智慧城市网格化综合管理平台探索
随着经济社会的发展，城市管理部门越来越关注智能化技术创新融入城市社会服务管理的话题。作为基层管理创新的新模式，城市网格化综合服务与管理将进一步为建设“服务型”政府的深化改革提供条件。本文以温岭市智慧城管建设为例，通过分析建设智慧城市网格化综合管理模式，结合城市管理网格化发展中取得初步成效的“数字城管”和“智慧城管”实践，在智慧城管的基础上提出：建设智慧城市网格化综合服务管理平台框架。
一、引言
我国地域广阔、人口众多，随着经济社会的高速发展，城市化进程的不断推进，社会治理面临更大的压力和挑战，推行城市网格化管理成为加强和创新社会治理的迫切需要。加强和创新社会治理关系到人民群众的根本利益和国家的长治久安，是新常态下推动经济社会不断向前发展的必然要求[1]。
城市网格化服务管理是加强社会治理创新的集中体现，是推动社会治理创新不断发展的有效途径。在城市管理网格化发展的过程中，数字城管使城市发展更加可持续，有效解决多部门管理和协调的问题。同时，数字城管也是城市“管”、“治”的基础工程，是公众都可享用的“公共品”。因此，在已有数字化城管系统的基础上进一步优化扩充，作为智慧城管的公共平台[2]，为建设智慧城市网格化综合服务管理提供技术上的支撑。
中共中央国务院《关于深入推进城市执法体制改革 改进城市管理工作的指导意见》(以下简称《指导意见》)指出：积极推进城市管理数字化、精细化、智慧化，到2017年年底，所有市、县都要整合形成数字化城市管理平台。基于城市公共信息平台，综合运用物联网、云计算、大数据等现代信息技术，整合人口、交通、能源、建设等公共设施信息和公共基础服务，拓展数字化城市管理平台功能。加快数字化城市管理向智慧化升级，实现感知、分析、服务、指挥、监察“五位一体”。建立健全市、区(县)、街道(乡镇)、社区管理网络，科学划分网格单元，将城市管理、社会管理和公共服务事项纳入网格化管理。明确网格管理对象、管理标准和责任人，实施常态化、精细化、制度化管理。
按照《指导意见》的要求，本文认为，智慧城市网格化综合服务管理的基本要求一是突出信息化基础设施的整体效益，实现智能化的技术创新与社会、经济、文化之间的互动，以及融入参与式的城市社会服务与管理;二是网格化服务与管理将实现组织结构、运作机制和服务流程等诸多方面的创新，促进协作性公共管理，在此基础上建立信息时代政府部门的治理机制，整合政策制定与执行，促进资源共享;三是通过各行业、各系统和各部门之间的信息共享、沟通互动、无缝链接、协同服务、快速反应、整体推进，为社会和市民提供一体化、全方位的社会服务与管理;四是整合“碎片化”的公共管理与公共服务资源，提升服务型政府深化改革的品质。
二、城市管理服务网格化发展概况
在城市管理服务网格化发展的大背景下，我国各地的数字城管建设开始于2003年。数字城管是采用万米单元网格管理法与城市事部件管理法相结合的一种创新方式。它通过应用、整合多项数字技术，利用城管通，创新信息实时采集传输手段;创建城市管理监督中心和指挥中心两个轴心的管理体制，再造城市管理流程，通过建立主动发现问题的机制、责任明确的问题处置机制、长效考核的评价机制，实现科学、严格、精细、高效，全时段、全方位覆盖城市管理的方方面面。其涵盖的内容包括：市政管理、园林绿化、市容环卫、综合行政执法等多部门、多方面，是真正意义上的“大城管”，城市管理体制机制的重大创新。
在数字城管建设运行9年后，杭州、南京、宁波等一些城市开始启动智慧城管升级建设工作。2012年4月，作为国内首家智慧城管中心，宁波市智慧城管中心正式启动运行。
与数字城管相比， 宁波市智慧城管中心是在数字城管的基础上，综合应用物联网、感知网、云计算等集感知、获取、传输、处理于一体的信息技术，充分利用和整合已有的各类信息资源，推进数据融合[3]。智慧城管通过各类宽带有线、无线网络技术，实现城市管理各个环节、不同人与物之间的泛在互联;通过综合运用物联网技术、智能技术，实现对城市管理运行状态全面透彻的感知;通过社会各方的广泛参与发现问题、解决问题，将管理对象拓展到“人、事、物”全方位管理，实现公众参与的城市治理[4];通过云计算等新一代信息技术，对海量数据的存储、计算、分析，实现城市管理的智能化，发挥智慧城市管理的整体效能;强调“以人为本”的开放创新，汇聚公众智慧，推动社会创新，实现以监管为主向管理服务并重转变。
三、温岭市智慧城管建设特色
2013年12月，温岭市被列为第二批国家智慧城市试点后，在数字城管的基础上，开始推进智慧城管建设。通过几年来的实践，温岭市智慧城管建设的特色主要体现在以下几方面。
(一)注重“物联网+”技术应用，推动智慧转型
1.“云”化资源
利用政务外网资源，搭建与公安、交通、建设等部门共享资源的“政务云”，将各部门的“信息孤岛”融合汇聚到统一的云计算资源库，打破部门各自为政的信息壁垒，以“统一归口、分布使用、交互共享”的资源动态管理模式，实现跨部门的信息资源集约化采集、网络化汇聚和统一化管理。对为公众提供服务的平台，采取以政府购买服务的方式，租用第三方天翼云。通过虚拟映像，将温岭市智慧城管视频资源与省级智慧城管平台互联互通，成为首个接入省级平台的县级试点，实现了省级平台对温岭市的宏观监管和指导，形成了具有温岭特色的第三方云与政务云共存的“混合云”优势，有效提高了资源利用率。
2.“物”联感知
通过融合信息感知平台，接入信息采集员的“城管通”、执法队员的“执法仪”和行业监管员的“处置通”等，通过智能终端获取的问题描述信息，以及渣土车、环卫车、行政执法车等车载系统获取的位置描述信息，通过分析作业车辆、作业人员和执法车辆、执法人员的位置和实况，实时指挥调度;通过统一视频感知平台，集成全球眼视频监控系统、车载视频监控系统、建筑渣土监控系统、垃圾焚烧发电厂实时监控系统等，整合天网工程中城市管理问题高发的66个点位，形成了面向城市管理的有效智能监控优势。
3.“大”数分析
在原有数字城管的基础上进行改造、更新、扩建，优化系统流程，实现智能化案卷提醒和回复，开发智能分析评价系统，提升智慧城管考核评价的科学性;通过一、二期工程建设，实现主城区29.93平方公里的标准化采集覆盖，同时建立可量测实景影像空间数据，将城市管理的事部件定位于全息影像空间参考系中，确保平台城市景观的可视性;利用数据仓库、数据挖掘等技术，从海量数据中提取隐含、未知并有潜在价值的信息，为政府部门决策、减少可能的风险提供一手数据。
(二)注重“物联网+”理念融入，创新服务民生
1.立足大众创新，提升公众参与
建成以微信、微博等为渠道的公共服务管理平台，创新市民参与机制;在省内首创建立wiki门户网站，促进城市管理的民主决策。同时，对有效上报城市管理问题，为城市管理提供良好建议的市民，给予物质或精神奖励。
2.立足社会创新，探索服务转型
在全国首创建立停车诱导微信公众平台，整合自驾车泊位寻找和公交、公共自行车站点、路线三位一体的信息查询功能，方便市民绿色出行;建立城市管理问题投诉渠道。市民通过微信直接发送城市管理事部件问题和意见建议。自2014年8月微信公众平台全新改版上线，点击量突破200万次。
3.立足知识创新，推进政产学研融合
加强与省内智慧城管专家组建的浙江建设职业技术学院智慧城管研究所的紧密合作，探索校政合作新模式。全省首个县级“智慧城管”教学实践基地落户温岭，双方互聘技术顾问、专家，共同培养计算机应用技术专业(智慧城管方向)人才，指导学生顶岗实习，为学院师生讲座，定期开展学术交流，组织专题研讨。双方通过调研拟定的《温岭市智慧城管建设规划方案》通过省级评审，获得一致好评，作为全省县级市智慧城管建设标准方案推广;双方共同申报的合作科研项目“基于温岭的智慧城管信息采集项目”被省建设厅立项。
