医院行风建设整改方案

在一份优秀的方案中，既要包括各项具体的工作环节，时间节点，执行人，也要包括实现方法、需要的资源和预算等，那么具体要如何操作呢？以下是小编精心整理的《医院行风建设整改方案》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

第1篇：医院行风建设整改方案

人民医院政风、行风整改方案

“工作一流，群众满意”，是胡锦涛总书记提出的明确要求。我院“三好一满意”活动开展以来得到了广大患者的好评，但与当地百姓的期望和要求还有不小的差距，群众意见比较集中，行风评议结果很差。为进一步加强我院政风行风建设，全面提高干部职工综合素质和工作能力，提升服务水平和培训质量，根据旗政府纠风办《整改意见通知》，在前一阶段，通过自我排查、召开座谈会听取意见、上门走访收集意见等形式，查找出我院在行风建设方面存在的问题和薄弱环节，经过认真梳理，制定整改方案如下：

一、整改目标

继续深化“医院管理年”成果，深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。通过自查整改，全面推进我院政风行风建设，促进党风廉政建设进一步落实，加强组织建设，各项规章制度、职责、工作流程、技术规范进一步完善，工作机制进一步创新，监督机制进一步强化，依法办事水平进一步提高，服务职能进一步发挥。促使全体干部职工具有强烈的服务意识，规范的文明行为，扎实的工作作风，满意的服务质量，良好的社会评价，树立“规范、创新、高效、廉洁”的服务型医院形象。

二、整改重点

今年是干部作风整顿年，首先院长、副院长班子成员对自己的思想作风、工作作风和生活作风进行了认真的对照检查，发现问题，及时改进，保持良好的工作作风和开拓进取、与时俱进的精神风貌。我们仍将以高度的热情、问寒问暖的态度、过硬的技术为患者及其家属负责。我院将通过开展以提高服务质量、优化服务环境为目标的“大学习”、“大排查”、“大讨论”活动，动员全体干部职工积极行动，从自身做起，积极查找工作中存在的问题。确定将规范服务标准、认真履行职责、执行收费标准、改善服务条件、加强内部管理等五方面作为整改重点，进一步完善规章制度，促进我院政风行风建设得到新的提升。

三、整改措施

(一)营造氛围是保证

通过悬挂横幅、制作墙报、院报及网上开辟专栏等多种形式，加大行风工作宣传力度，阐明政策，教育广大医务人员加强“以患者为中心”的服务理念，温馨服务环境。同时还公布违纪违规人员的处罚通报，教育一批人，警醒一批人，使行业不正之风工作宣传发动面不留死角，全院广大干部职工人人皆知，有力地提高他们积极参与整治不正之风工作的自觉性和主动性，在全院形成“人人都是旗人民医院形象”的氛围。

(二)完善组织、制度建立是手段

加强医德医风行风组织建设，在党支部领带下，院长为第一责任人，党政班子共同参与，吸收群团组织、职工代表充实到领导小组，完善行风办建设，配备专职人员，明确职责，建立健全各项制度，加强社会监督。发挥行风办的作用，继续加大力度督促检查各部门、各科室行风建设方面的情况。针对党员管理和医院管理上的薄弱环节，进一步建立和完善行风建设的各项规章制度，如院务公开制度、职工医德医风考评制度、医患沟通制度等，形成医院自身与上级相关部门、社会和人民群众相结合的行风监督体系。每半年进行一次医德考评，考评结果与责任制考核挂钩，作为应聘、提薪、职称晋升和评先树优的首要条件，医德评价为“一般”、“较差”者或在行风检查中被通报批评的个人，年终考核不得评为优秀。

将行风评议纳入绩效工资，2012年每月绩效工资，按2011年我旗行风评议结果发放，我院评议进入第一方阵的100%发放，进入第二方阵的80%发放，进入第三方阵的60%发放;第

