保障性住房全寿命周期质量纠纷的解决途径探究
摘 要：保障性住房的质量事关政府公信力及社会稳定。文章将保障性住房寿命周期分为建设期和使用期两个阶段，分别阐述保障性住房质量纠纷产生的原因，在此基础上，对保障性住房全寿命周期的质量纠纷解决途径进行探究。
关键词：保障性住房 全寿命周期 质量纠纷
保障性住房作为我国为保障中低收入人群提供的住房，其质量关系到广大民众生命财产安全及政府的公信力，至关重要。同时，保障性住房的质量贯穿整个项目寿命周期(建设期和使用期)，因此在项目全寿命周期内都必须坚持质量第一的理念。由于保障性住房出现时间较短，当前对质量的关注主要集中在建设阶段。随着国家扶持力度的加大以及受益人群的扩大，保障性住房在使用期间的质量纠纷日趋增加，使用期的维修养护措施对保障性住房的质量及保值的影响也将日益突出。本文立足于保障性住房全寿命周期，对其质量纠纷出现的原因及解决途径进行全面探究。
一、我国保障性住房质量纠纷现状
根据中国消费者协会(以下简称“消协”)数据，投诉案件中房屋及装修建材的投诉比例一直居高不下，房屋质量问题投诉情况更为严峻。仅2011年，房屋质量投诉案件就有4064起，占房屋投诉案件总量的45.78%，远高于其他指标。在保障性住房低利润率的背景下，其质量问题就更为突出。按照保障性住房覆盖率20%(见《国家人权行动计划(2012-2015年)》)保守估计，其质量投诉案件也有800多起，而申请保障性住房的大都是收入中等偏低的弱势群体，在修缮方面往往缺乏足够的资金，严峻形势不容乐观。
二、保障性住房质量纠纷原因分析
(一)相关法律法规的不完善
现行法律法规均未对保障性住房质量问题进行专门阐述。根据《城市房地产开发经营管理条例》，只有主体结构质量不合格，业主才有权退房，像消协接到的质量问题的大部分投诉都在主体结构以外，业主只能要求开发商负责进行维修，无权要求退房。而保障性住房本身受国家补贴，其住户反映质量问题还存在被舆论质疑的情况。
根据《房屋建筑工程质量保修办法》，房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，应当由施工单位履行保修义务，但现行体制下的施工单位主体大都是分包下即成即散的农民工，根本不具备向其追讨要求保修的条件。所以实际纠纷中，业主往往要求开发商进行维修，但开发商大多采取拖延、推诿等方法，致使矛盾步步激化。在此情况下，业主找到消协调解，开发商最多也只同意修复，但其修复时间长，修复质量也不能得到充分保证。
(二)体制缺陷
各部门权责不清，重程序而不重质量。拆迁办说只管分房子，质量问题找开发商;房管局称只负责验收交付作备案，质量关由城建委负责;城建委则表示，质量验收是业主组织进行，管理部门主要是监管程序的合法化，只要程序合法就予以认可。在“只管程序不管质量”的过程中，很多存在质量问题的保障房项目堂而皇之地通过逐项验收，推给业主。
消协在处理保障性住房质量投诉方面只能扮演协调员的角色。消协受理案件后只能对投诉事项进行调查、调解，对于涉及到的质量问题提请鉴定部门鉴定，然后向有关行政部门反映、查询，提出建议，但并不能对开发商进行强制性执行。而且，保障性住房质量鉴定部门为所属建设工程质量监督部门，同时该部门又是房屋竣工验收评级部门，鉴定结果难以让各方都认同。
(三)经济制约
保障性住房质量问题给住户生活带来极大损害，但造成的损害如何赔偿却模糊不清。在没有专门针对保障性住房质量纠纷法律的情况下，参考《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》相关规定，房屋存在质量问题的，在保修期内，出卖人承担修复责任;出卖人拒绝修复或在合理期限内拖延修复的，买受人可自行或委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。《房屋建筑工程质量保修办法》也规定，保修费用由质量缺陷的责任方承担，质量缺陷造成的人身、财产损害，业主可以向建设单位提出赔偿，再由建设单位向造成质量缺陷的责任方追偿。因拖延维修造成的新的损害，业主也可要求赔偿。但均未就具体赔偿哪些损失及赔偿金额做出详细规定，所以在实际发生的纠纷中，赔偿问题往往是双方争议的焦点。
保障性住房的住户为中低收入人群，在经济上没有足以自己先行承担维修那么宽松，大部分住户在开发商的一次次推诿下往往委曲求全，只求开发商能够将房子修好，更加不敢奢望开发商的赔偿。
(四)保障性住房的特殊性
保障性住房的生产过程有很强的社会性，涉及到政府部门、设计单位、建设单位、施工单位、监理单位等各个独立主体，他们共同参与房屋的生产和使用过程，对房屋质量都负有不可推卸的责任。而且，保障性住房的生产周期长，从可行性研究到设计到施工再到竣工往往长达2～4年，期间任一步都可能对其质量产生影响。同时，保障性住房的质量问题也具有隐蔽性，住户往往在入住甚至装修之后才发现，再找开发商解决已经困难重重，很多住户对此无可奈何。
在行业特殊的作业大环境下，真正在一线工作、在保障性住房成型过程中占有举足轻重地位的施工单位人员素质普遍偏低。建筑业一线从业人员以“农民工”为主，流动性大，技术水平低，这也是制约保障性住房质量的一个重要因素。
三、解决保障性住房质量纠纷的对策
(一)完善法律法规
对保障性住房结构主体以外的质量问题处理进行明确界定，立法明确哪些质量问题必须由开发商承担维修责任。责任主体为开发商，开发商若想不承担保修责任，必须证明自己已履行保修义务，或证明该质量问题不在其保修责任范围内。双方有争论的，可提请质量问题司法鉴定，开发商对司法鉴定也有举证责任。
同时，立法明确保修责任、损害赔偿责任由开发商先行承担， 但可事先与监理单位、施工单位约定各自承担的份额， 并事后追偿。即保障性住房的住户可直接找开发商要求维修，再由开发商向施工单位发出保修通知，若施工单位不履行维修责任开发商应先行承担维修，但可事后由质量保修金赔偿或向施工单位追偿。开发商不得无故推诿、拖延，更不能借口让住户直接找施工单位寻求维修。
(二)建立完整诚信体系
建立涵盖设计单位、施工单位、开发商、监理公司及物业公司的全方位的建筑行业诚信体系数据库。在保障性住房建设领域实行诚信制度“一票否决制”，将违反诚实信用原则的企业列入黑名单，剥夺其承保资格，三年内严禁其对保障性住房项目进行投标，为确保工程质量打下坚实的基础。
(三)成立保障性住房物业管理中心
为保证保障性住房使用期内各项维修养护措施得当，做好使用期物业管理工作至关重要。为此，成立有政府背景的事业单位性质的保障性住房物业管理中心(以下简称“保障房物管中心”)。按照保障性住房的寿命周期将该中心分为建设期物业管理中心和使用期物业管理中心，其机构及职能如表1所示。
(四)给予物业公司政策及经济支持
