前厅大堂副理工作流程
工作流程：
1、提前十分钟着装签到上岗。阅读各岗位工作日志。
2、检查前厅部各岗位员工的仪容仪表、着装、站姿、精神面貌是否符合标准，发现问题及时处理。
3、检查大堂公共设施，各指示牌放置、内容、灯光控制、宣传品、卫生等状况，发现问题及时进行督导报修。
4、了解当日酒店有无重大活动、客房出租情况，有无重要客人预抵、在店及预离、有无过生日客人。
5、协助前台为员工解决疑难问题，并征询客人意见。
6、查看是否有VIP房预订并检查房间卫生状况及特殊需要，VIP客人到店时亲自引领进房后，办理入住手续。
7、征询客人意见(至少三件)。
8、巡视外围车场卫生及车辆秩序。与前台员工开始串班吃饭，保持岗位正常运转服务不脱节
9、AM到客房抽查VC房的卫生及设施设备情况，并做好记录。
10、与客房部一起处理好DND房。
11、检查大堂公共区域卫生情况，发现问题及时督导PA清扫。
12、清理当日所有欠费房及NB房。
13、检查“ 当日团队资料单”，核对叫早、用餐时间、及团队的其它细节要求是否落实。同时要关注第二天早到的团队情况，提前督促各岗位做好接待准备工作。
14、巡视所有灯饰及空调开启情况。
15、检查预订单是否有未到房，指导前台员工及时联系确认。及时处理预订未到房，保证客房出租率。
16、PM点检查当天实际抵店客人的房租、押金、相关支付单、抵离店日期、团队房的房费及免费房签批、陪同房租等是否正确完整，RC与电脑是否相符。
17、协助前台员工做好接待工作。
酒店大堂副理的岗位职责
1、监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。
2、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切投诉。
3、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。
4、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报。
5、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
6、热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。对客人的各种问题，要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决困难，令他们满意。
7、例行检查接待工作，特别是检查VIP客人房间落实情况。
8、处理客人签单超支而无法付款、“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。
9、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。
10、处理宾客的伤病亡事故。
11、沟通宾客与酒店的感情，征求主客的意见。
12、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催帐。
13、协助总台做好每日的团队接待工作。
14、协助客房经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。
15、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容记录下来，并附上见解和建议交客房部经理。
16、维护大堂的秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。经常保持大堂肃静、优雅和文明。
17、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。
18、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
大堂副理：
岗位职责：
1、负责当班期间整个酒店的正常运作，收集对客服务过程中所产生的问题信息;
2、擅于思考分析问题，能够给出建设性意见以便决策参考;
3、能够独立妥善处理宾客投诉，解决问题，确保客人得到满意服务;
4、负责重要宾客的抵店准备、接待和引领工作;
5、快速处理当班期间各类应急突发事件，以及酒店日常设备和安全巡检;
6、协调、监督、配合各部门工作，协助前厅部经理处理部门日常管理工作。
任职资格：
1、良好的对客服务意识，优秀的宾客关系管理技能;
2、了解酒店整体运营，具备优秀的沟通、协调、组织能力，快速解决应急突发事件的能力;
3、钻研业务，反应敏捷，具备一定的管理、领导能力，能够很好地发挥管理和监督职能;
4、注重细节，对工作认真负责，敢于承担责任，执行力强;
5、有上进心，具备良好的学习能力和抗压能力;
6、有一定的英语听说能力。
前厅部经理： 岗位职责：
1、 直接对总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业和管理指标;
2、 协调平衡本部门各工种间出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接顺畅;
3、 听取汇报，解决工作难题;督导下属部门主管，委派工作任务，明确岗位责任，根据需要随时调整工作部署;
4、 全面督管确保员工掌握和预测房间出租情况，订房情况，客人抵离店情况，密切关注房态，与营销部积极配合，以取得酒店客房最大出租率和最高均价，实现收益最大化;
5、 保证各部位提供高效、优质、标准专业的服务;
6、 保持良好的客际关系，能够独立有效地处理宾客投诉;
7、 协助相关部门负责人或更高一级领导处理酒店突发事件;
8、 关心下属员工的工作、生活，及时解答员工的各类疑问，对员工工作心态给予及时正向引导;
9、 负责协调、建立、维护与酒店各实际运作部门之间的工作关系，确保酒店运作正常，对客服务畅通;
10、不断编辑更新工作标准和程序;
