中国移动互联网保险营销论文

新环境促使营销转型不可否认，科技发展带来的媒体环境变革日益改变着我们的生活，也改变着各行各业的营销格局。中国拥有世界上最大的互联网用户群，而易观国际2月21日发布产业数据，截至2011年末，中国移动互联网用户规模已达4.31亿，全年市场规模达到862.2亿元。下面是小编为大家整理的《中国移动互联网保险营销论文 (精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

中国移动互联网保险营销论文 篇1：

互联网+金融：江苏发展现状与展望

自李克强总理在2015年政府工作报告中提出“互联网+”行动计划以来，国内掀起了利用“互联网+”激发传统产业换代升级、推动新兴产业跨越发展、助力中国经济弯道超车的热潮：“互联网+”金融、工业、农业、电商、娱乐、教育、旅游、医疗、汽车、传媒、家装等模式层出不穷。作为新时代发展标志的互联网与作为国家经济支柱产业的金融相互融合，迸发出“互联网+”模式中最耀眼的光芒。

一、“互联网+”提出的背景与内涵

“互联网+”的提出与新常态、“一带一路”以及亚投行紧密相连。中国的新常态主要体现在经济、政治以及社会建设等方面，具体呈现形式为：发展速度由高速增长转为中高速增长;发展结构不断优化升级;发展动力由要素、投资驱动转向创新驱动。“一带一路”致力于形成连接海上和陆地的闭环，探寻经济增长之道，开创地区新型合作，实现全球化再平衡。亚投行(AIIB)，即亚洲基础设施投资银行，为政府间性质亚洲区域多边开发机构，重点支持基础设施建设，振兴交通、能源、电信、农业和城市等行业发展。“互联网+”的提出对于新常态、“一带一路”以及亚投行的国家战略实施具有重要支撑作用。

当前关于“互联网+”的内涵有多种解读，而普遍受到认可的解释来自国家发展和改革委员会(以下简称“发改委”)报告：“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提高实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新常态。

在该阐述中，我们必须充分认识“以互联网为基础设施和实现工具”的定位，主要涉及两个方面：一方面，在中国众多产业中，为什么“互联网”脱颖而出?这主要与中国互联网蓬勃发展现状有关。首先，全球市值最高的十家互联网公司排名中，中国占据四席，分别是阿里、百度、腾讯和京东;其次，中国网民数量世界第一，大幅度超过美国。据中国互联网络信息中心(CNNIC)统计：截至2014年12月底，我国网民规模达6.49亿人，互联网普及率为47.9%，较2013年底提升2.1%，手机网民规模达5.57亿人，较2013年底增加5672万人;第三，中国移动互联网发展迅猛。国家工业和信息化部统计：2014年7月通信业经济运行情况显示，我国移动互联网用户总数达到8.72亿人。所有这些数据均表明：“互联网+”有其现实基础。另一方面，根据发改委报告的阐述，我们可以清楚认识到：以前是“+互联网”，现在是“互联网+”。其主要区别在于以前是将互联网作为行业主体，而现在则是将互联网作为行业工具，行业主体是传统产业。这一关于互联网在产业链中的明确定位，对于中国“互联网+”健康发展具有重要意义，基于该定位，中国的“互联网+”不仅仅有概念，还有经营和重构，这也是与2001年全球互联网泡沫破灭原因截然不同的地方，当时互联网被视为行业发展主体，以概念代替经营、跟风投机盛行、恶性竞争导致产业链难持续等问题都促使互联网泡沫的形成，并最终导致泡沫破灭，严重影响实体经济发展。

根据平安证券研究报告显示，中国的“互联网+”风口包括：政策风口，提升至国家战略层面;实体风口，新兴与传统行业融合加速;市场风口，互联网并购重组风起云涌。另外，华泰证券研究所认为互联网正在进行着产业、资本与估值三方面重构：从单纯的流量变现向上升为云和大数据，向下沉为O2O，不同于美元资本催生的第一代互联网，人民币资本盛宴主导的互联网将带来长期的牛市盛宴。所有这些都将保证中国“互联网+”健康有序发展。

二、“互联网+”的经济学条件、实质与有利环境

“互联网+”行动计划将重点促进以云计算、物联网、大数据为代表的新一代信息技术与现代制造业、生产性服务业等的融合创新，发展壮大新兴业态，打造新的产业增长点，为大众创业、万众创新提供环境，为产业智能化提供支撑，增强新的经济发展动力，促进国民经济提质增效升级。根据行动计划的精神要领，相继催生出了多种“互联网+产业”的模式，那么，这些新模式的存在是否合理的评定标准到底是什么?

