内有厅堂、厢房、穿堂、天井、后院等。建筑装饰丰富，材料以木、砖、石为主。有花窗、隔扇、雕梁及砖雕等。门楼以砖雕为主，隔扇以木构为主，花窗有木构，也有砖瓦、砖雕结构等等。
总体概括
江南民居普遍的平面布局方式和北方的四合院大致相同，只是一般布置紧凑，院落占地面积较小，以适应当地人口密度较高，要求少占农田的特点。住宅的大门多开在中轴线上，迎面正房为大厅，后面院内常建二层楼房。由四合房围成的小院子通称天井，仅作采光和排水用。因为屋顶内侧坡的雨水从四面流入天井，所以这种住宅布局俗称“四水归堂”。
建筑结构
四水归堂式住宅的个体建筑以传统的“间”为基本单元，房屋开间多为奇数，一般三间或五间。每间面阔3～4米，进深五檩到九檩，每檩1～1.5米.各单体建筑之间以廊相连，和院墙一起，围成封闭式院落。不过为了利于通风，多在院墙上开漏窗，房屋也前后开窗。这类适应地形地势，充分利用空间，布置灵活，体型美观、合理使用材料的住宅，表现出清新活泼的面貌。
江南民居的结构多为穿斗式木构架，不用梁，而以柱直接承檩，外围砌较薄的空斗墙或编竹抹灰墙，墙面多粉刷白色。屋顶结构也比北方住宅为薄。墙底部常砌片石，室内地面也铺石板，以起到防潮的作用。厅堂内部随着使用目的的不同，用传统的罩、槅扇、屏门等自由分隔。梁架仅加少量精致的雕刻，涂栗、褐、灰等色，不施彩绘。房屋外部的木构部分用褐、黑、墨绿等颜色，与白墙、灰瓦相映，色调雅素明净，与周围自然环境结合起来，形成景色如画的水乡风貌。
形成原因
1、 南方气候的炎热潮湿特点对建筑的影响。如：居室墙壁高，开间大;前后门贯通，便于通风换气;为便于防潮，建二层楼房多，底层是砖结构,上层是木结构。
2、南方地形复杂，住宅院落很小，四周房屋连成一体,适合于南方的气候条件，房屋组合比较灵活，适于起伏不平的地形。
3、在南方，房屋的山墙多是形似马头的墙，在古代人口密集的南方一些城市，这种高出屋顶的山墙，确实能起到放火的作用，同时也起到了一种很好的装饰效果。
4、南方一年四季花红柳绿，环境颜色丰富多彩，民居建筑外墙多用白色，利于反射阳光，南方建筑粉墙黛瓦，房子的颜色素雅一些，特别是夏季给人以清爽宜人的感觉。
5、南方水资源较为丰富，小河从门前屋后轻轻流过,取水非常方便，直接用来饮用、洗涤。水又是中国南方民居特有的景致，水围绕着民居，民居因水有了灵气。水路又是运输的主动脉，人们走南闯北，漂洋过海开创新天地，建立新家园。
英雄城-南昌特色小吃
1，油炸小品
来南昌旅游，可以随处见到大街小巷旁的油炸小吃摊;有的摆在
小车上，有的放在路边，事先准备的好有豆腐干、小香肠、小青菜、海带卷、肉条、香蕉、圆藕片、鸡杂等，用小竹棍串好，然后，您可以随意选择，选好后，由摊主放在滚沸的油锅内煎炸，少倾取出后，再涂上辣椒调味品，便可以领略到颇具特色的街头油炸小吃，可以细细品尝，也可以边走边吃，合格便宜，令您回味无穷。 麻辣烫
属街头小吃，其形式与南昌街头的油炸小摊大致相同，只不过是方式有异。将一口大锅放在炉子上，在锅内放有各式串好的鸡杂、牛杂、小肠、大肠、小肚及各种丸子，有鱼丸、肉丸、粉丸、豆腐干等等;锅中加好滚沸的老汤，然后，还可随意涂些各式调料，有麻有辣，吃起来又麻、又辣、又烫，且价格便宜，味道各异。所以，被人俗称为“街头麻辣烫”。
石头街麻花
一百多年前，南昌市石头街上有个小店铺，每天门庭若市，顾客盈门。这就是遐迩闻名的“品香斋”麻花店。这家徐氏夫妻店，店面不大，干净整洁，生产的蛋黄麻花精细小巧，状如双龙盘绕，颜色金黄油亮，味道酥香爽口，很受消费者的欢迎。在南昌市众多的麻花店中，徐氏的牌 子最响，生意最好，人们常常远道而来，争相购买。
“品香斋”就这样逐渐发达起来。后来店铺也从“石头街”那条偏僻狭窄的小巷搬到了中山路闹市地段，发展成工厂化专业性生产。由于仍旧领先手工精细细搓，保持了原有的风味和特色，至今仍得人们喜爱，大家惯称它为“石头街麻花”。 石头街麻花以配料考究，制作精细，揉搓均匀，功夫独到而著称于市。它
选用精白面粉，一级白砂糖，上等清油等优质原料，每生产一百斤麻花，要在料里掺进八斤新鲜鸡蛋黄。反复揉搓，直到面料均匀，然后搓成麻花。煎炸时，油要多，火要文，油温严格控制在七成。这样做成的麻花油生、糖实、个小、型美、色润、香甜、酥松、爽口。许多来到南昌出差、探亲访友和旅游观光的客人纷纷慕名前来购买。 棒棒鸡
