大堂副理岗位职责规范
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大堂副理岗位职责规范
[管理层次关系]
直接上级：前厅部经理
[岗位职责]
1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒
店提出的建议和意见。
3、 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、
涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、 了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、 熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、 负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、 巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面
汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有
普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员工违纪建议等，
并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主管。
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前厅部操作程序
执行部门:宾客服务
主题：大堂副理工作日志
程序标准：
1. AM副理日志：由当值AM负责按照规定格式，填写当日所发生的异常事件和例行的检查事项。
2. AM周报：由高级AM负责编制，主要集中列出客人的反馈意见和投诉记录，分析统计客人的最新需求及经常发生的投诉，目的是不断改进服务，满足客人的需求。
3. 周报信息资料来源：员工反馈、客人反馈、宾客意见书、与客人倾谈、主动询问。
岗位职责
高级AM主要职责：
1. 适当有效地代表酒店处理解决所有关于宾客的问题、投诉以及意外事件。
2. 管理督导AM和GRO的日常工作。
3. 检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患。
4. 维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。
5. 协助FOM对该部门的管理，参与该部门的一切工作及其过程的指导。
6. 沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
7. 协助财务部解决宾客在客帐方面的难题，负责索赔和催收。
8. 检查接待重要宾客各项工作的落实。
9. 公正完整的记录在工作范围内和当值期间内民有发生的事项，并附上意见及建议呈报存档。
10. 保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形像，确保为客人提供个性化的服务。
11. 不断寻求更符合为宾客服务的工作规程、操作方法和有关规定以提高竞争能力。
12. 掌握了解员工的思想动向，关心鼓励员工，建立良好的人际关系和工作气氛。
13. 对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级关交待给下一班。
14. 在AM人手短缺时，充当其角色，工作内容及职责请参阅AM工作内容及职责。
15. 完成上级分派的各项工作。
AM工作概述：代表管理当局与宾客保持联系，尽力争取更多客源;根据酒店的规章制度及服务质量标准和要求，代表酒店解决处理所有关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件;协助酒店其他部门处理关于酒店宾客的问题、投诉以及意外事件;确保酒店的确日常工作顺利进行及有效运作。
大堂副理主要职责：
1. 适当有效地代表酒店管理当局处理客人对酒店的所有投诉，并在接到投诉后，负责调查
并跟办;在为客人解决问题的同时根据酒店的规定，采取相应措施，务求令客人感到满意而又能维护酒店利益，并将客人投诉如实公正地记录在“AM当值记录本”上，将此投诉转达给酒店管理当局及有关部门。
2. 管理督导GRO的日常工作。
3. 检查大堂及公共区域的清洁卫生、各项设施设备的动作情况、安全生产、安全用电、做
好防火、防资、防吸毒工作，消除事故隐患，尽早解决已发生的问题，并采取相应措施。
4. 维护酒店公共区域的秩序，对酒店和宾客财产、宾客及员工的安全负责。
5. 协助前台部经理管理指导所有前台部员工的行为和工作，确保员工按照酒店的规章制度
及服务质量标准和要求，有效、顺利地运作。
6. 保持与酒店其它部门良好的合作与联系，自觉维护酒店良好的声誉及树立酒店形象，确
保为客人提供优越于其他同类型酒店的宾至如归的服务。
7. 沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
8. 协助财务部解决宾客在客账方面的难题，负责索赔和催收。
9. 检查接待重要宾客各项工作的落实情况。
10. 不断寻求更复核为宾客服务的工作规程、操作方法何有关规定以提高竞争能力。
11. 掌握和了解员工的思想动向，关心员工，建立良好的人际关系和工作气氛。
12. 对发生问题的起因、始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录报告上级并交代给下
一班。
13. 以身作则，带头做好本身工作加强自身提高，学习业务知识，提高管理水平。
14. 调查、分析所有所属部门的工作情况及运作效率;每月提交工作总结及工作建议。
15. 检查督促员工按照既定的程序操作、制止员工不适当的举止、处罚违反酒店规章制度的
员工，确保所有员工遵守酒店的各项规章制度。
16. 完成上级分派的各项工作。
GRO工作概述：协助AM处理日常事务，使其顺利、有效地开展工作;联系客人并身客人征询意见。
主要职责：
1. 协助AM执行和完成AM的各项工作(详情请查阅AM岗位职责和操作规程)。
2. 在AM缺席的情况下，行使AM的职权(详情请查阅AM岗位职责和操作规程)。
3. 发展酒店与宾客的良好关系，征求意见并做好记录，作为参考和周报的内容之一，作为
酒店管理当局在制定经营管理方针政策上信息。
4. 完成上司交给的其他工作。
一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
四、处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入大堂日志。
五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
六、为客人提供必要的服务。
七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
八、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理的职责和工作程序
一、大堂副理岗位工作简介
大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.
