东方假日酒店员工手册
东方假日酒店
管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
第一章 总经理致辞
亲爱的同事：
我代表东方假日酒店酒店全体同仁，热忱欢迎您加入我们的团队，您的到来会使我们这支队伍更加充满生机和活力!也非常庆幸能和您一道合作，同甘苦、共命运!
我们深知，是社会的发展、共同的志向和缘分让我们走在了一起，既然如此，我们彼此应该珍惜，相互尊重，团结合作，养成友好和礼貌的好习惯。
同时我们也向您提出要求，希望您对企业忠诚守信，对宾客和蔼可亲，对自己认真负责，对社会努力奉献。我们共同发展，不断加强业务知识和服务技能的学习，不断提高服务水平和业务能力，真正让宾客高兴而来，满意而归，让下榻东方假日酒店的宾客能感受到家的温馨!
《员工手册》阐述了您将享有的权利、义务和福利待遇以及必须遵守的规章制度。如有任何疑问，请联系相关负责人，将会得到满意的答复。
希望您的加入能为东方假日的发展注入新鲜的活力，让我们共同努力，使东方假日酒店成为优秀的企业，使您成为优秀的东方假日人。
此致!
总经理：
东方假日酒店
二零一一年9月
第二章 酒店简介
东方假日酒店于2010年6月投入巨资装修，占地面积500余平方米，使用面积6000平方米，
东方假日酒店是一家集住宿、餐饮、娱乐、保健、商务、旅游为一体的多功能现
代化商务型三星级酒店
东方假日酒店将以臻善卓越的服务，精心诠释尊贵的真谛，为来自世界各地的客人提供
舒适惬意的居停之所及最优质的服务，力求尽善尽美
基本信息
酒店名称：东方假日酒店(Oriental Holiday Inn)网址：http://www.dfhotel.net/
#详细地址：利川市清源路(建设局旁)
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
东方假日酒店
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邮编：445400
联系电话：0718-7552222传真：0718-7213800
服务口号
团结协作 尽善尽美 优质服务 精益求精 团结奋进 共创辉煌 努力拼搏 振兴东方
服务设施
1、客房：酒店主楼为6层建筑，拥有时尚、舒适的客房100余间(3-6楼)，设有豪华单间、豪华标准间、豪华电脑房、豪华套房、总统套房5大房型，可同时容纳200人入住。
2、餐饮：餐厅为于酒店二楼，酒店餐饮是引进全国连锁的火锅店煌釜肥牛，卫生干净，味道鲜美，别具一格的风味可以满足你挑剔的味觉。
3、商务，酒店商务中心位于酒店大堂右侧，为您提供各种工艺品，利川各种土特产、香烟、饮料、小吃及各种日用品，品种齐全。
4、车饰、位于酒店后面停车场，主要经营汽车美容，保养等服务。
第三章 经营管理宗旨
经营管理宗旨是指导酒店实际经营管理的总体方针。
一、企业精神：精诚团结、创造卓越。
二、经营宗旨：员工满意、顾客满意、企业满意、社会满意。
三、管理模式：实行“垂直管理”模式。原则如下：
1、不得越级指挥，必须越级检查。
2、不得越级上报，可以越级上诉。
3、不得交叉管理，可以相互监督。
4、责权一致。
5、横向协作原则。
四、管理理念：“军事化”、“学校化”、“家庭化”相结合的“三化”管理。
五、组织原则
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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1、组织结构实行“扁平式”。
2、岗位健全，人员精简。
六、人际原则
1、同事关系：团结互助，友好协作，公平竞争。 2：上下级关系：严格服从，关心爱护，以诚相待。
3、顾客关系：热情服务，言行一致，真诚谦和。
4、社会关系：坚持原则，尊重他人，讲究信用。
七、服务原则
规范化服务+人性化服务+差异化服务
八、管理原则
实行体系化、程序化、标准化和制度化的“四化”管理原则。
第四章 劳动管理制度
一、招聘程序
1、报名：求职者首先到办公室报名，并由办公室招聘负责人将其个人基本信息进行登记，以便及时通知求职者。
2、面试：求职者在收到面试信息后，根据招聘信息相关内容确定应聘岗位，然后招聘负责人根据应聘者的基本信息、招聘岗位要求等确定是否初步录取。
二、招聘录用手续
1、招聘时应聘者应详细填写应聘登记表上所规定的相关内容，以便于作为人事资料。办公室应进行详细的说明、指导，并监督其完整的填写。
2、被录取者培训前应提供个人资料：登记照片3张，身份证明、学历证明复印件及健康证明等个人资料，然后签订培训协议。最后签发录用“录用通知书”。
3、被录取者凭“录用通知书”到相关部门报到，并安排其生活住宿等，然后参加培训或到用人部门报到。
三、岗前培训
1、基层员工一律要接受岗前培训，其他员工培训期为7天，培训期酒店免费提供员工餐。
2、培训合格进入试用期者，培训期按试用期待遇计发工资;培训不合格者予以淘汰，无任何待遇。
3、条件特别优秀或情况特殊，不需要参加岗前培训者，经主管负责人审批后另行决定。
四、员工试用
员工试用是指对新招人员培训合格者分配到相应部门或岗位上进行试用的过程，是对新员工的培训情况和实际工作水平的全面检测。
(一)、试用期限：一个月。
(二)、试用岗位
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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在分配部门(或班组)相应的岗位，从事相关的具体岗位工作。
(三)、试用考评
1、试用期满后一律进行考评，以决定是否录用。主要是考评相关业务技能，合格者正式录用。
2、考评合格者予以正式录用，不合格者予以淘汰，试用期待遇按规定标准执行。
3、办公室根据培训考核结果对试用人员进行分配。并分别填写《录用通知书》。并办理完善相关手续。
10、学员凭《录用通知书》到相关部门正式上班，部门负责人见通知书后为其安排工作并加强日常管理。
五、体格检查
凡被录用者，在酒店规定时间内提供卫生防疫部门健康合格体检证明，费用自理。
六、员工合同
1、合同的订立
录用员工试用之日起签订劳动用工合同。试用期间，员工的表现和工作能力将作为正式录用的依据。
2、合同的续订 劳动合同期满，
第五章 员工福利待遇
一、工作时间
酒店执行不定时工作制和综合计算工时工作制，具体上、下班时间或休息时间根据部门实际情况决定安排。
员工每日工作规定的工作时间，经上级安排，超过规定工作时间，上级主管根据实际经营状况安排补休或计发加班工资。
员工工资标准根据人事制度及《劳动合同书》之规定执行。
二、节假日
1、按国家规定员工可享有法定的11天带薪假日。因工不能休假者，计发相应的加班工资。所有员工必须服从酒店和部门的统一安排。
2、例行休假：基层员工每月享受4天带薪休假，管理人员每月享受4天带薪休假。休假实行临时审批制。
3、其他特殊情况的请假，一律冲抵带薪休假。
四、奖励
凡服务杰出、表现优良，为企业做出重大贡献的员工，酒店将颁发奖状、现金或以其他形式进行奖励。
五、培训
培训是步向成功的因素，能令员工在工作中更有效地发挥所长。所有员工均需接受酒店安排的培训。
六、其他
1、酒店根据行业性质，不定期组织一定形式的业余活动，丰富员工业余生活，提高员工凝聚力，增强企业团队精神。
2、员工在酒店工作满一年后，凭缴费发票在甲方报销合作医疗参合费。
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第六章 工资制度
一、工资制度设计的原则
1、差异性原则：即根据工作岗位的不同，工资待遇允许一定的差异。
2、效益性原则：员工的工资待遇要与酒店的经济效益相挂钩。
3、成长性原则：工资水平要随企业的扩大、社会生活水平和社会平均工资的增长而增长。
二、工资模式实行：基本工资+岗位工资+加班补助。
1、基本工资：是根据本地区平均工资标准和酒店实际情况核定员工的基础工资。
2、岗位工资：是根据岗位的不同和业务技能要求的不同，对应岗位员工享受相应的工资标准。
3、加班补贴：员工每月工作超过法定工作时间的补贴。
四、工资发放办法
1、由酒店财务部编制工资表，执行总经理审核后报总经理审批签发。
2、根据营业性质，每月10日发放，因故延迟时，需告知原因。
第七章 行为规范
一、工作态度
1、员工应热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护酒店的声誉。
2、员工不得对任何宾客评头论足，不取笑、不冷落宾客，努力为宾客提供尽可能周到的服务和便利。
3、员工对宾客的投诉及意见保持冷静的态度，不得与客人争辩。如在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救行动或请示部门负责人，迅速处理。
4、员工应尽可能多地熟悉不同国家地区和民族的习俗和礼仪，关注服务中每个细节，不断提高自己的应变能力和服务技巧，满足不同地区客人的各种合理需要。
5、员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。
6、员工在任何情况下，必须维护酒店形象、名誉和利益。
二、仪容仪表 女职员：
1、头发梳理干净、整齐。不披发、长发要盘起、短发不过肩、头发前不过眉、发型美观大方、不染彩发。
2、面部淡妆，牙齿清洁、口腔清新。上岗前不吃有刺激性气味食物、漱口上岗、不戴耳环、不露项链、不戴首饰(结婚戒指除外)。
3、制服清洁，熨烫平整、衣扣齐全，穿戴符合标准。
4、胸章佩戴端正、位置划一(如工号牌等)。
5、常剪指甲，勤洗手。
6、穿统一的鞋袜(袜子无破损，如被挂丝，立即更换。鞋子必须保持洁净)。
7、不使用浓重发胶和浓烈香水。 男职员：
1、头发干净整齐。没有头皮屑，头发前不过眉，发脚侧不过耳，后不过领，不染彩发。
2、面部干净，不留胡须，牙齿清洁，口腔清新。上班前不吃有刺激气味食物，漱口上岗。
3、制服清洁。无污迹、无汗味、无破损，扣子齐全，系好领带或领结，夏天衬衣襟进裤头，长
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袖衫扣好袖口，穿戴统一，符合标准。
4、胸章佩戴端正，位置划一(如工号牌等)。
5、常剪指甲，勤洗手。
6、制服熨烫平整，裤脚长度适中。
7、穿统一的鞋袜，皮鞋光亮。
8、不使用浓重发胶和浓烈香水。
三、员工行为、举止规定
1、站立
站立姿势要端正。挺胸抬头，脚后跟稍并拢，前脚掌分开成60度角，不得叉腰、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，手可交叉于身后或体前，虎口相交，手臂自然下垂;与客人交谈时，可自然垂恭立;在柜台后的，手可平放柜台，脚可稍开;欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60CM，不远于100CM为宜。
2、行走
行走时抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚步尖平行向前，步幅与身高相称、步速适中。男员工行走足迹可在一线两侧;女员工尽可能脚掌踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓，不跑不跳，不走道正中;迎宾走在前侧、送客走在后侧，客过要让路，与客人同走不抢道;员工上下班走员工通道，除工作需要的员工在宾客通道或大堂行走外，其余员工不得在客用公共区域行走，更不得窜岗。
3、引路
引路时，员工应走在宾客的右前侧，并配以手势指引、步速适中。男员工利用手势助引进，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸;女员工引路的手抛，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己行走。
4、与宾客交接物品
一般以双手递送，如送名片，如果有工作(如端送饮料)则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上，然后再做个请的手势;向宾客递送物品时要注意身子立稳、略欠身、动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。
5、致礼 A、握手礼
一般情况下，男女之间应是女士先伸手后男士与之握手;长幼之间应是年长者先伸手，然后年幼者方可与之相握;宾主之间应是主人先伸出手后客人才趋前握手;而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握。但要注意，作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为酒店的主人。只有酒店因工作或业务关系而专门请来客人时，接待人员才以主人身份而主动向客人伸出手与之相握。还应注意当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱出手套方可与人相握，否则被视为不礼貌。
B、点头礼
员工在行走中遇到客人，应面带微笑点头致意，一般点一下头并说问候语，有时在点头致意的同时也可低举右手招手敬礼。
6、与客人交谈
与客人交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，目光停留在宾客的口、鼻、眼三角区，不可左顾右盼，不可上下打量，不做其它无意义的动作(如扭衣角、绞手指)。与宾客说话音量以送到宾客耳边为准，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不说话，有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍
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等一下”，或须插话时，应说声“对不起、打扰一下”。交谈完毕后躬身退一步才转身走开。与宾客谈话时切不可打听年龄、婚姻否、工资、家庭情况以及服饰价格等。
7、在岗工作
在岗上工作时，不可打哈欠、打嗝、伸懒腰、抽烟，不可吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事;操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意“三轻”即“说话轻、行走轻、操作轻”。对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不可动作拖拉、态度粗暴，一切都应能给宾客带来温馨和快意。
四、员工礼貌用语标准
1、欢迎语。如：“欢迎光临!”、“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”。
2、问候语。如：“先生(小姐)您好!”、“先生(小姐)早上好!”、“先生(小姐)晚安” 。
3、祝愿语。如：“祝您生日快乐!”、“祝您旅途愉快!”、“祝您在我们酒店玩得开心”。
4、告别语。如：“再见!”、“明天见!”、“欢迎您下次再来!”
5、征询语。如：“对不起!请您稍等好吗?”、“您有什么需要我帮忙的吗?”、“有别的事情吗?”
