客户话术

第1篇：客户话术

客户代表话术

接线

★开头语：(一气呵成念出，必须熟练掌握，不能出现卡壳、间断等情况，此开头语应用于所有接线类话术)A:绿健园国际您好，0001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的?(声音上扬，富有激情)

★预定篇：

等待顾客回应，例如：

B:我想订你们的XXX产品。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料(正常介绍与引导) A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，那么您现在需要定XX产品几瓶装?  情况二：电话进入没有直接看到客户资料(有可能是第一次预定或会员用

其他电话呼入)

A：好的，先生/女士，请问您是我们的会员还是第一次购买我们绿健园国际的产品?

B：会员/非会员

1会员 ○

A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。(根据系统检索工具进行查询)

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧?请您核对是否正确?(问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧?后面只以姓氏称呼)等待回应。

2非会员 ○

A：那么很高兴为您服务，请您在我这里做一个会员登记，谢谢。请问您贵姓?您的手机是?座机是?……其余记录的关键资料



引导范例：以下内容是否会员均通用(坐席可以根据自己实际风格进行适当更改)

A:好的，那么请问您现在需要几套产品?

B:我需要XXXX产品，先给我来两套试试吧。

A:好的，没问题，我这就给您下单，您的订单已经生成，我再帮您确认一下您的订购信息。

B：好。

A：您的姓名是XX，您的会员卡号是XX，您的联系电话是XXXX。

您订购XXX的产品，单价XX钱，订购数量为XX件，总价XXX钱，请您核对是否正确。

B：是的。

A：另外也和XX先生/女士说一下，由于近期会员前来订购此款产品量很大，我公司为了感谢广大顾客的支持，特推出XX优惠，您同时购买XXX能享受XXX的优惠，您看是否参加我们的活动?(搭销前期不明文规定，但搭销意识一定要有)

B：行，那也一起来一套吧!

A：那么很高兴您的参加我们的活动，我再给您加上此款产品，最后总价为XXXX加XXX特惠价共XX钱，我们在XXX到XXX个工作日给您送到，请您到时候注意接收我们的产品。

B：好的。

A：最后祝您身体健康，生活愉快，感谢您的订购，再见!

★咨询篇：

B：我想了解一下XXXX/帮我查一下XXXXX。

 情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料(正常介绍与引导)

A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，您请讲?

 情况二：电话进入没有直接看到客户资料(有可能是新顾客或会员用其他

电话呼入) A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。(根据系统检索工具进行查询)

A:您好，请问您是XXX先生/女士吧?请您核对是否正确?(问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧?后面只以姓氏称呼)

等待回应，针对于顾客问题进行相应解答，一定要注意礼貌规范用语。

★投诉类：

B：我要投诉XXXX!

那么说到投诉，大家需要非常注意，投诉分为常规类与特殊类，由于大多顾客提起投诉都是抱着怨气或者愤怒的心态与我们工作人员沟通的，所以我们一定要保持平和心态，用心聆听顾客真实问题进行解决，实在解决不了告之当班主管进行解决(态度一定要好!)

等待回应，耐心等顾客说完需要表达的意思A:对于此事我深表抱歉，请您也不要着急，那么请您提供一下您的会员卡号/姓名/手机号，我们尽快为你解决。

然后针对于顾客投诉问题进行耐心处理，一定要注意礼貌规范用语，态度要诚恳

★结束语：(此结束语应用于所有接线类话术)

A：您看还有其他需要帮助您的吗?(等待回应，如果顾客表示没有)

A：好的，我是客服代表XXX号，很高兴为您服务，如有需要随时来电，同时也祝您生活愉快!身体健康!再见!!(结束语一定要让顾客感受到坐席的专业，富有激情，切勿因为马上通话结束了就怠慢)

B：再见!(一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束)

★★★接线过程中的注意事项：

1、 行业内禁忌语言

切勿出现：喂、谁呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常与家人朋友的习惯用语

要以专业的客服用语开头：您好;好的;没问题;实在抱歉;您看还有其他需要帮助您的吗

2、 灵活自己的话术，不要‘冷场’

