医院门诊收费财务工作管理探析
摘 要：医院门诊收费是医院最主要的经济来源，医院门诊收费的制度及管理工作也变得越来越重要，这直接关系到医院整体经济效益的发展，也是对医院管理工作水平高低的最好展现。本文将对医院门诊收费财务工作管理进行探讨，对其在实际工作中存在的问题进行分析，并提出科学合理的解决办法，促进医院门诊收费财务管理工作水平得到进一步提升，保证医院拥有正常合法的经济收入，以更加良好的姿态为广大患者们服务，也为医院能够取得长足健康的发展提供坚实的保障。
关键词：医院;门诊收费;财务工作管理
一、前言
医院门诊收费是医院财务工作及经济活动不可或缺的重要组成部分，是医院经济收入的最主要来源，属于中心环节，同时医院门诊收入维持着医院每天的正常运行。门诊收费部门也是最先接触患者及其家属的地方，对门诊财务的管理将直接影响到患者对医院的整体印象，是联系医院与患者的桥梁和纽帶，因此对医院门诊收费的管理应受到医院管理高层的高度重视，为医院门诊收费的财务工作打下一个良好的基础。与此同时，医院门诊收费部门也是被公认的医患矛盾频发地带，在门诊收费中依然存在一些问题不能得到很好的解决。本文将针对医院门诊收费财务管理工作中存在的一些常见问题进行探析，并提出良好、合理的解决办法，以期医院能能够以良好的形象为广大患者及家属们服务。
二、医院门诊收费财务管理中存在的问题
(一)管理制度有待完善
由于我国是世界人口大国，每天去医院就诊的患者也比较多，规模以上的城镇医院每天工作量也比较繁重，如果不能指定一套完善的管理制度，则很难在财务收费问题上得到进一步的改善。由于业务量大，每天产生的缴费票据也相对较多，如果一旦管理流程存在缺失，则很容易导致钱款管理不到位，造成现金的无故流失。同时，医院门诊收费人员的流动性较大，如果管理制度不完善，很容易造成在岗位交接时造成资金管理的漏洞。
(二)对门诊收费的财务稽核审查机制不严
由于部分医院对门诊收费的财务稽核审查机制不严格，甚至有些医院根本就没有稽核审查部门，导致对于门诊收费部门上报的数据不能及时准确的进行审查，无法对门诊的收费项目进行细致的核对。导致一些相关财务人员及管理者利用职务之便，私吞及挪用公款，或者造成应当收费项目而不收费，或者对于已收款项错报、漏报，造成医院应有收入的流失，给医院造成大量的损失，而患者权益也不能得到完整的保障。
(三)资金安全管理存在漏洞，报表数据不准确
根据我国医院现状，其收入来源主要有医疗药品收入、财政补助收入、上级补助收入等。但由于医院资金安全管理存在的漏洞，并没有专门的管理部门，不能明确具体的损失职责，就会存在中饱私囊的现象。包括现在国家实行的医保报销政策，在病人出院结账时就可以直接进行报销，抵减就医期间的费用，在这个报销的过程中，收费窗口的人员或者有裙带关系的医患之间就会存在一定的不良行为，造成医院的资金损失。同时，有些医院的财务部门不能做到日清月结、每日核对收入账目及每月进行月末汇总，使得财务报表的数据不准确，无法对医院的准确收入进行清楚的掌握，对医院造成一定的损失。
(四)门诊收费人员的综合业务及道德素质有待提高
随着科技发展及医疗改革的不断深入，要求从事财务收费人员必须具有全面的专业技能，知识层次及政治道德素养都有待提高。一方面，由于医院每天有大量患者前来就医，窗口收费人员的工作业务量比较繁重，在工作上可能会有失严谨性，缺乏敬业精神和主人翁意识，工作态度不认真不仅影响医院的形象，而且也会造成钱款核算失误。另一方面，收费人员只是代医院行使收费的职责，所收取的款项是患者在医院就医期间支付诊疗及医药活动中产生的费用，属于医院的资产，任何财务收费人员都无权私自借出及挪用公款，而贪污及挪用公款现象也是个别存在的。