我们认为，从经济学角度来看，“互联网+产业”合理性的衡量标准有三个，即：U效用(Utility)、E效率(Efficiency)、UE用户体验(User Experience)，必须同时满足三个条件：

U(互联网+X+Y+…)>U(互联网)+U(X)+U(Y)+…

E(互联网+X+Y+…)>E(互联网)+E(X)+E(Y)+…

UE(互联网+X+Y+…)>UE(互联网)+UE(X)+UE(Y)+…

也就是说，“互联网+产业”的总效用、总效率以及总用户体验必须要分别比各部分的效用之和、效率之和以及用户体验之和大，这样的加法才有意义，也才能长期维持产业链发展。

“互联网+”的实质是“思维+技术+商业模式重构”。“互联网+”思维主要包括：用户思维、免费思维、极致思维、简约思维、流量思维、定制思维、跨界思维、平台思维、微营销思维、移动互联思维、产业链思维、生态圈思维等。例如：通过微信进行营销的新思维必须要首先选好时段，以周一上午、周五晚上为最佳;其次要克服微信朋友圈主题状态显示有字数限制的局限，一种方式是发状态时带上图片，这样就能吸引读者点击文字，另一种方式是主题中只发标题，然后在评论里可以写上更多文字;再次要通过看朋友圈更新状况，判断在线人员，定向推送宣传;最后在微信群中营销时要把握好宣传度、合理制造营销场景、结合微信红包等创新功能吸引群友关注，进而达到营销目的。大数据、云计算、移动互联、信息挖掘等技术发展将为“互联网+产业”模式提供技术支撑，例如当前互联网巨头纷纷抢滩布局云市场，金融云、电商云、医疗云、教育云、游戏云等云服务迅速激增。根据Gartner报告显示，预计2017年我国云计算市场或将突破十亿美元，发展势头强劲。

除了思维、技术，“互联网+”要求企业家必须意识到产业链的打造、生态圈的构建，也就是我们所说的“商业模式重构”，这也是“互联网+”的精髓所在。互联网时代的CEO要立足平台基准点，掌控流量渠道线，跨界布局产业链，营造O2O生态圈。事实上，在互联网时代，各个企业之间的融会贯通变得平常而简单。例如传统财经杂志可以利用O2O模式来布局线上，采取微营销迅速拓宽市场，推出财经时事的自媒体评论，并将自媒体讲堂引至线下的咖啡厅里，而这个咖啡厅也是利用众筹模式诞生。除此以外，咖啡厅里摆满杂志社的报刊，还有很多用名人、名画、古董等艺术品刻印的餐具、纪念品，而这些纪念品又可以利用艺术众筹的模式销往市场，这一系列过程便形成了一个文化产业链。购买艺术众筹纪念品的用户会想要了解这家咖啡厅的文化，结识在咖啡厅中开设自媒体讲坛的财经达人，相互交流沟通后，他们又一起迅速加入微营销，进而又会增加该财经杂志的线上知名度、线下销售量。不经意地，所有这些人或物都成了这一文化产业链的相关者，链上的每个元素也都成了市场的推销员，环环相扣，最终这一产业链衍变为产业圈，发展壮大。

