辽源农商行开展大堂经理培训提升服务水平
为进一步提高专业服务水平，提升服务质量，12月11日至14日，辽源农商行对新招录的19名大堂经理进行了为期4天的集中培训。
此次培训以提升大堂经理的服务技能为重点，培训涵盖了会计结算、信贷产品、电子银行、企业文化、安全保卫等多项内容。各专业科室精心准备，结合实际向学员深入讲解产品介绍、现场管理、服务礼仪、客户投诉、应急处置等服务技巧。通过情景模拟训练，现场互动，使学员在角色扮演中更直观地体验岗位服务，引导学员发现自身不足，明确方式方法。每项培训结束后，对学员均进行了考核，进一步巩固和加深学习印象。
此次培训贴近实际、操作性强，学员认真听讲，笔记详实，真正达到了学以致用的目的，大堂经理队伍素质得到了有效的提升。培训结束后，还组织学员到各网点实地参观交流。
作者：金栋
摘要：我国的商业银行正面临着良好的发展机遇和激烈的国内外竞争压力，金融创新作为提高我国商业银行竞争力的根本，成为了增加新利润、提升服务水平的关键点被提上商业银行发展改革的日程，而相关“如何迅速提高商业银行的服务管理水平，如何让商业银行的服务品质进行有效的提升”等问题，则成为了商业银行管理层当下关注的热点，其中商业银行大堂经理地位的重要性日益凸显。
关键词：商业银行；大堂经理服务体系；重要性
一、银行服务的定义
关于银行服务的定义，目前业内并没有统一的说法。就营销层面而言营，银行的服务，指的是银行向消费者提供的所有产品。这些产品多种多样，包括能为客户解决金融需求的手段、工具和方案。而经济学上定义的服务是劳动产品，也是社会财富。它具有特殊的使用价值，可以投入市场进行交换。而对现代商业银行而言，服务的观念围绕着“银行与客户关系”在不断地发展变化。具体说来这个过程经历了三个转变，即以银行为中心，到以产品为中心，到以客户为中心。因此，银行业得服务战略也慢慢由为以自我实现为导向，转变为以产品为导向，最终转变为以市场为导向。商业银行是以盈利为主要经营目标的金融企业， 对于商业银行来说，实现盈利的源泉是银行提供优质全面的金融服务。而顾客忠诚度，是银行盈利能力的决定性因素。促进顾客忠诚度的有效途径之一便是是提高顾客的满意度，顾客满意度由顾客让渡价值决定，顾客所获让渡价值越大，其满意度就会越高，忠诚度越有保障。由此，当代商业银行不断开发和提供“超值服务”，采用合理有效的营销手段，都将有助于银行的发展及壮大。至此，商业银行大堂服务体系的重要性日益显著。
二、商业银行对服务工作的再认识
商业银行所提供的不是物质产品，而是服务，服务不仅是一种外在的形式，而是要求职工从内心中存在一种意识，这种意识的存在必须经过长时间的教育培养，仅仅依靠规章制度或者纪律要求是不够的。从银行服务工作本身来看，它具有以下特点：一是服务工作具有长期性和整体性。它不是一个阶段的目标任务，这也是决定了不能简单地依靠一、两次活动，就想要提高服务水平，而必须长期坚持，全员参与，整体联动；二是服务工作质量容易出现反复；三是服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，在经营业绩上无法立竿见影；四是服务工作做好是“小概率事件”。一次服务不到位就可能引起轩然大波，被客户投诉被媒体曝光。商业银行服务属于感情密集型服务，商业银行及其服务人员与客户之间的关系会影响客户感觉中的服务质量，商业银行及服务人员与客户之间的信息沟通也会影响服务的整体质量，服务质量既受可控因素的影响，又受不可控因素的影响。在新的时代环境下的商业银行服务对服务人员的知识结构、业务技能和职业素养要有更高的标准和要素。
三、大堂经理的概念
银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
银行设置大堂经理的必要性：
1.提供优质服务，提升客户忠诚度。大堂经理在营业网点热情、文明地对客户迎来送往，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询，会使客户留下美好的印象，使客户产生归属感，从而提升忠诚度。
2.缓解临柜人员的工作压力，提高工作效率，减少投诉概率。大堂经理引导客户充分利用银行自助设备自己动手办理业务，可以减轻柜面业务压力，提高临柜工作效率；同时，大堂经理快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，可以减少客户投诉。
3.搜集客户信息，营销金融产品。大堂经理能够利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系；在此基础上，向客户营销银行的金融产品。
4.维持大堂秩序，增进和谐氛围。大堂经理负责对网点的物品、设施等整齐摆放和维护，能够搞好大堂环境的卫生整洁。还能够对柜面出现的客户排队情况，及时进行疏导，减少客户等候时间，维持正常的营业秩序；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
综上所述，可看出大堂经理在客户分流，服务营销和品牌宣传中起到了重要的作用，同时，对客户关系的管理和维护起到了正面作用：
（一） 有利于推广银行产品和服务，增加银行的业务量。
由于客户往往对银行的业务品种、金融环境等方面的情况缺乏全面了解，因此，要求他们把自己的服务需求自行加以分解，自助选择银行所提供的服务品种往往是较为困难的，于是不可避免地导致客户放弃一些潜在的服务需求，也使得银行损失了潜在的市场。而实施银行大堂经理对这类客户进行关系管理后，大堂经理就能够根据客户的需要，综合设计服务方案，注重向已有客户推销银行的其它服务品种，从而最大限度地挖掘客户的潜在需求使客户获得更加全面的服务，达到双赢的结果。
（二）有利于拓展服务的范围和深度，提供差异化理财服务。
国内商业银行在服务好优质客户的同时，不能忽视中低层次的客户，他们虽然对银行的贡献度不及前者，但其数量众多，集合效益明显。随着大堂经理服务营销的展开，与客户形成的良好的银行客户关系系统不仅可以拓展银行传统的负债、信贷、租赁、清算等业务的服务范围和深度，还可以在该系统之上对客户的价值贡献度和承受风险的能力进行分析，从而实现对客户市场的细分，针对客户的不同特点，提供差异化的理财服务灵活、快捷地开发理财，基金买卖业务，快速适应市场。达到为客户制定量身的投资组合、储蓄计划、保险投资对策、继承及经营策略等财务设计方案，实现资金最大限度地增值的目标。这样更是有利于管理好银行的“客户资产”使银行为客户提供完善的服务，保证原有客户群的同时，吸引了更多新的客户群。
（三） 为银行产品定位、市场决策提供了决策支持
通过银行大堂经理建立良好的客户关系，以及传递出的银行正面形象，一方面，银行可以快速地了解客户的需求变化获得客户的信任，另一方面，银行可以预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能迅速适应这种需求的变化，为客户提供最需要的业务和服务，达到引导客户消费和吸引客户的目的，从而不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。
