招商中心现场管理制度

制度是前人经验与血泪的总结和提炼，是行为的基本准绳，必须执行到位。如何制定一般制度？下面是小编整理的《招商中心现场管理制度》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第1篇：招商中心现场管理制度

基于网络选址的现场服务中心选址

摘要:响应时间是评估现场服务的重要指标之一,而服务中心的位置直接决定平均响应时间。文章将现场服务人员的行程简化为星型拓扑结构,根据客户拥有的设备数量对其网络距离矩阵加权处理,并对距离矩阵进行聚类分析和多维标度变换。假设任意一客户为服务中心,得到N个备选方案,以最短加权距离和为选择依据,选择服务中心。结合加权距离和与聚类分析结果可以进一步选择子服务中心。

关键词:现场服务;距离矩阵;选址

一、 引言

网络选址(Network Location)通常假设某地有多个需求点(Demand Point),各需求点以道路相连构成网络,考虑在网络上建立设施点(Facilities),以满足这些需求点的需求。Hakimi(1964,1965)提出了网络选址的数学模型,建立了绝对中心(Absolute Center)和绝对重心(Absolute Medi-an)概念,并给出了中心与重心的求解方法,证明了绝对重心一定位于网络上的某一顶点上。如果再给网络中的每个顶点赋权,则该问题就转化为顶点赋权的网络选址问题,对于顶点赋权的绝对重心问题也有同样的结论“赋权绝对重心一定位于网络的某一个顶点上”(Brandeau、Chiu,1989;Current、Min、Sehilling,1990;Goodchild,1992)。大量关于不同目标,不同约束条件选址问题的文献研究,因应用条件不同,始终是研究的热点(Kariv O.Hakimi,1979;Brandeau、Chiu,1989;Current、Min、Sehilling,1990;Goodchild,1992;D-ouglas、Moon、Chaudhry,1984;Mesaa、Puertoc,2008)。

二、 距离矩阵

Hakimi早在1964就给出了利用图解方式求网络绝对中心的方法,陈伯成(1997)利用距离矩阵和最优路径矩阵求网络的绝对中心。距离矩阵是网络选址中常用的分析工具,它不但将其元素与实际选址点一一对应为所需模型转换带来方便,而且包括了网络的全部结构和数值信息,可以作为对该图计算的基点。设备维护现场服务环境下,当客户端出现设备故障时,服务代表从服务中心出发到客户现场为其提供服务,服务完毕后待命或返回服务中心,服务过程中如有其他任务出现,在完成上一任务后直接到达下一客户现场为其提供服务(Tang et al.,2007)。设备运行故障通常会给生命财产带来危害和损失,为客户带来诸多不便,因此响应时间、停机时间和服务拖延是衡量现场服务的重要指标(Aruna et al.,2007)。Ma et al.(2005)等研究客户时间满意度与服务时间的关系发现随着平均响应时间和平均停机时间的增加客户时间满意度会大大降低。

服务中心位置的选择直接关系到响应时间的长短,而服务代表的行程路径形成由现场服务提供商和客户群体之间的网络拓扑结构。假设N个客户为欧几里得空间中的N个点,N个点及其连线构成网络G,对给定的顶点vi(i=1,2,…,N)的网络,可得其距离矩阵A

所有客户之间形成一个非负实数作为元素的N×N距离矩阵(即二维数组),任两客户间往返距离相等,对角线上距离为零,则有N×(N-1)/2独立元素,其中s(vi,vj)表示 vi客户与vj客户之间有最短距离。

R=(r1,r2,…,rn)(3)

Sum=(Sum1,Sum2,…,Sumn)(4)

R向量中的各元素为S矩阵中的各对应列中的最大值。Sum向量中的各元素为R矩阵中的各对应列的和。

其中的p(vi,vj)表示vi客户与vj客户之间的最优路径。选址系统中有两类实体,一类为欲定位的服务中心点(服务的提供中心),另一类为需求点(客户服务的需求点),选址的目的是在给定的目标函数下所选择的服务中心可以满足需求点的需求。一般情况下这种目标是使服务中心到需求点的最大距离最小(中心问题),即覆盖半径最小,或是使各点至该点的距离和最小(重心问题),也就是讨论寻找网络的中心和重心的问题,中心问题是讨论在网络上选择能以最小的半径覆盖其它所有的需求点的位置,这在选择急救中心、消防中心等问题中常常使用,它可以使急救人员以最小的时间到达该地区的任何出事地点,重心问题是讨论在网络上选择到各个顶点的距离和最小的位置,通常应用在选择通讯中心以使铺设的电线电缆长度最短,或工厂选址以使运输的距离最短(陈伯成,1995)。

如果在已知的n个需求点上选择一点作为服务中心(选择中心及重心)。将距离矩阵变换成S矩阵和P矩阵,S矩阵的各元素表示了各点之间的最小距离。如果对应各点有相应的权重,则对最小距离矩阵的各行乘以权重可得加权的矩阵。取公式(3)和(4)的最小值

Rk=min(r1,r2,…,rn)(6)

Sumk=min(Sum1,Sum2,…,Sumn)(7)

Rk的物理意义为最小覆盖半径,对应Rk的顶点为服务中心的备选点(中心),因为Rk是以各顶点为中心覆盖其它各点所需半径中最小的一个,这表明如果服务中心设置在该点,可以最小半径覆盖网络的所有其它各点。Sumk向量中各个元素的物理意义为以网络的各个顶点为中心(设施点)至其它各个顶点(需求点)的距离之和,表示运输总距离的长度。Sumk的物理意义为最短的总距离,其对应的点为重心,因为Sumk是以各顶点为中心至其它各点的距离和中最小的一个,表明若设施设置在该点,从该设施点可以以最少的运输距离将产品送到各需求点。如果对应各个顶点上有权重wi(i=1,2,…,n),则将S矩阵的各行分别乘以对应的权重即得到有权重的最小距离矩阵。此时,R向量表示的是各顶点为中心的加权最大值,Rk对应的点为该加权后网络的中心,Sum向量为加权后的距离和,Sumk为加权后的重心。

现场服务环境下,通常都设立一个或几个服务中心,当客户端出现设备故障时,服务代表从服务中心出发到客户端为其提供服务,服务完成后服务代表可能会返回客户中心待命,如果服务代表利用率比较高,服务代表也可能径直从一个客户到下一客户。简化服务代表的出行路径,企业与其客户形成星型拓扑网络。网络拓扑结构是通讯和计算机术语,指用传输介质连接各种设备的物理布局,星型拓扑结构是数种结构中的一种,由中心节点和其他从节点组成。

在选择服务中心时要综合各个客户的入度加权距离矩阵和出度加权距离矩阵,用WS表示G网络的加权距离矩阵,则有WS=S_in+S_out。

综合上述分析,为了简化计算量,本文采用加权距离矩阵DW,DWij表示为客户i与客户j之间的距离d(vi,vj)除以客户vi和客户vj拥有的设备数量倒数之和(1/Ki+1/Kj),见下式。

DWij=(1/Ki+1/Kj)d(vi,vj)(15)

加权距离矩阵DW见下式

由于服务产品的不可储存性,不可运输性以及同客户的面对面接触,要求服务企业必须靠近客户群,因此客户服务中心通常会选择距离每个客户最近,而且拥有的设备数量较多的某客户或某客户群附近。假设从N个客户中任意选择1客户作为服务中心的备选方案,此客户与其他N-1个客户形成星型拓扑网络结构,中心客户到其他客户的加权距离之和为DWI=DWJ(DW为对称矩阵),表示为当把第i客户所在地作为服务中心时,服务中心到其他N-1个客户的加权距离。

Min_DW为选择第i客户所在地作为服务中心时,服务中心距离其他客户的加权距离最短。

Min_DW=min{DW1,DW2,…,DWn}(19)

三、 结语

服务中心的选择是提供快捷服务的基础,响应时间是评估现场服务的重要指标之一,因此服务中心的位置选择直接决定平均响应时间的长短。本文利用网络选址理论,将现场服务人员的行程简化为星型拓扑结构,当客户服务比较繁忙的时候,客户服务代表会在各个客户之间旅行,因此利用客户拥有的设备数量对其网络距离矩阵进行加权处理。假设任意一客户作为现场服务中心,那么会得到N个备选方案,以最短加权距离和为选择依据,选择服务中心。也就是如果服务中心选择在该点,从该中心可以以最少的旅行距离覆盖所有的客户。在制定选址策略的时候,除了考虑服务质量、客户满意度等外,成本也是最被重视的因素,旅行费用是现场服务中最直接的成本。服务人员的响应时间反映服务人员从一客户或公司到达另一客户所花费的时间,通常状况下,这段时间的长短与交通费用的高低成正比,减少响应时间一方面可以减少服务人员旅行费用,另一方面可以减少由于客户停机等待造成的损失。因此,采用本文的选址方法获得的选址策略可以帮助服务提供企业缩短响应时间;可以有效的降低服务过程的差旅费用;可以避免由于响应不及时而违反服务承诺等产生的惩罚性赔偿。

参考文献:

1. 蒋利军,蒋明,赵正佳.配送中心选址问题研究文献综述.物流科技,2008,(4):31-34.