四、建设智慧城市网格化管理平台的思考
2013年，时任住建部副部长的仇保兴在“智慧地推进中国城镇化”主题报告中提到“数字化城市管理系统是升级为智慧城市的基础和捷径”，各地在开展智慧城市建设过程中可以“优化数字化城管系统作为智慧城市的物理性公共平台”;“智慧城管是创新社会管理模式的必由之路”。因此必须不断深化数字城市管理技术应用，以业务驱动部门间的资源共享和数据整合，提升城市管理和公共服务水平[5]。
智慧城市网格化综合服务管理的核心是社会管理，智慧城管管理领域的核心是城市管理，二者虽然领域不同，但是网格化管理的模式是可以复制的。本文提出的建设智慧城市网格化综合服务管理平台、引入智慧城管平台的理念，将网格化管理延伸到街区和乡镇，叠加公共服务、社会服务、综合治理、权力阳光、决策、管理、服务、政务公开、社会监督与参与等项目内容，建立配套、完整的发现问题、解决问题、监督考核的闭环机制;围绕“政府城市综合管理、社会公共服务管理”，通过有效整合各部门的公用资源，统一实行“一个三级网络体制、一个统一服务入口、一个流程调处到底、一个监督考核机制、一个智能化平台”[6]，最终是要着力于解决基层问题，提高城市管理水平。其特点主要表现在：
一是资源整合。通过对数据库(包括今后新增的数据库)进行统一规划，建设城市基础对象数据库、实景影像数据库，以及各类管理业务的数据库并加入时间维度，以此构建温岭市独有的、时空一体的城市数据库。二是热线便民服务中心。通过整合热线，包括市长热线12345、城管热线96310、城建热线12319、民政热线96345等特服号码和其他政府部门、公共服务企业的投诉咨询热线，搭建“一号对外”的服务平台，实现市民只要拨打一个电话就能得到政府部门提供的社区治理、小区管理、生活和便民服务。三是视频监控资源中心。通过整合视频监控资源，主要包括天网工程(公安局)，公园及周边的视频监控(建设规划局)，车站、公路的视频监控，以及公交、出租GPS监控(交通运输局)，各市场及周边的视频监控(市场监管局)，城管重点区域的视频监控(行政执法局)，以及酒店、宾馆、商场等社会视频监控资源，搭建覆盖全域的视频监控网络，及时了解、掌握城市管理方面的相关信息。四是公共信息服务中心。通过整合政务公开信息，搭建数据共享交换平台，促进食品药品、医疗卫生、社会保障、交通运输、教育科研等专业数据库之间的共享交换。五是地理信息服务中心。通过整合国土局的基础国土资源数据、建设规划局的天地图、交通局的道路路网信息、水务集团的给排水管网、供电局的电力线网等数据，在与智慧城管平台基础数据进行叠加、整合的基础上，形成信息覆盖面更广、基础设施功能更全的政务地理信息服务中心。六是拓展网络。数字城管的闭环监管流程是现代城市科学管理的基本方式和重要手段。在此提出创新性的三级网络管理体系，即在数字城管的基础上构建市级部门、乡镇街道、社区(村)三级网络，通过采集、派遣、处理、考核的闭环监管流程，运用现代信息技术手段，形成及时发现并有效解决问题的长效运行机制。
一级网络即市级网络，组建温岭市综合服务管理中心，整合信访、公安、司法、民政、人社、国土、卫计等部门，建立融信访接待、户籍登记办理、法律咨询、合作医疗、养老保险等业务为一体的平台;二级网络即街道、乡镇网络。通过整合派出所、流动人口管理办等资源，建立集多项职能于一体的社会管理服务机构;三级网络即行政村、社区网络。通过在行政村或社区建立基层管理服务站，开展各项便民服务，掌握社情民意，化解矛盾纠纷。
通过综合应用物联网、感知网、云计算等集感知、获取、传输、处理于一体的信息技术，充分利用和已整合的城市数据信息，推进数据融合，实现从管理到服务、从治理到运营、从零碎分割的局面到协同一体的四个平台，即业务协同平台、公共事业监督平台、应急指挥平台和基层公共服务平台。
参考文献：
[1] 杨海涛.城市社会网格化管理研究与展望. [D]
[2] http：//www.gkzhan.com/news_People/detail/414.html
[3] 宋刚，张楠.创新2.0：知识社会环境下的创新民主化[J].中国软科学，2009(10)：60-66.
[4] 宋刚，孟庆国.政府2.0：创新2.0视野下的政府创新[J].电子政务，2012(2/3)：1-9.
[5] http：//www.vsharing.com/k/CIO/2015-9/714403.html
[6] 智慧城市白皮书[M].(2012)，中国通信学会智慧城市论坛
(责任编辑：李静敏)
作者：陈翁斌
网格化管理制度是一种创新的监管方式。目前工商行政執法的主要矛盾是相对较少的执法力量和薄弱的执法手段与日益增长的市场主体数量之间的矛盾。解决这个矛盾的一个有效途径是推进行政执法综合网络建设，变过去那种地毯式的逐户检查和反反复复的专项整治，为集中80%的力量监督20%的潜在高风险企业。建设这样的执法网络是一个系统工程，也是一个渐进过程。北京市王商局的经验，是从网络巡查人手，整合企业信用信息系统和经济户口系统，逐渐形成一个相对独立的执法综合网络。
作者：姚 晟
导读：上海城市管理现代化走的是一条以信息化支撑的城市综合管理之路，主要模式有“城市网格化管理”和“城市综合管理大联动”。两者各有特色，取长补短，整合发展，才是方向。具体而言：要注重顶层设计，构建权威高效统一的市级城市综合管理平台，夯实基础;要注重加强城市管理与社会管理，做实做强城市综合管理，这是上海建设国际化大都市发展的必然选择。“加强城市综合管理。推动数字城市建设，提高信息化和精细化管理服务水平”，这是国家“十二五”规划纲要明确提出的任务。基于特大型城市规模和现代化国际大都市的定位，以及现代城市管理的系统性和整体性要求，上海抓住和利用信息化时代的契机和红利，积极探索城市综合管理，取得许多成功经验。主要模式有两种：一是2005年以来实施的覆盖全市的城市网格化管理;二是2009年以来，闵行、奉贤、崇明、长宁、杨浦、静安、嘉定、浦东、松江等九个区县实施的城市综合管理大联动。两种管理模式都是及时发现、快速处置，有效解决城市管理问题的信息化管理模式，各有特色，各有缺陷。因此，取长补短，整合发展，才是发展方向。[1]
一、城市网格化管理是信息化应用的尝试，是上海城市综合管理的重要抓手
上海城市管理现代化以信息化为突破口。2003年《上海建设系统信息化规划纲要(2003-2010)》明确提出：“2010年，基本实现城市管理对象的数字化、城市管理过程的数字化、城市管理评价的数字化，形成城市管理数字化的格局。”2004年10月，北京东城区在全国首次推行“网格化城市管理新模式”，在数字化城市管理方面取得重大突破。2005年7月，建设部出台《关于推广北京东城区数字化城市管理模式的意见》，决定在全国推广数字化城市管理新模式。上海成为首批试点城市，卢湾区和长宁区成为首批试点城区。2005年10月，上海城市网格化管理市级平台和卢湾、长宁2个区级平台试运行。2008年以来，全市1(市级平台)+17(区级平台)城市网格化管理平台全部建成，覆盖200个街道镇，共约1200平方公里主要城市化区域，涵盖88种类的部件和32种类的事件。目前，该系统已经集成公用设施、市容环卫、道路交通等1134万个部件信息。
(一)上海城市网格化管理是一种偏重于城市管理的城市综合管理新模式
