南航客服流程

第1篇：南航客服流程

客服接待流程

接待流程技巧

一.迎客

你永远没有第二次机会去制造一个好的第一印象。

首先，顾客进店，虽然我们的客服台设置的都有顾客第一次接入时自动回复的快捷短语，但是你仍然需要在最快时间内用手打字，来回复和响应顾客，顾客也不傻，可以看出什么是自动回复，什么是人工服务，一个好的迎客，将会是你成交的开始。 回复话术示例：

1. 嗨,您好,欢迎光临呢.我是客服XX 听到您的呼唤立马脚踩风火轮速速赶到.不知道有什么可以帮您的呢? (表情自己添加哦)

2. 顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋.欢迎光临哦,我是客服XX

3. 一闪一闪亮晶晶, XX就是您的小幸运星,欢迎光临哦.

二.接客

说话有技巧，措辞完整圆润，70%的售后来自售前。

1. 不要让顾客不明白你在说什么。在回答顾客的时候，一定要斟酌用词，让顾客听到的话是温暖的为他着想的. 2. 你所说的每句话，在后期，一旦形成售后的情况下，都将会成为顾客手里的证据，所以一定不能做虚假的或绝对的承诺。。回答问题一定要认真，专业，而这个前提就是你必须要了解你家的产品，熟悉它们的特性，你才能有底气的去介绍，去推。 3. 顾客或许是你今天接待的第一个或者第一百个顾客，你觉得都没有什么不同的。但是你对他的接待态度，会直接影响到他在你这个店里面的购买感受，购物体验，甚至是他今天的心情好坏。我们接待要做到热情，却又不让顾客感到厌烦。

4. 不要把买卖关系划分的那么明显，对待买家就以一个朋友的身份，以心换心，你发自内心的为他着想，即使隔着电脑屏幕，他也是感受的到的，把我们日常的客服工作当做一个帮助他人的过程。 回复话术示例：

1. XX这款有货吗?

1: 您好，能拍的都是有货的哦, 下午四点前下单都是可以发货的哈。 2: 您好，在架的东东我们这里都有货的。您放心拍好了。(*^__^*) 3：您好，您眼光真不错呢~您在页面上可以看到并且正常拍下的产品都是有货的呢，喜欢都是可以直接拍下的哦。咱们都是下午四点前下单当天发货的呢。

2. 那我在平时裤子是XX码的，这款我该怎么选?

回答示例：您好，我们的产品是偏修身的款呢，您方便跟我说下您的身高体重让我来帮您参考下吗?

3. 那这款是什么材质的呢?

回答示例：这个不详细做说明，根据每款的不同做介绍，灵活运用。

4, 质量怎么样呢?

回答示例：请放心哦，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您收到货之后有任何疑问，都请您联系我们呢。

5. 恩，好的，那我下单了，能不能再便宜点?

回答示例：很抱歉关于价格上无法帮到您的呢，咱们的价位都是折后最低价的呢，我们致力以最实惠的价位，提供给您最优秀的品质和最优质的服务。您喜欢的话，直接拍下就好哦~~咱们的品质您都是可以放心的，绝对是物超所值的~ 然后再根据个别顾客类型来具体分析：

占便宜型：在价格上不让步，并请他理解，在适当的时候提出送他一个小礼物，满足他的成就感。

怀疑型：这类顾客，可能是在之前在网上买东西吃过亏，或者是很少网购，所以对我们是持有一个怀疑的态度的，虽然觉得便宜，但是不敢下手买。这时候你要做的，就是帮他打消疑虑。和他讲咱们有的完善的售后服务打消他的后顾之忧。为他提供一个无忧的选购环境。

谨慎型：这类顾客，做事一般都比较小心，买东西应该也是属于绝对不花冤枉钱的那种。一般他既然来问咱们的裤子，就是对咱们的裤子还是满意的，但是就是真心嫌贵了。这个时候，就要换一个思路，不和他讲价钱，和他讲价值，让他明白，他花的这些钱是值得的，咱们的品质是很好的。或者告诉他，虽然你看起来一条内裤几十块一百多块可能有些贵，但是好的内裤首先自己穿上舒适健康，算下来一天可能就划几毛钱。让他肯定到他的钱花的是值得的。

6你们发什么快递，多久到我这里?