三、针对门诊收费财务管理问题提出的解决方法
(一)完善门诊收费的规章制度，规范财务收费
制定规范的财务收费管理规章制度，不仅有利于门诊收费财务的管理工作的顺利进行，还保障了医院收入资金的安全性。医院门诊收费如果想要达到规范化的管理，必须要完善一系列相关财务管理制度，以此来保障管理能够有章可循。首先，对于医院住院病人必须规范每日清单的管理制度，票据统一管理制度及监察稽核制度，使医院内部的资金收入管理效率及水平得到提高。其次，医院应该制定明确的财务专业人员的聘任及培训制度，对于门诊收费人员、出纳及稽查人员都应该经过严格的考察及测试，必须持有效会计从业资格证上岗，同时也要具备良好的政治素养及道德操守。
(二)成立门诊收费专门管理小组，设立监察稽核部门
医院应当成立专门的门诊收费管理小组，对医院的门诊收费工作进行有针对性的管控。首先，门诊收费管理小组应充分发挥其职能，对收费人员是否存在私自挪用及贪污公款的现象要实现及时的管理，杜绝医院收入资金的流失。其次，该专门管理小组对于收费的医疗项目及药品价格要进行统一的管理，如果发现收费人员私自乱收钱款等问题应及时纠正，减少或者杜绝因此给医院造成的不良影响。同时，成立专门的监察稽核部门，可以设立窗口收费稽核人员，要求稽核岗的工作人员具备专业的职业技能及政治道德素养，充分发挥稽核岗位的实际作用，全面落实窗口稽核人员的监管工作，使得门诊收费及稽查岗实现互相的牵制作用。
(三)提高报表数据准确性及资金的安全性
对于门诊收入的现金要做到日清月结，对收费人员要有严格的要求，门诊收费人员要认真对待每天的收费工作，每天都应该将收到的现金与电脑系统生成的日收入报表进行细致核对无误后，全数交给财务出纳部门，并由财务出纳部门开具收款收据。当日款项必须当日上缴，不得隔日，要保证医院门诊收入转款专用，不得以任何理由挪用公款。同时，财务稽核人员应当每天对门诊收费进行联网审核，核对每个收费员所上缴的现金与电脑记录是否一致，且于每个月月末对门诊收入款项进行集中核对，如若发现不一致的情况一定要及时处理。同时，门诊收费员对于城镇职工医保、农村合作医疗报销费用的部分，要单独进行列报;年度终了，出纳人员也应对因城镇职工医保及农村合作医疗报销与社保局产生的往来账目进行核对，以便及时发现收费人员漏缴款项，及时催收。
(四)加强收费人员的职业道德教育，开展业务水平培训
医院可以定期对门诊收费人员进行职业道德、财务知识及财经纪律的培训，定期对门诊收费工作中的重点业务技能进行培训学习，加强相关业务人员的专业知识水平。对于新招入的门诊收费人员必须严格招考制度，实行行业准入制。同时，强化政治思想作风的良好养成，注意加强对相关人员“八荣八耻”荣辱观的树立，使其成为一个廉洁正直且业务精湛的门诊收费工作者。
四、结束语
由此可见，门诊收费管理工作是医院财务管理的重要组成部分，也是医院经整体经济活动中一项十分重要的工作，做好门诊收费管理和监察是做好医院财务管理的重要保证。医院应加强对门诊收费的财务管理，强化对收费及财务人员的专业技能和综合业务素质的培训，注重相关人员职业道德、法纪教育的工作，同时要加强对门诊收费财务工作的监督检查工作，确保现金收入的真实性和准确性，杜绝贪污及挪用公款的贪污舞弊现象，使医院及患者的利益都得到最大程度的保障。
参考文献：
[1]袁怡.强化医院门诊收费管理的相关策略[J].经贸实践， 2016，(8).
[2]蔡晓阳.浅谈医院门诊收费管理问题[J].企业改革与管理，2016，(19).
