实习阶段是我们踏入社会前的适应期，能让我们了解社会运作的方式与逻辑，在实习结束后，有必要对于这一阶段进行总结。以下是小编整理的《银行实习生训练营》，供需要的小伙伴们查阅，希望能够帮助到大家。
加强实习前强化训练提高临床实习质量
摘要：临床实习是医学教育的重要阶段，开展实习前强化训练是临床实习的需要，是缓解临床医疗、教学、患者矛盾的需要，是提高医学生综合职业素质的需要。本文分析了强化训练的必要性后，对其具体实践进行了相关阐述，以期通过强化训练，加快医学生向医务人员的转变，使其更快更好的适应医院实习，进一步提高临床实习质量。
关键词：临床实习；医学生；强化训练
临床实习是医学生完成基础理论与临床实践相结合，成长为一名合格临床医生的重要教学阶段。但是，不少医学生进入临床实习后，难以在短时间内适应角色转变和医院各种环境，影响实习质量。而临床实习前的强化训练就是帮助学生尽快进入角色，最大限度地减少在实习过程中的违规行为，使其圆满完成一年的实习任务，并为其今后的临床工作打下坚实的基础。因此，在临床实习前抓好强化训练对于确保实习的顺利进行具有极其重要的作用。
一、实习前强化训练的必要性
1.是适应临床实习的需要。医学生在进入临床实习阶段前，主要是学习医学基础知识和基本理论，并且学校普遍将技能操作课程安排靠前，并不能给学生留下深刻和长期的印象。待进入实习阶段，他们的临床思维尚未真正形成，理论知识与临床实践不能有机结合。因此在面对一个具体的病人时，他们往往不知从何下手，给病人造成不信任的印象，影响诊疗过程，甚至引发医疗差错、医疗纠纷等。而实习前强化训练能把所学技能进行集中与总结，将理论知识和诊断、治疗、预防等临床实践衔接起来，使其更好地理解、掌握各种操作要领，做到学以致用，理论与实践相结合，能够提高学生的临床诊断能力和操作能力，为临床实习打下坚实基础。
2.是缓解临床医疗、教学、患者矛盾的需要。近年来，随着医学院校的扩招，进入医院实习的医学生人数激增，教学医院难以完全满足临床教学需要。此外，当前患者的法律维权意识和自我保护意识越来越强，对医疗质量的要求越来越高，部分患者拒绝实习生问诊、查体及相关操作，甚至连教学观摩也不同意。还有愈演愈烈的医患纠纷。这些因素都不同程度地减少了医学生医疗实践的机会，进而影响实习的积极性。而实习前集中强化训练，可大大弥补临床教学中资源匮乏、学生动手机会少等诸多不足，帮助医学生熟练掌握临床基本操作技能，快速适应实习，获得病人的信任和配合，以赢得更多实践操作的机会，为其顺利完成实习提供保障。
3.是提高医学生综合职业素质的需要。新型医患关系的出现，社会对医务人员提出了更高的要求，医师需要具备综合的职业素质，才能更好的适应新时期的医疗工作。所谓的综合职业素质，指的是医师既要有扎实的理论知识和娴熟的临床操作技能，还要有高尚的医德医风、良好的医患沟通和医患关系处理能力。在强化训练中不仅要加强对学生的技能训练，还要加强道德教育，讲授医患关系沟通和处理技巧，培养出品德高尚、动手能力强、学有专长的高素质人才。以全方位服务病人，为病人提供有效的医疗诊治和良好的服务质量。
二、实习前强化训练的具体实践
1.进行实习前动员教育，提高思想认识。首先，加强专业思想教育，帮助学生树立正确严谨的实习态度，巩固专业思想，使其对自己的职业产生自豪感、责任感和强烈的敬业精神。此外，不少学生为了备考和找工作，而忽略实习。对此，通过实习前教育，引导学生正确的处理实习和考研的关系，让学生明确临床实习是在校教育的最后阶段，也是培养合格的临床医生和高级医学人才的关键环节。其次，加强遵章守纪教育。医院的规章制度与高等医学院校有所不同，医院工作由于具有较强的实践性和经验性，使医学临床教学更要注重医疗管理规范。因此，学生进入临床实习前，应该加强对医院、科室的规章管理制度、日常工作常规和方法的学习，以熟悉和掌握医院工作的标准、程序、内容和方法，提高学生的自觉性，防止不应出现的医疗差错，甚至是医疗事故。第三，加强医德医风教育，学习医患沟通技巧。培养其“救死扶伤”、“一切以病人为中心”的服务理念以及爱岗敬业的职业品德。遵守医德规范，尊重师长，爱护病友，不收受患者红包、不议论患者隐私等等。教育学生走入病房、走近患者，多与患者沟通和交流，用“真心、诚心、耐心和信心”赢得患者及家属的信任和支持，并且为自己赢得更多的临床实践机会。第四，增强安全意识与法律教育。采取医疗纠纷案例，进行相关法律知识的讲解，提高学生的法律意识。通过学习法律法规，教导学生正确认识医患双方的权利和义务，有效地维护患者的相应权益，也保护好自己的行医行为。
2.加强临床能力训练，提高实践能力。首先是病历书写规范的训练。病历相当于法律文书，要求客观、真实、准确、及时和完整，是必须掌握的基本功。在強化训练的时候，除了学习如何正确的开化验单和其他辅助检查单，输血申请单及正确书写入院记录、病程记录、出院记录等医疗文书外，还要求学生到医院采集病史，书写病历，有效保证质量。其次是临床基本技能的训练，这是指为了疾病的诊断应该进行的相应的临床检查、辅助检查或为了治疗病人而采用的各种最常用、最基本的操作方法。在技能操作训练的过程中，可以采用多媒体技术、标准化病人、临床教学模型等多种形式，带教教师在讲解理论知识并示教后，由学生进行练习，教师巡回指导、矫正，并采取严格的考评方法提高训练效果，每一项都要求达标或基本达标，不达标者继续练习，直到达标为止。再则是临床思维的训练。医生根据一个病人的病史、检查和相关辅助检查，进行分析思考，得出初步诊断、制定治疗方案，并观察疗效和判断预后的一个诊疗过程，就是临床思维。对未经过任何训练的医学生来说，他们不知道怎么有机结合这些资料进行分析，提出诊治。因此，要在强化训练中培养学生的临床思维能力，以提高对疾病的诊治水平。
3.采用科学的考核体系，保证考试的客观性。强化训练结束后，应采用科学的考核体系来评价训练效果。传统的纸笔考试模式虽然能考核学生对临床知识的记忆程度，但是无法反映出学生对知识的理解和运用能力。客观结构化临床考试（OSCE）又称临床多站考试（multistation clinical examination），这种考试方式能够弥补传统考试的不足，并且能更为客观地评价学生的临床理论与技能操作水平。