11、与人力资源部一起进行人力规划。
任职资格：
1、熟练使用微软办公软件和前台系统，全面掌握前台收银方面的财务基础知识，能处理日常服务环节中所涉及到的财务方面的问题;
2、具有快速应变、判断推理、解决问题、沟通协调、号召、组织和培训能力;
3、具有一定的销售能力，并在管理队伍中具有很强的领导技能;
4、具有决策、人员管理的突出能力以及管理复杂关系的能力;
5、具备较强的工作责任感，敬业精神，良好的职业道德操守和对客服务意识;
6、具备良好的英文表达能力;
大堂经理/副理是酒店内一个集服务、管理、协助、协调为一体的职位。大堂经理/副理的工作态度、工作能力直接影响着酒店的形象甚至效益。
大堂经理/副理的岗位职责覆盖酒店的方方面面。笼统地讲就是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考勤、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
大堂经理/副理负责的行政管理工作包括物品管理、宾客满意度调查、酒店内部自查、排班和考勤、单据管理、安全设施检查、培训和督导七个部分。
大堂经理/副理的日常服务工作包括对客人服务、对员工管理、对房态控制、对部门巡检、对物耗管理、对账目审核、对部门协调八个部分。
具体来讲，大堂经理/副理在以下几方面的工作尤为重要。
1. 安全督导工作。
酒店作为一个公共场所，安全至关重要。大堂经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动 态，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级;负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
2. 酒店环境维护工作。
大堂经理/副理需关注酒店环境：1)检查灯光是否适时开启或关闭;2)巡视停车场安全、卫生状况;3)巡视酒店门庭卫生。
3. 对酒店物品的盘点、管理工作。
大堂经理/副理需熟知酒店物品的放位和流向，确保其安全、完好。
4. 对客房流量的掌控工作。
大堂经理/副理应灵活地使用各种手段，增加酒店的入住率。在流量较差的情况下，对一些房型可作超额预订，待客人入住时再做房型升级转换。在流量很好的情况下，即使已经没有房间，也尽量留下客人联系方式，承诺一旦有预订取消就立即与其联系，增加客人对酒店的好感。
5.对服务员的培训工作。
大堂经理/副理自身必须熟悉对客的各个流程。对服务员进行培训时要特别强调对客礼貌，操作规范，方便客人的各个方面。
6.对单据、报表的管理、保存工作。
大堂经理/副理对属于其管理、保存的单据要分门别类，做好装订、整理工作。对每日产生的报表要按日期保存。单据、报表的整齐、完整，可以确保有据可查，做好核对、统计工作，提高工作效率。
7.其他工作。
大堂经理/副理的工作涉及的面很广，几乎涵盖酒店的所有部门。因此协调各部门的工作就尤为重要。大堂经理/副理要为各部门营造一个畅通的沟通渠道。
另外，大堂经理/副理也应关注对酒店成本的控制。一方面应引导员工节约每一度电，每一滴水，每一个小物品，另一方面，在可能的情况下，也可以改进一下酒店的设施，使其达到节能效果。
总而言之，要把大堂经理/副理这个岗位做得出色，除了需要熟练的技能，良好的管理能力之外，还需要多多用心。用心倾听客人和员工的心声，用心做好每一件事。
一、每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。
二、阅读交班日志，跟办上一班交完成的有关工作。
三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。
四、处理客人的投诉。
1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。
2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。
3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。
4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。
5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。
6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。
7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。
8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。
9、将事件详细记入大堂日志。
五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。
六、为客人提供必要的服务。
七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。
八、完成上级分配的其它工作任务。
大堂副理的职责和工作程序
一、大堂副理岗位工作简介
大堂副理是酒店总经理的代表,对外负责处理宾客日常的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起监督和配合作用.为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用,结合酒店的经营方针,盘门地区附近酒店,企业的特点及管理要求,特从大堂副理的工作职责、职权范围方面制定大堂副理工作的规程及岗位责任制,并依此接受各部门的监督.
二、大堂副理工作职责
1、代表酒店迎送VIP客人,熟记贵宾姓名,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项.