作者简介：魏新法，河南省新乡市中心医院。
作者：魏新法
对于我国的大多数医院来说，门诊部门的收费不仅是最重要的经济来源之一，更是保证其正常运行与获得持续发展的最基础部门。因为在医院中，门诊是直接与患者及家属相接触的，因此门诊收费财务工作代表着医院的形象，其工作质量与效率将会直接影响人们对于医院的整体评价，所以医院要高度重视门诊收费财务工作。本文在归纳和总结了现阶段医院门诊在开展收费财务管理工作中所存在问题的基础上，提出了有针对性的问题解决策略，旨在推进医院门诊收费财务管理工作的高质量、高效率开展。
一、现阶段医院门诊收费财务管理工作中存在的问题
(一)缺乏细致严谨的门诊财务工作管理体系
因为我国拥有着世界第一的人口数量，我国医院的日常运行普遍有着患者数量大、工作内容复杂和财务管理工作开展困难等特点。然而在现阶段，我国对于医院门诊财务工作的管理制度还有所欠缺，亟待完善，总体来说对医院财务管理工作开展的监督和辅助力度较小。同时，受医院门诊的特殊性质影响，每天都会有巨大的患者数量所产生的数量极大的各类票据，再加上不健全的门诊收费财务管理制度，极容易出现钱款管理不到位、现金流失和资金管理漏洞等问题。
(二)医院门诊财务管理工作开展过程中的风险防范意识淡薄
医院在市场经济的发展过程中，是以一个独立个体形式而存在的，与市场中的其它企业一样，都面临着来自各方的风险与威胁。但是在现阶段，仍有大部分的医院工作人员没有意识到这一情况，对财务管理工作的参与积极性较差，很少对工作提出自己的意见和见解，得过且过，防范风险的意识较为淡薄，心存侥幸，缺少必要的风险防范措施和风险来临时的应急策略。同时，医院财务管理部门与其它部门、科室之间存在着信息、资源共享度低，协同工作较少且效率低的问题。
(三)门诊工作人员的综合业务及道德素质有待提高
伴随着社会整体经济和医疗制度改革的不断发展与进步，人民群众对身体健康和生活质量的要求日益提高，无疑对医院提出了更多、更复杂的要求。一方面，医院门诊的日均人流量较大，门诊工作不尽量大而且内容复杂，要求工作人员拥有较高的工作严谨性和条理性;另一方面，门诊收费人员是代理行使收费权力的代表，需要通过加强思想教育等方式谨防私自挪用公款现象的出现。综上所述，在新的阶段里，医院门诊的收费人员不仅需要拥有较高的职业道德修养，还必须具备扎实的专业知识、丰富的知识层次和坚定的政治修养。
二、解决现阶段医院门诊财务管理中存在问题的主要策略
(一)建立健全门诊管理体系
健全的医院门诊管理体系，不仅可以提高门诊收费及其相关工作的工作效率，保证其顺利进行，还能在一定程度上加强医院的资金安全。首先，要重点关注和着力提高医院内部各项资金的收入与支出效率和水平，明确资金流向及用途，建立统一的票据使用和监察制度;然后，医院要制定明确、严格的门诊收费财务工作人员聘任与培训制度，对从事门诊收费的相关财务人员进行定期培训和考核，要求其必须具备良好的思想政治修养和职业操守。
(二)加强财务风险监控，提高部门、科室协同工作的能力和意识
医院要从战略发展的角度出发，加强各种风险的监控与预防，并通过制定科学的预警指标作为开展财务管理及其相关工作的依据。其中，医院在制定预警指标每一个部分之前，都要深入分析医院自身的运营和发展实际，从而对医院近期的财务状况进行“体检”，及时发现潜在的风险和问题，并及时解决。不仅如此，医院的财务管理相关人员还要积极参加医院所组织的诸如大型资金投资活动、义诊活动、下乡慰问等活动，积极开展市场调查，了解人民群众的想法，并作出可行性分析，积极参与到医院管理中去，并适时提出自己的意见和建议，在使医院决策能更加代表基层工作人员意志的同时，增强抵御各种风险的能力。
要定期开展医院内部各部门间、各科室间的工作交流與沟通，并按照一定的标准将员工分类，在保证工作完成质量与效率的大前提下，开展员工轮岗活动，以增强医院内部各部门、各科室协同工作的意识和能力。
