数字化社区服务系统概述
摘要：“数字化社区”是为了提高政府管理、服务的职能而推出的。主要包括三个核心系统：社区服务平台，社区服务呼叫中心，社区一键通报警平台。通过“数字化社区”，政府可以建设一个综合服务管理平台，通过这个平台，更好地为社会居民提供快捷的服务，创建和谐社会。
关键词：数字化社区;呼叫中心;“一键通”报警平台
数字化社区就是运用各种信息技术和手段，在社区范围内为政府、居委会、居民和包括企业在内的各种组织和机构，搭建互动网络平台，建立沟通服务渠道，从而使管理更加高效，服务更加优质，最终使居民满意，建设和谐社会。其核心系统为：社区服务平台，社区服务呼叫中收、社区一键通报警平台。
一、社区服务平台
社区服务平台由社区服务网站和社区综合管理系统组成。社区服务网站主要面向居民提供服务，居民可以登陆网站查询与自己生活相关的政策法规以及相关便民信息，使居民做到轻松处理日常事宜;社区综合管理系统则是为相关管理部门方便办公所建立的一套综合性系统，使办公程序简化，将不同的部门集中化，从而方便了社区居民。
社区服务网站作为向居民提供服务的信息平台，适应不断增长的应用需求，对安全性、可靠性，灵活的可扩充性、高度的稳定性以及服务质量等都做了很好的满足。同时网站还可以为百姓提供在线申请并受理用户的服务请求等功能。
网站的内容主要包括四类：一般事务发布、政策法规、政务服务和便民利民。详细功能包括：今日城区、政府相关、城区政务、参政议政、街道社区、公告栏、城区快讯、政府公文、办事指南、热点关注、基层动态、民意反馈、网站调查、便民服务等。同时，网站可以接受居民的各种咨询、监督反馈等，统一进入到后台数据库。
社区综合管理系统是专门为社区、街道、区职能部门使用的综合信息管理系统，主要模块包括：行政事务办理(92项功能)、辅助办公(8个功能)、基础管理(9个功能)等。主要功能包括：社区居民基础信息库、政务服务流程、统计分析、报表系统、公文传递、辅助办公。
社区服务平台中涉及的相关技术有数据库安全技术和网络环境搭建技术。
1.社区服务平台是以数据库的构建为基础形成的一套综合性系统。在整个系统中数据库占据了重要的地位，因为服务的平台主要是运行在大量居民数据的基础上，因此数据库的选择、建设和安全问题至关重要，下面简要分析一下数据库安全的实现策略。
数据库安全策略是涉及信息安全的高级指导方针，这些策略根据用户需要、安装环境、建立规则和法律等方面的限制来制定。数据库系统的基本安全性策略主要是一些基本性安全的问题，如访问控制、伪装数据的排除、用户的认证、可靠性，这些问题是整个安全性问题的基本问题。数据库的安全策略主要包含保证数据库存在安全和保证数据库使用安全两个方面。
数据库的安全实现主要有数据库存在安全的实现、数据库完整性的实现、数据库保密性的实现和数据库可用性的实现四个方面。正确理解系统的硬件配置、操作系统和网络配置及功能对于数据库存在安全十分重要，这三方面的安全运行是和维护数据库存在安全不可分割的;数据库的完整性包括库的完整性和元素的完整性，数据库的完整性是DBMS(数据库管理系统)、操作系统和系统管理者的责任，数据库元素的完整性是指它们的正确性和准确性;数据库的保密性可以通过用户身份鉴定和访问控制来实现，DBMS要求严格的用户身份鉴定，一个DBMS可能要求用户传递指定的通行字和时间日期检查，这一认证是在操作系统完成的认证之外另加的，DBMS在操作系统之外作为一个应用程序被运行，这意味着它没有到操作系统的可信赖路径，因此必须怀疑它所收的任何数据，包括用户认证，因此DBMS最好有自己的认证机制，访问控制是指根据用户访问特权逻辑地控制访问范围和操作权限，如一般用户只能访问一般数据、市场部可以得到销售数据、以及人事部可以得到工资数据等，DBMS必须实施访问控制政策，批准对所有指定的数据的访问或者禁止访问，DBMS批准一个用户或者程序可能有权读、改变、删除或附加一个值，可能增加或删除整个字段或记录，或者重新组织完全的数据库;数据库的可用性包括数据库的可获性、访问的可接受性和用户认证的时间性三个因素。
2在如何能够保证不同地点的终端共同访问数据库所带来的数据安全问题方面考虑采用虚拟专用网络技术进行网络连接，即VPN技术。
VPN是指在共用网络上建立专用网络的技术，之所以称为虚拟网主要是因为整个VPN网络的任意两个结点之间的连接并没有传统专网建设所需的点到点的物理链路，而是架构在公用网络服务商ISP所提供的网络平台之上的逻辑网络。用户的数据是通过ISP在公共网络(Internet)中建立的逻辑隧道(Tunnel)，即点到点的虚拟专线进行传输的。通过相应的加密和认证技术来保证用户内部网络数据在公网上安全传输，从而真正实现网络数据的专有性。用于构建VPN的公共网络包括Internet、帧中继、ATM等，而且提供了比传统方法更强的安全性和可靠性。
VPN是利用公网来构建专用网络，它是通过特殊设计的硬件和软件直接通过共享的IP网所建立的隧道来完成的。通常将VPN当作WAN解决方案，但它也可以简单地用于LAN。VPN类似于点到点直接拨号连接或租用线路连接，尽管它是以交换和路由的方式工作。
可以说，VPN是Intranet(内部网)在公众网络上的延伸，它可以提供与专用网一样的安全性、可管理性和传输性能。VPN是建立在实际网络(或物理网络)基础上的一种功能性网络。它克服了公共网络缺乏保密性的弱点，在VPN网络中，位于公共网络两端的网络在公共网络上传输信息时，其信息都是经过安全处理的，可以保证数据的完整性、真实性和私有性。
二、社区服务呼叫中心
呼叫中心(call Center)，也称作客户服务中心，是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工坐席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成相应的事务处理。呼叫中心最早出现在美国，我国于1995年出现了第一家合资的呼叫中心九五资讯，通过了十多年的发展，目前我国呼叫中心已经在通信、银行、电力、保险等行业普及，随着互联网分类广告、电视购物和高档消费品进入循环消费阶段，呼叫中心越来越多地进入了生产型企业、商业企业和服务型企业，为越来越多的企业提供销售、服务、技术支持等服务和事务处理类工作。
社区服务呼叫中心与社区服务网站是密切结合的，所有网站上的内容，都可以通过服务专线了解，使居民可以足不出户，通过电话就可以享受方便快捷的网络经济时代的信息化社区服务。
现阶段呼叫中心存在三种业务发展模式：企业自建、传统
外包和虚拟呼叫中心。当今主流的发展模式是虚拟呼叫中心，它不受地点的限制，只要能够上网就可以实现。
呼叫中心是通过用户拨打一个固定的接入号码，采用轮询机制选择空闲接线人员接听电话处理用户需求的一种信息类服务形式。现在通用的呼叫中心模式有硬件方式坐席和软件坐席两种，并且可以通过互联网在任何一台可以访问互联网的主机上进行操作。当前通讯类运营商的客服系统就是典型的呼叫中心。
社区服务热线采用一个专用的电话号码，专门为社区的居民提供优质的服务。需要建设一套完善的系统，需要几个人24小时值班。社区服务热线基于先进的CTI(计算机与电信集成)技术，集程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照Call Center(呼叫中心)的动作模式，采用技术领先、性能可靠的平台为呼叫处理和业务支撑设备，以灵活的人工、自动服务方式提供多种客户服务业务手段，并可按运营者要求在线生成新的业务。
社区服务热线具备所需的几乎全部呼叫处理应用功能，如：模拟中继、数字中继(一号和七号信令)、Internet接入;自动语音导航、自动语音应答、人工坐席服务、多媒体坐席服务、语音合成、传真、语音的录放等。交换能力强劲，功能齐备。(该系统可采用各市分公司提供坐席出租的方式，采用客户制定的呼叫号码，提供最专业的24小时语音服务，为客户节省了大量的人力和财力。)其主要功能有：政策、法规咨询;政务服务流程咨询;便民服务事项查询;便民信息发布;便民信息查询。
“社区服务呼叫中心”与社区服务网站在资源上有机结合。在建设中，推荐客户租用我公司114系统。使用集团下发的专用号码“116190”。“114电话导航”定位于全市信息检索、商业信息发布、通信助理等。两项业务可以共享支撑系统和数据库，实现数据交互及资源整合。
三、社区一键通报警平台
“一键通”是社会对老年人、儿童、残疾人等社会弱势群体提供的一种救助热线方式。老年人等弱势群体在身体健康出现危急情况时，可通过专用通讯设备，利用电信部门通过线路与“一键通”报警指挥中心取得联系，中心接到报警信号后，可根据报警人事先约定的报警处理方式，通知医疗急救中心，并同时向报警人居住地的社区居委会以及其子女亲属发生报警信息，以最大限度地抢救报警人生命。
