物业保安训练计划
员工计划书
一、培训目的
培训目的：通过培训，培养安保人员良好的个人形象，提高个人素质，规范岗位执勤标准，把安保队伍建成一支政治合格，业务过硬，客户信赖的队伍。全面提高队员素质，奠定投身保安事业的思想基础。掌握基本的安保业务知识和技能，确实做到更好地服务客户，提升公司的对外形像。
二、培训要求：端正思想，转变观念。
努力学习，严格训练。 搞好服务，树立形象。
三、培训时间和内容
培训时间为8月15号—9月15号，共计30天。
培训内容：
1、单个军人队列动作
2、公司企业文化及规章制度
3、 岗位标准用语
4、 消防基本知识和技能 1灭火的主要方法 ○2 常用四类灭火器的原理和使用方法 ○3 火灾类型与灭火器的选用 ○4 火灾如何救人 ○
5、 火灾火警应急处理程序
6、仪容仪表及服务礼仪
四、培训考核规定
一、对参加培训的队员统一由教官组织进行统一考评。考评内容分平时训练表现和单个军训基础动作、理论知识成绩三项组成，平时训练学习表现占50%，基础动作占30%，理论成绩占20%。三项合计为培训总成绩。
二、培训成绩分优秀、良好、及格、不及格四个等级，培训考评成绩参照其他基本学科考试标准评定，总评成绩在90分以上为有些。80-90分为良好，60-79分为及格，59分以下定为不及格。
三、因故不按时参加培训者，参加补训和考评，确因身体原因不能参加培训者，凭医院诊断并经培训办公室审核，予以免训。免训队员无培训成绩。
四、确因特殊原因无法参加培训考评的队员，可根据平时学习、训练情况及表现，由培训办公室，对该队员成绩予以认定。
五、训练场(教室)规定
一、参训队员增强时间观念，熟悉作息时间表，自觉遵守作息时间，不得无故迟到或早退，考勤人员认真做好考勤工作，操课学习前整队进入训练场及课堂，列队等候教官操课及授课。
二、操课学习时严格遵守现场纪律，按照规定的位置列队或就坐，姿态端正，军容严整，集中精力听指挥，动作迅速、准确、协调一致。出入列(出入教室)时应当打报告并经允许后方可出列或入列。
三、操课时严格按照军训要求，自觉主动地做好本部军训场地卫生保洁工作，不乱扔废弃物品。
四、训练学习中要注意文明、讲礼貌，要团结互助，关心同学，尊重教官及授课老师，同时保证训练场(教室)紧张严肃的训练学习气氛。
五、训练学习休息时，保持在本部训练场地内休息，不得离开训练场(教室)或影响场内秩序和场内安全。同时可利用休息时间在场内开展小型文化活动。
六、在训练场(教室)内，不得接触与训练无关的人员或事物，非培训人员严禁进入训练场地。禁止队员家长、亲友进入场内找人。
六、培训请销假制度
培训是安保队员的必修课程。为了严明培训纪律，保证培训质量，圆满完成培训任务，特制定安保队员培训期间请销假制度。具体规定如下：
一、队员培训期间，请销假列入队员培训考核项目。无特殊情况者不得请假。
二、培训期间，原则上不允许请事假，如培训队员确实需要请事假者，一天以内须持请假申请及相关证明向队长请假，经队长同意方可批准;一天以上须报郭总批准。请事假队员应按时归队并向队长进行销假。
三、培训期间，队员因伤、病(或女生生理原因)无法参加正常训练，需请病假者，应持医院医生诊断证明向队长请假，队长出具请假条报授课教官(老师)同意，方可准假，队长掌握请假队员情况。
四、事假不得超过一天，病假不得超过三天，如病、事假累计超过三天者，取消培训成绩。
五、培训期间，未经请假私自离队者，按旷勤处理，旷勤一次，取消培训成绩。
七、培训评比竞赛活动细则
为调动培训队员积极性，激发队员集体荣誉感，培训期间开展内务卫生、纪律作风、队列会操、理论考核等竞赛活动。评比内容、标准、条件及方法如下：
(一)内务卫生评比
标准：1.室内窗明几净;2.被子叠放整齐、床面平整清洁;3.物品摆放整齐统一;4.地面干净;5.个人卫生符合规定要求;6.保持公共场所清洁。
方法：设流动红旗，每周组织检查评比，军训总评优秀颁发奖品。
(二)纪律作风评比
标准：1.执行命令、服从领导;2.训练刻苦，作风顽强;3.着装整齐，姿态端正;4.集合迅速，队伍整齐;5.遵章守法，无违纪现象;6.安全无事故。
方法：由军训负责人按平时检查情况，最后累计评出优秀人员，予以奖励。
(三)会操评比
标准：1.按规定参加;2.参训学员精神饱满;3.队列整齐，动作准确协调一致，队伍严谨、肃静;4.会操时动作准确，程序熟练，指挥正确。
方法：由军训负责人组织会操时进行评比打分，最后累计评出优胜者予以奖励。
(四)理论考核
方法：由培训老师出测试题，进行考核。成绩优胜者予以奖励。
八、培训着装规定