总而言之，商业银行大堂经理服务体系的设置是银行零售网点转型的重要内容之一，是商业银行适应现代化经济环境的重要表现，是增强商业银行竞争力的重要力量。
作者简介：陈盈西（1992-），性别：女，民族：汉，籍贯：重庆，学历：金融学学士，学校：重庆工商大学金融学专业，研究方向：宏观金融学和金融学发展史。
作者：陈盈西
讲师介绍： 培训对象： 课程介绍：
课程背景
银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，大堂经理作为网点的灵魂人物也备受瞩目。由于他们是银行客户首先接触的员工，所以客户往往可以从大堂经理的操作情况看出银行的服务和管理水平。本课程主要针对大堂经理服务理念、岗位职责、业务分流、营销意识方面进行大堂经理的服务技能提升，以达到提升银行对外形象的目的。
培训对象 银行大堂经理
培训时间 1-2天
培训方式 案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练
课程大纲
开场热身：您碰到哪些关于客户服务、礼仪等方面的问题? 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
第一章 银行卓越服务之理念篇——提升服务意识，打造卓越服务
第二章 大堂经理岗位使命、职责与客户动线
第三章 银行卓越服务之形象篇----完美职业形象塑造(示范指导、模拟演练)
第四章 银行卓越服务之环境篇-----网点现场管理，客户尊享星级服务
第五章 银行卓越服务之实务篇---满意化服务技能与服务技巧
第六章 客户需要什么样的服务?
第七章 关注客户
第八章 现场客户引导与分流
第九章 网点现场秩序维护和关系协调
大堂经理培训心得
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的七天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。大堂经理业务技能培训已经结束了，作为其中的一名学员，我有幸参加了XX市XXXX大堂经理的集训班，在集训班的强化培训和其他四县及四区学员的交流与沟通，感觉从中受益匪浅，学到了许多东西，这是我人生中难忘的一段经历，特别是在集训的日子里……
首先这次学习给我留下了非常深刻的印象，这次给我们培训的孔凡惠老师有着丰富的银行从业经历，自身经历非常丰富，给我们提供了灵活多样的课堂学习
我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分6个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。
礼仪迎宾接待演练中，我感到：
1、五步距离主动上前(即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳);
2、保持亲切的微笑;
3、双眼平视客户的眼睛;
4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。
无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队
投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。
在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当客户向你表达对银行的任何抱怨与不满时，你就是代表信用社负责处理客户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引起的，或者这不是我们信用社的错，为什么要我处理?因此，就对客户的抱怨与不满，进行一连串的解释、反问与推托，反而使客户情绪不断积累、抱怨越滚越大。当遇到客户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们自身的错误，也应该主动向客户表达歉意，此时的道歉是针对客户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们承认事情本身的错误。适当的致歉可以立即缓和客户的情绪，有助于客户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中经常遇到的：客户的需求与我们的制度发生冲突时，客户产生的不满情绪。这时，我们在客户面前不要急于先搬出信用社的制度，可以心平气和地帮客户想想变通问题的办法，同时委婉的告知客户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱与诚意。
通过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的重要性，它是提高信用社核心竞争的关键之一，更是大堂经理、客户与柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创建一流的行业服务至关重要。
通过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期的培训基础之上我又有了全面的认识：
大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于贯彻我行客户服务分层管理的理念，实现客户服务差异化、建立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用和意义。我们XXXXX的领导十分重视考核大堂经理的全面素质，
首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要更加理解并具体向客户介绍。我们要以专业的业务知识赢得客户信赖，而这样留意我们的产品对我们自身业务素质的提高也是大有帮助。
其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。
第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大! 这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意与你、与他、与千千万万个想要为XX银行和XX银行奉献的普通员工一起分享，无论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同创造我们信用社美好的明天!