6、应答语。如“好的”、“是的”、“马上就来”、“照顾不周请您多指教”。
7、道歉语。如：“对不起!让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“谢谢您的提醒”。
8、答谢语。如“谢谢!”、“谢谢您的光临!”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖” 。
9、引路语。如：“请往这边走”、“请从这边下楼”。
10、电话用语
如“您好!这里是东方假日酒店”、“请问您贵姓?”、“请问您找哪位?”、“您要找的人不在，请问需要我转告吗?”。
11、婉拒语
如“谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物。”、“对不起，先生(小姐)，我还有一件急事要办，不能久陪了，请原谅”。
12、称谓语
如对男士一般称“先生”，如果知道他们的头衔，可在先生面前加其头衔称呼，如“教授先生”、“经理先生”，对女宾如不知其婚否可称小姐或女士。
五、对客服务技能与技巧
每位员工对客人、同事及经理，应讲究礼节礼貌。礼节礼貌是最基本的行为。以下是十条礼貌规则：
1、问候和微笑
问候他人是一种常用的礼貌方式，有些情况下需要较正式的问候，比如：“先生，早上好!”。当向客人或经理问候时，要使用正式问候语。微笑是一种国际语言，面带微笑的问候表示你确实注意到客人了。
2、使用姓名
经常使用名称称呼人，如你不知道名字，称呼“先生”或“小姐”。称呼名字不仅表现得有礼貌，而且使人产生一种认识及尊重的舒服感。
3、有魅力的语言
不论任何语言，一些简单的词语和语言的使用会产生不同的效果，例如“请”、“谢谢”、“欢迎再次光临”等常用的礼貌用语应经常使用。在回答宾客“谢谢您”时用“很乐意为您效劳”更为恰当。
4、口气和语调
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
注意你对一个人说话的内容很重要，注意说话方式也相当重要。“早上好，先生(小姐)”是非常简单的几个词，但他们也可以用不同方式表达，通过您说话的方式和口气，就表现出你对宾客是如何的感觉，是否真正有礼貌。
5、快捷反应
当有客人希望你提供服务时，非常有礼貌地尽可能快地提供服务，不要让客人有不必要的等待。如果你很忙至少要让客人知道你已注意到他了。当电话铃响时，你正在和他人交谈，你应道歉后听电话。守时也是一种礼貌，如果你有一个重要约会，应准时赴约。
6、专心聆听
当别人在讲话时，你注意聆听并表现出你在听，这是一种最基本的礼貌。在服务行业，我们的工作就是聆听别人需要什么。而且在酒店服务工作中，由于我们不注意专心聆听所犯的错误最多，如果你正在给客人点单，向客人重复点单内容，这将确保你所听到的是正确的。
7、眼睛的接触
当别人正在和你讲话的时候，为显出你是在积极的聆听，你用眼睛接触对方眼睛是一种礼貌，同样在你讲话时也是这样。当别人和你讲话时千万不要用眼睛四处瞧看或因干扰而分散注意力。
8、身体语言
确保你所讲的话和身体的行为举止表达相同的意思。身体语言最主要的部分是你的脸，一张愉快、微笑的脸胜过于千言万语。但需要注意不要使用以下不良的身体语言：
A不要用手指指别人，用你的整个手掌;
B不要介于两人之间交谈，如果是不得已，应说声抱歉; C不要抱双臂，当你被别人吩咐的时候; D不要背对与你的谈话者;
E不要不敲门就进入房间，并且需要等候回音; F不要在公共场所摸头、鼻、耳。
9、仪表整洁
你的外表形象说明许多问题，包括对工作、酒店是如何的感受。并且，你的仪表反映了你的自尊。
10、提供额外的帮助
随时努力做到使客人满意，力求预见客人需求提供服务在前。需要帮助的客人会对你的注意和细心照料感到满意。努力做些对你工作外的事情，这将被人感激——即急客人所急，想客人所想。
奖惩制度
(一)奖励
酒店对于表现杰出、成绩显著的员工将分别酌情给予公告表扬、奖金、书面嘉奖、记功、晋升荣誉，并以“奖罚令”形式在公告栏公告。
1、奖励等级
(1) 奖金：每次奖20元至50元。
(2) 书面嘉奖：奖励奖金100元并公告，副本归入该员工的个人档案，三次书面嘉奖视同一次记功。
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(3) 记功：奖励奖金200元并公告，副本归该员工的人人档案，一年内有8次记功者自动晋升一级。
(4) 员工凡签《处罚通知单》者，取消当月参加酒店效益提成的资格和一切应有奖励。
2、奖励性质： ◇ 口头奖励
1. 拾金不昧者(所拾物品或财务价值在50元以下者) ◇奖金(20-50)
1.拾金不昧者;(所拾物品或财务价值在50元以上者) 2.热心服务并有具体事实者;
3.提出有益于酒店发展规律的意见和建议的员工 4.有显著的善行佳话，为酒店争创荣誉者;
◇书面嘉奖(100)
1.季度优秀员工(服务标兵);
2.品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者; 3.对酒店服经营或管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者; 4.节约酒店各项资源，卓有成效者; 5.遇有灾难，勇于负责，处置得当者; 6.检举违规或损害酒店利益者;
7.以现职守故障，予以速报或妥为防止损害者;
8.对于酒店临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者; 9.及时发现隐患，并予以妥善处理，避免酒店遭受损失者;
10.挽救公司重大经济损失者。
11. 保护宾客生命安全和酒店财产者，见义勇为勇敢献身者;并书面嘉奖。
◇记功(200)
1.拾金不昧且金额较高并受客人表扬者;(所拾物品或财务价值在1000元以上者) 2.技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为酒店赢得声誉者;
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3.维护酒店重大利益，避免重大损失者; 4.在增收节支方面做出成绩者;
5.遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效避免人身伤害或减少损害者;
二、员工惩罚制度：
(一)处罚等级
(1)轻微过失
处罚5-50元，《处罚通知单》，每月签满5张《处罚通知单》，酒店将给予辞退。(辞退者给予退还服装押金和结算工资)
(2)过失
处罚50-100元，《处罚通知单》，
(3)严重过失《处罚通知单》)
扣除当月工资的30%(当月工资不够扣除者，从下月工资中继续扣除，依次顺延，或从服装制作费中代扣)。
(4)开除(开除者扣除工资，服装制作费)。
(二)处分权限及程序
(1)解除劳动合同以下处分，由本部门及有关职能部门直接处理;书面警告的，经违纪员工本人签名，由本部门及有关职能部门报行政办公室存档：凡拒绝在违纪单上签名的，处罚上升一级。
(2)解除劳动合同处分，由本部门及有关职能部门报行政办公室，行政办公室按规定办解除合同手续。
(3)开除的员工，由部门、保安部、行政办公室立即联合办理并清除酒店。(特殊情况可直接办理)。
(4)凡涉及部门经理以上(含部门经理)员工违纪，、由总经理报董事会批准后，由行政办公室办理处分手续。(本条款也适用于经理以上人员的解聘)。
(三)处分有效期限
凡犯轻微过失签书面警告第一次者二个月内撤消;第二次警告者三个月内撤消，第二次者半年内撤消(含严重过失且签第二次《处罚通知单》者)。员工犯有上述过失后，
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确有悔改且各方面表现良好，经部门经理提出，行政办公室核准，报清总经理批准后，由行政办公室备案，可提前撤消。
(四)过失性质
轻微过失(第违反以下次，给予书面警告一次);(5-50/次)
1.一个月内迟到三次或早退一次;(一次10元，二次20元，三次50元) 2. 上班时间未假外出者10分钟内返回为造成其他影响者：(30-50元) 3.上、下班不按指定通道进出;(5元)
4.上班时间非工作需要私用公司电脑上网者。(20元)
5.对客人服务有按规范标准服务或见客、见上司、同事不问候者;(5元) 6.因工作失误，忘录消费单者(所造成的损失由个人赔偿)，; 7.未经部门经理批准，下班后在酒店无故逗留60分钟以上;(10元) 8.不按规定着装，衣着不整洁，不佩戴工号牌;(10元)
9.擅自离开本岗位，但尚未离开本酒店(串岗)未酿成事故;(10元) 10.违反安全操作规章制度，但尚未造成后果;(10元) 11.未经部门经理批准或非工作需要走客用通道;(10元) 12.在客用房间或大堂、走道就餐;(10元) 13.在工作时间吸流动烟;(20元)
14.未经部门负责干部和行政办公室同意带亲朋参观酒店;(10元) 15. 未经部门经理同意打私人电话或用内线电话聊天;(20元) 16. 在酒店内行为不检点，如大声喧哗，追逐打闹;(50元) 17. 工作时间洗澡、吃零食、听收音机、看书报杂志，玩手机(20元) 18.。工作时间扎堆闲聊，影响服务质量;(30元) 19. 拨弄是非，影响员工团结;(50元)
20. 擅自变更办公室、更衣柜，床位擅自更换钥匙或加锁;(10元)(所损坏的物品按原价赔偿)
21. 区域卫生检查不合格者(每楼层超3处以上者按5元一处计算) 22私自将异味食品带入酒店者;(10元)
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23.由于工作过失，造成酒店财物损失者(由本人按原价进行赔偿) 24. 工作时间手插口袋或在客人面前手抱胸前;(20元) 25. 不按规定时间关闭各种照明和取暖设备设施;(20元)
26. 交接班事项不清楚或用品交接不完善;(当班人员按物品实际价位进行赔偿) 27. 工作区域内存放私人物品;(20元一次) 28. 在工作时间打瞌睡或干私活者(20元) 29.了解其他员工犯有轻微过失行为而知情不报
过失(每违反以下条例者一次，给予书面警告一次)(并处罚50-100元) 1.旷工一天;(扣除3天工资)
2.私吃、喝客人食品，饮料(同时按食品、饮料零售价的10倍赔偿，并罚款50元); 3.私自在营业场所打电话、看电视或使用客用卫生设施及其他设施;(50元) 4.工作时间打牌、下棋、参加赌博者(100元)
5.工作时间饮酒、或醉酒上班者;(为造成客人投诉者处以50元罚款，造成轻微投诉者给于100元罚款，造成严重后果者给予开除，并追究所造成的经济损失和法律责任) 6.工作时间擅自离开酒店，造成客人投诉者;(100元)
7.擅自使用酒店各种设备、设施(包括车辆、用品、物品等);(50元) 8.未经公司办公室同意，擅自将消防安全设备、设施移作他用;(100元) 9.违反安保制度，拒绝安保人员职责范围内的检查;( 80元) 10.发现酒店财物或财产丢失损坏时，不向上级汇报;
11.拾取客人遗留的一般物品，不按规定上缴，私自占有者;(罚款100元，如情节严重者给予开除处理，并追究去法律责任。)
12.在酒店内出售或推销私人物品，(罚款100元，造成影响着给予开除) 13.对客人无礼貌、藐视、骚扰客人私事，没造成后果;(100元) 14.未经保安部同意使用明火或各类器具;(100) 15.故意损害同事物品;(100元，情节严重者给予开除)
16.唆使、挑拨员工、从而引起斗欧，造成轻微后果的;(100元，严重者给予开除) 17由于工作过失，造成酒店财务损失价值100元以上(1000元以内);并由本人承担
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
东方假日酒店
管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
并赔偿。
18.了解其他员工犯有重大过失行为而知情不报;(80元.)
19.利用职务便利，为他人服务时，不开消费单者，并处其本人赔偿消费金额; 20向客人索要小费，造成客人投诉者。(100元，情节严重者给于开除)
21为经公司董事会成员同意私自给公司非签单客服签单者，(签单所产生的费用从工资中扣除)
严重过失(每违反以下一次，给予书面警告一次，并扣除当月总工资30%) 1.一个月内旷工二天;
2.在更衣柜或办公桌上、抽屉里藏有酒店财产;
3.未经行政办公室批准私配酒店内部钥匙或工作调动后私留原岗位钥匙; 4.不配合保安部进行案件调查，提供假情况或作伪证; 5.泄露酒店机密文件或资料未造成后果;
6.当值员工在工作时间内离岗位、睡觉、没有造成后果者;
7.由于工作过失，造成酒店财务损失价值1000元以上(3000元以内)，并处其本人承担赔偿责任;
8.了解其他员工犯有开除行为面知情不报; 9：在公司内部参加黄、赌、毒;
10：和同事之间在公司发生争吵，并辱骂对方者，经调查属实，双方同时处罚。 11：工作时间擅自离开酒店，造成客人流失，跑单者：(所造成的直接经济损失从工资中扣除) 开除 (扣除工资、服装制作费) 1.连续旷工三天或半年累计旷工三天; 2.用污言秽语侮辱同事或上级;
3.公然顶撞上级，不服从指挥或借故怠工;
4.故意损害宾客财物，损失在2000元以下的，并处其本人承担赔偿责任; 5.唆使、挑拨员工，从而引起斗殴，并造成影响;
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世上并没有用来鼓励工作努力的赏赐，所有的赏赐都只是被用来奖励工作成果的。
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管理的艺术在于沟通的技巧和真诚。
6.向客人索要小费或礼品(造成客人投诉者); 8.私自调换客人处币和套汇;
9.玩忽职守，给客人或酒店造成损失达5000元以内的，并处其本人承担赔偿责任; 10.拾到宾客遗忘的贵重物品隐匿不报的; 11.偷窃宾客、同事、酒店财物;
12.对客人无礼貌、窥视、骚扰客人私事，造成严重后果;
13.用非法手段涂改原如始记录，偷窃帐单票据，利用客人已付账单，再向客人收取钱财从中谋取私利;
14.与客人或客户私下交易，行贿受贿;
15.利用工作职务之便收受好处，使酒店利益受损;
16.泄露酒店内部机密文件，资料，数据，使酒店蒙受损失;
17.玩忽职守，给客人和酒店造成损失达2000元以上的，本人除赔偿损失外，酒店保留进一步追究相关法律责任的权力; 18.威胁上级，侮辱客人或打骂客人者;
19.在酒店内聚众闹事，殴打他人或唆使他人打架，造成严重后果; 20.私藏私用公安部门规定的违禁品; 21.触犯国家法律而被公检法机关拘审; 22.犯有其他严重错误;
23.未经总经理同意在酒店内进行任何形式的募捐活动; 24.员工凡累计签3张《处罚通知单》者; 第八章 后勤管理
一、考勤
1、按时上下班，在工作时间内未经主管上级领导批准，不得迟到早退或擅离职守。
2、按照规定的时间表工作，如需内部调班，必须先征得部门领导的批准，否则视为旷工。
3、全体员工上下班必须遵守《员工签到制度》，在规定地点签到。
4、未经许可，员工均不得使用酒店客用设备设施，包括餐厅、音乐设施、客用卫生间、公共区域的设备设施。
二、证件胸牌
1、员工被录用后，将发放胸牌(工号牌)，胸牌(工号牌)应随时携带，保安人员有权在店内随时检查。
2、在工作场所时，必须佩戴胸牌(工号牌)，以便宾客或有关部门检查监督工作质量。
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3、妥善保管好证件和胸牌(工号牌)，若有遗失，应及时提出申请;经所在部门领导审核批准，到办公室补领，费用自行负责。
三、制服
1、酒店根据岗位需要配备员工制服，员工上岗必须按规定着装、佩带胸牌，非因工作需要员工不得在酒店之外穿制服。
2、保持制服整洁。
3、爱护制服，如因疏忽或故意损坏，需照价赔偿。
4、下班后，必须把制服放回更衣室。
5、员工制服发放按《制服发放管理规定》执行。
四、员工更衣柜
1、员工须按使用更衣柜的细则经常保持衣柜清洁与整齐。
2、更衣柜随时锁好，员工不得将贵重物品带入酒店，如有遗失，酒店不承担任何责任。
3、不得在更衣柜内存贮饮料、食品，不得放置危险及易燃、易爆、易腐、剧毒物品。办公室、保安部有权对员工更衣柜进行检查。
4、不得私自加配锁匙或私自更换更衣柜。
5、遗失更衣柜锁匙，需照价赔偿。
6、遵守更衣室管理制度。
五、上下班必须从酒店规定的员工通道进出。
六、爱护酒店的一切设备设施，重视酒店设备的定期维修和保养，节约能源和低值易耗品。
七、必须严格遵守各项卫生制度，不随地吐痰、不乱抛果皮、纸屑、烟蒂和杂物，保持环境优美整洁。
八、不得将摩托车、自行车等交通工具放置在客用停车区域。
九、员工食堂
1、根据酒店的安排，按时在酒店餐厅用餐。
2、本酒店一律不提供员工餐，所有食物自带，所带物品必须放在指定位置，不可带入工作区域。
3、当班员工未经领导许可，不得在餐厅以外地方用餐。
4、所有员工不得私自将与工作无关的人员带到酒店与员工一同就餐。
5、具体进餐时间按酒店规定执行。
十、员工宿舍
1、个人如没有特殊情况，本酒店一律不提供员工宿舍。
2、根据工作需要安排员工宿舍。
3、入住宿舍必须按正常手续申报办理，服从统一安排。
4、入住宿舍员工必须遵守员工宿舍管理制度。 十
一、安全检查
1、上下班必须从指定的员工通道进出，并主动出示证件。
2、上下班离店必须主动配合酒店授权的保安人员检查随身携带的物品。
十二、离职手续：凡离职的员工必须到办公室办理手续，交还酒店财产，包括胸牌(工号牌)、制服、工作用具、衣柜(办公桌)钥匙、员工宿舍钥匙及物品等。未能全部交还以上物品者，须按规定赔偿，否则酒店有权拒绝办理离职手续。
第九章 安全守则
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安全制度
一、员工上岗前应接受消防教育训练，掌握基本的知识，并学会使用酒店配备的灭火设备和器材，熟悉酒店的安全通道及消防设备。
二、不准在非吸烟区吸烟，万一发生火警，立即向总机报警，准确报出火警地点、燃烧物质、火势情况、可能蔓延的地方及本人姓名。员工应尽可能在安全情况下尝试熄灭火种，并及时关闭冒烟地点的防火门窗。如因电线短路起火，应及时断开电闸。
三、发生火情，得到通知后，酒店义务消防队员应立即赶到现场，并听从现场指挥员的指挥，投入灭火工作。
四、一般火警事故，遵循“自救自灭”的原则，当发生酒店消防力量无法救灭的火灾，由酒店总值班负责拨打“119”报警电话。
五、加强对酒店和个人财物的保管，防止遗失和偷窃，提高警惕，发现有形迹可疑或不法行为的情形，应立即报告保安部，并配合保安人员的安全检查。
六、未经许可，不得擅自改装、更换酒店内的电路、电气设施设备。如确有需要，应报告相关部门，由专业人员进行改装和更换。
七、遇到重大刑事案件，应及时报告保安部，并保护好现场。
八、在紧急情况下，全体员工必须服从值班经理的指挥，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，鼎力合作，全力保护酒店财物及宾客的生命安全。
防火基本常识
常用灭火器材使用方法简介
第十章 《员工手册》管理办法
一、由酒店办公室统一监督管理。
二、《员工手册》同酒店的低值易耗品一样管理，各级各部门应建立相关的帐目，并定期盘存检查。
三、《员工手册》的使用。
1、使用者必须严加爱惜，不得乱涂乱画，造成损坏者追究相应责任。
2、不得向酒店以外的人员借阅、复制。
3、不得遗失或转借、送他人。
附言：
一、在本守则的基础上，根据各部门工作性质制订部门的规章制度和各项管理服务规范、标准以及岗位职责，并报总经理批准后执行。
二、本守则的相关条例若与法律法规相悖，以国家相关规定为准。
三、本手册所规定的条款如有未完善之处，以酒店相关制度为补充。
四、本守则自发放之日起生效。
五、本守则由东方假日酒店办公室负责解释。
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第一章
总经理致辞
亲爱的员工：
欢迎您加入富丽假日酒店! 酒店的目标是：
(1)建立服务品牌酒店。
(2)让普通人能够住上“干净、经济、温馨”的酒店。 (3)增加酒店投资者的获利水平。
(4)要让在酒店的员工提高自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在酒店工作而感到自豪。 要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我衷心地希望我们这个团队能通上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。
员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。
我们特别编制了这本《员工手册》，意于使您在工作期间，全面了解酒店之政策及制订的各项规定，并请严格遵守。 愿您在酒店工作愉快!