参加培训队员必须按规定着培训服装，保持军容严整，着培训服时要严格遵守如下规定：
一、培训期间要统一着培训服装，保持培训的统一性和协调性。树立良好的个人形象。
二、着装时必须举止端正，谈吐文明，精神振作，姿态良好。要扣好衣服，不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，内衣不得外露。不得边走边抽烟、吃东西、扇扇子、不得搭肩挽背。
三、不得在军服外罩便服，不准戴围巾，项链、戒指等饰物。训练时不得穿拖鞋。
四、着培训服时队员培训服装除用于军训外，平时还可作为学习、实习、劳动及大型活动时统一着装用。
五、队员培训服在培训期间除统一要求外，不得随意佩戴其他标志和徽章。
九、安全规定
一、加强对安全工作的组织领导，高度重视培训期间的安全工作，严格执行各项规章制度，严格按照操作规程组织实施训练和集体活动。
二、加强医疗保健和卫生防病工作，注意搞好室内、外卫生，病员要及时请医生诊治。医务人员要做好防暑降温、饮食卫生和清洁卫生的检查和管理工作。在培训期间，队员禁止喝生水，严禁购买和食用当地商贩所售的食品，防止传染性疾病的发生、流行。
三、发生事故要立即处理，并及时上报。对事故要查明原因，追究责任。
备注
1、
培训内容以军事训练为主，同时进行企业文化和专业技能知识及礼仪培训。
2、
教员组织训练过程，自身要求要严，教学要正规，采取灵活方法调动参训队员的训练热情。
3、
每天课外活动期间利用一个小时对当天训练的内容进行复习。
4、
如有变动，另行通知。
第一课 礼仪标准
——仪容仪表、服务规范用语 课时：2小时
目的：规范保安员的日常工作行为。
要求：通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。 内容：
一、仪容仪表规定;
保安人员是直接反映物业管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好的精神面貌和高昂的斗志。
1、仪容仪表
①在日常生活、工作中，不准留长发、胡须、长指甲等。讲究个人和宿舍公共卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。 ②上岗执勤前，必须检查衣帽、领带、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和规范。严禁歪戴帽和斜挎腰带。
③上岗值勤时，必须按规定着保安服(大衣)、衬衣、戴治安帽、扎领带、武装带，持对讲机警棍等装备，配带公司和派出所工作证。 ④在值勤过程中，要保持高度警惕，斗志昂扬，随时准备同违法犯罪分子作斗争，严禁背手或将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、会客、吸烟、吃东西等。 ⑤集体活动时，要统一着装，穿戴整齐，整队集合，指挥员要下达整理服装及检查装备口令。
⑥队员之间要团结、友爱、互相帮助，对待业主及住户要礼貌、热情，对领导前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。
2、服务规范用语
①日常礼貌用语： 您好、早上好(早晨)、晚上好、晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、•您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用(喝)水、请(您)谅解(原谅)、请(您)留步、请(您)关照、打扰您、抱歉、不客气。 ②祝贺用语：节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝(您)万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。
③称呼用语：同志、小姐、太太、女士、先生、阿爷、阿婆、阿叔、阿伯、阿婶、阿姨、小朋友，有领导职称可称呼职称。
④工作用语：请您出示证件，谢谢;请(您)登记，谢谢;请问，您找哪位?请(您)遵守车辆管理制度、请(您)按指定位置停车、请(您)把车门关(锁)好、请(您)交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。 ⑤接听(业主)电话
您好(节日好)，班芙物业管理公司(××管理处)，请问您有什么事?(我们能为您做什么?)...... 对不起(很抱歉)，维修员现在外出干活，回来后我们马上让他去贵处(您家里)修理，请问您几号业主?
