当客户失望时你该怎么办
冰岛火山灰继续造成很多问题，观察企业如何处理客户的失望，或者说是看企业如何让客户更加失望是件很有意思的事。
这让我想起来几年前一家航空公司弄丢我包裹的事情。这家公司处理这件事情的态度是如此的恶劣，以至于我将他们的客服中心改称为不作为中心。我所有的问询和问题所得到的不过是程式化的回答，很显然这让我更加沮丧。
我知道航班延误了，这种本来不该发生的事情的确有时候会发生。这是搭乘飞机旅行的风险之一，我可以承受。我所不能承受的是造成这些问题的当事人根本不关心，甚至不想表示任何关心。
我所要的不过是道歉和一些同情。我什么也没得到(非常具有讽刺意味的是，将道歉和同情和在一起正好是‘冷漠’一词，正代表了我所遭受的一切)。
处理客户的失望是所有企业都应正确对待的事情。据说如果你能够解决客户的问题或者投诉，其中70%的客户会再次与你做生意，如果你能够当场解决问题，这一比例更是高达90%。根据这一数据，再加上还有调查显示向新客户推销的成本是向现有客户推销的6-10倍，就足以说明处理客户失望有多重要。
以下是在处理客户失望时需要考虑的5点：
1、承认错误。如果一家企业能够承认自己出了问题，特别的还能够出人意料的高效解决问题，经常能够将客户的失望转化为喜悦。换句话说，如果仅仅出现了问题并不意味着你已经失去了客户。承认问题能够证明你确实关心此事，很多人对此会有积极的回应。
2、赋予员工处理问题的权利。因此，优秀的企业给予员工处理失望的权利。一个简单的测试就能说明问题，你可以问问自己，你的员工无需请示经理就能够处理问题的金额是多少?例如，里斯卡尔顿酒店的每位员工都有权支配高达2000美元的费用用于现场解决客户的问题或者处理投诉，而无需征得经理的同意。
3、做好准备。通常您的顾客会因为什么而感到失望?将你的员工召集起来，找出典型或者经常出现的问题，然后寻找解决这个问题的思路和方法。培训员工，运用体系和流程来处理失望，但是要小心过于系统的处理问题。我有个朋友曾经从他为一个错误而投诉过的企业收到一封道歉信。但是信中错误的附上了他的投诉信复印件，上面还有“按照标准投诉答复进行回复”的字样。
4、 寻找失望。不要仅仅处理失望，成功的企业会主动进行寻找。他们不想坐等投诉上门，他们会出去寻找投诉。客户投诉起来越容易，你更有可能获得客户的关注。
5、 积极处理。准备好处理客户的失望是一回事，但是你确实需要有一种处理客户失望光荣的文化。之下而上，都要准备好迎接投诉而不失逃避投诉。
一、开心的时候要想起我，难受的时候要记得你还有我。
二、我喜欢那些能让我笑起来的人，即使是我不想笑的时候。
三、在一段时间我喜爱一段音乐，听一段音乐我怀念一段时光。
四、请不要说男人花心，男人根本没有心怎能配上花心二字。
五、看了你们之间的一路磕磕碰碰，我觉得我对你的爱远远不于她对你的爱。
六、男人哭了是真的爱了，女人哭了是真的伤了。
七、沉默不是代表我懦弱，流泪是因为我曾经爱过。
八、那苍老的面容，褶皱的枯手，已经不再记事。
九、为你相信天长地久，你却这样拍拍屁股就走。
十、让我再在你怀里多停留一会儿，哪怕代价是失去全世界。
十一、当按下删除键后我们便已无瓜葛。
十
二、小
三、不靠谱，说好了带他走，你怎么可以反悔。
十三、我不在乎他们的刻薄尖酸，我只在乎你是否如初爱我。
十四、不得不承认，诚实勇敢坚强，成就了我和你。
十五、扯不尽的离别愁绪，道不明的悲喜离合。
十
六、我没有办法顾虑所有人的感受 委屈自己好吗。
十七、只要是存在过的就是真实的。
十
八、在每一个成功奥特曼背后、都有一个默默挨打的小怪兽。
十九、没有你在的空气，是令人窒息旳。
二
十、你给过我的 最终也会毫无保留的给别人 你别否认篇二：对一个人失望的句子
一、开心的时候要想起我，难受的时候要记得你还有我。
二、我喜欢那些能让我笑起来的人，即使是我不想笑的时候。
三、在一段时间我喜爱一段音乐，听一段音乐我怀念一段时光。
四、请不要说男人花心，男人根本没有心怎能配上花心二字。
五、看了你们之间的一路磕磕碰碰，我觉得我对你的爱远远不于她对你的爱。
六、男人哭了是真的爱了，女人哭了是真的伤了。
七、沉默不是代表我懦弱，流泪是因为我曾经爱过。
八、那苍老的面容，褶皱的枯手，已经不再记事。
九、为你相信天长地久，你却这样拍拍屁股就走。
十、让我再在你怀里多停留一会儿，哪怕代价是失去全世界。
十一、当按下删除键后我们便已无瓜葛。
十
二、小
三、不靠谱，说好了带他走，你怎么可以反悔。
十三、我不在乎他们的刻薄尖酸，我只在乎你是否如初爱我。
十四、不得不承认，诚实勇敢坚强，成就了我和你。
十五、扯不尽的离别愁绪，道不明的悲喜离合。
十
六、我没有办法顾虑所有人的感受 委屈自己好吗。
十七、只要是存在过的就是真实的。
十
八、在每一个成功奥特曼背后、都有一个默默挨打的小怪兽。
十九、没有你在的空气，是令人窒息旳。
二
十、你给过我的 最终也会毫无保留的给别人 你别否认篇三：伤心绝望的句子
伤心绝望的句子