总经理启
第二章
富丽假日酒店的组织机构
一、组织机构
1、 商务部;
2、 市场部;
3、 运营部;
4、 品牌部;
5、 技术部;
6、 工程部;
7、 财务部;
8、 人事部;
二、人事组织机构
1、 总经理;
2、 副总经理或总经理助理或营业经理;
3、 值班经理
4、 会计、出纳(隶属公司财务部管辖);
5、 前台服务员;
6、 客房领班;
7、 客房服务员;
8、 餐饮服务员;
9、 厨师;
10、 工程维修;
11、 保安。
第三章
劳动管理规定
一、员工录用
酒店聘用之员工，须由公司总部进行考核，考核合格，报总经理批准后录用，重要岗位的员工录用需经过公司的批准始可录用。
二、员工类别
1、 试用期员工：
员工试用期一般为三个月，试用期满后，如双方同意，可转为正式合同制员工;
合同制员工分为劳动合同用工和劳务工。
2、 正式员工：
合同制员工的《劳动合同》一般为期两年，合同期内，每月可领取固定工资，并享受国家及地方政府规定的各项劳动福利待遇。
三、体格检查
1、 录用前体检：
应聘者必须按要求到指定的医院进行录用前体格检查，体检合格后，方有录用资格。
2、 体验：
酒店将按卫生部门有关规定，安排直接服务于客人的员工每体检一次。
四、试用期
1、 被录用者必须经过三个月的试用期。试用期满，被录用者工作能力及表现得到认可的，可转为正式员工。
2、 必要时，试用期的期限可以变更，但最长不得超过三个月。
3、凡符合下列条款者，将提前结束试用期： (1) 因工作表现出色而受到奖励; (2) 能迅速掌握所从事的工作技能。
4、员工正式录用前需经培训和考试，合格者方可正式录用。
5、试用期内的薪金不等同正式录用后的薪金标准。
五、辞退/开除
1、 员工在服务期间犯有重大过失,或严重违反企业规定,将按《员工手册》第七章奖惩办法规定，受理辞退/开除处罚。
2、如因企业经营条件或管理方针有变而产生冗员，企业有权裁减员工人数，但需提前30天通知员工并报劳动管理部门备案。企业按国家劳动合同规定，根据员工在本企业的劳动合同，给予提前解除劳动合同的生活补贴费。
六、终止合同
《劳动合同》期满，双方可终止合同。《劳动合同》期未满，一方要终止合同，需提前30天以书面形式通知对方。如企业提出终止合同，应按劳动法之规定，给予员工以补偿。
七、辞职
员工在合同期内，如因本人原因辞职，需提前30日以书面形式递交辞职申请书，经同意后，方可办理离职手续。
员工如未提前30日以书面形式递交辞职申请书而擅自离职，企业将不予办理任何手续，并保留法律上索赔的权利。
员工在试用期内须提前七天以书面形式递交辞职申请书。
八、调职
企业在需要时，有权改变员工的工作岗位，员工必须服从调动，并积极做好工作。薪酬随岗位的变动而变动。
九、升职
企业将尽量提升优秀员工至较高职位。升职主要根据员工之工作表现、能力、品德及学历等。晋升后前三个月属试用期，试用期满，经考核合格，则正式任职;反之，将返回其原职位工作。
十、薪金发放与调整及分类
员工薪金每月发放一次。企业将视经营状况考虑按年调整员工之薪金。企业根据不同部门、不同岗位、不同责任而划分若干薪金等级。
十一、薪金考核
企业根据各部门、各岗位的薪金等级制定相应的绩效考核办法，作为对员工薪金的绩效考核。另外，视企业经营状况特设一定数量的奖励基金，并进行相应的奖励。
十二、工作日及工作时间
每周工作40小时，工作时间之编排由企业制定。由于企业运行的特点，某些岗位会超时工作。超时工作部分将由企业予以补偿。 十
三、超时工作及补偿
要求员工做额外超时工作，原则上员工应服从，超时工作将按企业规定给予补偿。
第四章
福利制度
一、 休息日
员工的休息日根据不同的岗位分别由企业编排。
二、 年假
企业员工连续工作满一年的下一个，可享受有薪年假。具体的休假办法由公司制定。原则上年假应一次性休完，不得将年假积累至下一使用。年假之使用应按规定执行。申请年假需十五天前由本人提出。
三、 法定假日
员工每年可享有以下十天有薪法定假期：
1、 元旦一天;
2、 春节三天(农历初
一、初
二、初三);
3、 劳动节三天(五月
一、
二、三日);
4、 国庆节三天(十月
一、
二、三日);
员工若不能在法定假期当日放假，企业会安排在法定假日前或后三十天内给予员工补休。倘因故不能补休，企业将按国家有关规定给予补偿。(12小时的班次按一日计算)。
四、 病、事假
1、 员工每休一天病、事假，扣除日工资一天。病、事假不足一天的按小时扣除;
2、 病假期间月工资实发额不足本市最低工资80%的，按本市最低工资的80%计发病假工资。
五、 医疗福利
凡酒店劳动合同制员工均可享受医疗福利，具体按国家现行政策执行。
六、 因工受伤或死亡
员工在工作时意外受伤应及时通知其上级，凡因工受伤或死亡者，按国家劳动保险的规定办理。
七、退休福利
企业按政府规定，为员工投保养老保险金。
第五章
酒店规则
一、 人事资料
员工须将以下个人变更事项报知人事部门：
1、 更改居住地址和电话号码;
2、 婚姻状况;
3、 家庭人员变更;
二、 个人仪表
员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。酒店女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。
三、 铭牌
酒店将发给每个员工铭牌一枚，员工在酒店工作期间应佩带于胸前。如有遗失或损坏，应及时报告人事部，并办理补领手续，费用为人民币十五元。
四、 更衣柜
1、 酒店将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用;
2、 员工须经常保持更衣柜清洁整齐;
3、 员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿;
4、 员工不得在更衣柜贮藏饮料、食物及贵重物品;
5、 员工应使用酒店发给的更衣柜锁，不得私自换用自己的锁或加锁;
6、 员工不得私自相互调换更衣柜;
7、 员工不得在更衣柜内放置易燃危险品;
8、 酒店管理人员将不定期连同保安人员检查更衣柜;
五、制服
1、 酒店将按照员工之工种发给其制服;
2、 员工不得穿着制服出酒店;
3、 员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服;
4、 员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁;
5、 员工制服脱线，应及时缝补，损坏制服，按价赔偿。
六、酒店设施
酒店员工在上班期间，不得使用宾客卫生间。
七、员工签到、签退
1、 各酒店除总经理以外，所有员工均需在上下班时间，执行签到、签退手续;
2、 代人或托人签到、签退者，均属违犯店规，将受严重处分;
3、 因公未能及时签到、签退者，应及时与值班经理签名确认。
八、值班时间表
1、酒店员工必须按照酒店编制的时间表当值，不得擅自调班，否则作旷工处理。
2、值班经理以下人员调班须征得值班经理同意，值班经理以上人员调班须征得总经理同意。
九、事假申请
1、 员工如无充分理由，不能无故请事假;
2、 员工如有事需请事假，应向总经理提出申请，获准后方可休假;
3、请事假期间作无薪处理。
十、无故缺勤
员工未经批准而缺勤或擅离工作岗位，按旷工处理。 十
一、员工餐厅
1、 员工应按企业之安排，在指定的时间和餐厅用餐;
2、 员工在工作时间享有每日一正一副免费膳食供应。 十
二、保安检查
1、 员工上下班必须从指定之通道进出;
2、 酒店授权保安人员有权检查员工手袋及包裹，员工应接受检查;
3、 员工携带私人物品进酒店应在值勤保安人员处登记;
4、 员工携带私人物品或非私人物品离开酒店时，应出具由总经理签署的出店证明，并交保安人员验证。
十
三、私人财物
员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，企业恕不负责。
十
四、拾遗
1、 员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交上级;
2、 员工在酒店范围内若有私人物品遗失，应立即向上级和保安报告。 十
五、维护声誉及爱护酒店财物
1、 员工不得擅用企业名义在外从事任何活动;
2、 员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏企业之声誉;
3、 员工必须爱护企业之财物，不得故意损坏或偷拿。 十
六、吸烟
员工应在指定地点吸烟。 十
七、通告
1、 企业各类通告及指示将张贴于“员工告示栏”内;
2、 员工未经授权不得在企业内张贴任何告示;
3、 员工未经授权不得擅自更改任何通告。 十
八、离职手续
1、 凡离职员工必须到人事部门办理手续，交还企业发给的有关证件及物品;
2、 员工如丢失有关证件或物品，应按价赔偿;
3、 员工如不交回有关证件及物品，未按规定退赔有关费用，企业将拒绝发给有关离职证明并保留其法律上的追索权利。
第六章
行为规则
一、 工作态度
作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度;
1、 友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;
2、 礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事;
3、 勤奋 —— 应勤奋能力工作，注重效率;
4、 诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉;
5、 守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位;
6、 负责 —— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产;
7、 服从 —— 应服从上级指令;
8、 整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。
二、 处理酒店投诉
当遇有客人投诉时，处理方法如下：
1、 细心聆听宾客之意见并加以记录;
2、 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告;
3、 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。
三、 员工申诉
1、 员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出;
2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出;
3、 员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意;
4、 企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。
四、 保密条款
1、 为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。
2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。
3、 员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。
4、 员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。
第七章
奖励与处罚
一、 目的
鼓励优秀员工，严肃企业纪律。
二、 奖励
(一)奖励条件
1、积极提合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。
2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。
3、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。
4、修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者。
5、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。
6、忠于职守，自觉奉献，表现突出者。
7、拾金不昧者。
8、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。
9、在其他方面做出显著成绩者。
(二)奖励等级
奖励等级分为：通报表扬、企业嘉奖、授予荣誉称号、奖励晋级。在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。
(三)奖励审批
给予上述奖励时由管理人员填写《员工奖励审批表》，提出奖励理由并签署意见，报公司人事部，由总经理审批。
三、处罚
每位员工必须遵守《劳动合同》和《员工手册》中所列条款和规定，严格履行职责，积极做好本职工作，员工如有违规行为，将视情节轻重予以纪律处分。
根据员工的过失程度、违纪次数，过失类别分为：轻度过失、重度过失、严重过失三类。
(一)企业对有下列行为之一的员工，可记录轻度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予20元-100元的经济处罚：
1、无故迟到、早退;
2、当值时不佩戴工作号牌，不按规定着装，仪表仪容不符合规定标准;
3、 将岗位工服穿出酒店外;
4、 工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补;
5、 当值时扎堆聊天、串岗串位;
6、 非因公在宾客活动区穿行或走动;
7、 使用客用卫生间、客用电话、乘坐客用电梯;
8、 当值时唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等;
9、 不使用服务敬语，怠慢宾客;
10、 当值时翻阅书刊、报纸、杂志、画册或从事与工作无关的事情;
11、 随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、烟头、杂物等;
12、 当值时行为懒散、无精打采、动作缓慢、工作效率低;
13、 在禁止吸烟区吸烟;
14、 因事因病缺勤，未能及时电话请假(4小时之内);
15、 无故或借故不参加饭店组织的业务培训;
16、 在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊;
17、 将个人物品带入工作岗位;
18、 当值时佩带的BP机、手机响闹或裸露工作服之外;
19、 当值时未经批准因私打电话或私自会客;
20、 当值时洗浴、理发或在员工活动室休息娱乐;
21、 不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序;
22、 不按规定地点存放自行车和其他私人车辆;
23、 不按规定时间用餐、将食品带出员工餐厅;
24、 私自带领外单位人员或亲属在员工餐厅就餐;
25、 在规定的营业时间内，未能向客人提供服务;
26、 推委或拒绝其它部门正当要求者;
27、 工作场所物品摆放混乱，所属工作区域卫生较差;
28、 当值时吃东西或嚼口香糖;
29、 进出饭店拒绝接受警卫人员检查; 30、 骑自行车出入店门不下车;
31、 工作、服务、卫生未能达到规定标准;
32、 嘲讽或模仿客人动作;
33、 下班后在餐厅、工作岗位睡觉或着便装在宾客活动区内逗留;
34、 后勤、维修保障人员，接到报修后，无正当理由15分钟内未到达维修现场;
35、 轻度违反《员工手册》等其它各项规章制度。
(二)企业对有下列行为之一的员工，可记录重度过失一次，并根据当事人所犯过失的性质，酌情给予100元—200元的经济处罚：
1、 因个人原因拒不服从管理人员的指挥或工作安排;
2、 办事推诿、不承担责任、耽误工作;
3、 管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情;
4、 不能按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客一般性投诉;
5、 未经批准擅自离开工作岗位长达15分钟以上;
6、 当值时睡觉、看电视、听录音、织毛活、打扑克、玩麻将、下棋或变相赌博者;
7、 值班人员不在岗位明显处值班或值班睡觉者;
8、 私开客房;
9、 偷看、窥视、骚扰客人私生活;
10、 当值时饮酒或带有酒气上班;
11、 偷看黄色淫秽书刊、杂志或国家明令禁止的刊物、书籍;
12、 在企业内墙壁、地面、电梯、卫生间、门窗等公共场所乱写乱画;
13、 故意撕毁、涂抹饭店张贴的各类宣传品、板报等;
14、 未经有关部室批准，在企业内张贴各类横幅、标语、倡议书、通知、启示、宣传品、漫画等;
15、 故意毁坏企业配置的公共设施、设备;
16、 借故拒绝或躲避参加企业组织的各类公益活动;
17、 未通过正当渠道、正当方式，反映意见;
18、 在防火要害部位吸烟;
19、 擅自移动或拆卸消防器材; 20、 向客人索要小费或其它物品;
21、 在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结;编造、传播有损企业或员工声誉的谣言;
22、 未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿;
23、 因个人行为不检点，被有关部门批评教育的;
24、 擅自动用专供客人使用的物品和器具的;
25、 重度违反企业《员工手册》等其它各项规章制度;
(三)、企业对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：