相传明清时期，在雅安的偏远山区，有人特好美食，经过长期的钻研和汤料搭配实践，烹制的鸡肉味道上佳，绝密高汤与红油飘香，让人垂涎欲滴!但当时生产力落后，鸡肉是一种奢侈享受，只在逢年过节才吃上一次，有人想出妙招，把整只鸡切成很多薄片，按片销售，收到奇效，销量出奇的好。
“鸡片”名声大嘈!此后又出现一个新问题：仅凭菜刀无法将每片鸡肉切匀，顾客在购买时也常挑剔大小。有人冥思苦想后，改用木棒敲打刀背，将鸡切成均匀薄片的同时，原
南昌小吃：棒棒鸡，汁高汤与红油更透彻的渗入鸡肉，滋味更佳!宰切时，一人持刀一人持棒，配合默契;木棒敲击刀背时，发出的声音随力量轻重而变化，抑扬顿挫，自成节奏，给人以聆听乐曲般的感觉，故名“棒棒鸡[1]”! 南昌米粉
久负盛名的南昌米粉，具有洁白、细嫩、久漂不烂、久炒不碎的特点。南
昌米粉历史悠久，主要制作原料是优质晚米。要经过浸米、磨浆、滤干、采浆等多道工序。吃法也方便、简洁，可以凉拌米粉、炒煮米粉，放入姜沫、蒜沫、麻油、酱油、葱花、咸菜沫、最不可少的是南昌人喜欢的辣椒和胡椒粉。所以来南昌不妨尝一下美味可口的南昌米粉，也会让您回味无穷。 风味烤卤
漫步在南昌街头，要品尝特色风味，还是应该买一些风味烤卤来，因为在南昌，有许多家烤卤店，生意
红火。整日里门庭若市，偶尔还可以见到烤卤店的门前排起长队，由此，足见南昌人喜爱烤卤，因为这种特色食品携带方便，吃起来配酒配饭随君自便，即卫生味道又好，更是亲朋好友之间相互馈赠的上好礼品。所以，大凡旅游观光客们前来南昌都以品味烤卤做为一大乐事。 鄱阳湖狮子头
先将香芋切丝放盆内加精盐拌匀腌软，猪肉剁成米粒状。再将肉粒、香芋丝、马蹄末、火腿末、干贝丝、姜末放一盒内。磕入鸡蛋，加入干淀粉、精盐、酱油、胡椒粉搅打粘性，分成4份，每份包一个咸蛋黄，即为狮子头生坯。然后炒锅上火，放入色拉油烧到五成热时，放入狮子头生坯，炸至金黄色捞出，放入汤碗内，加入好汤(与狮子头相平)，并加入精盐、料酒、酱油、葱结、姜丝上茏蒸2小时左右。
至酥烂出笼，拣去葱结。炒锅上火，放入清小
烧沸，加入少量油，放入菜心、精盐、鸡精、味精，略炒至熟，出锅盛于平底汤盘内。炒锅重上火，将狮子头的原汗倒入锅内，狮子头反扣于菜心上，用湿淀粉勾琉璃芡，加入明油，淋浇于狮子头上即成。其特点：制作独特，质地软烂，味道鲜美。 竹筒粉蒸肠
将净肥肠切成2厘米宽的菱形块，姜切片，炒锅上火放入水、料酒、姜片、烧沸后将肥肠焯水捞起。将余下的姜切末、干椒切末，将焯过水的肥肠装在瓷钵内用料酒、酱油、适量
的盐、味精腌渍一个小时。将姜末、干椒末、五香米粉、腌渍好的肥肠，加上适量的水，拌匀待用。取竹筒一只(两端留节、从面上开一盖)，刷上油，垫好生菜，把拌好的粉蒸肥肠生料放入竹筒内，盖上盖。然后将竹筒粉蒸肠上笼，用旺火长时间蒸至肥肠酥烂。上席前，浇上热红油即成。基特点：竹香味浓，酥烂鲜辣。
三杯脚鱼
先将脚鱼斩去头，放入沸水锅内烫片刻捞出，用清水刮净白膜和粘液，用刀沿鱼背壳四周剖开，取出内脏洗净，剁成2.5厘米见方的块。然后将脚鱼
盛入砂钵内，放入猪油、酱油、甜酒娘、葱结、姜块，加盖用旺火烧沸后，移置小火上，焖至酥烂，然后上旺火收稠卤汗取出葱结、姜块，放入味精，撒上椒粉，淋上麻油装盘即成。其特点：味香浓醇，原汁原味。 蓠蒿炒腊肉
将选好的蓠蒿洗净，切成约3厘米的长条，放入沸水中煮2至3分钟捞出沥干。将腊肉用清水冲洗一下，切成薄片，装入碗内。把干椒末、青蒜段、姜末、味精、料酒准备好
。烹调时炒锅上火放放油，油温烧至六成熟时，将准备好的调味料干红椒末、姜末、青蒜段放入油中煸炒八成熟时，再将腊肉放入锅中先炒一下，尔后放进蓠蒿，
加上料酒、味精即成。其特点：味道鲜美、口味别样、油而不腻、特色突出。注：其菜主料为当地特产，所以，故有特色菜之称。
炒菜
1、南京东路1437号(青春家园侧对面)石鸡园烧菜馆：红烧石鸡、黄芽头、野菜(价格较贵)
2、苏圃路：镜子排档 卤蛋猪脚、剥皮鱼、龙虾、小黄鱼
3、苏圃路：红螺馆 螺狮、玉米络、水煮鱼
4、南昌十中旁：金泽园 螺蛳、龙虾、贵妃出浴(水煮青蛙)、年糕排骨、九江鱼头、粉蒸肉
5、八一桥下：小东方 鸭子、米粉肉、柚子皮
6、乐化乐军饭店，土鸡汤 八须鱼
7、莲塘鸭子店 芋头筒子骨(要注意有两家，应该选择靠街边的)
8、南昌县渡头狗肉
9、贤士花园边上的一家来凤鱼馆，里面的辣椒巨辣，巨爽!水煮鱼，烧土鸡味道很好!
