变电检修前期准备工作标准化
摘 要：变电检修前期准备工作标准化是变电站检修工作顺利开展的基础和保证，是标准化检修工作体系的重要组成部分。它主要包括红外线检测、带电取样和测试、资料收集、现场勘察、“三措”计划编制、检修施工方案編制、停役申请编报、作业指导书编制、物料、工器具及人员准备、检修协调会等环节。
关键词：变电检修;前期准备;工作;标准化
1 红外线检测
红外线检测能及时准确地发现各类设备热故障，尤其能有效地检测零值瓷瓶、设备内部缺油、内部接头过热等故障，有利于进行针对性的停电处理。具体管理如下：(1)组织结构 由部门生产领导、生技组专职、红外线管理员、各班检测员等组成，完成检测、分析、诊断等工作。(2)双夏前的检测工作由生技组牵头(大修由总负责人牵头)，并指派检测负责人、监护人。(3)检测结束后，检测负责人根据发热缺陷性质的不同，及时打印检测报告并填写处理建议，交给部门专职分析。(4)专职接到检测报告后，根据发热缺陷的性质不同，及时审核并提出处理意见。(5)各班根据工作计划和红外线检测报告安排人员和备品进行处理，并按处理结果填写反馈表并安排复测。(6)复测负责人填写反馈表交专职审核。
2 带电取样和测试
运行设备带电取样和测试可提前掌握设备状态，减少重复停电，为设备检修提供重要依据。部门生技组必须以月计划形式提前25天确定检修日期，并告知相关班组，由班长安排人员进行带电取样和测试工作：(1)接到任务后，人员做好工器具准备并办理工作票许可。(2)必须严格分工，认真执行作业指导书和现场危险点预控，防止油和有毒气体排入土壤和大气中。(3)严禁在恶劣的天气下作业，严格注意油温、湿度的变化，发现异常应立即上报。(4)工作结束后，应注意设备状态复原，仔细检查取样阀密封。(5)试样的测试和分析必须在规定时间内完成。对于异常要立即上报，同时安排跟踪并结合停电处理。(6)涉及GIS设备还可以利用特高频局放、超声波局放、红外检漏、SF6气体成分分析、SF6气体湿度检测等手段。
3 资料收集
项目总负责人接到检修任务后，应依据设备检修周期、上次检修遗留问题、近阶段存在的缺陷、红外检测情况和充油设备取样分析结果以及有关的安措、技措、技术联系单和春秋季安全大检查、各专项检查整改内容等资料，整理成一份项目检修勘察清单。
4 现场勘察
现场勘察的内容包括现场勘察缺陷、现场勘察技措、反措汇总、静态风险评估踏勘记录等。勘察结束后，项目总负责人应汇总各专业的勘察单，于次日及时反馈给部门计划员编制施工方案。对于发现的问题，若在本部门可以解决的，由生技组联系解决;对本部门职责范围内或技术上无法解决的问题，应在公司级检修协调会中讨论解决。
5 “三措”计划编制
为确保有组织、有计划地完成各项检修任务，在项目检修前必须进行组织措施、安全措施、技术措施(技术及反措)，简称“三措”的计划编制。该计划由部门计划员根据勘察反馈情况编制，并在检修前15天完成。具体要求如下：(1)组织措施的编制。目的是为了确保检修有组织、有计划地进行，要求分工明确，落实现场总负责人、安监员及各工种负责人职责。(2)安全措施的编制。目的是为了保证检修安全顺利地进行。部门计划员根据《电力安全工作规程》等规定和现场的勘察(包括危险点等)情况进行编制。(3)技术(包括技措、反措)措施的编制。目的是根据技术要求，落实技措、反措等内容，确保设备健康安全地运行。部门计划员将根据上级来文的安措、技措、联系单和安全大检查、专项检查整改内容等资料和现场勘察需要整改等的反措内容进行编制。
6 检修施工方案编制
检修施工方案必须根据变电设备检修的周期、相应专业的技措、反措、缺陷、整定单及联系单等内容，结合勘察情况以安全、标准化指导原则为依据进行编制。内容宜包括：(1)文件审批程序表：必须填写审批文件名称、文件编号、起草人、审核人、审定人和批准人签名、日期。(2)施工方案标题：必须注明检修年份及变电所名称。(3)编制说明：简要提出本次施工目标和安全要求。(4)组织措施：分别列出现场负责人、技术负责人、现场安监员、管理员及各工种负责人及职责。(5)安全措施和技术措施：结合变电所工作特点，对《电力安全工作规程》等有关安全生产管理制度的摘要。(6)危险点：列出部门《变电所设备危险点预控统计表》所列危险点，并结合勘察情况进行补充。(7)主要工作量：根据检修周期表，列出各设备检修性质及数量。(8)反措：根据公司年度反措计划，并结合各级联系单、历年遗留问题和现场勘察等进行补充完善。(9)工作计划：根据检修周期、性质、检修和运行方式，结合投工列出每天的停役设备和工作内容。(10)结束语：向参与班组提出工作结束后的管理工作要求。
