石化公司销售物流流程再造研究
摘要：石化公司销售物流流程再造是企业提升竞争优势的过程，它将会成为石化公司新的经济增长点和新的利润来源。石化公司要从整体上提高对销售物流的认识，搞好物流规划，加快物流人才培养;建立适应石化行业电子商务发展的物流中心;进一步完善石化公司电子商务网站功能，精心策划物流配送方案，提供物流服务水平;成立石化物流联合体，实现物流配送体系现代化，打造石化物流品牌。
关键词：石化公司;销售物流;流程再造
一、石化公司加强销售物流流程再造的意义
物流是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的过程。现代物流运用全新的管理理念，通过对物流全过程多要素的计划、实施和控制，将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等环节有机地结合，形成完整的供应链，从而为用户提供高效率、多功能、一体化的综合性服务。[1]它对加速经济循环、降低成本和提高企业竞争力有着十分重要的作用。目前，国际上普遍把物流称为“降低成本的最后边界”，排在降低原材料消耗、提高劳动生产率之后的“第三利润源泉”[2]。随着经济全球化和信息化进程的不断加快，物流业作为具有广阔前景和增值功能的新兴服务业，正在全球范围内迅速发展，掀起“现代物流革命”。目前，世界上一些发达国家和地区的物流产业已成为国民经济的支柱产业。[3]
石化公司销售物流流程再造具有重大的战略意义，是石化公司提升竞争优势的过程，销售物流再造将会成为石化公司新的经济增长点和新的利润来源。[4]首先，通过构建适合现代销售物流流程要求的组织构架，不仅可以优化业务流程，减少不必要的中间环节，降低人员开支和管理费用，而且将使客户在购买产品时避免过于烦琐的手续，获得满意的物流服务，从而提高客户满意度。其次，通过物流资源的整合，建立完善的配送体系，可以最大限度地发挥石化公司现有物流网络的潜在优势，开拓产品新的市场空间，提高市场占有率。第三，通过专业化、现代化的物流服务，可以树立石化公司良好的社会形象与信誉，培育客户忠诚度。然而，我国石化公司的物流发展起步晚、水平低，现行的物流体系很大程度上制约着企业的发展。石化公司加强销售物流流程再造成为当前亟须解决的一个现实问题。
二、石化公司进行物流流程再造的环节
石化产业链很长，分析起来，主要包括上游的石油勘探、石油开发和石油生产环节;中游包括油品和燃料炼制、石油制品加工、石油化工原料炼制、化工生产等;下游包括成品油批发销售、化工产品分销贸易和消费终端等，[5]如图1所示。
在石化行业中，石化公司可以进行物流流程再造的环节很多，可以从服务环节、服务方式、服务区域三个方面来进行总结，服务环节可以参与的物流环节包括油田生产、油田开发、油田勘探等;服务区域可以参与的物流环节包括陆地、两栖区域、近海、深海等;服务方式包括船舶、其他油气井服务、测井、钻井、物探等。(这三个方面所涉及到的具体的石化领域，见附表1所示)
三、石化公司销售物流流程再造模式
目前，石化公司销售物流流程中主要存在以下一些问题：一是石化公司资源分散，信息不畅，职责不实等因素致使销售物流过程缺乏统一管理与监控，量值传递失真;二是目前石化公司销售物流管理停留在传统的储运职能，尚未形成现代物流的管理模式，再加上销售物流管理混乱，削弱了市场营销能力;三是石化公司销售物流系统的许多机构设置和管理职能相互交叉重复，管理人员多，业务流程繁杂，在内部管理体制上不适应市场经济集约化管理和效益最大化的需要;四是石化公司物流成本与生产成本、销售成本混杂一起，给成本分析带来了困难，导致人们只关注生产领域内的潜力挖掘，而忽视了流通领域内的增效;五是石化公司储运资产存量大，销售物流系统的储运设施多处于闲置状态，利用效率低，造成企业储运能力得不到有效发挥。究其原因，主观上主要在于石化公司不重视销售物流，客观上缺乏现代管理信息系统的支撑，从而造成销售物流流程中岗位职责划分不合理，工作负荷不平衡。
面对物流管理中存在的问题，石化销售企业必须借助于现代信息技术和管理技术，实施销售物流流程再造，有效整合原材料采购、产品制造商，分销到交付给最终用户的全过程，在提高客户满足的同时，降低整个系统的成本，提高各企业的效率。[6]因此，石化公司必须整合第三方物流的势力，建立如图2所示的基于现代电子商务平台的销售物流管理管理信息系统。
图2石化公司销售物流流程再造基本流程图
石化公司在进行销售物流流程再造中必须做好以下几个方面的工作。
1、优化业务流程，降低物流成本
一是要从体制上让石化系统真正实现上中下游产供销一体化，做到原油的开采——石油的炼制——成品油的销售——客户关系管理的同步性。二是要建立自己的物流信息系统，在此基础上，为销售企业和炼化企业提供对接服务，实现物流、运输、管理的最优化。三是引入第三方物流，把新组建的物流配送中心作为第三方物流，参与市场竞争，为销售企业进行物流策划，做到物流配送最优化，降低销售企业的物流成本。
2、强化库存管理，优化物流网络结
一是要从总体规划，合理构建优化的物流网络结构。根据现有炼厂、油库、加油站的地理位置和市场需求量，调整各炼厂的原油加工能力，监控油库储备量，综合测算采用不同的运输方式从炼厂至油库的运输成本、油库至加油站的物流成本，最大限度地提高油库的周转率和使用效率。二是加强市场分析预测，及时把握市场变化趋势，做到市场需求与市场销售的相对平衡。三是增强对库存商品的控制能力，推行“零库存”管理，实现资源优化，以减少库存资金的占压，提高资金周率，最大限度降低成本。
3、强化客户关系管理，规范销售物流
客户关系管理是借助先进的信息和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到和完善的产品与服务，提高客户满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。石化公司客户关系管理必须做好以下几个方面的工作：一是展开顾客分析，对目标顾客进行分类管理。二是建立企业与顾客之间有有效联系，保障企业与顾客之间的信息沟通以及信息交流。三是企业根据自己的实际条件诚心诚意地向顾客做出承诺，明确企业能为客户提供的产品或服务。四是收集客户反馈的意见，及时解决发展中存在的问题。
4、建立配送中心，优化运行效率
在成品油供应链中，配送中心对整个供应链起着主导和承上启下的作用，其数量的多少、布局的好坏、规模的大小、位置的优劣直接关系到整个供应链的运行效率和客户服务水平。成品油配送中心是成品油供应链中的中心环节，它以规模适度的油库为载体，借助先进的管理信息系统和集约化的配送体系，按照用户订单，提供全天候、全方位、全过程的服务，将正确的商品或服务，在正确的时间，以良好的状态和合适的成本送达合理辐射半径内的加油站和终端用户。
四、石化公司销售物流流程再造中必须注意的几个问题
目前，随着信息技术的发展以及互联网的建立，物流已成为企业创造利润的第三源泉，传统企业对原有物流流程进行改造已成为共识。石化公司要想突破销售物流发展的瓶颈，不能仅仅寄希望于国家销售物流大环境的改善，必须加强自身物流基础性工作建设，对原有销售物流流程进行再造，不断整合下属企业和社会的物流资源，加强对外信息交流和物流人才培养，并制定完整高效的物流配送方案，实现物流配送体系的产业化和现代化。[7]具体而言，石化公司加强销售物流流程再造的基本措施主要有以下几点。