对保障性住房项目的物业公司给予政策支持。在保障性住房使用期中，物业公司的管理及服务对解决保障性住房质量纠纷也有着不容忽视的作用。为保证保障性住房使用期质量维修养护管理等事项的顺利进行，同时确保缴纳物业费在保障性住房居住群体承受范围内，需对保障性住房项目的物业公司实行相应的税收优惠政策，住宅区广告、停车等商务空间业务也由物业公司负责经营，收益补贴其提供的物业服务。
合理利用建筑工程质量保修金。物业入驻后，开发商将建筑工程质量保修金(以下简称“保修金”)转交由保障房物管中心的财务中心保管，用于补贴使用期内因质量问题产生的各项修复及赔偿费用(具体用途见下图1)。保修期内保修金剩余金额的利息等收益用于对物业公司的经济补贴。
物业公司提交担保金。保障性住房项目上物业公司需在中标同时提交担保金作为其履约担保，合约到期无违约则担保金如数返还。合约期内担保金由财务中心负责管理，所有利息等收益用于对物业公司的经济补贴。
具体资金流动情况如图1所示。
(五)创新物业服务供应方式
在保障性住房使用期内，住户对房屋的使用情况及与物业公司的相处情况与其质量纠纷也有着密不可分的关系，在此，笔者建议将过去单一的专业物业公司提供服务的做法改为多元化因小区制宜的服务供应方式，充分吸纳保障性住房住户参与，鼓励住户自我管理、自我服务。配建项目确实不适合住户自我管理或者住户不愿完全自我管理的，可由物业公司管理中心与物业公司协商，要求其按一定比例优先聘用住户中符合条件的待业人员和具有相应劳动技能的残疾人员作为员工充任秩序维护、清洁卫生、绿化养护等工作。对于设施设备等的维修养护工作可交由物业公司聘用专业机构或物业公司自行承担。这样既可以解决一部分低收入人群就业问题，也可形成保障性住房住户自己管理小区的和谐氛围。同时，住户参与到小区的物业管理，能够帮助他们更深刻认识物业管理，自觉并带动其他住户履行有关义务。
综合上述，保障性住房作为社会的焦点问题一直备受关注，其质量问题引起的纠纷也一直饱受争议。在保障性住房全寿命周期内把好质量关，创造人性化、和谐的社区生活氛围，对于增强政府公信力及构建和谐社会都有着重大意义。
[基金项目：黑龙江省博士后科研启动资助项目(2010)]
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(作者简介：谢颖，东北林业大学副教授，博士后、硕士生导师;通讯作者：张晓航，东北林业大学硕士研究生;彭皓栋，东北林业大学 黑龙江哈尔滨 150040)
(责编：贾伟)
作者：谢颖 张晓航 彭皓栋
【摘要】本文以多元化纠纷解决理念作为研究视角，探求行政纠纷的解决方式。以我国现行行政法与行政诉讼法规定的行政纠纷解决方式作为研究基点，通过界定、分析多元化纠纷解决理念视野下的行政纠纷解决方式及价值，对我国行政纠纷解决方式从宏观指导原则与具体操作规则两个方面进行突破性的多元化构建，认为多元化的行政纠纷解决方式包括协商解决、行政解决、司法解决三者并行，并且应当赋予行政纠纷主体解决行政纠纷的协商、选择权。
【关键词】多元化；行政纠纷；解决方式；合法原则；法律构
目前，随着经济社会的不断发展，一方面，人们的经济收入、生活水平不断提高；另一方面，人与人之间、人与行政机关之间的交互矛盾也在逐渐增多，例如这些年“上访热”、“集体散步”、“集体静坐”等社会事件时有发生，究其原因主要是现如今我国纠纷解决机制不畅通、救济渠道单一，反映在行政纠纷解决领域则主要表现为我国行政纠纷解决主要是以行政复议、行政诉讼二者为主线，在一些领域适当适用行政调解的纠纷解决方式。传统的行政纠纷解决机制在适用解决现如今人们权利意识不断高涨、诉求亟需满足、“官、民”矛盾突发、规模性群体事件频发的社会背景下显得有些捉襟见肘。为协调各方面利益关系，化解社会矛盾，在多元化纠纷解决理念视角下建立、完善行政纠纷解决机制，完善行政救济体系是构建和谐社会应有的内容，也是其内在要求。构建一套方式多元、运行有序、相互衔接、保障有力的行政纠纷解决机制体系，更好的保障公民的基本权利的实现，化解公民与行政机关的矛盾，促进社会和谐这正是本文的研究意义之所在。一、多元化纠纷解决理念视野下的行政纠纷解决之界定
对某一制度进行构建或者设定之前必须先对这一制度的概念作出明确合理科学的界定，这是研究某项制度的前提。所谓多元化是相对于单一性而言的，其意义在于避免把纠纷的解决单纯寄予某一种程序，如诉讼，并将其绝对化；主张以人类社会价值和手段的多元化为基本理念，不排除来自民间和社会的各种自发的或组织的力量在纠纷解决中的作用；目的在于为人们提供多种选择的可能性（选择权）。[1]纠纷解决方式是指争议当事人用以化解和处理纠纷的手段和方法，从维权的角度上讲也可以称为权利救济方式。法学界一般将纠纷解决方式分为三种类型，即私力救济、社会救济和公力救济。其中，私力救济包括无需第三人参与，仅凭借当事人自己的力量解决纠纷的自决与和解；社会救济包括调解、仲裁和部分ADR（alter-native dispute resolution，即不包括仲裁等准司法解纷的替代性纠纷解决机制），其特点在于有中立的第三方出面调停，当事人协商解决纠纷；公力救济主要是司法救济和行政救济，虽然公力救济也需要第三方介入纠纷，但它与社会救济的不同之处在于公权力作为救济力量具有超越纠纷两造的国家强制性和权威性。[2]所谓多元纠纷解决是指“在一个社会中，多种多样的纠纷解决方式以其特定的功能和运作方式互相协调地共同存在，所结成的一种互补的、满足社会主体多样性需求的程序体系和动态体系”。[3]换句话说即是，“在纠纷发生以后，当事人可以选择寻求不同的救济模式，例如可以进行诉讼，也可以选择调解或仲裁等诉讼外争议解决的方式，赋予当事人更广泛的程序选择权，以期达到妥善解决纠纷、充分尊重公民权利、节约社会资源、多层次多途径保障公民权利的目的。”[4]笔者本文所称的多元化纠纷解决理念视野下的行政纠纷解决方式是指，在一种互补的、满足社会主体多样性需求的程序体系和动态体系的指导下，对已经发生的行政纠纷，赋予行政主体与行政相对人以化解行政纠纷为目的的选择式的纠纷解决方式，并且这种纠纷解决方式是具有体系性的，是一套方式多元、运行有序、相互衔接、保障有力的行政纠纷解决机制。
有学者认为，“纠纷解决机制，包括诉讼、仲裁、行政裁决、行政复议、申诉、信访、请愿、调解、和解等法院内、法院外、国家体制内、国家体制外、有第三者介入、没有第三者介入等各种模式、各种类型的人类纠纷解决的机构、组织、制度及运作方式、程序和他们之间的相互关系。”[5]还有学者将纠纷解决机制划分为：“私人解决机制、共同体解决机制、社会解决机制、裁判解决机制。”[6]笔者认为，行政纠纷的解决，涉及到对行政主体的权力运行规范和行政相对人的权益保障以及社会和谐安定的问题。为保障行政主体行政权力的合法合理运用、切实维护行政相对人的合法权益，一个行政纠纷问题的解决要获得法律的认可取得法律层面的效力，应当从现行法律规范的角度出发寻找依据。因此行政纠纷的解决必须首先回归法律的本体规定，以法律规定解决方式为原则。另外，在保障行政主体权力不滥用的前提下，为促进社会和谐，化解行政纠纷应当允许行政主体与行政相对人协商选择解决。因此，本文将多元化纠纷解决理念视野下的行政纠纷解决方式划分为：协议解决、行政解决和司法解决三个大类。其中，协议解决方式包括：“大调解”、协商和解、第三方仲裁、公证、专家委员会论证、民主投票等；行政解决方式包括：行政复议、行政仲裁或裁决、行政听证；司法解决方式主要是行政诉讼。对于协议解决、行政解决和司法解决三种解决方式之间如何协调运行及效力保障的问题，本文下文多元化纠纷解决理念下行政纠纷解决方式之构建部分将做具体论述。二、多元化纠纷解决理念适用于行政纠纷解决之价值分析
