浅析乡镇医院行风建设
摘 要：随着医疗改革的进一步深入，乡镇医院为了加强经济效益，在硬件上不断投入大量资金，购置先进医疗设备。市场经济的发展，也同时引起人们思想观念的深刻变化，这些变化的主流是健康进步的，但市场经济固有的负效应，也给医务人员带来了消极影响。由于一些乡镇医院只注重了经济效益，忽视了医德医风建设，有的医务人员在经济利益的驱动下，医德感削弱，义务感淡泊。从而使医患之间的矛盾日益突出，公众对医疗系统的投诉也日趋增多。该文希望通过针对当前乡镇医院行风方面存在的问题，提出相关建议，与大家共讨。
关键词：乡镇医院;行风建设;建议
良好的医德医风是医疗机构执业的必备条件，加强医疗系统的行业作风建设是医疗系统的一项长期战略任务。近年来，由于没有一个有效的管理机制，使乡镇医院的行风建设还缺乏应有的力度，以致纠风工作一抓再抓，但难以从根本上得到解决。虽然乡镇医院在精神文明建设、医德医风建设方面作了大量工作，取得了一定的成绩，但毋庸讳言，在改革开放和市场经济大潮的冲击下，医德医风也存在一些问题。问题虽然发生在少数人的身上，但危害性却不可低估，它败坏了乡镇医院的声誉，玷污了医务人员的形象，对乡镇医院正常医疗秩序的运行、改革方案的实施、乡镇医院上等级等多项工作都有不同程度的干扰和影响。因此，加强乡镇医院的行风建设是一项十分紧迫而重要的工作。
一、乡镇医院行风建设存在的问题
尽管当前乡镇医院文化建设实践与理论探索方兴未艾。但是，从乡镇医院行风建设的现状调查情况来看，现今的绝大多数乡镇医院行风建设还只是停留在比较肤浅的层面上，乡镇医院行风建设所具有的能动效应并没有得到有效的开发和利用，并且存在着诸多问题，归纳起来主要有如下几个方面：
(一)未尊重病人的知情权
来乡镇医院看病的病人大多是农村城镇人口，这些人由于对所患疾病相关知识不了解，而严重疾病治疗需要复杂的治疗程序，其结果是不可预见的，由于技术的复杂性，患者容易受到伤害而产生负性心理。
(二)医疗费用不透明
很多患者在乡镇医院治疗期间，所出现的具体治疗费用仍觉得模糊，不知道具体费用情况是什么。笔者认为医疗消费不透明，必然会引起病人的反感和不满。导致医院行风问题增多，患者的满意度下降。
(三)未体现人性化服务
人性化的服务是新时期病人的需求。病人到医院一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是，影响病人满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗的同时，获得一种情感上的关心体贴，而不是一种商业关系。
乡镇医院医务工作者由于每天工作流程枯燥，有很多医务工作者面孔死板、严肃，语言简单、粗暴，常使患者身体和心理上不舒服，并且常常感觉到自己不被理解和同情，那么就会影响沟通效果，导致患者的不满。
二、医改形势下加强我国乡镇医院行风建设的对策
医改新形势下，加强我国医院的行风建设，我认为应从以下几方面入手：
(一)内强素质与外树形象紧密相连
乡镇医院要坚持不懈地提高队伍素质，通过过硬素质的展现赢得良好的外部形象。乡镇医院的行风、形象如何，是其员工队伍素质的外在表现，如果队伍的整体素质不高，只是就形象抓形象，停留在表面上，就很难树立起稳固的、良好的形象。提高队伍的素质从根本上讲：一是要深入开展警示教育。在员工中开展警示教育，以警示教育为统揽，把理论教育、理想信念教育、价值观教育等各项教育融为一体，实现各项教育的有机结合。二是要建立完善的管理机制。提高员工素质，教育是基础，制度是保证，要具体落实领导责任制，即“一把手负总责”、“谁主管、谁负责”以及“党政工团齐抓共管”制度，形成以方方面面、上上下下齐抓共管的合力，搞好行风建设。
(二)以章治院与人性服务紧密相连
要坚持以章治院与优质服务并重的原则。一是要以规章制度规范员工的医疗行为，分工到岗、责任到人，形成符合实际、操作性强、完整严密的岗责体系，对违反规章制度的，严肃追究，决不能流于形式。二是要努力提高为患者服务的层次和质量。为患者提供文明、高效、优质的人性化服务，是乡镇医院应尽的责任和义务，也是树立良好社会形象的重要途径，如首问负责、服务承诺、文明用语等一系列制度措施，受到了广大患者的普遍欢迎。三是要认真解决患者和社会各界反应强烈的问题，推进行风建设，必须坚持纠建并举的原则，在抓好建设的同时，对存在的各种不正之风，要严肃认真地予以纠正。为此，要普遍开展行风调查活动，采取多种形式，广泛征求患者和社会各界的意见，及时纠正。
(三)创建过程与创建结果紧密相连
抓行风建设的目的是为了促进工作作风的转变、队伍素质的提高和各项工作任务的圆满完成，重在工作过程，重在实际效果，要把功夫和精力下在平时，靠扎扎实实的工作赢得真正的荣誉。一是要坚持求真务实的原则，在制定方法措施时，要实实在在、具体管用，不能片面追求轰动效应、搞花架子。二是要把功夫下在平时，行业作风的改善，是一个日积月累的过程，所以要把精力用在平时工作上，做到头脑中常想，会议上常议，工作上常抓。三是要加强宣传，要采取多种形式、利用各种新闻媒体，有计划、有目的地向广大患者和社会各界宣传乡镇医院的先进人物、先进事迹。
三、结束语
在医疗改革大背景下，乡镇医院要发展，与搞好行风建设是密不可分的;要搞好行风建设，与“一切以病人为中心”的经营理念和管理实施是分不开的;而“一切以病人为中心”的具体措施的落实，与严格缜密的监督约束机制是分不开的。在当前只有把行风建设落实到管理的各个环节，这样才能把乡镇医院的行风建设工作扎扎实实地抓下去，把乡镇医院办成人民需要、患者满意、社会满意的医院。
参考文献：
[1]方国恩，陈羽中，连斌.大型综合性医院主诊医师负责制绩效考核探讨[J].中华医院管理，2009,(20).