二、大堂副理工作职责
1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项.
2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理.
3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.
4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节.
5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.
6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.
7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.
8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.
9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示.
10、与保安部及接待处联系,取得资料作出"意外"、"病客"报告.
11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况.
12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端.
13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.
14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.
15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域.
16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款.
17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.
18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施.
19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人. 20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.
21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.
22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单.
23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.
24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理.
三、大堂副理的工作权限
为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权:
1、房价折扣的处理:A.M可根据酒店门市价有4 折的权利;除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人.
2、对半日租的处理:A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12:00m15:00,18:00m20:00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸.
3、对电话费的处理:在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内).
4、对接收传真收费的处理:若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内).
5、对客衣洗涤费用的处理:若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内).
6、对索赔事件的处理:客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告.
7、消费问题:在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内).
8、水果、鲜花派送问题:在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,以示谦意.
9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.
10、可拒绝以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者. VIP接待程序
一、抵店前的准备工作 (1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间; (2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况; (3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况; (4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准确无误.
二、抵店时的接待工作
(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人; (2)、引领VIP客人进入预分的房间,
大理悠久的历史文化、优美的自然风光和多采的民俗风情、人文景观，耐人寻味，使大家产生了共鸣，激情飞,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字; (3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备; (4)、征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务;
三、离店后的后续工作
(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息; (2)、做好VIP客人的接待记录,温州步行街附近酒店,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况; (3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料. 客人投诉处理程序
1、所有投诉,无论真假,都须表示理解、接受和安慰;
2、聚精会神聆听顾客投诉,并就关键点进行记录;
3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情;
4、在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余顾客分开,以免影响他人,温泉公园附近(市中心)附近酒店;
5、在当值日记上记录下此事,可使顾客说话速度放慢,并使顾客感到酒店对此投诉的重视;
6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供顾客选择的机会;
7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺;
8、在接纳顾客投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;
9、如有顾客的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;
10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视;
11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报. 公共区域巡视管理程序
1、执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、摆设,店内的电能情况,员工通道、消防通道及花草树木等;
2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为,大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者,劝其离开酒店;
3、酒店低级职员如无特殊情况,或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等,一经发现,大堂副理记下其工号,知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚;
4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决.如是权力范围之外的,可知会有关部门进行处理,并注意跟办.将事情发生详情及结果记于值班日记上;
5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层,并抽查空房、维修房.并将巡查结果记于值班日记上. 火警处理程序
一、火警报告
1、任何人于酒店发现火警,应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理;
2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警,火势状况,自己姓名及部门;
3、通知时,保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪;
4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延;
5、在附近寻求其它同事协助灭火;
6、不论火势是否扑灭,报告者须驻守安全范围,待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动;
7、待火势扑灭后,华联商业区附近酒店,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.
二、处理方法
1、当接到火警通知后,大堂副理应立即赶赴现场;
2、大堂副理值班台须有一个驻守,并联络酒店高层管理人员,回答客人问询.一般回答问询为:情况正在调查之中;
3、当接到总指挥(由酒店高层管理人员担任)的疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开;
4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人;
5、疏散过程中,一律不允许乘坐电梯,只允许走楼梯通道;
6、确认楼层无客人滞留后,再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅.