2. Hakimi S.L. Optimal Location of Switching Centers the Absolute Centers Medians of a Graph. Operations Researches,1964,(12):450-459.

3. 洪俊杰.关于服务业外商直接投资选址问题的个人见解.国际贸易问题,2007,(5).

4.陈伯成.距离矩阵对选址决策支持的部分应用. 决策与决策支持系统,1995,5(3):79-86.

5. 陈伯成.利用距离矩阵求绝对中心及绝对重心的讨论(p=1).系统工程理论与实践,1997,(1):1-7.

作者简介:胡伟,上海交通大学安泰国际与公共事务学院教授、博士生导师;曹永荣,上海交通大学安泰经济与管理学院博士生。

收稿日期:2009-12-22。

作者：曹永荣 胡 伟

第2篇：中山国际金融中心高大支模现场实测及分析

摘要：本文以中山国际金融中心型钢混凝土结构高大模板施工为工程背景，对模板支撑体系进行了实际测量，探索了施工阶段现浇混凝土结构与模板支撑共同作用时的作用机理，并结合现场试验结果进行了分析，提出了一些控制施工期模板支撑体系的安全，优化施工方案的建议和措施。

关键词：中山国际金融中心　高大模板　现场检测

近年来高大模板支架坍塌事故经频发，且目前相关的整体性理论研究并不充分。现场检测是模板支撑体系受力性能研究中的一个重要内容，它是探索施工阶段现浇混凝土结构与模板支撑共同承载时变结构体系的作用机理，建立模板支撑体系力学计算模型的基础，是检验实验室结构试验和理论分析结果的依据，也可以为时变结构体系力学分析、控制施工期模板支撑体系的安全、施工方案设计及优化提供技术依据。在目前对多层钢筋混凝土楼板和模板支撑体系尚缺乏深入研究的条件下，现场检测获得第一手资料对探索并解决这一工程现实问题显得尤为重要。

1　工程概况

中山国际金融中心项目结构形式为混凝土框架一核心筒结构，塔楼外围柱为劲性H型钢钢筋混凝土柱。项目有多达十几处高大模板区域，层高在10.2m到28.2m之间，根据实验需要和安全性考虑，我们研究的对象选择了层高最高28.2m的一处作为实测对象。根据高支模支撑体系的工作特点，主要测试的内容如下几项。

(1)支撑体系的内力变化规律，主要是各层支撑结构中内力变化与施工工艺的相互关系，以及与钢筋混凝土结构楼板受力之间的关系。

(2)钢筋混凝土梁中型钢应力和混凝土应力的变化过程，施工工艺的不同阶段对钢筋和混凝土应力的影响规律，以及结构不同位置的受力特点。

(3)型钢柱中钢筋应力和混凝土应力的变化过程，施工工艺的不同阶段对钢筋和混凝土应力的影响规律，以及结构不同位置的受力特点。

2　现场检测方案

2.1　测试方法和仪器

考虑现场测试环境的复杂、不确定性及测试周期较长的特性，采用埋入型振弦式应变计SZZX-A150检测梁、柱内部型钢的施工期应变情况;采用表面型振弦式应变计SZZX-B150检测扣件式钢管以及梁柱混凝土的施工期应变情况。并配套使用读数仪SZZX-ZH读取应变值。

2.2　现场测试区域布点设置

针对六层宴会厅高支模处E轴和F轴处型钢柱、型钢梁及临时模板支撑体系进行监测，测点分布及编号见图1(图中圆点为应变计埋设位置)。选取框架梁截面尺寸最大的梁800×1800作为实测对象，梁跨度10m，在梁上共选取5个测点。框架柱上选择8个测点，分别在靠近框架顶梁下部0.8m处。架体钢管全部采用中48×3.5钢管，分别在靠近顶梁下部0.8m处沿着梁长度方向的立杆上设置5个测点。

2.3　数据的采集

从完成混凝土浇筑即开始进行监测，一直持续到拆除临时支撑体系完成受力变形的检测工作。

2.3.1　混凝土结构(型钢、混凝土)及模板支撑测试

对施工全过程进行追踪，每个施工进程前后均应读数，历时较长、荷载变化较大的进程(如混凝土浇筑、混凝土养护)应在进程中加读，如遇没有工序施工时，每24小时读数一次;特殊情况下，有需要时随时加测。

2.3.2　记录施工及环境情况

配合测试仪器读数情况，随时记录施工全过程。

2，3，3仪器的安装与实测见图2所示

2，3，4数据采集的关键工序

高大模板的施工程序如下：柱混凝土浇筑至大梁梁底一六层梁板放线定位一满堂脚手架搭设一梁底模、板模支设一H型钢梁吊装、定位、焊接等一梁钢筋绑扎一梁侧模板支设一板面钢筋绑扎一浇筑梁混凝土至700mm高一梁板及柱头混凝土浇筑一。养护。其中控制节点如表2、图3所示。

3　实测结果与分析

3，1　模板支撑立杆施工期受力规律

随着施工进度的发展，支撑立杆有以下特征：各个钢管立杆受压应力值相差较大，这是由于竖向支撑杆件偏心受力以及材料性能存在的差异性很大;从应力数据来看，各个钢管应力最大平均值分别约为23、40、57、95N/mm2，小于按规范计算所得的轴力值。这主要是由于现行支撑架设计中未能考虑到支撑体系的共同作用特性，而实际情况是模板支撑与楼板结构共同组成的体系;从单一曲线发展规律来看，从混凝土开始浇筑到浇筑完成时间段内0～2天，钢管支撑受压应力迅速增大;从混凝土浇筑完成到拆除模板支撑前的时间段内，钢管支撑受压应变缓慢减小。究其原因，主要与上部板、梁与墙、柱的自重荷载的分担有关;从4条曲线的比较来看，从杆1至杆4，参照埋点位置可以看出，支撑立杆的最大应力沿梁跨度方向是从一侧向另一侧逐渐增加的。混凝土单向浇筑，导致支撑体系应力的积累和变化。

3.2　框架梁施工期受力规律

由图4、图5可知，随着施工进度的发展，E轴型钢混凝土梁的应力应变变化具有以下特征：梁端部应变值变异性较大，主要是因为：该部位为屋顶部，温度变化较大，混凝土处于热胀冷缩交替的变形状态;从具体数值来看，支撑架拆除前，梁端部拉应力峰值15N/mm2，跨中拉应力18N/mm2，支撑体系拆除后，型钢跨中应力40N/mm2，端部应力峰值20N/ mm2。由此可证明，在支撑架拆除前，支撑钢架与梁共同参与了承担竖向荷载;从发展趋势来看，随着施工进程的发展，跨中梁受拉应变值整体呈现增大的趋势，并最终趋向于稳定。其中变化幅度最大的阶段为混凝土浇筑和拆除模板支撑时间段内。出现以上结果，是由于随着施工进程的发展，混凝土强度和刚度逐步增大，使框架结构承载能力越来越大。