“一键通”利用电话线路传送信号。用户家中在电话线上接入一个设备，该设备可以接收无线或有线的信号，并利用电话线将接收到的信号发送出去，发送出的信号通过PSTN程控交换网送达一个接警平台(系统应用服务器)，接警平台(系统应用服务器)可以是有人职守来判断信息的来源并做出处理紧急情况，也可以与一个外呼平台进行对接，将发送上来的报警信号通过一个接口程序转换成语音或文字消息进行外呼，送达到预先设定的通信设备上，通信设备可以是手机、小灵通或者固定电话。接收的方式有电话提醒和短信告知，从而形成告警信息的传送。
作者：白黎光 李忠志
凝聚力是医院的生命力。近年来，我院不断探索，通过加强和创新职工文化建设，提高了职工整体素质和凝聚力，全面提升了医院形象。
一、 我院加强职工文化建设的原则
1、坚持以人为本、全员参与的原则。坚持把领导者的主导作用与全体职工的主体作用紧密结合，尊重职工的首创精神。牢固树立以人为本的思想，全心全意依靠职工，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，用美好的愿景鼓舞人，用宏伟的事业凝聚人，用科学的机制激励人，用优美的环境熏陶人。努力搭建发挥职工潜能的平台，构建共同的“精神家园”，增强职工的主人翁意识和社会责任感，激发职工的主动性、积极性和创造性，达到职工价值体现与医院蓬勃发展的有机统一。
2、坚持重在建设、突出特色的原则。制定切实可行的医院文化建设方案，着力抓好精神、行为、制度和物质四个方面的建设。大力营造全员学习、终身学习的浓厚氛围，创建学习型医院、学习型科室、学习型团队，在转变观念、优化管理、提升技能、体制创新上有所作为，不断提高学习力和自我超越能力，精心培育和铸造团队精神。注重把文化理念融入到具体的规章制度之中，渗透到全过程的管理环节，建立科学、规范的管理体系。采取相应的奖惩措施，在激励约束中实现价值取向，引导和规范职工行为。以统一的医院精神、核心理念、价值观念和医院标识规范医院文化，保持内部文化的统一性，增强医院的凝聚力、向心力，树立医院良好的整体形象。同时坚持共性统一与个性体现相结合，培育和创造各科室、服务站的特色文化。
3、坚持探索创新、博采众长的原则。继承发扬中华民族的优秀传统文化，用发展的观点和创新的思维对原有的医院精神、经营理念进行整合和提炼，赋予新的时代内涵，在继承中创新、在弘扬中升华。以开放、学习、兼容、整合的态度，坚持以我为主、博采众长、融合创新、自成一家的方针，大胆汲取新文化、新思想、新观念中的先进内容，取其精华，为我所用。
4、坚持深度融合、优势互补的原则。强化医院文化建设在医院经营管理中的地位，发挥医院文化的作用，促进医院文化与医院发展战略、市场开拓和人力资源管理等经营管理工作的深度融合，固化全体职工认同的文化理念，渗透到医院经营管理的全过程。要通过医院文化建设，不断改进和创新思想政治工作的方式方法，增强思想政治工作的吸引力、渗透力和影响力，促进思想政治工作与医院经营管理的有机结合。把医院文化建设与精神文明建设有机结合起来，用社会主义的意识形态和价值取向牢固占领医院文化主阵地。通过良好的文化养成，不断提升职工整体素质。
二、我院加强职工文化建设的措施
近几年我院为推进职工文化建设，采取多种措施营造精神氛围，千方百计地为职工办实事，解决实际问题。
1、营造氛围塑造人
医院精神文化是医院文化建设的核心，对医院精神进行诠释、宣灌并赋予新的内涵，对医院的共同愿景、管理理念、安全理念、经营理念、人才理念等进行提炼、丰富，并利用有效载体宣传、灌输、渗透。确定医院精神、服务宗旨、院徽、院歌、院训，以展示医院文化管理的特色，体现医院发展战略的要求，反映职工的精神风貌。编制医院文化手册，进行引导和规范。创建医院的宣传网站、内部报刊等宣传阵地，宣传医院崭新的精神风貌。加强对职工行为的培训，大力倡导在社会做一名好公民、在单位做一名好职工、在家庭做一名好成员的风尚，全面提高职工的道德素质和文化品位。
进一步强化全体医务人员“爱岗敬业、无私奉献”的新时期雨花卫生职业精神,启动了医院文化建设序列活动,邀请高淳县人民医院、南京医科大学等诸多专家来院进行医院文化知识的培训,普及人文知识、提高服务素养。开展了“争先创优、爱岗敬业”、“加强医院文化理念建设、提供优质医疗文明服务”、“服务窗口亮起来”等一系列竞赛评比活动。通过一系列的文化竞赛活动，燃起了职工热情，掀起了工作高潮，为中心的“三个发展”的奠定了思想保证。
在“理念中培育文化，探索中弘扬文化”，确定医院文化新内涵，凝炼、升华为全院职工的共同价值体系和精神内核，形成富有中心特色的精神文化，使其成为激发全院职工知院、爱院、建院、荣院的强大动力。通过精神的培育和弘扬，进一步增强职工对医院的认同感和归属感，构筑全院职工共同的精神家园，弘扬正气，凝心聚力，培育了铁心特色的卫生文化，塑造了“文明规范、诚信为民、爱岗敬业”的卫生行业新形象。通过抓医院文化建设，把“医务人员的灵魂”与“医疗服务工作”有机地结合起来，使医务人员在医疗服务中，保持良好的医患沟通，为病人提供了温馨、细心、爱心、耐心的服务。“医院文化”成为煦煦燃烧的火炬，催人奋进的号角，拨动和照亮中心发展的方向，提升了医院管理力、凝聚力和向心力。
开展文明单位的创建活动，充分发挥先进典型的示范、激励、辐射作用，弘扬先进，树立正气，使各岗位活动充分进发，各生产要素潜能充分涌流。坚持常讲规范文明用语，全面规范职工文明工作行为。引导职工树立正确的健康文化理念，通过组织开展各种内容健康、形式新颖、生动活泼的文化娱乐活动，歌颂真善美;坚持从我做起，从点滴做起，逐步养成良好的习惯、文明的行为，使每位职工拥有健康的体魄、自信的心态、宽容的胸怀。构建制度文化，提升管理水平。注重制度刚性和管理人性化相结合，实现制度与文化理念的对接，把医院精神、经营理念与核心价值观转化为广大职工的动力和自觉行动，渗透到管理过程的细节之中，逐步建立系统规范的管理制度，有效规范管理行为，增强执行制度的柔性约束力，促进医院管理升级。提升医院管理水平;致力于文化管理创新，吸收和借鉴国内外医院先进管理經验、方式和模式，通过与先进管理模式相融合，逐步加强医院文化向管理上的渗透力。把管理创新作为医院文化建设的着力点，不断以管理创新丰富医院文化建设的内涵，以先进的医院文化引领优秀的医院管理，彰显医院文化管理的强劲活力。
2、办好实事鼓舞人。思想政治工作要与解决职工实际问题相结合，结合广大职工实际，有针对性地开展好服务于职工的工作。医院每年都有针对性地开展为职工办实事的活动：节日给职工发送祝福问候短信;领导班子看望节假日值班、生病的职工;召开退休职工座谈会;夏季为职工提供凉茶、消暑食品;开展乒乓球、羽毛球队等兴趣组织，丰富职工业余生活，使职工产生由衷的归属感、自豪感，增强了职工凝聚力，极大地激发了职工的主人翁责任感和工作热情。
3、绩效考核激励人。建立职工福利薪酬的多样性、递增性，增强职工的归属感，责任感、使命感。解决职工的经济困难、后顾之忧是医院各项工作顺利开展和实施的前提和基础。随着社会利益格局的重新调整，人们的价值观和价值取向都发生了很大的变化。一方面发挥医院的文化氛围的导向作用把职工的观念和行为引导到符合医院规范化要求的轨道上来;另一方面建立符合人理性需求的精神回归，实现满足个人自身价值的多样化要求相匹配的职工福利的多样性和递增性，把医院的兴衰和职工的利益和追求紧紧地联系在一起，使之成为形成医院向心力和凝聚力，促进医院不断发展的推进剂。建立绩效考核激励机制，从服务数量、服务质量、病人满意度三方面加强考核，进行全方位、全过程、全团队、全人员的逐级绩效考核，在院内形成了良性地激励竞争的文化氛围，促进了各项工作的顺利开展。
4、把握环节关心人。对职工反映的实际困难，不管能否解决，都不回避，满腔热情、主动关心。特别是事关医院、职工利益的热点、难点、焦点问题，通过深入的调查研究，清理各类需解决的问题，尽最大能力创造条件加给职工提供宽松环境。几年来，医院领导都能把握职工个人生活中的各种重要环节，为职工送去组织的温暖和关怀。职工结婚、生子、退休、患病或家中遇到特殊困难等关键时刻，支部、工会或医院党政领导都能及时的给予精神上的关怀和物质上的帮助，体现了组织的温暖。
三、我院加强职工文化建设的效果
医院通过文化建设，提炼了全体职工的精、气、神，取得了令人欣喜的成绩，中心多次被授予“建设铁心先进集体”的光荣称号，被评为“价格诚信展示单位”、“三信三优单位”、“雨花台区文明单位”、“南京市文明单位”。现中组部部长(时任江苏省委书记)李源潮、原卫生部部长高强、江苏省省长(时任南京市委委书记)罗志军亲临视察，均对医院工作给予充分肯定和高度评价。
作者：赵恽