1、国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查;
2、篡改、伪造、销毁原始记录、帐单、凭证、从中谋利，中饱私囊;
3、偷拿酒店、客人、同事物品;
4、与客人私做交易、行贿、受贿或有其它不道德行为;
5、无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序;
6、随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项;
7、违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故;
8、因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒;
9、对客人投诉意见进行敷衍、涂改、撕毁、不按时上交;
10、连续旷工2天以上或一年内累计3天以上;
11、与客人做淫秽性交易，为客人拉皮条或参与此类活动;
12、在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动;
13、未经许可私自用酒店食品、饮料、物品免费款待朋友、亲属或免费安排住宿;
14、服务不周造成客人恶性投诉;
15、违反国家计划生育规定;
16、故意制造、开具各类虚假证明;
17、在病休证明上弄虚作假骗取休息;
18、酗酒、赌博、打架、斗殴、恫吓、吸毒或其它流氓行为;
19、将枪支、弹药及其它伤人凶器、易燃、易爆物品带入酒店;
20、未通过正当渠道、正当方式，反映意见，且不听劝阻，故意扰乱会场、办公秩序或在公共场所、宾客活动区吵闹;
21、故意破坏或违反企业各项规章制度的执行;
22、严重违反企业《员工手册》等其它各项规章制度。
员工违纪、过失次数以十二个月内累计统计，累计二次轻度过失和二次重度过失或三次轻度过失和一次重度过失，将给予解除劳动合同处理。
(四)处理及执行权限
1、轻度过失 第一次：书面警告，第二次：过失，第三次：最后警告，按奖惩条例执行处罚， 酒店总经理有行使权限。三次以上：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后公司人事部审批。
2、重度过失
第一次：过失，第二次：最后警告，按上述规定执行处罚，酒店总经理有行使权限。第三次：辞退或开除，按奖惩条例执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。
3、严重过失
第一次：辞退或开除，按上述规定执行处罚，酒店总经理核实后报公司人事部审批。
六、《过失单》填写及执行处理程序
1、管理人员发现员工违纪时，应立即填写过失单，记录违纪人姓名，违纪时间及违纪事实，交违纪人签字，违纪人拒绝签字时，由违纪人主管领导签字确认。
2、由酒店核准违纪次数及处分等级，交行使处分权限人签字后，分别送达违纪人及所属主管。
3、对违纪员工做辞退或开除处理时，酒店总经理应报公司人事部批准。
4、违纪处罚时间以一年为限
第八章
安全守则
为确保国家财产及宾客、员工安全，全体员工必须牢记：没有安全就没有旅游事业，安全最重要。
一、安全守则
1、认真贯彻执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制。
2、严格吸烟管制，不准在库房或存放易燃品地点吸烟，不准乱扔烟头、火柴棒。
3严禁私自安装各种电器设备，乱架电线，对酒店长住客人电器设备应进行经常性检查。
4、严禁将枪支、弹药、有毒物品、易燃易爆物品带入企业，发现上述物品时，要及时报告领导。
5、不准擅自动用、拆卸各种消防设备和消防工具。
6、不准将大数额现金及贵重物品存放更衣柜内或办公室。
7、严格执行访客登记制度，发现形迹可疑者应立即报告领导。
8、熟知本部门、本岗位安全防范重点部位，加强安全检查，严格遵守安全操作规程和安全责任制。
9、下班后、上班前必须认真检查本岗位安全状况，消除不安全隐患。
10、未经批准不准在员工宿舍留宿外部人员。
11、认真执行《食品卫生法》，严防食物中毒。
二、防火措施
发生火情，无论大小，必须立即采取以下措施：
1、向酒店领导报告，如火情较大，发展迅速，应立即拨打酒店总机报警电话，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位。
2、利用现场灭火器材积极灭火。
3、关闭着火现场的所有门窗，切断电源。
4、如火势可导致生命危险时，应积极协助指挥人员疏导客人及现场多余人员从安全通道撤离，严禁使用电梯。
5、在火灾现场要提高警惕，防范不法分子乱中做案。
6、必须绝对服从火灾现场最高管理者的指挥，奋力扑救，积极灭火，发扬献身精神。
第九章
修订与解释
企业根据管理需要，经协商后可修订员工手册内容。倘因手册内容与国家之规定相抵触时，则按国家规定办理。
**假日酒店员工手册
第一章 简 介
一、公司简介
奥博豪森假日酒店位于驻马店市驿城区天中山大道南段香山路口，营业面积38000余平方米，由奥博豪森假日酒店集团斥资2.8亿倾力打造，由香港莱诺.菲尔斯酒店方略咨询机构统一管理。酒店是豫南地区规模最大的休闲度假场所，也是一座将低碳生态、滋养身心等功能融于一体、全面满足城市精英人群洗浴、游泳、康体、SPA、美食、休闲、K歌、会友、客房等多元化需求的绿色建筑。酒店在传统欧式简约风格的基础上，运用现代设计语言来表现中式古典审美情趣，恰当的诠释了酒店的异域风情文化特征。设计师“包容古今、融汇中西”的设计理念，贯彻到酒店内部空间的每个区域。酒店在每一个空间细节形式上进行了新的探索，在整体统一的风格中体现了多元化、多视角的深刻文化内涵，构造了高雅、华贵的现代园林式都市休闲空间。
二、公司管理理念
我们致力于将奥博豪森假日酒店打造成为健康休闲产业的巨型航母。
我们的质量目标是：“提供亲情式的服务。”
酒店为员工提供全面的专业化的培训，为顾客提供专业化的、周到的、全方位的优质服务。酒店的服务要从细微之处着想，从小处着想，实现人性化的超越顾客期望的服务。
最重要的是酒店要尊重同事的才能和个性，酒店把机会、鼓舞和奖励给平凡而普通的员工，使他们尽最大的努力工作。如果能做到这些，如果每个员工将自己视为这个大家庭中的一员，他们将取得无可限量的成就。
第三章 员工规章制度
一、服从
员工必须切实执行直属上司所安排的工作，员工必须依时上班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位，如有任何调换当班时间者，必须事先征得部门经理同意。
二、仪表
在服务业中，个人仪表是非常重要的。我们所服务的客人会观察我们的一举一动，因此我们也必须始终全力以赴地遵守以下要求。
1、个人言行举止
1)不可高声谈话、拍手或打响指等。 2)不可粗言秽语。 3)不可与同事争吵。
4)在服务地点尽可能不要整理头发及触摸自己的面孔、鼻或耳。 5)在执行服务性工作时，切勿坐着与客人谈话。
2、外表
1)制服须整齐清洁，熨烫平整，无污渍，钮扣齐全，无开线处。 2)保持皮鞋光亮。穿着其它鞋类的员工应经常清洗。
三、仪容
1、男女员工上班均不允许佩戴首饰和饰物(手表、结婚戒指除外)。 男员工
2、头发整齐，不留鬓角，不留长发，不染颜色突出的头发。
3、天天剃须。
4、避免使用味浓的古龙水，须后水，头油等。、
5、经常修剪指甲并保持清洁。
6、穿着与鞋相称的袜子(如穿着皮鞋者，必须穿黑色或深色袜子。) 女员工
7、头发应经常清洁及保持整齐，不染颜色突出的头发。
8、头发须盘起，只许佩戴深色发饰。
9、画淡妆。
10、当班时请使用味道清淡型香水。
11、指甲须剪短，不涂彩色指甲油。
12、当班时应按部门要求穿着鞋袜。
四、个人卫生
1、每日沐浴，以免身体发出异味。
2、有需要应每日用香体露。
3、早晚刷牙、保持口气清新，并防止牙患。
4、习惯常洗手、如厕后必须洗手。
五、员工优质服务要求：微笑、主动、耐心、周到
1、微笑
微笑能帮助使他人感觉良好，同时使自己感觉愉快。
2、主动
用“姓氏”称呼别人姓名。别人的姓名对他而言是一种美妙的音乐。友好、礼貌、体贴地对待他人，就像每个人都愿意别人这样对他一样。
3、热情
无论什么时候都应该乐观地讲话，热情地表现。与人交谈，所有人都喜欢被关注。
4、耐心
员工真正想了解别人的时候，就会惊奇地发现，人们是多么地有趣。大度给予别人表场并积极接受别人的批评。理性地接受他人的观点，每一个争论都会有至少三个或更多的观点。
5、周到
设身处地为顾客着想，及时发现客人的需求，注重细节，无微不至地为客人提供超值的服务。
六、员工技能培训的要求：勤学、熟练、坚持、互助、提高
1、勤学
认真听取上司或前辈指导，虚心学习注意观察，做好每一件小事。
2、熟练
如果是生手，多看多做，熟能生巧。做的越多，学到的越多，所学的东西最终都成为您的一技之长。
3、坚持
万事开头难，就象很多人学习英语却是开头容易坚持难。如果能坚持每天听一个小时英语磁带，每天坚持看一个小时英语文章，语言能力将会有突飞猛进的提高。
4、在帮助别人的时候，也在提高着自己。帮助别人，也获得别人的帮助。一起提高，共同进步，提升个人价值，是我们酒店企业文化的最基本价值观。
5、提高
培训的目的在于提高，不断提高员工的技能，不断提高员工的能力，不断提高员工的职业道德水平，不断提高员工的个人价值，不断提高酒店的知名度，最终提高的是酒店的声誉和员工个人发展的广阔前景。
七、如果您有疑问
1、任何时候您有与工作有关的烦恼，您应首先与您的直接上级或部门经理讨论解决，您也可以把它反映到行政人事部。
2、如果您以书面形式反映您的苦恼问题，您必须表明身份。
3、所有反映给行政人事部的问题将被保密并认真对侍。
八、拾遗
1、员工在酒店内拾获任何物品，应立即呈交部门主管、行政部或保安部。并在失物招领登记薄上作详细记录。
2、若失物在六个月内未被失主认领，失物则由酒店管理层决定处理方案。
九、酒店财物
1、如员工犯有盗窃财物行为，无论所偷取之物品是属于酒店、客人或其他员工，均会立即被革除职务及送交公安机关处理。且扣发所有工资以示处罚。
2、员工如因疏忽而导致酒店财物遭受损失，除给予相应处分外，并需员工做相应赔偿。
3、酒店物品因自然损耗而无法使用的，应按财务报损的程序进行报废，任何人不得私自抛弃或处理。
十、客用设施
1、除因工作需要，经理级以下员工都不得使用为客人提供的设施，包括客用沙发、客用卫生间、客用电梯和餐厅。
2、员工一旦被发现未经许可使用客用设施，将受到纪律处分。
3、未事先获得管理层的批准，经理级以下级别员工不得在酒店内任何消费场所消费。
十一、私人访客及电话
1、工作时间内，员工不得在酒店内会见亲友。
2、若非工作需要，员工不得在其他部门逗留。
3、除紧急情况外，员工在上班时间不得打私人电话。
4、未经部门经理许可，员工在岗时间，严禁携带和使用手机。 十
二、员工培训及发展
酒店为员工提供多项培训课程，包括英文、普通话、礼貌、化装、督导、管理，各
种在职专业知识培训及各种技术技能培训。使员工在工作中取得经验外，还能由培训课程中得到专业知识，为员工提供个人的发展机会。 十
三、奖励
服务杰出、工作表现优异的员工，按规定奖励。 十
四、康乐活动
酒经常举办各种有益身心健康的康乐或体育活动，如各种棋类比赛，运动会，员工生日晚会等。 十
五、客人投诉
员工须听取客人之投诉，如投诉事件需急切处理，而超越员工本身权限时，应立即通知部门主管处理。
第四章 转正晋升
八、转正
1、行政人事部在每个月的月中，通知各部门下月需转正的员工名单，使部门有足够的时间决定员工的转正、延长试用期或试用不合格解雇。
2、新员工入职培训考试合格上岗1个月，部门根据员工的表现，给需转正并加薪的员工填写《员工培训成效评估反馈表》交行政部审核;给需要延长试用期的员工填写《员工考核报告》交行政部审核，并注明需延长试用期时间。转正时工资有所调整的须报酒店总经理审批。
3、员工有权知道部门在其试用期内给予的考核评价，并在《人事考核/变动表》上
签名。
4、未参加入职培训的员工不予转正，直至参加培训并考核合格后方可转正。
5、对没有签过警告单的员工，一般情况部门应给予转正。
6、员工通过试用期后成为酒店正式员工，享受正式员工的福利待遇。
九、晋升(见习)
1、酒店鼓励“从内部提拔”员工以确保酒店工作的连贯性。工作业绩、工作效率和能力是提升的依据。
2、如部门内部没有合适的人选，优先从酒店内部其他部门升调。
3、如酒店内部无法升调的，才从外部招聘。
4、员工签过警告书未取消者不予升职。
5、晋升员工先由部门经理向行政部推荐升职人选，由部门填写《人事考核/变动表》交行政人事部审核后，报总经理审批。
6、每级职位需试用二个月，试用期间需进行相关的管理技巧培训。试用到期时，经部门同意，行政部审核，报总经理审批同意后正式任命。
十、调职
1、为了更好地发掘人才，给予酒店在职人员更多的发展空间，当各部门有职位空缺时，可优先考虑酒店内部员工，从内部晋升或其他部门调动。
2、酒店空缺的职位将在员工宣传栏上公布，并鼓励符合标准的员工积极报名应征。
3、员工申请调职时，须经过本部门同意，用人部门面试合格后，报行政部审核，总经理批准。
4、调职员工必须通过用人部门的试用期，到新部门开始试用起，该员工原劳动合同
自行解除，按新的工作岗位签写的劳动合同(包括三个月试用期)。
5、所有调到新岗位工作的员工按新的工资岗位评定薪级。
6、员工签有过失警告单未取消者，不得调职。
7、申请调职的员工需要在原岗位上工作满半年。 十
一、解雇
根据酒店纪律处分规定，对解雇员工不做任何补偿。 十
二、辞职
1、员工休假期间不可提出辞职，否则按自动离职处理，工资不予发放。
2、已转正员工若要求辞职，须提前半个月向酒店呈交书面辞职报告，或以半个月的工资代替书面辞呈。辞职报告经批准后，方可办理辞职手续。如果员工的辞职未经批准而擅离职守则视为旷工，三天之后以自动离职处理，不予结算工资。 十
四、办理离职
1、辞职员工需填写《辞职申请书》给部门经理，部门经理同意后签字报行政人事部，经人事部审批之后报总经理批准方可生效。
2、离职员工最后工作日结束后，到所属部门填写《离职手续清单》。
3、凭《离职手续清单》到所属部门由经理签名确认，证明已完成工作交接。部门出具当月离职《考勤表》(该表需将离职员工当月出勤情况及累计积假情况详细说明，由部门经理签名)。
4、凭《离职手续清单》到仓库退还工作制服，并由仓库负责人签名确认。
5、凭《离职手续清单》到财务部由财务会计审核有无挂帐，由会计签名确认。
6、持《离职手续清单》，将员工证、铭牌、《员工手册》、钥匙、考勤卡、饭卡、《考
勤表》等酒店物品上交行政部。
7、给酒店造成经济损失的离职员工，需扣相应金额作为补偿。
8、《离职手续清单》由行政人事部审核后签名，并结算离职工资，交财务部审核，经财务主管签名认可后交总经理审批。
9、离职结算日期为下月发工资日期，特殊情况除外。
10、 离职员工离开酒店宿舍时交当值宿舍员检查行李，确定无酒店物品后，离职员工方可离开酒店宿舍。
11、 离职员工做满最后工作日后，超过三天未到行政人事部办理离职手续者，按自动放弃工资处理，并按自动离职处理。 十
三、离职员工
1、辞职离开酒店的员工，在三个月以内不得被酒店重新录用。
2、被解雇和开除的员工，将永远不能被酒店重新录用。
第五章 员工设施
一、员工证及铭牌
1、员工工作时间必须佩戴铭牌，出入酒店时应主动向保安人员出示员工证。
2、若遗失员工证或铭牌应立即到行政人事部进行补办。
二、制服
1、员工必须保持制服清洁。
2、员工不得穿着制服外出。
3、因工作需要，经特别批准的员工可在上班时间内穿着制服外出办公。
4、如遗失或损坏制服，员工需负责赔偿。员工离职时，必须将制服交回酒店。
三、员工更衣室
1、员工必须保持员工更衣室和衣柜的清洁及整齐。
2、更衣室内不得随地吐痰和乱扔垃圾。
3、衣柜内不得放臵食物及饮品。
4、衣柜内不得放臵易燃及有毒之物品。
5、员工不得私自加锁或换锁，出现问题应及时通知行政人事部。
6、酒店有权选派保安人员和行政人事部工作人员一起随时检查员工衣柜及储物柜。
7、柜内不得藏有任何酒店客用物品。
8、请勿将大量现金和贵重物品放在储物柜中，储物柜钥匙请妥善保管。如因本人疏忽所造成的财务损失，酒店概不负责。
四、卡钟
1、所有员工上下班必须打卡。
2、不得代人或托人打卡，违者将受处分。
3、任何人不得私自拿卡，部门如有需要查卡、核卡。请通过行政人事部办理。
五、员工通道
1、除经理级以上管理人员可以使用酒店客用设施和通道，其他员工进出酒店、上下班必须由指定的员工通道出入。
2、除非有经理级以上管理人员陪同，否则员工不得使用客用通道。
3、员工下班经过员工通道时，所带物品应主动出示给通道处的保安检查，以确认
无酒店物品。
4、员工进出酒店，必须遵守出入酒店之管理规定。
六、客用设施使用申请
除获得批准外，员工不得使用酒店为客人而设臵的设施，如餐厅、洗手间等。
七、员工餐厅
1、员工餐厅每天为员工供应工作期间膳食。
2、开餐时间是 。
3、当班员工用餐时间由部门经理安排，每个员工用餐时间不得超过30分钟。
4、员工应穿着整齐到餐厅用餐，禁止穿着睡衣和拖鞋进入餐厅。
5、员工需排队按顺序取用食品，不准插队。
6、请员工节约需自取之食品和调料，避免浪费。
7、请员工用餐完毕时清理食物的残渣，以保持餐厅的卫生。
8、餐厅内禁止吸烟。
9、未经许可不可随意搬动餐厅内的设施。
10、员工必须自觉爱护公物，不得损坏公物和浪费食品。
11、严格禁止在饭堂内大声喧哗。
八、宿舍管理
普通员工在入职后可申请宿舍，但须获行政部批准。入住宿舍后必须遵守宿舍规则，违者轻者罚款及处分，较重者取消住宿资格，严重者即时解雇。 宿舍管理制度。
1、所有住宿舍员工必须服从和协助宿舍管理员的管理。
2、每位员工配臵床位一个，不得与他人共住一个床位，不得私自调换床位。如有需要调换在床位，可向宿舍主管申请批准后方可调换。
3、员工不可带外来人员入住，所有探访人员需在宿舍管理处登记，并在22：00以前