10、响旺龙虾城一定要十三香龙虾的(干扁的不好吃的)这家的家乡空心菜梗、脆皮鸡都不错的(温馨提示：吃的时候别忘记点一碗绿豆汤，下下火啦!!!)
11、赣江宾馆旁有个瑞金菜馆，那的牛肉汤有点味道!
12、大旺仔边上那条小巷里有家二室一厅，烧鸭子 焖鸡脚
13、孺子路：玉兔饭庄 锡纸泸鱼，卤水牛肠
14、一品堂 特色酱爆田螺，铁板鸭下巴。
15、还有青山路上一家“桂林铁锅仔”
16、孺子路：都市空间的烤卤猪肉、干锅茶树菇、百合肉饼汤
17、位于北京西路的“菠菜音乐厨房”石库门牛肉
18、北京宾馆对面：思君口味龙虾店 油炸汤圆 满口香
19、南昌市永叔路151号舍得烧菜馆(吉安大厦斜对面)
20、原南昌铁路二中对面有家川菜“方脑壳”(小店)味道超赞，老板也热情，据说他还会算命呢!招牌菜有水煮鱼、鱼香肉丝等。。。。
21、南柴幼儿园里的赣菜小炒王，特色菜：桂鱼、青蛙、牛肉、米粉肉
22、象湖边千禧城：乡下菜 红烧甲鱼
23、孺子路真真餐馆的金牌鸭、酸辣土豆丝
24、孺子路电信局后面二室一厅：黄芽头 红烧猪蹄
25、福州路人民公园旁：鹌鹑蛋烧排骨、鱼头、肉沫盐菜
26、福州路：燕子家 凉面和拌饭
27、贤士一路有个向塘乌鱼店：烧土鸡等菜都比较好吃，而且价格实惠
28、天虹商场旁老四川菜馆 扒丝香蕉、毛血旺(小店份量足，味道好)
29、羊子巷二室一厅：红烧龙虾尾
30、赣江桥水产大市场A栋绿野鱼庄 螺丝鲩 手撕包菜
31、南京西路369号(江西省电力设计院内)好地方酒家
32、红家庭料理屋(民德路466号经济大楼)蟹籽寿司 鳗鱼饭 天妇罗
33、财大蛟桥校区南院 渝洲食俯的水煮鱼 干煸肉丝等
34、中山桥白云宾馆对面的聚贤格的脚鱼，老鸽，手撕包菜。
35、建德观鱼得水，金剪刀边上。四川菜。
36、贤士路的土碗菜馆
37、章江路的歌舞团边上有个东北考盘 水煮、油炸、烧烤
1、上海路南大航空学院对面巷子：三合一水煮 绿豆汤、糯米汤园、鸡爪
2、新溪桥：英英 水煮
3、火车站(原九洲商厦旁)：油炸肉串
4、胜利路步行街：金筷子 麻辣粉丝
5、昌昌烤鱼!象南洪客隆斜对面 烤鲫鱼,烤鲶鱼,烤乌鱼,烤八须鱼，泡椒鸡爪也很有味道
6、一附院对面(5路车站)爽口乐：炸臭豆腐
7、中山路工商银行旁小巷子：串串香水煮
8、福州路营业厅旁的胖子烧烤：烧烤和绿豆刨冰
9、新溪桥胖子烧烤 鸡爪(超好吃!!)
