总结是在项目、工作、时期后，对整个过程进行反思，以分析出有参考作用的报告，用于为以后工作的实施，提供明确的参考。所以，编写一份总结十分重要，以下是小编整理的关于《连锁实训总结》仅供参考，希望能够帮助到大家。
连锁实训报告
东莞职业技术学院 实 习 报 告
学 生 姓 名:陈凤贤学 生 学 号:200904010806所 在 专 业:工商企业管理所 在 班 级:09级工商(8)班实 习 单 位:东莞职业技术学院大 学 生 超 市
2011年 12 月12日
前 言
1、 实习目的
连锁企业领班管理实习是根据学生在课堂上所学习的知识和基本理论，结合各方面的相关知识和能力，使我们在掌握连锁经营管理原理的理论知识上进行有效的实践了解，亲身体验与学习，使我们具有一定的分析和解决实际问题的综合技能。
2、 实习时间
2011年9月22日、2011年12月1日
3、 实习地点
东莞职业技术学院 大学生超市
4、 实习单位和部门
东莞职业技术学院大学生超市
5、 实习内容：
【1】了解大学生超市基本情况
2011年9月22日，这是我第一天到大学生超市实训，我必须先了解这超市的基本情况和商品品种、价格、商品分类摆放处等等。在这个占地300平方米的超市里，四处皆是穿着清一色绿色工作服的大学生，他们正在为顾客导购。我发现，超市主要经营范围包括日用百货、工艺美术品、文教用品、食品、休闲用品等等。据了解，“大学生超市”是一个由大学生主办的盈利性的组织，同时也是我校管理科学系商务综合实训基地。开办一个超市，要经营超过1000种商品，涉及店面设计、产品进货、录入上架、补货、财务核算等多个环节，对这“学生军”来说，都是巨大挑战。在管理架构上，大学生超市设立1名店长、两名副店长，也效仿正规超市，把参与运营的学生分成了人事、运营、财务、信息等6个小组，并采用两班倒的作息方式，正式开始了超市运作。
【2】实习收银员
第一天实习，我主要负责在超市担任收银员。经过短暂的培训，我已经掌握了如何操作收银机等 技能和知识。经过一天的实习，我了解到具体收银作业可按日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。我学习到了当一个好的收银员必须做到：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、 提前15分钟到岗，更换工服，做到仪容、仪表整洁、清洁、整理作业区，包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶; 整理补充必备的物品，包括点钞油、胶带、胶台必要的各式记录本及表单、笔、便条纸、剪刀、订书机、发票、警铃、验钞机、款包、暂停结帐牌; 准备放在收银机内的定额零用金，各种币值的纸钞; 熟记并确认当日特价品，变更售价商品，促销活动; 收款前要核对销售票中所填写的数量、金额、大、小写是否相符，商品名称、年月日填写齐全; 准时站立于收款台，做好迎宾的准备工作。正确的迎宾站姿是双手相握置于体前，面带微笑，还要注意礼貌规范用语。 找给顾客的钱应放在顾客的手中，以免有人浑水摸鱼造成损失。在营业过程中如果有
顾客已经付款但是忘记带走商品时，收银员应该登记在本上，写清楚日期、商品名称以及数量，报知领班和主管知晓后，返回柜组。
8、
9、 替顾客装袋服务时，应‘将生鲜商品、冷冻商品和其他商品分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中。营业结束后，打扫款台卫生，推出收款系统，关闭电源，把营业款准确无误的封好，
交给收银领班，备用金入库要签上自己的名字和时间等。
【3】实习营业员兼理货员
