【2011酒店管理资料】酒店工程部管理手册
酒店工程部管理手册
工
程
部
目录：
1、 概述及组织结构图-----------------1
2、 岗位职责及素质要求---------------2
3、 规章制度-------------------------12
4、 工作流程及标准-------------------15
工程部概述及组织机构
一、部门概述：
现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。
工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。
岗位职责及素质要求
一、办公室：
工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。
工程经理：
上级：酒店总经理
下级：各专业工程师、工程部文员及部属员工
岗位职责： 1） 2） 3） 贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责； 制定工程部工作计划，报副总经理审批后执行； 参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求； 4） 督导部门经理和各专业工程师完成月度工作计划或专项工程计划，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技术改造任务； 5） 负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行； 6） 培训下属员工，定期对下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案。 素质要求：
基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，有较强的组织管理能力。
自然条件：男性，40岁以上，身体健康。
文化程度：工程技术专业本科以上或同等学历，受过酒店管理的专业培训，具有高级工程师职称。
外语水平：中级以上英语水平，能阅读工程技术资料。 工作经验：在四星级以上酒店担任过工程总监两年或副总监三年以上，具有五年以上的工程技术管理经验。
特殊要求：清楚现代化酒店的运作规律和方式，对酒店的电力、
空调、消防、通讯、给排水等方面的专业知识有全面的了解。
工程部领班： 上级：工程经理
下级：工程部所属员工
岗位职责：
1） 执行工程经理指令，协助工程经理工作。当工程经理不在时代理行使经理职权。
2） 主持工程部日常运行、维修工作和行政管理工作。 3） 检查督导各专业组的日常工作，并检查其完成的工作质量。 4） 组织编写、审核工程部月度工作计划、阶段总结和总结。 5） 与工程相关的单位如设计院、电力局、自来水公司、电讯局、环保局、劳动局保持良好关系，争取他们支持工程部的相关工作。
6） 组织落实各种培训、学习考核活动，不断增强员工的业务技能和知识水平，关心员工生活。
7） 组织落实各种技改项目、节能项目、环保项目。 8） 完成上级指派的各种临时任务。
素质要求：
1） 基本素质：具有工程管理的专业知识，责任心强，能协调上、下级与各部门的关系，有较强的组织管理能力。
2） 自然条件：男性，35岁以上，工程技术，受过酒店管理培训，
具有工程师以上的职称。 3） 能阅读工程技术资料。
4） 工作经验：在四星级以上酒店担任过工程部经理两年，或副经理三年以上。具有五年以上的酒店工程技术工作经验。 5） 特殊要求：熟悉现代化酒店的运作方式，对酒店各专业技术有全面了解，具备其中1~2个专业的特长。 值班工程师：
上级：工程部经理
下级：各相应专业领班、维修技工
岗位职责：
1） 代表工程部直接接受上级交待的各项任务，受理各部门的请修要求，有重要问题及时向酒店领导和部门经理汇报，并提出建议和解决措施；
2） 负责工程维修派工工作，处理值班时发生的有关技术设备维修事务，督导各种维修工作的具体落实；
3） 掌握酒店各系统设备运行状况，定时巡视或了解主要部位及其主要设备工作情况，发现异常或故障，立即作出正确判断，采取有效措施及时解决；
4） 作好值班记录，审阅各班组设备运行报表，完成请修单的登记、编号、分配和维修完成后的记录工作，掌握每天维修工作进程，保证酒店各部门维修需要；
5） 解答值班中各班遇到的技术咨询，指导日常维修工作。重要或
重大维修要亲临现场指导。
素质要求：
1） 基本素质：工作认真负责，心理素质好，有进取心。 2） 自然条件：身体健康，无缺陷，年龄30岁以上。
3） 文化程度：工程技术大专以上或同等学历，接受过酒店工程技术管理的培训教育，具有工程师职称。 4） 外语水平：英语四级。
5） 工作经验：有四星级以上或相当四星级以上的酒店三年工作经历，有酒店设备运行维修、保养及管理经验，对工程各环节，尤其是1~2个专业有全面深入的了解，有较强的动手能力。 6） 特殊要求：无。
工程部文员：
岗位职责：
1）受工程部经理直接领导，负责部内日常内务工作。努力完成部门经理交办的各项事务，对酒店内部的通知、文件要做到及时上传下达，并做好归档管理工作；
2）参加部门工作会议，兼做好会议记录与整理工作。负责起草部门工作报告、总结等文件；
3） 协助部门经理接待和处理有关的客人和事情，谈话和气、热情、礼貌；
4） 负责有关技术资料、文件的收发和分类归档保管，准确无误地填制各种报表和表格； 5） 负责每日汇总各班组的工作日报表，填写系统设备运行、维修情况日报表，送部门经理审阅； 6） 负责本部门员工每月出勤的查核，负责每月发放和办理本部人员的工资及各项福利、奖惩事项；
素质要求：
1） 办事严谨，快捷高效，保守秘密。
2） 自然条件：22岁以上男性，身高1.70米以上，五官端正，情绪稳定。
3） 文化程度：工程或计算机大专以上。 4） 外语水平：
5） 工作经验：在外资企业或高星级酒店工作二年以上。具有工程技术方面的一般性的知识。了解工程部在酒店的地位和作用，熟识办公室日常业务，设备分档，能熟练使用电脑。 值班领班：
上级：值班工程师
下级：值班电工，水暖工
岗位职责：
1） 协助值班工程师做好变、配电设备的运行和管理工作，确保变、配电设备安全、正常运行及有关技改工作。
2） 认真执行设备巡查制度，维修保养制度，督促检查各班次运行
记录，发现异常及时报告。
3） 根据值班工程师的指令和维修保养计划，带领电工对所辖设备实施维修和保养。
4） 及时向值班工程师提出所需零配件清单，做好班组考勤登记和上报工作。
5） 配合经理抓好安全生产教育工作。 素质要求：
1） 基本素质：工作认真踏实、肯干，有团结协作精神。 2） 自然条件：身体健康，无缺陷，男性，26岁以上。 3） 文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。
4） 工作经验：四年以上变配电设备系统管理运行经历，有二年酒店工作经历。
5） 特殊要求：有电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。
维修领班：
上级：值班工程师
下级：维修员工
岗位职责：
1） 协助值班工程师，做好酒店内各种电气线路、电气设备和用具、灯具的维修、保养工作。确保酒店各种电气设备正常运作和使用。
2） 带领和督导员工严格执行各种安全和操作规程，迅速有效完成
各种维修、保养任务，并做好值班记录。
3） 负责申报常用的材料与备件，做好班内考勤登记和上报工作。 素质要求：
1） 基本素质：工作认真踏实、肯干，掌握实际专业技术知识，有团结协作精神。
2） 自然条件：身体健康、无缺陷，男性，26岁以上。 3） 文化程度：技校以上学历，中级技工证以上。 4） 工作经验：四年电气维修经验，有二年酒店工作经历。 5） 特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业（电工）作业许可证”或电力部门颁发的“电工进网作业许可证”。
维修电工：
上级：维修领班
下级：无
岗位职责：
1） 服从领班的工作安排，保证按质按量按时完成任务。 2） 严格按照操作规程、安全规程操作，确保所辖的电气设备和用具能安全、有效地运作。
3） 严格遵守岗位责任制和交接班制度。 素质要求：
1） 基本素质：工作认真负责，积极肯干。
2） 自然条件：身体健康，无缺陷，男性，年龄20岁以上。
3） 文化程度：技校以上学历，初级技工证以上。
4） 工作经验：二年以上电气维修经验，二年以上酒店工作经历。 5） 特殊要求：劳动部门颁发的“特种行业电工作业证”。
弱电领班：
上级：值班工程师
下级：弱电员工 岗位职责：
1）协助值班工程师，做好酒店内通讯、音响、有线电视、床头集控板、电脑门锁等弱电专业工作。
2）严格按照操作规程、安全规程和酒店制度对弱电专业所辖的工作内容进行开机、巡视，确保酒店弱电项目能正常安全运作及安全生产。
3）根据各种会议宴会的要求，安排做好灯光、音响的准备工作。 素质要求： 1） 2） 3） 4） 基本素质：工作认真负责，积极肯干，具有团结协作精神。 自然条件：身体健康，无缺陷，年龄28岁以上。 文化程度：大学专科以上或同等学历。
工作经验：具有五年弱电专业管理、维修经验，其中弱电专业中有1~2项专长，有三年以上酒店工作经历。
弱电工：
上级：弱电领班
下级：无 岗位职责： 1） 服从领班安排，做好所辖设备线路的运行、保养、巡视工作。 2） 接受值班工程师维修指令，迅速到故障点排除故障，保障弱电专业所辖功能能正常运作。 3） 对一些较大型的、重要的会议、宴会进行跟踪值班，确保灯光、音响正常。 4） 严格遵守机房制度、设备操作规程、安全规程。
素质要求： 1） 2） 3） 4） 基本素质：工作认真负责，积极肯干。 自然条件：身体健康，年龄在21岁以上。
文化程度：技校以上学历，受过1~2项弱电专业培训。 工作经验：有二年弱电专业工作经验，其中掌握1~2项专业，有一年酒店工作经历。
水暖工：
上级：值班工程师
下级：无 岗位职责： 1） 服从领班工作安排，按质按量完成每项工作。
2） 3） 接受值班工程师维修指令，迅速修复每项报修。 执行巡查制度，按有关规定巡检给排水系统，发现问题及时汇报。 4） 严格按有关操作规程、安全规程操作。
素质要求：（与机修工同）
规章制度
交接班制度
1． 接班人员必须提前15分钟到达工作岗位接班，并对设备、工具、器材、配件进行详细的清点检查。 2． 交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，应向领导汇报处理。 3． 接班人未按时上班时，交班人不得擅离工作岗位，应向领
导汇报处理。 4． 设备处于故障时，接班人应会同交班人积极处理，直到故障处理完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位。 5． 值班人员必须搞好团结，互相尊重，各班应将本班当值详细事项记入值班簿内。双方签名以示正式交接班。 6． 交接班时必须做到“四交”、“三不接”。
四交：1）交设备运行情况及值班记录。
2）交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况。
3）交安全措施。
4）交上级指示及应注意事项。 三不接：1）交班人不在工作岗位不接。
2）情况不明、记录不全不接。
3）清洁卫生不搞好不接。
卫生制度
1. 各班组要保持机房、电房及工房清洁卫生，工作完后立即做现场清扫工作。
2. 每周应对整个机房和设备作一次大清扫，包括设备和环境卫生。不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象。发现问题及时解决。 3. 地面不得有积水、油污、杂物；工具、用具、材料等要摆放整齐，不得乱放乱摆。
4. 工作服要穿着清洁，佩戴工号牌，仪容整洁。
5. 每班班前、班后都应进行卫生清扫，保持清洁卫生，交班时作好卫生的交接工作，并互相监督，作好记录。
机房出入制度
1. 机房直接担负酒店正常运作重任，为确保机房能安全、优质、高效运作，一律谢绝参观。非当值人员，严禁入内。
2. 可以进入机房者为酒店级领导、、工程总监、工程部经理、主管工
程师、领班和当值的工程部人员。当值的酒店质检组人员、当值的有需要的保安部人员。除此之外的人员一律不得随意进入。 3. 需要进入机房参观或外单位的检修者，必须经总经办同意或工程总监同意，办理手续后并由主管工程师以上陪同方可入内。参观时必须听从指挥，禁止乱摸乱动，禁止拍照录像。
4. 当值人员要随时提高警惕，遵守纪律，严格执行制度，阻止无关人员进入机房
5. 全体员工要自觉遵守，并相互监督，如有违者，当值人员有权制止，如不听劝阻者，将根据情节轻重分别予以严肃处理。
6. 注：机房包括：高低压配电房、发电机房、电话机房、电梯机房、光端机房、电脑房、广播电视机房、UPS房、泵房、锅炉房、冷热水池、油库、气库。
安全、防火制度
1. 当值人员应坚守岗位，严格按操作规程和安全规程操作，杜绝一切意外事故发生。
2. 严格执行机房出入制度、设备巡检制度，确保机房设备及线路安全运行。
3. 执行定期安检制度，定期组织有关部门人员对所辖范围进行安全检查，如发现不安全因素，及时进行整改。
4. 各机房的门匙不得随意借出和配制，无人值班时的门窗必须关好、上锁。
5. 工作场所禁止吸烟，维修中使用易燃易挥发材料，应特别小心，应尽量在通风透气和无杂物无火苗的地点使用。
6. 酒店内需动火作业时，必须在保安部办理动火工作票，并做好安全、防卫措施后方能动火施工。
7. 班组内易燃易挥发液体应放置在稳妥清凉的地方，存量在1kg以下。
8. 不得随意挪动、使用消防器材或消防设施，如发现有消防设施损坏或泄漏应及时报告。消防设施应随时保持良好状态。 9. 发现火警或事故苗头，第一时间应马上向消防控制中心和工程部值班室报告，并协同专业人员一起扑灭火灾。
10. 一旦酒店有火警发生，工程部应保证消防灭火设施正常运行。并组织对重要设备物资的保护和疏散工作。
工程部工作流程及制度
一、 日常报修工作程序及要求：
报修单是工程部进行维修工作的依据，报修单一式三联由报修部门填写，其标准程序为：
1、
2、
3、
4、 服务员发现设备故障或缺陷报领班； 领班填写报修单；
报修单由主管签名后送工程部值班室； 工程部值班工程师在报修单签名以示收悉。
第一联由报修部门取回存档备查； 第二联由工程部领料；
第三联交维修人员，维修后留工程部存档备案。
要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确。
二、 电话报修工作程序及要求：
电话报修适用于较紧急的故障，其标准程序为：
1、
2、
3、
4、
5、
要求：
1、电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点；
2、值班工程师不接受匿名报修电话；不接受普通员工级人员报修电话（报警例外）。
三、 日常维修程序及要求：
日常维修是指一般性的修理，其任务由值班工程师派值班维修工去完成。
16 服务员发现设备故障或缺陷报领班； 领班电话通知工程部值班室；
领班应先报姓名、职务，后报故障现象、地点； 值班工程师据报后记录在案，并派出维修人员； 事后报修部门必须补办报修单手续。
其标准程序为：
1、
2、
3、
4、 维修工上班后或维修回来后应在岗待命； 值班工程师根据领导指示和维修单派工；
维修工接单后应据故障原因，带齐工具、备件前往； 有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进入；
5、 处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门主管级领导同意，方可进行。
6、
7、 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。 故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交回工程部值班工程师存档备案；
8、 如有暂时不能处理的故障，应报值班工程师，由值班工程向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作。
四、 特别抢修工作程序及要求：
特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。 其标准程序为：
1、
2、 由值班工程师或工程部经理发出维修指令；
维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场，（必要时放下正在手头的工作；）
3、
4、 面客的场所必须由服务员引入；
维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出；
5、 暂不能处理的故障应报值班工程师，由值班工程师向报修部门解释，并协助报修部门做好应急措施；
6、
五、 重大事故处理程序：
对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。
其标准处理程序为：
1、 值班工程师接到重大事故报告后必须立刻做：
根据事故性质，指示有关人员切断相应的电、水、油、值班工程师要求报修部门补办报修单手续。
1）
气。 2） 3）
2、 立刻派出主管工程师、维修人员到现场处理； 立刻通知工程总监、工程部经理、消防保安部值班室。
处理重大事故必须由在场的酒店经理或工程总监任总指挥，协调各部门的关系。工程部经理或主管工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。
3、 故障处理完毕后，值班工程师应对此作详细的记录并归档交总经办。
4、 由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程总监审阅签名后报酒店总经理。
5、 事故分析报告内容为： 事故原因 事故状况及影响； 处理方法； 预防措施； 对责任者奖惩意见。 1） 2） 3） 4） 5）
6、 由工程总监召开事故分析会，内容有“四不放过”原则： 事故原因未明不放过； 事故处理未彻底不放过；
预防措施、整改措施未落实不放过； 当事人和有关人员未受到教育不放过。 1） 2） 3） 4）
六、 VIP接待标准程序及要求：
所有的VIP接待，均直接影响酒店的社会和经济效益，做好VIP接待，保证VIP活动的顺利进行，是工程部的重要任务。 其标准程序为：
1、 工程部根据VIP接待要求开会研究，制定VIP接待方案。（包括应急方案）
2、 按酒店或市销部要求和方案，提前一天做好所有的接待的
准备，包括水、电、灯、音响、场地、设施等。
3、 工程部经理和主管工程师必须亲自全面检查，并征求VIP活动的筹备人员意见，务求满足客人的一切要求。
4、 VIP活动期间，凡涉及活动范围的水、电、音响、电梯、冷气均指派专人跟班，确保活动顺利进行。
5、 VIP活动期间，工程部经理、有关主管工程师亲自巡视，工程部派出充裕的人员值班，以保证有紧急维修时有足够的人力。
6、 VIP活动结束后，由工程部经理写VIP活动接待的总结报告，呈交工程总监和酒店总经理。
维修电工安全操作规程
一、 当值时必须穿着工衣和绝缘鞋，需要时还要戴手套和防护镜。
二、 停电检修时必须在停电的开关处挂“停电检修、禁止合闸”指示牌。在潮湿、高空和不能停电的地方检修时，必须两人以上（1人操作，1人监护）。
三、 高压检修或重大检修必须执行“二票”（工作票、操作票）制度，并做好安全作业的四个技术措施（停电、验电、接地、挂牌和遮拦）。
四、 在扶梯上工作，梯子必须平稳、结实、可靠，高空作业时，必须系安全带。
五、 酒店内动用气割、电焊时，必须办动火工作票，在消防部门的
配合下，做好防护措施，才能动火。
六、 在液化气站、油库内检修，必须有该处的人员在一起，并切实做好防护措施才能动工，最好停电检修。
七、 开合开关时，尽量使用电箱的箱外手柄或电气按钮操作。
八、 机电设备上的接零接地保护，不得随意切断或不予驳接。
九、 每次维修完毕后，必须清理和清洁现场。
电梯安全操作规程
一、 禁止无关人员进入机房或维修现场。
二、 工作时必须穿戴工服、 绝缘鞋。
三、 电梯检修保养时，应在首层和顶层放置“电梯维修暂停使用”告示牌。停电作业时必须在开关处挂“停电检修禁止合闸”告示牌。
四、 手动盘车时必须切断总电源。
五、 有人在坑底、井道中作业维修时，轿厢绝对不能开动，并不得在井道内上、下立体作业。
六、 禁止维修人员一只脚在厢顶，一只脚在井道固定站立操作。禁止维修人员在层门口探身到轿厢内和厢顶上操作。
七、 维修时不得擅改线路，必要时须向主管工程师或主管领导报告，同意后才能改动，并应保存更改记录并归档。
八、 禁止维修人员用手拉、吊井道电梯电缆。
