快递企业共同配送流程服务质量优化研究
摘 要：本文从快递企业共同配送的现状入手，分析了服务质量对快递企业共同配送的重要性，在此基础上通过整理快递企业共同配送的业务流程，建立了影响快递企业共同配送服务质量的指标体系，并运用六西格玛质量管理中的DMAIC模型对快递企业共同配送流程进行了分析，找出了影响共同配送服务质量的关键因素，为快递企业优化共同配送流程、提高共同配送服务质量提供了一种新的思路。
关键词：快递企业;共同配送;服务质量;DMAIC模型;流程优化
近年来，随着电子商务的不断发展，带动了与之相配套的一系列行业的快速发展，其中快递行业的“井喷式”发展最为明显，基于电子商务的商品配送逐渐呈现出“多品种、小批量、多批次、短周期”的特点。为提高配送效率、降低配送成本，越来越多的快递企业开始采用共同配送的模式来来进行“最后一公里”的末端配送。但这一模式在实际操作过程中也出现了不少问题，如几家快递整合到一个平台组织协调难问题、快递企业经济利益分配问题及企业间的信任问题。这些问题会直接影响到快递企业的顾客满意度，最终导致共同配送的服务质量降低，也影响到快递企业的长远发展，所以在此情况下如何找出影响快递企业共同配送服务质量的关键因素，优化共同配送流程服务质量，对快递企业来说变得尤为重要。
本文运用六西格玛中的经典模型DMAIC模型，通过界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五个阶段，找出影响快递企业共同配送的关键因素，从而为快递企业共同配送流程服务质量优化提供一种方法和途径，有利于快递企业解决共同配送时出现的影响服务质量的问题，提升共同配送的服务质量和竞争力，争夺市场份额，获得竞争优势。
一、共同配送流程服务质量现状分析
《物流术语》GB/T18354-2006对共同配送的定义是：“由多个企业联合组织实施的配送活动。”共同配送的提出与应用开始于日本和欧洲，它与传统意义上物流配送有很大不同，传统配送是通过加工、包装、存储、组配、运输等一系列活动，将货物按时、按量、按点的送达客户。传统配送直接面对终端客户，多为满足客户多样化、个性需求而存在，通常表现为一种高频次、小批量的物流活动，由此导致了物流企业面临着效率低下、车辆利用率低、成本过高等困境。共同配送是经长期的发展和探索优化出的一种追求合理化配送的配送形式，此物流模式可以有效帮助缓解城市空气污染和交通拥堵等问题，提升城市形象，提高物流服务水平，减少缺货可能性，从而避免不必要的损失，降低“最后一公里”的配送成本，并提高物流提供商的专业化程度，从而促进城市物流产业升级。
快递企业共同配送起步相对较晚，在城市末端采用共同配送的模式突破了快递企业一直以来独自寻求方法和途径解决配送过程中遇到的问题的方式，通过实现末端的配送网络整合和配送资源的整合，使快递企业共同配送成为解决城市配送的末端环节“最后一公里”所出现的问题的重要途径，其共同配送模式如图1：
快递企业共同配送业务主要由寄件人、配送中心、收件人三个群体构成，参与共同配送的快递企业在组建的配送中心进行相关业务的完成，最终使物品送达客户，其中整个流程涉及到信息流和物流的传递。如“城市一百-共同配送”是北京市启动城市物流“共同配送”试点工程时创立的，它整合了北京地区四通一达、顺风、京东物流等快递企业的优质快递网络资源，其“共同配送”的模式实现了物流快递行业人员、网点等末端资源的高效整合，解决了高校、社区送件难，投诉率居高不下的顽疾。然而现有快递企业在实施共同配送时也存在诸多问题，如企业间组织协调、资源与信息的共享、企业间利益的分配、企业间信任危机等一系列问题，这些问题制约着快递企业共同配送服务质量的提升，成为快递企业服务质量管理过程中亟待解决的问题。六西格玛质量管理中DMAIC模型，基于快递企业共同配送已有的流程，找出影响共同配送服务质量的关键因素，可以为解决以上问题提供途径，从而达到提升快递企业共同配送流程服务质量的目的。随着电子商务的快速发展，快递的需求量正在迅速的扩张，相对于快速增长需求而言，通过DMAIC模型提高快递企业共同配送的服务质量有利于提高快递企业的整体服务水平，增加顾客的满意度，能够使快递企业在激烈的市场竞争中找到自身的立足点。
二、DMAIC模型及其对快递企业共同配送流程服务质量优化的可行性
DMAIC模型起初是由摩托罗拉公司创建，再后来又由通用电气公司总结推广，现如今DMAIC模型已经被广泛认可，该模型已经成为六西格玛管理中最重要、最经典的管理模型。它主要是以客户需求为中心，借助于一系列的专业工具与统计方法，针对企业原因不明、效率低下的流程，进行绩效测量、原因分析并制定对策加以改进，以提高业务流程能力和顾客满意度的方法。它适用于在那些已经建成且正在运营的企业对现有的流程进行改善，但又不需要很大改动的情况下使用。DMAIC模型主要由界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五个阶段构成，对已有流程改进的前提是现有的流程中具有改善的潜能。其在具体的流程中的应用方式如图2：
首先通过梳理建立快递企业共同配送的业务流程图，然后据此对影响快递企业共同配送的因素进行识别，建立快递企业共同配送服务质量指标体系，由一级指标和二级指标构成，最后根据DMAIC模型的五个阶段进行具体的操作实施。目前该模型已经成功运用到许多流程优化中，如针对3PL服务质量流程优化以提升第三方物流企业的服务质量和客户满意度，对建筑施工企业流程改进与优化使得建筑施工企业减少不必要的工作环节，缩短业务流程的审批时间，提高工作效率，对商业银行服务质量改进研究中得出影响商业银行服务质量的关键因素等。基于该模型在这些流程优化中的成功应用，证明了此模型在实际操作过程中具有很好实践价值。
三、基于DMAIC模型的共同配送流程服务质量优化
在完成DMAIC模型的基础工作后，按照界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五阶段，紧紧围绕快递企业的目标有步骤的进行具体的共同配送服务质量流程优化的操作实施，为了达到企业的目标这一过程往往循环运用。
1.界定(Define)
界定问题：与问题相结合，组建一个有力的六西格玛团体。此阶段通过明确要解决的问题、项目过程确认、更新和完善团队的DMAIC特许任务书，来组织项目活动。通过项目的界定找出关键顾客和核心流程，对影响快递企业共同配送流程服务质量的因素进行识别，得出快递企业共同配送服务质量的影响因素为共同配送环境、共同配送功能、共同配送效率三个一层因子和十六个二层因子，最终针对这些因子中的关键因子对快递企业共同配送服务质量流程进行系统的优化。
通过详细了解快递企业末端共同配送的各个环节和实施过程，整理出快递企业共同配送的业务流程如图3：
在此流程中快递企业首先设定进入的条件寻找合适的合作企业构建共同配送中心，其中涉及到区域与功能的互补，共同配送中心整合了各快递企业的各项资源，选择合适的配单处理、储存、审核、分拣、配装作业方式完成快递的配送业务。在整个流程中主要考虑的条件有共同配送的环境，共同配送的功能、共同配送的效率，这些条件也是之后构建影响快递企业共同配送服务质量指标的依据。
对共同配送的流程和特征分析，本文从客户角度、企业角度、以及综合客户与企业两个角度出发构建了影响快递企业共同配送服务质量指标体系，建立了共同配送环境、共同配送功能、共同配送效率三个一级指标以及通过进一步划分得到的十六个二级指标(如下表)。
表 快递企业共同配送服务质量指标
建立快递企业共同配送服务质量指标体系是对影响快递企业共同配送的因素进行识别，目的是为了在这个指标体系内对有关因素进行研究，找出影响共同配送的关键因素。共同配送是将几家快递企业整合到一起的平台，总体上涉及到环境、功能、效率三个方面的因素，具体又表现在十六个二级指标上，而这十六个指标也正是关键因素的所在范围。
2.测量(Measure)
测量阶段是六西格玛管理分析的前提，它衔接了界定阶段与分析阶段，也使得量化管理成为可能。按照六西格玛DMAIC方法，对快递企业共同配送流程服务质量改进机会的把握应该基于对共同配送过程的测量，测量系统往往是关键x所在，收集以往数据(历史数据)，进行过程的基线分析。即分析确定当前过程的能力，在此基础上，明确共同配送流程服务质量改进方向，建立改进目标。通常，把需要输入的东西用x表示，输出用y表示，所以任何流程都可以表示成这样一个函数：y=f(x)。输入变量x可以是一个向量，表示这个输入是由多种因素构成，函数f(x)可以看做是组织运作的系统，输出y也可以是一个向量。在测量阶段需要对过程输出y进行实际测量并收集测量数据，使用这些数据对过程进行量化分析。本文中明确过程输出的y为快递企业共同配送服务质量，测量对象为：
(1) 一级指标：x1=共同配送环境;
二级指标：x11=企业间利益分配的标准; x12=企业间相互信任程度; x13=企业间组织协调程度; x14=网点仓库;x15=司机专业化程度; x16=快递服务的性价比;具体表示为：x1(x11，x12，x13，x14，x15，x16)
(2) 一级指标：x2=共同配送功能;
二级指标：x21=多余交错运输量;x22=配送全过程的距离; x23=配送全过程装卸搬运次数;x24=车辆装载率;x25=物流信息共享程度;x26=与用户沟通程度;
具体表示为：x2(x21，x22，x23，x24，x25，x26)
(3) 一级指标：x3=共同配送效率;
二级指标：x31=配送网络整合率; x32=配送资源整合率;x33=人员使用率; x34=网点商品交易速度;
具体表示为x3(x31，x32，x33，x34)
接下来使用测量评估树确认能对快递企业共同配送服务质量有影响的数据测量，如某快递企业A、快递企业B、快递企业C联盟组成团队后可以按照图4的模型绘制出测量评估树。具体步骤如下：
通过测量评估树可以清楚的将共同配送流程服务质量因素链接起来，如影响快递企业共同配送流程服务质量的因素x11，它有可能帮助预示结果得到左边内有Y的圆，且有支持的数据得到右边内有Y的方框，得出“企业间利益分配的标准”是一项输出结果，即快递企业共同配送流程中企业将利益分配是影响服务质量的一项关键因素。其他关键因素也可以用此方法找出，但因不同团队的具体情况不同所以不同团队得出的结果也不同，所以快递企业团队在使用这种方法时要具体问题具体分析。