当前中国适时合理制订“互联网+”行动计划，具有两大有利环境优势：其一，在互联网技术的推动下，人口红利正转变为数据红利。随着我国人口老龄化进程的加快，中国经济高速发展几十年的人口红利正慢慢消失，但这并不意味着红利优势不在，事实上，互联网技术带来的数据红利将成为引领时代发展的标杆。据数据统计，美国网民人数为2.5亿，每人每天平均上网时长为5.46小时，合计每天上网总时长为14亿小时;与此相对比，中国网民人数为6.5亿，每人每天平均上网时长为3.44小时，合计每天上网总时长为22亿小时。因此，技术进步推动的中国大数据时代已经来临，相比于人口红利，数据红利将带来前所未有的发展前景。其二，互联网原住民时代渐近。当前互联网使用人群可以分为互联网难民、移民和原住民，根据南京大学裴平教授的观点，婴儿是互联网的原住民，他们生下来就在互联网时代，快速的反应使得他们越来越多使用互联网工具，而只有另外少部分人，如果他们拒绝互联网时代，拒绝使用互联网产品服务，就会成为互联网的难民。事实上，未来绝大部分人都是互联网的原住民，少部分人往互联网时代移民。因此，在大数据格局和互联网原住民时代背景下，“互联网+”行动计划具有极其有利的环境优势。

三、互联网+金融：江苏的发展现状

在“互联网+”行动计划中，“互联网+金融”占据重要地位，这与金融作为国家经济支柱产业的角色相匹配。当前，江苏互联网金融发展状况整体良好，政策环境便利，“政产学研用媒”协同，优势明显，但与广东、浙江等相比，仍有差距，必须继续整合多方力量，推动江苏互联网金融发展迈上新台阶。

目前，江苏已经成立了“江苏省互联网金融协会”、“江苏省互联网协会互联网金融工作委员会”等行业协会组织，协会组织制定的相关规章制度对于江苏的互联网金融机构有序运营具有较好的指导作用。与此同时，江苏的互联网金融发展始终保持着“政产学研用媒”协同的发展优势。在过去一年里，承担国家社会科学基金重大项目“互联网金融的发展、风险与监管研究”的南京大学，汇聚“政产学研用媒”多方资源，目前已经在全国范围内形成较大影响，正积极推动着互联网金融事业的发展。该项目也是目前为止中国唯一一个互联网金融国家重大课题，根据课题组调研发现，主流的三种互联网金融发展模式，即“互联网企业金融化”、“金融企业互联网化”、“传统企业跨界互联网金融”已经在江苏形成，“互联网+金融+跨界”的思维与实践已经席卷江苏的产业链。

然而，与国内其他省份相比，江苏的互联网金融发展存在差距。在2014年由南京大学主办的互联网金融峰会上，著名经济学家洪银兴教授指出：深圳有腾讯，杭州有阿里巴巴，这些互联网巨头产生的巨大吸引力带动着当地经济的发展。当前江苏的互联网金融机构发展差异化明显，两极分化程度高，规范监管力度不够，行业跑路现象始终存在。与此同时，江苏的互联网金融机构中，在全国有影响力的平台还非常少，这与江苏经济大省的地位不相符。总的来说，目前江苏互联网金融发展现状仍有待改善：

互联网金融机构创新力度有待增强。通过走访调研，我们发现，江苏现有的互联网金融平台创新度还不够、模式简单、产品重复、市场单一，没有形成集聚效应。

大部分P2P平台发展陷入困境。江苏现有P2P平台除了极少部分仍然拥有发展动力外，其他很多平台均出现了财富端和市场端业务量停滞现象，这与宏观经济、股市发展以及全国范围内垄断平台的“打压”有关，让江苏P2P平台获得新生活力至关重要。

众筹行业在江苏发展还处于起步阶段。除了部分艺术品众筹模式，其他商品众筹、股权众筹模式的实践在江苏并未得到很好发展，究其原因，主要与监管政策、政府支持力度以及行业自身情况有关。另外，公益众筹模式未得到发展，众筹的社会效益没有发挥。

江苏还没有全国知名的第三方支付平台。这不利于江苏互联网金融机构未来的发展壮大，第三方支付平台是互联网金融机构运作的基础平台，控制了第三方支付端，就是控制了资金的流动渠道，控制了信息的流动方向。发展并打造全国有名的第三方支付平台虽然任务艰巨，但意义重大。

江苏互联网金融机构风险隐患依然严峻，甚至有可能波及传统金融业。调研发现，某些平台存在“鼓励投资人从银行贷款投资P2P网贷”的现象，这是明显违规的事情，违背了贷款意图，进行高风险的互联网理财产品投资，而一旦P2P网贷平台出现违约，甚至坏账，将会造成风险传染，波及银行等传统金融机构，甚至出现系统性风险。