1.开始的时侯，我们就知道，总会有终结。爱情还没有来到，日子是无忧无虑的;最痛苦的，也不过是测验和考试。当时觉得很大压力，后来回望，不过是多么的微小。 2.在不得不与他接触的时候，尽量以一颗平常心，就当他是个普通的朋友。 3.、爱是行驶在生命旅程上的巴士，你我偶然相遇在此，共度一段美好的时光，如今我却要独自到终点。
4.当爱情来临，当然也是快乐的。但是，这种快乐是要付出的，也要学习去接受失望、伤痛和离别。从此，人生不再纯粹。凡事皆有代价，快乐的代价便是痛苦。 5.有一句话不是这么说吗?你可能在秒钟的时间遇到一个人，用天的时间爱上一个人，却要用一生的时间忘记一个人，这就是爱情! 6.世上最凄绝的距离是两个人本来距离很远，互不相识，忽然有一天，他们相识，相爱，距离变得很近。
7.流金的岁月，似水的年华，伴随着你的离去，我葬送了我的岁月年华，你懂吗? 8.世界上没有任何东西可以永恒。如果它流动，它就流走;如果它存着，它就干涸;如果它生长，它就慢慢凋零。
9.不是我不在乎你，而是你所谓的在乎让我承受不起... 10.你曾经不被人所爱，你才会珍惜将来那个爱你的人。 11.忘掉心的人究竟需要多?很多人淡一切，句其是的。伤心绝望的句子伤心绝望的句子。要忘一人，前提是必真的想去忘。做到忘不，但要下定心是很困的。 12.爱一个人很难，放弃自己心爱的人更难。
13.缘起缘灭，缘浓缘淡，不是我们能够控制的。我们能做到的，是在因缘际会的时侯好好的珍惜那短暂的时光。
14.人的一生很短，不管遇到了什麽，都是值得我去回，心也好，痛苦也罢，些都在我成的道路上。
15.如果生活的洪流注定我们分开，请你把我彻底忘记，勇敢地去寻找另一个开始，而我，却在此生将你悄悄想念。
16.如果有一天我们分离，请记得有个傻瓜爱过你，我把难过留给自己，不做情人我也心存感激。
17.孤单不是与生俱来，而是由你爱上一个人的那一刻开始。 18.有些人注定是等待别人的，有些人是注定被人等的。
19.相信未来的某一天，你会发现再想起他的时候，你的心不再疼痛，原来不知不觉间，他已变成那个人。抛开一切私心杂念。珍惜现在拥有的吧! 20.喜欢一个人，是不会有痛苦的。爱一个人，也许有绵长的痛苦，但他给我的快乐，也是世上最大的快乐。
21.爱上一个人的时候，总会有点害怕，怕得到他;怕失掉他。伤心绝望的句子
22.我们也许可以同时爱两个人，又被两个人所爱。遗憾的是，我们只能跟其中一个厮守到老。
23.你给的承诺就像星星一样，那么多，但是我永远也得不到! 24.爱情要完结的时候自会完结，到时候，你不想画上句号也不行。
25.世上最遥远的距离，不是生与死的距离，不是天各一方，而是我就站在你面前，你却不知道我爱你。
26.你好无情、你好冷漠，虽然我只是你生命中的匆匆过客，还记得那片叶子吗，在她的叶脉上你留下过的缕缕温热。
27.然后有一天，不再相爱了，本来很近的两个人，变得很远，甚至比以前更远。 28.你爱我，我也爱你，可是没能在一起，都怪上天不允许。泪如雨。 29.感情是那么的微妙，当它来临时不容拒绝;当它要离去时，你用尽心计，也挽留不住。 30.两个人一起是为了快乐，分手是为了减轻痛苦，你无法再令我快乐，我也唯有离开，我离开的时候，也很痛苦，只是，你肯定比我痛苦，因为我首先说再见，首先追求快乐的是我。
31.和你分手的一刻，我愿做你眼里的一滴泪，当你把我哭出来的时候，让我在你的唇边消失。
32.有些人会一直刻在记忆里的，即使忘记了他的声音，忘记了他的笑容，忘记了他的脸，但是每当想起他时的那种感受，是永远都不会改变的。
33.同一个人，是没法给你相同的痛苦的。当他重复地伤害你，那个伤口已经习惯了，感觉已经麻木了，无论在给他伤害多少次，也远远不如第一次受的伤那么痛了。 34.默默地分手，正如当初默默地相遇。愿这温馨的微风，给你捎去我深情的祝福和祈祷。 35.呵，忘记?那是不可能的，也是不太现实的，与其想要去忘记还不如让自己忙碌起来，让自己的生活变得充实，让自己无暇想念。
36.闭上眼，我看到了你的无所谓。伤心绝望的句子好词好句好段-一句话-名言警句-格言-成语-伤感句子-优美诗句-唯美句子。
37.不能见面的时候，他们互相思念。可是一旦能够见面，一旦再走在一起，他们又会互相折磨。
38.有些事，有些人，如果刻意的去忘，那麽表示根本不想忘掉，感情到底，真的是自己的事情。
39.上他只用了十分，忘他要用上一生的，果仍然刻骨心。
40.不要刻意遗忘，如果刻意只会让自己记得更牢。尽量扩大自己的交友圈，与尽量多的人接触，说不定里面就有你的真命天子。
41.失望，有时候也是一种幸福，因为有所期待所以才会失望。因为有爱，才会有期待，所以纵使失望，也是一种幸福，虽然这种幸福有点痛。
42.尽量发现自己的爱好，做一些自己喜欢的事情，以起到移情的作用。
1、牵着你的手，无论是在哪里，我都感觉像是在朝天堂奔跑。
2、游子的心好像飘荡在空中的风筝。
3、亲爱的，如果时光可以倒流我还会一如既往的去爱你
4、小院黄昏人忆别，泪痕点点成红血。
5、我多害怕习惯了谁的好，然后又被无情的丢掉。
6、为什么要知道对方的秘密呢?世上最黑暗的地方，是一个人的心底。
7、是不是只有孤独的人才会在每一个喧哗的时候，偷偷伤感过去，悄悄忧郁未来?