(公司)管理处人员现在已下班，明天上班我一定转达您的意见(投诉) 我一定抓紧汇报，尽快为您解决...... 能否留下您的联系电话或手机，以便我们及时与您联系„„ ¬ 请您再说(重复)一遍...... 我正在记录，请您讲慢一点....... 请您多提宝贵意见...... . 谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们一定努力改进，尽量使您满意崐...... 谢谢您给我们来电话，再见...... 第二课 消防知识
课时：2小时目的：了解消防有关知识
要求：熟练掌握消防各方面有关知识，提高处理突发事件处理及应变的能力。 内容：
一、常用灭火器种类及实用范围
1、清水灭火器：清水灭火器是一种利用装在简内贮气瓶气体的压力将筒内清水喷出灭火的装置，其有效喷射时间为50秒，有效喷射距离为7米。
由于清水灭火器主要是用筒内喷出的清水进行灭火，因而它主要适用于扑救木材、纺织品棉麻、纸张、粮草等一般固体物质的初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属、可燃气体的火灾。
2、酸碱灭火器：酸碱灭火器是利用装在简内的两种药液混合产生一定量气体，在气体的压力作用下将水溶液喷出灭火。犹豫酸碱灭火器主要是用筒内喷出的水溶液进行灭火，因此，它的适用范围与清水灭火器相同，即主要用于扑救木材、纺织品、棉麻、纸张、粮草等一般固体物质初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属和可燃气体的火灾。 ;
3、泡沫灭火器：泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。
由于泡沫灭火与水火火的机理不尽相同(水灭火主要是冷却作用，而泡沫灭火除冷却作用外，还由于泡沫覆盖燃烧物质，能够隔绝空气，并能遮住火焰的热辐射，阻止燃烧液体及附近可燃液体的蒸发)，因此，泡沫灭火器与清水灭火器和酸碱灭火器相比，它除了能扑救一般固体物质火灾外，还能扑救油类等可燃液体火灾，但不能扑救带电设备和醇、酮、酯、醚等有机溶剂的火灾。
4、二氧化碳灭火器：二氧化碳灭火器是充装液态二氧化碳，利用气化了的二氧化碳气体进行灭火的。
由于二氧化碳灭大剂是一种不带电物质，它的灭火原理是降低燃烧区温度、隔绝空气并降低空气中氧的含量，并且灭火后不留痕迹。因此，它主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电气设备及油类等初起火灾，但不能扑救钾、钠、镁等任全局火灾。用于扑救粮棉麻及化纤织品火灾时，要防止复燃。
5、干粉灭火器：干粉灭火器是利用二氧化碳气体或氮气气体作动力，将筒内的干粉喷出灭火的。
干粉是一种干燥的、易于流动的微细固体粉末，它由能灭火的基料和防潮剂、流动促进剂、结块防止剂等添加剂组成，主要用来扑救石油及其产品、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾。所以，干粉灭火器适用于工厂、仓库、机关、学校、商店、车船和油库等单位。但干粉灭火器抗复燃性较差，对一些灭火后易复燃的场所，应适当配备泡沫灭火器联用，这样，灭火效果会更佳。 干粉灭火器控移动方式分为手提式、背负式和推车式。
6、1211灭火器：1211灭火器是利用氮气的压力将装在其中的1211灭火剂喷出灭火的。
1211是一种有机化合物(甲烷的卤代物)，在正常情况下是一种无色、销带芳香气味的气体，作为灭火剂使用时，是用氦气加压，使其液化装入容器的。使时由于压力作用从喷嘴以雾状喷出，在燃烧的作用下迅速变成蒸汽。1211本身含有氟的成份，因而只有较好的热稳定性和化学惰性.久储不变质，对钢、铜、铝等常用金属腐蚀作用小，并且由于灭火时是液化气体、所以火后不留痕迹，不污染物品。另外，它是一种高效灭火剂，灭火效率高，比二痒化碳灭火剂高好几倍，但是，它的价格比较贵。所以，1211灭火适用于仪表、电子仪器设备及文物、图书档案等贵重物品的初起火灾扑救。
二、拨打火警报警119应注意的事项
1、确认火灾后立即打火警电话。 拨通火警“119”后，向值班人员讲清起火地点、所处街道的门牌号码、单位名称，能够说清楚的还要说清楚燃烧物品的名称、性质、以便公安消防车能顺利地尽快到达。还要讲清楚消防车从哪条路进来。必要时，还要派人去路口等候引导消防车辆进入火灾现场。
2、在专业消防人员抵达后，应主动向消防人负报告火场情况、起火部位、周围建筑、燃烧物品及存放物资情况，听从消防人员的指挥，积极配合做好扑救工作。 三 、高层建筑的疏散
l、着火层越低，则要疏散人员越多;
2、住最高层的客人，有些人是比较重要的人物.