回答示例：默认发京东快递的哦。您发哪里呢?我这边给您看下大概时效哦。 注：(货到付款除外)在遇到顾客着急要的时候，可建议顾客补运费发顺丰或EMS，(如果客单价高也可以给顾客包邮发顺丰或者EMS)但是也不能和顾客非常明确的保证到货时间，因为快递途中的事情都是无法预料的，即使是顺风也可能会有路上延误的情况出现。所以千万不可做绝对的保证。

回答话术示例：我很理解您着急收到宝贝的心情，也很想帮助到您，建议您可以补运费发顺丰快递可能会更早收到产品，但是由于快递途中的事情是我们所无法掌控的，所以很抱歉无法向您保证具体的到货时间呢。

7我已经付款了，请尽快发货吧。

回答示例：好的呢，已收到您的订单，我们会尽快为您安排发货，请您放心哦。如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 (根据自己的平时习惯常规回答话术就可以了)

三.送客

买卖不成仁义在，成与不成，一样热情。

售前的咨询做的再好也并不一定是百分百成交的，但是无论交易是否达成，你在送客的时候一定要热情。不要认为成交的顾客，才是你的顾客，即使没有成交，你良好的态度也会为他留下深刻的印象，下次他有需要，他还会来找你，他会是你的一个忠实的潜在顾客。 未成交的顾客告别方式示例： 客户：我还是再看看吧~好么~ 客服：好的呢，没关系的，您有什么需要都可以随时咨询我的呢~随时期待为您服务的哦。 客户：好的，我想好会再联系你的。

客服：恩恩，好的，随时期待为您服务，我们最近也一直在做买2送1的活动呢(根据款式推荐活动)，喜欢就抓紧下手哦。那祝您心情愉快 购物愉快哦。 客户：好的，谢谢。

客服：您客气了，能够帮助到您我也是很开心的呢~记得收藏我们哦~方便您找到我们呢~ 顾客说要再考虑一下，虽然并没有立刻下单，但是还是有50%的希望这单可以成交的，可能这个产品是他可买，可不买的，所以你的告别方式，会影响到他的决定。最后温馨的提示他收藏我们，让他心成为我们的潜在客户。 成交的顾客告别方式示例：

客服：合作愉快~请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。麻烦查收好后再验收哟!如果收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我呢，我们会尽全力帮您解决问题哦。

四 售后

1. 买家抱怨或者不满时示例：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!

2. 物流问题示例：非常抱歉，最近快递繁忙呢，快递速度比较慢，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?(然后根据具体情况具体解决)

3. 产品使用中的售后问题：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况，要为客户耐心，细心的解答客户的疑问，并根据售后问题实际情况做好相对应的售后处理。 5. 退换货：在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况再做具体处理。

总结：无论何时，都请对你的顾客报以温暖的态度，无论什么原因给你的顾客造成了不便，都请真诚的跟你的顾客道歉，无论何时，都请发自内心的去和你的顾客交流.把简单的事情做好了就是不简单.把平凡的事情做好了就是不平凡.

第2篇：客服工作流程

客服则客户服务者，他的服务内容则为了提高客户满意度而努力，最终使客户回头率更高，成交者更多。以下是详细的客服工作流程，仅供参考。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力,而困难客户又可以细分为以下三种：

1.投诉的客户

2.脾气、性格特别的客户

3.骚扰客户(或非客户)

作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难的客户。

在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。

接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。

投诉客户的处理技巧

对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴，热情的。但当有投诉时，座席代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

一从倾听开始

如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：

“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”

向客户澄清：“我理解了您的意思吗?”