四、互联网+金融：江苏未来的发展建议

P2P网贷监管条例不久将会落地，准入门槛将会提高，不合规平台将会被淘汰，寡头垄断格局将会形成。与此同时，资本市场一路飘红，存款保险制度、市场化利率稳步推进，传统银行业务将重新焕发活力，P2P网贷发展将受到影响，业务创新势在必行。未来P2P平台中介定位至关重要，牌照争端亟待解决，行业发展目前以O2O模式居多，未来在大数据征信基础上，实现主要业务以线上发展为主。

未来必须立足江苏现状，打造全国有名的第三方支付平台，结合应用场景，以第三方支付平台累积的信息流、资金流等流量，创立大数据金融、征信与评级服务公司，这是江苏在互联网金融事业上取得卓越突破的关键点。江苏现有的网络技术及软件支持有利于发展大数据金融，完善征信模式，服务P2P平台评级流程，带动产业链发展升级。

大数据征信未来可由政府牵头，多家合作，共同推动。大数据评级可通过流量积累、数据挖掘、产业链合作等方式实现，有利于现行评级模式的升级，对多方有利。大数据风控是未来互联网金融平台占据高地、优化流程、提高效率、稳健发展的关键。

互联网金融创新公司是未来产业升级的方向，金融信息服务机构是未来具有更广阔前景的企业。纵观全国，这一类互联网金融平台还非常少，存在巨大的市场开拓空间，金融信息服务机构的定位不光要服务互联网金融行业，对于传统金融行业的诸多环节也应该涉及，真正实现普惠金融服务模式。

政府层面继续大力支持互联网金融机构发展，支持环节和措施必须要落地，继续加强风险防范，防止风险传染，谨防系统性风险发生。行业协会必须真正行使行业监督职能，真正做实事来服务行业协会会员，推动行业发展。与此同时，紧密围绕南京大学等高校、科研机构的互联网金融课题，理论联系实际，继续协同“政产学研用媒”多方力量，完善互联网金融法规条例，加强互联网金融投资者教育，培育互联网金融顶尖机构，培养互联网金融高端人才。

(何飞：南京大学金融学博士研究生;张兵：南京大学金融与保险学系主任，教授、博士生导师)

责任编辑：高 莉

作者：何飞 张兵

中国移动互联网保险营销论文 篇2：

新环境下保险营销转型

新环境促使营销转型

不可否认，科技发展带来的媒体环境变革日益改变着我们的生活，也改变着各行各业的营销格局。

中国拥有世界上最大的互联网用户群，而易观国际2月21日发布产业数据，截至2011年末，中国移动互联网用户规模已达4.31亿，全年市场规模达到862.2亿元。

与此同时，全国保费收入已突破万亿大关，但近两年保险行业的发展之路并非一帆风顺，虽然2011年保险市场在严峻的市场情况下保持了平稳发展的态势，全国保费收入实现1.43万亿元，同比增长10.4%，但寿险市场的出现明显疲软，人身险保费收入9699.8亿元，同比增长6.8%，远低于2010年接近30%的同比增速。

然而，国内保险业的疲态并不能说明保险业自身出现了发展瓶颈，从友邦等外资险企近几年新业务价值的高速增长就可以看出，保险行业的发展前景依然广阔。目前保险业发展之所以看似遭遇瓶颈，关键在于保险业发展的基础和外部环境已经发生巨大转变，但保险企业依旧停留在过去的以人力和机构扩张为主导的时代，而忽视了服务创新和效率提升，以及新营销模式的开创，越来越不能满足消费者多样化的保险需求。未来一段时期，营销转型必将成为保险公司发展的重要命题。

从投保人需求出发

事实上，对于保险行业而言，转型中的重要一步是要回归“保障”这一保险的初衷，并关注投保人的实际需求。在过去一段时期，保险行业更多地关注了规模的增长，以高收益的产品吸引客户;而在现行营销员管理体制下，管理粗放、人员整体素质偏低等问题使营销人员对于“量”增长的追求，进而忽视了对于投保人自身保险需求的满足，甚至产生了骗保等违法违规行为，导致了保险整个行业公信力与美誉度的下降。