8、我要的不过是你的一个微笑
9、如果你总以为失去的才是最好的，那么你最好的还会相继失去。
10、我走在校园里，茫然回顾，心里一片空白。
11、如果回忆象钢铁般坚硬那么我是该微笑还是哭泣，如果钢铁象记忆般腐蚀那这里是欢城还是废墟?
12、陷入的太深，明知道爱已不可能，非要苦苦迷恋所谓的缘份：相思是根无情的针，一点一点刺碎我的心，爱你十分就伤痛十分。
13、我们谁都不会是谁的谁，我知道，这就是现实，我们都无力改变什么，只是心里的忧伤如何能掩饰得住?
14、就在那一瞬间，我仿佛听见了全世界崩溃的声音。
15、如果一段感情没有把你变成更好的人，那么很遗憾你选错了人。
16、那么美好的季节，却在遗憾中带着一份淡淡的忧伤，在风中浅浅尝，在流年中浅浅散。
17、我们队又输了，而且输得很惨，都怪他们这些同学平时不认真在一起训练，只顾自己玩，太让人失望了。
18、全世界的人都离开你了我也会在你身边，有地狱我们一起猖獗。
19、老师平时总教育我们要爱护环境卫生，可今天我们去公园春游，却看见许多大人随地乱扔废物，真是让人失望。
20、面容平静，心里却揪心的难受，所有的伤都隐藏在心底的最深处，再也不想去触碰…
21、牵着我的手，闭着眼睛走你也不会迷路。
22、希望你别迷路了，希望你交到好朋友，希望你别再被人欺负，希望你幸福，希望你一个人，也能够坚强
23、如果你准备接受一份爱，那么，请你一定抬头看一看前面的路，想一想自己是否做好了归于平淡、忍受寂寞的准备;如果你想要放弃一段情，那么，请你一定回头看一看来时的路，想一想牵手走过的每一个日子、一起经过的每一次风雨。站在十字路口，你一定要明白自己想要到达的地方，勇敢走出关键的每一步……
24、她开始感到自己孤单伶仃，像只脱队的孤雁一样。
25、闭上眼睛，世界就与我无关。
26、她是那样的孤独，就像茫茫戈壁石头底下的一株孤零零的小草。
27、如果你给我的，也同样给了别人，那我宁愿不要。得不到不可怕，守不住才是个笑话。
28、他那颗心像是闷在葫芦里，不把葫芦掰开是看不见的。
29、你永远无法叫醒装睡的人，就像你无法感动一个不爱你的人。
30、你永远也看不到我最寂寞时候的样子，因为只有你不在我身边的时候，我才最寂寞。
31、生死两茫茫。不思量，自难忘。千里孤坟，无处话凄凉。纵使相逢应不识，尘满面，鬓如霜。
32、襟。可是，回头望我的却是一张陌生的面孔，不禁大失所望。
33、为什么一次次的心痛，却还是不知悔改的想继续，只是一点点的不甘心，竟变得这么贪心。
34、如果一杯忘情水可换一生不伤悲。我还是会舍不得。，舍不得忘了有关于你的所有。，。
35、他的心，就像断了锚链的轻舟，在感隋的浪涛里，无依无傍，随波飘荡。
36、千年调，一旦空，唯有纸钱灰，晚风吹送，尽蜀鹃血，啼烟树中，唤不回，一场春梦。
37、满怀期待的心，换来的是你的对不起。
38、那天听说这会改变一切，最爱你的人害怕冷却;岁月变迁，真情不变，把日历翻回三月，相识的季节。
39、抬头仰望深邃的天空，一缕忧伤的情愫悄无声息的从心底蔓延开来，当泛黄的记忆，化作忧伤的思绪。
40、我和自己做了一个约定，如果他回头，我会拥抱他，结束这一切，可是他始终没有回头，我也无能无力。我想告诉他说我爱他，我想开口说我爱他，但我知道在我开口前我的眼泪就会流下来，所以我仍然什么都没有说。——《比悲伤更悲伤的故事》
41、有一天早上，我无精打采，慢悠悠地向学校走去，突然眼前一亮，那苗条的身材，穿着花布衣服，梳着一对小辫子的姑娘不正是姐姐吗?我连忙追上去，拉住了她的衣
42、那些刻在椅背后的爱情，会不会像水泥地上的花朵，开出地老天荒的，没有风的森林。
43、我爱你，就像你不爱我一样的坚决。
44、你笑一次，我就可以高兴好几天;可看你哭一次，我就难过了好几年。
45、透过双眸，路边的繁华晃动，K房的歌声尽情，跑道的情人追逐，落雨在阵阵的风中破碎，一切都将这个静谧的校园，装点成一个心醉的茫然。
46、你来，我信你不会走;你走，我当你没来过。
47、也许就仅仅因为见惯了孤独，发现孤独也可以悠然，也许收获了太多的忧伤，发现忧伤也可以释怀。
48、你给我一滴眼泪，我就看到了你心中全部的海洋。
49、我就是我，没人非要你喜欢。
50、虽然世事险恶，却总是愿意相信每个人都有自己的脆弱。需要别人用心去慰籍，并为之倾其所有，我知道我很傻，只是我无力改变自己。
51、相信自己很坚强但别拒绝眼泪;相信金钱能带来幸福但别为它付出一生;相信缘分但别盲目等待;相信爱情但别求全责备;相信人性本善，但别忘记锁门。
52、无论过程多么的繁华，最终还是改变不了不了曲终人散的结局。
53、漫漫人生路，缘来缘去，有谁会耐心的陪护其走完全程?又有谁肯为红尘中的那一抹忧伤停留?
