全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通”
[文章]全科医生培训系列文章之“如何
与病人进行有效的非语言沟通” 来源：北京吴春容全科医学研究中心作者：吴春容
在人与人的交往中，语言起7%的作用，语气起38%的作用，身体语言起55%的作用，也即语言沟通起7%的作用，非语言沟通起93%的作用。而在与病人交往的过程中，医务人员却更注重语言沟通的作用，忽视了非语言沟通的重要性。在一次病人访谈时，很多病人反映，有一位医生动不动就骂人，当调查员向这位医生反映情况时，这位医生感到很委屈，后来，调查员暗访这位医生的服务行为，发现这位医生说话的口气一直像在骂人，而说的话并没有什么问题，其实这位医生已经养成了一种不良的非语言沟通习惯，而他自己却并没有意识到。同样的几句话，让不同的人说出来就有不同的效果，这就是非语言沟通的魅力。
一、语气
语气包括了语音、语调、语速、语质。与病人进行语言交流时，一定要注意语气，音量不能太大，让病人听清楚为准，高声说话让人觉得不稳重、不细心;语调不能太高、太尖，不能刺激病人，同时让病人觉得你不够稳重;语速不能太快，让病人听明白;语质要厚重，容易让病人产生信任感。
二、身体语言
身体语言有两类：一类是有意识的身体动作，它直接反映个人的意图;另一类是无意识的身体动作，它间接反映了个人的内心世界。身体语言根据其意义可分成四种类型：
1.代表思想的身体语言——象征性身势，可以用相应的语言表达出来。例如，站在公路旁举起右手，意思是说：你能让我搭车吗?一个人对你翘起大拇指，意思是说：你真了不起。
2.说明性身体语言，常与言语伴随使用。例如，说话时把手往下猛力一砍，表示强调、重要性、坚决或决定;说：“怎么办?”时，来回走动，表示焦虑不安。
3.表露感情的身体语言。人的身体姿势可以反映一个人的态度，例如，张开双臂表示欢迎;有力地握手表示热情、欢迎、感激;医生皱一皱眉头，病人就会预料自己的病情可能很糟糕。
4.调整性身体语言。一般包括点头及眼部动作，例如，医生从略微前倾的姿势转向挺直前身、略微抬头的姿势，表明交流已临近结束;医生猛然抬起头来，表示突然发现了什么或明白了什么。
常见的身体语言
1.双臂合抱。这是一种自我保护、显示权威的身体语言。双手在胸前交叉，抱住双臂，形成了一道到阻挡威胁的有力屏障，表明医生不愿与病人交往，相互之间不平等，有一种高高在上的感觉，会让病人感觉不舒服。
2.双手展开、摊开。这是一种表示真实、诚恳、忠诚及服从的态度，心理学家说，判断一个人是否坦率与真诚，最有效的、最直观的方法就是观察其手掌姿势是否摊开。当人们愿意表示完全坦率或真诚时，就向人们摊开双手说，没什么好隐瞒的。与病人交谈时，不时伸出自己的摊开的双手，就能够显示自己诚实可靠。有趣的是，大多数人发现摊开双手不仅不容易说谎，而且还有助于制止对方说谎，并且鼓励对方坦诚相待。
3.身体前倾。这是一种对人尊重的态度，也是一种谦虚的表示。医生在与病人沟通时通常使用这种身体语言。
4.十指交叉。这是心理不安的手势，表明在掩饰内心矛盾和消极态度。一般来说，做出十指交叉时，放在膝盖上是极度的不安，而在腹部的十指交叉的情绪稍微缓和，放在胸部的十指交叉似乎代表着一种高深莫测的情绪。但在交谈中出现了这样的姿势，通常反应出对方的难以解决的困难和不安，需要我们给予帮助，使交叉的双手打开。
三、仪表的作用
仪表主要是指医生的穿着打扮，医生应该有医生的仪表，应该让人产生信任感和安全感，医生穿白大褂，就意味着严肃、认真、神圣。医生要认真梳理头发，穿干净、整洁的衬衣和白大褂，男医生最好能打领带，走路要坚定、轻快，坐姿要挺直。女医生最好不要浓妆艳抹，穿金戴银，过于妖艳。
四、表情
面部表情是人类心理活动的“晴雨表”，人的喜、怒、哀、乐都可以从面部表情上反映出来。著名社会心理学家伯德惠斯戴尔(1970年)说：“仅人的脸，就能做出大约25万种不同的表情。”面部表情也表现在脸色上，脸色绯红，可能表示害羞;脸色铁青，可能表示愤怒。人们高兴时可能“满脸堆笑”、“喜上眉梢”;人们憎恨时可能“咬牙切齿”、“怒目圆睁”;人们对人或事表示轻蔑时可能会“嗤之以鼻”。医生的表情应该是和蔼可亲的，如果病人比较轻松，医生也可以微笑;如果病人很痛苦，医生的表情应该是凝重、严肃、同情的，要有共鸣。
五、 眼睛——心灵的窗户
人接受的信息有75%是来自于视觉，眼睛被认为是“心灵的窗户”，人们可以通过眼睛来传达感情。医生应该与病人保持适当的目光接触，用眼睛来传达关怀，而且要注意以下问题：目光正视，代表庄重;目光斜视，代表轻蔑;仰视
代表思索;俯视代表羞涩;闭目，代表思考或不耐烦;目光游离，代表不感兴趣;眼光闪闪发光，表明精神焕发，是个有精力的人，对交谈内容很感兴趣;目光呆滞黯然，说明这是个没有斗志而索然无趣的人;目光飘忽不定，表示这是个三心二意、拿不定主意、抑或紧张不安的人;目光忽明忽暗，说明听得不耐烦了;目光迥然，表明这是个有胆有识的正直的人;频繁交换视线，说明积极、主动、心胸坦荡。眼珠转动迟缓，表示感觉迟钝，感情起伏少，不容易接受别人的意见;目光闪动不定，表示对事情缺乏深思的能力，浮躁容易冲动，不轻易相信他人;忙着眨眼，表示感受性强、神经质;眼睛上吊，表示性格消极;眼睛下垂，表示个性冷淡、非常任性的人，喜欢以自己的方式解决问题;眼珠转动快，表示敏锐，能看到问题的本质，容易接受别人的建议，但有点情绪化;眼球向左上方运动，回忆以前见过的事情;眼球向右上方运动，想象以前见过的事物;眼球向左下方运定，心灵自言自语;眼球向右下方运动，感觉自己的身体;眼球左或右平视，弄懂听到语言的意义。
六、眉毛——表示心情的变化
心情改变，眉毛的形状也会跟着改变，从而传达不同的信息。高兴或骄傲时，眉毛上扬;皱眉可能代表惊奇、怀疑、否定、疑惑、不解、愤怒和恐惧;眉毛打结，表示问题严重或难以理解;双眉上扬——表示非常欣喜或极度惊讶;单眉上扬——表示不理解，又疑问;眉毛迅速上下活动——说明内心愉快，内心赞同或表示亲切;眉毛倒竖、眉角不拉——说明对方极端的愤怒或异常的气恼;眉毛完全抬高——难以置信;眉毛半抬高——大吃一惊;眉毛正常位置——不作评论;眉毛半放低位——大惑不解;眉毛全部下降——怒不可遏;眉头紧锁——内心忧郁或犹豫不决的人;眉梢上扬——喜形于色的人;眉心抒展——心情舒畅、坦然、愉快。
七、嘴不出声也会“说话”
不要认为医生没有张嘴说话，就不会传递信息，其实照样会传递信息。嘴唇闭拢，表示和谐、宁静、端庄自然;嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开，表示惊骇;嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦;嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何;嘴唇撅着，表示生气、不满意;嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。
八、头部动作
摇头的本质是否定，把头猛地转向一侧，然后恢复原来的位置，表示非常强烈的“不”。头部向一侧半转半倾，是一个友善的动作，表达彼此熟悉而融洽的关系。将头低下基本的意义是屈服、认错、害羞，是没有攻击性的动作。头部猛地上扬，然后很快的恢复正常的姿势，通常是吃惊的反应。颈部将头部从注视的方向移开，是一种自我保护和防范的动作，表明受到了威胁或感到不安。突然把头低下，隐藏起脸部，表示谦卑或害羞。将头部抬起，表示有话要说，是一种参与、合作的表示。头部后仰，其情绪化包括“从沾沾自喜、桀骜不驯、到自认优越而存心威胁”，基本上，这种姿态是挑衅而不是温顺。
九、手是人的第二张脸
人体中，手部的活动非常丰富，能够充分的表达人的众多的思想、态度，因此人们经常用“心灵手巧”来形容人的聪明，可见人的手与心灵是紧密相连的。在医患沟通过程中，医生可以通过手来表达自己的态度和理解患者的态度：用手搔头，表示尴尬、为难、不好意思;用手托住额头，表示害羞、困惑、为难;双手相搓，说明对方陷入为难急躁状态之中;双手叉腰，说明对方的挑战、示威或感到自豪;双手摊开，表示真诚、坦然或无可奈何;说话时玩弄身边的小东西，表明其内心紧张不安;交谈中用手做小幅度的动作，表明其对你的提议不感兴趣、不耐烦或持有反对态度;面临某一选择而处于犹豫不决或不知所措的心理状态时，一些人会不知不觉地用手搔脖子，一些人则会用手搔后脑勺;当人们对某件事情充满渴望和期待的心理时，常常会情不自禁的摩拳擦掌;两手相对呈尖塔，这是信心十足的表现。
十、脚
医生和病人的脚也会传递信息。两脚相对交叠，表明克制自己，寻求安全感;如果对方踮起脚尖，这是一种愿意接受和合组的积极姿势;两只脚交叉，悬空的一只脚在抖动，这是一种紧张、不安的表现;用手或用笔在桌子上敲出单调的节奏，同时用脚跟随节奏在地面上拍打出应和，这种节奏不会停止，那么这就表明对方对你的谈话已经十分的厌倦了，想尽早结束;两脚分开，轻叩地面，有时是悠闲的表现，有时是缺乏关注谈话内容的表现，有时是烦躁，想尽快结束谈话的表现;站立时，喜欢左脚在前，左手习惯放在裤子口袋里的人，是比较安静，为人敦厚笃实的人。医生的脚应该是安静的，不要制造杂音，不要频繁变换位置，更不要晃动。