三、疏散后返回酒店
1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间,由低层开始逐层进行,并批示客人使用楼梯进房时,由管家部楼层服务人员校对证件;
2、返回值班室,立即告知总机,并负责处理客人提出的各种问题;
3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理;
4、联同保安部经理返回现场拍摄照片;
5、如有人员烧伤,大堂副理应事先联络医院,做送去诊治准备.
四、跟办
1、事后,大堂副理将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料,救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等(如知道起火原因需注明);
2、整理成书面报告,并迅速呈交管理层. 台风处理程序
1、当听到气象部门有关台风预警时,应做好各项准备;
2、通知所有员工在宿舍待命,不许外出;
3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处,并由大堂副理调;较风向及风向字眼;
4、巡视酒店各处,确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处,立即通知有关部门跟办;
5、通知客房部检查并关闭所有门窗;
6、随时留意气象部门的最新气象讯息;
7、大堂副理之值班台须有人留守,负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向;
8、预先通知管理层或值班经理,并协调配合其工作;
9、各项准备工作完备之后,确保一旦台风来临之后,所有人员能进入自己所在的岗位;
10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏.并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门. 酒店内打架处理程序
1、接到打架报告后,大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面;
2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员;
3、向有关人员及肇事者了解进一步资料;
4、如有受伤者,则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;
5、如酒店有财物被损坏,则须填写酒店财物损坏报表,如需向肇事者索赔,大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件;
6、情况特别严重的,应请示上级是否应押送治安管理部门处理;
7、如现场被损坏,则将"酒店财物损坏报告表"及现场相片呈送管理层及有关部门;
8、事后,通知管家部清理现场,并通知工程部进行检修;
9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办;
10、如是酒店内部员工打架,则应记下其工号及所属部门,由该部门依照《员工手册》进行处理. 解决账项争议处理程序
1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下,而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副理负责协调解决.
2、大堂副理可根据客人的资料,背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;
3、如其账项是由公司支付的情况下,大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施;
4、如同意客人所在的公司付账时,应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认;
5、如客人在现金不够的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押,同时将其放入收银处保险箱;
6、如在大堂副理权力之外,应视其情况请示上级;
7、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结帐项的期限,并由客人在账单上签名确认;
8、接收后,注意交班跟办,并将详情记录于值班日记上;
9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时,根据所有客账资料存件予以审核查对;
10、对事实进行调查,根据酒店有关规定对争端进行裁决;
11、将调查结果及裁决向客人说明、解释;
12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银.作出明确指示;
13、在有关的账务收据上签字,以证明对其的授权处理. 酒店财物损坏处理程序
1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后,须立即联系同保安部值班经理及值班管家(如发生在客房)赶赴现场调查;
2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区;
3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔;
4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下,大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人,让其联络大堂副理;
5、如客人已离开酒店,不能向肇事者索赔,须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报;
6、细写酒店财物损坏报告,联同现场照片呈交管理层及有关部门;
7、通知有关部门进行事后跟办;
8、将详细经过记录在值班日记上. 逃账处理程序
一、逃账者在以下情况发生:
1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账;
2、房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存在少量金额(不足以平衡消费),房钥匙被带走时;
二、在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨,通知前台将房间作退房处理,中山路步行商业街附近酒店;
三、联同保安部,值班客家检查房间,如有行李则须填写"客人物品清点表",交失物招领处保存,同时知会前台部;
四、大堂副理在几单上注明原因并签署,并将此账项转入衔账交财物部处理;
五、将客房磁码锁锁住,同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单;
六、将逃账者之资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办. 万能(紧急)钥匙使用程序
1、如特殊情况下,需使用万能(紧急)钥匙开启客房时,需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理,至少三人到场,开启保险箱,取出钥匙.并当面打开,核实;
2、当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时,需知会值班客房部主管到场;
3、使用后,应使用新的信封重新进行封存,并在封口上由上述三人重新签名;
4、签名后,将信封重新放入保险箱,需上述人员在场;
