O2O商业模式下服务营销论文

摘要：本文介绍了移动互联时代移动通信运营商在渠道服务领域的发展机遇，遵循互联网以用户为中心思路重点从商业模式、服务及产品创新、系统支撑等三个方面针对运营商的渠道服务模式进行了分析和阐述，以提升用户体验及实体渠道服务营销效能。最后探讨了运营商在互联网+时代的渠道服务营销的角色定位。下面是小编为大家整理的《O2O商业模式下服务营销论文 (精选3篇)》，仅供参考，大家一起来看看吧。

O2O商业模式下服务营销论文 篇1：

基于O2O模式的阅读服务营销新策略

关键词：O2O;服务模式;阅读服务营销;线下服务

摘要：文章梳理了O2O模式的特点，对其在高校图书馆阅读服务营销中的应用进行了SWOT分析，并指出了O2O模式在阅读服务营销中的价值，进而提出了利用O2O模式进行阅读服务营销的策略。

根据中国新闻出版研究院公布的《第十三次全国国民阅读调查报告》显示，2015年我国成年国民人均纸质图书的阅读量为4.58本，与2014年的4.56本相比增加了0.02本。受数字媒介迅猛发展的影响，数字化阅读方式(网络在线阅读、手机阅读、电子阅读器阅读、光盘阅读、Pad阅读等)的接触率为64.0%，较2014年的58.1%上升了5.9个百分点[1](见图1)。

随着移动互联网日益融入人们生活的方方面面，数字化阅读已成为人们生活中不可或缺的一部分，人们利用手机、平板电脑等移动终端进行碎片化阅读的行为越来越普遍。面对纸质阅读日益减少，到馆读者日益下降，而移动阅读越来越普及，日益吸引读者转向移动终端的现状，图书馆要审时度势，跟上时代潮流，在阅读服务营销中引入O2O(在线离线)模式，通过线上线下的无缝结合，对图书馆书籍进行营销，一方面吸引读者到馆借阅进行深度阅读，另一方面提供线上阅读服务，增加读者对图书馆的黏性，这种模式将给图书馆的发展带来新的契机。

1O2O模式的内容和特点

O2O即Online To Offline(在线离线/线上到线下)，是一种利用互联网技术吸引线上流量转向线下消费或利用线下资源稳固线上流量，将线下的活动与互联网结合，让互联网成为线下交易前台的一种商业模式。O2O模式不仅能给用户提供本地化服务的信息，将大量客流引向商家，还能促使用户在线上提前支付[2]。目前，社交化、移动化正在成为O2O的发展走向。

1.1O2O模式是闭环管理

O2O闭环是指该模式中两个O之间要实现对接与循环。Online to Offline(即线上到线下)，是指线上营销、宣传和推广，实现用户线上预定、支付产品或服务，然后到线下去体验消费;Offline to Online (线下到线上)，是指用户在线下消费体验后，通过线上支付、线上交流，或者是利用线下的营销推广将用户引导到线上。图2为O2O模式的闭环效果图。

1.2效果可查

O2O的特点是推广效果可查，每笔交易可跟踪。O2O模式对商家的营销效果进行直观的统计和追踪评估，规避了传统营销模式推广效果的不可预测性[3]。在O2O模式中，营销效果立体可查，平台吸引更多商家补充，商家可实现精准营销，消费者可获得更人性化的产品及服务。

1.3无物流

O2O无须物流的运送和时间的等待，用户只需持电子凭证就可以到相应的商家进行消费和享受服务，为用户节约金钱和时间。

图书馆可运用O2O模式将线上阅读营销与互动，与线下阅读体验、阅读活动相融合，通过线上体验和筛选服务，使线下资源与服务得到有效利用。

2基于O2O模式的阅读营销服务的SWOT分析

2.1优势(Strength)

2.1.1建立营销渠道成本低。利用O2O进行阅读营销成本低廉，像微博、微信、SNS等营销工具几乎是不需要什么成本的。对于高校图书馆这个辅助性部门来说，其经费有限，对营销的投入更是有限，以低成本获得良好的营销效果，这是O2O营销的优势之一。