3.分析(Analyze)
测量阶段结束后可以得出影响快递企业共同配送服务质量的因素有许多，分析阶段最主要的目的就是对测量阶段所得的结果进行统计分析，找出最众多因素中影响快递企业共同配送服务质量的关键因素，再采用因果图确定对关键因素造成影响的原因，为制定改进共同配送服务质量措施提供依据。如通过测量得出影响快递企业共同配送服务质量的因素之一是“企业间利益分配的标准”，接下来用鱼骨图确定影响共同配送利益分配的原因，具体实施如图5：
利用鱼骨图对“企业间利益分配的标准”这一关键因素展开头脑风暴，从成本、贡献、风险承担三个方面将影响企业间利益分配标准的原因进行全面的识别，最终找出两个主要原因即费用分担和完成的费用任务，值得注意的是鱼骨图的作图应该由实施共同配送的快递企业(必要时还可以扩大参加人员的范围)共同完成，这些原因尽可能分析到可测量的层面，对那些可能性大但不易测量的原因，重点进行讨论，尽量找到间接的测量方法，对于那些很容易收集和记录的原因应该尽量记录下来。
4.改进(Improve)
这一阶段是在分析阶段的基础上进行的，如针对费用分摊问题可以采用Shapley考虑个快递企业在共同配送流程中送件时间的公平性，使共同配送费用分摊更加合理，也可以建立供应链型的合作关系，实现公平的利益分享和利益分配。针对其他导致整个流程效率低下、成本过高的关键因素以及对这些因素造成影响的原因，也同样要详细制定改进方案，验证这些改进方案的有效性，对改进方案的风险作出全面评估决。完成这些工作之后将有效的改进方案加以落实，以得到整个快递企业共同配送服务质量流程的优化。
5.控制(Control)
所有的改进必须考虑到持续有效的问题，在有效的改进方案形成后，我们必须考虑到对经过长期工作所得到的结果进行有效的控制问题。针对上述中快递企业间利益分配制定改进方案取得一定成果后，要通过控制阶段保持，避免回到之前因利益分配存在问题导致服务质量下降的状态。控制阶段的主要任务就是巩固对快递企业共同配送流程服务质量优化改进得到的成果，避免其服务质量回到改进之前的状态，通过对结果的控制，可以保证整个流程改进的循环过程都在开始在一个新的水平上。
通过以上的研究，得出快递企业在进行共同配送时，是可以通过具体实施DMAIC模型找出影响共同配送服务质量的关键因素和影响关键因素的原因，从而制定改进方案并加以实施，最终保证共同配送的服务质量。
四、结语
本文通过快递企业共同配送已有的流程并对影响快递企业共同配送服务质量的因素进行识别建立服务质量评价指标，将六西格玛中DMAIC模型成功运用到快递企业共同配送流程服务质量优化中，找出影响快递企业共同配送服务质量存在的问题，通过该模型的界定(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五个阶段，运用测量评估树和鱼骨图等工具证明了DMAIC模型是提升快递企业共同配送服务质量提一种新的方法途径。值得注意的是DMAIC模型在对流程优化时是一个动态循环的过程，所以必须要用发展变化的眼光看待这一问题才能使得这一模型在运用时更具有实际价值和现实意义。
参考文献：
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[10]李楠.共同配送利益分配的影响因素[J].2011(4)
[11]牛秀明.城市共同配送发展探析[J].2013(3)
作者简介：吕庆敏，女，单位：山东科技大学
作者：吕庆敏 李美燕
卢玺佳：快递公司业务流程存在问题与设计对策
[摘要]伴随着我国快递行业的快速发展，快递公司外部环境、自身建设、业务流程等方面不可避免地存在一系列影响和制约其未来发展的主要问题，优化、规范快递公司业务流程是解决这一系列问题的基本方法和途径。本文通过分析快递公司现状与发展中存在的主要问题，提出并论证了快递公司业务流程的基本模式，并为实现该模式提出了具体可行的合理化建议。
[关键词]快递公司;业务流程;设计对策
[
1快递公司现状与发展问题分析
11快递公司外部生存与发展环境方面存在的主要问题
国际快递公司加紧向我国快递行业渗透和发展，加剧了本行业内外企业竞争，同时对于推动我国快递行业国际化、规范化具有积极作用与意义。
相关行业逐步进入，加剧了快递行业与其他行业的快递业务的相互渗透和竞争。
行业规模急剧扩大和企业数量增加，加剧了本行业企业间的低层次恶性竞争。
快递行业主要节点制约行业发展，特别是运输环节对行业影响巨大，运输能力为企业主要竞争力，也因此对现代交通条件和交通工具的依赖性强。
快递行业相关法律制度不健全，严重制约行业与企业健康发展。
12快递公司自身建设方面存在的主要问题
(1)普遍缺乏专业物流管理人才。
(2)公司内部控制、监管机制不完善。
(3)业务信息反馈阻塞，行业信息化建设有待提高。
13快递公司业务流程方面存在的主要问题
(1)搬运过程中损毁问题。
(2)快件丢失索赔困难问题。
(3)投递延迟效率低下问题。
(4)违禁品问题。
(5)客户信息泄露问题。
2快递公司业务流程的基本模式
业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合，对于企业的运营管理起着极其重要的指导意义，由直接存在于企业的价值链条上的一系列活动及其之间的相互关系构成。而业务流程设计可以帮助企业实现优化企业组织结构、建立系统的运营体制、减少经营风险、提高对市场需求的响应速度、达到企业的战略目标、争取获得企业利润最大化的目的。
21快递公司业务流程基本模式的主要工作和关键节点
快递公司业务流程是将快件由从发件人送到收件人的业务处理过程，其业务流程关键节点包括：
(1)运输环节。将装满由多个寄往同一大区域的快件打包而成的总包的运输工具停至指定的交接场地。
(2)装卸验收环节。将总包由运输工具内取出，按码摆放，核对总包数量与交接单载明信息是否一致，检查总包有无破损或其他异常情况。
(3)扫描称重环节。将总包进行逐袋扫描对比，复核称重并将扫描信息与交接单核对。
(4)签收拆解环节。交接结束后，交接双方在交接单上签名盖章，拆卸总包，检查总包空袋内有无漏件。
(5)储存管理环节。根据快件流向对快件进行分拣，对快件进行扫描并登单。
(6)包装交运环节。将分拣后的流向相同的快件进行打包封口，按要求堆存码放并装载入运输工具，填制交接单。
(7)物流处理派送环节。核对交通运输工具的始发站及到达站信息，引导交通工具按流程行动，到达目的地后交由专门负责人，安排派件员分别对快件进行派送。
22设计快递公司业务流程基本模式的着眼点
设计该业务流程的基本模式，主要基于以下几个方面的考虑：
(1)符合快递公司业务流程的基本特点和规律，具有严谨的科学性和针对性。
(2)符合我国快递公司目前发展阶段的实际情况，使其既具有较强的规范性，又具有较好的可操作性。
(3)符合快递行业业务流程国际惯例，符合国际快递公司基本发展方向，利于增强我国快递公司的国际竞争力。
(4)符合快递公司存在问题的解决对策。通过规划并实现业务流程，能够较好地解决快递公司外部环境、自身建设、业务流程方面存在的主要问题，帮助快递公司发现组织结构、技术要求等方面的不足，满足市场需求，创造价值;优化资源配置、减少运营成本、改善服务质量、增强市场竞争力。
3实现业务流程基本模式相关事宜
针对我国快递公司目前发展阶段和实际情况，实现上述业务流程基本模式应重点关注以下四点：
31制定和完善国家级法律法规，规范和保障快递行业快速、健康、有序发展
随着快递产业的发展，相关法律法规已不能适应快递公司经营运作流程，法律制度方面的欠缺，无法成为约束监控快递公司违法行为的有效手段，快递公司的长远发展，急需国家出台相关法律规章，规范指导快递行业的相关行为，对快递行业的入行资格、物流设备、服务质量、运作流程等方面进行监管，规定快递公司的权利与义务。除相关法律外，还可建立第三方官方监管平台，提高快递公司及其从业员工的素质，并有效防止控制快递公司内部贪污、经营混乱等问题，维护消费者的合法权益。
32建立健全从业人员的有效培养和管理机制，提高公司整体素质和业务能力
在众多制约影响公司发展和实现业务流程基本模式的诸因素中，人员素质尤为重要。健全有效的快递行业员工培养机制，对于公司选拔高素质优秀人才，开发员工的潜能以更好地为公司服务，是企业提高市场竞争力，优化服务质量的必要手段。
33优化公司内部组织结构，强化公司自身控制管理
实现业务流程基本模式，公司内部组织结构和控制管理是基础和关键。首先应划分职能部门，如分为行政管理部、人力资源部、财务部、市场部、仓储部、运输部、安全部、服务部等，并明确各职能部门的责任与权限，建立适当的组织结构，并依此制定严格的规章制度。此外，还应合理地设定工作时限及奖惩标准，提高员工的工作效率及工作积极性，减少快件送递延误、错发错送现象;仓储部负责快件的存储分拣工作，应将储存区与分拣区分开，按照包裹的包装形状、性质特点、轻重缓急，将不同品种的商品分别合理堆放，注意易碎品轻拿轻放。
34适应信息化社会发展要求，加快快递公司信息化建设水平
实现业务流程基本模式，其本质是物流与信息流的高度一致和有效融合。对于快递公司实现信息化，即是能够提供畅通的查询渠道，可使客户通过电话、互联网等多媒体对快件进行实时查询，包括快件送达所经路线、预计时间估计、快件经手负责人及派送员等。信息化的建设，为公司与客户搭建了交流反馈的平台，帮助企业及时了解客户的需求与意见，使物流信息透明化，不仅有利于提高公司的应变能力，也可对相关负责人起到监督控制的作用，帮助企业收集内外部信息，实现全面发展。
4结论
科学合理的业务流程设计，是快递公司发展的催化剂，是解决快递公司现状与发展问题的有效方法和途径;实现符合快递公司业务流程的基本特点和规律、符合我国快递公司目前发展阶段的实际情况、符合快递行业业务流程国际惯例、符合快递公司存在问题的解决对策的业务流程，需要在制定和完善国家级法律法规、建立健全从业人员的有效培养和管理机制、优化公司内部组织结构、强化公司自身控制管理、加快信息化建设水平等方面有所建树。
参考文献：
[1]黄岚，仲伟俊，王志华常州盐业公司的业务流程设计[J].现代管理科学，2003(12).