(三)定期开展业务培训，着力提高工作人员队伍的整体素质与业务水平
从医院管理层角度出发，加强对提高工作人员队伍整体素质和业务水平重要性的认识，通过定期举办相关讲座、专业理论培训、树立模范典型、开展一带一业务帮扶等培训活动，着力提高门诊工作人员的综合素质的工作业务水平。同时，在面向社会公开招聘门诊工作人员时，要严肃招聘纪律、提高招聘标准、公平公正公开，选择门诊相关基础知识扎实的、拥有良好职业道德的、符合医院长期发展要求的工作人员。
三、结论
门诊部门作为医院运营发展的最基础部门之一，是医院的最主要经济来源，其组织管理制度是否合理，会对医院的生存与发展情况造成直接影响。基于此，医院要从满足社会、人民需求，获得持续、稳定发展的战略角度出发，加强重视，建立健全门诊收费组织与管理的制度，强化对工作人员的培养与培训，提高门诊收费工作人员队伍整体的综合素质和业务水平，以在最大程度上保证医院和患者的利益。(作者单位为株洲市三医院)
作者：黄凤
摘要：医院的门诊收费室是每一位患者就医的必要环节，收费室工作的管理以及收费室员工的服务质量对于患者的就医过程有着重要的影响。本文从医院门诊收费室员工工作现状着手，分析医院门诊收费室员工工作的不足之处，列举出医院对于加强门诊收费室工作管理的一系列政策，鼓励员工进行自我完善，培养职业素养，提高服务质量。
关键词：门诊收费室;工作管理;自我完善
前言
医院的门诊收费室是患者就医的第一步程序，医院的门诊收费室服务的质量的好坏在很大的程度上决定着患者就医的效率，也是影响医患关系的关键因素，因此加强医院门诊收费室员工管理工作，提高门诊收费室员工工作的专业性，实现收费室员工的自我完善，是提升医院工作效率的重要环节，也是塑造一个专业高水平的医院形象的重要步骤。
一、医院门诊收费室员工工作现状
1.1医院门诊收费室工作的医院的重要部门
一般而言，患者就医大致分为以下几个流程，挂号，缴费，就医，如需住院则再办理住院手续，在这些程序中，缴费虽然看似简单，但这一流程却必不可少，而且对患者的整个就医过程有着重要的影响。如果患者在缴费的过程中能够得到高质量、高效率的服务，就能够使患者紧张沉重的心情得到缓解，高质量、高效率的门诊收费室服务可以为医院树立一个良好的门面形象;相反，如果患者在缴费的过程中得到的是混乱的、效率低下的服务，则会给患者的心情更添加上一份烦躁，会直接影响患者整个就医过程中的心情，甚至会更进一步地造成恶劣的医患关系。
1.2医院门诊收费室员工工作的主要问题
1.2.1门诊收费室排队时间过长
每一位患者在就医时都希望能够快速地缴费、看医生、拿药，都希望能够快速地治愈疾病，恢复健康，这也是每一位医护人员的职责。然而，有接近六成的患者反应在医院缴费的过程太消耗时间，尤其是在医院就医的高峰时期，几乎每一个门诊收费窗口前都排了接近20个人，光是排队交费就要一个小时左右，更有一些患者表示排队交费的时间比看医生拿药的时间加起来都要长。事实证明，排队等待交费的时间过长，不仅仅会影响患者就医过程的心情，也会降低医院的工作效率。排队时间过长会严重消耗患者的耐心，有些患者为了赶时间在这种情况下，就会选择插队，这样一来，就会导致门诊收费室的工作失去秩序，也会引起其他患者的不满，一旦情况失去控制造成现场混乱，很可能会造成争执甚至动手，这些都会对患者以及医护人员的人身安全造成威胁。
1.2.2门诊收费室员工工作积极性低
目前医院的门诊收费室工作人员以年轻人居多，年轻工作者的工作资历尚浅，只是单纯地把在收费室收费当成是一项工作，并没有把这项工作看作是一种服务，一种奉献，在工作的时候，不能够站在患者的角度看待问题，为了患者的方便完成工作，导致了年轻工作者在工作时缺乏主动性，很难主动投身到工作中，只是为了工作而工作。有些患者在缴费的时候会询问收费人员都要交哪些费用，这些项费用都是用来做什么的，诸多的门诊室收费人员都对这些问题抱有不耐烦的态度，并不愿意过多地回答这些问题，只是回答部分问题。有些门诊收费室工作人员的这种消极的工作态度常常会引起患者极大的不满。
