市场客服部经理工作标准
1 范围
本标准规定了市场客服部经理的岗位资格要求、工作职责和权限、工作内容、检查与考核等内容。 本标准适用于市场客服部经理岗位工作。 2 岗位资格要求 2.1 基本要求 2.1.1 年龄
30周岁以上 2.1.2 工作经验
相关管理工作3年以上。 2.1.3 学历
管理类或旅游服务类相关专业本科以上学历。 2.2 能力要求 2.2.1 基本素质
——品貌端正，身体健康。
——具备较强的责任性和原则性。
——具备良好的协调性和沟通能力，具备较强的分析能力、组织能力、管理能力。 ——熟知公司各项规章制度，具有员工培训实际操作能力。 2.2.2 专业资格
无相关专业资格要求。 3 工作职责与权限 3.1 职责
主持部门人员培训、日常管理、绩效管理、工作分析等一切相关工作，参与部门的经费预算与决策，优化资源配置，确保部门日常营运，并持续提高部门整体水平。 3.2 权限 3.2.1 业务类 3.2.1.1 决策权
本部门内各项工作的决策权。 3.2.1.2 建议权
对部门的业务相关工作的建议权。 3.2.1.3 监督权
1
对下属员工服务质量的监督权。 3.2.2 财务类 3.2.2.1 决策权
本部门预算内的费用使用权。 3.2.2.2 建议权
对投诉引起的退票、退款、投诉理赔的建议权。 3.2.2.3 监督权
对所属下级的费用报销的监督权。 3.2.3 人事类权限 3.2.3.1 决策权
部门内部的人员任用具有决策权 3.2.3.2 建议权
对本部门岗位编制的建议权;对下属考核、晋升、加薪有建议权。 3.2.3.3 监督权
对下属绩效达成与工作态度有监督权。 3.3 隶属关系 3.3.1 直接上级
市场部副总监 3.3.2 直接下级
市场客服部副经理 4 工作内容
a) b) c) d) e) f) g) h) 负责客服部的日常工作。
制订部门各项考核制度，组织并落实员工绩效考核工作。
拟定部门各项规章制度，确保各环节正常运转，为客人提供优质高效的服务 编制部门全工作计划及各项费用预算。
对部门内部培训制度和绩效考核制度进行调整和完善。 定期开展技能比武，切实提高客服人员实际操作能力。
负责月、季度客服之星、优秀员工及各类先进的评选工作，创建和谐共融的部门文化。 完成上级管理层交办的其它工作。
5 检查与考核
可参照《管理人员绩效考核方案》执行。
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※※广场管理处
管业部工作标准汇编
目录 1.0 客户入住工作标准
2.0 客户二次装修办理工作标准 3.0 投诉处理工作标准 4.0 客户拜访工作标准
1 2 3 5
北京仲量联行物业管理服务有限公司
1.0 1.
11.
21.
31.4 客户入住工作标准
客户信息的全部工作由管业部区域主任负责输入。
管业部文员在收到《客户入住通知单》后，如发现有错误或内容不清楚，应予以及时改正后输入。 输入时内容要准确、全面。
输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。
管业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。
所有电器设备
1) 开关：正常、无损、干净 2) 各类插座正常、干净
天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网。
壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损。 窗：窗框、窗轨、窗台干净、无积灰;窗面明亮、洁净。 网络地板：无划痕、裂缝、无缺少。 1.5
1.6
1.7
1.8
1.9
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2.0 2.
12.2 客户二次装修办理工作标准
审核资料： 须认真详细填写《装修问卷》《装修申请表》。
审核资质： 施工方须向管业部提供施工企业营业执照、资质证明(二级以上)施工装修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等。 审核图纸： 管业部将施工方申报的图纸转工程部审批，并由工程部填写《租户申请装修图纸审核意见单》。 费用支付： 管业部根据工程部填写的《租户申请装修图纸审核意见单》的意见与施工方洽谈并填写《租户装修费用收缴通知单》致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。 开工办理： 施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到管业部签订《装修/承建治安、消防责任书》，填写《施工人员出入证申请表》，办理《临时出入证》，由总物业经理签发《开工证》，并由管业部向装修公司转交《双子座大厦装修工程施工管理规定》，施工方须张贴《开工证》及《双子座大厦装修工程施工管理规定》于施工现场明显处。
施工管理： 施工队开始施工，管业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为有权要求施工队立即停工。
中期隐检： 装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向管业部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继续该项装修。
违规赔偿： 装修竣工后工程部和管业部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户装修工程竣工验收报告》，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。 竣工图纸： 视装修工程竣工情况，由施工方向管业部提供装修竣工图纸，并填写《客户装修竣工图纸交接清单》。 竣工退场： 施工方凭竣工验收报告到管业部办理退《开工证》和《施工人员出入证》手续，物业经理须在验收报告上注明办理退证手续情况。
结算费用： 财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《租户装修结算流程表》确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。
责任保障： 所有需要装修的客户均应到管业部填写《担保书》及《承诺书》，以确认对《装修指南》的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。 时间管控： 装修施工时间为星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00;周六
2
2.