二、第三方阵剩余部分，待2012年行风评议结束后补发，评议第一方阵的100%补放，第二方阵的80%补放，第三方阵的60%补放;十三个月奖励工资结合行风评议按以上标准发放。

严格遵守并执行中央纪委驻卫生部纪检组{2011}22号《关于印发〈医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行

办法〉的通知》精神，注重教育、严明制度、抓好落实。

(三)及时整改是关键

加大监督考核力度，完善医德医风考评制度，对反映出的问题及时整改。采取院里、科室考核监督和群众监督相结合的方式，在门诊大厅设立投诉台、咨询处;行风办每月进行门诊、在院、出院患者满意度调查，将患者意见列入医德考评;聘请院外监督员若干名，对医院服务等方面进行监督;有行风办牵头组织每月定期召开病人家属座谈会，由患者代表、行风监督员、院领导、各科室主任、护士长参加，征求患者及家属意见;院内设置意见箱、举报电话，使群众意见做到早发现、早纠正。通过自查、抽查，查处对病人“冷”、“硬”、“顶”、“推”等不良风气，及时纠正不合理服务环节和流程。

(四)改善服务是目的

从群众最需要的地方做起，从群众最不满意的地方改起，进一步改善服务态度、服务质量，结合创先争优活动及文明月，积极倡导阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，坚持“以病人为中心”的服务理念，使文明礼貌的优质服务贯穿在医疗服务的每个环节;全院职工统一思想，提高认识，从身边的小事做起，给患者以更贴心的服务，更好地把人性化理念融入服务当中，认识上、思想上尊重患者、理解患者，达到医患和谐。

四、整改决心

我院作为窗口单位、服务行业，承担着大量的公共服务职能，我们有义务从解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题入手，让群众切身感受到创先争优活动带来的新变化。我院要把创建工作与提高干部职工的思想道德素质相结合，与提高医疗服务水平相结合，与推进医院民主科学管理和可持续健康发展相结合，积极在管理创新、制度创新、文化创新、技术创新和服务创新上下工夫，走出一条注重内涵、诚信经营、追求卓越的健康发展之路，促进社会、经济效益和“三个文明”建设的健康协调发展，树立政府放心、群众满意的文明服务形象。(附：《行风建设领导小组职责》,《行风办专职人员职责》)

人民医院

二零一二年二月十七日

第2篇：公立医院党的建设整改方案

关于对照中共中央办公厅《关于加强公立医院党的建设工作的意见》的整改方案

根据中共中央办公厅《关于加强公立医院党的建设工作的意见》文件要求，按照省、州文件精神，按照《意见》要求结合自查报告，为切实把《意见》的整改工作具体化，精准化、确保整改责任落实，结合我院实际，制定本整改方案。

一、总体要求：

为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，切实加强党对公立医院的领导，健全现代医院管理制度，推动实施医院全面发展，充分发挥公立医院党委的领导作用。着力提升医院党建工作水平，促进医院全面发展，构建和谐医患关系。

二、整改目标：

紧盯自查存在的问题，逐项细化，明确牵头领导、责任人、整改措施、整改时限，更加注重增强整改落实的系统性、整体性、协同性,一个一个加以整改。通过整改，着力解决充分发挥公立医院党委的领导作用。着力提升医院党建工作水平。

三、整改任务

(一)、充分发挥公立医院党委的领导作用方面

1、我院实行院长负责制。

整改措施：实行院党委领导下的院长负责制。党委要把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用。实行集体领导和个人分工负责相结合的制度，凡属重大问题都要按照集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则，由党委集体讨论，作出决定，并按照分工抓好组织实施，支持院长依法依规独立负责地行使职权。院长在医院党委领导下，全面负责医院医疗、教学、科研、行政管理工作，认真落实“一岗双责”责任制度。