1.2.3门诊室收费流程复杂
到目前为止，我国的城镇医院都已经实现了医保卡这一政策，任何患者在就医的过程中都需要先刷卡，在医院门诊室缴费的过程中也需要先刷卡，由收费人员录入患者信息，主治医生的信息，在进行医疗项目的收费，这种医保卡的政策，在一定程度上免去了现金支付找零的必要方便了患者，却也在收费过程中多了繁琐的步骤，增加了每位患者的缴费时间，从一定程度上降低医院的工作效率。如果患者在就医过程中发生了其它突发情况，还需要再次缴费，就会造成重复排队缴费的麻烦。
二、加强医院门诊收费室工作管理
针对患者对于医院就医门诊收费环节的意见，为解决门诊收费窗口排队时间过长，排队人数过多的问题，医院的相关部门通过观察医院每天的病人流量进行分析总结，将一般工作日的时间划分成段，分别为就医高峰期，就医一般期，就医低峰期，在工作日的就医高峰期以及节假日期间，医院可以增设临时缴费窗口，以缓解就医人数过多给医院造成的压力，并且派出医院的安保工作人员在门诊收费室窗口维持缴费秩序，防止有患者插队或是发生争执，安保人员也可以保障患者的人身财产安全。
随着医疗科技水平的发展，医院各个医疗部门的工作强度也逐步增加，在医保卡政策的推动下，患者一切的就医过程都要通过电脑记录下来，因此医院门诊收费室的工作人员也需要掌握相关的计算机知识。针对这一问题，医院要定期对医院门诊收费室的工作人员进行培训，帮助其适应工作中的新变化，培养其工作能力的专业性，更好地应对工作中的新挑战提高工作效率，为患者提供更优质的服务。
三、实现医院门诊收费室员工的自我完善
除去医院对于医护人员的管理工作的加强，为解决现在医患关系紧张的问题，为患者提供高质量的服务，门诊收费室的工作人员也应该不定期地实现自我完善，改善自己工作中的不足，提高自己的职业技能，为提高服务水平的质量而努力。医院门诊收费室员工在工作中应多站在患者的角度看待问题，这样才能以患者为中心，想患者心中所想，这样才能不再单单是把收费看作是一种工作，就能够更多的是把它看作一种服务，一种奉献，在这种心态下就能够释放更多的工作的积极性，化被动消极地工作为积极主动，以快乐的心态对待工作，以微笑服务患者，这样才能够在工作中释放自己更多的能量，为患者提供更加贴心周全的服务。
在工作中，医院门诊收费室员工也要多听取患者或是其他工作人员对于自己的评价，从他人的看法中，能够更多更清晰地看到自己的不足，通过向他人学习，改正自己的错误，弥补自己的不足。虽然我国目前的医患关系依然紧张，但是医院各个方面已经逐步做出改善，不断地提高服务质量，一切以患者为中心，使患者在就医过程中能够保持舒适愉悦的心情，医院门诊室加强工作人员的管理，实现工作人员的自我完善。
总结
针对我国医院门诊收费服务过程中存在的主要问题，医院也做了相对应的政策规定，加强门诊收费部门的工作管理，从患者的角度出发，更好地帮助患者得到更舒心、更周全的医疗服务，提高医护人员的专业技能，提高门诊收费窗口服务质量，为病患提供更舒心的服务，推动医院的医疗水平更进一步的发展。(作者单位：潜江市中心医院)
参考文献：
[1]张秀珍.大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施[J].会计师，2012，14：74-75.
[2]陈飞飞.对医院门诊收费的服务流程优化管理的思考[J].经营管理者，2013，16：232.
[3]滑茂善，梁静，潘国英，方洁.医院门诊收费服务流程优化管理思考[J].华南国防医学杂志，2010，01：59-60.