2011年12月1日，是我第二次来大学生超市实训。这次我的工作主要负责导购和理货。从实习期间中，我将学到的知识运用其中，体会更深!使我实践能力进一步提升。让我对营业员和理货员的工作有了进一步的了解和实操。
(1)营业员的主要工作一是导购,要求你对所经营的商品比较了解,基本能回答客户需要了解的问题,同时根据商品的特性和卖点,能进行适当的推销;二是陈列维护,根据商品陈列8大原则,随时对负责区域的商品陈列进行维护,保证商品销售状态良好;三是清洁,对负责区域的公共地方和货架商品进行清洁维护;四是商品库存管理,合理控制商品库存,做好商品的补货,退货的工作;五是防损,对负责区域商品的安全性负责,其次对残次商品及时进行返仓退货处理。
(2)超市理货员工作内容有很多，有些工作内容与营业员相同。包括有商品整理、商品展示以及商品标价工作。作为超市理货员，不但要超市理货员工作内容有哪些，同时更要严格按照超市理货员工作内容来进行每日工作。
1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责;
2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责;
3、有对商品进行分类，
并按商品陈列方法和原则进行商品陈列，(包括补货)的工作职责;简单来说工作内容包含：领货作业、变价作业、商品陈列作业、补货作业。
6、 实习总结
两次到大学生超市的实训结束了，在这两次实训的时间内我学到了很多也感受颇多。
(1)市场营销活动体现的是人与人之间的沟通艺术。企业开展营销活动都是为了得到消费者的承认和接受，只有这样才能达到生产的目的。要成为一个好的营销人员不仅要有扎实的专业知识，更要懂得人与人沟通的艺术，在营销过程中只有真正的与消费者进行沟通，才能真正了解他们需要什么，我们要为他们提供什么。我要在以后的学习生活中认真学习自己的专业知识，为成为一个好的营销者打好基础，更要学会怎样与别人相处，学习好人与人的沟通艺术。
(2)作为零售企业，营业人员接触消费者的机会非常多，各个消费者的个性不尽相同。当超市内出现了货物质量问题时，该向顾客道歉的及时道歉，该赔偿的及时赔偿，该退换的及时退换，做到顾客对商品和服务满意和放心。营业人员需要更多的耐心来对待顾客，尽量做到百问不厌。
(3)企业一旦给自己有了定位确定了自己的目标市场，就要尽可能地满足目标消费者的需求。尤其重要的是企业应该积极“跟踪”研究目标顾客的消费特征及其变化。面对消费者个性的变化，企业应及时的更新产品，进一步满足更高的需求。
其实在这两次短短的实习日子里，在我脑海中始终盘旋着“责任”两个字。无论你担任何种职务，工作内容负责什么。企业要为顾客负责任，我们也承担着对自己的责任。这次实习是一次难得的检验我们理论基础知识是否扎实的大好机会。实践是检验真理的唯一标准。我们这次的实习也是一次实践。所以我们应该尽可能地抓住这样的实习机会，主要为的是对自己负责任，让自己不至于在以后的实践中慌了手脚。
指导教师评语：
实习成绩：指导教师签名：日期：
《连锁门店综合实训》期末大作业
《连锁门店综合实训》期末大作业
班级：15工商一班姓名：魏烈伟学号：1538109
一、零售形式之我见(6分)
1. 谈谈你比较喜欢的零售形式和它出现的背景，分析它有哪些先进性和优势? 答：购物中心;
背景：出现购物中心最大的原因是人口集中在城市，其次来自高楼大厦的兴起促进商业的兴起，最主要的还是零售的前进的新状态。
先进性：因为他是由零售商店及其相应设施组成的商店群体。可以满足消费者一站式购物，节省人们的时间以及体力。其次是购物中心的环境比较清洁明亮。
优势：周围有许多商店环绕可以容纳众多类型商店，不容易被当代网店所冲击。 2. 分析当下新兴的零售形式有哪些，你怎么看?