2、明确公立医院党委职责

整改措施：贯彻落实党的基本理论、基本路线、基本方略，贯彻落实党的卫生与健康工作方针，贯彻落实深化医药卫生体制改革政策措施，坚持公立医院公益性，确保医院改革发展正确方向。依照有关规定讨论和决定医院改革发展、财务预决算、“三重一大”、内部组织机构设置，以及涉及医务人员权益保障等的重大问题。坚持党管人才原则，讨论决定医院人才工作的政策措施，创新用人机制，优化人才成长环境。做好思想政治、意识形态和宣传工作，开展社会主义核心价值观教育，弘扬崇高精神，加强医德医风、精神文明和医院文化建设。完善医院党组织设置和工作机制，提升组织力，增强政治功能，严格党的组织生活，扩大党内基层民主，抓好发展党员和党员教育管理监督服务工作。履行全

2 面从严治党主体责任，支持纪检机构履行监督责任，加强医院党风廉政建设和反腐败工作。全面落实党的统一战线方针政策，做好统战工作。领导和支持工会、共青团等群团组织和职工代表大会开展工作。

3、目前医院无医院章程,未把党建工作要求写入医院章程。

整改措施：把党建工作要求写入医院章程。医院章程要明确党组织的设置形式、地位作用、职责权限和党务工作机构、经费保障等内容要求，明确党委研究讨论医院重大问题的机制，把党的领导融入医院治理各环节，使党建工作要求得到充分体现。

4、实行医院党委与行政领导班子议事决策制度。 整改措施：党委会议由党委书记召集并主持，研究和决定医院重大问题，不是党委委员的院长、副院长可列席党委会议。院长办公会议由院长召集并主持。凡是属于“三重一大”的重要行政、业务工作先由院长办公会议讨论通过，再由党委会议研究决定。健全医院党委会议、院长办公会议等议事决策规则，明确各自决策事项和范围，不得以党政联席会议代替党委会议。坚持科学决策、民主决策、依法决策，坚决防止个人或少数人说了算。重大问题在提交会议前，党 3 委书记和院长要充分沟通、取得共识。加强党务、院务公开，强化民主管理和民主监督。

(二)、切实加强公立医院领导班子、干部队伍和人才队伍建设方面

整改措施：

5、实行党委书记、院长分设，党委书记抓党建换工作，院长抓业务工作，党委班子成员按照章程进入医院管理层。

6、强化领导班子思想政治建设。把党的政治建设摆在首位，深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，旗帜鲜明讲政治，自觉把“四个意识”落实到治院兴院各个方面，牢固树立“四个自信”，在思想上政治上行动上同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致，坚决维护总书记党中央的核心、全党的核心地位，坚决维护党中央权威和集中统一领导。坚持医院领导班子理论中心组学习制度，严格落实中央八项规定及其实施细则精神，坚持不懈整治“四风”，严肃党内政治生活，净化医院政治生态。

7、医院党委要按照干部选拔任用有关规定，制定医院内部组织机构负责人的选拔任用流程和规定，讨论决定医院内部组织机构负责人人选，坚持正确选人用人导向，把好思想政治关，注重专业能力、专业精神。健全干部培养教育、交流锻炼和监督约束制度，完善考核评价体系。

三、着力提升公立医院基层党建工作水平方面

4 整改措施：

8、把党支部建设成为坚强战斗堡垒。医院内设党支部，支委成员均由中层以上干部担任。党支部要突出政治功能，加强对党员的直接教育、管理、监督，做好组织、宣传、凝聚、服务群众工作。参与内设机构重大问题的决策，保证内设机构行政负责人充分行使职权。严格执行“三会一课”、组织生活会、民主评议党员等制度。

9、推进党组织和党的工作全覆盖。医院党组织与覆盖各科室。

10、抓好党支部书记选拔培养激励。医院党支部书记由中层干部中党员担任，设有组织、宣传委员，支部本届任期结束后增设纪检委员。每年按照县委组织部要求安排党支部书记到党校集中轮训。