在与客户交流中不要被顾客问到，这个问到指的是如果发生自己不懂或者拿不准的问题，一定要及时的和顾客表明：您好，实在抱歉，由于最近优惠活动较多，我为您查询一下。请您稍等不要挂机，谢谢!(配合后处理按键)

在身边同事没有接线的情况下尽快询问解决，如果周围同事均在接线迅速举手与当班主管联系反应。

3、 遇到口音较重的顾客

接线过程中，形形色色的顾客我们都会遇到，所以南方的顾客也会比较多，当我们如果遇到口音较重的顾客一定要耐心咨询，切勿出现问了几句话听不懂就不耐烦或稍微有点没听明白就麻烦周围同事或主管的现象。碰到此类客户的时候我们可以放慢一下说话的

节奏，保持一个平常心，让顾客放松，如果实在听不清或不懂的现象时同样让顾客耐心等待，举手请求主管或身边没有接线的同事处理。 (在这里我要说一下，其实大家都是五湖四海闯荡的人，一般情况下很少会遇到一点普通话都不会说的顾客，所以不要过分依赖身边的同事，换个角度，和顾客慢慢沟通，也锻炼了我们的听说能力)

4、 时刻注意自己的接线态度

接线过程中，难免遇到态度不好的顾客，林子大了，什么鸟都有，我们不能控制我们的上帝都是‘弥勒佛’，所以当你遇到态度强硬的顾客时一定要小心对待，以柔克刚，我们要记住‘伸手不打笑脸人’这句话，以诚心感动顾客，以热情周到的服务对待每一位上帝!

回访

★开头语：

A：您好，是XXX先生/小姐吗?(确认顾客身份后继续说)

A：是这样的，今天给您打电话的目的是想对您做个回访，也是为了今后能更好的为您提供服务，您现在方便接电话吗?

B:不好意思，我现在不方便

A：那很抱歉打扰到您，那您看什么时间您方便，我再给您电话?

B：你说，什么事?

A：(接下来根据具体谈话内容情况进行分类)

情况一：满意度调查(产品、服务、其余宝贵意见)

情况二：顾客生日

情况三：公司活动情况

四、情况

五、情况六……等等 ★结束语： A：十分感谢您能在百忙之中配合我们的工作，同时也感谢您提出的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以完善，同时祝您生活愉快!身体健康!再见!(一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束)

不管是我们在接线还是在回访过程中一定要时刻谨记我们的通话目的是什么!少发言!多倾听!微笑面对每一位顾客!!

李实

2011年3月8日

第2篇：开发客户话术

开发客户话术[转帖]可以从中学到东西

开发客户话术 未入市

(一)

经纪人：请问您开户了没? 客户： 还没。

经纪人：应该有不少券商来拜访您吧! 客户： 嗯!有的。

经纪人：哪，入市之前，必须要学的一招，叫做“安定操作法”，您知道吗? 客户： “安定操作法”?什幺叫“安定操作法”?

经纪人：啊!您不晓得安定操作法呀!可能与您接触的券商忘了告诉您，好，让我简单的为您解说一下，就是当我们准备入市前，必须要学的一种保护自己的方法。

经纪人：大家都知道，把钱放在银行是死钱，摆了五年顶多获利百分之十，做股票赚钱是最快的，有时一个礼拜就有百分之十的获利。

经纪人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把赚的钱又吐回去，甚至倒赔。您应该听过有很多人套牢吧!其实他们本来都有赚钱的，可惜开户前没人指导就进入股票市场。

经纪人：老实讲，您选择那个券商来为您服务都行，但，我个人诚心的建议，入市前，请您一定要求为您服务的券商，先指导您安定操作法再决定开户，我个人认为，投资股票绝对是最快速资产增值的投资方式，但每一分钱都是我们的血汗钱，入市之前，还是先学会一招保护自己的方法最重要。

客户： 你说的安定操作法会不会很难，我又不太懂，恐怕……….