2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问,根据酒店有关规定和授权处理.
3、迎接及带领VIP客人到指定的房间并介绍房间设施.
4、做VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节.
5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录.
6、处理客房部房态表与接待处有误差之房间并亲自查实.
7、处理客人投诉,用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题.
8、替得病或发生意外事故的客人安排护送或送医院事宜.
9、发生紧急事件时,必须(在没有上司请示时)作主动决断之指示.
10、与保安部及接待处联系,取得资料作出"意外"、"病客"报告.
11、应尽量参与接待处工作,了解当天及以后房间状态情况.
12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端.
13、与客人谈话时可适当推广酒店设施.
14、服从管理人员如总经理、总经理助理及直属上司指派之工作.
15、与保安部人员及工程部人员一起检测发出警报之房间区域.
16、与财务部人员配合,追收仍在酒店住宿的客人拖欠的帐款.
17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作.
18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应的防风措施.
19、遇到危险事故而没有高层管理人员可请示时,应作出适当的决定,视情况需要疏散客人. 20、对管理层反映有关员工的表现和客人意见.
21、负责贵重物品遗失寻获的处理工作.
22、检查前厅大堂范围内需要维修项目,跟办维修单.
23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作.
24、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,并交前厅部经理.
三、大堂副理的工作权限
为了更好地配合总经理及部门经理做好酒店的各项工作,酒店就此给予大堂副理以下职权:
1、房价折扣的处理:A.M可根据酒店门市价有4 折的权利;除却以上情况.A.M可视当日开房率高低,灵活给予客人优惠价,尽量留住客人.
2、对半日租的处理:A.M可视当日住房情况及根据客人有关资料,灵活对待住房超时间问题,有权减免12:00m15:00,18:00m20:00两时间段的半日租,在客人帐单上注明原因,签字免收.其目的在于以少损失获取大的利益,吸引回头客,使客人感到荣幸.
3、对电话费的处理:在日常工作中,电脑出现问题的情况时有发生,有时恰巧碰到客人打电话未通,而电脑却计费导致客人拒付的情况,这时A.M有权签免该笔费用(费用计元内).
4、对接收传真收费的处理:若因酒店原因,导致客人接收、发送传真模糊不清产生拒付费用情况发生时,A.M有权签免该项费用(费用计元内).
5、对客衣洗涤费用的处理:若因酒店洗衣房原因,导致客衣洗涤出现差错,客人拒付费用情况发生时,A.M调查落实原因后,有权签免该项费用(费用计元内).
6、对索赔事件的处理:客人损坏及遗失客房物品时,A.M可享有签免赔偿费用的权利(费用计元内)或由于酒店方面原因,造成客人向酒店索赔,A.M可以有退款及赔款对方元之内的签单权,但要尽量当时报告或事后有文字报告.
7、消费问题:在处理客人投诉时,为平息客人怒气,可请客人至酒店咖啡厅小坐,出现此情况时,A.M有权签酒水单,在单上注明原因,签字生效(费用计元内).
8、水果、鲜花派送问题:在处理确因酒店方原因造成客人对酒店产生的抱怨投诉时,A.M为平息客人怒气,更好地安抚客人,有权下单向客人派送水果,鲜花表示慰问,以示谦意.
9、在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作时,可对有关部门提出管理要求,如遇特殊情况,需请示当值或有关部门负责人后再进行处理,并按总经理或有关部门签发的各项管理规定执行.
10、可拒绝以下旅客住宿: 患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者. VIP接待程序
一、抵店前的准备工作 (1)、了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间; (2)、在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况; (3)、检查VIP房的分配情况和房间完善,确保VIP房的最佳状况; (4)、在VIP到达前一小时,检查鲜花水果和欢迎信的派送情况,督促接待人员半小时前到位,提醒部门经理提前十分钟到位,确保一切接待工作准确无误.