7 停役申请编报
停役申请的内容应全面详细，工作范围不能超出停役设备范围，包括变电所的名称、停役设备、停役时间、简图、工作内容、要求设备的状态、工作后设备变更情况、是否要核相和带负荷试验等，编报应提前于计划15天完成。停役申请经审核无误后，上报给停役申请主管部门，然后由运检部召集相关部门召开公司协调会，确定项目检修计划后由运方组安排运行方式和停役时间，由继保组确定继保配置情况，由营销部门落实停电通知。之后由运方组通知申报人，再由申报人通知现场总负责人，并根据停役时间、工作内容签发工作票。
8 作业指导书编制
作业指导书是对施工计划、准备、实施、总结等各个环节，明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件。编制原则：(1)体现对设备的全过程管理，包括设备验收、运行检修、缺陷管理、技术监督和反措要求等内容。(2)应根据现场运行设备的状态如缺陷异常、反措要求、技术监督等内容编制，由专业技术人员编写，相应的主管部门审批，变更应严格履行审批手续。(3)应在作业前编制，注重策划和设计，量化、细化、标准化每项作业内容。做到作业程序有要求，安全有措施，质量有标准。(4)结合实际进行危险点分析，围绕安全、质量两条主线，实现安全与质量的综合控制。应规定保证本项作业安全和质量的技术措施、组织措施、工序及验收内容。(5)应体现分工明确、责任到人，编写、审核、批准和执行应签字齐全。(6)概念清楚、表达准确、文字简练、格式统一。一项作业任务编制一份作业指导书。(7)编制依据：①法律、法规、相关规程、标准、设备说明书。②缺陷管理、反措要求、技术监督等企业管理规定和文件。
9 物料、工器具及人员准备
各专业负责人根据勘察情况，结合作业内容，编制需求清单报项目总负责人完成初审，再会同班组物料管理员核对库备情况，适当调整检修物料的数量，并编制《变电所项目检修物料汇总清单》。经初审后由项目总负责人编报超市化采购计划，并在班组长签名确认后进入SAP工作流程，经部门、公司生产领导审核批准后，检修总负责人负责打印领料单，交各专业负责人领料。班组物料管理员根据施工方案，在检修进场前四天编制检修物料清单交各专业负责人过目确定并适当调整。工器具保管员负责检修所需工具、试验装置、仪器仪表、安全用具等，并在进场前二天与物料员一同完成清点、整理。
10 检修协调会
检修协调会是用于讨论、解决检修过程中可能出现的问题，提前做好各项准备工作，保证现场检修的正常、有序进行：(1)公司级协调会。在检修进场前10天召开，由运检部负责召集，包括变电检修、变电运维、输电运检、调度、营销、安监等部门的项目负责人。由变电检修室介绍施工方案，提出需要协调解决问题如反措等;同时由调度运方组介绍讨论停电计划、运行方式安排、负荷安排以及重要用户的停电时间调整。(2)检修部门协调会。在检修进场前3天召开。由检修总负责人召集，各专业负责人参加，主要是熟悉施工方案，根据勘察情况及电网接线，对危险源及注意事项进行详细的点评。同时讨论人员组织力量、试验仪器配置、检修物料和备品配备等。(3)现场工作协调会。由班组长负责召集，就工作内容、进度安排、危险点、三措、车辆、生活后勤等商讨，并确定参加检修的人员名单和组织分工情况。
11 结束语
《变电检修前期准备工作标准化》明确回答了检修前期工作主要做什么和怎样做的问题，利于进一步规范检修作业的全过程，能具体指导变电检修标准化作业。
参考文献
[1]李孟兴，王海燕，高涵冰.变电检修现场标准化作业系统的建设与应用[J].电力信息化，2011，(9)：61-65.