上海城市网格化管理，是以现有的管理体制机制为基础，以现代信息技术为支撑，以主动发现为核心，以资源整合为目标，以社区网格为单位，通过单元网格将“块”和“条”的职能整合，通过加强对单元网格中部件和事件的巡查，建立监督和处置相分离的主动发现、及时处置城市管理问题，提高政府管理效能的一种信息化管理模式。
上海城市网格化管理将城市管理内容分成部件和事件，不仅涉及建设、交通系统的大部分管理内容，而且还扩大至医疗、食品卫生等领域。城市管理部件即城市管理的静态要素，是指城市公共区域内的各类城市基础设施，主要包括市政工程设施和市政公用设施及其附属设施，涵盖单元网格中的公用设施、建设管理、道路交通、交通运输、市容环卫、环境保护、园林绿化、工商行政、食品药品监督、安全生产监督、公共卫生等88种设施、设备。城市管理事件即城市管理的动态要素，是指单元网格中正在发生的影响城市运行和管理秩序、环境的，需要管理部门或专业单位实施管理和处置的行为。目前，涵盖市容卫生、设施管理、突发事件、街面秩序、综合管理等32种。城市管理单元网格，是指按规定的标准(以1万平方米左右区域为基准)，对管理区域进行划分，所形成的边界清晰、大小相当的管理地块。单元网格是网格化管理的地理基本单位，若干单元网格构成工作责任网格，即网格监督员巡视的责任区域。2011年底，共划分万米网格34 619个，责任网格1526个。2012年底，责任网格发展到1809个。
城市网格化管理基本流程是：首先将全市城市化地区按照一定的标准划分成大小适当、边界清晰的地域区块——责任网格;然后由区(县)人民政府设立的区(县)网格化管理机构负责招聘一支网格监督员队伍，由网格监督员手持通讯设备对责任网格进行巡查，及时将发现的问题通过拍照、录音等方式将相关信息传送至区(县)的城市网格化管理信息中心;接着，再由该网格化信息中心予以立案，并将案件分派给对所发现的问题负有处置责任的行政管理部门或者环卫、燃气、供排水、电力、通信等公共服务单位，由这些部门或者单位在规定的时限内进行处置，并将处置结果反馈至区(县)网格化信息中心;最后，对处置结果进行核查后予以结案，表示所发现的相关问题已经解决，而且处置情况还需要接受监督和考评。简单言之就是“发现、立案、分派、处置、核查、结案”等环节。其中，及时发现问题、有效分派案件、高效监督处置是网格化管理最为核心的环节和最为突出的功能。[2]
(二)上海城市网格化管理是一种“科技+制度”的城市综合管理新模式
网格化管理的独到之处在于数字科技介入管理的全过程，精确界定管理范围、精确定位管理对象、精确描述管理标准、精确规范管理流程，实施精细化管理。经多年实践探索，上海城市网格化管理已经形成了集信息采集平台、运行机制和工作标准为一体的完整体系，实现市、区、专业工作部门和网格监督员联动的管理模式和信息资源共享系统。
一是依托信息系统，精确界定管理范围、精确定位管理对象，并实行信息共享。上海城市网格化管理信息系统以现代信息技术为支撑，依托计算机软硬件和网络环境，整合基础地理、单元网格、城管部件事件、地理编码等多种数据资源，并实行基础数据统一采集、统一编码、统一管理、统一更新，实现了基础地理数据的共享;同时，实现了与“12 319”城建服务热线、“12 345”市民服务热线联动的信息共享，以及与公安视频信息、“110”接警中心的井盖案件信息共享。
二是依托信息系统，精确描述管理标准、精确规范管理流程，使得操作流程更合理、规范。上海城市网格化管理利用计算机系统流程，建立了“发现、立案、派发、处置、核查、结案”的闭合管理流程，使管理环节格式化，从而减少了人为因素干扰，强化了管理质量的控制，实行城市日常公共管理事务的动态监管、处置、统计、分析。同时，通过规范工作标准，进一步明确了问题的发现标准、处置标准和责任单位的归属标准。
三是依托信息系统，创新城市管理机制，建立一套组织保障体系，进行分级管理。上海城市网格化管理最为精彩的是同步建设市、区两级平台，以防止数据不一致、标准不统一、流程不规范的问题。在市级层面上，有市数字化城市管理联席会议、市数字化城市管理中心。市数字化城市管理中心隶属市建设交通行政管理部门，负责全市城市网格化管理信息系统的统一规划和管理，市级城市网格化管理信息平台建设，以及城市网格化管理工作的监管和考核，并帮助协调解决各区县难以处置的问题;在区级层面上，城市网格化管理机构直属区(县)人民政府，承担具体实施工作，主要职能在于受理、派发案件至相关专业管理部门和专业单位，并督促问题切实解决，对于跨区案件，上报市主管部门协调解决。目前，各区县组建了受理监督中心和指挥中心，并连接各终端工作部门。
近年来，为推动和规范城市网格化管理工作，市政府陆续出台了《上海市城市网格化管理实施暂行办法》等规范性文件，同时《上海市城市网格化管理规范》、《上海市城市网格化管理考核评价办法》等一系列管理制度、标准和规范也相继出台。2013年7月29日，上海市政府第18次常务会议审议通过了《上海市城市网格化管理办法》，在总结以往经验的基础上，完善了既有的概念、体制、规范、流程、标准等，明确了网格化管理机构的法律地位，以政府规章的形式将城市网格化管理纳入法制化轨道，进一步强化了上海市城市网格化管理的功能与力度，形成长效机制。
(三)上海城市网格化管理面临的问题
一是城市网格化覆盖面仅仅限于城市化区域，还不包括农村地区。上海行政区划面积6340多平方公里，而城市网格化管理地域只覆盖约1200平方公里主要城市化区域，无法形成“纵到底、横到边”的全覆盖。
二是城市网格化管理功能有待进一步拓展。目前上海城市网格化管理不打破现有管理体制，不涉及行业审批管理和执法管理，其主要功能是“发现(问题)、分派(案件)、监督(处置)”，缺乏管理与执法的联动，日常管理与应急管理的联动，无法满足城市综合管理的需要，无法适应特大城市经济社会发展对提升公共事务质量和公众满意度的需求。
三是城市网格化管理的发现机制和信息种类单一。当前，城市网格化管理主要由网格监督员队伍负责信息采集工作，且主要采集城市管理的部件事件信息，体制外发现机制欠缺，社会管理类的信息采集欠缺。
四是城市网格化管理权威性不足、监督乏力。目前，区城市网格化管理指挥中心级别不高，权威不够，而且，城市网格化管理绩效考评结果未能有效纳入区县、街镇政府绩效考核体系，导致案件推诿、扯皮，协调困难，难以保证处置结果的质量，甚至有些区县出现网格化管理逐步衰退的迹象。
五是城市网格化管理数据分析利用能力有待提升。目前，网格化数据分析集中在反映管理绩效的发现率、结案率和及时率等指标上，而对于数据反映的深层次问题缺乏科学的分析，数据的分析决策作用没有得到充分发挥。
二、城市综合管理大联动是上海城市综合管理的新探索
在城市政府职能转变与城市治理兴起的背景下，为了有效解决城市和社会管理中的问题，2009年以来，上海部分区县探索实施的城市综合管理和应急联动机制(以下简称“大联动”)，较好地解决了城市管理功能碎片化和服务裂解性的问题，这既是特大型城市综合管理的新探索，也是城市治理现代化的有益探索。
“大联动”机制是在不改变现有行政管理组织体制和各部门的行政管理职能，不增加额外行政编制的情况下，以信息化平台建设为支撑，以“管理力量大整合、信息采集大共享、社会服务大集中、矛盾隐患大排查、社会治安大联防、行政执法大联勤”为重点，优化城市管理运行机制，形成综合管理、综合执法、综合服务一体化的社会管理新格局。目前，“大联动”有三种类型：一是在城市网格化管理、综治管理和应急管理三个独立平台上，重构一个总平台，建立区县层面大联动中心，并建立街镇大联动分中心(分平台)和居村委大联动工作站，例如闵行、静安;二是在城市网格化管理信息系统基础上，建立呼叫中心，构建街镇管理分平台和社区大联动工作站，并与公安、应急等相关信息系统互联，例如奉贤、崇明、长宁、杨浦;三是在试点街镇分平台运行的大联动，例如嘉定、浦东、松江。