10、道明油炸
11、张妈手撕烤兔(南昌市绳金塔94号、南昌市珠宝街23号)
12、往非常男女KTV边的小巷子里拐。有家水煮蛮特别的
13、绳金塔那里金塔网吧的旁边有两家烧烤，那里有烤黄瓜、烤土豆、烤茄子等，别有一番风味。
14、江西日报旁边那有个小水煮摊，那里的菊花茶是一流的，加了薄荷。那里的藕丸子也不错。
15、南京西路161号南昌实验中学正对面“聊味斋”主要经营有各类风情烧烤,台湾小吃,维他面,靓汤靓粥 火锅
1、绳金塔：福成肥牛 火锅和干肠(北方风味)
2、福州路：老刘家 火锅、烧烤
3、澳门豆捞：二七北路 (味道真的不错，就是价格较贵)
4、三经路阳明路这边进去有一家觉热火朝天的店,味道很好,要早去,不然没有位子.蛤蟆锅,鱼锅都吃得一下的.还有菜送
5、在二七南路的岔道口正面,老太婆火锅店,一对重庆的夫妻开的,比较经济实惠,味道也还不错 小吃：
1、象南路：永和豆浆 豆浆、油条和盖浇饭
2、太平洋边上小巷里：南京鸭血粉、双皮奶、成都大碗面、炸肉丸
3、象南洪客隆对面小巷里：蚌壳等小吃
4、步行街：八味堂 面
5、苏圃路：滋味堂 甜品
6、大众购物中心对面巷子 猪血粉、牛肠
7、步行街和射步亭交界的巷子里：吃韭菜盒子和豆腐脑(一进巷子就会看见好多人)
8、胜利剧场斜对面(胜利路步森专卖旁边)的北味水饺，水饺、馄饨都比较好吃。
9、南昌商场对面继红小学旁边那家眼镜子煎包店很好吃!!
10、中山路百信鞋业下的大阪城
11、绳金塔：老五 汤、粉面
12、原松柏巷螺蛳、龙虾搬至永叔路口(上海浦东发展银行旁巷子)
13、中山路市保对面的饼铺开了很久，那里霉干菜、肉松的老婆饼都值得一尝。
14、嫁妆街象山南路交界的地方煎包店和咖哩汤。
15、南圃路菜场边上，周氏螺丝。
16、南昌第一医院对面的巷子口有个小程烧饼店，做的烧饼很好吃
17、佑名寺旁边巷子里，有家卖腰子汤
18、珠宝街南昌茶楼过去有家大肠炒面，只卖早上和中午的，随便问下看到好多人排队就知道。
【楼盘名字】 欣盛·东方福邸
【楼盘区位】 拱墅区 申花 东至化工路，南至水月街， 西至益乐路 ，北至方家北路 【占地面积】 113776平方米 【建筑面积】 295817平方米 【容积率】 2.50 【均价】 28000元/平方米 【产权】 70年 【效果图】
【户型图】
B户型 90㎡
C户型 90㎡
【楼盘名字】 中天·西城纪
【楼盘区位】 西湖文一西路北(古翠路至丰谭路段) 【占地面积】 42711平方米 【建筑面积】 180000平方米 【容积率】 2.80 【均价】 70万元/套 【产权】 40年 【效果图】
【户型图】
E莫奈之花户型图 2室2厅1卫1厨31.00㎡
F阳光圣境户型图 3室2厅2卫1厨60.00㎡
【楼盘名字】 YOU盘时代
【楼盘区位】 西湖区萍水西路(银泰西约200米，政苑小区对面) 【占地面积】 18270平方米 【建筑面积】 80843平方米 【容积率】 3.50 【均价】 15000元/平方米 【产权】 40年 【效果图】
【户型图】
A户型50㎡
户型50㎡ B
【楼盘名字】 同人广场
【楼盘区位】 西湖古墩路598号(萍水西路南侧，三坝站附近) 【占地面积】 25096平方米 【建筑面积】 115000平方米 【容积率】 4.99 【均价】 13500元/平方米 【产权】 50年 【效果图】
【户型图】
【楼盘名字】 UN公社
【楼盘区位】 西湖留和路(新浙江工业大学对面) 【占地面积】 68719平方米 【建筑面积】 150000平方米 【容积率】 1.60 【均价】 11000元/平方米 【产权】 50年 【效果图】
【户型图】
温馨小筑67㎡
阳光之约85㎡
【楼盘名字】 良渚春漫里 【楼盘区位】 余杭良渚文化村内 【占地面积】 62000平方米 【建筑面积】 105000平方米 【容积率】 1.22 【均价】 99万元/套 【产权】 50年 【效果图】
【户型图】
A户型85㎡
B户型65㎡
C户型56㎡
【楼盘名字】 美达北城天地
【楼盘区位】 拱墅湖州街567号(杭行路与湖州街交叉口) 【占地面积】 25000平方米 【建筑面积】 130000平方米 【容积率】 3.50 【均价】 13000元/平方米 【产权】 40年 【效果图】
【户型图】
户型40㎡
loft户型50㎡
【楼盘名字】 华盛达阅城悦公馆
【楼盘区位】 拱墅杭行路(与祥富路交界处) 【占地面积】 10000平方米 【建筑面积】 50000平方米 【容积率】 2.70 【均价】 11000元/平方米 【产权】 40年 【效果图】
【户型图】
A户型60㎡
B户型60㎡
【楼盘名字】 西溪MOHO
【楼盘区位】 余杭文一西路辅道与荆常大道交汇处，西溪科技岛核心区域 【占地面积】 56350平方米 【建筑面积】 174631平方米 【容积率】 1.80 【均价】 7800元/平方米 【产权】 50年 【效果图】
【户型图】
A户型58㎡
B户型58㎡
C户型