3、外宾、外地人对按内通道不熟悉，需要引导说散;
4、老弱病残、儿童孕妇等行走不便的人，需要护送;
5、醉酒、受烟昏倒在房间的旅客，需要营救;
6、疏散次序：先从着火层以上各层开始; ⑵先从着火房间开始;
⑶青壮年通过安全楼梯疏散;行动不便的人员，则护送他们从消防电梯疏 ⑷对于着火层以下的旅客，要做好安抚工作，不要随处乱跑。 ⑸对于被困在着火楼层的人员，应通过广播器、室内电话、音响等通讯工具通知撤离火场。
7、注意安全
⑴不能使用客用电梯疏散人员; ⑵不能让所有用户再回着火层;
⑶在疏散路线上设立哨位向人员指明方向，防止疏散人员设人袋形走道的尽端，并要劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持民散畅通无阻;
⑷使用消防电梯疏散人员，要用专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时能采取营救措施。
第三课 应急事件的处理方法 课时：30分钟
目的：保证紧急情况发生时能尽快作出处理
要求：掌握应急事件处理方法，提高处理突发事件的能力。 内容：
一、职责
1、保安班负责“三防”(防风、防洪、防火)及公共秩序维护、义务消防服务等应急处理。
2、使用消防广播通知用户及时做好防范措施。
二、工作程序
1、防洪、防台风应急处理。
⑴接到台风、雷暴等通知，应立即行动，按三防指挥部的要求，组织人力、物力，积极做好防洪、防风工作，同时加强24小时值班工作。
⑵对大厦小区的设施、设备、建筑物及人员安全进行全面检查，特别要保障排水系统畅通，发现问题及时解决，如有处理不了的问题应立即向管理处主任报告，用消防广播等工具通知用户做好三防准备工作。
⑶张贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，管理处组织“三防”抢救小组，安排好各班组的工作，准备防洪用具，检查排水系统是否畅通，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。
⑷每次防洪、防台风工作应由记录在《应急情况处理记录》上。 ⑸保安班处理不了的重大问题,应及时向管理处汇报。
2、防盗、防暴处理
⑴发现盗窃、暴力等突发性事件，应根据《失窃处理流程图》立即组织保安员前往现场查看情况或拔打110，重大问题应及时报告有关领导处理。并填好《报警登记表》，同时应注意保护现场，处理不了的应立即通知管理处。 ⑵处理完毕应就有关情况形成《事故报告》。
3、火灾应急处理
⑴任何人发现火情时，应保持镇定，根据《火灾处理办法》处理,同时报告消防中控室，如火势不大时应就近使用灭火器或消火栓灭火，按报警按钮及拔打“119”报警及报告管理处领导。⑵接到火警报告，管理处领导应立即组织人力、物力投入灭火及疏散、抢救行动，并报告区消防队或市消防局和公司有关领导。 ⑶火灾发生后义务消防队应立即前往现场自救及协助随后到来的专业消防队员灭火、引导消防车进入现场。
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。
一、物业管理的性质：
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类：
按产业----行业----职业分：
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业;
第二产业：工业和建筑业;第三产：第
一、第二产业以外的流通业和服务业;
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：
1、忠于职守、竭诚服务：
保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
2、不畏艰险、文明执勤：
保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。
三、六大基本服务意识：
(一)、如何理解“顾客至上”
1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
(二)、如何理解“顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
(三)、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
(四)、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务
(五)、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉
(六)、如何处理投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 表示同情
4、 给予关心
5、 不转移目标
6、 记录要点
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
(七)、服务不满意的计算公式：1：326 (26×10)+(10×33%×20)=326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意)，就会间接导致326人对该企业的不满意。
四、 保安人员基本服务标准：
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。
五、基本服务规则：
1、在客人活动场所禁止干私人事情。
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。
3、 工作时不扎堆闲聊。
4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”
7、 笑容永驻脸上。
8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。
9、 态度温和有礼，做事有始有终。
10、 接听电话用语规范，语气柔和。
11、 不与客人乱开玩笑。
12、 善于观察客人的需求。
13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。
14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。
15、 不要旁听和加入客人谈话。
16、 不与客人抢道。
17、 尽量记住客人姓名。
18、 遵守公司规定，爱护公物。
19、 不要围观意外或其他特别事件。 20、 禁止向业主索要物品等行为。
六、员工服务十要点： 礼节多一点; 动作快一点;
脑筋活一点; 做事勤一点; 微笑甜一点; 效率高一点; 说话轻一点; 嘴巴亲一点; 肚量大一点; 争执让一点。
⑷后勤人员组织用户疏散和参加抢救。
⑸机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。
⑹火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。 物业保安如何服务
在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义?”“24小时保安服务的职责究竟是什么?”