九、 检修未完，维修人员要离开时，必须关闭所有厅门，关不上门
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的要设置明显障碍物，并切断总电源。
十、 检修保养完毕后，必须将所有开关恢复到正常状态，清理现场摘除告示牌，送电试运行正常后才能交付使用。 十
一、 电梯的维修、保养应填写记录。
公共广播与闭路监控管理制度
一、广播与监控系统由工程部弱电组负责维护和保养，由消防保安部使用，双方均应按规程进行操作、维护和保养。
二、广播与监控系统的日常保养如清洁环境卫生、值班记录等由消防保安负责。
三、广播与监控系统的维护、修理由工程部负责，主要为：
1、 日检：日常修理，随叫随到。
2、 周检：每周一次（周二）。
1） 检查系统运行状况。 2） 检查运行记录。 3） 检查监控图像。 4） 对设备进行清洁。
3、 半年检：每6个月一次（6月、12月）。
1） 做周检的内容。 2） 清洗、调整录像机磁头。 3） 开机器盖，清洁设备积尘。
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4） 查看各房间、通道的喇叭（抽检）。 5） 调整摄像头位置、焦距等。 每次检查均应记录。
电脑门锁、床头集控管理制度
一、 当值人员必须保持每班有足够的备件。
1、 电脑门锁二套。
2、 床头集控五套。
3、 门锁电池十套。
二、制定门锁电池更换表，与客房配合，及时更换电量不足的电池，以免电池液流出腐蚀电路板。每次更换电池要作记录。
三、每周周一检查一次IC卡制卡机。
四、床头集控每周抽查一次，当换季或天气变动大时，要调整温度参数。
五、 助指导客房服务员调整电视节目频道。
值班电工安全规程
一、 当班前8小时不能喝酒和有兴奋或镇静的药品，保持精神饱满、情绪稳定。
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二、 所有的操作、检修必须严格按“二票”（工作票、操作票）制度和停电操作的四个技术措施执行，如需动火的还要办理动火工作票。
三、 重大的操作、检修和不能停电的带电作业必须有监护人、操作人二人以上才能操作。
四、 当值人员当值期间必须穿戴完好的劳动防护用品，如绝缘鞋长袖的工作衣裤。高压操作时还必须穿上专用的绝缘套鞋、绝缘手套，使用绝缘棒。
五、 所有的绝缘工具（如鞋、手套、棒）、绝缘仪器（如高压试电笔、摇表）必须是检定合格品，并定期送检。
六、 定期参加安规学习和专业业务学习，提高安全意识。
值班电工巡检与操作制度
一、 值班电工必须坚守岗位，不得擅自离岗。
二、 正常状况下，发电机房每班检查一次；高压配电房每2小时巡检一次；低压配电房、水泵房每1小时巡检一次。
三、 巡查时必须认真、积极，做到望（看设备外观、仪表状况）、闻（嗅电机、变压器气味）、听（听设备运行声响）、摸（检查设备表面温度、震动）。
四、 按记录本规定做好运行记录，对重大的倒闸、停电、检修操作和运行中发现的问题都必须按时、事、人清楚记录。
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五、 停电时应逐级从负荷侧开始停，送电时应逐级从电源侧开始送。
六、 当值时应迅速、正确地执行值班工程师或主管领导的指令，如有疑义，应向发令人提出，如发令人坚持指令，应立刻执行。
七、 当值时如发现设备有异常，须向值班工程师或主管领导报告。十分紧急情况下，可先采取导断措施，然后马上报告，并应协助维修人员检修。
八、 按交接班制度，做好交接班工作才能上班或下班。
电梯巡检、保养制度
一、 日检内容：每天一次对每部电梯做如下巡检。
1、 电梯运行是否正常，有否异常声音，厢内楼层指示、呼叫按钮是否正常。
2、 门的开闭是否灵活，有无异响；门的安全开关（触板、光电保护）是否正常。
3、 厅门地坎、轿厢门地坎是否有杂物。
4、 机房曳引、电机转动是否正常，有无非正常的振动、声响、温升和异味。
5、 制动器的间隙有否过大或不均匀；制动线圈是否过热，制动瓦是否有偏移。
6、 机房控制屏内各电器元件、电路板、指示灯是否正常。
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7、 机房内对讲机、消防器材、照明、空调是否完好、正常。
8、 机房内附件、配件、指示牌是否齐全。
二、 周检内容：每周（周六）一次对每台电机作如下巡检：
1、 完成日检内容。
2、 检查机房曳引电机润滑油油位。
3、 坑底张紧轮、张力是否正常，各安全开关动作是否灵敏。
4、 坑底有无积水、杂物，井道灯、底坑灯是否正常。
三、 当电梯故障刚修好、电梯运行状况不稳定或有VIP客人，到相关的电梯要多重复1~2次日检内容。
四、 巡检中发现问题应及时处理或通知专业公司前来维修，并应报告值班工程师。
五、 此制度只适用于电梯已由专业公司全面保养的情况下使用。
工程部奖惩条例
为了加强本部门的管理工作，使本部工作纳入酒店管理的正轨，在遵守酒店《员工手册》条款的前提下，针对工程部的工作，特补充以下条例：
一、 轻微过失（5-10分/每次）：
1、 做与当班无关的事情；
2、 当班时未将发生的问题或异常情况向主管上级汇报；
3、 外出办事不打招呼、有事不请假的在半天以内；
4、 被上司和其他部门投诉者，且情况属实的。
二、 一般过失（10-50分/每次）：
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1、 擅离职守、当班睡觉或工作怠慢、拖延时间的；
2、 不服从工作安排、不与他人合作的；
3、 违反操作程序，造成一定的事故隐患者；
4、 在同事之间挑拨离间；散布不团结言论、吵架、谩骂者；
5、 被其他部门严重投诉且属实的；
三、 较重过失（50-100分/次）：
1、 向施工单位泄露公司重大消息者；
2、 发表有损公司信誉、形象的言词者；
四、 严重过失（建议解雇）：
1、 行为不检点或做出不道德行为；
2、 泄露公司高度机密；
3、 履教不改，犯错误达三次以上者。
奖励：每次奖励根据《员工手册》规定或《总经理奖励基金》规定执行。
1、本部将依据员工完成工作量情况，对工作的负责态度以及具体表现对其酌情奖励。
2、对发现重大事故隐患及时上报解决的，我部将予以奖励并上报总经理。
4、 对通过技改使运行成本降低的，我部将予以奖励。
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部门概述
工程部是设备运行与维护的管理部门，担负着酒店设备设施的日常维护保养、运行管理。能源控制及资产等重要任务。设备运行与维护管理的主要目标是：
1、保证酒店设备设施的正常、连续运转;
2、通过计划性检修和日常的预防性保养延长设备设施的使用寿命;
3、努力降低设备事故的发生(故障)率;
4、努力降低设备运行费用及控制维护成本;
5、减少法律事件的发生;
为了使设备运行与维护工作科学地、合理地进行，必须做好以下几方面的工作：
1、建立科学的标准操作程序和工作规律;
2、建立可靠的工作质量保证体系;
3、科学、合理地制定设备设施的维护保养工作计划;
4、做好设备运行与维护员工的培训工作，使每一位员工能按照公司的标准化程序进行工作;
5、创造良好的工作氛围，使员工心情愉快并时刻感到自己是酒店的重要成员。
为了实现我们的目标，为酒店一线部门提供高品质的服务，则需要工程部全体员工的共同努力，使我们的标准化工作日趋完善、.并得到广泛的应用。
工程部经理岗位职责
直接上级：酒店总经理
直接下级：工程部领班
联系部门：酒店各部门
岗位说明：
按照已经建立的北京商都酒店设备运行与维护的管理政策、工作标准和操作程序，全面负责酒店设备、设施运行与维护的计划、组织、实施、管理及监督工作。确保所有设备、设施处于维护良好的状态，使设备实施的保养维修工作高效率的进行。
工作描述：
1、在酒店总经理的领导下，全权负责酒店设备、设施的运行与维护工作;
2、负责酒店工程整改的组织和实施、工程部人员的选配及管理;
3、负责制定工作计划、及物资工具的请购;设备维护保养的预算报告，提出设备改造方案，报请总经理审批后进行;
4、负责审定工程部的设备保养月度工作计划，并检查及实施情况;
5、巡查工程部各岗位，督促下属严格按照酒店的工作程序及设备的操作规程，进行设备的检修及保养工作;
6、巡查重点设备及机房的工作情况，对设备的突发性故障及时组织力量抢修，并做好现场记录;
7、审核运行报表，分析能源消耗情况，根据现场实际进行指导，调整并采取相应措施;
8、监督承包商的工作质量及履行合同、协议的情况;
9、每年十一月三十日以前向酒店总经理提交下一的工作计划;
10、负责处理本部门义务范围内发生的问题及客户对本部门工作的投诉意见;
11、检查本部门的着装、仪容仪表及遵守劳动纪律的情况，处理员工的违规违纪行为;
12、负责本部门员工的培训、考核及绩效评定工作;
13、审核员工排班表，安排本部门员工的休假，合理调配人力资源;
14、负责本部门的防火安全工作，配合有关部门做好安全，消防及卫生防疫工作;
15、负责工程部月度工作总结报告、工作总结报告、培训计划的书写;
工程部领班岗位职责
直接上级：工程部经理
直接下级：工程部各工种
联系部门：酒店各部门
岗位说明：
按照已经建立的北京商都酒店设备运行与维护工作程序、工作标准，正确、合理安排酒店空调系统、供暖系统、给排水系统、电气设备、装修装饰的维护保养工作。确保所有设备处于良好的运行状态及天花、墙面、大理石等设施得到良好的维护。
工作描述：
1、每月30日以前完成本月能源消耗量统计表，并及时上报工程部经理及财务部，为酒店统计核算提供资料;
2、负责每日工作人员的调度，安排维修工作单(报修单);
3、检查、督导员工值班工作情况，跟踪确认一线部门报修及应急维修的完成情况
4、负责工程部设备的维护保养计划的具体实施工作，合理地安排工时及设备维护保养工作质量的跟进检查;
5、负责督促下属员工做好各项设备的运行、检修及抄表记录，及时将记录归总，并整理归档;
6、负责酒店内电气、空调、锅炉等各重要设备的运行管理，督促下属员工严格按照设备操作规程进行操作，及时纠正违规操作现象;
7、对下属员工的工作质量进行跟进检查，并指导其按正确的工作程序进行作业;
8、负责工程部各个专业的协调工作，互相配合，做好大型设备的维修及应急抢修和日常的维修保养工作;
9、负责工程部全体员工的考勤统计工作及日常事务管理工作;
10、检查下属员工的仪容仪表及工作纪律，对于违纪员工及时提出处理意见，并上报工程
部经理;
11、完成工程部经理安排的其它工作;
工程部电工岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
具有上岗资格证书(高压电工操作证)有较强的电气设备维修技能，动手能力强，具有较强的电气图纸识图能力，熟悉变、配电的各项操作规程。
工作描述：
1、负责配电室值班运行管理工作，严格遵守配电室各项规章和制度;
2、严格执行安全操作规程，检查各种设备开关、线路和仪表的正常运行，认真填写值班工作记录;
3、认真做好配电室安全防火防事故工作，保管好电气检修工具，定期检查绝缘情况;
4、熟练掌握酒店内供电方式，线路去向，设备性能和实际操作方法;
5、负责酒店所有照明线路和灯具的日常维修工作，按规定定期调节公共场所的灯光开启时间;
6、根据月、工作计划定期检修线路，每日巡检灯具，保障灯具完好率达到酒店要求;
7、做好线路防火工作，严格检查线路负荷，发现不正常状态找出原因加以纠正，并及时向上级汇报;
8、做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时完成的工作，双方签字;
9、完成领导安排的其它工作;
工程部水暖工岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
具有管道系统3年以上的维修工作经验，有上岗证书，能搞正确使用管工工具(最好具有电、气焊操作证书)。
工作描述：
1、负责酒店内给排水系统设备的维护及运行记录等日常管理;
2、每日按规定巡检酒店内的生活水泵、消防水泵、污水泵等做好巡检记录;
3、按照给排水系统设备的检修计划，在领班的安排下，做好管道系统的维护保养保暖工作并填写相应的检修保养记录;
4、负责管道系统的除锈、油漆、阀门的保养等具体实施工作;
5、每日对酒店用水量做好统计工作;
6、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成;
7、完成领导安排的其它工作;
工程部空调工岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
具有上岗资格证书(空调上岗证)，了解各种空调机组的构造及原理，有较强的操作经验。 工作描述：
1、负责空调机组及附属设备的日常开、停机操作，运行中的记录、巡视检查工作;
2、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成;
3、负责酒店新风机组的开、停及维护保养工作;
4、负责好水处理设备的正常运行;
5、每日对酒店的用水量做好统计;
6、负责酒店水箱及辅件等的维修保养;
7、按维修保养计划对空调系统、生活热水系统进行维护、保养;
8、完成领导安排的其它工作;
工程部综合维修工岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
具有瓦工、木工、油漆工3年以上工作经验，有上岗证书，有较强的动手能力，了解各种五金配件的使用和维修。
工作描述：
1、 遵守操作规程及酒店规章制度;
2、 按照酒店维保计划对所有木器家俱的维修、保养及墙壁、金属构架的油漆翻新
3、 负责对酒店墙纸、天花板、玻璃及各种装饰的装修维修，为酒店举办的各种活动制作
和安装道具;
4、 负责酒店贴面维修保养和更新;
5、 定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修。接到派工单迅速维修，
遇到重大问题及时请示汇报;
6、 严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成;
7、 维修完毕后清理现场;
8、 完成领导安排的其它工作;
工程部网管岗位职责
直接上级：工程部领班
直接下级：无
联系部门：酒店各部门
能力要求：
精通电脑及外设的维修维修维护，软硬件安装，熟悉TCP/IP协议、路由交换、防火墙，有一定的安全意识，能独立设计网络规划，熟悉数据库。
工作描述：
1、 要求能解决简单的机器故障和机器运行操作规程及注意事项;
2、 负责酒店所有计算机设备网络设备的软硬件管理和维护，迅速快捷的发现机器及网络
设备的各种故障,并及时处理故障;
3、 负责酒店机器网络设备的日常保养、定期检查 ，确保机器正常运营;
4、 所有机器要做到每100天做机器除尘一次。保证计算机的最佳运行速度;
5、 负责详细登记并保存好换下来的和新的各种计算机零配件及酒店相关软件资料(包括
各类光盘、说明书、和各类相关技术资料、整理详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册);
6、 做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上个班未能或不能及时
完成的工作，交接清楚，双方签字;
7、 完成领导安排的其它工作;
工程部运行值班人员岗位职责
目的：
确立设备运行值班人员岗位标准化程序的规定。
适用范围：
所有与实现标准化的设备运行值班人员岗位程序有关的人员。
标准：
1、 运行值班人员要尽职尽责，坚守工作岗位，认真监控设备的运行情况，按时做好设备
运行参数的记录，发现异常情况及时报告;
2、 运行值班人员要对设备情况做到心中有数，严格执行设备的操作规程;
3、 认真填写运行值班记录及交接班记录以及做好有关电话通知的转接及记录;
4、 运行值班人员均须掌握发生灾害事故和设备运行故障时的紧急处理方法，熟练使用消
防报警器材。当发生紧急情况和设备故障时，除迅速采取相应的措施外，应尽快上报主管人员;
5、 严格执行交接班制度;
6、 运行值班人员应着装整齐并保持机器设备，机房及责任区的清洁卫生;
7、 运行值班人员应换班用餐，不得在岗位上睡觉以及做其它与值班内容无关的事情;
8、 运行值班人员上岗前不得酬酒;
工程部员工管理制度
目的：
部门员工管理更加规范
标准：
1、 建立员工情况简档，以便及时了解员工动态，合理安排各区域工作;
2、 按不同工种排出班次，每月30日前排出下个月的排班表，并交给人事部一份，各班次
如有人员变动或需更改，需报领班或部门经理批准后，方可进行;
3、 建立班前会机制，要求提前10分钟到岗，合理安排当日工作、前日出现的问题及改进
要求，酒店及本部门例会需下大的命令;
4、 日工作内容要填写清楚、完整，字迹工整、详细;
5、 交接班记录本上所记录的交接内容要详细、准确、真实，各班次下班前，必须认真填
写交接班记录，写清当班日期、班次及本人姓名;
6、 严格按照卫生区域表，清理好各区域的卫生，始终保持好各机房设备的卫生达到酒店的
要求;
7、 接电话要在铃响三声之内接起，主动使用敬语，声音要柔和，音量不要过大，要耐心
听清报修记录，并及时维修汇报;
8、 对于各部门的投诉要及时、准确地处理，避免类似的投诉发生;
9、 按照员工手册严格要求自己;
工程部培训手册主目录
ENG-MO部门致员工
的一信……………...…………………….………... .…P1 Welcome Letter From Department
ENG-MO-新员工部门培训
记录跟表………………………...…………...…..P2 New Employee Training Checklist ENG-MO-部门培训
活动要………………………………..………….….....…P7 Training Activity Outline ENG-MO-岗位服务规范用
语和忌* ………………….……………...….…P22 Standard Phrases for the Services& Avoidable Sayings ENG-MO-酒店应知
应会册………….…………………………………….…P26 Hotel Knowledge
ENG-MO-部门服务
案例析……………………………………..……………P50 Hotel Case Study ENG-MO-英语培训内容
及标*... …………………….…..……..………….P58 English Training Standard
ENG-MO-交叉补充
材*………………………….….…………...……….…P66 Cross Training& Supplementary Materials
封
踪
纲
语手
分
准料
ENG-MO -1 部门致新员工的一封信 Welcome Letter From Department
工程部
亲爱的
，
首先，非常欢迎您加入到酒店工程部我们这个集体中来，希望在今后的工作中我们合作愉快!希望在我们共事期间您能积累更多的工作经验从而获得更大的收获。让我们一起努力，使工程部成为酒店中最出色的部门!今后，我们集体的每一份荣誉和进步，都会有您的努力和参与!
工程部是在酒店总经理直接领导下的重要职能部门，是保障酒店各系统正常运行的专业队伍，请您记住：维护、保证酒店各方面系统运行的重任是由我们同心协力所共同肩负的。
在之后的几周里，部门将为您提供专业的业务知识培训，让您能完全胜任您的工作。
我们祝愿您在新的环境中能很快适应，并且随时欢迎您提出您宝贵的意见和建议。
部门总监
部门经理
部门员工
第一章 重新认识卫生
“卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。
一、走出对卫生的认识误区
你是不是也象很多人一样，曾经以为……
1.卫生就是表面干净
警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。
警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。
表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。
2. 个人卫生是个人的事
警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。
酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。 3. 酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。
警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。