十一、坐姿
医生应该采取自信型的坐姿，挺直上身，稍前倾，两膝、两腿跟紧紧的并拢，或两膝盖并在一起的，小腿随着脚跟分开成一个“八”字样，两手自然放在桌面上，左手伸展手掌，平放在桌面上，右手拿笔，准备记录，头微倾，眼睛注视病人。
十二、距离
距离表示关系得亲近程度，有三种距离，一是社会性交往距离，往往是初次见面，一般保持1.5米的距离比较合适;二是熟悉的距离，一般保持1米左右;三是亲密的距离，一般保持在0.5米以内。医生与病人之间的距离也会因为关系的改善而靠近，非常熟悉的病人喜欢与医生靠得很近说俏俏话。
十三、气味
应该去除药味、消毒水味以及其他令人不舒服的气味，医生身上不应该有让病人不能接受的气味。在环境中增加一些令人轻松、愉快的气味，以便改善双方的心情。
1.与病人沟通的前提和注意事项
首先，口腔医生必须加强人文知识和心理学知识的修养，有丰富的自然科学和社会科学知识、合作交流的技巧，还需要自信、真诚、耐心、理解、同情，与病人建立一种相互平等、相互协作和共同参与的医患关系。医生要取得病人的理解和配合，重要的是必须取得病人的信任。首先医生要有一个良好的精神状态，让病人感到这是一个富有自信、精力充沛的医生。病人进入口腔诊室后，先请病人坐在牙椅上，调整好牙椅的高低，不要使自己“高高在上”。一般与病人相距约40cm左右，除非老人和儿童，距离太近就影响了对方的活动空间，使对方感到不自在。接着进行礼貌性问候和自我介绍，一般时间大约三分钟，就是有些口腔医院提倡的“诊前三分钟”制度。说话轻声细语，真诚缓慢，多一些关心、征求口吻，加深病人对医生的好感。不要有傲慢的口吻，不要拉长声调，杜绝命令、训斥的口气。与病人或家属交谈时，切忌眼睛漂移不定、看别人、打电话或看报纸，看上去心不在焉的样子。要全神贯注地倾听对方，眼睛一般应看着对方的眼睛，让病人感到你在专注与他的谈话，在认真地为他服务，取得病人对你的信任感。
2.与病人语言沟通
语言沟通是口腔医生与患者沟通最常见、最主要的方式，与患者语言沟通的主导权掌握在医生手中。有统计资料表明：在医患纠纷中有35%是由于医务人员说话不当造成的。不讲文明的生冷话、不着边际的外行话、不顾后果的刺激话、不负责任的议论话、不留余地的绝对话、不分场合的玩笑话常常是引起医患纠纷的导火索。通常将语言性沟通分为三种类型、五种形式：
主动型语言：传统式医患关系所表现的语言。在医患交往中，口腔医生完全把自己置于主动地位，要求病人绝对服从安排，其特点是医生的语言具有绝对的权威。病人是请求医生给予诊治，处于被动地位。这种沟通方式淡化了病人的地位，不能适应现代医学模式的转变和健康理念的变化，尽量少用，仅可用于全依赖型病人，如幼儿等。
指导型语言：在这种语言沟通类型中，医生和病人同处于主动位置，口腔医生仍具有权威性。其特点是医生从病人的口腔健康利益出发，对病人讲明病情，要求病人在服从医生的安排下予以合作，配合治疗。病人虽说有一定的主动性，但必须以执行医生的意志为前提。
共同参与型语言：在这种沟通方式中，医生与病人有着相等的权利与地位，医患之间相互作用，彼此依存，医患双方都有治疗好口腔疾病的共同愿望和积极性。医生注意发挥病人的积极性，病人不仅主动配合，而且有一定的自我口腔保健能力。其特点是病人和口腔医生共同参与诊治措施的制订和实施，对于提高可选择性的口腔诊疗效果十分有利。
但是无论使用何种类型或形式的语言沟通，作为医生都必须注意以下几点：第一，说话态度要诚恳，彬彬有理，落落大方。对病人要有同情关切之心，尊重病人的人格、隐私和知情权，使病人在心理上产生一种亲切感和信任感。第二，避免医生单方面唱主角，使双方交谈变成“一言堂”，病人没有机会表达，引起反感。第三，应尽量使用通俗性的语言，避免使用过多的口腔医学术语，让病人能够听懂。第四，病人说话时，一定要集中精力认真倾听，不能思想不集中，更不能突然中断谈话或无缘无故离开病人，使病人产生疑虑和误解。第五，语言简练、清楚、准确、幽默。第六，对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的瑕疵，要及时向患方解释说明清楚，取得理解和支持。第七，对于医疗活动中的不当和差错，要及时向患方道歉，以取得患方的谅解。第八，对于个别病人过激、失态、非礼的言行，不要针锋相对，火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又外柔内刚。
3.与病人之间的非语言沟通
口腔医学中有许多形态学的问题，沟通过程中病人常常很难理解医生的述说，尤其是关于口腔疾病的病因、治疗方法和治疗效果等，此时医生可以利用一些形态学资料和视觉工具帮助病人理解，还可以作为资料保存。常用的形态学资料和视觉工具主要包括画图和照片、图书画册、幻灯录像、口腔模型、X线片、计算机图像、口腔内窥镜等。特别是口腔内窥镜的临床应用，它是一种特殊构造的摄像镜头，可以伸入口腔，在自备光源的照射下摄取牙齿和口腔软组织的细节，在计算机屏幕上显示清晰的放大图像。在口腔内窥镜的帮助下，口腔医生能更好地发现和观察牙齿和口腔软组织的病变，并能让患者直观、全面了解到自己口腔病变的详细情况，特别对一些隐蔽的、常规检查难以发现的病变更有意义。利用这些形态学资料和视觉工具向口腔病人及其家属解说治疗方案，治疗步骤，预测治疗效果，使患者更加直观详细地了解自己口腔疾病目前的状况、治疗的方法、步骤、难点、结果，以及可能出现的不良后果或并发症，使病人对自身口腔疾病的诊治有更充分的了解，促进他们更加积极地参与、配合口腔疾病的诊治。
肢体语言在与病人进行非语言性沟通的环节中常常能起到非常重要的作用。比如与病人友好地点点头，招招手，表示礼貌;和蔼可亲的目光注视着病人，表示关心;倾听病人说话时略微弯点腰，点点头，表示认真;病人述说牙痛等症状时，可发出“嗯”、“噢”、“呀”的声音，表示同情。这些看起来是一些简单的小问题，但是在实践中如果做好了，使病人产生一种亲人和朋友般的感觉，为进行良好的沟通奠定了基础。
在与病人进行非语言沟通的环节中，要特别强调门诊病历、处方、检查报告等医疗文件的规范书写和记录保存。门诊病历必须包括病人的姓名、年龄、性别、主诉、现病史、检查、临床诊断或临床印象、治疗建议和治疗处理、医生本人签名等，特别是口腔临床检查和治疗处理应实事求是地详细描述记录，字迹清楚，语句规范易懂，意思表达明确，例如牙位、松动度等。处方也应规范书写，清楚注明药名、剂量、用法和医生本人的签名。因为这些医疗文件往往是具有一定的法律效应的，更不得随意涂改、替换和销毁，以免引起后患，导致医患纠纷或医疗事故。
4.让病人参与制定治疗计划并选择治疗方案
人人皆患者，人人皆医者。当医患之间建立了良好的沟通之后，患者就成了医生最好的助手。通过病人的主诉和医生的各种检查，医生对病情有了全面的了解，会作出正确的诊断和评价，然后根据病人的具体情况和要求，制定治疗计划。在医患之间语言性和非语言性沟通的基础上，病人对自己口腔疾病目前的状况、治疗的方法、步骤、难点、结果，以及可能出现的不良后果或并发症有了充分的了解，应让他们充分发表意见。医生在与病人的讨论中，对一些估计较难处理的问题应该着重加以说明，并介绍整个治疗程序完成治疗所花费的时间和费用，预计可能出现的问题和解决问题的办法，对病人所提出的过高期望，应该实事求是地加以解释，不要急于承诺和应允。特别在同一种情况可能有几种不同的治疗选择，例如义齿修复，此时医生应尽量用通俗易懂的语言向病人客观如实地介绍活动义齿、金属冠、烤瓷冠、全瓷冠、种植牙等各种修复方法的利弊，并提出自己的意见(建议)和通常的做法，让病人自己权衡以后做出最后的选择。有时病人对一些复杂的情况一时拿不定主意，可以让病人回去考虑或与家人朋友商量，也可以找别的医生咨询，考虑成熟后再与医生共同制订切实可行的治疗方案，以便他们在日后的治疗过程中积极配合。
5.如何与已发生医患纠纷的患方沟通
每个医疗机构都应建立专门机构，或有专人负责处理、协调医患纠纷和医疗事故。在处理医患纠纷和医疗事故的过程中，仍然存在着与患方沟通的问题。此时医患沟通应把握住以下几条原则，力争使矛盾和损失降到最底水平。第一，避免激化矛盾，当事医生不要单独直接与患方沟通，应由科室、医务科或医疗事故处理办公室等专门机构和人员与患方沟通。第二，耐心倾听完患方的倾诉和要求，以同情患者的心情，虽然口腔疾病大多数都不影响患者生命，很少造成伤残，但是也应设身处事地站在患者的角度考虑问题，勇于承认医方的不足或失误，尽早取得患方的谅解。第三，缓和矛盾，先治疗口腔疾病，再解决矛盾。第四，坚持事实求是，以医疗技术操作常规和程序、医疗事故处理条例和有关法律法规文件为准绳，不包庇、袒护医方，以理服人，以情感人，合理合法地处理好医患矛盾。第五，千万不得采取拖延战术，在充分了解事实真相的情况下，尽早尽快沟通解决为好。
6.与少年儿童口腔疾病患者的沟通
少年儿童时期是口腔疾病多发的阶段，尤其是牙体牙髓疾病和牙颌畸形。少年儿童因为年龄较小，不能独立承担民事行为和责任，就诊时常由家长陪同，所以与少年儿童口腔疾病患者的沟通有一定的特殊性。不仅要掌握一般医患沟通的原则和方法，还应掌握儿童心理学和教育学的有关知识，了解少年儿童在接受口腔疾病治疗时的心理状态，正确处理和把握好医生-患儿-家长这一特殊的沟通关系，帮助患儿消除恐惧和不安，配合医生的各种治疗。