1、要从整体上提高对销售物流的认识，搞好物流规划，加快物流人才培养
“物流是企业创造利润的第三个源泉”，这个观念得到了世界企业与管理界的认可。对于中国石化行业来说，重视物流，搞好物流规划，对降低原材料采购成本和销售运费，增强产品竞争力和市场份额有着重大意义。然而传统石化公司对物流的认识仍停留在传统的货运、存储等层面上，石化公司对物流与配送的功能和作用的认识尚不全面，因此造成重商流、轻物流，重信息网、轻物流网，重电子、轻商务的现象。由于石油石化公司对物流的认识不足，在内部往往重视生产技术人才，轻视经营管理人才;重视销售人才，轻视采购人才。物流部门更是作为辅助生产单位或者多种经营性质得不到重视，物流人才十分稀缺。石化公司加强销售物流流程再造，必须合理规划物流在高效配置资源、降低运输成本、提高盈利水平方面的作用，特别是必须加强对原材料采购与化工产品销售的物流体系的优化实施，使物流采购与化工销售相对集中，便于从总体安排上集中配送与运输，降低物流成本。另外，针对目前石化公司内部物流人才素质不高、高级物流人才稀少的现状，石化公司可以采取与高校联合培养的方式，加强物流人员的培训，建立一支与石化公司发展相适应的物流人才队伍。
2、建立适应石化行业电子商务发展的物流中心
随着现代信息技术的发展，电子商务在石化行业得到广泛应用。石化公司销售物流流程再造面临着物流配送体系建设的问题，这关键要建立适合电子商务发展的物流中心。发达国家物流平台的建设已经进行了几十年，供应链、配送、第三方物流等物流经济已具有较高水平，而我国石化公司的物流技术水平却相当落后，物流体系远不足以支撑电子商务的发展。目前，国内外企业建立物流中心的途径主要有自建、改建、联建、代建四种。根据目前中国石化行业发展的现状，采用联建和改建的方式更为适合。中国石化系统内各类生产、销售企业众多，可以充分利用这些企业的场地、设备和购销渠道，通过功能完善、技术改造和管理创新，使其转化为现代化的物流中心。这样既能节约建设投资，降低物流成本，提高配送效益，同时有利于盘活存量资产，实现资产重组，发挥各自优势，是一种理想的物流发展途径。当然也可以联合第三方物流企业，代理部分物流配送的业务，以求节约和高效。
3、完善石化公司电子商务网站功能，精心策划物流配送方案，提高物流服务水平
电子商务在网上完成之后，能否实现实物适时、适量、低成本地转移，关键在于是否具有完善的社会物流服务系统。目前，石化公司电子商务网站建设极不完善，随着我国网络基础设施的发展和相关法规的完善，石化公司必须建立完善的电子商务网站，并把原来石化公司不可能考虑实施的功能，现在都考虑进去，比如网上的支付结算体系。使原来需要在网下完成的工作，现在可以在网上完成，比如物流配送方面的功能。在石化物流网络和主要物流中心建成之前，可以增加相关专业人员进行前期网站物流配送模块的规划，与有关物流公司联系，搜集有关配送运输方面的信息，在网站上及时发布，便利上网用户选择，同时还可以为客户选择最佳物流配送方案。相关物流中心、配送网络建成之后，就可以提供物流配送服务，完成电子商务的最后一环。目前石化公司的电子商务要加快与ERP的对接，做到技术互补、信息资源共享，二者实现信息集成之后，对物流信息的传递以及物流方案的制定都大有好处。[8]
4、成立石化物流联合体，实现物流配送体系现代化，打造石化物流品牌
现代化的物流配送体系，可以有效减少流通环节和流通时间，降低流通成本，从而促进电子商务的发展。只有建立了现代化的物流配送体系，才算是真正突破了物流瓶颈。目前中国石化集团都有自己的物流机构和资源，包括仓储、航运、铁路运输、公路运输、装卸等。各个生产销售企业分布在各个省份，构成了很好的一个物流网络，不少企业之间甚至还有物料的互供关系，但是企业内部的物流大都是多头管理，缺乏统一规划，企业间在物流方面的联合更不多见。但由于缺乏一个有效的信息网络，只能让很多的物流资源白白闲置，让好好的一张物流网没有发挥应有的作用。从目前的情况来看，没有任何一个第三方物流商有能力为石化行业提供这样的配送服务，而且要重新建立一个配送体系，其投入必将巨大。因此，石化公司可以学习成功物流企业的先进经验，打造自己的物流配送体系。由于石化公司遍布各地的各个生产销售企业都有自己的运输、仓储及配送体系，如果有一个纽带加以整合，就能形成很好的物流网络。事实上，石化公司的物流资源和设施有很多闲置未用，这些物流部门作为石化公司的辅助业务，如果能在近年内完成改制分流，将大大提升石化公司的竞争优势。如果以电子商务网站的物流信息为纽带将其联合起来，共同组成石化物流联合体，承担石化公司的物资与石化产品的仓储、运输与配送任务，则无论对于石化公司的主业，还是对于辅业的这些物流企业，都是有利的。在此基础之上，还可以承接其他行业和社会的仓储、运输与配送任务。由于网点众多，设施完备，实力强大，石化公司还可以成功打造第三方物流品牌。
附表1石油工业行业领域及所涉及的物流环节
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(责任编辑/张华明)
作者：王思荣
摘 要：化肥与农业生产息息相关受国家的调控因素影响比较多受政策面的影响比较大。化肥市场的开放时间比其他化工行业要晚，同时开放程度也比其他化工行业要低。总体而言，化肥行业的整体市场营销水平比其他化工行业要低。农资市场开放十几年来，化肥经销商历经了销售渠道扁平化浪潮和新生销售渠道力量的多重考验，或主动或被动地进行了业务发展战略的适应性调整。其中股份制合作、连锁经营、区域买断、驻点直销、终端促销等化肥销售渠道受到业内人士的高度重视和认同。
关键词：化肥销售;渠道比较;营销水平
化肥在农业生产投入中占有相当大的份额。由于化肥经营的特殊性，其面对的是广大的农村消费者，而中国农村农民居住地点又很分散，这就使得化肥销售变得异常艰难。化肥经营能否成功在很大程度上取决于企业能否拥有四通八达的营销渠道，拥有了四通八达、直接面对广大农村消费者的营销渠道，就拥有了决胜市场的控制权。产品是基础，市场是中心。没有好产品，就没有市场，但是有了一个好产品，也不一定就有了好市场。仔细分析化肥市场，会发现化肥市场中产品种类多，层次不齐，价格混乱，商家众多，农民无所适从。由于农民消费者往往仅凭经验行事，企业若只想用广告战、促销战、价格战就想占领农村市场，实践证明是难上加难的。化肥市场的经营关键点在于建立专有的销售渠道和网络，贴近农村消费者，把产品和技术同时送到消费者手中，拥有农民的信任和支持，这样自然，企业也就拥有了市场。
1 化肥销售渠道流程
1.1 股份合作销售渠道流程
股份合作销售渠道的化肥是经过三次销售、两次采购、三次库存等待、四次运输和两次售后服务过程后传递到农户手中。化肥股份公司实现了销售渠道上游资源的整合，厂商两家联合形成利益共同体，有效保障生产资金投入和货物供给。但是，化肥股份公司与渠道下游客户的合作关系松散，信息不能共享，难以实现渠道下游客户的最大满意度。整个销售渠道的分销、仓储、运输、售后服务费用和成本过高，农户不能受益。