摘要：药学服务不但是要提供质量合格的药品，而且应依法提供合理用药咨询服务，才能真正使合格的药品能合理应用，发挥应有的疗效。随着医疗改革的进行，药学服务的内容也在发生着变化，我们要顺应变化，对药学服务的各个方面进行改造和完善。
关键词：药学服务，存在问题，措施
正文
药学服务是在临床药学工作的基础上发展起来的，与传统的药学基础服务有极大的区别。药师应用药学专业知识向公众提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务，以提高药物治疗的安全、有效经济和适宜性，改善和提高人类生活质量。
从药学服务的定义上分析，药学服务的主体是“患者”，而不是“药品”。根据患者的具体情况给予药物治疗，但更重要的是人性的用药指导等更深层次的服务范围。但纵观我国目前有关药学服务的报道，药学服务开展多年后仍得不到令人满意的效果。药师在窗口按照医生开的药单抓药、配药、发药，简单地交待药物的用法用量简单的工作模式;医药代表和医师联手打造药方指定用药，已成为业内业外公开的秘密，医药代表和医师达成合谋掏患者的钱包;药物不良反应频发不断;甚至消费者在药店不肯买药师的“指导”的贵药、进口药，药师还不高兴等等。总结目前药学服务存在问题则主要表现在以下几个方面。
一、药学服务人才的匮乏。我们现在高等院校药学专业一般为4年制，课程主要以化学为主，培养方向也是实验室药学研究，如药品的稳定性和配伍稳定性、处方筛选、制剂工艺等，而与临床用药直接相关，如对药物体内、外处置的影响等的内容却比较少。在这些教育中，也没有很明确的培养方向和实践。我觉得现在教学中要加强的是“药师在整个卫生保健体系中表明自己在药物使用控制方面能力”知识。让药学服务不只停留在抓药、配药层面。
二、大部分药师没有理解“服务”二字的真正含义，服务质量和内容没有转变。而药学服务建设，并不是一项任务，在各个窗口配药师、组织学习、完成规定的硬件就算完事。药学服务是一项长久的医疗服务，应该根据社会的发展、患者的
需求转变而转变服务质量和服务内容。现如今，“大病入医院，小病进社区”已经进一步合理分配了医疗资源。在社区承担药学服务的药师应根据该社区具体条件和人群特点，制定出一套合理可行的药学服务方案。在社区医院开展的药学服务同样需要药师良好的服务态度，更要保证服务质量。对患者有耐心、细心询问具体情况以及病史再合理配药都是药师要做到的基本工作。
三、药师对患者用药指导和长期缺乏用药常识指导服务缺失。这主要是因为“临床药学”没有转变过来。在开展药学服务时，“临床药学”的概念需得到大家足够的重视和发展。长期以来，我国医院注重的是临床科室，强调的是经济效益，将药学科室视为辅助性科室，极少将临床药学上升到提高医疗质量的高度来认识。药师参与临床的积极性不高，难以建立强大的医、药、患三者关系。而要改善这样的关系，药师可以作为其中的枢纽，调节好三者的关系
四、硬件条件参差不齐。药学服务对检测仪器和设备都有一定的要求，如各类疾病简易检查设备，资料收集、整理的办公设备等。这些设备在中大医院药房或许能够满足，但是在一些县、乡镇及以下的医疗机构，各种设备却很难得到满足。在社区站的患者，大部分都以慢性病为主，如高血压、糖尿病、高脂血症和骨关节病等老年为主要群体的病。老人小孩作为特殊人群，在检查和用药的指导方面的要求更为严格。针对这个现状，应当加强社区和一些医疗条件较差的地区的硬件配置，使药学服务能在条件允许的情况下更好的进行。
五、相关的法规不够健全。与药学服务相关的法律法规体系不完善。通过近几年的报道可以看出，对药品管理的力度不够、缺乏开展有关药学服务项目的指南、对私立药店药学服务有待规范、药店提供药学服务在法规中没有得到充分体现、药学服务的补偿机制不健全、有关药学服务的规定内容过于狭窄。现有的《药品管理法》、《执业医师法》等法律法规对药师、医师的职权范围、责任分工都有较为明确的规定，药师只能在法规许可的范围内开展工作，但仍有很多规范在实际操作中有困难，有待修正完善。
以上是对一些现状的总结和改进措施的看法。在实际的药学服务工作中，作为药学服务是实施者，我们如何开展自己的本职工作不仅关系到患者的健康，更对我们医疗服务的进步与发展有影响。药师在病人面前树立专业形象，不是靠外在的标识，而是要靠所提供服务的专业技术含量。
药品作为特殊商品，受到的是广大社会的共同重视。药学服务不仅要提供质量合格的药品，还需要提供合理用药知识。合理用药咨询就是把现有的用药经验、知识收集起来，经过整理，再应用于指导患者药物治疗之中，达到合理用药的目的。合理用药咨询不是新知识的创造，而是现有知识的积累、总结并应用。因此，是可以普遍推广开展，造福于患者的。合理用药咨询可以更新人们的用药观念，增加大众的用药知识，减少药物的不良反应，可以使药物资源合理配置，而并不需要复杂而昂贵的设施。因此，合理用药咨询是药学服务中的一个重要内容。有关部门应重视这项工作的开展。
开展药学服务，一方面充分发挥作为药师的专业特长，将学到的药学专业知识准确应用于实际工作中，提升服务态度，这不仅是强化了药师在临床医疗工作中的作用，也能在病人面前塑造药师的专业形象。医、药、护、患之间的沟通也是我们在服务过程中应正视的问题，应以患者为中心，医、药、护在沟通的基础上，在专业上紧密结合，药师在其中审核和修正医师处方用药方案，药师可以向护师介绍药代动力学知识等，对护理操作提出建议，使其给药方案的设计和实施更为合理，得到患方认可，使患者受益。建立良性的医、药、护、患关系才能使药学服务工作得到公众的认可。
开展药物信息服务也是推动医院药学服务模式转变的需要。长期以来，医院药学服务属于以药品为中心的供应保障型服务模式。但随着社会人群结构的改变，医院药学服务也正面临着构建新的服务模式，以高技术、新知识带来高效益的挑战。医院药学要向“以病人为中心”的转轨改革，除了更新观念外，增设面向病人的临床业务是改革的实质内容。药师走向病人，开展临床药学，提供完善准确的药学信息服务，良好的服务态度，既顺应了医疗改革的大方向，又为自身进步和医院药学发展开辟出新的活动领域。
参考文献：
[1]李大魁，张石革，等.药学综合知识与技能.中国医药科技出版，2011:1. [2]周金生，冯少青，陈元俊.基层医院开展临床药学的现状分析与对策.中国药业，2009，18(14):63.
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一、酒店服务质量概述
假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里·马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
1.酒店服务定义
酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为 内容 ,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。
在 英文 中，“服务”一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。
2.酒店服务质量概念和内容
(1)酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
(2)酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、提高服务质量是酒店生存 发展 之本
现代 顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。 中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：
1.顾客对服务质量的敏感性强
酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2.顾客满意度与服务质量正相关
有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。
三、酒店服务质量存在的 问题 分析
我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调
酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低
酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。
我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配