(1)不同年龄组儿童的心理特征：3岁以下：不能理解医生的意图;本能地对医院、诊室、医生、医疗器械以及医疗用语有恐惧和不安;注意力集中的时间短暂。3-6岁：开始理解医生的意图;语言发育迅速，能基本表达自己的意图;对医院、诊室、医生、医疗器械以及医疗用语和动作仍然有恐惧和不安;通过沟通可以消除紧张和不安。6-12岁：基本理解医生的意图;自我防卫能力较强，沟通要以说服为主;具有竞争意识并喜欢自我表现，应以表扬和鼓励使其配合治疗，忌威胁和强迫。12岁以上：完全理解医生的意图;情绪易不安，进入反抗期;身体发育迅速，意志较脆弱;虚荣心强，对语言和行为敏感，尤其少女更明显。
(2)治疗少年儿童病人及沟通时的要点：①创造良好的诊疗环境，努力消除患儿的恐惧感和紧张情绪。候诊室内应布置有符合少儿特点的小桌椅、玩具、图书、游乐器材、宣传画，少儿熟悉的歌曲和背景音乐，使小病人有一种自然温馨的感觉。治疗时避免在患儿面前摆放注射针、牙钳、探针等器械和带血的棉块，避免发出刺耳的器械碰撞声。尽量缩短治疗时间，治疗儿童一般不要超过30分钟，尽可能做到无痛或微痛治疗。②正确处理好医生-患儿-家长的三角关系。一般来说在给成人进行口腔治疗时医生与患者构成一对一的关系，而在治疗少儿患者时则构成了医生-患儿-陪同家长特殊的三角关系。就诊的患儿对陪同的家长有很强的依赖性，他们的言行对患儿有很强的暗示作用，能否正确地利用这种依赖性和暗示作用，对顺利成功治疗少儿口腔疾病有着重要的意义。因此，治疗少儿口腔疾病时，只有取得陪同家长的同意和合作，才能进行治疗。这就要求医生首先通过家长了解或证实患儿的病情，更重要的是明白家长的要求和希望，详细说明治疗的作用、必要性、步骤、效果，消除他们的顾虑，取得他们的信任，使他们提供患儿的正确情况，积极配合医生治疗。
当然，医生与患儿的关系是这个三角中最重要的关系。医生应以和蔼的态度、亲切的语言与患儿沟通交流，发现和消除患儿的恐惧和不安，建立相互关心和信赖，让患儿感到医生是可信赖可贴近的，这是顺利成功治疗少儿口腔疾病的关键。③与患儿语言沟通时的特点。与患儿说话时应面带笑容，可与患儿握握手、摸摸头、拍拍肩，多使用表扬和称赞的语言，可以称呼患儿的小名或爱称，耐心回答患儿提出的问题，并与他们谈论少儿喜欢的话题，如患儿的特长、优点、少儿故事。对患儿的提问和回答问题应尽量让他们讲完，要尊重患儿的独立人格，对其病情和治疗方法、步骤、效果用通俗形象的语言、卡通画、照片、模型等加以说明，讲解时应配合示范动作，如张嘴、咀嚼。不应对患儿撒谎，或故意用指责、深奥、蔑视、讥笑的语言，也不能训斥、讥笑家长，即使对哭闹不合作的患儿也必须怀着极大的耐心和爱心，与家长共同做好与患儿的沟通。
医患沟通的案例分析
你作为一名医生，如何与预后不好的病人(家属)进行医患沟通?
1.保证有益的氛围:学会营造氛围，在住院病房或手术大楼里专门设置医患沟通的谈话室，谈话室里面很温馨，有柔软的沙发，让病人很舒适地坐在那里。在这个私密的环境下，免除干扰(电话铃声，手机响)，让所有人就座，给患者/家属倒水或沏茶。在会谈中，医生应热情地欢迎所有的人，先做自我介绍，目光亲和，称呼得体并询问每个人的名字以及同患者的关系。
2.提供前兆：用“很遗憾，结果不像我们期待的那样乐观……”“我们在之前就有谈到过可能会有这样的情况，我也很不希望得知这样的结果……”发生这样的表达方式来引出话题。
3.做出明确的诊断并解释病情：会面的中间阶段，医生给出诊断，需要运用解释问题的三个阶段模型——解释前、解释中、解释后。 (1)“解释前”是指医生向患者提供信息前的准备阶段，重点探知病人的出发点。医生需要了解给出诊断前患者家属或患者知道什么(出发点)，以及一旦给出诊断病人又会知道哪些。不同文化水平的病人对疾病的了解程度不同，解释及教育要根据家属或患者需要知道的内容而灵活掌握。
(2)“解释中”代表医患双方沟通中临床医生向患者提供大部分信息，是一个解释问题和教育患者的过程，需要结合患者的文化水平及可接受程度进行适当阐述。告知病情时应留有余地，让病人有一个逐步接受现实的机会，当患者或家属因逃避情绪对诊断存在质疑时难以接受时，可寻求团队支持，如和其他科的医生详细讨论过。可根据患者的反映将病人情况分多次告知，注意让患者有一个接受的过程;在告知病情的同时，应尽可能给病人以希望。 (3)“解释后”指的是为了核实理解程度，双方进行交谈。
4.表示同情和建立伙伴关系：告知过程中，应让病人有充分宣泄情绪的机会，并及时给予心理治疗。医生需要用到移情表达对患者和其家人的同情及悲伤，可默不作声，用拍肩抚摸手臂等方式安慰患者，安静地等他们充分理解消息。医生还可以表达出作为坏消息转达者，个人的难处(悲伤)：“对我来说告诉你这个消息很难——我希望是相反的消息……”，来表达对患者的理解。
5.探索亲属支持体系： 询问患者有没有能够提供支持的家人亲属，患者希望能够其参与进来。
6.找出精神/文化支持：患者可能是传统的宗教信仰者(佛教，道教，天主教)，因此他们可能会求助于精神和文化信仰体系。了解他们的信仰并理解他们，通过在治疗中结合病人的精神/文化支持体系，患者的痛苦和焦虑可得到缓解。在交谈中，医生可引导患者(“去你最喜欢的地方会不会让你觉得舒服些?”)或者使它们成为治疗方案的一部分(“你是否乐意打电话给你的牧师，以便我们一起讨论?”)。
7.探索希望的来源：病情告知后，医生所能给予的最重要的东西就是希望。可以运用询证医学的证据来提高患者对疾病治愈的信息，或举出自己曾经的病人里的积极例子，增加患者对抗疾病的信心。告知患者保持好的心态将能增加对抗疾病的力量。找到患者希望的源泉后并强化患者的希望，如手术是可以的，不过要耐心等待把身体调养好，就一定会有手术机会的。
8.共同制定治疗计划：告知病情后，应与病人共同制定未来的生活和治疗计划，并进一步保持密切的医患接触。要根据患者的病情、经济情况及期望及医院的综合情况，运用询证医学证据，给患者提供合适的治疗方案。给患者讲明每个治疗方案的优缺点，对患者介绍尽量不要下肯定的治疗，强调有效的部分，增强患者对治疗的信心。对患者家属，一定要讲明病情的严重性，以及目前治疗效果又确定，治疗有可能减轻病痛，提高生存质量的真实情况。对可能出现的治疗效果不佳，病情进展快甚至危及生命的情况，一定要让患者家属知晓，并签署知情同意书。
9.找出病人倾向的决策方式 ：传统的中式方法：对问题一无所知，一切由家人做主;比较现代的中式方法：家人知道并先做出决定，之后逐渐告诉病人;通常的美式方式：病人知道所有信息，是最终的决定者，医生和家人作为商议者。究竟患者想采用哪种方式呢?需征求患者意见，酌情处理。
10.安排随访：安排随访是不可或缺的，在数天内或几周内再次见面都比较合适。离开医生办公室后，患者及家属通常会想到一些问题，需要有机会向医生反映。因此询问患者及家属离开办公室后打算立刻做什么也是明智之举。如果打击太大，可能有必要帮助送他们回家或给能够帮助他们的家人打电话。同等重要的是让患者知道，紧急情况下如何立刻找到医生。
医患沟通情景模拟题
1、男性56岁，知识分子，腹痛消瘦月余，CT提示胰腺占位，无手术指征，患者情绪低落。请与他沟通，使之初步树立信心，配合诊疗工作。并请回答以后如何更好地与他沟通。
答案：自信神志，亲和目光，得体称呼，自我介绍，耐心询问以前病史、诊疗情况;鼓励并安慰，家常话，关切语气等。
关于病情，对患者介绍尽量不要下肯定的治疗，强调有效的部分，增强患者对治疗的信心。
对患者家属，一定要讲明病情的严重性，以及目前治疗效果又确定，治疗有可能减轻病痛，提高生存质量的真实情况。对可能出现的治疗效果不佳，病情进展快甚至危及生命的情况，一定要让患者家属知晓，并签署知情同意书。
2、一晚期肠癌肝转移老年患者，其家属在陪护中常流露出报怨、无奈，对经济承受能力担忧，每天当着病人面向医生和护士追问费用等情况，至使患者多次向医护人员表示要求安乐死的想法。你如何与患者和家属沟通。
答案要点：首先与家属沟通，对其所承担的义务和辛苦表示同情和理解，告知疾病的一般转归属和费用估计，明确告诉会从他们家庭实际情况来定治疗方案，尽力提高患者生活质量，减轻痛苦。诚恳要求家属配合医疗，多给予患者信心和安慰。再与患者本人交流，给予治疗和生活的信心等，并注意保护性的医疗措施，以防不测事件发生。
老糊涂神病了，病得不轻，甚至有可能上吊，需要拯救。这是丽人屯长在屯办一号文“救命啊!”里面说的。说是为了实现快乐糊涂屯实现目标五万次阅读量而急病的。
要说糊涂屯的兄弟姐妹们可是真给力，这事说出去也就一天的时间，忽忽悠悠的，屯里就来了700多人次。愣是把糊涂屯的访问人次忽悠过劲了。五万次任务一天完，这可是大大出乎预料的。
铁老兵瞪着贼溜圆的两只大眼睛，一直在那盯着屯子，可愣是没看清第五万个访问者是谁?!愣是没盯住。最后，用一种推理概率论计算的方式，弄出三个人。说可能是、大概齐、差不多，不少人还是不服气的。不过，这种稀里糊涂负责的精神还是值得赞扬的。
可还总比那个翘着屁股，幺哪瞎晃荡的丽人屯长负责。也不知道那时候她去哪啦，不是跑牛家寨给孩子喂奶去了吧?