OSCE由多个“站”所组成，涵盖了内科、外科、妇产科、儿科、传染科相关的问诊、体格检查及技能操作等。其特点是每一站考核内容都经过非常细致的量化评分，学生在每一站的表现都能够客观地表现在成绩单上。同时，每个学生面对的问题是相同的，病人的病史和体征都是标准化的，病种在一定程度上是稳定的，从而使评价公平、真实。而且可对不同时间、地点的评价结果进行比较并反馈给教学部门，以加强相应知识的传授和对学生能力的培养，增加了考试的实践性和客观性。
总之，临床实习前强化训练是医学教育的重要组成部分。医学生经过强化训练，提高临床操作技能，并学会更好的处理医患关系，为将来从事临床工作打下坚实基础。因此，为使医学生更快更好的适应临床实习，实习前强化训练是必要的，可行的。
参考文献：
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作者：谢娟 朱梦霞 徐刚 冯聚玲 陈雯 尹凯
【摘 要】中专学生在临床实习中如何快速进入角色 ， 尤其是儿科专业的实习生，所面对的群体不同，需进行实习前的强化训练包括对疾病概要 ， 常用诊疗技术 ， 临床疾病诊断思路 ， 临床思维方式等专业知识的强化训练以及职业道德情操方面的强化训练 ， 以便使他们快速进入临床实习工作状态。
【关键词】临床实习;中专学生;强化训练
作为，新疆南疆片，唯一的一所中国重点中等专业卫护校——巴州卫校，培养的中职儿科卫生人才，主要分布在库尔勒市各医院及县医院，周围乡镇、卫生院、社区卫生服务中心儿科临床一线的医护工作。因为，它特殊的地理位置，和人文特点
相对现今发展比较快的现代医学卫生事业来说，是水平比较低的的，如何让我们的学生，快速的适应临床工作，熟悉各种操作技能，是我们每一个从事医学教育工作的教师们，必须面对的課题，本人经过多年的临床跟踪调查，和教学探索，从专业角度，学生心理角度，临床疾病角度，社会角色方面，归纳了以下几点，以作部分是初中毕业或肆业，文化基础水平差，汉语语言水平差，语言交流、沟通存在着困与临床对实习学生必备的素质要求差距比较大。经过多年教学摸索，形成一套经验，为了使民族中专医学生们快速适应新环境，进入工作角色，特归纳如下：
1实习前的重点知识强化训练
由于民族中专学生经过三年理论学习，基于民族学生存在的基本困难，对疾病的理解和掌握比较较薄弱，在这么长的时间里，很多学生是前学后忘，该进入临床实习时，脑子一片空白，手足无措，不知从何下手，针对他们存在的实际问题，用3～6个月的时间对他们进行实习前的强化训练，强化他们的记忆能力。让他们把以前知识和现在的知识链接起来，形成一个进科前的良好开端，为他们走向实际工作，建立自信心。
2对常见，多发疾病的强化训练
中专学生所面对的服务岗位是在社区和基层卫生院，因此要掌握社区和基层卫生单位的常见疾病的发生发展规律，诊断、治疗和预防，主要包括内科、外科、妇科、产科、儿科、传染科、五官科等的常见疾病，多发病编成手册，每个疾病包括：概述、病因、发病机制、临床表现、实验室检查、诊断鉴别诊断、治疗与预防。其中病因与发病机只做简单概述(只谈结果，不述过程);重点介绍临床表现，诊断依据和治疗原则，预防措施等，所有内容叙述要求言简意贱，条理清楚，通俗易懂，便于学生掌握。在编排上，要求既科学合理，又简单完整。这样原来很厚的书，减少了篇幅，变成了一本随身携带的小册子，让学生随时翻看，以便熟悉和强化记忆。适合学生短期内快速提高，在实际训练中收到了良好的效果，学生们非常喜欢这种学习形式。
3常用诊疗技术的强化训练
常用诊疗技术要以《全国助理执业医师实践技能资格考试大纲》的要求进行编写，内容包括①问诊。②体格检查：对病人进行望诊、触诊、叩诊、听诊、嗅诊、的检查方法来整体系统的检查。③实验室检查：对患者的血液、体液、分泌物、排泄物、病理标本、等进行检查;④心电图的检查;⑤医学影像的检查;X线、B超CT和MIR等的检查;⑥医疗文书的书写;⑦常见症状及处理;⑧常用的护理和诊疗技术;⑨妇产科的检查;⑩护理技术等，学生们要以大纲的要求，在模型、教具上逐个反复练习、实践必须严格规范地训练，养成好的诊疗习惯，学生要确切掌握每项常用诊疗技术操作的适应证、禁忌证、操作步骤与要领，并通过不断练习来提高操作的技巧和熟练程度。为顺利进入临床实习，快速适应临床工作打良好的基础。
4临床疾病诊断思路的强化训练
临床上的症状往往错综复杂，远远不象教科书上写的那么简单，要作到诊断准确是很不容易，它要求学生科学地进行临床思维，准确诊断的前提是①正确的详细地掌握病情;②包括详细地询问病史，系统的体格检查和必备的实验室及其辅助检查;③将这些材料联系起来做慎密的思考：④找出主要矛盾，进行鉴别诊断，仔细研究它们之间的内在联系，做出诊断，还要注意随时观察其病情发展变化的情况，以便随时更正诊断。刚进入临床实习的学生，千万不能根据"本本主义"去盲目诊断某个具体患者的病，以免造成漏或误诊。
5临床思维方式的强化训练
结合病案分析、临床见习、典型病列鼓励学生用逆向思维、发散思维、集中思维、联想思维、层次思维等多种方式强化他们的思维习惯。让学生弟大胆质疑、善于发现问题、提出问题，从单一思维方法转变为多种思维方式去解决问题。
6职业道德情操方面的强化训练
人的生命是最宝贵的，而我们医学生从事的就是与人的生命有关的工作。责任重大，除了平时在一点一滴的学习和生活中进行教育外，在临床实习前务必进行强化训练，对他们进行《医学美学》，《护理美学》，《人际沟通》，《礼仪》等课程主要内容的学习，让他们建立热爱专业、热爱病人的情感，培养医学生高尚的职业道德情操，树立全心全意为人民服务的思想，净化其心灵，培养良好的医德医风。并以整洁的仪表、娴熟的技术、得体的举止、高度的责任心接受病人的检验。
临床实习前的学生进行强化训练确实是一个行之有效的办法，经过这几年我校对临床实习前的进行强化训练后，收到比较好的效果，尤其是民族中专学生提高的非常快.学生学习情绪很高，到医院后受到所在医院带教老师的好评。
作者：马红