[2]冯占春,熊占路.公立医院治理结构变革引入利益相关者理论的必要性分析[J].中国医院管理，2009,(3).
[3]复旦大学附属眼耳鼻喉科医院.绩效分配制度的改革引导岗位聘任制的实施[J].中国医院,2008,(10).
作者：朱宝卫
摘 要：加强医院行风建设是卫生行业建设的重要主题，也是保证医院健康发展的重要基石。我国很多医院历来重视行风建设，注重以行风建设保障业务发展，但在平时工作中还有一定不足，与社会要求还有一段差距。因此，要想提高患者对医院的满意度，还需要不断加强医院行风建设。本文分析了加强医院行风建设，提升医院满意度的重要性，并探讨了应当采取的具体措施。
关键词：行风 宣传 专项整治 监督
一、加强医院行风建设，提升医院满意度的重要性
近年来，由于经济体制的转轨变型，带来了人们的观念多元化和利益多元化，拜金主义、享乐主义、极端个人主义等各种不健康的腐朽思想渗透到我们医疗卫生行业，腐蚀着医务人员队伍，导致了在市场经济条件下医德医风的滑坡现象，医护人员和患者之间紧张关系。“看病贵、看病难”“医务人员对患者漠视”“医患关系紧张”成为老百姓谈论的热点、社会关注的焦点问题。针对这种情况，医院党政班子只有始终坚持“两手抓，两手硬”的方针——一手抓業务建设不松懈，一手抓作风建设不动摇，才能提升患者对医院的满意度，实现医院健康可持续发展。所以医院要进一步统一思想，提高认识，把加强新时期医德医风建设作为医院的一项重要工作来抓，积极探索新形势下医德医风建设的有效途径，促进了医院各项工作的全面健康发展。
二、加强医院行风建设，提升医院满意度的措施
1.领导高度重视，组织建设完善。医院领导班子要高度重视医院的行风建设，始终把创建工作摆在重要议事日程。领导班子成员应事事身先士卒，做好表率，在思想上与时俱进，作风上求真务实，生活上严格自律，扎扎实实的抓工作，抓实事，抓落实，形成了坚强有力、令人信服的领导核心。为使行风建设有效开展，应成立院长为组长，各线院领导为成员的医德医风建设领导小组。各部门人员各负其责，落实任务，形成合力，做到事事有人抓，有人管。
2.加强宣教力度，统一职工思想。医院应当以思想教育为核心，行风建设为主线，加强医院内涵建设，致力打造医院品牌，大力倡导敬业、勤业和无私奉献精神。采取多种方式加强宣教力度，统一职工思想。如深入开展诸如“创先争优”、“三好一满意”、“阳光服务”等活动；做好门诊楼廉政文化建设长廊的宣传工作；通过先进人物对医务人员进行正确的引导，使他们对生命更加尊重，对医术要求更高，对患者无微不至；通过微信公共号发布行风相关的内容等等，从而提升全院职工的服务理念，转变工作态度和工作作风。此外组织医务人员观看《远离商业贿赂》等警示教育片、学习国家卫计委印发的《加强医疗卫生行风建设“九不准”的通知》。牢牢把握“教育在先，预防为主”的工作原则，突出对全院职工，特别是新职工和临床实习学生的医德医风教育，并将党风廉政和行风建设作为教育重点。
3.开展行风建设专项整治活动。部分医院职工特别是行政科室人员、服务窗口员工在遵守劳动纪律、按时按点到岗等方面存在一定的缺陷，成为影响工作积极性，破坏工作作风的重要因素。为巩固党的群众路线教育实践成果，塑造良好作风，应定期在院内开展行风建设专项整治行动，要求全院干部职工要严格遵守医院劳动纪律、医德规范各项规定要求，按时上岗、文明服务，努力为患者营造一个秩序良好、医患和谐的医疗环境，树立医院良好社会形象，全面治理“慵、懒、散”等现象。优化服务流程，提高服务效率，坚决纠正服务态度差、服务效率低现象；加强对费用增长速度较快的疾病诊疗行为的监测和评估，规范诊疗行为；建立处方点评制度，开展每月不少于一次的处方点评工作，严禁开大处方； 重点规范抗生素、激素等药品的使用，严禁不合理用药用材；根据临床需要开展相关检验检查，严禁滥检查及重复检查行为。 严格执行医疗机构内部价格管理有关规定，加强内部价格管理，规范价格行为，严禁乱收费、多收费、重复收费；强化医院内部价格监督检查，开展了价格公示和医疗费用清单制度，采取有效办法方便患者查询医药费用，逐步建立病人医疗费用认可制。 查处医务人员在医药购销和医疗服务中的商业贿赂行为。从严查处医务人员在药品、医用设备、医用耗材等购销活动中接受生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物、回扣、好处或提成的行为；从严查处利用职务之便参与药品促销活动或为药商统方收受提成行为；从严查处医务人员在临床活动中索要和收受病人及家属“红包”问题。