认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

二认同客户的感受

客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火?我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火——当然，这不是石头的错——可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。

客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：

“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，座席代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。

不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，座席代表会：

三表示愿意提供帮助

“让我看一下该如何帮助您。”

“我很愿意为您解决问题。”

正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，座席代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

问题澄清了，客户的对立情绪减低了，座席代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。

四解决问题

针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案。座席代表在提供解决方案时要注意以下几点。

1.为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

2.诚实的向客户承诺

能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，座席代表不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

3.适当的给客户一些补偿。

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给座席代表一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。

脾气和性格表现特别的客户

有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。

见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大，但更多可能是我们的工作有所过失。首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并产生信任感。知道你会尽你的全力来帮助客户

客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

座席代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗?”

客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机?”

座席代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为:

客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是……。”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外，还可以用以下一些方式。

“何时”提问一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。

客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”

座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”

而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”

转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊!”

座席代表：“我理解您。您的孩子多大啦?”

客户：“嗯……6岁半。”

重复强调有时候客户会听不见你的反应而一直反复发火，指责。你可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。

客户：(忽视反应继续说着)

座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”

客户：(继续不友好的说着)

座席代表：“的确很令人沮丧。我能给您解释一下吗?”

客户：(忽视反应继续发火)

座席代表：“我知道您很沮丧。还是让我谈一下您面临的选择吧。”

客户：“对啊，我能不沮丧吗?你说该怎么办?”

无言等待也有的时候你可能需要不说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗?”这时你可能用诸如提问、移情等方式把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”

间隙转折另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是你觉得你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：

“稍候，让我来和主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”

“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”

给定限制当然，有时你虽经很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：

“汪先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”

适当上转尽力去处理每一个电话，但是如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。要是系统可行，你可以将通话和你的纪录一同转给主管。不少客户对”领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有转机。如果你是主管，应当认识到escalation，即处理升级是你的职责之一。

还有一些客户迟迟不能理解电话中的解释，不要忘记还有IVR和网站，利用自动传真甚至手工传真给客户一些书面信息应为一种经常性的做法。

骚扰电话的处理

骚扰电话是中国呼叫中心所面临的一个特殊问题。在西方国家为个案的骚扰电话，中国的许多呼叫中心却要大量面对。特别是使用800或免费特服号的呼叫中心，座席代表常常收到大量反复的，极为无聊低级下流的电话骚扰。这种骚扰电话除了表明我们社会的道德水准面临挑战之外，更是呼叫中心行业的主要公害之一。它造成了我们众多座席代表的沉重心理压力，影响我们对所从事职业的认可与荣誉感，也会影响对其他客户的优质服务。

对待骚扰电话没有高深的通话技巧与做法，一是要识别，二是要处理，三是要尽量防止再发生。

一、识别。相当大的一部分骚扰电话一开始根本就是胡说八道，识别较为简单。但也有一部分装成有需求的客户，有些本身就是客户(如移动电话使用者)，开始时找些借口东拉西扯，然后逐渐暴露不良企图。对座席代表来说，试着引导转回规定主题。当你意识到对方根本对公司产品、服务不感兴趣时就可判定为骚扰电话。一般来说，骚扰电话几乎全为男性，打入时间多在夜晚或中午，感觉上较少从家庭电话打出，更多是公用电话或单位值班电话中拨出。我们就曾查出某中专的公用电话在中午期间打出了大量的骚扰电话。骚扰电话有时还是一伙人在一起时打出，常常在背景声中可听到有大笑声、嬉闹声和教唆声。

二、处理。当确认为骚扰电话时，立即将来电终止。座席代表常常怒不可遏，被气得想对着话筒大骂。千万不要这样做。触发，感觉被骚扰者的激动反应是骚扰者的愉快感之一，这样反而促使其不断拨打。如果你有气要出，可在挂断电话之后，利用公司的条件，在休息室或出气模拟物上等发泄一下。

有的呼叫中心的座席代表在确认为骚扰电话后用比较机械而有礼貌的声音说“您好，您好，听得到吗?对不起线路故障，请您稍后再拨。”这样几次之后，对方屡试不成功可能就放弃了。