业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务?物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用： 安全保障
建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力;同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。 当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 " 预防隐患
高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。
⑺处理完毕，管理处应就有关情况形成《事故报告》。 保安员培训教材(全)
一、员工守则
1 遵守国家政策法令、法规，遵守天津市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。
2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 3 按照本公司《培训制度》的要求，接受业务指导、各类培训及考核。
4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。
7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。
10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。
二、工作态度
1 服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。
3 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
三、服务态度
1. 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应 使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2. 乐观——以乐观的态度接待客户。
3. 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎 接客户及与同事相处。
4. 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5. 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6. 平等——视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
四、仪容仪表
(一) 着装(保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装)
1、 冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。
2、 保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。
3、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
4、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。
5、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。
(二) 仪容仪表
1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。
2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣
3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。
(三) 行为举止
1 举止文明、大方、端庄、稳健。 2 用语文明，谈话自然。
3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。
4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 5 不得随地吐痰，乱丢杂物。
6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
『学习改变人生·做成功物业管理人!』
军事训练
一、军姿训练
动作要领：当听到立正口令时，两脚根靠拢并齐，两脚尖分开，约六十度，两脚挺直，小腹微收，两臂自然下垂，拇指贴于食指第二节，中指贴于裤缝，两肩稍向后张，自然挺胸，头要正，颈要直，口要闭，两眼向前平视，收腹与收臀相结合，收下额与挺颈相结合。
训练目的：通过军姿训练，使每个人员保持一个较好的个人形象和上岗的岗位形象。
二、齐步
动作要领：当听到齐步走的口令时，左脚向正前方迈出约15公分，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照左脚动作，两臂前后自然摆动，向前摆臂时拇指根部对正衣扣线，着保安服与下方第二衣扣同高，向后摆臂时手腕前侧距裤缝线30厘米，当听到立正口令时，左脚在向前小半步，右脚迅速取捷径靠拢，左脚成立正姿势，齐步行进速度为每分钟116-122步。
训练目的：通过起步的训练，使每个保安员有一个良好的行走姿态和较规范的上岗动作。
跑步：当听到跑步的口令时，两手迅速变拳，握于腰际，两腿微屈，当听到动令时，左脚向前跃出约75公分，右脚照左角动作，两臂紧贴两肋，两臂前后正直运动做到前不露肘，后不露手，上体保持立正姿势，当听到立正口令时，再向前跑三步，右脚取捷径靠拢，左脚成立正姿势，跑步行进速度为每分钟170-180步之间。
三、停止间转法