[2]张丹浅析快递行业发展前景及趋势[J].社科纵横，2012(6).
[3]罗楠中小型物流企业会计核算业务流程设计[J].对外经贸，2011(12).
[4]宋路平对快递行业服务质量的探析[J].新乡学院学报，2012(8).
[作者简介]卢玺佳(1992—)，女，北方工业大学经济管理学院会计专业。
作者：卢玺佳
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快递操作流程
业务操作流程：
1、 确定和预约需要快递物品的日期
2、 整理物品、做物品清单、包装包裹(可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约)
3、 准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等
4、 致电我司接线员(以下简称为A)并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务
5、 我司安排收件人员(以下简称为B)上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码
6、 B返回公司，包裹交由出口部(以下简称C)并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪
7、 B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司
8、 目的地派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收
以上需注意步骤详解：
详解2： 装箱打包时物品应摆放整齐，选用稍高硬度和外面尽可能无图案无文字的纸箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海绵在纸箱内支撑衬垫，质量较重的大件货物还应选用木质材料做框架以避免物品在运输途中因包装不当发生损坏，因包装问题产生的此类损坏索赔我司不予接受。有些国家对木质包装材料亦有严格规定，一般未经熏蒸的原木是不能用作包装材料出口的，经过熏蒸的原木材料还需提供有关单位的原件熏蒸证明方可随货物出口。
详解3： 您所提供的收件方信息应准确无误，并尽可能提供收件人电话号码，以免造成派送延误和投递错误。部分状况下因收件方信息不全所引起的二次派送或无法派送而退还给发件方所产生一切费用由发件方承担，此规定已纳入委托契约服务合同。
详解5： 所有的我公司上门收件人员在结算时均应能提供加盖我司公章或财务章的有效票据证明，否则我司视为冒充收件交易，有权不承认交易的发生，不负责服务和理赔。我方对客户提供的物品清单以及申报价值有履行检查核实义务和权力。
详解6： 收件人接到派送人所送达的货物时应在签字接收之前检查货物的完整性，一经发现货物有损坏、短缺，应立即在派件人员的协助下联系派件公司，并由其出具所递送的货物的损坏或短缺证明，以便
绿蚂蚁官网：
日后索赔提供证据以维护自已的合法权益。如因收件人未经确认检查即签收的货物，在签收之后提出货物损坏或短缺索赔要求而无法提供派件公司证明的，我公司有权拒绝受理赔偿。
快递业务操作流程来源: 珠三角采购网
2、 整理物品、做物品清单、包装包裹(可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约)
6、 B返回公司，包裹交由出口部(以下简称C)并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪
1、 确定和预约需要快递物品的日期
2、 整理物品、做物品清单、包装包裹(可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约)
3、 准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等
4、 致电我司接线员(以下简称为A)并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务
5、 我司安排收件人员(以下简称为B)上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。
6、 B返回公司，包裹交由出口部(以下简称C)并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪
7、 B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司
8、 目的地派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收以上需注意步骤详解：
详解2： 装箱打包时物品应摆放整齐，选用稍高硬度和外面尽可能无图案无文字的纸箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海绵在纸箱内支撑衬垫，质量较重的大件货物还应选用木质材料做框架以避免物品在运输途中因包装不当发生损坏，因包装问题产生的此类损坏索赔我司不予接受。有些国家对木质包装材料亦有严格规定，一般未经熏蒸的原木是不能用作包装材料出口的，经过熏蒸的原木材料还需提供有关单位的原件熏蒸证明方可随货物出口。
详解3： 您所提供的收件方信息应准确无误，并尽可能提供收件人电话号码，以免造成派送延误和投递错误。部分状况下因收件方信息不全所引起的二次派送或无法派送而退还给发件方所产生一切费用由发件方承担，此规定已纳入委托契约服务合同。
详解5： 所有的我公司上门收件人员在结算时均应能提供加盖我司公章或财务章的有效票据证明，否则我司视为冒充收件交易，有权不承认交易的发生，
不负责服务和理赔。我方对客户提供的物品清单以及申报价值有履行检查核实义务和权力。
详解8： 收件人接到派送人所送达的货物时应在签字接收之前检查货物的完整性，一经发现货物有损坏、短缺，应立即在派件人员的协助下联系派件公司，并由其出具所递送的货物的损坏或短缺证明，以便日后索赔提供证据以维护自已的合法权益。如因收件人未经确认检查即签收的货物，在签收之后提出货物损坏或短缺索赔要求而无法提供派件公司证明的，我公司有权拒绝受理赔偿。
目
录
第一章 总则…………………………………………………………………………….…….1 第二章 快件的包装、重量、尺寸限制及揽收、禁递规定
第一节 快件的包装、重量及尺寸限制 ………………………………………………….1 第二节 快件揽收及运单填写……………………………………………………………...2 第三节 禁止和限制递运快件………………………………………………………………4 第三章 快件发送程序及规定
第四节 快件的分拣及打包…………………………………………………………………6 第五节 快件的交接…………………………………………………………………………7 第六节 网络汽运规定………………………………………………………………………8 第七节 快件托运规定………………………………………………………………………9 第八节 快件的中转…………………………………………………………………………9 第四章 快件派送程序及规定
第九节 快件派送程序……………………………………………………………………..10 第十节 快件派送区域……………………………………………………………….……..11 第十一节 快件派送时限…………………………………………………………..…..11 第十二节 其它规定………………………………………………………………..…..12 第五章 快件查询与催单
第六章 违规处理程序及规定
第十三节 第十四节 第十五节 第十六节 丢件处理程序………………………………………………………………..13 快件延误处理规定…………………………………………………………..14 无法派送快件处理程序……………………………………………………..14 业务处理程序及规定………………………………………………………..14 第七章 其它规定…………………
………………………………………………….…15
第八章 附则…………………...……………………………………………………………...18
第一章
总
则
第一条
遵守快递行业的职业道德规范，讲文明、懂礼貌、守信誉，遵守相关法律、法规。
第二条
各天天快递连锁网络公司(简称各连锁公司)与天天快递锁管理中心(简称连管中心)通过签订协议，明确双方的责、权、利，接受连管中心的管理和监督。各连锁公司之间依据《天天快递快件操作运行规则》和相关法律、法规确定合作关系。
第三条
各连锁公司必须确保快件运行安全、准确、快捷，信奉“用户的利益高于一切!”的服务理念。
第四条
本规则为各连锁公司快件操作的运行准则。各连锁公司依据本规则制定各自的岗位具体操作规程和工作标准。
第二章快件的包装、重量、尺寸限制及揽收、禁递规定
第一节 快件的包装、重量及尺寸限制
第五条
取件时需提醒发件人(发件公司和发件个人的统称)加固包装，并使用与快件体积、重量相符的包装材料。快件包装，一般要抗挤压、抛摔、震动及方便于运输、装卸等。
第一款
揽件包装
1、质地柔软物品(如布样等)：对重量和体积都较小的物品，用纸袋或塑料袋包装;对重量和体积都较大的物品，用纸箱包装，如不能用纸箱包装的可用双层化纤袋(蛇皮袋)包装。
2、质地坚硬物品(如工具等)：对重量和体积都较小的物品，用硬纸盒包装;对重量和体积都较大的物品，用木箱包装。
3、长宽高尺寸比例超1：10的物品，必须有坚硬的尺寸比例控制在1：5内的外包装，物品需固定和衬实。物品尺寸以1.5米(长+宽+高)为限。
第二款 运输包装
1、单件限重50千克，到达同一到达地的多件物品的单件不得低于25千克，单件低于25千克的要进行合理组装，并采用双层包装(一层塑料薄膜一层化纤袋)。
2、直达件、中转件必须分开独立包装。
3、小件(单票)在运输中必须加外包装。
4、所有用化纤袋(蛇皮袋)的外包装袋口应缝合，而不得采用绳系、捆扎及其它容易引起物品外溢的包装。
第六条
为保证发件人利益不受损失，对包装不合格的快件，各连锁公司有权要求发件人重新包装或将快件退回发件人。凡由快件包装不合格所造成的损失，由各连锁公司承担。在网络运行各环节中，如因各自原因造成快件包装破损而损失，则由责任方承担。
第二节 快件揽收及运单填写
第七条
各连锁公司揽件时，必须提示发件人有关发件注意事项，并认真阅读天天快递运单背面的“契约条款”。
第八条
各连锁公司揽件时，必须要求发件人填写天天快递运单。天天快递运单填写范本见附页1 第一款
天天快递运单是天天快递各连锁公司与发件人签订的书面合同之唯一标识。只
要各连锁公司收到发件人填写的天天快递运单并双方签名和相应快件，双方合同关系即已确立。
第二款
天天快递运单号码是由“FFXXXXXXXXXCN”组成，其中前8位“X”为数字号码，最后1位“X”为数字密码。运单号码是统计和查询的依据。运单由“五联单”组成。第一联：派送联，它是和收件人留存联一起并由收件人收件签字，由收件连锁公司存档，用于证明快件已成功移交收件人;第二联：对账联，它由发件连锁公司结算使用;第三联：备用联，它是供发件连锁公司或客户备份存档;第四联：发件人留存联，它由发件连锁公司交发件人存档;第五联：收件人留存联，它由收件人留存。
第三款