选择数个资金充足、信誉较好的大经销商，还可吸引其他农资、生产企业加盟，成立股份制销售公司，实现市场资源的整合，厂家商家形成一个利益共同体。但经销商必须按厂家制定的政策进行销售，经销商的利润来源不再是经销的批零差价，而是按股份多少对整个公司税后利润分红。
1.2 连锁经营渠道流程
连锁经营渠道的化肥是经过一次采购、一次销售、一次库存等待、三次运输和一次售后服务过程后传递到农户手中。连锁渠道是以化肥股份公司为核心，向下整合零售商，向上整合生产商，通过提升合作客户的最大满意度、规模销售网点、信息共享、降低货物成本来实现市场竞争力，最终使农户受益。
以生产厂家为主体，联合当地有实力的商家，成立股份合作制的销售公司，实行连锁经营。既可消除多数化肥生产企业对连锁经营资金不足之虑，还能使销售直接面对市场，及时沟通信息，更好地实现企业的销售政策。对厂家，连锁经营可以有效占领终端;对商家，不需多大的投入就可以分享较高利润。
1.3 区域买断销售渠道流程
区域买断销售渠道1：化肥是经过一次买断，三次销售、两次采购，三次库存等待和四次运输过程后传递到农户手中。渠道仅仅实现了批发商最大化获取产品资源，与此同时，批发商也承担了渠道上游的风险。化肥批发商与零售商的合作关系松散，信息不能共享，难以实现渠道下游客户的最大满意度。整个销售渠道的分销、仓储、运输、售后服务费用和成本过高，农户不能受益。
区域买断销售渠道2：化肥是经过一次买断，两次销售、一次采购，两次库存等待和三次运输过程后传递零售商到农户手中，渠道实现了批发商的货源供给，批发商与渠道的零售商的紧密合作关系，销售中间渠道少，费用成本低，最终使农户受益。
经销商向厂家按合同支付一笔费用，获得在某个地区该产品的独家经销权，并不受销量限制。区域买断对厂家的好处是可以不管销售，而把主要精力放在生产上，同时获得一笔额外“买断费”。对经销商而言，由于获得了独家经销权，可以加大销售力度，获得最大经济利益。
1.4 驻点直销渠道流程
驻点直销供应链的化肥是经过一次销售、两次库存等待和两次运输和一次售后服务过程后传递到农户手中。生产商实现了向下游渠道延伸，与零售商联合形成利益共同体，确保生产商的资金回笼和零售商的货源供给。渠道通过直接面向终端客户、降低物流成本、终端客户获得利益来实现生产商的市场核心竞争力。与此同时，生产商也承担了销售渠道下游的风险，例如，销售网点开发、促销、仓储、运输等销售活动。厂方选好合作对象后，把销售员派到商家驻点，并租用仓库储存产品，与商家共同定价联手促销。未销产品产权属厂方，已销产品商家及时将货款回笼给厂方，厂方按实际售出且货款已到账的化肥数量，向商家付联销利润。能使厂家在无货款回收风险的情况下最大限度地提高市场占有率，商家也能获得稳定的收益。
2 化肥销售渠道比较
化肥销售渠道是企业基于供应链管理进行的核心业务，提升渠道客户的满意度、优化销售流程、降低库存和减少分销费用是企业销售渠道追求的目标。通过对五种化肥销售渠道流程、渠道资源、风险、客户关系的比较分析得出以下结论：连锁经营和终端促销渠道更具有实现企业核心竞争力、提升渠道客户最大满意度、降低企业风险的优势。
3 化肥销售渠道创新思考
目前中国化肥的多种营销模式都起到了一定的作用，也带来了销量的提升，但是没有从根本上解决中国化肥营销市场的落后局面，至少还有待提高的空间还很大。我们认为，可以由一家大的、有实力的生产企业或经销商牵头，以股份制或协作形式，组成一个包罗氮磷钾(包括小肥种)的责任各自到位、利益共同分享的统一营销企业或联盟，商品品牌和品质责任归各自企业，形成销售品牌、定价、市场推广、物流(包括库存)、金融、农技和售后服务统一的、直接面对农户的、整合整个供应链资源的公开公平公正的、各方优势互补的、为农户提供全方位服务的机制，这样的机制可以避免层层无谓的加价、各自为政的物流金融及风险诚信成本，按约定的固定比例和统一制度即时分配利益。生产企业、统一营销企业或联盟加大力度做品牌推广、农户各种知识培训，结算采用第三方物流模式的交款提货不赊账做法，厂家资金紧张则由统一企业或联盟配合银行提供有偿按比例的金融预结算服务，需赊账的农户则通过本来的购买渠道由成为“经销商”的农户或门店自主解决。
参考文献：
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作者：甘晓静 黄丽敏
[摘要]销售物流合理化是使服装连锁企业产品从企业端到客户端实现有效价值转移提升的重要途径。文章主要从服装连锁企业销售物流流程的角度，从仓库管理作业流程、确认订货后流程、物流配送流程、销售物流信息化流程等方面对服装连锁企业销售物流流程合理化问题进行探讨。
[关键词]服装连锁企业；销售物流；流程合理化
[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.02.014
物流贯穿于整个服装连锁企业供应链中，有着不可或缺的作用，特别是在企业竞争和客户竞争日益激烈的今天。销售物流被认为是在从物流产业到客户销售过程中能提高劳动生产率、减少物资消耗、降低产品运输停留时间的有效利润提高点。日益密集的服装企业市场要想获得足够的竞争力，必须依靠高效的网络信息化共享技术支持、专业的物流配送系统与物流管理经验。销售物流合理化是使企业产品在从企业端到客户端实现有效价值转移提升的管理手段。本文主要从服装企业销售物流流程的角度，对其合理化作出分析。
1仓库管理作业流程的合理化
在物流仓储部门中通过使用入库、出库、货位、库存等管理方法，使物流配货得以高速有效且稳定正常的进行。1.1入库管理
入库管理即是实施检验货物的数量、质量以及单据审核等方法。其中主要有三类产品需要进库归类，加工即将进库服装、终端销售柜台退货的货物产品在物流仓储部门接受生产单位所发货单之后，对应的入库管理相关工作亦随之进行。仓储部门根据货物品类规划仓储货架，货物的存储空间，等等，将到达仓库的货物，扫描条码核查到库货物的数量和货物的信息，确认无误后将货物的相关信息储存至仓库管理系统中。如果检查到货物的相关信息有差错，则应立即与总仓沟通说明，然后重新核实信息出错货物并更改信息。对于终端退货货物的处理办法则是：进行条码扫描得到货物信息，继而将其放至相应类别储存的地方。
1.2货位管理
在物流仓储部，按照仓库所规定的地方以及货物的类别存放货物，使得仓库储存管理更加有效，分拣员对货物的存放和提取更为方便快捷。物流仓库一般划分成对外货物区以及成衣区，品牌成衣放置则根据季节的不同区分放置，且从四季中按照上装、下装、配饰等划分储存位置。服装存放位置原则上是“上轻下重”以及“易取易放”。例如，原则上春夏季服饰存放于上层货架，秋冬产品理当放置在货架下层；热卖产品存放在“易取易放”的地方，能够快捷有效的对货物进行处理。拣货单确认后，分拣员根据货单信息找到货物存放地点，依照相对应的拣货要求，通过手持无线 POS 机对拣出货物进行条码扫描读取，找出与拣货单相对应的商品。有时某些商品可能会有数量不足、尺码以及颜色错误等问题，此时当马上将问题实时报告给上级部门，依照上级部门命令更改出货单信息并继续完成分拣工作生成出货单。与之前的随机存放相比较，通过货位管理加快了分拣员迅速查找货物放置地方的时间，且可依照货物类别查找，是分拣员工作效率提高行之有效的方法。
1.3库存管理