32.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.1
12.1
22.13
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22：00时至周一早6：00时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得大厦管理处的批准方可进行。
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4 投诉处理工作标准
管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。
来访客户亲自投诉
1) 客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可奉上茶水) 2) 用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗?、可是、但是等词汇”与客户交谈。
3) 准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。
4) 如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。
5) 如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。
6) 如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。
电话投诉
1) 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。 2) 细心听取客户投诉内容，做出记录。
3) 如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。 4) 如属严重事故，应马上通知管业部经理做出处理。
书面投诉
1) 有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。 2) 如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。
工程项目投诉
1) 管业部应先行派人到有关单位做出调查。
2) 如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。
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3.5
3.6 3) 维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员 跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。
表示歉意及同情心
1) 无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的
2) 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。
查出真相
1) 寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。 2) 找出被投诉之有关员工或设备。
跟进投诉
1) 将相关之投诉反映至相关部门。 2) 及时督促相关部门处理投诉。
3) 当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。
4) 若是误会或员工的失误，则以管理处之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。
5) 如责任不在管理处，则应客气地向投诉者解释。
履行管理处之规定
1) 在处理投诉时，我们会遇到与《租户公约》、《装修指南》等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。 其他：
1) 如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。 2) 做好记录，将事件汇报并存档。
3) 遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。 3.7
3.8
3.9
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4.0 4.1 客户拜访工作标准
初次拜访
1) 物业副经理或物业主任与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。
2) 需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。 定期拜访
1) 物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。
2) 拜访情况记录于《满意度调查表》中，向物业经理汇报拜访情况。 3) 与物业主任、管业部经理、相关部门的主管人员商讨解决办法，并具体执行。 4) 反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。
5) 客户反映的问题解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。
将调查结果进行汇总，填写《满意调查统计表》报总物业经理审阅签署后存档。
4.2
4.3
客服部招聘人员要求 客服部(客服专员)：
岗位职责：
1、熟悉平台的后台基础操作，根据需要在与客户沟通的同时可以完成各项后台需要操作的事宜;
2、主动学习对应的操作知识，并以专业的角度给客户提供满意的答案;
3、负责400电话的接待工作，解答咨询;
3、整理技术数据的反馈工作;
4、负责客户服务的协调及投诉升级异常处理;
6、协调客服部门与其他部门工作衔接和配合问题等
7、定期回访客户，负责客户反馈问题的沟通与解决，协同相关部门做好客户服务
任职要求：
1、大专及以上学历，3年以上客服经验
2、3年以上物流、电商、互联网、平台相关专业领域的工作经验;
3、具备主动服务理念，能换位思考;
4、较强的倾听能力、沟通能力，善于引导及处理突发事件能力;
5、熟悉客户服务、投诉处理、用户体验等专业知识;
6、优秀的组织协调能力，项目控制能力，良好的客户沟通能力;
7、忠诚、积极主动、灵活应变、认真负责、诚实谨慎;
8、公司是发展阶段，需要您能和公司共同成长;
招聘人数：2人
到岗时间：5月15日之前到岗1人
2011年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。
时光如梭，转眼间2011年工作即
将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。
本部门各项工作如下：
一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性
自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方
法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
2011年工作计划要点
一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。
四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。