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寿光强化特色产业集群培育 促进工业转调发展
作者：
来源：《山东工业技术》2013年第02期
潍坊寿光市立足现有产业基础，坚持“高端规划、顶层设计、分步实施”的理念，以造纸包装、石油装备、汽车制造、海洋化工、建筑防水等产业为重点，由抓单一的项目向抓产业、培集群转变，真正培育起“龙头强、龙骨壮、规模大、贡献多”的特色产业集群。
在发展路径上，坚持存量做强，增量做大，紧紧围绕传统产业链条补位和新兴产业培植，突出资源招商、产业招商、以商招商、专业招商、企业招商，确保在招大引强上实现重大突破。在推进抓手上，坚持用项目统领发展全局，用项目完善产业体系，用项目推进工业经济实现由量变到质变的飞跃。在措施保障上，坚持要素聚集，建强载体，对海洋化工、石油装备、造纸包装、汽车制造、建筑防水等产业，按照“专业化发展、差异化竞争”的思路，在土地、资金、人才等要素供给上全力保障。在环境优化上，坚持通过行业协会作用，增强行业发展的凝聚力。通过已成立的企业家协会、青年企业家协会、木制品行业协会、汽车工业协会等平台，进一步加强企业之间的沟通和交流，促进企业抱团发展。
瑞丰酒店财务管理特色
应收账款内部管理
加强应收账款内部管理，主要体现在：
(1)严格挂帐单位审批制度，要求签字挂帐的单位必须经营销部和财供部共同审查资信合格，上报总经理批准后方可签定消费挂帐协议，小型企业及个人原则上不允许挂帐。
(2)实行专门负责制。财务部指定专人负责对应收账款的核算和监督，并及时准确地反馈给酒店负责人，便于酒店领导人掌握情况，适当适时地采取对应措施。
(3)明确划分酒店营销部和财供部在应收账款管理中的职责。明确划定营销部对应收账款的安全和及时回笼负有直接责任，应收账款形成的决策者和主要经办人员，就是回收债权的责任人，彻底改变了回收应收账款的工作仅仅是财会部门的职责的错误认识，财会部门应按应收账款形成的时间长短，及时定期编制应收账款账龄分析一览表，将债务人名称、债权形成时间、应收账款余额、等内容在表上详细反映，以便于决策层和相关部门准确、及时、全面掌握企业应收账款现状，有针对性地制定欠款催缴政策。
(4)健全企业内部激励机制，改变只将营销人员工资、报酬与销售指标挂钩的错误做法，建立内部考核责任制不但工资、报酬要与销售指标直接挂钩，而且将应收账款回款指标纳入考核体系，将应收账款余额与相关人员的工作业绩挂钩。他们要对形成的应收账款、坏账损失承担一定的经济责任。 采购新思路
(1)寻价三人行
寻价，是价格谈判中不可缺少的重要一环。我们的做法是：寻价三人行。也许有人会问 ，有必要吗?我们认为采购员最熟悉市场价格走势，库房验收员注重货品品相，厨师长明白质量优劣，3人各自发挥特长，共同把关价格。这样，厨师长也时常逛逛市场，一来及时了解市场行情，二来注意开招新的货源。
(2)价格公示制度
每天在员工通道公布"食品采购价格表"，供全酒店员工监督。全员动员，其同做好采购的成本控制。
(3)灵活进货减少存货
鲜活原料定点送货，统一结账。每日进货，日进日出，基本上不存货，既保证原料新鲜度，又降低库存所占资金。对于一些特殊原材料，实行单独采购，如鱼翅，这样能够保证优质优价，不存货，不浪费，满足了需要。另外，凡是库存超过60天的，督促厨房尽快利用，超过100天的，找到责任厨师长，寻求解决办法，做到不浪费，再利用。
(4)组织采价小组活动
由各部门推荐一至两名员工组成采价小组，具体由分管经营的副总及财供部的成本主管负责。不定期组织活动，对酒店常用的原材料及物品价格进行采价，有效监督采购成本。
成本费用管理
(1)严肃财经纪律，坚持一支笔审批制度，加强成本费用控制，不断完善各项管理工作，做到大支出有计划，小开支有控制。
(2)做新仓库管理工作。在尽量满足经营需求的情况下，降低整个酒店的存货量。第一，我们根据酒店的经营需要，测算库存物资的最低库存限额，让我们的仓管人员有规可循。第
二、我们的仓管人员在日常工作中一定做到勤清理、勤申报，严格控制，确保酒店存货最低限额存量。第
三、我们严格遵守和完善货物出入库手续和保管制度。
(3)我们及时掌握整个酒店的成本费用情况，对各部门原料及物料等耗用情况定期进行分析。有异常情况及时与相关部门沟通，做好成本费用控制。能耗控制划分区域，责任到人，具体由由工程部负责。
制度管理
酒店有一整套完整的财务管理制度及流程。如：收银管理制度、仓库管理制度、应收账款管理制度、差旅费报销流程、申购流程等等。从制度和流程上规范员工的行为，使各种经济活动有章可遁。
内容摘要 大规模
服务是企业与顾客一对多的关系,而个性化服务则要求企业同顾客单独地对 话。它相对于大规模服务的主要优点在于:它随时准备为顾客服务,同时充分 利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾客需求的角度,为顾客提供服 务。
酒店,作为服务行业的代表,更需要以超前、变革的服务在激烈的竞争中