库存管理的实质就是对成品、信息、数据的有效管理，在实施库存有效管理的过程中是需要严格的成品衣库存。对于每个季度的企业策划，企划部门需要从仓储部门得到历年改季度成衣库存的款式、颜色、面料、数量等方面的参数作为策划资料，生产部门在下达大订单前必须对库存的现状进行清晰的了解。在每个季度的销售末期，也要对库存状况进行了解，库存量还很大的时候，可制订相应的促销计划，减少库存量。服装连锁企业的生产部门、物流仓储部门、运营部门、行政部门等共同构置一大张联络网，处在不同的位置、不同的地域，所以相互之间加强联系与沟通，对库存信息的收集非常重要。
1.4出库管理
对于服装出库管理，首先要根据实际情况给第三方物流配送公司提供配货票据，然后仔细核对入库票据，最后做好计算机网络系统的及时更新，并且与网络销售终端取得联系发布提醒货品接收信息，在物流仓库系统环节中，应注意在货品接收结束后核实好单据，及时更新信息。
2确认订货后的流程合理化
2.1计算拣货取货的标准时间
由于安排出货的时间要有提前期，因此对于每一批订单可能花费的拣取时间应该事先掌握，可根据仓库专员的数量、工作效率和平时大概时间的预测来做判断，以确定订单拣取的标准时间。
2.2订单的出货时程及拣货顺序
一般订单的安排要对存货状况来进行存货的分配，但对于这些已经分配存货的订单，要如何安排出货时程和拣货顺序，应该按照销售店铺的拣取标准时间及仓储中心内部工作负荷率来确定。
2.3订单存货不足的处理
若现有店铺订货且库存量不能满足其要求，可以同店铺商议是否能以其他产品替代订货产品；如若不行，应根据店铺的客户消费意愿来解决。
3物流配送流程的合理化——采用第三方物流服务
在服装生产的模式运作中服装生产属于生产量小、次数多的生产模式，且在服装连锁企业中必须依靠季节性和时尚性来牵动营销，产品创新对于企业的经营是生存之本，而企业配送为企业提供高效的物流环境才能最快地融入到市场并且占领市场份额取得竞争优势。某公司在举行的商界论坛模式中被评为最佳商业模式第三甲，该公司没有工厂，没有商店使用，超低销售成本为行业推出一个颠覆性的影响。正是因为这个模式是基于第三方物流高效的物流配送，服装连锁企业选择第三方物流是非常重要的。其可以透过各方面的因素介入分析其对企业供应链中的作用。第三方物流配送公司的抉择不但影响了物流体系对于市场需求反响度的时间，同时也能够保障其产品的运输安全，使之稳定物流方面的成本。第三方物流是针对甲方出货方和乙方收货方关于其之外的专业的物流承担方的外包企业的一种物流模式。第三方物流公司在达到物流运送的需求的同时能保障其运输的专业、高效、安全，而这些要求通常是服装企业办不到的。如果企业需要做自身建设的物流不但要花大量的代价和精力去引进先进的物流设备和人才，还需要相关的投入仓库建设和配送信息网络的构建。对于以上资金和劳动力的投入使得生产规模较小的服装企业是个不低的代价。不同的是假设把这些投入取消取而代之的是花费相对少量投资给第三方物流，这样不但能降低对硬件设施要求的资金，还可以减少仓库占地和劳动力的投入，通过专业的第三方物流企业其自身的规模化运作完成配送作业，减少了各项目的资金投入，使企业从成本中获取利益。根据对企业自身配送用车的数据显示，企业放弃自身的车队取而代之的是第三方物流运输服务就是为了降低固定资金投入，这样不但可以减少在购买运输设备的费用，而且减少了车辆管理、包装设备、出货设备和相应管理人员工资的支出。这样就加速了企业的资金周转，无疑这样对于企业来说是一个巨大的优势。集中自身主要的业务资源优化了配置，并且将优先的人力、精力、财力集中于自身的生产和销售业务，进行重点研究的同时发展基本技术，努力开发新的产品。
近年来，我国服装连锁企业的物流进一步趋向专业化，越来越多的企业开始重视借助第三方物流来提高物流配送效率，其中以森马、雅戈尔、特步、七匹狼、大鲨鱼、美特斯邦威等驰名服装连锁公司为代表，为了更好发展自己的主要产业服务，而与第三方物流公司合作，把配送和运输及仓储管理等一系列物流业务外包。
据统计，服装企业在物流成本中平均占商品总成本的一半左右，许多企业开始认识并且重视这个问题，并开始考虑如何从中发展高效的物理配送系统。有服装企业本身是以服装的生产和销售为主的企业，而且服装企业和物流产业是完全不同的两个方向，任何企业的资源都是有限的，很难有企业在各方面业务上都做到面面俱到。如果企业将过多的精力投入物流环节，无疑是“丢了西瓜捡芝麻”，将会导致在其自身为主要对象的生产和销售环节出现纰漏。为此应把自己主要的资源集中在擅长的主要业务，而把物流配送交给第三方的物流公司。
4销售物流信息化流程的合理化
只有建立起专业的销售物流信息平台，才能达到服装连锁企业销售物流信息化的标准。该信息平台处理的内容包括销售物流产品物流跟踪、产品运输作业流程环节、运输过程信息等到达运输地之前信息的采集、分析、处理和决策。建立服装连锁企业物流信息管理系统平台的依据思路是：首先需要一个能够涵盖整个物流部门包括分公司仓库和第三方物流的信息网络，之后再贯穿于仓储部门、销售管理部门、运输管理部门的信息网络管理中心以实现对仓库的货品从入库、出库、运输跟踪去向、数量等的信息控制。从系统管理中企业的决策层和各物理部门就能直接从信息系统中得到出入库情况、货物去向信息、仓库库存、仓库积压情况、滞销品情况、各地区产品销售信息、缺货情况以及销售段的进货销货存货信息等数据。
销售物流信息管理系统依托于互联网信息技术，由企业决策管理系统、销售终端管理系统、接口管理系统三部分组成。其中企业决策管理系统可以实现企业总部对分公司的进货、销货、存货信息查询分析；销售终端管理系统是要对专卖店实现进货、销货、存货的管理及相关的数据分析；接口管理系统主要包括企业ERP与销售物流信息管理系统的信息交换。依靠强大专业的销售物流信息管理平台能够连接销售网络供应链上的网络管理和对其基本的控制。通过该系统服装企业可以在运作过程中，稳定、及时、准确获得全国范围内分公司的仓库、销售终端、子公司各部门的进货、销货、存货情况及财务情况的信息；管理公司利用在销售网络资源的优势，而达到优化资金利用，物流优化、资金流优化、信息流优化；网络信息系统也改变了在物流运输过程中各阶段间的沟通、产品服务、销售等方式。系统还能实现除了总部进销存管理外的在线管理、综合查询等管理功能。
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作者：张雄 高波
随着公司的逐步扩张，人员不断的增加，销售业务部需要增加各类精英来壮大业务量和分担工作量，以后凡进入销售部培训的新员工按下列步骤进行培训学习：
一.新员工进入销售部先复印身份证原件两份，公司提供详细培训学习资料，从第一天上班开始算试
用期，试用期为十五天，十五天后双方满意即订下正式合同。
二.学习阶段分两类：化工类和金刚石制品类，分清楚附近三公里内三十家合作客户地址，方向，路
线交通图，分清经销商及终端用户的区别，记住常期客户的形象，模样，要记清晰。
三.在试用期十五天之内必须记清所销售货物的名称，价格，含经销商价格，不准打听进价和记进货
价格，能熟练认出所售货物。每天记笔记，十五天内能全部记一遍，十五天内不准接电话业务。不熟悉不清楚的记录好找空闲时间找老员工交流。
四.正式签合同后十五天之内要能了解产品的基本性能，特点和销售部的基本流程。
例：1. 我们服务的对象，
2.产品使用时的配套设备，怎样使用?