(一)“大联动”是一种城市管理和社会管理融合发展的城市综合管理新模式。
“大联动”以“整合资源抓源头、服务民生谋发展、综合治理保稳定、化解矛盾促和谐”为最终目标，把城市管理和社会管理有机结合，突出社会管理，强调民生服务和社会稳定。
1.“大联动”拓宽了城市管理的空间
“大联动”通过建立区县、街镇、居村委三级管理网络，进小区、上街面、到农村，实现城市管理区域的全覆盖，管理重心下移基层社区。
2.“大联动”深化了城市管理的内涵
一是“大联动”把城市日常管理、治安维稳和应急管理统筹考虑，实施城市管理和社会管理融合发展的城市综合管理。二是“大联动”实现了管理、服务、执法有机统一，更加注重民生服务。大联动机制立足于民生服务与社会前端管理，着力将民生诉求、矛盾隐患解决在基层、化解在前端，实现了从“就事论事”向“系统解决”转变。例如，闵行区把服务作为最主要的管理来对待，整合区内各种服务热线为一条“962 000”服务热线，受理市民相关诉求，并把大调解、廉政建设、爱国卫生、流浪乞讨、治安隐患排查、安全生产监管、行政审批监管等管理事项和服务内容，融入“大联动”平台，不断拓展“大联动”的内涵，积极打造服务政府。
(二)“大联动”是一种“科技+制度+协同”的城市综合管理新模式
“大联动”整合资源，重心下移，实现了联网、联动、联勤，形成了“科技+制度+协同”的城市管理新机制，顺应了整体性、系统性治理的内在要求。
1.整合信息资源，集约高效地搭建数字化城市综合管理平台，形成信息化、网格化管理
“大联动”调整和整合现有的巡防警务系统、城市网格化管理系统、安全生产监管系统、危化物品管理系统、市政服务系统等城市管理数字化资源，对接“12 319”和“12 345”服务热线等资源，建立区城市综合管理和应急联动平台，及时采集和处理相关城市管理的事件，形成信息采集、流转、处置、反馈的运作流程，并进行监督考核，实现了区、街镇、社区三级网络的有效串联，联动部门之间的信息共享、接口有序和工作联动。“大联动”解决了信息“孤岛化”现象，向集约高效的数字化、信息化“智慧城市”方向转变。
同时，“大联动”整合与城市管理相关的社会协管力量，以及市容环境管理和治安巡逻力量，分别组成社区网格化巡管队伍和街面网格化巡管队伍，并在街面网格管理中实行联勤巡管模式，形成“网格叠加、工作联动、角色互补、绩效激励”的工作机制，实现了管理信息的无缝衔接、管理空间的无缝衔接、管理时间的无缝衔接、管理责任的无缝衔接。
2.整合各类管理资源，实现条块、条线联动，协同管理
一是建立高位协调、覆盖城乡的组织体系，提升管理机构权威。“大联动”建立了高层次的管理协调机构，通过设立三级“大联动”网络， 真正落实条块结合、以块为主，充分整合各类管理资源，强化街镇在城市综合管理中的主体作用，实现管理中心的重心下移，最终实现“党委领导、统一指挥、各方联动、各司其职、分级负责、属地管理为主”的工作体系。这样，日常及时发现问题、快速处置问题的协调就有保障，条块联动、条线联动就有了保证。
二是整合力量，工作联动。一方面“大联动”整合各类协管力量等前端管理和发现资源，完善发现机制，健全隐患排查机制，突出源头管理、前端管理，实现了从“事后处理”向“事前防范”的转变;另一方面“大联动”整合行政管理力量，建立“条条联勤执法、条块联动管理”的联动机制，加强部门合作，初步解决了“条”上有权管的看不见、“块”上看得见的无权管的体制弊端。
三是建立了内部考核与社会监督相结合的绩效评价机制，提高管理实效性，让其“联”起来，更让其“动”起来。
3.加强制度建设，为城市综合管理提制度保障
为了避免人走政息，确保“大联动”的常态化，制度建设是关键。例如，闵行区制定了一系列保障“大联动”工作的规范性文件和技术标准规范等11项制度。
(三)“大联动”是一种符合现代城市多元共治发展方向的城市综合管理模式
“大联动”通过整合协管队伍、发动志愿者队伍、实行市民有奖举报等形式，以及充分发挥居村委自治管理、自我服务的功能，广泛动员、鼓励全社会力量，积极参与社区建设和协助城市管理，实现了政府与市民的互动，体制内与体制外的互动，形成社会多元主体共同参与的社会管理的新格局，符合现代城市多元共治的发展方向。
(四)上海城市综合管理大联动面临的问题
1.“大联动”常态化的保障机制有待完善
一是区县和街镇两级联动中心缺乏明确的法律地位。“大联动”中心大多是个临时组织，机构定位不明，无固定的人员编制，制约了“大联动”的稳定发展。例如，闵行区联动中心虽然是个事业编制单位，但协调联动对象是政府各行政管理部门，区联动中心在指挥协调、应急联动、督查督办等管理工作中，经常遇到自身法律地位不明确、管理权威不足、联动协调难等实际困难，一定程度上影响了社会民生问题的处置效率，而街镇一级联动分中心至今没有人员编制，人员流动性大，队伍不稳定。
二是目前推行“大联动”的关键是依赖领导重视，缺乏有效的制度保障，而且各区县“大联动”缺乏全市统一的工作平台、流程、规范和标准，不利于“大联动”机制的长效化建设。例如，闵行区开发的大联动信息系统与市建交委的城市网格化系统并行使用，要使两者有机融合，需要在技术标准和管理流程上，加强制度规范，才能有效对接。
三是“大联动”的法律保障机制不明确，违法执法的风险较高。“大联动”提倡各职能部门跨前一步做事，齐抓共管，形成合力，但一定要理清联动联勤与依法行政的职权边界。当前，对于一些法律规定不明确的事情，往往依靠“大联动”机制，通过相关职能部门协商确定由谁来执法，如果商定不成，则由领导指定某机关执法。这种联动如果处理不当，可能违背职权法定的原则，偏离了依法行政的要求。
2.“大联动”在资源整合中仍面临“条”“块”权责不匹配和推诿扯皮现象
目前，“块”的责任更大，但可利用的资源仍然有限，特别是垂直管理的“条”不服从大联动指挥中心的指令时，“块”也无能为力。虽然，区县政府一般都把“大联动”工作绩效纳入干部的政绩考核，但是对“块”上考核容易，对“条”上的考核权缺乏法律支持。
在实施“大联动”的过程中，出现了“大联动”机制替代职能部门履职的苗头。“条”上的职能部门认为“大联动”以块为主，属地管理，应由街镇组织力量查处，自己是个配角，将处置难题推给街镇。而“块”则随意放大“大联动”的功能，把难题推给“大联动”的协调部门，问题上交。
3.“大联动”的公众参与仍处于初级阶段
目前，城市治理和社会治理多依靠政府的宣传和推动，且往往是以行政或经济刺激手段，动员社会组织和居民参与。“大联动”中的社会参与也处于这种低端阶段，突出表现为社会组织参与度不高，居民参与则处于被动式参与层面，自觉性不高。
三、“网格化”和“大联动”融合发展是上海城市综合管理的发展方向
2014年3月5日，上海市委书记韩正在参加十二届全国人大二次会议上海代表团审议时说：“探索符合中国国情的特大型城市治理新路子，上海有责任、有基础。”城市网格化管理和城市综合管理大联动都是上海探索特大型城市综合管理的成功经验，是探索符合中国特色、上海特点、时代特征的特大型城市治理的新路子。它们各有千秋，取长补短，融合发展，才是方向。
(一)顶层设计，构建权威高效统一的市级城市综合管理平台