各连锁公司必须认真核对发件人填写的运单内容。如运单填写不合格、未填写或填写有误，各连锁公司须提出让发件人改正或重新填写清楚，并明确告知发件人，因运单填写不合格，如无联系电话，地址不详或错误、收件人名称有误，所造成的后果由发件人自负。(运单填写范本见附页1)
第九条 一份运单只能附一份快件。对不同收件人的快件，不得使用同一个运单。凡连锁公司遇到一个运单号由多个物品组成，则必须在每个物品上标明或粘贴此运单的复印件，并标明多个物品的先后编号，否则造成后果由发件连锁公司负责。
第十条
各连锁公司以实际重量收费。对于轻泡货物，应计算其体积重量。轻泡货物是指体积重量大于实际重量的货物。体积重量是以长x宽x高(cm)除以6000计算。对于体积较大的物品，应注意将其体积重量与实际重量相比，取大的重量进行核算收费。
第十一条
快件收费标准，由各连锁公司根据当地市场情况自已确定。对中转费收费标准，由负责中转的连锁公司将其上报连管中心，经连管中心核实批准后方可执行。 第十二条
保价快件
第一款 凡发件人申报快件价值超过人民币200元，各连锁公司可在原收费标准的基础上，按申报价值增收5%保价费。各连锁公司揽件时，有义务提示发件人申报快件价值，并按照标准保价。
第二款 如果保价快件出现破损、丢失等造成损失，则应以实际收费时认定的申报价值的实际损失酌情予以赔偿，但最高不超过其保价额。
第三款 如果发件连锁公司发件前传真与收件连锁公司确认分摊保价快件的保价费，收件连锁公司将快件破损、丢失等造成实际损失，则按分摊保价金的比例赔偿。否则，按第九十二条规定处理赔偿。
第十三条
加急快件
第一款 对发件人的加急快件，各连锁公司可在原收费标准的基础上加收50%加急费，也可由各连锁公司与发件人协商收取加急费。
第二款 发件连锁公司寄发加急件时，必须事先与收件连锁公司书面确认。发件连锁公司须将加急件单独包装，并注明“加急”字样。收件连锁公司收到加急快件后，按时派送，并让收件人签明到达时间。
第三款 收件连锁公司收了加急费后，并未按时将加急件送到收件人，则收件连锁公司必须双倍退还加急费，并承担部分责任，除不可抗力的因素外。
第十四条 快件收费，是在最低收费标准上每增加一公斤相应增加费用。 第十五条 付费方式 第一款 发件人付费，也称预付件，是指由发件人支付快件费。收件人付费，也称到付件，是指收件人收到快件时才支付快件费用，而发件人发件时不付费。第三方付费，是发件人和收件人均不支付快件费，而是由第三方付费。
第二款 现付，是指发件人发件时就支付快件费。月结，是指发件人每月结算快件费。 第十六条 到付快件
第一款 发件连锁公司在发件之前必须以书面方式与收件连锁公司确认有关事宜，得到收件连锁公司认可后，方可发件。连管中心按预付件向发件连锁公司收取运费和中转费，其它费用由发件连锁公司与收件连锁公司协调解决。
第二款 收件连锁公司在派送时，如将已“预付”的快件改为“到付”件，则视为违规行为，除退还所收费用外，另外处以收费额两倍的罚款。
第三款 对于收件人拒绝付款的到付件，发件人有责任支付全部费用，其中包括快件返回始发地的费用。
第十八条 发件连锁公司寄发当天件(当日必须派送到收件人处的快件)，必须事先先与收件连锁公司书面联系，经收件加锁公司确认后方可寄发。否则，产生后果自负。 第十九条 各加锁公司不得接收非天天快递的运单、包装袋(至少运单必须是天天快递的)的快件，不得将EMS的袋子和运单在天天快递网络中运行。严禁各连锁公司使用标有EMS及其它邮政标志的各类物品。一经发现，连管中心将处以50-500元罚款。 第二十条
各连锁公司应在各自行政区域范围内揽件，除连锁公司双方达成协议区域外。
第三节 禁止和限制递运物品
第二十一条
各连锁公司不得经营《中华人民共和国邮政法》规定的邮政专营的信件和具有信件性质的物品。
第一款
邮政专营的信件包括信函和明信片。信函指的是以套封形式传递的缄封的信息载体，具体包括：书信，各类文件，各类单据、证件、各类通知、有价证券。明信片是指裸露寄递的卡片行形式的信息载体。
第三款 具有信件性质的物品是指符号、图像、音响等方式传递信息的载体，具体内容包括：①印有“内部”字样的书籍、报刊、资料;②具有通信内容的音像制品、计算机信息媒体等;③邮电部门规定的其他具有信件性质的物品。
第二十二条 鉴于实际情况，如各连锁公司因超范围经营快件而被行管部门查处，则其所受经济处罚办法如下：
第一款 未上网络运输车辆的，由发件连锁公司全权负责处理，并承担全部罚款。
第二款 已上网络运输车辆，但未到达收件连锁公司的，由事发地加连锁公司负责处理，连管中心协助，罚款费用按以下比例分摊：
1、罚款在5000元以下的，由事发地连锁公司全部承担(若由几家行管部门联合查处，这几家行管部门所在连锁公司按事发地连锁公司对待);
2、罚款超过5000元，事发地连锁公司承担5000元，余额由事发地连锁公司承担10%、发件连锁公司70%、连管中心20%(若发件连锁公司是多家的，按件份数分摊)。
第三款 到达收件连锁公司的，由收件连锁公司全权负责处理，并承担全部罚款。
第二十三条 各连锁公司禁止收揽：①货币;②非法出版物;③易燃性、易爆性、腐蚀性、毒性、放射性等危险品;④易碎、液体等禁运物品;⑤活动物及易腐烂品;⑥其他的禁运物品。
第二十四条 各连锁公司一经发现危险品和禁运品，须及时与发件连锁公司联系、确认后，可就地销毁。对于有危险品和禁运品的整包中转快件，中转连锁公司有权当日不中转。 第二十五条 凡由于检查不严格而造成危险品和禁运品在汽车、火车、飞机上运行，所产生的一切后果由发件连锁公司承担，并每份处以200-2000元的罚款。 第二十六条 对收寄危险品和禁运品连锁公司的处理程序
第一款 天天快递网络各环节的经手人有义务进行制止和举报。举报人应及时告知连管中心危险品或禁运品的单号及情况说明。
第二款 连管中心与发件连锁公司确认，并告知处进意见。如发件连锁公司有异议需在4小时之内，提供足以证明不是危险品和禁运品的证据。否则，仍按危险品或禁运品处理。
第三款 连管中心将对举报单位(人)给予罚款额度20%的奖励，并予以保密。
第三章
快件发送程序及规定
第一节 快件的分拣及打包
第二十七条 快件取回必须立即登记，做好交接，以便及时进入分拣程序。快件交接时要做好验收登记记录，有计算机的做好扫描记录。
第二十八条 各连锁公司于每一工作日(班)结束后，应对所处理的快件进行核对统计，做到平衡合拢。对分拣现场进行清理，防止遗漏。
第二十九条 根椐交接记录，制作快件交接单。快件交接单，一式三份，一份用于发件连锁公司留存，一份交收件连锁公司核实留档，一份上交连管中心。快件交接单填写范本见附见2。
第一款 填写快件交接单时，必须在指定栏目中填写，并字迹工整、清晰。 第二款 分拣员与复核员对照快件交接单核对快件份数并签字确认。 第三十条 各连锁公司须每日通过网络把快件交接单报送连管中心。
第三十一条 分拣工作应在分拣室完成，分拣后一定要清点份数，并与快件交接单上具体名目一一核对，然后将快件交接单放入包内进行打包。
第三十二条 若分拣员未清点快件数而打包，一经发现，处当事人100-200元的罚款。分拣错误，造成快件误发非到达地所造成的损失，由发件连锁公司承担责任。 第三十三条 各连锁公司必须在包装袋上加盖公司发件印章，如上海天天应盖上“上海天天”字样。
第三十四条 所有快件外包装，必须贴上标签。标签式样见附页3。
第三十五条 标签必须由记号笔正楷填写或直接加盖图章。标签填写，须详细注明始发地与到达地。“总件数”，是指始发地至到达地的快件总件数“件数编号”，是指该快件在始发地至到达地的快件总件数中第几件。 第三十六条 对“直发件”和“中转件”，须贴上不同颜色的不干胶标签。直发件贴蓝色标签，中转件贴红色标签。
第三十七条 各连锁公司应及时清理快件外包装标签，保证“一袋一签”。同时，应经常检查快外包装袋，清除在运输途中可能破漏的包装袋，保证包装包装袋安全使用。
第三十八条 整包快件外包装未用不干胶标签或不在标签上注明始发地与到达地，所造成的错发或其它损失;快件包装标签不及时清理，出现混乱而造成误发;快件外包装袋因自身破损造成损失，全部责任由发件连锁公司承担。
第二节快件的交接
第三十九条 各连锁公司根据所发快件，制作运输交接单。运输交接单一式二份，一份留发件连锁公司，另一份交押运员留存。运输交接单填写范本见附页4。 第四十条 押运员与各连锁公司交接快件时，押运员要根据运输交接单 认真清点快件件数，同时应仔细检查外包装是否符合运输要求， 以及包装上的去向标志与清单是否相符。如发现快件外包装袋及标签存在问题，应该详细注明，情况严重的，押运员可拒收。
第四十一条 快件交接时，若发现没上运输交接单的快件，押运员有权拒收。如押运员接收没上运输交接单的快件，则必须在运输交接单详细注明多收快件的去向，并由双方签字确认;若发现运输交接单注明有快件，而快件缺少，则押运员必须在运输交接单 详细注明少收快件的去向并由双方签字确认;若发现快件损坏，押运员须认真检查，如快件损坏严重，则押运员有权拒收。如押运员接收损坏快件，则必须在运输交接单 详细注明损坏快件的去向及损坏程度并由双方签字确认。由此产生的损失由发件连锁公司承担。
第四十二条 快件交接过程中如发现其它特殊情况，押运员必须在运输交接单上明确注明事项，并由当事双方签字确认。
第四十三条 到上海宝山、浦东机场及宁波北仑等进仓库的快件，必须附上进仓单原件或复印件、进仓编号和进仓费，否则造成延误，责任由发件连锁公司自负。
第三节网络汽运规定
第四十四条 所有上网运行的快件必须附上快件交接单。没上快件交接单的快件，一律按逃单处理,除补足运费外,每份处以20-100元的罚款. 第四十五条 运单与快件交接单应同时标明重量,且重量必须一致.对于未标重的物品或运单重量与快件交接单重量不一致,收件连锁公司有权不矛派送或中转,由此造成的损失由发件连锁公司承担.快件超过1千克以上,而运单或快件交接单上不标明重量,或实际重量与运单上的重量不符,即视为“逃重量”。“逃重量”通过网络汽车、火车运输的每公斤按10元计价;通过航空运输的第公斤按20元计价。
第四十六条 网络汽车运输，上海、南京、慈溪发车时间为21：30，南通发车时间为21：20，无锡返回南通发车时间为3：00，温岭发车时间为19：00。各线路汽车准时发车，中途接车必须提前10分钟在指定地点接车。
第四十七条 若加锁公司接车未按时到达交接点，押运员有权安排放站，下一站连锁公司有义务接受被放站快件。被放站连锁公司必须及时与接件连锁公司协商妥善处理快件，否则由此产生的后果由被放站连锁公司承担。 第四十八条 为了确保网络车辆正常运行，交接地点一定要在交通便利的主干道上，不得进居民区、小街、小巷、里弄等地交接。接车双方必须出示工作证或身份证，押运员有权查验接车人的工作证或身份证，以免出错。
第四十九条 押运员与收件连锁公司交接快件时，须认真核实，并由双方签字确认。如有特殊情况，须在押运员交接单上矛以注明。押运员交接单一式二份，一份押运员留存，一份交收件连锁公司。押运员交接单填写范本见附页5。
第五十条 收件连锁公司如出现快件总件数量一致而后发现快件漏发、错发、，则必须按照规定书面通知发件连锁公司核实，同时将错发快件处理意见等相关情况上报押运员或连管中心。
第五十一条 运输中发现总件数不符、漏发、错发，押运员须在整个交接过程中或交接后，主动联系相关公司，查清情况，并采取措施矛以解决。同时，收件连锁公司也必须依据押运员交接单情况说明，重新清理，确认情况。
第五十二条 收件连锁公司收到押运员交接快件后发现快件整件丢失，按照快件份数矛以赔偿，但发件连锁公司必须提供相应合格有效的运单和快件交接单。
第四节 快件托运规定