二、认识卫生及卫生管理
所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1.物品表面无异物;
2.物品不含危害人身健康的物质;
3.物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想; 4.个人保持健康向上的心理。
对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。
对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。
对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同 时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。
因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面：
1.个人卫生
个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。
2.食品卫生
食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。
3.设施设备卫生
设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。
第二章 海景卫生管理工作指导原则
第一条 卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起; 第二条 酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合; 第三条 卫生工作必须明确责任，落实到人; 第四条 坚持四级督导检查制度，层层把关。 第三章 海景卫生工作管理体制
一、 实行四级督导检查制度
1、员工自检。每位员工都有责任和义务保持相关项目的卫生。因此，卫生检查工作的第一关就是员工自检。在每天的日常工作中，每位员工要对个人的仪表仪容卫生、相关工作区域的食品、设备卫生进行自我检查。发现问题，及时纠正。
2、班组检查。对于卫生的检查和管理是部门管理工作中的重要内容。各班组主管要对负责区域的卫生情况进行严格的检查，确保分管区域的卫生工作达到酒店的标准。
3、部门检查。各部门负责人每天要以抽查的方式对本部门的卫生工作进行检查。同时，在餐饮、客房、总务部还设立了部门专职质检员，专职负责对本部门的质量检查工作。
4、质量管理部门检查。卫生工作是酒店质量管理的重要内容之一。因此，总经理直接领导下的质量管理部采用常规检查、专项检查和暗查、暗访的方式对酒店的卫生工作进行检查，并将检查结果随时通报给总经理和各有关部门经理，同时将检查出的问题记入《质检日报表》，作为奖惩的重要依据。
二、卫生检查办法
(一)个人卫生的检查
1、对于员工仪表仪容的检查：酒店主要采取员工岗前自查仪表仪容，主管班前检查仪表仪容，检查部门每天随机抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。对于仪表仪容不合格的员工要立即下岗进行整改，整改合格后方可上岗工作，严禁将不合格的形象展示在客人面前，影响酒店的整体形象。
2、 对于员工卫生知识的检查：酒店将员工对卫生知识的掌握情况列入酒店应知应会的检查部 分，检查部门每日对员工的卫生知识进行抽查的方式进行，并在员工餐厅设立了专门的曝光台，每天将检查出的不合格情况予以公布。同时在每周全面质量大检查时进行专项检查。
3、对于员工健康证的检查：
(1)酒店每年定期组织服务人员及厨师进行健康查体，通过查体取得国家防疫部门颁发的健康证后，方能继续从事原岗位工作。对于没有通过健康查体的员工，要根据情况进行适当地岗位调整。
(2)酒店在办理招聘录用手续时，进行严格把关，对身体健康状况不符合从事服务行业要求的人员不予录用。
4、对于心理卫生的检查：通过检查员工对卫生工作的认识，了解员工是否保持健康乐观的心理状态，是否认同酒店的经营理念及企业价值观。对于发现存在病态心理的员工要及时通知相关部门管理人员进行培训、沟通。
(二)对于食品卫生的检查：
1、有健全的卫生管理制度，配备专职或兼职的食品卫生管理人员。
2、做好对从业人员的健康检查和培训工作。
3、经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫 及其孳生条件。
4、食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期清洗、除臭，温度指示装置一定定期校验，确保正常运转和使用。
5、发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，必须向卫生行政部门报告，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合卫生行政部门开展食物中毒事故的调查和处理。
6、酒店主要采取由部门自查、检查部门设专人每日对食品卫生情况进行抽查，每周全面质量大检查时专项检查的方式进行。
7、春、夏传染病的高发季节：质量检查部设专职质检员每日对厨房的食品卫生情况进行定点检查。
8、接待重要的宴请活动及大型的团队就餐时：质量检查部派专职质检员对整个厨房的准备活动，包括餐、杯具卫生、食品原材料的配备及加工等情况进行跟踪检查，严防食物中毒，确保食品质量，并按照规定进行食品留样备查。
9、严把食品原材料的进货关：由进购到成品的过程层层把关，各道工序实行严格的“四不制度”，即采购不进腐烂变质的原料，仓管不收腐烂变质的原料、厨房不用腐烂变质的原料、服务员不卖腐烂变质的食品。为确保食品质量酒店还要求质量检查部及稽查员对此项制度的执行情况进行监督检查。
10、对食品的加工、存放，器皿的使用：建立了各项规章制度，并将卫生制度制成宣传镜框在各操作间进行悬挂，让员工随时可以按照标准进行工作，并在每周全面质量大检查时对制度的执行情况进行专项检查。
11、对卫生消毒情况的检查：检查部门不定期地对各部门的卫生消毒情况进行各种形式的暗查，时刻督促、提醒员工认真执行卫生法的有关规定，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。
12、对防“四害”措施的检查：总务部每天定时的对酒店各区域喷散灭虫药，并填写相关记录表格，检查部门每天随机抽查，并在每周全面质量大检查时进行专项检查。在灭鼠方面，总务部在庭院中分区域设置“鼠屋”，每季度定期在“鼠屋”及酒店各区域放置鼠药，并在放置鼠药后每隔半月进行一次复查，对复查情况进行记录，质量检查部定期对灭鼠情况进行检查。
(三)设施设备卫生的检查：
1、对于各区域设施设备卫生的检查，酒店主要采取各部门每日自查，检查部门每日抽查，每周全面质量大检查时进行专项检查的方式进行。
2、卫生工作需要每个员工从自身的卫生要求做起，并在日常工作中严格按照酒店的有关卫生标准，完成对所在区域的卫生清洁、保养与维护工作，协助酒店为客人提供一个洁净舒适的消费环境。
3、对各区域设施设备卫生实行每日清洁保养工作。
4、对不能实行每日清洁保养的，制定周期计划，实行周期清理保养工作，并且建立周期工作台帐，记录周期工作的进行情况，可以有效地杜绝遗漏。
5、酒店还专门设立了“设备保养责任牌”，悬挂在各区域的设施设备上，明确责任人，并且做到定人、定物、定时间、定质量。
第四章
海景卫生工作专业标准 个人卫生
一、 仪表仪容
1、头发整齐、清洁、光亮、无头屑、油污。
2、面部整洁无胡须、眼垢、耳垢。
3、口腔清洁无异味，牙齿无残留物。
4、双手清洁，指甲内无积灰。
5、鞋、袜清洁无污迹、异味。
6、身体清洁无异味。
7、工装及饰物平整清洁，无油污、污迹、异味。
二、卫生知识
1、 服务人员应熟练掌握卫生知识及消毒常识，并能认真执行卫生操作规程。
2、 认真执行酒店的各项卫生制度。
三、健康证
1、服务人员持健康证方可从事服务工作，并每年进行一次体检。
2、对患有传染性疾病的员工，要立即调离服务岗位，并进行治疗。
四、 心理卫生
1、保持健康、乐观的心理状态。
2、能正确认识卫生工作的重要性。
3、认同酒店的服务意识、经营理念及企业价值观。 食品卫生
一、 食品的采购和贮存
1、采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。禁止采购下列食品：
(1)有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性异常 的食品;
(2)无检验合格证明的肉类食品;
(3)超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品; (4)无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。
2、贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂;仓库应当通风良好。 禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。
3、食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。
4、食品存放实行“四隔离”：生与熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物药品隔离，食品与天然冰隔离。
二、 食品加工的卫生要求
(一)食品加工场所应当符合下列要求：
1、厨房的最小使用面积不得小于8平方米。
2、墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙。
3、地面应油防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗。
4、配备有足够的照明、通风、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠以及污水排放和符合卫生 要求的存放废弃物设施。
(二)食品加工人员的卫生要求：
1、食品生产经营人员每年必须进行健康检查;新参加工作或临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查;取得健康证明后方可参加工作。
2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者)，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。
3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前都应当用流动清水洗手。
4、不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指。
5、不得有面对食品打喷嚏、咳嗽及其他有碍食品卫生的行为。
6、不得在食品加工和销售场所内吸烟。
(三)食品加工的卫生要求
1、加工人员必须认真检查待加工的食品及其食品原料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得加工或使用。
2、各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。
3、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。
4、需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其中心温度不低于70℃。加工后的熟制品应当与食品 原料或半成品分开存放，半成品应当与食品原料分开存放。
5、在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品，应当在高于60℃或低于10℃的条件下存放。需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。
6、凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。
7、制作凉菜应到符合下列要求：
(1)凉菜间必须每天定时进行空气消毒; (2)操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，头发不外露。并将手洗净、消毒; (3)凉菜应当由专人加工制作，非凉菜间工作人员不得擅自进入凉菜间; (4)加工凉菜的工、用具必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净并保持清洁;
(5)供加工凉菜用的蔬菜、水果等好食品原料，必须洗净消毒，未经清洗处理的，不得带入 凉菜间;
(6)制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须存放于专 用冰箱内冷藏或冷冻。
8、奶油类原料应当低温存放。含奶、蛋的面点制品应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下储存。
三、餐饮具的卫生
1、餐饮具使用前必须洗净、消毒。未经消毒的餐饮具不得使用。
2、禁止重复使用一次性使用的餐饮具。
3、洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。
4、洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品用洗涤剂、消毒剂的卫生标准和 要求。
5、消毒后的餐饮具必须贮存在餐具专用保洁柜内备 用。消毒要有专人负责并进行记录。
6、已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放。
7、餐具保洁柜应当定期清洗、保持洁净。
四、餐厅服务的卫生要求
1、餐厅店堂应当保持整洁，在餐具摆台后或在顾客就餐时不得清扫地面，餐具摆台超过当次 就餐时间尚未使用的应当回收保洁。
2、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品同时告知有关备餐人员。备餐人员应当应当立即检查被撤换的食品和同类食品，作出相应处理，确保供餐的卫生卫生。
3、销售直接入口食品时，应当使用专用工具传递食品。专用工具应当定位放置，防止污染。
4、外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。 设施设备卫生 1. 门
(1)标识光亮无锈迹，灰尘; (2)闭门器无灰尘; (3)门上无污迹，灰尘; (4)门框上无灰尘; (5)门底边无黑迹;
(6)门锁、活页等金属件光亮无锈迹。 2. 窗户
(1)玻璃明亮无灰尘，污迹; (2)纱窗干净无灰尘;
(3)窗槽、窗台无杂物，灰尘，黑迹; (4)窗帘无污迹，灰尘; (5)窗帘盒(挂杆)无积灰。 3. 室内地面
(1)洁净无灰尘，毛发、烟头等杂物; (2)无水迹、油迹、污迹; (3)边角缝隙无积灰，污垢。 4. 天花及墙壁
(1)光滑无灰尘，异味;
(2)无霉点、黑迹、笔油、痰迹等污物、污迹; (3)墙角无积灰、灰网、蜘蛛网; (4)隔断处无灰尘，污迹、黑迹; (5)裙板无灰尘，污迹、黑迹。 5. 各种台面(吧台、展示柜等)
(1)洁净无灰尘，毛絮、纸屑、毛发等杂物; (2)侧面无污迹、黑迹; (3)无水迹、油迹、黑迹; (4)无污点、污物;
(5)玻璃垫板光亮洁净无灰尘。 6. 空调及排风口
(1)无灰尘、积灰、灰网; (2)无污迹、黑迹;
(3)空调开关上无污迹、黑迹。 7. 落地衣架及衣服挂架 (1)无灰尘，锈迹、黑迹; (2)顶部无积灰。 8. 橱类(壁橱、物品橱) (1)无灰尘，黑迹、水迹;
(2)抽屉内及橱门内无积灰，纸屑、毛发等杂物; (3)橱顶无积灰，杂物;
(4)橱门无污迹、黑迹,缝隙处无积灰; (5)门把手、活页等金属件光亮无锈迹、污迹; (6)垫布无污迹、黑迹、油污; (7)钥匙盘上无污迹。 9. 保险箱
(1)洁净无灰尘，污迹; (2)内部无杂物，积灰。
10. 各种布草(台布、桌布、香巾、床单、枕巾、浴巾、地巾、毛巾、桌裙等) (1)平整无黄迹、霉点、黑迹、饮料痕迹、笔油等污渍; (2)无食物残渣、毛发等杂物。 11. 客用雨伞及伞架
(1)雨伞无明显污迹，无黑迹; (2)伞架无灰尘，油污; (3)伞架底座无积灰，污垢。
12. 鞋拔及擦鞋用具(擦鞋器、擦鞋巾、擦鞋筐等) (1)无油污、黑迹; (2)无毛发、纸屑等杂物; (3)擦鞋筐内无霉点。
13. 各种袋类(如洗衣袋、浴衣袋等) (1)无灰尘，污迹; (2)无杂物。 14. 各种单据(如酒水单、洗衣单等) (1)无污迹、笔迹等划痕; (2)无灰尘。
15. 家具(如行李柜、电视柜、写字台、食品橱、床头柜、茶几等) (1)光亮无灰尘，毛絮、毛发等杂物; (2)无水迹、油污、污迹、黑迹、笔油; (3)边角处及底部无积灰，污物; (4)抽屉及橱内无毛发、灰尘等杂物; (5)腿
部无积灰，黑迹;
(6)电视转板底部无积灰，毛絮; (7)多功能控制板无灰尘，毛絮、污迹。 16. 椅子、沙发、圈椅 (1)无灰尘，黑迹; (2)底部无积灰; (3)缝隙内无物;
(4)椅套、座垫无污渍、油污，毛发等杂物。 17. 电视机、音响等设备 (1)无灰尘，毛絮; (2)无污迹、污物; (3)底部无积灰，杂物; (4)电源线无积灰，油污; (5)麦克上无污迹、油污; (6)麦克进行定期消毒; (7)遥控器无灰尘，污迹;
(8)遥控器存放盒内无积灰，毛发等杂物。
18. 服务指南、文件夹及各种摆放的宣传品、报刊杂志 (1)光亮无笔迹划痕、黑迹; (2)无灰尘，毛絮等杂物。 19. 鲜花及绿色植物
(1)花叶、枝叶无灰尘、积灰; (2)花瓶无灰尘;
(3)花盆无灰尘，污迹、黑迹; (4)垫碟无泥土，积灰; (5)花瓶内水无异味。 20. 假花及装饰植物 (1)假花筐无积灰，黑迹;
(2)假花筐内无积灰，纸屑等杂物; (3)花叶及植物上无灰尘，毛絮等杂物。 21. 备品筐、布草筐
(1)无灰尘，污迹、霉点、黑迹; (2)筐内无毛发等杂物。 22. 电话机
(1)光亮无灰尘，笔油、污迹、黑迹; (2)听筒无异味，黑迹;
(3)电话线无灰尘，油污、黑迹; (4)电话机底部无积灰; (5)电话凹位无积灰; (6)电话标识干净无灰尘; (7)电话进行定期消毒。 23. 各类灯具及灯箱
(1)灯罩无灰尘，毛絮，接缝处无积灰; (2)灯泡上无灰尘，毛絮; (3)灯杆、灯座无灰尘，毛絮; (4)灯箱上无灰尘，顶部无积灰;
(5)冰箱内温度控制器及冰箱灯上无污迹; (6)电源线上无积灰，油污。 24. 烟缸及火柴
(1)烟缸光亮无灰尘，杂物，黑迹; (2)火柴盒上无笔迹划痕、污渍。 25. 电吹风、蚊香器、电源开关、插痤 (1)无灰尘，毛絮; (2)无污迹、黑迹、油污。 26. 闹钟、手电筒、烟感器 (1)无灰尘，毛絮，锈迹; (2)无污迹、黑迹; (3)烟感器无积灰、灰网。 27. 香巾柜、电冰箱、消毒柜 (1)外壳洁净无灰尘，顶部无积灰; (2)电源线无积灰，污迹、油污; (3)把手处无污垢，积灰;
(4)机器内部无异味，污垢，边槽无黄迹，污垢。 28. 垃圾桶
(1)无污迹、黑迹; (2)无异味。
29. 茶具(茶具、茶叶筒/盒) (1)光亮无灰尘，污迹; (2)标识无污迹、划痕; (3)杯具无茶锈; (4)茶叶包装无灰尘; (5)茶盘内无水迹。 30. 杯具、器皿、餐具
(1)洁净无水迹、污迹，手印; (2)无茶锈，积灰; (3)无污物、胶粘物。 31. 各种袋装食品及酒水 (1)无灰尘，毛絮; (2)无污迹，积垢; (3)标识上无污迹，灰尘; (4)存放盒内无积灰，杂物。 32. 床
(1)床上用品洁净无污迹、毛发、血迹、黑迹、饮料痕迹; (2)床裙上无黑迹;
(3)床头板上无灰尘，毛絮，背部无积灰; (4)床底无积灰，杂物。 33. 留言垫、留言便笺、意见卡 (1)无灰尘，污迹; (2)无笔迹划痕; (3)留言垫无黑迹。 34. 壁画等悬挂的装饰物 (1)洁净无灰尘，顶部无积灰; (2)无污迹、黑迹，杂物。 35. 热水壶、冰桶、暖瓶 (1)无灰尘，污迹、黑迹; (2)冰桶无水迹;
(3)边缝及把手处无积灰，污垢、锈迹; (4)壶内无油污，壶底无沉淀; (5)壶无漂浮物; (6)冰夹上无污迹; (7)标识上无污迹; (8)电源线无积灰，污垢。 36. 各种电镀件、铜件 (1)光亮无锈迹、污迹; (2)无灰尘，毛絮; (3)边角处无积灰，污垢。 37. 各种纸类 (1)无灰尘，毛絮;
(2)无水迹、污迹、油污、黑迹; (3)纸巾盒上无水迹、污迹、皂迹。 38. 面盆、浴缸、冲淋设施