二、抵店时的接待工作
(1)、VIP进入大堂时,要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人; (2)、引领VIP客人进入预分的房间,
大理悠久的历史文化、优美的自然风光和多采的民俗风情、人文景观，耐人寻味，使大家产生了共鸣，激情飞,查看客人的有效证件,确保入住单打印的内容准确无误,并礼貌地请客人在入住单上签字; (3)、向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备; (4)、征求VIP客人的意见,随时提供特殊的服务;
三、离店后的后续工作
(1)、接待完VIP客人后,要及时把入住单交给前厅,准确无误地输入各种信息; (2)、做好VIP客人的接待记录,温州步行街附近酒店,必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况; (3)、协助预订部建立、更改VIP客人的档案,准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况,作为以后订房和服务的参考资料. 客人投诉处理程序
1、所有投诉,无论真假,都须表示理解、接受和安慰;
2、聚精会神聆听顾客投诉,并就关键点进行记录;
3、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情;
4、在投诉过程中,如顾客大声吵闹或喧哗,应将投诉者与其余顾客分开,以免影响他人,温泉公园附近(市中心)附近酒店;
5、在当值日记上记录下此事,可使顾客说话速度放慢,并使顾客感到酒店对此投诉的重视;
6、摆出事实,明确指出投诉者的问题所在,恰到好处地回答顾客的投诉,如有可能,提供顾客选择的机会;
7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺;
8、在接纳顾客投诉后,应代表酒店当局作礼仪性的致歉,视实际情况而定;
9、如有顾客的投诉需转告有关部门,应及时联同有关部门处理,并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复;
10、在处理投诉后要注意跟办,如发觉不当应及时纠正,要求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视;
11、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日记上向上级主管汇报. 公共区域巡视管理程序
1、执行公共区域巡视时,须留意大堂的正常秩序、摆设,店内的电能情况,员工通道、消防通道及花草树木等;
2、在大堂内出现衣裳不整或带有不雅行为,大声喧哗等.大堂副理有权提醒顾客,对情况严重而又不听劝告者,劝其离开酒店;
3、酒店低级职员如无特殊情况,或工作需要不允许在酒店公共区域内逗留,不允许使用客用电梯、洗手间等,一经发现,大堂副理记下其工号,知会其所属部门,按《员工守则》有关条例处罚;
4、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店,包括各班到岗值班情况,对存在问题应立即解决.如是权力范围之外的,可知会有关部门进行处理,并注意跟办.将事情发生详情及结果记于值班日记上;
5、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层,并抽查空房、维修房.并将巡查结果记于值班日记上. 火警处理程序
一、火警报告
1、任何人于酒店发现火警,应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理;
2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警,火势状况,自己姓名及部门;
3、通知时,保持冷静避免客人产生惊天动地的慌乱情绪;
4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延;
5、在附近寻求其它同事协助灭火;
6、不论火势是否扑灭,报告者须驻守安全范围,待有关部门主管、值班大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动;
7、待火势扑灭后,华联商业区附近酒店,报告者会同大堂副理以书面形式向保安部报告.
二、处理方法
1、当接到火警通知后,大堂副理应立即赶赴现场;
2、大堂副理值班台须有一个驻守,并联络酒店高层管理人员,回答客人问询.一般回答问询为:情况正在调查之中;
3、当接到总指挥(由酒店高层管理人员担任)的疏散酒店内人员的命令后,应叫礼宾部将大堂所有玻璃门打开;
4、联同保安部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查,确认房内无人;
5、疏散过程中,一律不允许乘坐电梯,只允许走楼梯通道;
6、确认楼层无客人滞留后,再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅.
三、疏散后返回酒店
1、当接到总指挥之疏散返酒店命令后,大堂副理负责在客人返回大堂时,通知客人返回房间,由低层开始逐层进行,并批示客人使用楼梯进房时,由管家部楼层服务人员校对证件;
2、返回值班室,立即告知总机,并负责处理客人提出的各种问题;
3、有关当天房租或礼仪性洒水、饮料等问题应请示上级作出灵活处理;
4、联同保安部经理返回现场拍摄照片;
5、如有人员烧伤,大堂副理应事先联络医院,做送去诊治准备.