3.产品的使用寿命
4.产品的定位
5.哪类客户该选用哪些合适的产品
6.所售的产品优势
7.产品市场大概的占有率
8.怎样调色，处理病症
9.怎样接待电话业务
10.怎样销售
五.自己弄不懂的做好记录，两到三天集中一次请教经理后做好笔记记牢，所有问题做笔记后就不用
反复问，每天接待和咨询过，量大的客户情况做记录和后续跟踪。定期拜访。
六.遇上老客户非常熟悉的客户以锻炼新员工为主，老客户很熟的客户尽量让新员工接待。
七.新员工熟练后对再来的新同事要做好传，帮，带的作用，要多沟通，多配合，做到谦虚，谨慎，
真诚，衣着要整洁。
八.经理有权利监督检查笔记和学习情况，生活工作有困难和错误如实向经理反映，不怕犯错，错了
用心记得下次不再犯，逐步不犯错就熟练了……。
做销售主要是用心公司的未来即员工的未来
员工的形象即公司的形象时刻注意个人形象和公司品牌
培训时间：12月6日
培训地点：合肥店会议室
参加培训人员：销售部全体人员
主讲：盛伟琳
接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约
成交——交车——售后跟踪
1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。
2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
5. 报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
6. 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
培训目标：
了解公司理念、价值观及主要业务，并对公司产生认同
完整掌握自考业务知识
了解自考学员的心态和需求
了解销售必备的工作步骤和工作心态
培训结构：
1、 教学地图和教学目标
2、 前期导入式学习(关键概念解读、要点罗列、资料配备)
3、 发现式问题清单
4、 学员自我回答
5、 教师点评
6、 案例分享
7、 学员回答及教师点评
自考业务知识：
教学地图：通过对本部分课程的学习，我们将会
——了解自考这种成人学历的特点，并了解它在国家承认学历体系中的地位、含金量 ——了解中英、中美合作形式的自考与传统自考的区别，以及它们的优势和特点 ——了解我们对上班族的定位，及在这个定位下搭配的产品是如何满足上班族需求的 ——了解我们竞争学校的状况，以及我们跟其他学校的对比优势
公司理念、价值观：
教学地图：通过对本部分课程的学习，我们将会
——公司的核心宗旨及意义
——公司的战略方向及业务目标
——公司的重要价值观及理解
——公司的组织环境及结构
——销售的重要作用及意义，以及销售的个人晋升路线图
——有关人事规则，会在固定时间集中培训
自考学员的心态和需求
——自考学员的人群构成
——为什么要考自考，自考生对比其他学历学习者的特点
——自考生必问的5个重要问题及解答
——对自考生匮乏点的了解及咨询技巧
——如何解答自考生的顾虑及强化卖点
——为何要“周截”，如何“杀单”(有关杀单的心态问题)
销售必备的工作步骤和工作心态 ——销售的目标体系和绩效
——有关首次咨询(重要性、需要把握的关键点、首咨必做的几个环节) ——有关回访
——有关跨期预约
——咨询单的时效性及处理规则
——录音分享会和质检体系
第一周
第一周上班兴奋，激动，从未走出过校园去工作，害怕什么都不懂，什么都不会，多亏了指导人员的帮助，重点是:客户开发.
汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。
1.客户开发
客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。
2.客户接待
在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。
3.需求咨询(分析)
需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。
4.绕车介绍
在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。
5.试乘试驾
试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。
6.异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。
如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。
如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。
7.成交资讯
在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。
8.交车服务
第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。
9.售后跟踪
最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维
系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。
最大的难题是什么
下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么?
有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。
还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。
这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。
如何解决这些难题
1.首先要找到客户
要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。
2.根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位?
根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。
一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车?汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量?是商用，还是乘用?是属于哪一类人群的?只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。
3.汽车消费的两个层次
汽车消费基本上分为两个层次：
一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。
另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。 我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。
第二周
这个周接着学习客户开发,因为客户才是我们的上帝,只是要 制定开发潜在的客户的方案.如下制定开发潜在客户的方案
寻找客户的渠道
做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。
1.一般渠道
寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。 走出去
走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招
标采购等。
请进来
请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。
2.特有渠道
除了上述的一般渠道， 4S店开发客户还有一些特有渠道。
定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。
定期跟踪保有客户的推荐。
售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。
确定开发客户的优先等级
有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。
客户开发的准备工作
不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。
那么，你要做哪些准备工作呢?
第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。
第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。
第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。
第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有?这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。
第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。
第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。
如何制定客户开发方案
接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：
1.明确各个要素
首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。
2.要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。
3.把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。
4.与客户见面时的技巧
销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。
有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起;如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始;如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。
5.学会目标管理
企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。
数字的含义
1、
15、
7、
8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话;在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。
数字的调整
如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。
数字的积累
当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。
第三周
这周重点放在了客户接待上,必要的商务礼仪是重要的,下面就我学到的要点说一下. 在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。
1.商务礼仪的重要性
接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。
2.接电话的礼仪
销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢? 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。
电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 要用右手拿笔，适当地做好记录。
在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。
在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。
如果是节假日，必须要说节假日好。
接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表(第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电)。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。
3.转电话的礼仪
在转接电话的时候，时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。
4.回答问题的礼仪 让知道的人来回答
如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。
区别标准装备和选装配置
作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。
销售与售后服务各司其职
如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。
化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。
3.客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息
客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。
销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，你不能让他再发生变化。
第四周
这周我学习了车辆的展示与介绍，是我更多的了解了车，更是爱上了车，感觉到其实上班其
实并没有想象的那么累。
在车辆的展示与介绍环节，我们主要讲的是在车辆展示之前要做好的工作。过去我们在进行车辆展示的时候，可能不太注意这方面的问题。把一台车大概地清洁一下，然后往展会上一放就完事了。本课程的重点是“规范”，所以车辆展示与介绍也是围绕着这个重点来介绍的。
车辆展示的要点
规范管理的八字原则
我们首先要对车辆的展示进行规范的管理。规范的管理可用八个字概括，就是整理、整顿、清理、清洁。这是来自于5S的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理。
执行的要点
在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点：
第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。
第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。
第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。
第四，要注意车辆摆放的角度。
第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲，小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到有些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它，同时还要注意凸现这辆车的特色。比如有的时候可以打出一些灯光。
执行的标准
仅有执行要点还不够，还要制定一些执行的标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。
1.第一个标准，按规定摆放车辆的行路架
发现很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很规范。行路架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面。
2.第二个标准，展车的卫生情况 指纹
大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性。
水痕
展示当然更不应该有水的痕迹。有的4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用的抹布把车给擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。
灰尘
我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎
盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。
包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的企业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。
3.第三个标准，细节 轮毂上的品牌
要注意车轮的轮毂，车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌按标准要求应该与地面呈水平状态。
导水槽
轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。
座位的距离
前排的座位应调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。
新车的塑料套
新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。
后视镜
后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。 方向盘
要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太小。
仪表盘上面的石英钟
还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。 空调的出风口
要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。 汽车上的开关
汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关，所以必须要把开关放到平衡中间的位置。
收音机
一般收音机有五到六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。
左右声道
汽车门上面的喇叭分左边和右边的，喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡，这个是必须要检查的。
音量
音量不能够设定的太大，也不能设定的太小，然后配一些光盘，在专门的一个地方保管。当客户要试音响的时候，你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏。当然最好选择能体现音响音质的CD，你要想试音响的效果的话，将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来，但是你要选一个节奏感特别强的碟片，人都会随之振动，也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。这就是试音响所要达到的目的。所以销售人员应事先准备好类似光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片。
安全带
汽车公司销售汽车的时候基本上没有考虑过安全带，特别是后排座的安全带。后排座有的时候会有三个安全带，中间有一个，旁边有两个。有时候安全带都散在座位上，这是不允
许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面。这些都是给客户一个信号，这家汽车公司是一个管理规范的汽车公司，是一个值得信赖的公司。
脚垫
一般展车里面都会放一些脚垫，是怕客户鞋子上有灰。每一个4S店都会事先制作好脚垫，例如沃尔沃的脚垫上面应有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。
后备箱
展示的后备箱打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备箱的正中间。
电瓶
细节方面还要注意电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电。
轮胎美容
轮胎洗干净还是不够的，还要美容一下。用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户一个整体的良好的感觉。
第五周
在卖车的过程中存在的客户的异议是不可避免的，因而这周我总结了机电处理客户的异议的要点。
1.常见问题
销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，比如以下两个方面： 在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。
一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢?”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。
2.异议的产生不可回避
实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。
当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗?