作者：陈宇翀
门诊收费处工作制度
第一条门诊收费处负责办理门诊患者的交费工作。
第二条门诊收费处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。
第三条收费人员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少患者排队等候时间。
筹四条收据要项目齐全，字迹清晰，准确无误，接收现金要唱收唱付，当面点清。
第五条周转现金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结、填制日报表，核对无误后，将款、表存根交汇总会计。
第六条妥善处理病员退款，凡退款者须持有关凭证，符合退款手续的方可退款。当日发生者可由原收费员退款。
第七条工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收费员开据收费，否则追查处理。
第八条提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。非本科室人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。
第九条收费人员必须认真负责，每天上午必须将前日所收现金送交银行收款员，加强各项工作中的复核工作，所管空白收据以及挂号票据，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，要随时查清做出登记，报请领导处理。
第十条收费处实行三班制，严格交班手续，及时交待需办的有关事项。夜间值班人员代办挂号。
住院收费处工作制度
第一条住院收费处负责办理住院患者入、出院手续。
第二条住院收费处是医院重要文明窗口之一，对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。
第三条患者持有本院门诊或急诊医师开具的住院证到住院处办理入院手续方可住院。
第四条患者凭身份证办理入院手续，详细填写病历首页住址、工作单位、职务、联系人电话。十二岁以下病员除填写住址外，还要写明父母工作单位、姓名，以备联系。
第五条自费患者及医保患者按照医院及医疗保险部门的相关规定收取患者住院预交金。
第六条办理出院手续时，病房须提前一天将病人账单全部送交住院处。住院处将账目结清后，患者持结算收据和出院证回病房及相关科室办理手续，病房验证并在出院证加盖科室章，方可出院。
第八条严格遵守国家有关财政规定，医院物价监督小组对住院收费处进行监督，严格按医疗服务标准收费，结算时要认真仔细逐项结算，防止多收或漏收。
第九条每天上午，须将前日所收现金送交银行收款员。
第十条对出、入院患者的各项费用，要及时结账，做到日清月结;每月初清理上月病员欠费并通知临床科室追缴，按时汇总并上报财务部及经济管理办公室。
第十一条保管好各种公用图章和会计档案及资料。由于使用不当或保管不善出现问题，要追查有关人员的责任。
病人退费管理规定
为了进一步规范病人退费管理工作，改善服务流程，为病人提供方便快捷的服务，防止退费过程中舞弊行为的发生，根据医院财务制度要求及我院实际，特制定本规定：
第一条门诊病人因故退费，须持有门诊收据、科室联、检查或治疗申请单或门诊处方，经医师或药师、门诊收费处负责人、财务部负责人、领款人在退款发票上签字(章)，并注明退款原因。当日退费由原收费窗口办理，其余时间的退费在财务部办理。
第二条住院病人因故退费，须持有住院预交单或住院收据，经其住院科室负责任人签字注明退款原因，住院处核算会计、住院处组长、财务负责人、领款人在退款发票上签字确认后，在住院处收费窗口办理，并将以上单据附在收据存根上。
第三条收费员对手续完备、姓名、项目、金额相符的退费，通过微机办理退费(冲帐)。对不符合退款手续者，收费员要向其说明。
第四条收费员在划价收费时，必须打印病人姓名，唱明姓名、项目、金额，以免打印出收据后，病人款数不足而作废。对未收到款的收据作废时，必须将其检查、治疗申请单或门诊处方留作附件证明，由收费处负责人签字，注明原因，以示负责。
第五条收费员要将当天的退款单证及作废收据核对后单独装订，随收费明细账上报，做到日清日结。
第六条财务部稽核会计要逐笔复核，对违反制度、私留病人收据、不符合退款手续、舞弊行为的视为贪污，应及时向领导报告。
第七条检查、治疗科室要密切配合、协作，对收费情况进行监督。严格保管好科室联，要在科室联上盖“××项已检查、治疗、发药”的戳记，科室有专人负责保管，并汇总交财务部，以加强管理，堵塞漏洞。