答：百货商店、专业商店、超级市场、便利商店、电话电视销售、网店等，出现这些的零售形式主要是由网络技术得到最大的利用，以及产品的过剩致使人们想尽方法扩大销售渠道。出现这些的零售形式使商品得到最大的利用促使经济的增长。 3. 你认为未来还可能产生什么样的零售形式? 答：捆绑零售、机器人零售
二、电商时代的零售形式探索(9分) 1. 电商的优势(于消费者于商家)
答：对于消费者而言节省了时间打破了空间，节省了体力，商品已经不仅仅局限于国内，对于商家而言他节约了成本，创就了大量了的工作岗位。 2. 选一个你常用的电商购物平台，说说你爱她的理由
答：最常用的是淘宝电商购物平台，因为在这上面的商品大多数都很便宜，而且种类繁多， 3. 谈一种你熟悉的线上与线下融合的零售形式，分析它的优缺点
答：海尔，优点是在网上订买附近的海尔专卖店就会立刻送到顾客手中，缺点是在一些偏远地区即使在网上购买商品而附近没有海尔专卖店，这就让顾客等待的时间比较长。 4. 分析隔壁智慧型商店实训室的优缺点，你认为它适用于什么领域
答：优点是可以节省损耗成本，可以节省空间，简便的环境会使顾客感到舒畅不会使顾客感到犹豫，减轻了顾客购物时的拿东西的痛苦
缺点是：顾客不会立即拿到自己的商品需要等待，人力的投入使用使成本增加。 适用的领域是大型购物商城。
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《连锁门店综合实训》期末大作业
5. 谈谈自己的零售经验，你希望用何种方式卖东西? 答：无零售经验，与他人合作捆绑式卖东西。
三、市场调研与预测(15分)
背景：假如2017年9月我接手了位于立达学院12号楼一楼的智慧型商店，将负责该店为期一年的运营。
1.商圈特点分析
地理位置：该店位于上海市松江区叶榭镇立达学院12号教学楼1楼。
叶榭镇消费人群特点：首先是以大多数外来的奋斗年轻人为主其次就是当地居民和老年人。 立达学院消费人群特点：首先是以学生为主其次就是老师。
门店位置特点及可能吸引的主要消费人群：门店特点主要是它设在以学生为主的场所，吸引的是一些追求时尚的学生人群，以及追赶潮流的教师。
2.市场定位与门店类型分析
门店商品结构现状：以台湾特色商品、包装食品、饮料为主，也有文具及一些学生所需日用百货，此外还有服饰类(以演出服、毕业服等租赁为主，也有个别高端定制类服饰)
经过调研，决定将其主营商品与服务调整：首先主营商品上架一些进口食品以及女生用品，并且价格大多数与网上一致，因为这样节省了货到时间，可以快速提取商品，可以申请APP让学生下载这种APP实行积分制，微信娱乐制，支付宝反馈制。
现在的商品结构特色体现在：陈列架只放一件商品可以通过扫码加入购物车，他节省了陈列空间少去了店面的空间要求为更多商品创造了空间。
顾客细分后的主要目标消费人群为：首先是以学生为主，大学生是当代的消费潮流。
全家;主打品类以食品和饮料为主，特色就是有主食食品，缺点是品类不够齐全。
3.竞争对手分析：真连：主打品类是一些副食商品和饮料，特色是有些日用商品，缺点是物品太贵，物品陈列不够规范。
农工商：主打品类是副食商品以及生鲜，特色是卖一些日用品和家用电器，缺点是环境不够优美，商品陈放不够规范，品类不够齐全。
一星玛特：主打品类是一些副食和生鲜，特色是卖服装、鞋饰、手机，缺点是商品陈放有点混乱，应该把服装放在一楼。
淘宝：主打是一些服装和鞋饰，化妆品等，特色是可以在淘宝买一些书籍、充值，缺点是商品假货有点多，有些商品还贵。
4.SWOT分析与市场预测：优势：当代是是以大学生消费为主最主要的是女生的化妆品和服装以及一些食品。
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《连锁门店综合实训》期末大作业