从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。
还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。
3.异议的种类及其原因
异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对。回头看一看，公司卖了很多年的车，客户在购买过程中，绝大多数都有意见。我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：
误解
汽车销售常常会遇到这种情况，过去进口车有招回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现。但是客户不这样想，他认为，招回的车肯定有问题，不买了。其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的。比如，奔驰、宝马车都不错，但它也有招回的。这要看到它有利的一面，毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出发的，本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事情，但是客户往往会误解。
怀疑
怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大
气候，大家都在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。
假的
这个“假的”是什么意思呢?它往往是最有代表性的。客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。“你既然说高了，那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况下，有些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情，因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠，那么这个客户不是真的想来买车的，他可能是以下几种人：
圆梦
有一种人早就想圆车梦，但他还没这个能力，终于有一天他按捺不住了，跑到汽车公司里的展厅去看车，又问这个，又问那个，表现出好像很关心、很喜欢这辆车的样子。在这个时候销售人员往往会有一种误解，以为他要买车，但是一谈到实际问题他就开始躲避了。因为他只是来找一种感觉，并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求。
恶作剧
还有的人是恶作剧。夏天外边天热，他就跑进来乘凉。乘凉的时候顺便看看车，有的时候看到车门开着他也想坐进去。但是他不是来买车的，他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情，当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。
做销售也要会大浪淘沙，通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的。多方面的信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间。
4.处理异议的方法
我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对?这里给大家提供一些参考： 三个原则
第一个原则，正确对待; 第二个原则，避免争论; 第三个原则，把握时机。 五个技巧
在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么?你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。
第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。
第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。
第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。
第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。
第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。
第六周
这周的工作重点是了解签约成交的要点，下面几点是需要注意的几点。
1.常见问题
有的销售人员说，“在我从事汽车销售工作这几年来，经常遇到这种问题，就是在处理一些客户的咨询、产品介绍、试乘试驾以后，等到交定金之前，我感觉到有时候很轻松，但有时候还是怕出现一些其他的问题，心情比较复杂。”
有的销售人员说，“一般总是到了最后这个关键环节的时候，就越是小心。有时候甚
至因为经验不足，不知道该怎么办。这种时候我不首先谈这个问题，我希望客户最好能够自己表态，把这件事儿说出来比较好一点。”
今天课程上提的这些问题都很专业。一个就是快到临门一脚的时候，销售人员反而紧张了。一开始客户进门的时候，销售人员是一种跃跃欲试的表现，马上就想冲出去接待客户。在接待客户的过程当中，讲了很多有关汽车产品方面的知识。经历了前面那么多的环节，都是全力以赴的，但是往往到了排除客户异议之后，突然有一个轻松的环节出现了，就是对于客户来讲，想问的问题都问了，而对于销售人员来讲，客户不是说没什么问题了吗，咱们下面„„
2.“你觉得怎么样”该不该说
在“临门一脚”这个关键时刻，销售人员经常会问客户一句话，“你觉得怎么样?”下面我们来讨论这个问题该不该提，该不该把这个即将要成交的主动权让出去。
销售人员提这个问题，是因为你很紧张，你害怕在这个阶段使前面的努力全部泡汤。你在这种阶段最担心的是你能不能说这个话，因为大家对于掏钱这件事情都会很敏感。于是，很多销售人员在想，“我究竟用什么样的方法让客户掏钱，而不是那种直截了当的说您付款吧。”
第七周
继续上周的学习，签约在贸易活动中是很重要的部分。
“临门一脚”应该怎么做
我们在这个环节应该如何应对呢?
1.克服心理障碍
首先，我们分析一下销售人员为什么会产生这样的心理状态。因为你担心、害怕。这正是销售人员的一种心理障碍。你很珍惜到此刻以前的所有工作，担心一句话说不好单子就泡汤了，所以你就开始回避。可是有一点你不太清醒，应该是趁热打铁的时候了，你却没有勇气。所以首先要克服这种心理状态，想办法走好这一步。
当客户处在一种忽然感觉到自己心情放松的时候，问题基本上也没有了，在这种情况下，买卖双方都会出现一个暂时性的空白。这时，销售人员应该说，“该买车了，该掏钱了，该签合同了”;客户应该说，“既然没问题了，那咱们就买呗”。但是你指望客户说这样的话，几乎不可能。实际上很多客户都是在这个环节流失了。在这种情况下，销售人员不能让他走。所以，你得主动的想办法，因为你在卖车。对于你来说客户只有一个，而对于客户来讲，卖车的不只一家。所以在这种情况下，不能把他放回去，但是你不能够拉住他说，“你别走，这个事儿还没解决呢”。而是要顺理成章，抓住技巧趁热打铁，还要有的放矢。
2.适时建议购买
在适当的时候建议客户购买是非常重要的。到时候了，就要大胆地建议他购买。当然这里讲的是建议他买，并不是说这一字不变，不能这样说：“这位客户，咱们谈得差不多了，我建议你现在就买吧”。这样说太不讲究技巧了。客户如果要回绝你，也是一句话冷冰冰地砸过来，你反而一点退路也没有了。那我们首先来看一看，在什么情况下建议他购买。
客户有两个信号： 行为信号
前面讲到，客户有异议，但谈到最后你帮他解决了，大家都长舒一口气，心情放松了，在这个时候开始注意了。客户有一种放松的感觉，不是像一开始那么紧张了，具体是怎样表现的呢?
第一种，他本来是坐在椅子上，后背往上一靠，翘起二郎腿，整个就没把你放在眼里。心想，“我是客户，有什么事儿你围绕我转，这个钱在我口袋里，我想买谁的车就买谁的车”。那个时候他是那样的心情，可是现在突然他把腰背直立起来，不再靠沙发了，而且身体是朝着你的方向往前倾斜。
第二种，他跟你谈的时候，把座椅朝你跟前儿拉一拉，好像要把你们两个人坐的距
离拉近一些。
第三种，以前都是你巴结客户，说好话，甚至给客户递烟，敬茶。这个时候客户从口袋里把烟掏出来给你，这就表示客户基本上没什么意见了，要决定买车了。
但这个客户还有一点点犹豫，心想，“我买车容易，今天掏钱就买了，我考虑的是售后服务”。客户的这些举动，都是主动想跟你套近乎，那就证明客户要下决心了。这个时候，你也应该抓紧时间跟客户套近乎：“哎呀，你这个烟不错，我这个烟可能更好，来来来，抽这个”。完了之后大家进入主题。
有时候决定权以外的人也会对你表示一种友好的态度，比如他们老板决定了，就在你这家买车了。经办人来办这件事，他首先想的就是他要把事情办好，别办砸了。但这个店他不熟悉，人也不认识。他既然跟你接触了，那彼此套套近乎，你让他把事情做得漂亮一点，他回去好交差。
你还可以试探他。当大家都没有话题的时候，你可以说，“小李呀帮个忙，去把购车合同拿过来”。这虽然没有明确说咱们俩之间该签合同了，但这个时候你就要看客户的反应了。如果客户这个时候没有什么反应，那就基本上没有什么希望了;如果这时候客户说，“赶紧把合同拿过来，我们要签合同，我看看你的合同”。这个时候就要趁热打铁。
语言信号 讨价还价
这个时候客户又跟你讲，“你这个车除了这个价还能给我什么?”在这个时候他是认真地跟你讨价还价了。他想花最少的钱买最好的东西，所以一点好处都想要。“这个能不能送我啊，那个能不能送我啊，你有什么促销活动多给我点”，最后实在没有办法了，“这个售后服务免费保养的次数能不能多加一次啊”。因为有一些交换的性质在里边，所以对这种事情也可以采取另外一种技巧。
如果你说，“你的这些要求，我现在不能决定，我们去向领导请示，如果争取下来能给你的话，你怎么办?”这个客户会说，“你只要跟领导请示，把这个东西给我办到的话，我们马上付全款。”这些话都是客户经常讲的。所以，一开始我们销售人员就要留点余地。这个余地留得越多对你就越方便，留少了对你就越困难。
作为销售人员，超出范围的请示领导批不批也不知道，往往就在这个最关键的地方，因为这个问题没给客户解决，客户不高兴了，他不买了，他走了。等事情过了以后回过头来想想看，还不如就给他，你自己掏点钱把东西买下来送给他又怎么样呢，你这个月的计划就完成了，不能因小失大啊。有这样的想法双方都会主动。这个客户回去以后也想，他今天怎么会没成交呢，他又不是不要车，就因为这么一点点小事情他没买车，搞得人家还以为他买不起车呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的话就丢人了。所以，这个时候一定要用一些技巧来跟客户谈。
其他信号
语言信号还包括客户跟你谈交货时间，谈车的颜色，客户询问保修情况，保险问题等。客户可能会说：“你看这个车怎么样，到底能不能买啊。”这些都是信号，证明他基本上已经没什么意见了，但是他还是吃不准。
心理学认为，当他准备掏钱的时候他就会犹豫，这个时候如果哪一个人能够出面推他一把那就成功了。所以在这种情况下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。
第八周
这周学习了交车服务很多人认为是不重要，这恰恰是错误的，顾客往往还是比较看重的，
这也体现了一个商店的价值。
交车服务
做好交车前的准备
1.交车环节的重要性
交车环节是客户最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆客户喜欢的车交给他，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务
中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这个观念很重要。
2.交车检查(PDI) PDI检查的必要性
PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢?当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗?”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。
PDI检查的注意事项
做PDI检查，一般情况下需要三四个小时。我们对客户也要讲至少三四个小时，同时还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。
【案例】
一客户来专营店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”
销售人员说：“两三个小时以后，我给你车。”
因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，起重机把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。
客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。” 销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”
这个客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”
车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在起重机上拆的那辆吗?他生气地说：“你凭什么拆我的车啊?”