要说，最负责的当属糊涂屯里的名人莫愁。不管能不能到五万，先给病人治病要紧。她，与老神有过几次对话，与老神还是相当有感情的，与日俱增的。没有老神，她做梦也没想到自己会成为网恋名人哟。
她，一听说老糊涂神要生病，甚至要出人命，赶紧就跑进屯来了。不过，大家伙都知道莫愁眼神不太好，说是因为当年学习太用功累的。也是啊，怪不得莫愁那么地有才呢。她也不是怎么看的，愣是看出老糊涂神可能不是要自杀，而是有“前列腺炎”。
难道老糊涂神也成了像前任屯长关东倔驴那样，“大会不发言，小会不发言，就是前列腺发炎”?
莫愁这么地一走眼，成就了如下的“医生与病人的对话”。似乎有点不堪入目。嘱咐那些容易把“老不正经”或“不是人”的话挂在嘴边的，最好还是把眼睛蒙起来。因为，你看了，不是医生的错，也不是病人的错，而是你的好奇心出的错。
言归正传，医生与病人的对话开始。病人当然是老神，医生就是莫愁。是这么扯的：
莫愁：
哈哈哈，本人学过医，专治前列腺，不要怕!怎么样，可否让莫愁试试，咱先弄个尿路通畅再说，别为了别人快乐把自己搭上了!哈哈
老神：听说老狼最近没尿啦，连自己的空间都不打理了!是吗? 莫愁：老狼一切正常呢!我觉得他比以前活得更滋润了!
老神：憋尿的情况，治好了?
莫愁：他有特异功能，不治自愈，不和你一样，还得需要人工疏导，哈哈!关心好自己吧!自己还没提上裤子，骂光腚做什么啊! 老神：你没给我提上裤子，老狼还光着腚?怎么男人一见到你，全都这德行啦!
莫愁：哈哈，你和他攀比什么啊!他的情商不到两岁半，典型的一个白痴傻子，每次他给我打电话，我都
习惯地称呼他小白，他都快乐的答应，他光腚属于正常，你可不一样啊!
你知多见广，智慧超群，美女们都把你当成月亮，你现在可是众星捧月啊，风光无限呢!至于那裤
子你想让谁提谁都会给你提上的，我只负责治疗你的前列腺，提裤子的活儿俺不干!让美女们干得
了!
老神：这老狼真够小白的，光着腚打电话!
莫愁：德行吧你，你可不能断章取义哦，至于光腚没光腚我没看见，都是从你嘴里臆断的。我觉得他
光着腚也属正常，就他那白痴什么事情都做得出，一个脑残作出超人的举动很正常。老糊涂神兄你
可不能天天光腚哦，糊涂屯里的老老少少大大小小的事情还等着你打理呢 !
老神：我以为你们是视频电话呢。网恋不视频，全凭嘴一张?
莫愁：我们很少视频，不是视频电话，是用手机接听的，哈哈，你还笑,知道什么啊!哈哈，今天早晨我们
的话语够骚的了，咱别说下去了，再说下去影响了你一世英明，莫愁概不负责!莫愁区区一小女
子， 不在乎别人说俺什么，你可是个有身份的男子汉哦!看着办吧!
老神：光腚，不提裤子，都是你说的!不影响我什么形象!
再说你是医生，治病需要嘛。只是不知道那位老狼那么有才，咋与你网恋后成了白痴?我很好奇。
莫愁：哈哈，光腚一词是我说的，一开始我只是个比喻，是被你一步步的忽悠进去的。
至于老狼成白痴，那说明他本身就是白痴级别，与网恋无关。你也曾经网恋过N次，你怎么没变成白
痴呢?难道是橘生淮南则为橘，生淮北则为枳?水土异也?只能说明狼本性就傻，你教教他如何变聪
明!莫愁哪有那个功能啊，能让一个聪明男人变傻，你别变着法子夸奖我了 !
老神：闹了半天是比喻啊!天热，我还真没穿啥，以为你有千里眼，真看到啥了呢。如果你会远程诊断和
治疗，我琢磨着，也就不提裤子啦!
莫愁：哈哈，你可别说莫愁还真的就具备远程诊断和治疗的功能呢!本人学过周易，稍懂阴阳八卦，天干地
支，看看手相，好那就别提裤子了，就在糊涂屯里等着，莫愁上单位报上到就去你那里治疗，一言为
定，不许反悔哦!瞒了爹娘瞒不了大夫，也别害羞!哈哈，哥们保重吧 。
老神：不会远程治疗白痴吗?周易治疗白痴听说也行的。
莫愁：俺不想治疗，我喜欢白痴，如果他变聪明了，就失去了固有的他，变味了，没意义了，
还是原滋原味的好!
老神：前列腺炎也是原汁原味的，非得治疗吗?
莫愁：哈哈哈，难道你是先天带来的吗?不准吧!怎么以前没听说呢?你一直被前列腺折磨着吗?
唉!够难为你的了，哈哈，早告诉莫愁啊!莫愁也好对你产生同情心，少和你开玩笑啊!自从莫愁
被你推倒风口浪尖以后，俺也就豁出去了，一反常态，也失去了固有的矜持，成了一个疯疯傻傻的
女人了，多谢你的成全!不是你我哪有今天的峰巅啊!
老神：你真会知恩图报!闹了半天是我把你弄成疯疯癫癫的，也正好与白痴算是一对啦!
要不然，也不配套啊。
再一次证明了，在一定条件下，坏事能够变成好事。就这么着来回地转换着。
莫愁：恩，说的是，辩证法告诉我们，矛盾主次方方可以在一定条件下互相转化，
如果把一件坏事变成了好事岂不美哉?我刚才去了你的空间，我们俩的谈话过于显眼，霸屏了吧!
咱到此为止吧!言多必失!
老神：名人不做暗事，我正考虑把这段对话发表呢!
这也算是病人与医生间的对话嘛。这年头，想成名，啥都得豁出去。
莫愁：哈哈，随你了，俺也没有反党舆论，也构不成政治犯罪。其实你早就名操一世了，至于俺，俺更不
怕，你敢豁出去，莫愁也敢，谁怕谁啊，头掉了碗大个疤，二十年后又是个亭亭玉立的少女!
我还盼望着呢!
老神：就是，那个白痴都敢按陈冠希的模样整容，咱怕啥啊!为了娱乐大众嘛，脚歪不怕鞋正!
就这么定啦。看不下去的，可以把眼睛用布蒙上。
莫愁：哈哈，我们之间只是朋友，本来就没什么，狼的好多朋友都问他，是不是莫愁被老糊涂神拐跑了，
莫愁在此郑重声明，谁也拐不走莫愁，莫愁对狼永不变心!纵有弱水三千，俺只取一瓢饮!
一个女人岂可朝秦暮楚啊!
老神：咬定青山不放松，如果是白痴就更不能放过啦!
莫愁：是啊，咬定青山不放松，任而东南西北风!莫愁坦坦荡荡，傲然屹立于天地之间，莫愁虽然
不是男儿身，自感胜过男子汉，男子汉具备的果敢豁达坚韧，莫愁一一具备!
老神：爷们，绝对是爷们!不像那个老狼，整天磨磨唧唧的，像个娘们似的!