离开酒店，违者给予被探访人员书面警告处分。
4、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗(一切音响设备的音量大小以不影响他人休息为
原则)。
5、住宿员工应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒等。
6、有休班人员休息时要停止一切娱乐活动，禁止发出不必要的声音影响他人休息。
7、严禁在宿舍内赌博、酗酒、吸毒、打架、打麻将、盗窃等违法乱纪行为，严禁偷窃
和破坏酒店及他人物品，如有违反即时解雇，情况严重者交送公安机关处理。
8、所有酒店设施未经批准不得随意变动和更换，如有损坏酒店物品者需要赔 偿，情形恶劣者予以书面警告。
9、严禁乱涂乱画，严禁在宿舍区随意张贴任何告示、传单、招牌、广告、宣传品等。
10、禁止异性串房和进入宿舍探访。
11、节约能源，关好水龙头。离开宿舍时关闭所有的电器开关。保持高度的消防意识，做到安全用电、用火。禁止在宿舍内使用电熨斗、电热炊具等家电用品。禁止私自拉接电线、插座和电话线。
12、 严禁在宿舍内饲养任何宠物。
13、 自觉维护宿舍内外的卫生。禁止随地吐痰，乱丢烟头、杂物等，垃圾直接放进垃圾桶内。
14、 房间内由舍长安排宿舍成员每天值日，进行清洁卫生打扫。
15、 宿舍内的所有物品应摆放有序，不可胡乱堆放。
16、 宿舍管理员有责任随时检查和监督各宿舍的卫生情况，请各宿舍员工配合宿舍管理员的工作。
17、 每月由部门安排卫生检查人员，定期对宿舍进行卫生评比。
18、 行政部有权和保安部随时对员工宿舍进行检查。
19、 请勿将大量现金和贵重物品放在宿舍中，如因本人疏忽所造成的财物损失，酒店概不负责。
20、 员工带入宿舍的物品如与酒店物品类似，必须报宿舍管理员检查并登记。
21、 离职员工一天之内必须搬离宿舍，否则宿舍管理员有权清理该员工的物品。
22、 所有自动离职、辞退、开除的人员一律不能进入酒店及宿舍区，如有发现，被探访人承担责任。
23、 每间宿舍产生舍长一名，由宿舍员工推荐担任。
以上条款请全体员工自学遵守，如有违反视情节轻重分别给予口头警告、书面警告或解雇处理。
入住、调床、退宿程序
1、入住：员工凭《员工入住通知单》由宿舍管理员安排宿舍。尽量将每一间宿舍里安
排同一部门员工，如无法安排时才与其他部门员工合住。
2、调床：(1)因员工流动的原因，为满足尽量按同一部门员工同一宿舍的需要，酒店每半年或根据需要对宿舍住房进行调整，被调动的员工应配合宿舍主管工作。如有实际困难，可向行政部解释。(2)如有员工申请调房或调床必须提前向宿舍管理员申请并登记，宿舍管理员可根据住房的实际情况进行合理安排。
3、员工凭《离职手续清单》到宿舍管理员处办理退宿舍手续。
九、员工宣传栏
有关工作方面的通知和指示，管理层将通过员工布告栏发布。所有员工须每日留心并认真阅读并遵照执行。
告示的张贴由行政部人事管理。未经管理层许可，不得在酒店任何其他场所张贴通知或告示。任何对布告栏的干扰或破坏行为，将视为重大过失。
十、意见征询
欢迎员工主动向行政人事部提出各种意见或建议，以提高酒店服务或工作生活环境。
第六章 员工福利
一、薪资
1)、公司以合理具竞争力的薪资制度激励每一位员工，薪资实行保密制度。 3)、员工的上月薪资在次月的10日发放，公司在每月付薪日将员工个人薪资以现金形式发放或以银行划帐形式转入员工个人名义开设的统一银行账户内，如付薪日遇假期
或休息日，则在最近的工作日支付。
4)、除按提成方案领取薪资的员工外，员工薪资均以月薪计算。 5)、薪资计算方法：
二、享受酒店提供三金一险。
二、膳食
酒店为员工提供自助餐式就餐标准。
三、住宿
酒店为员工安排住宿并提供相应的服务(如中央空调、网线、等。
四、制服
酒店为员工提供工装免费洗理、提供私人衣物洗理。
五、休假
1、员工每月两天休假由部门主管根据工作需要安排员工进行休息。
2、员工的休假在当月应全部休完，不得累积假期。如有员工本月不休假期，可按当天工资给予补助。
3、例假不可累积连休。如需调班，需部门经理同意。
六、旷工
每旷工一天，扣三天工资，并签署警告告单。
旷工三天或三天以上者，作自动离职处理，不再结算工资。
七、请假程序及审批权限
1、部门经理可批准员工请假、补休或法定假3天以内。
2、3天以上假期由部门经理在员工《假期申请单》上签名同意，由行政人事部审
核，报总经理审批。
3、所有无薪假(事假)、年假、婚假、丧假、病假、分娩假、工伤假、提休，由部门经理在员工(假期申请单)上签名同意，由行政人事部审核后报总经理审批。
八、部门经理考勤制度
1、经理级以上管理人员于每月28日之前向行政人事部提交下月排班表，经汇总批准后发放各部门。
2、经理级以上管理人员因故需调休，需填写假单，注明调休原因和调休日期，报总经理批准。如遇特殊情况，需征得总经理同意后调休，但事后需补填假单。
3、连休：经理级管理人员不可以连休例假。如有特殊情况需要连休，必须书面报告总经理批准。
九、考勤
每月2日前，各部门需向行政人事部提交部门员工及管理人员的考勤表，以便行政部及时核算员工工资。
第七章 人事制度
人事制度阐述了调节酒店与同事之间关系的一系列程序和指导准则，它们制定为酒店整体的人事管理提供了一个统一的系统。作为酒店的员工，在您开始工作时要了解您和酒店必须承担的责任和义务。
一、 纪律执行
1、以下所列的各种规定，是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。员工若
有违反将会影响酒店的正常运行并因此导致纪律处分。纪律处分尚未取消的员工，不可调薪，不可调职升职。
2、管理层以事实为根据，将会采取较轻或较重的惩罚措施。
3、若员工所犯过失在本员工手册中未有提及，在给予纪律处分之前，应同行政部共同商量，方可决定如何处分。
4、在处理决定时，所有过失的记载和证据都必须提交行政部。
5、每一项纪律处分都必须向当事员工解释清楚，且允许员工对处分决定发表不同的意见。
二、 纪律处分种类：
1、初次警告：触犯任何A类过失。
2、书面警告：触犯任何B类或再犯任何A类过失。
3、最后警告：发出书面警告后再次触犯任何A类或B类过失。
4、开除：触犯任何C类。
三、 员工犯规经济处分
员工犯规将按以下标准罚款：
犯规种类 处 罚 口头警告：触犯任何A类过失，罚款10元
书面警告：触犯任何B类或再犯任何A类过失，罚款20元
最后警告：发出书面警告后再次触犯任何A类B类过失，罚款30元
开除、解雇：触犯任何C类过失或发出最后警告之后再犯任何A类B类过失。
四、 A类过失
员工如犯有下列过失，受口头警告。如初犯者在两个月内不再犯任何过失，可由部门主管提出申请要求撤销其警告单。此类过失如下：
1、在酒店内粗言秽语。
2、对上司、同事不礼貌，态度欠佳。
3、上下班不按指定的路线出入酒店。
4、上班时不穿着整齐衣服，仪容仪表未能达到酒店标准。
5、在工作场所内大声喧哗。
6、未经申请使用客人通道和设施。
7、无故迟到和早退。
8、下班后无故逗留在工作场所。
9、上班时间接私人电话。
10、 在禁止吸烟的情况下吸烟。
11、随地吐痰、乱抛垃圾和烟头。
12、在员工饭堂外进食和浪费饭菜食品。
13、服务效率差，引起客人明显不悦。
14、与顾客说话不礼貌，态度轻慢者。
15、随意搬动酒店、员工宿舍、员工饭堂之物品，私自换房。
16、违反安全守则和服务操作程序。
17、进入酒店拒绝出示员工证。
18、在离开酒店时拒绝保安人员检查包裹和物品。
19、工作态度不认真，如当值时听收音机、看报纸、喧哗和吃东西。
20、擅自带亲友或其他人员到酒店参观。
21、不执行酒店定期体检的规定。
22、上班佩戴规定以外的饰物。
23、穿工作服离开酒店(因工作需要规定人员除外)。
24、其他违反酒店或部门规定的性质类似之行为。
五、 B类过失
员工如有犯有以下过失，第一次给予书面警告，再犯A类过失者书面警告。发出书面警告后再次触犯任何A类或B类过失做最后警告。若书面警告在三个月内不再犯有任何过失，最后警告在四个月内不再犯有任何过失，可由部门经理提出申请要求撤销其警告单。
1、工作态度，粗暴对待上司、同事或客人。
2、对上司不礼貌，不服从主管或上司工作命令。
3、偷吃酒店、客人之食物。
4、提供虚假资料或报告。
5、接到加班通知，但无故不到岗。
6、故意吵闹，粗言秽语或扰乱酒店安宁。
7、当值时睡觉、串岗，玩忽职守。
8、未经许可驾驶或动用酒店的运输工具、机械设备。
9、未经领导允许，在酒店内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动及要求客人代办私事。
10、 要他人代打卡或代他人打卡。
11、
12、
13、
14、
15、
16、
17、
18、
19、 20、
21、
22、
23、 散布谣言或恶意中伤其他员工或酒店业务。
撤离工作岗位，当班时间会客或将客人带到工作岗位。 涂污房屋设施的墙壁、门窗等。
未经许可擅自张贴布告、通知或擅自涂改、撕毁布告栏中的任何告示。 有意怠慢工作、没有完成上级交给的工作。 私自留宿外来人员。 擅自动用消防器材。
不立即上交拾到的物品和金钱。 在酒店与客人过分亲近。 发现事故隐患不报告。 违反员工区域之规定的。
私藏酒店的用品、工具、材料、设备、器材等。
对领导的意见但通过不正当途径发牢骚、煽动不满情绪、使管理者的威信受到损害、管理受阻的。
24、
25、
26、
六、 违反安全守则，造成较轻事故的。 藏匿和毁坏自己或别人的考勤卡的。 其他违反酒店规定的，性质类似的行为。 C类过失
员工如有触犯下列过失，将会被立即革除职职务，而无任何经济补偿。
1、伪造单据、文件、意图行骗酒店，以取得金钱上的利益。
2、殴打他人或互相打斗。
3、赌博或围观赌博。
4、做不道德或淫秽之行为。
5、拒绝执行酒店的规定，不服从上级的命令。
6、蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物。
7、在酒店内售卖私人物品。
8、泄露酒店机密资料，以至损害酒店利益。
9、因工作失职使酒店遭受严重损失。
10、恐吓、威胁或危害酒店任何人士。
11、贪污、索贿、受贿、行贿，利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。
12、以提升或调换工作环境为交换条件，接受或馈赠任何贵重物品。
13、呈报不正确之证明文件，不诚实或欺骗行为。
14、偷盗酒店、顾客或同事之财物。
15、连续旷工三天。
16、触犯国家任何刑事法律。
17、服用毒品、兴奋剂、麻醉剂、致幻剂等。
18、聚众闹事、煽动、参与员工集体怠工、罢工等活动。
19、违反国家法律和酒店财经纪律，给国家和会所带来严重经济损失的。 20、私藏或销售毒品及协助及协助销售毒品。
21、私自携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器的。
22、私换外币。
23、向客人索取小费、物品或其他报酬。
24、一个月内三次故意迟到或早退。
25、其它违反酒店制度、性质与此类相似的行为。
七、 无薪停职
员工达到辞退或开除条件，但需要进行调查核实时，可给予不超过十四天的无薪停职处理。直至调查、核实作出处理决定为止。若员工涉及到刑事案件中，在此情形下酒店可延长停止期到审案结束为止。无薪停职由部门经理填写“警告通知书”报行政部，呈总经理批准转行政部执行。
八、 员工投诉
员工如对工作或生活有任何不满之处，可按以下程序投诉：
1、首先向自己的部门经理投诉，经理应仔细听取员工的意见，并向员工进行相应的解释、调解工作。部门经理应当时或三天内对员工的投诉做出反馈。
2、员工如对部门反应和意见不满意，可向行政人事总监投诉。行政人事总监应仔细聆听员工的意见，并在三天内向员工作答复。
3、员工如对行政人事总监之反应和意见不满意，或对行政人事总监有意见，可直接向总经理投诉。为了保证总经理工作的正常秩序，向总经理提出的投诉意见应用书面形式直接交给或投递总经理。所有书面投诉报告须员工署上真实姓名。总经理之决定为最后决定。
第八章 安全措施
员工须遵守以下由酒店管理当局订立之安全守则：
一、 一般安全守则
员工当值时须注意下列各项：
1、注意是否有工作危险情况，如有发现应立即向主管报告。
2、不得在会所内奔跑。
3、如需推车，请用双手推动，以策安全。
4、如需向高处拿取物品，应利用梯子或椅子。
5、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒。
6、不要用损坏了的机器或用具，免生意外。
7、举起笨重物品时，勿用背脊力，应用双手及脚力。
8、保持各种工具、器械安全、没有损坏，已损坏的不可再用，更不可私自处理。以免发生危险。
二、 听到火警警铃长鸣
1、保持镇静
2、停止正在进行的工作。
3、带领附近的客人前往安全防火出口，撤离现场。
4、关掉所有门窗。
5、关掉煤气及所有的电源。
6、如果您没有指定的灭火任务，请马上由最近的出口离开。
7、到酒店集合地点。
三、 发现火灾
当火警发生时，不论火势大小，必须采取以下措施：
1、保持镇定，不要慌张失措。
2、拨内线电话“ ”或用对讲机清楚地通知总控室火警发生的地点。
3、把安装在消防栓附近的火警钟上的玻璃打碎，按动警钟。
4、在火势较小的情况下，设法就近取用适当的灭火器扑灭火灾，并通知灭火人员到场，尽快离开。
5、切勿用水或泡沫扑灭因电流而产生的火灾。
6、不要收拾自己的东西。
7、切勿搭乘电梯，必须使用楼梯。
8、在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴在地面爬行至安全的地方。
9、如果烟已从门下冒出，不能开门。把火警现场的所有门窗关闭，关掉煤气及所有电源。如火势扩大，必须协助引导客人撤离火警现场。
四、 电梯意外措施
如发现有人被困在电梯内，应立即通知前台，由前台工作人员通知当班经理，工程及保安人员到场解救。
五、 意外
1、如客人发生意外，应立即通知有关部门主管，如有需要应立即通知医生到场。照顾伤病者或协助将伤病者送往医院。
2、如员工发生意外，应立即通知行政经理和员工所在部门经理，应立即通知医生到场。照顾伤病者或协助将伤病者送往医院。
3、加设标记，警告其他人员切勿走近危险期。
六、 紧急情况
在紧急情况下，例如台风、雪灾、水灾期间，当值员工应坚守岗位，在部门经理的带领下，采取必要的紧急应变措施，敬请各位员工鼎力合作，发扬团队精神，使酒
店的营运保持正常进行。休班员工因安全关系未能按时返回岗位，应致电部门经理或值班经理，说明原因及可能返回岗位的时间。
第九章 修订
员工手册发给员工，作为员工日常工作和生活标准，内容结合公司管理需要而制定，酒店管理高层将根据公司合理情况下修订和完善。对本手册有任何疑问，可向行政人事部咨询。本手册为酒店财产，离职时须交还给行政人事部。
此手册内容最终解释权归本酒店所有
《公司人事行政制度汇编》.doc
总经理致辞
亲爱的全体员工：
我衷心地祝愿您成为延安锦江宾馆的一员，表示诚挚的欢迎。我相信，我们将来的工作，彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。
我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，为宾馆赢得良好的声誉。我们的进步有赖于您向宾客提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。
创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为宾馆的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。可以肯定，通过我们共同的努力，宾馆一定会赢得良好的声誉，为延安宾馆业的发展做出我们的努力。
随着宾馆业务的发展，为了帮助您分享宾馆的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您获得知识的契机。借此您可以体现自我的价值、实现人生的目标。
为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中包括了宾馆的制度和措施以及您在宾馆期间享有的权利、福利以及应尽的责任和义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，宾馆的大门始终敞开，您会及时得到管理人员和宾馆人力资源部的帮助。请记住，宾馆的成功和您个人的成功完全依赖于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在延安锦江宾馆百尺竿头、更进一步。
最后，再一次欢迎您加入延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。
祝好
总经理 高建莉
宾馆简介
延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。
宾馆占地面积8000平方米，客房部现有客房80余间，其中有标准房间、豪华单人客房、豪华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途电话。配制齐全的卫生间。餐部可同时容纳300余人就餐，设有豪华包间15间，另设有宽敞明亮的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会;康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等;另宾馆大堂设有商务中心为您服务。
延安锦江宾馆的全体员工热情欢迎各界朋友，您的满意将是我们永远的追求。
满意服务标准
1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼;