[摘 要] 目的：研究中医内科护理实习生临床教学中急危重症情景模拟训练的应用价值。方法：随机选择广东省中医院芳村医院于2019年6月—2020年4月收的56例护理实习生作为研究对象，按照随机单盲法分组，每组28例，对照组为常规护理带教，观察组采取急危重症情景模拟训练，分析带教效果。结果：观察组护理评估、护理诊断、健康教育、护理技能分数以及自我学习能力、学习效率、护理综合能力，团队合作精神分数较对照组高，护理纠纷发生率、护理差错出现率较对照组低，护理满意率较对照组高，有统计学意义(P<0.05)。结论：中医内科护理教学中，急危重症情景模拟训练的应用效果比较明显，减少了纠纷等不良事件的出现，提升了满意率，护生的理论和技能水平显著升高。
[关 键 词] 急危重症;情景模拟训练;中医内科护理;考核;技能
[
急危重症情景模拟训练在护理带教中起到的积极影响比较明显，能根据实际情况制订出训练方案，在带教中能重复训练，在带教安排中比较方便，具备的优势比较明显。在带教中，理论和实践实现结合，给护生提供更为真实、安全的学习环境，能满足护理带教的需要，实现带教效果的提升，同时提升护生的技能水平。本次实验主要分析中医内科护理教学中急危重症情景模拟训练的应用效果，报道如下。
一、资料与方法
(一)一般资料
将本院2019年6月—2020年4月期间中医内科护理带教的56例实习生作为对象，随机单盲法分组，每组28例。资料：对照组：男女性别比为5 ∶ 23，年龄在19～26岁之间，平均年龄(22.2±1.8)岁，本科学历18例，专科10例;观察组：男女性别比为4 ∶ 24，年龄在18～27岁之间，平均年龄(22.3±1.7)岁，本科学历17例，专科11例。两组实习生的基本指标无统计学意义(P>0.05)，有可研究性。纳入标准：护生对本次实验知情，学习能力较强;排除标准：沟通能力差，合作意识不足。
(二)方法
两组护生均由本院中医内科专业的带教老师进行教学，学习内容和教材等均相同，带教时间为5周。
对照组为常规护理带教：一对一宣教为带教形式，根据实习生的情况，制订出带教的计划和方案，按照方案对护生进行教学，对护生提出的问题及时进行解答，安排护生完成带教任务;结合个案，设计出带教案例。护生需要在带教老师的指导下完成引导，对护理带教程序进行完善，带教老师对护生存在的问题进行分析和解答，允许护生进行提问，按照带教计划完成学习任务。
观察组为采取急危重症情景模拟训练：(1)对本次实验护生的情况做出分析，结合护生的实际情况，将其分组，每组4～5名，每个小组可以选出小组长，对带教任务等进行规划和总结。带教组长对每个小组的带教老师进行安排，将护生和带教老师拉进微信群聊中，组建学习交流群。(2)预习知识点，掌握流程。带教老师做好实习生的分配，并以小组为单位，对相关知识点等进行预习，对带教时间等进行规划，安排学习任务。在学习中，需要将疑难问题发送到微信群聊中，每天需要由带教老师和组长做出相应的总结，对存在的问题进行解答，在微信群聊中，发放每天需要训练的题目，开始相应的测试。(3)在实习过程中，护生可以结合重症患者护理的相关案例查阅相关信息，带教老师根据案例的情况，对情景进行设计和编写，在案例中，包括内容为学习目标、患者的相关信息、场景、问题、计划等，在案例宣教中，需要让每一位护生参与。在宣教的过程中，护生需要以小组为单位完成模拟场景的编写等任务，在完成任务之后，将学习成果上交给老师，老师根据护生的反馈结果进行评价，让护生结合自身的情况，进行相应的思考，对模拟的案例进行分析，发现存在的不足，要进行解决，在最后工作日进行模拟训练，老师对护生的表现进行评价，让护生进行自我总结。(4)带教老师带领护生参与到患者的护理中，让护生在旁边进行学习，对护理包含的经验和技巧等进行总结。(5)在每一个章节带教完成后，老师要制订出试卷对护生的学习情况进行评价，对护生存在的问题进行总结和指导。
(三)观察指标
在带教结束之后，开展OSCE考核，主要包括护理评估、护理诊断、健康教育、护理技能，分数0～100分，分数越高，带教效果越好。
依据《护生自我评价表》进行评价，项目包括自我学习能力、学习效率、护理综合能力，团队合作精神，分数0～100分，分数越高，护生的自我评价越高，带教效果越高。
对比两组护理纠纷发生率、护理差错出现率、护理满意率。
(四)统计方法
SPSS 20.0统计学软件进行分析，计量资料(x±s)表示，t检验;计数资料[n(%)]表示，χ2检验。P<0.05有统计学意义。
二、结果
(一)对比考核分数
观察组护理评估、护理诊断、健康教育、护理技能考核分数显著高于对照组，有统计学意义(P<0.05)，见表1。
(二)对比自我评价分数
观察组自我学习能力、学习效率、护理综合能力，团队合作精神评分高于对照组，有统计学意义(P<0.05)，见表2。
(三)对比护理效果
观察组护理纠纷发生率、护理差错出现率低于对照组，护理满意率高于对照组，有统计学意义(P<0.05)，见表3。
三、讨论
情景模拟训练能提升带教的质量，提升护生解决问题的能力，在教学反馈中，在实习时，能以团队的方式，对问题进行解决，能互相进行探讨，护生之间也能提升团队协作的能力，对学习氛围实现优化，在借助带教提问的方式，能提升护生的竞争力，提升对知识点的掌握度，理论知识点更为扎实，实现带教效果的提升。在情景模拟训练能提升护生的满意度，在带教中，对相关理论知识点加强学习和讨论，理论和实践之间能产生联系，提升护生的学习自信心，在带教中，护生对情景模拟训练的评价较高，因此，给护生的学习创造一个真实的情境对理论知识进行学习，掌握其中的技能，减轻紧张的气氛，使带教更适合临床工作。在情景模拟训练后，教学目标更为明确，能满足重症护理带教的学习期望要求，在案例设计和模拟中，护生也能体会到同伴合作的学习任务兴趣，实现团队合作能力的提升。情景模拟训练相对于常规带教方案来说具备的优势更明显，在情景模拟训练中，充分地发挥出带教的优点，对护生的固定思维实现转化，理论和实践实现结合，在实际演练中，掌握重症的相关知识点以及护理的要求，掌握更多的技能，在危急的情况下，能平稳地开展护理服务，提升其技能水平，提升学习效果和护理教学质量。