2.1.2使阅读服务无时不在、无处不在。O2O既是导流工具，也是服务工具，服务即是营销。基于O2O模式的阅读服务营销可以实现7天连续、24小时不间断的阅读信息服务。读者在时间上也更为自由，根据自己的碎片化时间做到了阅读服务的即时可用。阅读服务的无处不在从空间上拓展了图书馆的服务和管理，实体图书馆是一个空间位置的存在，是以其建筑结构为基础的。O2O模式下的图书馆阅读服务跨时空地连接了读者与图书馆服务，不仅仅局限在实体建筑之内。

2.1.3沟通交互能力强。O2O平台可以实现一对多的群发，也可以对用户的问题提供一对一的解答释疑，可以利用图片、文字、语音、视频等多种方式进行交流，具有便捷快速、互动性强等特点。

2.2劣势(Weak)

2.2.1读者维护和注意力吸引不足。上文提到，O2O模式是闭环管理，所谓O2O“闭环”就是指利用线上的营销引导至线下体验，由线下体验再引回线上的交流。线上营销不足，不能吸引足够的读者到馆，对读者的维护和沟通不足，就难以实现线下借阅和服务的再次或多次进行。线下服务质量受馆员素质和能力制约，不能提供令读者满意的服务或者与线上营销内容不符时就不能有效地把线下读者吸引回线上，从而降低了读者对图书馆的关注度，不能达到有效吸引读者注意力的目的。

2.2.2线上线下融合度偏低。目前O2O应用中大部分线上的功能仍停留在信息的聚集，至多发挥一些营销的作用，并没有与线下业务形成深度融合，也没有发挥出O2O真正的价值。

2.3机遇(Opportunity)

2.3.1现实需求助推。移动互联网时代，读者被移动新媒体分流现象严重，到馆读者越来越少，移动阅读、数字阅读多了，深度阅读就越来越少。面对阅读危机，图书馆阅读推广需要寻求出路，连接线上线下的O2O服务模式吸引了图书馆的目光，图书馆不再坐等读者上门，利用微博、微信、QQ、App、社交软件等新媒体进行阅读营销，吸引读者到馆进行细读、品读和精读，提高馆内纸质图书的利用率。

2.3.2信息技术发展带动。信息技术发展迅猛，4G网络的普及带来更快的网速和更稳定的网络。各类移动应用端实现“井喷”，智能设备为用户提供的更好的移动网络接驳体验等为图书馆阅读服务提供了多样化、多形式的营销工具。图书馆应抓住机遇，利用新技术实现图书馆服务的与时俱进。

2.4威胁(Threat)

2.4.1安全风险危机。科技的发展带来了更加开放的交流渠道，更加快速的信息交互，更加实用的智能工具，更加广泛的应用层面。它在消除时代进步的壁垒的同时，也产生了信息安全、隐私安全的威胁。

2.4.2线上口碑负效应的影响。线下服务过程中难免会出现失误的情况，如果图书馆补救不及时，读者就会出现抱怨的行为，甚至投诉，口碑负效应难以控制;如果读者不是向图书馆抱怨，而是向朋友抱怨，久而久之就会给图书馆带来负面影响，使读者忠诚度降低。

伴随着移动互联网时代的到来，网络的兴起、多媒体的发展给人们的阅读活动带来了多元化的选择，无论其形式还是内容都有了前所未有的变化。在图书馆阅读营销中引入O2O服务模式总体来说是利大于弊的，在移动互联网时代，利用移动新媒体、移动图书馆等线上平台进行信息服务、阅读营销，与线下传统图书馆实现优势互补，可以满足不同层面、不同类型的读者需求。因此，在图书馆阅读服务营销中引入O2O服务模式是具有现实可行性和必要性的。

3O2O模式阅读营销新策略

3.1优化阅读空间，打造移动阅读APP场景碎片化营销

基于网易云阅读发布《2014年移动阅读报告》的数据显示：在关于看书动因的探索中，报告指出67.4%的人把移动端的阅读当成一种消遣娱乐，有7.6%的用户认为阅读内容可以作为相亲的谈资。从这一数据来看，有少部分用户开始将移动阅读软件当作相亲之时避免尴尬的助手，甚至还能够成为提升好感的神器。如：在女生喜欢传统文学且对热爱读书的男生感兴趣的时候，男生如若在移动阅读应用中阅读女生喜爱的传统文学作品，将更能引发女生好感，引起相亲男女双方话题的共鸣，进而提高相亲成功的概率。