客户经理：哈!您放心好了!安定操作法我非常的熟系，只要花半个小时就学会了，而且是免费的，我们约个时间，明天到我们公司来，我保证半个小时让您学会，您可以找几个朋友一起来听，如果方便的话，请把身份证件一起带着，最后由您自己决定，是否选择我今后为您长期服务。

客户： 那好吧，我觉得你非常有诚意，就麻烦你了。

傅老师建议：以上的对话，达成欲擒故纵的手段，客户不但容易接受，而且轻易的击退竞争对手。半个小时教会标准止损法及进阶止损法应当不难。

未入市

(二)

客户： 我不碰股票

客户经理：啊!是没时间还是??? 客户： 原因很多啦!主要是没时间啦。

客户经理：噢!你一直忙着工作，那有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，现在全国开户人数已达到6850万户了。

客户经理：我从事证券业这么久，每天接触行情，了解比较多，经常有些股票一个礼拜就涨了10%。投资证券100万，一个礼拜就获利10万;如果放在银行，以现在的利率，5年后才有10%的利息收入。我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了!不是常说，“你不理财，财不理你”，就是这个道理。 客户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺? 客户经理：您说得不错，那些经常套牢的人属于散户，买进卖出没有原则。为了照顾好客户，我特地学了稳健操作的方法，在开户之前要先学习一招安定操作法的投资技巧才开户。可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为你服务的话，我很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。

为入市

(三)

客户： 我对股票没兴趣

客户经理： 嗯!你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来经过我的说明，现在都已经成为很棒的投资人了。为什么我说投资人不说股民哪?因为我的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我会耐心的指导您。

客户经理：像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。 客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉? 客户： 嗯!我觉得风险大。

客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我对风险控制特别有研究，有我的服务，这点您放心好了。 客户： 我对股票又不懂。

客户经理：开户前，我会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦! 客户： 我有个亲戚也在证券公司上班。

客户经理：喔!那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧!这就是我的专业服务。

已入市

(四)

客户经理：请问您开户了没? 客户：嗯!开户了。

客户经理：那请问您操作的好不好? 客户：好什麽好!手上持股都套牢了。

客户经理：套牢?您套牢得很深么?咦!为您服务的客户经理没指导您一招“永不套牢法”吗?

客户：没有，什么叫做永不套牢法?

客户经理：噢!没听过?那难怪您会经常套牢，这不是您的错，可能是您的客户经理忘了指导您一招永不套牢的方法。我们实在是相见恨晚，不过没关系，我们现在有缘认识，让我来为您免费指导一下。

客户经理：是这样子的，任何一位投资人，在正式进入股市后，必须要学习一招保护自己的方法，就是永不套牢法，这个方法简单地说就是买错股票时，如何在损失最小的时候小赔出场，把风险降到最低，也就是说，宁愿卖错，也不愿意套牢。而买对股票时，涨上去了，能涨多少就让它涨多少，不要轻易卖出，把获利放到最大。请问您，一档股票有没有可能从10元涨到20元? 客户：嗯!是有可能。

客户经理：但是一般人可能10元买进，12元就站卖方了，但结果股价却续涨到20元，每次买对了，赚一点点就跑掉，最后还怪自己运气不好，其实这样永远赚不了大钱。而20元买进的股票，依您的经验，有没有可能跌到剩下10块钱? 客户：当然也有可能!