11、做好发展党员和党员教育管理工作。把政治标准放在首位，抓好发展党员工作，注重发展医疗学科带头人、临床一线、优秀青年医务人员入党。

(四)、把抓好思想政治工作和医德医风建设作为公立医院党组织重要任务方面

整改措施：

12、加强思想政治工作。不断创新思想政治工作内容、方法，深入开展习近平新时代中国特色社会主义思想的宣传 5 教育，建立常态化政治理论学习制度，把医务人员的思想行动统一到党中央的决策部署上来。

13、加强医院文化建设。建立党委主导、院长负责、党务行政工作机构齐抓共管的医德医风工作机制，建立完善医务人员医德考评制度，实行医德“一票否决”制，将医德表现与医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核等直接挂钩。

14、抓好精神文明建设、意识形态、统战和群团工作。推进医院精神文明建设，落实意识形态工作责任制，加强对医院内民主党派基层组织的政治领导，做好党外知识分子工作。坚持党建带群建，健全工会、共青团等群团组织工作制度，完善工作机制，充分发挥群团组织作用。

五、不断强化对公立医院党建工作的领导和指导方面 整改措施：

15、健全党建工作领导体制。医院党委组履行牵头抓总责任，加强政策指导和工作协调。健全党建工作领导体制。

16、落实党建工作责任制。医院党委承担党建工作主体责任，党委书记是党建工作第一责任人，党政领导班子其他党员成员严格落实“一岗双责”。党委书记抓党建述职评议考核制度，责任压实、考核抓实，推动党建工作落地见效。

17履行党风廉政建设主体责任和监督责任。加强党风廉政教育，严明纪律红线，提高拒腐防变能力。医院党委按照

6 《望谟县深入落实“两个责任”推进干部约谈常态化实施方案》每月对党员干部职工开展常态化约谈，杜绝不作为、慢作为现象发生。提高履职能力，充分发挥廉政建设主体责任作用。

18、强化党建工作保障。按照医院职工总数的一定比例，配齐配强专职党务工作人员，并比照医院同级行政管理人员落实相关待遇。将党建工作经费列入医院经费预算，加强党员活动场所建设。要总结推广先进经验，发挥典型带动作用，营造良好工作氛围。

第3篇：中医院行风评议自查自纠及整改方案

平舆县中医院行风评议自查自纠及整改措施 平舆县中医院行风评议活动，于8月份已认真开展了自查自纠阶段的工作。在自查自纠阶段，我院采取了一是向社会各界发放调查问卷二百多份，现已基本全部回收;二是采取“上评下”、“下评上”上下互评的方式，自查医院和个人在行风建设方面存在的突出问题;三是召开院外义务监督员座谈会和召开院科两级班子民主生活会。查找全院在行风建设方面存在的问题。

通过自查和调查问卷经整理汇总，我院目前存在的问题是：

(1)个别人员对我院制定的上岗行为规范坚持不够，有时有衣帽不整，不挂胸牌现象;

(2)有个别同志虽然服务态度较好，但文明用语坚持不够;

(3)医院的规章制订较全较细，但有时抓落实不够，个别同志有时有抓落实怕得罪人的思想;

(4)医院地盘窄小问题，医院搬迁扩建的力度不够。

针对自查出来的问题，院班子多次组织召开院科两级班子专题会议，制订出自纠的具体措施是：

1、加大查岗力度。推行总值班负责制，每日有总值班牵头，1-2两名院领导或职能科室负责人参加，一日多次查岗，(两次定时查岗，两次不定时查岗)，认真落实我院新制定的《签到、查岗制度》，对查岗发现的违规行为，坚决按照规定进行处罚，同时实行连带责任，即：如对违规职工罚款50元，对职工所在科室主任也进行罚款，并告知主管院长。