4.引入行风监督员促进医院行风建设。为适应新常态下的党风廉政建设及行风建设工作，激发行风建设落实，引入行风监督员促进医院行风建设。可利用“医街共建”的理念，通过街道牵头，组织医疗机构和辖区居民共同参与，建立行风监督员队伍，监督员以“神秘访客”的形式，着重就医生服务态度、就医流程顺畅度等方面进行考量，并将自己就诊体验报告递交给院方，进一步改善医院的服务质量。行风监督员履职范围，包括对全院各科室廉洁行医、医疗质量、医疗服务、医疗收费、药品采购等情况开展监督检查，发现违规问题或存在损害群众利益的行为，及时向医院行风办或分管负责人反映和提出意见、建议；关注人民群众健康问题，维护人民群众健康权益，督促医院采取措施着力解决人民群众反映强烈的问题，提出意见和建议；关心和支持医院发展，协助院行风办做好医院政风行风评议工作，对医院政风行风评议工作提出意见和建议。以开放的方式接受来自社会各界的监督，常年开展，每半年对行风监督员收集的意见和建议予以评选，更好地让行风监督员行使监督职能，及时发现问题、解决问题，大力弘扬行业新风，不断推进医院优质诚信服务体系建设，为人民群众营造更舒适的就医环境，展示医院良好的行业风采。
5.多管道齐下，提高医疗质量。首先要以环境建设为平台，创建优质医疗环境。对于硬件设施比较落后的医院，要按照医院整体发展规划，加强综合病房楼、门诊楼、综合医技楼的新建和原住院病房等楼层的改造，医院业务用房面积增缓解了患者住院压力。如铺设彩色地标线，为患者做“向导”。医院在门诊大厅、检查点、住院大厅以及各个住院楼内铺设了几道由黄、蓝、绿、紫四种颜色相间组成的彩色地标线，视觉醒目美观，能有效提醒患者根据地标线去寻找自己需要找到的地方。其次根据患者就医需求和医院实际工作需要，加快了住院床位的周转，减少住院时间，减轻患者经济负担。同时推行“床旁结账”服务，方便就医群众。为让住院患者省时、省力又省心，减少楼上楼下奔波办理出院手续和费用结算的时间，医院推行了“床旁结账”服务，由“病区助理”到患者病床前来办理各种出院事宜。设立“院长代表岗”，及时化解医患矛盾。医院在门诊大厅设立“院长代表岗”，每日安排一名总值班人员代表院长热情接待来访群众和职工，认真听取他们的意见和建议，帮助及时解决在就医、工作中遇到的困难。再次是加快新技术项目的引进和开展，使过去只能进京治疗或放弃治疗的患者就地治疗，提高救治水平，造福当地百姓。并加大对县级医院技术培训力度，建立双向良好沟通，经常派出专家义诊、会诊、授课。最后是优化就诊流程，减化就诊程序，以信息化建设为依托，加速推动门诊医生工作站、门诊患者一卡通的实施，努力为患者提供优质、快捷、全方位的人性化服务，减少患者无效滞留时间，提高医院空间和资源的利用率。同时，严格落实各项核心制度，每月对门诊病历、申请单和报告单进行检查、评价，及时将存在的问题反馈给科室，定期对门诊诊疗风险进行评估、检查，保证医疗安全。
三、结语
行风建设是一项长期性工作，关系医院行业形象、服务水平和服务质量，关系和谐医患关系的建立，是促进医院健康发展的重要保障。加强作风建设作为医院的一项长效机制，要认清形势，提高认识，确保全院上下对行风建设高度重视；要结合实际，重点突破，确保行风建设逐步推进；要明确责任，层层传导压力，确保行风建设取得实效。让人民群众尽快感受到医院工作作风的转变，打造人民满意医院。
参考文献：
[1]赵忠厚.新时期医院行风建设需要解决的五个关键性问题[J].中国医院管理，2013.
[2]张丽影.加强医院行风建设 促进“三好一满意”活动开展[J].经济研究导刊，2011.