“大联动”并不是削弱或替代城市网格化管理，而是增进网格化管理，做实做强街面巡管网格和社区巡管网格，是对城市网格化管理内涵的深化和外延的拓展。因此，必须为两者取长补短、融合发展、相互贯通提供保障机制。
1.建立城市网格化管理与现有的联合执法体系的对接机制
从现有的城市网格化管理实践运作情况来看，网格监督员在巡视中发现的大多数问题可以按照城市网格化管理的基本流程，通过分派给具有相应职责的行政管理部门或者公共服务单位处置并解决，而对于一些情况复杂、跨部门、跨区县的案件，则往往因处置部门或单位职责单一的局限而不能得到及时解决，以致于成为一个较为突出的社会问题。为此，结合目前一些区(县)开展的城市综合管理联合执法实践经验，《上海市城市网格化管理办法》第五条原则明确：区(县)人民政府应当建立城市网格化管理与现有的联合执法体系的对接机制。
2.整合城市网格化管理信息系统和城市综合管理大联动信息系统
构建权威高效统一的市级城市综合管理平台是上海城市综合管理的基础和关键环节，建议从市级层面加强城市治理与社会治理体制机制的顶层设计，整合既有的城市网格化中心、“12 345”市民服务热线、应急办等城市管理资源，在市政府序列设置实体运转的城市综合管理中心，明确市、区和街镇三级中心的法律地位和工作职责，配置一定的人员编制，确保基层社会治理创新在体制建设上有新突破。同时，要强化市级综合管理中心的资源共享、指挥协调、考核监督、数据分析等功能，特别要解决好对“条线”垂直管理部门的考核和大数据辅助决策作用的发挥。
(二)加强城市与社会综合管理是上海国际化大都市发展的必然选择
上海城市管理的基本矛盾是先进的城市物质框架与相对滞后的城市管理方法之间的矛盾。虽然上海城市建设等物质形态已经城市化、现代化，但是城市治理能力、城市文化品质等精神形态没有城市化、现代化。城市管理和社会管理无法适应特大城市的经济社会发展对提升公共事务质量和公众满意度的需求，无法兼顾城市秩序和城市活力，无法最大化地利用资源破解城市发展的难题和社会矛盾。解决这一矛盾的基本方法是加强上海城市综合管理，实行城市管理和社会管理的有效联动，政府、社会和市民的良性互动，实现从城市管理到城市治理的飞跃。
说明：本文系2014年中共上海市委党校、上海行政学院教研咨一体化开发课题《上海城市综合管理大联动的转型升级研究》的阶段成果。
参考文献：
[1]袁钢.城市综合管理方法论研究[J].上海城市发展，2012(5).
[2]董幼鸿.大城市社会管理机制创新面临的困境与化解——以上海基层城市综合管理大联动机制建设为例[J].改革与发展，2013(3).
责任编辑：王 缙
作者：陈海松 应敏
城市网格化综合管理中心启动仪式，以网格化管理为基础，将联勤联动、“12345”市民服务热线、应急处置等职能统一纳入。中心严格按照工作要求，从信息收集、立案受理、分类派遣、任务处理、核对反馈、结案归档、综合评价等七个环节落实和规范工作流程，确保网格化管理规范化标准化。利用城管、市容、综治、社保等辅助力量组建了5支网格化管理工作队伍
城市综合管理服务联动中心工作职责：
(1)负责受理城市网格化综合管理中心、12345热线的派单，与徐汇区城市网格化综合管理中心平台、公安“110”等相关系统联动;
(2)负责对各类渠道发现的问题实行一口受理、统一派单，并进行协调、督促、核查、评价和监督;
(3)负责上报需要区级平台派发上级职能部门及友邻单位处置的案件(报前须经街道主要领导审核同意);
(4)负责指挥调度社区相关单位和人员开展联勤巡防和综合执法;
(5)延伸建设居民区工作站，负责对居民区工作站的工作指导和必要的经费保障; (6)承担社区综合治理、公共突发事件应急管理、市容环卫等事务性工作;
(7)负责网格监督员、协管员的培训考核，负责信息管理系统的运行维护，开展数据统计分析
负责辖区内网格化服务管理工作。
1.主要承担巡查发现辖区内社会治安、城市管理、市场监督、公共服务等方面的问题，对各渠道发现的问题向社区网格员进行派单调度、督办核查、协调执法处置;
2.依靠综合执法办公室，强化综合执法、联合执法处置矛盾案(事)件;
3.接收和办理区网格化指挥中心的任务指派;
4.社会矛盾化解、重点人员帮教管控以及辖区内社会治理基础信息采集;
5.指导督导社区网格化服务管理工作。
实 施 方 案
按照同心县城乡环境综合整治办公室有关文件精神，为进一步明确职责，纵深推进城乡环境综合整治工作，提高城乡环境综合整治水平，经乡党委、政府研究决定，对我乡城乡环境综合整治实行网格化管理，特制定此实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，按照“清洁化、秩序化、优美化、制度化”的标准，紧密结合民风建设、“十星级”模范户评选、“卫生清洁户”评选等工作，大力开展城乡环境综合治理，突出城乡环境卫生和容貌秩序两个重点，营造清洁、整齐、优美的城乡环境，着力提升城乡环境质量，为促进我乡经济社会加快发展、科学发展、又好又快发展奠定坚实基础。
二、工作原则
坚持“统一规划、属地管理、层层督导、分级负责”和“条块结合，以块为主”的指导思想，在全乡范围内实行定人员、定职责、定地段、定时段的“四定”责任制度管理方式，实行网格化管理机制，使我乡城乡环境综合治理工作规范化、制度化、常态化。
三、网格管理
(一)责任区域
兴隆乡乡行政区域范围内
(二)责任人员
全体乡、村、社三级干部，乡属各站所负责人
(三)网格划分
以村行政区域为界将兴隆乡划分为6个中网格，40个小网格。其中：李堡村10个网格，负责李堡村行政区域、 同海公路沿线区域;新生村13个网格，负责新生村行政区域;黄谷村3个网格，负责黄谷村行政区域;冯川村4个网格，负责冯川村行政区域;王团村5个网格，负责王团村行政区域;王大套村5个网格，负责王大套村行政区域(后附网格划分及责任人名单)
(四)责任要求
1、各网格化区域责任人保证责任区域内无乱扔垃圾、无摊点乱摆、无广告乱贴、无棚架乱搭、无车辆乱停放以及其他城乡环境综合治理要求。
2、各责任人员要对责任区域内的商家、群众进行宣传教育，按照“门前三包”责任书包卫生、包秩序、包绿化的要求进行督促检查，落实整改。
四、组织领导
为切实加强领导，成立兴隆乡城乡环境综合整治网格管理工作领导小组。
组长：马汉骏
副组长：锁国武
成员：马汉杰、马玉霞、马彦贵、周洋、各网格负责人领导小组下设办公室，办公室设在乡党政办。办公室主任由锁国武担任，办公室成员由马奎、马俊、铁梅组成。具体负责综合协调、督促落实、信息反馈、材料形成等项工作。
五、工作要求
(一)高度重视，加强领导。各村要把此项活动作为一项政治任务来抓，摆上位置，一把手要负总则，成立本村领导组织。
尤其要重点搞好环境卫生保洁队伍的组建，划分责任，制定措施，量化目标等工作，把网格化管理工作抓紧、抓实、抓好。
(二)精心组织，务求实效。各村要结合本村实际，及时进行动员和部署，要按照《实施方案》确定的工作目标、工作内容和工作重点，逐一落实责任，确保每条巷道落实卫生责任人、卫生监督员、卫生宣传员，严禁走形式、走过场。
(三)多措并举，长效管理。各村要结合实际，认真研究工作中的薄弱环节，针对重点，找出具体可行办法，建立长效教育管理机制，切实提高村民环境综合整治工作自觉性、主动性、实效性。
兴隆乡人民政府
2012年8月2日
合肥市蜀山区南岗镇综治办
张其中