第五十三条 托运的快件,发件连锁公司应将托运的车次、到达时间、车厢、人员姓名、电话、地点有关细节以书面形式通知收件连锁公司，以防有误，难以查证。
第五十四条 凡负责接车的连锁公司，应提前到达指定地点。若有延误，应尽早通知发件连锁公司，以便采取补救措施。直发的连锁公司对所发的班次及时间等详细情况必须传真给收件连锁公司确认，否则造成后果由发件连锁公司负责。在接收快件时需认真核实快件重量、件数、快件包装等 ，否则造成后果由收件连锁公司负责。
第五十五条
所有接发车费用须由当事双方连锁公司协商解决。
第五节
快件的中转
第五十六条
根据网络发展要求，连管中心将确定全国主要区域中转点。区域中转点负责划定区域范围的快件中转。在划定范围的连锁公司，均须通过中转点进行天天快件的中转。 第五十七条
凡涉及到快件需中转的连锁公司，要及时向负责中转的收件连锁公司或连管中心缴纳中转费，不得无故拖欠，否则由此产生的纠纷，连管中心有权不矛受理。 第五十八条
使用天天快递专用运单的快件不得发至其他快递公司中专或派送(特殊情况除外)。一经发现，连管中心将每次处以50-500元罚款。
第五十九条
收件连锁公司误将中转快件错发到非到达地，每份处以50-500元的罚款。
第四章 快件派送程序及规定
第一节 快件派送程序
第六十条
快件到达后，若发现快件份数与快件交接单不符或物品损坏时，必须在2小时内(上海、北京、广州为3小时 )，以书面(传真)形式通知发件连锁公司核对，否则按丢件处理。
第六十一条 收件连锁公司若发现有其他快递公司运单的快件，在书面通知发件连锁公司后可以采取退回或不派送。如果收件连锁公司派送了快件，可将签收单发至连管中心(复印一份自留备查)，连管中心要求发件连锁公司支付20-50元的费用给收件连锁公司。
第六十二条 收件连锁公司必须根据快件交接单认真核对快件份数，并将派送的快件分交业务员，业务员须签字确认。派送快件一般应先“急件”后“慢件”，先大件后小件的顺序。 第六十三条 派送快件过程中必须做到人和快件不得分开，尤其不得将快件包、物品放在自行车或摩托车上，而派送人去派送，以防止快被抢盗。由此造成快件丢失，收件连锁公司应根据实际情况追究当事人的责任。
第六十四条 快件应送到收件人(收件公司和收件个人的统称)手里，并请收件人工整地签上全名，业务员要根据快件上所写的收件人姓名与之核对，如果客户只签姓不签全名，而又不承认收到快件，即按丢件处理，责任由收件连锁公司承担。若收件人不在可采取二种办法：第一种，由收件人同事代签收，请代签人出示身份证，并记录身份证号码，或单位加盖公章;第二种，将快件带回公司，并在2个小时内通知发件连锁公司。若客户锁门外出，业务员应在门上贴上标识注明来过的时间、再次投递的大约时间及联系电话，并应再次投递以免被投诉。如果第二次投递仍未成，收件连锁公司应给收件人发取件通知单，要求收件人到公司自取。
第六十五条 收件人收件签字时，业务员有义务提示收件人认真检查包装。收件人如有疑问，须当场开包检查核实。如有异议，则须当场提出书面异议或拒收，业务员将该快件带回，并及时通知发件连锁公司。只要收件人签字接收快件，而没有当场提出书面异议，则可认定快件完成正常移交。
第六十六条 收件连锁公司对未派送完的快件，必须登记，并妥善保管。
第六十七条 收件连锁公司必须保管好快件运单派送联，期限一年。如查询需要，收件连锁公司有义务提供，连管中心将按照丢件制度处理。
第二节 快件派送区域
第六十八条 各连锁公司实行快件全区域派送。全区域派送，是指本公司所在城市管辖市区及郊区，而管辖的县及县级市不在范围内。
第六十九条 连管中心鼓励各连锁公司积极扩大快件派送范围。对新派送区域，连锁公司须及时上报连管中心核查，经连管中心同意后方可执行。一当确定新派送范围，连锁公司不得随意取消。
第七十条 各连锁公司如因特殊原因需要取消部分派送区域，必须将有关情况书面上报连管中心，经连管中心同意并正式下文后方可执行。否则，承担相应的后果。
第七十一条 如需要发超派送区域快件，发件连锁公司应事先书面联系收连锁公司，经收件连锁公司确认后方可寄发。否则，产生责任自负。
第七十二条 收件连锁公司收到未确认的超派送区域快件，应主动联系发件连锁公司，协商采取如托运、EMS或其它寄递方式将快件派送，其派送费用由发件连锁公司承担。发件连锁公司在收到收件连锁公司通知日起3个工作日内将派送款汇寄收件连锁公司(除双方协商处理外)，否则，连管中心将对发件连锁公司处以5倍派送费的罚款。
第三节 快件派送时限
第七十三条 收到快件时间在8：00以前的快件，应该当日派送或中转;收到快件时间在8：00-12：00的快件，应该不超过第二日上午派送或中转;收到快件时间在12：00以后的快件，应该不超过第二日派送或中转。市区的快件应相应提前半天。快件派送时间的测算免除国家法定节假日、周日。
第七十四条 收件连锁公司收到交接快件后发现有特殊情况的快件(如多件、快件破损)，则应该按照第六十条规定处理好特殊情况后市区4小时内(郊区8小时内)将该快件派送，中转件12小时完成。
第七十五条 收件连锁公司在快件派送过程中发现有特殊情况的快件(如地址不详、收件人电话有误)，则应该按照第六十条规定处理好特殊情况后市区6小时内(郊区12小时内)将该快件派送。
第七十六条 如果发件连锁公司与收件连锁公司有约定派送时间的快件，则收件连锁公司应该按照约定时间派送。
第七十七条 凡星期六到的快件，收件连锁公司必须派送。派送快件时，应充分考虑到星期六上班较晚或不在等因素。若收件人有特殊要求派送的，收件连锁公司应满足收件人的要求。 第七十八条 各连锁公司包括其办事处及派送点，应该在各自行政区域派送范围内严格执行快件派送时限。
第七十九条 快件派送时效，是体现快递公司服务水平和竞争实力的主要标志。连管中心鼓励各连锁公司积极做好快件派送工作，力争快件多送、快送。对快件派送情况好的连锁公司，连管中心将在多方面给予优惠和奖励。如有长期不能按照快件派送时限规定进行快件派送的连锁公司，连管中心将对该连锁公司进行整改。若该连锁公司不能按期整改好转的，连管中心将给予严厉处罚。
第八十条 各连锁公司应有专门人员按时派送加急件。
第八十一条 各连锁公司应有专门人员处理收件人自取快件。对收件人自取快件，各连锁公司须及时通知收件人，并做好登记工作。
第八十二条 各连锁公司须及时处理当天件，否则，按延误责任处罚。
第四节 其它规定
第八十三条 凡向未开通的城市发快件，各连锁公司有权不中转、不派送，因此造成快件迟到、丢失，由发件连锁公司承担。
第八十四条 未开通城市的快件不得在天天快递网络运送，各连锁公司有权不派送，因此造成快件迟到、丢失，由发件连锁公司承担。
第八十五条 已应用天天快递信息处理系统的连锁公司必须按连管中心的统一要求及时录入有关信息，并发送上网，即发出快件需在快件发出一小时之内将所发快件运单上的内容录入计算机并发送上网;在收到派送件后进行分拣的信息录入计算机并发送上网。快件已交业务员去派送的信息录入计算机并发送上网。快件派送完成的信息包括签收人姓名及时间应于最快时间(最迟不得超过当日)录入计算机并发上网。
第八十六条 凡用刀具或利器拆开快件包装，造成快件损坏，每份处以100-1000元罚款。
第五章 快件的查询与催单
第八十七条 各连锁公司有义务并无条件地向客户或发件连锁公司提供查询与催单，在查询时首先报出运单号码，查询应立即回答或在15到30分钟回音，特殊情况，应先告知原因。 第八十八条 各连锁公司必须制定快件查询与催单的相关制度。话务人员在接受查询与催单必须报自已的工号。如遇到处理不了的问题，应立即向主管或业务经理报告，不得让用户自已联系。
第八十九条 各连锁公司有权拒绝查询用假运单的快件。
第九十条
各连锁公司负责对客户、网络内部查询3个月以内的快件。
第九十一条 各连锁公司不得以各种理由和方式不接听查询、催单电话，一旦查实，对责任连锁公司进行处理。
第六章 违规处理程序及规定
第一节 丢件处理程序
第九十二条 收件连锁公司一旦确认快件遗失，应立即主动通知发件连锁公司，双方协商处理，若协商不成，必须在五日内将丢失原因书面上报连管中心。连管中心将按照丢件罚款制度执行。到达到达地丢失的每份赔偿1000元;网络运输或中转丢失的每份赔偿300元。以上费用由丢失责任方付给发件连锁公司。因玩忽职守或故意造成快件遗失的连锁公司，连管中心将根据实际情况提出相应的赔偿意见。
第九十三条 因灾害、战争、国家强制力、交通事故等不可抗力因素造成的快件损毁及递送延误的，各连锁公司概不负责。
第九十四条 各连锁公司以“天天快递”名义接的快件(包括港、澳、台快件和国际快件)而走其他“网络”发生的问题，如迟到、丢件等现象，由各连锁公司承担经济赔偿及法律责任。若客户投诉影响到“天天快递”形象和名誉，连管中心将对其处以500-20000元的罚款。
第二节 快件延误处理程序
第九十五条 各连锁公司如不能按派送时限规定派送的快件，必须提前书面通知发件连锁公司，否则造成延误每份每日处以20-50元的罚款。
第二节 无法派送快件处理程序
第九十六条 收件连锁公司在派送中遇到地址不详、公司迁移，或用户拒收的快件，应在2个小时内通知发件连锁公司。若改动派送地址，收件连锁公司可以向发件连锁公司加收一定的派送费。
第九十七条
凡收件连锁公司收到的快件中地址、电话、收件人有误，或超出派送区域，不得擅自退回。如发件连锁公司书面确认要求退回快件，收件连锁公司方能退回。否则，处以300-1000元罚款。
第九十八条
收件连锁公司收到非到达地的快件，应及时通知发件连锁公司，并报知连管中心，每份奖励50-200元，并协助将快件发往正确的地点，由此产生的开始费用由错发连锁公司承担。
第四节 业务处理程序及规定
第九十九条
各连锁公司如没有通过天天快递网络汽车及中转点中转的快件，如由此造成丢失、破损等而造成损失，连管中心仅辅助协调。
第一百条
各连锁公司如通过天天快递网络汽车及中转点中转的快件，如出现丢失、破损等而造成损失，连管中心处理方式：
第一款 如快件未在上交连管中心财务管理部的快件交接单上注明，连管中心仅作协调。 第二款 如快件未在上交连管中心财务管理部的快件交接单上注明，依据以下处理：
1、 如连锁公司按照规定当日向连管中心财务管理部上交快件交接单，边管中心仅协调，连管中心按照本章第
一、第
二、第三节规定处理。
2、 如连锁公司未按照规定当日向连管中心财务管理部上交快件交接单，连管中心仅协调，不作处理。
第一百零一条 各连锁公司自发件日期起五个月内书面上报丢失、破损、延误等的快件，连管中心负责受理。逾期，连管中心不作处理。为了提商工作效率，各连锁公司应尽最快的时间书面上报，以便处理。
第一百零二条 连管中心不直接面对客户投诉。如有抽诉到连管中心的客户，连管中心将有关情况转交给相关连锁公司。责任连锁公司必须积极主动联系客户，认真处理事情。连管中心将监督投诉事情处理情况。如责任连锁公司不能按时处理，连管中心将按有关制度规定对责任连锁公司进行处理。
第一百零三条 各连锁公司对待业务矛盾时，应立足于相互协商解决，加强沟通，尽量避免直接投诉。如当事双方的确协商不成，应从矛盾发生之日起10个工作日内以书面形式上报连管中心，逾期连管中心有权不予以受理。
第一百零四条 各连锁公司在收到连管中心索取证据函后三个工作日内，必须将有关证据上报连管中心。连锁公司上报的证据必须清晰、完整并加盖公章。逾期不上报证据，连管中心将对损失方不作处理或给予非损失方每天50-200元的罚款。
第一百零五条 连管中心根据事实及书面证据，严格区分双方责任，就事论事，并依据有关制度规则进行处理。
第七章 其它规定