由于没有从投保人需求出发，近几年保险行业退保率出现明显增长，特别是在2011年，四大上市险企合计退保金高达655.69亿元，较2010年的417.29亿元大幅增加了57.13%，增速则较2010年的9.96%上升了47.17个百分点。因此，未来行业想要健康发展，必须关注消费者的真实需求，综合考虑投保人健康保障及资产保值等多方面的保险需求。

和谐健康保险就从市场需求出发，针对企业在生产经营过程中的主要风险点，分别开发了意外类、医疗健康类、长期护理类等三类数十款保险产品，例如和谐附加意外伤害保险、和谐团体意外伤害保险、和谐附加女性生育团体医疗保险、和谐附加门、急诊费用团体医疗保险等等。同时，借助于强大的精算实力，根据客户的实际需求，为客户提供量身定做新型产品，实现全天候无缝隙风险保障体系。

积极开拓新销售渠道

新媒体形式的转变及劳动力成本的提高，客观上要求对销售模式进行专业化变革。渠道革新的动力主要是发掘并顺应消费者需求，方便消费者购买并降低销售成本，进而提高消费者福利，保护消费者利益。

另外，消费者消费观念与形式的转变，以及日益提高的消费体验需求也逼迫着保险业开拓新的销售渠道;而科技的发展尤其是互联网技术的发展为渠道创新提供了有力支撑。信息技术在保险销售领域的使用加快了产品信息发布、交易和服务环节，带来了交易成本的下降，使得消费者最终受益。近年来，电话销售、网络销售、交叉销售不断发展，专属销售公司纷纷建立，兼业代理专业化开始试点，保险销售渠道正在酝酿一场新的变革。

和谐健康保险股份有限公司品牌部总经理高寒在接受《广告主》记者采访时说：“和谐健康保险主要有五大渠道：银行渠道、法人渠道、移动互联网渠道、个人渠道、汽车渠道等。同时，我们在北京、上海、浙江、江苏等13家分支机构，根据各自的实际情况对五大渠道的应用各有侧重。”

和谐健康保险的网销渠道自2011年4月开始启动，而且成立了专门的网销事业部，并开设了官方网站。和谐健康保险集团成员安邦财险已经在2010年6月份进驻淘宝网，作为第一批试水网销渠道销售保险产品的公司，尤其值得一提的是，安邦还首创了视频人工销售模式，打破了业内较为单一的网络直投模式，由专业的理财规划师通过视频为客户服务，真正实现一个客户综合服务的目标。网销的产品涵盖了车险、寿险、理财险、意外险等全部险种，目前销售额中以车险为主。

保险网销是保险这种无形产品与电子商务行业的有机结合，符合人们消费习惯的发展和主流市场的趋势。国外的保险网销已十分纯熟，这种模式也已经在国内业界受到广泛认可。随着网络消费方式的成熟，网销渠道会逐步成为新的业务增长点，电子商务的发展必然成为保险行业重要的营销渠道之一。目前网销正朝着第三方网络平台的销售方式进行，第三方平台能够有效覆盖整个行业的产品情况，这是单一保险公司所不能具备的资源优势。

然而，网销和传统营销手段相比，提供后期服务能力相对传统销售比较弱;一般保险公司提供的产品也不够多样化;另外，我国民众的保险意识还存在一定程度的欠缺，在线支付技术也需要进一步的完善，这些因素都会影响我国保险网销的发展。

新媒体环境下品牌建设

“品牌的确立，都是从无到有的过程，而品牌的宣传，则是从一到一万，甚至是无穷大的过程。所有产业的品牌，都需要兢兢业业地树立，勤勤恳恳地宣传，小心翼翼地维护。企业品牌需要和企业的长期规划、企业的整体文化等诸多因素相关联。”高寒向记者介绍说。

保险业的品牌建立在国内来说，比其他行业的品牌建立要困难很多。首先与西方诸多国家相比，我国保险业的起步要晚得多，公众对保险的认可度和接受能力也有很大的差距。其次，我国法律法规制度建设不够完善，一些不良行为也影响了公众对新事物的接受程度。最后健康险在保险业来说，更是新生事物。国人对和谐生活和身体健康的重视，也是近几年才刚刚开始有所抬头。