4　施工建议及结语

随着施工进程的发展，与结构共同作用的模板支撐体系产生内力重分布。荷载逐渐从钢管支撑上转移到型钢混凝土结构上。尤其在混凝土浇筑和拆除模板支撑过程中，这种内力重分布更加明显。综合以上分析，对高大支模系统，在施工期间有如下建议：支撑立杆钢管的压应力值差异较大，在支撑架搭设的过程中，应该严格的控制杆件的偏心以及材料缺陷;应合理组织混凝土浇筑起点及流向，以控制施工荷载施加。不应用单向浇筑。建议采用对称浇注，从两边向中间或者从中间向两边浇筑。以避免支撑架单侧内力积累的不均衡;进一步利用已有结构，如抱柱、附墙等措施。与支撑架形成整体，会增大整个支撑体系的强度和稳定性;对于型钢混凝土结构的高大模板体系，应当充分利用型钢自身的强度与刚度。由于在混凝土浇筑前，型钢已经用起重设备安装在柱子上，连接牢固。可以使更多荷载的通过型钢传递到柱子中去。这比通过支撑杆件传递到下层楼板上更为安全可靠。而且，从数据上看，型钢的应力保持较小，有充分的空间承担这些荷载。

作者：王成武 夏斌 王健等

第3篇：广东省地震应急指挥中心与现场通讯指挥车通信链路的实现方法和现状分析

摘 要:阐述了后方指挥中心与应急现场建立通讯链路的重要性,介绍并分析了广东省地震应急指挥中心与现场通讯指挥车通信链路的实现方法,得出现有通讯设备通信现状的优点和存在的问题及解决方法。

关键词:地震应急 通信连路 信息传输

地震是人类面对的最为惨烈的自然灾害之一,因其突发性强,影响范围大,受灾地域广,经济损失巨大。地震后人员伤残率极高,幸存者财产几乎全部损失。而且震后会形成水灾、山体滑坡、火灾等二次灾害,生还者的生命再次受到威胁。桥梁断塌,道路阻塞,房屋等建筑物倒塌,通讯中断,加大了救援的难度。

时间就是生命,因此如何准确、及时的救援,就显得尤为重要。灾区现场信息的真实获取、信息传输的链路保障、应急指挥中心的准确决策等一系列应急救援工作都将展开。其中信息传输链路的保障是不可缺少的一个重要环节,本文主要是对广东省地震局的现场通讯设备与应急指挥中心(以下简称指挥中心)之间的通讯链路的实现方法和现状进行介绍分析。

1地震应急指挥中心与现场通讯指挥车的作用

广东省地震应急指挥技术系统是“广东省数字地震观测网络”项目的一个分项,是“十五”期间国家重大建设项目之一。指挥系统由指挥中心会议系统、指挥中心网络平台、地震应急基础数据库系统、重点城市应急指挥技术系统等多个系统的集成,其中指挥中心和现场应急通讯设备(2009年8月现场设备运到北京集成装车为应急通信指挥车,2010年6月份验收并投入使用)仅仅是其中的一部分,其二者承担着现场资料的收集和传输任务。指挥中心任务的下达和动态传输,在整个应急指挥环节中起着信息桥梁的作用,其顺利进行的关键在于应急通信指挥车和指挥中心通信连路的成功建立。

1.1 地震应急指挥中心的作用

指挥中心是省地震应急指挥总部,当地震发生时所有的应急工作都要围绕着着指挥中心展开,包括地震应急现场灾害信息数据的动态获取、应急决策、应急指挥等,故其与地震现场成功的建立一条信息通道尤为重要。

当破坏性地震发生时,电话、INTERNET等常规信息通道都已被毁坏而不能正常工作,现场灾害信息无法及时获取,就会严重影响整个应急系统的启动和整个应急救援的工作。而指挥中心其中一项功能就是与前方现场指挥车建立信息通道,为指挥中心与现场的各种信息(包括图像、语音、视频等)的传输提供通讯保障。

1.2 现场通讯指挥车的作用

应急车就是现场的临时指挥部,在灾害性地震发生后地震部门的现场应急指挥系统必须赶赴现场,并在现场建立应急指挥部指挥现场应急工作,特别是灾害性地震发生以后,地震现场应急指挥系统担任着现场的地震灾害调查、损失评估、地震科学考察、流动检测、建筑物安全鉴定等一系列工作,所有的结果和数据都要及时返回给后方的指挥中心,等待后方的分析、决策以及统一调配,因此必须与前方指挥中心搭建一条信息通道,以保障所有工作的正常进行。

应急车最大的优势就是可以开到现场可以开到的范围,为地震现场提供一个良好的临时地震指挥所,并利用本身自带的设备与后方指挥中心建立一个完整的通讯链路,以保证所收集到的现场灾害信息及时传回后方指挥中心,并服从后方指挥中心的统一调配和指挥。

2应急车与指挥中心通信链路的实现方式

应急车开往应急现场后,与指挥中心建立通信通道主要有两种方式:卫星通道和建立VPN链路。信息通道建立后指挥中心可以通过视频终端或者编解码器与应急车直接对话,应急车通过FTP服务器、邮件等传输方式上传现场资料信息。

2.1 卫星通道的建立

卫星通信就是地球上(包括地面、水面和低层大气中)的无线电通信站之间利用人造卫星作中继站而进行的通信,它是微波通信的一种特殊形式,也是一种视距通信。由于作为中继器的卫星处于外层空间,这使得卫星通信不同于其它的地面无线电通信方式,尤其是破坏性地震发生后,地震灾害现场或附近的有线网络、无线中继站等大部分通往外界的通讯设备都被破坏,最合理的方式就是采用卫星通讯来保障与后方指挥中心的通讯。

广东省应急卫星通信设备由两个VSAT卫星小站组成,指挥中心的卫星小站属于固定站,应急车车载卫星小站则属于流动站,两个小站以同步卫星亚太4号为中继来完成通讯链路的组建。如图1所示。

VSAT卫星小站的设备主要包括天线、IDU(室内单元)、ODU(室外单元)三部分,如图2。

VSAT卫星上行链路流程:

接入IDU的IP数据经IDU进行接口转换、基带处理、调制器调制、滤波、放大,输出L波段的发中频信号,通过同轴电缆送入ODU。

送入ODU的L波段的发中频信号,经ODU将信号从L频段转换到所需的Ku频段频率并对其进行放大,形成Ku频段的射频发射信号,经波导送入天线发射向卫星。

VSAT卫星上行链路流程:

天线接收到的经过卫星处理并转发的Ku频段接收信号,经LNB(低噪声变频放大单元)放大,频率变换等,输出L波段的收中频信号,经L波段分路器输出,再经同轴电缆送入ODU。送入ODU的Ｌ波段的收中频信号,经ODU进行电平调整,送入IDU。

送入IDU的Ｌ波段的收中频信号,经IDU进行滤波、放大、解调、基带处理、接口转换等,形成IP数据。

2.2 VPN链路的建立

VPN虚拟链路的建立主要是基于地震现场的通信环境,当地震现场破坏并不是很严重或破坏后通讯很快恢复时所采用的常规通信手段,通过INTERNET来访问后方指挥中的VPN服务器来搭建通信连路,以保障应急车与后方指挥中心的正常通信,如图3所示。

3指挥中心与应急车对话方式的建立

3.1 资料上传以及数据共享

资料上传及数据共享主要通过建立FTP服务器的方式来实现。FTP的全称是File Transfer Protocol(文件传输协议),就是专门用来传输文件的协议。而FTP服务器,则是在局域网上提供存储空间的计算机,它们依照FTP协议提供服务。当它们运行时,用户就可以连接到局域网FTP服务器上下载文件,也可以将自己的文件上传到FTP服务器中。因此,FTP服务器的建立大大方便了前方现场和后方指挥中心之间远程交换文件资料的需要。

FTP服务器的建立是一种很简单、实用的远程资料共享方式,一台性能稳定的连接网络的计算机即可。在基于应急车与后方指挥中心的通信链路的成功搭建后,前方应急车通过VPN或者卫星方式进入内网,现场用户通过IP地址来链接FTP服务器,然后上传和下载数据资料,如图4所示。