54、三杯两盏淡酒，怎敌他，晚来风急。
55、那种深入骨髓的落寞，伴随丝丝忧伤潜入心底。轻轻盈盈的掉落，犹如掉在结痂的网上，想要拼命挣脱，却越结越紧。
56、不管你多么的欺骗我。我都不会离开你
57、我觉得自己像一片云那样的无倚无靠。
58、大约过了半小时，车进了盐宫镇，却看到三三两两的人群正从海塘上下来，忙一打听，才知道潮水刚过。这意外的消息不免让人有些失望―怎么会那么巧呢?想想真不甘
59、朋友总是为你挡风遮雨，如果你在远方承受风雪，而我无能为力，我也会祈祷，让那些风雪降临在我的身上。
60、黑色的天空。散发着诡异的气息。空气中弥漫着压抑的感觉。那感觉。让人窒息。
61、徘徊于寂寞的校道，虽然步伐沉重，背影也萧瑟。可是心中充满的淡淡忧虑，丝丝惆怅只因有人生的憧憬，生命的期盼。
62、如果你不能对我好一辈子，请你不要对我好，哪怕只是一秒钟;如果你不能骗我一辈子，请你不要骗我，哪怕只是一个字;如果你不能爱我一辈子，请你不要爱我，哪怕只是一瞬间。
63、光!如果你真的存在。请照射的我心的角落吧。驱散那顽留的伤愁
64、我太笨拙，不懂得及时闪躲。才会看着幸福被剥夺
65、他这下可犯了难，吞了怕是块骨头，吐了又怕是块肉。
66、她那颗心像是关在铁锁里，不合槽的钥匙是打不开的。
失望是指丧失信心;希望没能实现。一起来看看失望的句子说说心情，仅供大家参考!谢谢!
失望的句子说说心情
1一、 我白天在阳光下欢笑，夜晚在被窝里哭泣
二、 那些看上去对每个人都好的人其实是最孤独的。
三、 不过，当我们决定了孤独地上路，一切的诅咒一切的背叛都丢在身后，我们可以倔强地微笑，难过地哭泣，可是依然把脚步继续铿锵。
四、 你如何度过一天，就将如何度过一生。
五、 人生短短数十年，也不知道自己究竟在苦恼些什么，忧郁些什么。只是一个人的悲伤一个人来释怀，只是一个人的世界一个人来移动。秋已深，昨夜冷的刺骨，身着绵睡衣，在床上辗转反侧，思考着以后的路是否还有尽头。今日阳光很淡，空气依旧稀薄，大片大片的雾笼罩着天空。未来，是否依旧是个美梦?
六、 总有一段路，需要一个人走，那就勇敢地漫步，华丽地走完。
七、 有时候，你需要接受，过去了就过去了。
八、 我问上帝：怎样才可以对悲伤的事情一边笑一边忘记?上帝回答：把自己弄的疯掉。我就像那漂流瓶中的纸条，前途一片光明，只是没有出路。
九、 潮湿的角落里爱情都发了霉，顺带着我一起被遗弃。即使已被你卷入爱的漩涡，泪眼朦胧却也只能选择你的选择。
十、 如果有来生，要做一只鸟，飞越永恒，没有迷途的苦恼。东方有火红的希望，南方有温暖的巢床，向西逐退残阳，向北唤醒芬芳。如果有来生，希望每次相遇，都能化为永恒。
十一、 有一个人，教会你怎样去爱了，但是，他却不爱了。
十二、 不被人看好的异地恋，也总有许多走到最后的，大概因为一开始就是聚少离多，所以才会更珍惜在一起的日子。
十三、 人生不只是坐着等待，好运就会从天而降。就算命中注定，也要自己去把它找出来。
十四、 生命的得与失原来是辩证的，人生有得亦有失。注意不要活得太累，累是精神上的压力大、心理上的负担重，要想不累;就要学会放松、生活贵在有张有弛。要学会解脱自己，不怕太忙，就怕太累。
十五、 眼眶中突然掉下什么东西，潮湿地划过我的脸颊，在干燥的皮肤上留下一道曲折的线。
十六、 人与人的距离，有时是说的太少，有时是说的太吵。
十七、 谈恋爱的第一步，是让自己变好看。结婚的第一步，是让自己变靠谱。生孩子的第一步，是让自己变有钱。很多事情，不是你想做就能做，先要让自己有足够的条件。
十八、 当你成功时，谁还在乎你的过去。
十九、 所谓成长就是强迫你不得不去接受一些你曾经不能接受的东西。
二
十、 有时候，冷漠并不是无情，只是一种避免被伤害的工具。
二十一、 寒潮终将过去，天气也会暖起来。那些在寒冷中生的闷气和过分的执拗，也要变得温暖起来才行。
二十二、 我们似乎总会在某一年，爆发性地长大，爆发性地觉悟，爆发性地知道某个真相，让原本没有什么意义的时间的刻度，成了一道分界线。
二十三、 主动的次数太多了，最后总会变得更想放弃。
二十四、 宁愿花时间修炼不完美的自己，也不要浪费时间期待完美的别人。
二十五、 辗转轮回，又到树叶飘零的季节，零落、破碎，我的天空失去了颜色。
二十六、 谁不是一边受伤，一边学会坚强。
二十七、 他的眼神里充满了落寞，望着曾经辉煌而今萧条的城堡，黯然走开。
二十八、 时间不是苦药，爱的时间才是真谛。
失望的句子说说心情
21. 寒冬落魄你不在，春暖花开你是谁。
2. 如果你累了，请你回头，我一直都在。
3. 我们都在时光里跌跌撞撞地成长，然后一点点离开最初的模样。
4. 想起你的最初炙热的光芒和现在冷冷的回应。
5. 伸出双手，想要挽留，抓住的只是你唯美的借口。
6. 学会干净的语言和安静的笑，跟着风走，把孤独当自由。