在类似于相亲的碎片化场景中，寻找人们对于移动阅读APP、移动文学内容的需求，构建一个又一个图书馆的阅读场景，在这些场景中，图书不仅仅是简单的书籍，更是传达、连接感情的载体，承接着读者的亲情、友情和爱情。一本简单的图书，表达了不同的场景诉求，呈现出不同的期待和迥然的体验。如：静谧一隅的明亮阅读与咖啡的相遇，是雕刻时光和字里行间里安静地和作者穿越对话的体验;图书和图书相关的艺术品的相遇，是艺术人文的沉浸体验。

线上阅读营销就致力于打造出一个个这样的社交阅读场景，借助于内嵌于朋友圈的阅读产品和朋友圈的分享来实现口碑营销，从而吸引线下读者到馆借阅图书或者线上获取阅读链接进行阅读。然后，读者可以在线分享阅读心得，交流阅读体会，发表书评，同时还可以利用近期焦点、时事热点、热门活动、网络热词撰写软文进行阅读营销，激发读者的阅读欲望，引发读者的阅读高潮。如：李银河的博文“对所谓拉拉身份曝光的回应”，一经发布就引发了社会关注和讨论。翌日“湘图君”(湖南图书馆微信公众号昵称)便适时推出了一篇图文消息“李银河推荐十本解惑同性恋问题的书”，引发了读者的阅读高潮。又如：在《琅琊榜》热播期间推送“《琅琊榜》里你不得不看的那些书”等来激发读者阅读欲望。

线下阅读空间的优化是对线上阅读营销的呼应。优化空间可以烘托阅读氛围，氛围就是一种品位、一种格调。氛围体验营销就是有意烘托氛围，以满足读者内心深处的心理诉求。阅读环境，如：灯光、颜色、空间大小、温度等都根据读者心理属性分析研究后进行打造设计，让无论是以什么心情进入图书馆的人，都能瞬间以最柔软的心态去翻开一本书。优化阅读空间可以使线下阅读体验更加人性化，同时配合线上营销举办读书会、读者沙龙等活动来规划、推动和监督读书进展。

3.2利用大数据开展个性化的精准营销

大数据已经融入人们生活中的方方面面，信息技术发展迅猛，但无论阅读载体、阅读方式如何变化，大学生对知识的需求不会变，这就需要高校图书馆利用大数据来进行个性化的阅读服务营销。

3.2.1挖掘现有的馆藏资源优势进行阅读服务营销。图书馆一方面通过分析读者的借阅数据、OPAC检索数据、读者访问图书馆主页时产生的浏览记录、检索记录等，深层次挖掘出读者的阅读倾向并结合实际馆藏资源进行有针对性的推荐;另一方面时刻保持与科研、教学部门的紧密联系，根据科研动态和教学部门制订的教学方案，有针对性地提供阅读资源服务。

3.2.2通过网络社交平台(如QQ群、微信、微博等)产生的相关信息，以及馆员在日常工作中积累的大量咨询数据进行深层次挖掘，分析读者潜在的阅读意愿并进行个性化的推荐。

3.2.3根据对教学培养方案中的课程设置情况有针对性地进行专业书籍推荐，根据考试中心的国家考试安排进行考前辅导用书的推荐。图书馆还可以根据分析数据建立动态书架，将读者在不同阶段可能需要的图书资源摆放到动态书架上，使读者能更加便捷地借阅。

3.3利用新媒体、新技术进行阅读引导营销

随着移动互联网的衍化和人们的碎片化、个性化浏览需求加深，新媒体类的内容输出更为广泛，也更为优质，并且根据用户习惯进行内容推送，同时，利用新媒体技术(微视频、电子周刊、H5页面制作等)使推送内容的形式更加多样化。现代信息技术的发展突飞猛进，图书馆可以利用新技术根据服务的特点、读者需求、馆员自身需求开发图书馆阅读APP，对微信公众平台账号等新媒体进行二次开发，使读者能通过自助方式解决各种问题，大大提升图书馆的服务水平和质量。