另外的做法可为设立一个单独队列，所有被确认为骚扰电话的来电由座席代表转入此队列。其中的录音为语音“您已进入来电自动分析系统，请稍候。”然后在播放一段特殊信号音后继续为“分析完成，请挂断。”，骚扰者对电信系统是否能追踪其电话来源并不了解，这种方式可以起到阻慑作用，同时也省去座席代表一一警告的时间。同时，队列报告有助于对骚扰发生的频率与来源进行归总分析。

三、防止再发生。对付骚扰电话的最先考虑的技术手段首推来电识别。有了来电识别，企业可以1)屏蔽骚扰源2)对骚扰源进行调查，并利用包括法律手段在内的方式加以抑制。但目前许多地方电信服务商还无法完整提供主叫号码配送业务，而传统的官商习惯很难使得电信运营商为客户这类“软性困扰”急人所急，协助解决问题。

在没有来电显示的情况下，座席代表可将最恶劣骚扰电话的时间记下来交经理处理。管理人员可以通过电信公司提供的帐单找到来电号码，然后根据这些电话号码进行选择调查，对反复骚扰者提出警告，或提请运营商或执法部门处理。但对于公用电话打出的骚扰电话则很难找到解决办法。

要从根本上整治骚扰电话并非座席代表技巧所能解决，需要大环境的改变。比如，电信运营商提供来电显示功能，在某些公用电话上限制打800电话，法律上对此类骚扰行为有明确界定，执法部门有相应的执法方式与执法动力等。作为座席代表，则要掌握最重要的一条：这是社会丑恶现象之一，最好的方法是“听而不闻”，不因此影响对大多数客户服务的态度与激情。

第3篇：客服工作流程

总的来说，p2p网贷客服部的具体工作内容、形式比较单一，主要是来负责p2p线上和线下业务的运作，负责部门的日常管理工作，负责部门员工的管理、指导、培训及评估，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制投资者满意度的跟踪及分析，及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。

p2p网贷客服主管的主要工作流程是：

1、管理职位，负责P2P网贷业务客服能领域内主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度;

2、根据公司P2P网贷业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队，负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给予及时回复、解决、技术上的支持。

3、实施团队建设和培训，确保客服工作满足网贷业务运营要求。

4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析，进行客户满意度的跟踪及分析。

5、及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。

6、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

7、制定客户服务规范和制度;

8、设计并优化客户服务各种流程;

9、适当处理服务的故障和客户的投诉，提高投资者满意度;

10、全方位优化客户服务质量。

p2p网贷客服的工作职责和工作流程主要体现在下面这几个方面：

1、收集客户的信息，并进行整理，对客户分层级管理，并提供属于你的个性化服务;

2、负责客服电话、官网线上的咨询答疑，对客户的问题进行跟踪和处理登记工作;

3、负责P2P网贷平台线上办理投融资业务的客户的认证、审核和资料上传、交易等业务办理工作;

4、负责客户资料的收集和系统录入,并分析相应数据推导、提炼客户需求;

5、线下主要是客户到访，洽谈沟通，协调公司的资源来满足客户的需求;

6、负责网站平台的信息发布栏目中的信息查核工作，通过短信、邮件、电话等形式向网站客户进行信息传达工作;

7、负责网站平台相关数据信息收集和统计工作;

8、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销;定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次客户关系;

9、在网络推广负责人的指导下，进行公司网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力;

10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决。

11、负责定期对业务查询和现有客户的情况做出系统的分析及制定报表。

第4篇：维修客服岗位流程

维修客服岗位职责与流程

一：三个保证

1.保证接收后的维修机器及配件在7个工作日内发走(除客户答应以外)。

2.保证维修机器出货时是经过维修-老化-IQC检测这三道流程

3.保证所开出的单据与实物的型号及数目是相符的

二:工作内容

1. 接收维修机器并仔细清点开好接收单据，并通知客户确认数量及型号。

若是客户是以快递方式发回的维修机，则开接收入库单据时要注明谁付的邮费。公司规定：在保修期之内的维修机双方各承担一半运费，超出保修期的则来回运费均由客户承担(除经常合作的老客户外)。