我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，世界 旅游 组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业服务质量的提高。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”!管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构，致使酒店行业招工条件参差不齐，降低了酒店业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。
(3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高
第一章 导游服务概述
1、近代旅游和旅游业产生的标志
1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2、新中国成立的第一家旅行社
1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
3、中国旅游业的图形标志：马超龙雀
4、世界旅游日：每年的9月27日
5、我国加入了世界旅游组织的时间：1983年10月5日
6、中国第一家旅行社：1927年
7、现代导游服务发展的主要特征：职业化、商业化、内容扩大化、导游手段多样化、科技化、导游知识现代化、导游语言国际化、导游服务艺术化
8、导游服务的概念：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待的服务。
根据工业和信息化部发布的数据，我国汽车自2010年起销量已达1806万辆，继续稳坐全球第一宝座，和世界其他国家相比，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。
然而，与汽车产业平稳增长相悖的是，在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域，多数消费者仍然难称满意，各种抱怨纷至沓来。
如何在这巨大的汽车服务市场占一席之地，如何提升企业的服务质量，如何创建企业品版，已成为国内汽车服务行业各企业无法回避的现实课题。
02. 汽车服务行业发展过程碰到的主要问题
汽车服务行业的企业在发展过程中无不预到以下问题：
²企业管理混乱，岗位职责不明确。
²缺乏企业自身的业务流程，问题点多，解决无从着手。
²服务质量提升不了，客户稳定性不强。
²从业人员素质低，流动性大，新员工培训时间长。
²商品库存积压，销售策略难以定制。
²企业营业状况含糊不清，盈亏情况和发展方向不明朗。
²多店经营管理困难，不能步伐一致，管理松紧不一。
03.车美易汽车服务行业解决方案简介
针对上述主要问题，易友科技融入业内十多年的管理经理，开发出了专门的解决方案。总的来说，车美易汽车美容行业解决方案是一套包含成功的管理思想和管理方法的企业管理软件系统。系统业务处理由“日常营业”、“采购管理”、“库存管理”、“会员管理”、“应收应付” “员工管理”、“综合报表”等八大管理系统构成，涵盖总部管理、分店管理、配送中心、采购、销售、仓储、帐务等业务与管理功能，切实帮助企业真正实现对业务、帐务、采购、库存、分店的管理。通过应用该系统，可以实现企业的规范化、合理化管理，达到提高企业经营管理水平，全面提升企业竞争力的目的。
餐饮服务技能培训
第一章 餐厅服务概述
第一节 餐厅服务工作的地位和作用
餐厅是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。
进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，国际间经济、科技和文化的交流日益繁荣，人民的生活水平得到了极大的提高，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。社会生活节奏加快，妇女就业增多，家务劳动社会化程度日益提高，越来越多的家庭到饭店就餐，这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使饭店之间的竞争日趋激烈，许多饭店纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐厅服务在饭店中的地位得到了极大的提高。
餐厅服务是餐厅各项工作的核心，她是指餐厅服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。随着我国人民生活水平有温饱想小康转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，随着我国的对外开放步伐的加快，也使得世界市场对中国餐饮的需求量越来越大，而且对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅的服务水平。
餐厅服务是组成真个饭店产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色，餐厅服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至成败，因此，它是饭店经营活动的一面镜子。同时又是架设在饭店与消费者之间的一座桥梁，在饭店中，服务人员最先，最直接接触消费者，饭店的各项经营活动需要通过他们，向消费者传递，消费者各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。
餐厅服务在饭店中的作用具体表现在以下三个方面：
1、 了解和满足顾客的需求
餐厅的服务核心是“以客人为核心”。既然餐厅的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐厅经营活动是使餐厅成功的保证。比如：餐厅的经营方向是否正确，经营项目是否对路，销售的品种是否符合客人的需求等等，都需要服务人员在工作中注意观察、分析、及时准确的捕捉信息，并向有关部门转达。餐厅的决策者也应该根据这些信息，改进餐厅的工作。
2、 密切饭店跟客人的联系
客人对饭店的需求是多种多样的，在对客服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴，整洁的就餐环境，而且要在服务过程中与客人沟通感情，客人来到饭店，除了希望得到一流的物质享受外，还时常希望饭店把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的微笑，而且希望得到真诚的友情和亲人般的关怀。
3、 促进企业经营活动的开展
餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线，在市场经济的条件下，如果一个企业的产品质量低下，不能使消费者满意，便不能维持和扩大自己的市场份额，从而也无法实现本企业的经济效益。一家餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，更不能提高和扩大自己的市场占有率。
餐厅服务人员身处对客人服务工作的第一线，对客人的需求了解得最为直接，也是最为详尽。高素质的服务人员，会经常在工作中搜集客人的意见，想上级和厨师等部门反映市场需求和饮食习俗的变化，提出各种经营上的思路和建议，从而改进餐厅的经营工作和烹饪技艺。
第二节 餐厅服务的特点
餐厅服务是餐厅服务员在餐厅酒吧等餐饮设施中面不面为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它具有以下几个方面的特点：
1、 无形性
服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”。而行为本身是看不见的，摸不到的东西。消费者不能把服务买回家，他带回去的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。对来餐厅就餐的客人来说，他享受到的除了餐饮实物产品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐厅的环境、气氛，以及服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切正是无形服务的效果。
2、 连续性
与一般商场中的“点状”售货服务(即买卖双方一次性接触，完成交换后即结束)不同的是，餐厅服务在大多数情况下，是客人一进入门厅至消费完毕，要与服务组织在同一空间相处并延续一段时间，要经过迎宾、领座、点菜、上菜、送客等一系列过程。是一种连续的“线状”服务，任何一个环节的服务失败，都会使此“线”断裂，造成整个服务的失败，这就要求餐厅有良好的组织协作网络。