向左转：当听到向左转口令时，以左脚脚根为轴，左脚脚根的转力，及右脚前脚掌的登力及腰部的合力，使身体转向另一个方向。
向右转：当听到向右转口令时，以右脚脚跟为轴，以右脚脚跟的
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转力，及左脚前脚掌的登力，及头部腰部转动之合力，使身体转向另一个方向。
向后转：当听到向后转的口令时，腰部当家，以右脚根的转力，及前脚掌的登力，及头部腰部之合力，使身体转向相反方向。
半面向左：在向左转的基础上，转动45度，要领同向左转。 半面向右：在向右转的基础上，转动45度，要领同向右转。 通过此科目的训练，使同志们有一个良好的队列动作。
四、敬礼礼毕
当听到敬礼的口令时，右手从胸前抬至大臂同时，手向向外张开约20度，五指并拢，中指微贴太阳穴，目视受礼者，当听到礼毕的口令时，右手从胸前迅速放下成立正姿势，动作一定要有力度。
训练目的：贯穿于与业主及外来人员礼仪，在业主、外来人员及公司领导心中树立一个良好的形象。
稍息、立正：当听到稍息的口令时，左脚须脚尖方向，伸出约全脚掌的3分之2，稍西时提跨，不能蹭地，当听到立正口令时，左脚迅速收回成立正姿势，稍息过久，可自行换脚。
训练目的：培养良好的队列纪律，及个人形象
跨立：当听到跨立的口令时，左脚向左跨出与肩同宽，身体重心，落于两脚，左手在背后抓握右手腕，高度与内腰带上沿外腰带下沿之间，当听到立正口令时，两手迅速放下成立正姿势。
训练目的：通过此科目的训练，培养固定岗，良好的站姿及形象。
物业管理处
保 安 部
2012年03月05日
一、服务标准
1、着装
(1) 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。
(2) 着保安服时，要按规定佩带保安标志。
(3) 保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。
(4) 在驻勤单位除工作处，着装时可以不戴帽子。
(5) 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
(6) 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。
(7) 着装参加重要活动时，只准配戴领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准配戴其他徽章和饰物。
2、仪容仪表
(1) 值勤时要仪表端正，精神饱满。
(2) 男性保安不准留长头发、大鬓角和胡须，女性保安辫不得过肩。
(3) 不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。
3、礼节
(1) 在下列场所行举手礼：着装遇领导时;站岗、值勤、交班时;纠正违章时;受到领导接见、慰问时，领导视察、检查工作时;参加外事活动与外宾接触时;着装在大会上发言开始和结束时;接受颁奖时。
(2) 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼。
(3) 对日常接触的上级领导可以不敬礼。
4、举止
(1) 精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。
(2) 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣袋。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。
(3) 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。
,Replica Chanel; (4) 要自觉遵守公共秩序和社会公德。
(5) 要尊重少数民族的风俗习惯。
5、语言
(1) 在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用，在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。
(2) 值勤时应讲普通话。
6、岗位纪律
(1) 严格按照法律的规定范围开展保安服务工作，不准超越职责权限。
(2) 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。
(3) 不准刁难群众。
(4) 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。
(5) 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。
(6) 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。
(7) 要爱护公物。
(8) 有重要情况要妥善处理并及时上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报。
(9) 要认真填写值班记录，做好交接班工作。
7、卫生
(1) 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。
(2) 内务卫生：床单、被褥整齐干净，床下无杂物;地面无烟头、无痰迹、无纸屑;门窗洁净，玻璃明亮;生活用品摆放整齐、统一规范;不准饲养宠物、悬挂图片、画报。
二、服务内容
依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失，满足客户单位安全需求。
1、巡逻服务
(1) 保安人员对特定区域，地段和目标进行的巡逻警戒，保卫客户安全。通过巡逻震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图;通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理;对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有交部门处理。