3.2 地震现场与指挥中心视频语音的建立

在应急车到达现场后与指挥中心建立通信连接的基础上,指挥中心与现场应急车进行语音、视频交流必须通过视频会议终端或者编解码器,视频会议终端和编解码器原理基本一样都是一个编解码过程,但是它需要一个稳定、高带宽的通信链路来保障视频的正常传输。

4现状分析及解决方法

地震应急现场与后方指挥的通讯链路在应急指挥系统中是非常重要的一个环节,必须保障通信连路的畅通后方指挥中心才能够成功的接收现场信息和进行合理指挥,前方现场也才能够向后方传送数据和进行成功的救援,可见保障后方指挥中心与前方应急现场之间的通讯非常重要。中国地震局配备的现场设备是属于“十五”期间的项目,广东省地震局也是2010年6月份将现场设备集成通讯车验收并投入使用,虽然应急通讯指挥车综合了其它省地震局应急车的优点,但设备使用比较晚,已经超过保修期等原因,经常会出现一些问题,可以说是优缺点并存的阶段。

卫星通讯属于无线传输,属于宇宙传输的范围,在破坏性地震发生时移动卫星小站就充分发挥了其优势,不会受到地面的破坏。但其既然属于无线传输,就必然存在着信号受干扰的问题,天气、地形等原因都会影响到卫星的对星和通信的稳定。当破坏性地震发生时,电视台、新闻、军用等多种通讯指挥车齐聚地震应急现场,相互之间是否相互干扰、以及带宽使用分配都存在的问题。

利用INTernet建立VPN虚拟网络方便实用,但是不管是光纤、网线,还是各种无线中继站都依赖于地面设备,地面被破坏的严重程度直接影响地面设备的运行情况,也是其最大的弊端。但如果发生的是非破坏性的地震,或者震后抢修迅速很快恢复地面通信的情况下其传输稳定、带宽等方面的优势得以体现。

通讯指挥车结合以上分析结果,采取Internet和卫星传输两种通讯方式并存,FTP服务器和语音视频设备共存的方式来保障整个指挥链路。当卫星系统启用时可以采用FTP服务器方式上传数据资料,避免了信号受干扰不稳定时语音视频不连续等问题;常规地面通讯设备破坏不严重,抢修恢复及时可以采用语音视频设备,以保障前方现场与后方指挥中心之间的实施通信。两种通信方式共存,两种对话方式穿插使用,相互补充,扬长避短,保障整个应急指挥通信系统的稳定进行。

5结语

本文主要基于应急车与指挥中心现有的通讯指挥设备,对Internet和卫星传输两种通信方式及FTP资料共享和语音视频之间进行了介绍和简单的分析。信息技术发展到今天,无论是卫星通讯,还是地面的一些其它通信方式的技术以及一些资料共享和视频设备的技术都已经逐渐成熟,在破坏性地震发生时,应根据地震现场实际情况,来选择合适的通讯方式。

参考文献

[1] 徐杰.单海滨.赵文化,等.针对静止气象卫星通讯链路的电离层闪烁监测[J].华南地震,2009,29(S0):79～85.

[2] 占惠.梁全强.林淑冰,等.福建省震前地基GPS TEC与掩星电子密度研究[J].华南地震,2009,29(3):117～122.

[3] 蔡欣欣,叶振民.城市灾害现场图像传输系统的技术选择——以厦门市为例[J].华南地震,2009,29(1):122～128.

[4] 陈贵美,杨选,刘锦.广东数字地震台网‘十五’系统的几种地震定位方法的定位效果分析[J].华南地震,2009,29(1):69～79.

作者：柴荣建 吴国瑞 王挺

第4篇：呼叫中心现场管理制度

1. 发扬团队合作精神，与同事之间的关系和谐融洽，互帮互助，关心同事，关心

集体，营造一个良好的工作氛围。

2. 呼叫中心工作现场实行封闭式管理，员工进入工作现场须着工作装戴工作牌。

3. 非工作人员不得擅自进入呼叫中心工作现场，发现有非工作人员进出工作区域，

应及时询问并阻止。

4. 严格执行保密制度，不得将客户信息内容泄露出去，严禁将公司资料带出呼叫

中心，呼叫中心内部不得随意拍照。工作区域外，不得谈论与公司业务相关的内容，更不得将客户资料外泄。

5. 保持工作区域安静，不可随意大声喧哗，嬉笑打骂;保持工作环境的整洁，工

作区域内不得吃零食。

6. 主动配合现场座席代表的工作，保证呼叫中心环境的安静，一进入呼叫中心工

作区域，任何人的个人通讯设备必须置于无声状态。

7. 正确使用及维护办公设备(耳机、硬话机、整套电脑设备等)，如有人为损坏，

按原价赔偿。

8. 严格按照排班表执行工作时间及用餐时间。准时上下班。

9. 必须将客户视为最尊贵的对待，不要将个人情绪带到公司或发泄到客户身上，

永远先站在客户的立场着想。

10. 尽心尽责完成本职工作，不得无故推托责任或是对客户言而无信;不得对客户

使用不礼貌用语，或显现出不耐烦的态度。

客服部

2010-6-16

第5篇：呼叫中心现场情绪管理

呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。在亿伦呼叫中心从事主管工作一年以来，个人认为现场管理中最为关键的是现场的情绪管理。

情绪管理的好坏将直接影响业务产能，从而直接影响到业务绩效。所以现场情绪管理将尤为关键和重要。在江苏亿伦从事现场主管一年多来对于现场情绪管理也积累了一定的方式和方法 一，从人为关怀方面 观察情绪

最简单的观察情绪的方法和时间就是每日晨会，细致的看每个员工的表情，也让每位员工互看表情，从每日的第一印象入手。 在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。

团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。 鼓励情绪

只有正面的情绪才可以被鼓励，优秀的管理者不要吝惜自己的表扬。本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。 引导情绪

和鼓励情绪相反，引导主要是为了疏导负面情绪的影响： 首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。

其次要让你的员工知道，这样的情绪既影响自己也影响别人：控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂;不能控制时立即走到无人处去发作;主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式(表扬实行“1对多”)。其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。 通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。举办或申请对应的能力培训，以期通过心理成熟来抵消负面情绪的压力。

江苏亿伦作为国内呼叫中心外包行业的一线公司不仅在在人为关怀上对员工情绪进行管理，并在行政管理上也表有体现。

从行政角度

将情绪表现明朗化：

并不是鼓励大家发脾气，而是通过展板、展台展览或展放实际案例等形式，让运营人员清晰情绪带来的极大的影响，实行优秀情绪管理诱导。设计部分团队可调研情绪组图，并向员工开放，同样实行优秀情绪管理诱导。 营造良好的工作氛围：

现在执行并使用的健身房、比赛等都是很好的展现形式，不过为了全面的发挥其作用应该鼓励全员参加人性化的职场布置，职场进行个性化美化、节假日时节代表性装饰、鼓励员工设计自己的工位并建立相应的奖项、员工留言板、员工心情记录板等。 鼓励优秀的工作习惯：

优秀的工作习惯会改变一个人的情绪，例如问好制度，建议大家早上互相打招呼，既然每个人在电话中都可以实现优秀的陌拜，为什么在团队成员中就吝惜了自己的热情呢?组织专门的会议，由主要领导参加，分享每个人的成功的心得和方式等。

在呼叫中心管理中，对人员的管理是最重要的也是最复杂的。但是通过对员工心理情绪的调控，可以实现产能的最大化，所以它也是摆在每个呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道关。

第6篇：呼叫中心现场管理总结及计划

****年将末，遵照部门主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘;****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的主题，就本职岗位针对****工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。

一、重点工作回顾

(一)班组团队管理

****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。组内平均电话处理时长为:3.06分钟，组内平均非致命项率为7.43%，组内平均致命项率为2.31%;从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 10.00%8.00%6.00%4.00%2.00%0.00%4月5月非致命率6月致命率7月8月9月10月线性 (非致命率)线性 (致命率)