7. 有时候无所谓一点，或迟钝一点，或用相对的眼光看世界，就是简单自在的来源。
8. 只有一个办法可以拒绝明天，那便是死去。
9. 他不爱我牵手的时候太冷清拥抱的时候不够靠近。
10. 谁暖过我心窝谁心疼过我 不善言辞的我都记得。
11. 但愿你只是走丢，会找到我的所在。
12. 如果说重逢是为了另一场忘记，我宁愿从未和你相聚。
13. 你有没有遇到过这样一个人，明知道你们不会有结果，明知道你们有一天会分离，但你还是想奋不顾身拉住他的手，陪他走完一段路。
14. 爱情到最后，不过就这两个字：习惯。你习惯生活中有他，他习惯生活中有你。拥有的时候不觉得什么，一旦失去，却仿佛失去了所有。
15. 当一个人与你不在一个频率上时 ，就算你说的每一个字都有道理 ，他也听不进去 。而且，你说得越有道理 ，他就越觉得你很烦
16. 过度依赖他人的唯一结果就是痛苦。把希望全倾注于他人，一旦失去依靠，自己定然全盘倒戈。你终要学会长大，学会担当，学会独自承受即将面对的一切。
17. 我们要走得很远、要幸福直到终点。
18. 寻着光，找一个熟悉的地方，沉淀干净的自己。
19. 一直以为我跟他不一样 原来寂寞的人都一样。
20. 半暖的友情刚刚好，半暖的爱情却不能要。
21. 爱情终究是一程美丽寂寞的旅途。
22. 守侯着期待与梦想，与不爱的人擦肩，与爱着的人携手。
23. 愿你即使爱过错过，也依旧会在以后的日子里昂着头，无畏地向前走。
24. 每天早晨，都再一次提醒自己，生命短暂而美好，没时间纠结，没时间计较。
25. 有时候很怀疑,是不是上帝把我的幸福分给了别人,所以剩下的只有悲伤。
26. 大概是因为你不喜承诺而我姓许
27. 一般来说，忘记一个人是很容易的，但是，要忘记一个深爱的人，却真是一件难事。
穆旦：赞美之后的失望
黄灿然
I
时间不一定能把所有的劣质作家都淘汰掉，因为很多劣质作家都是(非常讽刺
地)颇有名气的，而每一个时代都有劣质读者，他们使那些劣质作家得以维持下去——
要么冲着他们的名气，要么就冲着他们的劣质。但时间肯定能够把所有优秀的作家都凸
现出来，理由却很简单，因为每一个时代都有优秀读者，那怕他们的数量非常少，也足
以把那些优秀作家重新发掘出来。仅就近二十年来的中国文学界而言，沈从文和张爱玲
的重新获得肯定，就是一个很好的例子。最近，一度与张爱玲齐名的苏青也重新焕发她
的魅力。也是在最近，据说有人重新评价中国作家，把穆旦列为最杰出的诗人，再次显 示出优秀作家是埋没不了的。
我手头珍藏着一本香港波文书局翻印的一九四七年版《穆旦诗集》，还有他较
早的两本诗集《旗》和《探险队》。每当我手捧甚或仅仅想起这本发黄的、错字百出并
且模糊得几乎要拿放大镜来辨认的诗集，脑中便会浮出这个场面：一位在西南联大毕业
的诗人参加抗日战争，在一九四二年的缅甸撤退时参加自杀性的殿后战。这位二十四岁
的青年目睹无数战友死去，最后只剩下他一人，在热带雨林里挣扎。致命的痢疾和可怕
的大蚊折磨着他，还有那叫人发疯的饥饿——他曾试过一次断粮八天之久。在失踪了五
个月之后，他死里逃生，到达印度。在印度的三个月里，他又几乎因过饱而死去。
我心中同时会响起他的名作《赞美》中的诗句，“我有太多的话语，太悠久的
感情”;他写到一个农民，“多少朝代在他身上升起又降落了/ 而把希望和绝望压在他
身上”，然而他“放下了古代的锄头/ 再一次相信名词，溶进了大众的爱”参加抗日，
一去不返，留下了期待着他归来的母亲和孩子。诗人写道：“为了他我要拥抱每一个人 ，为了他我失去了拥抱的安慰”。
这只是穆旦博大恢宏的一面，在同一个时期，他写下了更内在的一面：“如果
你是醒了，推开窗子/ 看这满园的欲望多么美丽”;“呵，光，影，声，色，都已经赤
裸/ 痛苦着，等待伸入新的组合”。
战后他去了美国芝加哥大学读书，五十年代初怀着满腔热忱回国，然而等待他 的是另一种命运。
每当我翻阅穆旦的诗集，总会惊叹于他技巧的尖锐，心智的成熟。在艺术创作中，
感情可能会变得陈腐，然而技巧却常新。在四十年代那种内忧外患的岁月里，还有人信
仰技巧，已经难能可贵了，然而穆旦不仅非常爆炸性地使用，而且把它揉合、陶铸到苦
难的抒唱里。他语言的常新性往往见诸于音乐的自然流动中，“我有太多的话说，太悠
久的感情”，节奏是舒缓的，但是用“太悠久”来形容感情却是突兀而又深刻的。“为
了他我要拥抱一切，为了他我失去拥抱的安慰”，这是当时英美最现代的“反论”技巧 ， 是他在大学时代如饥似渴地阅读的英国诗人W.H.奥登和T.S.艾略特等人正在运用的。
诚如王佐良所言，这些技巧就在穆旦的指尖上。但是如果说奥登和艾略特的技巧运用起
来还有明显的技巧性的话，穆旦却是把这种技巧浓缩到他的感情里去，甚至可以说变成
感情了。“你给我们丰富，和丰富的痛苦”，我不知道别人看了这个句子有何感想，但
我每次读到它，灵魂深处都会骚动，尽管我对它已经熟悉得可以倒过来背了。