2、查岗内容：上岗行为规范情况，廉医诚信服务情况，科室内外卫生，办公区物品摆放情况，首诊负责制落实情况，科室花草养护情况，病人访问情况。

3、制度是人制定的，但又是制约人的行为的，所以对医院的各项规章制度，要坚决认真落实，对号入座，只要是医院的一员，都要按制度办事，任何人都不例外。

4、关于落实医院搬迁扩建的问题，要加大搬迁工作的力度，一把手负总责，搞好与卫生局、卫校的协调关系，分管副职具体实施，同时，在加大搬迁前准备工作的同时，在现有条件下，对原址进行尽可能的改造，尽量给病人创造一个温馨、舒适、便捷的就医康复场所。

对上述自查自纠和整改措施的落实，要目标任务明确，责任落实到人，落实“谁主管，谁负责”的原则。同时实行齐抓共管，上下联动，相互监督的工作机制。不拘行式主义，不做表面文章，扎扎实实地整改，力争在短时间坚决克服掉我院在行风建设方面存在的问题。构建和谐医患关系，优化经济发展环境，为我县的经济建设做出积极的贡献。

平舆县中医院

二〇一一年八月十日

第4篇：××医院行风测评整改措施

根据《××镇2011年民主评议政风行风工作实施方案》的部署， 我院针对××镇行评组提出的“存在问题”制定整改措施，具体做法如下：

1、继续加强员工的主动服务意识培养，对新入职员工进行岗前教育，定期对服务差的员工进行全院性的通报，帮助其改正缺点，树立正确的人生观。

2、针对医生、护士人手不足的问题，我院一直都在通过各种途径努力招人，，但苦于整个医疗行业都存在护士紧缺的问题，所以一时难于解决，我们将在现有的基础上调配护理人员保证病房护士的数量，以满足群众的需求。门诊医生出诊人员少的问题通过与住院部的协调，正在逐步改善。

3、医院现在的后勤服务已经进行社会化管理，目前我们聘请的是南海宝城物业公司，由于该公司管理不够完善，人手不足，造成服务经常不到位，我院也收到了不少投诉，采取了相关措施：由总务科每周召开一次工作例会，让物业公司汇报一周工作，分析群众投诉，及时解决存在问题，每月由我院进行一次服务满意度调查，按调查结果发放当月费用等等，收到一定的成效。

4、医院路牌标识不够明显的问题我们也找过相关部门协商解决，曾经也在国道上竖过一些路牌，但由于没按程序报批，这些路牌被撤下来，后来我院与相关部门协调重竖路牌，但由于手续问题一直未果，现在我院只能在医院附近竖路牌，这事还希望政府部门开绿灯帮助解决。

南海区××医院 2011年10月11日

第5篇：医院整改方案

纱厂路社区卫生服务中心

医保住院服务整改方案 中心各科室：

根据市人社局2018年定点医疗机构专项检查实施方案及市医保中心关于2017定点医疗机构考核情况的通报，结合我单位实际情况，决定在中心开展医保住院自查自纠整改活动。现将有关事宜通知如下：

一、指导思想

坚持问题导向，强化问题意识，充分认识医保住院服务停网三个月的严重后果以及所造成的不良影响，找准自身原因，抓好整改落实，积极配合市人社局和区卫计委检查验收，力争使中心各项管理工作上一个新的台阶。

二、整改目标

这次整改既要配合医保管理机构专项检查，也要针对医保住院服务停网做出深刻自查，查明原因，分清责任。通过自查自纠活动，提高我中心医疗服务管理水平，及时发现中心内部管理隐患和不足，自查自纠是否存在违规违法和管理不规范行为。严防违法违规行为的发生，确保中心稳步发展和参保人员的合法权益。

时间阶段：

1、2018年5月2日-5月31日为查摆问题，明确责任阶段;

2、2018年6月1日-6月30日为落实整改措施，建章立制阶段;