第一百零六条 为保证“天天快递”品牌在市场上的信誉，各连锁公司及办事处等不准私自收买或转专卖快件，不得私印运单、包装袋，违者每次以100-5000元罚款。 第一百零七条 各连锁公司不得擅自制作有关“天天快®”递、“TTKD®”商标及字样的天天快递网络专用物品和和广告宣传品。一经发现，连管中心将采取一切必要的措施予以制裁。同时，各连锁公司有义务向连管中心举报网络内部和社会上的侵权行为，连管中心将对举报连锁公司和个人给予重奖。
第一百零八条 凡发往连管中心的快件应注明“天天快递连锁管理中心收”，以及发件连锁公司各称，以避免与发往上海连锁公司的快件相混淆。 第一百零九条 各连锁公司应做好保密工作
第一款 快件的运转和各连锁公司的收费标准及相关事宜属于商业机密，各连锁公司应遵守职业道德，不得向同行或客户泄露。
第二款 快件处理过程中，除指定的有关工作人员外，其他人不得接触快件，不得无故进入分拣现场，禁止在快件处理场所会客。
第三款 工作人员不得向外泄露快件处理情况及运单上所写的收寄件人姓名、地址。若因行管等政府部门要求，应报主管负责人同意后，主可进行。
第四款 业务员在揽收快件时应及时检查和监督公司禁止收揽的快件物品，各连锁公司应专人负责检查把关，但不得任意开包检查。
第一百一十条 地级市以上只能设立连锁公司，县级市或县、区可以设立办事处，另有约定除外。在市、县设立办事处必须办理营业执照。设立办事处的的连锁公司须向连管中心上报呈批，缴纳一定费用，并附有连锁公司的风险担保书。连锁公司必须承担所成立办事处的违规、法律及民事责任。凡未经连管中心许可私自转让连锁公司、办事处，一切责任自负。 第一百一十一条 为了降低道德风险给各连锁公司带来的快件不安全因素，各连锁公司负责人应将有关人个资料报至连管中心备案(简历、身份证复印件、家庭联系电话等)。
第一百一十二条 为了减少因时间过长造成的对帐扯皮现象，连管中心对帐时间为一个月，超过一个月概不受理。
第一百一十三条 各连锁公司所购物品须安排当日发货的，必须每一工作日的15点之前将所购物品的货款单据、种类、数量清单及其他要求同时传真连管中心。凡15点之后要求购买的物品，发货时间顺延至上一工作日。货款、清单到齐后发货，苏、浙一带随网络车发货，其他区域每周六集中安排普通货运，航空费、加急费由要货公司自理。
第一百一十四条 为了应付突发情况，各连锁公司经理和办事处等负责人必须24小时打开手机，并且手机不得随意更换号码。各连锁公司必须24小时有人值班。 第一百一十五条 各连锁公司管辖区域内因快件被偷、敲诈等各种情况所产生的费用，一律由该连锁公司承担。
第一百一十六条 凡连锁公司间相互丢件等赔偿及处罚款项，由连管中心协助双方处理的，以每月现付结算一次，即实行帐务单列，不再计入连管中心其它帐目。 第一百一十七条 各连锁公司应做好快件的安全保卫工作，每天进出快件必须登记，快件存放的地方，夜晚必须有人值班。
第一百一十八条 各连锁公司必须按照连管中心有关制度规定规范快递操作业务。如果连锁公司经常出现问题，但经整改仍无好转的，连管中心将采取严厉措施予以处罚。 第一百一十九条 各连锁公司应积极做好本公司的管理工作，在加强市场开拓争取理多客源的同时，须重视快件派送工作。
第一百二十条 各连锁公司在处理快件中，应建立和健全各项工作记录(如丢件登记本、快件查询登记本、工作日志等，连管中心将对其做不定期抽查。 第一百二十一条 各连锁公司应积极收集市场信息，及时上报连管中房，以便为连管中心的决策提供更多支持。连管中心对作出突出贡献的连锁公司予以奖励。 第一百二十二条 各连锁中心应以真按照加盟协议书各项规定要求执行。各连锁公司与连管中心签订加盟协议书后，方为稳定的合法合作伙伴，否则视为临时合作关系，连管中心随时都可以吸纳新的加盟者。
第二百二十三条 连管中心要求上报的材料等，应按时上报，否则每次处以50-100元的罚款。
第八章 附 则
第一百二十四条 本规则自2002年12月1日起执行，原规则将同时废止。 第一百二十五条 本规则有修改的条款，以连管中心最近文件通知为准。本规则最终解释权归天天快递连锁管理中心。
第一百二十六条 本规则内容，若与国家法律、法规相违背，则以国家法律、法规为准。
快递网点操作部工作制度
一 工作概述: 1 概念定义:快递物流分为货物流,信息流,资金流,货物流包含快件收取,分拣,中转,派送四个环节,这4个环节的中间两个环节分拣和中转即属于操作的工作范畴。
2 人员构成:**圆通操作部由网络车驾驶员和跟车员组成，人员数量按收派件量配置，通常配置是收件500票/人,目前我司操作部编制司机4人,操作2人。
二 工作流程：
1上班时间：操作部分拣，中转上班时间集中于晚上，覆盖24小时，具体分为3个班次和时段： (1) 晚班上班时段：当天下午6点前打卡上班—凌晨2点左右，凌晨5点00左右—7点20分左右打卡下班，上班时间10个小时左右。
(2) 中班上班时段：早上8点上班送大学件，上午11点30分左右—下午14点30分左右，下午15点30分左右-下午6点左右下班，上班时间10个小时左右。
(3) 白班上班时段：当天早上8点打卡上班—12点10分左右，下午15点00分—21点左右 ( 17点30分-18点前吃完晚餐)，上班时间10个小时左右。
2 工作内容：
操作部的工作内容是物流3个流中最核心的1流，业务部收派员负责货物流的收件和派送既头和尾的环节，操作部负责货物流的中间环节既分拣和中转，劳动强度和承担责任相对其他环节要大，必须保持强烈的责任意识和专业的操作技能。
(1) 收入扫描，分拣建包，此项工作已劳务外包，由6-8人的劳务小组承包，我司操作部未做此项工作，但操作部主管务必协调调度他们的工作，并负责督察改进他们的工作质量,尤其是实行一战式收费后,必须严格控制空包和虚拟单号的产生,否则15元/kg的中转费罚款将由建包承包商承担，同时监控扫描和建包质量对网点营运质量的影响。
(2) 我点目前货量是2000-2500票/天，目前配置的人员是4名驾驶员，2名全日制操作，根据货量配置人员编制够用,主要负责快件物流的收件员接货，装卸整理，上车扫描，分拣装车，转运交货。
(3) 网点司机的另一工作内容是负责车辆的日常维护检查，车辆至少1月一次的清洁保养和机件安全性能检查，保持车辆安全行驶，保持圆通速递车辆形象，对交通违章的扣分罚款及时处理，个人交通违法行为产生的交通违章罚款由个人承担，网点操作员的另一工作内容是整理操作场地的杂物陈列，1月一次的清洁打扫。
三工作职责：
操作部对一车快件或一票快件的责任范围和责任界定：
(1) 网点收件的责任环节和责任界定：快件过称收入扫描进入圆通速递操作子系统后，发往广州转运中心收入扫描进入圆通速递操作子系统，操作部驾驶员和操作员对这一过程的运输时效和货物安全负责。
(2) 网点派件的责任环节和责任界定：广州转运中心上车扫描扫给**网点后，发往**圆通下车扫描止，操作部当班司机和操作员对这一过程的运输时效和货物安全负责。
(3) 网点司机的另一工作职责负责车辆的日常维护检查，车辆一周一次的机油，水箱的检查添加，随时关注车辆性能，燃油的补充，及时车辆1月一次的清洁保养，个人驾驶行为导致的交通违章由个人承担，因未及时检查机油，水，加油，导致车辆坏在路上，造成车辆故障损耗和快件时效延误，给予当班驾驶员50-200元的经济处罚，网点操作员的另一工作职责是整理操作场地的杂物陈列和码放当天快件。 月一次的清洁打扫. (4)如有业务员保价货物价值或代收货款金额超过5000元的,为确保货物安全和责任风险,公司要求业务员收入扫描后单独交接给操作部当班司机或跟车,操作部必需重点防护直到交接给广州转运中心收入扫描.如业务员没有单独交接的出现贵重物品丢件，操作部承担50%的责任损失，如业务员作了单独交接出现货物丢失的，操作部当班司机和操作承担主要责任损失，具体责任金额由该票快件的价值和相关情形决定，如有相关证据显示属于司机和操作恶意掉件和监守自盗情形的，除个人承担本次快件全部损失外，公司给予罚款5000元/次经济处罚和立即清退处理，同时移交公安机关依法处理。
操作部对本部门的收派件遗失和错误应严格控制票数和损失金额,当月收件和派件发生丢件，丢件率底线要求分别控制在万分之零点五，当月派件错拣率底线要求控制在千分之二，即正常平均一月收件7万票，月均遗失控制在3票内,月度损失金额不超过1000元，一月派件7万票,月均掉件控制在3票内, 月度损失金额不超过1000元，月度错拣控制在140票内(日均控制在4票),但错拣的专机件必须自己部门跨区派送,否则当班的拣件人员承担罚款150元/票的罚款,同时承担广州中心对拣错转出罚款10元/票,以及可能产生的各类投诉50元/班次(100元/天)的罚款风险 ,本部门每个人每项具体工作需有持续改进，稳定向前，控制出错和 罚款总量。
四工作纪律：
我点操作部的工作质量标准和要求是及时，准确，安全，稳定，周一到周六白班司机准时发车到东莞发出珠三角当天件，周一到周日中班司机准时发出广州当天件，周一到周六晚班司机准时发出江浙沪专机件
时效是快递公司的生命，平稳的时效才能占领市场，把发货时效当战斗任务来抓，要学部队的快速出动，保证完成任务的精神,严禁拖拉散漫,对工作时段不在岗位或不听调度指挥的，公司将给予50-200元的经济处罚，严格控制收4派2的转运时间节点，每天6个频次的时间控制：
收件交货：
(1)11点30分-11点40分：及时分拣我司中午的广州当天件(不含花都，增城，顺德)，上午江浙沪专机件，昨天晚上的京津专机件，成都专机件
(2)11点45-分-11点50分：及时扫描发出珠三角当天件(潮汕转运中心可做珠三角当天件) (3)20点00分-20点30分：及时分拣扫描发出下午收取的江浙沪专机件
(4)22点30分-11点30分：根据当天货量和车辆情况，操作部主管调度指挥优化接货，扫描，装车的时间衔接，尽早完成建包，上车装完最后一车，尽早赶到广州转运中心交货。
中班，晚班，操作部当班司机和操作务必清理操作场地，保证当天全部快件当个班次发出，不遗留不落下一票快件，否则按照10元/票的标准从绩效奖励中减掉，造成急件延误客户投诉到总部的按照100元/天的标准承担处罚。
派件接货：
(1)早班件7点20左右回到网点：需有交接或有人看管，如无人看管需要上锁，保证整车快件安全。
(2)中班件14点30分前回到网点：及时将车倒好,开好车门,方便其他同事及时下车扫描
白班司机上午主要是负责装好业务员大件，重货，运到业务员区域相对固定的指定地点，中午完成珠三角当天件，下午随时待命，有大件送大件，有收件拉收件，白班司机的时间控制方面，上午总体保证9点半前装完大件出发，10点30分前送完大件，确保留给业务员充足时间正常派送，同时留有充足时间确保11点45分的珠三角当天件。
白班司机下午和晚上的收件拉货响应时间应控制在30分钟左右，不应操过1个小时，遇到节假或上下班高峰时期或是天气原因，或是同时接到多个点接货电话，司机预估不能在一个小时内响应，不能不管不问，让业务员干等，应通知操作主管，另外调度机动司机接货。
操作部的工作纪律主要体现在一整车货或每票快件的发车，交货的时效和安全，拣件，运输回到网点的时效和安全，保证网点收派的时效性和稳定性，每天用心重复操练，确保平稳运营。
操作部的早班和中班均是晚上上班，白天休息，为确保晚上开车和操作的人身安全和高效工作，要求强调操作部晚班人员必须白天睡觉休息，不得白天打牌玩乐或外出个人活动，否则疲劳迟钝留下危险驾驶和危险操作隐患,公司将给以个人50-200元经济处罚。
保险公司不受理酒后驾驶交通事故，操作部严禁酒后驾驶，如公车私用擅自开到工作范围以外的区域,有交警违章记录个人承担责任外，公司另给予200-2000元的经济处罚,如发生重大交通事故产生人员伤亡的，公司报案由个人承担民事和刑事责任。. 五 工作培训：