穆旦本质上是一个浪漫主义诗人，这不但见诸于他的激情型写作，也见诸于他
后来翻译的大批外国浪漫主义诗人的作品。但是，就像他在苦难的岁月里保持着知识分
子的良心一样，他在同样需要挣扎求存的现代诗写作中也保持了写作的良心，也即技巧
的良心。他正是把他的激情牢牢控制在技巧的威力下，“蓝天下，为永远的谜迷惑着的
/ 是我二十岁的紧闭的肉体”，这紧闭的肉体恰似他的激情，而那个谜又恰似技巧(技
巧就是探险)，尽管这并不是他这两行诗的原意。当时中国作家的写作一如王佐良指出 的，是“政治意识闷死了同情心”，也熄灭了技巧的明灯。而穆旦是少数能够保留住技
巧的香火的诗人之一，并且是最重要的一个。
王佐良目光如炬，看出了穆旦的谜：“他一方面最善于表达中国知识分子的受折磨
而又折磨人的心情，另一方面他的最好的品质却全然是非中国的。在别的中国诗人是模
糊而像羽毛样轻的地方，他确实，而且几乎是拍着桌子说话。在普遍的单薄之中，他的
组织和联想的丰富有点近乎冒犯别人了……现代中国作家所遭遇的困难主要是表达方式
的选择。旧的文体是废弃了，但是它的词藻却逃了过来压在新的作品之上。穆旦的胜利
却在他对于古代经典的彻底的无知。”何等的透彻!
中国原是有几位可以成为伟大的作家并有资格得到中国人耿耿于怀的诺贝尔文
学奖的，可是他们都因为政治社会局势的干扰而未能进一步发挥他们的巨大潜能。第一
个是鲁迅，如果不是当时社会环境的迫切性，逼得他放弃纯文学创作改写更宜于直接针
砭时弊的杂文，如果《鲁迅全集》能有哪怕是一半的纯文学作品，那么，且不说诺贝尔
文学奖，我们的现代文学书库不知要比现在丰富多少。第二个是沈从文，如果不是五十
年代以来的历次政治运动，逼得他躲进历史博物馆研究中国服装史，这位极其多产的天
才作家不知要写出甚么样的巨著来与任何一位重要的西方作家比高低。第三位是穆旦，
如果不是同样受那些可咒的政治运动的压迫，这位在二十八岁就已经出版第三本诗集的
充满爆炸性的诗人，又不知道要把多少西方响当当的同行比下去。
然而，尽管我们因此失去很多，天才的能源却是遏止不了的。就像鲁迅的杂文
开创了一种崭新的文体，给后来的中国作家提供了社会批判的动力和榜样;就像沈从文
写出《中国服装史》这部巨著，填补了这方面研究的空白;穆旦也把他的全副身心倾注
在诗歌翻译上，以查良铮的本名译出了一部部重要的外国诗人的诗集，影响了一代又一 代的诗人。
》路 是有了预感，也仿佛?上天为了给他将来的坎?命运提供一些慰藉，穆旦 在芝加哥读书的时候并没有把太多的时间花在他轻易能打发的专业上，而是孜孜不倦学
习俄语。当他回国并受到打击的时候，俄语，还有他早就驾轻就熟的英语，便成了他唯
一的寄托。他翻译了普希金的数百首抒情诗和几本主要长诗、丘特切夫诗选、拜伦诗选
、雪莱诗选、济慈诗选，英国现代诗选等等，晚年还完成了拜伦的巨著《瑭璜》——一
部被王 袅 誉为不逊于原文的?美长诗。他不但在创作上表现出大气派，在翻译上也是
如此。他是一整本一整本地、有系统地翻译，使得那些东拉西扯、蜻蜓点水式的诗歌翻 译者们形同小巫。
在七十年代末期，当迫害性的政治风云尘埃落定的时候，穆旦再次拿起他的诗
笔，并再次显示出他超群的才能和技艺。他的新作不但是同代诗人中最好的，而且一点
也不逊色于当时崭露头角的朦胧诗，并暗藏某种契合——朦胧诗恰恰也是非中国化的。
1995
II
我一直期待着《穆旦诗全集》的出版，因为我手头的几本穆旦诗集都是四十年
代原版的翻印，错漏特别多，并且印得模糊不清，看得非常吃力，强烈地感到眼睛为了
看那些诗而付出的“代价”。我知道八十年代人民文学出版社出版了一本《穆旦诗选》
，但我一直没见过。我期待《全集》出版，除了上述理由外，就是很想比较完整地看看
穆旦五十年代至七十年代的作品。以前我对穆旦的了解仅仅基于那些四十年代诗集和八
十年代香港三联书店出版的《八叶集》中所收的穆旦几首晚年诗，这些晚年诗在我看来
，仍然写得很好，尤其是相对于很多在文革后恢复写作的诗人而言。
但是，看罢《全集》所收的穆旦后期诗，我是颇为失望的。也可以说，这些诗
作，使我产生了重估穆旦作品的念头：穆旦的后期诗(包括一些晚年诗)，与青年时代
相比，跟大部分在解放前成名的中国诗人后来的创作差不多。
大家都知道，很多中国诗人从五十年代开始，创作质量就呈下降，跟风、写口
号诗、教条诗、搞大跃进。我一直以为穆旦是少数的例外，因为从《八叶集》那几首晚
年诗的质量看，确是可以得出这个结论的。现在我才发现，穆旦也不能免俗。从一九五
一年到一九七六年，穆旦共写了三十八首诗，其中五十年代的作品完全加入了当时口号
诗和教条诗的大合唱。不看内容，单看这些标题吧：《美国怎样教育下一代》、《感恩
节——可耻的债》、《去学习会》、《三门峡工程有感》、《九十九家争鸣记》。再随 便挑出几句诗看看：
「行簧 帝——贪婪的?国商人;
「行簧 帝——腐臭的资产?级!