(作者单位：国网浙江省电力公司绍兴供电公司)
作者：戚正华 黄春光
1 范围
本标准规定了市场客服部经理的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。 本标准适用于市场客服部经理岗位工作。 2 岗位资格要求 2.1 基本要求 2.1.1 年龄
30周岁以上 2.1.2 工作经验
相关管理工作3年以上。 2.1.3 学历
管理类或旅游服务类相关专业本科以上学历。 2.2 能力要求 2.2.1 基本素质
——品貌端正，身体健康。
——具备较强的责任性和原则性。
——具备良好的协调性和沟通能力，具备较强的分析能力、组织能力、管理能力。 ——熟知公司各项规章制度，具有员工培训实际操作能力。 2.2.2 专业资格
无相关专业资格要求。 3 工作职责与权限 3.1 职责
主持部门人员培训、日常管理、绩效管理、工作分析等一切相关工作，参与部门的经费预算与决策，优化资源配置，确保部门日常营运，并持续提高部门整体水平。 3.2 权限 3.2.1 业务类 3.2.1.1 决策权
本部门内各项工作的决策权。 3.2.1.2 建议权
对部门的业务相关工作的建议权。 3.2.1.3 监督权
1
对下属员工服务质量的监督权。 3.2.2 财务类 3.2.2.1 决策权
本部门预算内的费用使用权。 3.2.2.2 建议权
对投诉引起的退票、退款、投诉理赔的建议权。 3.2.2.3 监督权
对所属下级的费用报销的监督权。 3.2.3 人事类权限 3.2.3.1 决策权
部门内部的人员任用具有决策权 3.2.3.2 建议权
对本部门岗位编制的建议权;对下属考核、晋升、加薪有建议权。 3.2.3.3 监督权
对下属绩效达成与工作态度有监督权。 3.3 隶属关系 3.3.1 直接上级
市场部副总监 3.3.2 直接下级
市场客服部副经理 4 工作内容
a) b) c) d) e) f) g) h) 负责客服部的日常工作。
制订部门各项考核制度，组织并落实员工绩效考核工作。
拟定部门各项规章制度，确保各环节正常运转，为客人提供优质高效的服务 编制部门全工作计划及各项费用预算。
对部门内部培训制度和绩效考核制度进行调整和完善。 定期开展技能比武，切实提高客服人员实际操作能力。
负责月、季度客服之星、优秀员工及各类先进的评选工作，创建和谐共融的部门文化。 完成上级管理层交办的其它工作。
5 检查与考核
可参照《管理人员绩效考核方案》执行。
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※※广场管理处
管业部工作标准汇编
目录 1.0 客户入住工作标准
2.0 客户二次装修办理工作标准 3.0 投诉处理工作标准 4.0 客户拜访工作标准
1 2 3 5
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1.0 1.
11.
21.
31.4 客户入住工作标准
客户信息的全部工作由管业部区域主任负责输入。
管业部文员在收到《客户入住通知单》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。 输入时内容要准确、全面。
输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。
管业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。
所有电器设备
1) 开关：正常、无损、干净 2) 各类插座正常、干净
天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网。
壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损。 窗：窗框、窗轨、窗台干净、无积灰;窗面明亮、洁净。 网络地板：无划痕、裂缝、无缺少。 1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
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2.0 2.
12.2 客户二次装修办理工作标准
审核资料： 须认真详细填写《装修问卷》《装修申请表》。
审核资质： 施工方须向管业部提供施工企业营业执照、资质证明(二级以上)施工装修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。 审核图纸： 管业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装修图纸审核意见单》。 费用支付： 管业部根据工程部填写的《租户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。 开工办理： 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到管业部签订《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由管业部向装修公司转交《双子座大厦装修工程施工管理规定》，施工方须张贴《开工证》及《双子座大厦装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。
施工管理： 施工队开始施工，管业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。
中期隐检： 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向管业部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。
违规赔偿： 装修竣工后工程部和管业部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。 竣工图纸： 视装修工程竣工情况，由施工方向管业部提供装修竣工图纸，并填写《客户装修竣工图纸交接清单》。 竣工退场： 施工方凭竣工验收报告到管业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。
结算费用： 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《租户装修结算流程表》确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。
责任保障： 所有需要装修的客户均应到管业部填写《担保书》及《承诺书》，以确认对《装修指南》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。 时间管控： 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00;周六
2
2.