寻求自己的生存空间,而个性化服务是酒店取得竞争优势的最佳手段。从吸引 一位新顾客与留住一名老顾客企业所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要对市场份额的观注点转移到顾客份额上面,这样,可以节省成本,提高利润 率。因为每位顾客在自身的个性化需求得到满足时,会觉得自己备受酒店的关 注,产生自我实现的归属感,因此,不论是满意度还是忠诚度都会得到提升。 一个高回头率的酒店,永远会在服务行业中常青。
然而,酒店对顾客的个性化服务程度是不可能一样的,一个偶尔自助旅游
的游客和一个常住的商务客人对酒店的意义是不同的。同样,一名商务客人和 一名国家元首对酒店的意义也绝不会等同的。因为在资源有限前提下,任何酒 店都必须考虑成本与收益的平衡关系。每个顾客的终身价值对酒店的意义存在 着差异,因此酒店要根据不同顾客的潜在终身价值来提供不同程度的个性化服 务,以最大化顾客的终身价值。
纵深经济理论和顾客终身价值理论对个性化服务提供了理论解释。
第三章引出酒店个性化服务的概念,认为酒店的个性化服务就是服务人员
根据每个宾客的特别需求提供相应的、有针对性的服务,同时对个性化服务与 规范化服务的对立统一关系进行阐述,在本章的结尾处对个性化服务的内容及 提供个性化服务的原则进行了细致的论述。
第四章也是本文最重要的一章,首先指出酒店如何收集顾客的信息,以建 立顾客的信息资料库,然后在顾客信息资料库的基础之上,分析顾客的终身价 值,以顾客的终身价值为依据,将顾客分为四类不同的类别,并对每一类顾客 如何提供个性化服务结合实际例子提供了理论策略。最后,本章介绍了顾客资 料的分析应采用数据挖掘技术,而酒店可采用外购的形式来实现这项技术,以 节省组建专家队伍的成本。
虽然个性化服务在酒店的实际操作中还存在着很多问题,但它不可避免的
成为当今酒店赖以生存的主要手段之一。而基于顾客终身价值基础上的个性化 服务使酒店能更为有效的整合资源,在激烈的行业市场竞争中寻求自己的一席 之地。
关键词:酒店个性化服务 顾客终身价值 规范化服务大规模定制 第一章导言
对于指导服务学理论和实践的进一步发展具有重要的意义。
再次,它的产生和发展进一步充实和完善了服务理论。一方面,它将顾客 推向终极化形式,充分体现和实现了服务理论所应倡导的需求导向,并解决了
企业利益与顾客利益难以两全所导致“需求导向”更多停滞为一种口号的问题。 尽管长期以来以顾客为中心的基本思想是无可争辩的,但是原来的服务理论对 于顾客需要的认知远没有所强调的“个性化需要”那么深入。
第四,个性化服务观念充分体现和实现了对人的个性的尊重和关怀。一般 来讲,自动化总被认为是一个消除人介入的过程,但个性化服务中的互动性对 话和个性化定制等实施的全过程都使得人与人之间的接触比以前任何时候都 更为重要。顾客可以自由表达自己真正需要的是什么,企业也非常乐于倾听, 并创造更方便的方式来和顾客沟通;顾客还可以积极地参与到产品和服务提供 物的设计中。它顺应了互动性文化;且充分发挥了这种互动性的潜在作用。这 正是随着互动性时代的到来,每个企业必须学会区别的看待和对待每一个实际 和潜在的顾客。
最后,它充分顺应体现了速度文化的内涵和要求。信息社会的市场竞争强
调的就是速度,产品更新换代快、顾客行为变化快、竞争对手反应敏捷、信息 技术日新月异等因素,都制约着管理模式,精简、富有弹性和互动、高效率且 高度自动化、风格化,将使企业与顾客直接互动交流,直接了解顾客对于服务 各方面的独特个性需要,从而加快了酒店有针对性满足顾客切实需求的速度。 顾客不必再将时间浪费于反复尝试和探索的过程中,其需要耗费的成本中时间 的因素减少。同时,个性化服务本身就是网络时代这一速度时代的产物,它在 一
第一节本文选题背景
“一个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度”。在当今 激烈竞争的市场条件下,阿尔巴德定律指出了企业生存的基本规律,那就是最 大限度满足顾客的需求。
它相对于大规模服务的主要优点在于:它随
时准备为顾客服务,同时充分利用最先进信息技术和定制化手段,立足于从顾 客需求出发,最终实现“双赢战略”。
同其他企业一样,酒店要取得竞争优势,必须把握住自己的顾客份额,提
高顾客的满意度,最大限度满足顾客的需求。这样,酒店才能在赢得顾客忠诚 的基础上,获取顾客的终身价值。基于此,酒店就要顺应服务领域的变革,在
规范化服务的基础之上提供满足顾客的个性化服务。因为规范化服务保证的是 基本的服务质量,而个性化服务则进一步提高顾客的满意度。因为来酒店入住
二、顾客终身价值理论
所谓的顾客终身价值(LongTimevalue)即把由顾客交易产生的预期未来 客终身价值的个性化服务在酒店中的应用
的客人的个体独立意识越来越强,越来越强调自己是具体的个人,追求行为和 生活方式的个性化。反映在消费上,体现为顾客希望产品和服务能够满足自己 的个性。
酒店企业要提供多样化、特色化、个性化的服务。但由于个