莫愁：哈哈，俺不但具备爷们品行还具备侠士情怀呢!俺今天早晨受丽人姐姐委托，特意陪伴你的，
听说你郁闷，我怕你想不开，毕竟我们朋友一场。再说了莫愁一直把你当成大哥，让你开心
是糊涂屯所有女人的事情!好了哥们，俺到上班时间了，得去点名了，你保重哦!
对了，你的人气快到50000的时候，你就把空间锁上，让莫愁当第50000个人，我想挣那笔大奖!
怎么样?
老神：公开、公平、公正，三个老公一个都不能少!
莫愁：哈哈，多多益善!莫愁完全支持!
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【本文以元人郭居敬《全相二十四孝诗选》等“二十四孝”文献中的涉医内容为对象，运用医学社会学概念框架，探讨其中病人、家庭和医生共同卷入的患病相关行为特征以及对中国人就医行为和医疗模式的影响。分析表明，建立在现代医学基础上的西方概念框架对于研究中国人的传统患病相关行为可能并不完全适用。相反，种种在上述框架下被视为典型“问题行为”的做法，在中国社会文化背景下被认为是正当而且合适的，反映出中国传统就医模式和医疗观念的强大影响。以个人主义为基础的、现代意义上的医患关系，在传统中国社会并不存在。对于普通中国人来说，认为病人应“自我负责”的想法在传统上似乎并无普遍认知基础。这种以病痛为前提发展的依赖性亲密关系是高度躯体化取向的。这一取向下的“病人—家庭”一体化倾向是中国人传统就医行为的突出特点。】
涉医内容在“二十四孝”故事里占有相当大的比重(因各系统内容而异，大致在四分之一左右)。但是，当父母身份与病人身份重叠，后者如何影响前者及子女的行为，这一点尚未引起研究者充分注意。本文从以下角度探索：这些故事在用“反常”与“超常”之间的张力凸显子女德行的同时，是否也无意揭示了某些隐藏的病痛密码——关于病人和对待病人的做法，什么样的期待才是对中国人而言“正常”的?这种期待怎样定义与病人(及与病人互动的其他人)身份相适应的规范和价值观念?道德的力量在中国病人及家庭的行为上如何起作用?
二十四孝故事之一——卧冰求鲤
一、历史和版本
“孝”是儒家的核心范畴。在儒家对孝的讨论中，有一种情况受到特别重视，即在父母患病时，子女的何种反应符合“孝”的要求。早期儒家对“孝”的最广为人知的论述之一，是围绕在父母患病这个特定情境下子女被期望展示的表现的描述性定义。在《论语》围绕“孝”的一次问答里，孔子把“孝”定义为“父母唯其疾之忧”。《论语·为政》：孟武伯问孝。子曰：“父母唯其疾之忧。”
历史上对这一句的理解不同，主要是对句中的“其”是指父母还是指子女存在意见分歧，但“疾”作为一个典范情境是确切无疑的。本文采用比较通行的一种解释，即(子女)因父母的病痛而“忧”。《孝经》对什么是“孝”给出了一个更周详的定义，延续了《论语》的描述性定义，并把典范情境的数量扩充到了五个。《孝经·纪孝行章》：子曰：“孝子之事亲也，居则致其敬，养则致其乐，病则致其忧，丧则致其哀，祭则致其严，五者备矣，然后能事亲。”
从《论语》到《孝经》，随着儒家理论系统的精细化，(父母)病痛作为典范情境的地位，似乎从唯一被“稀释”到了五个情境之一。“居”、“养”、“病”、“丧”、“祭”五种情境基本涵盖了中国传统家庭结构中亲子关系存续各阶段的主要内容。汉代起出现的以“二十四孝”故事为代表的大量孝行故事，内容大致不超出它们的范围。
父母患病时子女被期望做出的反应，《论语》和《孝经》简洁地概括为一个“忧”字;在以“二十四孝”故事为代表的孝行故事中发展为繁多的表现形式。从目前传世文献和考古证据所见，“二十四孝”提法首见于唐(敦煌写本《故圆鉴大师二十四孝押座文》， Stein No. 7)，题材大致定型不迟于宋元，在流传过程中，在各历史时期的中国及周边(日本和高丽)地区演变出多种系统，每个系统又衍生出众多版本。本文讨论的“二十四孝”题材相关资料包括：元代郭居敬编撰的《全相二十四孝诗选》(以下简称“郭居敬
②本”);《二十四孝日记故事》(以下简称“《日记故事》①本”);元末高丽人权溥、权准父子编撰的《孝行录》(以下简称“高丽本《孝行录》”);王重民、王庆菽、向达等编的《敦煌变文集》卷八《孝子传》(以下简称“敦煌本《孝子传》”);其他公开发表的墓葬考古报告等。
以上前三种为历史上在中国及周边地区流传较广的三个“二十四孝”文本系统。其中，高丽本《孝行录》在日本和朝鲜半岛广泛流传，据中、韩学者考证很可能转录自北宋金元时期流行于中国北方地区的“二十四孝”版本③;郭居敬本流行于明代;《日记故事》本自明代末期至近代广泛流传。三个系统内部各衍生版本细微文字差别和系统间的完全演化关系，不
④在本文讨论范围。
本文对以上三个“二十四孝”系统涉及医学的内容进行探讨，包括三个系统中共有的“鹿乳奉亲”、“哭竹生笋”、“尝粪忧心”(下文除特别说明者外，故事题名和引文均采用《日记故事》本)，郭居敬本的“亲尝汤药”以及高丽本《孝行录》的“义妇割股”等。
二、选择性呈现
在进入讨论前，有必要先对研究对象的信度(reliability)给出说明。既然“二十四孝”并非信史，那么，“二十四孝”中的种种患病相关行为(illness-related behavior)，在多大程度上是中国病人、家庭及医生通常做法的反映?
对这个问题的回答实际上是一切质性研究必须为本身提供的辩护，同时也多多少少是一个“先有鸡还是蛋”式的问题——是说“二十四孝”是古代中国人文化信仰下的一个产物，还是像“二十四孝”这样的大众教谕故事型塑了古代中国人的文化信仰?根据我们对“二十四孝”涉医文献的医学史和社会史背景的了解，两种说法都有其依据。在前工业社会时期，绝大多数中国人缺乏良好教育和获得系统的正统医学知识的途径，他们的患病相关行为在很大程度上受到常民知识(lay knowledge)的型塑，而夹带在像“二十四孝”这样高度流行的大众故事里的与医疗有关的信息，正是后者的一个重要来源。
如果说《论语》《孝经》的训教主要针对当时社会人数比例很低的知识阶层，直接影响范围相对有限的话，那么以“二十四孝”为代表的孝行故事，则是中国儒家学者—官员教化民众的常用手段。考虑到受众的文化程度和接受能力，这些故事在形式上尽量直观(常采取图像—文字结合形式)，内容也尽量浅显，往往简化和夸张。由于这类故事毫不掩饰地服务于特定目的，它们的内容自然不能被当成信史——尽管可能有某些事实依据或影子——但这并不意味着它们因此贫乏到丧失思想史价值。“二十四孝”涉医情节本身是否“合情”“合理”，不是我们关注的重点。这类主题先行式材料的题材偏好和选择性呈现，是一个更值得思考的问题。尤其是，这类材料给研究者提供了一个好机会，从那些有意无意地被突出显示，甚至被人为夸大虚构的部分，也从那些被弱化处理乃至于掩盖的部分，探寻通往深植中国人精神世界内部的无声观念和行为模式的线索。“二十四孝”故事呈现给读者的这些病痛故事(sickness narratives)，可以被看成中国病人、家庭(主要即子女)和医生共同卷入的“理想型”(ideal type)的患病相关行为。
三、情境和主角
“二十四孝”涉医内容的具体成分，包括患病相关行为的发生情境、行为主体、内容及后果，与现代相比都存在引人注目的差异。造成这种差异的基础既是现象学的，同时也与我们用以处理它们的分析模型密切有关。
在“二十四孝”故事产生和流传的中国社会，疾病在很大程度上是发生在家庭这个小群体的情境中，而不是专业化和制度化情境下的事件。这个社会史事实决定了我们在“二十四孝”涉医内容中见到的行为主体，主要不是医生和病人，而是病人及家庭成员。因此，病人与家庭的关系(确切地说，与承担照顾病人工作的子女及子女配偶的关系)，而非医患关系，才是这些中国病痛故事的主线。