2011年是“十二五”开局之年，也是“努力把安徽省建设成为全国最稳定省份之一”的决胜之年。深化社会管理创新、提升社会管理服务水平、社会治安、严打整治数字化治安防控体系建设等工作，是摆在我们面前首要任务。是全体综治系统人员承担的重要任务。什么是社会治安综合治理管理：就是对社会矛盾的综合治理，是社会管理的重要内容。加强和创新社会管理，应当运用自身优势，发挥更大作用。要把综治信访维稳中心建设成为维护群众权益、解决群众困难、化解群众矛盾的重要平台，紧紧围绕群众关心的热点、难点问题，整合力量、整合资源，精干高效地做好各项工作。城郊结合部乡镇如何抓好社会治安综合治理管理创新工作?笔者认为：网格化管理是社会治安综合治理创新管理的新模式。
(1)，网格设置：按照“任务相当、方便管理、界定清晰”的要求，考虑居民的认同度、社区工作人员状况等因素，根据自管小区、物管小区、单位小区等分类，依据户籍人口、流动人口和管辖面积，合理设置社区网格。原则上城市每个网格以300-500户、人口1000-1500人;农村以村民组为单位3-5个组为宜。根据各网格管理服务工作难宜程度等因素确定网格责任人。对网格地理信息进行测绘、收集、纳入信息平台，建立社区责任网格编码制度。
(2)，操作程序:一般性工作:网格责任人现场处理，登记备案;协调性工作：网格责任人现场受理，带回社区受理中心商处，处理结果报乡镇(街道)相关科室，反馈服务管理对象;突发性工作：网格责任人立即上报，乡镇(街道)、村居和上级部门紧急处理，网格责任人现场跟踪;审批性工作：网格责任人掌握信息，社区、村受理中心界定，乡镇(街道)行政服务中心审核，县区行政服务中心审批，同时实现县区乡镇(街道)村居三级告示。
(3)，岗位要求：网格责任人要强化责任意识，做到脑勤、腿勤、手勤、嘴勤、笔勤，成为发现、受理、处置、协调、报告第一人，熟悉相关政策和工作流程，能够发现问题，善于处置问题，及时报告问题;推行“错时工作制”，坚持每天至少到网格巡查一次;主动与社区居民交流沟通、增进感情，及时了解社情民意;认真写好工作日志，做到工作日清周结。 (4)，注意的问题和困难：村(居)通过台帐建立，细分了管理服务单位，使网格员服务群众的任务更加明确。但由于现实运行中网格员承担的角色大多是“信息员、服务员”，导致具体事务的最终承办，还是遵循“部门处理和村两委分工负责制”的传统管理模式。
新时期网格员承担的职责主要是“四个员”即“社情民意信息员、矛盾纠纷化解员、政策法规宣传员、惠民便民服务员”。由于网格员承办事务错综复杂，导致他们只顾埋头“干活”，忽视了打好“镇村联动，部门互动，条块衔接”的组合拳。
网格化管理实现了服务模式从条状向网状转变，网格内所有的事务都由网格员来过问、来处理、来负责，但由于实际运行中，定量分析不够，考核机制尚不健全，导致网格员“单打独斗”的实现“横到边，纵到底”的网格责任包干“力不从心”。
网格员服务对象主要是困难和弱势群体，重点掌握计生、劳动和民生内容，这就要求网格员在责任分清的基础做好协调配合，在对象分类的基础上做到分别对待。每天一次的深入网格巡查，时间、精力的大量投入，客观上要求改变网格员配备人员过少，素质、能力亟待全面提升的现状。
对网格员的要求是一要善于学习，适应“一岗多责”，“一责多能”，二要敢于创新，在服务中创造业绩。村(居)要把好网格员的入口关，将村(居)最优秀的人才、最新鲜的血液补充到网格员队伍中去。以工作中是否能够“超前谋划，细心做事，始终保持一股冲劲、硬劲”作为一名称职网格员的检验标杆。坚持绩效管理，注重在激发活力上出实招，求实效。要把工程化、合同化、精细化管理引入到网格化管理中，严格执行奖惩机制，对于网格区内事务处理，实行网格员一抓到底，不留中间层，不留隔热层，进一步完善全程服务机制，力求以“干与不干，干多干少，干好干坏”不一样来推动工作精细化。
(5)，综治人员如何利用网格保一方平安：当前，要把学习贯彻胡锦涛总书记重要讲话作为首要任务，以讲话精神为统领来谋划和推进社会治安综合治理，积极适应经济社会发展新形势，牢固树立以人为本、服务为先，多方参与、共同治理，依法管理、综合施策等理念，深入查找工作中存在的突出问题，找准结合点、着力点、突破点，推动社会管理创新发展，切实把综治工作提高到一个新水平。充分利用人员、环境熟悉的条件，当好“四员”。
综治工作要抓小、抓早、抓苗头，要突出重点，夯实基层基础。依靠综治信访维稳中心这一平台，以排查调处为重点，深入排查矛盾纠纷、问题隐患、治安重点问题和重点区域，抓好前端管理和源头治理;要充分发动群众，整合社会各方面力量，做好基层防范、纠纷调解、信息收集等工作;要研究探索刑释解教人员、社区矫正人员、重点青少年群体、精神病人等特殊群体服务管理的新方法，最大限度地消除社会不和谐因素。
(6)，综治人员要积极参与社会管理：社会管理是人类社会必不可少的一项管理活动。在我们这样一个有13亿人口、经济社会快速发展的国家，社会管理任务更为艰巨繁重。我们加强和创新社会管理，根本目的是维护社会秩序、促进社会和谐、保障人民安居乐业，为党和国家事业发展营造良好社会环境。社会管理的基本任务包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定等方面。做好社会管理工作，促进社会和谐，是全面建设小康社会、坚持和发展中国特色社会主义的基本条件。社会管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益，必须始终坚持以人为本、执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。要坚持贯彻党的群众路线，坚持人民主体地位，发挥人民首创精神，紧紧依靠人民群众开创新形势下社会管理新局面。要坚持思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，把群众满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。要以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，始终保持党同人民群众的血肉联系。
总之，综治工作要在党委、政府领导下，统筹抓好第一要务与第一责任，坚持科学发展，大力改善民生，精心做好群众工作，加强形势政策和法制宣传教育，积极化解社会矛盾，落实各项综治维稳措施，坚决防止发生影响正常社会秩序的各类事故事件，确保社会大局稳定。
宜昌是举世瞩目的三峡工程所在地, 是湖北省域副中心城市。 全 市辖 5县 3市 5区,国土面积 2.1万平方公里,总人口 415万。宜昌 被纳入全国、 全省社会管理创新综合试点城市后, 我们在试点工作中 坚持把加强社区建设作为社会服务管理创新的重要基础性工作, 紧紧 围绕社会服务管理创新“社情全摸清、矛盾全掌握、服务全方位”的 目标, 以建立社区网格化综合服务管理机制为切入点, 以理顺政社关 系为主线,以强化基层基础建
设为着力点, 以信息化建设为支撑, 在社区服务管理体制机制上 大胆创新, 在提升基层社会服务管理能力上积极作为, 取得阶段性成 效。
一、案例解决的主要问题
主要解决了 6个方面的问题, 一是社区管理体制不顺、 社区职责 不明、社区负担过重的问题;二是社区矛盾纠纷得不到及时化解、居 民诉求难以及时回应的问题; 三是流动人口和特殊群体的服务管理工 作不到位的问题; 四是部分相关部门向社区派驻专职工作人员的协管 员(专干模式,存在的人员素质不高、人员固定配备,配置效率低 下、 工作效率不高等问题; 五是政府的行政管理和社区自治的有效对 接问题;六是社区信息化建设中信息多次采集、难以及时更新、各自 为政、无法共享的问题。