作者：邵华
【摘要】 医院作为公众生活的重要组成部分，是公众身体康复的场所。医院窗口则是公众同医院联系的桥梁，医院窗口行风与效能的高低直接关系着公众看病时间的长短。本文以医院窗口行风和效能建设为课题，对医院如何有效的提升窗口行风和效能进行了探索。在分析当前医院窗口行风和效能问题的基础上，给出了医院窗口和行风建设的对策。
【关键词】 医院窗口; 行风; 效能
医院窗口是医院同患者接触较多的场所，也是患者就医最先接触的部门。从医院职能来看，医院窗口一般包括导医服务、挂号室、药房、放射科等相对固定的大窗口。医院窗口事关医院形象，同时也是效益高低的反映，患者通过对医院窗口形象的好坏来形成对医院的忠诚度。医院窗口给患者的形象往往是由人才、技术和组织等要素所构成的，为此，医院有必要加强对窗口人才、技术以及组织的建设，构建起良好的窗口形象，高效为患者服务，实现医院的品牌效应【sup】[1]【/sup】。
1 医院窗口行风和效能建设分析
1.1 医院窗口行风和效能建设问题分析 从当前实际来看，我国医院窗口存在着诸多的问题，这些问题使得很多患者觉得就医难，也使得医院给患者的形象不佳。医院窗口行风和效能存在的问题主要可以归结为如下几点。
1.1.1 医院窗口行风问题 医院窗口服务态度问题首先表现为服务人员态度生硬，服务窗口由于自身的性质，每天都需要接受大量的患者门诊，劳务量之大非一般常人能忍耐，所以窗口人员在长期的烦躁生活状态下，对患者表现出生硬的态度。其次，部分医务人员工作缺乏责任感。很多患者将就医比喻为“三长一短”，其中的短就是认为医生诊断时间过短，没有对病情进行详尽的检查，就急于下结论，使得患者对此十分的担忧【sup】[2]【/sup】。此外，部分医院窗口人员工作态度涣散，随意的更换时间。部分医务人员认为门诊时间太长，而收获却很少，所以很多时间没有及时到岗，或者不经请示就外出，给患者造成了很大的麻烦。
1.1.2 医院窗口工作效率问题 医院窗口效能问题主要是指患者看病所需时间太长。由于看病的人众多，窗口有限，导致患者需要付出很大的时间成本和精力。其次，医院部分窗口人员在工作中相互推诿，导致患者就医出现没人管的尴尬境地，从而使得就医不能得到有效的进行，使得看病效率呈现低下状态。
1.2 医院窗口行风和效能问题的原因分析 医院窗口行风和效能问题由来已久，并作为顽疾，一直不能被有效的去除，给广大患者带来极大的不利。究其原因，主要是受以下几个方面的因素，才使得医院窗口行风和效能问题长期存在。
1.2.1 医院精神文明建设滞后 精神文明建设作为医院文化建设的重要组成部分，对于医务人员的精神风貌、态度以及形式作风等都有重要的影响。但是很多医院仅仅通过形式主义宣传精神文明口号，并没有将此落实到实处，导致员工的精神文明不足。
1.2.2 医患关系部协调 虽然当前国家大力解决就医难的问题，但是医患双方之间的供求关系不平衡现状仍难在短期内得以改变，医院窗口服务人员没有认清医疗制度改革对医院窗口服务提出的新要求，亟待更新服务观念。
1.2.3 医院管理制度建设不完善 医院管理制度作为对医生行为的有效约束机制，可以通过各种激励手段来引导员工朝着正确的方向行事，同时规范他们的工作行为。但是当前很多医院在制度建设上存在很多的问题，导致内部约束机制失灵，不能对员工产生作用。
1.2.4 相关监管部门没有起到监督的作用 医院往往为了追求利益最大化，而考虑患者的利益，使得他们的权利受到损害。监管部门作为医院的监督管理者需要承担相应的责任。
2 医院窗口行风和效能建设对策
2.1 加强窗口员工素质教育 要解决医院窗口行风问题的最重要方法就是加强对员工的素质教育，只有让员工充分理解了医务人员对患者的重要性，才能充分的调动他们服务公众的意识。医院加强窗口员工的素质教育可以从以下几点出发。
2.1.1 加强医院的精神文明建设，对员工的素质进行潜移默化的教导 企业的精神文明建设要倡导员工树立博爱、关爱他人的理念，通过各项精神文明建设措施来引导员工正确的对待患者，在岗位上能够以礼待人，坚持“德术并举，患者至上”的方针，把窗口服务工作的好坏建立在患者是否满意的基点上。
2.1.2 通过树典型，为员工创造学习榜样 学习榜样的作用是无穷大的。一旦医院里面有先进个人做榜样，员工就会不断的向他靠近，并将自身的行为也进行规范，从而达到医院的服务要求。医院进行树典型的时候，需要充分的挖掘出典型个体的优秀品质，以及他们的专业技术和医德。在宣传个人技术的同时，实现对医德的宣传，使得典型具备德艺双馨的品质。
2.2 构建一套行之有效的窗口管理制度 制度是规范员工工作的最根本的保障，只有通过制度，才能让员工的行为在自身无法规范的时候得到纠正。医院要从方便患者，有利于管理出发，要从规范工作人员的言行举止、着装仪表、岗位责任、劳动纪律等多方位考虑。注重制度建立的系统性、完整性和可行性，通过行之有效的制度保证，改变窗口工作中杂乱无章的现象。构建一套行之有效的窗口管理制度需要对窗口工作流程有清楚的把握，手续节俭、患者满意为原则，将各个窗口进行责任分配，明确规定不同岗位的不同职责，并实施谁管理、谁负责的办事态度。
2.3 加强对医院窗口的行政监管 医院窗口行政监管问题一直处于疏忽的状态，对于医务人员的工作态度以及不良行为造成的恶果尚缺乏有效的监管。医院和相关政府机构需要重视对窗口的行政监管，对于造成重大医疗责任事故的员工要及时进行调查，基于谁管理、谁负责的原则，及时的处置相关人员，从而使得医院窗口行风和效能得到提高【sup】[3]【/sup】。
3 结语
在当前就医问题日益突出的今天，如何有效的提升医院的行风和效能，才能极大的缓解医患之间的矛盾，应从医院的行风和效能问题着手，找出其中的痼疾，并从根本上去除，是每个追求竞争力医院的探讨之路。当前的问题虽然不能得到彻底的解决，但是任何一点的进步都能够造福广大人民。为此，医院应该持续不断，以精益求精的态度，不断的改善窗口行风和效能，为和谐社会的构建做出应有的贡献。
参 考 文 献
[1] 王春利.医院窗口建设及意义.胜利油田党校学报,2010,23(5):119-120.