(二)外呼营销项目

****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。

(三)现场运营协助

****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。

二、工作存在问题

(一)班组长工作职责不明确

随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点;现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。

(二)室内班组管理手段不统一

热线室内截止内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异;而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。

(三)外呼项目发展不稳定

虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动中存在一定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满足专席的外呼工作量需求，致使项目保费收入未能达到预期目标值。

三、****年重点工作计划

(一)带队新兵营

因为岗位工作变动，从****年底开始，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，根据新兵营员工业务知识相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，****年新兵营的管理工作主要有以下几点计划：

1、新增新兵营班组长工作手册;

2、根据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的KPI考核量化指标;

3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失(拟结合员工上线进步度和工作学习积极性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参与兴趣);

4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参与每周的个人数据及工作能力分析。

(二)团队管理改革

****年是部门呼入重点转移入南昌电话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，直接影响班组的整体发展;根据****初步明确的班长重点管理职责中心，将在****年团队管理工作中进行适应性的改革：

1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和个性的区分，对于共性分工采取班长集体讨论统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于个性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤;

2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理兴趣能力培训课程;协助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为未来发展不明确而导致的员工流失(此部分员工大部分为优秀坐席);

3、配合人事岗对一线坐席的直接晋升或横向岗位发展途径进行梳理，并在组内有目的的发现和培养相应的人才，避免员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。

(三)班组长岗位执行力和胜任力培养

在****发现，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的计划和方案最终瑕疵在执行层面，****年底对此做过一些深入的问题思考，预计在****年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培养执行力和岗位胜任力：

1、对工作分配由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避免大锅饭现象出现;

2、鼓励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思考和提出建议，与室主任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的KPI考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长;

3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度(一中心已有制度)，表扬鼓励优秀工作者，淘汰岗位能力低下人员，及时补充更换新鲜基层管理血液。

第7篇：科研中心项目工程施工现场管理考核办法

江苏油田生产科研中心 工程施工现场管理考核办法

编制单位：生产科研中心工程监理组

编制日期：2013年8月20日

江苏石油勘探局生产科研中心工程

百日劳动竞赛施工现场管理考核办法

第一章

总 则

第一条 为加强江苏石油勘探局生产科研中心工程的质量、安全、文明、进度等方面施工管理，确保圆满完成百日劳动竞赛活动各项目标，特制定本办法。

第二条 本办法制定的依据是国家、江苏省、中国石化和江苏油田颁布的有关施工现场管理、质量管理、计划管理等方面的规定、建设单位与施工单位双方签订的施工合同和江苏石油勘探局生产科研中心百日劳动竞赛活动实施细则。

第三条 本办法适用于江苏石油勘探局生产科研中心工程建设。

第二章

一般规定

第四条 质量、安全、文明、进度等管理方面的考核，首先遵照国家、地方政府、行业有关法律、法规、规定以及施工合同为依据进行，处罚不明确的依照本办法执行。

第五条 质量、安全、文明、进度等现场管理考核处罚额度的大小，仅依据问题发生时的类别和造成的影响来定性，而不论该问题最终造成的经济损失价值(此类问题由其它相关规定、制度确定处罚及解决办法)，其处罚以“一人、一起、一例”事件为计算单位。

第六条 安全文明施工考核依据《建设工程安全生产管理条例》和业主、监理已批准《HSE专项方案》及监理例会确定的限时整改事项。

第七条 质量管理考核根据各施工单位施工质量管理体系是否完善、质量管理人员是否到位、出现实体质量问题的性质、整改的及时性和整改的效果进行分类处罚;施工进度问题的处罚考核，以江苏石油勘探局生产科研中心项目组颁发的工程总进度计划，专业节点计划(附后)、月进度计划和监理例会确定的周计划等有关会议商定的工期为据考核。

第八条 本办法确定处罚金的，以处罚通知、罚款单确定交纳时间为准递交罚款，核减合同款的以支付月进度款或其它结算费用时扣除。考核事宜由江苏石油勘探局生产科研中心项目监理组以罚款通知单等书面形式发出。

第九条 罚款和核减合同额通知单由江苏石油勘探局生产科研中心项目监理组汇总管理，罚扣款列专账作为工程奖励基金使用。

第三章

进度计划管理

第十条

对于工程总进度计划确定的以及百日劳动竞赛确定的关键节点工期，必须切实保证。对由于施工单位原因未能按时完成的，每发生一例，属施工合同约定的，按照施工合同处罚，施工合同未明确的，核减责任单位合同款5万元;未完成月进度计划要求工期要求，属于关键线路项目(幕墙、安装及影响工程总工期的项目)，每发生一例，核减责任单位合同额1万元;属非关键线路项目，未按期完成的，每发生一例核减责任单位合同款3000元;监理例会确定的周进度计划未按期完成的，每项处罚金500元。上述未完成项目经协调调整工期后，仍未按期完成的，每发生一次，在原处罚额度的基础上加倍处罚。

第十一条 各施工单位必须服从建设单位调度、指挥，如出现无视协调、调度的现象，每出现一例，除限期纠正及承担造成损失费用外，处罚金1000元;如影响相应工程或相关工程施工的，核减责任单位合同款3000元。

第十二条 建设、监理单位要求提交的各项文件、资料，如：统计表、计划表、施工方案、施工组织设计等，必须按照确定时间递交。如未按期递交的，每发生一例，处罚金500元，如因未按期递交而影响相关单位工作的，每发生一例处罚金1000元。

第十三条 经考核确认后，对如期完成施工考核节点的施工项目组给予一次性5000元奖励，对提前完成施工考核节点的施工项目组在一次性奖励的基础上每提前一天的再奖励2000元/天。

第四章

质量管理

第十四条 发生质量事故，未给今后安全使用留下隐患，但对达标创优有影响的，每发现一例，经整改能够满足达标创优要求的，核减责任单位合同款1万元;经整改仍不能满足达标创优要求的，核减责任单位合同款2万元。 第十五条 发生质量事故，未给今后安全使用留下隐患。对达标创优没有影响的，除责令整改外，情节严重的，核减责任单位合同款5000元;情节较轻的，核减责任单位合同款2000元。

第十六条 发生一般性质量事故、记录性事故，或虽未构成事故，但属不符合规范、规程要求的质量问题，经监理口头、书面监理通知单、会议纪要提出整改不到位：幕墙工程每发现一起，处罚金500元;精装工程每发现一起，处罚金500元;弱电工程每发现一起，处罚500元，主体工程(含简装)每发现一起，处罚金500元;安装工程(含电梯)每发现一起，处罚金500元;防腐、保温、油漆工程每发现一起，处罚金300元。

第十七条 由施工单位负责采购的原材料、成品、半成品、预制构件，无出厂合格证件等各类规定证件或假冒伪劣产品的，每发现一起，除责令整改更换外，核减责任单位合同款1000元。

第十八条 由施工单位采购的设备、物资、成品、构件等，须报监理单位确认，擅自使用的除必须拆除、更换外，每起核减责任单位合同款2000元.