这个历史传统决定了“二十四孝”故事的涉医内容很少涉及医生角色。个别医生角色的行为和作用也和我们熟知的现代医生角色大相径庭。现代医生在治疗活动中的支配地位和职业声望，本身以医学的专业化为制度性前提。后者实际上是相当晚近的工业社会产物。前工业社会中医生的权威受到包括医学水平、宗教信仰、大众医疗观念和民间疗法的竞争等多个因素的挑战。相反，病人及家庭往往拥有比现代患者大⑤得多的自主性。这种自主性可表现为依照生物医学模式(biomedical model)标准可能会被认为医患角色边界不清的情况。也正是在这些现代概念框架不再适用，因而要求我们直接面对“事实本身”的地方，文化和社会建构的作用才凸显出来。
典型例子是“尝粪忧心”。这是一个细节丰满的故事，本节我们先注意这个故事的一个情节，即孝子在医生的提示下品尝患病父亲的粪便，借以判断病人的预后。医曰：“欲知瘥剧，但尝粪苦则佳。”黔娄尝之甜，心甚忧之。这个在现代读者看来不可思议的情节是中国传统就医模式的反映。故事中，医生在告知病人之子判断预后的手段的同时，也无言地把实施的责任放在了患者及家庭一方。以现代职业医生标准衡量，这是在推卸责任，不过，标签化的解读忽略了这个手段的前现代技术属性，正是这种属性使故事刻画的道德模范形象得以成立。“尝粪”作为一种诊断手段从未被中国历史上的正统医学认可，但在非医学文献中确有记载，有可能反映某种民间医学观念的影响，一个辅助证据是东汉赵晔《吴越春秋·勾践入臣外传》所载勾践尝吴王粪便以判断其病情的故事。有的“二十四孝”版本的确把该故事主人公与勾践相提并论。
四、子女作为治疗者
⑥子女作为治疗者深切卷入父母病程并扮演极为积极的角色，这是“二十四孝”涉医内容出现的第一种行为类型。例子是“义妇割股”。
“义妇割股”故事的原型是唐代起出现的另一种典范孝行——“割股疗亲”。这种激烈的孝行，可能是因伦理争议(另文讨论)，未被纳入中国本土流传至今的“二十四孝”系统，但在历史上相当长时期和广大地域都有官方和半官方记录。“义妇割股”见录于高丽本《孝行传》“二十四孝”内，也即宋金元时期中国北方墓葬孝子图常见的“王武子妻”故事。《孝行传》“义妇割股”故事全文如下：
王武子，河阳人也。官游未归，其妻至孝，姑病危，妇遂默祷割股，与姑食之，其病立痊。国家知之，遂与母妻封爵。
敦煌本《孝子传》提供了该故事的一个更详细版本：
武母久患劳瘦，人谓母曰：“若得人肉食之，病得除差(通瘥，指痊愈——引者注)。”母答人曰：“何由可得人肉?”新妇闻言，遂自割眼(股)上肉作羹，奉送武母。母得食之，病即立差。
两个版本细节有差异，但都属于医学社会学家艾略特·弗雷德森(Eliot Freidson)描述的依赖“外行咨询体系(lay referral system)”应对疾病症状的情况：病人的社会网络不仅是照顾者，也帮助他解释症状并推荐治疗方法。⑦这在高丽本《孝行传》中表现为一种极端形式：故事根本没有医生角色或寻求医疗服务的情节。“治疗”从决策到实施都由患者之子的配偶自行完成。敦煌本《孝子传》为“人肉疗法”提供了一个出处，但属于道听途说，不是正规医疗信息来源。
由全无医学训练的普通人发起并实施的激进“治疗”，在受过良好教育的现代读者看来可能愚昧而疯狂。不过，一个经常为人忽略的医学史事实是，在科学医学(scientific medicine)兴起并成为现代社会主流医学⑧之前和之后，民间疗法在普通人中，尤其是社会经济地位低、难以获取正规医疗服务的底层阶级都绝不罕见。这类治疗往往依据正统医学不认可的，或处于边缘地带的观念和手段。“义妇割股”正是一例。前现代时期中国社会的正统医学，即今天所说的中医，确有悠久的“人药”(采用某些人体组织、器官、分泌物或排泄物入药)传统，但从人类活体上获取肌肉组织用于治疗目的，在中医文献里通常被视为不适当的。例如明代李时珍在《本草纲目》中对这种做法提出过激烈批评。 对于前现代时期的许多中国病人及家庭来说，职业医生的缺场，或优质医疗资源的难以获得，原本是一个无可奈何的普遍现实，它使病人在应对疾病症状时不得不严重依赖家庭，而不论后者有无能力。这些故事里的病痛被定义为家庭事务而从来不是病人自我负责的个人事务;对疾病症状的应对则被期待为一系列混合了情绪反应和道德意识的复杂社会表现(social performance)，而从来不是单纯的技术表现(technical performance)。对“义妇割股”式行为的大力赞扬，是试图把这种以病痛为前提的依赖关系提升到社会规范和价值层面。质疑“义妇割股”主人公为什么不去看医生，或简单归因为前现代的疯狂愚昧，可能都误判了这些中国病痛故事的重点。
有一点需要特别指出：“义妇割股”故事中，吃子辈的肉，不是病人的主动要求，而是子辈的主动选择，病人是在不知情的情况下吃的。这个情节安排可能出于更普遍的伦理考虑，避免过多触及食人禁忌，也维护了父母形象。
五、子女作为照料者
“二十四孝”涉医内容中的第二种行为类型，是作为照料者的子女试图无条件地满足患病父母的特定要求，不论满足这种要求多么困难不现实。例子是“鹿乳奉亲”和“哭竹生笋”。
“鹿乳奉亲”故事源于印度，佛经多有记载。在把印度原型吸纳进中国的“二十四孝”故事系统的过
⑨程中，情节和人物设定都经过本土化改造，不但主角变为中国人，事迹也由原版平淡无奇的日常奉养，即为父母“担瓶取水”(参见敦煌本《孝子传》，原文残缺，引文据程毅中考订补全)，演变为对患病父母的奇特要求的无条件迁就：当年老目盲的父母“思食鹿乳”时，主人公“衣鹿皮，去深山，入鹿群之中，取鹿乳供亲”。
如果我们尝试运用医学社会学分析框架看待这个故事，那么，它非但没有多少美德的成分，而且表现出强烈的病态特征。如果这对父母的怪要求能勉强被说成是病人的任性的话，那么这位儿子的一味顺应可以说是不可理喻。医学社会学用以解释病人行为的基本理论——美国社会学家塔科特·帕森斯(Talcott Parsons)的“病人角色”理论视病痛(illness)为一种反功能(dysfunctional)的“越轨”(deviance)，认为一个人患病时，病人角色(the sick role)至少暂时和部分地把病人从常规社会责任中免除;病人有义务追求痊愈;社会为了约束借病逃避责任的情况，也会对病人施加种种社会控制，医生对疾病的认定和干预是这种社会控制的一部分。然而，在“鹿乳奉亲”故事中，我们没有发现病人的行为受到任何形式的外部限制。相反，病人从患病中“继发性获益”(secondary gain)——从正常责任中豁免并获得某些特权11——却成为故事的核心。病人家庭(在该故事中即病人之子)对病人予取予求，无异于对这种“讹诈”行为的纵容，却被叙事者视为美德。
以上桥段在“哭竹生笋”故事中重现：“病笃”母亲的要求太怪诞(“冬日思笋煮羹食”)，以致儿子悲哀地意识到无法实现(“无计可得，乃往竹林中，抱竹而泣”)。
现代西方概念框架下病人及照料者的“问题行为”，在中国却以道德教谕故事为载体被大事宣扬。比照“二十四孝”里另一个相对“正常”的故事“涌泉跃鲤”，我们有理由推测，在这些故事里，为了避免父母的异常行为对他们的家庭权威的损害，病痛是把父母的异常行为合理化(legitimating)的一个必要条件。“涌泉跃鲤”(即高丽本《孝行录》的“姜诗泉鲤”)故事也是一个家庭的子辈想方设法满足母亲的要求。所不同者，故事中的母亲并无疾病;相应地，她的要求尽管挑剔(“好饮长江水”、“嗜鱼脍”)，并未古怪到前两个故事那样通过常规途径无法满足的程度。
⑩上述推测又可以分解为两个问题，它们分别针对合理化的两个方面，即病人的行为和行为的外部评价：第一，是否在一种强调病人与照料者(即家庭)的依赖关系而不是病人自我负责的社会文化环境中，病人易于发展对照料者(在这些故事中即子女)的过度依赖?第二，病人谋取继发性获益的行为，在这一环境中是否被认为是正当而且合适的?