32.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.1
12.1
22.13
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22：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦管理处的批准方可进行。
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4 投诉处理工作标准
管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。
来访客户亲自投诉
1) 客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水) 2) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗?、可是、但是等词汇”与客户交谈。
3) 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。
4) 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。
5) 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。
6) 如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。
电话投诉
1) 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。 2) 细心听取客户投诉内容，做出记录。
3) 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。 4) 如属严重事故，应马上通知管业部经理做出处理。
书面投诉
1) 有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。 2) 如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。
工程项目投诉
1) 管业部应先行派人到有关单位做出调查。
2) 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。
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3.5
3.6 3) 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。
表示歉意及同情心
1) 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的
2) 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。
查出真相
1) 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。 2) 找出被投诉之有关员工或设备。
跟进投诉
1) 将相关之投诉反映至相关部门。 2) 及时督促相关部门处理投诉。
3) 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。
4) 若是误会或员工的失误，则以管理处之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。
5) 如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。
履行管理处之规定
1) 在处理投诉时，我们会遇到与《租户公约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。 其他：
1) 如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。 2) 做好记录，将事件汇报并存档。
3) 遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。 3.7
3.8
3.9
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4.0 4.1 客户拜访工作标准
初次拜访
1) 物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。
2) 需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。 定期拜访
1) 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。
2) 拜访情况记录于《满意度调查表》中，向物业经理汇报拜访情况。 3) 与物业主任、管业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。 4) 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。
5) 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。
将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。
4.2
4.3
医院客服部服务体系
(一) 基本设置：设客服主管一名，客服助理2名，导医主管一名，导医4名。
(二)岗位设置
(1)导诊是医院的窗口，是患者踏入医院享受的第一道服务。她们用温馨的语言解答各种疑问，提供优质便捷的服务，使患者朋友能够准确及时地找到相关科室和医生，避免以往亲自找科室找医生而耽误的时间。
(2)分诊，当患者朋友来到相应科室就诊前，温馨的导医分诊会为您提供专业的医疗服务咨询，安排您的合理就医程序。
(3)客服办公室