3.4联合社团创建统一的线上平台

高校图书馆可以联合教务处、学工部、团委、学院等各部门共同建设一个统一的线上平台，把课程表、选修课、考试成绩查询、考试活动报名等系统，以及图书馆馆藏检索、个人借阅、座位预定等都整合进来，方便读者，增加读者对统一线上平台的黏性;同时利用线上问题解答、技能指导、心理辅导等进行阅读营销。大学生充满热情，积极向上，从一入学就积极地参加各种社团活动。社团活动丰富多彩，高校图书馆一定不能置身事外，要融入其中，为了让学生了解图书馆、积极利用图书馆，图书馆馆员要嵌入社团活动中，了解社团信息，掌握社团资源，通过大量的信息收集分析，指导社团活动，解答就业、考研等问题，同时利用学校教师资源定期安排办公软件、演讲等基本技能的培训指导，同时还可以运用阅读疗法等手段对学生进行心理辅导预防，从而让学生信赖图书馆，爱上图书馆。

4结语

O2O模式最初产生于互联网行业，其出发点是为了解决传统行业生意不好做的难题，将线上流量引导到线下，从而提升传统行业的流量。图书馆作为一个有着相当长历史的“传统行业”，阅读指导是图书馆最基本的业务，在图书馆阅读服务营销中借鉴并应用O2O模式，可以展示自身服务，扩大自身影响，形成一个良性的循环，进而为用户提供更好的服务内容，以满足读者各种类型、不同层次的信息需求，促进图书馆的发展壮大，并立于不败之地。

参考文献：

[1]第十三次全国国民阅读调查报告[EB/OL].[2016-05-21].http：//cips.chinapublish.com.cn/kybm/cbyjs/cgzs/201604/t20160419_173544.html.

[2]魏国强，刘颖.基于LBS和O2O的移动电子商务业务模式研究[J].科技创业月刊，2012(6)：36-38.

[3]张波.O2O：移动互联网时代的商业革命[M].广州：机械工业出版社，2013：7-10.

(编校：崔萌)

作者：赵留妹

O2O商业模式下服务营销论文 篇2：

以用户为中心的运营商O2O渠道服务模式探索

摘 要：本文介绍了移动互联时代移动通信运营商在渠道服务领域的发展机遇，遵循互联网以用户为中心思路重点从商业模式、服务及产品创新、系统支撑等三个方面针对运营商的渠道服务模式进行了分析和阐述，以提升用户体验及实体渠道服务营销效能。最后探讨了运营商在互联网+时代的渠道服务营销的角色定位。

关键词：渠道;服务;O2O;移动通信运营商

引言

智能移动终端的迅速普及及移动互联应用的迅猛发展使得客户之间、客户与运营商之间的沟通连接发生了质的变化[1]，运营商传统的渠道成本高居但服务营销效能低下，运营商迫切需要发挥互联网渠道与实体渠道的协同服务优势，用互联网思维搭建以用户体验为中心的O2O渠道一体化服务体系，既要立足于传统运营商的固有属性，又要熟悉并培育互联网的特有属性，通过有机嫁接、聚合反应，实现两个属性在渠道体系的正向叠加，走出新的发展路径。

1 O2O对传统行业的变革冲击

1.1 O2O对传统行业冲击巨大

O2O(online to Offline线上到线下)是通过线上和线下互动的一种新型商业生态，通过互联网的技术首先应用在生活服务领域并逐步扩大通信社交、设备设施共享等行业，O2O作为一种客户越来越青睐的业务形态，越来越深入的变革传统行业。

1.2 用户呈现新的行为特性

用户逐渐放弃传统的114、12580等语音通道，而是越来越熟练的使用基于地理位置的各种手机端应用，用户不再是被动的接受信息来获取资讯或与人交流，更多的是主动的进行交互、获取资讯，用户这种去中心化及高度个性化自主的行为特性，对渠道服务提出了越来越高的要求。

2 运营商传统渠道面临的压力

(1)传统电子渠道效能低下

随着智能终端的普及及用户行为习惯的转变，传统的短信、WAPPUSH、外呼等电子渠道因其界面不友好、交互性差面临着用户达到率高但阅读率接受率低的情形，随着工信部及社会对移动通信运营商惩治广告垃圾信息的要求越来越严，移动通信运营商的传统电子渠道在服务营销上的效能也越来越难以发挥作用。