3、2018年7月1日-7月31日为巩固整改成果，向主管部门报告整改情况阶段。

三、成立领导小组

中心成立专项检查整改领导小组，负责专项检查整改活动的组织领导、督导检查、总结汇报等工作。

成员如下：

组

长：杜连波

副组长：张文胜

张合英

成

员：张俊玲 姬国才 马磊

原维斌 张广

王见云 师爱红 王利军

四、自查内容

(一) 医保管理方面

⒈ 医保管理机构设置及专(兼)职管理人员配备情况;

⒉ 医保政策宣传及医务人员培训情况;

⒊ 医保管理制度及医院内部管控措施建立、落实情况。

(二) 医疗服务管理方面

⒈ 住院参保人员身份核验是否严格，有无冒名住院;

⒉ 出入院标准执行是否严格，有无挂床住院、分解住院;

⒊ 处方、医嘱、病程记录、费用清单、票据、检查及治疗结果是否吻合，与实际使用情况是否一致;

⒋ 用药及诊疗管理规定执行是否严格，有无超限定使用范围及适应症用药、无指征超疗程或超剂量用药，有无超范围治疗、过度检查、重复检查;

⒌ 目录管理是否规范，有无将政策范围外的药品、诊疗项目，药用材料、医疗服务设施等费用串换为政策范围内费用，套取社保基金;

⒍ 医疗费用结算是否规范，有无重复收取、分解收取、超标准或自定标准收取费用;

⒎ 是否存在以免费治疗或利益诱导等方式拉拢参保人员注意;

⒏ 《病历书写基本规范》、《处方管理办法》等医疗文书管理规定执行是否规范，有无以伪造医疗文书、虚构医疗服务、虚记费用等方式，骗取社保基金;

⒐ 药品及医用材料进销存台账、检验检查记录、理疗记录、财务票据或凭证等管理是否规范，有无账证不符、账账不符，账实不符;

⒑ 是否存在延伸定点服务或为非定点医疗机构提供结算。

(三)其他违反政策规定和服务协议情况。

五、整改措施

⒈ 按照方案要求，中心统一动员部署，各科室对照检查内容，逐项全面自查在医保管理和提供医疗服务等方面存在的问题与不足，实事求是、客观全面查摆问题，明确整改目标，制定整改措施，认真进行整改。

⒉ 中心领导小组要结合日常工作，开展检查，通过定期检查等方式，对资料、台账、凭证、病历及询问医疗人员、随访住院参保病人等组织现场检查，对查实的违规科室要严肃处理，限期进行整改。

⒊ 迎接省、市级检查，通过自查发现问题，建立完善规章制度和相关配套设施，积极配合省、市组织的抽检检查。

⒋ 整改提高。对查出的问题，要采取立行立改、边查边改的措施并建立整改问题清单。针对停网问题，要查明原因，明确责任，拿出整改措施和时限要求，逐步建立一套以预防为主、时时监管、责任到人的长效机制。

六、明确要求

各科室和全体医务人员要严格按照国家对医疗机构法律法规的要求进行医疗活动，加强对社保基金的正确使用，杜绝各类骗取社保基金的违法活动。要积极配合上级部门检查，严格规范中心医疗服务行为，保障参保人员的合法权益，维护社保基金安全。

纱厂社区卫生服务中心

2018年5月2日

第6篇：医院药剂科行风整改措施

医院药房窗口是一个比较重要的岗位，是医院药学工作的前沿，它不仅仅是一个将药品发给患者的简单过程，它还承担着医疗诊断后治疗的落实责任，影响着患者取到药品后配合治疗的程度。 配方服务是门急诊药房工作的重中之重，也是确保就诊患者用药安全和有效的重要环节。近年来，我院门诊病人量逐年增多，药房窗口服务不足的地方主要体现在：