(1)光亮无灰尘，毛发，污垢、油污等杂物; (2)水龙头光亮无污迹、污垢; (3)面盆/浴缸塞无黄迹、黑迹，污垢; (4)去水提拔无污迹;
(5)台面上无水迹、皂迹，杂物;
(6)面盆与台面接缝处无污垢，挡板上无污迹、黑迹; (7)排水弯无积灰、灰网，管件光亮无锈迹、污垢; (8)淋浴头光亮无锈迹、污迹;
(9)各种不锈钢件、电镀件光亮无污迹、锈迹; (10) 浴帘上无霉点、污迹。 39. 马桶及水箱
(1)马桶水箱盖上无灰尘，污迹、污垢; (2)水箱内壁无积垢，油污; (3)水箱开关光亮无污迹、锈迹;
(4)马桶内壁无黄迹、锈迹、尿迹，毛发等杂物; (5)马桶外侧无污迹、黑迹; (6)恭桶处无黄迹、锈迹;
(7)女宾使用袋上无灰尘，内部无杂物; (8)地漏处无污垢，杂物。
40. 各种支架(挂衣架、毛巾架、浴帘杆、卷纸架、皂架等) (1)无灰尘，水迹; (2)底部无积灰，污垢;
(3)无污迹、锈迹、皂迹、黑迹。
41. 客房用各种备品(如沐浴液、护肤品、牙刷等) (1)无灰尘，污迹; (2)无漏出的液体; (3)包装上无污迹、黑迹。 42. 工作车/餐车 (1)无灰尘，杂物; (2)无污迹、黑迹、油污; (3)车轮及底部无污垢。 43. 吸尘器
(1)干净无灰尘，污迹; (2)管套洁净无污迹、油污。 44. 筷子/筷套/筷架/牙签
(1)无污迹、油污、黑迹、污物; (2)筷套/牙签套上无笔迹划痕。 45. 调料壶
(1)壶身干净无污迹、调料痕迹; (2)壶内无锈迹; (3)壶内调料无漂浮物。 46. 清洁工具 (1)洁净无异味;
(2)无明显污迹、无黑迹、油污; (3)挂架上无灰尘，污垢; (4)水桶内外无污迹、黑迹; (5)水面无漂浮物; (6)标识上无灰尘。 47. 托盘
(1)无灰尘，污迹;
(2)垫布上无污迹、油污，笔迹划痕。 48. 香巾篮
(1)无灰尘，污迹、霉点、油污; (2)无残留物。 49. 分餐用具
(1)洁净无灰尘，油污; (2)杯内无异味，漂浮物;
(3)刀具上无污物、胶粘物。 50. 菜牌、洒水牌 (1)无灰尘，笔迹划痕; (2)无污迹，饮料痕迹、菜汤。 51. 转盘 (1)无灰尘; (2)无污迹、油渍。 52. 空调
(1)无灰尘，污迹、黑迹; (2)过滤网定期清理无积灰; (3)遥控器上无污迹。 53. 地毯/防水地毯
(1)洁净无烟灰、纸屑、毛发、烟头等杂物; (2)无污迹、水迹、油污、黑迹; (3)无异味。
54. 宣传牌、告示牌、曲目牌 (1)光亮无灰尘; (2)版面干净无污迹。 55. 各种乐器 (1)无灰尘; (2)无污迹、黑迹。 56. 明档部分
(1)布菲炉无灰尘，污迹、污物;
(2)各种器皿及用具光亮洁净无污迹、油污、污物; (3)食品取用夹光亮洁净;
(4)接碟清理及时，无食物堆积、菜汤等遗留食品; (5)台面及底部无积灰，杂物、黑迹、油污; (6)蓬布洁净无积灰，油污; (7)电温箱无灰尘;
(8)电温箱橱门无积灰，油垢，边缝无遗留的食物残渣; (9)热碟机光亮洁净无灰尘，污迹。 57. 厨房部分
(1)各种厨具、炊具光亮洁净无灰尘，油垢、残留物; (2)刀具定期消毒无锈迹、残留物;
(3)炉头、灶台、锅、烟道、油烟灶等无油垢、污垢、杂物堆积; (4)地面洁净无油污、水迹，食物残渣等杂物; (5)地沟清理及时无积垢，异味; (6)地沟盖不发滑，无污迹、黑迹;
(7)各种台、案、架柜无灰尘，油污，锈迹，毛发，污垢等杂物; (8)各类冰箱内外无灰尘，油污，血水，锈迹; (9)冰箱定期进行除霜，冰箱内食物无变质现象; (10) 各类案板清理及时，按时消毒，无残留物及污垢; (11)各类物料筐、盆、斗洁净无灰尘、油污、残留物; (12)洗碗机光亮洁净无灰尘，杂物、油渍，边缝处无污垢; (13) 电子消毒柜洁净无灰尘，污迹; (14)电子消毒柜橱门边槽内无积灰，黄迹; (15) 垃圾桶清理及时，外部无污迹、黑迹、油污; (16) 各种防蝇设施无污迹、油污，积灰; (17) 水池内无杂物，油污; (18) 各种标识无灰尘，油污。 58. 化妆间
(1)台面洁净无灰尘，毛发等杂物;
(2)备品筐内无水迹，毛发等杂物，筐内用品上无灰尘，污迹; (3)镜面洁净无灰尘，污迹、水迹; (4)电吹风无污迹、黑迹; (5)地面无水迹。杂物。 59. 淋浴间
(1)地面洁净不发滑无黑迹。毛发等杂物;
(2)天花、墙壁洁净无污迹、黄迹、黑迹，霉点，边缝处无积灰，污垢; (3)地漏处无杂物堆积，地漏盖无黑迹，无异味; (4)淋浴开关光亮无灰尘，污迹，底部无污垢; (5)淋浴头无锈迹;
(6)淋浴液、洗发液存放盒无灰尘，污迹; (7)座椅上无灰尘，污迹。 60. 更衣橱
(1)橱门无灰尘，污迹、黑迹、油漆痕迹; (2)橱顶无积灰，杂物; (3)橱内无水迹，毛发等杂物; (4)拖鞋清理及时，无水迹、黑迹。 61. 按摩房
(1)房门洁净无灰尘，污迹、黑迹; (2)灯具上无灰尘;
(3)按摩床洁净无灰尘，黑迹，底部无积灰; (4)浴巾洁净无污迹、黑迹; (5)茶几、沙发洁净无灰尘，杂物; (6)地面洁净无水迹、污迹，毛发等杂物。 62. 冲浪池
(1)地面洁净不发滑无水迹、黑迹，毛发等杂物;
(2)池壁、池底清理及时洁净无污垢、苔藓，油污、黑迹; (3)水面无毛发等漂浮物;
(4)防滑垫上无油污、黑迹，毛发等杂物。 63. 蒸房
(1)蒸房内洁净无异味;
(2)墙壁及椅子上无污迹、黄迹、黑迹，毛发等杂物; (3)地面洁净无黑迹，毛发等杂物; (4)地垫下无杂物堆积。 64. 酒水车 (1)洁净无灰尘，污迹、锈迹; (2)摆放的酒水上无灰尘，污迹; (3)底部及车轮无积灰，污垢。 65. 保龄球道
(1)球道及抛球区光亮洁净无油污、黑迹，杂物; (2)回球机机身无灰尘，杂物; (3)保龄球展示柜上无灰尘，黑迹; (4)保龄球无污迹、油污;
(5)电脑操作台洁净无灰尘，杂物;
(6)座椅上无灰尘，污迹、黑迹，底部无积灰; (7)存鞋柜内洁净干燥无积灰，泥土、毛发等杂物。 66. 台球桌及沙壶
(1)台面洁净无灰尘，毛发、烟灰等杂物; (2)底部及侧面无积灰，黑迹; (3)球杆洁净无油污。 67. 泳池
(1)进水楼梯及扶梯光亮洁净无灰尘，污迹、锈迹; (2)防滑垫底部无黑迹，杂物堆积;
(3)池壁洁净不发滑无污迹、黑迹，苔藓、污垢; (4)水面无毛发等漂浮物;
(5)浸脚池洁净无黑迹，毛发等杂物; (6)泳圈洁净无污迹;
(7)休息椅洁净无灰尘，水迹、黑迹，毛发等杂物， 68. 舞厅
(1)舞台洁净无灰尘，黑迹，边角处无积灰; (2)音响设施上无灰尘，毛絮、污迹。 69. 水果间
(1)加工用具洁净无灰尘，污迹、锈迹; (2)器皿洁净无污迹及残留物。
70. 各种办公自动化设备(如电脑、复印机等) (1)洁净无灰尘，毛絮污迹、黑迹; (2)电源线上无灰尘及污迹; (3)机器底部无积灰;
(4)机器摆放处桌面及电脑坑位内无积灰，杂物堆积; (5)盖布洁净无污迹。 71. 轮椅
(1)洁净无灰尘，污迹; (2)底部无积灰，黑迹。 72. 杯架、口杯
(1)无灰尘，污迹、黑迹; (2)标识上无污迹。 73. 自检镜
(1)光亮洁净无灰尘，污迹; (2)标识上无污迹; (3)镜边无污迹、黑迹。 74. 楼梯
(1)光亮洁净无灰尘，水迹、油污，纸屑、烟头等杂物; (2)边缝内无积灰，污垢;
(3)扶手上无灰尘，黑迹，边槽中无积灰; (4)铁花架无锈迹，积灰。 75. 茶水车 (1)洁净无灰尘;
(2)无水迹、污迹、黑迹; (3)底部无积灰;
(4)杯具清理及时无水迹、茶锈; (5)茶壶花洁净无污迹; (6)杯垫洁净无污迹; (7)暖瓶上无水迹、污迹; (8)茶叶筒无锈迹;
(9)抽屉内清理及时无杂物堆积。 76. 室外路面
(1)地面洁净无油污;
(2)无石子、烟头、树叶、口香糖等杂物;
(3)地沟内无杂物，异味，地沟盖上无污迹、油污; (4)斑马线上无污迹。 77. 庭院休息椅及秋千
(1)洁净无灰尘，水迹、污迹、锈迹; (2)底部无积灰，黑迹。 78. 木桩 (1)无油污;
(2)铜箍光亮上无油污、霉斑、锈迹。 79. 各种花柱及建筑的外墙面 (1)洁净无积灰，黑迹、油污; (2)边角处无灰网、蜘蛛网。 80. 车棚、雨棚
(1)顶部清理及时无积灰，杂物堆积; (2)边框洁净无灰尘。 81. 庭院喷泉
(1)池壁及洁净无污垢、苔藓; (2)池底无污垢及杂物堆积; (3)水面无漂浮物。 82. 打卡机
(1)机身洁净无灰尘，污迹; (2)卡架上无灰尘，顶部无积灰。 83. 钥匙存放橱
(1)洁净无灰尘，污迹、黑迹; (2)橱内及顶部无积灰，杂物; (3)钥匙挂盘洁净无污迹、油污。 84. 保温桶、饮料机 (1)洁净无灰尘，污迹; (2)内部无水垢，油污; (3)水面无漂浮物。 85. 商品柜台
(1)柜台及货架上无灰尘，污迹、黑迹，顶部无积灰，杂物; (2)商品无灰尘;
(3)玻璃光亮洁净无灰尘，毛絮。 86. 美发工具 (1)洁净无灰尘;
(2)按时消毒无油污，锈迹。 87. 各种办公用品
(1)文具盒洁净无灰尘，杂物; (2)帐立洁净无灰尘; (3)表格夹无灰尘，污迹。 88. 办公桌
(1)桌面洁净无灰尘;
(2)底边及侧面无污迹、黑迹; (3)玻璃板洁净光亮无污迹、手印; (4)桌布洁净无灰尘，杂物。 89. 车辆
(1)车身光亮洁净无积灰，油污、锈迹、泥水痕迹; (2)玻璃光亮洁净无灰尘，污迹;
(3)后视镜、车灯无积灰，油污、泥水痕迹; (4)各种电镀件光亮无锈迹;
(5)车辆内外顶部清理及时无污垢、黑迹，杂物; (6)车厢内无灰尘，异味、污迹、杂物; (7)车内地面无油污; (8)车座套洁净无污迹;
(9)烟缸清理及时无烟头、纸屑等杂物堆积; (10)车牌、标志光亮洁净无污迹、锈迹、泥水痕迹; (11)各种应备物品洁净无灰尘; (12) 行李箱整洁无杂物堆积; (13) 各种设备上无积灰，油污; (14) 驾驶员仪表台整洁无灰尘，杂物; (15) 擦车工具洁净无异味，油污; (16) 车内空调口无积灰、灰网; (17)遮阳板洁净无灰尘，污迹;
(18) 车门及车窗把手洁净无灰尘、积灰，油污; (19)窗槽内无积灰，沙砾等杂物。 第五章 卫生工作手册说明
第一条 本手册内容是每一个酒店员工上岗前必须熟悉和掌握的基本知识和酒店规则。 第二条 本手册内容与其他规定冲突时，按照本手册的规定执行。
第三条 质量管理部负责每半年度对本手册的执行情况进行一次实际评估，并提出相应建议。 第四条 本手册解释权在总经理。
房务部经理岗位职责
一、岗位名称：房务部经理
二、报告上级：总经理
三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管
四、联系部门：酒店各部门
五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确
保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的 清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设;努力创造 和谐的工作气氛，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。
具体职责：
1、负责制定房务部年度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努
力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。
2、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。
3、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。
4、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度
费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。
5、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规
章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。
6、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。
7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。
8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。
4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。
5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
6、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上
级布置的任务及部门计划工作。
7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。
8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工
与管理层上、下双向沟通。
9、按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。
10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。
11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解 难。
12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。
13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。
14、完成总经理临时指派的其他任务。
六、素质要求：
1、经历和学历：
大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相当大专学历并具有三年以
上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。
2、知识：
⑴专业知识：
了解度假村的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。 了解度假村的销售、信用、接待
政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报 表、客情预报表及其他分析表的制作方法。
⑵基础知识：
掌握一门外语(英、日)。
掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、
世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。
3、能力：
组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问
题能力、人际沟通能力。
4、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。
房务部秘书岗位职责
一、岗位名称：房务部秘书
二、报告上级：房务部经理
三、督导下级：无
四、联系部门：酒店各部门
五、职责提要：负责房务部各种信息的传递，协助房务部经理完成各项文书工作。
具体职责：
1、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。
2、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。
3、为部门经理准备各种需要签批的申请。
4、负责部门的文印打字工作。
5、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和 来访接待工作。
6、负责各类办公用品的领取与发放。
7、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。
8、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。
9、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。
10、完成部门经理布置的其他工作。
六、素质要求：
1、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。
2、懂得电脑操作，能较熟练地进行中英文打字。
3、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。
4、能用一门外语进行日常会话。
5、身体健康、精力充沛、五官端正。
总台主管岗位职责
一、岗位名称：总台主管
二、报告上级：房务部经理
三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员
四、联系部门：酒店各部门
五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅
速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划， 为度假村获得最大的经济效益做出贡献。
具体职责：
1、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、
礼貌的优质服务。
2、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使
之达到度假村的要求。
3、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。
4、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，
做好思想。
5、建立、健全和更新各种问讯资料。
6、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客
房预订单》，检查房价折扣权
限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责 VIP接待工作的落实。
7、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中
的差错和事故，处理客人有关
投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。
8、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。
9、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。
10、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。
11、检查、督促总台卫生工作。
12、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。
13、编制总台员工排班表。
14、密切配合有关部门和班组的工作。
15、完成房务部经理交办的任务。
六、素质要求：
1、具有大专或大专以上文化程度。
2、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。
3、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。
4、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在23-35岁为佳。
总台领班岗位职责
一、岗位名称：总台领班
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：各班组员工
四、职责提要：按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工
的业务培训和评估。
五、具体职责：
1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。
2、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。
3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。