本次实验结果表明，观察组和对照组在护理评估、护理诊断、健康教育、护理技能、自我学习能力、学习效率、护理综合能力，团队合作精神分数评价以及护理纠纷发生率、護理差错出现率、护理满意率对比存在较大差异(P<0.05)。
综上所述，急危重症中医内科护理带教中，情景模拟训练带教模式的优势比较明显，提升护理实习生的理论和技能水平，培养护理人才。
参考文献：
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◎编辑 郑晓燕
作者：郑燕玲
训练营说明：
训练营有正式的开营仪式，需创建团队，背诵营训，提出目标，并配以团队目标完成进度表、学员表现红旗表彰，并布置团队作业，学员需要紧密合作才能高质量完成作业。训练营强调学员参与、实战演练，充分利用早晨、晚上的时间开展活动，增加学员的感性认识。正式授课程内容围绕柜员的具体业务，分职业化训练、银行商务礼仪、柜面服务与沟通三个模块，全面讲述一个优秀柜员所应具备的职业素养和职业能力。课程采用学员更易于接受的授课方式，使学员在活泼轻松的气氛中全身心投入，最大程度的提高自身职业素质。
训练对象：
银行柜员
训练目标：
引导银行员工按照银行职业的标准、规范和制度要求塑造自己，
帮助银行员工树立正确的职业观念和工作心态，培养员工敬业精神
理解合格的银行员工应具备的职业道德、职业品质、职业意识和职业能力
引导员工培养良好的工作习惯，促进个人与企业共同成长
掌握银行服务工作中必备的仪容仪表礼仪、言谈举止礼仪、礼节礼貌礼仪 现场训练员工站姿、走姿、坐姿、服务手势与表情，全面提升银行员工职业形象
现场训练员工接待礼仪，掌握接待礼仪关键技巧
掌握工作中的柜面服务语言规范和关键环节，提高银行职员服务水平 了解优质客户服务的迫切性，树立客户服务理念，提升客户服务水平 了解客户沟通的价值与意义，掌握柜面沟通的基本方法，提升客户服务水平
训练方式：
团队竞争，要求各团队精诚合作完成学习任务
作业辅导，课程进行中间隙有作业要求并给予辅导
案例研讨，以大量实际案例为基础进行学习
积极参与，要求学员进行现场演练
鼓励分享，以小组方式学习促进相互间经验交流
互动方式，包括专题讲解、游戏体验、感悟故事、情景模拟、角色练习等
训练内容： 开营仪式：开营、营训、创建团队、绘制梦想图与目标、队长宣誓、团队精神展示
训练模块一 职业化训练
一、成为职业的银行职员
银行职员的职业素养修练
职业化的概念
职业化对个人发展的作用
银行人为什么需要职业化塑造
银行人应具备的职业精神
银行职员应具备的职业意识
小组讨论：结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面可以增进职业化水平?
二、培养积极的工作心态
优秀银行职员应具备的心态
态度比能力更重要
凡事主动出击以积极的心态面对问题
如何每天充满激情地投入工作
乐在工作把工作变成乐趣
快乐的员工是企业核心竞争力
现场两分钟即兴演讲，训练员工积极的态度和自信心
三、打造优秀的职业素养
认同你的企业
勇于承担责任
了解组织与他人需要
善于情绪管理
做事先做人
放弃琐碎的小事
现场测试：情商测试问卷
四、形成良好的工作习惯
目标引导行动
如何设定目标
善待岗位
有效提升执行力
有效进行时间管理
小游戏：训练认真负责的工作习惯
训练营小结：目标与现实的比较、表扬表现优秀的团队和个人
训练模块二 银行商务礼仪训练
一、银行商务礼仪训练的重要性
礼仪的含义与作用
礼仪的基本要素
银行工作礼仪的内涵与价值
银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应 小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题?
二、银行职员的仪容、仪表、礼仪
仪容礼仪要求：毛发、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齿、指甲、气味等
化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌
仪表礼仪：银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 小组讨论：存在的问题
三、银行职员的行为举止礼仪
银行员工的行为举止准则
专业仪态要求
男女优雅姿态图解
手上语言
表情运用准则
问题分析
现场训练：站姿、走姿、坐姿、
标准服务手势、表情训练
四、银行职员柜面服务语言规范
银行服务语言规范的基本要求
声音运用规范
常用礼貌用语：
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
工作岗位上礼貌用语的三大特点
与顾客沟通的礼仪细节
现场训练：情景训练礼貌用语
五、银行职员现场接待礼仪
现场接待礼仪
VIP客户接待礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
现场实景模拟训练
六、银行职员电话礼仪的训练
交谈内容要清晰的表达
接听电话的礼仪
打电话的礼仪
传电话的礼仪
手机礼仪
现场情景模拟电话礼仪训练
训练营小结
晚上：团队作业、团队活动、小组代表发言、分享感受
早上：晨练、营训
训练模块三 柜面服务与沟通训练
一、树立优质的客户服务理念
银行业在新形势下的新挑战
目前银行服务竞争发展动态
新形势下的新对策
银行服务理念的创新
个性化服务时代来临
客户顾问——提升银行的价值
经典案例分析
二、培养积极的客户服务态度
客户服务的定义
精品服务的内涵
服务首先是态度问题
服务的方法问题
客户满意的五环节
优质服务的八个步骤
服务就是做细节和做小事
经典案例学习
训练营小结：团队目标完成情况分析
三、学习正确的投诉处理方法
企业在客户不满中成长
经典案例学习
客户投诉的定义
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度投诉的顾客最需要什么?