二、工作思路
将社区划分为若干网格, 按照政府购买服务的方式, 公开招聘组 建一支社区网格管理员队伍,在社区党组织、居委会的领导下,网格 管理员一人一格, 综合履职, 主要负责政府各部门延伸到社区的公共 服务工作,同时创新社区管理体制、工作机制、服务方式,构建“人 口基础信息系统、社会矛盾联动化解系统、社区综合服务系统”三大 系统,努力实现社情民意全面了解、矛盾纠纷及时化解、为民服务全 面周到、社区和谐稳定的目标。六大茶山
三、主要做法
(一重设组织架构,构建基层社会服务管理新体制
借鉴 “大部门制” 的改革经验探索推进街道、 社区综合体制改革, 整合资源, 在街道层面建立 “三个中心” , 在社区对应成立 “三个站” , 组建“三支队伍” , 建立起市、区、街道、社区、网格五级服务管理 的新型基层社会服务管理体制。
1. 组建街道“三个中心” ,增强政府“未梢”的服务管理职能。 按照服务管理综合化的要求,整合街办相关科室的职能、人员,建立 街道便民服务中心,为辖区居民提供“一站式”便民服务;建立综治 信访维稳中心,负责辖区内社会治安综合治理工作,接待群众来访, 调处矛盾纠纷; 建立街道网格管理中心, 负责辖区内社区网格综合管 理服务工作。 “三个中心”统一设置在街道便民服务大厅内,统一设 置服务办理窗口,人员挂牌上岗,实行开放式服务。
2. 组建社区“三个站” ,减少为居民办事服务工作环节。社区成 立的 “三个站” 作为街道社会管理和服务职能延伸到社区的工作平台 和窗口, 在社区党组织、 社区居委会的领导下和政府职能部门的业务 指导下开展工作,接受居民群众的监督。 “三个站”统一设置在社区 便民服务大厅内,实行“一站式”服务。
3. 组建基层“三支队伍” ,充实基层社会服务管理力量。一是增 加社区专职工作者职数。按 2000户以下社区配备 5人、每增加 400户居民增配 1人、杂居型社区增配 1人的标准配备社区专职工作者, 社区专职工作者由原来每个社区平均 5人增加到 7人。 二是新建社区 网格管理员队伍。 通过整合各部门基层协管力量和面向社会公开招录 的方式,将 115个城区社区划分为 1110个网格(200-300户为 1个 网格 ,按“一格一员”组建了 1110人的社区网格管理员队伍,其中 大专学历占 62.73%,大学本科学历占 17%, 40岁以下的占 88%,成为 社区服务管理的生力军。 三是组建社区志愿者队伍。 将热心社区工作 的党员、居民小组长、楼栋长、志愿者按网格编组,在社区和网格管 理员指导下,开展社情信息收集、环卫监督、治安巡防、民间调解、 为老服务等服务管理工作。
(二创新运行机制,激发基层社会服务管理新活力
按照“政事分开、资源整合;流程简化、效能优先;有序参与、 共建共享”原则,着力建立职责明确、运转高效、综合管理的基层社 会服务管理运行机制。
1. 理顺政社关系, 建立社区公共服务事项准入和政府购买服务机 制。对需社区协助办理的公共服务事项,由相关部门按程序报批,明 确政府职能部门和社区职责, 优化服务流程。 经批准进入社区的公共 服务事项,按照 “权随责走、费随事转”原则,实行政府购买服务。 2. 强化综合履责, 构建社区网格化综合服务管理机制。 在社区实 行社区专职工作者“轮流窗口值班、一口受理办结”模式,推动社区 专职工作者由“专人专职”到“一岗多能”转变,社区专职工作者都 能独立及时处理社区的各类服务事项。 在社区网格里, 采取网格管理
员“一人一格、综合履职”的形式,网格管理员承担信息采集、综合 治理、民政服务、劳动保障、计生服务、城市管理等 6项基本职责, 并与志愿者队伍一道, 共同做好社情民意收集、 环卫监督、 治安巡防、 民间调解、重点人群关爱等服务,实现社会服务管理“全覆盖” 。 3. 回应居民需求,构建“扁平化”诉求响应机制。充分发挥社区 “三个站” 和基层 “三支队伍” 的作用, 通过居民议事、 居民恳谈会、 网络巡查、志愿服务等渠道,及时收集居民诉求;对社区无法解决的 问题,区分不同责任主体实行“扁平操作” ,直接分流送达街道、区 直或市直部门解决,实现社区、街道、部门整体联动,做到矛盾不出 家、小事不出社区、大事不出街道。
4. 着力培育发展,构建基层社会多元化治理机制。 一是实行社 区直选和兼职委员制。 在社区直接差额选举社区党组织、 居委会成员 的同时,鼓励社区单位代表、社会组织负责人、居民代表经过民主选 举担任社区居委会兼职委员,提高居民、社区单位在社区事务的“话 语权” ,促进社区共建共享。二是完善社区民主管理制度。全面推行 社区议事、社区听证、居务公开、服务公开、民主评议等基层民主管 理制度, 拓宽了居民参与社区事务的渠道。 三是大力培育发展社区社 会组织。对生活服务类、文化体育类等 700多个“社区型”社会组织 实行备案管理,在资金、职能、人才等方给予了大力扶持,动员和组 织群众依法有序参与社会管理。
(三深化为民理念,促进社会服务管理能力新提升
1. 政府行政服务“零障碍” 。按照便捷、优质、高效的要求,打 造为居民政务服务的“绿色通道。一是集成。政府职能部门把凡是可 以由社区代办的行政服务事项, 下放到社区综合服务平台办理, 使居 民能够就近就便办理各项公共服务事项。 二是便民。 在社区设立统一 规范的服务窗口,优化和规范办事流程,建立了社区前台受理、部门 (组织后台办理、社区前台回复的运行模式,全面推行首问负责、 限时办结、错时上班、全程代理等便民措施,使居民“只找一个人、 一次就办成” 。三是高效。开发集成各部门面向居民公共服务职能的 社区综合服务系统, 通过电子政务网, 大力推行网上受理、 网上审批、 服务流程再造,为居民提供更加优质、高效的服务。
2. 特定人群服务 “零遗漏” 。 有效整合部门、 社区资源, 建立 1+2+X模式(职能部门 +社区专职工作者和网格管理员 +志愿者 ,积极探索 社区重点人群人性化、 动态化、 服务型管理方式, 以解决最急、 最难、 最盼的实际问题入手,开展 “闲散青少年志能激发、刑释解教人员帮 扶安置、 吸毒人员管控关爱、 精神病人救治康复、 留守儿童亲情关爱、
空巢老人孝亲服务”等“服务进社区”系列工程。社区服务不断提档 升级,形成了“窗汐热线” 、 “孙万青工作室” 、 “爱心小课桌” 、 “温馨 钥匙” 、 “银手杖” 、 “农民工公寓” 、 “假日妈妈” 、 “明跃热线”等各具 特色的服务品牌。
3. 全方位便民服务“零距离” 。社区围绕居民衣食住行等基本生 活服务内容, 组织开展形式多样的便民利民服务, 努力打造社区居民 “ 15分钟生活服务圈” 。同时,依托“宜昌市社区服务在线” 、 “宜昌 市社区信息中心” ,探索社会化服务项目落户社区,为社区居民开展 家政服务、 水电维修等服务事项, 居民足不出户就能享受方便快捷的 上门服务。
(四建设“三大系统” ,打造社会服务管理创新的信息平台 积极推进社区服务管理的信息化,着力提高社会服务管理的质 效。一是构建人口基础信息系统。以社区网格为信息收集基本单元, 以“社区通”为无线采集终端,由网格管理员实时采集社区信息,建 立了社区基础信息的一次采集、 集中交换, 多方共享、 实时更新制度。 。 二
是构建社会矛盾联动化解系统。 由社区上报的矛盾纠纷通过系统直 达相关部门, 由市综治办通过成系统实时监控矛盾纠纷的受理、 化解、 反馈全过程, 三是建立社区综合服务信息系统, 实现居民各项服务需 求诉求一线连接、一键直通、一网受理、及时响应。