3、 人际服务的复杂性
由于是连续服务，服务者和被服务者必须在同一空间有一段相处时间，这就出现了人际关系的处理问题。所以说餐饮业的人际服务是人际关系的一种特殊形式，而人际关系是最难相处。尤其是面对不同地区、不同生活背景、不同习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，又要使每一位客人都满意，这就更增加了处理这种特殊人际关系的难度。
4、 一次性
餐厅服务只能当次使用，当场享受，过时不能享用。餐厅服务员由于闲着无事浪费掉的时光不能延迟到第二天再使用。
5、 生产和销售的同时性
即当场生产当场销售，消费者与生产者直接接触，中间不存在储存，运输过程的特点。也要求餐厅经营者既要重视销售环境还要重视生产环境。服务员必须具备服务技能也要具有推销技能。
6、 差异性
由于餐厅服务包含大量的手工劳动，较少有机器控制，又由于餐厅服务人员的工作态度技能技艺各有好坏和高低，餐厅服务便有不可避免地产生质量和水平的差异，即使是同一员工，在不同的时间不同的场合或对于不同的对象所提供的同一餐饮产品服务，也往往水平不一，质量不一。但通过经常性的对员工进行职业道德教育，制定并坚持执行严格的质量标准，加强业务培训，就可使员工不断地改善、端正服务态度、提高服务技能，这是餐厅服务取得成功的重要手段之一。
7、 重复性和多变性
对于餐厅而言，让客人不断地重复消费是重要的经营目标之一，这样才可以得到长期稳定的经济效益。而在客人的每次消费过程中，他们对服务的需求是多样的，每位客人都有求新、求异的心理。这就形成了客人对餐厅服务需求的重复使用、多样交换、因此要求餐厅服务人员在服务行为、服务语言和服务技巧等方面不断创新，要有较好的心里适应能力和随机应变能力。
第三节 餐厅的组织结构和岗位职责
一、餐厅业务组织形式
餐厅组织由经理、主管、领班、服务员等组成。不同的餐厅其组织形式不同。餐厅组织的根本目的是实现餐厅服务任务和经营目标，因此，餐厅服务组织设计的层次、幅度、任务、责权等都要以餐厅服务任务和经营目标为基础。餐厅的营业活动主要由以下三部分：
1、 接待：接受预定，迎宾，衣帽服务，领座，递送菜单等。
2、 销售：招待客人点菜，协助客人选菜、回答客人的各种有关问题，提供餐间服务及各种辅助服务等。
3、 销售控制：检查餐饮产品质量和数量，协助财务人员结帐收款等。
为顺利完成上述三方面的活动，餐厅工作人员必须进行合理的分工，明确规定每位岗位、每个人员的职责和权力，即进行岗位职责界定。餐厅因其类型、等级和管理风格等的不同，会产生不同的组织结构和每个岗位的不同的工作内容。有的则简单设立餐厅主管和服务员2个层次。尽管每个餐厅的组织结构不尽相同，但组织的目的是一致的，既提供最佳服务以及获取营业利润。因此，应根据餐厅的性质特点设立组织，使其结构适合各自的业务需求和特点，而不必强求一律。
第二章 餐厅服务员应该具备的基本素质
第一节 餐厅服务员的基本素质
一。身体素质
站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐厅服务业也有比较重要的作用。在人际交往中，优美的身材和容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷、时时处处面带微笑，而且身体健康。具体要求是：无传染病、皮肤病和其他不适于服务工作的某些疾病。五官端正、容貌较好;身材适宜，无生理缺陷;口齿清晰;精神饱满，能以良好的状态投入工作。
二、着装与打扮
餐厅服务人员当班时必须穿餐厅统一制服。它反映着我们企业的文化、风格和精神面貌。每个服务人员都应该整洁、大方、得体、实用。
三、仪容仪表
服务人员的仪表是企业的一面镜子。它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映我们的精神面貌，体现我们的餐厅服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。注重仪容仪表是礼貌待客的起码要求。
具体要求如下
1、服装：上岗前要穿餐厅规定的统一制服，衣服要平整，衬衫样式要普通，一般为白色，系餐厅统一的领结;服装要常换洗，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好;工牌号要端正地佩带在左胸处。
2、头发：服务人员要勤洗头、理发，头发不蓬松披散，要保持干净、整洁、无异味。有头屑要勤多洗头。发型要大方。不能染除黑色外其他颜色。女服务员原则上不留长发，发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或盘起，不得加其他头饰。男服务员原则上留分头，发长侧不过耳，后不过领。提倡上岗前加mosi。
3、面容：服务人员每天要定时清洗面部，保持皮肤呼吸畅通、干净、整洁，无油腻。女服务员应谈妆上岗，不得浓妆艳抹，不戴耳环及夸张的饰物;男服务员每天要刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须，对粉刺要马上治疗。男女服务员不得配戴有色眼镜;当班前不能喝酒，不吸烟，不吃大蒜等有异味的食物。早晚要刷牙，饭后要漱口。注意休息好，睡眠充足;常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
4、手：服务人员每天应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前要认真清洗(指甲缝要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢)确保卫生;所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。
5、鞋袜：穿餐厅制定的鞋袜。男鞋要为黑色，女鞋可为黑色或白色，鞋要合脚并穿好系好，经常擦拭，保持清洁光亮。女服务员穿肉色长筒丝袜，不脱丝、不开线、无破洞，裙边和袜子上边之间不得露出皮肤。袜子要经常更换，保证没异味。
除上述几点外，服务员必须每天检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或其他客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。另外要有健康意识，定期作体格检查。
四、仪态
仪态是我们在交际活动中所表现出来的姿态和风度。姿态通常是指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。餐厅员工在工作时间的各种姿势都应该恰当、正确，给人以美感。
我们的员工在仪态方面的具体要求如下：
1、站立姿势：站立是人最常见的姿势之一，也是我们服务人员工作中的基本功之一。对站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在两脚之间，双脚分开位置与肩同宽，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松。站立时，双手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，脚不得抖动或打拍子，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或者偏右。女服务员站立时，双脚呈V字形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要紧靠，不能双脚岔开;男服务员站立时，双脚与肩同宽。
2、行走姿势：我们的服务员在行走的时候身体重心前倾3-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度，眼平前方，面带微笑。这样才能给客人带来精神上的享受，给客人带来美感。行走时，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，摇头晃脑，不奔跑，跳跃，不与他人拉手、不吃零食，不左顾右盼。
行走时要注意：
a.、尽量靠右，不走中间
b、与客人相遇要点头示礼致意。
c、与客人同行至门时，应主动开门，让他们先行。 d、引导客人时要让客人在自己的右侧。
e、上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶栏杆。