投诉处理原则
有效处置顾客投诉地方法和技巧
情境练习
四、掌握高效的客户沟通技巧
体验活动
沟通的重要性
沟通从心开始
跨越沟通的障碍
高效沟通的步骤
倾听的艺术
服务中倾听的重要性
柜面沟通的技巧
规范的要求
示范与训练
了解你的客户
明确了解客户的需求
沟通客户信息
知道客户眼中的“品质”是什么
明确了解客户对公司的期待
定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望
站在客户的角度，致力于为客户提供帮助
提供符合客户真正需求的解决方案
以自己的实际行动实现对客户的承诺 活动：神奇的沟通
毕营：检查作业、团队成果展示、表彰优胜团队、表彰优胜个人
自从有记忆以来，对警察的映像就是带着大帽子，一身笔直绿色的西装，一双亮堂的皮鞋，这就是上个世纪末老一代警察的形象了。那个时候走在街上的人们都很敬佩这群永远给人威严和安全的人民警察，看见他们都会笑着打招呼，要是谁家出了一个警察，可能邻里瞬时就会炸开了锅的传开。我家的爷爷就是一个老公安，那个时候都是这么叫的。虽然他已经退休了，但是也没有忘记自己的职责，周围邻居谁有麻烦、纠纷他都会去处理，人们渐渐地也就习惯了只要有事就找“老爷子”、“老公安”。当然，爷爷也乐此不疲。
也许在我们这个年龄的同伴可能现在还每天嬉戏闹腾着，可是自从我们进入警校的第一天就知道肩上已负上一份责任，也慢慢在学校的磨练中成长起来。人民警察，和平年代最具危险的神圣职业;人民警察，新时期最具奉献精神的英雄群体。正如《人名警察之歌》的歌词所说“在繁华的城镇，在寂静的山谷，人民警察的身影，陪着月落,陪着日出，神圣的国徽放射出正义的光芒，金色的盾牌，守卫着的千家万户”。警察是个特殊的集体，是保卫国家的忠诚卫士，所以当以前的同学问起我在哪读书的时候，我会很骄傲地告诉他我在警校读书，他们都挺佩服我这个小丫头片子曾经说过要当警察而且现在正一步步地实现这个梦想。从小看见警察就觉得特别威武，可以抓小偷抓坏人，也可以帮群众解决纠纷或者是帮迷路的小孩找妈妈，人们有事都可以找警
察，所以小时候把警察形象成超人，什么事都可以做。直到长大以后才发现，警察也不是好当的，警察也是普通人，只不过肩上背负着很多责任，有社会的、家庭的、单位的等等，这时候才觉得这份职业确实不轻松，那份来自于群众的赞扬和认可可不是光说不做就会得到的，而是需要付出很多很多的精力和毅力。作为一名人民警察为了自己的本职工作，一般会比其他人拥有很少的时间去陪自己的家人，就像电视节目的真情演绎的一模一样，没有任何渲染。然而，就是这样一群以奉献为使命的人们，把他们最珍贵的时间留给了人民群众而不是他们的家人，也许他们在某个夜晚会为了不能和家人过年而悄悄流泪，也许会在某个时间因为想念家人而无法团聚而哽咽，但是都没有人临阵退缩。有一篇梁启超写的文言文《论毅力》曰“有毅力者成，反是者败”，所谓不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香;宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来，每个想当上一名人民警察的人都应该明白。
一学年过去了，经过学校的商议，我们需要出去实习半年。我们虽然刚读完大一，但却马上就要投入到“实习训练营”这个新环境中。其实学校也挺担心我们这些小屁孩能不能坚持下来，所以耐心地给我们做了很多思想工作。所以在那个下着大雨的凌晨四点我们就开始忙活着向自己的实习地点出发了。每个人脸上都充满了好奇，毕竟这是第一次以“警察”的名义在外，一路上当有人们看着我们整齐地穿着蓝色的警服坐在车上的时候，都会驻足观看，这是多么壮观的场面啊。当然，在离校之前学校早就
给我们做好了思想工作，一切听从领导指挥，所有同学都感觉像要去“打仗”一样打了鸡血般的兴奋。经过在警校的一年学习，我们都感受到了不比寻常大学生的艰苦，有精神上的也有肉体上的，这对于我们一个个刚从高考场上下来的孩子确实是一个不小的挑战。从军训开始，训练就比其他普通大学要艰苦，而后我们的体育还有擒拿格斗课亦是如此。在警校读书，需要有很坚强的毅力和信心，需要打造一个坚实的身体，最后宗旨就是为社会培养新一代为民服务的群体，造福社会。所以实习这个大的训练营，正是考验我们的大考场，需要坚强的毅力和信念，最后得到的会是来自学校和家人亲友的认可。
当我们到了的时候，一辆辆警车停在大巴的旁边，我们都被分到了各自的派出所，离开时都还依依不舍地和同学分别。这是有史以来正大光明地坐上警车，那心情真的难以言表，坐在车上很是兴奋。在路上，接我们的所长很是亲切地给我们介绍具体情况，让我俩放轻松的做好自己的本职工作就行，好好学习。到了派出所，一眼就感觉好是气派，我也可以正当地进出派出所了，很是一番高兴。当天晚上我们就和民警出了一次警，解决一对夫妻之间的矛盾，我跟在他们旁边都不敢多说话，生怕做错什么事。旁边警车的灯绚烂的闪耀着，又有那么多穿着警服的师兄带路前行，瞬间就感觉自己像是其中的一份子了，我偷偷地在后面笑了。完事之后，我们都要休息的时候发现，其实每晚都有民警会去巡逻街道的，真的感觉他们好辛苦，白天要忙活很久不说，晚上也
要加班巡逻，这都是为了大家有一个安全的生活环境啊，辛苦了!不管是日晒雨淋还是怎样，人民警察都会坚守在自己的岗位上，这是一份神圣的职责。而后，我也带着警帽和民警一起巡逻过，穿插在大街小巷，感觉好是神气，走路都不敢像以前不讲规矩了，我觉得人们都会感觉到安全吧，至少我自己从他们眼中可以读到。我也戴上过卫生手套给走失的老太太搜身，还挺像电视上演的那样逼真，而我自己却真的在动手做!不久，带我们的民警还交了我如何询问和做笔录，也学了一些户籍业务的办理。这些都是我们法学的学生所接触不到的，所以倍感珍惜。其实当警察确实也不简单，不仅要会文也要会武。平时这里老百姓的纠纷问题挺不少的，小到鸡毛蒜皮的事儿，他们都会来让警察帮他们处理。当人民财产或生命受到威胁时，警察，是每个人想到的第一个念头，这时派出所的民警就会马上出动立即处理。虽然，这份职业是多么的让人敬畏，可是也会有不理解的，他们可能会对民警大打出手，也可能会恶语顶撞，可是我们都不能伤害他们，只会耐心地劝解他们。我确实挺佩服民警们的忍耐力的，这也是我们需要练就的能力，以后出社会后还要学习更多呢。
这次的实习，训练达半年之久，可能也会有同学像我一样因为想家而哭过，但是家人亲友说的最对的那句“加油”，时刻激励着我成长。所里的民警都给我们很亲切的感觉，让我们不陌生，愉快地工作和生活。这次不仅是自己要在实习这段期间需要改变，更为了家人和亲友的期望也要努力改变，去掉自己的怪脾气，
去掉自己的散漫懒惰，做一个大家都觉得有用的人。从小到大不知看了多少关于励志的书，可是这次的实习就会改变我很多。以前学过一首郑板桥写的古诗《竹石》“咬定青山不放松，立根原在破岩中;千磨万击还坚劲，任尔东西南北风”，现在必须成为精神的奠基助推我前行了。虽然我也感觉到了辛苦，但是俗话说“只要功夫深铁杵磨成针”，我相信，凭借自己的毅力肯定会开心地度过这次实习，并且学得很多东西。
在实习训练营中，我们都是备战的小“士兵”，相信经过这半年的实习都会给我们的人生创造一些不一般的宝贵经验!