1、在窗口病人多的情况下，对每个病人不能做到全部唱发药。

2、“四查十对”的工作做得不够细致，有时会出现发药差错的现象。

3、在窗口病人多、声音嘈杂的情况下，对病人提出的疑问解释不够耐心。

4、窗口扩音器声音小，对病人交代用药方法和注意事项听不清楚。 应该来说，药学人员所能够体现给患者的专业素养也在于此。特别是当前社会，随着医疗体制的深入改革，医院及有关管理部门对药房配发工作的要求越来越高。然而，由于窗口药师的语言不当导致的药患纠纷还时有发生，直接影响着药学人员的职业形象和窗口服务质量，还无形地增加了窗口工作的压力。作为一个特殊的工作群体，怎样提高窗口服务的水平和质量，减少和预防药患纠纷的发生，怎样缓解窗口工作的压力，变成了一个不可忽视的问题。

因此，在下半年的工作中我科药学人员在尝试丰富自身药学知识的同时，用心理的视角来分析患者取药时的心理状态以及药物咨询时

的心理需求，以此作为窗口工作的出发点，有针对性来修正窗口药师的语言表达方式，提高窗口工作技巧，树立良好的职业形象，达到与患者有效沟通服务的效果。掌握丰富的药学知识，了解患者的常见咨询问题，随着患者自我保护意识的不断增强，患者的安全用药急需药师的指导。所以窗口的药师急需在繁忙的发药调配等日常事务中挤出时间来学习相关专业知识，掌握患者常见的咨询问题，以体现“药师在患者身边”的服务理念，不要以“自己回去看说明书”来推诿患者，更不能用“可能”“大概”等词语模糊地回答患者提出的各种问题。药师负责的回答、精确到位的解释会增加患者用药的信心，减少排队时间，这样可以让他们不需要再去咨询药师，也避免了就医环节中的烦琐。我们药剂科通过创建不同主题品管圈、定期考核、建立奖惩机制，层层逐步提高药师的知识储备和专业素养。

在处理患者因为我们发错药的投诉与抱怨时，窗口药师需保持良好的心态：抱怨就是机会，可以转危为安，如果一个很不满的患者连抱怨都没了，那也就失去了解释处理的机会。我们碰到此种情况可以按以下四步骤化解矛盾：避免陷入负评价;让患者充分发表意见;理解患者的出发点;主动解决问题。在处理的过程中，窗口药师的沟通要多带些情绪语言，如“请、您、麻烦、抱歉”等，消除他们的不满情绪。当然，药房内部首先认真贯彻“四查十对”制度，杜绝或降低发错药事情的发生。

在有效的沟通上，窗口药事应具备过硬的心理素质和职业素养。窗口药师不仅要面对紧张繁忙的窗口发药工作，面对各种有心理状态

的患者，而且要尽量减少患者的排队时间。这种特殊的工作环境要求药师具备过硬的心理素质和心理承受能力。在遇到矛盾激化及突发事件时仍能从容镇定，做出合适的语言表达，把药患纠纷消灭在萌芽状态。药师应通过不同的方式来释放压力，开阔胸襟，保持良好的工作状态和旺盛的工作热情。

塑造药师良好的外表形象，设计窗口药师有效沟通的语言交流模式，据调查显示，在给人整体印象的三大影响因素中：视觉.>声音>语言>，这也是心理学在窗口服务中的运用。在视觉因素方面，药师应着装干净整洁，情绪饱满，服务热忱，举止端庄，要给患者留下工作认真仔细，严谨务实的职业形象，使他们产生信任感，同时自然的微笑有助于相互的沟通，使患者情绪放松，有助于身体恢复，对药房工作人员的工作产生认同感。在声音因素方面，做到清新自然，在语言表达方面，首句最好是报一下患者的名字，以示提醒对方：接下来就要调配他的药或有话要对他说。在发药之前，最好在患者的视线下一样一样地把药放入塑料袋中，提高患者对药物准确性的认识。在发药结束后，要再报一下患者的名字，然后说：您的药好了!以提示患者或家属可以放心离开。做到这三步，可以大大地提高患者的信任度和满意度。