2011年7月，我正式升任皇庭玺园客服部主管，对于我个人来说是新的人生驿站。从一线员工不知不觉中就从事客服工作近四年，感慨颇深。虽然很多人不了解客服工作，认为它只不过是接下电话、做下记录这些无聊的事情罢了。其实不然，要做一位合格的、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的沟通技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，这一点我是深有体会。尽管客服工作很平凡，但它即将在客户的日常生活中扮演着重要角色，而且我相信随着社会的逐步向高端水平的发展，势必被多数人所看重。 时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务
本年度部门各项工作如下：
一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性
自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。
二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识
客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。
三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。
四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。
2011年工作计划要点
一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。
二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。
三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。
四、 密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。
尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时间不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。
一、客服部岗位职责
(一)、电话、在线受理客户咨询，协助客户网站下单操作，关注摸板的进程，及时跟进。
(二)、负责建立健全的客户资料档案，做到资料真实、准确、完整。
(三)、及时处理客户投诉，挽回不满意客户。
(四)、维护客户的后台，定期电话回访和客户沟通,反馈最新的信息内容。
(五)、定期对部门员工进行培训，不断提升员工的工作能力、个人素质与业务水平，对大客户积极联系，巩固和发展相互合作关系，把握市场机遇。
(六)、完成公司交代的其他任务。
二、客服经理岗位职责
(一)、根据总部和区域的商务政策，有效制定本地化业务发展思路和短期激励政策，打造优秀商务团队文化。
(二)、负责营造积极向上的团队氛围，传递良好的企业文化，形成良性的竞争局面，制定各项短期激励政策。
(三)、客服部员工的培养、选拔，客服部日常工作的指导与监督。
(四)、根据周月的数据汇总分析报告，了解客服工作情况，及时督促改进。
三、客服部主管的岗位职责
(一)、掌握公司主线产品，及时跟进公司新上线产品，及时督促系统更新维护。
(二)、建立有效的客户关系管理，维护客户的后台，建立健全的客户资料档案，并及时整理汇报。
(三)、客服部日常工作的组织管理，负责客服部人员的工作调度及安排。
(四)、及时解决客服人员遇到的临时问题，网站下单流程的监督并协助客服人员完成。
(五)、跟进客户投诉处理进程，关注投诉处理结果。
(六)、每日整理系统数据并汇总，做好周月的数据整理及总结分析，提供给直接上级领导。
(七)、根据更新知识及时做好客服的培训工作，不断提高客服服务技巧，提升客户保有率，增加对市场客户的二次开发，努力增加市场部整体业绩。
(八)、对本部员工进行审核、评估、奖励、惩罚，提出工作建议，督促部门员工不断提高其业务水平。
四、客服部客服专员的岗位职责
(一)、认同企业价值观、严格遵守公司各项规章制度。
(二)、坚决服从部门领导的统一指挥，完成当月考核指标。
(三)、熟悉公司各种产品，不断提高自身服务技巧了解客户的需求。
(四)、受理顾客来电、在线需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点，协助顾客了解并选购公司产品。
(五)、时刻保持良好的服务心态，创造一个舒适的交流环境，定期电话回访和
客户沟通,并及时向直接上级进行反馈，帮助其正确选择能满足他们需求 的产品。
(六)、收集客户对公司及产品的意见，负责解答客户提出的疑问、难题，及时
妥善地处理客户的抱怨，并及时反馈给直接上级。
(七)、网站下单流程的执行，并与相关部门进行对接，对相关的资料进行详细核对，确保其正确性。
(八)、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
五、客服专员要求
(一)、热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
(二)、客服代表服务用语注意事项：
线上服务：指客户在线点击客服后，我们所提供的服务。包括为线上客户提供的售前，售中，售后咨询。 禁止出现以下6种情况： ⑴、没有开始语。“您好，欢迎来到赛尚网，请问有什么需要帮助的吗?” ⑵、不使用礼貌用语。“请”“您”等。 ⑶、没有结束语。“好的，非常感谢您对赛尚网的关注与支持，再见。” ⑷、未主动提醒客户注意事项。
⑸、处理问题能力差，不能积极主动处理问题。 ⑹、不能准确记录客户反馈信息。
线下服务：指客户直接拨打客服热线后，我们所提供的服务。包括为来电客户提供的售前，售中，售后咨询。 ⑴、服务态度不允许出现以下情况： A.低沉，平淡，无热情，无朝气 B.声音忽大忽小，语气生硬 C.不耐烦，不耐心
D.反问，推诿，顶撞客户
⑵、规范用语禁止出现以下情况：
E.开始语、结束语不规范,报号不清，口语较多 F.礼貌用语，不用“您”“请”“请您再重复一下好吗?”等服务用语 G.谈话结束，客户主动道谢/道别时，客服代表未给予相应回敬语 H.挂机过快,客户还在说话话务员就已经挂机,未主动询问客户还有什么需要帮助的吗
I.打断客户的话，和客户抢话 ⑶、处理问题避免出现以下情况： J.未主动提醒客户注意事项 K.答复问题不正确,答非所问
L.处理问题能力差，普通问题不能独立处理 M.未准确核实订单客户的订单信息 N.未准确记录客户反馈信息
(三)、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决
(四)、每日及时向直接上级提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向领导请示和汇报。
(五)、做到当日工作当日完成。
六、客服管理制度
(一)、办公区现场纪律
1、听从管理人员的指挥调度及工作安排。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题，不得出现不礼貌态度和服务忌语
3、不得长时间签出系统，或系统置于示忙状态，如确实需要长时间签出需请示上级领导。
4、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
5、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
6、电脑不得随意下载游戏、音乐等与工作无关的软件。
7、不得登陆或浏览与工作无关的网页。
(二)、员工考勤制度
1、客服部上班时间为：8：30----12：00(上午);13：30----17：30(下午);中午12：00----13：30为午休时间。
2、客服部工作人员必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，须经本部门负责人同意。
3、因公司业务需要安排加班，未执行者视为矿工，按公司规定罚扣。
4、客服部所有的请假都需最少提前一天向经理申请，未提前说明空岗者视为矿工，按公司规定罚扣。
在线交易中心客服部 2012年3月
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