[2] 黄红新.医院窗口服务工作现状及对策.江苏卫生事业管理,2006,17(3):27-28.
[3] 范晓静.加强医德医风建设提高医院窗口服务.财经界(学术),2010，(18)：55.
(收稿日期：2011-02-28)
(本文编辑：郎威)
我院深入开展调查研究，全面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众及行评团对医疗服务的意见和建议主要有：部分医务人员存在服务意识不强，服务态度需进一步提高;医疗用房不足，就医环境相对较陈旧，仍有待进一步改善;服务流程仍需进一步优化，高峰期存在挂号、交费和取药排队时间较长的问题;临床仍存在不合理用药、不合理检查现象。我院根据以上客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改措施如下：
一、门诊服务流程方面
改善服务流程实行挂号、收费、药房等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗，挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。优化门诊“一站式”服务和导医服务，门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层收费、分科候诊。实行医生挂号，西药房全面实行电子排队、叫号;开设专科门诊，推进预约诊疗;方便患者检查，力争做到随到随查，在确保患者隐私，全面推行检查报告及时发放;合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，所站节假日实行弹性排班，以满足病人就诊的需要;完善医院标识和就诊流程引导系统;大力推进医院信息化建设，促进信息共享，减少不必要的重复检查。
二、改善急救医疗服务方面
完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，在无特殊情况下，××范围10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。对急危重病人先抢救，后结
算，及时实施救治。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节要配备急诊加强班。组建公共突发事件救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，及时救治患者。
三、改善住院服务方面
全面实施以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范分级护理为核心的优质护理服务。全面提高年轻护士素质，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平，使之做到技术好，会沟通。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，增设一名保安员加强安全保障，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪护等服务，方便住院患者。认真落实出院患者电话随访制度。
四、改革服务模式方面
积极开展志愿者服务，组建医院党员志愿者服务队，开展“党员示范岗”、“党员示范窗”活动，以多种形式为患者提供优质的服务;高度重视康复医疗服务，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导，建立医院与社区卫生服站的协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区、家庭和专业康复。重视健康教育和康复服务;我院宣教科开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座;开展双向转诊试点工作，与南海人民医院及南海手外科医院建立双向转诊协作。依托中山一院，建设好本区域远程
医疗，切实为我院解决医疗方面的疑难问题。
五、持续改进医疗质量和安全方面
强化依法执业，实施医疗技术分类管理和手术分级管理。建立健全医疗质量控制网络、医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。积极开展临床路径管理试点工作，认真开展单病种质控。加强重点科室、部门的建设与管理，做到人员配备到位、设施设备配套、技术水平过硬、管理科学规范。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范。继续开展医务人员“三基”培训考核，着力提高医务人员基本素质。规范投诉管理，落实岗位责任，完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的诉求，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
六、医德医风和行风建设方面