六、可欲的越轨
回答第一个问题，需要首先确定病痛的含义：在这些中国社会文化背景的病痛故事中，病痛如何界定?它与建立在现代科学基础上的，我们今天对病痛的理解有多少不同?鉴于以下两种情况，我们认为，这些故事中的病痛定义导致在上述依赖关系中缺少对病人行为的必要限制，从而使病人易于发展对照料者(子女)的过度依赖并利用病痛操纵后者。
第一，医生的缺场导致无法避免诈病的情况。从功能主义角度看，医生的缺场，除了在治疗方面显而易见的消极影响，也导致了危险：既然无人能够从技术角度认定疾病的存在或痊愈，一个人的患病与否，就成了一个高度个人化的主观判断。不难想象下列可能性：一个人没有疾病症状却声称自己患了病，他/她可以利用这个伪装的病人身份从家庭和外部世界获益，而且——只要他/她愿意——无限期地保持这个身份，甚至扮演永远的病人，正如父母身份是永久性的一样。在这种情况下家庭成员(子女)要么面对道德压力，要么被迫接受这种病态依赖关系，社会也对这种诈病行为无能为力。
第二，病痛的躯体化(somatization)定义导致无法处理“父母因精神疾病导致行为异常”的情况。
这种情况更隐蔽而尤其值得注意。“二十四孝”涉医内容里的这些父母究竟患的是什么病?故事给出的正面信息很不充分。有两个故事明确提到父母所患属于躯体疾病：“俱患双眼”(“鹿乳奉亲”)和“劳(通痨，即肺结核——引者注)瘦”(敦煌本《孝子传》“义妇割股”)。其他故事都以“病笃”、“常病”等一笔带过。“尝粪忧心”故事原始文献明确记录的躯体疾病诊断(泻痢，见《梁书·孝行传·庾黔娄》)，也在故事被纳入“二十四孝”后简略掉了。在这种情况下，从反面定义或许是更可行的选择。“二十四孝”中一个看似与病痛无关的故事——“卧冰求鲤”提供了重要线索。
“卧冰求鲤”故事没有提到这位母亲患病，我们推定她的行为和心智未受躯体疾病的消极影响。但她的要求(“天寒冰冻”时“欲食生鱼”)竟也古怪到了需要奇迹的地步。她的种种做法涉嫌虐待，以现代精神病学标准衡量有理由怀疑是某种人格障碍(personality disorder)的表现。然而，精神性症状在中国
12传统社会历来被否认和压制，这可能是叙事者没有采用精神疾病借口为她的行为文饰的原因。叙事者采用了另一个解释异常行为的策略：赋予她一种被污名化了的特殊社会身份——继母。
恶毒的继母是中国民间叙事常见的一种人物角色，她们被描述为道德低下因而易于表现越轨行为，正像公众通常不期待精神病患者表现理性一样。在最好的情况下，对“道德病人”的期待，是像“芦衣顺母”故事的继母那样，在良善继子感召下幡然悔悟，实现道德“痊愈”。借助“继母”标签，叙事者把“卧冰求鲤”故事母亲的异常行为归因为人品污点即“不慈”，以“道德病人”代替了一般意义的“病人”角色，完成了合理化。
现在我们可以尝试对中国式病痛的定义稍作讨论。既然像“卧冰求鲤”故事提示的那样，不伴随躯体症状的异常行为，易于被归因为当事人的道德问题，而不是精神病学问题，那么只有精神—躯体症状联合出现或后者单独出现的时候，它们才会被纳入病痛的范畴。除了单纯的躯体疾病，这些故事里的病痛也可能包括伴随躯体疾病的精神症状以及伴随躯体症状的精神疾病，它们都以躯体化的方式呈现并发挥作用。也就是说，不能排除下列可能：在“二十四孝”这些多病多痛的父母中至少有一部分，其异常行为是精神疾病的临床表现。
由此我们发现一个颇具讽刺意味的情况：随着“二十四孝”作为道德教谕题材的广泛流行，它同时也提供了一个糟糕的患病行为样板：在这些故事里，病痛主要被表现为具有某种积极的社会功能，成为“父母病人”们——不论有意(诈病)或无意(精神疾病)——在家庭内讨价还价(bargain)、获取特权的手段。叙事者在对子女不计代价地满足他们要求的行为大加赞美的同时，也隐含地认可了这种积极功能。这暗示受众，至少对于那些为人父母者来说，利用病人角色是被允许的，而且这种利用不受任何限制。他们不但能借病痛的名义免受那些对正常父母角色的期望的约束，而且能借病痛的名义任意发展对子女的依赖。对这种“病人”来说，生理障碍在生物学意义上仍然是不可欲(undesirable)的，但与“病人角色”理论的预设相反，病痛并不是一种有义务努力摆脱的反功能状态，而更像是一种可欲(desirable)的“越轨”。
七、躯体化与一体化 而上述第二个问题的答案似乎显而易见：以上各故事中，子女对患病父母的要求，包括疑似谋取继发性获益的要求，不但毫无异议，而且无限迁就。给这种做法贴上“愚孝”标签或许是“五四“后中国知识分子的自然反应。不过，值得继续追问的是，当事人在选择这样做的时候，遵从什么样的行为逻辑?如果说病人谋取继发性获益的行为，被当事人认为是正当而且合适的，那么这种正当建立在什么基础上?也就是说，“愚孝”如何可能?
上面提到的故事有一个共同点：病人的欲求惊人一致地指向某种难以获得的食物。从以“涌泉跃鲤”、“卧冰求鲤”故事为代表的日常奉养情境，到以“鹿乳奉亲”、“哭竹生笋”为代表的病痛情境，身/心愈不完全，食欲愈排他、古怪。这种倾向在“义妇割股”故事发展到极端：病人吃掉了她的子辈——同时也是照料者兼治疗者，确切地说，被加工成食物形式(“羹”)、据信有某种药用价值的、后者的部分躯体。
不过，我们并不是要以一种笨重迂回的方式再次抵达鲁迅在20世纪初借一个精神病患者之口表达的老结论——旧道德“吃人”(《狂人日记》)。我们的重点毋宁在于贯穿“吃”与“被吃”的一体化迷思。这种迷思以躯体化为实现途径，而“吃”是躯体化的集中和突出代表。在这些故事中，“吃”被当作病人身份的标识，成为他/她索求关切、宣示权力的唯一管道。极端形式是病人“吃”掉照料者。而照料者通过满足病人的“吃”表达关切和顺服，为此主动进行自我客体化(self-objectification)——照料者自视为供病人使用的、满足其特定需要的工具。极端形式是奉献自己的躯体给病人“吃”下，在事实上和象征上都使自己成为病人的一部分。双方通过“吃—被吃”最终被表现为一体的。
病人子女的主动性，在另外两个“二十四孝”涉医故事——“亲尝汤药”和“尝粪忧心”里格外突出。两个故事的病人都处于被动的无欲无求状态，其存在几乎为病人之子的积极“有为”掩盖。这种情节安排进一步凸显了病人之子行为模式的躯体化取向。
郭居敬本的“亲尝汤药”故事表面上相当平淡，除了以俗套的夸张修辞强调父母患病时子女亲自承担照顾工作，并无出奇之处：“母常病，三年，(汉文)帝目不交睫，衣不解带，汤药非口亲尝弗进。”但亮点在于“口亲尝(汤药)”。《礼记·曲礼下》：“君有疾饮药，臣先尝之。亲有疾饮药，子先尝之。”现代读者可能会理解为考察中药汤剂的温度或口感。这是一个现代医学观念影响导致的误解。从历史语境看，“口亲尝(汤药)”，更有可能是主人公在用以身试药的方式考察药效。
以身试药是中国本草学的传统做法。从上古“神农尝百草”传说到20世纪初“衷中参西派”名医张锡纯，在缺乏现代药理学知识和试验条件的情况下，通过观察人体服药反应探索药物效用，是中国医生和本草学家的传统工作方法之一。“亲尝汤药”故事中，病人之子亲自介入这项工作，再次反映出中国传统就医模式中相互关联的两个特点——医患角色边界的模糊性和病人家庭的深度参与。叙事者利用试药行为的固有风险与当事人在外部世界的尊贵身份(皇帝)间的张力，衬托当事人对母亲病痛的重视。
“尝粪忧心”故事利用另一种张力表现当事人的德行：“尝粪”以诊断的名义被赋予紧迫性，然而这种行为本身绝不令人愉快。患者之子甘愿亲自“尝粪”，不是医学(即使是按故事里这位所谓医生理解的“医学”)上必须，却在道德上——即做孝子——必要。
“亲尝汤药”和“尝粪忧心”故事的主角都是两种身份的混合——极度积极的照料者，兼具有奉献精神的医疗辅助人员。两种身份集于一身的关键在于当事人对病人的全然投入。这种投入值得注意的地方不在情感或精力，而在于表现方式：“口亲尝(汤药)”和“尝粪”，都是个体的躯体或生理官能脱离本人，降为纯粹的工具，并在很大程度上被视为能够代表个体本身。而且这种客体化是当事人的自愿主动选择。有趣的是，其具体形式也是“尝”，即某种形式的“吃”。
“尝粪忧心”故事的后续情节是自我客体化的极致——在得知父亲预后不良后，病人之子“稽颡北辰，求以身代父死”，愿以个体死亡换取父亲生命的延续。躯体(“身”)成为展示权力、亲密与美德的终极工具。“以身代父死”是一个很妙的表述。
八、结论
本文从医学社会学角度对中国人熟知的“二十四孝”故事中出现的病人、病人家庭(子女)及医生的行为特征进行了探讨。分析表明，建立在现代医学基础上的西方概念框架，例如经典的“病人角色”理论，对于研究中国人的传统患病相关行为，可能并不完全适用。相反，种种在上述框架下被视为典型“问题行为”的做法，在中国社会文化背景下不仅被认为是正当合适的，而且被视为中国家庭代际亲密的一种理想表现。这反映出中国传统就医模式和某些本土观念的强大影响。具体地说，这些病痛故事传达了下列信息：
第一，以个人主义为基础的、现代意义上的医患关系，在传统中国社会并不存在。医生角色不是这些故事的重点。可以说，在这些以家庭为情境的中国病痛故事中，医生的地位若有若无。医生面对的不是一个患病的个体，而是一个由病人主导的、内部成员行为互相影响的“病人—家庭”共同体。
第二，对于普通中国人来说，认为病人应“自我负责”的想法在传统上似乎并无普遍认知基础。中国病人倾向于让家庭(在这些故事中即子女)对自己的病痛全面负责——包括照料和治疗——而不是自我负责;同时，他们也易于利用病痛赋予的额外机会，从这种深度依赖关系中谋取继发性获益并操纵后者。中国家庭(子女)似乎把病人的上述行为视为完全正常的。
第三，这种以病痛为前提发展的依赖性亲密关系是高度躯体化取向的。卷入其中的个体不是通过互动对自我概念进行扩展和美化，而是恰恰相反，双方都从成年人行为模式(如果有的话)合法退行，一方面是病人行为方式和自我概念的“儿童化”，以躯体化方式“患病”并追求继发性获益，另一方面是作为照料者和某种意义上的治疗者的家庭成员(子女)视自己的躯体为满足病人要求的工具，主动进行自我客体化。