……
「行簧 帝?你们愚蠢的东西!
「行簧 帝?原来是恶毒的诡计。
一个杰出的诗人竟沦落至此!上面的引诗写于一九五一年，当时作家和知识分子都
沉浸于一片乐观主义，歌功颂德，但政治压力似乎还没有——我是说，还没有到了要求
或强迫诗人写上面这种引诗的时候。诗人迫于时势，写不愿写的东西，并不奇怪，例如
俄罗斯诗人曼德尔施塔姆写了一首反斯大林的诗后遭迫害，后来又写了一首歌颂斯大林
的诗;阿 章晖 娃也因儿子入狱而被迫写了迎合政治 问频 诗;南非诗人汴庭博坐牢时
也写了讨好狱卒的诗。但是，他们都是在可怕的压力下写的。而穆旦当时刚从美国回来
不久，政治形势还不至于很恶劣——他至少还有不写的自由呀!
有时不能不惊异于社会政治现实环境对诗人的影响。一九四九年就像一个分水
岭，很多作家和诗人跨过去之后，都大失水准。一九八九年是另一个分水岭，很多作家
和诗人跨过去之后，都变了样：就我这一代而言，很多诗人都不再写诗，去搞别的领域
，现在看来，事业上也都很成功——这是个不坏的选择;另一些作家，心态都变了，并
相应把写作变成一门投机生意。更令我惊异的是，连穆旦这样一位在一九四八年仍写得
很好的诗人，其想像力到一九五一年竟好像突然萎缩和瘫痪了似的(一九四九年和一九 五○年停写，就像很多中国诗人在一九八九年和一九九○年停写)。这是他一九四八年
八月，也即一九四九年前最后一首诗的最后三句：
逃跑的成功!一开始就在终点失败，
还要被吸进时间无数的角度，因为
面包和自由正在获得我们，却不被获得!
仍是有力度的诗句!
《美国怎样教育下一代》和《感恩节——可耻的债》，写的都是美国经验。这
些诗，直到一九五七年才在《人民文学》发表。从完成到发表，有六年的间距。就是说
，他有足够的时间去重新检视自己的诗作，而不是匆匆发表然后后悔莫及。他怎么连一 点判断力也没有呢?
《院 多诗人来?，有些题材是不可写?，一写就坏。所谓社会批判之类的题材
，就是一个明显的例子。这类题材，一写就立即跌入俗套的陷阱。理由很简单，它们本
身就不值得去写!比如说，一个诗人在自己的王国里可以有杰出的想像力，随便说出来 都能妙语如珠。可是，一旦他们谈社会问题、青少年问题、通胀、楼价、股票，他们能
谈出些甚么来——他们只能像一般人那样谈。而“像一般人那样”想、谈、写，正是诗
歌和诗人的大忌。这些题材是不能写的!除非诗人把它们当成对自己的题材的挑战来写
，那还有可能带来突破，事实上一些外国诗人写社会和政治和战争，就是本着这样的态
度的，例如奥登等人;还有一些诗人一生都与政治挂钓，写这类材题压根儿不会对他们
构成障碍或损害，例如聂鲁达(曾经竞选总统)，例如桑戈尔(塞内加尔总统)。
但是，不擅长这类题材的诗人，如果也把这些题材当成平常的题材来处理，那
就完了。他对教条、俗套的免疫力立即消失，想像力立即崩溃。更可怕的是，诗人自己
竟然都好像没觉察，像穆旦那样，写了几年之后仍然敢拿出来发表。
在《全集》所附的年谱中，提到诗人写于一九五七年的另一首教条诗。年谱中
说，诗人晚年谈及此诗，仍执着地认为：“那时的人只知道为祖国服务，总觉得自己要
改造，总觉得自己缺点多，怕跟不上时代的步伐……”这番话同样令我吃惊。怎么可以
口口声声以“那时”，以“为祖国服务”来为自己的同流合污开脱。为甚么不承认自己
怯懦?为甚么不承认自己缺乏知识分子应有的勇气?为甚么不承认自己缺乏诗人应有的 独立精神?
诗人的社会责任是甚么?我很同意布罗茨基的一句回答：写好诗。难道写好诗
，为人类(或收窄一点，为民族、为同胞)提供养育心灵的精品，不也是可以“为祖国
服务”吗?每一个人都专心致志于自己所从事所献身的事业，发挥所长，弥补他人所短
，如此相辅相成，共同缔造更美好的人文环境，难道不是一项伟大的工程吗?