第十九条 未履行设计变更手续，擅自修改设计或设备缺陷的，除限期整改外，重大事件，核减合同额3000元;一般性事件，处罚金1000元。

第二十条 有设计变更而未按照变更施工的，除限期返工外。重大变更每起核减责任单位合同款2000元，一般性变更每起核减责任单位合同款1000元。没有正当理由，拒绝接收设计变更单的，除必须执行设计变更外，每起处罚金500元。

第二十一条 隐蔽工程、已完工序未经验收擅自进行隐蔽的、下道工序施工除责令返工外，每起罚款1000元。

第二十二条 发生质量事故隐瞒不报或未经建设单位和监理单位许可，擅自处理的，除责令返工外，核减责任单位合同款5000元。

第二十三条 属规定应见证取样的项目，未取样、乱取样，以及未通知建设单位和监理单位参加的，每发现一起，除限期整改外，核减合同款2000元。

第二十四条 属施工单位验收检查的项目，经抽查未执行验收手续，以及记录、资料不齐全、造假记录的，除责令返工外，核减责任单位合同款1000元。

第五章

现场安全文明管理

第二十五条 各施工单位必须按照《现场文明施工管理规定》执行，如有不符合该制度规定条款的，该制度有处罚办法的，按照该制度规定执行，没有明确处罚条款的，按照本制度执行。

第二十六条 土方堆放或开挖执行审批制度，未经建设、监理单位同意，擅自堆放或开挖的，每发现一例，除要求定期清除外，处罚金5000元。

第二十七条 严禁随意开凿混凝土结构，填充墙后开槽、开洞，应弹线，铣錾，穿管到位后及时封堵，发现违规开凿及封堵不及时，每一例处罚金500元。

第二十八条 成品保护问题。要求谁负责安装的设备，谁负责保护，保护措施必须经建设、监理单位审定。发生撞击破坏的，处罚责任单位罚金1000元。并负责修复或赔偿;发生污染的，处罚责任单位罚金500元，并由其负责清除及对损坏进行赔偿。

第二十九条 施工区现场垃圾必须按照建设单位有关通知集中堆放，由施工单位自行管理，并要求保证施工现场文明卫生。如出现乱堆垃圾的，每发生一次除要求及时清理外，处罚金500元;各施工单位垃圾堆放场管理不善，造成环影响的，每发现一次除限期整改外，处罚500元。

第三十条 现场施工通道必须通畅、安全，夜间有充足照明，不符合要求的，每发现一次，除责令整改外，处责任单位罚金200元。

第三十一条 施工现场各施工单位临时用电检查不符合规范，如发生一起，处罚金500元;现场人员未佩戴劳保用品，如发现一人，处罚金100元/人;现场临边防护不到位，如每发现一处，处罚金500元;起重吊装设备应验收合格，如发现未经验收合格擅自使用，处罚金500元每次。特殊工

种要持证上岗，如发现无证上岗，处罚金500元/人。

第六章

其 它

第三十二条 与施工现场管理相关的各项制度中考核条款，以本制度为准制订，与本制度不一致的以本制度为准执行。

第三十三条 本制度授权生产科研中心项目监理组执行。罚金5000元以下的，由监理工程师署名，经总监理师批准即可生效;罚金5000元以上(含5000元)，须经总监、甲方项目组副经理批准生效;核减(增)合同款额5000元以上(含5000元)的，须经总监、甲方项目组副经理批准方能生效。

第三十四条 本制度规定处罚费用，各相关单位必须按照处罚通知确定时间内交纳罚款，如不能按期交纳，由甲方项目组财务科直接在当月结算进度款中双倍扣除。

第三十五条 本制度规定罚金2000以上交甲方财务科接收，并出具罚金及核减合同费用收据。

第七章

附 则

第三十六条 本办法由江苏石油勘探局生产科研中心项目监理组负责解释。 第三十七条 本办法自发布之日起实施。

第8篇：南昌市烟草商业企业配送中心现场管理

烟草商业企业配送中心现场管理 总体情况调查问卷一(69份) 所属部门：___________ 岗位：___________ 填表时间： ___________

1、您在公司的工龄?

A.1-3月 B.4-12月 C.1-3年 4.35% D.3年以上95.65%

2、您是否知道10S管理?

A.知道 89.86% B.不知道 2.9% C.知道一点 4.35% D.听过但不了解2.9%

3、您最初是通过什么方式知道10S的?

A.宣传栏 24.64% B.培训 68.12% C.报纸 5.8% D.网络 1.45%

4、您对10S管理内容是否了解?

A.了解 64.71% B.不了解4.41% C.了解一点 16.18% D.正在学习 14.71%

5、您认为公司有必要实施10S管理吗?

A.有 76.71% B.无 1.37% C.可有可无 5.48%D.根据情况 16.44%

6、您希望在怎样的时段实施10S检查? A.每天 5.88% B.隔日 0 C.一周 44.12% D.半月 50%

7、对10S管理内容是否有必要进行培训指导?

A.是 72.06% B.否 2.94% C.意义不大 17.65% D.不清楚 7.35%

8、您的直属领导是否对10S管理非常重视?

A.是 82.61% B.不是 1.45% C.一般 7.25% D.不清楚8.7%

9、您所在部门是否探讨过怎样实施10S管理? A.是 81.16% B.否 0 C.偶尔 7.25% D.不清楚 11.59% 10您愿意为10S管理提供良好意见吗?

A.愿意 66.22% B.不愿意 1.35% C.或许 27.03% D.不清楚5.41%

11、您是否愿意用新方法做事?

A.愿意 65.22% B.不愿意 11。59% C.或许 21.74% D.不清楚 1.45%

12、您有不需要的文件或物品在工位上摆放吗?

A.经常有 4.35% B.偶尔 37.68% C.从没有57.97% D.不记得 0

13、您认为在良好的工作环境下办公是否会改善工作心态? A.会 88.41% B.不会1.45% C.无所谓 7.25% D.不清楚2.90%

14、10S管理对您工作效率提高是否有帮助? A.很有帮助 66.18% B.帮助不大23.53%C.无帮助2.94% D.不清楚7.35%

15、通过执行10S是否能帮助您养成良好的行为习惯?

A.能 81.16% B.否1.45% C.帮助不大 8.70% D.不清楚 8.70%

16、您觉得通过10S是否有助于提升公司形象?

A.作用显著 24.64% B.有作用52.17% C.作用不大15.94% D.不清楚7.25%

17、目前10S 实施是否影响您平时的正常工作?

A.是 14.49% B.否 63.77% C.无所谓 18.84% D.不清楚 2.90%

18、您认为10S管理是否要持之以恒地执行下去?

A.是 73.91%B.否 7.25% C.无所谓 13.04% D.不清楚 5.8%

19、您认为公司目前在工作环境中主要有哪些问题?

20、您认为10S管理会对您的工作方式造成怎样的影响?

服务情况调查问卷二(a)(70份)

(本问卷为配送中心使用)

所属部门：___________ 岗位：___________填表时间：___________

1、您认为现有烟草客户服务体系是否存在问题? A.是 36.23%

B.否

39.13%

C.不清楚24.64%

2、您认为当前配送人员、客户经理、电访员的工作积极性如何? A.高

56.52%

B.一般

37.68%

C.不高 5.8%

3、您认为配送中心客户服务方面存在最突出的问题是? A.与客户沟通不多

53.62%

B.对客户态度一般5.8%

C.满足客户的速度有待提高 40.58%

4、您觉得客户对于配送中心员工的拜访是否欢迎? A.欢迎 65.22%

B.不欢迎

10.14% C.不清楚24.64%

5、您认为配送中心是否应该花更多的时间去进行服务与管理? A.是

66.67%

B.否

11.59% C.不清楚21.74%

6、您觉得是否能胜任当前工作?

A.是

98.55%

B.否

1.45%

C.不清楚0

7、您对您负责的工作满意吗?

A.满意

75.36% B.基本满意 24.64% C.不满意0

8、您认为配送中心的作业速度还需要加快吗? A.需要 20.29% B.不需要 73.91% C.不清楚5.8%

9、您认为现有的客户满意度高吗?

A.高 37.68%

B.一般

50.72%

C.不高11.59%

10、您认为本公司与客户的关系好吗?

A.好

34.78%

B.一般 57.97%

C.不好7.25%

11、您有哪些合适的办法或建议指导客户经营，提高其盈利水平?

12、您对当前烟草客户服务体系建设有何建议?