这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。 有些汽车公司说，我们做新车检查个把小时就好，那肯定是骗人的。客户不懂没关系，但客户会跟别人说。这个车有成千成万个零部件，在做检查的时候要涉及到机修的岗位，油漆的岗位，电工的岗位，还涉及到其他的岗位等等，怎么可能一个小时就好呢。在我们汽车销售流程里面不允许出现这样的情况，保守一点讲要三四个小时，还要看情况。这一款车如果库里边有两辆以上的话你可以这么说，因为实在不行另外调一辆来，这辆坏的拉到隐蔽的地方慢慢去修，修好了以后经过检查没问题了，入库，到时候再卖。可是你只有一辆车了，你跟客户讲两三个小时，这是对自己不负责任，同时会使矛盾闹大。
第九周
顾客往往考虑的重要一点还有售后跟踪服务，这对于顾客来说非常重要，商店的售后服务的质量直接影响了一个商店的信誉。这周主要了解了商店对于雇员对于售后服务的要
求。
1.客户还会来吗 从现在的情况来看，绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好，就像我们开头讲的那样，几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的：
服务不规范
销售人员没有与客户成为真正的朋友，客户买回去车以后，越想越不舒服，觉得买上当了。
销售队伍不稳定
大家可以想想，在你的汽车销售公司里，销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几
个?应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年，甚至更短。
客户在销售人员那儿买了车，即使做朋友，也是与销售人员做朋友。当像国外那样，第三年、第四年，到了更换新车的时候，这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的时候，这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户，这个时候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司，包括老总、投资者在内，没想到这个问题损失很大。所以，我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。
2.客户的维系
客户关系维系的原因 从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。
客户关系维系的涵义
客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点;天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你;如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。
第十周
这周面临着实习的快要结束，我怀着一份不舍得心情来结束我的维期三个月扥实习生涯，几开心又悲伤，开心的是我学到了很多，伤心的是我要离开了。但还是要学习客户关系如何维系。
公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢? 感谢信
应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在24小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。
回访电话
在什么时间向客户打出第一个回访电话?应在24小时之内。有的销售人员在两三天之内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我们前面讲的，客户拿到车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在24小时之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。
这个电话打完以后还要不要打呢?其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的过程你满意吗?我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常高兴。同时还要提醒客户做寿保。
接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。
3.让保有客户替你介绍新的客户来
世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14年他卖出13001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢?
一照、二卡、三邀请
一照，就是他卖车给客户之后照相;二卡，就是给客户建立档案;三邀请，就是他一年要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾游”等等。
四礼、五电、六经访
四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等;五电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养等等，同时打电话问候客户;六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢了。”你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗?
实习周记
院系：
班级：
学号：
姓名：
4S店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义
★课程对象
——谁需要学习本课程
★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管
★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标
——通过学习本课程，您将实现以下转变
1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧
4.提升汽车销售企业整体水平的方法
★课程提纲
——通过本课程，您能学到什么?
第一讲
客户开发(上)
1.引言
2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质
第二讲
客户开发(下)
1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系
第三讲
客户接待(上)
1.必要的商务礼仪
2.了解来店客户的心理状态及其应对方法(上)
第四讲
客户接待(下)
1.了解来店客户的心理状态及其应对方法(下) 2.做好来店/电及意向客户的管理
第五讲
需求咨询(上)
1.前言
2.了解客户的需求
第六讲
需求咨询(下)
1.认真地聆听
2.分析和帮助客户解决疑难问题
家具专卖店销售流程指南
一， 迎宾“一张嘴”
关键词“胆子大，声音响，观察细” 1， 工作准备：整理好店面及个人形象。
2， 站姿要求：标准迎宾姿势，站在店门口显著位置。
参考话术：“您好，我们有很多新款，请进来了解一下”或“您好!进来了解一下，XX家具”、如果顾客已经进店就说：“我带你看看，我们是XX家具，这是。。。。”