办公室的客服人员负责接听热线电话，耐心解答患者的疑问，做好宣教工作，以及对患者信息资料进行归纳整理，并进行电话回访，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议，为有要求的患者提供预约服务。
(三)客服特色
(1)人性化服务，让患者舒心 。
当你进入大厅时，站在迎宾岗位的端庄典雅的客服人员会微笑着向你问好，并把你引到相应楼层挂号;当你在诊室外坐下等候时，分诊岗位的客服人员已经把你等候的时间记录下来，如果五分钟后你还没有进入诊室，客服人员就会送上一杯水，缓解你等待时的烦躁，如果15分钟后你仍然在诊室外等候的话，客服人员会到科室向接诊医师了解情况，并通知科室医助，向患者做合理解释，如果有必要(特殊)可以帮助患者更换接诊医师。
(2)与患者及时交流，了解患者的需要在为患者提供周到细致服务的同时，客服人员还不忘及时与患者沟通交流，了解患者在治疗后的意见和建议，“只有和患者沟通，才能知道哪儿还需要改进”，抱着这样的态度，每一位客服人员都能做到认真向患者了解情况。 (3)医患之间的纽带、桥梁在治疗过程中，一些患者和医生之间难免会发生摩擦，作为客服人员，她们的职责就是尽快找到症结所在，在患者与各个科室之间起到调节作用，耐心向患者解释，及时处理，在第一时间帮患者解忧。
(4)女性魅力 我院的客服人员是清一色的女性，这主要与女性特有的温柔形象和细致耐心有关，加上与生俱来的亲和力，会能更好地贴近患者;而且每一位客服人员在工作中都化淡妆，穿着与传统医院工作人员完全不同的服装，清新淡雅的装扮让前来就诊的患者常常忘记了这是医院，有助于他们瞬间消除紧张感，放松身心。 (5)贴心的回访
当患者结束治疗回到家中，客服人员给予回访电话，提醒治疗后的注意事项，了解患者恢复情况，询问患者对医院或医疗服务的意见和建议。 导医的重要性 导医的职业化培训
一、导医的重要性
患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医的基本要求
导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。
导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。
导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。
导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。
三、就诊患者的接待全程服务流程
患者就诊→导医→挂号→分诊→医生(初步处理)
(登记) ↓
计价收费
↓
辅助检查
↓
医生(确诊处理)
↓
治疗室←计价收费取药→输液
↓
住院
↓
出院
四、接待来院患者技巧要求
① 主动热情，文明礼貌，如：您好!请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。
② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通.患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系.妥善处理，必要时送急诊科处理。
④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。
⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。
⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。
⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。
⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。
⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。
五、对咨询者的接待 ① 主动热情微笑服务。 ② 认真听来者述说或询问。 ③ 根据需要耐心答复指导。
④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话.或不理不睬，冷漠处之。
六、对离院(出院)患者的送别
① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。
客服部工作管理制度
1、客服部人员必须严格遵守医院各项规章制度，做到仪表整洁、佩戴胸卡、准时上岗，以饱满的热情主动迎接病人来院就诊。
2、熟悉掌握全院各科专家特长和出诊时间，引导病人挂号。医生因故不能按时出诊时，要向患者做好解释工作，取得患者的谅解，并做好预约或改约工作。
3、遇有疑虑的患者，主动上前询问，认真落实首问负责制。可以解答的问题一定要解释清楚;不能解释的，告知可以获得解答的途径。
4、坚持急、危重患者优先制度，主动、热情、协助患者挂号，对需要特殊照顾行动不便的病人，提供便民措施，做到优质服务，满足病人需求。
5、利用分诊导医间隙时间，根据医院特点，以多种形式做好卫生健康宣教工作。
6、免费为患者发放具有医院特色的简介、卫生宣传资料、健康教育处方宣传资料等、
7、接待老年人、残疾人的预约挂号、投诉患者要耐心倾听，必要时请患者完成文字材料;认真解答患者提出的各类问题，较为复杂的专业问题请科室负责人出面解答，协助患者再就诊，较大的医疗纠纷提交医务科处理。
8、发放化验单报告时，认真核实患者姓名，性别、化验项目名称，确认无误后方可发出，做的到严格查对不出差错。
客服部人员守则
好学与自学
之所以把好学摆在第一位，是因为作为咨询台的员工，他必须是一个杂家，也就是说，面对着各个不同的客户所提出的各种不同的问题，你必须都懂得回答，或者懂得如何去寻找答案。客户希望，每个咨询台员工就必须是专家，这样子他才有兴趣向你提问。而面对这这么庞大的知识海洋，唯一的对付方法就是好学。如果你上班的时候就工作，下班就把工作全部丢了，或者在公司忙的时候就工作，不忙的时候就聊天，那么你至少就缺少了这个重要的素质了，或许你还能成为合格的咨询台员工，但绝不可能成为优秀的咨询台员工。我们要求，作为咨询台员工，必须经常性的进行自学，包括一些业务知识，也包括一些风土人情、历史地理、新闻时事等等。学习的途径可以通过同事，比如OP人员，也可以通过书籍，而目前最方便的就是通过网络。 热情和微笑