烟草商业企业配送中心现场管理 素养情况调查问卷三(69份) 所属部门：___________ 岗位：___________ 填表时间： ___________

1、您是不是每天都能按规定要求穿戴工帽、工作服、工鞋并着装整齐、整洁吗? A.能 51.52% B.有时能 39.39% C.不能 9.09%

2、您每天都能保证工作时间不得睡觉、打瞌睡吗? A.能 83.61% B.有时能 14.75% C.不能1.64%

3、您每天都能保证工作时间无聚集闲谈、吃零食和大声喧哗吗? A.能 80.30% B.有时能 18.18% C.不能 1.52%

4、您每天都能保证不看与工作无关的书籍、报纸、杂志吗? A.能 60.61% B.有时能 16.67% C.不能22.73%

5、您每天都能保证不在工作区抽烟并不在厂区乱丢烟头吗? A.能 90.91% B.有时能 3.03% C.不能6.06%

6、您每天都能保证不擅自串岗、离岗吗? A.能 93.94% B.有时能 6.06% C.不能 0

7、您尊重并配合公司10S检查指导人员的活动吗? A.尊重 90.91% B.不清楚 9.09% C.不尊重0

8、您所在部门有“10S宣传栏”吗?

A.有 89.39% B.没有 6.06% C.不清楚 4.55%

9、宣传栏有专人负责、定期更换，并保存记录吗? A.有 51.52% B.没有 31.82% C.不清楚16.67%

烟草商业企业配送中心

效率情况调查问卷四(68份) 所属部门：___________岗位：___________填表时间：___________

1、您认为目前烟草配送中心的物流速度怎样? A.非常快 65.67% B.一般 34.33% C.较慢0

2、烟草配送中心的物流速度提升空间大不大? A.大 39.85% B.不大 65.67% C.没有4.48%

3、您认为烟草的出入库流程是否合理?

A.合理 68.66% B.不合理 2.99% C.不清楚 28.36%

4、目前分拣作业速度有无改进的可能?

A.有 36.76% B.无 1.47% C.不清楚 61.76%

5、您认为烟草配送中心在处理突发问题时速度如何? A.非常快 37.31% B.一般 58.21% C.较慢4.48%

6、您对现场各工作的执行速度是否满意?

A.满意 31.34% B.基本满意 56.72% C.不满意 11.94%

7、您认为当前配送中心区域划分合理吗?

A.合理 37.31% B.基本合理 50.75% C.不合理 11.94%

8、下面哪个区域的作业对整体工作效率影响最大? A.存储区 22.97% B.分拣区 48.65% C.周转区28.38%

9、您觉得当前配送中心作业有无瓶颈?

A.有 35.82% B.无 20.90% C.不清楚43.28%

10、您认为要提升烟草配送工作效率还需要具备哪些条件( )?

配送中心现场管理学习情况调查问卷五(67份)

1、是否有“10S宣传栏”且有专人负责、定期更换并保存记录? A.有 76.92% B.没有 7.69% C.不清楚15.38%

2、是否经常举办培训并对职工(含新员工)进行10S知识的宣传教育并有记录? A.经常 60.94% B.偶尔 39.05% C.从不 0

3、是否经常开展学习交流座谈会或劳动技能竞赛? A.经常 56.92% B.偶尔 43.08% C.从不 0

4、您认为企业的整体学习氛围好吗?

A.很好 47.69% B.一般 47.69% C.不好 4.62%

5、您希望企业不断改进并引入新的技术及方法吗? A.希望 72.31% B.一般 26.15% C.不希望1.54%

6、您会经常去企业的阅览室看书学习吗?

A.经常 18.46% B.偶尔 75.38% C.从不6.15%

7、您一年有几次机会参加学习培训?

A.3次以上 53.85% B.1-2次 44.62% C.无1.54%

8、您愿意积极报名参加知识竞赛吗?

A.愿意 63.08% B.被安排就去 30.77% C.不愿意6.15%

9、您觉得配送中心的员工团队合作精神强吗?

A.强 49.23% B.一般 47.69% C.不强 3.08%

10、您熟悉10S现场管理的主要内容吗?

A.熟悉 47.69% B.一般 49.23% C.不熟悉 3.08%

11、您愿意抽时间学习新的知识或者技术吗?

A.愿意 64.06% B.一般 34.38% C.不愿意 1.56%

12、您认为培训的效果如何?

A.好 41.54% B.一般 56.92% C.不好 1.54%

13、您会经常向周围的人请教问题吗?

A.经常 43.08% B.偶尔 56.92% C.从不 0

14、您会给自己制定学习计划吗?

A.会 64.62% B.不会 23.08% C.不清楚 12.31%

15、您当前最想学习哪方面的知识( )?

烟草商业企业配送中心

节约情况调查问卷六(65份)

所属部门：___________岗位：___________填表时间：___________

1、您认为烟草配送中心目前的物流成本还有降低空间吗? A.有 36.51% B.没有 19.05% C.不清楚44.44%

2、您认为烟草配送中心目前存在水电等资源浪费现象吗? A.存在 33.33% B.不存在 22.22% C.不清楚 44.44%

3、您觉得备用设备及工具有必要吗?

A.有 80.95% B.没有 6.35% C.不清楚 12.70%

4、当前配送中心的作业能做到零缺陷吗?

A.能 15.87% B.不能 50.79% C.以后可能 33.33%

5、出库与分拣作业间的时间等待长吗?

A.长 22.22% B.不长 31.75% C.不清楚 46.03%

6、搬运时间还能否再压缩?

A.能 11.11% B.不能 50.79% C.不清楚 38.10%

7、目前配送中心的员工符合节约人力原则吗? A.符合 50.79% B.基本符合 41.27% C.不符合 7.94%

8、分拣线处理能力与搬运能力匹配吗?

A.匹配 23.33% B.不匹配 16.67% C.基本匹配60.00%

9、当前配送中心整体物流成本如何?

A.高 13.56% B.一般 62.71% C.较低 23.73%

10、您认为配送中心有哪些作业成本是可以改进的?

烟草商业企业配送中心服务情况调查问卷二(b)

(本问卷为客户使用)

1、您认为当前配送人员、客户经理、电访员的工作积极性如何? A.高

92.41%

B.一般 6.89% C.不高 10.69%

2、您对配送中心的整体服务是否满意?

A.满意

93.10%B.基本满意 6.20% C.不满意0.69%

3、您对配送中心最满意的是什么?

A.服务态度 89.66%

B.速度5.59%

C.质量 4.83%

4、您对配送中心最不满意的是什么?

A.服务态度16.32%

B.速度42.85%

C.质量 40.81%

5、配送中心对您的回访频率如何?

A.经常

88.57% B.偶尔 20.98%

C.从没2.10%

6、配送中心正在努力实施改善客户服务的标准化管理，您愿意配合他们改善后的工作流程吗?

A.愿意88.57% B.不愿意 11.43% C.试情况而定0

7、您认为烟草配送中心推行服务竞赛有无必要? A.有 67.85% B.没有 7.85% C.不清楚24.29%

8、您与烟草配送的合作愉快吗?

A.愉快 91.55%

B.一般 8.45%

C.不愉快

9、您有遇到过很难沟通的企业员工及很难解决的事情吗? A. 没有85.52% B.不记得 9.66%

C.有4.83%

10、您与烟草配送中心的合作持续几年了? A.5年以上 71.52% B.2-5年24.30%

C.1年以内4.16%

11、您认为烟草配送中心的工作效率如何? A.较高 91.66% B.一般 8.33%

C.较低0

12、您认为烟草配送的员工态度如何? A.很好92.30% B.一般7.69%

C.不好0

13、您认为烟草配送的服务意识强不强? A.强 88.88% B.一般 11.11%

C.不强0

14、您对目前烟草服务体系建设有何建议?

第9篇：王孝民：购物中心现场运营服务管理技能培训

《购物中心现场运营服务管理及应急处理培训大纲》课程介绍

主 讲：王 孝 民

要想脱颖而出、接受强化培训、现场面对现场、在于实战经验 技能管理提高、领会实战经验、回店展开工作、得心应手熟练 努力在于训练、功劳在于实现、个人价值提高、成长迅速见效

课程内容

靠什么才能使购物中心在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的购物中心可能有自己不同的答案。有的购物中心认为是门店地理位址、有的认为是促销活动的策划、还有的认为是售卖商品的组合等等。在当今激烈的商业竞争环境和开店容易,守店难的情行下。一家购物中心如何才能脱颖而出呢?出路就在于塑造一个强势购物中心企业并长久管理它!但塑造并管理好一个购物中心的最薄弱的环节在哪里呢?实践证明，是顾客和客户服务，即增值销售。因此，全方位服务是二十一世纪塑造强势购物中心，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段，树立这种理念并建立全方位服务管理体系也就成为当今购物中心一个急迫的任务。

内容

一、购物中心全方位服务攻略

1、购物中心全方位服务这个概念都包括哪几方面的内容

2、购物中心全方位服务体系最基本的任务是是什么?