四、跟办
1、事后,大堂副理将火警详情包括:火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料,救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等(如知道起火原因需注明);
2、整理成书面报告,并迅速呈交管理层. 台风处理程序
1、当听到气象部门有关台风预警时,应做好各项准备;
2、通知所有员工在宿舍待命,不许外出;
3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂电梯入口处,并由大堂副理调;较风向及风向字眼;
4、巡视酒店各处,确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施.发现不妥之处,立即通知有关部门跟办;
5、通知客房部检查并关闭所有门窗;
6、随时留意气象部门的最新气象讯息;
7、大堂副理之值班台须有人留守,负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向;
8、预先通知管理层或值班经理,并协调配合其工作;
9、各项准备工作完备之后,确保一旦台风来临之后,所有人员能进入自己所在的岗位;
10、事后,查看酒店各项公共区域有无财物损坏.并咨询各部门有无财物损坏.并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门. 酒店内打架处理程序
1、接到打架报告后,大堂副理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面;
2、尽可能将肇事者分开疏散围观人员;
3、向有关人员及肇事者了解进一步资料;
4、如有受伤者,则视其受伤情况通知酒店医生或附近的医院治疗;
5、如酒店有财物被损坏,则须填写酒店财物损坏报表,如需向肇事者索赔,大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件;
6、情况特别严重的,应请示上级是否应押送治安管理部门处理;
7、如现场被损坏,则将"酒店财物损坏报告表"及现场相片呈送管理层及有关部门;
8、事后,通知管家部清理现场,并通知工程部进行检修;
9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办;
10、如是酒店内部员工打架,则应记下其工号及所属部门,由该部门依照《员工手册》进行处理. 解决账项争议处理程序
1、客人在退房时称其账项由公司支付或现金不够支付的情况下,而其公司又在没有与酒店签署信贷协议的情况下,大堂副理负责协调解决.
2、大堂副理可根据客人的资料,背景、熟客资料、订房来源等断定是否可行;
3、如其账项是由公司支付的情况下,大堂副理将根据其公司以往在酒店的信誉情况,作出灵活的应付措施;
4、如同意客人所在的公司付账时,应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等,同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认.如有可能,要求其将要付款之公司资料传真到酒店以示确认;
5、如客人在现金不够的情况下,提醒客人尽可能联系其朋友支付,如客人提出以其证件作抵押时,大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此乃其自愿抵押,同时将其放入收银处保险箱;
6、如在大堂副理权力之外,应视其情况请示上级;
7、无论是公司付账还是不够现金,都须向客人定出解结帐项的期限,并由客人在账单上签名确认;
8、接收后,注意交班跟办,并将详情记录于值班日记上;
9、当客人投诉酒店所记帐目与其消费不符时,根据所有客账资料存件予以审核查对;
10、对事实进行调查,根据酒店有关规定对争端进行裁决;
11、将调查结果及裁决向客人说明、解释;
12、将关于争端之客账的处理意见通知前台收银.作出明确指示;
13、在有关的账务收据上签字,以证明对其的授权处理. 酒店财物损坏处理程序
1、当大堂副理收到酒店财物被损坏之报告后,须立即联系同保安部值班经理及值班管家(如发生在客房)赶赴现场调查;
2、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险,再通知值班工程人员到判断需即时拆换被损坏财物还是需封锁现场危险区;
3、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留向其赔偿之权利,或如能即时判断赔偿金额时,则即向损坏者索赔;
4、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下,大堂副理则须将客房磁码锁定,并留予客人,让其联络大堂副理;
5、如客人已离开酒店,不能向肇事者索赔,须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报;
6、细写酒店财物损坏报告,联同现场照片呈交管理层及有关部门;