5、由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿,注明使用时间、用途,重新封存时间;
6、大堂副理将事情经过详情记在值班日记上. 执法人员例行检查处理程序
1、获悉执法人员在酒店内执行公务时,应联络保安部经理立即抵达现场;
2、礼貌地请执行人员出示工作证,鉴别证实后,尽可能地了解进一步的资料,如单位,执行公务人员的姓名、职务,执行公务的原因,将要寻找的对象等;
3、协助或陪同公务人员检查或调查工作;
4、如需将调查对象带离,应先让其在条件允许下支付酒店的款项;
5、住客被带走后,要注意跟办;
6、详情记录在值班日记上并向上级汇报. 醉酒及蓄意闹事者处理程序
1、接醉酒或闹事报告后,大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场;
2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵;
3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客,应劝其或强行带其到自己的房间;
4、醉酒者或闹事者回到房间后,应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向;
5、如情况特别严重,而当事人又不告知联络人地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理;
6、如有酒店财物损坏,应填写"酒店财物损坏报表"并根据情况而判定赔偿之条件;
7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上;
8、知会有关部门进行跟办,在交换班时应详细告知下一班,并跟办处理结果. 偷盗处理程序
1、在一般情况下,当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场,图片酒店~商场~街道~(上)-天若云舒-焦点博客,并知会客家部主管级以上人员;
2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等;
3、请客人细写"客人财物遗失报告表";
4、如财物在房间被盗,即与保安部,管家部值班主管到房间调查,征得客人同意后,再搜查房间;
5、向顾客了解其是否有怀疑对象,并询问客人的来访情况,并需向当值楼层服务人员了解情况;
6、征求报案者是否愿意报警,如其不愿报警则请报案者在"客人财物遗失报告表"中注明.如其要求报警,则由保安人员陪同前往报警;
7、如顾客离去后,请客人留下通讯地址,以便联络;
8、事后,将详情记录在值班日记上. 电力中断处理程序
一、突发性停电
1、通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用,非有紧急事件,其他部门暂停使用对讲机;
2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门,采取准出不准入的措施,住客除外;
3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处,以便管理客人进出客房区域;
4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯,并做出解救行动;
5、大堂值班之电话须有人员驻守,以便回答各种问询;
6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域,确保各项工作正常进行;
二、预知性停电
1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边;
2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询;
3、负责协调、解决所有突发事件;
4、在停电前十分钟,通知客人,禁止使用电梯,并做出解释;
5、检查各部门之停电预备工作,如有需要向客人作出解释;
6、准备电筒,应急灯以备不时之需.
三、无论是突发笥停电或预知性停电,大堂副理须将停电时间、原因,恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况,客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上. 医疗服务程序
1、客人提出就诊要求
接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情,钟家村附近酒店;
2、协助就诊
A、请客人自己去医务室,并提供其联系电话及路线; B、如客人行动不便,在5分钟之内替客人打电话联系;
3、记录
记录就诊处理情况以备查用;
4、确认
亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了联系;
5、紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准
A、接到报告后三分钟之内到达; B、通知酒店医生在三分钟之内到达; C、通知保卫部领班,在医生到达时由警卫立即带到现场; D、通知公共区域领班控制一部电梯;确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院; E、保持与医院的联系,及时向酒店管理当局汇报客人病情. 客人死亡事件的处理程序
一、现场处理并通知有关人员
1、接到客人死亡报告后,立即亲自前往现场;
2、通知保卫部经理和酒店医生;
3、证明死亡保护现场;
4、通知总经理和副总经理;
二、调查死亡原因
1、协助保卫部调查客人死亡原因;
2、如查明系自然死亡,请公安局调查并等待结果(由保卫部通知公安局)
三、遗物处理
1、与保卫部合作,清理客人遗物并列出清单;
2、房间上双锁;
3、保存客人住宿登记卡和身份证;
四、联系及交接手续
1、与死者家属/使馆联系;
2、确定遗物处理权;
3、将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记;
五、尸体运送
1、不得通过大厅和厨房;
2、单独使用一部服务电梯;
3、安排救护车在后门等候;
4、运送时,请无关人员回避;
六、记录
记录全部处理过程
七、处理外界询问
有关事情的询问统一由公关部指定人员解答,不允许向任何人透露其情况. 催欠款程序
1、在财务部发出催款通知信后,按"应收欠款清单"与前台出纳核对欠款收取情况;
2、给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付; A、说明和解释客人所欠款项的情况; B、向客人说明酒店有关欠款事宜的规定; C、请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款; D、向客人说明就拖欠(拒付m)欠款客人的有关处理规定;
3、将催付情况通知前台出纳及接待部; A、将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台出纳及接待部; B、依据酒店有关规定,对前台出纳及接待部布置在限定期未付款客人应采取的措施. 客人贵重物品的存放和转交程序
1、接收物品
A、通过查询确保收物人情况与电脑记录相符; B、记录送来物品人的姓名、联系电话;
2、登记并存放 对物品数量,种类等进行详细登记,并将其妥善存放;
3、转交
A、为接受物品的客人留言,请其同我们联系; B、客人提取时,请其当面验收并签字登记;
4、特殊情况
如过期无人领取物品,与送者尽快联系,商量解决办法. 工作日志记录
1、每日各班次所处理的客人投诉,发生的事件,紧急情况及巡视情况等均须记载的日志上.