3、手势：我们的服务员在引导客人时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌掌心向上表示我们是虚心诚恳的，友善的。在介绍客人，指引方向、引路时、都应该掌心向上，上身前倾，以示敬意。给客人拿东西时要双手奉上，不能漫不经心一扔，忌讳用手指或笔尖指向客人。
4、表情：表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。适度的表情可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。在餐饮服务当中，我们服务员表情的好坏，直接关系到服务质量的高低。对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅，彬彬有礼;稳重端庄，不卑不亢;笑脸常开，和蔼可亲;轻松自然，毫无做作。
具体要注意：
a、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不欢迎的感觉。
b、客人询问时要认真的听，不要漫不经心，给客人以不受欢迎的感觉。 c、要坦诚待客，不卑不亢，不要维维是诺，给人以虚伪感。 d、要沉着稳重，不要给客人以毛糙感。
e、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
f、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做作，给客人不敬重感。
g、致意：客人来到时，我们员工要向客人行致意礼。致意时，身体应保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且要说“您早”“您好”
h、风度：每个员工的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮，都会涉及到风度的雅俗。
我们服务员要从一下几个方面培养自己的风度：
a、头脑灵活，有丰富的餐厅知识。
b、眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。 c、要以沉着冷静的心情去为客人服务。
d、讲话要有礼貌，声音清晰，发音正确标准。 e、和蔼诚恳，笑容自然。 f、举止端庄，不娇柔做作。 g、工作时不吃口香糖。
h、手脚举止要配合适当，动作要规范
五、举止
员工的举止是否文雅、规范不仅反映其本人性格、修养和文化素质，而且也反映一个餐厅的管理水平。举止的一般要求是：
1、在客人面前不允许以下各种行为：吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、抓头、脱鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情况下应尽力回避和掩饰。
2、工作时要保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，脚步要轻，取放物品要轻。
3、当客人走过来的时候，无论我们服务人员在做什么，都要停下来招呼客人。
4、对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。对客人奇装异服客人不要围观议论。客人交谈时，不要走近旁听。
5、客人要求去办的事情，必须马上去做。
6、不能把工作生活中的不愉快情绪带到服务中来，更不可发泄到客人身上来。
六、礼貌礼节
1、礼貌用语：分三类： 1)常用礼貌用语; 2)称呼用语; 3)问候用语;
(1)餐厅服务常用礼貌用语
欢迎语：欢迎光临、欢迎您
祝贺语：祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春等)快乐、恭喜发财
告别语：欢迎下次光临、欢迎再次光临、再见
道歉语：对不起、请原谅、打扰一下、抱歉、非常抱歉、打扰您就餐了
谢谢语：谢谢，非常感谢
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的
征询语：我能为您做点什么?您还有其他吩咐吗?请您XXXX好吗?您喜欢、需要XXX吗?
基本礼貌用语十个词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气
(2)称呼用语：我们服务员对男性要称呼先生;女士称小姐、太太;对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”。有官职的，称官职，X总，X经理，X主任，X局长等等，有职称的可称X教授，X老，X工称呼要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进恰当的称呼
(3)问候用语：我们的服务员要在具体的时间、场合、对象等用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快乐”、“欢迎再次光临”、“欢迎下次再来”、“祝您节日快乐”、“早上好，您有什么吩咐吗”
2、应答礼节：我们服务人员在回答客人问话的时候也要有礼节。应答礼节既要有礼节动作也有礼节语言。倾听客人问话的时候要站起身，全神贯注的听，不能坐着讲话，要停下手中的工作，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，交谈中要面带微笑，热情热切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如遇到客人没说清楚，应用温和的语气，礼貌的说“对不起，请您再说一遍”。受到客人赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”表示感谢的时候要说“不要谢”“我应该的”“不客气”。同时接待多位客人的时候，要做到“接一，顾二，联系三”人未到话先到，不能只接待一位客人冷落其他众人。
3、迎送礼节：是我们服务员迎送客人时的礼节。应注意：1)迎接客人。客人进门后要主动接挂衣帽，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感觉;主动引路、让座;当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听客人的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作。2)送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人满意而来，高兴而归。
4、次序的礼节：要注意：如二人同行，前者为尊，陪同、随从人员在后;引领人员应在客人左前方二三步处;如三人并行，以中间者为尊;上楼梯，以年长者、身份高者和女士在前，下楼梯等则在后面;进门则要以尊者先行。
5、介绍礼节：向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要清楚，能让双方彼此记住。
第二节 餐厅服务人员的专业素质
我们的服务员除了要有基本素质外，还要有专业素质。它是我们做好服务工作的重要保证，是提高餐厅工作效率和服务质量的基本条件。如果没有一点专业知识，即使菜肴质量再好，也不能使客人得到周到满意的服务。专业素质主要包括以下几个方面。
一、 专业知识
我们服务员应掌握的专业知识主要有：
1、菜肴和酒水知识。熟悉菜肴、点心、酒水的原材料和特点。我们不但要向客人介绍各种菜品，拟定各种菜单，而且担负着检查、鉴别菜肴质量，协助厨师做好菜肴的责任。为此，我们要懂得我国的主要菜系，以及菜系的特点，还要了解几种酒，产地，口味，年代等。
2、烹饪知识。了解基本烹饪方法、步骤和制作过程，熟悉现代厨房设备的主要性能。作为一名优秀的服务人员，我们要掌握一些烹饪方面的知识，如原料的初步加工、原料的涨发、切配成型(丁、丝、条、片、块、泥)，烹饪时要掌握的火候(猛火、大火、中火、小火、温火等)，烹调方法(炸、爆、炒、煎、煮、烙、烧、烤、烩等)，烹饪的过程(如上浆、挂糊、成熟及处理等)，盛装菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，还应了解厨房的主要设备、工具的性能及使用方法。
3、食品的卫生知识。我们服务员要懂得营养的搭配与组合，了解各种主要营养素在人体中的重要做用。人体中所需要的各种营养都具有它特殊的功能。我们服务员直接肩负着为客人介绍食品、选配食品、提供食品的任务，就应该使客人的营养膳食结构趋向平衡、合理。营养的质与量分配得合理，就能使人身体健康、精力充沛，反之，则对人体有害。