银行外拓营销技巧提升训练营
(5天版)
课程背景：
随着银行间竞争的加剧，各种形式的以营销为目的的外拓营销活动已经成为了银行与客户沟通、交流和销售的重要手段，被银行普遍采用。作为金融机构如何在一片红海之下，开拓新的蓝海市场?唯有积极主动“走出去”，不断从“坐商”向“行商”转变，让员工走出去，把客户请进来。选择进社区、进商区、进村镇、进园区、进机关，通过市场细分，更好的满足社区居民、乡镇农户、中小企业、城乡商户、工薪人员等多层次多种类的金融需求，差异化营销才能开辟新的通道。
该课程通过讲解和分析丰富多彩的外拓组织形式，深入分析商区、农区、园区、社区等客户的外拓营销方法，帮助学员建立客户导向型的外拓经营思维，结合网点存量、流量和增量客户的具体特征，构建外拓经营管理的系统，让外拓营销成为真正的为网点产生价值的营销战略依托。
课程目标：
1、思维转型：打破固有营销思维，帮助学员建立系统的外拓营销认知
2、系统布局：建立外拓营销体系，学会外拓经营的战略布置
3、能力提升：帮助学员建立并培养一支优秀的外拓营销队伍
4、客户思维：培养客户思维导向，学会策划个性化.联动式营销活动
5、分工明确：帮助学员建立项目小组，分工实操，明确项目目标和各自职责
6、团队合作：解读外拓式营销核能，培养团队合作意识，锻炼各功能组合作营销能力
课程收益：
掌握外拓活动策划的目的和意义。 掌握外拓活动策划的流程。 掌握外拓活动策划的制胜细节。 掌握外拓后客户关系管理与维护的技巧。
通过开展良好有效的营销活动达到拓展客户、拓展业务的目的。 拉近客户关系，增强市场竞争力。
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课程时间：5天，6小时/天(2天培训+2天的外拓实践辅导+1天培训、固化、总结) 授课对象：营销条线管理干部、支行长、网点负责人、拓展团队、客户经理等营销条线人员
授课方式：课堂讲述、情景演练、案例分析、小组研讨、图片展示
课程大纲 第一讲： 银行活动策划的价值与现状分析 1.外拓活动组织的价值 2.银行网点实施存在困难 3.原因分析与解决之道
第二讲： 活动策划的三阶段
一、目标客户群需求分析与调研
1.目标客户群定位：农区、商区、社区、园区、机构 2.目标客户群经营与生活路径 3.目标客户群经营与生活场景分析 4.目标客户群特征总结 5.目标客户群活动策划
二、明确目标客户群外拓活动目标 1.提高品牌影响力 2.提升客户流量 3.增加客户资产 4.增升客户粘性
5.增加互动实现客户导流
三、目标客户群拓展经营策划 1.社区营销拓展经营策略 2)体验互动类经营策略 3)知识竞赛类经营策略 4)公益收获类经营策略 5)投资理财类经营策略……
2 / 6 2.商区营销拓展经营策略 1)渠道共享类经营策略 2)联盟类经营策略 3)商务平台类经营策略…… 3.园区营销拓展经营策略 1)差别化定位策略 2)个性化服务策略 3)批量化开发策略 4)专业化营销策略 4.农区营销拓展经营策略 1)搭建融资平台经营策略 2)搭建销售平台经营策略 3)搭建产业平台经营策略
第三讲： 银行营销模式创新思路
一、路演营销
二、沙龙营销
三、社群营销
四、节日营销
五、事件营销
六、微信营销
七、跨界营销
第四讲：
活动组织与实施
一、外拓营销的辅导与工具使用 1.外拓营销物料准备 2.外拓营销方案策划 3.外拓营销活动实施 4.外拓小组及人员分工
二、面谈技巧
3 / 6 1.建立良好第一印象：商务礼仪
2.从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础 3.获取更多产品呈现机会(顾问式营销)
4.信息挖掘技巧(以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求) 5.面谈中的“声情意动” 6.情景演练与点评
第五讲：
拓展营销模拟演练
第三天、第四天外拓实战营销(商区.社区.园区.机关单位、农区)
一、晨会 1.分组举办晨会
二、实战演练
1.各小组根据自己小组网点制定的营销方案，进行两天的拓展营销。以实际绩效进行PK。
三、晚夕会 1.分组汇报战况 2.学员分享 3.讲师总结 4.重点知识点回顾
第五天 外拓营销固化策略、总结评比颁奖
一、
外拓深耕后的客户管理策略 1.客户管理整体设计：
1)外拓建档客户的分类技巧：一般关注，重点跟进，定期回访，培植发展 2.到访客户有人激发 3.意向客户有人跟进 4.存量客户有人盘活 5.优质客户有人深耕
二、 电话邀约技巧
1.电话邀约与电话营销的区别
4 / 6 2.电话邀约目的与重要性
3.电话邀约准备(心理准备、客户来源) 4.电话邀约理由提炼 5.陌生客户电话邀约技巧 6.熟悉客户电话邀约技巧
三、探寻引导客户需求技术 1. S-现状性问题 2. P-问题性问题 3. I-影响性问题 4. N-解决性问题
四、产品呈现技巧 1.产品呈现策略 1.从卖点到买点 1)FABE呈现法 2.产品呈现话术提炼 3.产品呈现实战演练
五、客户异议处理技巧 1.理解客户的异议 2.常见异议分析 3.处理客户异议的原则 4.化解客户的异议
六、促成跟进——促成时机、促成话术 1.促成时机把握 2.交易促成话术 1)二选一法 2)直接成交法 3)稀缺法 4)从众法 5)示范法 6)利益法 7)额外利益法
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七、外拓课程与实践总结、评比、颁奖
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银行大堂经理综合技能提升训练
课程背景：
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。
本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。
课程收益：
让大堂经理重新认知自己的角色
使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 提升大堂经理现场管理能力
提升大堂经理识别潜在客户及营销能力 提升大堂经理专业服务能力 掌握客户投诉处理的技巧和方法
课程时间： 2-3天，6小时/天 授课对象：银行网点负责人、大堂经理 授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲：
第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位
一、大堂经理的定位与职责 1.大堂经理的定位 1)管理定位 2)服务定位 3)营销定位 2.大堂经理的职责 1)环境管理 2)分流引导 3)识别推荐 4)指导使用 5)咨询营销 6)维持秩序 7)督导纠正 8)检查指导 9)信息反馈 10)定期报告
二、大堂经理应具备的品格素质 1.具有服务导向 2.积极热情 3.具有同理心 4.谦虚诚实 5.宽容 6.注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力 1.服务亲和力 2.现场管理能力 3.业务处理能力 4.主动营销能力
第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理 1.常见的现场环境问题 2.网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程 1.召开晨会的目的 1)调整员工的状态 2)总结前日的工作 3)明确今天的目标 4)学会分享经验 5)学习知识 6)创造好心情 2.晨会召开要点 1)晨会时间 2)参会人员 3)晨会主持 4)晨会的内容 5)队列的站位 6)站姿表情 7)晨会记录 8)晨会召开的流程 9)队列站好 10)开场白 11)自检或互检
12)总结昨天工作安排今天工作 3.主题训练 4.总结结束
三、大堂经理一日三巡检 1.开门迎客前第一次巡检 2.营业高峰期第二次巡检 3.营业结束后第三次巡检
第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
一、大堂经理工作流程关键点 1.不同时段的工作流程关键点 1)营业前 2)营业中 3)营业后
2.客户服务工作流程及规范 1)站相迎 2)快分流 3)速识别 4)简营销 5)缓情绪 6)助办理 7)礼相送