医院作为一个服务行业，要求每个员工必须对客人主动和热情。特别是咨询台人员，即使你业务能力很强，但坐在咨询台冷若冰霜或者呆头呆脑，均是对医院形象的一种破坏。我们要求咨询台工作人员性格外向，热情主动，真诚待客。绝不能冷落任何一个进入候诊大厅的客人，绝不可以对客人的咨询爱理不理或者敷衍了事。同时，咨询台员工也要把握热情的度，因为热情过头，就是肉麻。我们的服务要求是使客人对我们的服务感到亲切和舒服。而到达这个要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必须对客人保持热情的态度和微笑的姿态。 耐心与细心
耐心是一种美德，而咨询台工作，耐心却是一种必须的性格。咨询台报名或者咨询的客人，他们或许一些问题非常幼稚，或者对一个简单的问题刨根问底，或者对于一个决定犹豫不决。那么在这个时候，咨询台员工必须保持不急躁和耐心的态度。如果这时你非常忙碌，而同时你又不能有技巧的尽快结束客人的咨询，那么，你只能让同事帮忙了，而绝不能表现出任何不耐烦的情绪。
咨询台工作是团队操作的前奏，一个粗心，可能导致业务部门一系列出现错误。比如客人要求吃斋，但是由于咨询台的疏忽，未把这个特殊要求通知业务人员，那么势必业务人员没有通知交代餐厅，于是，当吃素的客人发现端上来的食品都是荤菜时，肯定要饿肚子了，那么质量问题也就产生了。咨询台员工的细心必须在以下几个环节充分体现：一是客人特殊要求，二是客人名单和证件，三是客人联系电话，四是收费上。这些环节都是最容易出错，而一错就会造成重大损失的。 沟通能力与技巧
咨询台是一个对客人沟通部门。要求咨询台员工有良好的沟通能力和沟通技巧。内秀的人不适合做咨询台。要让一个客人对你产生良好的第一印象，要让一个客人接受你的观点，要让一个客人接受你的产品，都必须要求咨询台员工拥有良好的沟通能力。其中最重要的就是语言表达能力。咨询台的另外一个重要职责就是接听电话，更需要良好的语言表达能力。怎么把你所希望的信息准确的传达给客人，就是语言表达能力的问题了。如果你经常出现我明明是这个意思，而他怎么会听成那个意思的时候，不要怪别人，首先检查你自己的语言表达能力是否有问题。其次是眼神的交流，和一个客人进行沟通，如果眼睛总是飘忽不定，或者抬头望天，即使有优秀的语言表达能力，也很能和游客进行良好的沟通。眼神交流有一个公式：亲密看小三角，熟悉看中三角，普通看大三角。小三角指两个眼珠到鼻尖的范围，中三角指两个额头到下巴的范围，大三角指头顶到两个肩膀的范围。和客人的眼神交流，我们一般控制在中三角。
如果你自认为拥有以上五个素质，那么，加上你的自信，相信前台的工作你一定能够胜任，并且优秀。
客服中心经理主要工作职责
主要管理部门:咨询中心、导医
工作内容：
1、负责全院新、老员工的服务意识、礼节礼仪等方面的培训。
2、处理病人的各种投诉问题
3、负责各种活动的计划、安排、布置等。
4、主要负责全院员工的仪表仪容、服务质量、考核成绩的监督管理。
5、其他院内安排的临时事宜。 细节描述：
1、每月对院内的员工进行评比“如：服务明星、仪表考核、服务质量考核”;
2、及时将院内活动通知到位，每周举办一次院内协调会;
3、每周在院内的住院部进行巡视，代表医院询问、关心病人，并查看门诊医生是否到住院部对病人进行探望，询问我院工作人员的服务质量病人是否满意等相关问题;
4、每天不定时的检查各部门的仪容仪表，做到奖罚有记录;
5、每月月底对员工的表现进行分析统计，做出考核列表;
6、处理医院每天出现的病人投诉事件。
客户中心接待流程： 客户中心专线电话：
顾客投诉 →→ 服部受理 →→ 直接解决，至患者满意→→上报主管领导 (客服经理、经营部) →→提出解决方案、至患者满意 →→上报医务部(医务科、护理部)→→ 提出解决方案、至患者满意→→登记相关信息→→上报总经理
客服部主要收集客户资料是一项非常重要的工作，如下小编就为大家收集了客服部工作计划模板，欢迎阅读!
客服部工作计划模板一
一、工作目标
1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。
2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。
3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。
4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。
5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝修改，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。
6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件的状况下，节日能够送上祝福。
7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。
二、自我方面目标
1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步一点点。
2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。
3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。
4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。
5、自信也是十分重要的，拥有健康乐观用心向上的工作态度才能更好的完成任务。
目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。
最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪;成功，不相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼!