性化服务要使酒店花费大量的成本,因此要根据不同的顾客价值提供差异化的 个性服务。在观念上,个性化的服务对酒店摆脱恶性竞争,树立品牌形象都有 积极的作用。同时信息技术等实施手段己经使酒店企业能够把注意力放到每个 顾客身上,对大量的顾客按个人分别对待。
在这样充满变革的知识经济和人的主体性回归的时代,面对充满无数种变 数的个性化的顾客需求,如何以变革的服务理念重新审视酒店服务,已成为我 们迫切需要解决的问题。
因此获取顾客终身价值对企业有以下意义: (一)顾客对企业的贡献会随时间而增加
长期的来看,顾客对企业的贡献会随时间而增加。例如,旅行社的顾客会
随着年龄的增长可能会旅行多次,这就提高了顾客对旅行社的贡献。对于家电 行业,也会随着顾客年龄的增加,顾客的收入也会相应的提高,对企业的贡献 也会增加。
(二)使企业的成本减少
长期顾客知道如何购买,相应地,这些顾客无需太多的指点,购买更快, 也就减少了成本。尽管很难确切估计这种效应,但它也是顾客终生价值的一部 分。
(三)口碑效应
长期顾客的另一个优点是口碑的宣传效应。满意的顾客会影响到其他顾客 的购买,间接地也会为企业创造更多的收入和利润。虽然这种效应很难测量, 但其影响一般是比较大的。 (四)附带销售
长期顾客常常能附带购买其他产品。在多元化经营的企业中有眼光的企业 己经开始向这些顾客提供“解决方案”了,他们可以把所有与顾客的交易都记 录下来,根据他们对销售总收入、总成本和利润的贡献率来进行汇总,从而建 立起企业的数据库。因为这些顾客可能会带来附带的销售。
阿尔费雷德·斯隆曾说过:“获取利润的快捷之道就是按照顾客想要的方 式为之服务。”这也是提高顾客终生价值的唯一途径,只有根据顾客所想,提 美国的哈利·奥尔德著写的《心对心的营销》一书中指出公司的目标是赢 得顾客忠诚,而赢得顾客忠诚的手段是提供个性化的产品和服务以及各种商品 的创新性设计。精明的顾客正在提出个性化要求,不能满足个性化要求的公司 可能会失败。该著作主要从心理学的角度解释了提供个性化服务的原因,并着 重强调商品的创新与设计,商品和服务的创新与设计如何完全表达顾客的需要 在于技术水平高低,如何解决技术与需求的对接问题,是该书需要继续深入的 地方。
美国琼·库勃·坎尼和唐纳德·卡普林合著的《永远留住顾客》一书中认
为公司要以顾客的个性需求为导向才能永远留住顾客。并对启动顾客导向服务 程序方面提供了满足顾客个性需求的十二步骤。本书主要从实践的操作方面对 公司提供个性化服务进行了指导,由于行业的不同,使企业也存在着不同的个 性化的行为模式,因此实践的程序与步骤不可能适用于所有的企业,如何在 不同的企业来套用这个程序,还需要进一步的研究。
芬兰的克里斯廷·格罗鲁斯著的《服务管理与营销》中认为只有顾客满意 才能培养顾客的忠诚度,忠诚度决定顾客关系强度,进而决定关系长度,从而 获取顾客的终身价值。顾客满意是因为提供的服务超过顾客的期望值,而这样 的服务往往与顾客偏好的一致,即个性化层面的深入。该著作主要从顾客的满 意理论出发,通过顾客满意与顾客忠诚以及顾客与企业利益之间关系的讨论, 得出企业与顾客的关系决定企业的长期利益,而个性化的需求满足决定了企业 与顾客的关系。克里斯廷从服务管理的角度出发,层层细致论述了个性化服务 与企业利益的关系。并有效结合了顾客满意理论与顾客忠诚理论。 以下是个性化服务在酒店中的研究状况: 魏小安、沈彦容著《中国旅游饭店业的竞争与发展》第二节中指出我们面 对的是更加成熟的消费者,所以旅游饭店从设计、经营、建设开始到日常管理 和服务,都要有一种人文关怀精神,许多饭店现在己经提出要从标准化、规范 化服务发展为个性化服务,并研究个性化的问题。之所以很多客人对饭店不满 意,又提不出意见,就是了解这是规范化、标准化,这就没有达到个性化的要 求。从“比较标准的规范化到更注重实用的规范化”,再进一步发展就是个性 化,注重个性化需要的同时,有制度化的保证,这种制度化的保证和个性化结 合在一起是比较好的方式。
魏小安《旅游热点问题实说》中阐述了现在饭店提倡的个性化服务与规范 化、标准化服务的关系,他认为“不管怎么讲个性化,但规范化、标准化一定 要坚持,这是饭店管理运行的基础,如果只强调个性化,搞得饭店的规范化和 标准化都没有了,这个饭店也做不下去了,两者衔接的要点就是通过制度的制 定来解决,这些制度的东西很多还没有纳入饭店的管理规范和服务规范,需要 饭店研究,客人的个性化要求也需要研究。用制度来沟通规范化、标准化和个 性化。”
发展的最为根本的依据一一顾客需求的演变趋势。作为服务及营销实践发展趋 势观念上的变革,它适应时代的要求及促进服务企业追求自身的理想状态和实 践的有效性方面有着深远的意义。
本章首先论述了选题的背景以及研究的意义,通过对纵深经济理论和顾客
终身价值理论的阐述来对个性化服务的理论加以解释,在介绍本文研究的框架 和方法之后,综述了个性化服务理论研究的状况,并指出现阶段个性化服务理 论研究的不足之处。 第三章酒店的个性化服务