4、习俗知识。我们的服务员每天接待的客人来自四面八方，他们有不同的饮食习惯，在我们的自助火锅服务过程中，因为是自助食物，客人喜欢的食物自己拿，但我们也要在客人就餐之前询问客人的口味，在料碟的处理上是不是要加点盐、香菜、蚝油等。
二、专业技能
我们的服务员要有较熟练的专业技能，一方面能给客人提供高质量的服务，使客人增加信任感和安全感，给我们餐厅带来良好的经济效益;另一方面，它也是一种无声广告，对餐饮企业的信誉起着扩散作用。熟练的操作技能是快速服务的前提，快速服务能节省时间，提高工 作效率。专业技能的提高需要通过专业训练和自我锻炼来完成，它主要包括以下几个方面：
1.沟通能力。餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人，服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言，与各种客人进行准确的沟通。语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅服务员对客人态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。我们的服务员在为客人服务时，要根据不同的接待对象使用不同的尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离开有送声。
使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。
2.推销能力。我们每一个服务员都应该是一个好的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。归纳起来，要做好推销工作，服务员要注意以下几点：
(1)自我推销。我们服务员要讲究仪容仪表美，坚持微笑服务，态度真诚，做到客到微笑到、敬语到、茶到、布巾到。良好的仪容仪表也表示对客人的尊重，容易让客人在心理上产生好感，对服务员所推销的产品也容易接受。
(2)抓机会推销。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推销机会。客人点菜是服务员推销的最好时机，客人在看菜单的时候，服务员不要置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的不要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单内容发生兴趣，从而接受服务人员的推销。
(3)要有针对性地进行推销。服务员应了解客人的进餐目的，面对不同的客人、不同的用餐形式、不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择;对情侣一般要侧重于女士的选择。
(4)要正确使用推销语言。我们服务员要善于掌握客人的就餐心理，灵活的使用推销语言，使客人产生良好的感受。常用的语言技巧有选择问句法、语言加法、语言减法、语言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、赞誉法和亲近法等。
1)选择问句法。是指在推销时不以“是”或“否”的问句提问，如不要问“先生，您要饮料吗?”这样问的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。如果问：“先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，请问您要哪一种?”这样客人的反应是选择一种饮料，而不是考虑要和不要。
2)语言加法。是指尽可能多地罗列菜肴的各种优点，例如，“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养成分，还对虚火等症有辅助疗效!”
3)语言减法。是向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失哦，例如“大闸蟹只有阳澄湖一带的水域才有，您如果现在不偿偿，回国之后将难有机会尝到了!”
4)语言除法。是将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例如，“我们的羊蝎子火锅虽然要18元/份，但是6个人平均下来不过3元/人，您只需要3元就能品尝到正宗的京城美食羊蝎子火锅了”
5)一卷芭蕉法。又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如‘“这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也比较复杂，口味别具特色，您不妨一尝!”
6)借人之口法。例如，“客人们都反映我们这里的XX做的很好，您愿意来一份吗?”或“毛泽东都曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定会有同感”
7)赞誉法。例如，“这鲍鱼炒饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”
8)亲近法。例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一道好菜给您” (5)尽可能推销利润高的菜。不一定高价格的菜就是高利润的菜，只有高利润的菜才能给餐厅带来较好的经济效益。
3、扎实的基本工，熟练的服务技能。要成为一名优秀的服务员，仅有一些专业知识和良好的愿望是不够的，还必须有扎实的基本功和熟练的服务技能，才能为客人提供满意的服务。如客人让服务员斟酒水，服务员把酒水洒在了客人身上，让上菜，却不知上菜程序;让分菜，却把菜形破坏，或分配不均，甚至分到最后一位客人时，出现空盘的现象。这时服务人员态度再好客人也不满意。为避免这些情况发生，我们服务员必须练好基本功，熟练掌握这几种技能：端托、摆台、酒水服务、上菜、分菜、餐巾折叠、撤台等。
第三章 餐厅服务基本技能
我们餐饮服务人员除应掌握一定的专业知识外，还应熟练掌握基本操作技能，也就是服务员应掌握的基本功，它是做好餐饮服务工作的基础，基础打得是否牢固，会直接影响着餐饮服务质量。这不仅是餐饮服务人员个人的服务技术水平问题，它也是衡量一个餐饮企业服务质量好坏的关键问题，学习和掌握并巧妙地加以运用这些基本技能是作好餐饮服务工作的必要条件，因此，服务人员必须勤学苦练基本功，掌握基本要领，从而为客人提供更优质的服务。
第一节 端托
一、端托的方法和步骤
1、 轻托
盘平托于左胸前又称“平托”、“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量轻的物品，其次用来摆台、斟酒和撤换餐具。因托盘所托物品较轻，重量一般在5公斤以下，故称轻托。
轻拖的程序和方法：
左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲或成90度角，上身前弯，腰略弯，左脚上前，右脚在后，侧身右手将装好物品的托盘从搁台上拉出三分之二，用左手五指指间和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指、手掌和手腕同时受力，将托盘平稳放下右手，托盘应略高于腰部，应留有一定间隙，不要将托盘靠在身上，在端托行走时头要正，肩要平，身体要直，挺胸收腹，目光注视前方，顾及左右;面部表情轻松自如，脸带笑容;脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避让而不停步，姿势自然。
2、 重托
重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在十至二十公斤左右，因为盘中所托物品较重，故称重托。重托的方法及操作步骤如下：
(1)理盘。重托理盘方法与轻拖理盘方法基本相同，需要选用合适的托盘，由于重托往往端托汤汁较多的物品，托盘容易油腻，所以要将盘内油垢清洗干净，垫上洁净布，避免物品滑动。
(2)端托服务。重托又称上托、高托。起托时，先用双手将装好物品的托盘一端移至搁台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用掌心和五指托住盘底部，上身前倾，弯曲双腿下蹲，掌握好重心后，用右手协助用力、左手缓缓向上托起，左手臂随即弯曲成轻拖姿势，再用力协助用力，向左后方旋转也就是逆时针方向旋转90度角，托于肩外上方，盘底离肩约2厘米，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发，上身挺直，肩不倾斜，身体不晃动，步履轻快，面带微笑，表情轻松自然，放盘时要掌握好重心，保持平稳，以防止意外的发生。