2. 安排维修人员维修，如有特别急的货急需要跟货一起发走的則据情况优

先安排维修，但不得违反3个保证。如有外购的机器及配件则与采购沟通返会供应商维修并开具返修清单及跟进回货进展。

3. 如有过保修期的机器维修过程中需要换比较贵重的元器件，或者客户要

求翻新。则需要进行维修收费。步骤如下;与维修员沟通，开出维修收费单(收费标准参照维修收费表)后交给对应的业务员，让业务员与客户进行最后的收费协商与确认，确认后需业务员签字或老板娘签字。之后把维修收费单交给财务做帐。所有手续办完后可安排维修或翻新。

4. 维修好的机器要进行不少于8个小时的老化，8小时后带电进行初步检

测，如有异常则做好标识注明异常想象并与维修沟通以确认原因。将初步检测无异常的维修机交给 IQC进行最后的全面检测，有异常的则交予维修员翻修并老化

5. 将维修好并检测无异常的维修机核进行打包并核对数量，并联系客户落

实返回方式及地址等细节。

6. 开出库单据，并根据客户指定返回方式发出维修机(一般是快递或者物

流，最好是跟客户下单的货一起返回)，并在单据上标明返回方式。以便日后查询。

7. 样机或者退货要及时清点接收，并开退货入库单把货物交接到仓库。如

退回的货有刮痕或质量问题则需先维修及翻新后经IQC检测无异常后退入仓库作备货。

8. 每个月要对维修单据进行电脑录入与汇总，并将汇总整理后的报表交与

厂长审阅。(注：如发现大批量的返修机有特殊异常状况时(如大批量进水、大批量模糊、大批量作业不良等)及时反映到厂长处，以便及时处理或拿出改良方案。

9. 对客户反映的产品质量或相关问题(涉及业务或产品报价方面的问题必

须由经营部的人员解决)在能力范围内进行及时有效的解答，如解答不了则及时与工程师沟通以寻求有效的解决方案。

10. 维修客服专员应本着积极、认真、负责，节能环保降低损耗的工作态度

服务客户，

第5篇：客服工作职责客服工作流程和内容

怎样做好客服工作

客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩;能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。

在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛(为客人指路)，其重要性无须言。

做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢?

第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户(矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等);

第二， 有助于客户服务经验的积累。在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量;

第三， 有助于自我素质与修养的提升;人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高;

第四， 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。

从哪些方面来做好客户工作

一、 心理素质(忍耐与宽容)

二、 品格素质(注重承诺，不失信于人)

三、 技能素质(用于承担责任)

四、 综合素质(要有博爱之心) “五步一法”服务体系

第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户

“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务

客服人员基本素质

1、“处变不惊”的应变力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

4、积极进取，永不言败的良好心态

5、语言表达能力

6、丰富的行业知识及经验

7、熟练的专业技能

8、优雅的语言表达技巧

9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力

10、具有良好的人际关系沟通能力

11、具备专业熟练的客服电话接听技巧

12、良好的倾听能力

客服人员品格素质要求：

1、

2、

忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

3、

4、

5、

拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感

客服人员综合素质要求：

1、“客户至上”的服务理念

2、工作的独立处理能力

3、各种问题的分析解决能力

客户服务技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等

1、 在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等

2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 正确方法：“我很愿意为你做”

4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢? 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

5、 在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看!但是。。。”，不论你前面讲的多好，如果后面出现了“但是”，说什么都不行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

事物处理准则：

客户服务只有一个准则：”客户满意优于一切“。

决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理：

1、

2、

3、 客户满意第一 客户永远是对的

如果客户错了，请考虑第一原则

客户投诉及安抚情绪：

按照客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断

1、

2、

3、

4、 愤怒 焦虑 悲伤 喧哗

安抚客户情绪：

1、

2、

3、

4、 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解并进行说明 详细记录

一、 客户资料整理

1、 资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2、 资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3、 资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。

二、 对不同类型的客户进行不定期的回访

客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容：

1、

2、

3、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和意见; 特定时期内可作特色回访(如节日); 特定详细的拜访记录

注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多

回访规范及用语

回访规范：一个避免、三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证重点客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录;

必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 电话回访的部分话术：

开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗? 打扰你了 交流：

感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗? 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?