(五加大投入,构建社会服务管理创新的保障体系
市委、 市政府坚持将社区建设纳入改善民生的投入重点, 有效解 决了社区基础设施、 社区工作经费、 社区工作者人员报酬和社区信息 化建设等问题, 2011年财政投入社区建设,直接用于社区工作和服 务建设的经费达到 6000多万元,社区专职工作者人员工资达到城镇 在职职工平均工资水平,每个社区工作经费超过 9万元。
四、实施效果
(一理顺了政社关系,整合了各方资源,充实了基层社会服务 管理力量、 减轻了社区负担。 社区网格化管理的实施将原属各部门的 协管力量整合为网格管理员, 综合履职, 既解决了过去协管员之间忙 闲不均的问题, 又增加了基层的服务管理力量, 每个社区工作人员由 平均 12人增加到 18人, 并分担了大量原由社区居委会承担的社会管 理服务事项,使社区能集中精力开展自治和为民服务。
(二为民服务由“被动”到主动,由“粗放”到“精细” 。实 行网格化综合服务管理以来,除由便民服务站为居民提供“一站式” 全程代理的公共服务外, 社区网格员每天在网格中巡查, 对空巢老人 等特殊群体入户探望问候、了解需求、帮助解决困难,为居民代向社
区、各级反映诉求,为残疾人、行动不便的老人和确有困难的居民提 供代办服务等方方面面的服务,社区工作者为居民服务的内容更宽 泛、方式更主动、质量更精细,增强了社区居民归属感,提升了社区 居民的幸福感。
(三 进一步调动了社区居民参与社会管理的积极性。 我们将热 心社区工作居民按网格编组, 由网格管理员与其建立经常性联系, 共 同参与社会管理服务, 形成了人人参与社会管理、 共建共享的良好氛 围。
(四有效化解了社会矛盾,促进了社区和谐。我们依托网格管 理员和志愿者, 每天了解社区的矛盾纠纷, 对邻里矛盾等社区能解决 的由社区专职工作者、网格管理员、志愿者当场调解,社区不能解决 的由综治信访维稳站通过社会矛盾联动化解系统,直接送达相关部 门,限期解决,使矛盾在短期内及时化解,维护了社会稳定。
五、基本经验
在社会服务管理创新中要坚持以人为本、 服务为先, 把为民提供 更优质的服务作为出发点和落脚点, 创新才有生命力, 得到群众的拥 护。 在社会服务管理创新中要坚持注重加强基层基础建设, 充实基层 力量、重心下移。在社会服务管理创新中要注重体制、机制创新,明 确各方职责、整合各方资源,形成工作合力。在社会服务管理创新中 要注重运用信息化等先进手段,提高工作质效。
六、进一步做好社会服务管理创新中的思路和措施
(一 “ 213”行动计划夯实社区基础平台。实施社区工作服务用 房“ 213”行动计划,即用 2年时间,按照街办服务中心面积不低于 1000平方米,社区办公服务用房不少于 300平方米的标准,建设好 社区办公服务用房和社区卫生服务站、 警务室、 居民文化体育活动场 所等社区基础设施。
(二 “七大标准体系”规范社区服务平台。出台《关于推进社 区规范化建设和管理的意见》 ,制定系统化的社区建设规范化标准, 以 “社区规范化建设达标” 活动为抓手, 升级社区服务管理整体水平, 创建“全国和谐社区建设示范市” 。
(三进一步完善街道“三个中心” 、社区“三个站”的运行机 制以及社区和网格间的工作对接机制, 丰富社区网格综合服务管理的 内容,为居民提供更好的服务。
从市民眼中的“脏乱差”到人人展现真善美
根据花果街道党委《在社区核城中村开展“1+X+N”社会网格化管理服务工作实施方案》要求，为加快推进头堰社区社会管理工作进程，不断提升社区管理服务水平促进社区和谐稳定，满足群众生活的新需求，头堰社区从2011年开始积极推行网格化管理，截至目前，成效微显。
纵观过去，走进花果街道头堰社区，映入眼帘的是街道上横七竖八停放的各种车辆，星星点点的白色垃圾随处可见，路边小摊肆意摆放，河道里垃圾成堆，污水横流，社区矮小破烂的办公室毫无生机，个别办事的居民也免不了抱怨，辖区个大型企业更是各自为政，不屑于社区的管理。总之，市容脏、乱、差，人心涣散，管理欠缺是前几年头堰社区给广大居民的整体印象。然而，自2011年以来，在花果街道的党委的正确领导下，头堰社区积极推行“十星级”网格管理办法, 做到“全覆盖、无缝隙”的网格化管理方式，将辖区分为四个大各区，六个小网格，实现管理网格化，通过上下联动，共同解决社区的弊端问题。
自实行“十星级”网格管理以来，社区以创建一流示范社区为目标，积极探索创新工作模式，整合各方面优势创建了多个社区团体和志愿者服务队，开展了多项便民利民活动，极大地调动了社区居民的积极性，为推进社区面貌改善、居民素质提高、居民文化生过的提高奠定基础。
一是依托志愿服务队伍。充分发挥健康义诊志愿队、法律援助志愿队、卫生保洁志愿队、关爱儿童志愿队、低保户志愿者队伍、社区干部和网格员志愿者队伍等组织起来开展社区义务奉献活动，根据辖区不同弱势群体的实际困难有针对性地开展帮扶活动，有效地确保社区的和谐和稳定。社区特困党员XXX，是一名退伍老兵，曾参加过中英边境战争，女儿XXX患肢体残疾，丧失劳动力，老伴身体欠佳，每年社区党组织志愿者们都到他帮助打扫卫生，家慰问，今年七一建党节，社区再次为他送去300元慰问金，社区考虑到XXX年事已高，能力有限，为其女儿XXX办理了最低生活保障金，切实解决了他家的实际困难。
二是依托辖区单位，头堰社区与辖区发动机厂、花果医院、动气三中等单位共同达成共驻共建协议，共同为头堰社区居民文化生活而努力。今年来，头堰社区组织辖区各单位离退休人员，成立了舞蹈队、腰鼓队、书法绘画协会等多支文艺队。并积极联系发动机厂，由发动机厂提供活动场所，头堰社区提供文体器材，成立了花果街道头堰社区暨发动机厂离退休科文化活动中心，活动中心的乓球室、棋牌室、书法室、阅览室、舞蹈室等每天定时开放，供居民娱乐使用。今年三八妇女节，头堰社区组织的两只舞蹈队积极参与区“舞动车城”大型广场舞比赛，分别获得一等奖核二等奖的好成绩。
三是依托卫生保洁队，一改辖区过去“脏乱差”容貌。随着社会管理创新的步伐，网格化管理实施的进程，十堰市政府给头堰社区配备了一支13人的卫生保洁监管队。在社区人性化管理下，这支队
不但每天时刻保持辖区道路的干净整洁，阻止车辆乱停乱放，及时清除乱贴乱画，同时，积极做好环境卫生健康思想宣传活动，提高辖区内居民群众的卫生健康意识，提高城市长效保洁水平和创卫品位。过去随手乱丢垃圾的行为，在现在的头堰社区极为罕见。今年年初，头堰社区书记组织全体社区干部、网格员、卫生保洁员、监管员对犟河河道进行了彻底清理，为后期犟河治理工作做好了充分准备。
四是依托社区干部和网格员队，重点开展“有难我来帮”活动。社区在每个网格党支部配备了“八大员”，同网格长、网格员共同履行收集社情民意、化解社会矛盾、解决群众诉求、开展便民服务等职责。为更好的服务居民，社区重点开展“有难我来帮”活动。活动开展以来共排查邻里矛盾4起，全部得到化解;收集并采纳居民意见和建议10余条，为居民提供开证明、上户口、交保险、办低保等有难我来帮事件280余件，深受社区居民好评。今年六月份，刚刚年满八旬的老人XXX正打算到社区办理80岁高龄补贴，却不知道需要哪些证件，恰好遇到我们正在网格巡查的网格员小王，小王立即将办理高龄补贴所需的相关证件都一一罗列在纸上交给老人，并主动表示愿意帮助老人办理，XXX老人乐呵呵地夸我们社区办事“琐事不出网格、小事不出社区”。
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