XXX银行
XXX
20XX年X月X日
培训讲师：谭小芳
培训时间：1天
培训地点：客户自定
培训对象：
培训目的：
学会分析客户关系的广度和深度;
学习专业的大客户营销技巧;
学习如何和客户建立长期的银企合作伙伴关系;
学习如何组建高效的银行营销和服务团队。
未经过训练的客户经理，他每天都在得罪银行的客户!未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗!银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如巧培训》课程将系统为您讲授。欢迎进入谭小芳老师《银行营销技巧培训》课程!
培训大纲：
课程导入：另眼看银行业营销
1、银行营销分析
、行长是1n个理由
3、客户经理制与现代营销导向
4、知识链接：银行全员营销/银行行长营销/银行经理营销/银行柜员营销
第一部分、市场营销概述
1、20世纪营销创新史
、市场营销的定义
3、从4Ps到4Cs再到4Rs
4、21世纪营销新趋势
【银行营销故事】银行家的生命留言
第二部分、银行市场营销
2、银行市场营销的产生和发展
3、银行营销的特点
4、银行营销竞争的主要类型
【案例1】巴克莱银行的市场营销战略
【案例2】加拿大银行业的国际市场营销
第三部分、银行STP战略
1、银行STP战略概述
2、银行市场细分
3、银行目标市场的确定
【案例2】恒生银行切割市场蛋糕
【银行营销故事】钻市场缝隙的美国小银行
第四部分、银行市场定位
3、银行市场定位的策略
4、银行产品定位的方法
5、银行产品定位的步骤
【案例1】德意志银行的战略定位
【案例2】泰国水上银行“歪打”巧定位
【银行营销故事】一元钱也存的银行
第五部分、银行新产品开发
1、银行产品概述
2、银行产品的生命周期
4、银行组合产品策略
5、银行新产品定价策略
6、银行新产品的推广
7、国外大银行的贷款产品创新
【案例1】民生银行的住房按揭产品创新
第六部分、银行服务营销
1、银行服务营销概述
2、银行的服务营销管理
3、我国银行服务营销存在的问题
1【案例2】上海银行的客户经理
【银行营销故事】世界上最温柔的推销员
第七部分、银行客户经理
3、客户经理的培训
4、客户经理的绩效考核
5、我国银行客户经理制的兴起和完善
【案例1】大通曼哈顿银行培训之道
【案例2】蒙特利尔银行的人才培训和激励
【案例4】民生银行的客户经理制
【银行营销故事】为啥他是人才
第八部分、银行CRM
1、CRM概述
、CRM
3、银行CRM系统的实施和安装
4、银行的“一对一”营销
5、“一对一”营销的实施程序
【案例1】美国运通的数据库营销
【案例2】日本银行的“个人银行家”
【银行营销故事】老人的愤怒心情
第九部分、银行的内外关系营销
1、银行内部关系营销概述
2、银行内部关系营销的成功前提
4、银行的外部关系营销
【案例1】花旗银行的内部关系营销
【案例2】万泰银行及时消除顾客误会
【银行营销故事】35次紧急电话
第十部分、银行CIS
1、银行CIS概述
2、美国和日本的CIS模式
3、银行CIS的主要内容
4、银行导入CIS的策略
5、银行的企业文化建设
【案例1】万事达卡的整合营销传播
【案例2】尼日利亚1银行的更名策略
【银行营销故事】约翰尼的营销传播手段
第十一部分、银行品牌策略
、银行品牌营销
12、两种不同的品牌战略
3、品牌个性构成元素
4、品牌命名的思路
5、品牌营销的误区
6、小品牌的营销谋略
第十二部分、银行产品的品牌忠诚
【案例1】我国银行界首个注册的服务品牌
【银行营销故事】细节里的银行品牌哲学
第十三部分、网络银行营销
、网络银行概述
2、网络银行发展模式
3、网络银行营销策略
4、网络银行营销的关键
5、网络银行营销的发展趋势
【案例
1第十四部分、银行营销技巧培训面面观
建关系的技巧(建关系的核心在于“建”从无到有) 做关系的技巧(做关系的核心在于“做”提升加深)
拉关系的技巧(拉关系的核心在于“来”拉来拉满)
银行营销技巧培训总结
主讲老师：孙军正博士
一、课程背景
银行大堂经理是指在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。
银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来说都是一个重大的举措。在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个以客户为中心的零售银行大堂环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。你将体会到制定大堂经理服务标准并贯彻这些标准的重要性，以及如何组建并领导一支优秀的大堂经理服务团队去不断提升客户服务水平。
近年来，银行业对优质客户的争夺更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。
在日常工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。同时，大堂经理特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。 服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝. 我们要用卓越的服务来赢取客户。本课程是中国讲师协会认证并推荐课程。