操作部因晚上上班白天休息这一客观原因， 操作人员年龄较大，加上公司对操作培训落实不够，操作极少纳入网点例会，培训，导致业务常识缺乏，尽管每日重复操练，但还不够职业化，还有很大的提升空间，虽然操作部上班时间与业务，财务，客服部门无法同步，但操作部的工作时间和工作质量同样可以量化管理，延误交收件票数/次数/罚款，拣错派件票数 /次数/罚款，网点有发无到票数/金额，中心有发无到票数/金额，广州/珠三角/专机件发货时效保障，交通违章/车辆损耗控制，操作部绩效考核将对每月的数据统计做出培训改进和奖励处罚。操作部一周一次的培训工作由操作主管主持，必要时由网点经理参与指导。
正常情况下每周二下午5点召集一起开会,总结前段时间的工作成绩和存在问题,保持好的做法,改进不良的习惯,老的司机和操作需在现有水平的基础上更加注重操作质量建设,帮教新的司机和操作尽快掌握快递常识,使他们尽快熟练操作,不致增加当班同事的劳动时间,不致影响网点整体营运质量..
六 绩效奖罚：
操作部对个人的工作质量和劳动强度给予评估和奖励,网点每月从收件中拿出0.01元/票和派件中拿出0.01元/票做为操作部的绩效工资,例如本月收件7万票和派件7万票,本月操作部的绩效工资为1400元.减去本月操作部的责任损失和总部罚款,再按个人岗位的贡献作用分配个人. 为严格控制车辆损耗和交通事故，减少人身伤害隐患和控制公司机械设备折旧成本，司机必须做到严格标准的安全驾驶和练就娴熟专业的驾驶技能，公司对司机实行安全责任奖罚，对于本月个人驾驶交通违法行为将由个人承担交通扣分和罚款，个人处理完上月以前交通罚款才可领取本月工资。
(1)该司机本月度无交通违章无交通事故，当月工资加安全责任奖励100元/月 ，对本年12个月 均无交通违章无交通事故，公司对该司机奖励1200元/年，此处所指交通事故安全奖励是指公司车辆在事故中刮擦，碰撞而使公司车辆受损，不分我方司机责任或对方司机责任，车辆实际受损该司机当月既无100元/月和当年也无1200元/年安全责任奖励. (2)对于我方有责的交通事故，根据保险公司的车辆定损评估，公司对该事故驾驶员处以200-2000之间的经济处罚。
(3)对于我方无责的交通事故，公司不对该事故驾驶员给予经济处罚(但无安全责任奖励); (4)司机不得为了安全责任奖励或怕被公司处罚而隐瞒，虚报交通事故，否则一经查实取消当月，本年的安全责任奖励，同时依据情节轻重给予200-2000经济处罚
(5)操作部主管应对本部门的绩效考核客观公正的统计，及时准确的核实交通违章或交通事故的事实和责任，如造成事实不清责任不明，或出现事件久远无人承担交通违章或事故责任的，操作部主管取消当月和全年的成绩效奖励，承担包庇或监管不力的连带责任。
目前网点四台车辆：
(1)粤A867**，发动机后四位：06**，识别码后六位：0445**， (2)粤AQ51**，发动机后四位：17**，识别码后六位：T019**， (3)粤A454**，发动机后四位：25**，识别码后六位：L004**， (4)粤AJ0R**，发动机后四位：80**，识别码后六位：0376**，
请各司机或操作主管一周一查，至少保证半月一查交通违章，防止产生每天3%即6元/天的滞纳金处罚，本人拿身份证复印件和驾驶证原件到广州市公安局交通警察支队注册网上车管所业务可方便网上查分和缴纳罚款，同时可到广州市天河北路**号中国建设银行大厅好易终端办理自己的车辆违章查询和缴纳交通罚款。 七 财务报销：
司机每日过路费，油费，送件停车费，中班午餐费交由操作部负责人凭票报销，操作部负责人每周一，周三，周五晚上到财务处实报实销。 八 其他事项：
以上从2014年11月1号起落实执行，未尽事项，照总部营运科操作部标准化规范化要求，按**圆通员工手册执行。
总
则
一、为向客户提供标准便捷的快递服务，依据《中华人民共和国邮政法》、《快递服务标准》及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。
二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。
分
则
第一章 业务受理
三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。
第二章 业务揽收
四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。
(一)、工作准备：
1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好;
2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全;
3.确认工作证件、驾驶证件、车辆证件携带齐全; 4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态; 5.熟知最新的公司业务动态。
6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人; 7.妥善放置已揽收快件;
8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。
(二)快件核查：
1.确认客户寄递的快件是否在公司网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄;
2.严格按照《寄递物品安全管理办法》的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。
(三)快件包装：
指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转运输的要求，确保寄递物品安全。
(四)运单填写及称重收费：
1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价;
2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查;.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名;
3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明; 4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置; 5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据; 6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。
(五)将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。
五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。
第三章 快件分拣
六、处理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。
(一)工作准备：
1.熟知最新的操作处理通知;
2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等; 3.检查扫描设备、传输设备是否正常。
(二)快件接收：
1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份; 2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解;
3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理; 4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。
(三)、按快件流向对快件进行分类分拣;
(四)、快件封发：
1.对快件进行发往下一站点扫描;
2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签; 3.依照发运车次、方向，正确合理装载快件; 4.对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续 5.依次引导快件运输车辆安全离开;
第四章 快件投递
六、快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。
(一)派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表;
(二)、快件交接：
1.领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式;
2.对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员;
3.与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描;
(三)、快件派送：
1.根据快件属性、目的地、时效等要求，合理安排派送顺序; 2.到达目的地妥善放置交通工具及快件;
3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件;
(四)、快件签收：
1.核查客户或者客户委托人的有效证件;
2.提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理;
3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据; 4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字;采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字;
5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联;
(五)交接：正常签收的快件，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。
(六).无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。
1.首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址;
2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用;
3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。，
七、客户上门自取的快件参照以上流程处理。
第五章 快件查询
八、客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。
1.客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可根据网站快件查询系统自行查询; 2. 对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。
快递业务操作指导规范