7、通知有关部门进行事后跟办;
8、将详细经过记录在值班日记上. 逃账处理程序
一、逃账者在以下情况发生:
1、房间没有行李并处于外宿状态,未付欠账;
2、房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存在少量金额(不足以平衡消费),房钥匙被带走时;
二、在确认为逃账后,当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨,通知前台将房间作退房处理,中山路步行商业街附近酒店;
三、联同保安部,值班客家检查房间,如有行李则须填写"客人物品清点表",交失物招领处保存,同时知会前台部;
四、大堂副理在几单上注明原因并签署,并将此账项转入衔账交财物部处理;
五、将客房磁码锁锁住,同时将逃账者之资料输入电脑上的黑名单;
六、将逃账者之资料:姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上并做好交班跟办. 万能(紧急)钥匙使用程序
1、如特殊情况下,需使用万能(紧急)钥匙开启客房时,需知会保安部经理、驻店经理、房务部经理、当值大堂副理,至少三人到场,开启保险箱,取出钥匙.并当面打开,核实;
2、当使用万能钥匙(紧急钥匙)开启客房时,需知会值班客房部主管到场;
3、使用后,应使用新的信封重新进行封存,并在封口上由上述三人重新签名;
4、签名后,将信封重新放入保险箱,需上述人员在场;
5、由大堂副理填写使用(紧急)万能钥匙登记簿,注明使用时间、用途,重新封存时间;
6、大堂副理将事情经过详情记在值班日记上. 执法人员例行检查处理程序
1、获悉执法人员在酒店内执行公务时,应联络保安部经理立即抵达现场;
2、礼貌地请执行人员出示工作证,鉴别证实后,尽可能地了解进一步的资料,如单位,执行公务人员的姓名、职务,执行公务的原因,将要寻找的对象等;
3、协助或陪同公务人员检查或调查工作;
4、如需将调查对象带离,应先让其在条件允许下支付酒店的款项;
5、住客被带走后,要注意跟办;
6、详情记录在值班日记上并向上级汇报. 醉酒及蓄意闹事者处理程序
1、接醉酒或闹事报告后,大堂副理应协同保安人员立即赶赴现场;
2、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵;
3、耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域如是住客,应劝其或强行带其到自己的房间;
4、醉酒者或闹事者回到房间后,应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向;
5、如情况特别严重,而当事人又不告知联络人地址时,应视乎情况判定是否移交治安管理部门处理;
6、如有酒店财物损坏,应填写"酒店财物损坏报表"并根据情况而判定赔偿之条件;
7、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上;
8、知会有关部门进行跟办,在交换班时应详细告知下一班,并跟办处理结果. 偷盗处理程序
1、在一般情况下,当值大堂副理应立即通知保安部赶赴现场,图片酒店~商场~街道~(上)-天若云舒-焦点博客,并知会客家部主管级以上人员;
2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等;
3、请客人细写"客人财物遗失报告表";
4、如财物在房间被盗,即与保安部,管家部值班主管到房间调查,征得客人同意后,再搜查房间;
5、向顾客了解其是否有怀疑对象,并询问客人的来访情况,并需向当值楼层服务人员了解情况;
6、征求报案者是否愿意报警,如其不愿报警则请报案者在"客人财物遗失报告表"中注明.如其要求报警,则由保安人员陪同前往报警;
7、如顾客离去后,请客人留下通讯地址,以便联络;
8、事后,将详情记录在值班日记上. 电力中断处理程序
一、突发性停电
1、通过对讲机通知使用对讲机部门,对讲频率须让给工程部、保安部及大堂副理使用,非有紧急事件,其他部门暂停使用对讲机;
2、在晚间停电则须知会保安部、前厅部各安排一员工在大堂正门,采取准出不准入的措施,住客除外;
3、安排问讯员、行李生、保安员在大堂电梯入口处,以便管理客人进出客房区域;
4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯,并做出解救行动;
5、大堂值班之电话须有人员驻守,以便回答各种问询;
6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域,确保各项工作正常进行;
二、预知性停电
1、将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边;
2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询;
3、负责协调、解决所有突发事件;
4、在停电前十分钟,通知客人,禁止使用电梯,并做出解释;
5、检查各部门之停电预备工作,如有需要向客人作出解释;
6、准备电筒,应急灯以备不时之需.