有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗。”
我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前羡慕……最重要的，我一向在奋斗。
客服部工作计划模板二
一、本个人工作状况
12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人潜力有限，初期工作干的不是个性顺畅，在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。
20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：
1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的用心配合与支持，在此也表示对他们的感谢。
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。
3、完成刘总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多，下方将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，必须要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们就应灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必须要把问题多想一想，多找方法提高自我的工作潜力。
附：工作计划怎么写
首先写工作计划要简单、清楚、可操作是工作计划要达到的基本要求。
工作计划四大要素：
(1)工作内容 (做什么：WHAT)
(2)工作方法(怎么做：HOW)
(3)工作分工(谁来做：WHO)
(4)工作进度 (什么时候做完：WHEN)
(5)预期结果、检查人、激励措施
缺少其中任何一个要素，那么这个工作计划就是不完整的、不可操作的，不可检查的。最后就会走入形式主义，陷入“为了写计划而写计划，丧失写计划的目的”。在企业里难免就会出现计划不是自己想写的，而是公司强制写的，那样我们改变自己的努力就可能会走入失败。
在开始工作的时候，提前做个工作计划就能让自己的工作效率事倍功半。不过已经开始工作了也没事，现在可以根据已经工作了的不足来安排工作计划。
转眼间2013工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。
尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：
1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。
2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。
3、协调、处理问题不够及时、妥善。
4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。
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5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。
随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。
一、深化落实客服部内部建设与思想交流。
1、 狠抓团队的内部建设
团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。
如何才能加强内部建设。
第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位
升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。
第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益
2、 强化部门内部思想交流
因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。
二、加强培训，提高服务水平
1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。
客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。
2、搞好专业知识培训、提高专业技能。
客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的南京市物业管理条例，建设部第195号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。
3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。
岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。
国际贸易专员工作总结
一，我公司产品的国际市场分析
近一个月来，开发国际客户的同时，我们也做了一些国际胶靴市场调查。 根据我们产品的功能性特点，将其做以下市场定位。
1. 国外煤炭行业。
2. 国外其它工业领域;如，矿山，化工，食品，农业等。
3. 国外防水雨靴市场。
下面将分条分析以上三大市场情况。
1)国外煤炭行业：介于我公司产品主要用于矿工井下作业等特点，世界主
要煤炭生产大国工人用靴做了初步调查，世界主要煤炭生产大国
如：澳大利亚，印度，俄罗斯，美国，印尼，朝鲜，和越南等。
澳大利亚和美国：煤炭工人主要以安全鞋为主，这种鞋类似军用靴，和
我们的产品完全不同。
俄罗斯：前苏联解体国家，如俄罗斯，乌克兰;他们的矿工用靴，和我
们的产品类似。
印度：由于天气较热，工人条件不怎么样，好像穿的是一般的布胶鞋。印尼和越南：穿靴子和我们产品类似。
朝鲜和蒙古：不详，没查到信息。不过估计和中国差不多，因为这些国家都不同程度依靠中国，加上地缘关系等原因。
2)国外其它工业领域：发达国家主要以安全鞋为主，用橡胶靴的好像不多，
但是某些领域如食品生产用PVC胶靴的较多。
3)国外防水雨靴市场：这些靴子款式都比较新颖，已经成为一些时尚男女
心中的日常消费品，款式众多，我们产品现阶段不具备此优势。
二，市场拓展方案。
1)根据上述分析，进入某些煤炭大国还是很有希望的，如俄罗斯，印尼。但是要重点了解这些国家对矿工胶靴的采购习惯，是否有固定的国内供应商等情况。本国是否能够生产矿用胶靴，我们飞鹤产品是否有竞争优势等。要准确定位，主动出击。
2)国外其它工业领域，目前可以重点做好我们的alibaba网站，很多采购商会从此网站采购，但是要注意了解同行竞争价格，准确报价。因为这种靴子一般价格低。
3)国外民用雨靴市场，目前我们产品还不具有显著优势。
我们建议：是不是可以某些国内民用胶靴生产厂家合作，这个行业的国外客户一般都是要求贴牌生产，或者是仿造一些国际大牌，如;hunter雨靴等。
民用雨靴市场潜力很大，单产品重在创新，如果有可能不防和国外
某些知名品牌合作开发新的产品，可以来我们这里合作办厂等。
4)安全鞋等新产品研发，这种产品在发达国家较受欢迎，如美国英国。
三.总结：
目前我们的工作方法还主要停留在利用alibaba网站，发开发信等，但外贸绝对不仅仅是在alibaba网站。我们要深入挖掘走入国际市场的方法，边学边做，坚定信心，另外也希望领导考虑我们的建议。
客服部
2012年三月26号
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