劣势：是地理位置太偏，知名度低，还有周边的超市和食堂。
机会：作为网络时代智慧型商店还是值得受欢迎的，随时在APP点击商品就会送到或者亲自拿货省去送货时间。 威胁：受空间影响使商品的品类欠缺，不及超市。
四、商品目录与门店开业海报(15分)
延续上题，制作门店商品目录(主要详述主打特色品类) 为门店开业设计宣传海报：
五、广告创意(15分)
借鉴“江小白”和“农夫山泉”的文艺文案，回忆曾经感动自己的画面或者故事，自行选择一件商品，将它植入这个画面或者故事，创作一句广告语将故事和商品特点融合起来。
“波”的距离爱情
传说天上有个织女星，还有一个牵牛星。这是一种凄美的爱情故事，牛郎听了老牛的话遇到了天上的织女，然后他们结婚生子，最终被天上的王母得知，织女被带走，牛郎披着老牛的皮追赶着织女，可是他们最终被王母的玉簪划出的天河所阻挡，两人整日隔天河不能见面。
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《连锁门店综合实训》期末大作业
六、体验综合运营(20分)
借助零售专家软件制定门店运营所需的订价、采购及库存、人力安排、促销、盘点及市场研究等策略，选择豪宅区进行模拟运营，记录最好的业绩，并分析原因及经营心得体会。
《零售专家-豪宅区》经营心得
姓名：魏烈伟学号：1538109
一、 经营心得总结
通过这次经营，产品的价格的影响力是很大的，其次就是选址位置，还有要时刻关心产品的动态及库存的动态，在库存多的时候要对商品促销和减价。
二、 月报表、周报表截屏展示
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《连锁门店综合实训》期末大作业
三、 经营参数截屏展示
1. 定价：
2. 采购
3. 人力资源
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《连锁门店综合实训》期末大作业
4. 其他重要参数
七、模拟综合运营(20分)
借助零售专家软件制定门店运营所需的订价、采购及库存、人力安排、促销、盘点及市场研究等策略，选择豪宅区进行模拟运营，记录最好的业绩，并分析原因及经营心得体会。
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时光流逝，转瞬间，我们在xxx的11天实训结束了，心中真是感慨万千。
xxx超市的不同岗位对员工的要求都是不同的，但是他们的共同宗旨就是为顾客服务，让顾客满意……
实训期间我先后在收银服务区和顾客服务区工作，曾经我认为这两项工作都应该是非常简单的，可是当我亲自经历过才知道如果想把工作做好而且还要让顾客满意绝非容易的事，因为我们在工作时既要遵守领导对我们的要求，又要与形形色色的顾客交流，做到让他们高兴而来满意而归，所以我们要时刻的注意自己的言行举止，时刻提醒自己现在是一个工作人员……
虽然在工作过程中很累很辛苦，但是我却从中得到了很多收获，在遇到细小繁琐的工作时，我学会了细心;在遇到顾客刁难时，我学会了忍让;在遇到别人不停问问题时，我学会了耐心……通过这些让我更深刻的体会到沟通的重要性，让我更好地学会了该如何与不同的人进行交流。
这次的实训虽然结束了，但是我从中学到的知识对我的影响却是永远无法结束的。当然在学到更多的社会知识的同时我也认识到了自身存在的不足，但我相信经过这次的实训，在我以后的真正工作中会减少很多不必要的错误，我也会更加认认真真、兢兢业业的去完成我工作中的每件事，改掉自身存在的不足。
导语：为适应市场经济的快速发展，及连锁经营企业对人才需求的高素质化、强实践性而新设的专业。以下是小编为大家整理的连锁经营实训心得体会，欢迎大家阅读与借鉴!