诗歌是独立的，它是诗人的声带，而不是诗人用以发表通俗的公共讯息的传声
筒或标语口号的扬声器。诗人当然可以写社会、政治题材，但是，写作的前提应是：诗
人为了写好诗、为了扩大诗歌的疆域和增强诗歌的爆炸力而把社会、政治纳入诗学论述 中;而不是相反，把诗歌语言变成社会、政治论述的工具。当他尝试发掘自身的潜能而
又发现自己根本不是这种料的时候，他就应该立即主动放弃计划要写的并撕毁已经写好
了的。穆旦后期诗，以及他与此有关的种种想法，恰恰是把诗歌当成工具。当他写这些
诗的时候，他首要考虑的显然不是诗歌的肌理、质地、光彩，而是如何符合当时的政治
走势和实际上已没有任何个性可言的个人观点。他失去了一个杰出诗人应有的清醒：他
没有主动放弃计划要写的，更加没有撕毁已经写好了的。
我以前一直坚信，如果不是为五十年代以降的种种政治运动的干扰，穆旦将继
续他四十年代将作的势头，创作更多更好的杰出诗篇，使他不仅可以成为杰出诗人，而且可以成为伟大诗人。但从穆旦后期诗看，他缺乏成为伟大诗人所需的深层素质。杰出 的穆旦仍然是四十年代的穆旦，青年的穆旦。五十年代以后的穆旦已不是穆旦，而是查 良铮或梁真，一个杰出的翻译家。
因此我想，一本完美的《全集》，应是《穆旦全集》而不是《穆旦诗全集》，
它应包括他五十年代以降的译作，并删掉他五十年代以降的创作。我的意思不是说要让
编者来做这件事，而是穆旦自己来做——从五十年代开始，删掉诗人穆旦这一半，补上
翻译家查良铮那一半。事实上，在看到《穆旦诗全集》之前，穆旦是我心目中唯一一位
作品丰富且形象完美的中国现代诗人∶四十年代三本充满爆炸力的诗集，五十年代以后
(受压制时期)众多一流的翻译作品，七十年代(压制解除之后)几首再度焕发诗歌光芒的
晚年诗。而《穆旦诗全集》使我感到幻灭，这又得怪时间∶它也把一个杰出作家的劣质 部分无情地凸显出来。
1997
等待其实是一生中最有希望的失望
如何让你遇见我
在我最美丽的时刻 为这 我已在佛前 求了五百年
求它让我们结一段尘缘 佛于是把我化作一颗树 长在你必经的路旁 阳光下慎重地开满了花 朵朵都是我前世的盼望 当你走近 请你细听
那颤抖的叶是我等待的热情 而当你终于无视地走过 在你身后落了一地的 朋友啊 那不是花瓣 是我凋零的心。
人生充满了等待，我们每时每刻都在等待。等待日出，等待日落，等待天明，等待月上，等待出生，等待成长，等待友情，等待婚姻，等待一个温馨，等待新生命„„等待，赋予了每天的生活以特别的意义和精彩。等待中有美好，有无奈，有甜蜜，有苦涩，有快乐，有哀伤，有希望，有失望，有憧憬，有焦灼，有惆怅，有寂寞，有痛苦，有隐忍，有折磨，有无助，有未知„„
生活就是在一次次的等待之中展开并获得了继续下去的理由，人生也是在这样的等待中获得了它本身的意义。等待是种付出，希望能够有所收获。我们都在等待中等待，等待爱情，等待属于我们的幸福，等待一个答案;我们都在等待中追逐，追逐时间，追逐我们心中的梦想，追逐未来;我们都在等待中寻找，寻找自我，寻找他她，寻找一条通往幸福的路。
我很清楚的记得有人说过，女人是不能等待的，无论是什么样的情况，但是我还是这样期望的美好。虽然并不是我的记忆力不好，我还是在等待了，只是一个人，蜷缩在一个外地的看似很安全的角落，冷漠而孤绝，狼狈而无可救药，天真而执拗地去等待这世上最不坚贞最不可靠的爱情以及能给我温暖感觉温暖怀抱的人。这样的等等等等等，一天天的几个月了，无止境地等，寂寞而茫然。在无望的等待之后，心灰了，意冷了，热情被掩埋，觉得自己真是变成老头子了。那淡淡的苦涩和悲哀，淡淡的失落和遗憾，在心头盘根错结，最后化作一缕轻烟袅袅散去，无所谓切肤之痛。于是等待陡然变成了一个苍凉而绝美的姿势!
许多人期待生生世世的爱情，其实生生世世的爱情是需要等的，那些白发苍苍，相伴一生的老人们，能坚持住自己的爱情，靠的不是“风花雪月派”所说的什么“缘分”，而是两个人共同的艰辛的努力。“愿得一心人，白首不相离。”一直是我的梦想，渴望爱情的温暖，却遥不可及，累了，倦了，渴望寻找一个温暖的港湾休憩，却不曾停靠不曾记忆。其实我要的不多，只是平和宁静的幸福，两个人的真诚和互相的关怀。也许，也许现在我应该学着放弃。放弃自己的梦想放弃自己的坚持放弃自己的执著放弃自己的固执放弃自己的倔强放弃所有的所有„„
等待，让我丧失了棱角;等待，让我有着浓稠的忧伤;等待，让我学着坚强，坚强到把泪水稀释到皮肤里，谁也看不见。就让这样的等待着我的她，吃进去都吐不出来。哎
等待，让我开始变老„„
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