今天，无论东方或西方，法律与诉讼已不再被视为寻求正义的唯一路径，和谐已不再被视为法制的对立物，开始成为人类社会共同追求的一种价值取向。[7]作为传统纠纷解决方式的司法解决和行政解决方式，至今仍然发挥着定纷止争、构建和谐的重要的作用，但这种传统的纠纷司法解决或行政解决方式存在其自身的不足。如司法解决纠纷要求法院严格依照现行成文法的规定进行诉讼程序和作出判决，但是由于法律规定的滞后、法律规范之间相互矛盾、法官个体专业素质及价值观的影响以及诉讼成本较高及诉讼固有程序造成纠纷处理的效率较低等等，造成法院的判决会与当事人的期待或愿望相差甚远，有时还会加剧当事人之间的摩擦与不和，在新的层面和范围上酿成新的或潜在的纠纷，难以达到案结事了的和谐状态。在行政执法与解决行政纠纷的社会实践中，政府强势推进经济发展导致行政机关与老百姓之间矛盾多发，大量行政纠纷不能得到及时有效的解决，老百姓的合法权益没有获得有力保障；对所有行政纠纷的处理缺乏通盘考虑，各种行政纠纷解决制度缺少配合，相互之间脱节现象严重，未能发挥制度群体的组合优势；重复处理行政纠纷，一些纠纷经过了重重程序却长期得不到解决，没有一种最终的纠纷解决机制为行政纠纷的处理划上一个圆满的句号；行政纠纷解决制度面临权威性不足的困境，行政纠纷解决的结果很难得到当事人的信服。[8]正是传统纠纷解决方式存在的这些不足，导致其作用的发挥及化解矛盾、促进和谐的效果大打折扣。
从理性的角度来说，司法解决和行政解决不应是解决纠纷方式仅有方式。在一个社会当中，为真正达到定纷止争、促进社会和谐的效果，实现社会实质的正义，应当赋予当事人多元化的纠纷的解决方式，并且应当赋予当事人有根据自身情况及切身利益考虑的相对选择权的纠纷解决方式。当前，一个无法回避的现实是，正在迈向现代化的中国，在突飞猛进的经济奇迹背后，社会矛盾纠纷发生率和激化率也在急剧上升，并且呈现出新的特点，不仅群体性、突发性事件数量增多，尖锐对立的程度加剧，而且纠纷与冲突涉及的范围扩大，带有明显的多元性、发散性。在社会结构错动、社会问题增多、社会秩序失范、社会风险易发时期，一种便捷、节约、高效的多元化纠纷解决机制的建立势在必行。[9]就行政纠纷解决来说，由于社会结构变化，利益冲突加剧，权利意识高涨，我国行政案件呈现激增的形势，“民告官”的案件越来越多。但从我国当前国情来看，法院审理行政案件在人力物力方面还存在不足；加之我国转变政府职能，构建服务型政府的目标尚处于实践初期，行政机关处理行政纠纷的方式难免存在不成熟不合理不科学的地方。因此，为分流处理行政纠纷，缓解法院的诉讼压力，充分发挥司法资源的效用；弥补政府解决行政纠纷方式的不足，加快促进政府职能转变，化解“官民”矛盾、促进社会和谐，多元化的行政纠纷解决方式成为最佳选择。三、多元化纠纷解决理念下行政纠纷解决方式之构建
构建多元化的行政纠纷解决方式，从机制上来说，应当包括宏观指导原则与具体操作规则两个方面来入手，笔者下文即是以此为出发点论述多元化纠纷解决理念下行政纠纷解决方式之构建。（一）多元化纠纷解决理念下行政纠纷解决方式之基本原则
1.合法原则
合法原则，是行政法及行政诉讼法的基本原则，是贯穿于我国行政法、行政诉讼法领域的一个基本原则；合理原则是源于行政活动的实际需要，基于行政自由裁量权而产生和存在的，是与行政合法性原则并存的一项基本原则，要求行政机关行使行政权特别是在行政机关拥有较大自由裁量权的行政活动过程中要做到合情合理、适度恰当。笔者认为，多元化的行政纠纷解决方式也应当遵循合法合理的基本原则。有法可依，有法必依，执法必严方针是依法法治、建设社会主义法治国家的基本要求，一切国家机关和武装力量、各政党和各社会团体、各企业事业组织都必须遵守宪法和法律，任何组织或者个人都不得有超越宪法和法律的特权，一切违反宪法和法律的行为必须予以追究。国家行政机关要严格按照法定权限和程序办事；国家审判机关、检察机关要依法独立公正行使审判权、检察权，维护社会公平正义。构建多元化的行政纠纷解决方式是推进依法治国、构建社会和谐过程当中的一环，同样必须遵守合法原则进行。
2.民主协商原则
从化解矛盾纠纷、促进和谐，发挥多元化纠纷解决机制作用的角度来说，由于行政权力与司法权力是国家的公权力，有强大的国家力量作为后盾，并且行政机关、司法机关享有法律赋予的一定的自由裁量权，而行政相对人在行政纠纷处理过程中往往处于弱势。为平衡双方力量，在构建多元化的行政纠纷解决方式时，应当给予行政相对人“谈判的筹码”。从实质的公平正义出发，行政权、司法权在多元化纠纷解决方式当中应作适当的让步，以此获得“定纷止争”、“案结事了”的效果。民主协商，从制度归属来说，属于政治制度建设的范畴，是指在一定的政治共同体中，特定主体通过自由而平等的对话、讨论、商谈、妥协、交易、沟通和审议等协商性的方式及机制参与政治的一种民主类型。基于该制度的优越性，各主体在该制度下能够自由而平等的参与，笔者认为，构建多元化的行政纠纷解决方式，为其设定宏观指导理念，可以借鉴民主协商的制度，让参与纠纷解决的各方主体在法律框架之内，自由平等的选择纠纷解决方式，或诉讼或仲裁或调解等。当然，为保障多元化行政纠纷解决方式作用的发挥及纠纷解决效力的确定性，对纠纷解决方式民主协商选择应当作出适当的限制，笔者认为，首先必须以现行法律法规为前提，不得违反现行法的强制性规定；其次，既然是协商选择，参与纠纷解决各方可以签订“纠纷解决承诺书”，内容包括纠纷的解决方式、处理结果、法律效力认知等，也即对纠纷解决的意思表示进行法律确定、公示，可做证据使用，除有证据证明这种承诺违反纠纷解决参与方的真实意思表示，不得反悔。
（二）多元化纠纷解决理念下行政纠纷解决方式之运行规则设定
按照本文多元化纠纷解决理念下行政纠纷解决方式构建的思路，为促使行政机关依法合理行使行政权、司法机关依法适用法律规范、保障行政相对人的合法权益，在多元化纠纷解决理念下行政纠纷解决方式之基本原则的宏观指导下，协商解决、行政解决、司法解决三者并行，行政纠纷主体可以自由协商进行选择。
1.协议解决
本文所述的协商解决方式主要是指一种结合各种纠纷解决渠道、集合多方力量（如行政、司法、社会团体或个人）的民主、公开的综合的行政纠纷解决方式。这种行政纠纷的解决方式的优势在于：第一，是在现行法律规定的纠纷解决方式之内的综合，具有合法性。第二，以化解行政纠纷为目的，公权力作出适当让步，积极参与行政纠纷解决过程，具有纠纷解决可能性。第三，在多方力量参与、公开透明的程序下，协商解决行政纠纷，具有的公权力运行的公信力和行政纠纷解决的彻底性。第四，为促进纠纷解决、构建和谐，在不违反现行法律强制性规定的前提下，对现有纠纷解决方式作适当的扩展，具体一定的开放性。