【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作? 结束：

【满意】：感谢你的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，再见! 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做到不够，我们很快就会有改进的，望您监督，再见!

三、 高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉及时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面

1、

2、

3、 对客户投诉提供便利的渠道; 对投诉进行迅速有效的处理; 对投诉原因进行彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：

短——渠道短;平——代价平;快——速度快 认识服务于品牌的关系 客户永远是对的;

客户是商品的购买者，不是麻烦的制造者。 客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程

1、 投诉受理

即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等;

2、 投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会;如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、 提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最佳解决方案，并及时作出批示。

投诉处理准则

与顾客不发生冲突的技巧：

1、

2、

3、

4、

5、

6、 不争论、不恶言、不动怒; 不轻易承诺、不失言; 不推卸责任; 不提高说话音调;

避免跟顾客说“不行、不知道、不可以”等; 不怀疑顾客的诚实品质

需注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度处罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

四、 与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧

一、 掌握客户的心理

二、 声音技巧

1. 恰当的语速，最好与客户的语速一致; 2. 有感情; 3. 热诚的态度;

三、 开场白的技巧

1. 要引起客户的注意和兴趣; 2. 敢于介绍自己的公司，表面身份;

3. 不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;

4. 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛; 5. 简单明了，不要引起顾客的反感。

四、 介绍公司或产品的技巧

1. 面对“碰壁”的心态要好; 2. 接受、赞美、认同客户的意见; 3. 要学会回避问题;

4. 转客户的反对问题为我们的卖点。

五、 激发客户购买欲望的技巧

1. 应用客观的人的影响力和社会压力; 2. 用他的观点;

3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物; 4. 用媒体及社会舆论对公司的影响力。

第6篇：电商客服工作流程

客服工作流程

(一)客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。 定义：

(二)售前客服工作流程图

1.打招呼用语

亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。

(1)本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。

(2)全店默认发中通快递，如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。

(3)本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。

如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电话0579-85215765。 2.对话用语

(1)你们的产品质量怎么样?

亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔头，就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔出厂前都经过多次严格测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。 3.议价

(1)价格可以便宜点吗?

亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。

(2)订的多有优惠吗?

亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。

(3)优惠后在还价

亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。是看您，中意这款产品，又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。 (4)别家的比你便宜?

您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚，我们是超艺品牌的厂家直销，保证正品的哦。

(5)多次议价的顾客

我这边只是一个小小的销售客服，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看看能不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。

这个时候根据具体情况去判定，如果顾客是大宗交易的话，按大宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等5分钟左右，

回复：亲，您好，这个已经是我们的最低价了，实在给不出折扣了，不过我给你争取到一个新品试用的名额一份，您看这样好吗?

4.支付用语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快。

5.物流用语

亲，小批量货我们默认发中通快递，大批量的话发物流，如果需要指定物流公司，请先和我们联系哦。

6.欢送用语

(1)达成订单欢送语

谢谢您对我们店铺的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎你下次惠顾，亲可以一收藏下我们店铺本店不定时会有促销优惠活动，欢迎亲下次在来。

(2)未达成订单欢送语

亲，非常感谢您的光临，很遗憾未能与你达成交易，希望你可以收藏下本店铺，以后本店铺会不断上架新品，并且不定时会有促销优惠活动，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临。

7.客户未付款

催付用语

(1)未咨询拍下未付款订单

亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单麻烦你核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时内为你发货，希望你早日收到产品。 (2)咨询拍下未付款订单

亲，很高兴看到你购买本店的商品，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时候付款。如果有其他疑问，请直接联系我，我是客服***，感谢您的惠顾。

(三)售中客服工作流程图

客服流程 咨询服务 包邮流程 退款流程 大宗流程 定制流程 提供发票