(2)实体渠道盈利能力较差

受天猫、京东、微信等新兴电子渠道冲击，越来越多的充值、套餐办理等业务转向线上，线下渠道的单店客流量不断减少，而实体渠道门店的运营成本却随着社会经济水平发展而水涨船高。

3 以用户为中心的产品服务

3.1 以用户为中心的O2O渠道服务产品架构

通过实现线上线下入口把控、无缝衔接、属地化营销服务，助力门店应对外部电商、竞争伙伴的线上挑战，提升实体渠道竞争力和渠道份额。构建了一个类天猫的“连锁、电商、协同”的O2O协同营销服务平台，巩固并放大庞大的实体渠道规模优势，实现了“终端销售、业务办理、营销推广、增值服务、特权回馈”的五大产品能力。

3.2 以用户为中心的O2O渠道运营推广

通过宣传推广将用户由线下引流至线上平台，经商家线上营销策略再将用户引流至实体厅店，成功的将线下商机与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。

线下到线上通过“二维码、宣传厅店视频、宣传DM单，展架、海报，横幅”实现“LBS引导、网厅引流、微信引流、短信引流”多渠道并举的方式，线上到线下通过“关注公会员招募注册送礼众号送流量”实现“尾货清仓，超值合约，积分兑换，限时促销，团购让利，免费刷机装应用”等线下服务触点导入。

4 O2O渠道合作商业模式

线上线下的渠道销售策略统一，打破以往线上线下策略冲突的格局，其完美结合才是未来商业模式的核心价值[2]。运营商需要一种创新的商业模式，充分利用传统渠道实现对“用户、实体渠道、运营商”的三方共赢。

(1)对实体渠道

为助力渠道转型、提升门店线上能力，运用提供O2O协同营销服务平台，为每个门店提供线上网店、网店业务办理和终端销售均归属对应门店(网店终端产品由门店供货、网店产品物料库由运营商统一上载门店选择)，实现门店线上线下一体化营销服务、客户维系，将用户、消费留在本地，提升实体渠道竞争力和渠道份额。

(2)对用户

一方面通过在厅店内、周边、社区、合作商家布放营销物料，给用户提供便捷访问线上店铺，实现了7*24小时业务办理、终端购买、预约，另一方面通过大数据、位置服务等方式对用户进行精准服务，利用人际传播等互联网传播手段引导客户至门店店铺，让用户感受无缝衔接的渠道服务，在不增加用户经济支出的前提下提升用户服务满意度。

(3)对运营商

在不改变运营商渠道激励标准的前提下，进一步提升渠道竞争力提升，打造了线上线下一体化的O2O渠道服务平台，巩固主导地位。

5 O2O渠道系统支持体系

5.1组织架构及职能

(1)运营商

运营商负责搭建O2O系统平台，制定《O2O平台运营管理规范》 、《合作商家指导规范》等相应规范手册，策划并开展O2O平台营销活动，协助商家账号及培训准备，对渠道商O2O产品物料审核，并开展平台数据监控及分析工作等。

(2)实体渠道

负责厅店选址、装修物料准备，根据平台提供的模板制作营销物料及布放。

5.2 以用户为中心的IT系统架构

O2O协同管理平台的主体包含O2O协同管理平台门户、基础模块两部分，要真正运作O2O协同管理平台，还需要大量的第三方服务接入到O2O协同管理平台门户，这就需要一套统一可执行的接入规范支撑。

规范涉及范围包括接入基础模块部分、O2O协同管理平台门户部分，如表1所示。

6 结语

以用户体验为中心的O2O渠道服务模式，充分运用了互联网的扁平化思维，以用户为中心给用户提供了便捷、参与、极爽的用户体验，创造了运营商、实体渠道、用户的多方共赢。

参考文献

[1] 王立平.O2O电子商务模式下顾客感知价值提升研究[D].哈尔滨：哈尔滨商业大学 2015：12-13

[2] 孙艳斌.我国移动电子商務盈利模式研究 .[J].中国科技信息，2008(9)