如上文所述，行政纠纷协商解决方式包括：“大调解”、协商和解、第三方仲裁、专家委员会论证、民主投票等。所谓“大调解”，是指整合人民调解、行政调解、诉讼调解等多种调解的资源优势，形成以行政调解为中心、多方协调互动的矛盾纠纷处理体系。其中行政调解是指以党委、政府为中心，由司法、工商、公安、信访、劳动等相关政府职能部门联合行使调处矛盾纠纷职权的综合性、实体性的办事机构。在这种机制下，行政权力深度介入调解，通过充分整合行政资源，达到平衡矛盾各方利益、化解纠纷的作用。[10]协商和解是指在行政纠纷解决处理过程中，整合行政和解、诉讼和解、当事人之间和解资源，形成以诉讼和解为中心，行政机关与行政相对人自愿选择为宗旨的行政纠纷和解解决方式，通过双方平等协商自愿签订纠纷解决和解协议，化解行政纠纷。这种方式下，一方面，在司法权的介入下，监督行政权的合法行使，维护当事人的合法权益；另一方面，又是在双方自愿选择的情形下进行和解的，能够取得较好的化解纠纷的效果。第三方仲裁是在行政诉讼当中，引入民事仲裁模式，将行政纠纷提交独立的第三方仲裁机构，选择由具有专业知识的仲裁员进行仲裁，以确定纠纷争议双方的权利义务关系。在这种纠纷解决方式下，行政纠纷双方都独立与纠纷解决机构，仅负责相应的举证责任，实体权利义务关系由第三方仲裁机构经过对证据进行考量，依据现行法律法规从合法与合理两个方面对纠纷进行裁量，以此获得公证的纠纷处理结果。行政纠纷专家委员会论证解决方式是指对一些疑难复杂的行政纠纷案件，如无法协商确定双方权利义务关系，或涉及对引起纠纷的行为性质认定的“类似行政纠纷案件”，或无法达成纠纷处理结果，或权力（权利）义务主体众多、关系交叉等纠纷的解决时，经过涉案纠纷各方的协商同意进行专家委员会论证，以确定纠纷解决方式。在这种纠纷解决方式下，纠纷各方将“疑难杂症”交由专家委员会进行权威论证，由专家根据法律法规、政策以及法学理论等制作专家论证意见书。涉纠纷各方可以依据专家意见书对行政纠纷进行解决。当然，为了确定专家论证意见书的法律效力、防止论证专家违法出具论证意见，未来应当通过立法或者司法解释的方式进行规定专家论证这种行政纠纷解决方式的法律后果。民主投票，本文所称的民主投票的方式解决行政纠纷指的是当行政机关作出的行为，如涉及公共事项、公益事业的，或者是抽象行政行为引起的纠纷的，或是按照现有行政法或行政诉讼法的规定不属于进行行政复议或者行政诉讼管辖范围的等类似情形，引起的“官民冲突”，造成社会矛盾与纠纷的，可以经某一地区的利害关系人或其他可能享有权力（权利）或负担义务的群体进行纠纷解决集体投票。至于民主投票的组织管理机构、纠纷解决后果的认定发布机构，笔者认为可以整合现有的人大常委会、政府部门机构、信访机构以及检察院、纪检监察部门等立法机关、行政机关、司法机关、法纪监督机关的资源，成立重大事项临时特别调查组，专门处理这类纠纷。由重大事项临时特别调查组的联合调查结果以及相关权力（权利）义务主体的投票结果，综合考虑相关因素后作出纠纷解决处理结果。这种纠纷解决方式不但是尊重民意的体现，也有效的体现了国家权力部门的执政为民、构建和谐的意旨。
2.行政解决
本文所称的行政纠纷行政解决方式，是在我国行政法所规定的传统的行政救济当中若干方式的基础上进行一定的突破。按照本文多元化纠纷解决理念视野下的行政纠纷解决方式构建思路，此处特指：行政复议、行政仲裁或裁决、行政听证。但笔者认为，此处所称的行政纠纷解决方式是以行政权的运行为中心的，行政机关系统内部为主导的行政纠纷解决方式。这种行政解决方式的是对现行法律规定的传统行政救济方式的适用范围作了一定扩展的，打破现行法律规定的行政复议、行政仲裁或裁决、行政听证的适用范围的限制，采取统一化的适用范围涵涉于所有具体行政行为引起的行政纠纷，并且赋予行政机关与行政相对人两类主体协商、选择权。在传统行政救济方式当中，行政救济途径单一，某些行政救济方式的适用受到适用范围的严格限制，这一方面不利于纠纷的快速、彻底解决，另一方面还可能造成资源的闲置或浪费，如现行行政法规定的复议前置司法裁判终局程序，要求行政相对人必须先行申请复议，对复议决定不服方可依法向人民法院提起行政诉讼。笔者认为这种行政复议前置不利于快速解决现今权利意识高涨、社会利益主体多元化背景下形成的数量激增的“官民”矛盾。只有打破行政救济方式范围限制，扩展救济渠道，让行政机关与行政相对人协商、选择行政复议、行政仲裁或裁决、行政听证等行政纠纷解决方式才能有效化解矛盾，真正实现有效利用资源、定纷止争、案结事了、促进和谐的效果。对于某些专业性较强或其他需要评估、认定的行政纠纷案件完全可以通过建立专业的评估机构、第三方仲裁机构等独立于纠纷双方的权威部门进行专业评估、鉴定（如涉及纳税人与税务机关在纳税上发生争议时可以委托会计师事务所进行专业评估），行政机关与行政相对人依据这种专业机构的评估、鉴定报告进行协商、选择解决纠纷。
3.司法解决
司法代表着国家公权力的行使，属于公力救济范畴，相对于私力救济、社会救济等纠纷解决方式而言，更具有正统性和权威性。司法制度在现代纠纷解决机制或系统中毋庸置疑地处于核心和主导的地位。[11]司法作为实现社会公平正义的最后一道防线，任何机关、团体、社会组织或个人都不得剥夺或妨碍公民通过司法解决纠纷、化解矛盾的权利。笔者认为，结合现今司法改革的大背景，在多元化纠纷解决理念指导下构建行政纠纷司法解决方式时，要在保障司法机关依法行使司法权力的同时，还要保障公民诉讼权利的实现。因此，在完善我国行政纠纷诉讼解决机制时，应当扩展诉讼管辖范围，宽化立案标准，规范诉讼程序，丰富诉讼结案方式，强化判决权威，完善判决执行保障机制。让行政纠纷主体在寻求司法解决途径时获得尽可能多的机会，得到公正严明且具有保障执行力的裁判。四、结语
有利益存在的地方就有冲突产生的可能，冲突落实到人的身上即表现为主体之间的纠纷。行政权力作为公权力来自于人民的授予，同时人民又通过制定法律对行政权力进行监督，权力的运行与人民的监督之间必然也会产生纠纷。因此一个完善的纠纷解决方式是保障权力正常运行、维护公民合法权利的重要保障。本文是在司法改革、倡导多元化纠纷解决理念的大背景下，探究行政纠纷的多元化解决方式，其旨在寻求行政纠纷解决过程中有效利用资源，实现定纷止争、案结事了、促进权力与权利之间和谐的效果。
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[10]司春燕.社会矛盾多发与纠纷解决机制多元化[J].中国党政干部论坛，2009（2）：53.
[11]司春燕.社会矛盾多发与纠纷解决机制多元化[J].中国党政干部论坛，2009（2）：53.