客户经理：是的，不懂永不套牢法的人，极有可能20元买进，而跌到10元还抱着，不但资金套牢半仓，心情也不好。我指导客户永不套牢的方法，具体的讲，就是买对了，涨上去，没有出现卖点不要抛，能涨就让它继续涨，能赚就多赚一些，万一买错了，跌下来，跌破止损价位半个小时没有再站上来就做抛，这样的安定操作可以有效的避开继续下跌的风险，在熊市的时候，一定要记住留得青山在，不怕没柴烧。

客户经理：这样吧!我们认识算是有缘，找个时间，我把这招投资人必学的永不套牢法免费传授给您，最好您找几个和您同一个营业部的大户一起来，人多听得比较清楚，我保证半个小时的时间把您教会，下周三收盘后我在营业部恭候大驾，如果您的时间不急，我还可以把在股市如何大赚小赔的秘招指导您们一下。

第3篇：客户回访话术

开始语：某某先生/女士，您好，我这边是广州铂沃网络科技有限公司的客服专员，想对您进行一个简单的回访，占用您几分种的时间可以吗? 情景一：方便

应对话术：您好，是这样的，您之前有在我司购买过某产品，现在我们这边想了解一下您对我们产品的使用感受。 情景二：不方便

应对话术：好的，那请问什么时候适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快!再见! 对话过程

情景一：使用感受不错

应对话术：您好，是这样的，请问您耗材方面足够吗?是否需要补购呢?

客户A回复：还有，不需要

应对话术：好的，那您如果有需要随时欢迎您的来电，稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗?(如果是)稍后还要麻烦您确定下。(如果不是)可以麻烦您报一下您的微信号吗?稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。

客户B回复：对了，那个胶没了，哪里可以买

应对话术：好的，您是要多少胶呢，我们有(说几种味道出来)味道，您是多少呢?稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗?(如果是)稍后还要麻烦您确定下。(如果不是)可以麻烦您报一下您的微信号吗?稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。 情景二：没使用过

应对话术：对不起，打扰您了，祝您生活愉快!再见!

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接听我们的电话，同时也为您送上真挚的祝福祝您生活愉快(周末/节日)，非常感谢您对我们品牌的支持，打扰您了，谢谢!再见!

第4篇：客户邀约话术

邀 约 话 术

客户的邀约：银行理财经理通过后台筛选出有购买潜质的优质客户，或者前期进行过沟通有购买意向的客户，逐一进行电话邀约，邀请客户来参与产说会。电话邀约根据具体时间，至少两次一上，产说会的当天或者前一天一定要再次电话邀约，确保客户准时到场。

邀约话术：××先生/女士，我是××银行的理财经理××。这个周末我们行里了答谢您这样的老客户，特别举办一期“智慧人生”理财沙龙，邀请了资深的理财专家进行讲座。您对家庭理财向来都很关注，并且对家庭理财有非常好的规划，相信这次的理财沙龙您一定很感兴趣。这次邀请的也都是社会名流、成功人士、高端客户，您也是我第一个想到的最合适的人选，千万不要错过这个机会。您看，我就把您的名额确定了，倒时还会有抽奖环节，希望您有好运获得大奖。

递送邀请函邀约话术:

×××先生/女士，我我是××银行的理财经理××,之前已经打电话邀请您参加我行举办的“智慧人生”理财沙龙，恭喜您有机会参加这样的联谊会，同时也非常感谢您对我工作的支持!同时还有一份精美的邀请函，您看我是今天下午一点给您送过去还是三点送过去?

(递送请柬邀约话术根据实际情况，若未准备请柬，则第二次电话在产说会召开之前邀约确认。如递送请柬，提醒客户参会时带上请柬。)

第5篇：陌生客户电话销售话术短信话术

陌生客户电话销售话术：

尊敬的客户(---先生---女士)您好，我是**净水器专卖店客服，致电给您的目的是：了解一下您家中是否已安装净水器?

已安装客户：您真有健康意识，我店可以为您提供管家式净水器服务。有滤芯销售、更换 净水器清洁、移机等服务。可预约上门检测水质。 欢迎您来我店参观、喝茶、采购。进店有礼品赠送。谢谢您耐心接听，祝您身体健康!

未安装客户：喝健康水，身体才会健康。纯净水会比自来水更有益于人的健康;相信您会认同这个观点。我店正进行优惠酬宾活动。可预约上门检测水质。欢迎您来我店参观、喝茶、采购。进店有(----)礼品赠送。谢谢您耐心接听，祝您身体健康!