三、无论是突发笥停电或预知性停电,大堂副理须将停电时间、原因,恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况,客人投诉情况及各项工作招待之情况记录于值班日记上. 医疗服务程序
1、客人提出就诊要求
接到客人电话后,询问客人姓名、房号、性别和病情,钟家村附近酒店;
2、协助就诊
A、请客人自己去医务室,并提供其联系电话及路线; B、如客人行动不便,在5分钟之内替客人打电话联系;
3、记录
记录就诊处理情况以备查用;
4、确认
亲自与客人联系,确保客人已与医生取得了联系;
5、紧急病症(如心脏病、晕倒等)处理标准
A、接到报告后三分钟之内到达; B、通知酒店医生在三分钟之内到达; C、通知保卫部领班,在医生到达时由警卫立即带到现场; D、通知公共区域领班控制一部电梯;确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院; E、保持与医院的联系,及时向酒店管理当局汇报客人病情. 客人死亡事件的处理程序
一、现场处理并通知有关人员
1、接到客人死亡报告后,立即亲自前往现场;
2、通知保卫部经理和酒店医生;
3、证明死亡保护现场;
4、通知总经理和副总经理;
二、调查死亡原因
1、协助保卫部调查客人死亡原因;
2、如查明系自然死亡,请公安局调查并等待结果(由保卫部通知公安局)
三、遗物处理
1、与保卫部合作,清理客人遗物并列出清单;
2、房间上双锁;
3、保存客人住宿登记卡和身份证;
四、联系及交接手续
1、与死者家属/使馆联系;
2、确定遗物处理权;
3、将遗物转交死者家属/使馆,并进行登记;
五、尸体运送
1、不得通过大厅和厨房;
2、单独使用一部服务电梯;
3、安排救护车在后门等候;
4、运送时,请无关人员回避;
六、记录
记录全部处理过程
七、处理外界询问
有关事情的询问统一由公关部指定人员解答,不允许向任何人透露其情况. 催欠款程序
1、在财务部发出催款通知信后,按"应收欠款清单"与前台出纳核对欠款收取情况;
2、给仍拖欠未付款的客人打电话或与保卫及客房工作人员一起到房间催付; A、说明和解释客人所欠款项的情况; B、向客人说明酒店有关欠款事宜的规定; C、请客人在财务部催帐信所规定的期限内到前台出纳付款; D、向客人说明就拖欠(拒付m)欠款客人的有关处理规定;
3、将催付情况通知前台出纳及接待部; A、将客人答应在规定期限内的付款时间通知前台出纳及接待部; B、依据酒店有关规定,对前台出纳及接待部布置在限定期未付款客人应采取的措施. 客人贵重物品的存放和转交程序
1、接收物品
A、通过查询确保收物人情况与电脑记录相符; B、记录送来物品人的姓名、联系电话;
2、登记并存放 对物品数量,种类等进行详细登记,并将其妥善存放;
3、转交
A、为接受物品的客人留言,请其同我们联系; B、客人提取时,请其当面验收并签字登记;
4、特殊情况
如过期无人领取物品,与送者尽快联系,商量解决办法. 工作日志记录
1、每日各班次所处理的客人投诉,发生的事件,紧急情况及巡视情况等均须记载的日志上.
2、对所需同记载的事情的发生的时间要在日志上做记录;
3、对所需记载的事情要写明详情、处理办法或采取的措施及结果;
4、需店级领导裁决的问题,需将要求写明;
5、已转请其它部门协助处理的事情,应写明详情,并注明有关部门被通告者的姓名和职务;
6、与要求给予协助的有关部门联系,了解处理的结果及时间,并记录在日记上.
大堂副理的工作职责Job describtion
1、每天当班前认真阅读交班本，了解当天的贵宾到店情况，客房入住率情况，宴会预订情况或其它重要信息。Read the logbook before your work shift, To make the following clear:VIP arrive, Room occupancy, banqute bookinig and other important imformation.
2、巡视大堂，关注大堂卫生、灯光、背景音乐，确保大堂的安全。Make a round in the lobby, focus on the
cleaning, lighting, background music, make sure the safety of the lobby.
3、对礼宾司及前台在岗情况及有声服务的管理Manage on the conciger and front desk, telephone service.
4、参加部门例会Attend department brifing
5、安排好VIP客人接待工作Follow up VIP guest recept.
6、检查OK房，及客户拜访，并通过大堂副理日志向经理反馈Check OK room, follow up guest visit,
report(feedback)to the FO manager via DM logbook.
7、巡视各岗位，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，确保日常工作顺利进行Make rounds on each position, test their quality of service, correct their fault, make sure the daily work can go on smoothly.
8、为当天生日客人做好安排(送蛋糕、鲜花等)Follow up the brithday guest list on the day.
9、处理宾客投诉Follow up guest coments.
10、检查客用保险箱使用情况 Check the safe case in guest room.
11、协助总台收银做好宾客的催帐工作。Assist Operator and Casier,follow up guest relationship, bill payment.
注：本文为网友上传，旨在传播知识，不代表本站观点，与本站立场无关。若有侵权等问题请及时与本网联系，我们将在第一时间删除处理。E-MAIL：iwenmi@163.com。举报文章