作者：颜滔 徐毅飞 黄捷
当前农村土地纠纷的类型
随着农业税的取消，以及农民法律意识的增强，近几年，涉及农村土地的纠纷和案件有上升趋势。农村土地纠纷，常常涉及多人利益，处理稍有不慎，很容易引发群体事件。有的案件即使当事人不多，但是处理结果涉及村民利益的改变，如果处理不当，矛盾就易激化，有可能引发刑事案件，影响农村社会稳定。解决大量的土地矛盾纠纷成为目前乡村两级工作的重头戏。造成这些土地纠纷的原因是多方面的，但总体上可以分为三大类：
⒈村集体或村干部对村民利益的侵害。有的村干部素质不高，工作责任心不强，在农村土地承包合同的订立中手续不完备造成不必要的失误，履行中又漠视农民权益成为纠纷产生的重要因素；有的村干部在发包土地时“暗箱操作”，引起群众不满；有的是在履行过程中常常因为村委会负责人更换，新旧班子之间或村干部之间有矛盾，导致现任村委会否认原合同，私自变更合同条款或对标的物重新发包，导致纠纷发生。
⒉村民对村集体利益的损害。有的村民未按约履行承包合同造成纠纷；有的承包户以低价承包，又以高价擅自转包，从中坐收渔利；有的村民不遵守合同约定，故意拖欠承包费，制造各种事端，致使村干部催收困难；有的承包户擅自改变土地用途，违反合同约定破坏土地和林业资源，损害集体的利益。
⒊村民之间的土地利益纠纷。有的村民依仗各种权势力或者力量，强行挤占他人土地；有的村民在耕种自己的土地时，侵犯其他村民的各种利益。在村民土地纠纷中最多的往往是地界纠纷，这种纠纷大多由于历史原因涉及人员多、情况复杂而难以解决。
解决农村土地纠纷的办法
根据《中华人民共和国农村土地承包法》、《中华人民共和国土地管理法》以及其他有关法律、法规和农村政策，农村土地纠纷一般可以通过3种途径解决：一是基层调解组织解决，二是土地纠纷仲裁机构解决，三是通过诉讼解决。但是根据笔者的调查，我乡近5年来发生的土地纠纷采取诉讼解决的不到4件，而且解决的效果并不理想。其他的一部分是由村级协调解决，大多数是在乡政府的直接干预下协调解决，还有少部分极为复杂的纠纷是由于村民的越级上访，在上级政府和有关部门的干预和支持下解决的。综合分析这些纠纷解决的过程，解决问题的重头在于农村基层，解决问题的关键在于切合农村实际、综合运用多种手段，解决问题的治本之策在于规范管理。因此笔者认为，对于农村的土地纠纷案件，应当采取因地制宜、标本兼治、多管齐下的方法来解决。
⒈解决农村土地纠纷的一个好办法是因地制宜。在农村，无论是村民之间还是村民与村集体之间发生的土地纠纷，大部分是一些鸡毛蒜皮的小事，尤其是村民之间的土地纠纷，多是为了地邻之间某家多种了一垄半垄、某家地边过了一点界、甚至于某家拔草时往自家地里扔了一把草。对于类似这种气死公安、难死法院的纠纷，一板一眼地管，根本没法管；如果不管，为了争一口气，村民之间的纠纷又往往会升级为与土地相关的案件甚至刑事案件。这样的案件看起来简单，但如果只是就事论事地解决却不简单。解决这样的纠纷的根本原则是因地制宜、切合农村实际。如果完全死搬硬套政策与法律，解决起来就会很复杂。只有了解纠纷的内在原因和当事人纠纷以外的原因，调动村级因素尤其是地缘和人缘因素，以合情合理、大致均衡、顾及双方面子为目标才容易化复杂为简单，解决纠纷，平息矛盾。
⒉解决农村土地纠纷的原则应当是多管齐下。完善的纠纷解决机制是农村土地纠纷解决的有效途径和手段。根据本地这些年土地纠纷解决的统计资料来看，复杂的农村土地纠纷能够较好地解决多是由乡村两级以及上级土地管理、司法等有关部门相互配合的结果。解决农村土地纠纷的大量工作在农村基层，基层的调解组织和调解工作是解决土地纠纷的基础，且往往能收到明显的效果，但由于土地纠纷源于多个层面，只靠基层的调解工作远远不够，应当尽快完善农村土地纠纷解决机制，实现农村土地纠纷多管齐下、综合解决。一是司法机关和乡镇政府要加强对农村基层调解组织的业务指导，强化基层调解，充分发挥基层调解组织在调解农村土地纠纷中的作用。二是建立和完善县级土地仲裁工作机构，充分发挥土地仲裁机构的作用。三是加强司法部门在涉及农村土地承包纠纷案件的审理中的监督，体现司法公正，严厉打击土地纠纷中的不法行为，保障村民和村集体等利益主体的合法权益。四是强化农村法制宣传工作，提高农民的法律意识和法制观念，自觉守法、护法，使其自觉运用法律武器保护自身的合法权益，从而有效防止各种土地矛盾纠纷的发生。
⒊解决农村土地纠纷的根本应当是标本兼治，治本为主。经过对本地土地纠纷发生的原因调查，笔者发现大量的涉及村民与集体之间的土地纠纷和村民之间的宅基地纠纷，存在着诸多的历史原因和客观原因。由于存在问题的时间较长，事件相关证据难以查找，甚至有的事件当事人已经不在了，这些原因往往导致一些土地纠纷处于难以理清事实、难以核对证据、难以依法解决的三难境地。因此，对于大量的农村土地纠纷的根本解决应当是标本兼治，治本为主。一是规范农村土地承包行为，尤其村干部的行为，对涉及村民利益的各业承包加大监督力度，重点审查在承包中需要订立的相关协议，监督相应的发包程序，加强协议履行的效果反馈，以此减少因协议不完善和操作不规范带来的土地纠纷，这是减少农村土地纠纷成因最有效的治本之法。二是规范村级档案工作管理。村级档案是当前一个薄弱的环节，直接制约和影响着农村土地纠纷的解决。许多村的各种协议和合同保管是谁主管谁负责保管，或者由村会计、出纳保管，重要的文件由村主要干部保管，不仅没有完善的保管制度和工具，连交接手续也没有相关的规定。由于村干部的变化带来的村级档案丢失，进而出现的土地纠纷事出有因、查无实据的情况比比皆是。因此加强村级档案管理，形成完整的村级档案保管、交接制度是解决村级土地纠纷的有效保障。三是定期开展村级土地纠纷隐患排查处理，对发生时间较长、村级相关记录不完整、涉及村民比较多、存在历史争议的土地问题及时补充有关手续，澄清有关事实，搜集相应证据，做好相关记录，力争将问题解决在萌芽状态，消除问题发生的内在因素。
作者：贾建友
解决购房过程中发生的房产纠纷，可以通过协商、调解、仲裁、行政和诉讼等办法加以解决。
(1)协商解决。
(2)调解解决。调解，是指购房纠纷的买卖双方，在不能通过相互协商解决纠纷时，根据一方当事人的申 请，在房地产管理部门、消费者协会或其他组织部门的主持下，通过说服教育，促使双方当事人根据有关商品房销售的法规和政策的规定，相互谅解，达成和解协 议，使购房纠纷及时得到解决的一种方式。
(3)仲裁解决。仲裁又称公断，是指买卖双方在争议发生之前或争议发生后达成协议，自愿将争议交给仲 裁机关依照国家法律、法规和地方性行政规章、规定做出对各方均具有约束力的裁决。仲裁不受行政机关、社会团体和个人的干预，仲裁委员会与行政机关之间没有 隶属关系。仲裁裁决一经做出，即具有法律效力，并且仲裁裁决是终局的，不存在当事人上诉的问题。如要采用仲裁方式解决纠纷，购房者和开发商必须订有仲裁协 议，自愿将纠纷递交仲裁解决。如果双方中有一方不愿将纠纷递交仲裁，那么就不能采用这种方式解决纠纷。
(4)行政解决。购房纠纷的行政解决，是指经商品房所在地的房地产管理机关等部门调解无效或达成协议 后，当事人又反悔的纠纷，或者是购房纠纷当事人直接到行政部门投诉，由该行政管理部门对其纠纷进行处理的一种具体行政行为。就方式而言，行政解决一般经过 一级行政决定和行政复议两个阶段。其中，一级行政决定是行政复议的前提和必经程序。包括购房纠纷在内的房地产案件的行政复议依《行政复议法》的规定进行。
(5)诉讼解决。购房纠纷的诉讼解决，是人民法院在纠纷当事人和其他诉讼参与人的共同参加下，解决购 房纠纷的一种方式。购房纠纷诉讼有民事诉讼和行政诉讼两种。民事诉讼的当事人是发生购房纠纷的平等民事主体，即公民、法人或非法人组织，购房纠纷的民事诉 讼，由人民法院民事审判庭(有些地方人民法院设有专门的房地产审判庭)根据《民事诉讼法》的规定进行审理。
行政诉讼是行政行为的相对人因不服具体行政行为而提起的诉讼。行政诉讼一方当事人是公民、法人或非法人组织，另一方是对前者做出具体行政行为的行政机关。购房纠纷的行政诉讼，由人民法院行政审判庭根据《行政诉讼法》的规定进行审理。
无论是民事诉讼，还是行政诉讼，均分为一审诉讼与二审诉讼。如果当事人对一审人民法院的判决不服，可向其上一级人民法院提起上诉，如再对二审(终审)人民法院的判决不服，可在两年内申请复审。但对于已生效的判决书，债权人可申请法院强制执行。
尊敬的州森林生态试验站领导：
我从2013年3月18日起至今，在青坪州林业生态实验站看守房屋和搞森林抚育。在过来的期间中，我与试验站分管生产的姚卫红副站长发生了纠纷，主要表现在两个方面;
一、2013年我方承包了试验站森林抚育工程260亩。姚卫红副站长和吴志学同志递给我方抚育协议书一份，该协议书中规定，森林抚育每亩造价85元，我方表示同意。按260亩计算应有22100元，当我完成了抚育工程后要求站里付款时，姚卫红副站长提出要从260亩中减去45亩，按215亩计算付款，我方当然不同意。时至今日我只领得抚育款9000元，尚欠13100元(22100元-9000元=13100元)。我认为协议对当事人来说就是法律，单方面不能随意更改，否则，就要依法承担违约责任。
二、2015年5月27日，姚卫红副站长安排几个民工给林地打药，民工按照他指定的范围，包括我所住的房屋前后左右、猪栏边、牛栏边和公路边都打了药，这些地方打药前和打药后都没有告知我户，更没有插公告牌子，致使我户的耕牛、牲猪和鸡中毒，请兽医给耕牛和牲猪打针用药，已花200多元，，有一头猪还在打针，鸡死了16只。姚卫红副站长完全不顾及别人生命财产安全的行为，给我户造成了很大的损害，依照民法规定的过错责任原则，应当承担损害赔偿责任。
以上所述纠纷，请求上级领导给予及时解决为盼，为之谢谢。
此致
湘西自治州森林生态试验站
报告人：秦桂英
(住址：永顺县青坪镇桐油堡村)2015年7月20日
跨境电商已经火了将近10年，无论你是电商界的大咖亦或是菜鸟，相信在交易的过程中都遇到过一些形形色色的买家，买家在交易过程中往往会提出这样或那样的要求，或是经常与买家碰撞出有爱的火花，在这过程中你是如何应对的呢?跨境b2b平台敦煌网小编为大家整理了卖家朋友们遇到的问题和解决办法：
跨境电商路上你见过的“最奇葩”的买家
昵称：“空谷幽兰”
我遇到的最奇葩的一个客户是，她自己按照我们的尺码表下的XXXL，收到时说小了，开了一个纠纷，还告诉我们收到衣服的具体尺寸，我对照一下尺码表的确没 问题。我就发了一个我们工厂带有尺码标签的一件衣服的图片给他做示范，让她同样发一个她衣服上尺码标签的特写给我。结果她发给了纠纷处理员，处理员判她胜诉。后来我才发现她把我发给她做示范的图片进行处理后发给纠纷员。我也是醉了。为了几十块钱这么鸡贼，撒谎，我进行申诉，结果最后平台纠纷员给我道歉判了 胜诉，终于扬眉吐气了!那客户肯定还觉得自己很聪明吧!