我院全面开展行风民主评议，依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题。实施院务公开，公开医院收费和服务项目，采取一日清单等形式方便群众查阅。重视医患沟通，加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，建立医患沟通责任人制度，规范开展医患沟通工作，尊重患方的知情权、同意权、选择权。加强医德医风教育，坚持廉洁行医，坚决杜绝红包、回扣、不合理检查、不合理用药，并对重点岗位人员进行诫勉谈话，防范于未燃。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，健全完善医德制度规范，加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度。结合深化医改，强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗，形成制度，推动工作落实。
七、改善就医环境方面
我院新住院大楼正在建设中，预计年半可完工，设计床位为500张，新住院大楼的落成将极大的改善了我院的硬件设施，将为病人提供一个清洁、宽敞、设施完备的医疗环境，满足了广大患者的需求，极大地缓解了我院就医难及就医环境差的问题。
“群众满意”是衡量我院工作的最终标准，也是我院开展“三好一满意”活动的初衷和目的。通过政风行风评议活动，依靠群众深入推进我院的行风建设，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使我院政风行风工作的全面提高。
佛山市南海区××医院二○一一年九月二十五日
根据《××镇2011年民主评议政风行风工作实施方案》的部署， 我院针对××镇行评组提出的“存在问题”制定整改措施，具体做法如下：
1、继续加强员工的主动服务意识培养，对新入职员工进行岗前教育，定期对服务差的员工进行全院性的通报，帮助其改正缺点，树立正确的人生观。
2、针对医生、护士人手不足的问题，我院一直都在通过各种途径努力招人，，但苦于整个医疗行业都存在护士紧缺的问题，所以一时难于解决，我们将在现有的基础上调配护理人员保证病房护士的数量，以满足群众的需求。门诊医生出诊人员少的问题通过与住院部的协调，正在逐步改善。
3、医院现在的后勤服务已经进行社会化管理，目前我们聘请的是南海宝城物业公司，由于该公司管理不够完善，人手不足，造成服务经常不到位，我院也收到了不少投诉，采取了相关措施：由总务科每周召开一次工作例会，让物业公司汇报一周工作，分析群众投诉，及时解决存在问题，每月由我院进行一次服务满意度调查，按调查结果发放当月费用等等，收到一定的成效。
4、医院路牌标识不够明显的问题我们也找过相关部门协商解决，曾经也在国道上竖过一些路牌，但由于没按程序报批，这些路牌被撤下来，后来我院与相关部门协调重竖路牌，但由于手续问题一直未果，现在我院只能在医院附近竖路牌，这事还希望政府部门开绿灯帮助解决。
南海区××医院 2011年10月11日
“工作一流，群众满意”，是胡锦涛总书记提出的明确要求。我院“三好一满意”活动开展以来得到了广大患者的好评，但与当地百姓的期望和要求还有不小的差距，群众意见比较集中，行风评议结果很差。为进一步加强我院政风行风建设，全面提高干部职工综合素质和工作能力，提升服务水平和培训质量，根据旗政府纠风办《整改意见通知》，在前一阶段，通过自我排查、召开座谈会听取意见、上门走访收集意见等形式，查找出我院在行风建设方面存在的问题和薄弱环节，经过认真梳理，制定整改方案如下：
一、整改目标
继续深化“医院管理年”成果，深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。通过自查整改，全面推进我院政风行风建设，促进党风廉政建设进一步落实，加强组织建设，各项规章制度、职责、工作流程、技术规范进一步完善，工作机制进一步创新，监督机制进一步强化，依法办事水平进一步提高，服务职能进一步发挥。促使全体干部职工具有强烈的服务意识，规范的文明行为，扎实的工作作风，满意的服务质量，良好的社会评价，树立“规范、创新、高效、廉洁”的服务型医院形象。
二、整改重点
今年是干部作风整顿年，首先院长、副院长班子成员对自己的思想作风、工作作风和生活作风进行了认真的对照检查，发现问题，及时改进，保持良好的工作作风和开拓进取、与时俱进的精神风貌。我们仍将以高度的热情、问寒问暖的态度、过硬的技术为患者及其家属负责。我院将通过开展以提高服务质量、优化服务环境为目标的“大学习”、“大排查”、“大讨论”活动，动员全体干部职工积极行动，从自身做起，积极查找工作中存在的问题。确定将规范服务标准、认真履行职责、执行收费标准、改善服务条件、加强内部管理等五方面作为整改重点，进一步完善规章制度，促进我院政风行风建设得到新的提升。
三、整改措施
(一)营造氛围是保证
通过悬挂横幅、制作墙报、院报及网上开辟专栏等多种形式，加大行风工作宣传力度，阐明政策，教育广大医务人员加强“以患者为中心”的服务理念，温馨服务环境。同时还公布违纪违规人员的处罚通报，教育一批人，警醒一批人，使行业不正之风工作宣传发动面不留死角，全院广大干部职工人人皆知，有力地提高他们积极参与整治不正之风工作的自觉性和主动性，在全院形成“人人都是旗人民医院形象”的氛围。
(二)完善组织、制度建立是手段
加强医德医风行风组织建设，在党支部领带下，院长为第一责任人，党政班子共同参与，吸收群团组织、职工代表充实到领导小组，完善行风办建设，配备专职人员，明确职责，建立健全各项制度，加强社会监督。发挥行风办的作用，继续加大力度督促检查各部门、各科室行风建设方面的情况。针对党员管理和医院管理上的薄弱环节，进一步建立和完善行风建设的各项规章制度，如院务公开制度、职工医德医风考评制度、医患沟通制度等，形成医院自身与上级相关部门、社会和人民群众相结合的行风监督体系。每半年进行一次医德考评，考评结果与责任制考核挂钩，作为应聘、提薪、职称晋升和评先树优的首要条件，医德评价为“一般”、“较差”者或在行风检查中被通报批评的个人，年终考核不得评为优秀。