4、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。
5、检查预订资料及VIP通知单，合理安排客人的入住。
6、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。
7、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。
六、素质要求：
1、中专以上或同等文化程度。
2、会说流利的英语或其它外语。
3、熟悉开房、问询、结帐和预订管理和操作系统。
4、有较强的协调能力和认真的工作态度。
总台服务员岗位职责
一、岗位名称：总台服务员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系部门：酒店各岗位
五、职责提要：保证始终如一地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的营业
状况资料。严格按度假村的规范标准去做，为宾客提供礼貌、迅速、正确的服务。
具体职责：
1、按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、
淡妆等方面全部符合规定的要求。
2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解度假村的所有
活动。
4、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，了解所有客房的朝向、价格、特点等情况，有的放
矢地向来店客人推销客房，在满
足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。
5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。
6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。
7、负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。
8、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
9、接受部门开展的各项培训。
10、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
11、工作讲求效率，富有责任心。
12、严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受领班的监督。
六、素质要求：
1、高中以上文化程度，懂得英语。
2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。
3、通晓度假村各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。
4、相貌端正，身体健康，年龄在18-30岁为佳。
总台收款员岗位职责
一、岗位名称：总台收款员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系部门：酒店各岗位
五、职责提要：负责为宾客提供快捷、准确的结帐服务。
具体职责：
1、负责所有客人的帐务处理工作，负责保守客人的消费机密。
2、负责为宾客结帐，收取以现金或转帐、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、电话等费用。
3、熟悉和掌握度假村内各类房费、餐费、洗涤费等费用标准及折扣。
4、负责宾客在度假村内的一切消费的查询工作。
5、为宾客结帐时应做到礼貌、热情、迅速、准确。
6、负责按操作规程为宾客兑换外币。
7、准备好当日结帐所需零钱，备用金应每天核对，不得挪用。
8、交接班时应认真清点备用金。
9、完成上级交办的其他任务。
六、素质要求：
1、具有高中以上文化程度或同等学历。
2、接受过基本的会计基础知识的培训，懂得结帐、兑换外币的操作程序。
3、掌握一门外语，能较流利的与客人进行会谈。
4、热爱财会工作，工作认真踏实，责任心强。
5、身体健康、精力充沛、五官端正。
总台预订员岗位职责
一、岗位名称：预订员
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台服务员
五、职责提要：尽量满足客人的订房要求，并作出相应的客情预报，努力为度假村争取最好的经 济效益。
具体职责：
1、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，充分了解并掌握度假村各类客房的价格、规格(布
置、朝向)等，有的放矢地向预订
客人推销客房和其他设施、设备，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。
2、热情对待以各种方式前来订房的客人，积极、主动地提供服务。
3、严格按照工作程序处理一切订房业务。
4、尽可能地熟悉贵宾、常客的有关情况，与各业务联系单位保持良好关系，以便搞好接待的
推销工作。
5、详细研究订房协议，了解并掌握所有的条款，以便在接待工作中有针对性。
6、严格保证宾客抵店前的一切准备工作的准确、及时和各种预报表的正确、无误。
7、尽量保证各类统计报表及客史档案的准确性。
8、注意保持与各班组及有关部门的良好关系，以便工作得以顺利进行。
9、服从上级的工作安排，完成所交的份内工作及额外任务。
10、遵守度假村的各项规章制度，努力钻研业务，不断为加强经营管理提出改善建议。
六、素质要求：
1、高中以上文化程度，懂英语。
2、具有较强的销售意识和灵活多变的推销技巧。
3、善于与人打交道，有一定的公关能力。
4、熟悉度假村有关客房销售的多项政策，并能灵活运用。
5、相貌端正，身体健康，年龄在25-35岁为佳。
商务中心服务员岗位职责
一、岗位名称：商务中心服务员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：无
五、职责提要：按照标准和程序，热情地向客人提供优质的各种商务服务，遵纪守法、钻研业务、
认真工作，为完成商务中心各项工作计划而努力。
具体职责：
1、严格遵守度假村及房务部各项规章制度。
2、负责向宾客提供一系列的商务服务。
3、熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。
4、努力向宾客推销各项服务，提高营业收入。
5、负责每日商务中心营业报表的制作。
6、认真积极地接受部门的各项培训。
7、自觉接受主管、领班的检查、监督。
8、严格控制成本，努力节约，爱护设备。
9、做好商务中心所有设备的清洁卫生和维修保养，保持工作环境的整洁。
10、完成上级交办的各项任务。
六、素质要求：
1、具有大专以上文化程度，熟练掌握英语。
2、会中英文打字及使用商务中心各种设备。
3、具有高度责任心和良好的职业道德。
4、身体健康，相貌端庄，年龄在20-30岁为佳。
礼宾组领班岗位职责
一、岗位名称：礼宾组领班
二、报告上级;总台主管
三、督导下级：礼宾组服务员
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：确保礼宾组能始终如一地向客人提供优质的迎宾、行李、问讯、委托代办等服务，
努力完成房务部下达的各项任务。加强对大厅服务人员的业务培训，努力创造和谐、合作的工作 气氛，为实现房务部的工作计划，为树立房务部良好的形象做出贡献。
具体职责：
1、监督、调配、参与所有大厅服务员的各种对客服务工作。确保所管辖的迎宾、行李进出店、
行李寄存、邮件转送及委托
代办服务达到一流水准，以及给客人留下美好的第一印象及最后印象。
2、确保所有在班人员仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合度假村要求。
3、确保大厅组各项工具、印刷品质量完好，供应充足。
4、保持大厅组各项工作的安排有条不紊，工作场所清洁整齐。
5、努力发展和各旅行社综合服务部、车队、团队联络、收款、问讯、开房等部门的关系，清
醒认识其重要性。
6、掌握度假村重要接待任务和重大活动安排，合理安排人员，确保各项服务的优质、高效。
7、负责大厅及门口的清洁卫生和灯光照明，并负责通知有关部门维修、保养。
8、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉。
9、客情高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。
10、注意客人行李在搬运、寄存服务中的安全。
11、参加房务部的部门例会，负责召开班组会议，增强工作效率和效果，了解和掌握员工思
想状况，做好思想工作。
12、负责员工的考勤和考核工作以及员工的培训工作。
13、协同房务部经理制定服务程序及岗位职责。
14、努力保持和发展与客人的良好关系。
15、模范遵守各项规章制度，努力学习，勤奋工作，做好表率。
16、积极激励下属员工，使他们感到努力工作，自身会有很好发展。
17、完成房务部经理交办的各项工作。
18、向部门经理提出有利于工作改进的建议。
19、对大厅组员工的录用、调离有建议权。
20、对本班组员工的奖励或处罚有建议权。
21、自觉履行自己的职责，并接受房务部经理的监督。
六、素质要求：
1、学历：高中以上。(最好经过旅游职业的专门培训)
2、行业经历：两年礼宾组工作经验。
3、具备度假村专业知识，能灵活处理问题的能力。
4、具有责任感，能自觉履行职责。
礼宾组迎宾员岗位职责
一、岗位名称：礼宾组迎宾员
二、报告上级：礼宾组领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：以微笑和规范的敬语为客人提供开、关车门、大门的服务，迎接、送别客人。为
客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第一印象和最后印象。
具体职责：
1、工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合度假村要求。
2、以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。
3、主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。
4、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。
5、协助行李员为客人装卸、提拿行李。
6、协助保卫人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报。
7、协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报。
8、努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。与上级、同事搞好关系，创造和
谐的工作气氛。
9、负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。
六、素质要求：
1、有较好的仪表仪容与气质。
2、有一定的外语会话能力。
3、热情、礼貌、有头脑。
4、有一定的知识面，头脑灵活，高中或职高毕业。
礼宾组行李员岗位职责
一、岗位名称：礼宾组行李员
二、报告上级：礼宾组领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服
务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。
具体职责：
1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程
序工作。
2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行
李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。
3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。
4、保管客人临时寄存的行李。
5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项(如邮件、购物等等)。
6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。
7、负责客人留言单的交送。
8、协助客人包裹、行李的搬运。
9、负责度假村大厅各种告示牌的更新工作。
10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。
11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。
12、严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。
六、素质要求：
1、高中、职高或初中毕业。
2、有一定外语能力。
3、有良好的体质和较好的仪容、仪表，懂礼貌。
4、为人要诚实，热情并有责任感。
机话务员岗位职责
一、岗位名称：总机话务员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接、留言、查询、叫醒等各项服
务，以期达到一流水准，为度假村树立良好形象。
具体职责：
1、严格遵守度假村及部门的各项规章制度。
2、服务坚持准确、迅速、礼貌、周到。
3、熟练掌握总机房各项对客服务技能。
4、熟悉并掌握每日重点宾客的信息，以便提供针对性服务。
5、严格遵守总机的通讯保密制度。
6、爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。
7、关心集体、爱护公物、积极提合理化建议，为度假村争荣誉。
8、服从管理，完成管理人员布置的其他任务。
9、积极参加培训并接受考核。
六、素质要求：
1、高中毕业，懂得英语的女性。
2、口齿清楚、音质甜美。
3、具有高度的责任心及职业道德。
4、年龄在18-40岁为佳。
票务员岗位职责
一、岗位名称：票务员
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台
五、职责提要：负责住店宾客及度假村领导的购票工作。
具体职责：
1、熟悉各种航班、轮船、火车的班次和时间，力求票务工作按饭店有关要求正常进行。
2、树立良好的对客服务形象，掌握对客服务的语言技巧，保管好宾客的身份证、订购费等，
做到万无一失。
3、与交通部门、协作单位保持和发展良好的合作关系。
4、遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，以便在票务方面最大限度
地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。
5、完成部门经理交办的其它任务。
六、素质要求：
1、高中以上文化程度或同等学历。
2、掌握一门外语，能与宾客进行交流。
3、工作认真负责，有强烈的工作责任感。
4、仪表端正、身体健康。
5、最佳年龄20-35周岁。
商场营业员岗位职责
一、岗位名称：商场营业员
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台
五、职责提要：负责本柜台的商品销售及保管工作，为宾客提供热情、礼貌、迅速、周到、高质
量的服务。
具体职责：
1、做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。
2、卫生工作要认真细致，做到干净清洁。
3、接待客人时要面带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到”。主动介绍商品的特点、性能、
产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。
4、出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。
5、爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。
六、素质要求：
1、高中以上文化程度或同等学历。
2、掌握一门外语，能与宾客进行交流。
3、工作认真负责，有强烈的工作责任感。
4、仪表端正、身体健康。
5、最佳年龄20-35周岁。
预订的受理(散客)
一、电话预订的受理：
1、铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。
2、仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。
3、如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：客人姓名及称呼、抵店日期
及车次、离店日期、订房的种类、间数及价格、付款方式、有无特殊要求、订房人姓名、单位
及电话号码。
4、适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。
5、确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。
6、始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。
7、感谢客人的订房，礼貌与客人道别。
8、填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。
9、将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。
10、将预订单归入待处理预订夹内。
二、传真预订的受理：
1、仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求、时间等内容。
2、查看电脑是否有客房提供。
3、如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务
中心发出，并将回电和来电存档。
4、如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。
5、以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。
6、将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵 店日期摆放在预订夹内。
7、回复传真需在24小时内完成。
三、信函预订的受理：
1、仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。
2、查看电脑是否有客房提供：
A、如房间订满：
a.以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。
b.将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。
B、如有房间可以提供：
a.根据信件上要求填写预订单。
b.起草确认回信，交主管审阅。
c.将回信交总台问讯寄出。
d.将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。
预订的更改
1、接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。
2、从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。
3、查看电脑更改日期后是否有房可出租。
4、向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名、电话号码。
5、根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。
6、在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。
7、将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。
8、如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名
单上。
9、度假酒店如有空房要及时与客人联系。
10、感谢客人的理解和支持.