3、购物中心全方位服务体系应包括哪两个部分? ◇以客户服务为导向的体系 ◇以顾客服务为导向的体系

■案例互动分析学习

内容二：购物中心顾客服务分类及服务项目

1、购物中心按售货过程的阶段分类有哪些?

2、购物中心从投入的资源分类有哪些?

3、购物中心怎样按顾客需要分类?

4、购物中心服务的形式多种多样较常见的服务项目有哪些?

内容三：购物中心以“顾客为导向”的优质服务的基本原则

现代市场竞争中，许多企业在商品质量、功效、技术、价格等方面愈来愈相似，市场竞争焦点愈来愈集中在企业提供的服务上。服务质量的高低、服务项目的多少，往往成为企业市场竞争成败的关键。加强服务管理，提高服务水平，是企业创造更多销售促进机会、争取顾客购买、提高市场占有率、增强竞争力的重要手段之一。

1、购物中心服务于商品销售

2、购物中心如何提供商品的配套服务

3、购物中心如何实施跟踪服务

4、购物中心对注意现场服务管理有哪些具体要求?

5、购物中心的服务标准化和制度化是什么?

6、为什么购物中心现场营业员要学会善解人意揣摩顾客心理? ■案例互动分析学习

内容四：如何提高购物中心服务意识

如何提高购物中心的服务意识时，首先应该提出问题购物中心服务应该怎么做?如何更好的服务购物中心客户?我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位，购物中心要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好，不要给购物中心客户不想要的东西，购物中心要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样;一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间，保证提供给购物中心客户任何资料的准确性。

1、购物中心要积极主动服务客户?

2、说购物中心要做好常规服务再做增值服务?

3、说购物中心要不断的进步不断的提供更好的服务?

4、说购物中心客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素?

5、说购物中心要预先考虑顾客(商户)需求?

6、说购物中心质量的好坏由顾客(商户)说了算?

7、购物中心要尽可能的为顾客(商户)提供方便?

8、如何看待购物中心顾客(商户)的期望和需求额外的服务?

9、购物中心如何满足顾客(商户)的尊容感和自我价值感?

10、对于顾客(商户)群体来说对的满意度通常由几方面要素组成?

11、购物中心优质服务具体内容是什么? ■案例互动分析学习

内容五：如何以服务竞争胜出

目前很多购物中心都仍忽视竞争的另一大焦点-服务竞争。作为购物中心内部营销管理的重点,提高服务质量成为购物中心求胜的长久之计同时提高服务质量也是在客流大幅增加后需要做的第一项重要工作。 购物中心要激发员工为顾客服务的积极性，并逐步在企业内部塑造一种新的以服务为导向的文化氛围，使全体员工都成为具有顾客意识和服务导向的服务人员，从根本上提高服务质量，最终提高企业的市场竞争能力。

1、购物中心怎样做好现场员工培训

2、购物中心怎样做好现场员工激励

3、购物中心怎样做好现场员工沟通

4、微笑攻略

■案例互动分析学习

内容六：如何在购物中心物业中体现五星服务

购物中心要保持良好的业绩，除了要适时调整定位，改善硬件条件外，同时要全面提高服务水平。这其中包括甄选高素质商铺，以保证较高的经营服务水平，但更为重要的是通过一流的物业管理服务，为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境，使优质服务成为企业可持续发展的核心竞争力。

1、购物中心物业管理优质服务的含义

2、购物中心物业管理服务提升的工作重点

3、购物中心物业管理服务提升必须树立的管理理念

4、为什么购物中心要明确物业公司的工作以客户为中心

5、购物中心一线管理怎样每天面对商户

6、购物中心要多开展员工培训

7、购物中心要推出一站式服务

8、购物中心要加强信息沟通及时有针对性的提升工作质量。

9、购物中心要建立月度最佳员工的评选制度

10、购物中心客户投诉处理

内容七：购物中心物业服务接待礼仪

人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

1、礼仪总论

2、着装礼仪

3、谋面礼仪

4、电话礼仪

5、办公室礼仪等

内容

八、购物中心突发性事件的种类

◇儿童丢失 ◇顾客受伤、 ◇防火、 ◇恐怖袭击、 ◇枪战斗殴、 ◇紧急停电、 ◇人质挟持、 ◇炸弹和电话威胁

■案例互动分析学习

内容九：购物中心突发性事件的处理及方法

1、购物中心突发性事件处理的方法和措施

2、购物中心如何建立突发性事件处理机制

3、购物中心突发性事件防范与未然 ■案例互动分析学习

以上仅为参考性题纲，具体内容以当天课件为主。

商业地产讲师： 王

孝

民

国际工商管理研究生、国际(香港)购物中心规划及管理专业协会注册专业会员、中国购物中心(中购联)ASM职业经理人、国家注册企业培训师、中华管理培训网高级顾问合作讲师、<<中国品牌讲师大全>>推荐及收录讲师、中华讲师网特聘讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国(深圳) 第

四、五届消费商品采购大会特邀演讲嘉宾、中国卓越管理专家、总裁网网络商学院特聘专家、中国企业教育十佳讲师等。。。。。。

曾在家乐福、深圳民乐福集团、志健MALL、港惠MALL等大国内外知名大型连锁超市、百货及购物中心任营运经理、店长、总助、 营运总监、副总、总裁助理、企业高级顾问等职位;现任河源商业中心(粤东最大综合体80万㎡)——运营中心运营总监(副总) 。

十年多年来一直专注和从事零售商业的大型百货、连锁超市、购物中心、 商业地产及城市综合体的定位规划、运营管理、开业筹备、招商规划、营销策划、品牌策划、客服管理、地产开发等方面的管理工作。

2006年到2007年期间，先后多次到新加坡和香港学习购物中心管理和和商业地产方面的培训学习，并对零售商业的不同业态和模式进行深度研究，成为一流的商业终端实战专家。结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营管理精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。

为多家中型零售企业建立完善自有培训体系，并编写了规范、系统、科学、实用的培训体系手册。

不断完善企业内部培训师的培训、考核(评估)等制度，建立企业课程开发、整体培训计划实施等的工作。在长期企业培训工作中为多家企业培训出一大批优秀中、高层管理人员，多次为大、中专院校毕业生和其他零售企业高、中层管理人员进行培训、指导和顾问工作。

服务过客户：

本人曾多次被深圳市零售行业协会、深圳市商业联合会、湖南省郴州市技术学院、广西省梧州市商贸学校、惠州商校、香港百佳超市、深圳恒波通讯、ITAT、燕汇MALL、中华广场、惠州港惠MALL、江苏苏杭时代、深圳海岸城、深圳金莎(志健)MALL、康师傅深圳区、广西南宁商会、茵佳尼服饰(深圳、贵州分公司)、巴蒂鞋业(惠州分公司)、惠东美汇城等多次邀请授课，并为深圳市万盈佳百货、深圳市鸿泰集团及下属大富豪百货、惠州丽日集团、惠州帝景购物广场、惠州天天润购物广场、惠东爱尚百货、惠州港惠MAL、广东坚基集团等多家公司中高层管理人员进行授课并为他们建立和完善了公司内部培训制度。

讲授课程(按系列分): 《(7天)商业地产规划设计招商运营市场营销策划管理》 《百货商场策略性营运零售管理管理人员营运管理技能训练》 《百货商场提升商务谈判的技巧增强感染力》 《百货商场运营管理专题培训课程介绍》 《城市综合体商业地产项目管理与营运》 《购物中心发展与管理培训》

《购物中心现场运营服务管理技能培训》 《商业地产营销策划招商谈判技能管理技能》 《直面商业购物中心客服管理及投诉困惑》