将行风评议纳入绩效工资，2012年每月绩效工资，按2011年我旗行风评议结果发放，我院评议进入第一方阵的100%发放，进入第二方阵的80%发放，进入第三方阵的60%发放;第
二、第三方阵剩余部分，待2012年行风评议结束后补发，评议第一方阵的100%补放，第二方阵的80%补放，第三方阵的60%补放;十三个月奖励工资结合行风评议按以上标准发放。
严格遵守并执行中央纪委驻卫生部纪检组{2011}22号《关于印发〈医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行
办法〉的通知》精神，注重教育、严明制度、抓好落实。
(三)及时整改是关键
加大监督考核力度，完善医德医风考评制度，对反映出的问题及时整改。采取院里、科室考核监督和群众监督相结合的方式，在门诊大厅设立投诉台、咨询处;行风办每月进行门诊、在院、出院患者满意度调查，将患者意见列入医德考评;聘请院外监督员若干名，对医院服务等方面进行监督;有行风办牵头组织每月定期召开病人家属座谈会，由患者代表、行风监督员、院领导、各科室主任、护士长参加，征求患者及家属意见;院内设置意见箱、举报电话，使群众意见做到早发现、早纠正。通过自查、抽查，查处对病人“冷”、“硬”、“顶”、“推”等不良风气，及时纠正不合理服务环节和流程。
(四)改善服务是目的
从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，进一步改善服务态度、服务质量，结合创先争优活动及文明月，积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，坚持“以病人为中心”的服务理念，使文明礼貌的优质服务贯穿在医疗服务的每个环节;全院职工统一思想，提高认识，从身边的小事做起，给患者以更贴心的服务，更好地把人性化理念融入服务当中，认识上、思想上尊重患者、理解患者，达到医患和谐。
四、整改决心
我院作为窗口单位、服务行业，承担着大量的公共服务职能，我们有义务从解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题入手，让群众切身感受到创先争优活动带来的新变化。我院要把创建工作与提高干部职工的思想道德素质相结合，与提高医疗服务水平相结合，与推进医院民主科学管理和可持续健康发展相结合，积极在管理创新、制度创新、文化创新、技术创新和服务创新上下工夫，走出一条注重内涵、诚信经营、追求卓越的健康发展之路，促进社会、经济效益和“三个文明”建设的健康协调发展，树立政府放心、群众满意的文明服务形象。(附：《行风建设领导小组职责》,《行风办专职人员职责》)
人民医院
二零一二年二月十七日
按照区卫生局和区纠风办的指示精神和工作部署，我院在自查自纠阶段，按照25项评议内容认真开展“七查七看”活动。针对查摆中发现的问题和工作中的薄弱环节，院政风行风评议领导小组多次召开会议，将存在问题分析综合，梳成辫子，并研究制订出切实可行的整改措施。
一、存在问题
1、个别服务窗口工作人员服务态度较差，不能为病人提供优质的服务。
2、劳动纪律和机关工作作风尚需进一步整顿。机关为基层、为临床 。
增强服务意识、改善服务态度、提高工作效率，从而提高全院的整体服务水平，对病人真正做到“以人为本，真情服务”。
2、强化全院员工对各种法律法规和规章制度的学习，特别是医院重新制订的《党政工作制度》、《应急预案》、《医政工作制度》、《护理工作制度》的学习，进一步明确岗位职责和工作流程。院领导和科室负责人要带头学习，熟悉各项规章制度并带头遵守执行。机关职能部门要经常深入科室检查督促规章制度的学习和落实情况，及时发现和解决问题，以使全院上下都能做到遵纪守法，按章办事，保证医院各项工作的正常有序开展。
3、根据《疾病诊疗常规》，要求全院医务人员对病人要做到合理检查，合理用药，因病施治。按照安全、有效、经济的原则选择用药，尽量为患者选择同类低价药品，减轻患者负担;同时严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应用和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平，利用本院网络进行实时监控，对过度使用抗菌药物的行为及时予以有效的干预，确保病人利益。
4、针对目前医托甚多，严重扰乱医院正常工作秩序及损害医院和患者利益的实际，我院将继续布置保安人员加强巡视，及时驱逐清理。并积极向上级有关部门反映，寻求支持，加大对医托的打击力度，切实维护人民群众的利益。
5、继续整顿劳动纪律和机关工作作风。继续派员定期不定期抽查职工上下班情况和在岗情况，并将其与综合目标管理挂钩，实施奖罚。同时，加强对机关工作人员的教育和管理，强化机关服务基层的意识。通过整顿，使全院员工的面貌有更进一步的改观。
6、严格执行医疗收费标准，及时准确地做好各项医疗收费的调整工作。并在采取各种形式公开医疗收费标准，进一步增强医疗收费透明度的同时，要求全体医护人员和收费人员要多向病人及家属做好宣传解释工作，及时消除病家的误解，让就医患者明明白白消费。