预订的取消
1、接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名、抵店日期。
2、从预订资料柜中找出预订单。
3、向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。
4、记下取消人的姓名、电话、公司名称并在备注栏中注明。
5、感谢客人的及时通知，询问客人是否做下一阶段的预订。
6、在电脑上将预订取消。
7、在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。
8、将预订单归放资料柜中取消栏。
散客预订的处理
1、将待处理栏中的预订单取出审阅。
2、将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号。
3、将预订单按到达日期存入预订资料柜。
A、如是本月抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。
B、如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。
团队客人预订的受理
1、根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。
2、仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。
3、起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。
4、将旅行社订房单、确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。
5、将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。
6、在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台、大厅、服务中心、总机等。
7、将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。
8、如在团队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开出团队更改单，送各点。
9、如团队取消，应开出团队取消通知送各点。
超额预订的处理
1、必须给客人安排在当地的一家度假酒店里，住宿条件相当。
2、往返于本店的交通费必须由本店承担。
3、本度假酒店必须负责承担由于房间价格不同的差价部分，若客人已付食宿费(如持有价订房
凭证的客人)，度假酒店必须负责在那家度假酒店的全部房用(1天)。
4、开房员必须记下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并将安排情况及时 汇报值班经理，并做交班。
5、这些详情必须通知总机、问讯处以保证邮件，信函及电话能准确及时地转到客人那里。
6、在24小时内，一封以总经理署名的致歉信必须送达客人手里。
7、如果客人住宿不只一晚，则总台人员必须在次日安排好房间，并派车将客人接回本度假酒店。
8、如客人来度假酒店，所订的房已没有，而有其它类型房间，则劝客人暂住，待次日调整。如
无同等级的房间，则采取升级处理，让客人入住，费用与原订房间一致。但必须告诉客人，次日 一有空房，则应换房，否则房费次日起恢复正常(即取消升级)。
预订客人抵店前的准备
一、接人服务：
1、根据预订单备注栏内的信息填写派车单。
2、写清客人姓名、人数、抵店日期、具体航班或车次(火车写清软席、硬席)用车的种类等
需求。
3、派车单一式三联，
一、二联交大厅服务处，其中一联由大厅送车队，第三联留存与预订单
订在一起。
4、在客人抵店前一日检查派车单有无送至大厅服务处，并写好接人牌交礼宾组。
二、订票服务：
1、根据客人要求，填写姓名、国籍、人数、航班或车次、软席或硬席、票数及目的地以及订
票日期。
2、订票单一式二联，第一联送票务处、第二联与预订单订在一起，待客人进店时交给客人作
为订票和取票付款的凭据。
3、订机票一定要有证件或证件复印件。
4、远程机票一定要有预付款或确认付费凭证，以免度假酒店受损失。
5、若票务处通知票未订到，应及时与客人联系，通知其并提出相应建议。
6、非订房住店客人不接受订票。
三、残疾人服务：
1、首先查看残疾人房是否可以提供，若能则在电脑中注明。
2、通知礼宾组该客人的抵店日期和时间以准备轮椅。向服务中心预报客人抵、离时间。
3、在预订单备注栏中注明残疾人服务。
4、在进店前通知总台写好房卡、预订单、客人进店时由总台人员随其房内登记。
四、重点宾客的申报和通知：
1、预订员如发现订房客人身份较高，或是知名人士，应将这一预订转总台主管或房务部经理 处理。
2、总台主管或房务部经理根据客人身份，逐项填写VIP申报单。
3、将填好的申报单，送总经理室报批。
4、申报批下之后，预订应立即开出VIP接待单送总台、总机、客房服务总心、财务、大堂、
营销、人事行政办公室、餐饮、安保等部门，并将接待规格要求填写清楚。
5、根据申报单填写VIP接待单送各点。
6、如申报单中要求放置鲜花和水果，则开(特殊用品通知单)，并送至客房服务中心或宴会
预订。
户口管理
1、到总台将昨日进店的散客登记单和团队名单取回。
2、将登记单按内宾、外宾分类。
3、按规定将每日抵店的境外人员户口登记单在24小时内报公安局外管处。
4、清点登记单入住办理人。
5、检查所有登记单和团队名单是否符合要求。
6、将不符合要求的登记单或团队名单交总台主管处理，以便及时更改、补充。
7、制作有关报表，进行有关数据的统计。
8、将昨日进店内宾登记单装订保存。
9、协助总台开房员工作。
入住登记程序
1、熟悉当日进店的客人预订单，查看有无VIP、公关客人，并查阅客人有无特殊要求(订票、
订车、留言、传真、转交物品、残疾人用轮椅)等，检查落实情况。
2、客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。
3、若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客人确认一下房间种类、价
格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求;若客人无预订，则应耐心、灵活地进行促销， 既要能充分满足客人的要求，以要为度假酒店多推销高价房。
4、当客人已对房间类型、数量表示认可，开房员应将登记表和笔双手递交在客人面前，请客人
登记。客人登记时，开房员应根据客人要求给客人排房。
5、登记时，开房员必须认真地核对对住宿登记表上所有项目，严格执行公安机关部门的有关宾
客登记、验证及户籍管理的规定，身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律 不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。
6、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。
排房程序
1、当日早上预订员将当日预计到店的预订单从预订夹中取出。
2、预订员根据预计离店情况，在电脑上排房。并将预排的房号填写在预订单上。
3、如有特殊要求，则重新根据需要排房，进行调整。
4、特别注意先排重点宾客房，团队用房尽可能放在一个楼层。
团队接待程序
一、准备阶段：
1、仔细阅读旅行社的原始订房单据，了解团队内型，是否有特殊要求，以便熟悉团队客情。
2、由预订处下团队接待通知单给各有关部门。
3、根据接待通知单提前一天进行排房，并将团队分房表送各有关部门和岗点(财务、客房服
务中心、问讯、礼宾组、总机等)。
4、团队到达前，根据用房分配表，制作钥匙卡、钥匙袋、房卡。并将团队钥匙、房卡放入信
封内。若知道客人姓名，则信封、房卡要写上客人姓名。
5、团队如有变更情况，应及时通知有关部门。将更改资料与团队资料放在一起。
二、入住阶段：
1、团队抵店前应根据车次、航班次作好准备，再次检查。
2、团队进店时，总台团队联络员应迅速与全陪、地陪联系。
3、团队办理集体入住手续时，应向领队要一份集体签证，并复印二份，同时根据户管要求，
对照检查集体签证上的客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件号码、签证有效期等是否都 齐全。同时任抽一本护照或证件进行核对。若团队无集体签证，则要向领队收取所有客人的证 件，按散客进店程序办理，填写团队登记单。
4、将分房表、钥匙交给陪同或领队。并请其填写团队分房表。
5、请陪同填写团队确认书，再次确认人数、房数、用餐、叫醒、出行李时间等事宜。
6、记下领队、全陪的房号、姓名及地陪姓名、联系地址。
7、告诉陪同电梯方向和楼层，请客人上楼，向客人道别。
8、用电话通知总机、客房该团进店。
9、将团队资料整理输入电脑后，归入在店团队资料夹中。
10、若团队属于重点团，则要通知服务中心在客人抵店前将房门打开，并在楼层等候客人。
11、若是小型团队(1-5人等)，如有集体签证，则按上述要求办理，若无则要按散客办
理入住。但不要忘记仍要填确认书、叫醒表。
12、团队增加房间应与销售部联系，确定增加房间的房价和付款方式，在电脑中找到该团的
预订资料作修改，请陪同在确人书上签名。
13、团队需加床时，通知服务中心，按协议上加床费在确认书上注明，并请陪同签名。
三、团队帐单的制作：
1、要先看一下团队接待单和旅行社协议有关条款。
2、在计算团队房费时，如遇有自然单间费用按人计算(即此房间收一半房费)，陪同房费按
合同中的费用计算。
3、如遇团队中有“十六免一”的情况，则免费按人头计算(免一人则扣半间房费，免二人则
扣一间房费，以此类推，每个
团队最高免四床(人)，即二间房费)。
4、计算团队房费按营销部通知，不得擅自更改房价。
5、如遇团队订房合同价中房费含单早或双早现象，则在计算房费时，将早餐费由夜审从房费
中扣除。
会议接待程序
一、准备阶段：
1、根据会议安排接待通知单的要求将信息输入电脑，并在通知单上注明预订号，按日期顺序
分别放入预订资料夹内。
2、在给次日到店的会议安排房间前，应仔细阅读会议通知单上的有关内容，了解是否对用房
有特殊要求、会议接待的标准、时间、地点以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安 排。
3、根据通知上注明的用房要求、抵店时间，在电脑上排房，并填写用房分配表。对于重要会
议，人数较多的会议，可根据 会议接待单位的要求提前控制房间。
4、在给会议排房时，要尽量执行相对集中同一楼层，避免分散的原则，又要保证在用房时间
上不要和其它用房发生冲突。
5、排好房后应制作会议用房分配表，一式四份，分别送至：客房、礼宾组、总机，留存一份。
6、根据用房分配表给会议用房控制房间，并做好前台的交班。
7、将会议通知单与分房表夹好，放入会议资料夹。
8、根据会议接待单位的要求，提前备好房卡、登记单，如有需要，还须准备好钥匙袋，会务 组用房应在钥匙袋上注明。
9、将准备好的钥匙、房卡放入钥匙袋内，将登记单和做好的会议钥匙袋按抵店先后的时间放
在适当的位置。
二、会议用房进店阶段：
1、会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表给会务组，与他们确认用房数、
人数有无变更。并通知会务
组将每天会议用房的变更情况及时反馈给总台并提供一份有房号的会议用房客人名单。同时通知
服务中心进店会议用房的房号及人数。
2、国内会议，可根据实际情况决定是否由会务组办理会议客人的入住手续：如是国际性会议，
则最好在总台办理入住手续。
3、如人数较多的大型会议，应事先在大厅某个适当的地方排好桌子，并在桌子旁竖立起醒目
的写明会议名称的告示牌。
4、根据会议通知单上的要求，将有关信息及时输入电脑，特别是有关帐务处理方面以及有效
签单人等。如费用由会议客人
自己承担，则应向客人确认付款方式，支付预订金，并将信息输入电脑。
房号、房价的变更程序
1、弄清房号、房价变更的原因，并查看电脑中可售房状况。
2、按照客人的要求选择好房间必要时带客人参观。
3、请客人到总台办理手续，收回旧的房卡和钥匙，将新的房卡和钥匙交给客人。
4、通知服务中心，更改电脑中的信息如房号、房价。
5、开出一式二联的房号、房价变更单，必要时请部门经理签字确认。
客人续住的办理手续
1、根据客房分配的情况和当日客情，确定能否让客人推迟离店。
2、在客房状况允许的情况下，应通知客人到总台办理续住手续。
3、对有信用保证的客人，只需更改房卡和钥匙。
4、对支付现金或超限的客人，除更换房卡和钥匙外，还需根据续住的天数再次收取预付款。
5、如果客人现用的客房，已安排给即将抵店的客人，开房员必须给预订的客人换房。如果房号已被预订客人所确认，应向续住的客人解释原因，礼貌地建议其换房。如果非确认类预订，可给预订客人换房，并在预订和电脑中作相应更改，如该客人有特殊要求，则应通知有关部门。
重要宾客的接待程序(散客、团队)
散客接待程序
一、标准：
1、熟记贵宾姓名及职务，每次能用姓名称呼。
2、熟悉贵宾的日程安排。
3、注意为贵宾保密。
二、程序：
1、熟悉当日抵店贵宾名单，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
2、检查为贵宾准备好的房间，如发现客房布置有遗漏或不合规定标准，应立即采取有效的措
施。
3、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。
4、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。
5、根据客人的抵店时间，与总台联系，取出房卡，登记表和房间钥匙等，根据接待单上的特
殊要求逐一落实(房号、布置
的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等)。
6、客人抵店时，大堂经理主动迎上前去，先自我介绍，然后代表度假酒店总经理向客人表示
欢迎(如是总经理出面迎接，大堂
经理向客人介绍总经理)，并为客人拿小件行李，为客人引路上电梯，送客人去房间，为客人开
门，请客人进房，并把住客登记单和钥匙交给客人，向客人介绍房内设施及使用方法，下列要 点应予以介绍：
(1) 灯光开关
(2) 空调
(3) 电视及收音机开关
(4) 窗外的景色
(5) 淋浴冷热水龙头、晾衣绳
(6) 小酒吧位置及开瓶器
(7) 服务指南等。通知客人用餐地点，等客人填好登记单后退出房间，将登记表送至总台，同
时检查客人的行李运送情况。
7、将贵宾的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录。
团队接待程序
一、标准：
1、熟记重要团队名称及领队名字。
2、熟悉重要团队的日程安排。
二、程序：
1、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、