作者：周二武

O2O商业模式下服务营销论文 篇3：

关于O2O电子商务商业新模式的分析

摘 要：传统的电子商务模式，线上采取低价策略与线下竞争消费者，所以部分线上产品和服务的价格要低于线下，而在新的市场形势下，价格竞争已不具备绝对的优势，需要以市场为导向，建立O2O电子商务商业新模式。本文通过对电子商务参与主体进行分析和研究，探寻各个主体在O2O电子商务中的位置，结合电子商务平台商业销售模式，对完善O2O电子商务商业新模式的方式进行了探讨，为O2O新商业模式的发展，提供一定的参考和建议。

关键词：O2O电子商务;商业新模式;线上线下

无论是线上还是下线，服务质量和服务态度决定着商家的运营效益，在O2O电子商务新模式下，线上在服务模式上存在一定的制约，在同等质量、同样价格的情况下，消费者相对比较喜欢线下消费，因为在实体店，消费者可以直接体验到产品和服务的质量，而线上消费，消费者触摸不到产品，无法感受到产品的真实情况，还要等待一段物流时间，产品才能到达消费者的手中，相对的降低了消费者的购物体验。

1.O2O电子商务商业新模式分析

1.1参与的各个主体分析

1.1.1消费者

消费者是O2O电子商务运营的主要对象，消费者使用移动终端获取O2O电子商务平台中的产品信息，与线上客服进行沟通，获取关键信息后，进行线上预定，也可与线上客服协商，从而获得自身满意的产品价格。

1.1.2商家

商家使用O2O电子商务平台，进行产品展示和营销，O2O电子商务平台的运营商，为商家提供安全、功能完善的互联网平台，使消费者通过平台浏览到商家产品，并且商家也可使用平台数据分析功能，掌握消费者的基础信息，并根据消费者的购买行为、喜好，开展精准的产品和服务营销，商家在获取多元化网络销售渠道的同时，掌握了市场营销的主动权。另外，采取预定的销售模式，使商家可以提前进行生产安排，从而实现市场的供需平衡。

1.1.3 第三方

第三方是指O2O电子商务的服务商，是除了消费者、商家、运营商的第三方，服务商的主要业务是第三方支付服务和信用认证服务，现阶段主流的第三方支付服务商主要有支付宝、微信支付、云闪付、京东支付等;信用认证服务商，主要是指信用评价机构，其为商家提供资质认证服务，以保证商家资质和实力的真实性。

1.1.4 020运营商

O2O运营商是电子商务网站的提供者，并为其他参与主体提供安全的交易平台，主要的功能与商场类似。O2O运营商为消费者提供安全、舒适的网络购物环境;为商家提供经营的电子商务平台，以及功能强大的销售后台;为第三方支付服务商提供支付接口;020运营商不断完善电子商务平台的各项功能，为参与主体提供相应的平台服务，为消费者提供便捷、安全的购物环境，为商家提供完善的销售渠道，并提高消费者的黏性。O2O运营商是基于互联网运行的新商业模式，实现了消费者线上消费，商家线下销售的全新运营模式，已经成为社会经济体制的重要组成部分。

1.2 O2O电子商务商业销售模式的分类

1.2.1交易型

交易型的代表是团购，团购运营商的典型是拼多多，以网络团购的方式，降低产品的价格，实现商家产品的大规模销售。团购的商业销售模式主要是，商家通过运营商提供的电子商务平台，发布团购信息，以团购价进行产品的营销;消费者通过浏览平台，获取团购信息，然后下单购买。团购除了产品的销售，还可以进行服务预订，比如，外卖、酒店、电影票等，都可进行团购销售，消费者线上下单，线下获取相关服务，完成消费者从线上客户，到线下实体店客户的转变。从交易型的商业销售模式可以得出，其具有两个非常明显的特征，第一，产品以团购的形式进行销售，低价是主要的手段;第二，由于是团购销售，商家一般只会针对一种或者是几种产品进行销售，所以产品和服务种类有限，比较适用于粗放型的市场模式。