在营销3.0时代，保险品牌的宣传不能仅仅停留在对产品的介绍上，而是要充分展现公司的品牌价值与文化。通过话题式、情感式、名人专家式等多种营销方式，塑造良好的品牌形象。

充分利用各类整合式营销手段，根据不同地区的媒体特色，选定合适的载体，针对特定的受众人群，进行精准式宣传推广。“比如在互联网上，可适当采用些SEO搜索优化、门户广告推广、名人名博宣传等方式。在平面媒体方面，采取重点突破与广泛推广相结合，适当通过专家采访等方式，宣传品牌的含义。”高寒与记者分享他的经验。

作者：孟佳

中国移动互联网保险营销论文 篇3：

开放信息时代的客户管理与数据库营销

客户正在引领企业走向未来。一个伟大的企业追逐客户胜过追逐利润。大多数营销主管都认可客户是企业的利润之源，但是绝大多数的营销人更多的时候只是在追逐客户的钱包份额，而没有关注客户本身。

如果说营销人不理解社会化营销，就无法跟上互联网发展的浪潮的话;那么企业不应用数据库营销，就无法跟上客户的脚步，不能实现有效的客户管理。许多企业在客户管理上的关注已经不再停留在增加客户基础的进攻型营销上，企业以客户为中心的转型不仅仅推动企业内部模式的转型，而且已经开始影响到行业竞争的变化。企业在数据库营销上的应用也已经从浅层次的客户基础信息应用支撑的营销，向客户行为信息支撑的深度营销应用转型。

2010年是社会化网络媒体在中国发展最快的一年，以iPhone和iPad为代表的智能终端结合无线互联网的应用，催生了社会化媒体的高速发展，而这也给企业的客户管理与营销带来了更多的新机遇和新挑战。

随着企业和客户对于社会化网络媒体的追逐，以及越来越多的新营销技术应用推动，企业在开放信息时代的客户管理也呈现出如下的一些特点：

1、开放信息时代的客户管理特征

传统的客户管理或者是服务导向的，或者是营销导向的，有时也兼而有之，但通常来说都是由企业来主导的管理过程。随着互联网技术发展带到的开放信息时代的来临，客户参与、客户驾驭、开放式平台已经成为信息时代客户管理的三大特征。

扎克伯格在创立社交网站Facebook之初，就将用户体验放在第一位，为了实现“让每个用户在邀请朋友加入自己圈子时感觉更棒”而持续努力。扎克伯格执着的性格和专注客户的理念也影响了整个公司，在以客户为中心的观念引领下，Facebook网站的会员数量实现了超高速的有机增长，扎克伯格在2010年7月的会议上宣称Facebook网站会员数量超过了5亿人，而且其中有接近一半的用户每天都会访问Facebook网站。

开放式平台的发展趋势极大的改变了客户管理的传统模式。在传统的客户管理机制中，企业与客户之间的交易与服务的界限非常明显。而在开放信息时代，客户成为了真正的主角，企业更像是一个参与者和组织者。

2、企业高层关注客户的模式

企业对客户的关注取决于企业高层的视角。

这一方面是因为客户管理的战略特性，另一方面因为客户管理的实施依赖企业资源的持续性投入，而这都离不开企业高层的推动力。

客户管理的执行力也取决于企业的领导力。我们已经看到一些行业中的领先企业不仅仅建立了清晰的客户战略，更是在将客户战略变成了围绕客户而持续投入的计划行动。中国移动就提出了“客户为根，服务为本”的客户理念，并在服务创新、产品设计、忠诚营销、渠道建设上将这样的理念根植于具体的计划行动中。万科企业也在地产业务高速成长的时期提出了“回归市场，回归客户”的战略定位，万科在2010年更是将传统的物业管理转向关注客户的社区服务和客户服务，并在客户服务上进行了深远的思考和战略布局。这都是行业专注客户的典范。