(2) 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患，防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。
(3) 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。
2、门卫服务
(1) 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。
(2) 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。
(3) 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。
(4) 指挥、疏导出入车辆，清理无关人员，维护出入口的正常秩序。
(5) 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作;协助客户单位做好来访接待工作。
3、守护服务
(1) 保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。
(2) 维护守卫区域的正常秩序，及时制止无关人员进入守卫范围。
(3) 做好防火、防盗、防抢、防爆炸工作。
4、技术防范服务
(1) 保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警，先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。
(2) 防止客户遭受不法侵害。
(3) 接到入网客户的报警信息，应迅速赶赴现场进行先期处理。
(4) 对正在发生的不法侵害行为，应采取措施制止，对不法行为人立即送交公安机关处理。
(5) 对于误报警应迅速给予排除。
(6) 对联网报警客户的技术设备，应定期进行巡检维护，防止设备出现故障。
(7) 技防设备的安装，应严格遵照有关技术规范和标准进行。
(8) 对于客户提出的设备报修等情况应迅速给予处理。
三、保安设备设施
保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好状态。
监督检查
1、检查的内容
检查内容：根据本标准的要求，对保安服务的队伍管理情况进行全面考核、检查。
2、检查方式
(1) 安全班长每天对所管辖区域的保安服务工作进行例行检查。
(2) 安全主管每周对所管辖区域的保安服务工作至少进行三次监督抽查。
(3) 管理处经理每月对所管辖区域的保安服务工作至少进行五次监督抽查。
3、检查记录
以上检查方式均要填写《保安服务质量检查记录表》，并予以保存。作为安全员月绩效考核的依据之一
引体向上
2、作用：可以发展上肢、腰、背、腹等肌肉群的力量，提高全身肌群的协调能力。
3、单杠引体向上动作技术分析：动作过程：预备姿势，跳起悬垂，引体向上，跳下。动作要领：提脚跟，身体成半蹲，两臂后张，五指伸直并拢，掌心相对。跳起抓杠成直臂悬垂(双手正握杠)，两手用力拉杠，使身体向上，下颌过杠后还原成悬垂，再拉杠做第二次引体。落地时两腿顺势弯屈，两臂前平举，五指并拢伸直，上体保持正直， 恢复立正姿势
支撑摆动
动作做法：由支撑开始，举腿前伸获得自然的摆动。前摆时，身体伸直，自然下摆，当摆过垂直部位时用力向前上方摆踢腿(稍屈髋)，带动髋部前送，拉开肩角、低头、含胸，眼看脚尖;后摆时，及时展髋，身体伸直自然下摆，当后摆过垂直部位时，用力向后上方甩腿，含胸直臂顶肩，拉开肩角。
俯卧撑
【练习方法】.双手支撑身体，双臂垂直于地面，两腿向身体后方伸展，依靠双手和两个脚的脚尖保持平衡，保持头、脖子、后背、臀部以及双腿在一条直线上动作重点：全身挺直，平起平落。
功能和原理】
1.发展力量素质。其主要作用是发展人的上肢力量和腹肌力量。
2.提高人体生理机能。对发展平衡和支撑能力起着重要作用。。
3.增强体质，增进健康。
仰卧起坐
【动作要领】
身体平躺仰卧于垫上，双肩胛骨着垫平躺，两手指交叉贴于脑后，用收腹屈背，双臂屈肘前摆内收，低头、含胸的力量起坐，动作协调一致，双肘触及两膝，然后后仰还原成预备姿势。
斜面仰卧起坐：头朝下斜躺在仰卧起坐斜板上，双脚勾住支撑板。然后用力将上体向上弯起，直到上体与双腿垂直。整个过程中大腿保持静止
卧起坐的主要是练腰腹肌的力量与耐力
马步冲拳
马步蹲法：
头平：头要正，只要保持向上顶的感觉头自然就平了。
肩平：两肩不要歪斜。
手平：两手向前平伸，与地面平行。
腿平：两大腿与地面平行。
出拳时手臂放松，只在最后瞬间握拳发力。
出拳时腰腿发力只是很小很快的动作，不要动作幅度过大导致马步变形。
出拳频率不要过快，一到两秒一拳的频率即可，重点是每一拳发力到位。
物业保安人员职责
一、热爱本职，自觉遵守国家法律、法令，负责小区的安全保卫工作，保障小区物业管理工作的顺利进行。
二、牢固树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨;和“忠诚公司，爱岗敬业”的职业道德。
三、坚持原则，明辨是非，敢于同违法犯罪分子作斗争。如发生火灾、盗窃、凶杀等突发事件，保安人员必须做好必要的应急处理并保护好现场，及时通知本小区物管站和辖区派出所。
四、坚持预防与打击处理相结合，进行经常性治安防范巡视和防火安全检查，发现隐患及时上报物管站。
五、严禁外来闲杂人员进入小区，来访人员必须登记，准许后方可入内。
六、对进出车辆和停放车辆要严格管理，统一指挥，严禁乱停乱放;未经登记允许不得进入小区，严禁贮装易燃易爆危险品的车辆进入小区。
七、做好各项登记及交接班记录。
八、公司、物管站或地方相关部门临时交办的工作任务
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