2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话;
3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案;
4、预计客人和同事需要，并帮助解决问题。
全员销售意识
作为宾馆的一员，无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了高信宾馆人的追求。 宾馆的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“宾馆的事情是我们的事情。”在业余时间，请您不失时机地向您的亲朋好友及周围的人介绍宾馆的设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为宾馆多做贡献。 员工就职规则
为确保宾馆的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进宾馆的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为锦江宾馆的一员。
1、试用期
每位新员工均与宾馆签订《劳动合同》并接受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。
2、解除合同
试用期内，任何一方均可随时解除合同，但需提前三天通知对方。试用期满。任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方。试用期满，任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方，在特殊情况下则无需预先告知。例如：被聘员工犯有严重错误，宾馆可随时解除合同。任何情况下，员工都应在书面辞呈得到部门经理和人力资源部批准后才能停止工作，否则宾馆按矿工给予员工除名处分。员工中途因故辞职或被宾馆开除，将承担因此而给宾馆造成的经济损失。具体办法按有关规定执行。
3、调动与晋升
宾馆可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动，员工也可根据自身的特长申请宾馆内部调动工作，以期自己有所发展，但均需通过部门经理、人力资源部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经地三个月试用期。
4、近亲的聘用
原则上宾馆员工的近亲(父母、配偶、子女、兄弟姐妹)不得聘用。特殊情况经总经理批准，方可录用。
5、考勤
1)员工必须按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守; 2)员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征部门经理的允许，否则视为旷工;
3)员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。
6、无故不上班，视为旷工
旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。
7、仪容及个人卫生 员工必须按照宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。 仪容仪表标准
1)头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑; 2)留意头发长度，定期理发;
男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛
当弯腰工作时，头发不可遮盖面部
3)女士长至肩的头发需扎起，但不可过于蓬松
4)发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色 面部
1)清洁、无油渍
2)女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮 3)男士须每天剃须
4)若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。 口腔与牙齿
1)口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物; 2)饭后刷牙或漱口。 手部
1)手要干净，光滑;
2)指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm; 3)女员工可涂透明指甲油(餐饮服务人员除外) 制服
1)工作时间必须穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一部分; 2)制服须保持清洁平整、无油渍或破损;
3)制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑鄙无耻上; 4)领带、领结应正确佩戴;
5)男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜;
6)鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。 饰物
1)员工不得佩戴耳环; 2)项链不准露在工作服外;
3)手表款式简洁、大方、不夸张;
4)仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行。 5)不准戴手链、手镯;
6)餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。
8、保安检查
1)员工上、下班必须使用指定的员工通道;
2)员工上、下班离店必须主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品;
3)凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开;
4)员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿; 5)员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前;
6)员工名牌、员工必须妥善保管，如有遗失，应立即到人力资源部补办。
9、员工餐厅
1)员工需按部门主管安排，按时在宾馆员工餐厅用餐，按照工作时间免费享有两餐工作餐; 2)未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐; 3)严禁携带食品进入员工餐厅进食;
4)员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用; 5)员工须遵守员工餐厅有关规定。
10、申请证明
凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必须写出申请报告，送交部门经理审批办理。
11、拾遗与遗失
员工在宾馆范围内拾到任何物品，必须立即交部门经处登记。 若有遗失私人物品，应立即向部门经理、保安部报告。
12、钥匙
宾馆因工作需要发给员工的钥匙，牵扯到宾馆及客人的财产安全，员工应严格遵守宾馆及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离宾馆，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。
13、维护宾馆声誉及财产
1)员工必须爱护宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆; 2)未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动; 3)员工要注意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉; 4)更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品;
5)更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。 6)更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换;
7)员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用; 8)员工如强行开启更衣柜造成损坏，接受到纪律处分并赔偿损失。
14、客用设施
非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用或回顾宾馆内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。
15、遵守时间
所有员工上下班不得无故迟到、早退，员工要在上班前5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。
16、工作时间禁止因私来访
员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。
17、工作时间不准从事与工作无关的事情
员工上班时不得随意打(接)私人电话，不能干与工作无关的事情。
18、严禁收取小费
员工不得以任何言行或暗示索取小费。
19、不得酗酒
员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。 20、上班时不准吃零食
员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。
21、禁止吸烟 员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。
22、不得随意吐痰
每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。
23、严禁赌博
宾馆内部禁止任何形式的赌博。
24、与客人保持正常的工作关系
在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。
25、不能兼职工作
为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。
26、离职手续
凡离职员工必须于一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括员工证、名牌、制服、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。
奖惩制度
一、奖励
宾馆鼓励员工在各个岗位上勤奋努力地工作，并能成为众人之楷模。对于优秀员工，宾馆指定了系统的奖励政策，采取以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。 A、授予奖状 B、授予奖品 C、授予休假 D、授予奖金
E、证为季度优秀员工或优秀员工
二、处分
宾馆各部门之间的协作及员工遵守纪律的好坏，就如同一支交响乐团演奏乐曲一样，不只是演艺家们个人技艺的展示，而是主要的是看其是否有纪律地相互协调一致，这样才能保证演奏曲的悦耳动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店采取一视同仁的原则。
1、处分类型 A、轻微过失
书面警告，罚款20元，半年内累计三次，计一次重大过失。 B、重大过失
●第一次过失—书面警告，罚款40元 ●第二次过失—最后警告，罚款50元 ●第三次过失—辞退，除名或开除 C、严重过失
立即辞退、除名或开除。
开除尚未无最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。
2、过失类别细则 轻微过失
(1)迟到、早退;
(2)不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告;
(3)在宾馆内乱扔杂物; (4)未经同意进入或参观宾馆其它部门;
(5)当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人电话; (6)当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背; (7)未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物; (8)随地吐痰或类似不卫生行为; (9)在规定时间之外用餐; (10)上下班不走员工通道;
(11)上班时间洗澡、洗个人衣物; (12)当班时不与同事协作共事; (13)违反部门有关规定。
(14)在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。 (15)对他人说话不礼貌，态度粗暴。 (16)违反员工餐厅有关规定。 (17)违反更衣室的有关规定。 (18)一月内迟到、早退累计三次。 (19)上下班签到(一月内累计三次); (20)未经同意擅自换班。
(21)上、下班拒绝向保安出示携带的物品;
(22)违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作; 重大过失
(1)擅自离开工作岗位;
(2)在禁止吸烟区或客人区域吸烟; (3)违反宾馆安全规章制度; (4)吃客人食品或饮料;
(5)未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务; (6)威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事; (7)携带食物、酒水进宾馆;
(8)发现宾馆财务丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况。 (9)未经管理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。
(10)当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。 (11)未经许可消防安全设备或其它移作它用; (12)在公共场所乱写乱画;
(13)在宾馆服用或藏匿毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博;
(14)当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作; (15)私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室; (16)矿工或因事、因病缺勤未预先打电话向部门请假; (17)不遵守员工餐厅的就餐规定，浪费粮食，无理取闹; (18)没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务。 (19)上下班替打其他人考勤卡;
(20)写匿名信或诽谤同事、上级或客人。 严重过失
(1)未经许可在更衣柜内或其它藏匿宾馆财物; (2)故意毁坏同事或宾馆财物。
(3)用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的; (4)私自将客人遗忘或赠送的物品及同事遗忘的或属宾馆的物品、食物、饮料携带出宾馆; (5)涂改考勤卡，给宾馆提供假考勤卡; (6)骚扰客人私生活、偷看、窥视; (7)当班时饮酒;
(8)当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡;
(9)违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失;
(10)用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。
(11)用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理工员和同事等;
(12)犯有偷窃客人财物或企图将宾馆财物带出宾馆，将宾馆财产拿出并占为已有(包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料)。情节严重者交于司法机关处理。 (13)严重玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严重损失。 (14)未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等。 (15)参与非法罢工;
(16)向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害; (17)藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品; (18)未办理请假手续，连续7天不上班。
(19)严重违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查提供假情况或假证据欺骗上级。 (20)与客人私处作礼品与钱的交易。 (21)私自进入非工作区域、客人房间; (22)在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。
3、处分方式
员工不遵守所属部门指定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。
三、投拆程序