2、对所需同记载的事情的发生的时间要在日志上做记录;
3、对所需记载的事情要写明详情、处理办法或采取的措施及结果;
4、需店级领导裁决的问题,需将要求写明;
5、已转请其它部门协助处理的事情,应写明详情,并注明有关部门被通告者的姓名和职务;
6、与要求给予协助的有关部门联系,了解处理的结果及时间,并记录在日记上.
大堂副理是代表宾馆在前厅处理宾馆日常发生事件的管理者，是宾馆形象的维护者。其主要的工作职责是代表总经理接受并处理客人对宾馆内所有部门的投诉;沟通前厅与宾馆其他部门的联系，并协助有关部门搞好对客服务;回答客人的各种询问，并帮助解决客人的疑难问题;负责检查前厅大堂的清洁卫生，各项设施、设备的完成运作;协助各部门满足客人的特殊需求;代表总经理迎送贵宾及团体客人。
一、岗位工作简介
大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全.对各部门的工作起监督和配合作用.在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
二、结构
1.资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店;
(2)以身作则，敬业乐业，作风正派;
(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识; (5)了解各部门的运作程序;
(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项; (7)了解一些主要国家的风土人情; (8)有一定的法律知识;
(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢;
(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力;思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确; (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性; (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力;
(13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责. (1)以身作则，敬业乐业，作风正派
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识; (4)了解各部门的运作程序;
(5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况; (6)了解一些主要国家的风土人情; (7)有一定的法律知识;
(9)要有自我控制能力，处事不惊、不卑不亢;思维要敏捷、意思表达要准确、处理问题要正确; (10)应具有正确的判断、分析处理问题能力;社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力; (11)需具备三年以上酒店工作经验，其中含一年以上宾客关系员工作经验。
3、宾客关系员四人，协助大堂副理进行工作，对大堂副理负责。 应具备：
(1)以身作则，敬业乐业，作风正派;
(2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语);
(3)应具备一定的酒店意识、管理意识和销售意识;有一定的法律知识; (4)了解各部的运作程序;
(5)了解一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况;
(6) 思维敏捷、意思表达清晰;具有正确的判断，分析、处理问题的能力. (7)社会经验要丰富，有较强的口头及笔头表达能力;
(8)需具备二年以上酒店工作经验，其中含一年以上前台工作经验。
三、工作原则
1.顾客至上，服务第一。
2.依法维护酒店和宾客及员工的合法权益.