连锁经营实训心得体会
连锁经营管理专业成立时间虽短但其对人才的准确定位、课程的全面建设、师资结构的不断优化等方面的专业建设已取得显著成效。为了进一步培养连锁经营专业学生的整体素质与实践能力，本专业不仅积极拓展与不同背景、不同行业的连锁企业之间的校企合作汉于2012年10月新增连锁经营实训超市校内基地，意在帮助学生们在实践中学习在学习中实践。
一、建立实训超市成为实践活动的主流
校内实训超市相对于校企合作来说，能更好地对学生的实践活动进行控制、理论结合实践、发现问题及时修正，弥补了单纯校企合作模式对学生能力培养的缺陷。目前湖南财政经济学院、广东省经济贸易职业技术学院、黑龙江鸡西大学、黔南民族职业技术学院等高职院校均已开设实训超市取得了良好的效果部分院校如湖南财经经济学院已将教学内容与超市运营相结合。其在经营能力项目上的设计值得借鉴。而广东省经济贸易职业技术学校则以企业培训的模式运作实训超市各部门既是功能部门也是培训部门。
二、我校连锁经营实训超市运行状况分析
由于学校、系部、教研室前期准备工作的细致开展连锁经营实训超市得以在开业后正常运营，并逐步走上良性发展道路。当然由于开业时间短很多管理机制上的问题、教学设计上的缺陷还未完全暴露，需要在实践中不断摸索走出一条适合我校我专业的实训超市运营之路。
1。连锁经营专业学生构成实训超市的经营主体。为了提高连锁经营学生的创新性、实践性、全面性免费向学生提供一百多平米的经营场所并购买了POS收银系统、冰箱冰柜、各种货架、冰欺凌机等一套超市经营设备。而具体的经营则是学生自行投资、自负盈亏、自我管理，专业老师负责指导的市场化运作模式，最大限度地发挥学生们的能动性放手让他们去展示能力、主动学习、挖掘潜力。前期资金投入采用自愿入股。封顶的形式避免让个别学生单独出资尽可能让每个学生都是实训超市的主人。日常管理层由较大股东、以及小股东每三人派出一位代表的形式组建了7—9人的管理团队劝能部门由人事部、宣传部、配送部、仓储部、采购部五部门构成洛部门负责人负责制定管理制度及修订，并推选出一名店长全面管理各部门及协调各部门的日常工作。但是同时我们也应该看到学生们在团队组建、部门组建中缺乏实践经验部门的沟通对话机制、日常运营配合还需要很长时间的磨合及建立这也提醒我们的专业教师要根据学生们实训超市的具体运营状况提出有建设性的意见和建议。
2。目前连锁经营实训超市经营模式。结合本专业实际情况为让大一新生尽快适应连锁专业的特色教学、让大二学生发挥各年级承上启下顶梁柱的作用、让大三毕业班学生也能在最后一年学习中分享连锁经营教研室的建设成果，目前我校的连锁经营实训超市没有采用国内各兄弟院校单年级经营模式，而是让大一新生负责保质期相对较长的日化部门，大二学生负责品种繁多、经营复杂的食品部门大三学生负责经营更灵活的水果、半加工食品部门，目的是将实训超市管理纳入连锁经营专业的日常教学中遵循从简到繁、从易到难的循序渐进过程。同时我们也要注意到这种实训超市运营模式的挑战第一大
一、大
二、大三的共同经营势必会带来日常运营的复杂性、管理上更具挑战性加何有机整合三个年级的人力、教学资源在日后的教研教改中将是重点第二厂个年级一个部门负责一年，先期的投入如何收回、两个年级工作如何衔接、各年级沟通机制如何建立等问题也是我们需思考并解决的问题。
3连锁经营实训超市的定位及具体经营范围分析。我校校内目前已经有两家超市东区、西区各有一家。连锁经营实训超市的建立势必会带来同业竞争的加剧，如何应对市场化的选择、如何处理行业竞争压力也是学生们及老师要思考的问题。具体说来掌生们在如何定价方面就存在两个比较大的分歧部分学生认为应该全面低价通过量来带动利润但可能会带来恶性竞争部分学生认为价格应该有低有高但具体哪些商品价格可以定高点朋卜些价格应该定低点还并未形成自己的一套经验与理论。当然我们还要不断扩大实训超市的经营范围：文教用品、体育用品、书刊杂志等加强商品的丰富程度适当补充时尚新颖的商品往意到大学生消费的层次性、冲动性与多样性，同类商品应同时具备多个档次的品种，以中等消费为主设计产品的品类。这些都是日后经营要不断积累与加强的部分，探索出一条适合连锁经营实训超市发展的道路。
三、连锁经营实训超市的发展思路
1。企业化的管理品牌化的运作。我校实训超市从开始建立就定位于学生走向社会的窗口，完全按照一个企业去组建、运作在日后的发展中要加强以下方面的管理第一，内部管理规范化：员工的日常管理规范、销售规范、人力资源规范、财务管理规范等做到统一招牌、统一标语、统一服装、统一形象、统一管理第二企业化管理的评分机制：着手建立实训超市绩效考核制度，考核内容包含学生实训在实训岗位上的所有工作内容，且包含企业工作纪律管理的内容。绩效考核要求严格公正并鼓励竞争评选最佳岗位能手、张贴光荣榜全部项目考核优秀者可提升管理骨干。