第二节 酒水服务
酒水服务是我们餐厅服务工作的重要内容之一。在中餐服务中，由服务人员为客人提供酒水服务，而且现在酒水品种较多，酒水服务技艺要求也高，我们服务员要多学习酒水服务技术，这样才能为客人提供周到满意的服务。
一、酒水服务的一般常识
酒水服务的规格较多，一般常识有如下几点
1、斟酒前要将酒水瓶擦干净，准备好各种与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质(有些果酒有沉淀，但不影响酒质)，如果酒液中有变质现象则应更换，准备好的酒水要摆放整齐。
2、无论斟酒 或是斟饮料，均要绕到每位客人的右边进行，不能左右开弓。不准隔位斟倒和反手斟倒。
3、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化。瓶内酒液越少，其流速就越快，斟时就容易冲出杯外，因此要随时注意瓶内酒量变化的情况，以适当的倾斜度控制酒的流出速度。
4、宴会斟酒，白酒和黄酒以斟八分满为宜。啤酒应顺杯壁斟倒，可以分二次斟倒，以八分酒，二分泡沫为宜。
5、进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩下三分之一时，就应该及时添加。
二、酒水服务技能
1、 示瓶
服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒杯朝向客人，让客人辨认。示酒是斟酒的第一道程序，标志着斟酒服务操作的开始。
2、 开瓶
开瓶时要使用专用的开瓶器。开瓶器有两大类，一类是开启带有软木塞的葡萄酒钻，一类是开瓶盖用的起子。
开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少其晃动，以防酒液溢出和发出爆声。开瓶后应再一次检查酒水质量
一、外呼项目
(一)基本项目
1、新客户回访：在新客户首次订购6天后，主动联系客户对客户正式成为快乐购会员表示欢迎，同时了解客户是否已经收到商品，询问客户对服务是否满意，并提醒客户如有任何问题可以与800取得联系。
2、仓库明细：货物已在EMS仓库，但是由于客户退货的时候没有拨打呼叫中心电话，或者物流没有联系上客户，擅自将货物拿回仓库，导致系统中没有进行退货操作;需要外呼客户现在需要退货还是继续送货。(跟进3天)
3、回收指示：退货订单长期处于回收指示状态，但是系统中已经显示“授权”，需要外呼客户现在是否已经有物流将货物回收或者需要取消退货。
4、物流无法投递：订购后5天(出库后4天)，物流人员3次联系不上客户的订单，外呼客户确定是否需要送货、具体送货时间，或者取消退货。(该项通过外呼工单处理，采用物流、客户双向沟通方式，跟进3天)
5、财务退款通知：外呼当天已办理财务退款的客户，告知其已经为其办理退款，提醒客户查收。
6、核对银行帐号：财务退款之后，款项被银行打回，外呼客户核对其退款时提供的银行帐号是否正确，以及确定退款人与订购人关系。(请客户提供新的帐号)
7、网络新客户回访：外呼当天网络订购的新客户，对其表示欢迎;同时核对其订购商品的名称、价格、数量、客户信息(姓名、联系电话、身份证号码)以及送货地址是否在配送范围内。
8、中奖客户外呼：首先中奖客户订单是否有效(是否退货/取消)，确认订单有效之后，外呼客户对其中奖表示祝贺，同时提醒客户接收并仔细阅读中奖通知函，以及及时回复相关证件和税款。
9、先款后货客户外呼：对于订购后3天时间内仍未将款项打入我司的客户，外呼确认其是否仍然需要货物，若仍然需要，提醒客户及时打入货款;若不再需要，帮客户取消订单。
10、请办外呼：物流部、南京仓库请办外呼。(物流反馈系统已操作退货的货物已经妥投，外呼客户确认并进行退货取消)
(二)外呼拓展项目
1、客户关怀：客户关怀是以提高客户忠诚度为目的主动服务。
2、客户调查：客户调查是指通过主动联系客户的方式收集市场信息和客户信息。
3、服务营销：服务营销主要包括：
(1)主动营销：根据客户的历史资料，分析客户的消费倾向，主动联系客户向其推介产品和服务;
(2)即时营销：在操作外呼基础项目时根据客户信息和营销策略，适时向客户进行新的产品、服务的推介，并根据需要进行受理。
4、信息发布：信息发布主要包括：
1、行销企划活动通知：根据快乐购和客户共同预订的信息发布规则，提供行销企划活动服务。
2、公共/个性化信息发布：根据快乐购和客户共同预订的信息发布规则，提供客户公共/个性化信息等通知服务。
二、外呼拓展实施步骤
(一)外呼拓展项目策划
1、确认外呼项目调查主题
由外呼组发起，经营企划部、行销企划部以及电话行销部(外呼组)一起确定外呼项目调查主题。
2、确定外呼调查小组
确定主题之后，由外呼组组织该次外呼调查实施小组，并确定项目负责人。
3、由实施小组负责人策划本次外呼调查的对象、问卷、话术以及成员分工，并形成文本、电子两种策划案。
4、由经营企划部、电话行销部(外呼组)对策划案进行修改，并形成最终文本。
(二)项目实施
1、经营企划部出具请办单至资讯部，由资讯部调取相关客户数据，并由资讯部按照策划案的要求对数据进行筛选、分类，交予外呼调查小组。
2、外呼调查小组针对数据制作问卷，并进行外呼调查。
3、样本数据为50-300、300-600、600-800、800以上的外呼调查时限分别为1天、2天、4天、5天。
4、外呼组人员暂定12人，负责基础外呼项目人数为4人(1人为机动);另外8人分别为两个外呼拓展项目小组，各4人。
5、针对消费群体的不同职业和性别，合理安排外呼时间，将拒访率控制到最低范围。
私营业主：9：00-11：00 14：30-15：00 高院学生(教师)：放学之后及晚自习之前 机关事业单位：8小时之内
企业职员：9：00-11：00 14：30-15：00 同时，我们将根据不同客户群体灵活设定外呼时间。
(三)数据统计、分析及反馈
外呼小组在外呼调查结束后5天时间内，对外呼数据进行统计、分析，形成规范文本报告，并附带电子档、PPT、录音和对此次外呼的文本总结;同时将所有报告、总结整体打包分别反馈至电话行销部部长、主管、会员经营处;经营企划部、行销企划部。(统计、分析均只针对外呼组自发挖掘的项目，除此之外所有的外呼项目结果均由请办部门统计、分析，外呼组只负责话术拟定及外呼过程。)
三、注意事项：
(一)一次外呼调查的周期最长为11天。
(二)外呼调查所需的文本资料需要经营企划部、行销企划部提供支持。
(三)客户数据的调取需要经营企划部出具请办单至资讯部，并由资讯部对数据进行筛选和有效划分。
(四)最后的分析报告包括文本、电子档、PPT、录音、总结。
(五)所有的分析报告均设定格式、规范。 具体格式、规范如下：
1、 版式内容包括封面、目录、正文3个部分。
2、 封面内容包括外呼项目名称、出品部门、出品时间、“快乐购物有限责任公司”;字体格式为外呼项目名称为(必须正确无误，一般不得超过20个汉字，可以分成1行或者2行居中打印，用华文中宋体，小初号，加粗，字符间距2磅);出品部门、时间用加粗楷体-GB2312小二号，具体填写的部门名称等信息用加粗宋体小二号;下面用楷体-GB2312二号打印“快乐购物有限责任公司”，字与字之间空两字符，用宋体小二号打印年月日(用大写)。
3、 目录应该将文章内的章节标题依次排列，标题应该简明扼要，各级标题由较明显区别。具体要列出文章的大标题、一级和二级标题，逐项表明页码。“目录”两字居中(三号黑体)，两字之间空出一段空格，一级目录用黑体小四号，二级、三级目录用宋体四号。行间距为固定值24磅。目录中层次一般不超过3级，分别用“一”、“二”、“三”……;“
(一)”、“
(二)”……;“
1、”“
2、”……表示。
4、 正文 正文是主题，一般由标题、文字叙述、图、表格和公式等五个部分构成。正文用四号宋体。页面上边距：30mm;下边距：25mm;左边距：30mm;右边距：20mm。各部分标题用四号黑体，行间距为固定值24磅。正文层次一般不超过5级，分别用“一”、“二”、“三”……;“
(一)”、“
(二)”……;“
1、”、“
2、”……“(1)”、“(2)”……;“①”、“②”……表示。
5、 页眉设计为“外呼专题调查项目”，页脚设计为“第X页 共X页”式样，均居中设臵，五号宋体，从正文所在页开始计算。
(六)总结内容包括在当次外呼调查中操作流程、系统功能、人员调配、话术调查、统计分析、文本写作等方面较优化的方面以及有待优化的方面、改进建议。
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