个性化服务虽来自于生产领域,但被认为更适合于服务领域。酒店作为服
务企业典型的代表,也必须在观念上顺应时代的变革。从酒店的发展过程可以 看出,每一次酒店经营思想的创新,在酒店服务方面,不论是内容还是形式都 实现了一次又一次的突破,服务水平在不断提高。酒店服务由初级阶段的情绪 化服务到现代占主导地位的标准化服务后,又随着个性化服务的转变,无一不 推动酒店业向更深的层次发展。本章将在个性化服务的内涵、包括的内容、及 与标准化、规范化服务之间的关系加以解释。
第一节酒店个性化服务的概念以及与规范化服务的关系
一、个性及酒店个性化服务的概念
近代心理学界对于个性的研究非常广泛,仅个性的定义而言,就存在着几 十种,反映了定义者不同的着眼点和研究成果,如卡特尔的预言说,奥尔波 特的动态说,埃森克的心理倾向说,基尔福特的个别差异说,麦克里兰德的 描述理论等。李德伟在其编著的《个性心理学》中写道:“个性,是人类个体 的—稳定的心理动力组织,决定着个人的独特行为方式”。屠如骥等在《现代旅游心理学》中将个性概括为“用来描述和说明个别差异和行为的连贯性的 一个用语”。从纵向进行观察,酒店服务质量的提高,总是围绕如何处理协调
好客我关系进行着重点研究并不断产生新的理论成果。美国管理心理学家赫茨 伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。他指出,服务有 两类因素:一类是“避免不满意”因素,称为服务的必要因素;另一类是“赢得 满意”因素,称为服务的魅力因素。规范化、标准化的服务就是必要因素,这 种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务。有针对性、具有个性化与 情感化的服务,是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为 我提供的服务”产生被“优待、重视”的良好感觉,从而感到特别满意。在个 终身价值的个性化服务在酒店中的应用
性飞扬的社会,顾客的酒店消费是个性化的选择,表现的是个人的情趣,因 此,在酒店业提出个性化服务的概念,表现出了社会进步的价值取向,符合 人类社会发展的大潮流,同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。 从酒店管理的角度来看,笔者认为酒店的个性化服务内涵,主要可以包 括以下两个方面: 1.以顾客的个性需求为出发点。即在承认顾客是有不同个性与需求的基 础上,有针对性地设计与提供服务。
2.服务人员的个性化服务提供能力。即顾客个性需要的满足还必须有赖 于服务人员为之提供个性化服务的能力,深入地了解顾客的个性特点,提供 服务。
综上所述,酒店的个性化服务就是服务人员根据每个宾客的特别需求提 供相应的有针对性的服务,使其在接受服务时,满足生理与心理的需求,同时 产生特别深刻的精神心理效应。
二、酒店提供个性化服务的原则 (一)个性化服务以客人需求为宗旨
酒店规范中没有的东西,并不说明客人不需要。客人提出一些规范之外的 需求,酒店要以积极的服务意识去满足这种需求。因为,个性化服务正是酒店 进行优质服务宣传的有效途径。因为满意的顾客不仅向酒店贡献经济效益,还 会对酒店进行良好的口碑宣传。 (二)个性化服务中的主动和被动
主动,乃指能预见客人的个性需求,在客人没有启齿之前,就提供给客
人。被动,则是在客人提出后,想方设法予以满足。尽管后者的服务也会使 顾客满意,但以优质服务的高要求来说,更要努力提供主动的个性服务。譬 如客人进大堂东张西望时,主动性的服务会上前询问,而被动服务则是等客 人寻问。这取决于员工经验的丰富程度,经验丰富的员工甚至不用询问,就 可以知道客人目光和姿态所暗示的服务期待,是找行李员?洗手间?餐厅? 还是找电话。
(三)个性化服务要注意满意度与成本统一
酒店提供个性化服务或多或少一定会增加成本,这中间既包括使用设备的 硬件成本,也包括人工费用。不管个性化服务怎样的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。
酒店必须考虑服务质量与服务成本的统一,满足需求量与耗费人力、财力、 物力的统一。首先在酒店各项收费标准的价格中,要把本酒店客源档次可能出 现的个性化服务的概率及其费用也考虑在内。其次,酒店财务要有相当的备预 算,以应付一些特殊的、意外的、但又是必须的个性化服务。而当难度较大的 个性化服务发生时,要考虑完成这项服务的若干可行方案,然后选择成本最低 又确保质量的方案实施之。
本章对酒店个性化服务的概念进行了定义,同时具体论述了个性化服务的
六大内容,即癖好服务、灵活服务、心理服务、自选服务、意外服务和委托服 务,最后本章介绍了提供个性化服务的原则,它包括以客人的需求为宗旨,主 客终身价值的个性化服务在酒店中的应用
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