具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等)。
2、根据客人的抵店时间，提前2小时(特殊情况除外)对房间进行检查，检查内容是：房内
各项设施是否完好无损，卫生
是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置
欢迎信。
3、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，
应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。
4、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时
呼叫。
5、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后
代表度假酒店总经理向客人表示欢
迎(如度假酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理)，并将客人引上电梯，送至
楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。
6、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店
后，送客人进餐厅用餐。
7、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时
间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理 出场。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。
8、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做记录。
1
工程部概述及组织机构
在酒店经营管理中，工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。
现代酒店设备设施种类繁多，主要有房屋及各种建筑物、家具、设备等。酒店设备可分为四类：一是动能设备，主要有锅炉、制冷空调设备、变配电设备，以及风机、水泵等;二是机电设备，主要有电梯、起重设备、洗衣设备、清洁设备、各种维修机械设备、厨房机械设备、食品加工及储藏设备等;三是电子设备，主要有通讯设备、影视设备、音响设备、闭路电视及接受系统等。上述设备、设施除部分划归酒店相关部门在工程部指导下进行管理、使用、维护保养外，大多数设备、设施都规定由工程部负责实施监控、运转、维修、保养和使用。
工程部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，在总经理的指导下，切实执行总经理的工作指令和国家有关方针政策和规定，通过采用先进的技术和管理措施，为酒店提供优质而又经济的装备;对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行;坚持日常性维修和预防性计划维修，定期作必要的装修、改造和更新;通过督促和指导各部门对设备、设施的正确使用和精心养2
护，以保证设备运作功能，延长使用寿命，节约维修费用;加强预算管理和成本核算，严格控制能源消耗，降低成本费用，使酒店各项经营活动建立在最佳的物质、技术基础上，并获得最好的经济效益和社会效益。
第一节 岗位职责与素质要求
工程部经理：
上级：酒店副总经理
下级：工程师、各专运行主管，空调主管，网管及部署员工
岗位职责：
工程部经理在酒店副总经理直接领导下，全面负责工程维修、设备运行、管理工作，对工程部工作负完全责任。
一、贯彻执行副总经理的指令，对副总经理负责，重大问题及时向副总经理或总经理报告。
二、制定工程部工作计划，报主管副总审批后执行，主持工程部日常运行、维修工作和行 政管理工作。
三、组织落实各种改造项目、节能项目、环保项目。参加新增和重大项目的方案制定和
谈判，评审、验收各项工程，确保质量，造价达到预定的指标要求。
四、督导水电工完成工作或专项工程改造，直接指挥和参与重大的工程和维修任务及技 3
术改造任务。
五、负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行。
六、 加强安全管理，经常检查部门工作、消防、用电、卫生、人身和财产安全。
七、加强管理监督，严格控制能源成本和各种维修开支，杜绝跑、冒、滴、漏;防止贪 污浪费。
八、组织本部员工各种培训、学习考核活动，不断增强员工的业务技能和知识水平，定期对
1) 下属员工进行业绩评估，审查奖惩方案，关心员工生活
。 运行主管：
上级：工程部经理
下级：所属员工及专业维修工
岗位职责：
1.负责当班组岗位责任制的落实及设备设施的维修和保养，安排好各班次的交接班。
2.负责分配班组员工的各项工作;
3.负责对员工进行考评并向经理提出员工奖罚意见;
4.管好用好各种畚品备件和工具，使帐物相符，提出畚品备件采购要求;
5.检查员工交接班情况和本组设备运行、安全记录等; 4
6. 关心班组员工思想，学习和生活情况，使班组成为技术过硬、团结协作的集体。
7.负责审查员工对完成维修及安装等各项工作中材料的使用情况. 网管：
岗位职责：
1、网管人员是酒店网络的管理者和维护者，保证酒店网络的安全和运行畅通是网管人员的基本职责。
2、网管人员要认真学习和掌握网络基本知识和基本技能，熟悉和掌握酒店网设备的性能和使用方法，并妥善保管服务器及其他相关设备的设备驱动程序、技术说明和保修卡等附件，并为每一网络设备建立设备登记卡，该卡应包括：设备型号、设备配置、技术参数、使用时间、故障及维修记录等。
3、掌握整个酒店网的拓扑结构，包括：布线情况;中心交换机及二级中心上每个接口所对应的网络终端的物理位置、IP地址，编制整个酒店网的IP地址分配表。
4、协助酒店领导做好酒店信息化教育管理工作，积极做好网络的安全及员工的使用培训工作，根据酒店的实际情况，对网络的软硬件建设提出合理化建议。
5、根据酒店网络使用的实际情况，网管人员应制定合理可靠的数据备份方案，定期备份服务器中重要的数据，并做好数据备份记录，防止由于系统崩溃等原因而引起的重要数据的丢失。
6、网管人员应对网络用户进行合理规划，制定合理可靠的用户权限5
分配策略，切实保障酒店网络资源的共享性和安全性。
7、做好系统资源的监控和应用资源的管理工作，在保证系统正常运行的前提下，提高系统的使用效率。
8、严格操作规范，爱护网络设备，遵守机房管理规定，定期做好系统的维护和检查，保证酒店网内各个节点的网路畅通。发现故障应及时排除，如有个人不能解决的问题应及时向上级领导汇报。
9、做好系统的安全防范工作，对网络设置的口令和密码做好保密工作，不得向无关人员泄露，对一些不按正确方法使用、操作的行为要予以制止。
10、由于网络的飞速发展，网管人员应密切注意网络发展的新动向，及时更新有关网络方面的知识，不断拓展网络应用的新领域，使网络资源更好地服务于酒店的各项工作. 空调及给排水主管
岗位职责：
1. 保证空调系统、给排水系统及其附属设备的正常运行。
2. 制定执行空调系统、给排水系统的节能降耗措施，降低经营成本。
3. 严格执行巡视检查制度，检查各班次巡视记录内容，发现异常，及时采取措施，防止小隐患酿成大故障。
4. 按照维修保养制度的要求，适时安排对空调系统、给排水系统及其附属设备的维护保养计划。使设备始终保持良好的工作状态。
5.负责制定、修订空调机组操作记录表格，并检查执行情况。组织6
处理发生的任何设备较大异常情况。
6.对经常出问题的设施设备，制定技术改造方案，经上级审批执行。 7.负责责任范围内所有外包合同的执行监督，就日常问题处理与维保商保持密切的联系，并与经理商量合同执行中各种管理性问题。
8.加强班组学习，不断提高操作维修技能。
9.做好换季季节的中央空调调整工作，既要节能，又要兼顾各营业区域的不同需求，时刻关注天气及天气形势预报。必要时对空调运行进行调整。
10.对全酒店的重要设备设施的抢修要亲自动手，确保在酒店规定的时间段内任务。
第二节
规章制度
一、工具管理制度 1.工具管理规定
工程部购进的电工仪表、电动工具按产品说明检验后登记入账工程部对工具实行二级管理
(1)工具价格较贵且容易损坏的应由专人保管
(2)经常使用的工具和维修人员必备的工具记入班组工具账建卡并由个人负责保管班组内公用工具由运营主管负责保管 2.工具报废制度
需要报废的工具要经工程部经理检验确认并报主管副总批准符7
合报废规定后统一处理。 3.工具赔偿规定
工具丢失或因违反操作规程而损坏的要追究当事人的责任根据工具的新旧程度或损害程度按工具原价的40%～100%酌情赔偿
二、资料管理制度
工程部的资料主要有工程竣工图、设备保修单、产品合格证、设备技术说明及专业工具书资料管理规定如下文所述 (1)工程竣工图按专业、系统分类并编号、登记存档 (2)专业工具书按专业分类登记、存档
(3)酒店配套设备、更新设备、增加设备的资料和技术说明按以下分类登记存档 ①洗衣房设备 ②炊事机械设备 ③机器设备
④空调、采暖系统设备 ⑤给排水系统设备 ⑥电讯设备 ⑦音响设备 ⑧消防设备 ⑨升降梯设备 (4)借阅手续
①需借阅的资料由主管副总批准负责办理借阅手续 8
②借阅资料按时归还
三、报告制度
为了避免不必要的工作疏漏保证工作顺利进行工程部员工应严格遵守报告制度具体内容、顺序如下文所示 1.下列情况应报告当班运营主管 (1)主要设备非正常操作的开停 (2)主要设备除了正常操作外的调整 (3)设备发生故障停机检修 (4)零部件改造、更换或加工
(5)运行人员、上岗人员短时间离开岗位 (6)维修人员工作去向 (7)对外班组联系内容 2.下列情况应报告工程部经理 (1)重点设备除正常操作外的凋整 (2)采用新的运行状态
(3)主要设备发生故障或停机检修 (4)系统故障及检修
(5)重要零配件改造、更换或加工修理 (6)领用材料、备件、工具 (7)加班、换班、补班、病假、年假 (8)对酒店外部的协作联系 3.下列情况必须报告主管副总经理 9
(1)重点设备发生故障或停机检修 (2)影响营业的设备故障或检修 (3)系统运行方式发生较大的改变 (4)重要设备主要零、部件的更换 (5)系统及设备的外协加工
(6)主管、管理员以下的人员调整及班组重大组织机构调整 (7)主管、管理员及员工的长假批示 4.报告程序
(1)一般情况逐级上报
(2)紧急情况下可根据制度规定直接报告但同时仍要逐级报告并说明已经报告、处理的情况
四、设备事故管理制度 1.设备事故分类
凡本酒店的各种设备由于使用操作、保管或维修不善而造成设备或设备主要部件损坏的均称为设备事故
(1)特大设备事故由于设备损坏造成酒店停电、停水或停气72小时以上或修复费用达50万元以上的均为特大设备事故
(2)重大设备事故设备损坏影响酒店停业36小时以上或修复费用达20万元以上的为重大设备事故
(3)一般设备事故设备损害影响酒店日收入20%以上或修复费用2万元以上的为一般设备事故
(4)微小设备事故设备损害影响酒店日收入和修复费用低于一般事10
故的均为微小设备事故 2.设备事故损失计算
(1)修复费用即损失部分修复费用包括人工、材料、配件及附加费用等
(2)收入损失=酒店月计划收入÷当月天数-当日实际收入 3.设备事故的调查处理
(1)调查设备事故原因设备事故原因可分为以下几种： ①设备缺陷 ②安装调试缺陷 ③违章操作、违章指挥
④巡回检查不及时或超期检修、试验 ⑤维修保养不周 ⑥检修技术方案失误 ⑦野蛮检修作业或检修质量差 ⑧安全附件、仪器仪表失灵 ⑨其他
(2)处理设备事故应执行“三不放过”原则即事故原因分析不清不放过事故责任者没有受到处罚，教育不放过没有防范措施不放过 ①一般和微小事故由工程部和设备使用部门负责调查且提出处理意见
②重大设备事故由总经理组织有关部门及人员组成事故调查组调查 ③发生特大设备事故工程部应与使用部门一起采取紧急措施防止事11
态扩大并由酒店高级领导层参加组成调查组。
(3)事故处理后应提出防范措施研究修改方案。事故部门与工程部应及时提交事故报告由事故调查组提出处理意见
4.以下情况不属本制度范围
(1)由于外部原因供水、供电、供气不及时或突然中断而影响酒店正常营业的
(2)由于各种原因出现人身安全事故的 (3)由于破坏和破坏嫌疑而引起的设备事故
五、值班制度
1.值班人员须坚守岗位不准擅自离岗按规定须定时巡视设备运行情况。
2.仔细观察设备运行状态注意及时发现和处理隐患 3.值班人员接到维修报告后须及时通知有关人员前往维修 4.发现设备故障而当班人员无法处理时须报告上级人员组织处理 5.用餐时间是值班的薄弱环节值班人员须在规定的时间内就餐所有运行值班机房须实行轮流就餐保证值班 6.值班人员须做好值班记录和交接班记录
六、交接班制度 1.交接班前接班人员需做的工作
(1)接班人员须提前10分钟到达岗位做好接班准备工作 (2)查看交接班记录听取上班的运行介绍 (3)检查仪表、工具并在交接班记录本上签名 12
(4)检查设备运行情况 2.下列情况不准交班 (1)上班情况未交待清楚
(2)当班负责人未到或未经管理员同意指定合适的负责人 (3)交接班人数未达到需要人数的最低限度时 (4)设备故障影响运行或影响营业时
(5)交接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到替班人时 3.出现不能交接情况时的处理办法
遇有不能交班情况应逐级上报寻求解决办法管理人员应在职权范围内给予指示帮助解决问题
七、安全制度
1.所有员工须加强治安防范意识严格执行酒店治安管理制度 2.未经部门经理批准外来人员禁止进入配电室、电梯机房、锅炉机房、空调机房、燃气气调压室等重要场所经批准进入的人员须办理登记手续并须由相关主管或管理员带领 3.各工作间钥匙严禁随意配制不准外借 4.严格执行班组防火规定
5.严格执行安全操作规程特殊岗位上岗须按规定穿戴齐劳动保护用品使用专用器械、工具
6.部门负责组织对重型设备、设施、压力容器进行定期检验或检查 7.工程部各主管须经常进行现场检查调查设备及设备使用中的不安全因素发现问题须及时组织人员解决例如现场发现有违章作业和13
违章指挥的须立即制止发现有可能造成事故隐患时有权停止作业并及时向部门经理报告
八、设备管理制度
1.建立健全设备档案设备档案包括以下一些内容
(1)建立设备卡片设备卡片内容包括物品功能、主要使用规范、安装地点、使用日期附属设备的名称与操作规范、操作条件及设备更新记录
(2)设备卡片分二级建卡 (3)有设计数据或技术说明
(4)有设备结构及易损配件图纸和测绘备件图纸 (5)有两次检修设备运行累积时间 (6)有历年设备缺陷及事故情况记录
2.购进的设备须有说明和产品合格证且由工程部经理检验 3.设备须有报废、停用、维修保养的规定
4.设备应长期使用已满使用年限损坏严重又不能修复的可以申请报废设备报废须经管理员鉴定，报主管副总批准由工程部和财务部办理报废手续
5.设备停用前须采取清洗、封闭等防护措施不准任意拆卸或挪用须建账建卡妥善保管
6.由于事故造成的设备报废须在调查、分析事故发生原因后按设备报废手续处理