1.2.2顾问型

顾问型体现的是产品和服务的质量，对利润有一定的追求，所以产品种类较多，体现差异化的产品和服务，产品的营销费用较高，会拿出一部分的利润，进行品牌的塑造，以及在电子商务平台中，进行广告的推送，以客户体验作为营销的主要手段，第一，增加网络宣传的广告投入，以电子商务平台的产品营销手段，促进线下产品销售;第二，充分利用网络广告的影响力，带动实体店的销售业绩，需要消费者下单后，再进入实体店进行产品服务体验，实体店根据线下消费者的数量和产品销售数量，对线上营销进行评估，从而确定广告的推广效应，为下一步的营销做好准备工作;第三，通过线上的精准营销，使消费者拥有良好的线上和线下购物体验，对于020的各参与主体来说，都是良好的切身体验。

2.完善O2O电子商务商业新模式的对策

2.1参与主体间的互相合作

从O2O电子商务商业新模式入手，其合作的主体包括了商家、运营商、消费者，为了实现参与主体的共赢，需要协调利益主体之间的关系。商家的诚实守信是实现共赢的基础，无论是线上还是线下，产品和服务的质量，是保证消费者二次消费，以及形成良好商业信誉的前提，所以商家要保持线上和线下的一致性，在保证质量的前提下，线上和线下要统一产品和服务标准，避免线上虚拟体验和线下真实体验之间出现差距。线下实体店与运营商的商业合作模式，主要体现在以下两点，第一，在线上为消费者提供优质的产品，并细致周到的提供咨询服务，引导消费者去线下实体店消费，获取线下的销售利润;第二，线下积极推广线上服务和产品，向线上引流，增加线上的销售业绩，线上和线下互惠互利，争取最大的客流量，获取最大化的销售利润。

2.2完善O2O电子商务的定价机制

采取统一的定价机制，保持線上线下产品和服务价格的一致性，采取统一的服务标准和营销策略，比如，线上线下活动的一致性，一样的折扣力度，一样的赠品，一样的促销手段等，平衡线上和线下之间的关系，避免出现实体店看货，并检验产品质量，然后线上下单的现象。比如，服装类产品，出现了实体店真实体验，然后在线上下单的现象，影响到实体店的销售业绩。优衣库采取的是线上和线下一致的定价和营销活动，消费者到店试穿体验后，可以直接购买心仪的产品，不需要有购买上的疑虑。另外，门店的服务人员，会直接提醒消费者，如果尺码不合适，可以通过优衣库官方旗舰店进行下单，使消费者也可购买到满意的产品，实现了线上和线下的联动，最大化满足客户的同时，不遗失任何一个销售订单。

2.3商家的服务监督

在线上需要加强商家的服务监督，在APP设置服务评价方式，已经成为各大网络运营平台主要的监督模式，比如，外卖对骑手的服务评价功能，由消费者对骑手进行服务上的综合评价，并且还要对商家提供的外卖产品进行评价，从而实现了骑手和商家服务的全面监督，对骑手和商家进行约束。评价功能已经成为网络运营平台必不可少的功能之一，消费者使用评价功能对商家服务进行真实、客观的评价，其他消费者使用评价功能作为购买产品的参考，而商家使用评价进行自身产品和服务的改进完善，督促商家不断地成长和发展。

3.结语

移动互联网的发展和应用，使人们的消费方式发生了改变，电子商务平台的普及和应用，已经成为人们购物方式的一种。O2O电子商务是线上和线下的商业模式，改变了传统实体店的运营方式，实现了线上和线下的同步销售，在新的商业模式下，消费者从线上获取产品信息后，可以在线下实体店进行真实的体验，而服务行业在应用O2O模式后，可以将服务内容在线上进行宣传，消费者在线购买，进入实体店进行服务体验，实现了线上线下产品和服务的融合，促进实体行业的快速发展。

参考文献：

[1]宋荣荣.O2O电子商务模式在我国的应用现状分析[J].中国战略新兴产业，2019，(40)：62.

[2]李燕.基于民生百货的O2O电子商务模式研究[J].中国集体经济，2018，(1)：115-116.

[3]邱媛媛.电商企业O2O精准营销模式的发展现状分析[J].电子商务，2019，(12)：39-40.

(云南技师学院(云南工贸职业技术学院) 云南 昆明 650300)

作者：李建伟