2项目化教学的导入滞动连锁经营专业教学改革。前文提到的湖南财政经济学院八个方块式的项目教学，一定程度上为我们项目化教学改革提供了参考，但我觉得这还不够，我们改革的方向应该是着眼于培养更适应现代连锁行业的实践性、高技能型人才。实训超市训练的内容涉及到零售学、消费者行为学、商品学、推销学、商务谈判、广告学、市场营销策划、市场调查与预测、企业战略等众多知识而我们教学改革的方向应该是以点带面，由一个实训超市的经营与管理带动整个连锁经营专业的教学改革与实践。如连锁经营专业的核心课程《连锁经营与门店管理》作为一门实操性比较强的课程应该从目前大二授课改为在大一授课而像《连锁经营管理概论》这样较为抽象的课程则应该放在大二授课加此设置的好处是让学生边学边做、夯实基础经营的过程中有理论指导，实践到一定阶段又有专业提升这样我们培养的学生不仅脚踏实地而且还能做到高瞻远瞩成为既有战略眼光、又有专业背景的高技能型人才。
3。按照连锁企业对人才的岗位需求进行教改，专注培养学生的专业技术应用能力。从我专业近几年与各校企合作的状况来看规代企业对专业化的连锁人才需求非常大，我们应该摒弃传统模式中理论化的教学内容，按连锁经营各岗位的实际技术要求来组织教学，保证现代企业最需要的岗位技能与日常的教学内容紧密结合。以校内连锁实训超市作为突破口法掉没有技能支撑的基础理论课将课程中直接支撑岗位技术的知识整合成知识链技照收银员、理货员、防损员、出纳员、采购员、主管、店长等岗位积极编制实训手册、岗位实习指导书并引进成熟的连锁超市企业的岗位培训教材，广泛采用超市实际案例教学、超市现场教学、超市岗位教学考核偏重于现场操作。
四、结论
实训超市教学的特色在于真正的实践而非实验室完全按照企业化的运作来要求学生。超市的正常经营与管理工作全部由学生来做遇到问题，由学生自己解决教师只负责监督管理。通过对连锁经营实训超市的企业化管理捉进超市与实训要求的衔接，对我们推动工学结合教育模式的发展肩着重大的理论和实践意义。
第一章 绪论 第一节 实训目的 第二节 实训内容
一、连锁门店业务
二、连锁总部业务
三、配送中心业务
四、库存业务
五、采购业务 第三节 实训方法
一、主要实训方法
二、辅助实训方法
第二章 连锁门店业务 第一节 连锁门店业务案例
一、企业简介
二、企业组织机构
三、企业部门职责
四、业务流程
五、场景描述
六、基础资料
第二节 连锁门店业务实训
一、补货申请
二、补货确认
三、补货入库
四、门店盘点
五、库存分析
六、退货
七、会员管理
八、POS销售
九、零售结账
十、销售分析
第三节 实训总结、测评
一、实训报告
二、实训习题
第三章 连锁总部业务 第一节 连锁总部业务案例
一、企业简介
二、企业组织机构
三、企业部门职责
四、业务流程
五、场景描述
六、基础资料
第二节 连锁总部业务实训
一、价格制定
二、分店请货
三、请货分析
四、配货通知
五、直营店返款
六、加盟店结算
七、供应商结算
第三节 实训总结、测评
一、实训报告
二、实训习题
第四章 配送中心业务 第一节 配送中心业务案例
一、企业简介
二、企业组织机构
三、企业部门职责
四、业务流程
五、场景描述
六、基础资料
第二节 配送中心业务实训
一、补货申请
二、补货入库
三、配送通知
四、直营配送
五、加盟配送
六、盘点
七、退货
八、库存分析
第三节 实训总结、评测
一、实训报告
二、实训习题 第五章 库存业务 第一节 库存业务案例
一、企业简介
二、企业组织机构
三、企业部门职责
四、业务流程
五、场景描述
六、基础资料
第二节 库存业务实训
一、商品移库
二、商品组装
三、商品拆散
四、损溢申请
五、损溢审核
六、损溢单
七、准备盘点表
八、盘点表
第三节 实训总结、测评
一、实训报告
二、实训习题 第六章 采购业务 第一节 采购业务案例
一、企业简介
二、业务流程
三、场景描述
四、基础资料
第二节 采购业务实训
一、采购申请
二、米购询价
三、采购订单
四、采购收货
五、采购发票
六、采购结算
第三节 实训总结、测评
一、实训报告
二、实训习题
第七章 实训软件介绍 第一节 软件实训模式 第二节 实训角色分配 第三节 实训操作流程
小吃餐饮连锁营运部年终总结