3， 工具准备：价格表，资质证书，卷尺，预售单，笔记本，名片，笔，板夹，草稿纸等。 4， 职责划分：门口的家居顾问负责迎宾接待，其他人员时刻关注店面动态，随时准备协助和替换。 5， 详细作业规范： A. 以标准迎宾姿势站在专卖店门口偏右地方，让出通往店内的通道，面朝商场主通道或电梯口，双眼平视前方，面带微笑，眼神专注。 B. 在专卖店左方、前方、右方视力所及的范围内寻找顾客，当顾客走到10米时，先用友善诚恳的眼神与之交流，当眼神对视时或顾客走到距专卖店门口接近5米范围的时候，马上开口招呼顾客：“您好，欢迎光临XX家具!我们有很多新款，请进来了解一下?” C. 当顾客被我们的招呼声吸引，目光转到我们这边时，要侧身，用左手做出请的姿势，让出通道给顾客进来。 D. 当顾客进店后，由招呼顾客进店的家居顾问负责接待，并由事前排班顺序轮值的家居顾问迅速到门口继续迎宾，其他待岗家居顾问协助接待顾客。
6， 注意要点：
A. 仪容仪表要好，精神饱满，面带微笑，让顾客感到真诚、热情、亲切、可信任。 B. 招呼顾客时要声音洪亮，语速平稳，吐字清晰，表达准确。
C. 时机把握要准，要一直注视前面的通道、电梯口，只要有顾客出现，眼神就要随顾客的动向跟踪，顾客一旦进入10米范围内当眼神对视或顾客走到距专卖店门口接近5米范围时的时候，我们就要开始招呼顾客进店。
D. 如果顾客没有进专卖店，要迅速调整状态，恢复标准迎宾姿势，以饱满的状态迎接下一个顾客。
E. 各专卖店要根据本店的实际情况由店长(店长助理)调整迎宾排班，必须保证每店门口时时有人，如开会、培训、学习、人数不够或业务繁忙等情况，靠近门口的家居顾问有义务兼顾门口进店顾客。
4-1
7， 激励措施：
三分钟内专卖店门口迎宾缺岗以每月计算家居顾问首次罚三十元，第二次以上每次罚五十;店长助理、店长首次罚三十元，第二次以上每次罚五十元;经理每次罚五十元;若当月全店无此项罚款则全店每人奖励三十元。罚款采用逐级处罚，即经理处罚店长、店长助理;店长、店长助理处罚家居顾问。 二， 进店“一杯水”
关键词“服务、贴心、合作、默契”
1， 工作准备：当某个家居顾问迎进顾客后，其他人员要随时关注顾客动向，以便在恰当时机给予配合。
2， 物料准备：饮水机、袋装茶叶、速溶咖啡、水杯、保温水壶、托盘、销售道具。
3， 职责划分：已经进店的顾客由首次迎宾接待的家居顾问负责(若是老客户则由原接待的家居顾问待机接上负责)，其有权力调动店内任何一位未接待顾客的工作人员协助其工作，其他未接待顾客的人员有义务协助其工作。
4， 参考话术：“您好，我们这里有红茶、绿茶、咖啡和纯净水，您是喜欢那一种?”“我们的产品非常齐全，风格款式多种多样，要不我们坐下来喝杯水我再给您慢慢介绍?” 5， 详细作业流程：
A. 事先准备好袋装红茶、袋装绿茶、速溶咖啡放在杯内(不冲开水)、盛满开水的保温壶等置于托盘之内。未在门口迎宾的家居顾问要高度关注门口动向。
B. 当迎宾家居顾问将顾客迎进店后,未接待顾客的家居顾问必须在一分钟内将已经放置茶水的托盘送至顾客面前并热情询问顾客“您好，我们这里有红茶、绿茶、咖啡和纯净水，您是喜欢那一种?”当明确顾客具体需求后，将事先准备好的红茶、绿茶、咖啡冲入适量开水双手递给顾客。
C. 如果未接待顾客人员没有注意到顾客进店或者不在现场，负责接待的家居顾问可要求任何一位工作人员协助其工作，为顾客送上茶水。
D. 如果周围的工作人员都在接待顾客或者都不在现场，负责接待的家居顾问必须在二分钟内在适当时候自己为顾客送上茶水，参考话术：“您逛的也挺辛苦的，请坐下来喝点东西休息一下?”、“我们的产品非常齐全，风格款式多种多样，要不我们坐下来喝杯水我给您慢慢介绍?” E. 当顾客第一杯喝完以后要马上为顾客续杯，并且询问顾客需不需要换口味，或者对温度方面有没有要求。
6， 注意要点：
4-2
A.未迎宾和未接待顾客的家居顾问不管在待客、学习培训或者做其他工作，必须高度关注门口和已经进店的顾客，协助接待顾客的家居顾问，注意配合，二分钟内必须送上茶水，在必要时提供文具、资料等等。
B. 茶水、饮水机、托盘、保温水壶、纸杯事先检查准备;保温水壶里所盛水温应该在70℃在右不宜太烫。
C.当负责接待顾客的家居顾问遇到不熟悉的产品或者有自己的老客户需要自己亲自接待的时候，可要求其他未接待顾客的家居顾问负责接待“不好意思，XX产品是新上的系列，我请更熟悉这产品的同事帮您介绍一下，您看可以吗?”“不好意思，失陪一下，我那边有个老客户过来了，我过去打个招呼，您看我让我们同事过来替我为介绍，回头我再过来，好吗?”
7，激励措施：
当顾客进店后一分钟内如果有其他未接待顾客的家居顾问没有为顾客倒水的，未接待顾客的家居顾问每人一次罚十元;当顾客进店后二分钟内负责接待顾客的家居顾问没有为顾客倒水的一次罚十元;负责接待的家居顾问如果吩咐其他未接待顾客的家居顾问配合而没有得到配合的，不配合的人员每次并罚三十元;若当月全店无此项罚款则全店每人奖励十元。 三， 送客“一张纸”
关键词“雁过留声，人过留名”
1，物料准备：稿纸、预售单、名片、折页、DM单、小礼品、图册和其他宣传物料。
2，参考话术：“欢迎下次再来，我是XX家具的xxx,这是我的名片，选购产品过程中有任何疑问，可以过来找我，我希望能帮到您!”“这是我们的产品图册和我的名片，您回去再多看看，比比尺寸，有什么问题可以随时联系我!”“这是我们刚刚看的产品的预售单和我名片，有详细的产品尺寸和价格，您留好可以做个参考和比较，回头再过来!”“这是我们刚刚看到产品预售单和我名片，我叫XXX，您看方便留下您的电话吗?有活动的时候我好给电话通知您?”
3，职责划分：负责接待顾客的家具顾问负责送客全程工作，未接待顾客的负责协助。 4，详细流程：
A. 当顾客已经完成下单准备离开的时候，负责接待的家具顾问必须把顾客送出店外，并将自己的名片和相关资料送给顾客。目送顾客离开店门口七米的距离时方可回店。参考话术“这是您的销售合同和我们的资料以及我的名片，我们到货时会再给您取得联系，有什么问题也可以随时联系我，欢迎再次光临!”
B. 当顾客看完我们的产品并没有下单要求离开，负责接待的家具顾问必须把顾客送出店外，将顾客感兴趣的图册、折页和自己的名片一起送给顾客，并要求顾客留下电话号码，目送顾客离开
4-3
店门口七米时方可回店。参考话术：“这是您刚刚看到促销套餐的详细资料和我的名片，您看方便留下您的电话吗?回头我们有其他新品上来再邀请您过来看。”
C. 当顾客有感兴趣的产品，由于价格或其他原因没有订单离开的，那我们要替顾客开好预售单附名片和其他相关资料，并留下顾客有效联系方式，陪同送顾客出店门外再目送七米后再回来。参考话术： “这是我们XX产品的画册，装房子买家具毕竟是个大事情，您可以拿回去做个参考，再多看看，这是我的名片，我是XXX，有问题可随时给我电话。”“这是我们的画册和我的名片，您看方便留下您的联系方式吗?到时候我们有促销活动或者有新的款式上来我好通知您?”、“这是您刚刚看过XX产品的预售单和我的名片，我叫XXX，我已经给了您最优惠的方案，您可以拿着这个再做做参照和对比，我相信您比较过后还会再过来。”
D. 送顾客离店后，负责接待完顾客的家居顾问和当时未接待顾客并不在专卖店门口迎宾岗位上的家居顾问应马上将顾客喝剩的茶水及茶杯妥善处置，店里陈列的产品上不允许留下顾客喝过的茶杯。另必须马上复位产品、饰品等，保证专卖店整体形象及氛围。
5，注意要点：
A. 送客必须送出门口，并目送顾客离开店门口七米外方可回店。
B. 送客必须要给到客户图册、折页、DM单页、名片、小礼品或者预售单等任何两种以上物品。 C. 有意向的，潜在的和重要的客户一定要留下客户的有效联系方式。 D.
当负责接待顾客的家居顾问需要其他人配合时，其他人员无条件配合。 6 ，激励措施：
如果有顾客出店而接待该顾客的家居顾问没有送给客户图册、折页、DM单页、名片、小礼品或者预售单等，若当月发现个人第三次起每次处罚当事人十元;若当月发现本店第三次起每次处罚店长(店长助理)十元;每记下一个有效客户信息(姓+电话号码)奖励一元，月底由店长(店长助理)统一整理《客户信息名录表》上报。当月最多有效客户信息的家居顾问奖励50元。若发现有顾客喝过的茶杯没有处理，每一个杯罚款当事人(负责接待完顾客的家居顾问和当时未有接待顾客并不在专卖店门口迎宾岗位上的家居顾问)、店长(店长助理)各5元。
4-4
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