昵称“后来还是孩子”
有个客户买了个大单，一个月后才来提纠纷说货物与描述不符，说货不好，打电话和她协商，足足骂了我半个小时，结果还是退款退部分货，后来又提纠纷到平台，这次是未收到货，真是无语。
昵称“Cherry”
最奇葩的客户去年下的一个订单，时隔五个月告诉我电池不充电了，提售后纠纷要退款这一根电池的钱。我说你再下一次单我给你补个，他说你先同意退款吧，因为我不知道什么时候才下单。第二天平台就执行退款了
昵称“winne”
最奇葩的客户就是明明订单里他选了白色，我发个了白色给他，他说他要的是黑色，然后提起纠纷，纠纷的内容是卖家需要重新发货，买家不需要退货，卖家需要部分退款150$，我勒个去…多么荒谬的纠纷…结果敦煌还是公正的，判我赢了
昵称“逸”
说起来我遇见的一个奇葩客户，其实也不算什么奇葩客户，是澳大利亚的，我销售的产品规格是100pcs/lot. 200pcs/lot 500pcs /lot . 产品包装是200pcs 一箱，这个买家买了规格100的，当时我还发站内信息问他了100pcs什么颜色，他回复我100 混色!然后我发货了，到收到货后，这位立马给我来了个产品没完全发货，要我再发100，不然退款一半!我看到后无语了!沟通无效，我就告诉他你等平台评定吧，我会把一切告诉中国外销商!然后这家伙就不知道是怕了还是怎么就确认收到货物了!
昵称“孔小龙”
说到奇葩客户，我遇到一个很奇怪的买家，下单购买了我的产品没有留颜色，我给他打电话咨询他说先混配。第二天又给我战内信留言颜色，我昨天已发货，当他收到货就给我纠纷、颜色不对。我真无语，最后协商部分退款了，郁闷呀!
昵称“李刘全”
一个美国佬，买到产品。说质量差，我给她退款，退款了，又买其他产品，收到货，说少发了，我特么的无语了!没办法又补寄了，收到后，又说一大堆问题。现在又要买其他的，我不敢卖给她产品了
昵称“美娇主”
我遇到最奇葩的客户是下了订单 我们发出去货物之后客户说拍错了，这个单子不是他想要的东西要求取消订单，因为我们已经发出去货物，客户又要拒签。 因为拒签邮费太贵客户签收货物，又要退货 我也是醉了~
昵称“知音人”
在平台上一个最让我生气的客户就是下单之前我们再三确认订单详情，给客户发了好多图片，下单之后，天天催发货，收到货物之后说产品不对，描述不符，要求退货，我收到货后发现货物还少了一些，我也是无语了~
昵称“Xxbb”
明明自己买的45码，收到了偏大，要换。那就多少加些运费吧。不愿意，还改了说法，我收到的是47码，立马给我来个纠纷，还伪造证据。一开始我也信了，转念一想，这鞋子最大也就46码!!!幸好收集证据充分，没有被判全额退款。 这是我见过的最奇葩最不诚实也是最倒霉的买家!!拿着别人店里的订单跑我店里来嚷嚷，还威胁我给他重发不然要开纠纷，我也是醉了。。。。
昵称“林树康”
有个美国的客户在我这里买了几个同款但不同颜色的手表，并且给我发了站内信说明了他要哪些颜色的，等到他收到货的时候，却跟我说他要的有一个不是这种颜色，要退货。我回去查看一下他当时发的站内信，确实是没发错啊。后来我才知道，原来是每个人对颜色的判别有些差别，就好像卡其色与浅黄色就不容易分辨了。 后来跟他聊了好久，这才得到妥协。哎，都是颜色惹得祸!
昵称“唯一”
最奇葩的客户，发到英国的包裹，跟踪不到英国方面的动态，客户说没收到，要退款，过了些天，主动问客户有没有收到货，客户说还没有，然后马上将纠纷升级到平台，后来就被退款了，欲哭无泪哇
昵称“Mike Chu”
正在面临纠纷，电子产品发DHL,买家收货说不录像，随便拍了配件图。指出其不相关录像，又拆开了产品说他是工程师，修好了，要部分退款。我。。。，都升级了骗术!!!
昵称“nick”
客户十分钟下了8个订单，结果一个都没付款
昵称“Allen”
我也是好多下单后就不付款的
案例先说这么多，下面看敦煌网小编是如何教您应对哒?!
遇到以上奇葩买家，小编是这样子建议哒
从以上粉丝们提供的案例来说，小编大致把遇到的问题分为四类：未收到货、货物与描述不符、 售后纠纷 、下单未付款。小编分别从这四个方面通过图文的方式为大家出谋划策~~~ 未收到货
上面面有粉丝提到” 纠纷到平台，这次是未收到货，真是无语。”小编根据平台上卖家处理纠纷的成功案例给到一些指点：
1、积极并及时回应买家。从买卖双方沟通记录的时间来看，只要买家有提出问题，卖家总是在第一时间回复。这样能让客人感受到卖家是在真心帮他解决问题。
2、清楚了解问题所在。并请买家针对问题提供相应的证据。
3、提供有效的解决方案。从买家提供的证据提供对应的证据，比如发货底单截图、官网妥投截图、和和买家沟通的截图和买家说明，如果实在无法协商，可以把这些证据提交给平台纠纷专员为您解决。
另外敦煌网小编根据未收到货物的一些延伸问题请到纠纷专员提供了如下解决方法：
货物与描述不符
从上面手机的粉丝案例，我们可以看到，大部分的纠纷都是由于货物与描述不符造成的，比如颜色、仿品、破损、功能、产品等问题，那么遇到这些问题小编建议大家这样去做：
1、若买家投诉产品不符(包括外观不符、质量不符)您需要将买家反馈的问题、实际收到的产品图片与您的产品描述进行比对，查看是否有误差或者没有明确的地方， 及时沟通提供解决方案的同时及时调整产品歧义内容。另外，如果您方发货前有拍下产品状态图片或有该货物的库存，请在规定时间内上传到指定位置，方便纠纷专 员参考并做出裁决;
2、如买家投诉的是产品功能与描述不符，您可以根据您该款产品以往集中的投诉点，积极反馈一些有效的解决方案，如手机、电脑产品类操作系统相关的投诉，您可以提供适用于此类投诉的操作指南图片或视频，或地址链接等;
3、若买家投诉收到的货物少了或者缺少配件，您需要清点发货数量和对比发货单据等信息，以核实是否误操作或判断其他可能原因，并提供相应的底单信息给调解中心;
4、尽量不要卖仿品，或是如果您销售仿品的话，尽量在产品描述中表现出来，避免出现不必要的纠纷。
用简单的图片表示如下：
售后纠纷
上面案例也有卖家提到售后纠纷这一项，售后服务问题就是在订单完成之后买家发起的，针对卖家未提供应有服务的一种投诉。售后服务问题一般也是包含根本未收到货物、质量问题、产品出现包装、尺寸、颜色、配件、型号、款式错误、功能缺失或包装破损等问题，那么遇到这样的情况，跨境电商敦煌网小编建议从挽留客户的角度考虑，建议您尽可能地帮助买家解决相关问题。当买家感觉卖家没有真正为其解决问题的时候，一般会向平台反应该问题，此时平台相关工作人员会与双方联系并取证，建议您尽可能积极地配合平台取证或者主动联系买家解决问题， 这样也能最大限度地保护您自己的利益。
还有就是以后应该如何避免纠纷问题呢?