岁月如梭，光阴似箭，转眼间接手越乡小吃营运部工作已近半年，根据公司的工作安排，主要负责各门店的日常运作和连锁事业发展工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就2011年的工作计划作简要概述.一、以提升服务品质为核心，加强了服务品质的建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，2010年度，在对各门店的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据门店的实际运作状况，制定了《门店服务操作规范》等。统一了门店服务标准，为门店的培训、检查、监督、确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据门店的服务要求，制定了卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了门店的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按三七原则进行管理时间分配(百分之七十的时间在管理现场，百分之三十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并和门店负责人及时沟通，分析问题根源，研究解决方案，堵塞管理漏洞。
3、定期召开店长会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，每月与各店长讨论、分析各店当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在讨论会上，各门店相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为门店管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
4、建立门店案例收集，减少顾客投诉几率
本年度门店在实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各门店管理人员管理水平的重要依据，各门店管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、提高毛利率、节约营运成本
三、存在的问题和不足
本年度的工作在完成的质量上还做得不够，就门店运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。
2、培训力度不够
因门店员工不足，培训不多，员工参与的机会较少。
3、人员招聘环节欠缺
四、2011年工作计划
2011年是一个机会年，要夯实管理基础，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造品牌知名度，制造服务亮点，为门店连锁拓展做足充分准备，树立良好的餐
饮品牌形象。
1、宁波市场新开门店至20家，使小吃在宁波市场初具规模，形成区域品牌连锁形象。
2、优化门店服务流程，再次提升服务品质 将对2011年整体策划方案进行流程优化，亮点，加深顾客对门店的印象，争取更多的潜在顾客，把越乡小吃品牌发扬光大。
3、建立月度质量检查机制，公布各门店每月质量状况
2011年将根据服务、食品质量检查标准对各门店的卫生状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的门店和部门及岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。
4、协助各店长，共同促进出品质量
出品是餐饮管理的核心，2011年度将协助门店店长在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。
5、加强培训力度，创建学习型团队
2011年将加强培训，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、餐饮专业知识方面的学习，在门店掀起学习专业知识的热潮，对优秀员工进行奖励，培养知识型管理人才，为门店作好优秀管理人员的储备工作，把越乡小吃打造成为一支学习型的团队。培养员工企业认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。
2010年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开公司帮助，更得力于门店对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将越乡小吃管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来， 新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!
营运部经理:
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