中国证券行业目前以经纪业务为主体的收入结构特点决定了证券公司必须具备两个关键认知：零售认知和服务认知。经纪业务的本质是零售和服务。对于目前服务高度同质化的证券经纪业务来说，定位于零售服务，关注客户是迈向持续成长的关键所在。证券公司和基金公司这类金融机构，往往有着较强的投行情节，比较喜欢自定义为无所不能综合类投行机构，像前面提到那位券商总裁那样具备“战略是一种牺牲”的思考的老总还不是很多。理想归理想，客户的趋势不可违，券商回归零售的现实本质才是持续经营之道，相信未来一定会有更多的金融机构高管能够将认识到的客户重要性，并将之转化为持续的战略客户管理行动。

3、客户化营销的内涵式成长

以前几年接触一些企业营销主管时，他们往往把数据库营销成当打开客户财富大门的密码，他们沉迷在阿里巴巴与四十大盗的神奇故事里，希望默念数据库营销的口诀就能像芝麻开门那样打开获取客户的财富之门。拥有这样想法的营销人不在少数，他们常常只是在营中简单应用了一些毫无技术含量的客户联络信息，或是在强势营销的观念下策划出一些严重影响客户感知的促销活动，这样的做法不仅收效甚微，更是以伤害客户为代价的。

那些早先尝试数据库营销的企业已经开始在经验中成长起来，在对客户管理理念不断提升的认知引领下，已经从原先仅仅局限于新增客户获取上的数据库营销应用，逐渐回归到围绕核心存量客户的忠诚计划和价值营销而展开的深度营销应用。企业已经逐渐意识到最能发挥数据库营销效用的是面向核心客户和存量客户的忠诚营销与交叉营销应用。

数据库营销已经成为招商银行零售业务的执行推动力。招商银行以清晰的财富客户战略定位与总部推动的客户管理体系和能力建设为依托，通过几年的不懈努力，已经基于总部的系统平台和信息分析能力支撑，在分行层面建立起了相对成熟的数据库营销运营体系，在分行和支行层面运用数据库营销，尤其是在客户接触渠道优化和理财产品匹配上，数据库营销的支撑给力不少。

在金融业和通讯业的引领下，零售业、航空业和高端服务业也已经开始着手构建企业级的关系营销与数据库营销。越来越多的企业营销主管在实践中理解到数据库营销的真谛，并且将这些真知灼见以坚定的行动在企业内部实践前行。

4、数据在营销中的深度应用

企业在过去对于数据库营销的信息管理停留在数据列表层面的浅层次理解，往往盲目追求一些客户背景描述信息和精确的沟通联络方式这样的简单信息，由此支撑的数据库营销应用往往是单向应用的强势营销，甚至有些企业不惜以伤害企业商誉的方式使用垃圾营销方式造成对潜在客户的体验伤害。

今天的企业的客户意识越来越成熟了。已经有更多企业的高层认识到，面向营销应用的客户行为数据库规划与建设不仅仅是企业的一个信息技术战略，更是企业的客户战略定位与战略执行过程中的关键支撑环节。客户行为数据库的规划与建设也不是一个简单的信息技术项目，而是一个企业级的业务战略基础支撑项目。对于客户密集型企业来说，这样的工程常常是需要跨年度才能完成的协同项目，不仅需要企业高层的推动和战略层面的重视，更需要从客户接触的底层扎扎实实的做起。这两年，我们已经欣喜的看到一些企业在客户行为数据库的规划和建设上迈出了非常坚实的步伐。

南方航空这个总部位于广州的中国民航业三巨头之一，在数据库营销应用和新营销模式创新上已经走在中国民航业的前列。南方航空在数据库营销的上的战略布局看起来已经领先同业，南方航空在营销关键基础支撑的客户行为数据库建设上也已经从数据基

础建设迈向了规模应用的阶段。南方航空以国有大型企业不多见的执行力强力推行数据库营销在客户接触点上的应用。南方航空基于客户行为数据库的有力支撑，不仅可以实现更为有效的客户分类，还可实现在客户接触点上更加精准的识别客户，从而采取适合客户的最佳服务策略与营销效用最大化的动作。南方航空这种基于客户行为数据支撑的数据库营销应用已经在常旅客会员开发、高端客户服务优化、航空产品设计与服务产品定价等方面获得了惊喜的回报。这也让我们看到了南方航空通过数据库营销应用实现跨越式成长的巨大潜力。