1、在订单执行过程中尽量按时发货，选择可以追踪到包裹状态的运输方式。在没有发货或者包裹未妥投的情况下不要急于请款;
2、发货时请尽量按专业要求包装货物，避免产品在运输途中有损毁;
3、卖家在发货前应仔细检查产品相关信息是否与买家的购货信息一致，如果产品有特殊属性，应在下单过程中向买家详细说明产品的实际信息;
4、最好在产品信息中明确标注实际质保期，并且当产品在质保期内出现相关质量问题时，积极地帮助买家解决问题，为买家提供良好的售后服务，避免买家的投诉和流失。
下单未付款
未付款订单一直是卖家头痛的问题，有些卖家未付款订单甚至会超过已付款订单金额。卖家服务跟不上，买家遇到付款问题，或者想进一步确认产品参数等，这些问题如果得不到及时解决，都会导致未付款订单的出现。下面分享下如何对未付款订单进行跟踪。
不同的客户我们要采取不同的方法，在面对新老客户、大单小单时都需要讲究技巧，对客户、订单分类后，还需要对特殊订单进行跟进，未付款订单催单分为三个部分来进行操作：
1、首先是接到未付款订单首轮邮件，在客户下订单的12个小时内发一份催款信，可以咨询下买家为什么没付款，有什么问题可以帮忙的。如遇到买家支付出现问题，或者确认参数是否可以做的情况，买家一般都会回复站内信。
2、其次是对客户进行分类，新老客户区别对待。
对于老客户：我们要查询下对方的购买记录，及时跟踪给与VIP特殊待遇，适当予以感情色彩。一般老买家对产品都比较熟悉，会要求打折;或者会对包装有特殊要求等问题。 新客户：新客户的疑点相对来说比较多，有很多不确定因素，这时候一定要消除新卖家的疑点，对他们的关注点进行跟踪回复，转化订单。
3、大订单小订单以不同方式进行跟踪。
未付款大订单：对其进行特殊跟踪，根据行业设置一个值，例如200美金以上除了首轮跟踪，还可以在24小时内电话联系买家，注意必须在买家的工作时间内，电话时注意自报家门，来自哪里，询问买家是否在支付上遇到问题，对产品是否有疑问等。大订单未付款一般是由购买欲望比较强的卖家下的订单，所以一定要对买家 提出的问题如实回答，看是否符合他们的需求。
未付款小订单：除首轮跟踪外，还可以为卖家推荐其他更加优惠的打包价格，这样可以将小订单转化为大订单哦!
亲爱的卖家，你们是否对未付款订单还没行动呢，赶紧发站内信吧!希望你们的订单接到手软!
补充说明
跨境电商敦煌网小编也请到纠纷专员具体给出了：买家发起纠纷了，卖家在各阶段应该如何应对的图文信息供参考
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商标与字号权利冲突纠纷的解决
案情简介：
原告威德福(中国)能源服务有限公司(以下简称威德福(中国))成立于2008年5月，是威德福国际有限公司(以下简称威德福国际)在中国投资的大型石油商品服务公司。威德福国际是全球四大石油服务公司之一，在全世界石油工业领域内享有盛誉。2000年5月，威德福国际即以“威德福”为字号，设立威德福亚太有限公司在中国国内从事商业活动。经过多年的经营、宣传和商业使用，原告公司字号“威德福”在中国石油行业领域内已具有较高的知名度和影响力。被告盐城威德福石油设备有限公司(以下简称盐城威德福)成立于2010年6月，注册资本100万元人民币，经营范围包括石油钻采设备、石化阀门、抽油泵、液压件制造、销售等。盐城华展石油机械有限公司(以下简称华展公司)于2010年1月7日在第7类商品上获得第6164628号“威德福weidefu”商标的核准注册。2012年9月20日，华展公司证明其许可被告盐城威德福使用该商标。原告认为，被告将“威德福”用作企业字号，从事与原告业务基本相同的市场经营，对原告构成侵权，请求法院判令被告立即停止侵权行为，并赔偿损失25万元。
法院判决：
江苏省盐城市中级人民法院经审理认为，原告威德福(中国)成立在先，其拥有的“威德福”字号经过多年的市场宣传和经营，在中国石油行业领域已获得了极高的知名度和影响力。被告盐城威德福作为经营类似业务的企业，应当知道原告享有的在先权利以及“威德福”字号的商业价值，故被告将“威德福”文字登记注册为企业字号用于市场经营，在主观上充分表明其目的就是借助和利用他人已有的良好商誉，谋取额外的商业利益;在客观上很容易使相关公众产生误认和混淆，损害了原告和广大消费者的合法利益。故法院判决：被告立即停止使用含有“威德福”字号的企业名称，并赔偿原告经济损失人民币5万元。
被告盐城威德福不服，提起上诉。江苏省高级人民法院经审理认为，“威德福”文字系“Weatherford”的音译，在中国首先是由威德福国际间接设立的子公司所使用，显著性较强。经过多年的经营、宣传和使用，原告“威德福”字号在中国石油行业领域内具有较高的知名度和影响力。华展公司虽然于2010年获准注册“威德福”商标，但晚于“威德福”字号在中国的使用，且商标与字号属于知识产权中不同的领域，被许可使用商标的企业并不当然可以使用与商标相同的在先使用且具有较高知名度的字号。本案中，被告与原告所从事的行业均系与石油开发相关联的经营和服务。被告应当知道原告“威德福”字号的商誉及知名度。由于“威德福”字号的影响力，被告将“威德福”登记为企业字号，很容易造成相同领域内的市场混淆，客观上侵害了原告在盐城地区的市场份额及经济利益，构成不正当竞争，应当承担相应的责任。故判决驳回盐城威德福的上诉，维持一审判决。
律师说法：
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在司法实务中，对于商标和企业字号权利冲突纠纷，应当以“保护在先权利”、“诚实信用”和“禁止混淆”三大原则作为解决此类纠纷的一般思路。
本案中，“威德福”文字被他人注册为商标，被告也获得了商标权人的授权使用，但仍被认定构成不正当竞争，主要有四个理由：
1、原告成立于2008年，而被告成立于2010年，在原告对“威德福”字号使用、注册在先的情况下，被告仍将“威德福”注册登记为企业字号的行为明显有违“保护在先权利”原则。本案中， 被告提供的“威德福”商标证核准时间也晚于原告公司的注册时间。相对于“威德福”商标，原告的“威德福”字号属于在先权利。我国商标法明文规定，申请商标注册不得损害他人现有的在先权利。当商标权和其他权利发生冲突时，法律应当保护合法的在先权利。
2、由于原告“威德福”字号经过多年的商业推广，在普通消费者和相关经营者心中享有了较高声誉，而被告作为同业竞争者，应当知道原告享有的在先权利以及“威德福”商号所蕴含的商业价值，其仍将“威德福”文字登记注册为企业字号用于市场经营，是一种恶意的“傍名牌”行为，明显违反了诚实信用的市场经营准则。
3、由于原、被告的经营范围基本相同且原告的“威德福”字号在同行业领域具有较高的知名度和影响力，被告在类似经营和服务中使用含有原告商业字号的企业名称，很容易使相关公众产生误认和混淆，客观上损害了原告和广大消费者的合法权益。
4、商标和字号在知识产权中分属不同的权利领域，在二者权利存在冲突的情况下，商标持有人无权授权他人将商标以企业字号的形式加以使用，这在法理上属于一种越权行为。本案中，被告将“威德福”文字并不是用作商标意义上的正当使用，而是直接用作其企业字号，很明显是一种恶意的跨界使用，没有任何法律依据，因而被法院判定侵权。
税务代理业务约定书 http://s.yingle.com/y/fb/958140.html