本文在探讨“二十四孝”患病相关行为特征时，尝试把病人身份与父母身份分离处理。由于“二十四孝”题材的单一性，我们分析得出的中国人患病相关行为特征及其他结论，是否同样适用于“父母病人”以外的其他病人，这一点还有待后续工作的检验。然而，基于下列事实，我们确信这一研究的现实意义在于，借助“二十四孝”这样的普及读物，历史上中国的儒家学者—官员鼓励“父母病人”发展对子女的依赖，并对高度躯体化取向的病人—家庭一体化赋予道德正当性，作为维系家庭这一社会单位稳定性的重要途径。随着近代中国的社会变迁和价值观念更迭，本文所讨论的种种做法，已不再被中国官方和大多数民众视为典范。在2012年由全国妇联老龄工作协调办、全国老龄办等机构共同发布的、半官方色彩的《新“24孝”行动标准》13中出现的，是反映现代健康观念和家庭伦理的“定期带父母做体检”、“和父母一起锻炼身体”等条款。但是，中国人的患病行为、病人—家庭关系和就医习惯，不会像国家主导的卫生运动那样，短时间内在外力推动下完成剧烈转变。在医疗体制问题和老龄化趋势日渐显现的当代中国，“父母病人”的医疗需求，以及国家、社会、家庭和个人对这种需求的应对处理，正在成为一个日渐庞大的问题。本文从历史学和社会学角度为这一问题提供参考。 【注释】 ①程毅中：《敦煌本“孝子传”与睒子故事》，载《中国文化》1991年第2期，第149—153页。
②[日]长泽规矩也(编)：《和刻本类书集成》第3辑，《日记故事大全》，上海古籍出版社1990年版。 ③董新林：《北宋金元墓葬壁饰所见“二十四孝”故事与高丽〈孝行录〉》，载《华夏考古》2009年第2期，第141—152页;金文京：《高丽本〈孝行录〉与“二十四孝”》，载复旦大学韩国研究中心(编)：《韩国研究论丛》 第3辑，上海人民出版社1997年版，第273—287页。
④大泽显浩：《明代出版文化中的“二十四孝”——论孝子形象的建立与发展》，载《明代研究通讯》(台北)总第5期(2002年)，第11—33页。
⑤Roy Porter， Patients and Practitioners： Lay Perceptions of Medicine in Pre-Industrial Society， Cambridge University Press， 2003， p. 3. ⑥雷祥麟：《负责任的医生与有信仰的病人——中西医论争与医病关系在民国时期的转变》，载《新史学》(台北)第14卷第1期(2003年2月号)，第45—96页。 ⑦Bernice A. Pescosolido， “Migration， Medical Care Preferences and the Lay Referral System： A Network Theory of Role Assimilation，” American Sociological Review， Vol. 51， No. 4 (June， 1986)， p. 523， doi：10.2307/2095585. ⑧Deborah Lupton， Medicine as Culture： Illness， Disease and the Body， SAGE， 2012， p. 9， pp. 88-92. ⑨袁书会：《二十四孝中的异域人物——浅谈中印文化交流》，载《社会科学战线》2000年第4期，第136—139页。
⑩Alexander Segall， “The Sick Role Concept： Understanding Illness Behavior，” Journal of Health and Social Behavior， Vol. 17， No. 2 (June， 1976)， p. 162. 11David A. Fishbain， “Secondary Gain Concept： Definition Problems and Its Abuse in Medical Practice，” APS Journal， Vol. 3， No. 4 (1994)， pp. 264-273. 12A. Kleinman et al.， “Social Origins of Distress and Disease： Depression， Neurasthenia， and Pain in Modern China，” Current Anthropology， Vol. 24， No. 5， pp. 499-509. 13《新“24孝”行动标准》，金羊网，http:///ePaper/ycwb/html/2012-08/26/content_1474113.htm，2014年3月22日访问。
如何与上级沟通
我个人觉得与上级沟通要有这么一个原则那就是尊重、服从上司的指导
在这里我做一个简单的认识:
1,坚决执行上司分配的工作任务，碰到困难应及时向上司反映，要问清楚工作目标，避免重复无效工作。千万不要自作主张，不懂不能装懂。装懂一下子就被看穿了，不如诚实说自己不懂!
2.向上司汇报工作时要简明扼要，直接告诉上司重点。
不要轻易向上司请假。尽量管理好个人生活，控制缼勤机率，免得真的遇到家有要事，反而得不到上司的信任与支持。
3,上司布置工作时，不要轻易说我不行。
受到上司指正时，不能马上成防卫状态, 不等上司把话讲完，就急急提出各种理由反驳。否则结果不但无法将问题解释清楚，反而令上司更火冒三丈。应该耐着性子，先听上司说完，再以和缓的态度说明，譬如「我知道这里有问题，但是„„」，这样反而有机会让上司更了解自己的处境，做出客观的评价。
4,既要把上司看成是好朋友，更要认识到上司是自己的领导。不能忽视工作的本职，上司不仅背负管理的责任，还要承受来自更上层领导的压力
我个人觉得我们队下级的沟通表现在一下几个方面：
1.率先表明自己的看法当有难题要应付时，部下都盯着上司，如不及时阐明态度和做法的话(哪怕是错误的)，部下会认为上司很无能。同样，要想和部下打成一片的话，必须先放下“架子”，不要高高在上而要有适宜的言行举止。
2.对事不对人对事不对人。现场人多，即使部下做的不对，如果当着大家的面训斥部下的话，会深深挫伤其自尊心，认为自己不再信任他，从而产生极大的抵触情绪。记住：夸奖要在人多的场合，批评要单独谈话，尤其是点名道姓的训斥，更要尽量避免。
3.交流时间长不如短，次数少不如多多交流显得亲热，交流时间不要太长，长了之后言多必失，频繁短时间接触部下，部下更容易亲近，更容易知道自己在注意他、关心他。
4.要想让人服，先得让人言俗话说：要想人服，先让人言。纵使说服的理由有一百条，也别忘了让员工先说完自己的看法，不要连听都不听，不听等于取消别人的发言权，是不信任的最直接表现。不管自己多么正确，都要让对方把话说清楚，然后再去要求员工换位思考解决问题，让他处在自己的位置上看如何解决。如果他设身处地去想，很可能两人能取得一致的意见。
5.让员工帮助解决问题现在的员工都有熟练的技巧，而且一般都很热心地把一已之长贡献给群体。事实上，他们对本身工作的认识。比任何人都清楚。因此，要求员工帮助解决问题，不单可以有效地运用宝贵的资源，而且可以工营造一起合作、共同参与的气氛。
6.加强和下属的感情用一些小技巧，比如亲笔写一封感谢便条，让上级给他打个电话，请员工喝茶、吃饭，有小的进步立即表扬，或者进行家访，对员工的生活和家庭表现出一定的兴趣，经常走走，打打招呼，有时候送些神秘的小礼物。通过这些小技巧，能够加强和下属的感情。
对于同事的缺点如果平日里不当面指出，一与外单位人员接触时，就很容易对同事品头论足、挑毛病，甚至恶意攻击，影响同事的外在形象，长久下去，对自身形象也不利。同事之间由于工作关系而走在一起，就要有集体意识，以大局为重，形成利益共同体。特别是在与外单位人接触时，要形成“团队形象”的观念，多补台少拆台，不要为自身小利而害集体大利，最好“家丑不外扬”。
同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题，往往会产生不同的看法，引起一些争论，一不小心就容易伤和气。因此，与同事有意见分歧时，一是不要过分争论。客观上，人接受新观点需要一个过程，主观上往往还伴有“好面子”、“好争强夺胜”心理，彼此之间谁也难服谁，此时如果过分争论，就容易激化矛盾而影响团结;二是不要一味“以和为贵”。即使涉及到原则问题也不坚持、不争论，而是随波逐流，刻意掩盖矛盾。面对问题，特别是在发生分歧时要努力寻找共同点，争取求大同存小异。实在不能一致时，不妨冷处理，表明“我不能接受自己们的观点，我保留我的意见”，让争论淡化，又不失自己的立场。
许多同事平时一团和气，然而遇到利益之争，就当“利”不让。或在背后互相谗言，或嫉妒心发作，说风凉话。这样既不光明正大，又于己于人都不利，因此对待升迁、功利要时刻保持一颗平常心。
如果几个人交往过于频繁，容易形成表面上的小圈子，容易让别的同事产生猜疑心理，让人产生“是不是他们又在谈论别人是非”的想法。因此，在与上司、同事交往时，要保持适当距离，避免形成小圈子。
同事之间经常会出现一些磕磕碰碰，如果不及时妥善处理，就会形成大矛盾。俗话讲，冤家宜解不宜结。在与同事发生矛盾时，要主动忍让，从自身找原因，换位为他人多想想，避免矛盾激化。如果已经形成矛盾，自己又的确不对，要放下面子，学会道歉，以诚心感人。退一步海阔天空，如有一方主动打破僵局，就会发现彼此之间并没有什么大不了的隔阂。
1、与同事相处的第一步便是平等。不管自己是职高一等的老手还是新近入行的新手，都应绝对摈弃不平等的关系。
2、和谐的同事关系对自己的工作不无裨益，不妨将同事看作工作上的伴侣、生活中的朋友，千万别在办公室中板着一张脸，让人们觉得自己自命清高，不屑于和大家共处。
3、面对共同的工作，尤其是遇到晋升、加薪等问题时，同事间的关系就会变得尤为脆弱。应该抛开杂念，专心投入工作中，不耍手段、不玩技巧，但决不放弃与同事公平竞争的机会。
4、要学会真诚待人，遇到问题时一定要先站在别人的立场上为对方想一想，这样一来，常常可以将争执湮灭在摇篮中。
沟通带来的好处
沟通就是交流，对工作的认知，对事物的看法，以及如何让别人知道自己，和如何让自己的思想和意见被别人采纳，都是沟通能带来的作用。没有好的沟通能力就不会有好的事半功倍的效果。
沟通可以让自己的工作更顺利的进行下去，可以让自己做事情很顺利，让自己在职场上面如鱼得水。也是更好的突出自己的能力如工作能力、执行能力等等。可行自己对待下属、对待领导做到不卑不亢，提高工作的效率和工作的速率。让自己能处理各种人际关系，能学习到别人身上好的东西，让自己成长更快。更加适合公司的进度，使得自己可以再公司高速发展的大浪中，迎风而上，让自己更加成功。让自己可以实现自己的价值观。
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