第一章 总 则
第一条 为规范快递业务操作，指导企业提供“迅速、准确、安全、方便”的快递服务，保护用户合法权益，依据《中华人民共和国邮政法》和国家有关法律法规，制定本指导规范。
第二条 本指导规范适用于在中华人民共和国境内提供快递服务的企业(以下简称快递企业)。
第三条 快递企业应当加大投入，改善基础设施，逐步配备满足自动化、信息化处理需求的设施设备，提高业务操作的现代化水平。
第四条 快递企业应当建立健全各项业务操作制度，加强培训，强化考核，杜绝不规范操作。
第五条 快递企业应当科学合理地组织生产作业，不断优化运行流程，加强对全网运行的指挥调度和监督检查，满足《快递服务》标准中对快件全程时限的要求。
第六条 快递企业应当建立完备的安全保障机制，保障寄递渠道畅通。确保快件寄递安全、用户的信息安全，企业生产安全和从业人员安全。 第七条 快递企业应当按照《国家邮政业突发事件应急预案》，建立健全操作过程中应对突发事件的工作机制，预防减少突发事件造成的损害。
第八条 快递企业在经营许可期内不得擅自停止经营快递业务。停止经营快递业务的(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况，导致全网不能畅通运行)，应当向当地邮政管理部门书面报告，交回快递业务经营许可证，并按国务院邮政管理部门的规定妥善处理尚未投递的快件。
第二章 收寄
第九条 快递企业应当提供电话、互联网等多种方式接收寄件人的寄件要求。接单时，客服人员应当记录寄件人姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件寄达地等相关信息，并和寄件人约定取件时间。
快递企业在接单后，宜在2小时内取件;取件后，宜在3小时内将快件送交快递营业场所。
上门收寄时，要保证已收取快件的安全，严禁将已收取快件单独放置在无人保管的地方。
第十条 快递企业如提供营业场所收寄，则营业场所设施设备应当满足附录一的要求。
第十一条 快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。
对信件以外的快件，快递企业收寄时应当场验视内件，检查是否属于国家禁止或限制寄递的物品。寄件人拒绝验视的，不予收寄。
快递企业在收寄相关物品时，依照国家规定需要寄件人出具书面证明的，应当要求寄件人出示证明原件，核对无误后，方可收寄。经验视，快递企业仍不能确定安全性的存疑物品，应当要求寄件人出具身份证明及相关部门的物品安全证明，核对无误后，方可收寄。收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应当不少于1年。
验视时，如发现法律、法规规定禁寄物品，快递企业应当拒收并向寄件人说明原因。如发现各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门;发现限寄物品，应当告知寄件人处理方法。
第十二条 快件封装时，应当使用符合国家标准和行业标准的快递封装用品。封装时应当充分考虑安全因素，防止快件变形、破裂、损坏、变质;防止快件伤害用户、快递业务员或其他人;防止快件污染或损毁其它快件。 快件封装时，单件重量应当不超过50千克，最大任何一边的长度不超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不超过300厘米。
信件封装应当使用专用封套，不得打包后作为包裹寄递。包裹封装应当综合考虑寄递物品的性质、状态、体积、重量、路程和运输方式等因素，选用适当的材料妥为包装。印刷品应当平直封装，不得卷寄。
第十三条 快递企业应当使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用。快递企业应当在提供服务前告知寄件人收费依据、标准或服务费用。
第十四条 寄件人填写快递运单前，快递企业应当提醒寄件人阅读快递业务合同条款。快递企业应当提示寄件人如实填写快递运单，包括寄件人、收件人名址、电话等联系方式和寄递物品的名称、类别、数量等，并核对有关信息填写完整后，准确标注快件的重量。
国务院邮政管理部门规定寄件人出具身份证明(证件)的，快递企业应当要求寄件人出示有效身份证件。寄件人拒不如实填写快递运单、拒不按照规定出示有效身份证件的，快递企业不予收寄。
寄件人应当按照相关要求填写快递运单，以确保字迹清楚、工整，运单各联字迹都应能清晰辨认;内件品名、种类、数量等信息填写准确;寄件人姓名、地址、联系方式，收件人姓名、地址、联系方式等内容填写完整;在确认阅读合同条款处签字。快递运单填写完成后，应当牢固粘贴在快件外包装上，保持快递运单完整性。
第三章 分 拣
第十五条 快递企业的快件处理场所及其设施设备应当满足附录二的要求。
快递企业应当加强对分拣场地的管理，严格执行通信保密规定，制定管理细则，严禁无关人员进出场地，实行封闭式作业，禁止从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的安全。
对快件的分拣作业应当在视频监控之下进行。 第十六条 快递企业在分拣前，应当对分拣场地和分拣设备进行检查，确保分拣场地整洁，无灰尘、无油污、不潮湿;分拣设施设备工作正常。
第十七条 快递企业应当根据车辆到达的先后顺序、快件参加中转的紧急程度，安排到达车辆的卸载次序;卸载完成后，应检查车厢各角落，确保无快件遗漏在车厢内。
第十八条 快递企业在分拣前，应当对快件总包进行开拆，开拆前应当检查总包封条是否牢固，袋身有无破损，开拆后应当核对总包内快件数量是否与总包袋牌或内附清单标注的数量一致。 对每一件快件，应当检查外包装是否完整，快递运单有无缺失，并确认是否属于发件范围。
第十九条 快递企业使用皮带机进行快件的分拣传送时，应当确保皮带机匀速流转，快件摆放均匀，防止快件滑落。
第二十条 快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备(如手推车)进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。
第二十一条 分拣时，应当按收件地址、快件种类、服务时限要求等进行分拣，对于当日进入分拣场所的快件，应在当日分拣完毕。
5千克以下的快件，放入分拣用托盘，确保小件不落地，并应当建立总包进行中转;5千克以上的快件，码放到指定的位置，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。
第二十二条 分拣过程中发现问题快件，应当及时做好记录并妥善处理;对破损快件应当在确认重量与快递运单书写信息无误后进行加固处理。
发现禁寄物品，应当立即停止寄递，对各种反动报刊、书籍、淫秽物品、毒品及其他危险品，应当及时通知国家有关部门处理，并及时报告当地邮政管理部门。 第二十三条 5千克以下的快件，宜建立总包进行装车，总包应牢固加封;5千克以上的快件可单独装车，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。
若一辆车有2个以上(包括2个)卸载点，用物流隔离网将不同卸货点的快件隔离，并固定隔离网的位置，防止车辆中途颠簸导致快件混散。
快件全部装车完毕后，应当对车辆进行封车，对分拣现场进行清理，防止快件遗落。
第四章 运输
第二十四条 快件运输应当符合国家有关部门对运输管理的规定，严格遵守相关法律法规和规章。
快递企业应当对快件运输进行统一规划和调度，制定科学的路由，并严格执行，确保快件快速运输，防止积压和滞留。
第二十五条 在快件运输的装载和卸载环节，应对快件轻拿轻放，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，确保快件不受损坏。要核对快件数量，如发现异常快件，及时记录，并注明处理情况。
第二十六条 所有干线运输车辆宜实行双人派押，宜安装全球定位系统终端。对运输车辆要进行日常维护和定期保养，在车辆出发前，应当进行必要的车辆安全检查，保证车况良好。 公路运输途中，如车辆发生故障，运输人员不得擅自离开现场和打开后车厢门。故障车辆装载的快件应当由快递企业及时妥善处理。
如租用社会车辆进行运输，快递企业应与承运单位签署安全保障服务合同，并对车辆加装必要的监控设备。
第二十七条 所有航空快件在交付运输前，应当进行X光机检查。在航空快件的交运和提件时，应当认真核对快件数量和重量，保存好相关交接单据。
第五章 投递
第二十八条 快递企业应当对快件提供至少2次免费投递。
每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递;每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。
第二十九条 收派员应当根据自己的服务区域，按照最佳投递路线将快件按序整理装车，每次投递快件不宜超过10件。用摩托车或单车进行投递的，用捆绑带将快件固定，小件装入背包内。
投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。 投递过程中，妥善放置其它未投递的快件，严禁委托他人投递和保管快件。
第三十条 收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收;快递企业与寄件人另有约定的除外。
对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人(商家)签订合同，明确快递企业与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务;寄件人(商家)应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示;验收无异议后，由收件人签字确认。 国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。
第三十一条 收件人本人无法签收时，经收件人(寄件人)委托，可由其委托的代收人签收。代收时，收派员应当核实代收人身份，并告知代收人代收责任。
第三十二条 在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应当在快递运单上注明情况，并由收件人(代收人)和收派员共同签字;收件人(代收人)拒绝签字的，收派员应当予以注明。若联系不到收件人，或收件人拒收快件，快递企业应当在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和有关费用。
第三十三条 快递企业应当及时登记无法投递又无法退回的快件，并按邮政管理部门相关规定进行处理。
第六章 信息记录
第三十四条 快递企业应当加强快件寄递过程中业务信息的规范管理,使用计算机应用系统，对各生产环节、场地部位的快件处理进行信息记录。要及时完整地采集信息，满足信息存储和查询的需要。
第三十五条 快递企业应当对以下快件寄递信息进行记录，包括：收寄、进入出口分拣处理场所、封发、离开出口分拣处理场所、运输、到达进口分拣处理场所、分拣、离开进口分拣处理场所、到达投递网点、初次投递、用户签收等的时间和相关情况。
第三十六条 快递企业应当提供覆盖服务范围的快件即时查询服务，快件查询信息保持动态更新。相关信息记录的电子档案保存期限不应少于2年。
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