一早门诊收费处挂号、交费病人排成长队。根据门诊收费处主任王琳上周制定的收费窗口排班表，门诊收费处人员在各自的窗口，面对病人有条不紊地询问、收款或划卡、打印票据。1号窗口收费员小陈因急事向门诊收费处主任王琳请假，现暂顶岗的正是主任王琳。作为一线收费员培养出来的王琳，其基层作业技能比其他窗口的收费员更胜一筹。只见她态度和蔼，对挂号病人询问病种，接过就诊卡在电脑上输入信息，收款或划卡、打印票据;对收费病人通过就诊卡分科进行规范操作，排队人员渐渐缩短。不一会儿，小陈回来了，王琳退出了收费岗位，抽查起其他窗口的医药票据。这时，非医保窗口有一阵骚动，新近上岗的收费员小孙与病人起了争执。这时王琳来到了这个窗口，细声询问事情的来龙去脉。原来这位病人认为B超多部位收费也应该是60元，而不是一部位是60元，如再加部位则应再多加费，由此认定是收费员多收了钱。而小孙认为一切是按照规定收费，病人是无理取闹，感觉委屈便与病人伴嘴。王琳首先批评小孙不该以这样的态度对待病人，接着走出收费处将病人请到收费处一角座位就坐，微笑着向病人解释医院的一切收费均是按照物价部分的批复执行，并熟练地报出了批准文号，并再次向病人就刚才收费员的态度进行道歉。
门诊收费处工作制度
第一条 门诊收费处负责办理门诊患者的交费工作，必须遵守医院的各项规章制度，服从组织领导管理。
第二条 门诊收费处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。
第三条 收费人员必须工作认真、仔细，严格执行收费标准，准确掌握各项药品价格，医疗项目收费范围，做到正确收取款项，不多收，不少收，不乱收，不错收，不漏收，简化手续，准确高效，减少患者排队等候时间。
第四条 收费员要认真核对项目，要按处方划价，对不明确的处方一定要问清楚后才能划价，不按处方划价的要承担责任，字迹清晰，准确无误，接收现金要唱收唱付，当面点清。
第五条 周转现金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结、填制日报表，核对无误后，将款、表存根交汇总出纳。(每日下午必须交账。)
第六条 妥善处理病员退款，凡退款者须持有关凭证，符合退款手续的方可退款。当日发生者可由原收费员退款。
第七条 工作时间不得擅离岗位，窜岗聊天，大声喧哗，吃零食，玩手机等，不准由外人代替收费员开据收费，否则追查处理。
第八条 提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。非本科室人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。
第九条 收费处实行三班制，严格交班手续，及时交待需办的有关事项。夜间值班人员代办挂号及收费。
第十条 当班人员要负责收费的卫生工作。
第十一条 对违纪人员将按医院有关规定进行处理。 住院收费处工作制度
第一条 住院收费处负责办理住院患者入、出院手续。
第二条 住院收费处是医院重要文明窗口之一，对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。
第三条 患者持有本院门诊或急诊医师开具的住院证到住院处办理入院手续方可住院。
第四条 患者凭身份证办理入院手续，详细填写病历首页住址、工作单位、职务、联系人电话。十二岁以下病员除填写住址外，还要写明父母工作单位、姓名，以备联系。
第五条 自费患者及医保患者按照医院及医疗保险部门的相关规定收取患者住院预交金。
第六条 办理出院手续时，病房须提前一天将病人账单全部送交住院处。住院处将账目结清后，患者持结算收据和出院证回病房及相关科室办理手续，病房验证并在出院证加盖科室章，方可出院。
第八条 严格遵守国家有关财政规定，医院物价监督小组对住院收费处进行监督，严格按医疗服务标准收费，结算时要认真仔细逐项结算，防止多收或漏收。
第九条 每天上午，须将前日所收现金送交银行收款员。
第十条 对出、入院患者的各项费用，要及时结账，做到日清月结;每月初清理上月病员欠费并通知临床科室追缴，按时汇总并上报财务部及经济管理办公室。
第十一条 保管好各种公用图章和会计档案及资料。由于使用不当或保管不善出现问题，要追查有关人员的责任。
病人退费管理规定
为了进一步规范病人退费管理工作，改善服务流程，为病人提供方便快捷的服务，防止退费过程中舞弊行为的发生，根据医院财务制度要求及我院实际，特制定本规定：
第一条 门诊病人因故退费，须持有门诊收据、科室联、检查或治疗申请单或门诊处方，经医师或药师、门诊收费处负责人、财务部负责人、领款人在退款发票上签字(章)，并注明退款原因。当日退费由原收费窗口办理，其余时间的退费在财务部办理。
第二条 住院病人因故退费，须持有住院预交单或住院收据，经其住院科室负责任人签字注明退款原因，住院处核算会计、住院处组长、财务负责人、领款人在退款发票上签字确认后，在住院处收费窗口办理，并将以上单据附在收据存根上。
第三条 收费员对手续完备、姓名、项目、金额相符的退费，通过微机办理退费(冲帐)。对不符合退款手续者，收费员要向其说明。
第四条 收费员在划价收费时，必须打印病人姓名，唱明姓名、项目、金额，以免打印出收据后，病人款数不足而作废。对未收到款的收据作废时，必须将其检查、治疗申请单或门诊处方留作附件证明，由收费处负责人签字，注明原因，以示负责。
第五条 收费员要将当天的退款单证及作废收据核对后单独装订，随收费明细账上报，做到日清日结。
第六条 财务部稽核会计要逐笔复核，对违反制度、私留病人收据、不符合退款手续、舞弊行为的视为贪污，应及时向领导报告。