7.新设备正式运转前首先进行验收新设备须符合质量标准试运行14
合格后方可运转;同时将设备设计图纸以及设备技术说明、检修、安装、实验、鉴定、验收记录、随机附件、专用工具等交资料员管理
8.设备使用须坚持维护与检修并重以维护为主严格执行岗位责任制严格执行设备维护、保养规程及设备检修规程确保在用设备完好
九、梯子安全使用工作制度
1.使用梯子前须仔细检查保证其完整、坚固不缺档、无损坏 2.梯子放置基础须稳定不准垫高使用斜度须适当梯子与地面夹角以60°～70°为宜
3.使用梯子须站在距离梯顶不小于1米处不准使用不够高的梯子 4.梯子上端须扎牢下端须采取防滑措施如挖坑或垫橡胶板之类的防滑物品须有专人看护
5.严禁两人同时在一个梯子上工作
6.人字梯须有限制开度的拉钩或拉链严禁站在最顶端工作 7.梯子须放在工作点的正下方或略偏严禁身子远探工作防止将梯子蹬倒
8.在行人通道处使用梯子须有人看护或设置围栏 9.登梯工作严禁穿硬底或带钉易滑的鞋子
十、高空作业安全操作制度
1.凡在坠落高度基准面2米以上、有可能坠落的高处进行作业均为高空作业 15
2.经体检合格的人员方可进行高空作业凡患有心脏病、严重近视、高血压等不适合高空作业的病症的人员严禁登高作业
3.高空作业人员须使用合格的脚手架、支架、跳板、安全带等进行工作临孔处设置不低于2米的安全栏杆
4.高空作业如无安全可靠的设施须使用安全带严禁使用绳子代替安全带
5.不准使用拖拉绳和缆风绳以及其他斜绳攀登高空须站在梯子和其他安全坚固的攀登物登高严禁用吊装升降机载人
6.严禁坐在栏杆上、墙头上或踏在未安装牢固的跳板、设备、管道及物件上作业
7.高空作业地点如有冰块、霜雪需打扫干净并采取防滑措施遇有六级以上大风以及暴雨、雷电、大雾等天气须停止露天高空处作业 8.楼板上的孔、洞须设坚固的覆盖板和围栏夜间登高作业须保证有足够的亮度
9.高空作业所用的工具须放在工具袋内;暂时不用的工具须放置稳妥工具材料严禁上下扔掷须用绳索吊运或其他安全方式运送 10.须避免上下双层垂直作业必要时上下层的中间须设置隔离设施下面工作人员戴安全帽无隔离设施严禁在下方操作与逗留 11.近输电线路作业时须注意空中的导线间隔距离低压导线1.5米以上高压导线距2.5米以上并须防止运送物件时触碰导线 12.进行高处焊接气割作业时须事先清楚火星飞溅范围内的易燃、易爆物品 16
13.杆、栓等物体端部严禁做安全带的生根点以免滑脱
14.在酒店楼房顶上或在高大塔器等上施工时须有专人监护并采取安全可靠的防范措施
15.高空作业须严格遵守以下注意事项
(1)安全带须定期检查进行负荷试验须使用具有合格标记的安全带 (2)绵、维纶安全带绳、网须防止接触高温物
(3)使用安全带前须仔细检查确保无损坏、无附件不齐全不合格的严禁使用
(4)安全带的拴挂只准高挂低用严禁低挂高用;安全带须在人的垂直上方须尽量避免采取低于腰部水平的拴挂方式
(5)安全绳须挂在安全牢固的构件上严禁栓在尖锐的棱角上
十
一、营业区域及客房维修工作制度 1.维修前
(1)在服务员的陪同下找到要维修的房间
(2)对门上挂有“请勿打扰”牌子的客房任何时候都不准进入或打扰须另找时间维修
(3)客房未挂“请勿打扰”牌的须先由服务员敲门若客人不在房内由服务员打开房门后进行维修;若客人在房间内门开后须以清晰的声音介绍自己：“打扰了工程部”得到客人允许后方可进入客房维修 (4)进入营业区域维修要配带鞋套。 2.维修时 17
(1)若房内有住客维修时不准有太大噪声 (2)不维修电视机时不准打开电视机 (3)家具和床不准当做椅子使用 (4)维修工作须尽快完成以免打扰客人 (5)修理时须有服务员陪同 3.收尾
(1)恢复客房原状清理现场通知有关人员
(2)在客房有客人的情况下须礼貌地说：“对不起打扰了”
十二、 交接班制度
1. 接班人员必须提前15分钟到达工作岗位接班，并对设备、工 具、器材、配件进行详细的清点检查。
1. 交班人员发现接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，应向领导汇报处理。
2. 接班人未按时上班时，交班人不得擅离工作岗位，应向领导汇报处理。
3. 设备处于故障时，接班人应会同交班人积极处理，直到故障处理完毕或经领导同意后方可交班离开工作岗位。 4. 值班人员必须搞好团结，互相尊重，各班应将本班当值详细事项记入值班簿内。双方签名以示正式交接班。 5. 交接班时必须做到“四交”、“三不接”。 四交：1)交设备运行情况及值班记录。 18
2)交设备、工具、器材、备品、配件数量及完好情况。 3)交安全措施。
4)交上级指示及应注意事项。 三不接：1)交班人不在工作岗位不接。
2)情况不明、记录不全不接。
3)清洁卫生不搞好不接。
十
三、卫生制度
1. 各班组要保持机房、电房及工房清洁卫生，工作完后立即做现场清扫工作。
2. 每周应对整个机房和设备作一次大清扫，包括设备和环境卫生。不得有漏油、漏水、漏气和积尘等现象。发现问题及时解决。 3. 地面不得有积水、油污、杂物;工具、用具、材料等要摆放整齐，不得乱放乱摆。
4. 工作服要穿着清洁，佩戴工号牌，仪容整洁。
5. 每班班前、班后都应进行卫生清扫，保持清洁卫生，交班时作好卫生的交接工作，并互相监督。
十
四、机房出入制度
1. 机房直接担负酒店正常运作重任，为确保机房能安全、优质、高效运作，一律谢绝参观。非当值人员，严禁入内。
2. 可以进入机房者为酒店级领导、工程部经理、工程师、主管和当19
值的工程部人员。当值的酒店质检组人员、当值的有需要的保安部人员。除此之外的人员一律不得随意进入。
3. 需要进入机房参观或外单位的检修者，必须经副总经理以上人员同意，办理手续后并由工程部经理以上陪同方可入内。参观时必须听从指挥，禁止乱摸乱动，禁止拍照录像。
4. 当值人员要随时提高警惕，遵守纪律，严格执行制度，阻止无关人员进入机房
5. 全体员工要自觉遵守，并相互监督，如有违者，当值人员有权制止，如不听劝阻者，将根据情节轻重分别予以严肃处理。 6. 注：机房包括：高低压配电房、空调机房、电梯机房、电脑电话机房、广播电视机房、泵房、锅炉房、冷热水池、监控室等。
十
五、安全、防火制度
1. 当值人员应坚守岗位，严格按操作规程和安全规程操作，杜绝一切意外事故发生。
2. 严格执行机房出入制度、设备巡检制度，确保机房设备及线路安全运行。
3. 执行定期安检制度，定期组织有关部门人员对所辖范围进行安全检查，如发现不安全因素，及时进行整改。
4. 各机房的门匙不得随意借出和配制，无人值班时的门窗必须关好、上锁。
5. 工作场所禁止吸烟，维修中使用易燃易挥发材料，应特别小心，20
应尽量在通风透气和无杂物无火苗的地点使用。
6. 酒店内需动火作业时，必须在保安部配合下并做好安全、防卫措施后方能动火施工。
7. 班组内易燃易挥发液体应放置在稳妥清凉的地方，定量存量。 8. 不得随意挪动、使用消防器材或消防设施，如发现有消防设施损坏或泄漏应及时报告。消防设施应随时保持良好状态。 9. 发现火警或事故苗头，第一时间应马上向消防控制中心和工程部报告，并协同专业人员一起扑灭火灾。
10. 一旦酒店有火警发生，工程部应保证消防灭火设施正常运行。并组织对重要设备物资的保护和疏散工作。
第三节
工程部日常操作程序
一、 日常报修工作程序及要求：
为提高工作效率，酒店维修采用电话报修模式，维修完毕后填写维修单。工程部接到报修电话后，根据报修项目的轻重缓急程度，合理安排维修。紧急情况要在第一时间赶到现场。
电话报修工作程序及要求：
1、 服务员发现设备故障或缺陷报上级领导及时通知工程部;;
2、 报修人员应先报姓名、职务，后报故障现象、地点;
3、 工程师据报后根据需维修项目及轻重缓急情况派出维修人员;
4、 事后补办报修单手续。 21
要求：
1、电话报修人员口齿清晰，准确讲出现象地点;
2、工程部不接受匿名报修电话;不接受普通员工级人员报修电话(报警例外)。
二、 日常维修程序及要求：
日常维修是指一般性的修理，其任务由当值主管或工程部经理委派维修工去完成。 其标准程序为：
1、 维修工上班后或维修回来后应在岗待命;
2、 维修工接到报修通知后应据故障原因，带齐工具、备件前往;
3、 进入营业区域必须带鞋套，有面客的维修点如客房，有客人的餐厅、会议室等，必须由服务员引入，不得自行进入;
4、 处理故障时如要局部停水、停电、停气或会发出很大的响声时必须经所在部门部长级以上领导同意，方可进行。
5、 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物。
6、 如有暂时不能处理的故障，应报当值主管或经理，并做好对使用部门的解释工作。
三、 特别抢修工作程序及要求：
特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房及正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人和酒店设备有较大影响的故障项目。 其标准程序为： 22
1、 由当值主管或工程部经理发出维修指令;
2、 维修人员在接到指令后，三分钟内赶到现场，(必要时放下正在手头的工作;)
3、 面客的场所必须由服务员引入;
4、 维修完后必须清理现场，面客场所必须向客人致歉后才能离出;
5、 暂不能处理的故障应报当值领导并向报修部门解释，并协助报修部门做好应急措施;
四、 重大事故处理程序：
对酒店产生重大影响或对人身安全有严重威胁的事故称为重大事故。
其标准处理程序为：
1、 值班人员接到重大事故报告后必须立刻做出以下处理： 1) 根据事故性质，通知有关人员切断相应的电、水、油、气。
2) 立刻派出主管工程师、维修人员到现场处理; 3) 立刻通知主管副总、工程部经理、保安部。
2、 处理重大事故必须由在场的酒店最高职务人员监任总指挥，协调各部门的关系。工程部经理或主管工程师任现场指挥，调动所有的力量，用最快的速度修复故障。
3、 故障处理完毕后，工程部应对此作详细的记录并归档交行政办。 23
4、 由现场指挥工程师填写事故分析报告，报告由工程部经理审阅签名后报酒店副总经理，总经理
事故分析报告内容为： 1) 事故原因 2) 事故状况及影响; 3) 处理方法; 4) 预防措施; 5) 对责任者奖惩意见。
5、 由主管副总召开事故分析会，内容有“四不放过”原则： 1) 事故原因未明不放过; 2) 事故处理未彻底不放过;
3) 预防措施、整改措施未落实不放过;
4) 当事人和有关人员未受到处罚或教育不放过。
强弱电维修安全操作规程
一、 当值时必须穿着工衣和绝缘鞋，需要时还要戴手套和防护镜。
二、 停电检修时必须在停电的开关处挂“停电检修、禁止合闸”指示牌。在潮湿、高空和不能停电的地方检修时，必须两人以上(1人操作，1人监护)。
三、 高压检修或重大检修必须执行“二票”(工作票、操作票)制度，并做好安全作业的四个技术措施(停电、验电、接地、挂牌和遮拦)。 24
四、 在扶梯上工作，梯子必须平稳、结实、可靠，高空作业时，必须系安全带。
五、 酒店内动用气割、电焊时，需做好防护措施，严防火灾事故的发生。
六、 开合开关时，尽量使用电箱的箱外手柄或电气按钮操作。
七、 机电设备上的接零接地保护，不得随意切断或不予驳接。
八、 每次维修完毕后，必须清理和清洁现场。
电梯安全操作规程
一、 禁止无关人员进入机房或维修现场。
二、 工作时必须穿戴工服、 绝缘鞋。
三、 电梯检修保养时，应在首层和顶层放置“电梯维修暂停使用”告示牌。停电作业时必须在开关处挂“停电检修禁止合闸”告示牌。
四、 手动盘车时必须切断总电源。
五、 有人在坑底、井道中作业维修时，轿厢绝对不能开动，并不得在井道内上、下立体作业。
六、 禁止维修人员一只脚在厢顶，一只脚在井道固定站立操作。禁止维修人员在层门口探身到轿厢内和厢顶上操作。
七、 维修时不得擅改线路，必要时须向主管副总报，同意后才能改动，并应保存更改记录并归档。
八、 禁止维修人员用手拉、吊井道电梯电缆。
九、 检修未完，维修人员要离开时，必须关闭所有厅门，关不上门25
的要设置明显障碍物，并切断总电源。
十、 检修保养完毕后，必须将所有开关恢复到正常状态，清理现场摘除告示牌，送电试运行正常后才能交付使用。 十
一、 电梯的维修、保养应填写记录。
电梯巡检、保养制度
一、 日检内容：每天一次对每部电梯做如下巡检。
1、 电梯运行是否正常，有否异常声音，厢内楼层指示、呼叫按钮是否正常。
2、 门的开闭是否灵活，有无异响;门的安全开关(触板、光电保护)是否正常。
3、 厅门地坎、轿厢门地坎是否有杂物。
4、 机房曳引、电机转动是否正常，有无非正常的振动、声响、温升和异味。
5、 制动器的间隙有否过大或不均匀;制动线圈是否过热，制动瓦是否有偏移。
6、 机房控制屏内各电器元件、电路板、指示灯是否正常。
7、 机房内对讲机、消防器材、照明、空调是否完好、正常。
8、 机房内附件、配件、指示牌是否齐全。
二、 周检内容：每周(周六)一次对每台电机作如下巡检：
1、 完成日检内容。
2、 检查机房曳引电机润滑油油位。 26
3、 坑底张紧轮、张力是否正常，各安全开关动作是否灵敏。
4、 坑底有无积水、杂物，井道灯、底坑灯是否正常。
三、 当电梯故障刚修好、电梯运行状况不稳定或有VIP客人，到相关的电梯要多重复1~2次日检内容。
四、 巡检中发现问题应及时处理或通知专业公司前来维修，并向上级报告。
五、 此制度只适用于电梯已由专业公司全面保养的情况下使用。 中央空调主机房操作规程(略) 燃气锅炉操作规程(略)
第四节
工程部奖惩条例
为了加强工程部的管理工作，使本部工作纳入酒店管理的正轨，在遵守酒店各项规章制度的前提下，针对工程部的具体工作，特制定以下奖惩条例：
一、轻微过失(10--50元罚款/每次)：
1、 做与当班无关的事情;
2、 当班时未将发生的问题或异常情况向主管上级汇报;
3、 外出办事不打招呼、有事不请假的在半天以内;
4、 被上司和其他部门轻微投诉者，且情况属实的。
二、一般过失(50-100元罚款/每次)：
1、 擅离职守、当班睡觉或工作怠慢、拖延时间的;
2、 不服从工作安排、不与他人合作的;
3、 违反操作程序，造成轻微事故或隐患者;
4、 在同事之间挑拨离间;散布不团结言论、吵架、谩骂者;
5、 酒后上岗者; 27
6、 被其他部门严重投诉且属实的;
三、较重过失(100-500元罚款/次)：
1、 向施工单位泄露公司重大消息者;
2、 发表有损公司信誉、形象的言词者;
3、 故意消极怠工，维修不及时，造成较严重后果者。
4、 酒后上岗，造成较严重后果者。
四、严重过失(最低500元以上处罚并予以解雇)：
1、 行为不检点或做出不道德行为;
2、 泄露公司高度机密;
3、 偷盗，贪污者;
4、 履教不改，犯错误达三次以上者。
奖励：每次奖励根据《员工手册》规定或《总经理奖励基金》规定执行。
1、本部将依据员工完成工作量情况，对工作的负责态度以及具体表现对其酌情奖励。
2、对发现重大事故隐患及时上报解决的，将予以奖励并上报总经理。
3、对通过技改使运行成本降低的，将予以奖励。
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