物业管理租赁委托收费协议书范本2018最新 http://s.yingle.com/y/fb/958139.html 出租香港住宅物业用的地产代理协议 http://s.yingle.com/y/fb/958138.html 委托研制合同 http://s.yingle.com/y/fb/958137.html 培训与保障协议 http://s.yingle.com/y/fb/958136.html
技术转让合同(格式一) http://s.yingle.com/y/fb/958135.html 技术秘密转让合同(格式三) http://s.yingle.com/y/fb/958134.html
知识产权法律服务合同范本2018 http://s.yingle.com/y/fb/958133.html 委托物业管理合同(格式一) http://s.yingle.com/y/fb/958132.html 广告代理合同(格式五) http://s.yingle.com/y/fb/958131.html
个人住房贷款质押合同(1997年) http://s.yingle.com/y/fb/958130.html
专利实施许可协议2018最新(格式一) http://s.yingle.com/y/fb/958129.html 商品房预售合同(格式二) http://s.yingle.com/y/fb/958128.html 北京市业主临时公约 http://s.yingle.com/y/fb/958127.html 解除土地租赁合同 http://s.yingle.com/y/fb/958126.html 房地产抵押合同 http://s.yingle.com/y/fb/958125.html 委托招标代理合同 http://s.yingle.com/y/fb/958124.html
个人住房贷款质押合同(1997年) http://s.yingle.com/y/fb/958123.html
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尊敬的x庭长：
首先，衷心地感谢您于百忙当中，抽出宝贵的时间审阅xx汽车客运站合同纠纷的相关资料，同时，就如何行之有效地解决该合同纠纷及达到问题解决的理想状态，向您作进一步的咨询和请示。
问题的二个症结：
一、xx公司方面：我司与xx公司签订的合同明确约定有三个经营租赁标的，即xx客运站、xx镇公共汽车公司和xx客运公司，然而事与愿违，时至今日，xx公司本应积极由其出资成立的三个经营租赁标的只字未给交付我司实际经营，主体工程未合格验收，使得大片物业冷落清淡、租之甚少;车站三级站质未下达授予，致使开通的线路班车寥寥无几;xx公汽尚待2016年后方可交付我司使用，目前仅收取其区区万元的管理费，相比政府高昂的油费补助，更是显得可怜至极、微乎其微;xx客运公司的成立，更是遥遥无期、希望渺小;而车站实际营运当中，上述数个核心标的物缺一不可，否则，车站就不可能正常运营下去，更不用说赚钱润利之事。因此，除却外界些许负面因素外，由于xx公司的严重违约和极端不作为，已导致我司经营不善、负债累累，更为可怕的是，如果这些问题不尽快予以解决，我司还将负笈而行、继续亏损下去，因此，事情的有待解决已迫在眉睫、刻不容缓。同时，xx实业的违约事实已是众目睽睽、昭然若揭，其必须给予相应我司相应的经济赔偿和承担一定的法律责任。
二、公司股东方面：本人是2010年05月01日，通过收购范x、彭x、戴x等部分股权，从而以占股权51%入驻和掌控xx汽车客运站。由于在签订正式合同时，当时公司的大股东兼法人代表范才云刻意隐瞒事实的真相，致使公司与xx公司签订的一份极其重要的《补充协议》，未经本人亲视和知道，因为，此份补充协议在我司权利义务方面，有失公允和极端荒唐，几乎可以视为范才云糊涂而为、率性之作的个人行为，完全在违背其它股东真实意愿下(该协议署名除范才云外，戴厚奇、周银田等人均系他人代写)，漠视客观事实和股东意愿，与xx公司签订的丧权辱司、极为不公的协议。在签订股权转让合同时，如果本人知晓此事，决不会轻意签约和插手此事。同时，经过后来的成本和核算和财务稽查，范才云在第一次(周银田转股给彭金国)和第二次股权转让时，便蓄意谋之大动手脚，在车站的主体工程和重要项目上，滥竽充数“充水”金额和无中生有虚报假帐，致使本人在接手车站时，以远远高于实用价值收购公司相应股权。上述两件事，均在我接手后还逐渐发现和知晓，因此，不难看出，范才云与本人签订股权转让合同时，刻意隐瞒事实真相和荒报经营数额，带有极大的欺骗性和蒙蔽性，给我在精神和经济上造成了不可弥补的伤害，非常有必要利用法律手段，将其列为被告诉诸法庭，令其受到应有的经济制裁和法律严惩。
以上便是xx汽车客运站内外矛盾主要焦点的概述，带着重重疑窦，本人就下列问题向邓庭长作进一步的咨询和请示：
1、针对该案件，与x公司是否有足够的商谈余地?是否通过协商达到对我司减租免租的目的?
2、直接起诉x公司还是直接起诉范才云，对我本人更有利?
3、x公司对车站这样的公益性项目，是否在未经政府相关部门批允下，可以擅自将车站再行转租给第三方?
4、x公司在租赁标的未实际交付我司之前，是否不收租金或进行相应的减租?
5、x公司与我司股东签订合同时，只约定了四个半月的装修期，按照房地产相关法律规定和行业惯例，签订合同时均有长达半年或一年之上的免租期，是否在协商时要求x公司根据实情给予我司一定的免租期?
6、车站是由xx资产管理有限公司(该司是镇政府直属企业)提供国有土地，由x公司投资兴建，此种运作模式，是否受国家法律和行政法规的有效保护呢?
7、x公司就租赁一年之久后未将标的物给予我司实际使用，是否就司实际亏损事实，给予我司一定的经济补偿?
8、如果x公司确实不能将相应的租赁标的如实交付我司使用经营，最终该作如何实际性的答复和解决呢?
出于企业对社会维稳的高度职责和肩负的时代历史使命，同时出于对政府政绩威信的维护和企业自身的经营发展，本人怀着高度的诚意，恳请邓庭长根据客观事实和法律法规，就xx汽车客运站合同纠纷提出切中要害、行之有效的处理办法和解决方案，针对x公司方面，达到对我司科学合理、公平公正的减租、免租、一定赔偿的结果;针对范才云方面，达到本人经济得到补偿和合法权益得以维护的效果。最后，再次祝您工作顺利、身体健康、阖家幸福!
关键词：追缴呆账、北京追债律师、追缴欠款 强制执行律师 民间借贷纠纷律师合同纠纷的解决方式具有多样性，一般来说，主要包含以下四种：
1、 协商
合同当事人在友好的基础上，通过相互协商解决纠纷，这是最佳的方式。
2、调解
合同当事人如果不能协商一致，可以要求有关机构调解如，一方或双方是国有企业的，可以要求上级机关进行调解。上级机关应在平等的基础上分清是非进行调解，而不能进行行政干预。当事人还可以要求合同管理机关、仲裁机构、法庭等进行调解。
3 、仲裁
合同当事入协商不成，不愿调解的，可根据合同中规定的仲裁条款或双方在纠纷发生后达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁。
4、诉讼
如果合同中没有订立仲裁条款，事后也没有达成仲裁协议，合同当事人可以将合同纠纷起诉到法院，寻求司法解决。
除了上述一般特点之外，有些合同还具有其自愿的特点，如涉外合同纠纷，解决时可能会援引外国法律、而不是中国相关的合同方面的法律。
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