第七条 检查、治疗科室要密切配合、协作，对收费情况进行监督。严格保管好科室联，要在科室联上盖“××项已检查、治疗、发药”的戳记，科室有专人负责保管，并汇总交财务部，以加强管理，堵塞漏洞。
文章标题：门诊收费处工作制度
门诊收费处工作制度
一、收费处负责办理门诊病员的交费工作。
二、收费处是医院重要文明窗口之一，对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不顶、不气、不刁难。[找文章到☆好范文 wenmi114.com(http:///)一
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三、收费人员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。
四、收据要项目齐全，字迹清晰，准确无误，接收现金要唱收付，当面点清。
五、周转现金不得超过规定限额，不准挪用公款，做到日清、日结、填制日报表，核对无误后，将款、表存根交汇总会计。
六、妥善处理病员退款，凡退款者须持有关凭证，符合退款手续的方可退款。当日发生者可由原收费员退款。
七、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收费员开据收费，否则追查处理。
八、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，注意安全。非本室人员，未经许可不得入内，严禁室内会客。
九、汇总会计必须认真负责，每天下午必须将当日所收现金送存银行，加强各项工作中的复核工作，所管空白收据以及挂号票据，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，要随时查清做出登记，报请领导处理。
十、收费处实行三班制，严格交手续，及时交待需办的有关事项。夜间值班人员代办挂号。
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1、 在财务科长的领导下，认真执行《四十字出口要求》，做好收费挂号工作。
2、 严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追求其责任并给予相应的经济处罚。
3、 严格执行首接责任制，任何窗口不得推诿病人，收费挂号后须告知病员去向。
4、 妥善处理病员退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应经予办理。
5、 发票项目要认真核对，准确无误，不得漏收、错收，接收现金要唱收唱付，当面点清。
6、 遵守财务制度，及时上缴当日所收款项。
7、 按顺序使用票据，不得跳号、串号。
8、 收费员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。
9、 对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不怠慢、不刁难。
10、 按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，办公室整洁、卫生。
11、 值班人员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不得干私活、打牌、玩电脑游戏等。
12、 忠于职守、爱岗敬业、服务热情、语言文明、不得推诿病人，同事之间
互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。
13、 提高警惕，加强防范，做到人离加锁。遵守各项安全制度，保证资金财务安全。
14、 严格执行各项规章制度和操作规程，爱护仪器设备及一切公共财务。
门诊收费系统是医院信息系统的重要子系统，主要负责门诊病人的处方、检验、检查等项目的录入划价及收费，是整个医院医疗总收入的重要分支之一，也是医院对外服务的窗口，门诊收费服务的好坏直接影响着医院的服务质量、门诊秩序和经济效益。因此门诊收费工作站的操作人员必须做到：操作熟练，认真仔细，准确无误，快速及时。具体操作规程如下：
一、 划价收费：病人处方单药品无价格的应先到门诊药房划价。
二、 门诊收费：输入病人ID号码，调出病人收费处方单，填写病人姓名，录入处方、检查单或检查治疗单等计价项目，填写开单人和开单科室信息，根据价表自动划价或者直接录入来自检查和治疗科室的划价通知单。对全部计价项目进行费用合计后，给病人打印门诊收据并收费。
三、 退费处理。对于未结账的收费单据应按照要求，对病人收据进行全部或部分退费处理;对于已经结账的收费单据，执行红票操作进行退费。
四、 每天下午下班前作一次结帐处理，为医务统计，综合查询等系统提供日医疗收入信息。
五、 收款员向会计交帐时，可用结帐汇总统计收款员在某日期区间内的结帐情况。
六、 爱护微机，专人保管，以保证网络的安全和正常运转。
七、 在微机操作过程中，遇到问题及时与网络中心联系。
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