二、工作行为规范情景模拟 1.少量客户进入网点时的工作模拟 2.大量客户进入网点时的工作模拟 3.大量客户等候时的工作模拟 4.指引客户去自助服务区的工作模拟 5.识别客户与转介绍的工作模拟 6.客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧” 1.如何做好销售的准备 2.客户识别的时机 3.迎接客户进入网点时 4.客户主动咨询某项业务时 5.客户等候办理业务时 6.如何观察客户 7.观察的目的 8.揣摩客户心理 9.预测客户需求 10.其他特征识别 第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
一、关于职业形象的认知 1.职业形象对个人 2.职业形象对企业 3.大堂经理职业形象特点 1)亲切 2)成熟 3)专业 4)自信
二、仪容仪表的要素 1.发型 2.面容 3.耳部 4.手部 5.体味 6.着装 7.配饰
三、大堂经理十大服务行为规范 1.表情的规范 2.站姿的规范 3.坐姿的规范 4.走姿的规范 5.蹲姿的国防 6.鞠躬的规范
7.签字或阅读指示的规范 8.递送物品的规范 9.引领客户的规范 10.电话礼仪的规范
四、大堂经理的行为禁忌
第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能
一、银行营销模式的变化分析
1.产品，2.服务，3.伙伴，4.顾问
二、银行厅堂营销三大模式
1.联动营销，2.沙龙营销，3.讲堂营销
三、做好服务营销的意义及标准 1.银行业做服务营销的意义 1)当没有人主动帮客户解决问题时 2)当有人主动向客户介绍业务时 2.客户办理新业务的途径
1)获得客户更高的满意度和更多的转介绍 2)获取优质的服务回报 3.金融顾问的专业化标准 1)专业态度 2)专业形象 3)专业知识
4)专业技巧(沟通、销售、规避风险的技巧)
四、顾问式营销的步骤与技巧 1.客户关系的建立 2.需求评估 3.产品介绍 4.促进成交
五、如何开展主动营销 1.营销氛围的营造 2.制造热销的氛围
3.网点七个接触点展示销售主题 4.大堂经理现场的服务互动 5.礼品巧运用 6.有针对性的推荐产品 7.罗列卖点 8.罗列客户 9.双向匹配 10.产品销售的SCBC法则
1)总结，2)对象，3)利益，4)案例 11.卖点提炼的“四点合一” 1)兴趣点--客户关注什么 2)利益点--产品可以做什么 3)支撑点--如何证明利益点的真实性 4)差异点--在我这里成交有什么独特之处 12.交易促成
13.客户产生拒绝的五大原因 1)惯性排斥 2)风险忧患 3)议价筹码 4)缺乏实力 5)精挑细选
14.营销人员方面导致拒绝的原因 1)品行操守 2)职业形象 3)专业水平 4)服务精神
15.产品方面导致拒绝的原因 1)收益过低 2)口碑过差 16.拒绝处理五大错 1)第一错：气馁 2)第二错：争论 3)第三错：嘲讽 4)第四错：夸大 5)第五错：揭露 17.应对策略 1)理性分析：
a.对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略 b.对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略 c.对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略 2)感性判断：
a.对心有所属者采用“迂回包抄”策略 b.对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略 c.对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略 18.交易促成三大信号 1)听，2)思，3)问 19.四类客户促成策略
1)犹豫型--缺乏做出决定的勇气
应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象 话术示例
2)光鲜型--缺少达成交易的实力
应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品 话术示例
3)精明型--没有进行纵向比较
应对策略：以理服人--提供理性分析的证据 话术示例
4)贪婪型--渴望增加议价的筹码
应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益 话术示例
第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴) 1.产品质量问题 2.服务人员服务质量 3.客户期望值没有得到满足 4.服务承诺未能兑现 5.客户需求未能正真被理解 6.客户周围人员的评价 7.客户本人自身修养或性格
二、投诉管理的七个方法 1.以静制动 2.区别对待 3.讨客户欢心 4.缓兵之计 5.博取同情 6.转移注意力 7.适当让步
三、处理投诉的六个原则 1.以诚相待 2.换位思考 3.迅速处理 4.积极面对 5.表示善意 6.言行有理(礼)
四、主动引导--做好业务办理前的准备工作 1.柜内外联动，提高服务效率 1)客户未携带身份证要求办理业务 2)客户需重新填单但不愿离开柜台 3)客户为了取一笔钱往返银行三趟 4)客户遭遇诈骗感觉被银行冷落 2.规范叫号管理，稳定服务秩序 1)客户被插队后情绪激动 2)客户不取号排队，强行办理业务 3)客户未听到叫号，过号引起纠纷
五、沟通到位--高效准确地办理业务 1.杜绝操作失误，是一切服务的起点 1)柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 2)柜员录入错误，导致汇款被退回 3)柜员不当言辞，导致优质客户流失 2.准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 1)客户投诉银行不予兑换零币 2)客户不接受银行自动预约转存业务 3)客户无存折是否能冲账
4)客户定存提前支取，签字前又要求取消 5)大额取款未预约，客户要求取款 6)客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3.熟悉产品介绍，避免不必要的误解 1)产品未到期，客户提前来支取 2)柜员解释不明，导致客户质疑CA证书 3)客户投诉柜面的快速营销
六、面对客户不合理要求，多元化应对处理 1.从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 1)客户提出特殊要求，影响了其他客户 2)客户回单丢失，要求银行赔偿 3)正常营业前，客户在门外咨询业务
2.在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 1)客户投诉银行处理问题不及时 2)客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3.投诉一旦升级，运用法律知识来应对
1)客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 2)客户理财亏损，与客户经理发生纠纷
七、优化硬件服务，关注服务细节
1.网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 1)银行没有如期为客户安装POS机 2)机器设备故障，影响正常服务 3)运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 2.维护公共环境，保障大多数客户的利益 1)禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 2)客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水
银行大堂经理服务营销技能训练
课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责 2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧;
4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理 课程时间:2天,6小时/天
课程大纲：
第一讲：大堂经理的角色认知与职责
小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么?