四、职责
1.代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议;
2.会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害); 3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物);
4.维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等); 5.维护宾馆利益(索赔、催收);
6.收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映; 7.维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁;
8.督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员);
9.协助总经理或代表总经理接待好V.I.P.和商务楼层客人;
10.夜班承担酒店值班总经理的部份工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报; 11.向客人介绍并推销酒店的各项服务;
12.发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见; 13.协助各部维系酒店与V.I.P.客人、熟客、商务客人的良好关系; 14.负责督导高额帐务的催收工作;
15.定期探访各类重要客人;听取意见，并整理好呈总经理室; 16.完成总经理及前台经理临时指派的各项工作; 17.参与前台部的内部管理。
五、权限
1.在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求;如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行;
2.在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分;对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理;
3.可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。
六、工作规程
(一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 (二)工作时间：
1.每日三班，二十四小时轮值;
2.早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3.中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4.夜班：23：00—07：00AM (三)早中班工作内容： 1.签到;
2.阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情;
3.阅读当天V.I.P.报表、房态表、了解掌握当天V.I.P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况;
4.了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况; 5.查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作; 6.了解当天值班总经理及各部值班经理;
7.交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名; 8.跟查及完成上班未完成的工作;
9.检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等);
10.控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩); 11.在V.I.P.到达前一小时完成检查V.I.P.房准备工作(请各部务必详细提供V.I.P.客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料);
12.代表宾馆在酒店大门迎接V.I.P，将客人带上房间，协助V.I.P.办理登记手续; 13.代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续;
14.如属必要，在V.I.P.及商务客人居住期间，代表宾馆到V.I.P.房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见;
15.随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问; 16.随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情;
17.对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等;
18.接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门;交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份;
19.接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名;交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份; 20.巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等);
21.如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理); 22.处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件;
23.逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写); 24.逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会; 夜班工作规程：
1—21项与早、中班相同;
22.每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告;
23.了解、掌握汽车部值班车安排;
24.每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上;
25.协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务);
26.收集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室; 27.检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。
七、突发事件的处理步骤 (一)火警：
1.发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系; 2.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理; 3.如确实出现火情，应视情况组织疏散客人; 4.劝阻客人使用电梯;
5.协助消防中心经理执行酒店灭火程序。 (二)住客伤亡：
1.第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部; 2.协助组织保安人员封锁现场; 3.协助医务人员工作;
4.协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线; 5.通知、安抚伤亡者家属; 6.协助有关部门办理有关手续。 (三)停电：
1.查询动力部确实弄清停电情况; 2.即报前台部经理及总经理;
3.留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作; 4.疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室;
5.另外一人则携带对讲机巡查其它公共场所，发现问题及时处理，并做好记录; 6.随时与各部保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。 (四)台风暴雨
1.接到台风暴雨或发现台风暴雨来临时，应马上通知各有关部门做好防范准备工作(动力部、保安部、管家部、客房部、汽车部、饮食部等); 2.报告前台部经理及总经理; 3.检查各项防范工作落实情况; 4.解答客人因此而提出的问题;
5.加强巡查酒店各关键部位(东门、北门、花园、二三楼玻璃墙、光棚、三楼玉堂春暖、二楼宏图府、一楼咖啡厅)。
八、培训
1.不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部的工作程序;
2.每星期进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素质; 3.充分利用外出学习、参观、公干的机会与同行交流经验以开阔视野; 4.不定期与各部举行座谈、沟通，交流对大堂副理处理问题的意见; 5.自己利用时间对大堂副理应具备的基本素质进行不断完善。
1、 向上对值班经理负责，负责本部门的日常管理工作，遵守公司
各项规章制度。
2、 妥善处理客人投诉，重大问题要及时向营运经理请示，必要时
向总经理汇报。
3、 热情解答客人的询问，帮助客人解决疑难问题。
4、 处理客人超时而无法付款“逃帐”私自带走公司设施、物品等
问题。
5、 维护本部门区域秩序和客人安全，做好员工值班巡岗工作。
6、 负责员工考勤、汇总及员工培训，转正工作。
7、 随时检查服务员的仪容仪表和对客服务情况，必要时带领员工
参见对客服务工作。
8、 协助值班经理制定工作计划，并对公司促销活动提出建设性意
见。
9、 协调和处理各区域员工之间的关系。
10、 积极听取员工和客人的信息反馈，主持每日例会，布置工作任
务，并及时解决工作中出现的问题。
11、 负责本部门防火、防盗及突发事件的处理，加强巡视，保证公
司财产及客人安全。
12、 检查本部门设施、物品的正常使用，节能降耗，控制成本，完
成各项经济指标。
13、 对值班经理分派的工作要落到实处，每天定时检查本部门卫生
清扫工作。
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