来店参观客户感谢短信话术：

已成交顾客：尊敬的(---先生---女士)您好，感谢您光临**净水南湖店，感谢您选择沁园品牌产品，我们将为您提供高品质的净水器管家服务。请了解滤芯更换周期，关注机身“滤芯更换”提示，并及时与我们及时联系。再次感谢您的光临!客服电话：027-8887 5488

来访顾客：尊敬的(---先生---女士)您好，感谢您光临**净水南湖店，感谢您在百忙中莅临我店参观指导，您的建议和支持将是我们前进的动力!再次感谢您的光临!客服电话：027-8887 5488

陌生客户短信销售话术：

尊敬的客户：您好!为了您的健康，为了大家有一个健康的生存环境，代表国家标准的国内净水器领头羊**净水器南湖售后服务中心开业了!本服务中心主要服务宗旨如下：

1、免费为南湖区域客户宣传净水知识并检测水质。

2、无论是已购买沁园品牌的净水器客户还是其它品牌的净水器客户，我们均免费提供更换滤芯的服务。

3、力争做好南湖地区客户对净水器售后服务放心的好管家，解决客户的后顾之忧。

4、为了让客户了解并扩大沁园品牌销售及售后服务中心的知名度，现本店做出了一系列优惠活动以，预约上门检测或来电参观考察者均有精美礼品赠送。您的一个来电就是我们为之奋斗的目标!谢谢支持!

群发短信：

尊敬的客户，您好!健康净水神器——**净水机双十一活动震撼来袭!到店顾客可免费领取沁园水质演示器一个并有精美小礼品相送!详情请致电(027)88875488.地址：丁字桥南路与雅安街交汇处(武汉方泰医院对面)

第6篇：老客户邀约话术

理财经理邀约邮政老客户话术

一、柜员邀约老客户话术

您好，XX先生/女士(确认是本人)，我是邮政银行高柜的****。您在去年X月X日在我局办理过一款固定收益5.25%的“精选一号”(3.5%的“惠福宝”)的理财保险，您还有印象嘛?您的保单快**年了，我行为您提供相关的售后服务，专门从新华保险公司请来了专家理财师为您做详解，我是您的专属财富管理专员***，因为您是我行的贵宾客户，所以我们需要就您购买的保险产品做相应的售后服务工作，以便于您更好的管理您的资金，您看您是今天下午还是明天上午有时间到我行来一趟呢?

二、理财经理初次约访客户

寒暄赞美：您好，请问您是**姐吧?您皮肤真好，看着好年轻呀!

产品回顾：首先感谢您对新华保险公司的支持和信赖。我帮您查一下您的收益，看一下您账户上目前的收益!另外，您对我们这款产品收益还满意吧? 产品肯定：您购买的这款产品是在保监会在限定短期产品之前出的最后一款时间短，收益固定的投资理财产品，您抢到就是赚到了哦，真的非常恭喜你了! 关键点：通过询问是否满意进行相应的异议处理和聊天，发现客户需求，寻找到客户的购买点，导入新产品。

三、一句话说康爱

康爱是一款专项防癌，兼顾意外、疾病身故保障，具有满期领取保费功能的健康保险计划。

最近老听说这个生病，那个癌症。今天我行为了答谢老客户，特地从新华挑出一款不用花钱的疾病抗癌险。这款产品缴费少，三千多块钱就可以拥有20万的重疾保障，生病还可以提前支取2万看病，我们每天都在忙着赚钱，忽视了健康的保障，这款产品刚好能弥补这块的空缺。关键它是满期还会一次性退还您交的所有保费，这就是不花钱拥有一份高额的疾病保障呀。

四、促成

您看我去帮您把身份证复印一下吧?您在这里签个字。(拿出投保书) 免费的产品，您看您是要20万保额呢还是来50万? 这么好的产品，您看您是给自己办理呢还是给家人办?

今天也是个机会，免费送保障的同时还有一份精美礼品相送。