一、网点转型后大堂经理的角色定位 1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”
二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告
三、大堂经理必备的四项能力 1.灵魂：服务亲和能力 2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力
第二讲：大堂经理的标准化服务流程
一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1)心态准备 2)形象准备 3)礼仪准备 4)工具准备
2.现场环境检查及准备 1)现场环境 2)服务设施 3)营销陈列 4)岗位人员
二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流
2.应对突发事件及服务补救 3.环境维护
三、营业后的工作小结 1.记录和整理客户意见 2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点
小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升?
第三讲：大堂经理的服务技能
一、客户识别、引导与分流
1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等 2.客户识别的特征 1)业务办理特征 2)外观特征 3)信息特征 3.客户识别的时机 1)客户进门时 2)客户咨询时 3)客户等候时 4)客户徘徊时 5)客户吵闹时
4.客户识别的技巧：观察、听、说、问 5.普通客户的引导与分流及场景训练 6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练 7.VIP客户的引导与分流及场景训练 8.多客户到来时的引导与分流及场景训练 9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练
二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全
三、如何提升客户的满意度 1.做好客户等候时间的告知与管理 2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪
四、如何做好抱怨和投诉处理 1.认识抱怨与投诉 2.投诉处理六步法
3.投诉处理的一大一小原则
第四讲：网点产品营销的基本功 1.洞悉客户心理需求 2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评 第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识
2.客户分流和引导中如何发现销售机会
案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品? 3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧
4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术
模拟演练、点评
(培训2天+行动学习、沙盘演练1天+辅导2天)
课程背景：
随着银行间竞争的加剧，各种形式的，以营销为目的的高端客户活动已经为了银行与高端客户沟通、交流和销售的重要手段，被银行普遍采用。而客户经理的工作内容繁多，针对贵宾客户的有效销售不足。而通过银行举办的“走出去外拓、变坐商为行商“的外拓已经成为了银行网点营销的必备活动，由于缺乏系统的策划、组织、客户定位与需求分析，存在为了办外拓而外拓的情况也越来越明显，很多网点外拓的活动在管理方面并没有建立系统的经营理念，活动依然停留在最基础的阶段，不但不能够持续带来客户价值，就连网点工作人员也对外拓活动也产生了抵触情绪。
该课程通过讲解和分析丰富多彩的外拓组织形式，帮助学员建立客户导向型的外拓经营思维，结合网点存量.流量和增量客户的具体特征，构建外拓经营管理的系统，让外拓营销成为真正的为网点产生价值的营销战略依托。
课程目标：
1.思维转型：打破固有营销思维，帮助学员建立系统的外拓营销认知 2.系统布局：建立外拓营销体系，学会外拓经营的战略布置 3.能力提升：帮助学员建立并培养一支优秀的外拓营销队伍 4.客户思维：培养客户思维导向，学会策划个性化.联动式营销活动 5.分工明确：帮助学员建立项目小组，分工实操，明确项目目标和各自职责 6.团队合作：解读外拓式营销核能，培养团队合作意识，锻炼各功能组合作营销能力
课程收益：
1.掌握外拓活动策划的目的和意义。 2.掌握外拓活动策划的流程。 3.掌握外拓活动策划的制胜细节。 4.掌握外拓后客户关系管理与维护的技巧。
5.通过开展良好有效的营销活动达到拓展客户、拓展业务的目的。 6.拉近客户关系，增强市场竞争力。
授课时数：5天，6小时/天(2天培训+1天行动学习和沙盘演练+2天的外拓实践辅导) 授课对象：营销条线管理干部、支行长、网点负责人、营销团队、客户经理等营销条线人员 课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出
授课方法：课堂讲述、情景演练、案例分析、小组研讨、图片展示、视频教学 培训费用：每天2万元，5天共计10万元。 联系电话：13805313226刘老师 课程大纲：
第一天、第二天 外拓营销理念与能力训练
第一讲：银行活动策划的价值与现状分析 1.外拓活动组织的价值 2.银行网点实施存在困难 3.原因分析与解决之道
第二讲：活动策划的三阶段
一、目标客户群需求分析与调研
1.目标客户群定位：社区、商区、园区、机构、农区 2.目标客户群经营与生活路径 3.目标客户群经营与生活场景分析 4.目标客户群特征总结 5.目标客户群活动策划
二、明确目标客户群外拓活动目标 1.提升网点业绩 2.提升品牌知名度 3.提升客户忠诚度 4.增加市场占有率 5.客户导流„„
三、目标客户群拓展经营策划 1.社区营销拓展经营策略 1)体验互动类经营策略 2)知识竞赛类经营策略 3)公益收获类经营策略 4)投资理财类经营策略 2.商区营销拓展经营策略 1)渠道共享类经营策略 2)联盟类经营策略 3)商务平台类经营策略 3.园区营销拓展经营策略 1)差别化定位策略 2)个性化服务策略 3)批量化开发策略 4)专业化营销策略 4.农区营销拓展经营策略 1)搭建融资平台经营策略 2)搭建销售平台经营策略 3)搭建产业平台经营策略
第三讲：银行营销模式创新新思路 1.联合营销 2.定制营销 3.节日营销 4.网络营销„„
第四讲：活动组织与实施
一、活动功能组及人员分工 项目小组的分工及实操
实操演练：各小组根据实操的人员分工细则进行人员分工的研讨，并写出对应岗位的工作细分说明表
工具使用：《功能小组工作流程包》
二、面谈技巧
1.建立良好第一印象：商务礼仪
2.从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础 3.获取更多产品呈现机会(顾问式营销)
4.信息挖掘技巧(以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求) 5.面谈中的“声情意动” 6.情景演练与点
三、活动后客户关系管理与维护 1.成交客户的维护 2.尚未成交客户的后续营销与维护 3.客户的后续营销与维护 第三天 行动学习与情景演练 1.外拓小组组建 2.外拓小组团队共创 1)绘制客户地图 2)绘制商圈地图
3)目标客户群定位与需求分析 4)外拓活动策划 4.团队共创 1)资源准备 5.群策群力
6.外拓活动小组PK机制 7.情景演练
第四天，第五天 拓展营销(商圈.社区.园区.农区)
一、晨会 分组举办晨会
二、实战演练
各小组根据自己小组网点制定的营销方案，进行两天的拓展营销。以实际绩效进行PK。
三、项目总结及颁奖典礼 1.分组汇报战况 2.K兑现 3.学员分享 4.讲师总结 5.重点知识点回顾
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