二、课程受益
学习在大堂经理专业领域的服务基本观念 建立正确的客户服务心态和服务意识 了解大堂经理服务领域的基本知识和技能 建立专业服务人士的价值观和职业态度 学习专业服务过程中基本礼仪规范
通过模拟训练，掌握工作中必备的服务知识和技巧 培养良好的工作习惯
提升并发展专业素质，做好职业发展规划
三、培训形式：老师讲授、现场训练、典型案例分析、学员互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答
四、学习对象：
零售银行分行营业厅服务礼仪专业训练 零售银行专职大堂经理服务礼仪培训 个人理财部门办公人员、职员、行政、文秘培训 零售银行营销经理、理财主管、和客户经理 零售银行理财中心负责人、理财经理等 零售银行客户服务、技术支持部门
五、课时：2天(每天6小时)
六、核心模块
模块1：大堂经理角色定位和工作职责 模块2： 大堂经理岗位设计选拔 模块3： 大堂经理客户营销技能提升 模块4：大堂经理服务意识和技能提升 模块5：塑造大堂经理完美职业形象 模块6：如何正确对待客户投拆与抱怨 总结答疑与行动计划
以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准!
2011年10月29日—30日我参加了总行在江门举办的大堂经理第八期的培训。在短短的两天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。
这次给我们培训的老师是上海思沃金融培训中心的王建军老师。他在授课中，恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更好的掌握其内容。培训的内容主要有三点：
(一)正确定位及认知大堂经理角色及职责。
(二)掌握大堂经理日常工作内容。
(三)提升大堂经理服务意识、网点现场管理能力、处理客户投诉技巧及主动营销技巧。
培训时，老师把我们分成六个小组，互不相识的学员在短短的时间内形成团队。在学习过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准的几点情感需求：受欢迎的需求、及时服务需求、有序服务的需求、被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、被称赞的需求、被记住的需求、受尊重的需求。讲完后，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以自用，能更好的体会老师所说的内容。
服务是永恒的主题，老师通过案例启发我们工作中要勤于思考，充分研究客户心里，识别客户需求，以客户需求为导向，关注客户情感需求，注重每一个工作细节，学习以客户为中心的现代商业银行服务理念，树立正确的职业化意识与积极的服务心态，积极工作，主动服务。客户来到我行，给他印象最深的不是我们的硬件设施，而是我们“润物细无声”的服务。作为客户来到我行第一接触到的大堂经理，亲和的同时更加专业才能吸引和维系更多的客户，这就需要我们在工作之余研究金融市场，熟悉金融产品，对每一档在售理财的产品结构优点卖点拈熟于心。课堂的互动让我深切感受到每一位行员都那么出色，同时更加深了自己学习专业知识，提高自身素质的紧迫感。
最后老师给我们讲诉了大堂经理在工作中遇到的最烦心问题—客户投诉。处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理;了解顾客背景;找出原因，界定控制范围;设定目标;取得授权;必要时让上级参与，运用团队解决问题。寻求双方认可的服务范围;不作过度的承诺;交换条件;必要时，坚持原则。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。
通过这次培训，给我留下了很多深刻印象。只要干一行，爱一行，全心全意为客户服务，定能取得好成绩。
大堂经理岗位工作体会
大堂经理在厅堂服务中起重中之重的作用。大堂经理的服务态度和服务质量至关重要。大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。身为一名银行的大堂经理，在服务过程中必须兼顾“引导客户、分流业务、管理现场”的多重职责。大堂经理要做到八面玲珑，反映迅速。
大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。所以我们要以客户为中心，在客户迷茫时，我们要为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们要耐心解释。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户，要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们要用“心”去服务，争取做最好的银行大堂经理。
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