龙门医院民主评议行风群众意见建议整改落实情况公示 在民主评议政风行风工作中共收集、征求到群众各类意见建意共11条，卫生院专门召开党政班子联席会，对群众意见建议进行了认真分析，研究制定了《龙门中心卫生院政风行风风评议整改方案》，对整改问题任务分解、责任到人、规定时限，同时建立长效监管机制，扎实推进，务求实效，现将整改落实情况公示如下：
一、群众意见建议
意见
1、加强与基层人员的联系、沟通，能够经常下到基层督导与检查;
整改措施：加强对各村卫生所的检查与督导，定期召开联系会议，指定联系会议制度。
责任部门：公共卫生科
责任领导：钟德生
整改期限：长期
意见
2、多开展一些健康知识的咨询和公益活动;
整改措施：定期开展健康教育宣传活动、组织医疗卫生单位送医送药下乡，对特殊人群采取各项优惠政策，开展健康教育讲座。 责任部门：公共卫生科
责任领导：李清山
整改期限：整改期限：长期
意见
3、多一些法制宣传;
整改措施：制定法制宣传方案，定期开展多种形式普法宣传活动，宣传常用的卫生法律法规。
责任部门：医务科
责任领导：蔡新疆
整改期限：2012年8月底
意见
4、加大打击非法行医的力度;
整改措施：专门抽调工作人员，增加打击的频率和力度 责任部门：防疫组
责任领导：钟德生
整改期限：长期
意见
5、增加基层医务工作人员的业务培训的机会;
整改措施：请省、市、区专家来我镇对卫生服务机构、村卫生所等医务人员进行对口培训
责任部门：医务科
责任领导：钟德生
整改期限：长期
自我院民主评议政风行风工作开展以后，医院在醒目位置——中药房处设立了意见箱，向社会发放政风行风征求意见表，广泛征求社会多方意见和建议，对全院的医护人员进行医德医风的监督。同时以开座谈会的形式将全院中层干部和各科室的医生、护士代表召集在一起，围绕政风行风评议内容，查找我院在医药购销和医疗服务中是否存在收受回扣、“红包”、开单提成、乱收费等损害群众利益的不正之风，认真查找我院及个人在医德医风方面存在的突出问题。现就根据我院民主评议征集到的意见、建议制定我院XX年民主评议政风行风工作整改方案。
1、贯彻“一把手负总责，分管领导各负其责”、“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则。各部门主要负责人坚持“一岗双责”制度，对政风行风建设任务负责，医院分别与分院、门诊诊所、各科室负责人签订责任状。
2、在药物购销方面，医院始终坚持药事管理制，成立了药事领导小组，先由药房提出购药计划，经药事管理领导小组审批同意后，报分管院长进行药品品种、药品价格的审核，再由专人负责购进，药房负责人验收药品后入药房，杜绝了伪劣药品进入我院，严格保护了广大病员的身心健康和消费者的利益。
同时开展对医药购销活动中不正之风的专项治理工作，狠刹医务人员、药剂人员和其他人员收受“红包”、回扣、“促销费”歪风，做到廉洁行医。鼓励举报，发现有上述现象经查实的，按照《中华人民共和国执业医师法》有关条款，停止处方权6-12个月，两年内不得晋薪晋级，不得公费报考研究生，不得评先评优。同时，待岗处理6个，每月发放最低生活费160元。
3、在医疗仪器设备、医院环境改造方面，医院成立了院务会，由科室根据临床需要提出购销医疗仪器设备(或环境改造)计划，经中层干部讨论通过，再由院务会研究决定后，由院办公室向市卫生局提出购置医疗设备(或环境改造)的请示，经市卫生局批复同意后，再由院办公室向市行政审批中心提出需购医疗仪器(或环境改造)的各种参数，由市行政审批中心统一采购。
4、医院成立了医疗质量督导小组，实行流动负责制，每月不定期的对医院各科室的工作进行检查，包括医务人员的劳动纪律、处方书写、门诊登记、传染病报告、业务学习记录及各科室各种登记记录。
5、医院对各分院、诊所在财务上实行“统收统支”即：各分院、诊所的一切收入统一存入医院专用账号，所有支出由财务科统一划分支配，杜绝了各分院、诊所私设小金库的行为;在人事召聘上，医院(包括各分院、诊所)招聘的临床医务人员经医务科、护理部统一考核合格后，报市卫生局人事科，经市卫生局医政科注册后，方可录用。
6、医院专门制定了本院职工及退休职工在外私设诊所的惩罚制度，坚决禁止本院在职或退休职工在外私设诊所，并开通了举报电话：023-71990039，一经发现立即向卫生监督所举报。
7、医院不定期的召开院务会传达上级精神，共同决策医院重大事件处理的方式方法;每月29号定期召开中干会议，各科室对本月工作进行梳理、总结，查找问题;针对查找的问题，大家共同商讨提出解决的方法，再由各科室主任对下一月的工作作出计划安排;科室间相互沟通、交流。
8、设立“廉洁行医、诚信服务监督岗”，开通24小时监督电话：023-71990039;023-71990187
9、加强学习，狠抓行风教育，做到警钟长鸣。组织全院职工学习“拒收‘红包’，自觉抵制不正之风”倡仪书，提高卫生队伍思想道德素质和职业道德素质，扎实稳步地搞好集中整改。
10、做好行风信访、投诉的接待、登记、核实、处理和反馈工作。避免重复上访和越级上访。
11、积极开展帮困助医活动。对危急病人，实施先救治、后收费方法，对缺少支付能力的弱势群体，建立医疗急救帮困基金，免去他们的部分医疗欠费。每年对辖区内60岁以上的社区居民进行免费的健康体检，每年的2月医院将开展一次到开展大型义诊和帮困助医系列活动。
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