5、社会化媒体推动客户沟通模式变革

随着以微博为代表的社会化媒体的迅速兴起，社会化营销沟通与社会化客户关系管理几乎在一夜之间就成为营销主管与客户管理者的热点话题。数字化营销的概念也从来没有像今年这样热过，这当然也是拜网络信息时代所赐。

互联网的发展为企业提供了更加高效的互动沟通与采集相关行为信息的可能性。越来越多的顾客已经适应了电子化的生活方式，互联网上的产品信息正以不可想象的超高速度在增长和传播。传统的营销观念也在这种趋势下不断的演进，并逐渐形成了不可阻挡的数字化营销趋势。

客户参与无处不在。视频分享网站的用户即是网站客户同时也是内容贡献者，他们不仅浏览网站上有吸引力的内容，他们实际上也在参与网站产品与服务的设计过程，他们上传感兴趣的内容，发表给力的评论，向朋友转发和推荐，网站的活跃用户就像是平台的主人，他们也乐于看到自己分享的内容和评价能够吸引更多的朋友关注。

社会化媒体实现了客户主导与企业建立关系的过程。以往企业的服务系统和应用平台都是封闭式的，而在社会化媒体应用中，客户本身就是媒体，客户可以主动选择感兴趣的产品与服务方式，并且以自己喜欢的方式来发表意见和观点。这种客户驾驭的模式与传统的企业与客户之间的互动沟通模式发生了根本性的转变，客户在服务上已经不是拥有多少选择权的问题，有影响力的客户有着更强的控制力，他们选择自己喜欢的方式要求服务，甚至以自娱自乐的方式在创造价值。

6、对客户隐私信息保护的关注

只要使用真实身份识别的企业，就意味着必须在客户隐私保护上加倍努力。在开放的信息时代，企业对于客户信息的管理和控制也变得越来越复杂，同时也越来越重要。金融服务业和航空服务业无疑是在客户隐私保护上做得最好的行业，一方面这两个行业都有着完善的国际行业标准和执行规范可以借鉴，另一方面这两个行业在信息化上集中高投入和完善的信息管理内部机制也远远领先于其他行业。

中国保监会在2010年11月对于个别保险公司近乎混乱的电话营销现状进行了通报和规范。事实上，如此混乱的保险电话营销状况已经持续了五六年。一位朋友就讲过这样的经验，他曾经在一天之内接到了多个来自同一家保险公司但是由不同的人从不同区域打来的推销车险的电话，这种情况让许多人不胜其扰。保监会的通报只是一个信号，关键是能否在后续制定出切实可行的保险电话营销执行规范与可执行的行业监管规范，即不能把正常的市场一刀切的管死，又要能够真正有助于市场的有序竞争和规范化运作，我们的监管机构要做到这些还有很长的路要走。

与许多行业动辄几十年的成长发展经历和成熟的管理模式相比，年轻的互联网企业在这方面将会面临更多的管理挑战。全球著名的社交网站Facebook很早就认识到能否有效的保护用户的隐私是迈向最终成功的关键因素，Facebook自成立时起就一直在简化用户信息收集并加强隐私设置。

中国的互联网企业不仅年轻，更是因为许多互联网企业从创业之初迅速成长而来，缺乏完善的内部管理机制，也缺乏经过沉淀而是形成的稳定的商业价值和客户文化。有些互联网行业的知名企业在客户管理上的表现有时像个小学生，他们还不知道如何把用户放在战略的层次来认真思考。2010年底发生的30大战闹剧，让互联网企业的用户隐私保护重新成为大众议论的焦点话题。

过度信息的管理挑战。企业常常客户信息管理认识的不到位，常常过度采集客户信息。这种过度收集客户信息的做法不仅仅给客户带来许多的不便，对于企业来说也意味着更多的工作投入，同时也有潜的管理风险。企业常常利用对客户身分进行识别的一些机会来收集用户的过量的信息，而这些过度收集的信息除了采集成本之外，无论对于企业还是客户可能都不会发生任何效用。

作者：史雁军