员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：
(1)找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。
(2)如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。 (3)人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。
(4)员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是希望全体员工能帮助宾馆及时解决工作中不合理的因素，给大空创造一个心情舒畅、各抒已见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。
行为规范与工作态度
工作中员工应遵守以下规定：
1、行走
A、挺胸快步行走。
B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。
C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。 D、不要把手交叉于胸前或双腿交叉站立。 E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。
2、身体语言 正确的身体语言
A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。 B、客人优先、女士优先。
C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人道歉。 D、遇到客人要目光注视，面带微笑。 不恰当的身体语言
A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。 B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。 C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。
3、讲话
A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。 B、用普通知或标准外语交谈。 C、避免大声、尖声讲话。
4、走廊行走
A、不要在三人以上同行时走成横排。 B、见到垃圾要捡起来。
C、遇到客人或同事，要简单地问候或示意。
D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。 E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。 F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。
5、打电话
A、工作电话应简明扼要。
B、接电话、回答应亲切、热情、爽朗。
C、对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明。 D、要准确好电话记录纸张、记录要点。 E、铃响三声以内接起电话。
F、接起电话，道先问好，然后自报部门名称。
G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答。 H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。 I、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。
6、工作场合
A、做好本职工作，不给同事添麻烦。
B、努力建立健全个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。 C、以工作应主动、积极。
D、不要将个人感情带到工作中去。
E、向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还。 F、无论在宾馆内外，都不要背地议论他人。
G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。 H、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。
7、态度——微笑 经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或着说：“不知道”。
8、严守宾馆机密
1)员工应忠诚宾馆，并对宾馆的计划、程序及业务保密。不得将个人资料情况透露给其他员工和宾馆以外的人。 2)不泄露客人机密
不可透露任何关于客人的情况(包括客人的姓名和房号)。如有其他客人要求提供这类资料，应惠知他向部门经理按照正常程序给予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活情况。
9、客人投拆
当遇有客人投拆时，处理方法如下： 1)细雨心聆听，并加以记录;
2)如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告; 3)如超越本身职权，应通知请示部门经理。
10、人事资料
1、人事记录
为方便大家的联系，宾馆设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便宾馆能及时掌握情况。员工正式入职后需交六张二寸免冠彩色近照。 (1)家庭地址和电话号码; (2)家庭主要成员;
(3)身份证复印件、最高学历; (4)婚姻状况、生育子女; (5)紧急情况联系电话; (6)外地人员食宿证明。
2、员工之应以礼貌相待、互相合作及谅解。直属上级指派的任务员工必须切实执行。
3、培训与提高
宾馆根据自身经营的需要，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大家提高业务水平和外语水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，宾馆人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。
4、员工评估
宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。
5、员工事业发展
宾馆会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，宾馆可根据员工个人实际能力将调动或提升以便员工更好地施展个人才能。
安全与防火
为保证客人、员工的安全，及时消除和避免可能发生的灾害，请仔细阅读以下事项。
1、防止意外事件发生，尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。 (1)工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。
(2)在工伤发生时，应在24小时内做出报告，未能及时报告部门主管申请工伤者，宾馆不负责任。
(3)应保持工作环境整洁，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请立即擦干净。
(4)搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请他人帮助。 (5)请勿在宾馆内奔跑。
(6)当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除或请维修人员维修。 (7)当客人发生意外时，应立即通知值班经理。
2、预防火灾
(1)在指定地点吸烟并使用烟灰缸。
(2)烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。
(3)与防火有关的设备，器具只能放在指定地点，不能移作它用。 (4)在用火区域要注意清理整顿物品，确保安全。 (5)与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全。
(6)工作完毕后，一定要关掉煤气总开关，确认电器插头是否被拔下。 (7)发现糊味等异常现象，应注意查看并要立刻通知，报警电话：8955 (8)禁止在100瓦以上电灯上电灯附近放置易燃物品(其放置距离按有关规定执行)。 (9)发现电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班人员报告; (10)厨师下班前必须再次检查所有的煤气设备、电器是否关闭。
3、安全措施和程序
认真学习和本部门安全消防有关的安全措施，以及处理这些安全、消防事件所应遵循的程序，以保障客人和员工的人身、财产安全。 (1)安全措施
如果发现可疑人员在宾馆内走动或当现异常情况，要尽快报告附近的保安人员或上级主管。 (2)防火措施
保持镇静，不要心慌失措
A、使用按钮内部电话报火警。
B、通知总机，报告火警发生的准确地点。 C、利用现有的灭火设备积极扑灭火焰。
D、若火情可能导致生命危险时，则应协助及指导有关人员利用防火通道梯撤离现场。 E、有失火区内关闭所有的门窗。 F、呼唤附近同事支援。 G、不可使用电梯。
1)受困：按“铃”键向工程部报告;
2)被挤：向工程部报告解救，若员工本人或发觉有关人员有受伤迹象，须及时通知宾馆保安部和部门经理。
环境保护
地球，是我们生存的空间。保护环境提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意： 不要乱扔物品; 不要随地吐痰;
尽量少在公共场所抽烟; 保护绿色植物; 保护清洁水源。
节约能源
能源危机，正为世界各国所关注，所重视。对于我国来说，能源危机亦日益严重。节约能源，保护能源应为每个生活在地球上的人所重视。作为锦江宾馆的员工，必须对此加以重视。我们应随时关注以下问题：
1)节约用水，随时关闭水龙头;
2)节约用电，无人时熄灭电灯，人少地关闭一部分电灯; 3)节约纸张，使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件;
4)将一切可以再生的物品、废纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐、电池等送到指定位置。
附
则
1、本守则所列事宜如未尽之处概依本宾馆其它规章、制度办理;
2、本宾馆可根据实际情况修订本守则的内容，员工应留意宾馆的各种规定的更改。
员工收到《员工手册》并确认已阅签字书
一、前言
(略)
二、公司概况
(略)
三、人力资源管理制度
(略)
四、酒店员工店规店纪
(一)工作态度
1.严格遵守酒店的各项规章制度，按酒店操作规程准确及时地完成各项工作。
2.工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。
3.员工应在规定上班时间的基础上，适当地提前到达工作岗位做好准备;工作时间不得擅离职守或早退。下班时，在下一班员工尚未到岗前当班员工不得离岗。员工下班后，若无公事应在30分钟内离开酒店。
(二)仪容仪表
员工需随时保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡，保持个人卫生，没有口腔异味等。
2.始终保持工服干净、整齐、完好无损。
3.员工名牌无磨损，端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干净，修剪整齐，不留长指甲，不染有色指甲油。
5.头发干净，修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长及耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻，整齐地扎在脑后。
6.着淡妆，可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。
7.佩带的饰物只限一只手表及一枚结婚戒指。
8.皮鞋必须保持清洁、光亮。
9.穿着酒店配发的工袜，也可穿着颜色及样式与之相近的自备袜，并保持完好、清洁。
(三)出入证
1.出入证只作员工在本酒店的身份证明及进出酒店区域的凭证。
2.出入证属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店。
3.员工应爱护出入证。如有遗失、损坏，需申请予以补发，并缴纳10元工本费;员工在申领新证起6个月后的损坏属于合理自然损耗，可免交赔偿金。
(四)员工名牌
1.佩戴员工名牌的目的在于使客人及酒店管理人员能够识别服务人员的名字，便于对服务进行监督与管理。
2.当值时间，必须按规定将员工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好与整洁。
3.名牌属酒店财物，不可转让或借用他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或损坏，应及时申请补发，并缴纳10元工本费。
(五)员工工服
1.酒店根据工作需要确定工服的式样和发放数量，并提供免费的换洗服务。
2.员工当值期间必须按规定穿着工服，并保证工服的完好与整洁，不得擅自修改;如有破损应及时交给客房部修补。
3.员工工服属于酒店财物，不可转让或借给他人，离职时必须交回酒店;如有遗失或无故损坏，须按其价值全额赔偿。
4.除因工作需要外，未经批准不得在酒店外穿着工服或将工服带出酒店。
(六)员工更衣柜
1.酒店向每位员工提供更衣柜，必要时员工可合用更衣柜。
2.更衣柜须保持整洁，除酒店统一配备个人的工服、用品外不得存放个人贵重物品及危险品。严禁将酒店物品私藏在个人更衣柜内。
3.更衣柜为个人使用，不得私自借给他人和调换;更衣柜的钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如有遗失须立即向保安部报告，经核实后给予更换，员工应支付相关费用。
4.员工更衣柜由保安部全权负责，保安部将不定期地会同人力资源部对员工更衣柜进行检查。
5.员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室的洗澡间仅供酒店内部员工下班后使用，员工不得带外人进来洗澡，不得在更衣室洗澡间内洗涤或晾晒衣物。
6.员工离职时应将更衣柜及钥匙完整交回酒店，否则将罚款5元。
(七)员工就餐
1.每个工作日，员工能享受酒店免费提供的工作餐，只限员工本人使用。
2.未经许可，员工不得把工作餐和餐具带出员工餐厅。
3.工作餐时间为30分钟，就餐时间表由人力资源部经理统筹制定。员工用餐完毕后应立即从出口处离开，不得在员工餐厅内逗留，以免影响其他员工用餐。
4.员工凭餐券就餐，加班员工将由人力资源部另发餐券。
5.员工不得在餐厅内喝酒，根据需要领取适量食物，严禁浪费饭菜。
6.餐券不得转让，不退钱，过期作废;馈送、转借餐券给别人的，将受到相关处分。
7.用餐后，应自觉清理桌面卫生，并将餐具、垃圾放到指定地点。
(八)员工签到
1.员工到达或离开工作岗位时必须亲自签名，记录自己到达工作岗位的准确时间。无故不签到都将受到纪律处分。
2.每月员工的《签到表》经部门经理签字后，递交人力资源部审核，作为核发工资的主要依据。
(九)上下班规定
员工上下班或进出酒店须从员工门、员工通道、员工电梯进出。未经批准，不得走大堂门，乘坐客梯和穿越客用公共区。
(十)客用设施的使用
酒店所有客用服务设施都是专为客人设立的。未经管理人员批准，员工任何时间不得使用诸如客房、餐厅、客用洗手间和电梯等客用服务设施。
(十一)请假规定
1.员工申请任何假期必须提前向部门经理提交书面申请，经部门经理及人力资源经理批准后方可享用。
2.未经批准或不符合请假手续的假期将被视为旷工。各种假期的申请请参考“员工福利”中的内容。
(十二)员工申诉
1.员工工作中遇到困难或不满时，可直接向其直属领导反映。
2.如果直属领导不能给予圆满的答复，员工可向部门经理直接反映，部门经理应尽力给予解决，必要时可咨询人力资源部。
3.如果部门经理未能给予圆满的解决或认为该申诉不方便让部门经理知晓的，员工可通过书面形式向人力资源部经理或总经理申诉。
4.员工应保证申诉的准确性及客观性，以方便事情的调查与处理。
(十三)客人投诉处理
1.所有员工必须仔细聆听客人对酒店设施或服务方面的投诉，并根据客人投诉处理程序尽量给予处理。
2.如果投诉时间超出自身的能力或权限，应立即向大堂副理或部门经理寻求帮助。
(十四)店内拾遗
员工在酒店范围内捡到的任何物品均属于酒店，应立即报告部门经理或大堂副理，由部门统一送交保安部登记、保管。
(十五)保密规定
1.员工应对酒店的各项计划、程序及业务保密。未经酒店管理人员同意，不得泄漏、传递或发表任何关于酒店的事务，不准交流、出版本酒店的任何文件、书记、资料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息，应视为高级机密。任何泄密的行为都将受到严重的纪律处分，并追究相关当事人的责任。
(十六)吸烟规定
吸烟有害健康，希望每位员工都不要吸烟。除酒店指定的吸烟区之外，任何地方都不允许吸烟。
(十七)小费和礼品规定
员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开或暗示索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持不能谢绝时，应先礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。
(十八)私人事情处理
1.员工可使用酒店专门为员工设置的磁卡公用电话打私人电话;但在工作时间内，除特殊情况外，未经批准员工不得为私事使用酒店电话。
2.在工作时间内，不允许员工在酒店内(尤其在工作岗位上)接待任何形式的私人来访;如有特殊情况需经部门经理批准后，由保安部登记并安排专门的会见场所。保安部有权利与义务禁止任何私人来访者进入酒店行政区域或工作区域。
3.员工私人信件及包裹等尽量不要寄到酒店，酒店对员工私人信件的遗失不负担任何责任。
五、前厅收银员工作规范
1.前厅收银员应与各楼层主管保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，等待客人前来结账。
2.前厅收银员根据接待处转来的《住宿登记单》按计划住宿天数向客人收取住宿押金。对持有信用卡的客人，需检查信用卡是否有效后进行操作，开具预收住宿押金收据(一式)，一联留存，将押金填入《住宿登记单》(
二、)预收押金栏内并加盖戳记，与《住宿登记单》装入客人账单箱内，二联与加盖戳记的《住宿登记单》一起交客人，交财务部做交款附件。
3.如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到前厅收银处补交住宿押金(收款手续同上)。收银员要每日核查是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。
4.客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为客人提供服务
(1)散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，然后由客人自带楼层退回的《住宿登记单》来前厅收款台结账。
(2)收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无账单，如有账单请其立即转来。
(3)收回《住宿登记单》和预收住宿押金收据，然后从账单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式，一联留存备查，二联交客人，与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处。
(4)客人付费时，收银员要婉转礼貌地告知客人收款数额，将应退给客人的钱与收据一并交予客人。
(5)收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人当面点清，为每位客人结账时要迅速、快捷。
(6)客人结账完毕，要向客人道谢，并请其再度惠顾本酒店。
5.前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用时，要分门别类，详细记录客人账单，不得追记。
6.客人离店后，收银员要将客人账户按时间顺序分类保存、备查。根据每日客人离店情况、收款金额与当日营业额进行核对，两者必须相符。
7.每日制作当日的收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。
8.收银员若遇到特殊的客人时，在收费前应请示前厅部经理，按领导的指示予以优惠或免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载减免项目和金额，请总服务台领班签字后存档以备日后查核。
9.当客人付账后，收银员应电话通知楼层服务台及时进行房间检查与整理，并通知行李员为客人搬运行李。
10.收银员交接班和营业款汇总程序
(1)早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。
(2)夜班收银员在凌晨零点开始结账，并整理当日0点到24点的营业款，填写《缴款单》。清点营业款时，应请收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。
六、餐厅服务员服务规范
(一)餐前服务规范
1.准备工作
(1)铺好台布、准备好餐巾纸。
(2)摆放好餐具。
(3)检查订餐本及菜单。
(4)调整室内的温度与灯光，营造一个良好的氛围。
2.餐前服务
(1)为客人拉椅，请其入座。
(2)双手递上菜单，询问客人用何茶水并上茶。
(3)请客人点菜，客人点菜时，服务态度要热情，并根据需要主动推销。
(4)客人点菜完毕后，应主动向客人重复一遍以示确认。
(5)耐心周到地回答客人的询问。
(二)就餐服务规范
1.就餐区内不得大声喧哗、打闹，不允许有不文明不雅之举(详见员工日常行为规范)。
2.在服务过程中不准背对客人，不准斜靠墙壁或服务台等其他物体。
3.上班期间在服务区域内，不得嚼口香糖等零食，不准有化妆、梳头等行为。
4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打喷嚏或咳嗽时应使用手帕或面巾纸遮掩，事后马上洗手。
5.最后一位客人用餐完毕后，不要自作主张地清理餐桌，除非是客人要求才可以处理。
6.在服务时，若与客人交谈，应将脸部侧移以避免正对食物。
7.上菜时，不可用手接触任何食物。
8.不得与客人争吵，不得强迫客人消费。
七、餐饮部厨房管理制度
(一)厨房卫生管理制度
1.厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。
2.地面天花板、墙璧、门窗要保持整洁。
3.定期清洗抽油烟设备。
4.工作灶台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物。
5.应在工作台上操作加工食物，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。
6.应保持食物新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用塑料袋包紧，装在盖容器内分别存放在冷藏柜或冷冻柜内，勿将食物在生活常温中暴露大久。
7.凡易腐败的食物，应储藏在0℃以下的冷藏容器内，生熟食物要分开储放，防止食物间串味。
8.调味品应用适当的容器盛装，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。
9.应备有密盖污物桶、泔水桶，泔水最好当夜倒除，不要放在厨房隔夜;如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，泔水桶四周应经常保持干净。
10.员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。
11.在厨房工作时，不得在工作区域内抽烟、咳嗽、吐痰，打喷嚏时要避开食物。
12.厨房工作人员在工作前、去洗手间后应彻底洗手，保持双手的清洁。
13.不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物或放置鞋屐、乱放杂物等。
14.患传染病时，应在家中休息或住院治疗，停止一切厨房工作。
(二)厨房防火规定
1.火灾预防
(1)每一个厨房都要指定专人负责防火，即防火责任人。
(2)厨房内都要配备防火和灭火器材与设备。
(3)所有厨房员工都应严格遵守有关场所禁止吸烟的规定。
(4)不得在灶台或高瓦数电灯附近放置可燃、易燃、易爆物品。各种灶具附近不准堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)厨房内各种电器设备的安装和使用必须符合防火安全要求，严禁超负荷使用。
(6)炉灶要保持清洁，排烟罩要定期擦洗，要经常检查各种厨房设备，各种灶具应指定专业人员维修。
(7)各种电器设备的绝缘要好，接头要牢固，要有合格的装置。如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程人员，以便及时修理。
(8)厨房各种电器设备的使用和操作必须符合安全操作规程，并严格执行。
(9)厨房在炸、煎、烤各种食品和炼油时，油锅、烤箱内的温度不要过高，油锅内的油不要太满，以免引起火灾。
(10)厨师上班前必须检查燃油管道、燃具及开关等设施的安全状况;一旦发现泄漏，应立即关闭阀门，并报告工程人员。厨师下班前必须检查所有厨房设备，并关掉所有阀门的开关。
(11)在点火工作时，工作人员不得随意离开，以防发生意外。
(12)下班前要有专人负责清理炉灶，保证无火灾隐患，阀门全部关紧后方可关门离开。
2.火警程序
当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施。
(1)保持镇静，不要惊慌失措。
(2)按动最近的火警报警器。
(3)请求附近同事援助。
(4)通知总机，说出火警发生的地点及火情。
(5)在安全情况下，利用最近的灭火设备尽力将火扑灭。
(6)切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引起的火警。
(7)关闭所有火警现场的门窗，并关掉所有电器用具的开关。
(8)如火势蔓延，必须引导酒店的客人撤离火警现场。
(9)撤离时，切勿搭乘电梯，必须使用消防楼梯和疏散通道上、下楼。
(10)参加防火演习，熟记火警标识、消防通道与出口位置，掌握灭火器具的使用方法。
八、当值经理客人服务守则
(一)客人投诉处理规范
当值经理直接面对投诉客人时，应遵循以下规范。
1.介绍自己。
2.获知客人的姓名，并在整个谈话过程中尊称客人的姓名。把客人看做个人，尽量避免使客人产生与酒店对立的感觉。
3.不要在公共场所与客人讨论该问题，应找一个较隐闭的地方，这样可避免发生尴尬的情形。
4.仔细聆听客人的问题，并通过眼神接触和言语表现出耐心和对客人的关注。
5.不要因为接听电话或给另一个客人提供帮助而打断与客人的谈话。
6.向客人提问时，要尽量平复客人不安或激动的情绪。
7.认真做好相关记录，可为资料存档做好准备。
8.向客人道歉，但不要表示这是酒店的疏忽或错误。
9.商讨解决问题的办法。想出怎样才能帮助客人，而不是客人应如何做。如果客人仍不满意所提的建议，可征求客人对该事件的解决方法。
10.达成协议
(1)当双方对解决方法达到一致时，当值经理应马上采取行动。如有可能，可当着客人的面采取解决问题的措施。
(2)当需要获得更多信息，或需要更多的时间时，应与客人约定再次商讨问题的时间。
11.当客人要求退款时，应按照酒店有关规定执行退款程序。
12.感谢客人的建议，并告诉客人酒店需要在第一时间知道现有的各方面问题。
13.跟踪某些措施的实施情况，确保已圆满解决问题。
(二)客人失物咨询处理规范
当值经理遇到客人咨询失物情况时，可向管家部确认。
1.只有在管家部检查库存之后，才能确认酒店是否存有客人的物品。
2.当管家部有人值班时，可指引客人向行政管家咨询。
3.如管家部人员已下班，可先记录咨询客人的姓名、地址、电话和遗失物品的描述，并告诉客人酒店将尽快调查和给予答复。
4.确保在第二天将咨询信息通知给管家部。
九、酒店采购管理制度
(一)制订采购计划
1.由酒店各部门根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的预测，在每年年底编制采购计划和预算并报财务部审核。
2.将计划外采购或临时增加的项目制成计划或报告财务部审核。
3.采购计划一式四份，请购部门自存一份，其他三份交财务部。
(二)审批采购计划
1.财务部将各部门的采购计划和报告汇总，并进行审核。
2.财务部根据酒店本年的营业实绩、物资消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业预测做采购物资的预算。
3.将汇总的采购计划和预算报总经理审批。
4.经批准的采购计划交财务总监监督实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款。
(三)物资采购
1.采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数量和单位适时采购，以保证及时供应。
2.大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数量、规格、品种和供货满足要求。
3.餐饮部用的食品、餐料、油味料、酒和饮品等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购，采购人员要按计划或下单进行采购，以保证及时供应。
4.对于计划外和临时少量的急需品，经总经理或总经理授权有关部门经理批准后可进行采购，以保证临时需用。
(四)物资验收入库
1.无论是直拨还是入库的采购物资都必须经仓管员验收。
2.仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收。验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按规定入库。
(五)付款及报销
1.付款规定
(1)采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款。
(2)支票结账一般由出纳根据采购员提供的准确数字或单据填制支票，若由采购员领空白支票与对方结账，金额必须限制在规定的范围内。
(3)按酒店财务制度，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款。
(4)超过30元要求付现金者，必须经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必须在规定的范围内。
2.报销规定
(1)采购员报销必须凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否已批准或在计划预算内，核准后方可给予报销。
(2)采购员若向个体户购买商品，可通过税务部门开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证明并签名盖章，有采购员两人以上的证明及验收员的验收证明，经部门经理或财务总监批准后方可给予报销。
十、员工手册使用及修订
(略)
故乡缘员工手册
1.和谐友爱，互相合作，实干创新，遵守故乡缘的一切规章制度。
2.服从管理人员安排，不得擅自做主，上班时不做与工作无关的事。
3.不得在本店有打架、斗殴、辱骂他人等行为，若有违规，教育罚款(罚款50-200元)、开除等处罚。
4.爱护公物，不得有意损坏本店的一切财物，使用后的餐具、工具、器械不得乱扔乱放。
5.作息时间：上午上班时间：9：00，下午：16：30。早餐时间：10：30，午餐时间在：14：00，晚餐时间：21：00，下班时间由管理人员视工作情况统一安排。
6.有事请假，病假需持医院证明，经批示后方可执行，未经批示，按旷工处理。不允许电话请假，请假一律提前批示。正常休假、半天内休假、后厨由厨师长批示。前台由领班批示。超过半天，写请假条报吧台管理人员批示。不迟到，不早退，迟到、早退一次扣5元。迟到30分钟以后按矿工处理。事假一天按一天半计算。(特殊情况经批示后除外)。矿工一天按三天计算。矿工三天开除处理。
7.清洁卫生管理制度:
爱清洁，讲卫生，做到工作间、雅间、楼道、厕所、前后公共 区域随时清洁卫生。包括个人卫生。每周后厨由厨师长统一安排一次大扫除，前台由领班统一安排一次大扫除。
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8.岗位责任制：
(1)厨师长岗位责任制：全面开展后厨管理工作，开发新菜品，认真控制菜品、原料成本。协助墩子处理后厨一切事务，配合前台处理有关工作，完成管理人员下达的任务。
墩子岗位责任制：菜品刀法、摆放点缀、餐具应用、菜品摆放。管理冰柜清洁，检查食品，包括物资清点工作。工作失职每次处以罚款10-100元。
菜台岗位责任制：清洁工作(包括个人卫生、仪容、仪表)，菜品质量数量、摆放点缀、餐具应用是否按照要求进行操作。不合格菜品禁止出堂，若发现菜品有不合格的问题，及时向管理人员汇报，不得自己处理。
(2)前台服务员岗位责任制：工作期间不得接听电话，电话一律调为振动。不能当客人的面做不雅观的动作(抓痒、抠鼻、挖耳、梳头、剔牙、打呵欠等)。遇到客人要主动问好，点头致意，不能视而不见，做到来有迎声、走有送声。在服务过程中，请使用礼貌用语。拾到客人物品，必须上交吧台或管理人员，不准私自留截占为已有，一经发现，罚款50-200元，后果自负。熟悉业务知识，如因业务不熟造成客人不满情绪，视情节轻重，初次罚款5元-50元。严禁在工作时间聚堆、闲聊、会客、玩手机、干工作无关的事。
9.值班人员必须等到最后一位顾客离开，关好水、电、气，检查菜品是否收藏好，门窗是否关闭、检查完后，方可离开。否则后果自负。
10.需要辞职的员工，必须提前一个月写书面辞职报告，批示后方可离开。没经批示，视作旷工处理。
11.不得盗窃本店任何财物，如有发现，给予教育、罚款、开除或送有关部门处理。
12.新来员工试用期三天，三天后初录用者，必须上班满一个月为全勤，未满一个月辞职者，不发工资，未满一个月被辞退者，扣除试用期三天工资和服装费，员工离职后上交所有物品，如遗失、损坏照价赔偿。
13.奖励：
维护本店利益不受损害，见义勇为者，给予奖励50-100元。服务态度好，受到顾客书面表扬，经查实，奖励100-200元，拾金不昧，捡到顾客物品，受到顾客书面表扬(包括锦旗)经查实，奖励200-500元。每月前台由领班组织员工集体评选二名优秀员工，后厨由厨师长组织员工集体评选二名优秀员工。各给予每名优秀员工奖励200元。(如有迟到、早退、事假、违规等不可参加评选)。
注：开除员工，一律不发当月工资。
所有员工必须遵守以上各项规章制度。
员工签字：故乡缘农家乐
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